Tehnici de Negociere

INTRODUCERE N ARTA NEGOCIERII
__________________________________________________________________________________
TEHNICI DE NEGOCIERE I CMUNICARE N AFACERI
SUPORT DE CURS

__________________________________________________________________________________
CAPITOLUL I
NEGOCIEREA TIIN I ART N AFACERILE ECONOMICE CONTEMPORANE
1.1. Noiunile de baz specifice procesului de negociere

1.1.1 Conceptul de negociere Negocierea este n acelai timp o art i o tiin. Este o art care permite celui care tie s pun tie s pun n practic strategii, tehnici i tactici, s reueasc mai bine. Este totodat o tiin pe care majoritatea oamenilor o practic incontient n fiecare zi fr s-o fi studiat neaparat. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu a unei victorii. n negociere exist parteneri i nu adversari. Ambii parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ce i-au propus. De aceea, negocierea trebuie definit ca un amplu proces cooperant. Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau indirecte pe care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit dorinele reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci ns cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu nvingtor i nvins, rezultatele acesteia - n special cele de negociere i satisfacerea nevoilor - mbrac forma unor tranzacii care de regul trebuie s fie reciproc avantajoase n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept aciunea de a trata cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc., iar potrivit Dicionarului diplomatic, negocierea constituie un proces de abordare a unei probleme, a unui diferend, a unei situaii conflictuale prin mijloace panice, de nelegere direct, n scopul promovrii sau nfptuirii unui acord ntre pri, al mbuntirii raporturilor dintre ele, reducerii tensiunii i friciunilor dintre acestea i soluionrii diferendelor ce le opun, ntreaga aciune fiind subordonat realizrii unui interes comun. Din punct de vedere al celor care-i desfoar activitatea n domeniul comerului, negocierea const n tratativele, discuiile i trguielile purtate n vederea realizrii unui acord n tranzaciile de afaceri sau n arta prin care vnztorul i cumprtorul, de obicei n discuie fa n fa, stabilesc termenii precii ai unui contract. Negocierea nseamn activitatea comun cu partenerul, care se desfoar n planul subiectsubiect i este dirijat spre soluionarea unor probleme comune, aflate n atenia ambelor pri. O tranzacie va exista numai dac ambele pri o consider (reciproc) avantajoas. Negocierile exist tocmai pentru c interesele prilor implicate coincid parial. Dac nu exist aceast coinciden relativ, negocierile sunt imposibile, iar dac aceast coinciden este perfect, ele nu i au rostul. n lumea afacerilor predomin abordarea negocierii ca proces reciproc avantajos. Avantajul reciproc nu presupune ca avantajul unei pri s fie egal cu avantajele celeilalte pri, lucru aproape imposibil de comensurat. Aceasta presupune c n timpul negocierilor ctig ambele pri, ceea ce 2

__________________________________________________________________________________ este, indiscutabil, corect. Negocierile cu adevrat reuite nu sunt cele ce determin ctiguri imense unilaterale, ci acelea care reprezint iniiative sincere de colaborare, n care se ine seama de interesele comune ale prilor. Tendina i obiectivul fiecrui partener fiind ndreptate ctre obinerea beneficiului maximal, se ajunge n final, printr-un compromis, la o nelegere care asigur avantajul reciproc. Este un fenomen care reflect inclusiv procesele globale ale zilelor noastre, ntruct lumea contemporan este tot mai integrat i unitar, iar componentele ei sunt interdependente. Negocierea reprezint un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti sociale (persoane, grupuri, instituii, organizaii, comuniti) cu interese neomogene ca intensitate i orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de reguli implicite i/sau explicite avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord sau la adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o problem care le afecteaz interesele. Negocierea are drept obiectiv gsirea unei soluii acceptabile pentru fiecare parte (compromisul), fiecare renunnd ntr-o oarecare msur la exigenele sale pentru a evita starea de dissens i de conflict. Negocierea include cteva elemente importante: cunoaterea reciproc a punctelor de vedere i a intereselor; ncercarea de manipulare reciproc; informarea reciproc asupra puterii fiecruia i a inteniilor de aciune n caz de realizare sau nu a consensului; examinarea variatelor soluii de compromis. Ca rezultat, prile vor adopta o soluie care, dei prezint i dezavantaje, are meritul de a fi acceptat de toi, evitndu-se n consecin conflictul. Negocierea duce, deci, la o decizie de compromis, fondat pe un anumit grad de consens. Pornind de la aceste definiii putem identifica urmtoarele caracteristici ale negocierilor: Reprezint un ansamblu de tehnici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a ajunge la un consens. Sunt procese de comunicare prin care prile i fac cunoscute interesele. Reprezint un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate n discuie. Constituie suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzaciile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc de faciliti fiscale sau comerciale, aderarea la diferite instituii sau organizaii etc. Sunt procese care duc la o nelegere, acest lucru realizndu-se prin concesii i compromis. Sunt procese competitive desfurate pe baza dialogului participanilor la negociere, n scopul realizrii unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor. Indiferent de modul n care definim procesul de negociere, de poziia de pe care este abordat, o analiz pertinent a acestui proces trebuie s aib n vedere, n principal urmtoarele aspecte: Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena unei comunicri ntre oameni n general, i ntre pri n particular. Negocierea se refer la o situaie n care una sau mai multe dintre pri interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai multe probleme aflate n dezacord. Deci existena unei comunicri ntre pri este o caracteristic esenial a negocierii. Negocierea este un proces organizat n care se dorete evitarea confruntrilor i care presupune o permanent competiie. De regul, negocierile se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice. Negocierea este prin excelen un proces competitiv, deoarece partenerii urmresc realizarea unor interese comune, ca i a unora contradictorii, care reclam o serie de eforturi prin care se 3

__________________________________________________________________________________ urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase. La rndul ei, competiia va permite nfruntarea competenelor individuale n realizarea scopului propus. Negocierea este un proces cu finalitate precis ce presupune armonizarea intereselor. Negocierea are ca obiectiv realizarea unui acord de voin i nu neaparat a unei victorii, ambii parteneri (i nu adversari) trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximum posibil din ceea ca i-au propus. Acesta presupune ns: prezentarea adecvat a poziiei proprii; prezentarea argumentelor, dar i ascultarea contraargumentelor cu atenie; efectuarea unei judeci, pe ct posibil, impariale; ajungerea la o soluie acceptabil pentru ambele pri.
n concluzie putem definii negocierea ca o activitate voluntar, care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile.
Elementele de baz ale acestei definiii sunt: prile angajate n negociere, interaciunea, divergenele, interdependena i soluia reciproc acceptabil. Prile la o negociere pot fi negociatori individuali sau echipe de negociere. n funcie de numrul prilor, negocierea poate fi: bilateral (cnd se desfoar ntre dou pri, fie negociatori individuali, fie echipe de negociere) i multilateral sau n grup (cnd sunt mai mult de dou pri distincte care particip la negociere). Interaciunea presupune aspectul relaional dintre prile implicate, care de cele mai multe ori are forma unei ntlniri fa n fa. Divergenele pot merge de la forme uoare manifestate sub aspectul unor interpretri, percepii, interese, etc. diferite la forme mai grave, care pot s se manifeste ca interese opuse, conflicte de valori sau conflicte declarate. Divergentele dintre pri pot fi de natur diferit: Divergentele cognitive implic existena unor diferene ntre concepiile, punctele de vedere sau preferinele prilor implicate. Acestea nu numai c au n vedere soluii diferite, dar neleg n mod diferit i realitatea cu care sunt confruntai. Diferenele de interese se refer la alocarea unor valori ntre pri. n cadrul unei negocieri, ntre pri apar att divergente cognitive, ct i interese specifice. Distincia este deosebit de important prin implicaiile practice ale acesteia: negocierea asupra conceptelor este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interesele materiale. n cazul intereselor materiale, abordrile pot fi predominant obiective, raionale. Atunci cnd intervin diferenele conceptuale n perceperea unor realiti, interaciunea capt un caracter mai pronunat subiectiv, iar tratarea ei presupune tratamente mai subtile, de natur psihologic. Fiind foarte greu ca prile s-i poat schimba concepiile n cursul negocierii, abilitatea lor va fi aceea de a face ca aceste divergene s nu impiedice ajungerea la un acord. Interdependena const n faptul c nici una din pri nu poate aciona fr cealalt parte, deoarece ele au un interes comun (s realizeze un proiect, s ncheie un contract, s ias dintr-un conflict, etc.). Acordul reciproc acceptabil nu nseamn stabilitatea i adeziunea total a prilor fa de soluia gsit. Negocierea este o form de comunicare interuman, n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i / sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau s ating un scop comun. Interesul reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a lui Maslow. Tipurile de interese sunt:

__________________________________________________________________________________ a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena lor fcnd posibil negocierea; b) specifice aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte; c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale organizaiei, fie ale individului i aparin diferitelor medii socio-culturale; d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza iniial de negociere. Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul atingerii obiectivelor - int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional (tehnic, economic, instituional, ecologic, social, politic, tehnologic, cultural etc.). Poziia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri. Poziia declarat iniial este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul crerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). Spaiul de negociere este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese. Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezint zona de intersecie a celor dou plaje de negociere. Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza ntr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de poziia real n negociere. Aceasta depinde de: raportul cerere- ofert; mrimea celor doi parteneri; gradul de informare despre pia i partener; viteza i capacitatea de reacie; capacitatea de a risca; posibilitatea de a atrage aliai utili; existena unor negociatori experimentai; pregtirea temeinic a negocierii. Jocul de putere ntr-o negociere genereaz un raport de fore ntre prile adverse care este uneori echilibrat, iar alteori dezechilibrat. Natura acestui raport i evoluia sa sunt eseniale n dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoate ecuaia raportului de fore. 1.1.2. Tipuri fundamentale de negociere Analiza tipului de negociere n care ne angajm este important. Riscul unei rupturi, al unei nenelegeri sau riscul de a ncheia un acord dezavantajos scade atunci cnd se cunoate i se evalueaz tipul de negociere. Negocierile pot fi clasificate dup mai multe criterii, astfel: 1. Dup modul de accesare a resurselor negocierea poate fi: distributiv, integrativ i raional. Negcierea distributiv este tipul de negociere care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s piard. n aceast abordare, negocierea pune fa n fa, mai degrab doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige, rezultatul fiind determinat de raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea lor de negociere. Acest tip de negociere poate fi aplicat atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibru de fore semnificativ. Negocierea integrativ este tipul de negociere n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Aceast abordare a negocierii este guvernat de trei criterii: calitate (un acord cu adevrat satisfctor pentru toate prile); cost sau eficien (folosirea unui minim de resurse i timp); armonie (negociere ntr-o modalitate care hrnete relaiile interpersonale). 5

__________________________________________________________________________________ Negocierea raional este cea n care prile i propun nu doar s fac sau s obin concesii consimite, de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigiile de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei transparene i sinceriti totale. Se ncepe cu formularea problemelor ce trebuie rezolvate, se continu cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord, msurile prin care, cel puin o parte din soluiile teoretice pot fi puse n practic. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitraj neutru. 2. Dup strategia de desfurare, negocierea poate fi: structural (fiecare dintre pri urmrete s modifice atitudinea celeilalte) i nestructural (oarecum ntmpltoare). 3. Din punctul de vedere al formei, negocierile pot fi: Blnde atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s evite conflictul, cnd este dispus s ofere concesii pentru realizarea unui acord. Aceasta chiar cu riscul ca, n final, s se simt ofensat sau subapreciat. Dure n cazul n care una dintre pri abordeaz negocierile respective ca pe o competiie n care obine mai mult cel care nu cedeaz. El dorete victoria, dar provoac adesea, drept reacie, o dorin similar din partea partenerului su, iar confruntarea aceasta l epuizeaz, n final, i conduce i la alterarea relaiilor cu partea advers. Principiale n situaia n care ele sunt orientate ctre soluionarea problemelor pe criteriul calitii, adic pornind de la esena problemei i nu de la tratativele n privina disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri. Este situaia n care se ncearc identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente. Aceasta presupune o abordare dur a fondului problemei i una blnd a aspectelor divergente. Negocierile principiale nu presupun utilizarea unor trucuri i jocuri de situaie. Dimpotriv, ele arat cum poi s obii ceea ce i se cuvine meninndu-te, n acelai timp, n limite decente. Aceast metod ofer posibilitatea de a fi corect, dar i aprat mpotriva celor care ar putea s profite de corectitudinea dumneavoastr. 4. Circumscrise n cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc. 5. Dup tipul de participani, negocierea poate fi: intern (se desfoar ntre membrii aceleiai echipe de negociere); extern (se desfoar ntre dou sau mai multe echipe de negociere). 6. Dup modul de desfurare, negocierea poate fi: Negociere scris: cererea de ofert, ofert, observaii la ofert, contraofert, acceptarea ofertei, pregtirea contractului, semnarea contractului; Negociere telefonic: este rapid i are finalitate doar dac are n vedere livrarea unor produse bine cunoscute celor doi parteneri. ntlnirea direct: specific rezolvrii unor probleme complexe care se cer discutate sub diferite aspecte. Negocierea mixt care combin dou sau mai multe din formele prezentate mai sus.

__________________________________________________________________________________ 1.1.3. Principii ale negocierii Chiar dac problematica negocierilor este complex i specific fiecrei situaii date, sunt necesare stabilirea unor principii care s fie respectate de prile implicate. Principiile de negociere pot fi grupate n trei categorii: principii generale de negociere, principii de conduit i principii specifice unor domenii sau aciuni. Principii generale de negociere Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate renuna s intre n discuii n orice moment. O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc satisfctoare. Negocierea nu trebuie abordat ca o confruntare, ci ca o colaborare ntre dou pri ce acioneaz mpreun pentru identificarea i conturarea unei soluii reciproc acceptate sau, astfel spus, un mijloc prin intermediul cruia ambele pri s poat ctiga. Intrarea n negocieri implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii stabilirii unei nelegeri comune, nainte ca o anumit decizie s fie aplicat. Dac problema n discuie poate fi decis n mod unilateral de ctre una din pri, nu mai exist motive pentru demararea unor negocieri. Timpul este un factor esenial n negocieri. El joac un rol important n influenarea climatului de ansamblu i afecteaz direct rezultatul final al discuiilor. Un rezultat de succes nu nseamn ntotdeauna ctigul cu orice pre, ci obinerea unui rezultat care mulumete ambele pri. Progresul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este puternic influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de la masa de negocieri. n abordarea oricrui tip de negociere este necesar a fi promovat un sistem de orientare creat pe sarcini i bine concentrat pe rezultatul urmrit, nlturnd sau diminund repulsiile, antipatia sau simpatia fa de persoana sau persoanele ce reprezint partenerul implicat n respectiva negociere. Decelarea intereselor fa de poziii, decelare bazat pe discernmnt i maturitate n conturarea obiectiv a intereselor i a raporturilor acestora n coordonatele ce genereaz poziia partenerilor. Principii de conduit Evitarea negocierilor conflictuale. Orice negociere conflictual i pe poziii de for este marcat de dispute, lipsa de ncredere ntre parteneri, frecvente ntreruperi de tratative pentru reajustarea poziiilor. Promovarea discernmntului i maturitii tiinifice, precum i a capacitii decelrii permanente a intereselor fa de poziie. Abrdarea raional a negocierilor i militarea pentru promovarea spiritului de obiectivitate. Crearea i susinerea spiritului de nelegere reciproc. Controlul drastic al trsturilor proprii de caracter, respectiv controlul nevoilor i evitarea unor reacii sub imperiul ieirilor nervoase, contientizarea normelor de conduit i a culturilor partenerului de negociere. Promovarea unor norme de conduit proprii meninerii personalitii i imaginii negociatorilor implicai presupune contientizarea faptului c fiecare partener reprezint o personalitate marcant i are un rol deosebit n procesul de negociere. 7

__________________________________________________________________________________ Principii specifice unor domenii sau aciuni Principiul folosirii perspectivei unui profesionist, care are n vedere modaliti de abordare a fiecrei probleme prin prisma exigenelor unor profesioniti n domeniu, dar neimplicai n negociere, care printr-o viziune, din afar pot observa oportuniti deosebite i ci alternative de valorificare a respectivelor oportuniti. Principiul gndirii i prezentrii rezervate i cu pruden a ofertei, principiu care are n vedere evitarea prezentrii primei oferte n cadrul negocierii. Principiul impresionrii partenerului prin lansarea unei sarcini exagerate, fenomen ce asigur posibilitatea, ca ulterior, s se poat proceda la o serie de concesii care s nu afecteze poziiile nici unuia dintre parteneri. 1.1.4. Etapele procesului de negociere Negocierea este mai degrab similar cu o cltorie nu poi precize rezultatul nainte de a face cltoria. Ea const n ncercarea prilor implicate de a ajunge la un aranjament, n cursul uneia sau mai multor ntlniri succesive. Orice negociere se desfoar pentru a ajunge la un rezultat, chiar dac acesta este bun sau ru, mai mult sau mai puin satisfctor. Desfurarea unui proces de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor etape i activiti, sintetizate n tabelul 1.1. Etapele procesului de negociere Tabelul 1.1. Etapa procesului de Principalele activiti negociere Prenegocierea Culegerea i prelucrarea informaiilor necesare. Descoperirea partenerilor poteniali i a situaiei lor financiare. Alegerea locului i momentului negocierii. Aprobarea mandatului de negociere. Organizarea unor activiti de protocol. Negocierea propriu Prezentarea ofertelor i contraofertelor. - zis Prezentarea argumentelor i contraarguemntelor. Utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri de contraatacare. Perioada de reflecie pentru redefinirea poziiilor. Convenirea unor soluii de compromis. Semnarea contractelor. Postnegocierea Urmrirea i rezolvarea problemelor aprute n derularea tranzaciei. Negocieri noi pentru modificarea, completarea sau prelungirea contractelor. Rezolvarea reclamaiilor i litigiilor. 1. Pregtirea negocierii - care are ca punct de plecare prima discuie sau comunicare, cnd ambii parteneri las s se neleag c ar fi interesai n abordarea uneia sau mai multor probleme.

__________________________________________________________________________________ 2. Negocierea propriu zis se concretizeaz n adoptarea unei nelegeri, de cele mai multe ori n scris, ce conine msurile ce trebuie ndeplinite pentru realizarea obiectivului n cauz. Un bun negociator este acela care d dovad n aceast etap, de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza corect momentul concluziei 3. Faza de postnegociere n care se urmresc i se rezolv problemele aprute n derularea tranzaciei. 4. Protonegocierea se deruleaz paralel cu cele menionate i are menirea de a crea un climat adecvat negocierilor, de a uura tratativele i de a stimula partenerii pentru aciunea care face obiectul negocierii. Rezultatul negocierii 1. Concesia - reprezint o cedare efectuat de una din prile implicate n negociere asupra unuia sau mai multor puncte de interes fr reciprocitate sau compensare. Concesia apare ca rezultat al raportului de fore dintre parteneri (mijloace, informaii, statut, putere, etc.). Acest rezultat conduce spre o situaie de ctig - pierdere. Legea psihologic a reciprocitii, care const n rspunsul ntr-o manier asemntoare la o aciune a cuiva, determin indivizii caracterizai prin moral, ca la o concesie s rspund cu alta. Totui, negociatorii trebuie s identifice dac concesia este una real sau fals. Falsa concesie reprezint o tehnic de negociere, care are scopul de a obine concesii reale, asupra unor puncte importante de interes, prin acordarea unor concesii false. 2. Compromisul - reprezint renunri bilaterale, reciproce asupra unor puncte de vedere cu scopul de a armoniza interesele prilor. Prin compromis se apr esenialul intereselor negociatorilor. Compromisul este un rezultat acceptabil ntr-o negociere, la care se ajunge prin ajustri succesive, consultri, discuii, etc. 3. Consensul- reprezint cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri. Se caracterizeaz prin construirea n comun a acordului, prin adeziunea total fa de soluia gsit i prin susinerea unanim a rezultatului la care s-a ajuns. 4 Dezacordul - poate fi obiectiv, conflictual sau care conduce la un rezultat diferit fa de cel prevzut iniial. Dezacordul este obiectiv cnd negociatorii contientizeaz faptul c au ajuns la o situaie de nenelegere i admit divergenele dintre ei fr a dori s fac eforturi pentru a le elimina sau a le reduce. Dezacordul este conflictual cnd negocierea a luat o direcie greit, cnd divergenele iau forma unor probleme personale manifestate prin nencredere, agresivitate, lips de respect, violen de limbaj i de gesturi, etc. Dezacordul conduce la un rezultat diferit fa de cel prevzut iniial cnd negociatorii stabilesc s se revad deoarece estimeaz c au ansa de a se apropia de o alt soluie, nou, convenabil prilor, prin mai multe discuii i consultri. Anticiparea modului de desfurare a negocierilor se poate face prin modelarea acesteia. Modelele folosite pot fi: de tip logic, matematic i prin simulare. Modelul logic const ntr-o anticipare mintal a ceea ce se poate ntmpla n cadrul negocierii propriu-zise, pornind de la obiectivele proprii i de la cele ale partenerului. Practic, se ncearc prevederea pe ct posibil a micrilor partenerului i gsirea celor mai bune soluii care s permit ieirea din impas. Modelul matematic are la baz teoria jocurilor strategice, teoria deciziilor, analiza factorial i este folosit n scopul clarificrii mecanismului negocierii i factorilor care pot interveni. 9

__________________________________________________________________________________ Simularea negocierii reprezint de fapt o repetiie general n care rolul partenerului este jucat de o alt echip de negociatori din propria firm. Scopul acesteia este pe de o parte de a finisa propriile tactici de negociere, iar pe de alt parte pregtirea unor antidoturi pentru tacticile pe care partenerul le poate utiliza. Documentaia necesar n acest sens este mai bogat i const n ntocmirea unor scenarii posibil de urmat n cursul negocierilor. Cele mai frecvente greeli pe care fac managerii n negocieri sunt urmtoarele: Intr n negocieri cu anumite idei preconcepute. Nu cunosc persoana care are autoritatea final n negociere. Nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient. Iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general. Nu reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan. Pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi timpul i ierarhizarea subiectelor de discuie. Nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert. Ignor importana timpului i amplasrii ca arme n negociere. Renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas. Nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile. Reguli pentru a reui ntr-o negociere Negocierea reprezint o succesiune de etape, n cadrul crora ambele pri implicate n tratative apeleaz la i aplic o variat gam de tehnici i metode, ct i un ntreg repertoriu de reguli i principii. n lucrarea Comunicare i negociere n afaceri, Dan Popescu, recomand aplicarea urmtoarelor reguli: Dac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel nct dezavantajul numeric s se ,,ntoarc mpotriva respectivului grup! Nu ezitai s exploatai, la maximum, contradiciile i/sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul respectivului grup! Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie formularea acestora i consecinele implicate; Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a stabili, cu precizie, lista tuturor punctelor ce urmeaz a fi discutate! Fixai-v, nc nainte de negociere, un minim acceptabil, un optim i preul de la care pornii. Nu pierdei, niciodat, din vedere esenialul i, mai ales, fii deosebit de atent la piedicile ridicate de detalii. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de adversar! Vei avea, astfel , un bun prilej de a v forma o imagine de ansamblu asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile. Evitai s fii primul care propune un pre! Iar n momentul n care vei propune un pre, amintiiv c banul este cea mai rar marf din lume. Dac v aflai n postura de cumprtor , ,,deschidei negocierea comentnd, pe un ton dramatic, rezultatele negative din economie i, n mod deosebit, contextul actual conjunctural total nefavorabil i chiar ostil al economiei europene i mondiale. ntr-un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate servesc numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De aceea, s tii, nc de la nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau printr-un contract ,,beton! Este preferabil s 10

__________________________________________________________________________________ apelai la acestea numai n situaia n care dispunei de resurse limitate i/sau de mai puin experien. Cnd cele dou echipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor, facei astfel s fie repuse n discuie anumite probleme care v intereseaz i artai v, categoric , de ,,partea echipei adverse, mai ales dac apar litigii minore !Este probabil ca interlocutorii dumneavoastr s deduc ideea c suntei ,,de-al lor i, drept consecin, se vor arta mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor. ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore! Punctele majore se discut spre finalul ntlnirii. Nu uitai c, ntotdeauna este mai uor s joci pe teren propriu! De aceea facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe terenul adversarului! Acestuia i se va prea ,,legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr; ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor! Nu v servete la nimic s privii ,,ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s autocomptimii! Creai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor i pentru a obine timpul necesar obinerii unor eventuale informaii suplimentare capabile s ofere soluii reciproc avantajoase. Statisticile demostreaz c o negociere nseamn: 70% pregtire, 10% ,, punere n scen i 20% execuie!; Pornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s v cunoasc slbiciunile! Ceea ce nu nseamn ns c dumneavoastr nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine!; ntr-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi invers proporionale cu gradul de intimidare creia i suntei ,,victim!; Dac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastr, artai-v ,,flexibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, ,,dur! n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n ceea ce privete problematica abordat i/sau aspectele convenite de comun acord. Apelai la refomulri i/sau la rezumarea coninutului celor discutate.
1.2. Negociatorul
1.2.1. Importana personalitii negociatorului Rezultatele negocierii depind n mare msur de calitatea negociatorilor. A deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi nsuit pe parcurs, dar este i art, intuiie,empatie, rbdare, perspicacitate, ine n mare msur de trsturile de personalitate, de zestrea natural a fiecruia. Potrivit psihologiei, personalitatea individului este format din interaciunea diferitelor aptitudini i trsturi psihofiziologice ereditare, modelate de mediul social i n procesul educativ. Personalitatea reprezint cadrul relativ stabil al gndurilor, sentimentelor i comportamentelor care confer individului unicitate, fcndu-l diferit de ali oameni. Trsturile de personalitate ale negociatorului influeneaz modul n care acesta abordeaz i se comport n negociere. Negociatorul rasat este cel nscut cu aptitudinea de a comunica, de a se identifica afectiv cu emoiile i sentimentele partenerului, de a interpreta mesajele nonverbale. El este cel capabil s comunice prin empatie 11

__________________________________________________________________________________ fenomen prin care se realizeaz identificarea i nelegerea psihologic a celorlali pe baza rezonanei emoionale i afective. n cazul unui negociator bine pregtit, nclinaiile naturale ale personalitii sale pot fi atenuate de o serie de factori, printre care pregtirea negocierii, experiena profesional, diferite tehnici aplicate. Instruirea psihologic se face att teoretic ct i practic. Teoretic, printr-o pregtire pedagogic periodic i practic, pe calea integrrii candidailor n diferite echipe de negociere, la nceput ca observatori, apoi, cu timpul, antrenndu-i n operaiuni de pregtire a materialelor documentare, n procese de simulare a negocierilor, n activiti de analiz i decizii minore. Neglijarea educaiei psihologice adecvate duce la diminuarea efectului profesional i intelectual, cu urmri negative asupra rezultatului final. De aceea, se impune ca procesul de instruire psihologic s fie unul continuu i nelimitat, care s duc la modelarea real a temperamentului, firii i caracterului individului, la ntrirea puterii de participare i stpnire de sine a negociatorului. Activitatea de negociere comercial presupune existena unor negociatori cu anumite trsturi i caliti de personalitate, dotai cu temeinice cunotine de cultur general i de specialitate. n afara caracterului integru i a pregtirii profesionale, personalitatea unui bun negociator, trebuie s cuprind i o serie de alte caracteristici, printre care enumerm: o solid pregtire profesional ( economic, tehnic, juridic); capacitatea de a judeca problemele n spirit practic comercial i cunoatere a tehnicilor de negociere; s aib trsturi complexe de personalitate; s aib o cultur general bogat; s cunoasc ct mai multe despre ara gazd; s cunoasc perfect problema pus n discuie; s fie corect, sincer i s aib imaginaie; s fie temperat i neentuziast; s aib spirit de coperare dar i intransigen; s aib o experien bogat n purtarea negocierilor; s aib calitatea de a se integra ntr-o echip i disciplina de a fi colaborator; s prezinte, la momentul cel mai potrivit i n mod ct mai explicit, argumente concrete i cu o eficien maxim; capacitatea de a atepta i de a reine argumentele partenerului; s aib capacitatea de analiz obiectiv a argumentelor partenerului; s aib capacitatea de a se stpni chiar i atunci cnd este supus la presiuni mari; s aib un sistem nervos echilibrat; s asigure permanent partenerii de dialog de bunele lui intenii; n situaii dificile s tie s ctige timp util primirii unor noi instruciuni; s-i controleze permanent tonul replicilor date partenerilr i expresiile folosite; s aib caliti de empatie respectiv s tie s se transpun n situaia partenerului i s neleag modul de a gndi al acestuia; s aib calitatea de a a sista activ partenerul, de a gndi i cuta soluii de ieire din impas pentru acestea; s aib curajul s defineasc soluia n termeni hotri; s aib uurina n exprimare; 12

__________________________________________________________________________________ s aib miestria de a se nelege cu persoane la toate nivelurile; s fie diplomat i convingtor; s aib claritate n gndire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situaii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtuazie, modestie, maniere elegante. s aib cunotine de psihologie, imaginaie i putere de previziune, capacitate de simulare, s fie prezentabil, cu farmec personal i sim al umorului. Lista de mai sus nu este complet. Un negociator abil nu are un model standard, n negociere sunt folosite toate trssturile personale ale individului. 1.2.2. Tipologia negociatorilor Diversitatea clienilor i complexitatea modurilor n care acetia se comport relev n mod concret o multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori i un mare numr de genuri de negocieri. n practic, cele mai des ntlnite comportamente ale clienilor n materie de negociere tind spre urmtoarele patru categorii principale: cooperare sau atitudine panic conflict sau adversitate afectivitate sau raional demagogie sau manipulare Se contureaz astfel patru categorii principale de negociatori: negociatorul cooperant, negociatorul conflictual, negociatorul afectiv i negociatorul demagog. Aceste patru modele formeaz categorii de referin, n raport cu alte tipuri. n realitate este greu de regsit un negociator afectiv 100%, de exemplu. Negociatorul cooperant Negocierea lui se desfuar dup deviza nvingtor nvingtor i se bazeaz pe o voin real de a reui i pe respectul fa de partener i fa de obiectivele sale. El este un generator de relaii bune pe termen scurt, mediu i lung. El exclude efectele nefaste ale raportului de fore, apr interesele negociatorilor i acioneaz ntr-un cadrul de ncredere total. Experiena arat c toate relaiile comerciale sntoase i cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate real i un parteneriat fiabil i solid. A fi un negociator cooperant presupune respectarea urmtoarelor reguli: transparena, loialitatea fa de partener, respectul pentru obiectivele sale, voina de a ajunge la un angajament pozitiv. Negociatorul afectiv Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit sentimentelor i emoiilor sale de moment. Departe de a fi raional i pragmatic n negocierile sale, el acioneaz n funcie de afinitile sale i de gradul de afectivitate care l leag de partenerul su. Impulsiv, el poate decide n privina unei cumprri sau exprim un refuz fr motiv evident sau raional. Modul lui de a aciona se bazeaz pe subiectivitate, pe plcere i durere, dragoste i ur, parteneriat sau adversitate, prietenie sau respingere. Modul cooperant se poate dovedi valabil cu condiia s fie abordat cu suplee i treptat. Negociatorul conflictual Un negociator conflictual este o persoan care acord prioritate forei i nu diplomaiei. El folosete antajul sau ameninarea, renun cu uurin la dialog. Strategic, cele mai bune modaliti de a face
13

__________________________________________________________________________________ fa unui asemenea negociatorul sunt fi de a fi mai conflictual dect el, fie de a-l atrage pe terenul afectiv sau cooperant, fie de a-i te supune provizoriu pentru a ctiga negocierea. Negociatorul demagog Din pcate, negocierea demagogic este o form destul de rspndit n lumea afacerilor. n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii, muli negociatori se refugiaz n spatele minciunilor, manipulrilor, simulrilor i duplicitii. Fiecare negociatorul are un stil dominant de a purta o negociere n funcie de personalitatea sa, cultura, valorile i convingerile sale. Succesul depinde de capacitatea negociatorului de a ti care este cel mai bun mod pe care trebui s-l adopte pentru a excela n negociere. Cele mai bune stiluri sunt, prin definiie, cele care permit i promit un rezultat pozitiv pentru ambele pri. 1.2.3. Influena culturii naionale asupra stilului de negociere Un negociator competent trebuie s-i creeze un stil potrivit propriilor sale fore, inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. Cultura influeneaz n mod profund felul n care oamenii gndesc, comunic i acioneaz. Diferenele culturale dintre indivizii de la masa negocierilor pot crea bariere care ngreuneaz sau chiar blocheaz procesul de negociere. Datorit marii diversiti de culturi i a complexitii lor, nici un negociator nu poate cunoate i nelege pe deplin toate culturile cu care interacioneaz. Ceea ce i face ns mai uoar adaptarea i previne nenelegerile este identificarea domeniilor specifice n care exist diferene semnificative i care pot avea un impact major asupra rezultatului negocierilor. Negociatorul american: consider negocierea ca fiind un proces competitiv constructiv; acord importan mare organizrii, punctualitii, eficienei i iau decizii cu rapiditate; sunt prietenoi i neprotocolari; argumentarea este centrat pe eficien, prefer negocierea punct cu punct, cu apropiere treptat de soluia de compromis. Negociatorul englez: este politicos, punctual, protocolar; este bine pregtit pentru negociere; negociaz pe baz de date concrete, judec bine deciziile i i respect cuvntul. Negociatorul german: este politicos, calm, serios, meticulos; se strduiete s obin cele mai bune condiii, dar las i partenerul s ctige; nu va face niciodat compromisuri radicale, dar nici nu are pretenii exagerate; se ine de cuvnt, respectnd cele convenite. Negociatorul francez: apreciaz punctualitatea, acord atenie factorului social, manifest umor i ironie; consider negocierea ca fiind o competiie dur, o dezbatere ampl i o cutare a unor soluii bine fundamentate. Negociatorul italian: este deschis, temperamental, se entuziasmeaz uor, apreciaz umorul; cunoate bine domeniul de negociere, abordeaz subiectele direct i deschis; apreciaz tocmeala. Negociatorul chinez: este ospitalier, apreciaz complimentele, manifest reinere fa de femei i negociatori tineri; acord o mare atenie preului i accept s negocieze doar dup ce acesta a fost sczut la un nivel considerat negociabil. Negociatorul japonez: este bine educat, inteligent, creativ; consider c negocierea cere experien, rbdare, concentrare; nu negociaz niciodat cu crile pe fa, fiind vagi i neclari n declaraii.
14

__________________________________________________________________________________ 1.3. Echipa de negociere 1.3.1. Formarea echipei de negociere O parte a procesului de pregtire a negocierii o reprezint constituirea echipei de negociere i rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni. Eficiena activitii unei asemenea echipe nu este neaparat rezultatul mrimii acesteia, ci mai degrab a profilului i pregtirii profesionale a fiecruia dintre membrii ei, fiind condiionat de mobilitatea i elasticitatea gndirii acestora, de organizarea i coordonarea activitii desfurate. Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea problematicii legate de acoperirea urmtoarelor domenii: comercial (pre, livrare, transport, manipulare, conservare); tehnic (performane, specificaii, fiabilitate, service, piese de schimb); financiar (condiii de plat, asigurare, credit, garanii); juridic (clauze contractuale, penaliti, litigii, reziliere). n cazul n care se dorete ca munca n echip s fie productiv, beneficiind de contribuia tuturor membrilor echipei, atunci 4 este dimensiunea optim. Negocierile ntre dou echipe de patru persoane vor conduce la tratative ntre 8 persoane, care pare a fi numrul maxim de persoane acceptat. Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c se face un balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Nu este absolut necesar s se pstreze aceeai echip de negociatori permanent. Pe msur ce se dezvolt negocierile i sunt necesare forme particulare de expetiz membrii echipei de negociere pot fi modificai. Dac va fi necesar prezena mai multor persoane la negociere de exemplu a mai multor experi acetia pot fi adui ca i consultani ai echipei, i nu ca membri efectivi. n interiorul echipei este necesar distincia ntre membrii care au rol de negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date. O caracteristic de seam a echipei de negociere o reprezint elasticitatea acesteia, o elasticitate care trebuie s permit creterea sau scderea numrului de membrii, o elasticitate n care conductorul s aib, pe de o parte, posibilitatea dar i abilitatea de a conduce eficient, indiferent de afacerea negociat, de structura echipei, iar, pe de alt parte, s-i asume responsabilitatea n cazul unor eventuale eecuri. De asemenea, este de preferat ca echipa de negociere s aib continuitate, numai n acest fel componenii ei avnd posibilitatea de a se cunoate reciproc, s existe o coeziune ntre membrii echipei, evitndu-e eventualele tentative ale partenerilor de a utiliza divergenele de preri care pot aprea n echip. Dac o echip este organizat i antrenat poate negocia cu succes n negocierile de mare intensitate. Sarcinile echipei pot fi grupate pe roluri funcionale i psihosociale. Roluri funcionale sunt: liderul, revizorul, observatorul, analistul. Liderul rspunde de purtarea discuiilor pe toat durata negocierilor, poart cea mai mare parte a discuiilor, face propuneri, formuleaz concesii i le negociaz. Revizorul intervine pentru a-i asigura liderului momente de pauz, recapituleaz progresele nregistrate n negociere, clarific punctele problemei, dar nu are voie s deschid noi aspecte i nici s formuleze concesii. Observatorul se concentreaz asupra mesajelor verbale i non verbale pentru a putea nelege obiectivele reale i prioritile celeilalte pri. Analistul compar i analizeaz cifrele i datele intervenite pe parcursul negocierii. 15

__________________________________________________________________________________ Roluri psihosociale sunt: aprtorul, partizanul, poliistul, diversionistul. Aprtorul este acea persoan care are rolul de a apra poziia stabilit prin mandat. Partizanul efectueaz incursiuni i ofensive n problemele adversarului, lansnd roluri peste limitele stabilite prin mandat pentru a deruta partenerii. Poliistul admonesteaz n mod manifest zelul partizanilor n limitele unui scenariu dinainte stabilit, spunndu-le c au nclcat mandatul. Diversionistul are rolul de a distrage atenia de la obiectivele principale pe care le urmrete echipa sa. Conductorul echipei de negociere este ales, adesea, datorit poziiei pe care o are n companie, cum ar fi directorul care se ocup de export, sau eful departamentului de import. La alegerea efului echipei de negociere se recurge, de regul, la urmtoarele dou criterii: abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dac structura acesteia este comercial sau tehnic; gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma eful echipei pe parcursul negocierilor. Se poate spune c cel ce conduce echipa de negociere trebuie s aib cunotine despre toate problemele implicate n negociere comerciale, tehnice i clauze contractuale - care s-l fac capabil s-i aduc o contribuie inteligent la fiecare problem discutat i s coordoneze eficient activitile i lurile de cuvnt ale membrilor echipei de negociere i ale celorlali specialiti alei pe parcursul negocierilor. Sarcinile efului echipei de negociere sunt: s selecioneze membrii echipei i s-i pregteasc n mod corespunztor; s pregteasc planul de negociere, mpreun cu acetia, prin simulare; s se ngrijeasc de primirea mandatului de negociere; s conduc negocierile i, pe parcurs s numeasc pe membrii echipei care s susin punctul su de vedere; s ia toate hotrrile legate de nivelul concesiilor; s finalizeze i s semneze contractul; s se asigure c, contractul este ncheiat conform mandatului; s ntocmeasc raportul asupra negocierii. n afara celor artate mai sus, eful echipei trebuie ca, permanent s menin moralul colegilor, n orice situaie, i s caute s obin de la fiecare membru al echipei contribuia maxim pe care o poate da, el fiind un exemplu n acest sens. 1.3.2. Stabilirea atribuiilor echipei de negociere Dup constituire, echipei de negocire i se stabilesc atribuiile de realizat din momentul constituirii ei i pn n momentul prezentrii raportului de finalizare a aciunii ncredintate. Principalele asemenea atribuii se refer la: elaborarea materialului tehnic i comercial; fixarea legturilor de comunicaie; elaborarea planului sau modelului de negociere; participarea la elaborarea mandatului de negociere; elaborarea proiectului de contract; 16

__________________________________________________________________________________ elaborarea i lansarea ofertei, atunci cnd se negociaz un contract de vnzare, respectiv a cererii de ofert, n cazul negocierii unui contract de cumprare; participarea la pregtirea psihofiziologic specific; participarea la dezbateri. Echipa de negociatori mai are nevoie i de sprijinul persoanelor din organizaia pe care o reprezint, cei care vor forma echipa de acas. Echipa va negocia mai bine tiind c are acest sprijin n spate. Dar n acelai timp, ei trebuie s in seama de mputernicirile pe care le au i s-i informeze colegii asupra celor discutate att formal ct i informal. Pentru aceasta, ei vor comunica permanent cu echipa de acas, ateptnd sprijinul acesteia pe tot parcursul tratativelor
1.3.3. Mandatul echipei de negociere Mandatul de negociere va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz s dispun negociatorul. Mandatul echipei de negociere const n instruciunile date conductorului echipei de ctre conducerea companiei i este diferit de planul de negociere, care este elaborat de echipa de negociere i care reprezint maniera n care echipa urmeaz s aplice mandatul. Mandatul este pregtit n form scris i semnat de directorul companiei. n ceea ce privete coninutul mandatului, acesta trebuie: s precizeze cine este conductorul echipei de negociere; s menioneze persoanele care fac parte din echip i ce probleme vor avea de rezolvat; s defineasc obiectul de negociere, respectiv problemele ce urmeaz s fie discutate; s sintetizeze informaiile culese despre produs, pia, partener, concuren, preul minim, respectiv maxim acceptabil, condiiile de livrare, creditare, calitate, service, modaliti de plat, transport, etc. s stabileasc cile prin care se poate comunica; s fixeze perioada de desfurare i finalizare a negocierilor. Mandatul de negociere va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz a dispune negociatorul. Este vorba de una din urmtoarele trei tipologii ntlnite cel mai adesea n practica negocierii: autoritatea deplin, total, autoritatea ascendent i cea limitat. Rareori decidentii reali sunt chiar negociatorii. Cele mai multe negocieri nu se poart cu participarea celor care detin autoritatea deplin, a efilor, ci prin intermediari. Se recomand ca negocierile s se desfoare la nivelul celor care dein o autoritate limitat. Un negociator din aceast categorie poate s se dovedeasc a fi destul de puternic i s obin rezultatele scontate, autoritatea limitat constituindu-se ntr-o nsemnat surs de putere. Un asemenea negociator poate amna luarea unei decizii, ctignd n acest fel timp pentru a gndi mai bine afacerea sau chiar pentru a iei dintr-o situaie dificil. Are astfel posibilitatea de a spune mai uor ,,nu i asta n mod amabil, fr a putea fi acuzat de metode neloiale sau lips de politee. Aceasta deoarece el spune ,,nu n numele altcuiva, acest altcineva fiind ,,cineva peste care nu se poate trece. De multe ori, n negociere exist i o autoritate ascendent, de fapt o escaladare a autoritii, scopul acesteia fiind acela de a pasa aprobarea la nivelele ierarhice superioare. ntr-o asemenea situatie, cel cu care negociezi este obligat s-i repete singur argumentele la fiecare nivel de autoritate n parte.
17

__________________________________________________________________________________
CAPITOLUL II
ORGANIZAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

2.1. Pregtirea negocierilor
Muli negociatori consider inutil s piard prea mult timp cu pregtirea pentru negocieri, bazndu-se pe experiena i intuiia lor, ei se conduc dup ideea ne orientm la faa locului. Succesul negocierii st, n mare msur, n pregtirea acesteia. Pregtirea necorespunztoare poate duce la prelungirea nedorit a negocierii, creeaz impresia unui partener nu tocmai competent.
2.1.1. Colectarea i evaluarea informaiei n procesul de negociere

Stabilirea coordonatelor n cadrul crora urmeaz s se desfoare orice proces de negociere, precum i ntreaga metodologie a pregtirii, derulrii i finalizrii eficiente a oricror tratative de afaceri, implic un mare i divers complex de informaii. nainte de fiecare negociere, fiecare dintre negociatori dispune de un capital de informaii mai mult sau mai puin important. Totalitatea acestor informaii le va permite s-i alctuiasc o strategie. Negocierea nu se limiteaz doar la ntlnirea fa n fa i la discuiile purtate la masa tratativelor, ci ncepe mult mai devreme, printr-o serie de aciuni avute n vedere n etapa prenegocierilor. n cadrul acestor aciuni, un rol deosebit l are culegerea de informaii, informaii capabile prin volumul i structura lor- s asigure att pregtirea celorlaltor activiti presupuse de procesul de negociere, ct i a propunerilor, argumentaiilor i a eventualelor concesii sau compromisuri ce se impun n timpul tratativelor. A aborda o negociere plecnd de la principiul vznd i fcnd, fr o pregtire bazat pe o informaie complex, reprezint o atitudine hazardant, care, doar ntmpltor, poate s duc la rezultate favorabile i doar de moment, pe termen mediu sau lung, asemenea concepii bazate pe fler i improvizaii fiind sortite eecului. Prezena informaiei n cadrul procesului de operaionalizare managerial a negocierilor, trebuie astfel conceput, nct s poat deveni elementul de baz i de suport decizional n ceea ce privete etapele de parcurs, prin structurarea aciunilor necesare. Pentru a rspunde exigenelor locului ce i se atribuie n cadrul negocierilor, informaia trebuie s fie comensurabil, astfel nct s poat asigura funcional i rapid efectuarea diferitelor comparaii ce se impun, s fie real, verosimil, s fie clar i bine structurat. Referitor la coninutul i structurarea informaiei necesare n procesul de negociere, acestea trebuie s acopere urmtoarele domenii: Informaii referitoare la firma care este interesat n demararea unor tratative de afaceri i deschiderea unor negocieri trebuie s cuprind, n principal, aspectele specifice referitoare la personalul i logistica firmei, precum i la fondurile ce pot fi disponibilizate pentru derularea afacerilor negociate.
18

__________________________________________________________________________________ Informaii privind scopul i obiectivele ce urmeaz a fi realizate prin deschiderea tratativelor trebuie s aib n vedere elementele ce definesc obiectivele, stabilirea precis a marjelor de abateri ce urmeaz a ncadra obiectivul principal, stabilirea termenilor calendaristici privind ndeplinirea obiectivelor propuse, aspecte referitoare la metodele i instrumentele de evaluare i control a modului i gradului de realizare a obiectivelor avute n vedere, precizarea limitelor maxime i minime ce ar putea fi acceptate n cazul unor pretenii sau concesii formulate de ctre partenerii de tratative. Informaii referitoare la modul n care urmeaz s se acioneze pe durata negocierilor pentru a se atinge obiectivele propuse este vorba de informaiile pregtite anterior sau rezultate din prelucrarea unor elemente informative procurate pe parcursul discuiilor purtate n cadrul negocierilor. Ele se refer la: scopul negocierii i modul de susinere a acesteia; obiectivele maximale i minimale ale negocierii; modul i poziiile de tratare a unor elemente i aspecte de interes reciproc, precum i aspecte divergente; posibilitile de aciune stabilite iniial de ctre firm; variante de ofert n negociere; variante de formulri, argumente i contraargumente; posibiliti de compromis; responsabiliti i limite ale echipei de negociere. Informaii despre pia i mediul de afaceri - se refer la: piaa int i delimitarea precis a segmentului cruia i se adreseaz produsul; analiza concurenei; natura i puterea de cumprare att a populaiei, ct i a investitorilor din zona respectiv; sezonalitatea zonal a consumului i a vnzrilor; ciclicitatea aproximativ a unor conjuncturi locale i zonale; obiceiurile de consum. Informaii referitoare la cunoaterea partenerului de afaceri sub toate aspectele ce l pot defini pe acesta economice, sociale, cultural organizaionale se consider ca au un rol deosebit n obinerea rezultatului scontat n cadrul negocierilor. Se au n vedere n acest sens: analiza situaiei financiare a partenerilor, puterea economic a acestora, poziia deinut n cadrul diferitelor zone de pia, colaborrile cu alte firme, bncile cu care colaboreaz i sistemele de finanare sau creditare folosite; structura i profesionalitatea personalului de care dispune, tipul culturii organizaionale promovat n cadrul firmei, gradul de pregtire a negociatorilor prin intermediul crora vor fi reprezentai (structura profesional, limbile strine cunoscute, orizont cultural, hobby i preferine, anumite trsturi de caracter, profilul psihologic al acestora). Complexitatea relaiilor contemporane n care se desfoar negocierile de afaceri are un impact deosebit asupra comportamentului negociatorilor i a performanelor acestora n cadrul tratativelor. Drept urmare, este necesar o ampl documentare, culegere de informaii, prelucrare i analiz n vederea derulrii negocierii avut n vedere. 2.1.2. Pregtirea documentelor i dosarelor negocierii Negociatorii care se respect i pregtesc, nainte de a intra n sala de tratative, documentele negocierii i principalele sale dosare. Este vorba, mai nti, de planul de negociere, care trebuie s conin urmtoarele elemente: definirea i susinerea scopului negocierii; obiectivele maxime i minime ale negocierii; modul i poziiile de tratare, desfurate pe momente de interes reciproc i pe cele de divergen; variantele de oferte de negociere; variantele de formulri, argumente i contraargumente; 19

__________________________________________________________________________________ posibiliti de compromis; responsabiliti i limite ale echipei de negociere, n totalitate i individuale. Planul de negociere va cuprinde, de asemenea, tacticile ce urmeaz s fie folosite, cile de urmat, n limitele strategiei generale, i atitudinea pe care negociatorul urmeaz s o adopte fa de partenerul de negociere. Coninutul planului de negociere se va baza pe urmtoarele elemente: informaii cu privire la calitile partenerului de negociere, referitoare la pregtirea sa profesional, gradul de cultur, experiena, comportamentul psihic, alte tranzacii ncheiate etc.; informaii privind personalitatea partenerului de negociere; informaii provenite din analiza dosarelor de negociere pregtite naintea nceperii acestora; experiena negocierilor anterioare avute cu acelai partener. La intrarea n negociere, fiecare echip trebuie s fie n posesia urmtoarelor dosare. Dosarul cu specificaiile tehnice referitoare la produsele sau serviciile ce formeaz obiectul negocierii. Acesta trebuie s cuprind: parametrii tehnici i calitativi ai produselor sau serviciilor, garaniile tehnice. Dosarul cu informaii comerciale cuprinde informaiile referitoare la elementele specifice pieei avute n vedere. Dosarul cu informaii referitoare la concuren trebuie s cuprind principalele informaii ce pot asigura cunoaterea identitii i profilului fiecrei firme cu activitate similar prezent n cadrul pieei sau a segmentelor de pia n cadrul creia acioneaz i firma ce urmeaz s negocieze. Dosarul cu informaii referitoare la bonitatea partenerului, sursele sale financiare i riscurile de finanare i creditare. Agenda de lucru reprezint un plan schematic care cuprinde toate sau ct mai multe dintre activitile i problemele preconizate a se derula n procesul de negociere. Calendarul negocierii reprezint o programare n timp a principalelor aciuni nscrise n agenda de lucru: desfurarea amnunit a ntlnirilor, tratativelor, pauzelor, a vizitelor. Bugetul negocierii este compus din acoperirea costului delegaiei de negociatori i din bugetul alocat operaiunii comerciale. Proiectul de contract constituie un instrument util n construcia, negocierea i redactarea contractului. n funcie de evoluia negocierilor, contractul final poate fi diferit de proiect. n concluzie, negocierea trebuie bine pregtit, iar negociatorii narmai cu ct mai multe informaii i cunotine att cu privire la situaia i obiectivele propriei lor firme, ct i cu privire la partenerii de afaceri. Atunci cnd se negociaz, oamenii manifest adesea reinere n ceea ce privete schimbul de informaii. Negociatorii care edific o relaie bazat pe ncredere i fac schimb de informaii sporesc n mare msur probabilitatea de a se ajunge la un rezultat avantajos. Informaiile pe care negociatorii trebuie s le schimbe nu se refer la variantele lor optime, ci la preferinele i prioritile privitoare la obiectele negocierii.
20

__________________________________________________________________________________
2.1.3. Stabilirea obiectivelor negocierii i a poziiei de negociere

Abordarea prioritilor nu se refer numai la cele proprii, ci i la cele ale prii opuse, sau, ntr-o negociere multilateral, la cele ale fiecreia dintre prile participante la masa tratativelor. Obiectivul negocierii trebuie definit foarte clar pentru a se preciza marja n care se pot discuta alternative i momentul din care intervine poziia de ruptur. n acest scop se poate organiza o ntrevedere prealabil ntre pri, ntrevedere prin care s se contureze o viziune comun asupra situaiei Prin definiie, negocierile cu obiect unic nu sunt reciproc avantajoase pentru c, dac o parte ctig, cealalt pierde. n procesul de pregtire pentru negociere este important identificarea foarte exact a unui domeniu de obiective, nu a unuia singur. Acest domeniu include: un obiectiv de prima linie cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultim linie cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat; un obiectiv int ceea ce ateptai s realizai efectiv. Negocierea are loc de obicei ntre obiectivele de prim linie identificate de cei doi parteneri, n timp ce acordul se stabilete ntre obiectivele de ultim linie ale celor dou pri. Dac obiectivele de ultim linie nu se suprapun ntr-o anumit msur, atunci n mod normal nu se poate ajunge la un acord. Pentru a stabili obiectivele negocierii este nevoie de o mare cantitate de informaii. Unele informaii vor fi disponibile pe parcursul perioadei de pregtire, altele vor trebui adunate pe durata primelor etape de discuii. Obiectivele unei negocieri se caracterizeaz prin faptul c sunt: specifice i precis formulate; cuantificabile, n sensul unei valori exacte; adecvate, n sensul de a avea legtur cu problemele aflate n discuie; realiste: s fie stabilite numai dup identificarea i analizarea nevoilor i resurselor autentice precise temporal: s vizeze un orizont precis de timp controlabile: s precizeze metodele i instrumentele de control i evaluarea a gradului de realizare fracionabile: n situaia n care negocierea se desfoar pe parcursul mai multor runde, obiectivul final trebuie divizat n mai multe obiective pariale coordonate. Fiecare obiectiv parial se va subordona obiectivului final, reprezentnd o etap n realizarea acestuia; ncadrate n limitele de negociere. Stabilirea exact a obiectivelor nu garanteaz realizarea lor. Obiectivele stabilite de negociator pentru diferite elemente de negociere nu sunt egale ca importan, deoarece elementele de negociere nu au aceeai valoare. Negociatorul are anumite prioriti. Prioritile diferite favorizeaz desfurarea negocierii. Odat ce au fost stabilite obiectivele, trebuie calculate poziiile de negociere principale, pentru fiecare element de negociere. Prin poziie de negociere se nelege modul n care negociatorul se raporteaz la rezultatul dorit al negocierii. nainte de a ncepe negocierea, orice negociator trebuie s-i precizeze poziiile de negociere i anume: poziia de deschidere sau declarat, poziia obiectiv 21

__________________________________________________________________________________ i poziia de ruptur. ntre ele vor fi exprimate un numr oarecare de poziii intermediare, care alunec treptat de la poziia de intrare ctre poziia negociat. 1. Poziia declarat iniial, reprezint nivelul de ncepere a negocierii, este poziia de plecare, aceea cu care, un negociator i ncepe expunerea preteniilor. Poziia declarat iniial este mai mare dect intenia real a negociatorului, ea poate corespunde obiectivului maxim sau poate fi chiar mai mare dect acesta, dar nu poate fi exagerat, deoarece negociatorul va fi obligat s dea napoi, pentru a se situa pe o poziie rezonabil. Deoarece orice concesie are o valoare mai mare nainte de a fi acordat dect dup aceea, fiecare face o ofert de deschidere peste valoarea poziiei obiectiv pe care i-o fixeaz. Un negociator experimentat nu-i declar poziia de intrare imediat ce se aeaz la masa tratativelor. Mai nti, evalueaz situaia, parcurge o faz de acomodare i ncepe schimbul de informaii. Poziia de intrare are rolul de a asigura un spaiu de manevr, att n raport cu poziiile adverse, ct i cu obiectivele proprii. n procesul de negociere, poziia de intrare are mai mult efect dect oricare alt micare ulterioar. 2. Poziia de ruptur, reprezint nivelul minimal al preteniei, unde acordul este nc posibil. Funcia sa este de a marca limita pn la care negociatorul este dispus s mearg cu concesiile, pstrndu-i interesul pentru ncheierea afacerii respective. Depirea acestei limite poate nsemna ruperea negocierii. Dup cum sensul intereselor negociatorilor urc sau coboar pe scara negocierilor, unul dintre negociatori va avea o poziie de ruptur maximal, iar altul o poziie de ruptur minimal. 3. Poziia obiectiv reprezint nivelul considerat realist, de natur s satisfac interesele proprii i s nu lezeze nici interesele partenerului, corespunznd obiectivului int. De regul, aceast poziie sperat are un caracter mai realist dect cea declarat i mai optimist dect cea de ruptur. Este un lucru probat de realitate faptul c, cu ct se stabilete un obiectiv mai nalt, dar realist, cu att crete probabilitatea de a obine mai mult. Combinarea dintre cele trei poziii ale fiecrui negociator contureaz anumite spaii ale negocierii i anume: Zona de acord posibil, cuprins ntre punctele de ruptur ale prilor. Soluia final aparine acestui spaiu. Este evident c dac punctele de ruptur nu se suprapun, nu se va crea nici o zon care s cuprind o soluie reciproc avantajoas, iar negocierea nu poate avea loc. Zona de negociere, cuprins ntre punctele declarate iniial. Este zona n interiorul creia se desfoar discuiile. Trebuie, de asemenea, avute n vedere obiectivele non negociabile cele care sunt eliminate cu bun tiin din negociere. Dup fixarea prioritilor, pasul urmtor l constituie selectarea unor tehnici prefereniale, adaptate acestora.
22

__________________________________________________________________________________
2.2. Pregtirea organizatoric a negocierilor

2.2.1. Logistica negocierilor Desfurarea fluent a procesului de negociere are nevoie de o detaliere a ctorva elemente aparent colaterale printre care: stabilirea locului i orei de desfurare a negocierilor, alegerea locului de desfurare a ntlnirii, sala de desfurare a convorbirilor, alctuirea programului de primire a partenerilor. Stabilirea locului i orei de desfurare a negocierilor are loc cu cel puin 23 zile nainte, dac partenerii sunt din ar, i cu 24 sptmni mai devreme pentru cei strini. Atunci cnd fixai ora ntlnirii nu este bine s fii cel care exercit presiune asupra presupusului partener, mai ales dac dumneavoastr suntei cel care ai iniiat convorbirile respective. Dac partenerul este cel care solicit ntlnirea, nu manifestai nerbdare. Pentru a verifica n ce msur este interesat de afacerea respectiv, are sens s ncercai, sub un pretext sau altul, s sugerai o amnare a ntlnirii. Putei s invocai agenda foarte ncrcat. Dac partenerul este foarte interesat de dumneavoastr, cu siguran va ncerca s accelereze procesul i s v ofere i nite condiii mai bune. Este important, din punct de vedere psihologic, alegerea locului de desfurare a ntlnirii la dumneavoastr sau la partener. Ambele variante prezint i avantaje ct i dezavantaje. Astfel, desfurnd negocierile pe teritoriul dumneavoastr, beneficiai de urmtoarele avantaje: putei s controlai situaia i s-o influenai prin alegerea locului concret de negocieri amenajarea slii, dotrile, iluminarea, amplasarea locurilor. Putei fi i mai eficieni prin calitatea rezervrii locului de cazare, rezolvarea problemelor legate de transport, de programul recreativ, alegerea restaurantului etc. Cu ct exist mai multe diferenieri de tip de cultur ntre dumneavoastr i partener, cu att mai importani sunt factorii enumerai aici pentru succesul ntlnirii; de regul, oamenii se simt mai siguri pe teritoriul propriu, cu att mai mult n ara lor. n general, gazdele sunt mai lejere, mai degajate, mai sigure pe ele dect oaspeii i obin, astfel, n final, ceva mai mult ca acetia; la negocieri se obinuiete respectarea regulilor de protocol i de politee proprii prii primitoare, tradiionale pentru organizatori. Acest aspect faciliteaz gazdelor un proces de comunicare mai eficient; sunt la ndemn experi, specialiti, la care se poate apela, pentru susinere i aprobare, n cazul n care apare necesitatea; partenerul are mai puine posibiliti s devieze de la firul negocierii i s plece, ceea ce este mult mai uor atunci cnd eti pe teritoriul propriu; avei posibilitatea ca, n perioada desfurrii negocierilor, s v ocupai i de alte probleme curente. Ca i dezavantaje se pot meniona: nu putei s amnai decizia, invocnd lipsa de informaii necesare n momentul respectiv; partenerul dumneavoastr a venit de departe i putei s avei senzaia unei oarecare rspunderi i obligaii morale fa de el; problemele organizatorice pot s v distrag de la esena negocierilor. Iat avantaje ale jocului pe terenul celuilalt: putei s v concentrai exclusiv asupra negocierilor, n timp ce acas sunt multe altele care v distrag;
23

__________________________________________________________________________________ putei s nu folosii anumite informaii, invocnd faptul c nu le avei la dumneavoastr la negocierile respective; dac apare necesitatea, putei s v adresai direct unui superior al partenerului sau chiar conducerii firmei respective; povara problemelor organizatorice este pe umerii partenerului. n afara teritoriului propriu sau a celui al partenerului, putei alege i un loc neutru de desfurare a unor negocieri. O astfel de variant este posibil i preferabil mai ales n situaia unui conflict ntre parteneri. n cazul negocierilor internaionale, limba de lucru este preferabil s fie cea vorbit de partenerii dumneavoastr. naintea ntlnirii este necesar s fie bine pregtit i sala de desfurare a convorbirilor. Ea trebuie s fie dotat cu un mobilier corespunztor, sonorizare i iluminare adecvat, instalaie de traducere simultan i de aer condiionat. Sala trebuie s fie izolat fonic, s nu fie expus spre o zon zgomotoas, iar scaunele sau fotoliile trebuie s fie ergonomice. Ideea este de sobrietate, elegan, calitate, decen, funcionalitate; fr opulen i ostentaie. De asemenea , trebuie s existe i o mas la care se vor aeza negociatorii. O mas dreptunghiular sau un birou obinuit conduce negociatorii la poziii opuse unul celuilalt. Aceasta va crea deja o confruntare psihologic ntre ei. Negociatorii nii recunosc faptul c se simt altfel n ocaziile n care stau la mese rotunde i c este mai confortabil i mai constructiv s se utilizeze o mas rotund dect una dreptunghiular sau ptrat. Cum se vor aeza negociatorii la mas? Vor sta pe echipe sau vor fi amestecai? Aceasta va depinde de modul i stilul de negociere. Atunci cnd prile sunt mai relaxate i colaborative se poate utiliza formula amestecului, n cazul extrem aceasta poate conduce la o aezare n care fiecare dintre negociatori va sta ntre doi membri ai echipei adverse; dar aceast aranjare se va face stabilit doar printr-o stabilire formal a poziiilor. n interiorul unui grup ce dorete atingerea unei nelegeri comune, perioada de topire a gheii conduce la o situaie informal n alegerea poziiilor, n acest caz nu mai este necesar o aranjare prestabilit la mas: aceasta va fi ntmpltoare. Atunci cnd procesul negocierii este conflictual este natural ca cele dou pri s stea separat, de cele mai multe ori n pri opuse ale mesei. Aceasta se ntmpl att din considerente psihologice ct i practice. Raionamentul va fi: "toi mpreun contra lor". Practic, fiecare parte dorete s-i ascund notiele de ceilali - ceea ce este imposibil dac ei sunt amestecai. De asemenea, ei mai pot dori s schimbe hrtii sau diverse informaii private cu colegii de echip. Pe mese nu trebuie s se afle nimic altceva n afar de coli de hrtie, pixuri, rcoritoare, cafea, ceai, pahare. Agenda de lucru se stabilete, bineneles, de comun acord cu partenerii. Ordinea de zi s fie astfel alctuit, nct s respecte regula descoperit de John E. Tropman i denumit (dup expresia ei grafic) clopotul ordinii de zi. Conform acesteia, intensitatea activitii n cadrul unui grup cunoate o linie ascendent la nceputul perioadei, dup care energia i calitatea sa scad. Rezult c punctele cele mai dificile trebuie s se afle n prima jumtate a ntrunirii. ntruct, pentru a fi eficiente, ntrunirile nu trebuie s dureze mai mult de o or i jumtate, dac exist mai multe probleme dificile de discutat, se pot stabili mai multe runde de negocieri. Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care stabilete programul de negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care se poart tratative. Discuiile la obiect ncep dup ce procedura este clar. n negocierea ordinii de zi se au n vedere: ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor; 24

__________________________________________________________________________________ durata discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecare problem, n parte. Alctuirea programului de primire a partenerilor, inclusiv a celor strini. Principalele elemente sunt: ordinea ntmpinrii partenerilor n funcie de sosire; persoanele care se ocup de fiecare primire; comandarea florilor; cazarea; partea de afaceri (ntlniri, primiri, discuii, negocieri); recepiile, dejunurile de lucru etc; vizitarea unor obiective de interes, industriale etc; activiti culturale; conducerea i plecarea partenerilor. Este evident faptul c alctuirea programului de primire i soluionarea organizatoric a problemelor enumerate mai sus trebuie s intre n atribuiile unor persoane de mare ncredere i cu experien n domeniu. 2.2.2. Mijloace i metode de pregtire pentru negocieri; simularea negocierilor Pregtirea variantelor de negociere reprezint o aciune foarte important pentru negocierea propriu-zis. Asemenea variante trebuie astfel formulate nct s conin att concesii de form, ct i de fond, precum i ierarhizarea aspectelor ce trebuie rezolvate n probleme principale i probleme secundare. n practic, pentru realizarea variantelor de negociere, se procedeaz astfel: Se stabilesc elementele ce urmeaz s fie negociate. n acest sens se ntocmesc dou fie, astfel: prima fi conine problemele de negociat bazate pe argumentele proprii, contraargumentele posibile ale partenerului de negociere i modalitile de combatere a acestora; a doua fi va contine problemele i argumentele anticipate a fi ridicate de partener, contraargumentele ce se pot oferi i posibilitile pe care le-ar avea partenerul pentru a le combate. Se calculeaz costurile i valorile pentru fiecare problem de negociat pentru care exist argumente proprii, dar i pentru problemele i argumentele pe care anticipm s le ridice partenerul. Prin cost se va nelege preul ce trebuie pltit n cazul n care se acord partenerului o concesie (costul concesiei), iar valoarea reprezint suma pe care urmeaz s o primeasc, urmare unei concesii acordate de partener. De regul, este de preferat s se fac o concesie al crui cost este mic, dar care reprezint o valoare important pentru partener dect invers. Se calculeaz limitele inferioare i superioare, n funcie de prevederile mandatului de negociere. n condiiile n care problemele ce urmeaz a fi negociate i pentru care exist argumente proprii, ca i cele pe care se anticipeaz s le ridice partenerul reprezint de fapt dorinele i anticiprile noastre, fiecare element de negociat trebuie s aib o limit inferioar i una superioar, limite care, de regul, sunt dictate de condiiile practicate n mod obisnuit pe pia. Variantele vor fi astfel calculate nct orice concesie de pre s fie legat de celelalte elemente de negociat, n aa fel nct pe global, rezultatele negocierii s fie favorabile. Elaborarea strategiei i tacticii de negociere n funcie de poziia i solicitrile partenerului va avea n vedere efectul de sinergie al capacittii membrilor echipei i faptul c, de regul, nu exist nici un substitut pentru o pregtire bun a negocierii. n managementul pregtirii negocierii, mai ales pentru anticiparea desfurrii tratativelor, un rol semnificativ l are simularea negocierilor. Este recomandabil ca etapa simulrii s se realizeze nainte de fiecare negociere, dar ea este deosebit de necesar n cazul unor afaceri economice cu un grad ridicat de complexitate sau al unor negociatori cu experien mai redus.
25

__________________________________________________________________________________ Simulrile de negociere se folosesc pentru dobndirea deprinderilor necesare desfurrii procesului negocierii, pentru aprofundarea problemei de baz. n cadrul simulrii se reproduc i se imagineaz, prin diferite mijloace, posibila desfurare logic, etapele i atmosfera tratativelor. Se nelege c aceasta este o construcie ipotetic, deci are o doz de probabilitate. Cursul real al negocierii se va deosebi, cu siguran, de cel al simulrii. Multe vor depinde, n realitate, de personalitatea partenerului, de o serie de factori, condiii i nuane necunoscute, majoritatea de ordin subiectiv i, de aceea, greu de anticipat. Considerentele expuse mai sus constituie avantaje, dar i dezavantaje ale simulrilor de negocieri. Ele sunt incluse n pregtirea negocierilor pentru c ofer posibilitatea de formare a unor deprinderi de a negocia, ceea ce reduce ansele de a grei n practic, greeli pentru care se pltete scump.
26

__________________________________________________________________________________
CAPITOLUL III
ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

3.1. nceperea negocierii i declararea poziiilor
3.1.1. Crearea climatului n cadrul oricrei negocieri este necesar asigurarea unui anumit climat. Climatul unei negocieri poate s fie dificil, intransigent, ncordat, impulsiv, rece, formal, precis sau cald, prietenos i creativ. Perioada critic n formarea climatului este scurt, foarte scurt. Ea poate fi chiar la nivelul secundelor, dar n mod sigur nu este mai mare de cteva minute. Atmosfera creat n aceast foarte scurt perioad, n care prile sunt mpreun n afara negocierilor propriu-zise, poate fi durabil i de cele mai multe ori imposibil de mbuntit ulterior. Atitudinea adoptat de ctre pri poate fi la rndul ei cald sau rece, cooperativ sau suspicioas, de colaborare sau defensiv. Ritmul n care se vor desfura negocierile va fi alert sau letargic. Modul n care decurg discuiile care este ordinea n care se vorbete i ct de mult, se stabilete tot n aceast perioad. De asemenea, tactica urmrit de fiecare dintre pri devine vizibil i poate fi recunoscut de ceilali. La nceput negociatorii se ntlnesc i se salut. Dup unul, dou minute perioad n care au loc discuii de convenien prile se aeaz la masa tratativelor, ncepnd discuiile despre afaceri. nc din aceste momente negociatorii ncep s simt reaciile. Ei au nregistrat modul n care ceilali au intrat i anume elementele nonverbale ale contactului vizual, poziia i gesturile. A fost deja influenat de ritmul i caracteristicile micrilor, de ritmul utilizat n discuie. Climatul optim ar trebui s fie: cordial, de colaborare, vioi, propice afacerilor. O atmosfer cooperativ nu se poate obine imediat, ci se face n timp i cu tact. Problemele de afaceri nu se vor discuta imediat dup nceperea ntlnirii. Cele dou pri trebuie s aib suficient timp pentru a ajunge pe aceeai lungime de und, s-i aduc gndirea i comportamentul la un numitor comun. Din aceste motive este necesar ca subiectele abordate s fie neutre, fr a fi legate de afacerile propriu-zise. De exemplu se poate discuta despre: experiene recente : ce fel de zi a avut oaspetele, persoanele cu care s-a ntlnit; subiecte exterioare: sport, evenimente de ultim or; situaia personal a oaspetelui, artnd un real interes fa de aceasta i excluznd ameninrile. Ce mai facei? pentru negociatorii care s-au mai ntlnit n trecut, alte subiecte pot fi legate de experiena social comun sau ultimele succese. Aceste discuii introductive conduc prile la o anumit sincronizare, la o ntlnire a minilor acestora. Dac vrei s desfurai eficient discuiile de afaceri, nvai s intrai n ritmul partenerului, s fii congrueni. A fi congruent nseamn s fii egal cu partenerul, s fii pe aceeai lungime de und. n acest caz vei fi neles, receptat mai uor, chiar dac avei de discutat probleme litigioase. Congruena atrage simpatia i ncrederea partenerului. Pentru aceasta este necesar s v acordai cu 27

__________________________________________________________________________________ partenerul, s v adaptai comportamentul, conduita, la stilul su. A v acorda cu succes nseamn arta de a ncepe n ritmul partenerului pentru a ncheia n ritmul dumneavoastr. Acordarea nu nseamn pierderea personalitii proprii, ci luarea n considerare a legilor psihologiei comunicrii De asemenea, mesajele nonverbale sunt foarte pregnante n aceste momente. Prima impresie este cea lsat de nfiare. Aceasta poate conduce la ncredere sau la nesiguran, relaxare sau tensiune, discuii letargice sau constructive. Elementele cheie ale nfirii, cele care vor ntri impresia iniial, sunt capul, spatele i umerii. n plus, este de preferat ca i mbrcmintea s fie ntrun anume mod concordant, deoarece ea poate fi ntunecat sau strlucitoare, conformist sau neconformist, ngrijit sau neglijent. Impresia iniial datorat inutei este repede nlocuit cu alte impresii, mai puternice, aduse de contactul vizual, de privirile partenerilor de negocieri. Privirile pot fi deschise sau furiate, inspirnd ncredere sau suspiciune. Alte influene sunt datorate expresiei feei i gesturilor. Ritmul discuiilor se va stabili tot acum. Primele elemente sunt aduse de ritmul n care partenerii fac micrile iniiale viteza cu care se intr n camera de negocieri, viteza cu care gazda i ncepe atribuiile, ritmul n care debuteaz discuiile. Prima discuie i impresiile nonverbale vor stabili tonul i starea ulterioar a tratativelor. O atenie deosebit trebuie acordat i duratei acestei perioade de nceput denumit i perioada de topire a gheii. Se recomand ca aceasta s ocupe cam 5% din timpul estimat pentru negociere . Astfel, dac ntlnirea este programat s dureze o or, atunci aceast durat ar fi cam de trei minute. Dac negocierile se ntind pe parcursul a cteva zile atunci este de preferat ca partenerii de discuii s ia prnzul sau cina mpreun nainte de primele ntlniri dedicate afacerilor. Perioada de formare a climatului este deosebit de important i atunci cnd negocierea se face de ctre o echip i nu de negociatori individuali. De exemplu, atunci cnd se ntlnesc pentru prima dat dou echipe de patru negociatori, are loc o scen ncrcat de prezentri i strngeri de mn. Aceast perioad risc s fie confuz, iar comunicarea ntre parteneri este foarte redus. Dup ce se termin formalitile de prezentare i de strngere de mini se formeaz un cerc de 8 persoane, cu o atmosfer rece, n care una sau dou persoane discut iar restul rmn neimplicate. Acest neajuns se poate nltura dac se va sosi n grupuri mai mici, de 2 3 persoane. 3.1.2. Deschiderea negocierilor Micrile de deschidere vor stabili pe de o parte climatul relaiilor dintre pri, iar pe de alt parte vor oferi informaii despre caracterul, atitudinile i inteniile celeilalte pri. n acest moment pot fi identificate dou aspecte diferite ale negociatorului: unul se refer la experiena i metodele sale iar al doilea la stilul de negociere. Experiena i metodele vor fi artate de aspectele nonverbale, prin atitudine, expresie i durata perioadei de topire a gheii. Dac va fi ezitant n timpul micrilor de deschidere sau dac se grbete s discute despre afaceri atunci putem trage concluzia c avem n fa un negociator neexperimentat. Observarea elementului uman este foarte important n arta de a negocia i trebuie s fac parte din arsenalul metodelor utilizate de orice negociator. Stilul va fi artat de modul n care discut n perioada de deschidere. Un negociator cu experien ce caut cooperarea ntre pri va accentua aspectele neutre. Cei care doresc s-i mreasc 28

__________________________________________________________________________________ puterea vor cuta s identifice care sunt avantajele situaiei proprii i care i sunt prile slabe. Acesta va analiza nu numai situaia celorlali, ci va trece i la un nivel personal, analiznd situaia persoanei cu care discut, valoarea sa, gradul de ncredere pe care o poate avea, domeniile sale de interes sau modul n care l poate manevra. Obiectivul deschiderii negocierilor este de a stabili o nelegere comun, de a demara negocierile ntr-o direcie ce face posibil un avantaj maxim pentru ambele pri. De regul, exist 4 subiecte ce vor fi acoperite n acest stadiu al discuiilor: scopul, planul, durata i personalitile negocierii. Scopul va da motivul pentru care prile s-au ntlnit. El poate fi unul sau mai multe din urmtoarele: explorativ pentru a descoperi care pot fi interesele comune; creativ n acest caz scopul este de a identifica posibilitile profitabile pentru ambele pri; prezentarea sau clarificarea situaiei i ntrebrile la care se va rspunde pentru aceasta; o nelegere de principiu; o nelegere n ceea ce privete unele detalii specifice; ratificarea unei nelegeri negociat anterior; revederea evoluiei situaiei i a planurilor; calmarea unei dispute. Scopul ntlnirii va fi definit printr-o propoziie care poate fi: punctul nostru de vedere cu privire la scopul acestei ntlniri este . . El va trebui s fie scopul declarat, care nu este n mod necesar i scopul real pe care ni-l propunem. Planul este dat de agenda ntlnirii, adic subiectele ce vor fi discutate i ordinea n care cele dou pri le vor aborda. Planul ntlnirii trebuie s fie simplu i s includ n medie 4 subiecte de baz. Durata va indica timpul estimat ca fiind necesar negocierii precum i ritmul n care cele dou pri vor muta. Personalitile sunt date de structura intern a persoanelor din fiecare echip respectiv ce sunt, ce fac i ce pot face acestea pentru ca ntlnirea s devin semnificativ. n aceast perioad este important s se stabileasc cine va vorbi primul, cine va propune planul negocierilor, cum se va distribui timpul de vorbire ntre cele dou pri. Pentru desfurarea n bune condiii a procesului de negociere trebuie avute in vedere urmtoarele sugestii: se va diviza dialogul. Timpul n care se vorbete i cel n care se ascult propunerile partenerilor trebuie s fie aproximativ egal. se vor formula ntrebri i rspunsuri concise. n procedurile de deschidere interveniile trebuie s fie scurte i interactive, nu secvene de monologuri lungi pentru fiecare parte. vom fi concesivi i vom oferi posibilitatea celorlali de a face comentarii, de a lua iniiativa. vom fi agreabili i ct mai rezonabili posibil n cursul procedurii de deschidere, aprobnd sugestiile partenerilor. A aproba este n mod obinuit mai productiv dect a introduce puncte de vedere conflictuale.
29

__________________________________________________________________________________
3.2. Desfurarea negocierii

3.2.1. nceperea negocierii nceputul negocierii este probabil cel mai important moment, pentru c va stabili tonul pentru tot ceea ce urmeaz. De aceea, atunci cnd ncepei negocierile, fii pregtii s: Prezentai echipa i pe dvs. niv. Accentuai importana obinerii unei nelegeri nc de la nceput. Oferii prerea dvs. de ansamblu asupra problemei n discuie. n mod special subliniai principalele motive de ngrijorare. Obinei un rezumat al punctului de vedere al celeilalte pri. Prima ntlnire trebuie s fie scurt i informativ; nu intrai n discuii referitoare la subiectul de baz. Suspendai ntlnirea dup ce fiecare parte i-a spus punctul de vedere asupra subiectelor generale. Facei o prezentare pe scurt a celor povestite pn atunci. Stabilii ce vei face dvs. i cealalt parte dup ce vei relua negocierile. Progresul unei negocieri este semnificativ influenat de declaraiile de nceput ale celor dou pri, deoarece: acestea transmit informaii despre atitudinea, aspiraiile, inteniile i percepiile celeilalte pri asupra subiectului n discuie; au capacitatea de a modela climatul negocierii; de asemenea, mai poate fi folosit de ctre pri pentru a stabili limitele negocierii. Tocmai datorit motivelor enumerate mai sus, ar putea fi n avantajul dumneavoastr ca cealalt parte s nceap negocierile. Acest lucru va evita o serioas greeal de calcule referitoare la stilul de abordare. S-ar putea ca stilul lor s fie mult mai cooperativ sau mai competitiv dect v-ai ateptat. Un mod de a v asigura aceast poziie de deschidere este s oferii o scurt repetiie a bazei de discuie de la care se pornete n negocieri. Apoi solicitai o exprimare a poziiei lor curente vizavi de subiectul n discuie. n majoritatea negocierilor, poziia iniial a oricrei pri are mai mult efect asupra rezultatului dect orice alt micare ulterioar. Convenia este ca ntotdeauna s solicitai mai mult dect putei obine i s oferii mai puin dect putei oferi. De aceea, poziia dvs. de deschidere a negocierilor trebuie s fie plasat destul de departe de ceea ce sperai s obinei. Deschiderile de gen, destul de departe v ofer timp i spaiu pentru negocierea subiectului dorit. Totui, ctigul concret obinut ca urmare a unei poziii extreme la deschidere trebuie comparat cu pierdea imaginii ce poate rezulta ca urmare a unei mari cderi ce poate fi necesar pentru a evita o ntrerupere a negocierii. De asemenea, niciodat nu acceptai prima ofert, orict de atractiv v-ar prea. Pentru a fi eficient, negociatorul trebuie s neleag pe deplin ce trebuie discutat i de ce. De aceea subiectul, scopul i motivul trebuie s fie convenite nainte de nceperea negocierii. Pentru negocierile formale, aceast definire a ordinii de zi trebuie fcut n scris, oferind celeilalte pri timpul necesar pentru pregtirea unor argumente i rspunsuri. Nu trebuie ns v v simii limitai de presupusa legimitate a unei ordini de zi scrise. Aceasta rmne ntotdeauna negociabil.
30

__________________________________________________________________________________ 3.2.2. Rolul i tipologia ntrebrilor n negocieri, informaiile reprezint adevrata putere. Calitatea informaiilor oferite de cealalt parte depinde foarte mult de ntrebrile adresate. Funcia general a ntrebrilor este aceea de a obine informaii. ns, ntrebrile pot viza i alte obiective, ca de exemplu: depirea strii de tensiune de la nceputul negocierilor: ,,Ai vizitat ara noastr? Cum a decurs cltoria?; meninerea confortului psihic al partenerului: ,,Cum ai reuit s realizai aceast performan?; depirea unor momente de lncezeal n discuie: ,,Ai mai utilizat produse de acest tip?; ctigarea de timp pentru adaptarea propriei argumentri: ,,Vrei s-mi expunei punctul dumneavoastr de vedere mai pe larg?; evitarea sau amnarea unui rspuns: ,,mi permitei s rspund la ntrebarea dumneavoastr mai trziu?; confirmarea de ctre partener a punctului de vedere expus: ,,Nu considerai c n acest caz transportul de containere este mai eficient?; verificarea recepiei corecte a unei idei expuse de partener: ,,Dac am neles bine, motorul funcioneaz i n mediu poluant?; avansarea controlat a negocierii spre punctul dorit: ,,Dac n privina ambalajului suntem de acord, putem trece la problema recepiei cantitative?; aflarea motivelor specifice de cumprare: ,,Ce particulariti tehnice v intereseaz n mod deosebit?; obinerea de informaii pentru propria argumentare: ,,Ce obiecii avei n legtur cu produsul oferit de noi?; oferirea de informaii partenerului: ,,tiai c la acest produs, firma noastr este pe locul zece n lume?; stimularea gndirii partenerului: ,,V-ai gndit la economiile pe care le putei realiza cumprnd produsul oferit de noi?; ctigarea de timp pentru reflexie proprie: ,,mi permitei s ntreb n ce domeniu l vei folosi?; determinarea partenerului s urmreasc o demonstraie: ,,tii ce se va ntmpla dac mresc viteza de rotaie?; atacarea partenerului de negociere: ,,Avnd n vedere tinereea dumneavoastr nu credei c cele afirmate se bazeaz pe o experien nu prea bogat?; ntrirea argumentrii prin ntrebri retorice: ,,Avantajele produsului finit sunt evidente, nu-i aa?. Pentru a maximiza cantitatea de informaii oferit de cealalt parte pot fi folosite urmtoarele tipuri de ntrebri: ntrebri deschise pentru a obine informaii generale referitoare la unele subiecte sau aspecte. De exemplu: Spunei-mi despre.., Putei s ne descriei care sunt ideile dvs. n legtur cu.; Putei s ne spunei mai mult despre. . Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri deschise pot fi stimulate cu poduri care s le determine s lege cuvintele, adic s vorbeasc. Podurile includ formule ca Vrei s spunei c, De exemplu, , Aa nct ?, Ceea ce nseamn?. Fiecare pod trebuie s fie urmat de o tcere din partea noastr.
31

__________________________________________________________________________________ ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anumit subiect. De exemplu, putei s-mi spunei mai multe despre.?, Ce ai vrut s spunei prin.? Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre satisfacia partenerilor de conversaie, indic i faptul c suntem att de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe. Atunci cnd punem ntrebri deschise, ceilali se simt relaxai, tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le ascultm prerile, exprimate ct mai amplu. ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de tipul da sau nu. De exemplu, Ai primit propunerea noastr? ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise care ulterior vor putea fi detaliate sau i constrng s-i precizeze poziia. Dei au un anunit rol, ntrebrile nchise succesive duc la o conversaie plicticoas, sunt urmate de tceri stnjenitoare. Persoanele crora li se pun o serie de ntrebri nchise vor avea curnd senzaia c sunt supuse unui interogatoriu. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i profund, dup o ntrebare nchis e bine s urmeze una deschis. ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolate ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect. De exemplu, Cum se va schimba preul dvs., dac vom mri cu 10% comanda noastr? ntrebri de intenie. Aproximarea inteniei partenerului de negociere este vital n modalitate de adaptare la direcia n care evolueaz discuiile. Partenerul va evita s i formuleze inteniile cu claritate, ocolind discuiile de aceast natur. De aceea, se vor formula ntrebri legate de subiectele evitate (de exemplu:A putea s primesc un rspuns la o ntrebare legat de ...?). ntrebri de orientare. Se pun pentru a v convinge dac partenerul continu s-i menin prerile sau inteniile anterioare. Mai avei ntrebri pe tema aceasta? Ce prere avei n legtur cu acest punct al discuiei noastre? Ai neles care este scopul pe care-l urmrim? La ce concluzii ai ajuns n legtur cu aceasta? Dai-i timp s-i explice poziia, nu-l grbii. El are nevoie s se concentreze pentru a v rspunde. Este obligatoriu s punei ntrebri de orientare mai ales atunci, cnd i prezentai tipuri noi de servicii sau noi modele de mrfuri. n timpul rspunsului su vei constata ce anume a neles interlocutorul i n ce msur este pregtit s fie de acord cu dumneavoastr. ntrebri de temporizare. Sunt utile n situaiile n care trebuie s ctigm timp pentru a pregti un rspuns corespunztor: Vrei s ne dai mai multe amnunte legate de acest subiect? sau Am putea s discutm mai trziu acest aspect? ntrebri de evitare. O regul fundamental n orice proces de comunicare se refer la funcia distructiv a negaiei. Negaia aduce dup sine un proces de aprare i de detaare de interlocutor. Negaia conduce la blocarea comunicrii reale dintre parteneri. De aceea, se vor folosi ntrebri care evit negaia (de exemplu: Dac am fi de acord, ce ai putea s ne oferii n schimb?). Un rspuns negativ se poate evita i prin solicitarea dezvoltrii punctului de vedere pe care-l refuzm, dezvoltare care poate produce o alt soluie a problemei sau poate indica lipsa de consisten a raionamentului partenerului. ntrebrile ambigue pot fi interpretate de partener, n funcie de interesul personal. Cel ce pune astfel de ntrebri, fie c nu tie ce vrea, fie c dorete tatonarea partenerului. Iat cteva exemple:,,Nu-i aa c nu prea e n regul?, ,,Nu-i aa c preurile par prea mari?. ntrebri de intimidare. Sunt ntrebri care au rolul de a surprinde adversarul descoperit, tocmai prin faptul c se solicit un rspuns scurt, afirmativ sau negativ. Aceste ntrebri au fost numite i 32

__________________________________________________________________________________ ucigtoare: Aceasta este ultima dumneavoastr ofert?, Nu mai avei nimic de adugat?, S nelegem c nu mai avei nimic de spus? . Sintagma de ntrebri ucigtoare se refer la faptul c un rspuns afirmativ la acest tip de ntrebare ar putea ncheia negocierile prea devreme, n timp ce un rspuns negativ ar indica disponibilitatea partenerului pentru noi concesii. Aceste ntrebri trebuie contracarate prin rspunsuri care lanseaz la rndul lor interogaii (de exemplu: Propunerile noastre se bazeaz pe condiiile existente, aa cum le nelegem n acest moment, dar suntem oricnd deschii s ascultm sugestii constructive care pot face propunerea noastr mai acceptabil). ntrebrile ncuietoare sunt formulate i puse pentru a fora o decizie sau chiar pentru a ntrerupe o negociere. Asemenea ntrebri nchid sau nghea discuia, temporar sau definitiv. De exemplu: ,,ti ce afacere bun i-am oferit?, ,,Aceasta este oferta ta final?, ,,Nu-i dai seama?. ntrebri de confirmare. Se adreseaz pentru a obine o mai bun nelegere reciproc. Sunt formulate n aa fel, nct s obinei rspunsul dorit. Iar atunci cnd interlocutorul v-a rspuns afirmativ de cinci ori, la a asea ntrebarea decisiv i va fi greu s v rspund negativ. Atunci cnd exist nelegere reciproc este mai simplu s trecei la discutarea problemelor urmtoare. Presrai discuia cu ntrebri de confirmare i punei, cu ajutorul lor, accentul pe ceea ce v este comun, v unete, nu pe ceea ce v deosebete. neleg c avei aceeai prere ca i....? Precis i dumneavoastr v bucurai c....? Doar nu considerai c.....? ntrebri de rezumare. Rezumarea poziiei partenerului este important i necesar naintea avansarii propriei oferte. Aceste ntrebri au rolul de a controla corectitudinea cu care am perceput mesajul i pot ajuta la depirea unor momente de impas ale dicuiei (de ex.: Suntei de prere c cererea dumneavostr de cretere a productivitii muncii prin majorarea cu 30 de minute a timpului de lucru este acceptabil ?). ntrebri agresive. Sunt ntrebrile care urmresc ponderarea adversarului n situaia n care dorete s preia conducerea discuiilor ( de exemplu: Care este legtura acestui aspect cu discuia noastr ?, Pn acum ne-am neles foarte bine, oare acum ce se ntmpl ?, Spunei-mi sincer, suntei sau nu interesat de realizarea acestui acord ?). Arta de pune ntrebri i de a da rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci, mai degrab, n a ti ce s spui i ce s nu spui. Astfel, trebuie respectate urmtoarele reguli: ntrebrile nu se pun oricum i oricnd. S nu ncepem cu ntrebri dificile; de obicei, cel mai bine este s ncepem cu ntrebri uoare, despre subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care par familiarizai. S nu folosim ntrebri care sugereaz rspunsul, deoarece acestea reprezint cele mai nchise ntrebri, ntruct invit doar la a fi de acord cu opinia personal exprimat. Nu punei ntrebri cu subneles, care pot s se ntoarc, foarte uor, mpotriva dumneavoastr. Alegei intonaia i cuvintele cele mai potrivite: ntrebrile se pun nu pentru a v demonstra o supremaie ndoielnic asupra partenerului, ci pentru a obine informaii. De aceea, nainte de a formula o ntrebare, imaginai-v cum o va recepta interlocutorul. Responsabilitatea pentru corectitudinea receptrii este a celui care pune ntrebarea. n timp ce vorbete partenerul de afaceri, acesta nu trebuie ntrerupt, cu toat nerbdarea ce exist pentru a pune ntrebri. Se vor nota eventualele observaii sau ntrebri, ateptndu-se momentul oportun. S nu ne manifestm dezacordul nainte de a pune ntrebarea. Atunci cnd cineva i exprim o prere i nu suntem de acord cu ea, dar dorim s aflm n ce const divergena, s nu ne exprimm 33

__________________________________________________________________________________ dezacordul dect dup ce am ntrebat respectiva persoan care sunt motivele pentru care gndete n felul acesta. Nu se vor pune ntrebri pentru a arta importana persoanei. Acestea supr i creaz ostilitate. ntrebrile trebuie formulate cu atenie i corect, pentru a evita o descrcare nervoas din partea celuilalt, total neproductiv. Nu se vor anula ntrebrile puse de colegul de echip. Numai dup ce s-a rspuns la acestea, se va veni cu ntrebrile proprii. Nu se vor pune ntrebri care se refer n mod direct la afacerile partenerului sau ntrebri ale cror rspunsuri pot fi ocolite. Dac o ntrebare pregtit pentru a fi pus risc s primeasc un rspuns categoric, care s defavorizeze, atunci este bine s se analizeze dac este oportun s se mai pun. Este bine s se aib n vedere riscul de a pierde iniiativa. Dup ce se pune o ntrebare, se va atepta rspunsul celui ntrebat. Dac rspunsul este nesatisfctor sau evaziv, se va insista n urmrirea acestuia. Pe lng punerea unor ntrebri, exist i alte tehnici care pot fi folositoare pentru determinarea celeilalte pri s dezvluie mai multe despre cazul lor, cum ar fi: ncurajrile de genul Da, Continuai, Aha, ce indic celeilalte pri c dvs. o ascultai i dorii s continue. Comparaii pentru a determina cealalt parte s judece faptele ntr-o alt lumin, sau s-i dezvluie propriile nevoi, valori i opinii. De exemplu, Care sunt valorile relative ale acestei propuneri? Tceri pentru a semnaliza c s-a spus destul i pentru a indica indignarea sau neacceptarea punctelor de vedere n care au fost exprimate frustrarea sau emoiile; Puni care s ofere o tranziie uoar de la un subiect la altul. De exemplu, Eu cred c asta este tot ce se putea spune n legtur cu acest subiect, acum haidei s trecem la Repetarea sau parafrazarea spuselor celeilate pri pentru a verifica acurateea nelegerii dvs. sau pentru a cristaliza idei care nu au fost clar exprimate. De exemplu, Ce ncercai s spunei este c .. Realizarea unui rezumat pentru a prezenta la un loc toate punctele importante la sfritul ntlnirii sau la finalul seciunii de discuii nainte de a trece la un alt subiect. De exemplu, Ce am dicutat i am decis pn acum Obinnd mai multe informaii de la cealalt parte urmeaz testarea cazului lor, respectiv cutarea de distorsiuni sau nepotriviri n argumentele celuilalt negociator. n aceast faz a negocierilor este extrem de important s permitei celeilalte pri s fac o prezentare complet a cazului propriu nainte de a rspunde. Aceasta nseamn c: Nu ntrerupei expunerea rspunsurilor celeilalte pri la ntrebrile dvs. ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct. Spunei numai ceea ce este necesar. Nu uitai c negociatorii profesioniti petrec mai mult timp ascultnd, dect vorbind. Facei un rezumat n mod regulat a ceea ce a fost declarat. Mai presus de orice, nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb.
34

__________________________________________________________________________________ Folosirea intervalelor de timp i a amnrilor n planificarea i conducerea negocierilor, o atenie deosebit trebuie acordat duratei sesiunilor de negociere, prezentrilor formale i contribuiilor individuale la discuii. O sesiune individual nu trebuie s dureze mai mult de dou ore, o prezentare formal 15 20 de minute, iar o contribuie individual 2-3 minute. Amnarea discuiilor poate fi folosit ca un ajutor substanial n cazul negocierii n urmtoarele situaii: Avei nevoie de cteva momente pentru a absorbi i a evalua impactul creat de noile informaii asupra strategiei sau poziiei dvs. Recunoatei o schimbare important n climatul sau stilul de negociere al celeilalte pri. Strategia sau o anumit tactic urmat se dovedete a nu fi cea mai potrivit i se impune dezvoltarea unei alte strategii sau tactici. Avei nevoie de timp pentru a v gndi la noile propuneri sau pretenii naintate de cealalt parte. Ai dori ca cealalt parte s acorde o atenie corespunztoare noii dvs. propuneri sau concesii. Realizai c se nregistreaz o agravare a conflictului i avei nevoie de o perioad de calmare. Avei nevoie de aprobare pentru o decizie de la cei pe care i reprezentai, sau avei nevoie de prerea lor. Simii c ar fi potrivit s oferii o posibilitate pentru purtarea unor discuii neprotocolare cu cealalt parte, departe de masa de negociere. Momentul de solicitare a unei amnri a discuiilor intervine atunci cnd nevoia pentru o astfel de ntrerupere devine evident. ntotdeauna ntocmii un rezumat al progresului realizat pn n acel moment, nainte de a prsi sala negocierilor i obinei un acord asupra subiectelor ce vor fi discutate la urmtoarea ntlnire. Altfel, cealalt parte poate fi tentat s porneasc de la nceput, sau s redeschid discuia despre un aspect deja clarificat. Nu trebuie solicitat permisiunea cuiva pentru a ntrerupe discuiile. Trebuie doar s fie anunat ntreruperea discuiilor deoarece avei nevoie de timp pentru o amnare i s prsii masa de negociere. Implicaiile ntreruperilor asupra negocierilor sunt pozitive: prile vor avea ocazia s-i consolodeze poziiile, s fac o trecere n revist a ceea ce s-a realizat pn n acel moment, s-i recalculeze ansele de a obine o afacere bun ori pentru a lua n consideraie noi iniiative. n plus, n momentul revenirii la masa tratativelor, exist ansa crerii unei noi atmosfere. Procedura recomandat pentru a face o ntrerupere este: Se va stabili necesitatea unei ntreruperi Cred c ar fi n avantajul ambelor pri dac am face acum o pauz Se vor rezuma cele discutate pn atunci i se va anticipa derularea tratativelor- Pn acum am stabilit preul i termenii de plat, iar n continuare cred c am putea gsii mpreun soluii pentru Se va stabili durata pauzei. Va convine s ne rentlnim peste 15 minute. Se vor refuza soluiile noi. Dac ceilali doresc s propun o nou soluie, cerei-le s amnai analiza acesteia pn dup pauz. Discuiile se reiau printr-un subiect tampon, fr interes n negociere, n scopul reacomodrii. Se recomand evitarea pauzelor mai mari de cteva ore (sau, n funcie de context, de cteva zile), pentru ca prile s nu i creeze ateptri nefondate, care ar introduce n negociere tensiuni suplimentare 35

__________________________________________________________________________________ 3.2.3. Prezentarea ofertelor
Negociind n avantaj propriu, se va ncepe cu oferta cea mai mare posibil (pentru cumprtori, va fi cea mai sczut ofert posibil). Ofertele de deschidere trebuie s fie cele mai mari deoarece: Oferta de deschidere stabilete o limit care n mod normal nu poate fi atins. Dup ce aceast ofert a fost fcut, nu se poate face alta mai mare ntr-o etap ulterioar, iar n acelai timp este nivelul maxim sperat a fi obinut. Prima ofert influeneaz evaluarea celorlali n oferta ce o vor face. O ofert ridicat va lsa suficient spaiu de manevr n timpul fazei negocierii ofertei. Ea va da o rezerv cu care se poate lucra. Oferta iniial are o influen real asupra nivelului acordului final. Cu ct cerem mai mult, cu att se poate obine mai mult. Oferta iniial trebuie s fie mare dar i argumentat. Dac ceilali vor vedea c suntem ofensivi, dar nu putem argumenta oferta fcut, atunci ne pierdem credibilitatea i suntem forai s batem n retragere. Coninutul ofertei trebuie s acopere toat gama problemelor ce apar. ntr-o negociere comercial o ofert nu va fi pur i simplu doar preul, ci o combinaie ntre pre, mod de livrare, termen de plat, nivelul calitii i alte asemenea elemente. Oferta iniial trebuie s fie fcut ferm fr rezerve i ezitri. n acest mod se va crea convingerea c negocierile sunt contiente i raionale. Oferta trebuie fcut fr scuze sau comentarii. Nu trebuie cerute scuze pentru nici un aspect ce poate fi argumentat. Nu trebuie fcute nici comentarii, deoarece n cursul tratativelor ceilali vor pune ntrebri n privina aspectelor ce i intereseaz. Cine va face prima ofert? Avantaje: partea care face prima oferta este cea care stabilete prima parantez a intervalului n care vor avea loc negocierile, iar aceast prim micare are o influen deosebit asupra negocierilor ulterioare. Se poate considera c prima ofert este mai influent dect cea de a doua, care este doar un rspuns. Un dezavantaj este faptul c partenerii de tratative, observnd oferta noastr iniial, i pot modifica punctul lor de vedere. n acest moment ei au noi informaii despre punctul nostru de plecare i i pot modifica oferta astfel nct s obin avantaj. Un alt dezavantaj este faptul c ceilali pot ncerca utilizarea comportamentului lider n negociere. Aceasta se poate realiza prin ncercarea de a ataca oferta noastr, continund s cear reducerea ei, fr a oferi informaii despre propria lor poziie. De aceea trebuie s le cerem s fac o ofert i nu s discute pe marginea primei noastre oferte. Limitarea ofertelor Dup cum am vzut, negocierea nseamn schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei de consens. Fiecare ofert propus poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contraofert. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv deoarece nu indic partenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de negociere indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreaz ntre oferta multipl sau alegerea unic: este 36

__________________________________________________________________________________ vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat s aleag ntre acestea. Dac situaia o va cere, se va introduce o alt oferta, dar se va retrage una dintre cele iniiale. Atunci cnd strategia negocierilor este ctre o nelegere comun, prezentarea ofertelor i negocierea acestora trebuie s fie un proces cooperativ i nu o confruntare.
3.3. Argumentaia, convingerea partenerului

3.3.1. Rolul argumentaiei n negociere Negocierea propriu-zis ncepe o dat cu clarificarea poziiilor de negociere. De regul, n negocierile de orice fel, pentru a obine ceea ce vrei de la alii este mai important s spui cum trebuie i nu ce trebuie. Activitatea desfurat n vederea convingerii partenerului poate fi realizat prin argumentaie, prin probe i demonstraii. Argumentarea apare n procesul comunicrii cnd se dorete construirea n mintea altei persoane a unor convingeri care s declaneze un anumit comportamnet sau aciune. Scopul ei final este obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat. Etapa argumentrii ntr-o discuie de afaceri i situeaz pe parteneri pe anumite poziii. Este momentul n care se ncearc, de obicei, mai multe: s se schimbe o prere existent, s fie fixat o prere proaspt modificat, s fie nlturate sau estompate anumite contradicii, sau s fie verificate temeinic ideile i faptele expuse de ctre unul dintre interlocutori. Acesta este momentul n care se contureaz ncheierea acordurilor i se cldete baza pentru etapa decisiv a discuiei de afaceri, respectiv momentul adoptrii deciziilor. Sursele argumentaiei n cazul afacerilor sunt numeroase: concepia produsului, tehnologia de fabricaie, distribuia, estetica, ambalarea i prezentarea produsului, preul i alte condiii de livrare. Argumentaia este un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci. Rolul ei este acela de a pune n valoare avantajele pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt. Cererea nseamn nevoi, motivaii i ateptri. Argumentaia convinge la nivel mental i o face cu att mai temeinic cu ct este mai sincer, mai realist i mai solid. Demonstraia este probatoriul, procesul de administrare a probelor. Rolul su este susinerea argumentaiei logice, n plan material i senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, sunete, O argumentaie corect presupune: prezentarea n faa interlocuitorului a tuturor argumentelor necesare, nici mai multe, nici mai pune; prezentarea de probe suficiente n sprijinul fiecrei afirmaii; formularea argumentelor astfel nct ele s fie ct mai lesne de ineles pentru partener i s se bazeze pe o real cunoatere a intereselor urmrite; argumentele s fie clare i logice; evitarea superlativelor, a formulrilor artificiale, a unor recomandri prea generale. Orice argumentare este precedat de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n vedere: enunarea concluziei; clarificarea obiectivelr urmrite prin aciunea sugerat
37

__________________________________________________________________________________ prezentarea justificrilor i raionamentelor i ierarhizarea lor din punct de vedere logic i al impactului psihologic identificarea problemelor i anticiparea obieciilor gsirea celor mai bune soluii la aceste probleme i obiecii. Prescripii ale unei argumentaii eficiente Focalizarea pe nevoile partenerului. Argumentaia trebuie s nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri niciodat s i expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de negociere const n identificarea i formularea coerent a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument s fie convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului. Focalizarea pe avantajele partenerului. Rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va avea n urma acceptrii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia s fie convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor pe care le poate avea. Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului. A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta. Acest aciune nu trebui s l pun pe interlocutor ntr-o lumin defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub urmtoarea form: Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i continund ascultarea argumentului inconsistent. Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se va releva punctul slab al argumentul care susine aceste nevoi. Se va transforma argumentul n favoarea noastr i se va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile partenerului. 3.3.2. Persuasiunea Tehnicile de persuasiune care au rolul de a ntri argumentele pot fi att cu influen pozitiv, ct i negativ. n categoria celor pozitive regsim promisiuni, recomandri i recompense. Promisiune: "Dac vei cumpra mai mult, vom putea livra pe credit". A promite rezonabil nseamn a da sperane. Speranele oblig. Cnd nu putem smulge concesii, se recomand s obinem mcar promisiuni. Recomandare: "Pe pia, intrai uor cu marca Y i sigur cu marca noastr..." Recomandrile pot lua forma unor promisiuni vagi, care nu angajeaz direct, dar influeneaz comportamentul. Recompens: "Acordai-ne exclusivitate i cedm 2% din pre..." Tehnicile de persuasiune cu influen negativ se bazeaz pe avertismente, ameninri i represalii. Avertisment: "Putem, desigur, contacta clienii i n mod direct ..." Ameninare: "Livrai de Crciun sau cutm alt furnizor..." Represalii: "Ai tergiversat inutil semnarea unui acord rezonabil. Pentru moment, v retragem exclusivitatea i suspendm negocierile" Desigur, persuasiunea nu se rezum la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n scen i resursele limbajului trupului. Ele spun mai mult i mai repede dect cuvintele. n plus, exercit presiune 38

__________________________________________________________________________________ psihologic mai subtil. Aici regsim: tonul i inflexiunile vocii, accentul, ritmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea, privirea, mimica, postura, gestica, aspectul exterior etc.
3.4. Finalizarea negocierii

Finalizarea negocierii se refer la stabilirea unei poziii de consens fie la conservarea unor poziii de negociere nc ireconciliabile. n cazul n care se ajunge la o poziie de consens, ncheierea procesului de negociere se materializeaz, ntr-un acord acceptabil i avantajos pentru ambele pri. Fiecare termen al acordului final va fi analizat n vederea identificrii ambiguitilor terminologice care ar putea susine interpretri diferite de acordul convenit. Punctul n care se poate ajunge la finalizarea negocierilor, poate fi identificat prin aceea c partenerii, obosii sau grbii, abordeaz aspecte colaterale precum locul unde se vor semna documentele sau modul n care va fi srbtorit nelegerea. 3.4.1. Metode de combatere a obieciilor partenerului Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii. Un bun negociator nu se teme de obiecii deoarece tie c, n plan psihologic, acestea sunt o confirmare a interesului partenerului i un indiciu c direcia este bun. Obieciile ridicate n cadrul procesului de negociere pot fi clasificate n mai multe categorii: Obiecii formale, fcute din raiuni tactice, care pot fi dejucate mai uor; Obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care pot fi combtute prin tehnici de contraargumentare solide; Obiecii false, formulate pentru a ascunde adevrata problem. Indiferent de tipul de obieciuni, acestea trebuie tratate cu toat atenia, aducndu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rbdare avnd o atitudine politicoas. n vederea combaterii obieciilor partenerului pot fi folosite o serie de metode, printre care: Folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contra argumentelor; Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor, prin expedierea rezolvrii acestora la un moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor in care exist consens; Acordarea unei anumite valabiliti obieciei formulate, dar se va ncerca diminuarea importanei acesteia, subliniind avantajele care compenseaz; Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a rezolvrii gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele; Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici non-verbale (tcerile, ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sun formale; Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final; Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora;
39

__________________________________________________________________________________ Reducerea la absurd a obieciilor prin diferite tehnici: demonstrarea lipsei de valabilitate a obieciei, pe baza unor fapte, demonstrarea nulitii tezei partenerului prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta sau prin dezvoltarea unei teze personale, contrare obieciei partenerului, etc. Analiza ulterioar a obieciilor partenerului n vederea gsirii celor mai bune argumente pentru contracarare. 3.4.2. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii Finalizarea negocierii se face pe baza unor metode de compromis, care au drept scop apropierea poziiei celor dou pri: Formularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i combinarea celor dou puncte de vedere; Introducerea unei formule de compromis, care s conin, pe post de atuuri, condiii noi de negociere; Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de eliminare a acestora, n avantaj reciproc; Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia. 3.4.3. Metode de finalizare a negocierilor Cuvntul cheie ntr-o nelegere este DA un cuvnt magic, un aliat foarte puternic n dezarmarea partenerului. Cu fiecare Da n plus, pe care l obii de la partener, se reduce tensiunea dintre voi. Urmrete ocaziile cnd poi s-i spui da celuilalt fr s-i faci vreo concesie. Da, aici ai dreptate, Da, sunt de acord cu tine. Obinnd trepatat acceptul partenerului, chiar dac numai la nivelul cuvintelor, se stabilete o atmosfer n care e mult mai probabil ca el s rspund da propunerilor dumeavoastr. Exist un moment optim de realizare a acordului final. Acest moment se construiete pe un consens care nu trebuie ntotdeauna s reprezinte obiectivele maximale propuse. Urmtoarele elemente faciliteaz stabilirea momentului optim pentru finalul negocierii: ultima ofert este cu mult mai bun dect cele fcute pn atunci; concesiile partenerului de negociere devin treptat mai inconsistente i mai rare; partenerul nu mai pare interesat de alte subiecte de discuie; rspunsul partenerilor la concesii se las ateptat; partenerii cer explicaii n legtur cu prelungirea negocierilor; sunt ndelung subliniate avantajele ultimului acord De cele mai multe ori, se practic ns o serie de metode i tactici pentru a determina ajungerea la o nelegere final sau pentru a grbi realizarea acesteia. O prim metod const n folosirea unui limbaj i a unui comportament adecvate pentru finalizare. Comportamentul de virtual partener se adopt progresiv, pe msur ce condiiile pentru nelegere devin tot mai evidente, iar clientul manifest o atitudine favorabil acordului. Comportamentul de virtual partener al negociatorului implic, n principal, urmtoarele: se sugereaz faptul c finalizarea favorabil a tratativelor este evident; se utilizeaz un limbaj afirmativ i pozitiv ; 40

__________________________________________________________________________________ se accentueaz dialogul n spirit cooperativ, accentul fiind pus mai puin pe convingere i mai mult pe consolidarea acordului presupus a fi realizat. Un alt grup de tactici se refer la argumentarea orientat direct spre finalizare. Astfel, de exemplu, metoda concentrrii argumentelor urmrete depirea pragului critic dintre indecizie i acceptare printr-o arj argumentativ n care se reiau idei deja folosite pe parcursul negocierii i se lanseaz idei i propuneri noi, avantajoase pentru partener. Metoda se aplic, de regul, pe fondul unei tehnici de prezentare gradual a argumentelor, pn la un punct de maxim persuasiune care ar putea declana decizia. Metoda bilanului se poate utiliza de mai multe ori pe parcursul negocierii, dar ea este proprie orientrii spre finalizare. Negociatorul face o balan a punctelor asupra crora sa czut de acord i a celor rmase nc n suspensie, ncercnd s demonstreze faptul c nelegerile realizate prevaleaz asupra dezacordurilor i c se impune soluionarea rapid a acestora din urm, pentru ca prile s poat trece la realizarea afacerii. Sau n urma unei treceri n revist a rezultatelor obinute pn n acel moment, a concesiilor reciproce convenite, a importanei pentru ambele pri a contractului se conchide c este firesc s se treac la finalizarea tratativelor. Un alt grup de tactici se raporteaz la derularea n timp a negocierilor i vizeaz creterea operativitii i finalizarea ct mai rapid a acestora. ,,Presiunea timpului este o tactic folosit atunci cnd negocierile se prelungesc nejustificat de mult i se dorete ,,forarea de o manier vdit sau mai voalat a lurii de decizii; invocarea necesitii unei decizii urgente trebuie s se fac ferm, dar cu grij pentru a nu anula rezultatele obinute pn n acel moment. Alte tactici i tehnici de finalizare sunt: metoda surprizei const n schimbarea brusc i spectaculoas a poziiei n negociere n scopul declarat de a se ajunge la o nelegere; ea poate s nsemne oferirea unor concesii neateptate sau evocarea unor argumente noi, care modific radical raportul stabilit ntre pri; stratagema ,,resemnrii urmrete transmiterea ctre partener a mesajului c negociatorul s-a mpcat cu situaia de fapt, a renunat la lupt, el pstrnd, de fapt, controlul asupra situaiei; stratagema ,,resemnrii este o alt form a celei precedente; de data acesta resemnarea este asociat cu o renunare la negociere, ca fiind fr obiect. Renunarea trebuie anunat atunci cnd partenerul este, teoretic, n posesia succesului. Spectrul pierderii acestuia l va face s accepte o negociere n termeni noi. Negociatorul trebuie s gestioneze corect i perioada care urmeaz ncheierii tratativelor. n cazul n care acordul n-a fost realizat se respect, de obicei urmtoarele reguli: se menine starea pozitiv, atitudinea politicoas i amabil, se mulumete partenerului pentru disponibilitatea dovedit i timpul acordat; se exprim sperana n realizarea n viitor a unor afaceri i, dac este cazul, se creeaz condiiile pentru o nou ntlnire; desprirea se face n mod firesc, fr grab, fr consideraii i justificri inutile. n cazul n care negocierea s-a finalizat printr-un acord de voin: se mulumete partenerului pentru abordarea profesional i constructiv i i se aduc felicitri pentru afacerea ncheiat; se propun sau se sugereaz, dac e cazul, servicii sau asisten n procesul derulrii afacerii; se pregtete urmtoarea ntlnire, care, n principiu, este dedicat semnrii n condiii solemne - a contractului; partenerii se despart ntr-un spirit de cooperare i ntr-o atmosfer amical.
41

__________________________________________________________________________________
CAPITOLUL IV
STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE

4.1. Strategii de negociere
4.1.1. Cadrul conceptual al strategiilor de negociere Strategia negocierii reprezint ansamblul deciziilor pe care le ia negociatorul n vederea atingerii obiectivelor stabilite, ca rspuns la factorii contextuali i la posibilele abordri strategice ale partenerului. Fiecare negociere este o situaie aparte i necesit strategii specifice i tactici corespunztoare. Strategia reprezint o viziune de ansamblu asupra negocierii i ndeplinete urmtoarele trei funcii principale: Orientarea demersurilor i comportamentului negociatorului n cursul tratativelor. Strategia va cuprinde o serie de opiuni generale referitoare la modul de comportare i de abordare a ntlnirii. Conturarea unor soluii de repliere fa de comportamentele i demersurile partenerului. n cursul desfurrii negocierii, strategia proprie se va confrunta cu strategia partenerului, ceea ce poate conduce la necesitatea reorientrii i adaptrii aciunilor. Identificarea mijloacelor concrete de aciune: realizarea uni scenariu, utilizarea timpului, ordinea de zi, argumentarea, tacticile. 4.1.2. Structurarea i tipologia strategiilor de negociere n cadrul ansamblului de aciuni menine de a asigura succesul unei negocieri, un rol important revine structurrii i tipologizrii strategiilor ce pot fi utilizate n abordarea, derularea i finalizarea procesului de negociere. Negociatorul poate opta pentru o anumit atitudine fa de partenerul su, apelnd astfel la una din strategiile urmtoare: 1. Strategie conflictual sau cooperant? Strategia conflictual sau distributiv reprezint o strategie de negociere fundamentat pe principiul victorie nfrngere , pe o abordare n for, participanii la negocieri fiind adversari cu interese opuse, rezultatul negocierilor fiind determinat de raportul de fore dintre parteneri. Aceast strategie are la baz concurena, rivalitatea i opoziia, prile urmrind doar victoria. Ca principale elemente de coninut, prin care se caracterizeaz aceast strategie: promovarea unor poziii ferme i impunerea propriilor poziii; contestarea legitimitii i intereselor celeilalte pri; demonstraii de for manifestate prin intransigen, ameninri i argumentaie n termeni de putere; promovarea unor manevre i tactici de presiune direct asupra partenerului materializat n ameninri, intimidare, culpabilizare, atac la persoan. Strategia integrativ sau cooperant este fundamentat pe ideea promovrii de ctre prile negociatoare, a unor preocupri comune de a cuta i identifica o serie de soluii menite a asigura 42

__________________________________________________________________________________ realizarea unui acord cooperant, plecnd de la obiectivul comun cu caracter integrativ, privind realizarea unei afaceri reciproc avantajoase. Aceast strategie se caracterizeaz prin: promovarea unei atmosfere i a unei ambiane de ncredere; evitarea confruntrii de voine; acordarea ateniei corespunztoare satisfacerii oricrui tip de exigene i urmrirea satisfacerii propriilor exigene minimale; posibilitatea acceptrii, n unele cazuri, a unor pierderi unilaterale n vederea obinerii acordului negociat; nserarea unor concesii n schimbul unor relaii de durat. Strategia de negociere obiectiv sau raional reprezint un tip de strategie prin intermediul cruia partenerii i propun, pe de o parte, s obin sau s fac concesii pentru buna orientare a tratativelor i, pe de alt parte, s ncerce s rezolve o serie de litigii de fond, de pe o poziie obiectiv. O asemenea strategie are n vedere inserarea n structura sa a unui mecanism care s permit negociatorilor cutarea i nelegerea scopului, sentimentelor, motivaiilor i preocuprilor partenerilor i, s dea posibilitatea acestora ca pentru divergenele conturate i nerezolvate s se poat trece la soluionarea lor prin recurgerea la o serie de criterii obiective. Ca principale elemente de coninut, prin care se caracterizeaz aceast strategie: orientarea partenerilor spre o atitudine de cedare n faa unor situaii obiective i abordri principiale; inserarea obligativitilor privind cutarea unor soluii mutual avantajoase; stipularea obligativitii de a se face distincie ntre problemele generate de conflictele legate de obiectul negocierilor i cele generate de interesele interpersonale. 2. Strategie ofensiv sau defensiv ? Strategia ofensiv are la baz intervenia activ a negociatorului n proces, acesta ncercnd s-i impun propriul scenariu. O prim variant a strategiei se caracterizeaz prin abordarea direct a problemelor, n mod frontal i fr ntrzieri sau micri pregtitoare. O a doua variant a strategiei presupune c interveniile sunt indirecte, mai puin vizibile, dar sunt calculate i se nscriu n anumite linii de aciune. Strategia defensiv se caracterizeaz printr-un demers al negciatorului de ateptare a micrilor partenerului, n funcie de care va veni i rspunsul sau nu. Strategia defensiv este adesea completat de contraatac. 3. Deschidere sau nchidere a negocierii? n primul caz, negociatorul accept s se discute orice propunere a partenerului. Strategia aceasta reclam o deosebit flexibilitate, i mai mult creativitate din partea negociatorului care progreseaz pe un teren incert. O strategie deschis nu este neaprat o strategie cooperant. n cadrul strategiei nchise negociatorul refuz orice abatere de la punctele pe care i le-a fixat i orice extindere n purtarea discuiilor. 4. Strategie direct sau indirect ? Prima nseamn o abordare prompt, fr ocol, iar a doua, mai progresiv, mai calculat, se bazeaz, uneori, pe decupaje n timp. Strategii directe sunt utilizate atunci cnd raportul de fore ne este net favorabil, iar puterea de negociere impune cu uurin voina celui mai tare, printr-o btlie scurt i decisiv. Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie obinut prin utilizarea unei fore de mari dimensiuni mpotriva principalelor fore ale adversarului i prin purtarea unei singure btlii decisive pe un teatru de operaiuni principal. Strategia direct este uor de practicat atunci cnd eti puternic, fa n fa cu un adversar relativ mai slab. Strategii indirecte - cnd raportul de fore i mprejurrile nu ne sunt favorabile, alegem soluii de uzur, lovituri laterale i folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de aciune a adversarului. Strategia indirect sau lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai puternic. A o 43

__________________________________________________________________________________ folosi nseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operaiuni secundare. n negocieri, manevrele laterale nseamn manipulare i sunt posibile numai cu o mare risip de mijloace de persuasiune i sugestie care limiteaz libertatea de decizie a adversarului. Manipularea rmne singura resurs de care mai pot dispune cei lipsii de putere i mijloace de presiune.
4.2 Tactica component a strategiei

4.2.1. Coordonatele conceptuale privind tacticile de negociere Din punct de vedere conceptual, tactica de negociere este acea parte a strategiei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor urmrite. Din punct de vedere practic, tacticile de negociere reprezint procedee de aciune care pot fi utilizate n anumite situaii specifice, n scopul influenrii atitidinilor i aciunilor partenerilor, n timpul tratativelor. n negociere, tactica constituie elementul flexibil i dinamic al conducerii tratativelor, adaptnduse la situaiile nou aprute n diversele etape ale negocierii, innd seama de aciunile partenerului i de conjunctur. Tacticile de negociere rspund la ntrebrile de genul ,,cum trebuie procedat acum ? n stabilirea unei tactici adecvate, se vor avea n vedere o serie de elmente printre care: mprejurrile specifice n care au loc negocierile; scopul urmrit i mijloacele de care se dispune; aciunile partenerului de negociere; tehnicile folosite, dozarea i elaborarea acestora. O tactic eficient trebuie astfel conceput nct s se ocupe de o serie de probleme importante, respectiv: subiectele asupra crora urmeaz s se exercite o anumit presiune; gradul de intensitate al presiunii de exercitat; argumentele ce se vor aduce la fiecare problem ce urmeaz s se discute; de asemenea, se vor pregti eventualele contraargumente, afectndu-se timpul necesar susinerii acestora; ordinea n care vor fi abordate problemele ce urmeaz a fi negociate 4.2.2 Structurarea tacticilor de negociere Dintre numeroasele tactici folosite la masa tratativelor, vom prezenta pe cele mai des citate de teoreticienii i practicienii negocierii. 1. n funcie de scopul utilizrii lor, tacticile de negociere pot fi grupate n tactici de persuasiune i tactici de influenare.
44

__________________________________________________________________________________ Tacticile de persuasiune au la baz aciunile ce urmresc convingerea partenerului de a adopta o atitudine favorabil fa de argumentaia i poziia susinut de negociator, iar n cazul negocierilor bazate pe o strategie conflictual sau distributiv au n vedere chiar forarea partenerului de negociere s accepte argumentaia negociatorului. Aceste tactici pot fi utilizate de-a lungul ntregului proces de negociere, n orice etap i n legtur cu orice element ofert, obiecie, concesie, conflict- aflat n negociere, adaptndu-se n funcie de tipul strategic de negociere. Astfel, n cadrul strategiilor integrativ cooperante asemenea tactici iau forma recomandrilor persuasive, recompenselor, apelului normativ pozitiv. n cazul strategiilor conflictual distributive, tacticile iau forma unor ameninri imperative, apeluri normative negative, constrngeri, condiionri. Tacticile de influenare se bazeaz pe acele aciuni menite a determina partenerul s procedeze la o remodelare a concepiilor sale n raport cu obiectivul, scopul i exigenele privind conturarea i ncheierea unui acord. i n acest caz, tacticile difer n funcie de tipul strategic de negociere utilizat n cadrul procesului de negociere. Astfel, n cazul negocierilor derulate pe baza strategiilor conflictual distributive, tacticile folosite au rol de a manipula partenerul, respectiv pot fi folosite: ameniri, supralicitarea, disimularea informaiei, absene i ntrzieri la programul de negocieri, ostiliti, agresiviti i frecvente schimbri ale negociatorilor. n cazul negocierilor derulate pe baza strategiilor integrativ cooperante, tactica de influenare ia forme mai acceptabile, bazate pe abordri civilizate i promovarea unei atmosfere destinse, astfel se au n vedere: dezvluirea de la nceput a obiectivelor n scopul influenrii partenerilor prin atitudinea deschis a iniiatorilor negocierii i promovarea unui climat de ncredere; iniierea i promovarea continu a unor surprize plcute; promovarea, pe tot parcursul negocierilor, a unei argumentaii pozitive. 2. n funcie de natura lor, tacticile pot fi structurate n tactici cooperante, tactici conflictuale. Tacticile cooperante au n vedere crearea unui climat de nelegere i colaborare ntre parteneri pe ntregul proces de negociere, prin materializarea urmtoarelor aciuni: crearea unui climat optim de negociere; asigurarea condiiilor propice pentru negocieri; precizarea regulilor jocului, asigurndu-se astfel clarificarea i fixarea unor reguli procedurale care s faciliteze demersul comun privind realizarea unui acord reciproc avantajos; asigurarea reciprocitii prin realizarea unui schimb permanent de informaii, propuneri, concesii; promovarea unei atitudini de toleran. Tacticile conflictuale au la baz aciuni ce creeaz presiuni psihologice asupra partenerilor de negocieri, considerai adversari, n scopul determinrii acestora de a se alinia poziiei stabilite de firma mai puternic. Ca principale aciuni: ameninarea; bluff-ul (o tactic de ameninare sau promisiune fr acoperire); crearea unor situaii menite s limiteze posibilitatea de micare a adversarului o tactic agresiv de negociere prin intermediul creia se caut a se pune adversarul n faa alternativei de a accepta necondiionat oferta sau de a renuna la afacere; 3. Un alt element luat n calcul la realizarea unei tipologii a tacticilor de negociere este timpul. Astfel, se pot identifica: tactici care au drept scop obosirea i destabilizarea partenerului; tactici de contracarare i ignorare a unor abuzuri referitoare la gestiunea timpului a adversarilor; tactici mai dure de estompare a diferitelor stratageme ale adversarilor. Tacticile care au drept scop obosirea i destabilizarea partenerilor de negociere au la baz: ntreruperea frecvent, sub diferite pretexte, a negocierilor; iniierea i organizarea unor edine foarte lungi i de mare uzur; exprimarea continu a unor obiecii false, menite a trgna negocierea; revenirea frecvent la o serie de aspecte deja negociate i stabilite. Tacticile de contracarare i ignorare a unor iniiative abuzive ale partenerilor n legtur cu timpul, sunt fundamentate pe tria de caracter a negociatorilor i a aptitudinilor acestora 45

__________________________________________________________________________________ de a identifica modaliti de estompare a manevrelor adversarilor cu privire la dilatarea sau compresarea timpului. Tacticile de estompare a diferitelor tehnici sau stratageme ale adversarului sunt, n general, tactici mai dure prin care se ncearc a se interfaa jocul timpului cu presiunea asupra partenerului. Cea mai frecvent tactic de acest fel ia forma ultimatumului. 4. O alt clasificare a tacticilor de negociere permite identificarea tacticilor ofensive i a tacticilor defensive. n cadrul tacticilor ofensive se folosesc mai ales ntrebrile de testare ce urmresc descoperirea punctelor slabe de aprare ale partenerului, nainte ca acesta s se lanseze la atac. n acest fel, partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare, s dezvluie eventualele intenii ascunse, s treac n defensiv. Tacticile defensive urmresc, ca, sub diferite pretexte, partenerul s fie determinat s repete expunerea deja fcut, n acest fel se ctig timp pentru analiza mai profund a argumentelor partenerului. Este important de reinut faptul c asemenea tactici pot i sunt folosite n procesul negocierii de ctre ambii parteneri, urmnd ca acela care le stapnete mai bine, cel cu mai mult experien, mai abil, n general mai bine pregtit, s aib ctig la ncheierea afacerii.
4.3. Tehnici de negociere

4.3.1. Aspecte metodologice privind tehncicile de negociere Totalitatea procedurilor ce urmeaz s fie utilizate n desfurarea procesului de negociere formeaz tehnicile de negociere. De fapt, tehnicile de negocire constituie instrumentul practic al negociatorului, reprezentnd forme i scheme de aciune ce se utilizeaz n vederea realizrii diverselor tactici. Din punct de vedere metodologic, ntre noiunile de strategie tactic tehnic de negociere exist urmtoarea delimitare: strategia asigur orientarea dnd o anumit viziune general asupra situaiei procesului de negociere, direcionnd demersurile i comportamentul prilor, tacticile reprezint aciuni punctuale menite s stabileasc mijloacele i formele de intervenie ce urmeaz a fi folosite n organizarea dialogului dintre parteneri, iar tehnicile au n vedere totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n desfurarea discuiilor purtate n scopul ajungerii la ncheierea acordului supus negocierilor. Prezentm pe scurt, principalele tehnici de negociere regsite n literatura de specialitate. 4.3.2. Principalele tehnici de negociere Negocierea salam Const n naintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre ncheierea acordului. Decuparea fiecrei probleme mari n pai mici, realizabili, prezint anumite avantaje. n primul rnd, este mai uor s-l pui pe partener n situaia de a spune de mai multe ori da n probleme de mic anvergur, dect s obii de la acesta un da global i definitiv. n acelai timp, instaurarea unui climat de succes, de ctig, contribuie la obinerea acceptului n punctele eseniale ale unei afaceri, cci, din punct de vedere psihologic, oamenii sunt atrai de succesul unei tranzacii n momentul n care ctigurile s-au acumulat, ceea ce nseamn c, partenerul a investit deja n proiect. n plus, se poate vorbi i despre o investiie de ordin emoional, n msura n care ntre cei doi parteneri se 46

__________________________________________________________________________________ creeaz o relaie interpersonal. Ar fi de ateptat deci, ca n aceast situaie fiecare s fac un efort n rezolvarea problemelor mai dificile i s opun mai puin rezisten n aprarea propriei poziii. Aadar, dup acumularea unor ctiguri din succese mrunte, ar fi puin probabil i destul de dificil ca partenerul s se ntoarc la situaia anterioar. n general, acesta va dori s mearg nainte, pn la ncheierea tranzaciei. Obinerea unor succese mici tinde s faciliteze comunicarea i ncrederea ntre pri. Aceast ncredere reprezint un factor inestimabil n rezolvarea diferenelor. Tehnica bilanului O bun pregtire a negocierii centrat pe anticiparea cererilor partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele pri, precum i experiena negociatorului condiioneaz utilizarea acestei tehnici. n prima etap a desfurrii tranzaciei partenerul este invitat s-i formuleze preteniile pe care negociatorul le reformuleaz artnd marile avantaje care decurg din ele pentru partener i marile dezavantaje care decurg din ele n ceea ce l privete. La fel ca n bilan, aceast prim parte constituie deci activul prii adverse. Trecnd la descrierea pasivului se arat c acesta va trebui s fie reechilibrat. Aadar, partenerul va trebui fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide. Negocierea de acest fel este dur, dar echilibrat, cu condiia ca negociatorul s tie, pe de o parte, s-l fac pe partener s se exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare s argumenteze convingtor. Negocierea pachet sau lai tu, las i eu n acordul pachet exist mai multe anse ca fiecare s-i ating obiectivele, ntruct negocierea este abordat ca o cale pentru gsirea unui echilibru global. Marja de manevr este mai larg n negocierea de acest tip, cu condiia ca raportul de fore s nu fie prea inegal, iar prile s doreasc s coopereze. Aceast tehnic reclam buna cunoatere a intereselor reciproce sau, n caz de insuficien, stpnirea tacticii ntrebrilor adecvate. Tehnica lrgirii cmpului negocierii O negociere poate fi legat de alt negociere, paralel sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implic adugarea unor clauze sau aspecte, intervenia unor teri pe parcursul negocierii. Cutarea unor contrapartide care pot fi diferite de obiectul negocierii sau a unor compensaii eventual n timp- reprezint o alt form de lrgire a cmpului. Tactica lui "DA, DAR" Da, dar este genul de tactic verbal care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun aproape niciodat NU. Ca i negociatorii buni din mai toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. "Piciorul-n-prag" Este o tehnic de manipulare psihologic minor. Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai nti, pui piciorul n prag, ca ua s rmn ntredechis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai natur i greu de refuzat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere. Biat bun biat ru 47

__________________________________________________________________________________ Este o tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate. Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici cu rezultate excelente n negocierile salariale. Este mprumutat din filmele poliiste i experiena interogatoriilor lungi, n care suspectul este pasat de la un negociator la altul. Tactica "erorilor deliberate" Iart partenere grealele mele fr de voie. A grei e omenete! n afaceri, acest principiu este folosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii greesc n mod deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i nela. O pot face distribuitorii, agenii de vnzri, brokerii, consilierii, furnizorii i clienii, atunci cnd se ncheie o minut, un protocol, o convenie sau chiar un contract. Greelile deliberate se strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele adiionale etc. Tactica "ostatecului" antajul este un gen de terorism n afaceri. Ostatecii cresc puterea de negociere. Prin ei, se foreaz fr menajamente mna adversarului. n mod obinuit, tactica ostatecului mbrac forma antajului. Ostatecul nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului. Trntitul-uii-n-nas Este tot o tehnic de manipulare minor. Aceast tehnic de manipulare este una din cele mai banale i mai des folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil. Tactica falsei oferte Este un truc de negociere cu puin teatru. Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii. Una din tacticile oarecum neloiale este cea a ofertei false. Aplicarea sa implic un anumit scenariu dup care se joac puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi, ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul, mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu mai prea aib de ales. Tactica de bazar Este mecheria negociatorului de bazar oriental. Tactica este folosit cu succes de abilii vnztori de bazar. Ei cer din start un pre foarte mare, dar se arat dispui s tot lase din el, fcnd false concesii la care, adesea, se rspunde cu concesii reale. Intoxicarea statistic Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul. Convingerile adversarului sunt mai uor de zdruncinat, dac se apeleaz metodic la surse de informaii fr legtur expres cu obiectul negocierilor. El poate fi asediat, bombardat cu fel de fel de date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte, cataloage etc. care slujesc exclusiv punctului de vedere propriu. Regula este simpl: Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar. Procedeul este relativ uor de exersat prin trunchierea, dar nu i prin trucarea informaiilor. Selecia informaiilor se 48

__________________________________________________________________________________ face dup regula eficace, dar nu i loial: rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice. Datele trebuie s fie reale i s provin din surse inatacabile. Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat, va avea sentimentul c nu i-a pregtit prea bine lecia i va ceda mai uor. Vnzarea n trei pai Sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului s-i fac treaba. Aceast schem este compus din trei secvene succesive: Pasul 1. Se propune, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!. Pasul 2. Se revine cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceast dat, dar de calitate slab. Reacia cea mai probabil a clientului: preferam calitatea celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat.
Pasul 3. n sfrit, se propune un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit
la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: "Asta era! Exact ce-mi trebuie". Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a fcut o afacere bun. Tactica stresrii i tracasrii Este o tactic care slbete rezistena fizic i psihic a adversarului. Se folosete de obicei cnd se negociaz cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, sau atunci cnd relaia pe termen lung cu respectiva persoan nu ne intereseaz. Scopul urmrit este slbirea rezistenei fizice i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. Tactica mituirii Negociatorii sunt oameni crora nimic din ceea ce e omenete nu le este strin. Este o tactic cu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a maorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una prgmatic i nu una filantropic. Tactica "presiunii timpului" n criz de timp, lucrurile se precipit. Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate astfel nct problema delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere. n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire i amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. n atari condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate comite mai uor erori. Faptul mplinit Ceea ce s-a fcut rmne bun fcut. Faptul mplinit este o aciune surpriz menit s-l plaseze ntr - o poziie favorabil pe cel care a iniiat - o. Este folosit mai ales n diplomaie, dar i n afaceri d rezultate. Este accesibil celor cu mare putere de negociere care procedeaz la aplicarea unor lovituri directe i rapide, fornd finalizarea imediat a negocierilor. Puterea sa vine din faptul c ceea ce s-a fcut odat, rmne adesea bun fcut. ntr-un anumit moment n desfurarea negocierilor, i 49

__________________________________________________________________________________ sunt prezentate partenerului soluii, condiii i documente redactate n form final i irevocabil. Sunt lsate n suspensie doar condiii i aspecte minore care, chipurile, nu au putut fi perfectate fr participarea i acordul su. Dup negocierea acestor ultime detalii nesemnificative, lsate deliberat n suspensie, partenerului nu-i rmne altceva mai bun de fcut dect s-i exprime acordul i s semneze documentaia de contractare. Tactica surprizei Dac nu-l poi convinge, zpcete-l! n negocieri, tactica surprizei i alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate, pot avea drept efect nucirea i intimidarea adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie. Tactica toleranei Tolerana i rbdarea dau partenerilor ansa s se mulumeasc reciproc. Se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona, n replic, la provocrile adversarului i de a face concesii n momente cheie. Comportamentele tolerante adoptate n momentele de maxim tensiune, pot aduce partenerul n situaia de a lua decizii generoase i impetuoase sau de a renuna la preteniile care genereaz divergene. Din contr, dac imaginea de sine a adversarului este ameninat, el devine ostil. Tactica reprezentantului Asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat. Se bazeaz pe ideea conform creia, negocierile pot fi conduse deschis, competent i fr riscuri, numai pn la un anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt nscrise limitele minime i maxime n care negociatorul poate lua decizii. Scopul este de a impune ideea c negociatorul are un mandat limitat, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul sau intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului reprezentantului. Dac, n aceast prim faz a negocierilor, acordul nu poate fi obinut n limitele de competen acordate reprezentantului, personajul de rang mai nalt va interveni sau nu ntr-o faz ulterioar. Tehnica "time out" Merii i tu o pauz, omule. ntreruperea periodic a procesului de negociere, prin solicitarea de time out poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta i dezorganiza argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente i pentru formularea unei strategii de contraatac. Falsa comand de prob Altcineva vinde mai ieftin. Const n formularea unei comenzi (pretins) preliminare, cu titlu de comand de prob, la care se solicit un pre mai redus i unele faciliti de livrare, pretenii justificate prin comenzile masive ce vor urma ulterior i prin costurile mari de introducere, lansare pe pia i promovare. Factura astfel obinut va putea fi folosit n negocierile cu un alt furnizor, cel vizat anume de la nceput. Se poate spune: Ceri prea mult; am aici o factur de la cineva care vinde mai ieftin. Negocierea steril Negociezi ca s te afli n treab. Atunci cnd se urmrete negocierea unui acord favorabil cu un partener important, pentru a putea crete puterea de negociere n raport cu el, se angajeaz 50

__________________________________________________________________________________ negocieri paralele cu un alt partener. Evident, cu acesta din urm, fr intenia de a semna un contract. Partenerul al doilea servete doar ca fals alternativ, opozabil la concuren cu primul partener. Tactica dac, atunci Uneori purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri, trebuie s profitm de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a formula soluii i clauze mai avantajoase. n loc s ncerc s-l conving de teribilismul performanelor mele, introduc formula dac, atunci i-i spun: Accept 70 mii ca baz de pornire. Dac vnzrile cresc cu 20% n urmtoarele ase luni, atunci adugai o gratificaie de 3% din sporul de profit net?. n mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede c aceast cretere va avea loc, iar dac va fi aa, oricum solicitarea mea ar fi justificat. Cel care i asum riscul sunt eu, dar dac lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare dect cel scontat iniial. Cine nu risc, nu ctig. Tactica alternrii negociatorilor Cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul de la capt. Aceast tactic are dou versiuni. n prima versiune eful echipei de negociere trebuie s par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor din echip sunt duri i ncpnai. O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Poate fi o lovitur dur, creia i se face fa cu dificultate, pentru c este cel puin neplcut s iei totul de la capt. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su. Tactica scurt-circuitrii Cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere. Este utilizat atunci cnd suntem pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o dominant psihologic care nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz. Singura soluie salvatoare este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. Tactica falsei concurene Arat-i c ai alternativ. Const n exercitarea de presiuni asupra partenerului direct, prin invocarea unor variante de negociere cu principalii si concureni. Pentru creterea puterii de negociere, se exagereaz numrul i puterea competitorilor, ca i disponibilitatea lor de a intra n afaceri cu tine. Tactica complimentrii i politeii Este greu s refuzi un om amabil i politicos. Aceast tactic pornete de la ideea c unui om politicos i amabil este mai greu s-i refuzi o dorin. La aceasta, se adaug faptul c nu exist oameni cu adevrat insensibili la laude. Tehnica parafrazei n negocieri, nu stric s fii un pic papagal, dac o faci inteligent. n negocieri, a parafraza nseamn a reda n rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am neles eu din ceea ce a spus partenerul. Parafraznd, dm partenerului mulumirea c s-a fcut neles, ne acordm un supliment de timp pentru gndirea i formularea rspunsului, verificm dac l-am neles corect noi nine. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare. 51

__________________________________________________________________________________ Tactici de asociere/disociere Unde-s doi puterea crete / dezbin i stpnete! Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor. Atunci cnd cererile sau ofertele se combin unele cu altele, puterea de negociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. n al doilea rnd, se poate recurge la hiperbolizarea calitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marc bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas, cu bun gust etc. n al treilea rnd, un produs sau o marc pot fi discreditate i minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoan neplcut, nepopular, contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri. Tactica confidenei Cine poate iubi o masc? l putem ajuta pe partener s ctige ncredere n noi, dac suntem primii care jucm pe coarda sinceritii i onestitii, aruncnd masca, confesndu-ne i punnd totul la btaie, n deplin transparen. Cel care se confeseaz flateaz ego-ul partenerului. i crete ncrederea, i risipete temerile i i d o senzaie de putere. Tehnica ntrebrilor Cel care ntreab, conduce. ntrebrile i rspunsurile fac parte din procesul de negociere. Orice ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta de a formula ntrebri i rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci n a ti ce i cum s spui i ce i cum s nu spui. n orice caz, un bun negociator tie deja majoritatea ntrebrilor i rspunsurilor, pe care le va formula att el nsui, ct i partenerul, mai nainte de a se aeza efectiv la masa negocierilor.
52

__________________________________________________________________________________
CAPITOLUL V
ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE

5.1. Elementele procesului de comunicare
5.1.1. Concepte i caracteristici ale comunicrii Orice negociere implic n mod incontestabil comunicarea ntre participanii la acest proces. Negocierea se desfoar prin comunicare i n cadrul acesteia. Comunicarea, ca act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctre oameni (receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese. Exist numeroase diferene ntre a spune i a comunica sau ntre a auzi i a asculta. A spune este un proces ntr-un singur sens, iar a comunica presupune transfer de informaie n ambele sensuri. Comunicarea are trei dimensiuni: Transmitere de informaii, o difuzare concretizat prin dou aspecte: informarea, fiind fcut de oameni, apare ca o producere de sens, cu un pronunat caracter subietiv. informarea este concomitent i o co-producere de sens, urmare a relaiei dintre receptor i emitent. Informaia este produs de un emitent, ns pentru ca ceea ce se transmite s devin informaie i pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n acest context relaional apare problema interpretrii O relaie - "a comunica" nseamn a intra n relaie cu cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o transmitere de informaii i o relaie, dar acestea au ponderi diferite n funcie de specificul comunicrii. O situaie, n sensul c acelai mesaj are semnificaii diferite n funcie de situaia dat. Situaia este denumit situaie comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni: dimensiunea personal, prin prisma creia trebuie luat n considerare faptul c oamenii sunt diferii ( eu nu sunt cellalt"); dimensiunea social, care indic faptul c, dei oameni sunt diferii, ei au i elemente comune (eu nu sunt cellalt, dar am cteva puncte comune cu cellalt"). Particularitile comunicrii sunt: comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur unii cu ceilali, n mediul n care evolueaz; n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii; orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior); orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns interdependen;
53

__________________________________________________________________________________ procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces; procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul lui ctre destinatar. semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj. Axiomele comunicrii sunt : comunicarea este inevitabil comunicarea se dezvolt n planul coninutului i cel al relaiei comunicarea este un proces continuu i nu poate fi abordat n termeni de cauz efect sau stimulreacie comunicarea este un proces ireversibil comunicarea presupune raporturi de putere ntre participani comunicarea implic necesitatea acomodrii i ajustrii comportamentelor
5.1.2. Procesul de comunicare n orice condiii, desfurarea procesului de comunicare presupune existena unor elemente de fond: emitor, receptor, mesaj, codificare, decodificare, mediu, zgomot, feed-back, canal. Schematic procesul de negociere este redat n figura 5.1.
Fig. 5.1. Procesul de comunicare Procesul de comunicare are loc n cazul n care un individ (emitor) materializeaz, prin comportamente specifice, intenia de a transmite un mesaj, unui alt individ (receptor). Transmiterea mesajului este precedat de traducerea lui ntr-un limbaj, care poate avea sens pentru receptor (codificare). Mesajele pot fi transmise prin intermediul limbajului verbal (cu ajutorul cuvintelor), al limbajelor neverbale (limbajul corpului, al spaiului, al timpului i al lucrurilor) i al limbajului paraverbal (tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale).
54

__________________________________________________________________________________ Canalele de comunicare drumul urmat de mesaj. Pot fi: formale adic prestabilite pentru a sprijini ndeplinirea anumitor obiective i care presupun o anumit rutin i neformale care se stabilesc pe alte baze dect regula impus, cum sunt prietenia, preferinele, interesul personal. Mediul comunicrii poate fi oral sau scris, n funcie de modalitatea de comunicare pe care o folosim: vorbim ascultm observm , deci comunicm n mediul oral, sau scriem citim , deci folosim n comunicare mediul scris. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali I de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). Dup primirea mesajului, receptorul opereaz o traducere n limbajul su propriu ( decodificare ). Prin intermediul unui rspuns verbal sau nonverbal, receptorul face cunoscut emitorului, faptul c mesajul a fost primit ( feed-back). Niveluri la care are loc comunicarea Complexitatea procesului de comunicare rezid i din faptul c ea poate avea loc la diferite niveluri. Pentru a le putea analiza vom folosi modelul ferestrei lui Johari. Conform acestui model, din punct de vedere al informaiei pe care o stocm, orice persoan poate fi privit ca posednd mai multe zone n care adun informaie despre sine i lumea din jur. Zona deschis de al crei coninut suntem contieni i pe care suntem dispui s-l dezvluim altora. Zona deschis conine toate informaiile pe care le mprtim n comun cu interlocutorul, ca de exemplu, tot ceea ce am discutat mpreun, amintirile comune, cunotinele i ideile comune. Zona ascuns de al crei coninut suntem contieni dar pe care, n mod deliberat, nu dorim s-l dezvluim i altora. n zona ascuns pstrm, de exemplu, sentimente, reacii sau impulsuri pe care le considerm antisociale, n dezacord cu imaginea pe care o avem despre noi nine, sau periculoase de a fi exteriorizate. Aici pstrm amintiri despre avenimente n care am acionat ntrun mod ce nu concord cu propriile standarde sau cu cele ale grupului. Zona oarb de al crei coninut noi nu suntem contieni, dar care este totui parte din noi i ceilali pot s l vad doar noi suntem orbi. n zona orab avem stocate, de exemplu, sentimente i trsturi pe care nu le recunoatem ca fiind ale noastre, nu le considerm ca fcnd parte din noi. Aceast zon apare deoarece fiecare din noi, n procesul formrii i dezvoltrii ca indivizi, am fost rspltii pentru anumite comportamente, sentimente, atitudini i pedepsii pentru altele. Zona necunoscut care conine date despre noi de care nici noi, nici ceilali nu suntem contieni. Astfel n cazul n care comunicarea se desfoar ntre cele dou zone deschise ale interlocutorilor (A i B) mesajele sunt corect percepute i interpretate, comunicarea avnd anse s se desfoare eficient. Avem de-a face cu primul nivel de comunicare comunicare deschis. n cazul n care mesajul provine din zona oarb a interlocutorului, deci, un mesaj este recepionat despre o persoan fr ca interlocutorul s-i dea seama c l-a transmis, sau s doreasc sl transmit, sau c partenerul l cunoate, avem de-a face cu al doilea nivel de comunicare comunicarea neintenionat. Informaia comunicat la acest nivel este foarte important deoarece ne relev aspecte ale personalitii interlocutorului, fiind de fapt furnizat prin intermediul feed-backului. 55

__________________________________________________________________________________ Al treilea nivel de comunicare provine din zona ascuns i se produce atunci cnd n mod deliberat interlocutorul transmite un mesaj pe care de obicei l pstreaz secret. Avem de-a face cu un proces de autoexpunere, de solicitare i furnizare de feed-back extrem de important pentru construirea unor relaii de comunicare eficiente i productive. Acesta este nivelul comunicrii intenionate. Recunoaterea existenei mai multor nivele de comunicare, permite participanilor s gseasc acele ci, precum autoexpunerea, furnizarea, primirea i solicitarea de feed-back etc., ce pot contribui la adoptarea unor atitudini constructive i avantajoase prin care ajung la eficientizarea comunicrii. 5.1.3. Contientizarea i reducerea perturbaiilor din comunicare Recunoaterea acestor perturbaii i minimizarea efectelor lor este extrem de important pentru ca procesul de comunicare s se poat desfura n mod eficient. Cteva dintre cele mai frecvente perturbaii de natur extern care pot interveni n procesul de comunicare sunt: Mediul fizic n care are loc comunicarea (de exemplu, o ncpere n care este frig, ntuneric sau zgomot, este un mediu nepropice desfurrii comunicrii). Distana prea mare sau prea mic ntre comunicatori, care poate afecta comunicarea fie prin aceea c cei doi se aud defectuos, fie c se stnjenesc reciproc dac se depete spaiul perceput ca personal. Stimulii vizuali care distrag atenia, de exemplu: interlocutorul este mbrcat sau parfumat foarte strident, cineva se deplaseaz prin ncpere, ticurile interlocutorului. Timpul i circumstanele nepotrivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu o or trzie din noapte, cu cteva minute naintea ncheierii programului de lucru sau naintea desfurrii unui eveniment important). ntreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane, ntrri i ieiri din ncpere) care nu permit concentrarea asupra comunicrii i creeaz stare de stres. Perturbaiile externe sunt mult mai uor de identificat dect cele de natur intern i odat identificate, se poate aciona n vederea reducerii lor. Dintre perturbaiile de natur intern care pot intervenii n procesul de comunicare amintim: Factorii fiziologici n timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maxim i minim conform bioritmului. n perioadele cu energie sczut capacitatea de a comunica este i ea redus. Epuizarea fizic sau psihic pot afecta n mod negativ precizia comunicrii. Un alt factor perturbator de natur fiziologic i psihologic poate fi starea emoional. Distorsiunea semantic Ea se poate datora diferenei legate de nelesul pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt. De asemenea, distorsiunea semantic se poate datora asociaiilor emoionale ale cuvintelor, care pot fi diferite pentru cel care le emite i pentru cel care le recepioneaz. Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului ntr-un context neadecvat, care poate creea confuzie n comunicare. Cercetri de specialitate au artat c limbajul pe care l folosim ne afecteaz felul n care gndim i acionm asupra persoanelor, obiectelor i ideilor. Altfel spus, cuvintele cunoscute i folosite contribuie la modelarea percepiilor i la nelegerea a ceea ce se ntmpl n jur. Ne-am nsuit limbajul ntr-un anumit mediu cultural i social, limbajul este modul prin care noi definim realitatea i putem aciona asupra ei i este n acelai timp un indiciu al clasei socio profesionale 56

__________________________________________________________________________________ creia i aparinem. Diferenele dintre oameni n ceea ce privete vocabularul disponibil i limbajul folosit controleaz abilitatea lor de a percepe, nelege i crea etape superioare de nelegere. n concluzie, limbajul pe care l folosim i puterea noastr de a nelege sunt strns legate ntre ele. Suntem, n parte, ceea ce limbajul folosit face din noi i cu ct folosim un limbaj mai variat, cu att lumea nconjurtoare ne va oferi mai multe alternative i opiuni. Tot n legtur cu rolul limbajului folosit n comunicare considerm important s accentum importana atitudinii pozitive n comunicare, atitudine care poate fi sprijinit de un limbaj pozitiv. Folosirea cuvintelor negative genereaz o stare defensiv care creeaz premisele distorsionrii percepiei mesajului. Distorsiunea perceptual este foarte subtil i de multe ori nu ne dm seama de propriile filtre perceptuale. Acest fel de distorsiuni pot s apar din motive legate de diferenele de atitudini, convingeri, sistem de valori, experiene de via. Acestea ne fac s avem anumite sensibiliti, idei preconcepute, prejudeci, temeri i preferine. Tendina de a evalua este vorba despre tendina natural a oamenilor de a judeca, evalua, proba sau dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. Considerarea unor informaii ca fiind subnelese comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj. Formularea defectuas a mesajului acest lucru se poate ntmpla, de exemplu, dac nu am formulat suficient de clar mesajul. Se mai poate ntmpla dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionm adevrul, creznd c este spre interesul nostru s procedm aa; aceasta induce n eroare pe primitorul mesajului, constituind o perturbaie n comunicarea precis. n aceste situaii, chiar dac are loc comunicarea, ea este fr rost i, cu siguran, mai devreme sau mai trziu va conduce la pierderea credibilitii. Limitele individuale interpretarea corect a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionat poate s depind i de diferenele individuale privind viteza de vorbire- gndire sau capacitatea de reinere sau de prelucrare a informaiei. Corespunztor, cantitatea de informaie disponibil poate s apar ca fiind prea mare, fie prea mic, determinnd suprancrcarea sau, respectiv, subncrcarea cu informaie. Distorsiunea serial se refer la modificrile care pot s apar n mesaj n cazul n care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitori. Cu ct acest mesaj trece prin mai multe etape de recepie- transmisie, cu att distorsiunile sunt mai mari.
5.2. Procesul de ascultare component de baz a comunicrii

5.2.1. Rolul ascultrii eficiente n negociere Faptul c asculi pe cineva care vorbete, este departe de a fi o concesie. Din perspectiva nelegerii reciproce, ca obiectiv esenial al procesului de comunicare, transmiterea i ascultarea joac un rol la fel de important. Ascultarea nu include doar componenta fiziologic a receptrii i prelucrrii undelor sonore sau numai participarea activ a receptorului ci presupune mbinarea eficient a acestor dou faete ale ascultrii. Ascultarea real este un element important pentru o comunicare eficient, care ajut att emitorul ct i receptorul n structurarea i nelegerea mesajului. Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona, pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ce se ntmpl cnd cineva ni se adreseaz. 57

__________________________________________________________________________________ Ascultarea real este o tehnic. Este poate cea mai puternic tehnic de strngere a informaiilor de la oameni. Ca s asculi, ai nevoie de rbdare i autocontrol. n loc s reacionai imediat sau s v plnuii miscrea urmtoare, trebuie mai degrab s v concentrai asupra vorbelor celuilalt. S-ar putea s v fie greu s ascultai, dar aceasta v poate fi de mare folos: v deschide o fereastr nspre prerile partenerului de discuie, v d ansa de a-l atrage ntr-o dezbatere comun asupra problemei reale i, n plus, l face mai doritor s asculte ceea ce avei i dumneavoastr de spus. Ascultarea este n mod egal o experien pentru asculttor ca i pentru vorbitor. Ea pretinde asculttorului s creeze o atmosfer cald, deschis, de empatie, n care o mare importan o capt mesajele non verbale. Ascultarea este un act contient de recepionare de informaii care presupune: Auzirea care reprezint actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore genarate de vorbirea emitentului i care intr n urechea destinatarului. nelegerea care reprezint actul de identificare i recunoatere a sunetelor drept cuvinte. Atribuirea de sensuri cuvintelor etap care implic memoria i experiena celui care ascult. Atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz. Evaluarea care const n efectuarea de judeci despre validitatea, obiectivitatea i utilitatea informaiei decodificate. Eficiena comunicrii este condiionat, n egal msur de respectarea setului de reguli specifice att n domeniul transmiterii informaiei, ct i n cel al ascultrii ei. Fr a avea pretenia unei liste exhaustive, atragem atenia asupra unor sfaturi utile vehiculate n literatura de specialitate. Pentru negociator este deosebit de important s-i nsueasc deprinderea de a asculta activ i interactiv. Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a interaciona direct cu interlocutorul este limitat (de exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a primirii de instruciuni, de sarcini). Ascultarea activ presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, att fizic ct i verbal, c i consacrai timp i spaiu, c ascultai cu atenie ceea ce spune. Poziia celor implicai n comunicare are o mare importan: lipsa barierelor fizice, posibilitatea stabilirii contactului vizual direct, mediul ambiant, faciliteaz comunicarea. Pentru asigurarea unei ascultri active, v recomandm urmtoarele: Urmrii cu atenie mesajul neverbal, paralimbajul i anumite cuvinte cheie sau tipare verbale folosite. ncercai s identificai care sunt ideile principale i care sunt informaiile ce vin n sprijinul lor. Urmrii eventualele contradicii n argumentaie. ncercai s depistai structura de organizare a mesajului (exemplu: structura pro-contra, avantaje dezavantaje, similariti- diferene, plcut-neplcut, evenimente cronologice, sarcini funcionale). Vei reine astfel mesajul mult mai uor. Sumarizai mental mesajul, pe etape sau la sfrit, sub forma unei imagini (eventual a schiei punctelor principale). Aceasta v va ajuta la concentrarea asupra mesajului i la reinerea lui. Corelai mental mesajul cu experienele personale. Mesajul va deveni mai interesant pentru dvs. i concentrarea asupra lui mai uoar. Prin aceast personalizare asigurai att interesul ct i dispoziia necesar pentru a asculta. 58

__________________________________________________________________________________ Luai notie care v vor ajuta ulterior memoria; aceast activitate are n acelai timp i rolul de a preveni distragerile i demonstreaz vorbitorului interesul dvs. pentru ceea ce v spune. Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de a interaciona direct cu vorbitorul pe dou ci: prin punerea de ntrebri i prin intermediul solicitrii de confirmare a mesajului (prin parafrazare, verificare a percepiei mesajului, solicitare de completri i sumarizare). Corelat cu nivelul de ascultare i gradul de dificultate al mesajului, se pot ntlni urmtoarele tipuri de ascultare: Ascultarea de informare, care implic ascultarea pentru sensul general al mesajului. Mesajul este simplu i este necesar doar reinerea ideii principale. Ascultarea atent, n care mesajul este complex i unde este necesar reinerea ideii principale i a faptelor care o sprijin. Ascultarea focalizat, care implic un nivel nalt de concentrare, analiz, sintez i evaluare. 5.2.2. Factorii perturbatori ai procesului de ascultare Pentru practicarea corect a deprinderilor de a asculta eficace i eficient este necesar s contientizm factorii perturbatorii care pot aprea n procesul de ascultare. Dintre cei mai importani factori i amintim pe cei de natur perceptual, care conduc la nelegerea i reinerea selectiv n procesul de ascultare. Oamenii au tendina s perceap stimulii externi conform cu cadrul lor propriu de referin, cu ceea ce ateapt, doresc sau au nevoie s aud, conform cu experienele avute anterior i cu atitudinile i convingerile proprii. La factorii perturbatori de natur perceptual se pot aduga i factorii dependeni de relaia dintre comunicatori, lipsa deprinderilor de ascultare, factori de natur semantic, factori de natur extern fizic i factori fiziologici, atenia prefcut, tendina de a evalua modul cum este prezentat mesajul i cum arat vorbitorul. Procesul de ascultare poate fi pertubat i prin efectuarea simultan a altor activiti cum sunt de exemplu: ne gndim la ceva necorelat cu mesajul, ne preocup ceva ce ne-a fost amintit chiar de ctre mesaj sau ceva ce avem mpotriva a ceea ce am auzit sau pregtim rspunsul la mesaj. Lipsa de interes i dorin de a asculta. Aceast problem constituie cea mai important barier n procesul de ascultare deoarece l blocheaz nainte ca acesta s nceap. Atitudinile i ideile preconcepute. Este uor s ascultm pe cineva pe care, dintr-un motiv sau altul l agrem. Dac ns, relaiile anterioare cu acesta au fost neplcute sau interlocutorul spune lucruri care fie c nu ne convin, fie c vin n dezacord cu ceea ce ne ateptm s auzim, este dificil s-l ascultm. De asemenea, dac mesajul este complicat de neles, am putea avea tendina de a decupla. Diferena de statut. Acest diferen poate conduce, de exemplu, la recepionarea cu acuitate exagerat de ctre subordonat a limbajului neverbal i paraverbal al superiorului. Egocentrismul n comunicare. Tendina de egocentrism, normal pn la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este tendina de a respinge imediat un argument al vorbitorului i nu de a-l nelege. De asemenea, uneori n loc s ascultm pentru a recepiona informaie, a o nelege, reine i folosi, ascultm doar pentru a ne apra imaginea de sine.
59

__________________________________________________________________________________ Tendina de polemic. Asculttorul, dndu-i seama c nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul; el adopt de la bun nceput o atitudine defensiv sau agresiv, care altereaz, de fapt, nsi ideea de comunicare. Rezistena la schimbare. Oamenii tind s pstreze un anumit status quo, conform principiului energiei minime. Astfel, asculttorul urmrete instinctiv dac mesajul prezint vreun pericol pentru el, dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul este detectat, asculttorul decupleaz, sau adapteaz coninutul. Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei. n mod normal viteza cu care un om poate vorbi este de numai 125-150cuvinte/minut, n timp ce viteza cu care el poate primi i nelege informaie verbal este de 250 500 cuvinte/minut. Diferena dintre aceste viteze pune mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii, deoarece n timpul rmas liber el poate efectua numeroase alte activiti i poate pierde astfel din concentrarea asupra mesajului auzit. Limbajul folosit de vorbitor. Cuvintele, ca instrumente de gndire i comunicare, pot avea fiecare mai multe nelesuri. Asculttorul va tinde s aleag acele sensuri care vin n concordan cu specificul su, fiind astfel posibil s nu reueasc s lege corect cuvntul ca simbol de ceea ce acesta descrie de fapt pentru vorbitor. De asemenea, cuvntul poate avea i un coninut emoional deoarece de el se leag anumite triri, sentimente, amintiri. Dac acest coninut emoional este puternic, gradul de obiectivitate al asculttorului este redus. Cuvintele complicate sau cu neles necunoscut pentru asculttor l ndeprteaz pe acesta de la ascultare, constituind o alt barier posibil n ascultare. Perturbaii fizice externe i interne. Cteva exemple de astfel de pertubaii sunt zgomotul, timpul limitat,stimulii vizuali, caracteristicile vocii, maniera i aspectul celui care vorbete, timpul fiziologic nepotrivit. Pe baza conceptelor generale prezentate mai sus, s ncercm s formulm cteva reguli de baz care favorizeaz ascultarea eficace i eficient: n timpul procesului de ascultare demonstrai o atitudine de interes pentru vorbitor prin intermediul limbajului neverbal (contactul privirii, ncuviinarea din cap, poziia adecvat a corpului). Verificai acurateea interpretrii prin ntrebri adecvate scopului acestora, innd cont de specificul fiecrui tip de ntrebare. ncurajai vorbitorul prin ntrebri menite s conduc la dezvoltarea mesajului, urmate de momente de tcere pentru a-i putea permite s rspund. Pentru verificarea nelegerii corecte a mesajului, solicitai clarificri, sumarizai ideile i folosii n mod adecvat feedbackul. Artai (dac este cazul) c suntei contient de sentimentele interlocutorului n legtur cu mesajul. Verbalizai ceea ce observai (exemplu: v referii foarte des la , ). Descriei ce simii n legtur cu mesajul (exemplu: cnd m-ai ntrerupt am rmas surprins deoarece). Folosii persoana nti pentru a reduce starea defensiv a vorbitorului. Acum s ncercm s identificm i cteva obiceiuri care afecteaz n mod negativ procesul de ascultare: Anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea s spun i terminarea propoziiilor n locul lui. ntreruperea repetat i nejustificat a vorbitorului. 60

__________________________________________________________________________________ Privirea n alt parte sau alte preocupri. Comportamente neverbale denotnd nerbdare sau plictiseal sau monologul interior. Mimarea ateniei pe fondul unei detari totale. Luarea n considerare doar a faptelor coninute n mesaj i neglijarea strii emoionale a vorbitorului, exprimat mai ales prin limbaje neverbale. Intervenii verbale necorelate sau doar tangeniale mesajului. Neacordarea de feedback legat de recepionarea mesajului.
5.3. Comunicare i limbaj

Oamenii folosesc diferite limbaje senzoriale n funcie de senzorul care deine ntietate n receptarea informaiei: ochiul, urechea sau sentimentele. Dac partenerul dumneavoastr folosete de la nceput expresii vizuale ca: Nu vezi la ce m refer sau Hai s privim la.., ncercai s-i rspunde-i cu fraze asemntoare: Vd la ce te referi sau mi imaginez ce spui. Dac partenerul folosete expresii auditive ca, Ascult puin, rspundei-i Sunt numai urechi. Sau dac limbajul su face apel la sentimente: Simt c nu e bine, atunci putei spune: Nici mie nu mi se pare corect. Apropiai-v de partener, folosind limbajul pe care el l nelege cel mai bine. Felul n care ne vorbim unii altora, timbru vocilor noastre, felul n care ne alegem cuvintele i tonul comunicrilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele i negocierile cu partenerii, cu subordonaii, efii, clienii, furnizorii i cu publicul, adic cu fiecare din cei ce sunt n legtur cu viaa noastr de afaceri. Sub umbrela derutant a noiunii de comunicare oral se afl deopotriv, elemente care in de sensul cuvintelor i elemente care in de expresia sonor a vocii umane. n acest sens se poate face o distincie ntre dou tipuri de limbaj, profund diferite ca natur, dar intim conectate: limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea nelesului cuvintelor. limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc.); 5.3.1. Comunicarea verbal n procesul de negociere, comunicarea oral prezint urmtoarele avantaje fa de comunicarea scris: vorbitorul si poate observa interlocutorul i poate interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea. oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil. oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii Gndim n cuvinte i comunicm tot cu ajutorul cuvintelor. Exist, ns, nenumrate obstacole n calea gndirii i rostirii de cuvinte: confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate; 61

__________________________________________________________________________________ lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau ru. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori s atacm, s nu avem rbdare s cutam o cale de mijloc, s nu ne putem nfrna pornirile dumnoase i s rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!; convini c putem cunoate lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim s tragem concluzii mult prea generale, s folosim enunuri globalizante, deseori generatoare de conflicte: cei care vobesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n comunicare sau a acceptai cu rezerve; pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n discuie aspecte ale propriei personaliti nseamn a ntoarce spatele comunicrii. Egocentrismul este un pcat pe care comunicarea nu-l tolereaz; utilizarea abuziv sau neadecvat momentului comunicrii i componenei auditoriului a unui jargon sau argou blocheaz comunicarea; preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga asculttorii. 5.3.2. Comunicarea paraverbal sau mesajul din spatele cuvintelor n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte ct prin voce. Astfel: Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i direciona atenia asculttorului. Tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaz nesigurana. Varierea volumului vocii este o alt tehnic pe care negociatorii trebuie s o nvee s o stpnesc deoarece, i ajut s domine sau s fie dominati. Fiecare persoan poate face acest lucru mai bine sau mai ru, n funcie de volumul plamnilor, de capacitatea sa toracic, de calitatea corzilor vocale, de modul n care i controleaz respiratia, de pozitia corpului etc. Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dintii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor si de enuntarea clar a vocalelor. n situaia n care un negociator care de regul vorbete rspicat i care dintr-o dat devine neclar n anumite zone ale discursului su, las s se nteleag c ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva de ascuns. Accentul se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul detine un rol important n schimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este dat de derularea lent (aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jur de 350 de silabe /minut) sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Un bun vorbitor trebuie s varieze viteza pronunrii cuvintelor n functie de coninutul i importana general a mesajului. Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre inteniile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i despre strile lui afective. Ca semnal paralingvistic, pauzele pot fi incontient realizate, dar i intenionate. Unii oameni doresc s atrag atenia asupra a ceea ce spun ridicnd tonul; alii o fac mai subtil, prin ntreruperea comunicrii, fcnd pauze naintea cuvintelor pe care vor s le sublinieze. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul frazelor. 62

__________________________________________________________________________________ Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice sunt fcute nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altele nu vizeaz deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte. 5.3.3. Metalimbajul sau cum s citim printre rnduri Structura de suprafa a limbajului este ceea ce transmitem strict din punctul de vedere al coninutului i se refer la cuvintele pe care le folosim. Structura de profunzime reprezint tot ceea ce comunicm fr s ne dm seama, ceea ce comunicm prin modul n care comunicm. Cuvintele luate separat transmit puine mesaje emoionale. Ca i cuvintele de pe ecranul unui calculator, ele nu transmit dect fapte i informaii; n conversaiile directe, efectul maxim al cuvintelor nu depete 7%. n afar de limbajul non-verbal i limbajul paraverbal, mai exist i un alt tip de limbaj ce reflect structura de profunzime: metalimbajul. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane. Metalimbajul se poate defini ca fiind limbajul ascuns n interiorul limbajului. Metalimbajul ne permite s manipulm, fr s se vad, s ne artm propriile vitui sau s exteriorizm o serie de emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Analiza de metalimbaj desemneaz procesul prin care, analiznd cuvintele folosite pentru a transmite un anumit mesaj, se scoate n eviden mesajul transmis prin cuvintele de dincolo de cuvinte, mergnd chiar pn la a avea un portret foarte precis asupra strii i chiar personalitii celui care a formulat un mesaj la un moment dat. S examinm n continuare, cteva dintre cele mai des folosite metacuvinte. Sincer, pe cinstea mea, pe leau, - arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai puin sincer sau onest dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin decodific instinctiv aceste cuvinte. De exemplu, Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o pot face, se traduce cu Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede. Cuvintele OK i da, foreaz interlocutorul s fie de acord cu punctul de vedere al vorbitorului. Vei fi de acord cu aa ceva, da? Interlocutorul este forat s rspund cu un da al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord cu punctul de vedere al vorbitorului. Acest da trezete ndoial i n ceea ce privete capacitatea interlocutorului de a recepiona i nelege clar despre ce e vorba. Cuvintele doar i numai sunt folosite pentru a minimiza semnificaia a ceea ce urmeaz s fie spus. V voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr este o formul folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i de cei care vor s v ia pn la o or din timpul dumneavoastr. n schimb, V voi rpi cinci minute din timpul dumneavoastr este mai hotrt i mult mai credibil. Cuvntul numai este folosit pentru a atenua vina unei persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri nedorite. ncerc, este frecvent folosit de persoane care nu prea duc lucrurile la sfrit, sau nu reuesc n ceea ce ntreprind, pentru a anuna de la bun nceput c s-ar putea s nu reueasc nici de aceast dat. Expresiile voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n puteri traduse nseamn am ndoieli asupra capacitii mele de a face aa ceva.
63

__________________________________________________________________________________ Da, dar este o ncercare de evitare e intimidrii, prin simularea unui acord. Dar n general contrazice cuvintele care l preced, sau semnaleaz c persoana nu a fost sincer pn n acel punct. Credei-m este folosit atunci cnd vorbitorul simte c nu este crezut. Cu ct mai convingtor va suna credei-m, cu att mai mare va fi minciuna. Sigur c, implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta practica obinuit. Adesea servete ca prghie n promovarea propriului punct de vedere, dnd de neles c toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un negociator afirm: Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste clauze, aceasta n general, nseamn Tocmai asta vom face. A vrea s pot spera este un mod nelept de a nu furniza nici o opinie, cu toate c sun ca i cum persoana n cauz i-ar exprima prerea. Cuvintele a vrea s pot nseamn de fapt n mprejurri normale, iar spera trimite la o gndire dirijat de dorine. n concluzie, pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil; cnd vorbii cu alte persoane trebuie s devenii contieni de frazele standard i de clieele pe care le folosii i s le eliminai sau s le nlocuii pe cele care mpiedic realizarea unei comunicri eficiente. 5.4. Modaliti de comunicare nonverbal n cadrul procesului de negociere Comunicarea nu presupune neaparat folosirea numai a limbajului sonor. Comunicm i atunci cnd tcem, mergem, dm din umeri, cnd tonul vocii nu sun entuziast. Comunicm, nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiilor feei i a altor micri ale corpului. Cile de comunicare nonverbale sunt reaciile de care nu ne dm seama c le avem, dar care sunt evidente pentru cei din jur. Indiferent de nivelul cultural, cuvintele i micrile se leag ntre ele cu atta previzibilitate, nct, un om bine antrenat poate preciza ce micare face o anumit persoan prin simpla ascultare a vocii acesteia. Prin comunicarea nonverbal se nelege interaciunea uman bazat pe transmiterea de semnale prin prezena fizic i/sau prin comportamentele indivizilor ntr-o situaie socio cultural determinat. Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal poate fi modelat n termenii de emitor, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect, feedback i context al actelor de comunicare. Emiatorul este sursa mesajelor, receptorul este destinatarul. n comunicarea nonverbal, din punct de vedere al emitorului, semnalele emise au un caracter involuntar (dac este vorba de reacii naturale, spontane), ns din punctul de vedere al receptrului informaia primit nu este eliberat de intenie, emitorul putnd responsabilitatea celor transmise. ntr-o comunicare nonverbal, funcia de codificare este realizat prin contracia voluntar sau involuntar a muchilor scheletici i faciali, schimbarea tonului i ritmului vorbirii, utilizarea spaiului i a timpului, a unor artefacte, etc. Mesajele sunt transmise utilizndu-se diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil, olfactiv. n comunicarea nonverbal, unul i acelai mesaj poate fi transmis concomitent prin mai multe canale senzoriale. n analiza comunicrii nonverbale se face distincie ntre semnale i metasemnale, adic semnale despre alte semnale, care schimb semnificaia lor. Zmbetul sau privirea pot fi metasemnale n comunicarea haptic, prin contactul cutanat. Atingerea cu mna a braului celuilalt semnalizeaz
64

__________________________________________________________________________________ simpatia sau antipatia n funcie de dublarea acestui gest de zmbet sau de coborrea sprncenelor, de privirea ncordat i mpingerea nainte a capului. De asemenea, limbajul nonverbal i limbajul verbal opereaz mpreun, se sprijin reciproc n procesul comunicrii umane. Comunicarea nonverbal este folosit pentru: a accentua anumit parte a mesajului verbal; a ntri tonul general sau atitudinea transmis prin mesajul verbal; a contrazice n mod deliberat mesajul verbal; a regla transmiterea mesajelor verbale; a repeta ce s-a spun verbal; a nlocui unele cuvinte sau mesaje verbale. n acest sens, au fost formulate urmtoarele axiome ale comunicrii nonverbale: Comunicarea nonverbal este filogenetic i ontogenetic primordial. n relaiile interpersonale directe este imposibil s nu comunicm nonverbal. Comunicarea nonverbal reprezint un element n sistemul comunicrii umane i trebuie analizat ca atare, nu independent de comunicarea verbal. Comunicarea nonverbal se realizeaz printr-un sistem de semne i semnale ( discrete i analogice), de coduri i de canale de transmitere a informaiei i trebuie analizat ca atare, nu fiecare element separat. n comunicarea nonverbal, semnificaia semenlor transmise prin multiple canale trebuie stabilit n termenii probalilitilor i n funcie de contextul socio cultural concret. De vreme ce comunicarea nonverbal este o componenta att de important n procesul comunicrii, s vedem n continuare ce implic limbajul nonverbal al tcerii, al timpului i limbajul corpului i al gesturilor. Limbajul tcerii Deseori se spune Tcerea este de aur". Ea poate fi, n anumite circumstane, ntr-adevr de aur, dar tot att de deranjant i cteodat chiar periculoas. S ne gndim ce se ntmpla, de exemplu, cnd la sfritul unui discurs auditoriul comunic prin tcere. Va fi dificil s se interpreteze aceast tcere. Plictiseal? Dezaprobare? Respingere total? Aprobare total? Nefiind un rspuns clar, tcerea este ambigu i vorbitorul este lsat s ghiceasc ce poate nsemna ea. Iar interpretarea poate fi gresit! Fiind fiine sociale, avem nevoie de confirmarea celor din jur. Una dintre cele mai crude pedepse sociale este ignorarea cuiva sau izolarea lui complet. Tcerea deci, este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Limbajul timpului Timpul constituie una dintre bazele pe care se sprijin orice cultur i n jurul creia se structureaz toate activitille. Acesta este perceput diferit de multitudinea de societi i culturi. Chiar n interiorul aceleai culturi, diferitele comuniti pot mpri timpul n moduri diferite. (Un comerciant i mparte timpul n perioade: Crciunul, vnzrile din lunile de vrf, etc.; un fermier n funcie de activitatea fermei i de anotimpuri vremea aratului, nsmnrilor,i culesului). Diferitele valori pe care le dm timpului sunt reflectate n cuvintele pe care le folosim (numai un minut", de exemplu, poate nsemna un minut", cnd voi termina treaba" sauniciodat"). 65

__________________________________________________________________________________ Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu: precizia timpului, lipsa timpului i timpul ca simbol. Precizia timpului Timpul este considerat ca ceva preios. n orice cultur se pot distinge trei sisteme temporale distincte: timpul tehnic, timpul formal i timpul informal. Timpul tehnic arat gradul de dezvoltare al tiinei i tehnicii la un moment dat. n schimb, timpul formal (modul tradiional n care este n mod contient privit timpul) i, mai ales, timpul informal (regulile i expectaiile legate de percepia i utilizarea timpului, pe care le-am nvat n cursul socializrii i de care nu ne dm totdeauna seama) furnizeaz o serie de informaii despre tipul i nivelul socializrii, despre stima de sine sau despre atitudinea fa de ceilali. Punctualitatea reprezint unul dintre cele mai importante elemente din sistemul timpului informal. Desfurarea relaiilor interpersonale depinde ntr-o mare msur de punctualitatea partenerilor. A veni mai trziu sau ceva mai devreme la o ntlnire de afaceri are anumite semnificaii: comunic atitudinea fa de interlocutor sau faa de activitatea respectiv, percepia statutului i a puterii, respectul i importana acordat. ntrzierea poate irita i insulta. Limbajul timpului se poate folosi, n mod voit sau nu, pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect i interes. Lipsa timpului. Percepem timpul ca pe o resurs personal limitat i, de aceea, modul n care fiecare alegem s l folosim comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs. Dac nu acordm timp pentru o anumit comunicare se va percepe ca neacordare de importan. Timpul ca simbol Acest aspect ine de o anumit obinuin, cum este ritmul. De exemplu, anotimpurile impun anumite activiti i un anume fel de via clar situate n timp. Limbajul spaiului Limbajul spaiului trebuie interceptat simultan n funcie de 5 dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere- deprtare, nuntru n afar. Fiecare din noi are preferine n legtur cu distana fa de cei cu care comunicm. Fiintele umane au un sim al spaiului personal" care este mprit n 4 tipuri de distane, n funcie de diferitele tipuri de instruciuni i relaii, fiecare dintre ele avnd o zon apropiat i o zon ndeprtat, i anume: DISTANA INTIM Zona de contact sau de atingere: aceasta este rezervat pentru prieteni foarte apropiai i pentru copii, aici putnd include de asemenea, luptele sportive sau btliile. n cultura noastr nu se accept aceast apropiere ntre brbai sau ntre brbai i femei care nu sunt n relaii intime. n cultura arab, de exemplu, este foarte normal s vezi brbai mergnd pe strad inndu-se de mn. Zona ndeprtat (mai mult de 0,5 m): suficient pentru o strngere de mn, dar inacceptabil pentru cei care nu sunt n relaii intime (distan nclcat n anumite situaii de excepie, cum ar fi n lift sau n metroul aglomerat). n asemenea situaii, privitul n alt parte, de exemplu, poate transmite mesajul mi pare ru c intru n spaiul dumneavoastr personal DISTANA PERSONAL Zona apropiat (0,5 - 0,8 m): este rezervat pentru cei care ne sunt apropiai. 66

__________________________________________________________________________________ Zona ndeprtat (0,7 - 1,3 m): limita dominaiei fizice. Ofer un anumit grad de intimitate pentru discuii personale. Astfel se pot transmite mesaje variate, de la te in la distana lungimii unui bra" pn la Te-am ales pe tine s-mi fi mai aproape dect ceilali musafiri". DISTANA SOCIAL Zona apropiat (1,2 - 2 m): utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale. Ea poate fi folosit pentru a indica dominarea, superioritatea sau puterea, fr a mai fi nevoie s rostii alte cuvinte. Zona ndeprtat (2 - 3,5 m): folosit pentru relaii sociale i afaceri. Aceast zon permite o mai mare libertate de comportare: se poate lucra fr a fi deranjai de ceilali sau fr a se purta discuii. DISTANA PUBLIC Zona apropiat (3,5 - 8 m): utilizat pentru ntlniri de informare, cum ar fi, de exemplu, o ntrunire a staff-ului sau un profesor care ine un curs etc. Zona ndeprtat (mai mult de 8 m): este rezervat, de regul, pentru politicieni sau alte personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia personal. Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 m, distan ce definete spaiul personal. ntr-un spaiu mai mic este greu s te concentrezi asupra comunicrii. Adeseori suntem pui n situaia ca, n timp ce vorbim cu cineva, s facem un pas nainte sau unul napoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea adecvat pentru spaiul nostru personal. Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de birou mai mare, care impune o distan mai mare fa de interlocutor. Micorarea distanei fa de cei cu care comunicm este un semn de solidaritate clar. O distan mai mic permite intrarea n funcie a mai multor canale de transmitere/ receptare a mesajelor: n afara canalului vizual, intevin auzul, simul tactil, sensibilitatea termic i olfactiv. Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere i cum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor, etc., devine evident ce vor acestea s ne comunice. Limbajul culorilor Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre i deci, influeneaz comunicarea. Gndirea creatoare are loc optim ntr-o ncpere cu mult rou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune comunicativi, extravertii, iar cele pale de timizi, intravertii. Semnificaia culorilor poate fi diferit n diverse culturi. De exemplu, rou este asociat n China cu bucurie i festivitate, n Japonia cu lupt i mnie; n cultura indienilor americani semnific masculinitate iar n Europa dragoste. n rile cu populaie african, negru sugereaz binele, iar albul rul. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb. Verdele semnific la europeni invidie, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran, n timp ce galbenul comunic la europeni laitate, gelozie, la americani este culoarea intelectualitii, iar la asiatici seminific puritate. 67

__________________________________________________________________________________ Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci inhib comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare inhib i-i distrag pe comunicatori. Artefactele mbrcmintea, podoabele, accesoriile vestimentare comunic apartenena persoanei la genul biologic (brbat/femeie), la o clas de vrst (tnr/matur/btrn), la o categorie socia economic, la o profesie sau alta. Dac haina nu l face pe om, cel puin ea l reprezint foarte bine ca persoan cu o anumit poziie n ierarhia social. n lumea afacerilor se pot identifica urmtoarele trei tipuri de vestimentaie; 1. hainele specifice corporaiilor, purtate mai ales de avocai, directori i bancheri: design simplu, de culoare gri sau bleumarin pentru costumele brbteti, alb imaculat sau albastru deschis pentru cmi, iar pentru femei, bluze, rochii din bumbac. 2. haine menite s comunice, utilizate cu precdere de persoanele implicate n marketing, educaie: costume i rochii practice, relaxante, semitradiionale. 3. haine inovatoare, purtate mai ales de artiti, de cei care lucreaz n domeniul publicitii: largi, design excentric, culori iptoare. Limbajul corpului Corpul comunic prin gesturi, poziie i prin modul de micare. Gesturile (limbajul gesturilor) Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puin organizat de semne vizuale. n sens larg se nelege prin gest orice micare corporal involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv. n cadrul acestui limbaj se disting : gesturile propriu-zise micri ale extremitilor corpului (cap, degete, brae) i mimica micri ale muchilr feei. Un sistem organizat de gesturi i mimic capabil de a se substitui vorbirii sonore l reprezint pantomima. Gesturile nu sunt o dublare e vorbirii, ci un mijloc auxiliar de subliniere, de evideniere a ideilor, de nuanare i precizare a lor, att n comunicrea zilnic, ct i n unele situaii speciale (oratorie, teatru). Gradul de folosire a gesturilor variaz, ele sunt mai numeroase i mai frecvente la copii dect la aduli, la populaiile tribale dect la cele civilizate, la meridionali dect la nordici, n raport direct cu gradul de afectivitate care strbate comunicarea. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional. Exist dou cazuri tipice de folosire a gesturilor: cnd gesturile reprezint un auxiliar mai mult sau mai puin important al limbajului sonor i cnd gesturile, din motive sociale sau patologice, repcrezint temporar su permanent unicul mijloc de comunicare. Gesturi realizate prin miscarea capului - pot avea semnificaii diferite sau chiar opuse la diferite culturi (popoare). Astfel, la gesturile pentru afirmaie i negaie, la unele popoare (greci, turci, bulgari) nclinarea capului nseamn nu", iar scuturarea lui da", deci invers dect se obinuiete la noi. n Anglia, o ncuviinare din cap d celeilalte persoane permisiunea s continue, iar o succesiune rapid de nclinri ale capului indic faptul c cel ce d din cap dorete el nsui s vorbeasc. n Uruguay, ca
68

__________________________________________________________________________________ i la noi, micarea capului de la dreapta la stnga nseamn nu", dar aceeai micare executat lent exprim acolo mil. Obieciile ascunse ale unui partener cu care dorim s ncheiem o afacere le putem descopeii cu uurin, urmrind dac el, n timp ce vorbete se declar de acord cu noi, recurge sau nu la cltinatul capului. Mimica sau expresia fetei. Dintre toate micrile trupului, expresia feei poate fi inut sub control. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i ascund strile de spirit controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, n societate n general, ca i de faa particular, care se iveste atunci cnd ei doresc s se relaxeze sau cnd sunt singuri. Datorit modului n care oamenii au nvat s-i controleze expresiile feei deseori este greu de detectat adevrata stare a celor care intr n comunicare. n orice caz aceasta poate fi dedus din relaia dintre cuvintele rostite i alte micri ale corpului, care sunt mai evidente i comunic adevratele sentimente. Poate este suficient reamintirea unei situaii n care, noi nine, zmbim binevoitor n timp ce mnia clocotete n interior. De regul, instinctiv, acordm simpatia noastr celor cu o expresie a feei destins, mereu zmbitori; feele atente i emoionate atrag rapid atenia celor din jur; o mimic trist, melancolic i poate stimula pe cei din jur la consolare; o fa dur, aspr poate incita la agresiune. n marea lor majoritate, expresiile feei pot fi controlate atunci cnd oamenii doresc acest lucru. Exist ns zone ale chipului uman care scap controlului astfel nct ele pot transmite mesaje relevante despre starea sufleteasc a unei persoane. Aceste zone se situeaz n jurul ochilor i a sprncenelor. Micarea ochilor ndeplinete un numr nsemnat de funcii n interaciunea social. Cnd doi oameni sunt angajai ntr-o conversaie, ei se privesc ochi n ochi intermitent. De obicei, aceasta se ntmpl n 25 % pn la 75 % din timpul discuiei. Privirea variaz n durat: avem tendina s privim de dou ori mai mult dect s ascultm sau s vorbim. Privirea insistent semnaleaz o dorin de intimitate. Modul de a privi este n relaie cu interesul acordat n sensul dac suntem interesai de cineva sau de ceea ce spune, l vom privi cu atenie i invers. Oamenii privesc i pentru a obine informaii: n timp ce ascult pentru a prinde mesajele vizuale care nsoesc cuvintele, pentru a nelege ceea ce aud. Ei privesc n timp ce vorbesc pentru a urmri i a se putea adapta rapid reaciilor asculttorului. Dac un vorbitor i privete interlocutorul n timp ce vorbete, atunci cel care ascult simte c vorbitorul este interesat i de el, nu numai de subiectul de conversaie. Va considera, de asemenea, c vorbitorul este credibil. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu ritmul i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbeste calm, are o privire linitit, iar intervalele la care schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La o asemenea persoana, miscarile ochilor sunt rapide pentru a culege cat mai multe mesaje nonverbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitari in exprimarea unor mesaje sau parti din mesaje au priviri fixate in departare, care matura" auditoriul, cele care expun un discurs in mod fluent scurteaza distanta privirii, marind aderenta vizuala cu auditoriul.
69

__________________________________________________________________________________ In cursul unei comunicari verbale, mesajele oferite de miscarea ochilor, pleoapelor si a sprancenelor pot fi decodificate in cuvinte, astfel: miscarile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie a sentimentelor dezagreabile; pleoapele care se misca rapid indica o stare de neliniste; ridicarea unei sprancene este semnul neincrederii iar cand aceasta miscare se repeta se poate deja anticipa un raspuns negativ; dilatarea pupilelor da asa numitul ochi de dormitor" care indica interesul fata de cineva sau ceva, dar si nelinistea, anxietatea; micsorarea pupilelor ochiul de sarpe" reflecta expectativa, lipsa de incredere in spusele sau faptele interlocutorilor. Modificarile dimensiunii pupilei sunt folosite cu mult succes de cei care stiu sa le decodifice, astfel de semnale mai ales in tranzactii de tip speculativ. De multe ori gesturile nu sunt definitive, ele sunt doar niste miscari preparatorii care ofera indicii asupra intentiilor sau ezitarilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri in care o persoana doreste sa intrerupa discursul sau actiunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun, ramanand insa in picioare. Fiind gata sa se miste din nou, el exprima prin aceasta pozitie, prima parte a miscarii, dorinta de a pleca, stopata insa din diferite motive: politetea, speranta ca firul discutiei se va schimba etc. Strngerea minii, ca salut sau gest de desprire, este un tip de atingere corporal cutanat. Strngerea minii ca semn de legtur transmite voluntar sau involuntar informaii de natur psihologic, sociologic i cultural. Exist regului culturale i sociale care reglementeaz aceast form specializat de atingere. La noi, ca i n multe alte ri europene, iniiaz salutul prin ntinderea minii persoanele cu status social superior, doamnele, persoanele mai vrstnice. Cnd sunt laolalt mai multe persoane, minile se strng pe rnd: doamnele ntre ele, doamnele i domnii, domnii ntre ei. Dar n cadrul aceleiai culturi exist diferite moduri de a ntinde i de a strnge mna, transmindu-se astfel informaii despre identitatea persoanei, despre relaiile dintre persoane i despre sentimentele persoanelor care se salut prin strngerea minii. Miscarile degetelor pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente, atitudini. Astfel: frngerea degetelor, indic nerbdarea, nelinitea; masarea nasului cu degetul arttor arat ostilitatea sau negaia; masarea brbiei indic ndoiala, nesigurana. Gesturi ale mini i braului - pot exprima si ele o serie de sentimente si atitudini si anume: Frecarea palmelor este modul non verbal prin care oamenii i fac publice ateptrile lor pozitive. Frecarea degetului mare de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul care semnific n general ateptarea unor bani. ncletarea minilor este un gest de frustrare care semnalizeaz c cel n cauz i reprim o atitudine negativ. Apucarea minii, a braului i a ncheieturii minii este un gest de superioritate ncredere. Frecarea ochiului, a pleoapei inferioare la extremitatea nazal a ei poate s nsemene N-am vzut nimic ru. Prin acest gest o persoan evit s-i priveasc n fa interlocutorul pe care l minte. Atingerea nasului, ca versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii semnific ncercarea subcontient de oprire a cuvintelor mincinoase pe care o persoan ncepe s le rosteasc.
70

__________________________________________________________________________________ Lipirea palmelor cu degetele ntreptrunse exprim o atitudine negativ, cu att mai accentuat cu ct minile astfel ncletate sunt inute mai sus. Minile ncletate naintea feei, aezate pe mas sau lsate n poal sau lsate n jos cnd stm n picioare, dezvlui o stare de frustrare. Minile n poziie de coif sau coiful turn, respectiv poziia oblic a palmelor cu degetele care se ating configurnd o piramid, comunic ncrederea n ei nii a celor care fac acest gest. Acest gest este folosit n relaiile asimetrice, indicnd sigurana i ncrederea de sine. Coiful turn ndreptat n sus se ntlnete mai frecvent cnd persoanele n cauz i exprim opiniile, iar coiful turn ndreptat n jos, cnd respectivele persoane ascult prerile celorlali. Gesturile realizate cu picioarele picioarele nu servesc numai la mers, ele transmit mesaje. n mod concret, sentimentul de siguran se exprim prin repartizarea greutii corpului pe ambele picioare distanate la 10 20 de cm unul fa de cellalt, genunchii fiind relaxai. Sprijinirea pe piciorul drept nseamn, dup unii autori, obiectivitate, analiz critic, logic, iar sprijinirea pe piciorul stng semnific receptivitate n stabilirea de relaii. Schimbarea frecvent a sprijinului de pe un picior pe altul poate semnifica modificarea dispoziiei psihice a interlocutorului. Modurile de comunicare prin gesturi sunt desigur prea numeroase pentru a fi mentionate, toate, in cadrul acestui subcapitol. Dar, in general, gesturile servesc urmtoarelor scopuri: a) Comunicarea informatiei. O mana ridicata pentru a saluta, semnul "V", pumnul strans, ridicarea unui deget etc. sunt exemple pentru modul in care comunicarea nonverbala poate fi folosita, fie pentru a completa intelesul cuvintelor, fie in unele cazuri chiar pentru a inlocui discursul. Exemplele de miscare a mainilor si gesturile au fost dezvoltate si sistematizate intr-un limbaj care poate inlocui complet discursul, cum sunt limbajele folosite in studiourile de televiziune, pe aerodromuri, cele folosite de surzi, de handicapati etc. b) Comunicarea emotiei. Exista cateva gesturi specifice cum ar fi: palmele puse peste gura, ca semn al surprizei sau tremuraturile mainilor care insotesc emotiile speciale, care le putem intalni in diferite culturi. Aceasta sugereaza ca astfel de expresii sunt innascute si universale. Emotia difuza poate produce o accentuare a miscarilor corpului: un vorbitor nervos este intr-o continua miscare. Pe de alta parte, emotiile specifice au tendinta sa produca gesturi specifice: apropierea mainilor (apreciere), pumnul strans (agresiune), atingerea feei. c) Sustinerea discursului. O persoana care vorbeste isi misca continuu mainile, corpul si capul. Aceste miscari sunt corelate cu discursul si constituie componente ale comunicarii. Ele sunt deseori utilizate pentru a sublinia si a da un inteles cuvintelor, pentru a desemna oameni si obiecte, pentru a ilustra forme si marimi, miscari. De asemenea, ele sunt intr-o stransa relatie cu structura discursului, cu alte cuvinte miscarile ample corespund unor modulatii verbale mai mari, cum ar fi paragrafele, iar miscarile scurte, corespund propozitiilor, frazelor sau unor cuvinte specifice. De exemplu, un vorbitor care isi ridica bratul intr-un gest larg, cu trei degete ridicate si spune: Aici sunt trei motive principale ...", apoi in functie de numarul de degete ridicate, in cazul nostru trei, intelegem ca a ales al treilea motiv. Gesturile contribuie de asemenea la o sincronizare a discutiilor intre doi sau mai multi oameni. O mana ridicata poate insemna ca ascultatorul doreste o intrerupere, pentru a spune el insusi ceva sau pentru a pune o intrebare. O palma ridicata cu fata in sus poate indica o invitatie catre cealalta 71

__________________________________________________________________________________ persoana de a vorbi. d) Exprimarea imaginii de sine Se poate transmite imaginea de sine prin miscarile trupului sau prin gesturi. O personalitate extrovertita poate comunica aceasta prin gesturi energice, care, in cazul unei persoane introvertite vor fi mai discrete. Trebuie mentionat faptul ca limbajul trupului nu este totdeauna usor de citit. Concentrandu-ne la ceea ce spunem sau auzim, mai mult decat la modul in care se comunica, putem ajunge la neintelegerea mesajului sau la pierderea sansei unei comunicari eficiente. Limbajul trupului este un domeniu interesant de studiu. Desi multi oameni si-au dedicat viata cercetarii acestui subiect, el are inca multe necunoscute. Devenind un bun observator, dezvoltandu-ne capacitatile de perceptie, incercand sa aflam cat mai multe despre auditoriul nostru vom reusi sa ne transmitem mai precis mesajele. Conflictul dintre comunicarea verbala si cea nonverbala In concluzie deci, tot ceea ce facem este o comunicare, actiunile vorbesc mai bine decat cuvintele. Deseori mesajul verbal este transmis impreuna cu cel nonverbal. De exemplu, suntem salutat de un prieten prin: Buna. Intra inauntru! Doresti o cafea?" In acelasi timp mesajul nonverbal frecventa privire a ceasului poate sa ne arate ca nu suntem bineveniti. Un alt exemplu ar putea fi acela al angajatului care incearca sa para relaxat atunci cand vorbeste cu seful sau dar framantarea degetelor il da de gol. Trebuie sa remarcam faptul ca atunci cnd sensul mesajului nonverbal intra in conflict cu cel verbal, suntem tentati sa dam crezare mesajului nonverbal.
72

__________________________________________________________________________________
TEST DE EVALUARE A CUNOTINELOR

1. Sunt adevrate urmtoarele afirmaii referitoare la conceptul de negociere: a) negocierea este un proces dinamic b) n cadrul negocierii particip cel mult dou pri c) n negociere prile care nu au preferine identice iau decizii diferite d) ntruct preferinele prilor n negociere sunt neidentice acetia nu pot colabora la elaborarea de decizii n negociere e) prile n negociere au interese conflictuale i interesele comune nu se pot satisface prin negociere 2. Conclucrarea prilor n negociere presupune: a) transferul unilateral de valori ntre prile care negociaz b) realizarea unei alocri eficiente a valorilor ntre prile aflate n negociere c) intrarea n tratative cnd interesele prilor au devenit convergente d) acceptarea necondiionat a satisfacerii intereselor prii cu care se negociaz e) satisfacerea necondiionat a propriilor interese. 3. Armonizarea intereselor prilor n negociere se realizeaz n: a) etapa de postnegociere i etapa de prenegociere b) etapa de negociere propriu - zis c) etapa de prenegociere i etapa de negociere propriu - zis d) n toate etapele de negociere e) n nici una din etapele de negociere. 4. Sunt activiti specifice etapei de prenegociere: a) utilizarea de tactici i strategii b) acordarea de concesii c) renegocierea unor clauze d) simularea negocierilor e) urmrirea derulrii acordului obinut prin negociere. 5. Sunt activiti specifice etapei de negociere propriu- zis: a) prezentarea ofertelor i contraofertelor b) evaluarea rezultatelor negocierii c) obinerea mandatului de negociere d) elaborarea proiectului de contract e) pregtirea i organizarea negocierilor 6. Sunt activiti specifice etapei de postnegociere: a) culegerea i prelucrarea informaiilor b) pregtirea variantelor de negociere c) rezolvarea amiabil a reclamaiilor i litigiilor d) adoptarea soluiei de compromis n negociere e) formalizarea nelegerii obinute. 2. Reprezint elemente de logistica negocierilor: a) stabilirea locului i datei negocierilor 73

__________________________________________________________________________________ b) identificarea uzanelor i obiceiurilor partenerilor de negociere c) oferirea de cadouri partenerilor de negociere d) a, b i c e) a i b 3. Masa de negociere care contribuie n cel mai nalt grad la eliminarea barierelor de comunicare ntre echipele de negociere este: a) masa octogonal sau ptrat b) masa dreptunghiular sau oval c) masa rotund sau oval d) masa rotund sau ptrat e) masa oval sau ptrat. 4. Atingerea nivelului de nelepciune n negociere este asociat: a) abilitii de a utiliza cele mai potrivite mijloace la momentul potrivit b) capacitii de a evita erorile c) capacitii de a ne formula propriile opinii privind negocierea d) capacitii de a specula erorile partenerului de negociere e) posibilitii de a utiliza optim toate informaiile, cunotinele, judecile i de a obine cel mai bun rezultat posibil. 5. Profilul negociatorului de succes este definit de o serie de nsuiri dintre care menionm: a) onestitatea, munca, optimismul i sntatea b) iniiativa, tactul i inspiraia c) voina, buna pregtire profesional i erudiia d) motivaia, experiena, vrsta i zmbetul e) a, b, c i d. 6. Reprezint elemente de baz ale negociatorilor de succes: a) caracterul deschis i creativitatea b) rbdarea i disponibilitatea pentru efort de durat c) plcerea de a argumenta i convinge d) simul umorului e) a, b, c i d 7. Manifestarea dominanei n negocieri se caracterizeaz prin: a) sociabilitate ridicat b) adaptarea stilului de negociere funcie de partener c) tendina de a acapara i controla timpul i spaiul comunicrii d) respingerea oricror concesii n negocieri e) violene n negocieri 8. Manifestarea sociabilitii n negocieri se caracterizeaz prin: a) renunarea la raionalitate n negocieri b) dificulti sporite de a stabili relaii cu partenerii de negociere c) pierderea echilibrului n negocieri d) capacitatea de a stabili cu uurin relaii cu partenerii de negociere e) acordarea uoar a concesiilor 74

__________________________________________________________________________________ 9. Manifestarea flexibilitii n negocieri se caracterizeaz prin: a) dominana accentuat b) aptitudinea de adaptare continu a stilului de negociere funcie de partener i variabilitatea acestuia n negociere c) inconsecvena d) oportunism e) sociabilitate ridicat. 10. Obiectivul de baz al echipei de negociere este: a) distrugerea partenerului de negociere b) finalizarea rapid a negocierii c) umilirea partenerului de negociere d) evitarea inducerii n eroare a partenerului e) realizarea mandatului de negociere. 11. Formularea scopului i obiectivelor negocierii se realizeaz de: a) negociatorul ef b) negociatorii cu experien c) negociatorii cu creativitate nalt d) toi membrii echipei de negociere e) liderul informal al echipei de negociere 17. Sunt caracteristici eseniale ale negociatorului ef n calitate de coordonator al echipei de negociere: a) are o capacitate ridicat de a organiza i a conduce b) are capacitatea de a lua decizii rapide i de a-i asuma responsabilitatea succesului i eecurilor c) posed caliti intelectuale i de influenare cel puin la nivelul membrilor echipei i ocup o poziie important n organizaia pe care o reprezint d) d. a si b e) e. a, b si c 18. Schema simplificat a unei strategii de negociere cuprinde: a) obiectivul iniial i obiectivul final b) obiectivele pariale c) tacticile i tehnicile posibile d) a si b e) a, b si c 19. Reprezint elemente cheie n procesul de planificare a negocierii: a) cadrul general al negocierii b) obiectivele negocierii c) strategia de negociere d) planul de negociere e) e. a, b, c si d 20. Stabilirea cadrului general al negocierii presupune: a) realizarea unui diagnostic corect al situatiei b) gandirea directiilor strategice de actiune 75

__________________________________________________________________________________ c) anticiparea de catre negociatori a rezultatelor negocierii d) a si b e) stabilirea strategiei initiale de negociere 21. n practica negocierilor se pot ntlni urmtoarele strategii iniiale de negociere: a) strategia de cooperare b) strategia concurenial c) strategia de compromis d) strategia de evitare e) oricare dintre variante 22. Adoptarea unei strategii de negociere de tip concurenial conduce la: a) compromiterea relaiilor pe termen lung b) mbuntirea relaiilor pe termen lung c) rezultate imediate i rezultate de natur relaional pe termen lung d) cunoaterea mai rapid a intereselor partenerului e) maximizarea ctigurilor n negociere. 23. Adoptarea unei strategii de negociere de tip cooperant conduce la: a) rezultate concrete, imediate b) rezultate de natur relaional c) cele mai rapide ctiguri n negociere d) a i b e) a i c 24. Reprezint elemente informaionale de baz n cunoaterea partenerului de negociere: a) resursele, interesele i obiectivele partenerului b) stilul de negociere i alternativele decizionale ale partenerului c) strategiile i tacticile posibile ale partenerului d) autoritatea partenerului de a ncheia acordul e) toate variantele de mai sus. 25. Practica negocierilor nu recomand recurgerea la urmtoarele tactici n negociere: a) acceptarea renunrii la negocierea unor elemente fr solicitarea de concesii n schimb b) nceperea negocierii cu elemente cheie ale negocierii c) posibilitatea schimbrii echipelor de negociere d) acordarea de concesii referitoare la obiectivele derivate i neacordarea de concesii e) posibilitatea schimbii locului negocierii 26. Reprezint soluii de stimulare a creativitii n negocieri: a) ncercarea de a vedea problemele i din punct de vedere al partenerului de negociere b) schimbarea regulilor jocului c) corectarea propriilor idei la momentul cnd acestea vin d) listarea posibilelor idei contrare strategiei i tacticilor noastre de negociere e) toate variantele 27. Sunt adevrate urmtoarele afirmaii referitoare la persuasiune i manipulare n negocieri: a) persuasiunea folosete puterea de a convinge partenerul s fac un lucru
76

__________________________________________________________________________________ b) manipularea presupune influenarea comportamentului partenerului fr ca el s contientizeze acest lucru c) pn la un punct manipularea nu este incorect i neloial d) d. a, b si c e) e. a si b 28. Sunt dou motive raionale care ne determin s facem concesii n negociere: a) fcnd concesii putem primi concesii b) este mai uor s faci concesii dect s primeti concesii c) acordurile sunt mai stabile cnd ambele pri sunt multumite d) a si c e) a, b si c 29. Modelul dinamic al comunicrii denumit fereastra Johari se compune din urmtoarele zone: a) zona deschis i zona ascuns b) zona ascuns i zona oarb c) zona nchis i zona necunoscut d) zona deschis, zona ascuns, zona oarb i zona necunoscut e) zona nchis, zona ascuns, zona oarb i zona necunoscut 30. Elementele comune ale ferestrei zona deschis i ferestrei zona oarb n cadrul modelului de comunicare fereastra Johari sunt urmtoarele: a) nici un partener nu deine informaii despre sine b) fiecare dintre parteneri deine informaii despre sine c) fiecare dintre parteneri deine informaii despre cellalt d) nici un partener nu deine informaii despre sine sau despre cellalt e) nu sunt elemente comune 31. Comunicarea paraverbal nu include: a) vocea b) ritmul vorbirii c) cuvintele d) claritatea pronunrii cuvintelor e) accentul n vorbire 32. Limbajul verbal presupune existena urmtoarelor elemente: a) un ritm normal al vorbirii b) o vorbire calm, relaxat i de tonalitate joas c) cuvntul rostit sau scris d) utilizarea prudent a pauzelor n vorbire e) utilizarea accentului n vorbire 33. Favorizeaz ascultarea activ n comunicare i contribuie la creterea eficienei acesteia: a) egocentrismul b) gndirea rapid c) ncrederea n parteneri d) suprancarcarea cu mesaje i stresul e) mentalitatea c ascultarea este o stare pasiv i nu una activ. 77

__________________________________________________________________________________ 34. Exprimarea frustrrii i ostilitii n negociere se manifest prin: a) btutul pe umr al partenerului b) a da mna utiliznd ambele mini c) frecatul minilor cu micarea rapid a acestora d) ncletarea minilor e) zmbet 35. Sunt manifestri non-verbale utilizate pentru camuflarea nesinceritii n negocieri: a) clipitul grbit al pleoapelor b) negare, prin cltinarea stnga-dreapta a capului c) ncruntare d) etalarea degetului mare e) introducerea degetelor n gur 36. Semnificaia afirii n negociere a poziiei eznd cu ambele mini aezate napoia capului este urmtoarea: a) evaluare critic b) exprimarea interesului c) dezaprobare d) superioritate, pretenii e) atitudine agresiv 37. Privirea partenerului de negociere deasupra liniei ochilor nseamn: a) interes b) dezinteres c) suspiciune d) plictiseal e) indiferen 38. Marcheaz ndoial i incertitudine n negocieri urmtoarele manifestri nonverbale: a) scrpinarea gtului b) frecarea ochilor c) frecarea urechilor d) acoperirea gurii e) ncletarea mselelor 39. Cnd n negocieri avem o poziie incert sau cnd dorim s inducem ambiguitate partenerului putem folosi expresii cum ar fi: a) este foarte probabil s; ar putea fi b) este esenial pentru succesul nostru c) este de necrezut ce se ntmpl! d) nu-i nici o problem, nu-i aa e) nu-i faci griji, nu-i aa? 40. Sunt elemente care contribuie n mod semnificativ la pregtirea negociatorilor cu activitate n spaii culturale diferite: a) vizitarea a ct mai multe ri i culegerea de informaii specifice fiecrei culturi n parte b) cunoaterea ctorva limbi de circulaie internaional c) derularea de afaceri n regiuni i zone diferite ale lumii 78

__________________________________________________________________________________ d) contientizarea gafelor interculturale proprii i ale altora e) toate variantele 41. Funcioneaz la fel de bine indiferent de spaiul cultural n care are loc negocierea: a) folosirea concesiilor i pstrarea integritii personale b) construirea de relaii stabile cu partenerii de negociere c) s avem mult rbdare n negociere d) s punem multe ntrebri i s ascultm foarte atent rspunsurile e) toate variantele 42. Modelarea procesului de negociere presupune urmtoarea ordine a etapelor de construire a modelelor de negociere: a) stabilirea obiectivelor modelului, analiza i sinteza procesului de negociere, verificarea, validarea i implementarea modelului de negociere b) verificarea, validarea i implementarea modelului de negociere, stabilirea obiectivelor modelului, analiza i sinteza procesului de negociere c) analiza i sinteza procesului de negociere, implementarea, validarea, verificarea modelului, stabilirea obiectivelor modelului d) stabilirea obiectivelor modelului, validarea i implementarea modelului, analiza si sinteza procesului de negociere, verificarea modelului e) toate etapele, indiferent de ordine. 43. Un model de negociere este validat atunci cnd: a) negocierile au fost finalizate b) corespunde obiectivelor din mandatul de negociere c) se apreciaz c este logic din punct de vedere structural i are utilitate n procesul de pregtire a negocierilor d) conducerea firmei a validat echipa de negociere e) conducerea firmei a validat negociatorul ef 44. Controlul asupra derulrii negocierilor se realizeaz: a) n mod direct prin negociatorul ef b) n mod indirect prin mandatul de negociere c) n mod indirect prin negociatorul ef i prin mandatul de negociere d) n mod direct prin negociatorul ef i n mod indirect prin mandatul de negociere e) n mod direct prin negociatorul ef i prin mandatul de negociere 45. Avem o cerere iniiala nalt, o putem susine cu argumente, dar nu tim ce atitudine va avea partenerul de negociere. Cum procedm? a) ne micorm preteniile b) gndim n continuare n favoarea noastr c) i comunicm partenerului problema care ne frmnt d) n procesul negocierii nu folosim toate argumentele care susin cererea noastr e) acordm concesii cu mai mult uurin 46. Mai multe sesiuni de negociere s-au ncheiat fra un rezultat concret, concesiile se fac greu i rezistena prilor este accentuat. Cum procedm? a) oprim procesul de negociere b) pstrm deschis orice negociere nceput 79

__________________________________________________________________________________ c) transmitem un ultimatum partenerului d) i comunicm partenerului c acceptm condiiile sale e) i transmitem partenerului c negocierea nseamn pierdere de timp i-i propunem s sistm negocierile 47. Suntem pe punctul de a finaliza o negociere n condiii extrem de avantajoase. n acest caz procedm astfel: a) acordm concesii care s fie observate b) popularizm gradul de ndeplinire a obiectivelor negocierii c) discreia este duntoare, i comunicm partenerului situaia n care ne aflm pentru a ne pstra relaia cu acesta d) solicitm partenerului noi concesii e) ameninm partenerul cu oprirea negocierii n caz c nu accept condiiile noastre 48. n urma derulrii negocierii partenerul a cedat i se consider nvins. n acest caz procedm astfel: a) subliniem c argumentele noastre au fost cele rezonabile b) subliniem c argumentele partenerului nu puteau conduce la un rezultat pozitiv c) ntrerupem relaia cu partenerul d) subliniem rezultatele echitabile ale negocierii e) facem concesii la nivelul dorit de partener 49. n plin desfurare a negocierii observm c se ncearc manipularea noastr pe considerente emoionale (ni se fac aprecieri i complimente exagerate). n acest caz: a) facem i noi aprecieri i complimente la adresa partenerului, cel puin la nivelul fcut de acesta b) dam detalii privind dorinele noastre c) ne detam emoional i evitm s dm detalii privind slbiciunile, nevoile i dorinele noastre d) refuzm continuarea negocierii e) n contrapartid, facem o concesie suplimentar. 50. Se inscriu ca principii ale modelelor de negociere orientate ctre performan: a) cunoaterea aprofundat a procesului de negociere b) formarea unui model de gndire i aciune asupra procesului de negociere conceput ca sistem c) realizarea obiectivelor, strategiilor i tacticilor de negociere d) obinerea unui rezultat pozitiv n urma edinelor de negociere e) toate variantele
80

Tehnici de Negociere

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tehnici de Negociere

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

INTRODUCERE N ARTA NEGOCIERII