i hc M TP.

HCM Chng trnh o to c bit

------------------------------

B MN: QUN TR QUAN H KHCH HNG (Customer Relationship Management)

GVHD: Th.S Nguyn Th Diu Linh Nhm 7 Trn L Thi Trn Anh Khoa T c Sn Nguyn Th Thu Trang Ng Nguyn Bo Vy Nguyn Th Thanh Trc Dng Quang Lim

KCH BN TNH HUNG

Tnh hung: Khch hng s dng sn phm khng ng loi da v khng ng

cch dn n tc dng ph khng mong mun. Khch hng n ca hng khiu ni v gy g vi nhn vin.

X l: Trong lc khch hng phn nn la li nhn vin xin li nh nhng ch

khch hng gim bt phn n ri ni chuyn nh nhng vi khch hng. Khch hng kh tnh v i gp qun l. Qun l nghe c tranh ci th xut hin. ng lc mi khch hng v nhn vin vo lm vi c. Xc nh vn xy ra l bi v sn phm khng ph hp vi da. Bng cch nhn vo phn ng ca da v tin hnh kim tra da. Mc d ban u l do khch hng khng khng i mua sn phm dnh cho da du m khng cn nhn vin kim tra, nhng lc gii quyt nhn vin phi nhn v mnh khng chm sc tt khch hng, cha kim tra loi da bn cho khch hng sn phm khng ph hp. Hng dn khch hng cch phc hi ln da. Sau chit khu % gi nhng sn phm lin quan n vic phc hi cng nh sn phm tng ng vi sn phm ban u cho khch hng. Sau gi in cho khch hng hi thm v gii p thc mc trong qu trnh phc hi da cho khch hng. C th tng voucher mua hng ca hng ca mnh cho khch hng sau khi khch hng kh i hn gi khch hng.

NHN XT CA NHM
y l mt tnh hung thc t v d xy ra trong lnh vc kinh doanh ngnh hng m phm. Do c th lin quan trc tip ti sc khe ngi tiu dng, nn vic la chn cng nh s dng sai cc sn phm ny c th gy ra cc tc dng xu ln sc khe. Nhn xt v nguyn nhn: Ngi khch hng trong tnh hung khng nhn nh ng tnh trng da mt ca mnh, dn ti vic la chn sai sn phm. kin ch quan ca ngi tiu dng nh hng rt ln ti quyt nh tiu dng. Ngi nhn vin trong tnh hung, do tin vo s khng nh v loi da ca khch hng cng nh tm l mun bn hng mt cch nhanh chng nn bn sai sn phm cho khch. Ngi bn hng phi c kin thc chuyn mn v sn phm v c thi kin nhn, nhit tnh vi khch hng th s gp phn m bo vo vic bn ng hng cho ng ngi. Ngi qun l trong tnh hung trong tnh hung cha tham gia vo vic h tr nhn vin bn hng dn ti hu qu nh trn. Qun l phi l ngi trc tip tham gia vo qu trnh hot ng, mua-bn ca ca hng, m bo cho quy trnh mua-bn din ra hiu qu v ng b, trnh xy ra sai st nh hng ti khch hng cng nh uy tn cng ty.

Nhn xt v cch gii quyt: Ngi khch hng khiu ni theo ng tm l chung ca ngi tiu dng: c vn vi vic s dng sn phm, lp tc khiu ni v sn phm v cho rng l li t bn bn hng sn phm km cht lng, khng m bo. Khi , ngi nhn vin v qun l ca ca hng cn phi c thi ha nh, trnh c ci to ting vi khch. Dng l l v cc bin php kim chng khoa hc chng minh v sn phm ca mnh. Ngi qun l cn phi c hnh ng khin trch nhn vin, nhn mt phn trch nhim v vic xy ra s st nh hng ti sc khe ca khch. Ngi nhn vin cng phi c ng thi xin li trc tip ti khch hng. Sau khi lm cho khch hng nhn ra u l vn , tip tc xoa du khch hng vic cc hnh ng mang tnh h tr v quan tm v sau (trong tn hung: chit khu % cho cc sn phm ng vi loi da ca khch, quan tm ti vic s dng sau , s dng cc chng trnh khuyn mi kch thch khch hng tr li sau )

TNG KT
Qua tnh hung trn, c nhng im cn rt ra khi gii quyt mu thun gia khch hng v doanh nghip: 1. Chn thnh l yu t hng u, gip xoa du khch hng, xy dng li v cng c nim tin ca h ni doanh nghip. T , gip xy dng mi quan h bn vng gia hai bn, to nn khch hng trung thnh. 2. To cho khch hng cm gic chuyn nghip, khng ngi s c v a ra cc hng gii quyt theo cch tt nht c th, tuy nhin khng gy nh hng xu ti tnh hnh doanh thu ca doanh nghip. 3. Thc hin y cc bc trong quy trnh phc v khch hng. 4. Nhn s t bc thp ti cao cn c s nht qun trong qu trnh ho t ng. Mi thng tin cn phi c lu chuyn xuyn sut, ngi qun l phi theo di st sao, cng nh ngi nhn vin phi c trch nhi m bo co cho cp cao hn.