Beogradska poslovna kola Visoka kola strukovnih studija

Specijalistiki rad Interna i eksterna komunikacija u bankama

Mentor: dr.Sran Bogeti

Student: Sandra Vukovi Broj indeksa: !"#$%%!&$#!

S'()*'+:
,vod ----------------------------.. #. /naaj in0ormacija u poslovnom komuniciranju banke -------&
#.#. 1ojam i svrha in0ormacije 2a komunikaciju -------------.& #.!. /naaj in0ormacije 2a bankarstvo ----------------..3

!. Interna komunikacija u bankarskom poslovanju ----------.4

!.#. /naaj i cilj interne komunikacije u poslovanju banaka --------..4 !.!. 5snovni oblici komunikacije u banci --------------...6 !... 7omunikacijski pravci interne komunikacije u bankama -------..## !...#. 5rgani2aciona struktura banke i komunikacija -----------## !...#.#. Sila2na komunikacija u banci ---------------...#! !...#.!. ,2la2na komunikacija u banci ---------------..#& !...#... 8ori2ontalna komunikacija u banci -------------...#4 !.&. 9unkcionalni 2naaj interne komunikacije 2a bankarsko poslovanje ---...#4 !.3. 1rocedura interne komunikacije u Balkan Investment Banci '( -----#: !.4. Vrste interne komunikacije u bankama -------------..#6 !.;. 1roces interne komunikacije ----------------....!#

.. <ksterna komunikacija u bankarskom poslovanju ---------.!&

..#. ..!. .... ..&. ..3. ..4. ,loga i cilj eksterne komunikacije -!& Sredstva eksterne komunikacije -!4 7omunikacija sa klijentima banke -.!; 7omunikacija u medijima -..# 7omunikacija sa centralnom bankom i drugim bankama -...! 1roces eksterne komunikacije sa bankama -...

&. =eki od naina 2a poboljanje komunikacije u bankama ------..4

&.#. 7oristi od e0ikasne komunikacije -...4 &.!. 1oboljanje interne komunikacije -..; &... 1oboljanje eksterne komunikacije -..:

3. /akljuak ------------------------....6 4. "iteratura ------------------------...&!

UVOD
7omunikacija se deava stalno> na svim nivoima i u svim delovima kako drutvenog tako i poslovnog ?ivota. "judi moraju komunicirati da bi postigli bilo kakav meusobni odnos. 7omunikacija nas ini onim to jesmo> ona je osnova ovekovog pove2ivanja> spora2umevanja i koordinacije delovanja u svim s0erama ?ivota. 5na stvara uslove 2a nastanak> 0unkcionisanje i ra2voj materijalnih duhovnih i ostalih vrednosti koje karakteriu odreene civili2acije> nihove drutvene> ra2vojne> kulturoloke i ostale tekovine. ,br2ane i nagle promene u modernom svetu utiu na sve segmente ovekovog ?ivota> pa i na njegov nain komunikacije. @lobali2acija> tehniko A tehnoloki ra2voj> ra2voj in0ormacijone tehnologije> i sve ve e pro?imanje ra2liitih kultura> 0aktori su koji odreuju savremenu vetinu komuniciranja.,speh oveka u !# veku na poslovnom>porodinom>politikom>ili drugom ?ivotnom planu> direktno 2avisi od njegove sposobnosti da dobro i veto komunicira.Vetina komuniciranja ne podra2umeva drutveno nepo?eljne osobine kao to su agresivnost> pasivnost> nein0ormisanost> ne2nanje> povuenost ili neprijateljski stav prema okolini./nati dobro komunicirati 2nai svojim strunim>iskrenim>i o2biljnim nastupom biti u2or i ulivati poverenje ljudima sa kojima opti. , ra2liitim poslovnim aktivnostima komunikacija 2a menad?era je od velikog 2naaja s ob2irom da on veliki deo svog vremena utroi na komunikaciju.5na menad?erima obe2beuje in0ormacije potrebne 2a bolje donoenje odluka> lake i e0ikanije obavljanje poslova> ostvarivanje boljih poslovnih re2ultata> kao i uspostavljanje skladnih meuljudskih odnosa. 7omunikacija nije jednosmerni protok. Samo obra anje nekom ne 2nai da je uspostavljena uspena komunikacija. 5na se uspostavlja jedino kada primalac 2aista primi poruku koju je poiljalac ?eleo da poalje.5dbijanje prijema poruke> njeno pogreno tumaenje nera2umevanje predstavljaju suprotnost e0ikasnom komuniciranju. Savremeni menad?ment> svesni injenice da se sve menja Boblici komunikacije sa okru?enjem se usavravaju i menjajuC> moraju 2nati da se procesi sa2nanja> istra?ivanja i edukacije na planu komunikacije nikada ne smeju shvatiti kao konani i da se uvek moraju prihvatiti> novi> bolji i e0ikasniji naini i to kro2 edukaciju. (anas u poslovnom svetu ona dobija sve ve i 2naaj i predstavlja budu nost 2a sve aktere na tr?itu. , savremenim uslovima predvianja> be2 komunikacijskih tokova poslovanje banaka ne bi bilo mogu e.Imaju i u vidu da je konkurencija na doma em bankarskom t?itu i2ra2ito otra> poslovni uspeh ili neuspeh banaka direktno e 2avisiti od naina komuniciranja njenih 2aposlenih.1red bankarski sektor se postavlja obave2a da posebnu pa?nju posveti internoj i eksternoj komunikaciji> kako bi omogu ila e0ikasno poslovanje>obe2bedila motivaciju 2aposlenih> i stekla 2adovoljne klijente.Menad?ment banaka ima obave2u da svoje 2aposlene obavetava o strategijama > pravilima> promenama i ra2vojima banke> kao i da ih in0ormie o poslovnim planovima i re2ultatima> a to be2 pravih kanala komuniciranja nije mogu e. (obra i e0ikasna komunikacija od strane 2aposlenog osoblja banke> mo?e celokupno bankarstvo podi i na vii> e0ikasniji i produktivniji nivo. 7omunikacija nije jednostavan proces. , komunikacionim tokovima lako nastaju problemi 2bog nesposobnsti mnogih ljudi da uspeno komuniciraju. /bog toga ka?emo da komunikacijsku vetinu nije lako posti i i ona se vremenom mora uiti> ve?bati i usavravati.
.

1. Znaaj informacija u poslovnom komuniciranju banke

1.1. Pojam i svrha informacije za komunikaciju
7ako bi se bolje ra2umela uloga poslovne komunikacije u poslovanju bankarskih sistema> mora se objasniti pojam i sitina in0ormacije.In0ormacije predstavlju osnovu poslovnog komuniciranja i be2 njih svaki oblik komuniciranja meu ljudima jednostavno ne bi bio mogu . (ans nema jedinstvenog pristupa 0enomenu in0ormacije > kao ni jedne 2vanine i opte prihva ene de0inicije in0ormacije.=jenim de0inisanjem bavile su se mnoge nauke> poev od matematike> logistike> preko lingvistike> komunikologije> pa sve do elektronike.Svaka od ovih nauka ima svoj aspekt posmatranja u de0inisanju in0ormacije.I2 tog ra2loga pojam in0ormacije nije lako shvatiti i protumaiti. 1ojam in0ormacije potie od latinske rei Informare to 2nai olikovati> obra2ovati> obavestiti>upo2nati>predstaviti.In0ormacija dola2i i2 spoljanjeg sveta i ima odreeno 2naenje i smisao.Dovek stvara i prenosi in0ormaciju sa ciljem da prenese odreenu misao>da pru?i neko obavetenje ili novost.5snovu in0ormacija ini podatak.5n je najjednostavnije i2ra?en simbol 2a neki sadr?aj>na primer broj>re ili neku drugu neutralnu grupu 2nakova#.=jihov 2adatak je da in0ormacija bude bolje shva ena i ra2umljiva.Eako npr. Broj . je podatak i kao takav nema posebno 2naenje. Meutim> ukoliko se upotrbi kro2 F Sada je . sataG nastaje in0ormacija koja ima svoje 2naenje 2ahvaljuju i podatku broja ..Eako se mo?e videti da se in0ormacija sastoji od podatka i ima svoja 2naenja 2a ra2liku od njega.In0ormacija nam daje mogu nost da uporeujemo> pratimo ili anali2iramo neke injenice> dok> podatak to ne omogu ava. ! In0ormacije poput> bankomat banke sutra ne e raditi ili danas je u Beogradu padala kia> i2ra?avaju konkretan sadr?aj odreene prorode ili drutvene pojave. Dovek je svakodnevno obasut obiljem in0ormacija> davno je shvatio njihov 2naaj i snagu./ahvaljuju i sposobnosti da otkrije i spo2na stvari oko sebe> ovek je u stanju da sa2na i tumai svet> da mu se prilagoava> da komunicira sa okolinom u vidu dostavljanja i primanja ra2nih poruka.In0ormacije tako nastaju kao re2ultat ra2liitih ovekovih postupaka koji se odnose na prikupljanje> sreivanje i ispitivanje pojava i procesa u prirodi i drutvu. 5ne su osnova svakog komuniciranja meu ljidima i pru?aji unapreenje njihovih meusobnih odnosa. 7omuniciranje nije samo osnovna ljudska potreba> ono je pokreta ovekovog ra2voja i napredovanja. In0ormacija> kao najva?niji inilac u procesu komunikacije poma?e nam da ra2umemo sutinu opteg ili pojedinanog. =a osnovu in0ormacija> ovek pokuava da ra2ume prolost i da planira ili predvidi budu nost .. 5ne uspostavljaju i uve avaju ovekovo 2nanje o stvarima oko sebe. (a bi doprineli ovekovom 2nanju> in0ormacije moraju da budu jasne> potpune> tane i logine. Samo na taj nain one imaju svoju vrednost i mogu biti svrsishodne 2a oveka u ostvarenju svojih ciljeva.
#

.Milinkovi (.9.>Ba2i M.B!%%6CKomunikacione vetine i efikasno liderstvo>Beogradska bankarska akademija >Beograd > Beograd str.:# ! Ba2i M.B!%%6CPoslovna komunikacija savremeni put do uspeha,Megatrend univer2itet>Beograd str.##4 . Ba2i M.>Poslovna komunikacija savremeni put do uspeha>Megatrend univer2itet> Beograd str.##3

&

1.2. Znaaj informacija za bankarstvo

Bankarstvo se ne mo?e 2amisliti be2 koritenja in0ormacija.5ne su osnova njenog poslovanja i 2naajan preduslov 2a i2radu i reali2aciju poslovne ponude i politike> kao i 2a proc0es donoenja poslovnih odluka i upravljanje bankom. , banci in0ormacije imaju 2adatak da kordiniraju i podr?avaju aktivnosti svaranja vrednosti./bog toga in0ormacije ula2e u proces stvaranja vrednosti kao i svaki drugi resurs banke. 5ne se danas smatraju jednakim resursom kao to je novac> oprema> materijal> 2aposleni i dr. In0ormacija ima svoju 0undamentalnu vrednost i kao 2naajan resurs 2ahteva isti tretman kao kadrovska> 0inansijska i materijalna sredstva. (a bi se mogao proceniti 2naaj in0ormacija kao jednog od resursa> neophodna je njihova anali2a kako bi se sagledali trokovi i koristi od njhovog posedovanja i koritenja. /a in0ormacije mo?emo re i da predstavljaju bitne determinante poslovanja banke i kao integriu i 0aktor doprinose njihovoj uspenosti. 5ne slu?e 2a palniranje poslovne aktivnosti> obavljanje ra2nih poslovnih operacija> kao i 2a kontrolu poslovanja banaka. Sve ve i 2naaj in0ormacija ima u neutralisanju ri2ika u bankarskom poslovanju> koji je podstaknut stalnim promenama i inovacijama na savremenom tr?itu./bog toga koncepcija poslovne politike banke 2ahteva e0ikasno in0ormisanje i pravovremene in0ormacije., sadanjim uslovima privreivanja sve je ve a uloga t2v.bankarskih podataka> koje se bave prikupljanjem> anali2om i dostavljanjem svih vrsta in0ormacija bankama. In0ormacije su od velike va?nosti menad?mentu u procesu donoenja poslovnih odluka.Sve upravljake> menad?erske 0unkcije Bplaniranje> organi2ovanje> voenje i kontrolaC 2asnivaju se na protoku in0ormacija unutar i van organi2acije. (a bi in0ormacije bile relevantne 2a donoenje poslovnih odluka> moraju biti : Kvalitetne, aktuelne, pravovremene, potpune 7valitet in0ormacija odnosi se na njihovu realnost. Hto su one realnije njihov kvalitet je ve i> to dalje implicira ve u poslovnu e0ikasnost&. 7valitet in0ormacija u velikoj meri odreuje e0ikasnost primene i kvaliteta 0unkcionisanja bankarskog sistema. 7valitetne in0ormacije moraju biti sadr?ajne i 2ati ene i kao takve bi e 2naajne 2a donoenje pravih upravljakih odluka. =a osnovu aktuelnih i pravovremenih in0ormacija mogu e je reagovanje na potencijalne probleme. 'ko menad?eri ne poseduju najnovije in0ormacije> njihov rad mo?da ne e dati re2ultate> ali e puno kotati. 5d mnotva in0ormacija koje stoje bankama na raspolaganju> treba i2abrati one prave> odnosno one koje e imati 2naaj 2a poslovanje banke. 5vde treba biti posebno oba2riv> jer 2naaj in0ormacija nije isti 2a sve 2aposlene u banci. (a bi bila e0ikasna in0ormacija mora biti planirana> organi2ovana i njom mora upravljti osoba kojoj je ona potrebna i koja je kompetentna 2a to. In0ormacije 2a menad?ere predstavljaju vrednu stavku kojom treba pa?ljivo upravljati i koju treba 2atititi.In0ormacije se moraju imati u pravom trenutku> jer samo takve in0ormacije mogu imati svoj uinak u poslovnom uspehu banke. Samo kvalitetne>
&

Milinkovi (.9.>Ba2i M.B!%%6C7omunikacione vetine i e0ikasno liderstvo>Beogradska bankarska akademija>Beograd str.:!

tane> pravovremene i potpune in0ormcije mogu biti ne2amenjiv resurs u poslovanju banke. Svaka banka se istovremeno pojavljuje kao stvaralac i kao korisnik in0ormacija.Velike banke imaju posebne istra?ivake sektore koji stvaraju i obe2beuju potrebne podatke i in0ormacije> to je 0aktor njihove povoljne po2icije na tr?itu. Male banke imaju mogu nost da koriste podatke speciajli2ovanih podataka ili da preko nekih oblika kooperacije sa velikim bankama koriste in0ormacije njihovih istra?ivakih sektora. I2vori in0ormacija banaka mogu biti ra2liiti. 1odela se obino vri na osnovu prostora sa kojeg in0ormacije dola2e> te se ra2likuju interni i eksterni i2vori in0ormacija. Interni i2vori in0ormacija odnose se na protok in0ormacija u samoj banci. 5vi i2vori su od velike va?nosti 2a upravljanje i donoenje odluka u banci., sluaju eksternih i2vora> in0ormacije dola2e i2 bankarskog okru?enje.<lementi u kojima banke deluju na okru?enje i okru?enje na banku mogu biti klijenti> konkurentske banke i druge 0inansijske institucije> dr?ava> mediji i dr.3 5vi i2vori su od 2naaja 2a procenu in0ormacija koje su potebne u stratekom planiranju privrednog okru?enja banke> kao na primer> te?nja 2a kreditnim karticama> trend prihoda klijenata> ra2voj i ponuda konkurencije i sl. I2vori in0ormacija banke su ra2liiti. Eo mogu biti npr. Bilansi centralne banke> bilansi poslovnih banka> 0inansijski poslovni i2vetaji> ra2ni mediji> pa ak i sami klijenti.

2. nterna komunikacija u bankarskom poslovanju

5d pravila> tehnika i naina poslovnog komuniciranja koji propisuje i primenjuje odreena banka> direktno 2avisi njen poslovni uspeh.Eo treba da potvrdi da je uloga poslovne komunikacije u bankarskom sektoru veoma velika> naroito u dananjim uslovima predvianja> kada je konkurencija na bankarskom tr?itu i2ra2ito otra> a broj korisnika usluga veoma veliki. Eakoe> pola2e od predpostavke da dobro i kavlitetno poslovno komuniciranje i2meu 2aposlenih unutar i i2van banke> doprinosi da se celokupno bankarsko poslovanje podigne na jedan vii> e0ikasniji i produktivniji nivo. , tom smislu poslovno komuniciranje ne doprinosi samo pove anju poslovnih re2ultata> nego i stvaranju po2itivne poslovne klime> kreiranju uspenog imid?a banke> i2gradnji ve eg poverenja i kvaliteta usluga> kao i uklanjanje komunikacijskih barijera.

2.1. Znaaj i cilj interne komunikacije u poslovanju banaka

Bankarsko tr?ite je danas veliko tr?ite u koje je ukljuen veliki broj uesnika koji neprestalno komuniciraju. )a2liiti su njihovi ciljevi i naini komuniciranja. , poslovnom komuniciranju se esto i2meu ljudi javljaju i2vesni kon0likti i problemi> koji ne 2aobila2e ni bankarski sistem 0unkcionisanja> ve naprotiv> 2bog velikog broja ljudi koji su sastavni deo sistema> oni su posebno i2ra?eni. 5vo poka2uje koliko je uloga komuniciranja 2a bankarsko poslovanje va?na i koliko joj se pa?nje mora posvetiti> naroito danas> kada je 2bog otre konkurencije na doma em bankarskom tr?itu 2adovoljstvo i povernje svakog klijenta primarno.4
3

Milinkovi (.9.>Ba2i M.>B!%%6CKomunikacione vetine i efikasno liderstvo,Beogradska bankarska akademija>Beograd str.:! 4 5sredeki<.>B!%%%CPoslovno komuniciranje i poslovni bonton>Sombor str.!4

Imaju i u vidu injenicu da komunikacija pru?a velike mogu nosti i predstavlja budu nost> pogotovo u naoj 2emlji gde se jo uvek nedovoljno pa?nje posve uje ovom 2naajnom 0enomenu. Be2 komunikacijskih tokova poslovanje banka ne bi bilo mogu e. 1red bankarski sektor se postavlja obave2a da posebnu pa?nju posveti unutranjoj komunikaciji> kako bi omogucila e0ikasno poslovanje> obe2bedila motivaciju 2aposlenih i stekla 2adovoljne klijente. )ukovodstvo banaka ima obave2u da svoje 2aposlene obavetava o stratrgijama> pravilima> promenama i ra2voju banke> kao i da ih in0ormie o poslovnim planovima i re2ultatima> a to be2 pravih kanala komuniciranja nije mogu e. 5dreeni bankarski 2akoni> interna pravila i akti se jedino putem komunikacija mogu primenjivati pravilno i jednobra2no od strane svih 2aposlenih u banci. =jen 2naaj 2a bankarso poslovanje je nemerljiv. 7ao naj2naajni ciljevi interne komunikacije mogu se navesti: #. kordinacija i ra2mena in0ormacija unutar banke !. korprativna kultura u banci .. motivacija i angan?man 2aposlenih &. lojalnost 2aposlenih 3. reputacija banke na bankarskom tr?itu , bankama u kojima je interna komunikacija kvalitetna i na viem nivou> 2aposleni ose aju da pripadaju sistemu u kojem rade i trude se da 2ajedno sa svojim rukovodiocima rade na ostvarivanju poslovnih ciljeva. 5vo e svakako dovesti do ostvarivanja poslovnih ciljeva i dati po2itivne poslovne re2ultate> ali i obe2bediti bolju konkurentsku presdnost banke na tr?itu.Iilj dobre i kvalitetne interne komunikacije u bankama je da svi 2aposleni svoje 2adatke reali2uju to bolje> imaji i u vidu da od njihove uspenosti> u ta spadaju poslovna kultura i komunikativnost> 2avisi kvalitet obavljenog posla. Ereba imati u vidu da je poslovno komuniciranje ma sa dve otrice. Sa jedne strane je korisno i delotvorno i donosi korist svima ili najve em broju uesnika u procesu komuniciranja> a sa druge strane mo?e biti potpuno obrnuto ako se i2vodi na pogrean nain. 1ogrena i loa unutranja komunikacija mo?e dovesti do ra2liitih opstrukcija u radu> problema u 0unkcionisanju bankarskog sistema> neadekvatnog uslu?ivanja klijenata banke> nesavesnog obavljanja posla i nepotivanja odreenih internih pravila i propisa od strane 2aposlenih. =euva?avanje ove va?ne 0unkcije u svakodnevnom poslovanju banaka dovodi do loe produktivnosti i loih tr?inih re2ultata> to mo?e da re2ultira velikaim problemima i krahom celog sistema. Sutinu internih komunikacija treba da ini dvosmerna komunikacija> kro2 koju se ostvaruju i odr?avaju odnosi dobrog ra2umevanja i2meu rukovodioca i 2aposlenih. (obra interna komunikacija je osnova dobrih odnosa u svakoj 0irmi> pa tako i u bankama.(obri odnosi stvaraju po2itivnu atmos0eru> i2 nje se stvara po2itivna energija> a i2 po2itivne energije raaju se entu2ija2am i kreativnost. Samo visoko motivisani i odani 2aposleni> sa i2graenim ose ajem pripadnosti banci> 2aposleni koji se poistove uju sa bankom u kojoj rade> spremni su da se posvete poslu i bore se 2a ostvarenje poslovnih ciljeva> jer je do?ivljavaju kao svoju> a njene uspehe kao sopstvene.

1ri tom ciljevi banke treba da su po2nati 2aposlenima> kao to treba da su ima jasni i 2adaci oekivanja koje rukovodstvo banke ima od njih. /aposlene u banci treba in0ormisati o poslovnim planovima i ostvarenim re2ltatima nekoliko puta godinje Bkvartalno> polugodinje i godinjeC. =a taj nain e oni imati u vidu poslovanje banke i mo i e da sagledaju koliki je njihov angan?man i doprinos u reali2aciji poslovnih planova.Eakoe> u banci treba omoguiti da se uje i uva?ava glas 2aposlenih> odnosno da budu ukljueni u proces donoenja odreenih odluka./aposleni su najbolji FambasadoriF banke i nita joj ne mo?e obe2bediti tako dobar ili tako lo imid?> kao pria onih koji rade 2a nju.Meutim >metodologija ra2voja i reali2acije internih komunikacija nije ista u svim bankama. =e vrednuju se svi 2aposleni na isti nain u svim bankama.(a bi se unapredila interna komunikacija i saradnja meu 2aposlenima> banke bi trebalo da koriste odreena sredstva posebno u ove svrhe. )adi se o elektronskom Jeb sajtu 2a internu upotrebu u banciKinternetu> 2atim ra2nim specijalnim dogaajima namenjenim 2aposlenima> slobodne aktivnosti i2van radnog vremena> i2bori 2a najbolje 2aposlene u mesecu i godini> pokloni koje banka dodeljuje povpodom odreenog broja godina provedenih na poslu> povodom roendana 2aposlenih> venanja raanja dece> dana ?ena itd. , ta sredstva spada i svakodnevna komunikacija> nain ophoenja> potovanje 2aposlenih i u pro0esionalnom i u linom smislu. Interna komunikacija u banci treba da bude 2naajna i u obavetavaju em smisli.=aime poslovne reorgani2acije> promene rukovodstva> odputanje ili prijem novih radnika> otvaranje ili 2atvaranje 0ilijala> kupovina druge banke i sl. Ereba saoptiti 2aposlenima u banci > kako bi svi bili upu eni u promene koje se deavaju u banci u kojoj rade.1romene koje nisu pra ene pravilnim komunikacijskim programom> kod 2aposlenih stvaraju ose aj nesigurnosti i straha to je naje e posledica ne2nanja manjka in0ormacija i pekulisanja.Eakve situacije 2ahtevaju posebnu strategiju internog komuniciranja> koje bi u2elo u ob2ir sve mogu e varijante> koje se banci mogu desiti i predvidela naine koji bi spreili strah ili ne2adovoljstvo 2aposlenih.Eo bi banci obe2bedilo dodatnu ravnote?u u poslovanju na tr?itu. /naaj interne komunikacije u banci ogleda se i u njenoj ulo2i integrativnog i motivacionog 0aktora kod 2aposlenih.1omo u kanala interne komunikacije se na poseban nain osmiljavaju i alju poruke i sa 2aposlenima dele osnovne vrednosti i principi odreenog bankarskog poslovanja.=eke od tih vrednosti 2natno mogu uticati na pove anje motivacije 2aposlenih poput : posve enost inovacijama> ve a briga o klijentima> etiki pristup poslu> multikulturalnost> inicijativa timski duh. ,kolikio 2aposleni shvataju i prihvataju osnovnu 0ilo2o0iju> vrednosti i principe banke u kojoj rade i u njima ?ele da uestvuju> oni su spremni 2a vie 0ormacije i sadr?aje iji je 2naaj da ih motivie> te da kro2 lino unapreenje i linu korist postignu konkretan napredak i 2a celu banku.Motivaciona uloga interne komunikacije je u tome da se opredmeti u konkretnoj aktivnosti i u odreenom ponaanju.Interna komunikacija je tada 2aokru?eni ciklus > jer putem poruka koje nose kvalitativni i vrednosni smisao> posti?e i 0unkcionalne ciljeve koji obuhvataju bolje i produktivnije poslovanje.Integrativna uloga interne komunikacije ogleda se u stvaranju 2ajednikih vrednosti i uverenja 2a 2aposlene da garde ukupnu organi2acijsku strukturu.; Interna komunikacija mo?e biti 2naajno sredstvo 2a posti2anje konkurentne prednosti na tr?itu> pogotovo u dananjim uslovima privreivanja kada je ona naroito i2ra?ena na doma em tr?itu. Interna komunikacija igra 2naajnu ulogu u stvaranju osnovne i
;

5sredeki <.>B!%%%CPoslovno komuniciranje i poslovni bonton>Sombor str.!4

dodatne vrednosti 2a banku kro2 ispunjenje ciljeva banke i 0unkciju obavetavanja.5na posti?e> i vie od toga putem sakupljanja relevantnih in0ormacija> njihove obrade i motivisanje 2aposlenih da posti?u vie.Eako> interna komunikacija mo?e duplirati e0ekte> jer pravom strategijom i2bora motiviu ih poruka i aktivnostima pospeuje 2dravu konkurenciju i unutar same banke .Stvara se kumulativni e0ekat interne komunikacije koji stimulie delove banke da meusobnim takmienjem stalno preva2ila2e 2adate ciljeve i da omoguce banci u svom totalitetu 2natno bolju konkurentsku po2iciju i prednost. =edostatak komunikacije i2meu menad?era i 2aposlenih u banci> kao i 2aposlenih meu sobom> vodi ka uspostavljanju> pa i parali2i svih procesa u banci to je 2a uspeh banke veoma opasno."oa komunikacija i2meu 2aposlenih i rukovodstva mo?e dovesti do toga da banku naputaju njeni najosposobniji i najbolji radnici> jer oni ?ele da se njihova miljenja i predlo2i uva?avaju> to je od najve eg interesa 2a svaku organi2aciju. 7omuniciranje mora da 0unkcionie i2meu 2aposlenih u svakoj 0ilijali i sektoru u banci. Eo pojaava procese meusobnog uenja> ra2mene iskustava> motivacije i 2adovoljstvo na poslu.7rajnji cilj procesa komunikacije je ostvaranje 2ajednikih aktivnosti 2aposlenih u okviru banke> radi posti2anja visokih per0ormansi> odnosno konkurentske prednosti banke na bankarskom tr?itu. Imaju i u vidu da se svaka banka sastoji od centrale> brojnih 0ilijala i ekspo2itura odnosno da je re o segmentiranoj organi2aciji> treba ista i da ona jedino mo?e delovati ukoliko se njeni delovi na pravi nain komunikacijski pove2ani> te meusobno ra2menjuju poslovne in0ormacije i sarauju. /a banku je od va?nosti da obe2bedi pravilan protok podataka i i0ormacija meu 2aposlenima> tako da geogra0ski meusobno udaljene 0ilijale deluju kao da su jedna pored druge. , tom smislu 2naajno je u kom smeru ide komunikacija u banci i koja se pravila i sredstva primernjuju u cilju unapreenja komunikacije unutar bankarskog sektora:. +ednostavno> ljudi ine svaku organi2aciju i oni moraju 2dravo komunicirati kako bi je odr?avali i posti2ali ciljeve 2arad kojih je stvorena i 2a koje su pla eni. , tom smislu je osnovna 0unkcija interne komunikacije u tesnoj ve2i sa 0unkcijom i ciljevima radi kojih je banka i 0ormirana.

2.2. Osnovni oblici komunikacije u banci

1renoenje in0ormacija u bankama mo?e se vriti ra2liitim kanalima i u ra2liitim pravcim. Banka koristi dva osnovna kanala 2a interno kopmuniciranje: L0ormalni Lne0ormalni 9ormalna komunikacija se odnosi na svaku komuniokaciju koja je u banci 2vanino propisana i koja se odvija u poslovnom kontekstu. , kom smeru se kre e komunikacija u okviru banke obino je propisano organi2acijskim emama> odnosno hijerarhiskim strukturama. Eo 2nai da 2vanina> odnosno 0ormalna komunikacijska struktura u bankama> kao i u ostalim organi2acijama> treba da bude slu?beno objavljena u odreenim internim aktima i pravilnicima. 9ormalna komunikacija u banci podra2umeva da se tano 2na ko sa kim mo?e da komunicira i na koji nain.5na prati lanac komandovanja od vrha ka dole i obrnuto.
:

1etkovi M>+ani ijevi =.>Bogi evi B.>B!%%!COrganizacij-teorije,dizajn,ponaanje,promene><konomski 0akultet u Beogradu>Beograd str.&!%

5d i2u2etnog je 2naaja 2a obavljanje svih poslova unutar banke. )adi se dakle o 2vaninim kanalima komunikacije tj.putevima 2a pisanje i slanje poruka> pisama eK mail> i2vetaja> dopisa> obavetenja internim i eksternim subjektima ili pak pravilima 2a usmene ra2govore i sastanke> o emu e vie rei biti u narednom delu. 1re nego to se uspostavi sistem 0ormalnih komunikacija> menad?ment banke mora da se suoi sa nekoliko kljunih pitanja> iji e odgovori odrediti okvire mre?e komunikacije u banci: L 7ojim in0ormacijama komuniciratiM L 7ada komuniciratiM L Sa kim komuniciratiM L 7ako komuniciratiM 9ormalne in0ormacije imaju ve i stepen pou2danosti i na njih se treba oslanjati u ra2nim oblastima delovanja> posebno kada se radi o odluivanju. @lasine nemaju visok stepen pou2danosti> a mogu biti od koristi kao putoka2 prema 0ormalnim in0ormacijama. =e0ormalna komunikacija> kao ra2mena in0ormacija be2 0ormalne obave2e ili ogranienja> ukljuuje sve poruke u banci koje nisu u direktnoj ve2i sa ispunjenjem poslovnih 2adataka 2aposlenih. 1riroda ovakve komunikacije nije opisana u 0ormalnim kanalima> ali je ipak 2naajna u bankarskom poslovanju kao i u ostalim organi2acijama.5vakav vid komunikacije stvara oputenu> ugodnu klimu i ne treba biti 2amena e0ikasnom 0ormalnom sistemu. 7ao i u svim organi2acijama> i 2aposleni unutar banke takoe komuniciraju i2van 0ormalnih struktura i kanala> kao na primer> u salama 2a obuku> na ula2u u banku> na pau2i tokom ruka> negde u gradu van radnog mesta i dr. =e0ormalna komunikacija mo?e biti dobra 2a ra2vijanje kvalitetnih odnosa i saradnju meu 2aposlenima> meutim esto dovodi do slede ih e0ekata: in0ormacije se ne0ormalnim putem raire veoma br2o i gube na kvalitetu i tanosti to vodi nastanku traeva esto se javljaju neosnovane prie 2asnovane na mati tk2. glasine A koje mogu negativno da utiu na onoga o kome se priaju mo?e se javiti specijali2ovani je2ik odreenih grupa 2aposlenih tj.?argon> koji njima olakava komunikaciju> ali van krugova te gupe dovodi do 2abune.

/aposleni veoma esto meu sobom prenose i proverne i neproverne in0ormacije. Eo mo?e postati o2biljan problem interne komunikacije u svim organi2acijama> pa i u bankama. 1renoenjem in0ormacija Fod usta do ustaG poruke obino postaju sve manje preci2ne. Veoma esto se deava da preu organi2acione okvire banke i pojave se u javnosti. 'ko je samo jedna injenica od toga netana> istinitost celokupne komunikacije i ugled banke se dovobi u pitanje. I2 tog ra2loga treba nastojati da se ogranie ne0ormalne glasine meu 2aposlenima.

#%

2.!. "omunikacijski pravci interne komunikacije u bankama

2.!.1. Or#anizaciona struktura banke i komunikacija Interna poslovna komunikacija treba da se obavlja na svim nivoima banke i be2 nje 0unkcionisanje bankarskog sistema ne bi bilo mogu e. , bankama je obino posebnim internim pravilima propisano ko sa kim komunicira i u ve2i ega. Eo svakako 2avisi od 0unkcije koja se ima u banci> hijerarhiskog nivoa na kome se nala2i i od posla koji se obavlja.Bitno je 2nati na koji nain e se komunicirati sa pretpostavljenima> kolegama i klijentima banke. Eako na primer> balagajnik koji obavlja posao u 0ilijali banke ne 2ove direktno generalnog menad?era radi obavetavanja eventualnog manjka blagajne. 7omunikacijski pravac 2a ovu in0ormaciju je obino propisan i takav blagajnik mora da 2na da u svom poslu i problemima u radu treba da obavesti najpre svog nadreenog tj.kontrolora> koji e po svojoj du?nosti i nadle?nostima dalje in0ormaciju preneti svojim nadreenima. 1ravni okvir i organi2aciona struktura banaka odreuje njihove 0ormalne komunikacijske kanale. Eo 2nai da od organi2acione strukture banke 2avisi i unutranja komunikacija 2aposlenog osoblja u samoj banci. =a osnovu organi2acione strukture banke 2aposleni e biti pove2ani jedni sa drugima 2vaninim linijama komunikacije. ,spostavljanje ovakvih 2vaninih kanala je te?e kada su banke veoma velike i kada imaju veliki broj 0ilijala irom 2emlje. Sami kanali komuniciranja unutar banke da bi bili e0ikasniji moraju biti usklaeni sa unutranjom organi2acijom bankarske institucije i organi2acijskom strukturom njenih poslovnica i 0ilijala.6 5rgani2aciona struktura bankarske institucije 2avisi od poslova koji dominiraju u banci i odreena je veliinom banke i njenom primarnom delatno uK poslovanje sa stanovnitvom ili privredom. 5na se i2ra?ava kro2 postojanje centrale> 0ilijala ekspo2itura> poslovnica isturenih altera i kro2 njihovu meusobnu pove2anost. Svaka banka ima svoj upravni i i2vrni odbor kao najvii organi2acioni vrh. ,pravni odbor je odgovoran 2a 2akonitost poslovanja i usklaenost sa aktima i drugim propisima koje utvrde organi banke> a i2vrni odbor organi2uje poslovanje banke i vri dnevni nad2or nad aktivnostima 2aposlenih u banci.#% Ispod njih sledi centrala banke koja se sastoji od brojnih sektora kao to su : sektor poslova sa privredom> sektor poslova sa stanovnitvom> kreditni sektor> sektor upravljanja ri2icima> sektor sredstava i likvidnosti> sektor bankarske opreme> sektor in0ormacione tehnologije> sektor ljudskih resursa> sektor 0inansija> sektor pravnih poslova> sektor interne revi2ije i mre?e 0ilijala. 7omunikacije u bankama se ostvaruju i2meu velikog broja 2aposlenih koji se nala2e u ra2liitim sektorima i na ra2liitim mestima i nivoima. (a bi komunikacija meu ovim sektorima bila e0ikasna i kvalitetna ona mora biti propisana i usmerena. Veoma bitno je 2nati na koji nain e ostvarivati kljune uloge i 2adatke komunikacije. , tom smislu organi2aciona struktura pru?a mogu nosti 2a ra2liite eme komunikacije> i to kro2 0ormalne i ne0ormalne kanale. Slo?ena organi2acijona struktura i brojnost sektora unutar banke utiu na slo?enost procesa interne komunikacije. =a banci je da shodno svojoj unutranjoj strukturi postavi temelje e0ikasne komunikacije> 0ormali2uje komunikacione kanale i obe2bedi e0ikasnu koordinaciju poslovanja. (a bi se otklonili nedostaci u komunikaciji do kojih
6 #%

1eter S.>)ose>SNlvia I.8udginsB!%%3 ,!ankarski menad"ment i finansijske uloge,(ata Status>Beograd str.;& Ouki O.>Bjelica V.>)isti *.>B!%%&C!ankarstvo,# dopunjeno izdanje><konomski 0akultet Beograd>Beograd str.3!

##

neminovno dola2i u praksi> 2bog ovako velike i ra2uene organi2acione strukture> banka treba stalno da tra?i nove naine 2a uspostavlajnje neposrednog komuniciranja. 5d velikog 2naaja 2a dobru i kvalitetnu internu komunikaciju i koordinaciju u radu 2aposlenih unutar banke je podsticaje timskog rada meu 2aposlenima. )a2ni oblici timskog rada omoguuju ljudima i2 ra2liitih delova banke da direktno komuniciraju i tako reavaju 2ajednike probleme. 1ored toga 2naajno sredstvo u poboljanju komunikacijskog procesa danas je in0ormaciona tehnologija> odnosno elektronska mre?a koja pove2uje sve 2aposlene u banci> i omogu ava br2u> je0tinu> pou2danu i kvalitetnu ra2menu podataka i in0ormacija. 1oto samo jedna 0ilijala 2apoljava minimum deset radnika ra2liitih 2adu?enja> a broj 0ilijala varira od banke do banke> treba vie insistirati na timskom radu i koordinaciji meu 2aposlenima u svim organi2acionim delovima banke. (a bi se obe2bedio kvalitet u radu banke> komunikacioni kanali moraju biti stalno otvoreni> jer oni predstavljaju puteve kojima se prenose in0ormacije o aktuelnim problemima u uslu?ivanju klijenata i radu uopte. )a2likuju se tri osnovna pravca kretanja komunikacije u banci: L sila2na L u2la2na L hori2ontalna komunikacija 2.!.1.1. $ilazna komunikacija u banci Sila2na komunikacija je komunikacija koja tee po vertikali> odnosno od vrha prema dole> kao na primer> od direkrora 0ilijale do blagajnika ili od generalnog menad?era do regionalnog menad?era do e0a ekspo2iture. Sila2ni komunikacioni kanali treba da in0ormiu> objasne i usmere na odreenu akciju. 5vaj vid komunikacije se uglavnom sastoji od instrukcija> uputstava i nareenja> odnosno poruka koje govore 2aopslenima u banci ta treba da rade. , ovakvom nainu komuniciranja esto se deava da poruka koja prola2i kro2 ra2liite hijerarhiske nivoe postaje manje preci2na> pogotovu ako je usmena. /bog toga su bolje one tehnike komunikacije koje su direktno usmerene na one osobe na koje se poruka odnosi i koje su u pisanoj 0ormi. <0ikasnost vertikalne komunikacije 2naajno je ograniena prirodom odnosa nadreenosti i podreenosti 2aposlenih. Statusne po2icije utiu na nejednak pristup in0ormacijama> pojavu monopola nad in0ormacijama i 0iltriranje in0ormacija ##. 5vo mo?e usloviti pojavu netanih i nepotpunih in0ormacija koje mogu dovesti do odreenih nee0ikasnosti u poslovanjima u banci. (rugi komunikacioni mehani2mi Bula2ni i hori2ontalni C ne mogu e0ikasno 0unkcionisati be2 uspenog 0unkcionisanja sila2ni kanala. Sila2na komunikacija se u bankama mo?e ostvariti putem ra2nih sastanaka> internih biltena i eKmail#!., bancim se danas sila2na komunikacija uglavnom obavlja putem eK mail.

##

1etkovi M.>+ani ijevi =.>Bogi evi B.>B!%%;C Organizacij-teorije,dizajn,ponaanje,promene><konomski 0akultet Beograd>Beograd str.&!% #! "onarevi ).>B!%%;CMenad?ment>Beograd str.!#&

#!

Sastanci se oragni2uju kako bi se 2aposlenima prenele odreene novine u poslovanju> reili postoje i problemi i predstavile nastale promene. Vii rukovodioci> menad?eri obino vode ove sastanke. Meutim> ponekad sastanak mo?e da vodi i neki i2abrani 2aposleni od strane konkretnog menad?era.)a2liita je priroda i svrha sastanaka koji se odvijaju meu 2aposlenim osobljem u bankama. 1rimera radi> u bankama su veoma esti tk2.sastanci timova. )e je o manjim sastancima koje redovno odr?ava menad?er> odnosno rukovodilac sa svojim timom sa ciljem da se raspravi o odreenom problemu rada 2aposlenih. Eko se u okviru 0ilijala banke ovaj sastanak odvija na relaciji i2meu direktora 0ilijale i ostalih 2aposlenih u 0ilijali> odnosno ekspo2ituri banke. 5vi sastanci se takoe organi2uju kako bi se 2aposlenima u odreenoj 0ilijali ili odreenom sektoru u centrali prenele odreene novine u poslovanju> reili postoje i problemi i predastavile nastale promene. Eo mo?e biti npr.uvoenje novog proi2voda u ponudu banke i upo2navanje 2aposlenih o novim uslovima i karakteristikama tog novog proi2voda> ili pak uvoenje kli2nog radnog vremena i upo2navanje 2aposlenih o nastaloj promeni u radu> njihova reorgani2acija i slino. Sastanci se obino odr?avaju jednom nedeljno ili jednom meseno u 2avisnosti od obima i potreba posla.Sastanci se moraju prostorno i vremenski planirati kako bi se potrebne in0ormacije br2o i e0ikasno prenele 2aposlenima> a njhova miljenja ukljuila u proces. 1raksa poka2uje da 2aposleni pre0eriraju manje sastanke i da bolje primaju in0ormacije direktno od svog neposrednog menad?era. 1rednosti sastanka su: stvaraju vie prilika 2a dvostranu komunikacijau in0ormacije se mogu preoblikovati kako bi 2adovoljile potrebe odreenih timova ve ina ljudi se ose a manje ogranienim u postavljanju pitanja redovno odr?avanje daje ljudima pou2danje br2ina prenosa va?nih in0ormacija

"oa strana sastanka je da uspeh sastanka direktno 2avisi od sposobnosti osobe koja ga vodi i njegove volje da prenosi poruke na br2 i interesantan nain. 5soba koja vodi sastanak mora valdati posebnim govornim vetinama. Interni bilteni i eKmail su danas veoma 2astupljeni u bankarstvu> naruito 2bog toga to je elekteronska tehnologija dans dostupna svim 2aposlenim u banci.(rugim reima primena raunara od strane svih 2aposlenih u banci je primarna./aposleni se pomo u elektronskih biltena i eKmail br2o> lako i redovno obavetavaju o odreenim novinama> problemima> pravilima i sl. 1oruke u ovim sredstvima komunikacije moraju biti jasne nedvosmislene> tane> pravovremene i naravno upu ene na prave eKmail adrese. (anas se poslovanje banaka> kao i velike ve ine organi2acija> gotovo ne mo?e ni 2amisliti be2 koritenja in0ormacione tehnologije i raunara a samima tim i be2 upotrebe internet i elektronske pote. <lektronska pota postaje jedan od osnovnih vidova komunikacije i2meu 2aposlenih u banci. Htampani interni bilteni se danas u bankama sve ree koriste jer je primat preu2ela njhova elektronska 0orma> kao i elektronska pota.

#.

1rednost biltena i eKmail su: mogu br?e dopreti do ve eg broja osoblja nego putem sastanka> lake je dopreti do 2aposlenih koji rade u smenama nego preko sastanka> svi radnici e dobiti istu poruku. 7anali elektronske komunikacije pove avaju vreme reagovanja i 0leksibilnosti i omogu avaju da detaljne in0ormacije kao npr.procedure> pravila> obavetenja> i2vetaji i sl. budu preneseni na je0tiniji i br?i nain. 7ao nedostaci biltena> interneta i eKmail mogu se navesti: menad?er ne mo?e garantovati da sve poruke budu proitane i shva ene> na individualna pitanja ne mo?e se odgovoriti e0ikasno kao na sastancima. 2.!.1.2. Ulazna komunikacija u banci ,la2na komunikacija je prenos podataka sa ni?eg na vie nivoe> odnosno komunikacija koju su inicirali podreeni sa svojim nadreenima. 'ko posmatramo 0ilijalu banke> ula2nu komunikaciju imamo u sluaju kada blagajnik alje odreenu poruku ili in0ormaciju svom kontroloru ili direktoru 0ilijale. /aposleni imaju potrebu da in0ormiu svoje nadreene o kvalitetu rada> o problemima ve2anim 2a posao> o problemima svojih kolega> reklamacijama klijenata i sl. Eakoe> 2aposleni u savremenim uslovima rada sve vie imaju mogu nost da i2nesu svoje miljnje o praksi i naelima unutar banke u kojoj rade> svojim 2adacima i va?e im procedurama.1oruke koje teku u ovom pravcu obino sadr?e in0ormacije koje su menad?erima potrebne da bi mogli da obavljaju svoj posao. 5va komunikacija je koncipirana tako da omogu i menad?erima da budu obaveteni o onome ta se deava u njihovom sektoru i bli?em okru?enju. I ovde se mogu pojaviti o2biljne nepravilnosti.1odreeni obino ?ele da istaknu svoje kvalitete i da umanje svoje greke> a esto i i2begavaju da ka?u primedbe. , bankama ovaj vid komunikacije sve vie dobija na 2naaju.Imaju i u vidu da su 2aposleni u 0ilijalama banke u direktnom i svakodnevnom kontaktu sa klijentima banke> oni su ti koji poseduju in0ormacije o kvalitetu usluge> 2adovoljstvu ili ne2adovoljstvu korisnika bankarskih usluga> o problemima o pru?anju usluga i radu banke i sl. Menad?eri u banci posebno treba da neguju ovaj pravac komunikacije i da nastoje da dobiju in0ormacije od svojih 2aposlenih koje: govore o tome kako 2aposleni obavljaju svoje poslove> opisuju probleme sa kojima se 2aposleni suoavaju u toku rada> prika2uju predloge ili ideje 2a poboljanje poslovanja banke> otkrivaju ra2miljanja i ose anja 2aposlenih.

, praksi postoji nekoliko kanala 2a ula2nu komunikaciju koji su 2naajni u bankarskom poslovanju i obino su to: obila2ak 2aposlenih u 0ilijalama ili ekspo2iturama od strane viih menad?era sastanci menad?era sa predstavnicima 2aposlenih postojanje tele0onskih linija 2a pomo 2aposlenima pitanja putem eKmail ankete 2a 2aposlene

#&

1ose ivanje 2aposlenih. 5vde se pre svega radi o kontaktu menad?era odreenih sektora sa 2aposlenim ljudima u okviru 0ilijala banaka> kako bi se utvrdile ?elje> potrebe i problemi kako 2aposlenih tako i klijenata banke> sa kojima 2aposleni u neposrednom kontaktu. 5bila2ak 2aposlenih je jednostavan> je0tin i e0ikasan metod komunikacije i danas sve 2naajniji u poslovanju mnogih organi2acija > a tako i u bankama. 1rednost ovih poseta je 2aposlenima omogu iti da ra2govaraju sa svojim rukovodiocima i i2nesu svoja gledita. =a taj nain 2aposleni se sve vie ukljuuju u sistem donoenja odluka i upravljanja. S druge stane 2aposleni se ose aju cenjnim i va?nijim kada su u prilici da direktno ra2govaraju sa predpostavljenim otvoreno o poslu> pru?au i im uvidm u njihove svakodnevne obave2e. =edostatak ove komunikacije le?i u tome to menad?eri moraju odreeno vreme i2dvojiti 2a odlaske i odlo?iti svoj rad i teku e obave2e.Desto se kao nedostatak javlja da 2aposleni nerado i2la?u svoje probleme kada se nau licem u lice sa viim menad?erima. Sastanci sa predstavnicima 2aposlenih. 5vde se radi o poboljanju interne komunikacije u cilju pove anja e0ikasnosti menad?era. , banci se ovi sastanci odvijaju na relaciji direktor 0ilijale 2amenik direktora 0ilijale ili e0 ekspo2itureKkontrolor u 2avisnosti od toga da li je re o 0ilijali ili ekspo2ituri. 'ko nije re o mre?i 0ilijala> nego se radi o sektorima u centrali onda se ovi sastanci odvijaju i2meu rukovodioca sektora i njihovih 2amenika kao predstavnika ostalih 2aposlenih u tom sektoru. 7omjunikacije sa predstavnicima 2aposlenih su va?an deo e0ikasne komunikacijske strategije. 5vi sastanci treba da se odr?avaju redovno kako bi se ra2motrili stavovi 2aposlenih. 1rednosti ovih sastanaka su u tome da omogu uju menad?erima da uvek imaju uvid u probleme svojih 2aposlenih> kao i da u2mu u ob2ir njihove stavove pre nego to donesu konane odluke. 5vakvi sastanci takoe ra2vijaju poverenje i2meu 2aposlenih i njihovih nadreenih. "oe strane sastanka sa predstavnicima 2aposlenih jesu da opostoji opasnost od toga da predstavnici ne prenose stavove svih 2aposlenih. , praksi se to esto deava. Eele0onske linije 2a pomo i pitanja putem eKmail. 5vo je vrsta komunikacije kojom 2aposleni mogu da tra?e a?urirane in0ormacije> pomo u radu> kao i odgovore na eventualna pitanja koja se javljaju u poslu. =a primer> u Balkan Investment Banci > 2aposleni raspola?u odreenim tele0onskim brojevima koje mogu da po2ovu u hitnim sluajevima> a na raspolaganju su im eKmail adrese na koje mogu pisati o svojoj potrebi i problemima. 'ko 2aposleni ima problem sa raunarom na kojem radi> mo?e da po2ove odreeni tele0onski broj IE slu?be> koji e mu pomo i u radu. 7ao prednost tele0onskih linija 2a pomo i pitanja putem eKmail> mo?e se navesti to to se putem ovog mogu reiti nastali problemi ili dobiti odgovor na neto to se ne 2na ili 2a ta postoji nedoumica. 7ao eventualno lou stranu ove komunikacije mo?e se navesti to da se ona koristi da bi se i2begla aktivna komunikacija. 'ko osobe koje rade na ovima kanalima nisu dobro in0ormisane > ovakva vrsta komunikacije mo?e ubr2o i2gubiti svoj kredibilitet. 'nkete 2a 2aposlene. (anas ove ankete dobijaju sve vie na 2naaju. 5ne poma?u da se proceni koliko su 2aposleni ukljueni u procese> koja su njihova miljenja u ve2i odreenih stvari i koje su njihove pre0erirane metode prijema in0ormacija. 'nkete 2aposlenih u bankama se ree sprovode. 5bino se koriste jednom u est meseci ili jednom godinje > a tiu se line stis0akcije 2aposlenih B2adovoljstvo poslom> visinom 2arade> kolegama> procedurama i sl.C
#3

2.!.1.!. %orizontalna komunikacija u banci , hori2ontalnoj komunikaciji poruke teku u istom organi2acionom nivou.5ve poruke karakterie nastojanje 2a saradnjom. , hori2ontalnoj komunikaciji su anga?ovani ljudi sa istog nivoa i komunikacija je 2bog toga laka> oputenija i uspostavlja se br?e> poto ima malo drutvrnih barijera. Ipak> i u ovom sluaju mo?e do i do problema. Eakmiarski duh mo?e dovesti do pove anja re2ulatata> ali mo?e smanjiti prijateljsku atmos0eru koja je potrebna da bi se posao obavio.8ori2ontalna komunikacija pove2uje ljude na irim i slinim nivoima unutar organi2acije.Vrste poruka koje se koriste u ovom obliku su: problematika reavanja problema> podela in0ormacija i2meu radnih grupa> koordinacija 2adataka i2meu delova i timova. , bankarskom poslovanju ovaj vid komunikacije naroito je 2naajan 2a mre?u 0ilijala odnosno ekspo2itura. =aime> da bi poslovni sistem jedne banke uspeno i kvalitetno poslovao> potrebna je saradnja svih 2aposlenih i2meu 0ilijala banke. Mre?u banke ini veliki broj 0ilijala koje posluju kao samostalni pro0itni i organi2acioni centri> ali sve one posmatrano 2ajedno ine jesdinstven sistem.7lijentu jedne 0ilijale stoje na raspolaganju sve 0ilijale konkretne banke> a isto tako 2aposlenom u odreenoj 0ilijali stoje na raspolagasnju sve kolege i2 banke> bilo da se oni nala2e u drugoj 0ilijali ili smoj centrali banke. Bankarski menad?eri moraju da obe2bede timsku koordinaciju tako to e ohrabriti hori2ontalnu interakciju. Be2 meusobne saradnje poslovanje banke jednostavno ne e biti mogu e. Ereba se pobrinuti da kolege prenose in0ormaciju o trenutnom stanju poslova jedni drugima> tako da svaka jedinica mo?e biti spremna da doprinese radu po potrebi. 1rednosti ovakve komunikacije su: i2begavaju se administrativni i operativni gubici vremena ili potencijalne pogrene in0ormacije> lekcije nauene u jednom delu banke su primenjive u drugom delu. <0ikasna hori2ontalna komunikacija takoe spreava dupliranje poslova> greaka ili nei2vrenje 2adatka 2bog toga to ljud pogreno predstavljaju da e se ti 2adaci negde drugde reiti.Ipak> ova vrsta komunikacije mo?e da odu2me puno vremena 2aposlenima .

2.&. 'unkcionalni znaaj interne komunikacije za bankarsko poslovanje

,nutranja komunikacija u banci> kao to je reeno> obuhvata komunikaciju unutar same banke> a njena osnovna svrha je pove anje ra2umevanja i podsticanje timskog rada u bankarskom sistemu.5na kao takva direktno utie na poboljanje rada 2aposlenih u banci> unapreenje poslovnih re2ultata banke i kvalitetniji process odluivanja. 9unkcionalni 2naaj interne komunikacije u bankarskom poslovanju ogleda se u e0ektima koje interna komunikacija ostvaruje sa ciljem obe2beenja e0ikasnog 0unkcionisanja celokupnog bankarskog sistema. 9unkcionalni 2naaj interne komunikacije ima dinamiki karakter jer se ostvaruje putem konkretnih aktivnosti koje su palnirane i koje se reali2uju u stvarnom prostoru i vremenu od strane 2aposlenog osoblja u banci. 5ve aktivnosti su:#.
#.

1etkovi M.>+aniijevi =.>Bogi evi B.>B!%%!COrganizacijateorija,dizajn,ponaanje,promene> <konomski 0akultet Beograd>Beograd str. &#3

#4

5stvarivanje poslovnih ciljeva banke. 5stvarivanje poslovnih ciljeva nije mogu e be2 meusobne saradnje 2aposlenog osoblja unutar banke. /aposleni ine osnovu svake banke i moraju meusobno komunicirati> kako bi svojim 2ajednikim delovanjem> uticali na reali2aciju poslovnih re2ultata banke. /a postavljanje poslovnih ciljeva> 2adu?en je menad?ment banke> koji mora imati kavalitetnu komunikaciju sa 2aposlenima od kojih i 2avisi ostvarivanje tih ciljeva. , tom smislu osnovna 0unkcija interne komunikacije u tesnoj je ve2i sa poslovnim ciljevima banke i njihovom reali2acijom. 7valitet i poslovni uspeh banke se dans jednostavno ne mogu 2amisliti be2 e0ikasne interne komunikacije. 5bavetenje u banci. Eokom svog rada i redovnih operativnih aktivnosti> 2aposleno osoblje u banci stvara brojne podatke i raspola?e velikom koliinom in0ormacija. Samo e0ikasan mehani2am interne komunikacije omogu ava da se ti podaci i in0ormacije na pravi nain kre u unutar banke. =isu sve in0ormacije od podjednake va?nosti 2a sve 2aposlene unutar banke> niti su sve one bitne 2a njihov posao. Dinjenica je da in0ormacije mogu 2a neke 2aposlene biti vie ili manje relevantne> ali samu in0ormaciju mora da ini nkoliko osnovnih osobina: tanost> pravovremenost> potpunost> i va?nost. Eo 2nai da je 2a 2aposlene u banci od velike va?nosi raspolaganje tanim in0ormacijama i podacima> koje e im biti dostupne i raspolo?ive u pravo vreme i na pravi nain> a koje e se odnositi na njihove svakodnevne aktivnosti. 5vo e svakako uticati na kvalitet i bolje poslovne per0ormanse banke. 1ove2ivanje internom komunikacijom se pove2uju organi2acioni delovi banke. Videli smo da se banka sastoji od centralnog dela i 0ilijala> koje ini odreeni ve i broj 0ilijala>ekspo2itura poslovnica> altera>bankomata.5vako i2deljena organi2acija mo?e biti delotvorna i uspena samo ako su njeni delovi komunikacijski pove2ani> te meusobno sarauju i ra2menjuju in0ormacije.1rotok podataka i in0ormacija kro2 interne komunikacijske kanale u banci treba da bude pravilan i da omogu i pove2anost i najudaljenijih delova banke.1ove2ivanje ovih organi2acionih dekova banke> u dananjim savremenim uslovima omogu ava elektronska tehnologija. 1omo u kompijutera> interne elektronske mre?e i elektronske pote> kmunikacija meu 2aposlenima u banci dosta je ubr2ana i olakana. Stvaranje konkurentske prednosti.Interna komunikacija igra 2naajnu ulogu i u stvaranju konkurentske prednosti banke na tr?iu. /a bolji nastup na bankarskom tr?itu i bolje po2icioniranje u smislu sadanjih i potencijalnih klijenata> opet su 2adu?eni 2aposleni u banci njihovi interni komunikacijski odnosi. (a bi 2aposleni bili 2adovoljni poslom koji rade i da bi ga radili sa puno volje i entu2ija2ma trebalo bi ih dodatno motivisati kako bi pru?ili i postigli vie. (rugim reima> da bi banka ostvarila svoju misiju i bolji tr?ini nastup> potrebni su joj morivisani i sposobni 2aposleni koji e svojim radom i energino u uspeno obavljati teku e poslove i na taj nain doprineti ostvarenju boljih poslovnih re2ultata banke. Motivacija 2aposlenih. 7omunikacijom se podstie motivisanost 2aposlenih> 2ato to im se prenose poruke ta treba da urade da bi dobili podsticaj> putem povratne in0ormacije o tome kako napreduju u ostvarenju postavljenih ciljeva. #&1ravilnom strategijom i2bora motiviu ih aktivnosti treba postaviti 2dravu konkurenciju unutar same banke i podstaknuti takmiarski i timski duh kod 2aposlenih. Eo 2nai da teba dodatno stimulisati 2aposleno osoblje da meusobnim takmienjem stalno preva2ila2e 2adate ciljeve i da omogu e banci kao celini 2natno bolju konkurentsku po2iciju.u to smislu treba kreirati adekvatnu politiku nagraivanja i podsticanja

#&

1etkovi M.>+ani ijevi =.>Bogi evi B.>B!%%!COrganizacij-teorija,dizajn,ponaanje,promene><konomski 0aakultet Beograd>Beograd str.&!%

#;

2aposlenih> jer nema sumnje da komunikacija igra 2naajnu ulogu u stepenu motivisanosti 2aposlenih radnika. ,pavljane promenama.Sve promene koje se deavaju unutar bankarskog sistema treba na adekvatan nain saoptiti 2aposlenima u banci./aposleni moraju biti upu eni u rad banke i ono to joj se deava> jer su oni njen naj2naajniji resurs. /a upravljanje problemima u banci 2adu?en je menad?ment banke> koji ima odgovornost da uputi svoje 2aposlene u tokove deavanja i promenjene okolnosti. Ee promene moraju biti npr. : spajanje sa drugom bankom> reorgani2acija posla> promena rukovode eg kadra> prijem ili odputanje radnika> otvaranje i li 2atvaranje 0ilijala> preseljenja pojedinih objekata i sl. +ednostavno> svakom promenom treba adekvatno upravljati kako bi se radnici potedeli nei2vesnosti >straha> netanih glasin i nagaanja> jer bi se to na kro2 2aposlene moglo negativno odra2iti na budu e poslovanje banke.5vde uloga interne komunikacije opet dobija na 2naaju i 2ahteva i2bor prave strategije internog komuniciranja kako bi se banka odr?ala u potrebnoj ravnote?i. ,pravljanje kri2om. Interna komunikacija ima svoj 0unkcionalni 2naaj i u kri2nim periodima. =aime u preventivnoj 0a2i interna komunikacija obuhvata pripremu 2a kri2u i sagledavanje ri2ika koji mogu eskalirati u kri2u. 1ripremaju se planovi i odreuju komunikacijske uloge 2aposlenih.u onom trenutku kada se kri2adogodi> internom komunikacijom se obe2beuje selektivan i ciljan protok in0ormacija kao i kontrola unutranje i spoljanje komunikacije. Strate2i interne komunikacije i top menad?ment moraju u2eti u ob2ir poseban psiholoka stanja pojedinaca i grupa koja su karakteristina 2a periode kri2e.

2.(. Proce)ura interne komunikacije *alkan nvestment *anke

, slede em delu kao primer navodim jedan deo i2 procedure interne komunikacije BIB banke koja je ureena internim pravilnikom. Iilj je da se prika?e koliko se interna komunikacija u ovoj banci o2biljno shvata. 1rocedure unutranje komunikacije BIB bake treba da de0iniu vrstu posla> mesta procedure i eventualna ogranienja> tok in0ormacija i2meu slu?bi> direkcija> regiona i i2meu direkcija i regiona> po sistemu vertikalne i hori2ontalne komunikacije. Svaki segment poslovnog procesa koji procedura interne komunikacije obuhvata> mora da bude u skladu propisa i internih akata : 2akoni> odluke>instrukcije i ostali propisi i interna akta koji reguliu oblast primene procedure. 1rocedure interne komunikacije u BIB banci sadr?e>pored detaljnog opisa odreene aktivnosti ili odluke> ko i kako inicira postupak> odgovorno lice 2a primenu procedura. )edovna 2vanina obavetenja mogu biti upu ena svim slu?benicima u banci. ,koliko je obavetenje o nekoj poslovnoj aktivnosti > namenjeno odreenoj slu?bi banke> tada direktor ili 2amenik direktora i2daje nalog pomo niku direktora> objasnivi mu tano sve detalje> nakon ega pomo nik direktora i2daje nalog odgovornom licu u svojoj direkciji da 0ormulie obavetenje> i isto dostavi direktoru ili 2ameniku na potpis. 1otpisano obavetenje u pisanoj 0ormi dostavlaj se direktorima odeljenja> oni prosleuju e0ovima> a e0ovi dalje svojim 2aposlenima u banci. (irektor odeljenja dobija povratnu in0ormaciju Busmeno ili pismenoC od e0ova odeljenja da su svi 2aposleni upo2nati sa sadr?ajem obavetenja.
#:

5 reali2ovanoj aktivnosti> direktor odeljenja obavetava lana i2vrnog odbora . Dlan i2vrnog odbora takoe usmeno in0ormie direktora ili 2amenika direktora o reali2ovanoj aktivnosti. "ice odreeno 2a dostavljane obavetenja direktorima> odnosno e0ovima du?no je da po 2avrenom slanju stavi svoj potpis na poleini kopije obavetenja> ime potvruje da ga je prosledio unutar banke i odla?e ga u registrator.#3 1rocedura ve2ana 2a sainjavanje i procenjivanje obavetenja 2a regionalne centre ista je kao procedura 2a obavetenja 2a pojedinane slu?be> s tim to direktor ili 2amenik direktora mo?e i2dati nalog direktoru regionalnhog centra usmeno> putem tele0ona ili u pisanoj 0ormi> putem 0aPa. 5bave2a rukovodstva BIB jeste da 2aposlene obavetava o strategijama> pravilima> promenama i ra2vojima banke> kao i da ih kontinuirano in0ormie o poslovnim planovima i re2ultatima> uspesima organi2acionih jedinica BIB i organi2acionim promenama> i to putem sastanka> dopisa > interneta. =eophodno je 2aposlenima u BIB obe2bediti da neprekidno dobijaju ili imaju pristup relevantnim in0ormacijama o novim 2akonima ili propisima> kao i o njihovim promenama> da imaju in0ormacije o planovima i re2ultatima rada BIB> aktivnostima i uspesima ra2liitih organi2acionih jedinica> kao i organi2acionim promenama. Va?no je da se svaka in0ormacija> novi 2akonski propis i slino spusti vertikalno> od top menad?era do radnika 2aposlenih na alterima. 7oje sredstvo komunikacije e se tom prilikom koristiti> odredi e nadle?ni. Internu komunikaciju sprovodi preko ra2liitih kanala Bputanja kojom se prenose porukeC: linog ili direktnog kontakta> eKmaila> tele0ona> 0aPa> dopisa> interneta i administrativnih sastanaka. Interna komunikacija se mo?e odvijati na srpskom i engleskom je2iku.

2.+. Vrste interne komunikacije u bankama

Vrste interne komunikacije u bankama slu?e kao uvid u osnovna pravila u internoj i eksternoj komunikaciji. 5na sadr?i in0ormacije o slede im tipovima interne komunikacije i poslovne krespodencije : $lektronska pota A /a eKmail se mo?e re i da je najbr?i rastu i komunikacioni medij na svetu. , osnovi 2naajno je promenio nain komuniciranja meu ljudima> a od ogromnog je 2naaja 2a komunikaciju u banci. Bankarskom poslovanju omogu ijo je br2u > pogodnu i jednostavnu ra2menu in0ormacija. =euporedivo je 0leksibilniji od klasinog papirnog pisma ili tele0aksa> ija je upotreba danas 2apostavljena u baJnkarstvu. Ea 0leksibilnost ogleda se u slede im mogu nostima :
#3

(irektno odgovaranje na primljeni eKmail BreplaNC> 1rosleivanje eKmaila drugim korisnicimaB0orJardingC Slanje jednog istog eKmaila velikom broju korisnika B broadcastingC Slanje eKmaila odreenim korisnicima tako da oni budu upo2nati sa time B cabon copNC /ahtev da primalac eKmaila poalje potvrdu prijemaB con0irm receiptC

1etkovi M.> +ani ijevi =.>Bogi evi B.B!%%!COrganizacija-teorija,dizajn,ponaanje,promene><konomski 0akultet Beograd.Beograd str.&33

#6

(e0inisanje va?nosti eKmaila koji se alje BprioritNC itd.

%elefon A Eele0on predstavlja komunikacioni kanal kojim se lino saoptavaju odreene in0ormacije. 1rednost tele0ona je u tome to se mo?e odmah saoptiti poruka i odmah dobiti odgovor. Eele0onska komunikacija nije jednostavna. 1ostoje odreena pravila u koritenju tele0ona u banci> koja se odnose na principe poslovne etike i poslovnog bontona. , banci 2aposleni na tele0onski po2iv moraju da se jave : Ime i odeljenjeK u sluaju internog po2iva Ime> na2iv bankeK u sluaju eksternog po2iva

, ra2govoru prekeo tele0ona treba biti jednostavan> preci2an> jasan i ljuba2an. Eakoe> ne treba priati ni previe glasno> ni previe tiho. =e treba skretati sa teme ili 2apoinjati teme koje mogu dovesti do kon0likta ili podsticanje svaa. 1o poslovnom bontonu nije do2voljeno jesti> piti> puiti ili neto ?vakati u toku ra2govora. )a2govor ne treba da upuuje na nervo2u i dosadu. (ok traje tele0onski ra2govor treba biti skoncentrisan na njegov tok i posvetiti se kolegi sa kojim se komunicira. Svoje nadreene treba oslovljavati sa Vi u2 koritenje @ospodine ili @ospoo. 1rve reenice ra2govora bi trebalo poeti sa po2dravnom reju poput dobar dan> jer to poka2uje kolegi sagovorniku da postoji raspoloenje 2a ra2govor. , toku ra2govora treba koristiti rei poput 8vala> Molim > I2volite> isl. /a kraj treba 2ahvaliti kolegi na ra2govoru u2 jedno ljuba2no (ovienja.#4 InternetK /ahvaljuju i internetu> vri se br?a ra2mena in0ormacija unutar jedne banke. Svi 2aposleni u banci moraju imati pristup i mogu nosti ra2mene in0ormacija preko ove unutranje mre?e banke. Internet banke sadr?i ra2ne in0ormacije koje 2apolenima unutar banke poma?u u reali2aciji svojih svakodnevnih operativnih aktivnosti. =a internet portalu istaknute su sve procedure> uputstva 2a rad 2aposlenih> interna dokumenta> vesti i deavanja ve2ana 2a poslovanje banke> kursna lista banke> tele0onski imenik svih 2aposlenih u banci i slino. Interni portal banke mora da se a?urno i kontinuirano unapreuje kako bi 2aposlenima olakao svakodnevne poslove. 1utem intrneta 2aposleni u banci treba da imaju laki pristup svim 2akonima> 2akonskim propisima i ra2nim dokumentima> koja su 2aposlenima bitna 2a rad. /aposlenima e tako biti omogu eno da primaju in0ormacije o trenutnim dogaanjima u okviru banke> a koje su od va?nosti 2a samo poslovanje banke i bankarski sistem. 5bjavljivanje materijala na internetu mora biti u skladu sa optim aktom kojim se utvruju podaci i dokumenti u banci koji se o2naavaju kao tajne . /a postavljanje podataka na internet uglavnom je 2adu?eno posebno odeljenje u okviru sektora in0ormacionih tehnologija. IzvetajK I2vetaji predstavljaju veoma va?ne in0ormacione dokumente o poslovanju banke. 5d velikog je 2naaja 2a sve 2aposlene u banci> a naroito 2a njen menad?ment. Menad?ment banke putem ra2nih i2vetaja obe2beuje kako 0inansijske tako i ne0inansijske in0ormacije> bilo da su i2vedene i2 perspektive klijenta banke> odreenih internih procesa ili sa podruja ljudskih resursa. , internoj komunikaciji i2vetaj se koristi 2a dokumente slede e sadr?ine: #; i2vetaji koji sadr?e ra2ne statistike podatke> kao to su podaci o poslovnim re2ultatima> sprovedenoj anketi> podaci o sprovedenim testiranjima projekata > slino
#4

Milinkovi (.9>Ba2i M.>B!%%6CKomunikacione vetine i efikasno liderstvo,Beogradska bankarska akademija>Beograd str.#.. #; 7rsti +.>B!%%3C$konomske teme&Izvetaj o poslovanjukao informaciono relevantan dokument menad"menta preduze'a,<konomski 0akultet =i>str.##6>#!4

!%

2apisi i 2akljuci sa sastanka case stadN planirani projekti ra2ne anali2e

5vi i2vetaji se u banci obino piu u Jord ili ePel dokumentu na raunaru> a alju se elektronskom potom. I2vetaji moraju da sadr?e slede e podatke : logo banke> ime i pre2ime onoga ko je napisao> ime i pre2ime kome je namenjen> datum> sadr?aj> uesnike i resurse. ,putstva

2.,. Proces interne komunikacije u banci

1ola2e i od osnovne ideje da dobro i kivalitetno poslovno komuniciranje i2meu 2apolenih unutar banke> kao i 2apolenih u banci sa eksternim subjektima> doprinosi da se elokupno bankarsko poslovanje podigne na jedan vii> e0ikasniji i produktivniji nivo> predpostavlja se da od kvaliteta komuniciranja 2avisi : poslovni uspeh banke tr?ino ue e poslovna klima u banci kreiranje imid?a banke motivisanje i anga?ovanost 2aposlenih poverenje i 2adovoljstvo klijenta =avedeno emo ilustrovati re2ultatima istra?ivanja koje je sprovedeno !%#. god od strane agencije 2a istra?ivanje tvoj stav. /a anketu sainjen je upitnik sa pitanjima koja se odnose na sredstva i naine komuniciranja 2aposlenih u banci koja se smatraju relevantnim 2a proces poslovnog komuniciranja. <0ikasnost i kvalitet poslovne komunikacije unutar banke anali2iran je na osnovu re2ultata koritene trostepene skale sa ponuenim odgovorima : da > delimino> ne. (redstva interne komunikacije #. 7oje od navedenih sredstava naje e koristite 2a internu komunikaciju u banci : eKmail> internet> pismo> 0aP> tele0on> i2vetajM !. (a li sredstva komunikacije koja koristite u u radu unapreuju va rad u banciM .. (a li ste 2adovoljni poslovnomj komunikacijom sa kolegama u vaoj banciM )"urnost &. (a li na vreme dobijate potrebne in0ormacije o odreenim propisima > 2akonima> promenama> planovima i poslovnim re2ultatima bankeM 3. (a li na vreme odgovarate na poslate eKmail i tele0onski po2ivM Planiranje poruka 4. (a li pre slanja neke poslovne in0ormacije prvo je dobro isplanirateM

!#

Preferencije ;. (a li ste 2adovoljni 2vaninom 0ormalnom komunikacijom u vaoj banciM :. (a li su ne0ormalne komunikacije u vaoj banci bolje od 0ormalbnihM Povratne informacije 6. (a li pri slanju procedura tr?ite od primalaca da poalju povratnu in0ormaciju o njenoj 2a2umljivostiM #%. (a li mislite da je slanje povratnih in0ormacija od 2naaja 2a unapreenje komunikacije u vaoj banciQ %ra"enje objanjenja ##. , sluaju da nera2umete pitanje da li tra?ite od vaeg kolege da vam se dodatno objasniM #!. (a li se direktno obra ate odgovornom licu u sluaju da vam neto nije bilo jasnoM !onton u poslovnoj komunikaciji #.. (a li smatrate da je uredu ako kolegu prekidate u toku ra2govora da biste neto dodaliM #&. (a li u banku dola2ite u opslovnom odeluM #3. (a li svoje kolege oslovljavate sa viM 1rocena 2naja komunikacije ukljuila je i 2naaj usmene> pismene i neverbalne komunikacije. (odatna pitanja odnosila su se na: #4. (a li smatrate da vetina usmenog komuniciranja 2naajna u bankarskom komuniciranjuM #;. (a li smatrate da ako vam se neko obrati pismeno da je u pitanju neto veoma va?noM #:. (a li u ra2govoru sa kolegama obra ate pa?nju i na njihovu neverbalnu komunikacijuM #6. (a li ste imali neki problem ili sukob u komunikaciji sa svojim kolegamaM !%. =avedite ta je po vaem miljenju od 2naaja 2a poboljanje unutranje komunikacije u vaoj banciM ,2orak su inili 2aposleni na ra2liitim po2icijama u banci. Ve i broj ispitanika smatra da raspolo?iva sredstva koja koristi u internoj komunikaciji unapreuju lini rad u banci. Dak ;%>.R ispitanika se i2jasnilo da je 2adovoljno komunikacijom sa kolegama unutar banke> delimino 2adovoljnih bilo je !&>.R a samo 3>&R nije bilo 2adovoljno.

!!

Ve ina njih 3&>%R potvrdno je odgovorila da na vreme dobija potrebne in0ormacije o novim propisima> procedurama> 2akonima> planovima. 5statak ispitanika &.>!R jue delimino 2adovoljno a?urno u ovih in0ormacija u2 komentar da va?ne in0ormacije sti?u u F2adni asG a samo jedan ispitanila> odnosno!>:R se i2jasnilo da ne. Slina situacija sa a?urno u odgovaranja na poslatu potu i tele0onske po2ive. =aime 4;>4R je potvrdno odgovorilo da redovno odgovara> !#>4R da delimino> a ak #%>:R da ne sti?e. Interesantan je re2ultat kod planiranja poslovnih in0ormacija koje se alju. =jih &3>6Rse i2jasnilo da prvo isplanira poruku pa je alje kolegama> dok ve ina njih 3#>#R je navelo da to delimino radi u2 komentar da 2avisi od situacije> vrste poruke i obima posla. =iko nije naveo da alje neisplanirane poruke. Ve i broj ispitanika ;:>&3 delimino je 2adovoljan 0ormalnom komunikacijom unutar banke. =jih 3&>:R smatra da su ne0ormalne komunikacije bolje od 2vaninih. Era?enje povratnih in0ormacija i dodatnih objanjenja smatra se veoma bitnom u procesu komuniciranja. Samo .>6R ispitanika nije sklono da tra?i dodatno bjanjenje ako nisu neto ra2ueli> a povratnu in0ormaciju oekuju i tra?i velika ve ina ispitanika :4>3R. Dak 4&>:R ispitanika ima obiaj da se obra a direktno odgovornom licu ako je neto va?no> to je jedan od uslova e0ikasne komunikacije. =jih !:>&R to radi delimino> 2avisno od situacije> a njih 4>:R to ne ini. =jih 3;.;R navodi da uvek saeka da sagovornik 2avri misao i da ga ne prekida u toku govora. Svi ispitanici su naveli da na posao dola2e u poslovnom odelu. =jih 4!>!R reklo je da delimino persira svojim kolegama> dok to ne ini njih ak #.>3R> a ostatka njih !&>.R to radi. 7omentar onih to ne persiraju bio je taj da 2a tim nema potrebe jer se dugo po2naju> rade 2ajedno u 0ilijali du?i period i bliski su. /vaninost u komunikaciji uglavnom koriste ako je u pitanju kolega sa vie po2icije ili drugog sektora> ili ako se ne po2naju. 7ada je u pitanju pisana komunikacija :6>#R ispitanika smatra da svako pismeno obra anje o2biljno i time potvruje 2naaj koji joj daju. Ve ina ispitanika obra a pa?nju na neverbalni govor 4!>#R> a gledanje u oi sagovornika kao odr?avanje njegovog aktivnog sluanja karakteristino je 2a preko 6%R ispitanika. 5d 2naaja 2a ovo istra?ivanje je to da ve ina ispitanika 3#>.R navela da je imala problem i sukob u komunikaciji sa svojim kolegama. =jih .;>:R navelo je da je imalo delimian problem u komunikaciji> dok njih :.#R nikada nije imalo sukob miljenja ili problem u komunikaciji sa svojim kolegama i2 banke. Eakoe svi su naveli da 2a poboljanje interne komunikacije treba nastojti da se smanje i preva2iu potencijalni problemi i sukobi u komunikaciji i2meu kolega> kako unutar 0ilijala> tako i i2meu 0ilijala i sektora#:. I2vesne prepreke u poslovnoj komunikaciji su sastavni deo svakodnevnog rada 2aposlenih u bankama> te ih treba svesti na najmanju mogu u meru. )e2ultati sprovedenih anketa su potvrdili da je interna komunikacija u banci veoma 2naajna 2a unapreenje rada 2aposlenih> njihov meusobni odnos i saradnju.Stalno treba te?iti to boljim komunikacijskim odnosima i2meu kolega unutar banke> kako bi se to po2itivno odra2ilo na kvalitet rada 2aposlenih > njihovu motivaciju i ve i angan?man i doprinos poslovnim re2ultatima banke. /aposleni su ti od ijeg delovanja i ponaanja> posredno ili neposredno> 2avise poslovne per0ormanse svake banke. 1oka2nao je da elektronska tehnologija 2naajno olakava posao 2aposlenih u
#:

1reu2eto od agencije 2a istra?ivanje>Beograd !%#%.JJJ.tvojstav.com.

!.

bankama> pove ava kvalitet njihovog rada> ubr2ava protok i ra2menu in0ormacija i poruka meu njim> obe2beuje e0ikasno i br2o 0unkcionisanje poslovnog sistema banke. Eakoe re2ultati su poka2ali da su 2aposleni svesni 2naaja koji ima usmena i pisana komunikacija na njihove meuljudske odnose> da palniraju poruke koje alju sagovornicima> da su slobodni da tra?e objanjenje u ve2i nejasnih procedura i da 2ahtevaju da im in0ormacije budu raspolo?ive blagovremeno a ne u F2adnji asG.

!. -"$.-/01 "O2U0 "13 41 U *10"1/$"O2

PO$5OV104U
5snovna ideja rada je da istra?i i uka?e na prednosti i koristi koje banke mogu imati od uspene> ne samo interne komunikacije> ve i eksterne> radi poboljanja odnosa sa korisnicima bankarskih usluga> samim tim i u optem poboljanju svog poslovanja na tr?itu. 5snovna predpostavka je da od kvaliteta komunikacije banke sa svojim eksternim subjektima 2avisi unapreenje poslovnih re2ultata banke>pre svega rast pro0ita> ve i promet proi2voda i usluga> rast tr?inog ue a> kao i 2adovoljstvo i povernje klijenta. (odatni 2adatak je uka2ati na ulogu koju eksterna komunikacija ima 2a savremeni poslovni svet i mogu nost da se dobrom komunikacijom i programom mo2e unaprediti poslovanje> obe2bediti bolje tr?ino mesto> ve a prodaja> stabilniji partneri i 2adovoljniji klijenti.

!.1. Ulo#a i cilj eksterne komunikacije

/a savremeni poslovni svet 2naaj eksterne komunikacije postao je nemerljiv. =a globalnom tr?itu danas se ne mo?e ni 2amisliti poslovanje banaka be2 odnosa sa javno u> reklamiranja i marketinga. Bankarske usluge postaju sve vie svakodnevna potreba u savremenoj privredi i drutvu i kvalitetno komuniciranje je veoma va?an 0aktor 2a i2bor banke.#6 <ksterna komunikacija je od velike va?nosti 2a savremeno bankarstvo imaju i u vidu da je konkurencija na bankarskom tr?itu sve otrija> pogotovo ako imamo u vidu nau 2amlju. 1ravilno kreiranom poslovnom politikom i adekvatnim sredstvima komuniciranja sa svojim okru?enjem banke danas mogu uspeno da posluju i opstanu na tr?itu. Eako se kao strateki ciljevi pred banku> pored uve anja tr?inog ue a i pro0ita postavlja i poboljanje kvaliteta usluga i 2adovoljenje potreba savremenog klijenta to je mogu e dobrom i kvalitetnom komunikacijom sa njima. 7valitet bankarskih usluga postaje bitan instrument marketing aktivnosti banaka> koji 2avisi od nivoa strunosti 2aposlenih u banci i njihove poslovne komunikacije> nivoa tehnologije posla i primenjenih internih i eksternih komunikacionih kanala. (obra komunikacija sa okru?enjem je osnovna predpostavka dobrog poslovanja banka. +edino je tako mogu e proniknuti u ra2liite ?elje> potrebe klijenata i i te?iti njihovom 2adovoljenju. )aspolo?ive metode su ra2liite> poev od 2apa?anja 2aposlenih u banci i anketnih ispitivanja klijenata> pa do anga?ovanja stru njaka na identi0ikaciji > primedbi klijenata.

#6

Milisavljevi M.>B!%%#C*arketing,# izmenjeno izdanje>Savremena administracija>Beograd>str.!4

!&

5snovni poslovi banke su : pribavljanje sredstava privrede Bdepo2itna 0unkcijeC> plasiranje sredstava privredi Bkreditna 0unkcijaC> poslovanje sa inostranstvom Bdevi2na 0unkcijaC i poslovanje sa stanovnitvom Bkreditna i depo2itna 0unkcijaC. Shodno poslovima kojima se bave> u 0okusu svog poslovanja banke moraju da imaju sadanje i budu e potrebe i 2ahteve svojih komiteneta i klijenata> te preme njim treba da usmeravaju svoju poslovnu politiku i poslovnu aktivnost. , ovom segmentu 2naaj eksterne komunikacije posebno dola2i do i2ra?aja i name e se kao imperativ savremenom poslovanju banaka. <ksterna komunikacija u banci se> pre svega odnosi na ra2menu in0ormacija i poruka i2meu banke i korisnika bankarskih usluga> banke i drugih poslovnih banaka> kao i banke i ostalih eksternih subjekata odnosno stejkholdera. 7omunikacioni kanali koji se mogu koristiti u eksternoj komunikaciji mogu biti ra2liiti> a ukljuuju ra2ne direktne kontakte> tampane ili emitiraju e medije> kao i elektronsku tehnologiju kao ro je internet. 7ada se govori o eksternoj komunikaciji banke> misli se na komunikaciju u ve2i sa pru?anjem i kon2umiranjem bankarskih usluga.5vde se poiljalac i2jednauje sa davaocem uslugeK bankom> dok se primalac identi0ikuje sa korisnikom uslugeK klijentm. Bitno je da ova komunikacija bude dvosmerna> odnosno da banka 2na kako okolina die i da ona die sa njom. 5snovni cilj eksterne komunikacije banke je da omogu i i pomogne uspostavljanje odnosa sa potencijalnim klijentima. Eakoe> njen cilj je da privue i ubedi potencijalne klijente da postanu korisnici usluga koje nudi banka. Eo je mogu e samo putem in0ormisanja> uveravanaj i anga?ovanja 2aposlenog osoblja. 1ored toga kvalitetna eksterna komunikacija banke obe2beuje i uspostavljnje odnosa sa Ientralnom Bankom i drugim bankama> kao i uspostavljanje i ra2vijanje meusobne saradnje sa ra2nim privrednim subjektima koji su od 2naaja 2a poslovanje i aktivnosti banke. ,smerenje treba da bude na pru?anju in0ormacija u ve2i sa proi2vodima i uslugama banke u nameri da se motiviu potroai da po?ele njnu uslugu ili proi2vod i da se in0ormiu gde je mogu dobiti. Eakoe> jedan od ciljeva eksterne komunikacije banke je stvaranje takvog okru?enje u okviru koga e usluge banke i2a2vati korisne reakcije kod klijenta i podstai ve u prodaju bankarskih proi2voda. Eo e sa druge strane uticati na ve u pro0itabilnost banke. 5pta namera eksterne komunikacije le?i u i2gradnji i ouvanju ukupnog imid?a i reputacije banke koju ima na tr?itu. Eako se kao opti ciljevi eksterne komunikacije banke mogu navesti: i2graivanje svesti i interesa 2a bankarske usluge i proi2vode i banku kao uslu?nu organi2aciju . di0erenciranje uslu?ne ponude i banke od konkurenata in0ormisanje i opisivanje koristi koje mogu dobiti koritenjem bankarske usluge i2gradnja i ouvanje ukupnog imid?a i reputacije banke ubeivanje potencijalnih klijenata da koriste usluge banke 7omunikacija se sa okru?enjem stalno menja i usavrava > prate i trendove koje name e savremeno tr?ite. 5vaj trend ne 2aobila2i ni bankarski sektor> te menad?ment banaka mora stalno da prati aktuelna deavanja na bankarskom tr?itu kako bi komunikacija sa svojim okru?enjem konstantno prilagoavao promenama i i2a2ovima. Savremeni menad?eri> svesni injenice da se sve menja> moraju 2nati da se procesi sa2nanja > istra?ivanja i edukacije na planu komunikacije nikada ne smeju shvatiti kao
!3

konani i da se uvek moraju prihvatati novi> bolji i e0ikasniji naini i to kro2 stalnu edukaciju.!% <ksterna komunikacija svakako ne bi postojala be2 poruke i povratne in0ormacije. 1ru?anje i koritenje bankarske usluge predstavljeno je ni2om ra2liitih poruka preko kojih korisnik 2apoinje kon2umiranje usluga> i povratnih in0ormacija kojima davalac bankarskih usluga vri pru?anje tih usluga. Iskustvo u pru?anju tih usluga> uka2uje na to da sistem pru?anja i komuniciranja bankarskih usluga podra2umeva odreene kanale> preko kojih se reali2uje komunikacija i2meu banke kao davaoca usluge i korisnika kao primaoca usluge. 1osebnu pa?nju treba posvetiti uspostavljanju kanala 2a registrovanje reakcija klijenata> eksterne javnosti> a posebno ciljnom internom in0ormisanju 2aposlenih. /a eksternu komunikaciju banke sa eksternim okru?enjem> odnosno javnim mnjenjem> od presudnog 2naaja su odnosi sa javno u i marketing> odnosno reklamna aktivnost banke. Eako sem black praksu odnosa sa javno u vidi kao F umetnost i 2nanje kojim se> 2ahvaljuju i u2ajamnom ra2umevanju utemeljenom na istinitom i potpunom obavetavanju> posti?e harmonija sa okolinomG !#.(a bi se postigla ta harmonija sa okru?enjem> banke koriste ra2na sredstva i tehnike u svojoj neposrednoj i posrednoj komunikaciji sa eksternim subjektima. Iilj je da se stvori po2itivna slika o banci injenom poslovnom imid?u. 1oslovi odnosa sa javno u i marketinga mogu se organi2ovati u okviru banke ili anga?ovanjem posebne agencije 2a odnose sa javno u.Banke danas kombinuju ova dva oblika komunikacije sa eksternim okru?enjem. , svakoj banci postoji posebno odeljenje koje se bavi marketingom i odnosima sa javno u i koje 0unkcionie svakodnevno kao i svako drugo odeljenje banke> dok agencija 2a odnose sa javno u se javlja u 2avisnosti od situacije i potreba banke 2a dodatnim aktivnostima. (a li e se u eksternoj komunikaciji koristiti sopstveno odeljenje odnosa sa javno u ili agencija 2avisi od brojnih 0aktora kao to su: veliina i organi2aciona struktura banke> poslovna politika banke> vrsta proi2vodnog i uslu?nog programa banke> aktivnosti konkurencije i sl.

!.2. $re)stva eksterne komunikacije

(anas je veoma teko privu i i 2ainteresovati neutralnu eksternu javnost> pre svega klijente> 2a aktivnosti> proi2vode i usluge odreene banke. 5vo naroito u uslovima kada na tr?itu postoji veliki broj banaka sa slinom ponudom proi2voda i usluga> kao to je sluaj sa doma im bankarskim tr?item gde meusono konkuriu ak .& banke. , tom cilju banke koriste ra2liite strategije kako bi privukle nove i 2adr?ale postoje e klijente u 2avisnosti od toga u kom tipu klijenta je re. 1ostoje dva osnovna segmenta 2a bankarske organi2acije i to: privrednoKuslu?no tr?ite i tr?ite line potronje>odnosno poslovi sa privredomi poslovi sa stanovnitvom!!. , tom smislu ra2likuju se i sredstva koja se koriste u komunikaciji sa privrednim licima i sa stanovnitvom . 5va sredstva slu?e da se i2grade lili unaprede odnosi sa eksternim subjektima banke radi unapreenja bankarskog poslovanja.7anali komuniciranja se postavljaju sa ciljem da se preva2iu problemi prostora i obe2bedi ekonomija obima.

!% !#

Eomi /.>B!%%. Komunikologija+teorije i modeli komunikacije>Digoja>tampa>Beograd str... Blek S.B#66;C Odnosi s javno'u>Beograd str.#% !! Milisavljevi M.>B!%%#C*arketin,#,&izmenjeno izdanje>Savremena administracija>Beograd str.3.&

!4

7omunikacija banke i korisnika usluga> podra2umeva i pru?anje svih usluga koje banka pru?a svojim korisnocima raspolo?ivim tehnikoKtehnolokim sistemom. 1ru?anje odreenih in0ormacija korisnicima i 2a 2ahtevi 2a obavljanje 0inansijskih transakcija > reali2uju se putem odreenih sredstava komunikacije> kao to su dopisi> tele0onski ra2govori sa bankarskim osobljem ili putem linog kontakta na alterima banke. 5vakve mogu nosti pru?anja usluga nisu 2anemarljive i potrebno je stalno pra enje i unapreenje kvaliteta u pru?anju svih postoje ih usluga. Sva sredstva koja koriste banke 2a komunikaciju sa spoljanjim subjektima dele se u nekoliko grupa shodno vrsti komuniciranja. lina komunikacijaKposlovni sastanci> ra2govori> call cenar> lina prodaja i sl. pisana komunikacijaKsaoptenja i objave 2a medije> godinji i2vetaji> prospekti> 0lajeri> broure> bilbordi> plakati> oglasi. elektronska komunikacijaKpodra2umeva internet> eKmail> eKbanking> itd. dogaanjaKnastupi na sajmovima> kon0erencije 2a tampu> spon2orstva> donacije > nagradne igre> proslave> odnosi sa lokalnom 2ajednicom Svako navedeno sredstvo komunikacije podra2umeva odreeni nastup i 0ormu obra anja krajnjem korisniku bankarskih usluga> te treba biti koriteno na pravi nain> da bi kao krajnji e0ekat re2ultirao stvaranjem planirane po2itivne slike o banci. Banke treba da te?e odreenom standardu u koritenju tih sredstava komunikacije kako bi se obe2bedio njihov kvalitet. Sva koritena sredstva eksterne komunikacije banke su usmerena na : stvaranje takvog okru?enja u okviru koga e usluga banke i2a2vati reakcije kod klijenata banke i podsticanje prodajebankarskih proi2voda i usluga> stimulisanjem tra?nje> i na taj nain unapreenje poslovnog re2ultata banke. S ob2irom na ulogu i ciljeve> eksternu komunikaciju mo?emo podeliti na komunikaciju sa medijima> komunikaciju sa klijentima> komunikaciju sa bnkama i ostalim subjektima i2 okru?enje kao to su: akcionari> lokalne 2ajednice> dobavljai> vlade> nevladine organi2acije> ra2ne nepro0itne organi2acije.

!.!. "omunikacija sa klijentima banke

Banke kao slu?bene 0inansijske organi2acije orjentisane su na klijente kao korisnike svojih usluga. /bog toga je komunikacija sa klijentima od velike va?nosti 2a banku i njoj se posve uje dosta pa?nje> naroito u dananjim uslovima privreivanja> kada je konkurencija na bankarskom tr?itu otra i kada se banke bore 2a pa?nju i poverenje svakog klijenta. Svesne injenice da be2 klijenata ne bi imale kome da pru?aju svje usluge i proi2vode> banke se na ra2ne naine trude da pribli?e i osvoje to ve i broj klijenata. Iilj je privu i to ve i broj novih korisnika> ali jo ve i i te?i cilj je 2adr?ati postoje e klijente> obe2bediti njihovo poverenje i 2adovoljstvo. , tom segmentu komunikacija posebno dola2i do i2ra?aja> jer od njenog kvaliteta 2avisi e i 2adovoljstvo klijenata i poslovni uspeh banke. 7omunikacija sa klijentima 2avisi najpre od 2aposlenog osoblja u banci. 5ni kreiraju i pru?aju usluge klijentima i direktno su odgovorni 2a kvalitet uslu?ivanja > in0ormisanje 2adovoljstvo i poverenje klijenata. 5ni moraju biti orjentisani vie potrebama i ?eljama klijenata> a manje prema 2adacima.Sve 2aposleno osoblje banke poev od 2aposlenih u
!;

prvoj liniji uslu?ivanja> pa do onih i2a scene koji im poma?u> su kritini 2a uspeh svake banke.5d uspenosti komunikacije sa klijentima 2avisi e i poslovni uspeh banke. ' to upu uje na 2akljuak da od 2aposlenih direktno 2avisi i prodaja bankarskih usluga i proi2voda> a samim tim i poslovini re2ultat banke i njeno tr?ino ue e. /bog svega toga banke danas mnogo ula?u u ra2voj i obuku svojih 2aposlenih jer 2adovoljstvo 2aposlenih je pove2ano sa 2adovoljstvom klijenta . ,laganje u 2aposleno osoblje da bi se poboljale usluge je isto kao i direktno ulaganje u poboljanje proi2voda. /aposleni u uslugama je marka> 2bog toga to osoblje 2a kontakt predstavlja organi2aciju i mo?e direktno da utie na 2adovoljstvo kupaca> ono obavlja i ulogu prodavca usluga. 5no 0i2iki opredme uje proi2vod i sa stanovita promocije su etaju i reklamni panoi. /aposleni na pru?anju usluga obavljaju marketing 0unkcije. 5ni te 0unkcije mogu obavljati dobro > ime ostvaruju prednost 2a organi2aciju> ili loe> ime prave tetu i rue ugled organi2acije !.., 2avisnosti od toga na koji nain 2aposleni u banci komuniciraju sa svojim klijentima ra2likuje se : =eposredna komunikacija sa klijentima K =eposrednu komunikaciju sa klijentima banke obavlja 2aposleno osoblje banke direktnom komunikacijom sa njima> odnosno licem u lice. 5va komunikacija se obavlja u poslovnim prostorijama banke u kojima je prisutno 2aposleno osoblje> 2adu?eno 2a direktnu ve2u banke sa njenim klijentima. 5ve 2aposlene klijenti vide i sa njima uspostavljaju kontakt> odnosno komunikaciju. 9unkcionalne komponente kvaliteta usluge primarno su odreene 2aposlenima koji su u direktnoj ve2i sa klijentima. 5vde se imaju u vidu oni 2aposleni na pru?anju usluga koji se nala2e na prvoj liniji uslu?ivanja B t2v. 0ront lineC i koji su 2bog toga u direktnom kontaktu sa njima . )e je o 2aposlenim osobama u 0ilijalama> ekspo2iturama i poslovnim bankama koji obavljaju svoje poslove i 2adatke na alterima i pultovima banaka i koji su u direktnom kontaktu sa klijentima od momenta kada on ue u banku.Be2 ob2ira da li se radi o 0i2ikom ili pravnom licu kao klijentu banke> usluga mora biti adekvatna i nain komuniciranja sa njim pro0esionalan> odmeren i ljuba2an. 7omunikacija na alteru banke K (olaskom inostranih banaka na doma e tr?itre dosta je promenilo alterski rad i odnos prema klijentu. Inostrane banke su napravile odreen iskorak u meusobnoj komunikaciji 2aposlenog osoblja banke i klijenata.Eako su dugaki redovi> neljuba2ni slu?benici polako otili u 2aborav. Halterski radnik banke je u direktnom kontaktu sa korisnikom usluga> to 2nai da komunikacija optere ena i verbalnim i neverbalnim elementima komunikacije. 1ri ulasku u banku klijenta treba po2draviti sa dobar dan. =a alteru> gde se vre upalte i isplate> blagajnici nisu u obave2i da se pored po2dravljnja reima po2drave i rukovanjem> dok slu?benici 2a stolovima> gde se obavljaju npr. kreditni poslovi > imaju obave2u da se i rukuju sa klijentom i predstave imenom i pre2imenom. 7lijenti se oslovljavaju sa Vi. ,koliko je re o dobro po2natom klijentu pravilo je da se oslovi sa imenom. =a taj nain se ini da se klijent ose a bitnim> po2natim i dobro dolim u banku. 7lijenta treba pitati kako mogu da vam pomognem i tokom ra2govora gledati ga u oi. 1rema svakom klijentu treba biti ljuba2an> smeiti mu se i sluati kada govori i i2nosi svoje potrebe> ?elje> probleme ili primedbe. 7lijent u toku komunikacije treba da sedi naspram bankarskog sku?benika> koji e blago biti 2aokrenut u jednu stranuK npr. ka svom kompijuteru. =e preporuuje se delimino direktno sedenje jedan naspram drugog kako klijent ne bi imao ose aj da je pred sudom i da reava neku krivicu. =a kraju ra2govora sa klijentom treba mu ponuditi svoju vi2it kartu. 1ri odlasku klijenta i2 banke treba ga po2draviti sa dovienja i osmehom. 5dlaskom klijenta i2 banke komunikacija sa njim se ne

!.

/eithamel V.'.>B!%%4C(ervices*arketing+integrating customer focus across the film>-th ed&-.e/ 0ork+*cgra/ 1ill.str..3&>.33

!:

2avrava. 5no to tera banke da odnos prema klijentima ne ba2iraju na ubeenju da su im 2aposleni dovoljno kulturni i veti u komunikaciji je velika konkurencija. 5ni smatraju da ljuba2nost i obuenost 2aposlenih u2 kvalitetne proi2vode bitni elementi 2a odr?avanje dugoronih i kvalitetnih odnosa sa klijentima. /aposleni u banci 2adu?en je 2a dve 0unkcije : K prenos in0ormacija kro2 komunikaciju sa klijentima K predstavljnje banke 1oslovni sastanak sa klijentom banke K 1oslovni sastanci su uglavnom oruje odnosa sa javnop u u savremenom poslovnom ?ivotu. 5ni mogu biti i2u2etno delotvorna 0orma komunikacije licem u lice.!&1oslovni sastanak> kao oblik direktne komunikacije> se svakodnevno odr?ava u bankama. 1riroda i karakter ovih sastanaka je ra2liit> kao i njihovi ciljevi 5bino se poslovni sastanci sa klijentima odr?avaju kako bi se sa klijentima predstavila ponuda banke ili ra2motrio neki njen konkretan problem> dali savet> in0ormacije ili uputstva 2a rad.1oslovni sastanci se odr?avaju kako sa 0i2ikim tako i sa pravnim licima.1oslovni sastanak se mo?e odr?ati u prostorijama banke> u seditu klijenta> ili nekom tre em mestu.5ve sastanke u bankama uglavnom vode menad?eri >direktori i 2aposleni koji su nadle?ni 2a to. Sastanke mo?e inicirati 2aposleni i2 nanke ali i sam klijent. /a poslovni sastanak sa klijentom mora se dobro pripremiti.5d same propreme 2avisi celokupan budu i tok i ra2voj samog poslovnog sastanka> kao i sam proces voenja poslovnog ra2govora. 1riprema poslovnog sastanka sastoji se od tehnike i sadr?ajne pripreme. Eehnika priprema poslovnog sastanka podra2umevaodreivanje vremena> mesta i prostora u kome e se odr?ati sastanak. , tehniku pripremu takoe ula2i i priprema materijala 2a klijenta banke u 2avisnosti od cilja odr?avanja sastanka i potreba klijenta. 1oslovni sastanak poinje ne0ormalnim uvodom reju onoga ko je inicirao sastanak. ,vodni deo treba da bude kratak jasan i 2animljiv kako bi privukao pa?nju druge strane. =akon toga sledi glavni deo poslovnog sastanka i ra2govor o onome 2bog ega su se i sastale strane. 5vde se ra2menjuju ideje> in0ormacije> predlo2i vri se pregovaranje i rasprava o konkretnom cilju posla. 1o 2avretku poslovne diskusije trebanapraviti ponavljanje dogovorenog> sa namerom da se odklone nedoumice i nespora2umi. =ajva?niji re2ultat svakog sastanka > dogovora i ra2govoraje 2akljuak sastanka koji se donosi na samom kraju. Eakoe na kraju sastanka treba da se istakne rok 2a reali2aciju dogovorenog posla. =a samom kraju ra2menjuju se i vi2it karte koje e poslu?iti 2a dalji dogovor oko budu ih akcija i naina komuniciranja. Sagovornici treba da se rastanu u prijateljskoj atmos0eri. ,koliko se desi da je ostalo nedovrenih poslova> va?no je sainiti dogovor oko toga i 2aka2ati eventualno novi sastanak. =a poslovnom sastanku treba se ponaati po poslovnom bontonu. 1osredna komunikacija sa klijentima banke K 1osrednu komunikaciju sa klijentima banke takoe obavlja 2aposleno osoblje banke> ali na posredan nain A koritenjem odreenih sredstava. 5va komunikacija u banci se obavlja pomo u tele0ona> pisama> eKmail> bankomata> 0aksa i medija. Eele0onska komunikacija K naroito va?na 2a eksternu komunikaciju> kao i 2a internu> je tele0onska komunikacija> utoliko pre to je dans to je veliki broj poslovnih kontakata uspostavlja i odvija preko tele0ona. 1reko tele0ona sadanji i potencijalni klijenti mogu dobiti sve ?eljene in0ormacije ve2ane 2a ponudu banke i njeno poslovanje. /bog toga tele0on je veoma korisno i esto koriteno sredstvo u

!&

Vikoks (.".>7ameron @.E.>5lt9.8.><jd?i V.7.>B!%%3COdnosi sa javno'u+strategije i tehnike>Ientar 2a i2davaku delatnost <konomskog 0akulteta u Beogradu>Beograd str.3.%

!6

komunikaciji banke sa klijentima. 7omunikacija putem tele0ona nije nimalo laka> jer se odvija be2 ue a vi2uelnog i 0i2ikog kontakta. 5va komunikacija F na nevienoG je dvosmerna i ini nei2menini verbalni ra2govor koji je krajnje nepredvidiv. @ovor tela u ovoj komunikaciji nije vidljiv. )a2govori preko tele0ona 2avise od situacije koje nikada nisu iste i nemaju isti scenari> te se njima mora 2nati upravljati. 7omunikacione situacije koje nisu tipine i uobiajene > be2 ob2ira na to da li su one po2itivne ili kon0liktne> radnik mora preva2ila2iti individualnom kulturom> a da pri tome ne i2la2i i2 okvira dobre poslovne komunikacije. 1ostoje odreeni standardi koji odreuju tele0onsku komunikaciju i kojih bi se morali pridr?avati svi poslovni ljudi !3: K ne priajte ni previe glasno> ni previe tiho> K ne jedete > ne pijete> ne puite ne ?va ete ?vaku dok ra2govarate> K ne poka2ujete nestrpljenje> nervo2u> u2nemirenost> dosadu i umor> K nemojte kaljati> 2evati> kuckati na tastaturi> lupkati prstima ili priati sa jo nekim u prostoriji dok traje ra2govor> posvetite se potpuno svom sagovorniku K ne govorite prebr2o i ne prekidajte sagovornika dok pria> K uvek se trudite da tokom ra2govora sedite pravo> da se osmehujete> da govorite jasno> to e vaem glasu pomo i da deluje sigurnije > ubedljivije> da uliva poverenje , tele0onskoj komunikaciji> isto kao i u direktnoj> treba poka2ati lepe manire. Svog sagovornika treba oslovljavati sa vi )e i mu dobar dan> dovienja> hvala > molim> budite ljuba2ni> i2volite> ?ao mi je i sl. Eele0onski ra2govor se poinje linim predstavljanjem u2 navoenje banke i po2dravljanjem dobar dan. ,koliko se ne po2naje osoba sa kojom se ra2govara obave2no se oslovljava sa gospoo ili gospodine. ,koliko se radi o klijentu koji se po2naje posle po2dravljanja treba ra2meniti nekoliko uobiajenih reenicaB o vremenu> porodici i slC pa tek onda pre i nara2govor. 5vo se odnosi i na eksterne i na interne komunikacije. )a2govor se 2avrava po2dravljanjem sa dovienja. 7omunikacija putem call centra bankeK Eele0onsku komunikaciju sa klijentom obavljaju gotovo svi 2aposleni u banci. Meutim imaju i u vidu da 2aposleni ve inu svog vremena provode u obavljanju tele0onskih ra2govora i 2bog toga 2apostavljaju svoje teku e operativne aktivnosti> banke su uvele posebne brojeve tele0ona koji su klijentima dostupni !& sata svakog dana u nedelji. )e je o tako2vanom call centru banke koji ima va?nu in0ormativnu ulogu pru?aju i klijentima sve potrebne in0ormacije ve2ane 2a usluge koje koriste u banci. Eako se preko call centra mogu dobiti potrebne in0ormacije o stanjima na raunima> ra2ne in0ormacije o platnim krticama> kreditima> novanim transverima> kursnoj listi i sl. 1ostojanje call centra dosta unapreuje poslovnu komunikaciju banke sa svojim klijentima i omogu uje im da budu dodatno in0ormisani u svakom momenti koriste i tele0on. 5vo je naroito va?no 2a klijente koji nisu u mogu nosti da posete lino banku i koji se nala2e van svog grada ili u unostranstvu> jer uvek mogu da raunaju na tele0onsku podrku i kontakt sa svojom bankom. 1ismo i eKmail u komunikaciji sa klijentom bankeK banke vrlo esto koriste tampano i elektronsko pismo u komunikaciji sa klijentima. 5ni imaju obavetavaju u i in0ormativnu ulogu. 1utem tampanih pisama banke klijentima alju odreena 2vanina obavetenja. 5va pisma su kovertirana i alju se naku nu adresu klijenta. 1isma se alu sa ciljem da ostave pisani trag i doka2 o obavetenju i slanju poruke klijentu.Banka obavetava klijenta> po pravilu pisanim putem o
!3

Ba2i M.>B!%%3C2etina komuniciranja,9akultet 2a trgovinu i bankarstvo>Beograd str.!!3>!!4

.%

svim promenama u poslovnim odnosima i o poslovnim aktivnostima banke od interesa 2a klijenta> a povremeno o: K K K K K promenama na njegovom raunuB meseni i2vodC promeni visine kamtnih stopa promeni uslova i2 ugovora obraunatim kamtama i naknadama obraunatim pore2ima> poslovima koji mogu biti od interesa 2a klijenta i drugo.

, pisanju ovih pisama moraju da se potuju odreena pravila.1isani sadr?aj mora biti taan i preci2an> privlaan i jasan itaocu> uredan i estetski oblikovan> be2 tamparskih i je2ikih greaka> sa kratkim sadr?ajnim reenicama napisane be2 u2reica i ?argona. , pisanju ovih pisama mora se potovati pravopis. 1utem pisma se klijen obra a banci. 1isano se klijent obra a ukoliko ?eli da podnese neku ?albu na poslovanje banke ili primedbu na rad nekog 2aposlenog.Svako pisano obra anje od strane klijenta banci ima 2vanini karakter i mora se u2eti u ra2matranje i reavanje. 5pta kultura ophoenja kada je u pitanju eKmail> podra2umeva iste kriterije kao i obina pisana poruka sa speci0inostima 0orme i e0ikasnosti kada su u pitanju povratne in0ormacije. Banke imaju posebne eKmail adrese na svom Jeb sajtu putem kojih se klijenti mogu obratiti. 1isana komunikacija prema korisniku usluga nije optere ena komunikacijom licem u lice> ali poseduje iste elemente komunikacionog toka. Verbalni u ovom sluaju> pisani nain komunikacije je odreen 0ormom i pravilima poslovnih pisama sa uobiajenim tekstovima po2dravljanja> oslovljavanja i odpo2dravljanja. =everbalni nain komunikacije je predstavljen estetskim reenjima papirne kon0ekcije Bkoverat i prilo2iC> gra0ika reenja 2atitnog 2naka0irmr i memorandum> i2borom pisma> 0onta i dr. 7omunikacija preko bankomata K )a2voj savremene tehnologije doveo je do pojave bankomata Beng. 'utomated teller machinesK'EMC koje su banke uvele kao samouslu?ne korisnike servise u okviru svog sistema elektronskog poslovanja. (anas banke imaju ra2vijenu itavu mre?u bankomata na kojima klijenti pomo u platnih kartica mogu da provere stanje na svojim raunima i podignu novac.Bankomat je 2apravo automatski alter koji je raspolo?iv klijentima !& asa. 5vaj vid komunikacije banke sa klijentima omogu uje da klijenti podignu svoj novac i kada banka ne radi>to takoe utie na pove anje uslu?nosti banaka i 2adovoljnje klijentovih potreba. =a bankomatu postoji t2v. ekran inter0ace preko kojeg banke komuniciraju sa korisnicima bankomata. 5vaj inter0ejs mora biti jasan lak 2a upotrebu. =oviji bankomati imaju mogu nost da emituju reklamne poruke banke i slike koje promoviu aktivnosti banke.

!.&. "omunikacija sa me)ijima

Mediji su va?an i2vor in0ormacija 2a javno mnjenje banaka i 2ato su odnosi sa medijima jedna od naje e koritenih tehnika u odnosima sa javno u Bpublic relationC. 7omunikacija sa medijima> odnosno odnosi sa javno u predstavljaju sponu
.#

i2meu banke i medija preko kojih nesmetano cirkuliu ra2liite in0ormacije i poruke. Savremeni mediji dans imaju i2ra2ito veliki uticaj na stvaranje prepo2natljive slike o banci> njenoj delatnosti i njenoj poslovnoj ponudi.,loga odnosa sa javno u jeste da pobolja kiomunikaciju i2meu banke i javnog mnjenja> to treba da doprinese pove anju nivoa> pove anja prodaje i jaanje autoriteta banke.5dnosi sa javno u> kao deo marketinga i elementi promotivnog miksa imaju i2u2etan uticaj na iroku javnost> koja obuhvata ne samo kupce ve i celokupno okru?enje sa svim interesnim grupama>kanalima distribucije> medijima> lokalnom i irom drutvenom 2ajednicom>konkurencijom pa i samom dr?avom.1ermanentno i koncepcijski postavljeno komuniciranje sa okru?enjem predstavlja klju uspeha kompanije. 1orast 2naaja 1)> kao i ostalih promotivnih aktivnosti u savremenim uslovima globali2ovanog svetskog tr?itadoprineo je a0irmaciji komunikacije na integralnim osnovama.!4 Mnoge banke se trude da uspostave korektne odnose sa medijimai da kvalitetno sarauju sa njima> jer od njihovog objavljivanja u mnogome 2avisi poslovni imid? i reputacija samih banaka. , sluaju da nepostoji dobar odnos sa medijima> deava se da mediji ne e kontaktirati i objavljivati va?ne in0ormacije ve2ane 2a banku. 1ored toga mo?e se desiti da se u medijima objave i neke netane in0ormacije. , cilju uspene saradnje po?eljno je da banke u2 puno potovanje pro0esionalnih standarda uspostave prijateljske odnose sa predstavnicima medija. Mediji su ti koji utiu na publicitet banaka> stvaranjem i objavljivanjem po2itivnih medijskih pria o banci i njenim proi2vodima i uslugama> a koje nisu 0inansirane od strane banke. (obra kombinacija ubeivakih i in0ormativnih strategija i korektan odnos sa kreatorima javnog mnjenja obe2beuju bolji ugled banci i pove avaju in0ormisanost potencijalnih klijenata o njenoj bankarskoj ponudi. S ob2irom da odnosi sa javno u ine sastavni deo menad?menta> nihov uspeh se meri pro0itom same kompanije. Eo 2nai da komunikacija sa medijima i e0ekat koji oni posti?u sa javnim mnjenjem neposredno utiu na unapreenje poslovnih per0ormansi banaka. Sa stanovita banke osnovni cilj odnosa sa medijima jeste da se utie na sadr?aj odreenog lanka ili programa koji se odnosi na banku ili rad banke> a koji je upu en iroj javnosti. 1omo u medija utie se na miljenje javnosti i 2bog toga im je 2naaj veoma veliki. 1omo u medija kao to su televi2ija > novine> radio> internet banke mogu objavljivati svoje proi2vode i usluge> planove i sve aktuelne in0ormacije 2a koje smatraju da su od 2naaja 2a eksternu publiku. Banke koriste odreena sredstva u radu sa medijima kao to su: press kon0erencija reklama internet tematske pre2entacije pojedinih usluga godinji i2vetaj

!.(. "omunikacija sa centralnom bankom i )ru#im bankama

Bankarski sistem nae 2emlje ine centralna bankaK =arodna Banka Srbije i poslovne banke. =arodna Banka Srbije ima kljuno mesto u nacionalnom 0inansijskom sistemu. 5na je 2adu?ena 2a poslove emitovanja novca i kredita> sprovoenje spoljne
!4

Smit 1.).>B!%%!C*arketinke komunikacije,Integralni pristup>Ilio>Beograd str.!!!

.!

likvidnosti i obavljanje odreenih poslova 2a raun dr?ave!;. =BS kao Fbanka banakaG kontrolie rad poslovnih banaka i prati njihovu likvidnost i solventnost. =BS vri kontrolu boniteta i 2akonitosti poslovanja banaka i drugih 0inansijskih organi2acija.Eakoe> ona obavlja i 0unkciju 2atite korisnika 0inansijskih usluga u 2emlji Bbanka> li2ing ku a> menjanica i sl.C 1oslovne banke u obavljnju svoje delatnosti ne2avisne od =BS> ali su du?ne da potuju pravila> odluke i 2akone koje sprovodi i donosi =BS. , tom smislu je kvalitetna komunikacija poslovnih banaka od velike va?nosti 2a poslovanje svih banaka na doma em tr?itu. /akone i propise koje donosi =BS objavljuju se u slu?bemom glasniku sa datumom stupanja na snagu i banke su obave2ne da ih a?urno prate i primenjuju u svom poslovanju.5ve odluke se takoe postavljaju i na 2vaninom sajtu =BS. Sve ostale uredbe i obavetenja koja nemaju 2akonski karakter =BS pismenim putem dostavlja centrali poslovnih banaka. 5vaj sektor internom mre?om dalje prosleuje po odeljenjima i 0ilijalama kako bi svi 2aposleni u banci bili in0ormisani o novinama. 1rimera radi> u sluaju pojave 0alsi0ikovanih novanica sektor 2a poslove tre2ora =BS alje 2vanian dopis u ve2i sa tim svim poslovnim bankama u 2emlji sektoru sredstava i likvidnosti. Iilj ove komunikacije je da 2aposleno osoblje banke bude upo2nato sa pojavom 0alsi0ikata na tr?itu i da predu2me sve potrebne mere kako bi spreilo njihovo dalje irenje i privele osobe koje poseduju ovalve novanice. , pitanju je veliki sistem koji e0ikasno 0unkcionie 2ahvaljuju i ra2vijenoj i e0ikasnoj komunikaciji obe strne =BS i banaka. 1oslovne banke> iako meusobno konkuriu na bankarskom tr?itu > upu ene su jedna na drugu 2bog prirode posla i delatnosti koju obavljaju.1oslovna saradnja i2meu poslovnih banaka =e bi bila mogu a be2 odgovaraju ih komunikacionih kanala i sredstava. Brojni su osnovi i potrebe meusobne saradnje poslovnih banaka na tr?itu. 1o2nato je da poslovne banke obavljaju poslove platnog prometa u 2emlji i inostranstvu. (a bi ovi poslovi bili mogu i banke komunikacijski moraju biti pove2ane> kako bi svojim klijentima> uesnicima u platnom prometu> omogu ile br2 i e0ikasan trans0er novca. , ovom sluaju> inicijalna i odredina banka moraju da imaju ra2vijene komunikacijeske kanale i sarauju. 7omunikacija poslovnih banaka se odvija kako sa doma im tako i sa inostranim bankama> sa ciljem da se 2adovolje potrebe i 2ahtevi klijenata. Svoju komunikacionu saradnju poslovne banke u ve ini sliajeva de0iniu pismeno> potpisivanjem ra2liitih ugovora. 1oslovne banke meusobno su pove2ane i kada je u pitanju rad sa sumnjivim licima prevarantima> lopovima> teroristima. , tim sluajevima pomo u komunikacijskih sredstava jedna drugu obavetavaju otome kako bi se sigurnosne i be2bednosne mere u banci podigle na vii nivo. ,loga interneta i elektronske pote od velikog je 2naaja 2a komunikaciju i2meu banaka> a posebno dola2i do i2ra?aja u dananjim uslovima poslovnja > kada je bankama potrebna br2a i tana in0ormacija.

!.+. Proces eksterne komunikacije banke

Svaka banka ?ivi od svojih klijenata> koji mogu biti manje ili vie 2adovoljni njenom uslugom. (a bi obe2bedila njihovo 2adovoljstvo> banka mora po2navati svoje klijente. (obro i kvalitetno poslovno komuniciranje banke sa eksternim subjektima doprinosi pove anju poslovnih per0ormansi banke. Eakoe predpstavka je da 2adovoljni klijenti
!;

Ouki O.>Bjelica V.>)isti *.>B!%%&C!ankarstvo,#dopunjeno izdanje><konomski 0akultet u Beogradu>Beograd

..

donose ve i pro0it> koriste i ve i broj usluga i proi2voda banke> ire dobar glas o banci i daju preporuke koje dovode nove klijente. Istra?ivanje provedeno metodom ispitivanja pomo u tele0onske ankete od strane agencije 2a istra?ivanje Evoj stav u Beogradu !%#. god. ,pitnik ine pitanja koja se odnose na sredstva i naine komuniciranja banke sa svojim klijentima i 2adovoljstvo klijenata banke sa njenim uslugama i proi2vodima. Istiemo da u tele0onski interviju od klijenata nisu tra?ene speci0ine in0ormacije koje se odnose na : ime banke iji su klijenti> broj kartica i rauna> i2nosi ili vrste ulaganja u banku> i2nosi i vrsta kredita u koritenju> i2vor prihoda i ostale line i poverljive in0ormacije. <0ikasnost i kvalitet komunikacije banke anali2iran je na osnovu re2ultata upitnika od osam kratkih pitanja sa ponuenim odgovorima. 1itanja tele0onskog itervijua su bila:!: 7oliko ste dugo klijent vae bankeM Manje od godine 5d# do 3 godina (u?e od 3 godina (a li koristite proi2vode i usluge drugih banaka osim vae bankeM (a =e 7oja vam je karakteristika najva?nija u komunikaciji sa bankomM 7valitet proi2voda "juba2nost osoblja Strunost i kompletnost osoblja Br2ina usluge )adno vreme 1rovi2ije Bli2ina banke =e mogu da se odluim =a koji nain naje e koristite bankarske usluge : "ini dola2ak u banku 1utem eKbankinga Eele0onom 1otom =e mogu da se odluim =a koji nain se uglavnom in0ormiete o uslugama banke : 5dlaskom u banku 1reko reklama na televi2iji i u novinama Internet i Jeb sajt banke 9lajeri i broure 1utem bankomata 1lakati i bilbordi
!:

1reu2eto od agencije 2a istra?ivanje>Beograd !%#%.JJJ.tvojstv.com

.&

Iall centar banke 1osredstvom prijatelja ili rodbine korisnika =e 2nam$ be2 odgovora

(a li ste 2adovoljni komunikacijom 2aposlenog osoblja vae bankeM (a (elimino =e (a li ste imali neke neprijatnosti i ne2adovoljstva u poslovanju sa bankomM (a =e =e 2nam; be2 odgovora 7oji su ra2lo2i vaih neprijatnosti i ne2adovoljstva u poslovanju sa bankomM "oa usluga =eljuba2nost osoblja =epro0esionalnost osoblja @u?ve na alterima Seb sajt ne a?uran 1revie papirologije (rugo )adi se o viestepenom sluajnom u2orku od 4& ispitanika. Sluajan i2bor ispitanika vren je i2 ba2e podataka tele0onskog imenika FBele straneG. 1o2ivani ispitanici su sa podruja Beograda stariji od !% godina. Skoro polovinu ispitanika B&.>:RC je klijent banke du?e od godinu dana> a manje od pet godina. =jih .!>:R je klijent banke manje od godinu dana> dok je ak !.>&R njih u istoj banci du?e od pet godina. Ve ina klijenata ;4>4R je reklo da koristi i usluge i drugih banaka osim usluga svoje banke. 7ao najva?niju karakteristiku u komunikaciji sa bankom ispitanici su naveli kvalitet proi2voda .!>:R a 2atim sledi strunost i kompetentnost osoblja !%>.R> visina provi2ije 6>&R> radno vreme.>#R> br2ina usluge i bli2ina #>4R> a nije se moglo odluiti ;>:R ispitanika. "ini odla2ak u banku je naje i nain 2a koritenje bankarskih usluga smatra 3.>#R ispitanika>. Skoro tre ina !6>;R naje e koristi eKbanking u reali2aciji bankarskih usluga> dok 6>.R to obavlja preko tele0ona. =jih ;>:R nije se moglo odluiti.5dla2ak u banku je naje i nain na koji se ispitanici in0ormiu o uslovima koritenja bankarskih proi2voda i usluga 3.>#3. Slede i nain in0ormisanja je posredstvom prijatelja ili klijenata banke #;>!R dok se posredstvom interneta ili Jeb sajta banke in0ormie ak 6>&R . Interesantno je da putem reklama na Ev i novinama in0ormie #%>&R ispitanika. Bilborde i plakate kao in0ormativno sredstvo 2a bankarske usluge koristi &>;3 ispitanika> 0lajere .>#R> a call centar banke #>4R ispitanih graana. Veliki deo ispitanika je uglavnom 2adovoljan komunikacijom 2aposlenog osoblaj banke njih &:> :R je potvrdno odgovorilo> dok .3>6R njih delimino su 2adovoljni komunikacijom> ostatak od #;>.R je negativno odgovorilo./animljiva injenica je ta da je svaki osmi ispitanik imao neke neprijatnosti u poslovanju sa bankom #!>3R> a nepro0esionalmost osoblja!.>&R i na gu?ve na alterima !#>6R.

.3

)e2ultati su potvrdili da je kvalitetna komunikacija banke sa svojim eksternim subjektima> pre svega klijentima od velikog 2naaja 2a uspeno poslovanje banke. /a ovu komunikaciju direktno su odgovorni 2aposleni u banci> kao i sredstva koja se koriste u obra anju eksternoj javnosti. Istra?ivanje je poka2alo da uspeh banaka u nameri da prodaju svoje proi2vode i usluge u velikoj meri 2avisi od 2aposlenog osoblja u banci. /aposleni su ti koji su u direktnoj komunikaciji sa klijentima banke> i sa ostalima eksternim subjektima. 5ni direktno ostavljaju utisak na svoje korisnike koji su u savremenim uslovima predvianja postaju sve 2ahtevniji i imaju sve ve e potrebe. Banke moraju> pre svega da dobro po2naju svoje klijente i 2adovolje njihove potrebe i 2ahteve to kvalitetnije. =a taj nain se obe2beuje poverenje klijenata i on postaje 2adovoljan korisnik svih bankarskih usluga koji e doprineti ve em pro0itu> ve em prometu usluga i koji e preneti dobar glas o svojoj banci i dati dobre preporuke o svom okru?enju> odnosno prijateljima> konijama> rodbini. (akle 2aposleni direktno utiu na donoenje odluka koje e banci ostvariti pro0it oko 4%R sluajeva. )e2ultati su poka2ali da klijent jo uvek najradije dola2i u banku kako bi se in0ormisali i kako bi reali2ovali odreeni posao sa bankom. , to smislu 2naaj direktne komunikacije i2meu 2aposlenih i kljienataKlicem u liceKjo ve i. Interesantno je to da klijenti podjednako in0ormiu preko interneta i Jeb sajta banke kako bi doli do potrebnih in0ormacija i kako bi sami sebi odredili konkretnu bankarsku uslugu. Verujem da e ovaj trend u budunosti nastaviti i pove avati. Eako se procenat koritenja bankarskih usluga preko bankomata> 15S terminala> call centra> eKbankinga> smsK nastaviti da raste> a 0ilijale e sve vie dobijati ulogu 0inansijskog savetnika. )e2ultati istra?ivanja su poka2ali da klijenti pored strunosti i ljuba2nosti osoblja> veoma cene sam kvalitet usluge banke. 7ako 2a potrebne in0ormacije klijenti uglavnom odla2e lino u bnku> 2aposleno osoblje mora da bude jo Fuslu?nijeG odnosno strunjie pro0esionalnjie i ljuba2bije. @u?ve u banci su i dalje aktuelan problem i treba i2vesne napore uiniti kako bi se one svele na to manji procenat. )e2ultati su poka2ali da postoje i2vesne neprijatnosti i prepreke u komunikaciji klijenata sa osobljem banke> te i2vesne napore treba usmeriti u ovom smeru. 7ako bi se smanjio procenat neprijatnih situacija i problema> potrebno je da banke svoji pa?nju usmere ka ve oj edukaciji svojih 2aposlenih. 1otrebno je ra2viti ve u pro0esionalnost 2aposlenih u ophoenju prema kljijntu. /aposlene mora nauiti da vie potuju svoje klijente i da im pru?e potpunije i jasnije in0ormacije na vreme.

&. 0eki o) naina za pobolj6anje komunikacije banaka

&.1. "oristi o) efikasne komunikacije
Svako posmatra svet oko sebe i2 svog vlastitog ugla. ,koliko ?elimo uspeno da komuniciramo sa drugima> potrebno je da nauimo kako da se u?ivimo u tui ugao gledanja> jer ra2liite perspektive daju jednoj te istoj poruci ra2liita 2naenja. Svi privredni subjekti ukljuuju i i bnake treba da ter?e to e0ikasnijoj komunikaciji> kako internoj> tako i eksternoj. 7oristi koje kvalitetna i e0ikasna komunikacija pru?a bankama su viestruke . svakako da od njenog kvaliteta 2avisi uspenost postavljanja ciljeva> donoenje odluka i reavanje konkretnih problema> neometano odvijanje svih
.4

poslovnih procesa unutar i van banke. <0ikasna komunikacija doprinosi jaanju imid?a banke i jaanju njenih odnosa sa eksternim subjektima. Eakoe e0ikasna komunikacija utie na sve promotivne aktivnosti banke i reklamiranje bankarskih proi2voda i usluga> a samim tim i na porast produktivnosti i njenog tr?inog ue a. 7ako bi se ostvarile prednosti koje pru?a kvalitetna i e0ikasna komunikacija neophodno je posebnu pa?nju posvetiti njenom poboljanju. ,koliko se ovo neradi mogu se javiti i2vesni problemi koji e dovesti do smanjenja e0ikasnog 0unkcionisanja banaka> a samim tim i slabiji poslovni re2ultati. 1otrebno je stalno ra2miljati kako na i naine 2a bolju komunikaciju> odnosno ra2menu in0ormacija imeu banke sa svojim eksternim okru?enjem kao i bolju komunikaciju meu 2aposlenima. 1oboljati internu i eksternu komunikaciju mogu e je posti i ra2vijanjem svesti o va?nosti i 2naaju kavalitetne interne i eksterne komunikacije kod 2aopslenog osoblja banke.

&.2. Pobolj6anje interne komunikacije

Banke moraju neprestalno da poboljavaju komunikaciju sa svojim 2aposlenim radnicima./aposleni su ti od kojih 2avisi poslovanje banke> koji je predstavljaju i koji su u direktnom kontaktu sa korisnicima bankarskih usluga. 5d kvaliteta njihovog tada 2avisi e i kvalitet usluge banke> kao i poslovni re2ultati banke> pre svega pove anje pro0ita. 7ako bi se pove ala komunikacija i2meu 2aposlenog osoblja u banci> treba stalno biti usmeren ka stvaranju povoljne organi2acione klime i pove anju motivacije 2aposlenih.Veoma je teko re i koja je strategija naje0ikasnija u poboljanjku komunikacije meu ljudima> jer svaka poka2uje odreene e0ekte u ra2liitim organi2acionim strukturama. , tom smislu treba imati adekvatno i2graenu mre?u 0ormalne interne vertikalne i hori2ontalne komunikacije usklaene sa organi2acionom strukturom banke. 5rgani2aciona struktura varira od banke do banke i samim tim su ra2liito de0inisani vertikalni i hori2ontalni kanali ra2mene in0ormacija. 9ormalna komunikacija u bankama trebalo bi da bude planirana> propisana i slu bene ida je se pridr?avaju svi 2aposleni. 5vo se odnosi i na govornu i na pisanukomunikaciju. /aposlenima procedure treba uiniti lako dostupnim kako bi se na vreme upo2nali sa njima i koristili ih u radu. Eakoe treba dodatno kontrolisati ne0ormalnu komunikaciju koja esto mo?e biti u2rok problema i prepreka meu pojedinim 2aposlenima. 1reporueni naini 2a poboljanje interne komunikacije su : anketiranje 2aposlenih> pru?anje povratnih in0ormacija od strane 2aposlenih>redovna obavetenja 2aposlenih o novinama u radu i ponudi banaka> e i skupovi 2aposlenih> redovniji sastanci sa 2aposlenima i menad?erima. =a internoj mre i banke A internetuK moraju biti postavljeni svi raspolo?ivi podaci> dokumenti i procedure koji su 2aposlenima potrebni u radu.1ored toga na njemu treba da postoje posebne rublike> u kojima bi 2aposleni mogli da i2nesu svoja miljenja > ideje komentare sugestijei sl. I2davanje internog asopisa BbiltenaC takoe mo?e da koristi unapreenju komunikacije meu 2aposlenima. 5vo bi svakako dovelo do ve eg 2adovoljstva u radu samih 2aposlenih> to bi re2ultiralo boljim internim odnosima i njihovoj komunikaciji. Svim 2aposlenima u bankama treba omogu iti da prenesu svoje ideje menad?mentu.2a to treba obe2bediti posebne kanale 2a komunikaciju na gore. Veoma esto 2aposleni imaju dobre ideje i reenja kako poboljati 0unkcionisanje banke> ali se te ideje ne
.;

mogu probiti kro2 organi2acionu emu. 5vaj problem se mo?e reiti sistemima 2a sugestije. 5vi sistemi treba da obe2bede kanal 2a ideje i predloge 2aposlenih. (rugi model 2a dobijenje potrebnih in0ormacija je putem t2v. helpKdeskKa. )e je o uvoenju posebnih tele0onskih linija na kojima de?uraju 2aposleni i2 banke koji daju potrebne odgovore na pitanja 2aposlenih> pru?aju im pomo u radui sluaju njihove komentare i probleme. =a ovaj nain banke bi poka2ale 2aposlenima da brinu o njima i ohrabruju ih da iska?u svoje probleme. 1ored toga> menad?eri na ovaj nain imaju uvid u naine na koje mogu da unaprede radne uslove. 'nketiranje 2aposlenih se takoe mo?e upotrebiti 2a prikupljnje in0ormacija o stavovima i miljenjima 2aposlenih. 'nkete mogu da poslu?e 2a otkrivanje promena o stavovima kada do njih doe. 'nketiranje mo?e biti e0ikasno ukoliko se dobijeni re2ultati prodiskutuju sa 2aposlenima> a povratna in0ormacija iskoristi kao osnova 2a promene. =a poboljanje interne komunikacije utiu i postojanje kodeksa internih komunikacijaBpisanih i usmenihC. 5vaj kodeks mora da ima svaka banka i mora da bude dostupan svakom 2aposlenom. 1ored toga treba e e vriti komunikacijsku revi2iju> kao e0ikasno sredstvo 2a ispitaivanje komunikacijskih mre?ai aktivnosti. , tom smislu> 2aposlene treba posebnim programima edukovati i poduavati o poslovnoj komunikaciji s akcentom na timski rad> poslovni bonton> poslovnu retoriku> toleranciju> 0orme i2ra?avanja> aktivno sluanje. 1ored toga> 2aposlene treba osposobiti da posluju u skladu sa 2ahtevima tr?ita i savremenim trendovima u smislu organi2ovanja i 0inansiranja strunih do kavali0ikacija i prekvali0ikacija. Eo e takoe uticati na kvalitet njihove meusobne komunikacije. 7valitetna interna komunikacija gradi kavalitetne odnose u banci > aoni dovode do po2itivne atmos0ere u kojoj se odvijaju radni procesi. Ee se tako direktno odra?avaju na ve i kvalitet rada i komunikacija sa klijentima.na taj nain se pove ava i 2adovoljstvo klijenta > koje je najve a garancija 2a dugorono poslovanje banke.

&.!. Pobolj6anje eksterne komunikacije

(a bi se poboljala komunikacija banke sa svojim eksternim subjektima potrebno je dodatana sredstva ulo?iti u 2nanje istrunost 2aposlenog osoblja banke. 1re svega> ovde se misli na konkretne akcije usmerene ka pove anju pro0esionalnosti i kompetentnosti 2aposlenih. Imaju i u vidu da je 2aposleno osoblje u direktnoj komunikaciji sa eksternim subjektima banke trebaju esto organi2ovati sistemske obuke kako bi se pove ao kavalitet njihovog rada. 5vde se prvenstveno misli na organi2ovanje specijalnih obuka i seminara iji bi programi uticali na irenje 2nanja i obra2ovanja 2aposlenih i oblikovanje njihovog ponaanja i kulture ponaanja i kulture u ophoenju sa klijentima. 7ao to je hirurgu neophodan pribor 2a operisanje da bi obavio svoj posao> to je 2a 2aposlenog u banci po2navanje proi2voda ili usluge koje banka nudi klijentu> kao i tehnologije i procedure obavlajnaj posla. 1osebana obuka 2aposlenim potrebna je i2 F potroakog servisaG na kojoj bi 2aposleni nauili kako kvalitetno da serviraju svoje klijente i kako da se i2bore sa svakodnevnim i2a2ovima okru?enja. , tom smislu posebne obuke su potrebne i2 oblasti vetina komuniciranja i odnosa sa javno u> jer su 2aposleni ti koji odluuju o imid?u banke i obavljaju posao ambasadora u ime banaka. =ije potrebno osposobiti 2aposlene da 2naju svoj posao >
.:

ve i da u?ivaju u njemu. /a svakog klijenta ula2ak u prostoriju u kojo vlada po2itivna atmos0era i energija 2aposlenih> predstavlaj poetak dobre komunikacije. 7ako bi se unapredila komunikacija sa klijentima> potrebna su redovna istra?ivanja njihovih potreba i 2ahteva. 5vo se pre svega odnosi na istra?ivake procese pomo u redovnih intervjuisanja i anketiranja korisnika bankarskih usluga. Iilj je da se dobiju Fsve?eG in0ormacije o potrebama i 2adovoljstvu klijenata. Imaju i u vidu da se savremeno tr?ite stalno menja i da promene koje nastaju utiu da klijenti menjaju svoja miljenja i potrebe. =aime oni postaju sve 2ahtevniji> te im je potrebno omogu iti da iska?u ta je to to im je potrebno da bi opstali da bi ostali lojalni svojoj banci. , tom smislu banke bi mogle na svojim Jeb sajtovima> 1ored istaknutih eKmail adresa2a pisanje svojih reklamacija i sugestija> da postave i ankete koje bi klijenti mogli da popunjavaju. 5ve ankete bi bile tematske> menale bi se nedeljno> a dobijeni re2ultati bi bili dragoceni 2a sa2nanje ta klijenti trenutno misle o poslovanju banke i koje korektivne akcije treba primeniti. 1ored ulaganja u 2aposlene > kao jedan od najva?nijh resursa banke> potrebna su i2vesna poboljanja u naini koritenja odreenih sredstava komuniciranja. 5vde se prvenstveno misli na instrumente odnosa sa javno u.Ereba pojaati rad na stvaranju publiciteta banaka. Stalna oglaavanja doprinose poboljanju kako interne tako i eksterne komunikacije. 1re svega treba ra2viti dobre odnose sa novinarima kao predstavnicima medija. 5d njihovih ojavljenih lanaka u mnogome e 2avisiti publcitet banke. 1oto 2a objavljivanje ovih lanakabanka ne mora da i2dvoji sredstva kao 2a reklamiranje preko medija> kvalitetna komunikacija sa medijima postaje sve 2naajnija 2a publicitet i poslovanje banke. 7ao nain 2a unapreenje eksterne komunikacije banke sa irom javno u mo?e se na i i u ve em doprinosu lokalnoj 2ajednici. =aime> pojedine banke trebalo bi vie da se ukljue u akciji novanih pomaganja 2ajednici u kojo posluju. , naoj 2emlji u oblastima ko to su 2dravstvo > kolstvo> ekologija> kulturai sport preko je potrebna 0inansijska pomo . , tom smislu bi banke bile drutveno korisne> a 2asigurno bi i same imale koristi predstavivi se iroj javnosti kao redovni donatori i spon2ori.

(. Z1"54U71"
Veoma je 2naajna uloga koju imaju interna i eksterna komunikacija u menad?mentu poslovnih organi2acija. 9ormalni aspekti komuniciranja esto su u prvom planu.Ipak ne treba 2aboraviti da to mogu da budu samo pojedinani 0aktori u celokupnoj organi2acionoj komunikaciji. Sve 2vanine linije komunikacije u organi2aciji 0unkcioniu u spre2i sa veoma rairenim ne0ormalnim tokovima in0ormacija> koji mogu da pomognu pojedincima i grupama da ostvare svoje ciljeve. Dak i u sluejevima kada 2vanini kanali ometaju prenoenje in0ormacija> ne2vanine ve2e i2meu ljudi Bkao to su prijateljstva ili ve2e u drugim odeljkenjimaC mogu da pomognu proces komunikacije. 7omunikacija u hijerarhiskim grupama je i2i2etno slo?en.meutim 2ajednikim naporima svih 2aposlenih koji su svesni njenog 2naaja i neophodnosti> i kohji anga?ovano ula?u odgovaraju e napore u pravcu njenog poboljanja> mo?e se ostvariti potrebni i ?eljeni optimum komuniciranja i stvoriti skladna radna atmos0era.
.6

7omuniciranje je proces koji tee i2meu dva prostora na kojima se nala2e i2vor ili poiljalaci korisnik in0ormacija ili primalac> dok su sredstva komuniciranjaKsredstva in0ormisanja B tampa> radio> televi2ija internetC umetnost : knji?evnost> slikarstvo> mu2ikaC nauna literatura ci0re> i drugo. 1oslovno komuniciranje 2nai istovremeno davanje i primanje poslovnih in0ormacija radi posti2anja odreenih poslovnih ciljeva i konkretnih re2ultata. , predu2e ima u kojima postoji nesmetana i slobodna komunikacija do?ivljavaju se od strane 2aposlenih kao dom> pa je u ve2i sa tim njihovo 2alaganje maksimalno. 1oslovno komuniciranje postaje pokreta> generator i koordinator svih poslovnih aktivnosti i predstavlja skup svih privrednih i poslovnih aktivnosti subjekata i 0irme u celini. , savremenom poslovnom svetu usmeno$pismeno optenje> kao i ostali savremeni oblici optenja> deluju bolje dugotrajnije i imaju po2itivnu povratnu ve2u ako su reali2ovani na 2nalaki nain.(obra komunikacija u2 adekvatno motivisanje 2aposlenih> obe2beuje donoenje dobrih odluka i njihovu uspenu reali2aciju. Menad?eri su 2adu?eni 2a organi2aciju pola i2a usmeravanje 2aposlenih u predu2e u> stim u ve2i> njihova uloga u procesu komuniciranjapostaje veoma 2naajna. ,pravo je njihov 2adatak da uoe 2naaj dobre komunikacije unutar organi2acione eme predu2e a i da na to uka2uju svim 2aposlenim. 7ultura poslovnog komuniciranja postaje naa stvarnost. Ereba imati u vidu da svako pravilo u privatnom ponaanju ima svoj direktni ekvivalent pri poslovnom ophoenju. Svaki promiljeni napor> svaki o2biljn ovekov korak u ?ivotu ima svoje poetne ciljeve> svoju svrhu. Ei ciljevi nisu statike prirode> ve se oni kro2 stalni rad i tokom vremena > nekada manje a nekada vie menjaju> prilagoavaju novostvorenim uslovima >situacijama i steenim 2nanjima i iskustvima. /nanje i iskustvo su potrebni elementi T ali da bi bili operativno upotrebljivi> neophodna je permanentna komunikacija i ostvarenost prema novim predlo2ima i idejama. =a osnovu i2nesenih podataka mo?e se 2akljuiti da uloga interne i eksterne komuniokacije> 2a poslovanje organi2acije i njene re2ultate je veoma bitan 0aktor 2a poslovni uspeh organi2acija. 5no to je pre pojave interneta bila svakodnevica sad se odigrava i onKline.7ao to smo videli u ovom radu internet je postao jedan od naj2naajnijih sredstava komunikacije u svetu. Istra?ivanje uloge i 2naaja poslovne komunikacije 2a poslovanje banka i njene poslovne re2ultate poka2alo je da je komunikacija veoma va?an 0aktor poslovnog uspeha banke.5d kvaliteta i e0ikasnosti komuniciranja 2aposlenog osoblja meu sobom i sa klijentima banke> 2avisi e unapreenje pro0ita> promet proi2voda i usluga > tr?ino ue e banke> kao i poverenje i 2adovoljstvo klijenta banke. 7omunikacija je osnova svih meuljudskuh odnosa. "judi su oduvek bili upu eni jedni na druge i oduvek je postojala potreba da meusobno komuniciraju i ra2menjuju rei > misli> ideje >poruke>in0ormacije. =ain 0unkcionisanja i sve to ljudi rade u ?ivotu pove2ano je sa komunikacijom. 5na je sastavni deo nas> be2 ob2ira na nain na koji se odvija. 7omunikacija se ne ve2uje samo 2a upotrebu rei i ratgovor meu ljudima > nego i 2a polo?aj i pokrete tela> odnosno govor tela. , tom smislu se ne mo?e re i da je verbalna komunikacija va?nija od neverbalne i obrnuto. 7omunikaciju treba posmatrati kro2 jedinstvo oba naina i2ra?avanja i saoptavanja poruka i in0ormacija. /bog toga je 0enomen komunikacija veoma slo?en i veran i2uavanja i istra?ivanja.
&%

7omunikacija mora da ima centralno mesto u poslovanju banaka > jer su struktura obim i irina banke skoro u potpunosti odreene komunikacionim tehnikama i vetinama. /bog toga 2aposleni u bankama moraju po2navati proces komuniciranja> njegove osnovne elemente i principe 0unkcionisanja> vrste komuniciranja njihove prednosti i mane > ali i komunikacione barijere i naine njihovog odklanjanja. =a osnovu ovoga mogu se ra2viti e0ikasni kanali komuniciranja ili se provesti e0ikasnost postoje ih u cilju e0ikasnijeg poslovanja banaka. 1ola2e i od osnovne ideje dobro i kvalitetno poslovno komuniciranje i2meu 2aposlenih unutar banke > kao i 2aposlenih u banci sa eksternim subjektima > doprinosi da celokupno bankarsko poslovanje podigne na jedan vii > e0ikasniji i produktivniji nivo. (a bi obe2bedila pravilan i e0ikasan protok in0ormacija i omogu ila komunkaciju meu 2aposlenima> banka mora da obe2bedi adekvatne vertikalne i hori2ontalne kanale. +asno de0inisana organi2aciona struktura banke javlja se kao preduslov uspene komunikacije. Imaju i u vidu da je organi2aciona ema banaka slo?ena i sa velikim nivoem hijerarhiskih nivoa> treba jasno de0inisati pravila komuniciranja i odnosa sa 2aposlenima i na pravi nain regulisati tokove i kretanja in0ormacija odo2goKnagore. 5vi kanali komunikacije su posebno va?ni kada je u pitanju obe2beenje kvaliteta> timski rad i 2ajedniko reavanje problema. , tom smislu od 2naaja je dvosmerna komunikacija i2meu 2aposlenog osoblja i menad?menta> koja e posebno unaprediti poslovanje banke i doneti joj bolje re2ultate. 7lju uspeha nala2i se upravo u preva2ila?enju jednosmerne komunikacije. Interna komunikacija u banci> ako je e0ikasna i kvalitetna> doprinosi unapreenju rada 2aposlenih i poboljava njihov meusobni odnos i saradnju. /aposleni su ti od ijeg delovanja i ponaanja > posredno ili neposredno> 2avise poslovne per0ormanse svake banke. 1oka2ano je da elektronska tehnologija B eKmail> internetC 2naajno olakava posao 2aposlenih u bankama> poveava kvalitet njihovog rada> ubr2ava protok i ra2menu in0ormacija i poruka meu njimai obe2beuje e0ikasno i br2o 0unkcionisanje poslovnog sistema banaka. Eakoe kro2 rad smo videli da su 2aposleni svesni 2naaja koji ima usmena i pismena komunikacija na njihove meuljudske odnose> da planiraju poruke koje alju sagovornicima> da su slobodni da tra?e objanjenja u ve2i nejasnih procedura i da 2ahtevaju da im in0ormacije budu raspolo?ive blagovremeno. , tom smislu posebnu ulogu ima 0ormalna komunikacija u banci > postojanjem propisanih pravila >procedura i naina poslovnog komuniciranja > kojih se moraju pridr?avati svi 2aposleni unutar banke . adekvatana 0orma ove 2vanine i slu?bene komunikacije> svakako e imati svoj udeo u poslovnom uspehu banke. 7ro2 rad je potvreno da 2adovoljni klijenti donose ve i pro0it > koriste i ve i broj proi2voda i usluga banke> ire dobar glas o banci i daju preporuke koje dovode nove klijente.

&#

"IE<)E,)' :
L Ba2i M. Poslovna komunikacija-savremeni put do uspeha> Megatrend univer2itet Beograd>!%%6 L Ba2i M. 2etina komuniciranja>9akultet 2a trgovinu i bankarstvo> Beograd !%%3 L Blek S. Odnosi s javno'u> Ilio> beograd> #66; L Vasiljev S. Miljkovi M.>*arketing> ,niver2itet Singidunum>Beograd !%%4 L Vilkoks (.".>7ameron @.E.>5lt 9.8.><jd?i V.7&,Odnosi s javno'u:(trategije i tehnike > Ientar 2a i2davaku delatnost <konomskog 0akulteta Beograd> Beograd!%%3 L Ouki O. Bjelica V. )isti *. !ankarstvo> !.dopunjeno i2danje > <konomski 0akultet Beograd> Beograd !%%& L <ric> (.(.> 3vod u menad"ment> <konomski 0akultet> Beograd !%%% L 7ne?evi @.> )naliza finansijskih izvetaja>,niver2itet Singidunum> Beograd> !%%: L 7otler 9.> *arketing menad"ment> dvanaesto i2danje> (ata Status>Beograd> !%%4 L "eki S. Mandi S.>Poslovne komunikacije>Beogradska poslovna kola>!%#! L "onarevi ).>Mai B.> *enad"ment> ,niver2itet Singidunum> Beograd !%%; L Mai B.> *enad"ment> (rugo dopunjeno i2danje> Beograd !%%; L Miller>Sh>Miller>1h> 4illaborative %eam (kills> =eJ Uork #66& L Milisavljevi M.>*arketing> !% i2menjeno i2danje>Savremena administracija> B<5@)'( !%%# L Milinkovi (. 9.> ba2i M.> Komunikacione vetine i efikasno liderstvo>Beogradska bankarska akademija> beograd !%%6 L 5sredeki <.> Poslovno komuniciranje i poslovni bonton> =aklada <do> Samobor>!%%% L 1etkovi M. +ani ijevi =. Bogi evi B. Organizacija -teorije, dizajn, ponaanje>promene> <konomski 0akultet u Beogradu>Beograd !%%! L )amseN> I.> *enageng /ithin converzation + Influencing for change > Iareer (evelopment International> Vol e Issue ; #66: L )oca B..>/ubanov V.> 5naaj komunikacije menad"ment tima u medijima > 9akultet 2a predu2etniki menad?ment u =ovom Sadu L Smit ). 1ol> Marketinke komunikacije> Integralni pristup > Ilio> Beograd !%%! L Eomi /.> Komunikologija 6 teorije i modeli komunikacije > Digoja tampa> Beograd>!%%. L Sright> 1.M.> =oe ).'.>*enagement of Organizations>IrJin$Mc@raJK8ill>BostonK =eJ Uork #664

&!