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Elaboración de un
Programa de salud
programa de riesgos ocupacional
subprogramas:
•S. de medicina Conformación del
preventiva. comité paritario.
•S. de medicina de Ejecución de
trabajo. actividades de higiene y
•S. de higiene del trabajo seguridad industrial
y seguridad industrial.
DESCRIPCION DEL ACCIDENTE
¿Qué lo origino?
¿Cuál fue su causa?
¿Dónde ocurrió?
¿Cuándo?
¿Cómo?
¿Por qué?
ORGANIZACIÓN,
FUNCIONAMIENTO Y FORMA DE
LOS PROGRAMAS DE SALUD
OCUPACIONAL EN LAS
EMPRESAS.
ORGANIZACIÓN FUNCIONALIDAD
OBLIGADO
MEDICINA PREVENTIVA
DESARROLLO
SALUD •SECTOR
OCUPACIONAL SEGURIDAD
SOCIAL
TRABAJADORES
EMPRESARIOS
ASPECTO ESPIRITUAL
PRINCIPIOS ESPIRITUALES
Confianza.
Deja de culpar a otros y a ti mismo.
Admírate a ti mismo y admira a los demás.
Sinceridad.
Responsabilidad.
Dejar ir el pasado
Aceptación
Impermanencia de la vida.
Desapasionamiento y madurez
La vida es eterna
RELACIONES INTERPERSONALES
Contactos profundos o
superficiales que existen entre
las personas, durante la
realización de cualquier
actividad.
Capacidad que tenemos para
trabajar juntos con una meta
definida.
Son aquellas que nos ayudan a
crecer como individuos,
respetando la forma de ser de
los demás, sin dejar de ser
nosotros mismos.
COMUNICACIÓN
Traspaso de
información desde un
emisor, mediante un
mensaje, hacia un
receptor, el cual luego
toma el sentido
inverso, esta
información que es
recibida por el
subconsciente y
luego es captada por
el consciente.
COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Emisor: Quién emite el mensaje.
Receptor: Quién recibe el mensaje
Código: Signos y reglas que emisor y receptor conocen
Mensaje: Enunciado enviado por emisor
Canal: Medio físico por donde se transmite el mensaje
Referente: Situación real que se refiere el mensaje
Ruido: Interferencia que afecte la comunicación y la
interrumpe
COMUNICACIÓN
CLASES DE COMUNICACIÓN
1.- Verbal- Oral y Escrita
2.- No verbal
60%-70% Comunicación no verbal
Gestos, imágenes, señas, apariencia, postura, mirada, y
expresión
COMUNICACIÓN
Verbal No Verbal
COMUNICACIÓN NO VERBAL
EMPRESA
Unidad productiva
dedicada y
organizada, para la
explotación de una
actividad
económica, con la
finalidad de buscar
rentabilidad.
MISION
Esel motivo, propósito, fin o razón de ser
de la existencia de una empresa, porque
define: 1)Lo que pretende cumplir en su
entorno en el que actúa 2) Lo que
pretende hacer 3) El para quién lo va a
hacer, influenciada, por las preferencias
de la gerencia y/o propietarios, los
factores externos del entorno, los
recursos disponibles etc.
VISION
Esel camino al cual se dirige la
empresa a largo plazo y sirve de
rumbo y aliciente para orientar las
decisiones estratégicas de
crecimiento junto a las de
competitividad.
EMPRESA
CLASIFICACION
Sectores Económicos
El origen de Capital
Su tamaño
El pago de impuestos
El número de propietarios
La función social
EMPRESA
SECTORES ECONOMICOS
EXTRACTIVAS: Dedicadas a la
explotación de recursos naturales.
SERVICIOS: Le presta o entrega servicios
a la comunidad.
COMERCIAL: Comercializa los productos
terminados en fábrica.
INDUSTRIAL: Transforma la materia prima
en un producto terminado.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Conjunto de
normas, hábitos y
valores, que
practican los
individuos de una
organización y que
hacen de esta su
forma de
comportamiento.
CULTURA ORGANIZACIONAL
NORMA: Todo lo que está escrito y aprobado,
que rige a la organización y debe ser respetado
y acatado por todos los integrantes de ella.
HABITO: Es lo que no está escrito pero se
acepta como norma.
VALOR: Cualidad de una persona que integra
una organización, sencillez, alegría,
responsabilidad, honradez etc
CLIMA ORGANIZACIONAL
Es la percepción
individual que tienen
cada una de las
personas acerca de las
características o
cualidades de su
organización, al evaluar
el clima organizacional,
en parte de está
evaluando es la cultura
de la organización.
MANUAL DE FUNCIONES
Instrumento de
trabajo, que contiene
el conjunto de normas
y tareas que desarrolla
cada funcionario en
sus actividades
diarias, basados en
los procedimientos,
sistemas, normas de
la organización.
CONTENIDO DEL M ANUAL DE FUNCIONES
BÀSICAS_________________________________________
PERFIL__________________________________________________________________________________________________
REQUISITOS____________________________ ESTUDIO- HOMOLOGACIONES Y/O EXPERIENCIA___________________
ANTECEDENTES_________________________ (INTERNO Y EXTERNO)___________________________________________
RESPONSABILIDADES____________________________________________________________________________________
La educación es el descubrimiento de
nuestra propia ignorancia.
Imagen.
Expectativas y
percepciones acerca
de la calidad.
La manera como se
presenta un servicio.
La extensión o la
prolongación de su
satisfacción .
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA
OPERACIONES DE SERVICIOS
Eficiencia,precisión.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y placer.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
Atención inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE
ATENCION EN EL SERVICIO
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido común para ver como puede resolver
el problema del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena
impresión)
Manténgase en forma, cuide su persona.
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL
CLIENTE.
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree
dar, y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la
forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los
traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía
Deficiente manejo y resolución de las quejas
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar
un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones
que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO
Apatía
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
Contestar, no me corresponde
La
estrategia
El
cliente Los
Los empleados
sistemas
Interno
Tipos de clientes
Externo
Características: Autoestima
Talento social
Tolerancia al contado
Sistema “ Amable “
Sistema “Acorde a la estrategia “
Momento de
Verdad