Le Savoir Vivre en Entreprise PDF

Le savoir-vivre en entreprise
Business oblige!
ditions dOrganisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com
DU MME AUTEUR
La vraie vrit sur lentreprise, Eyrolles, 2006. Larme raconte aux enfants, Eyrolles, 2005. Du centre dappels au tlservice, ditions dOrganisation, 2000. Lentretien tlphonique, ditions dOrganisation, 2000. Mieux utiliser le tlphone, ditions dOrganisation, 1999.
Le code de la proprit intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressment la photocopie usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique sest gnralise notamment dans lenseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilit mme pour les auteurs de crer des uvres nouvelles et de les faire diter correctement est aujourdhui menace. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intgralement ou partiellement le prsent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de lditeur ou du Centre Franais dExploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
Groupe Eyrolles, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53886-1
Sophie de MENTHON
Le savoir-vivre en entreprise
Business oblige!
celui que je reprends tous les jours!
Jaime la rgle qui corrige lmotion. Georges BRAQUE
Sommaire
Introduction ................................................................... Savoir tre ou le respect des valeurs ............................ Savoir converser ...........................................................
Quelques conseils...................................................... Les sujets viter ...................................................... XI 1 7 7 9 13 13 15 17 18 21 21 22 25 26 26 27 28 31 32 33 34 34 35
Savoir passer table ....................................................

Prparer un djeuner daffaires ................................. La commande ........................................................... Laddition sil vous plat! .......................................... Propos de table .........................................................
Savoir grer une rception ............................................

Si vous lorganisez..................................................... Et si vous tes invit(e)..............................................
Savoir djouer les piges du pouvoir ............................

Les importants (pour qui se prennent-ils?) ................ Le rendez-vous avec une personne importante...... Chefs, donnez lexemple! .......................................... Lhomo politicus.......................................................
Galerie de portraits .......................................................

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Le bosseur drogu..................................................... Le frimeur................................................................. Lindcis ................................................................... Lobsessionnel........................................................... Le parano .................................................................
VII
LE SAVOIR-VIVRE EN ENTREPRISE
Le combinard ou business plouc par excellence ........ Le globe-trotter......................................................... Le cancrelat .............................................................. Le planqu ................................................................ Lopportuniste .......................................................... Le rond-de-cuir ......................................................... Le speed ............................................................. Le plus que parfait .................................................... Le nouveau riche ...................................................... Le big boss................................................................ Le branch ................................................................
35 36 37 38 39 40 41 41 42 43 44 47 47
Savoir renoncer aux tics de language ..................

Le bien parler ...........................................................
Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude de lubiquit ..................................................................

Le portable ............................................................... On ne scrit plus, on senvoit un mail ? .................... La techno courtoisie ................................................. Le standard : soignez laccueil de vos correspondants! Danger SDA ............................................................. Parle-moi, je te dirai ce que jentends! ......................
51 51 54 58 60 61 62 65 65 67 69 71 71 73 75 76 78
Savoir recevoir en affaires ............................................

Lhospitalit professionnelle ..................................... Sachez accueillir les voyageurs .................................. La confrence ...........................................................
Le savoir-vivre de lcrit ...............................................

La nostalgie de lcrit ................................................ Les cartes de visite ....................................................
Savoir accueillir au bureau ...........................................

Laccueil ................................................................... Savoir-vivre et tabac .................................................
VIII
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SOMMAIRE
Savoir voyager...............................................................
Les voyages et invitations promo.......................... En avion ................................................................... Au sol .......................................................................
81 81 85 86 87 88 91 92 95 97 99 99 100 102 104 105 105 107 109 109 111 111 114 116 118 119 121 121 125
Offrir un cadeau : respecter lthique et llgance ......

Que peut-on offrir, et qui? .....................................
Femme daffaires et affaire de femmes.....................

Muflerie au masculin ................................................ Homme/femme en entreprise : pour une relation courtoise ................................................................... Tordre le cou aux prjugs masculins .......................
Un savoir-vivre de circonstance....................................
Les mdecins............................................................. La vendeuse .............................................................. La secrtaire (assistante, collaboratrice) .................... Lattente ...................................................................
Savoir grer un appel doffre .........................................

Respecter le travail de lautre .................................... Avoir des valeurs ...................................................... Lors de la soutenance orale ................................... Lthique du fournisseur ..........................................
Bien se tenir ..................................................................

Attention au look! .................................................... Trop sympa! ........................................................ Le dsordre ............................................................... Lexactitude : la politesse des rois.......................... Le retard ................................................................... Formuler des excuses ................................................ Le remerciement .......................................................
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Conclusion.....................................................................
Introduction
Sil y a bien une chose dont je suis certaine en crivant ce petit guide, cest quaucun lecteur ne se sentira concern par ce qui va suivre, sinon pour y reconnatre les autres. Je suis consciente du privilge que jai, de ntre lue que par des gens irrprochables et qui nont dautres objectifs que de faire profiter leur prochain de leur conception (la bonne !) du savoir-vivre. Si le lecteur constate que son attitude diverge considrablement dans quelques situations particulires de ce qui est conseill dans ce guide, cest que je me suis trompe sur ce qui se fait ou ne se fait pas! Bref, jai le plaisir dcrire sur un sujet qui ne concerne strictement personne, mais qui, selon lavis gnral, intresse tout le monde. Avant dtre des rgles, savoir-vivre et communication dentreprise (indissociables) devraient tre des tmoignages dattention et de dlicatesse. Malgr lmergence dune considration nouvelle pour tout ce qui concerne les ressources humaines, il nous faut nous rendre lvidence : lentreprise fait figure de Madame Sans-Gne dans un monde o le libralisme conomique a induit un libralisme des usages laissant libre cours une dcontraction revendique dans les relations humaines. La revalorisation du rle du chef dentreprise, la recherche de cadres de plus en plus suprieurs, la mtamorphose des secrtaires en assistantes et des femmes de mnage de bureaux en techniciennes de surface, nont pas pour autant lev le niveau de courtoisie. Le constat est sans appel : lentreprise est mal leve!
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XI
Serait-ce cette fameuse conjoncture que nous devons laccroissement dune nouvelle classe sociale professionnelle, celle des business ploucs? Issus de tous les horizons, on les retrouve partout. Ils nen mourraient pas tous, mais tous taient atteints. Le prsident le plus lgant dune prestigieuse multinationale peut tre atteint du virus et toute trace dducation svanouir. Larrivisme fait oublier les rudiments lmentaires de lducation; le pouvoir transforme en mufles, les mdias crent des mgalos, et tout cela nous plonge dans une ambiance curieuse de relationnel doucetre au dtriment des principes de base dun comportement courtois. Au fait : faire la gueule est mal lev et le sourire est le geste le plus courtois qui soit! On se croit bien lev parce quon se souhaite tout et nimporte quoi longueur de journe : bonne journe bonne fin dapptit (sic : au restaurant au moment du dessert) bonne soire bonne sance bonne runion bon RTT ! On na plus le temps de dire autre chose. Un tic socital compensatoire. Toute ressemblance avec des personnes existantes na strictement rien de fortuit.
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Savoir tre ou le respect des valeurs

Dans lhumanit, il ny a que les dtails qui changent. Alfred CAPUS
Selon Kant, la politesse, cela ne se fait pas, est antrieure la morale, cela ne doit pas se faire1. Ce qui revient dire que les consignes basiques dune ducation qui commence ds la petite enfance sont le socle sur lequel sancre la morale. Mais notre comportement est bien souvent schizophrne : tel tre exquis en famille sera un rustre parfait avec des trangers; tel chef dquipe respectueux de ses employs sera un tyran domestique; un ami dlicat et plein dattentions fera un patron excrable Le poids symbolique quon attache aux tres et aux situations dicte la plupart de nos attitudes. Or, ces valeurs connaissent un bouleversement correspondant celui de la technologie, et si lon peut aisment grer les consquences dune volution technique, les volutions sociologiques, elles, sont insidieuses et infiniment plus complexes.
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Lentreprise est un corps social mal dfini qui nobit rellement aucune rgle de comportement individuel.
1. Emmanuel Kant, Rexions sur lducation, Paris, Vrin, 1996.
Aujourdhui extrmement composite, ce corps social professionnel est constitu, dune part, des hritiers de ces messieurs les ronds-de-cuirs chers la fin du XIXe qui persistent et signent, indiffrents aux ordinateurs qui ctoient leurs encriers et, dautre part, dune nouvelle gnration qui baigne dans une culture dentreprise sans limites territoriales, sans contraintes techniques et pour qui les ressources humaines se grent comme le reste, larrach. Lhonntet est le commandement de base dans la hirarchie des valeurs. Ses contours sont devenus trs lastiques malgr le grand retour de lthique. La gratte dans lentreprise est devenue monnaie courante, on emprunte extrmement facilement. On trouve encore plus aisment (vous ferez beaucoup rire en demandant o sont les objets perdus lorsque vous ramasserez quelque chose dans la rue, ft-ce devant limmeuble de votre bureau). La fauche est devenue un sport national. Le vocabulaire luimme est complice puisquil fournit pour tous ces actes une multitude de sympathiques euphmismes. Si vous les remplacez par le mot vol, ceux que vous prenez tmoin haussent les paules, signifiant par l que vous exagrez et que vous faites preuve dun moralisme excessif. Lincivilit nest dj plus condamnable svrement. Le rus et le dbrouillard suscitent la sympathie et ladmiration tandis que le consciencieux fait figure dimbcile.
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Lhonneur, on nen entend plus beaucoup parler, en tout cas dans le monde de lentreprise. La fluidit des masses salaries a banalis le licenciement. Pour nos parents, tre renvoy constituait laffront suprme, le dsaveu absolu. En 2007, vous avez statistiquement toutes les chances de
SAVOIR TRE OU LE RESPECT DES VALEURS
ltre une ou deux fois dans votre vie professionnelle; tant et si bien que la honte dhier est presque une gloire aujourdhui. tre vir se revendique haut et fort comme une manifestation de sa forte personnalit, de laudace dont on a fait preuve en ayant occup un poste risques, dune aptitude tre dans le mouvement, au sens dynamique du terme (nous excluons bien sr de cette remarque ceux qui sont licencis et victimes des contraintes dune situation conomique). La fiert, la solidit de lemploi, la fidlit lentreprise sont des valeurs teintes tout simplement parce quon ne sait pas trs bien par quoi les remplacer. Le savoirvivre nous met sur le bon chemin. Le respect de la parole donne, voil qui fait sourire, et l aussi il y a de quoi tre troubl. La complication croissante de la jurisprudence, la multitude des tractations financires des OPA ou de simples rachats, ou encore la complexit de contrats en tout genre imposent une double lecture permanente des engagements pris et une mfiance systmatique. Les protocoles daccord, rdigs par des professionnels, ne contiennent plus la moindre faille, et tous les piges possibles sont soigneusement tudis et dissimuls pour viter de revenir sur ce qui a t prvu. Le respect des engagements na de sens que pour les perdants; dans la rgle actuelle du jeu, les accords sont faits pour tre rompus et lon a une bonne rputation que lorsquon tient un partenaire sa merci. Plus que jamais, la fin justifie les moyens, et lon ferme complaisamment les yeux sur les mthodes.
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La dignit, valeur satellite de lhonneur, garde un peu plus de sens mais sans faire lunanimit. On lattribue volontiers aux coincs qui sy drapent faute dtre cools . Cest aussi, pense-t-on, la valeur refuge des perdants.
Le dsintressement. Si vous affirmez que vous en faites preuve, on en dduira que vous naimez pas les challenges, que vous ne ferez pas dargent ou, plus lgamment, que vous serez un mauvais gestionnaire. Mais un homme qui ne demande jamais de service quelquun finit par se faire la rputation dun homme qui nen rend pas. La modestie nest pas au tableau dhonneur. Peut-tre manquez-vous de confiance en vous? Pire, nest-ce pas simplement que vous ntes pas mdiatique? Tous ces renversements brouillent les pistes et relguent le savoir-vivre traditionnel aux entrepts des PME de province; la capitale et les grandes villes tant les principaux foyers du virus de la goujaterie, la concentration y est maximale et leffet dentranement considrable. Les services. force de faire payer les services, on ne sait plus rendre service. Mal remise dune Rvolution qui a assimil le service une exploitation aristocratique, la notion de service nest plus que marketing Il sagit dune disparition plus grave quelle nen a lair. Qui ramasse un gant perdu dans la rue? Qui cde sa place? Qui laisse passer ? Qui tient la porte? Qui se donne la peine de faire quelque chose, gratuitement, pour quelquun que lon connat peine? Qui se donnerait la peine de rapporter au commissariat un objet trouv? Et de labsence de gratuit du geste dcoule, pernicieusement, une forme de malhonntet.
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Les valeurs. Si la valeur nattend pas le nombre des annes , les valeurs, elles, sont tellement revendiques quelles en perdent tout leur sens. On confond la valeur de largent, les valeurs dentreprise ou le more value for money, grand principe marketing qui consiste en donner
SAVOIR TRE OU LE RESPECT DES VALEURS
plus pour son argent au consommateur, etc. Les vraies valeurs doivent se partager et se respecter; elles ne dcoulent pas dune charte interne ou dun axe de communication Les valeurs de lentreprise ne sont que la somme de la valeur morale et comportementale individuelle de chacun des collaborateurs. Encore faut-il respecter les hommes, leur conscience et leur libre arbitre sans tout sacrifier sur lhtel de la performance. La politesse. Certes, ce nest pas en soi une valeur, mais cest en tout cas une qualit qui permet la vertu. Laffranchissement de rgles, considres comme bourgeoises, a laiss un vide qui nest pas simplement celui dun code mondain rserv aux coincs. La bonne ducation est comme ces lgumes oublis des potagers dantan que lon redcouvre actuellement. Lcole et encore moins la fac refusent dduquer pour se recentrer sur leur mission qui est dinstruire; les parents baissent souvent les bras et lon entre alors dans la vie professionnelle pour gagner sa vie , de plus en plus dsarm par cet univers impitoyable. En mme temps, on veut tout prix tre heureux dans lentreprise. Pour cela, encore faudrait-il savoir y vivre
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Savoir converser
Si lon ne parle pas affaires , de quoi peut-on parler avec des interlocuteurs que bien souvent on ne verrait en aucun cas sans motif professionnel? Mais il y a des moments o la conversation prend une tournure gnrale; la prudence devient alors la rgle et il convient de matriser non seulement ses paroles mais les sujets abords.
Quelques conseils
Informez-vous. Prenez le temps de lire la dernire dition dun ou deux quotidiens : votre aptitude commenter lactualit vous classera dans la catgorie des individus bien informs et meublera la conversation. Veillez ne pas afficher votre appartenance politique. Respectez galement linculture possible de votre partenaire dans un domaine que vous connaissez bien; il nest pas forc de savoir ce quon donne lOpra. Tout le monde a son dada , et ne profitez pas trop du vtre pour briller bon compte. Exercez-vous changer de sujet si vous tes sur un terrain glissant : ce nest pas le moment de dfendre des convictions personnelles ou de ramener un gar votre point de vue (que ce soit sur les avantages de Chamonix ou sur le rayonnement de la culture islamique). Dominez votre souci de lexactitude et votre sens du mot juste qui vous font complter et corriger dtails et anecdotes de votre interlocuteur. Surtout, si vous savez mieux , nen montrez rien, vous y gagnerez toujours.
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Situez votre interlocuteur. Essayez de situer votre interlocuteur socialement pour viter des impairs. Tmoignez de lintrt pour la vie que mne votre interlocuteur, sans toutefois aborder le sujet de sa vie prive. Si vous tes en rendez-vous avec votre patron ou toute autre personne que vous estimez plus importante que vous, masquez votre timidit mais ne prenez pas dinitiative. Respectez les rgles de la conversation. Respectez les sujets de conversation abords sans imposer les vtres. Veillez ne pas monopoliser la conversation et ne pas parler exclusivement de ce qui vous intresse. Si vous posez une question, attendez la rponse. Ne coupez pas la parole (quel que soit votre enthousiasme); en revanche, sachez la prendre et ne vous laissez pas submerger par un bavard. voquez autrui avec discrtion. Soyez particulirement prudent sur les commentaires que vous pouvez faire sur autrui. Cest un pige dans lequel il faut absolument veiller ne pas tomber. vitez le name-droping (littralement : faire pleuvoir les noms). En revanche, renseignez-vous avant, si vous le pouvez, pour savoir si vous nauriez pas un ami ou une relation commune; cela peut se rvler bien pratique, condition toutefois dviter den faire le thme du djeuner. Napportez pas la contradiction, ni un soutien trop nergique quelquun au dtriment dun tiers. Celui que vous aurez isol dans une dialectique sen souviendra toujours et vous aurez un ennemi professionnel de plus.
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Respectez lautre. Pas de flagornerie : rien de plus exasprant quun vis--vis laudatif qui fait rfrence en permanence vos talents; en revanche, sachez recevoir simplement un compliment sans le commenter ou en rajouter sur vousmme. Lorsque vous tes plus de deux, adressez-vous le plus
SAVOIR CONVERSER
souvent possible au groupe et non un seul en particulier. Si vous faites un apart, veillez ce quil ne se prolonge pas, quitte y revenir par la suite. Ne volez pas les effets des autres. Ne terminez jamais une phrase leur place, et encore moins une histoire drle! propos, tes-vous sr quelle lest vraiment? Et si vous ne savez pas bien la raconter, abstenez-vous. Dans un groupe, reprez les timides et essayez de les mettre laise. Le nombre de budgets perdus parce quon na littralement pas vu lun des interlocuteurs est incalculable. Essayez de mesurer le degr dintrt que vous porte votre auditoire. Nous sommes tous capables de sentir sil est authentique ou non. Si votre auditoire est gagn par lennui, ne vous enfoncez pas, courtez!
Les sujets viter

Le mdical est la mode, et nous ferions bien de nous inspirer des Anglais qui font de leur pudeur nationale un rempart efficace. La description de la gastro chez nous a hlas remplac la crise de foie, plus discrte dans ses symptmes. On cachait soigneusement les pratiques addictives et depuis quon les expose la tlvision, on a droit aux rcits des cures de dsintoxication en tout genre, aux sevrages anti-tabac, anti-drogue, anti-cholestrol Les top challenges du rgime basse calorie de la stagiaire intressent plus que latteinte des objectifs commerciaux du service commercial
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Largent : transparence oui, talage non. La politique : lentreprise na pas vivre vos indignations et vos partis pris, ni mme entendre votre argumentation militante.
La psychologie : limpudeur est totale, elle est mme la mode. Rappelez-vous que le coach de lentreprise nest pas l pour vous conseiller sur votre vie sexuelle et que les stages de formation ont pour objectif damliorer vos performances et non de voir exposer votre dipe. Les croyances : si votre voyante vous jure que vous ne signerez plus de contrat et que linformatique sarrtera brutalement la nouvelle lune, nen faites pas profiter vos collgues. Mme pudeur, sil vous plat, concernant vos convictions religieuses. La famille : laissez de ct la carrire de votre mari, vos tentatives infructueuses dinsmination artificielle et les soucis que cause le petit dernier. Tout le monde sen portera mieux. Le sexe : vos attirances (surtout si elles concernent des collgues !), vos dviances , vos malheurs ou vos succs amoureux ne regardent personne. Les romances professionnelles : personne ne sera dupe si vous avez absolument besoin de votre assistante au congrs Venise. Le pire serait encore de vous vanter davoir les faveurs de la directrice de la communication ou du patron. Gardez le secret jusqu ce que lofficialisation soit un choix de vie. Lhumour : souvenez-vous quil vaut mieux renoncer un bon mot que perdre un client (personnellement, je trouve que cela se discute, mais lexprience ma toujours donn tort). La blague est viter moins davoir un vrai talent de conteur. On a gnralement le choix entre :
lhumour vulgaire ou lourd; lhistoire raciste (Belges, Noirs, Juifs, blondes);
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SAVOIR CONVERSER
le trop subtil (personne ne comprend); la plaisanterie grasse sur quelquun dans lentreprise (a lui revient dans la journe); les accents (vous cherchez encore sil a voulu imiter un Polonais ou un Marseillais); votre interlocuteur a oubli la chute
Dans tous les cas, arborez un sourire poli et distant en changeant de sujet si la blague est dplace. Si votre blague vous tombe leau, ne vous appesantissez pas! Bref, la discrtion et la pudeur lveront le niveau de vos conversations de bureau et rendront la machine caf plus frquentable.
Les rgles dor de la communication professionnelle

Utiliser les prnoms aprs deux trois rencontres, en demandant lautorisation. Respecter des rgles de comportement du milieu professionnel de votre interlocuteur. Avoir le sens de la hirarchie et respecter les collaborateurs tous les niveaux. Favoriser une ambiance feutre (le silence et des changes mi-voix donnent une impression de concentration, et mme de luxe). Faire preuve de considration envers les subordonns (mort au petit chef!). Montrer de la rserve lorsquil sagit de sexprimer sur la concurrence. Respecter la vie prive de ses collgues, notamment si lon est contraint de leur imposer une charge de travail supplmentaire.
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Les piges viter

La bise ds la premire rencontre. Le tutoiement systmatique au bout dun quart dheure. Manifester une fausse familiarit. Faire preuve dobsquiosit envers ses suprieurs (un client ne doit jamais ressentir quil est moins important vos yeux que votre direction). Les clats de voix ou de rire tonitruants. Les formes de dnigrement. On tmoigne de la richesse dune entreprise en valorisant ses collaborateurs, de mme que dnigrer un concurrent nest pas le meilleur moyen dasseoir sa supriorit. Le rcit du pourquoi de vos arrts maladie (avec description des symptmes). La claque dans la main faon club de foot.
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Savoir passer table

Le djeuner daffaires est utile cause de la relation qui unit les sentiments et lestomac. Auguste DETUF
Il est vident quen France la table prend une importance toute particulire. Ce moment de convivialit est aussi le rvlateur, inconscient ou implicite, de trs nombreuses composantes de la personnalit, de lorigine, des coutumes et des comportements. Professionnellement, cest loccasion de tisser des liens; en affaires, cest le lieu dexercer, toutes antennes dehors, ses capacits dobservation et dintuition. Tout est important : le choix du lieu, du menu et la faon de se tenir. Cest peut-tre loccasion de faire un examen de table et de porter un jugement sur son propre laisser-aller? Rappelez-vous : Ne mets pas tes coudes sur la table ne sauce pas ne trempe pas ton pain dans ta soupe. Lenfance est loin, un petit retour en arrire ne nous fera pas de mal.
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Prparer un djeuner daffaires

O ? Il faut savoir choisir lendroit. vitez les restaurants bonds, mme sils sont la mode, et ceux qui sont dserts
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(on peut supposer que ce nest pas sans raison). Sachez que lusage veut que ce soit celui qui choisit le restaurant qui rgle laddition. Comment ? La politesse veut que vous teniez compte de la distance dans le choix du restaurant : on vous sera peuttre plus reconnaissant dune moins bonne table situe dans le quartier de votre invit, que dun lieu plus somptueux mais plus loign et o il est impossible de se garer. La veille, confirmez le lieu du djeuner et donnez ventuellement des instructions pour faciliter le dplacement : emplacement des parkings, chasseur, station de mtro, itinraire Avant de partir djeuner, vrifiez que la rservation a bien t faite. La ponctualit : arrivez lheure! Rester seul table dix minutes est le maximum supportable. Vous tes le premier, vous savez que vous tes invit et le matre dhtel vous demande si vous voulez boire quelque chose : vous avez juste droit une demi-bouteille deau, tout autre commande serait dplace ! De mme, ne prenez pas la banquette dassaut, ou alors levez-vous quand votre invit arrive en faisant mine de la lui cder. La discrtion : connatre le patron du restaurant vous emplit dune fiert certainement lgitime. Est-il utile pour autant de lui taper dans le dos pendant un quart dheure et de ponctuer ces dmonstrations dclats de rire complices (de qui se moque-t-on?). vitez les clins dil de ce mme patron lorsque cest avec une femme que vous djeunez et narborez pas un regard complice. Si vous connaissez tout le monde, nallez pas serrer la main chacun en gagnant
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SAVOIR PASSER TABLE
votre table; votre hte, lui, ne connat personne, il peut se montrer vex ou agac, juste titre Mme si cela peut savrer susceptible de jouer en votre faveur, notamment sil sagit dun lieu frquent par certains milieux professionnels quil est valorisant davoir pntrs, sachez ne pas vous en vanter! La fermet : liminez les endroits o le service est dune lenteur et dune prtention qui gnent le droulement de la conversation. Si vous tes la puissance invitante et que le matre dhtel vous ignore superbement, interpellez-le; soyez rapide et ferme pour passer commande. Mais si vous tes invit et exaspr par la lenteur des prmices, ne prenez aucune initiative personnelle et inventez-vous un rendez-vous urgent pour faire ragir la puissance invitante.
La commande
A priori, rien de plus simple une fois bien assis, que de commander ce qui vous plat, pensez-vous? Erreur ! Cest l que les piges commencent. Le menu : ne vous plongez pas dans la carte pour en ressortir vingt minutes aprs. Certes, cest important, mais pas ce point-l et pas pour tout le monde. En revanche, si votre hte semble traiter le menu comme un ouvrage de rfrence, intressez-vous.
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Lapritif ? Au risque dapparatre rabat-joie ou de soulever une protestation collective des viticulteurs et autres lobbies alcooliss, je suggre de faire limpasse sur cette pesante habitude. On boit dj trop dans les djeuners daffaires, et celui qui dbute par un apritif contraint impli-
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citement les autres le suivre. Heureusement, la tendance est la sobrit. Le choix : il faut savoir choisir. Certains restaurants ont des menus affaires, et cest lidal : pas dattention prter au prix des plats et leur nombre, pas besoin de calquer son comportement sur celui des autres Ne choisissez pas tout prix ce qui symbolise le luxe (caviar, homard) et qui est onreux. Ne choisissez pas les plats qui ncessitent une longue prparation. Vingt minutes dattente pour un souffl, cest trop long et agaant. Commandez le mme nombre de plats que les autres. Annoncez la couleur ds le dbut : Je ne prends pas dentre, mais jopterai pour une salade ou un dessert Lobjectif est de bien grer le temps car il sagit dune rencontre professionnelle et pas uniquement dun moment de plaisir. vitez lail! Par courtoisie pour vos rendez-vous de laprs-midi. Renoncez aux plats trs sophistiqus qui donnent limpression que vous tes l pour vous en mettre plein la lampe . La diffrence est subtile entre le fait de faire honneur un repas et celui de se comporter en gueuletonneur. Piti : oubliez votre rgime! Ne prenez pas le matre dhtel pour un ditticien. Si vous suivez un rgime, faites-le en toute discrtion. De mme, avalez vos mdicaments rapidement et discrtement. On ne parle pas de sa sant et encore moins table. Une vieille rgle anglosaxonne qui a du bon.
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vitez la cantonade. Le joyeux drille ne lest que pour luimme. Sous prtexte de gnrosit ou de convivialit, ne choisissez pas le menu pour les autres. Vos gots ne sont pas indiscutables, et commander (mme) du homard pour tout ce monde est de mauvais got. Une seule
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SAVOIR PASSER TABLE
exception, un homme qui invite une femme commandera pour elle un met, trop luxueux pour quelle nose le suggrer elle-mme (foie gras, homard, caviar). Le prix : ne vous montrez pas radin! Proposez votre invit de choisir la carte, mme si vous prenez le menu. Fromage ou dessert? Mme si pour vous il ny a pas de repas sans fromage, sachez quen rgle gnrale, il nest plus de bon ton den prendre au restaurant, moins que ce ne soit pour remplacer le dessert. Rien nest plus exasprant que ceux qui prennent de tout; autant chez des amis, il peut sagir de convivialit et de bonne ducation, autant au restaurant, dans ce type de circonstance, ce peut tre gnant.
Laddition sil vous plat!

Du tact : quand on vous prsente la note, de grce, vrifiez-la discrtement. Si vraiment vous faites partie des rats mfiants, vous ferez a au calme, dans votre bureau, et vous pourrez toujours tlphoner si on vous a compt deux Badoit au lieu dune Vittel . Lorsque vous tenez payer sans quil y ait bagarre pralable, clipsez-vous discrtement (sous prtexte daller vous laver les mains) et rglez rapidement la note la caisse (voil une bonne occasion de lplucher si vous y tenez). vitez les commentaires sur le montant. Les rflexions Ils ne sembtent pas Cest vraiment pas cher pour ce quon a pris sont gnantes. Vous, Monsieur, vitez les manifestations de familiarit avec les vendeuses de cigarettes ou les demoiselles du vestiaire.
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Linvitation. Si vous tes invit et que cest la socit de votre hte qui paye, remerciez chaleureusement, sous peine de laisser penser que vous tenez les entreprises pour des vaches lait. De mme, si vous invitez, ne ricanez pas grossirement en disant : cest la socit qui paye. Les pourboires. Si vous devez donner des pourboires, faites-le discrtement; vous ntes ni producteur de cinma, ni milliardaire texan. En revanche, ne rien laisser du tout est trs pingre.
Propos de table
Se tenir : parler la bouche pleine et mcher bruyamment sont deux mauvaises habitudes que lon combat chez les enfants et qui se retrouvent tout ge! Ne nous attardons pas sur ce thme, sinon pour dplorer que la tenue table laisse encore trop dsirer et souffre de la dcontraction ambiante. On voit des convives qui se balancent sur leur chaise, stalent sur la table, jouent avec tout ce quils trouvent (mie de pain, tiquettes de bouteilles, serviettes en papier), posent fourchettes et couteaux bien carts ( la perpendiculaire de lassiette au lieu de les laisser parallles dans lassiette) ou bien les manches dirigs vers vous. Au passage, vitez de saucer copieusement (de quoi manquer une affaire si par hasard votre invit est Anglais), et si la ngociation sannonce subtile, vitez la salade grandes feuilles! Les usages : le droulement de la conversation doit traditionnellement faire lobjet dun crescendo identique celui du menu. Bien que les temps aient chang et que lacclration du rythme des emplois du temps lait
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SAVOIR PASSER TABLE
balaye, la tradition est de ne pas aborder lobjet du djeuner avant le dessert. Le caf serr avec laddition sil vous plat ! a dtrn le dessert. Il convient donc de bousculer le plan de la ngociation, faute de quoi il faudra se quitter sur le trottoir, lissue dun djeuner devenu sans objet, sur la promesse : On sappelle et on en parle. La faon daborder les choses est variable selon les pays et les coutumes, mais en France elle est fonction de lheure et du type de repas pris en commun. Au petit-djeuner, nhsitez pas attaquer demble votre sujet. Il est convenu que lheure est au travail, en consquence, vous ne manquerez pas de convivialit en sortant votre dossier sur les miettes de croissant. Sil y a bien un moment o lon ne doit pas tre en retard, cest celui-l. Lquilibre de la commande est subtil : ne dvorez pas mais essayez de ne pas vous contenter seulement dun caf
Comment se comporter?
La puissance invitante (lexpression veut tout dire !) passe en premier. Si cest une femme, lhomme la prcdera toujours sauf dans lembrasure dune porte quil tiendra pour elle. Laissez choisir la table votre invit et une fois assis, cest lui qui doit se saisir de la carte en premier. Lorsque le matre dhtel vient prendre la commande, cest celui qui invite qui prend la parole en premier et qui demande son invit ce quil a choisi. Si cest une femme qui invite, elle prendra le rle de lhomme mais se laissant guider pour les vins (formule consacre !).
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Essayez davoir un minimum de culture vinicole, cela fait partie de la bonne tradition franaise que de savoir choisir un vin. Si vous tes press(e) (au djeuner), indiquez demble, en vous excusant, votre hte et au garon vos contraintes horaires. Ne parlez pas trop fort (gnant) et ne chuchotez pas (ridicule). Ne regardez pas sans arrt sil y a quelquun que vous connaissez. Ne faites pas de commentaires sur les tables voisines. Pas de grand geste damiti un copain au fond de la salle. La discrtion, souhaitable pour tout le monde, va parfois lencontre de ce que vous pouvez estimer tre de la convivialit. Vous ne devez avoir dyeux que pour celui qui vous invite ou que vous invitez. Ne regardez pas (trop) votre montre ! Ma grand-mre, lorsque jai eu 16 ans, minitia avec solennit au fait quune femme ne devait jamais porter de montre le soir. Le fait den porter une, mexpliqua-t-elle, signifie que tu ne fais pas confiance au jeune homme qui taccompagne pour te reconduire une heure dcente ! Pire, en portant une montre, tu pourrais regarder lheure et ainsi lui laisser penser que tu tennuies... Je me prends me laisser bercer par la nostalgie La mme grand-mre minterdisait de mappuyer au dossier de ma chaise (ne parlons donc pas de tous ceux qui sont couchs sur leurs assiettes!).
Savoir grer une rception
Si vous lorganisez
Lheure : ne la fixez pas au moment dun repas. Le fait dappeler la rception cocktail ne vous fera pas pardonner le buffet vide au bout dun quart dheure. Lentreprise qui reoit doit tre en mesure de nourrir ses invits si elle invite aux heures des repas. Se faire annoncer : dans certaines runions slectives, retrouvez le charme des aboyeurs; il permet tout le monde de reprer qui est qui, et lhte aura au moins le bnfice de rencontrer ses invits, ce qui nest plus que rarement le cas. O ? Ne voyez pas trop petit : les salons enfums o lon scrase ne sont pas synonymes de succs, cest manquer de considration envers ceux que vous avez convis (ne voyez pas trop grand non plus). Informez ! Nayez pas peur de marquer laspect professionnel de la runion. force de vouloir paratre dsintress, on ne sait plus chez qui lon mchouille les petitsfours et pour quel motif. Si le cocktail se double dune manifestation (projection, discours), joignez un programme au carton, quelques lignes suffiront.
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En interne : mlez le maximum de membres de lentreprise la manifestation avec un briefing pralable qui les incitera se mler aux invits, les aborder et se faire reconnatre. Rien de plus ridicule que ces groupes qui se forment pour finir par ressembler des quipes de foot : invits dun ct et encadrement dune entreprise de lautre. Noubliez pas que si vous vous devez dabord vos invits, la communication interne est galement une marque de politesse envers vos collaborateurs. Ils doivent sinon participer, du moins tre avertis de ce qui se passe. Enfin, sil est convi, le personnel aura droit au mme traitement que les invits et non une sous-rception comme cest parfois le cas. Les invits : pointez les invits larrive, mais laissez-leur le carton dinvitation en souvenir (ils napprcient pas toujours quon le leur confisque). vitez les invitations tiroir : coupon bleu si on est invit au dner, rouge si on a accs un buffet dhonneur, etc. Cest extrmement dsobligeant pour linvit de base qui ne fait pas partie des VIP.
Et si vous tes invit(e)

La rponse : cest un simple cocktail, mais mme si vous en avez trois ou quatre par semaine, prenez la peine de rpondre et ne dites pas oui, alors que vous avez la ferme intention de ne pas y aller.
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Larrive : soignez votre arrive en vous prsentant une heure dcente ; de 18 heures 20 heures ne veut pas dire quil faille arriver 20 h 30. Ne franchissez pas le seuil de la porte, lair hautain, en cherchant le personnage intressant que vous pouvez bien connatre; consacrez tout de
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SAVOIR GRER UNE RCEPTION
mme quelques minutes chercher qui reoit et saluer ceux qui organisent. Le look : tenue de ville ne signifie pas une tenue de fin de journe aprs un dur labeur. Les jeans ou les cols rouls ne sont pas considrs comme tant des tenues de ville. La cravate sera de rigueur et un soupon dlgance sera le bienvenu. Le buffet : si vous avez vraiment faim, demandez une assiette. Remplissez-la, assumez le regard du matre dhtel et dgagez les abords du buffet. La courtoisie : lorsque vous vous entretenez avec quelquun (mme si cest un raseur), regardez-le dans les yeux et feignez de vous intresser un minimum ce quil dit au lieu de balayer les environs du regard dans lespoir de trouver un interlocuteur plus digne dintrt. Adoptez lattitude des Amricains et de beaucoup dautres en vous prsentant demble et pas seulement ceux que vous ne connaissez pas; rappelez galement qui vous tes de vagues relations professionnelles qui ne sont peut-tre pas dotes de votre mmoire. Oubliez la phrase goguenarde et cule : Je suis sr(e) que vous ne vous souvenez pas de moi ? Ayez piti, en rgle gnrale, de la mmoire des autres. Dans des cercles professionnels o lon circule beaucoup, il est terriblement stressant dessayer en permanence de mettre un nom sur un visage que lon a dj aperu. En toutes circonstances, la courtoisie consistera donc rafrachir la mmoire de vos interlocuteurs. Pliezvous aux coutumes de la puissance invitante : signez les livres dor, suivez la queue pour fliciter les hros de la fte, ne rentrez pas langlaise pour filer de la mme faon.
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Un peu de pudeur : ne sautez pas sur le premier venu en lui confiant que vous ne connaissez personne et en le harcelant de questions, il sagit peut-tre du directeur gnral. Prenez la rsolution de renoncer aux ragots . Le cocktail est un lieu fort tentant pour ce type de commentaires, mais ils nuisent avant tout ceux qui les colportent. Ne parlez pas avec assurance de personnes que vous ne connaissez pas. Combien de fois subit-on un quart dheure de commentaires premptoires sur un tiers pour entendre en conclusion : Personnellement, je ne le connais pas, mais Tourner sa langue... : ne lancez pas en lair, sous leffet de lexcitation, des promesses que vous ne tiendrez pas : Je le connais trs bien, je lui parlerai de vous Je vous enverrai le livre demain matin Appelez-moi cher ami Vous ne le prendrez jamais au tlphone! Et remercier? Mais oui ! Pour un simple cocktail, il est bienvenu denvoyer un petit mail disant que lon a apprci (lavantage cest que vous serez peu prs le seul et que cest vous que lon apprciera).
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Savoir djouer les piges du pouvoir

Les bonnes manires prcdent les bonnes actions. Andr COMTE-SPONVILLE
Nous avons tous dans notre entourage de ces tres dtestables qui vous tournent le dos lorsquils se sentent en position de force et qui vous collent lorsquils ont besoin dun interlocuteur ou dun public. Le snobisme est bien souvent lantichambre de la grossiret et, dans ce vaste champ de la mondanit, nous ctoyons le pire en matire de mauvaise ducation. Les professionnels des tractations communico-mondaines sont bien souvent ceux qui lon peut faire le plus de reproches. Ainsi, pourquoi certains responsables de la communication dune entreprise ou des relations publiques sont-ils par exemple les plus difficiles daccs? Pour entrer en relation avec eux, il faut appartenir la catgorie de ceux qui peuvent leur tre utiles, de ceux qui, selon de mystrieux critres, leur semblent importants.
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Bien se comporter professionnellement ncessite davoir une juste perception du mtier que lon exerce et de ce quil implique et reprsente aux yeux des autres.
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Les importants (pour qui se prennent-ils?)

Inaccessibles. Leurs secrtaires sont dresses comme des cerbres : sans ssame, vous ne passerez pas le barrage et elles en sont fires. Ils ne rpondent pas vos invitations, submergs quils sont par les cartons, ou bien, ils rpondent oui tout et ne viendront jamais. Condescendants. Ils sauront vous signifier la chance que vous avez de vous entretenir avec eux pendant les quelques instants quils vous accordent : Je vous coute , lancent-ils. Ils ne diront rien dautre. Ils arrivent trs en retard et repartent avant tout le monde, mchoires crispes, poignes de main distribues la chane, regard survolant le troupeau et le sourire absent. En toutes circonstances, ils ne remercient jamais personne. Tout leur est d. Ils demanderont des passe-droits et des invitations, sans vergogne, convaincus que leur sollicitation est une marque dintrt dont vous ne pouvez qutre flatt. propos des services quon leur rend, ils demeurent amnsiques mais sauront rappeler publiquement ceux quils vous ont rendus. Ils nhsiteront pas travestir devant vous la vrit pour le plaisir de rendre plus savoureuse une anecdote dont vous avez pourtant t le principal tmoin.
Le rendez-vous avec une personne importante

Si vous tes en position de force, nen profitez pas et soyez encore plus courtois et attentionn. Avez-vous pens que votre interlocuteur joue quelque chose dimportant pour lui ? Votre niveau de courtoisie ne doit pas dpendre du
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SAVOIR DJOUER LES PIGES DU POUVOIR
niveau hirarchique de votre interlocuteur. Nabusez pas de votre position dominante! Labus de pouvoir nest pas seulement une faute juridique mais un trait de caractre inadmissible. Ce nest pas parce que vous tes le client que vous tes oblig dinfliger votre fournisseur votre humeur, vos caprices et vos opinions premptoires. Il y a toujours un petit chef qui sommeille et, au-del du trait de caractre, il sagit surtout dun manque de classe. Lge doit inspirer une certaine courtoisie. Si vous tes hirarchiquement en-dessous de votre interlocuteur, pas de flagornerie !
Chefs, donnez lexemple!

Le savoir-vivre ne doit pas tre rserv des situations exceptionnelles ou extrieures la vie quotidienne au bureau; il doit conditionner notre attitude de chaque instant. tre le chef , en soi, cest tout un programme. Le pouvoir hirarchique monte la tte aussi vite que le champagne. Dans ce cas prcis, rien de tel quune promotion pour transformer un tre civilis en grande gueule rudoyante. Ce nest pas pour rien quexiste lexpression petit chef, une formule dicte par les attitudes du personnage, et non en raison de ltendue de son pouvoir. Un grand patron peut trs bien se comporter en petit chef. Exquis avec ses clients et ses relations, il peut avoir la rputation inverse auprs de ses collaborateurs ou de ses fournisseurs.
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Le petit chef entre brusquement dans un bureau en lanant quelques mots aussi brefs que secs sans prter aucune attention au visiteur prsent dans la pice. Il joue au boss sympa en sasseyant sur les bureaux avec deux ou trois
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blagues la bouche; sous-entendu : Cest moi qui organise les rcrs! Il pntre dans le bureau dun collaborateur (absent ou non) et sassoit sa place, signifiant ainsi, grossirement, quil a pris possession des lieux. Il saisit distraitement un objet sur le bureau dun collaborateur, joue avec et fouille nergiquement dans les paperasses des autres. Il fait des remontrances un collaborateur en prsence dun tiers qui nappartient pas lentreprise (mieux vaut rgler les comptes en tte--tte, moins que cela ne fasse partie dune tactique de dynamique de groupe). Il engueule un salari devant un client ou un fournisseur. Ce qui nuit autant lentreprise quau coupable. Il est frquent quil prenne une collaboratrice pour une serveuse de bar-restaurant sous prtexte quil sagit dune femme. Enfin, il jouit de son pouvoir en toutes circonstances et martyrise, en particulier, ses fournisseurs et ceux qui dpendent de lui. Vous emmenez un junior ou un collaborateur sous vos ordres en rendez-vous : mettez-le en valeur et ne jouez pas au dominant , mme si vous avez peur quil ne fasse une gaffe. Laissez-le sexprimer en le mettant en confiance. Rien de plus discourtois que de signifier son pouvoir hirarchique et de jouer lesclavagiste ou au matre qui condescend emmener un subalterne avec lui.
Lhomo politicus
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Ce tour dhorizon des cuistres ne serait pas complet si lon oubliait certains de nos lus. Chaque milieu professionnel a ses moutons noirs, mais il faut bien admettre quil en est o la concentration est plus forte, et le monde politique est de ceux-l.
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SAVOIR DJOUER LES PIGES DU POUVOIR
Les lus : videmment, ces malheureux sducteurs des urnes ont toutes les excuses valables, et nous devons faire preuve dindulgence leur gard; sollicits, aduls, oublis, mpriss, ils sont soumis en permanence au dur rgime de la douche cossaise. Toutefois, autorisons-nous quelques conseils (ils prsentent mme un intrt lectoral).
Vous, mesdames et messieurs les politiques :

Faites donc preuve dun minimum dattention lorsque vous changez quelques mots avec un concitoyen. Ne jouez pas les courants dair permanents en franchissant les journes comme on saute un steeple-chase. Le savoir tre--lheure est valable aussi pour un ministre. Ne vous croyez pas lheure de vrit lorsquon vous pose une question. Rpondez sans faire un meeting! Abandonnez cette maudite langue de bois qui est limpolitesse majeure de toute la classe politique franaise envers sa clientle. Elle est la manifestation du mpris et le symbole dune mystification grossire, mme lorsque ce nest pas le cas. Marquez un peu de considration relle envers vos collaborateurs. Conservez cette modestie qui vous permettra de ne pas vous caricaturer vous-mme, en jouant au ministre ! (au dput, au snateur, etc.) cartez les flagorneurs car, trs vite, vous ne vous apercevrez plus quils le sont. Lorsque vous inaugurez les chrysanthmes (mme si cela vous ennuie), ne demandez pas votre chef de cabinet o vous tes.
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Ne vous dcommandez pas sans vergogne, dcevant sans tat dme tous ceux qui ont organis une manifestation autour de vous. Vous tes au service de ltat ! Pensez-y lorsque vous vous comportez comme si la terre entire tait la vtre.
Et nous, humbles citoyens, essayons de respecter quelques rgles de base qui aideront nos lus rester simples et courtois :
Lorsque vous avez la chance den croiser un, prsentez-vous toujours et immdiatement (nom, prnom, lieu de dernire rencontre). Un homme politique nest pas un ordinateur, et le nombre de gens quil voit ncessiterait quil le soit. Ne bousculez pas tout le monde pour lapprocher. Nentranez pas le malheureux dans un coin pour lui exposer votre cas qui a quatre-vingt-dix chances sur cent dtre extrmement banal. Contentez-vous dannoncer une lettre ou demandez-lui qui vous adresser. Ayez la pudeur de vos opinions, vous ntes pas journaliste 100 minutes pour convaincre . Ne prenez pas lassistance tmoin pour vous faire remarquer. Napportez la contradiction que lorsque les circonstances vous y autorisent (campagne lectorale, runions spciales). Ne colportez pas de on-dit alors quil vient tout juste de quitter la pice. Ne faites pas publiquement de sous-entendus. Ayez conscience que le temps, pour un homme politique, est ce quil y a de plus prcieux. Respectez donc le sien et ne le contraignez pas courter brutalement des entretiens. Nimposez pas votre prsence en vous incrustant pour lui parler alors quil est en pleine discussion avec quelquun dautre.
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Galerie de portraits
La politesse est le semblant de vertu do les vertus proviennent. ARISTOTE
Il nest pas de savoir-vivre sans savoir tre. Le savoir tre est lharmonie qui prside toutes nos attitudes. Ce que lon appelait lhonnte homme correspond avant tout une recherche dquilibre la fois culturel, moral et social. Trouver lharmonie intrieure est aujourdhui le socle sur lequel se btit notre rapport lautre. Cest ce qui nous permet de rsister un sicle de pressions, de tensions et de sollicitations. Lorsque tout est fait pour agir dans linstant, pour consommer sans restrictions, pour dire, en temps rel, ce que lon a envie de dire nimporte qui et nimporte o, il faut reconstruire une hygine de vie personnelle et sociale; cest la rencontre du savoir tre et du savoir-vivre, un quilibre nouveau trouver, en particulier sur les lieux de travail. Ces quelques portraits sont destins faire prendre conscience que le savoir-vivre est avant tout une attitude dans la vie. Vous les reconnatrez, ils font partie de notre entourage. moins quil ne sagisse de vous-mme?
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Le bosseur drogu
La peur de lennui est la seule excuse du travail, disait Jules Renard. On ne devrait pas le montrer du doigt, ni lui en vouloir, pourtant, ce que lon retient de cet acharn cest son gocentrisme et son incapacit hirarchiser. Ses motivations sont diverses, mais en gnral, il veut russir et surtout ne fait confiance personne. Dlguer quivaut pour lui dserter; or, cest un guerrier. Il fait la guerre au temps : il relve des dfis que lon ne lui demande pas de relever, doit tre le premier au bureau et y revenir aprsdner. Il sacrifie tout son alination volontariste. Il commencera se poser des questions lorsque son neveu de neuf ans lui dira bonjour monsieur le seul soir de lanne o il rentrera 8 heures Sa femme est prvenue, elle passe aprs. Toute rvolte de sa part sera vcue comme une intolrance, dautant quelle na pas se plaindre, il lentretient avec largesse (quand aurait-il, lui, le temps de dpenser son argent?). Quand il croit tre amoureux, ses efforts pour se rendre disponible sont admirables (pendant 8 jours). Le rendez-vous au salon de th prs de son bureau entre 16 h 45 et 17 h 50 sera intense, mais attention aux symptmes suivants :
Il tte le vibreur de son portable travers la poche de son veston. Son regard erre de table en table dans lespoir fou de trouver un client qui lobligerait repartir. Il tire un peu la manche de sa chemise pour vous cacher quil regarde lheure. Mais il vous aime, nen doutez pas, et ds quil est avec vous, il na quune hte, cest de vous xer un nouveau rendez-vous entre 20 h 15 et 21 h 50 (il faut bien se nourrir).
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GALERIE DE PORTRAITS
Quand il (ou elle) vous emmne en week-end, sachez quil y a une confrence la cl; le reste du temps, il se cultivera au pas de course suivant une trajectoire minute dont il ne dviera pas. Il compense son indisponibilit par un empressement marqu, vous arrachant des mains tout ce que vous pouvez faire seule. Il vous servira une tasse de caf, hlera un taxi votre place, empoignera votre valise, voire votre sac main. Il faut quil comble chaque minute de la vie qui scoule. Il ne sait pas vivre : personne na de place dans sa vie. Vous avez rsist et vous vivez avec lui? Dbrouillezvous pour tre sa cliente , cest votre seule chance pour quil conserve quelque intrt pour vous. Lorsquil rpondra son portable sur loreiller, pousez son concurrent!
Le travail est sa drogue : si vous le lui supprimez, il somatise et consulte aux urgences de lhpital (forcment, il ne va pas traner dans une salle dattente).
Le frimeur
Le frimeur est le plus exasprant dentre tous. Laftershave provoquant, le nez au vent et le menton en claireur, il est ce point rod quen dix minutes vous savez tout sur ses responsabilits et par l mme sur son talent. En fait, cest lui qui dirige lentreprise. Son boss nest quune potiche et il prfre tre au second plan pour des raisons quil ne peut vous livrer (on lui en sait gr!). Vous aurez un mal fou capter son attention car il ne prte de rel intrt qu son propre discours. Au moment o vous
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rassemblez toute votre nergie pour enfin prendre la parole, il se lve pour partir en vous assurant avec conviction du plaisir quil a pris vous couter.
Lindcis
Lindcis nest pas dun abord professionnel beaucoup plus facile. Il bnficie de laura du professionnel laborieux. Il ne prend pas de dcision la hte et, selon lui, chaque point mrite un petit approfondissement et qu on se revoit. Vous tes tout dabord enchant(e) quil prenne des notes lorsque vous parlez, mais votre inquitude commence poindre lorsque vous remarquez quil crit toujours dix minutes aprs que vous vous tes tu(e). Sil vous consulte, il ne vous cache pas quil a dj vu huit de vos confrres et quil lui en reste six recevoir. Il doit prendre sa dcision trs vite (dans six mois), mais pense que dici l il aura fait le point. En interne, rien navance, il naffronte rien ni personne, sa lchet devient grossiret.
Lobsessionnel
Lobsessionnel prsente des points communs avec langoiss, ceci prs quil ne sattache pas aux rsultats eux-mmes. Quil russisse ou non, le plaisir de lobsessionnel est dans la thmatique elle-mme. Il est gnralement ennuyeux au point quon le confond avec les meubles et que pour un peu on loublierait. Il est charg de la comptabilit? Alors tout pour lui sera objet de comptes. Il murmure devant chaque prix, griffonne sans cesse, calcule
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mi-voix; il divise, soustrait, multiplie. Tout est bon, il chronomtre sa fille vlo, fait un tableau comparatif des notes de supermarch et, en conduisant, peut vous dire combien il consomme dessence la vitesse laquelle il roule. Il calcule ses points de retraite, recompte laddition, mesure lavancement de ses collgues. Cest sa perception de la valeur des choses et des tres
Le parano
Le parano manifeste son anxit dune tout autre faon : il a peu de pouvoir sur les vnements et il en convient haut et fort. On lui en veut. Bien que sa carrire ait t freine ds le dpart par lancien beau-frre de son cousin, il ne se laisse pas dcourager et lutte contre le gigantesque rseau despionnage dont il est la proie. Les plis doivent tre remis en main propre, chaque enveloppe est barde des mentions confidentiel ou personnel, et son attach-case est fortement serr entre ses genoux. Si par malheur vous tes dans un lieu public avec lui, il vous faudra quasiment vous coucher sur la table pour saisir quelques bribes de ses chuchotements sur lavenir des ordinateurs (le matre dhtel pourrait bien tre un ancien de chez IBM). Il vous tmoignera personnellement et rsolument son manque de confiance et vous souponnera ouvertement sans prendre de gants.
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Le combinard ou business plouc par excellence

Il est la bte noire des services comptables car il lui est impossible de payer normalement une facture. Cest le roi
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des changes marchandises et des dessous-de-table. Votre devis passera si vous lui proposez daller en discuter trois jours Marrakech. En attendant, il piste les dlits dinitis et ne sexplique toujours pas pourquoi leurs auteurs vont en taule au lieu dobtenir une promotion. Le combinard tombe des nues la simple vocation du sens de lthique. Cette race en voie de dveloppement est en passe de stendre une gnration entire pour qui la morale consiste obtenir gratos ce que les ringards vous facturent. Allez donc leur parler de savoir-vivre
Le globe-trotter
Il a remplac le VRP, il bouffe des kilomtres. Vous ne lapercevez que descendant dun avion ou montant dans un train. Il savoure haute voix les dcalages horaires quil a dans les pattes, ou bien ses trajets en voiture. Son visage extasi tmoigne du plaisir quil prouve voquer cette vie de chien. Sa vie de famille est inexistante, avouet-il lil vif; cela dit, il a russi faire escale Paris pour la naissance de son dernier enfant (vous nosez pas lui demander o il tait neuf mois auparavant). Il vous raconte avec gnrosit la faon dont il sy prend pour envoyer des mails en avion. Son portable est tanche (pour son bain), et quant au problme qui vous proccupe tous deux, il vous en reparlera dans deux heures au tlphone de Londres. Cette errance professionnelle permanente lui permettra, en toute impunit, darriver en retard partout (dj bien quil soit l!), de jargonner dans un dialecte international. Ses dcalages horaires lui servent dalibi pour biller ouvertement pendant que vous lui parlez. Il ignore les rgles lmentaires du savoir-vivre local; force
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de ntre nulle part, il a pris les mauvaises habitudes de partout.
Le cancrelat
Le cancrelat, lui, ne connat pas cet panouissement du kilomtre lanc car il cumule les distances maximales dans lombre des couloirs. Comme tous ceux de sa race, il se reproduit beaucoup; fonctionnaire par got, il ne craint cependant pas le priv o il imposera son tat desprit. Son ambition sarrte au comit dentreprise et son admiration va linstitution, au mpris de lindividu. Le cancrelat se cache derrire les on et les nous qui le protgent de toute implication. Sa modestie nest que dmission et sa prudence nest que lchet. Il fait en permanence rfrence ses chefs absents et vous regarde peine. Si par hasard vous traitez avec lui, il faudra vous dplacer ; il vous recevra le dos vot souhait et le bureau coinc contre une armoire mtallique. Vous ne saurez jamais le poste quil occupe vraiment et quel est son pouvoir de dcision. Pour viter de se mouiller, il est prt toutes les vicissitudes. Son manque de considration pour tout autre que son suprieur lui dicte les attitudes les moins dlicates. Une race apparemment inoffensive qui la volupt dobir tient lieu de jugement et qui sautorise manquer dgard envers tous ceux qui ne portent pas de galons. Son rve : tre salari protg.
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Le planqu
Il manifeste galement beaucoup de reconnaissance lgard de son entreprise, dont la principale qualit, ses yeux, est de le payer ne presque rien faire. Proche du pistonn , il est dun bon naturel et de commerce agrable. Jouisseur de lentreprise, il a orient ses motivations vers le profit personnel. Travailler avec lui est trs confortable ; il fixe gnralement ses rendez-vous lheure des repas dans dexcellents endroits; avec lui, pas de hte excessive au moment du caf, on a tout le temps. Les sminaires sont sa spcialit : en hiver Courchevel, au printemps dans le Midi et hors saison dans des capitales qui ne lui sont pas trangres. Son calendrier est barr de faon impressionnante. Ce sont les ponts, explique-t-il soucieux et, pour plus de scurit, il se rserve huit jours avant et huit jours aprs. Hier encore, il a refus un poste responsabilit. Il naurait plus le temps de vivre! Sans pudeur, il passera son temps ngocier des justificatifs, sternisant la caisse et dictant consciencieusement une vendeuse complaisante lintitul quil veut voir figurer sur la facture. Chez lui, la rubrique fournitures de bureau va des piles de rechange de son rasoir au dernier Goncourt pour sa femme. Il vit sur la bte et sen vante; si vous dnez chez lui, sachez que la salade est rembourse par sa socit. Dailleurs, il vous le dira, inconscient de la gne quil provoque, sr dtre sur la bonne voie. Il est le nouveau riche de lentreprise.
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Lopportuniste
Dieu quil est sympathique (au bon moment!). Dans sa carrire, rien nest laiss au hasard. Il sait privilgier lintuition et reconnatre la lgitimit de lautorit. Il ignore ce que fidlit veut dire, car son seul mot dordre est le roi est mort, vive le roi. Il ignore la politique et cependant en fait toute la journe. force de retourner sa veste, il devient lui-mme rversible. Camlon de couloir, il vous ignorera demain sil a connaissance de votre prochaine disgrce. Humble sous-fifre ou PDG, son attitude diffre peu car les grades nont pas de prise sur son comportement que seul le pouvoir en place peut dterminer. Si vous avez la chance de pouvoir observer ces camlons en priode de mue, vous verrez comment le processus volue avec ses phases, ses froideurs, ses trous de mmoire et jusqu laphasie finale manifeste envers les partants. Mais lopportuniste connat parfois des passages difficiles, notamment quand lentreprise change de direction. Notre homme rivalisera alors damabilit avec tout le monde, chuchotant sa fidlit tous les candidats au pouvoir. Quand il aura chang de bord, il ne vous serrera plus la main, les bras malencontreusement encombrs de dossiers quil installera dans vos placards pour rendre service votre successeur. Quarante-huit heures aprs, il prsente des troubles de la vue (il vous distingue peine), et puis cest lamnsie (il ne vous reconnat plus). La mort sensuivra, pas la sienne, la vtre! Lchet ou incorrection? La premire ne va jamais sans les manifestations de la seconde.
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Le rond-de-cuir
Les fautes dducation du fonctionnaire sont dun tout autre ordre ; elles sont provoques par la conscience quil a de sa permanence professionnelle, nous parlons bien sr de la scurit de lemploi dont il bnficie et non pas, on la bien compris, du temps quil passe assurer ses fonctions. Vous ne trouverez pas plus galitariste que lui car, ses yeux, enfants, femmes enceintes, vieillards ou cadres dynamiques doivent bnficier dun mme traitement : la file dattente. Il la contemple sans satisfaction particulire mais simplement comme une des composantes essentielles de sa mission quotidienne. Son manque de zle uniformment dispens frle chaque instant linsulte implicite. Sil vous adresse la parole, il ne vous regarde pas : ce serait marquer de la considration pour autrui (or, il nen a pas). Votre discours nveillera pas son intrt et il naura de cesse de vous rpondre par une alternative : Prenez un formulaire! ou bien Je ne suis pas l pour a. Il nest pas incorrect dans ses propos, mais son manque dimplication sassimile du mpris. Il considre quil est le mandataire dune autorit rgalienne et que face lui vous ntes quun qumandeur, ce quil tient vous faire savoir. Il ne fixe pas de rendez-vous, il convoque. Il ne sexcuse jamais car il nest pas responsable. Il ne remercie pas puisque ltat ne le lui a jamais appris. Il est votre service sans le savoir. Quand il nest pas content, il fait grve Ltat, cest lui.
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Le speed
Dernier produit de la mondialisation, le speed a envahi nos bureaux, nos vies et nos crans. Curieusement, cest la Bourse qui lui a confr ses lettres de noblesse. Cest peuttre en trader ou en golden boy quil sclatera le plus. Idal des jeunes, il a le prestige des romantiques du sicle dernier ; il ne mourra pas de phtisie ou de langueur, mais dun infarctus ou dun abus de coke. Ce nest pas grave car, tels les hros marqus par le destin, il court la main sur le cur pour en matriser les battements dsordonns, conscient de jouer sa sant et peut-tre sa vie au nom de la sainte consommation et dun systme montaire difi. Son incessante activit vous culpabilise et vous plonge, au bout de cinq minutes, dans les affres dune fbrilit impuissante, avec limpression dtre un mort vivant au pays des eldorados sur cran. Il court, crie, sagite, pitine (les autres), sacrifie tout et tous sur lautel des plus-values. Il ne manifeste dgards pour personne, trop soucieux de chaque minute qui passe et qui lui fait perdre de largent. Il ne dpense pas, il claque (a va plus vite). Quand il se lve au milieu dun djeuner pour courir passer un coup de fil (et ventuellement ne jamais revenir), on ladmire presque de ne pas prvenir et de ne pas sexcuser. Comment cette admirable course la russite saccommoderait-elle des freins quimpose le savoir-vivre?
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Le plus que parfait

Trop poli pour tre honnte. Cest un tueur, il en a le regard noir, implacable. Son ego lui tient lieu didal. Il est
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porteur de lambition de lhumanit; il fait dailleurs tout ce quil faut pour mriter la haute opinion quil a de luimme. Il est au-dessus du commun des mortels mais ne les mprise pas pour autant. Son arme : la courtoisie, celle qui dsespre, qui touffe, qui ne laisse rien au hasard. Il sen sert pour mettre une infranchissable distance entre lui-mme et lautre : il virevolte, sefface devant les portes, court ouvrir une portire, arrache le manteau que vous vouliez tranquillement enfiler. Il enfle son discours de je vous en prie , je nen ferai rien, souhaite tout tout le monde, tout le temps, bonne aprs-midi, bonne soire y compris au portier du restaurant qui nen demande pas tant. Courtois, exagrment courtois envers ceux qui laccompagnent et qui lentourent, il en fait trop. Voil qui fera oublier, pense-t-il, ses propos cinglants et son manque dattention relle autrui. En fait, on lui pardonne, car cest de lui dont il a peur.
Le nouveau riche
Le nouveau riche existe dans tous les milieux. Le problme, cest sa russite : il ne sen remet pas. De son propre aveu, il sest fait lui-mme (il aurait mieux fait de se faire aider). Il na de cesse que de vous raconter les tapes de son ascension, il prend tmoin son entourage en racontant pour la nime fois la conqute de son premier client. Pour illustrer son propos, il tale ses jouets qui vont de la grosse cylindre la villa de Saint-Tropez, en passant par son handicap au golf et la pche au gros sur son bateau. Sa fortune na dgale que son absence de gnrosit. Quand il invite, cest pour son propre plaisir;
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le luxe dont il vous fait profiter na dautre objectif que le spectacle quil se donne lui-mme de sa propre fortune. Dans son entreprise, il ngociera mieux que dans les souks le moindre centime daugmentation de ses salaris. Il vous expliquera combien vous avez de la chance de gagner 30 % de plus que le SMIC en tirant sur son cigare (et il le pense !). Il se goinfre ds quil le peut en toute bonne conscience : stocks options ou golden en tous genres... vulgaire !
Le big boss
Il nentend pas ce quon lui dit force dcouter ce quil va dire , disait Henri de Rgnier. Cest aussi un cuistre, mais largent compte moins que sa carrire. Il est encore bloui dtre sorti de lENA, de Polytechnique ou de la cuisse de Jupiter. Le sentiment dtre une lite ne le quittera jamais. Rien ni personne ne le fera dvier de sa propre valeur ; la condescendance rsume ses rapports humains. Sil daigne vous recevoir, il sennuie beaucoup avec quelquun de votre niveau et vous le fait sentir. Il a tellement confiance en lui quil peut faire confiance son entourage professionnel : il la choisi, et il ne peut pas se tromper. Son grand moment de gloire : le jour o il sera dcor de la Lgion dhonneur ou de lOrdre national du Mrite (au pire). cette occasion, un de ses pairs dira tout haut tout le bien que lui-mme pense de lui-mme. Il aura loccasion den rajouter dans son discours de rponse devant un auditoire son image, avec une fausse modestie qui atteint des sommets de prtention et de narcissisme. Son intelligence formate lempche mme de penser, il ne
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fait que raisonner. Il ruinera des empires avec certitude, distribuera bons et mauvais points avec componction. Il est labri de tout et de tous : on lui a appris ne surtout pas se remettre en question. Quel que soit son niveau dducation et le savoir-vivre artificiel caricatural de son milieu, il est vulgaire de suffisance et enfl de mpris.
Le branch
Il a la cool attitude du soir au matin, bureau, soires, vie de tous les jours. Cela lui permet une dsinvolture certainement sympathique mais qui glisse trs vite vers le discourtois pnible ! Labsolue certitude dtre dans le vrai qui domine chez le branch fait passer tout ce qui relve des bons usages pour conservateur et bourgeois. Le ringardos est son ennemi de classe ; le branch, lui, dtient la vrit nouvelle des rapports sociaux qui ne doivent pas sencombrer dhabitudes pr-rvolutionnaires ses yeux. Au nom de la cool attitude, pas question dusages vestimentaires culs : cravate au muse, il confond les vestes avec les blousons, les chaussures avec des baskets, et heureusement quil ne pense pas uniquement lorsquil se rase car il ne penserait pratiquement plus! Son jeans est quasi greff sur lui, cest son uniforme de vie. Les journalistes sont les meilleurs en ce qui concerne la cool attitude, cela leur donne une sorte daura et finalement leur permet de rentrer partout, on nose pas les refouler : trop cools pour ne pas tre accrdits! Le branch est laise partout, cest son point fort ; dailleurs, il a pratiquement gagn puisque ce sont les endimanchs qui se sentent ridicules dans leurs
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accoutrements passistes. Il est infiniment plus gnant aujourdhui dtre trop habill que pas assez. Le branch est chaleureux : il embrasse tout le monde, ds la deuxime fois quil rencontre quelquun (chez les moins de 20 ans, ds la premire fois). Au bureau, idem. Il tutoie aussi facilement, on se demande mme sil sait que le vouvoiement a cour. Il fera une exception face un client, mais du coup lui manifestera une grande indiffrence. Pas de concession est son mot dordre. Toutefois, le branch a son code lui, le seul quil connaisse ou reconnaisse ; quelques tics de langage et le respect des marques, pas des marques de politesse, non : des marques de fringues cools! Il vit par procuration, cest--dire par SMS : de mystrieux interlocuteurs peuplent son monde tribal. Pour prendre cong, il ne connat que deux termes : CIAO ou SALUT. Il mane du branch une sorte de noblesse sereine, on se croit dans le meilleur des mondes (celui dHuxley !), cest le genre dindividu qui peuple les films de science-fiction dcrivant la fin de la civilisation. Professionnellement, il a trouv sa place : il est dans le cinma, dans les mdias, artiste, crivain, coursier ou en socio la fac (il y restera 10 ans).
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Savoir renoncer aux tics de language

La politesse nest quune gymnastique de lexpression. ALAIN
Le bien parler
Je me fais plaisir est une des nouvelles scories de la philosophie la Star Ac : du moment que je mclate, tout va bien . Voil qui justifie tout et nexclu rien. On le ressent au bureau o le plaisir nest pas forcment llment discriminant. force de vouloir du moi dabord , on oublie le rapport lautre, et lindividualisme rig en principe fait que lenfer, cest les autres. On va manger ! : on ne djeune plus, on ne gote plus, on ne dne plus Quant souper, nen parlons plus. Dsormais, on mange! Lappauvrissement du vocabulaire reflte-t-il un comportement? Manger devenant gnrique, on simagine facilement une vaste mangeoire internationale, base de produits packags, sans raffinement et sans convivialit. On va manger ensemble donne limage de deux individus se nourrissant pour faire le plein de carburant, ni plus ni moins. Lunivers de lentreprise, grce ses repas daffaires, va-t-il sauver un distinguo linguistique et culturel?
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Jaime pas trop est le tic de langage par excellence. Il a lamin ltymologie grammaticale de la formule. Trop, rappelons-le, est un adverbe comparatif et non un adjectif qualificatif, servant dapprciation nuance tout terrain. Le politiquement correct du rejet, comme quoi une faute de franais peut rconcilier un peuple, est : trop cest trop!. Ya pas dsoucis : rjouissons-nous, les bureaux fleurissent de labsence de soucis. Le souci ayant remplac le problme et sachant quon ne dit plus oui, on rtorque quil ny a pas de problme et quon matrise le souci. Le summum de ladhsion serait quun collaborateur vous dise : Jaime pas trop, mais y a pas de souci . Ce qui signifie que, mme si cela lembte, il fera ce que vous lui demandez. Certes, il ne sagit pas de dcourager les bonnes volonts en masse, mais la richesse des nuances et de la langue permet dexprimer plus, donc mieux. Cest lentreprise dexiger une certaine qualit de lexpression y compris dans les couloirs. La responsabilit de la publicit en la matire nest plus dmontrer : sous prtexte de favoriser le consensus populaire et de capter lambiance de la rue, faut-il vhiculer fautes de franais et de grammaire? De la mme faon que le BVP (bureau de vrification de la publicit) est suppos empcher les exploitations excessives (par exemple, du corps de la femme) censes faire mieux vendre, ne pourrait-il pas aussi surveiller les abus de langage? Un slogan, pour tre talentueux, doit-il comprendre une faute de franais et deux fautes dorthographe? quand un code thique du bien parler de la pub? Jusqu quand la faute de franais sera-t-elle estime crative? Au plaisir : ne pas confondre avec le best-seller de Jean dOrmesson, Au plaisir de Dieu. Au plaisir (sous-
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SAVOIR RENONCER AUX TICS DE LANGUAGE
entendu de vous revoir) est une expression populaire quil convient dviter. Elle est, tort ou raison, considre comme parfaitement vulgaire et classera irrmdiablement celui qui lemploie. Prfrez en partant : jai t ravi(e) de faire votre connaissance ou ravi(e) de vous revoir . Dans tous les cas, bientt jespre suffira largement. Les fautes de grammaire sont une entorse au savoir-vivre puisquil sagit dune faute envers lesthtique de la langue. Attacher une importance particulire aux participes passs, bien les accorder vous classe parmi ceux qui savent matriser la langue et, en consquence, son contenu et sa pense. force de communiquer, on ne sait plus parler; aprs stre fait chair, le verbe sest fait image. On assiste la rgression progressive dun vocabulaire que lon croit enrichir en psalmodiant les mots inscrits au palmars du mois et des expressions technico-amricaines. On prend un mot pour un autre, les adjectifs ne qualifient plus, les subjonctifs ont, sur le grand public, des effets comiques. Les expressions. On vitera avec soin les mots paillassons et les tics de langage qui dnaturent et dvalorisent tout ce qui est dit. Les exemples sont nombreux : Je veux dire Tu vois Cest vrai Faut voir Nimporte comment Note que Dans ma tte Il faudra renoncer aux superlatifs laudatifs : super, hyper, extra, gant, mga, cool, trop, top Lorsquon veut approfondir un concept, il suffit dajouter : quelque part. On vitera les surnoms, les diminutifs sympathiques et les petits mots tendres : les chouchou, mimi, minouche, pupuce insipides. Si lon tient jurer, soit, mais alors, allez-y carrment. Tout, plutt que les zut, mince et flte, demi-mesures
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bien pires que la bonne franche vulgarit (entre tre vulgaire ou ordinaire, il faut choisir). Les effusions : dans les tics, on peut inclure la gestuelle. Ainsi, il est devenu habituel de sembrasser tout le temps et en tout lieu. Ce sont les adolescents qui nous ont pass cette coutume certes chaleureuse mais pesante. On embrasse maintenant jusquaux inconnus que lon vous prsente. Lpidmie est moins rpandue dans le milieu professionnel, mais elle stend. Est-il indispensable lentre dun colloque dembrasser lhtesse daccueil mme si on la connat bien? Trop daffection tue laffectif. Aussi, revenons des pulsions normales. Personne na vraiment envie dembrasser quelquun quil ne connat pas, alors pourquoi se forcer? La coutume de lembrassade gnralise a en plus ses propres codes : faut-il tendre une joue ? Deux, trois ou mme quatre joues? Si lon ne pratique pas au mme rythme, on se retrouve alors violemment projet dans le vide dune joue non offerte ou, au contraire, nous mettons en danger nos cervicales parce quon a oubli la troisime bise . De dsagrable, laffaire vire au cauchemar lorsquon se retrouve dans une manifestation rassemblant beaucoup de monde. Au bout dun quart dheure, les femmes en particulier se retrouvent dvores, secoues (et dmaquilles!), tenues par les paules et passes au suivant comme un ballon de rugby. Une chaleur communicative? Ce nest pas certain. Retrouvons la distance qui cre la raret et rend les manifestations damiti vraiment chaleureuses. Le baiser est un art de vivre, pourquoi le galvauder?
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Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude de lubiquit

Le portable
Oui, nous sommes accro , il est devenu le nouveau cordon ombilical socital... Mais lindigestion est proche. La rglementation nest pas loin; reste alors une seule solution : le rgime muet. Le mobile est devenu portable ou plutt le portable est devenu mobile. On pensait quavec les SMS, on avait fait le tour de la question en matire de message. Et bien non, le bonheur est maintenant complet, on reoit ses mails sur son tlphone avant quon ny regarde la tl... Au moment o respect et relationnel sont les matres mots du discours ambiant, la relation interpersonnelle se dgrade de faon impressionnante. Il semble tout coup que soit mise entre parenthses la faon de sadresser lautre face aux nouveaux mdias. On a certes rgl quelques gnes ponctuelles exasprantes : dans les lieux publics les sonneries se font discrtes, dans le train les conversations se font plus sourdes, on voit fleurir de-ci de-l des panneaux de mise en garde, un pis-aller. Le silence intrieur va devenir le challenge de la conqute du nouveau vivre ensemble. Quand ce ne sont pas les porta-
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bles, cest la musique au mtre qui hante tout ce qui ressemble un lieu de loisir : partout le fond musical simpose plus ou moins fortement pour signifier que lambiance est au rendez-vous; en aucun cas il ne faut prendre le risque de se retrouver face soi-mme ou lautre. Le fantme, lintrus est toujours l; celui avec qui on na pas choisi dtre se manifeste silencieusement avec ou sans vibrations sonores; il dbarque par SMS, par Black-Berry , PDA (Pocket Digital Agenda), Palm ou Palm-pilote. Dornavant, votre interlocuteur pianote en vous parlant, en conduisant, en rendez-vous, en runion, en entretien, au restaurant. tre joint partout et tout le temps est la priorit actuelle dans toutes les circonstances, sans se proccuper de savoir vraiment pourquoi. Imposant le silence aux humains, franchissant toutes les barrires naturelles ou sociales, le fantme dvastateur dun Autre virtuel simpose. Lhomo technicus est n, lhomo sapiens est en extinction Il semble plus important de communiquer avec lAutre, celui qui nest pas l, quavec vous, et ce quel que soit votre grade. Lintrus a su se faire respecter! On voit des ministres se taire docilement lorsque le portable de leur visiteur sonne. Vous serez mme flatt lorsque sans le moindre petit geste dexcuse votre interlocuteur regarde la provenance du message qui arrive, prcd dun bip impratif, pendant que vous lui parlez et quil vous lance condescendant : Je ne prends pas! Ou si au contraire il scarte poliment (!) pour grer une autre conversation quelques mtres de vous. Aucun doute, vous tes moins important. Dans des cas exceptionnels, avec ostentation, votre visiteur vous dira Jteins mon portable . Vous saurez alors toute lestime dans laquelle il vous tient. Soyez heureux si vous avez dj lhonneur du silencieux comme pour un revolver.
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LE SAVOIR-VIVRE TECHNO : LA NOUVELLE SOLITUDE DE LUBIQUIT
Cest ainsi, irrvocablement, que le mnage trois est entrin. On est pacs avec son portable. Certains le lchent seulement au profit dun moment de dtente en se branchant sur autre chose, sur le pod-cast par exemple qui diffuse sur I-pod les missions de radios en diffr (rates en temps rel parce que justement on est sur son mobile). Au bureau, le face--face devient un instant pointu! Il faut saisir son collaborateur entre le moment o il lve les yeux de son cran et celui o il branche son oreillette. En runion, la tension monte, les changes se font brefs, entrecoups dinterruptions momentanes du contact; pendant que vous leur parlez, vos collaborateurs schappent vers des ailleurs inconnus. Cest lAutre, le fantme qui simmisce sans vergogne dans les runions et les rendezvous les plus confidentiels. Si toutefois vous dsesprez de capter plus de 5 minutes lattention de votre vis--vis, il vous reste la solution de sortir de la pice et de lappeler sur son portable! Ah ! quel bonheur dtre toujours joignable : cest le refrain la mode chantonner. Nous ne discuterons pas de ce que lon peut mettre sous ce concept de joignabilit, ni de ce que cela entrane dans la gestion du temps de travail ou dintimit, restons sur la forme. Les relations pistolaires, appelons-les ainsi, deviennent de plus en plus tendues. Lubiquit et linstantanit font peut-tre gagner du temps, mais au prix de combien de malentendus et derreurs dues la prcipitation? Au bout du compte, rien ne va plus vite, les dcisions sont longues prendre, les rsultats se font toujours autant attendre. La susceptibilit est mise mal : qui na pas vcu le drame du SMS pas arriv faute de messagerie encombre? La
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rponse qui ne vient pas est mal supporte, vcue comme un refus volontaire et vexatoire. Personne ne vous croit si vous prtendez ne pas avoir eu le message. Tous les rpondeurs jurent que lon va vous rappeler ds quon aura eu le message et il faut croire les rpondeurs, ils grent le monde! Pour se disculper, recourir aux vrais mensonges : on a oubli, perdu (selon le dlai de non-rponse) son portable, le rseau est en panne, vous avez bogu (a cest vrai). Votre messagerie, celle de votre portable en particulier, devra viter soigneusement les messages sympas pleins dhumour, voix de Marilyn Monroe ou rap en musique de fond. Si votre entreprise vous rembourse, ne serait-ce que quelques communications, cela signifie que votre tlphone portable est un outil professionnel et mrite un peu de classicisme et de respect du possible interlocuteur professionnel qui vous contactera.
On ne scrit plus, on senvoie un mail ?

La situation ne samliore pas avec les mails. Si les documents schangent avec volupt (au kg de pices jointes), la rsolution des problmes et le traitement de linformation nen sont pas moins compliqus : vous tes dbord(e), les yeux brlants devant lcran, les paupires qui tombent! Vous vous en sortirez en tirant sur papier puis en garant les documents destins ne pas tre imprims, et l tout rentre dans lordre. Le style lapidaire est devenu la rgle. Plus grave est la nature de la relation qui sinstalle de clavier clavier On ne se formalise plus de labsence de ladresse destinataire : cher Machin est devenu ringard, lapa-
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nage des vieux quadras; la formule de politesse sabrge dans le meilleur des cas. On gratte sur la frappe. On communique lconomie mais on multiplie les messages sans laisser de temps la rflexion. Cette interactivit frntique et instantane prend le rythme du parler sans en avoir la chaleur ni la temprance de la gestuelle, le sourire qui attnue, la nuance dans le regard. Dialogues de sourds, aveugles et muets, car les mots ont perdu leurs destinataires de linstant. La possibilit et lhabitude maintenant ancres de sexprimer au mpris du temps et de la distance permettent de ragir la plus petite contrarit. On ragit chaud , sous le coup de lmotion; on crit comme on parlerait quelquun en face de soi avec plus dagressivit, plus daudace (facile de ne pas avoir de raction sur le moment!), on est courageux distance. Lautre ne reoit cette dcharge verbale que quelques heures aprs ou le lendemain; la riposte nen sera que plus vive. Le dcalage motionnel est constant. La dyslxie informatique. Cest devenu un enjeu de sant publique ! Tous en sont atteints. Nous avons sombr collectivement dans le phontique comme on sombre dans lalcoolisme. Concentrs sur la touche, les technos-crivains enchanent les mots, utilitaires, condenss et dtachs de toute dimension police ou littraire. Bonjour en dbut de mail (de prfrence bjr pour les SMS), et cdt la fin reprsentent le maximum que lon puisse attendre en matire de courtoisie. Le cdt suivi dun nom de famille ma fait prendre un certain Truchot pour un commandant pendant trois semaines avant que je ne ralise que cela signifiait cordialement.
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Le mailing SMS : un cauchemar en particulier la priode des vux! Il est grossier denvoyer une formule dvidence passe-partout en nombre, tout son carnet dadresses ! Dj sur ordinateur cest une nuisance, mais sur le mdia intime quest le tlphone portable, cest inadmissible. Perdus, branchs, assomms de bruit et de liens qui nen sont pas, il est devenu normal de ne pas dcrocher , puisquon ne raccroche jamais. Que sont devenus ces moments intenses o lon prend le temps de travailler avec le temps de la rflexion sans image et sans le son ? La disparition du crayon et de la plume au profit du pianotage est en soi un lment dstabilisant ; lorthographe ne vient plus de la mme faon, dailleurs la touche correction sen occupe. Le regard ne se perd plus au loin. La sensualit de lcriture disparu. Une nostalgie peut-tre pas si inutile pour savoir comment se sortir de ce progrs exponentiel ! Il va falloir repenser notre modus vivendi et matriser la place des nouvelles technologies, sous peine de ne plus pouvoir penser, aimer, admirer, couter, lire Quel sevrage sera possible et quel prix? O faudra-t-il fuir? Que deviendront ces enfants sages des wagons de TGV, les yeux rivs sur des crans baby-sitters? Quand prendront-ils un livre entre les mains? De quelle culture allons-nous les nourrir? Allons-nous enfin les laisser sennuyer, cesser de vouloir les occuper et les laisser face eux-mmes ce que nous nous employons viter tout prix pour nous-mmes! Quel antidote ces nouvelles technologies, cancers relationnels aigus? Comment allons-nous nous affranchir de ces cordons ombilicaux virtuels qui
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relient des solitudes nvrotiques professionnelles autant que personnelles, rendez-vous sur mon blog (les nouveaux journaux intimes)? On sappelle?, je te le mail, envoie-moi juste un SMS Plus on communique, moins on se parle. Plus on se rencontre, moins on se voit. Plus il y a de sons, moins il y a de musique. Plus jamais isols et plus seuls que jamais. Est-ce du savoir-vivre? Labondance des mails entrane une saturation agressive qui non seulement affaiblit le contenu, mais rend la rponse de plus en plus alatoire. Il ny a pas de rgle dans la jungle technologique. Or, il sagit dun mdia de linstantan : quand on ne rpond pas, on inquite ou on irrite ; on piste linterlocuteur sans savoir pourquoi on labreuve dinfos qui finissent par tre une prison professionnelle transformant lemploy, le cadre ou le patron (le mail est dmocratique) en OS post, le regard riv sur le caractre gras qui vous sonne! Faites comme avec votre tlphone portable, oubliez-le. En revanche, si vous ne vous en servez pas, noubliez pas de faire crire le message dabsence qui signale tous ceux qui vous ont crit (terme inappropri, on crit plus, on maile ) que vous naurez pas connaissance de leur message.
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La techno courtoisie
Les erreurs fatales

Envoyer sans discernement un poids de documentation qui met le destinataire au bord de la saturation technologique et bloque son mail quand il louvre. En ce qui concerne les publicits, il est contre-productif de ne pas rayer des listes le destinataire qui a fait la dmarche de demander ne plus recevoir de messages. Respectez votre promesse. Ne pas rpondre un correspondant rgulier professionnel ou occasionnel (plus dexcuse pour ne mme pas prendre la peine de signifier un fournisseur quil na pas t retenu lors dun appel doffre). Inonder votre entourage au bureau de petites blagues. Jongler sur des sites personnels sur votre lieu de travail. Placer en fond dcran une pin-up dshabille (votre ordinateur est un outil de travail non sexiste !). Ne pas respecter la hirarchie ; pourquoi iriez-vous dranger par mail votre directeur tous les jours alors quavant vous lui envoyiez une note tous les six mois, en vous demandant si ctait bien opportun ? Le fax fait figure de vieux mdia sympathique datant du sicle dernier. Il a la courtoisie de reproduire lcriture, mais attention toutefois une confidentialit trs hasardeuse qui peut gner le destinataire de votre message.
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Les plus qui comptent

Prparez une avant-page offrant une ligne de synthse, signifiant le degr durgence et donnant des informations compltes pour la rponse. Soyez discret(e) sur vos jouets. Ltalage des gadgets de la bureautique est tout aussi vulgaire que les chaussures en croco. Respectez les traditions; lomniprsence des tlphones ne doit pas dispenser de demander lautorisation de sen servir votre voisin ou votre interlocuteur.
Les piges viter

Envoyer des fax de 20 pages. En rajouter sur la notion durgence et dimportance. Faire parvenir des lments incomplets qui obligent chercher partout les informations manquantes. Le fait dtre en compagnie de quelquun et de passer son temps avec dautres sur votre portable. Donner la personne avec qui vous tes la sensation quelle est moins prsente que celui qui vous appelle au tlphone.
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Le standard : soignez laccueil de vos correspondants!
Les rgles dor

Ne pas laisser sonner plus de trois fois sans dcrocher. Savoir pallier les inconvnients des postes directs qui font office de standard sans personne au bout. Offrir des systmes de messageries fiables et organiss. Considrer la musique dattente comme un lment essentiel de laccueil direct (qualit du son, changement des textes, rflexion sur leur contenu, reprise frquente de la ligne par la standardiste). Trouver quelquun dautre que le technicien de surface au standard partir de 18 heures. Faire passer des tests psychologiques aux standardistes pour sassurer quelles sont capables dassurer la fonction dlicate de reprsentation de leur socit : pas dhumeurs, mais de la rapidit, de la patience, une exceptionnelle courtoisie, une bonne locution Vrifier que les standardistes sont capables de rpondre un appel en anglais ou en espagnol sans raccrocher sur-lechamp, muettes dangoisse la simple coute dun accent tranger. liminer le jpeux pas prendre de messages sous prtexte quil existe des botes vocales. Rappelez lorsquon vous laisse un message !
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Danger SDA
La SDA (Slection directe larrive) est un systme qui consiste dcharger le standard en attribuant les quatre derniers chiffres du numro de lentreprise chaque collaborateur individuellement, pour que lappel aboutisse directement sur son poste. Il sagit dun des derniers piges de la technologie dtecter sous peine de cautionner un manque de savoir-vivre tlphonique gnral et irrmdiable. Par dfinition, linstallation de lignes directes implique que vous deveniez vous-mme le standard de lentreprise. Voici donc quoi vous condamnez votre interlocuteur lorsque vous ntes pas l et que votre secrtaire sest absente quelques instants. Cinq six sonneries sans rponse de votre bureau. Cinq six sonneries sans rponse du bureau voisin (secrtariat ou autre renvoi). En admettant que le correspondant soit toujours l et quil nait pas tent de rappeler pour sassurer quil est bien chez ABM, il est alors bascul sur le standard qui, imperturbable, reprend : ABM, bonjour! Nervosit croissante de linterlocuteur qui demande cependant, tout hasard, parler Xavier Dupont peut-tre avait-il un mauvais numro? Et voici notre hros reparti la case dpart : cinq six sonneries sans rponse de votre bureau, etc. Effondr mais stoque, le combattant rsiste, dcid djouer les embuscades. Il attend dtre revenu au standard ABM, jcoute Mademoiselle, pouvez-vous prendre un message, cest urgent ?
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Nous avons des consignes et nous navons pas le droit de prendre de messages. Attendez, je vais voir si je peux vous trouver quelquun (sic) Une voix, enfin ! Notre gar, bgayant dexaspration et dpuisement, explique son cas. La rponse cette fois ne se fait pas attendre : Mais vous ntes pas au poste de Xavier Dupont, on vous a mal orient (on devine un visage souriant, la voix se veut rassurante) Ne vous inquitez pas, je vous repasse le standard
Parle-moi, je te dirai ce que jentends!

Voici quelques brves tlphoniques et leur traduction lmentaire. All ! Jcoute , sur un ton qui signifie : Dpchezvous de dire ce que vous avez dire, je nai pas que a faire. Cest dla part? Je nen peux plus de lassitude force de rpondre au tlphone et je ne finis mme plus mes phrases. Cest pourquoi? Je suis mfiant(e), votre appel na aucun intrt avant mme que vous en donniez le motif.
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Je vais voir si je peux le dranger. Vous tes tout de suite fix(e) au cas o vous penseriez navement que votre appel tait le bienvenu. Il ne peut pas vous prendre. Cest une rebuffade, et on vous la fait vivre comme telle.
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Vous pouvez toujours essayer de rappeler. Si cette affirmation dsabuse nest pas accompagne dun ricanement, cest que vous avez beaucoup de chance. Je nai pas le droit de prendre de messages au standard Jen suis ravie, car je me contrefiche de votre urgence ! Je ne sais pas quand je le verrai Il ne passe pas souvent au bureau, ne comptez pas trop sur moi pour penser lui transmettre un message. Il ne rpond jamais sans quon lui ait crit au pralable. Prenez la file comme tout le monde et on verra si vous tes digne dintrt. Il vous connat? Faites-vous bien partie du mme milieu ? Mon patron ne parle pas nimporte qui Envoyez toujours une documentation. Je me dbarrasse de vous comme je peux. Ouais...
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Savoir recevoir en affaires

Lhospitalit professionnelle
Le visiteur, quil soit fournisseur, client ou confrencier, peut tre amen passer une ou plusieurs nuits dans votre rgion la suite de votre invitation. Faire dplacer quelquun, quel quen soit le motif, signifie, partir du moment o il y a prise en charge, quil est entirement de votre responsabilit de laccueillir, de loccuper et de veiller son confort. Commencez par vous assurer quil sera attendu la gare ou laroport larrive, mais aussi raccompagn au retour. De malheureux confrenciers se sont vus fort bien accueillis avant leur intervention et contraints de se dbrouiller sur le chemin du retour. Lhtel. Faites dposer dans la chambre un quotidien rgional, quelques fruits ou fleurs et une bote de bonbons; ceci ne grvera pas votre budget et sera vivement apprci. Entrer dans une chambre dhtel habite des attentions de ceux que vous allez rencontrer est un plaisir que lon remarque. Tout ce qui contribuera rompre lanonymat des htels (aussi toils soient-ils) est souhaitable. Un petit effort dimagination peut agrmenter notablement un sjour professionnel. Dans 10 % des cas seulement, vous aurez le plaisir de dcouvrir, dans la chambre dont vous prenez possession, des tmoignages dattention.
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Attention aux regrettables erreurs dapprciation! Si vos deux arrivants sont un homme et une femme, ne donnez pas la plus belle chambre lhomme en pensant quil occupe forcment la fonction la plus importante (jai vu la directrice dune grosse socit dans une minuscule chambre avec douche, tandis que son assistant trnait dans une suite). En rgle gnrale, vitez les carts de standing : neuf mcontents pour un heureux (qui ne se rend mme pas compte quon la privilgi et qui, sil sen aperoit, est gn vis--vis de ses collaborateurs). Le planning. Veillez lemploi du temps de votre invit, dabord en le lui soumettant longtemps lavance, ensuite et dans la mesure du possible, en lui demandant son avis. Lexcs de zle conduisant imposer, sans relche, rendezvous et distractions est aussi pnible que lattitude inverse qui consiste laisser votre hte livr lui-mme. Qui na pas t exaspr de se voir accompagn tout instant et en tout lieu? On peut en vouloir ceux qui ne vous lchent pas. Les Japonais sont imbattables dans ce domaine et jai connu un directeur commercial qui na jamais trouv le moyen de semer sa demi-douzaine daccompagnateurs attitrs. Une seule rgle : pas dabus, ni dans un sens ni dans lautre. Ne prvoyez pas de soires trop charges et surtout tardives sous prtexte de distraire vos confrenciers; plus encore que dautres, ils tiennent leur sommeil. table. Si vous nhonorez pas trop vos htes sur un plan gastronomique, veillez ce que le repas se droule rapidement. Retenez quen province, on prend plus son temps que dans les grandes villes. Selon chaque cas, veillez adapter au mieux les rythmes. Aprs une invitation. Sachez prolonger les liens que vous avez tisss. Vous signalerez ainsi que vos attentions ne rsul-
SAVOIR RECEVOIR EN AFFAIRES
taient pas dune dmarche intresse et momentane. Une lettre de remerciement quelques jours aprs ou un appel tlphonique seront les bienvenus. Enfin, tenez vos promesses. Ne les oubliez pas ds que votre hte a tourn les talons. Tenir ses promesses. Vous avez offert votre invit de lui envoyer la liste des participants sa confrence ou un enregistrement de son allocution? Alors noubliez pas et croyez bien quil les attend.
Sachez accueillir les voyageurs

Lavion avec le vol aller et retour dans la journe nous ont fait perdre de vue certaines attentions rserves aux voyageurs. On oublie facilement de tenir compte du dpaysement et de la fatigue; or, il convient de ne pas se comporter comme si le visiteur venait du quartier voisin. Qui na pas connu ces moments derrance (qui paraissent tout coup interminables), lorsquen rupture de stress on cherche un lieu o sinstaller avant ou aprs un rendez-vous? Il est frquent aujourdhui de parcourir trois mille kilomtres pour une heure et demie de runion; le reste du temps (celui que lon passe dans les avions et les salles dembarquement) ressemble un no mans land de pas et de temps perdus. Pourquoi ne pas offrir autrui ce dont vous rvez lorsque vous tes vous-mme hors de vos frontires pour la journe?
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Le B.A.-BA
Appeler le secrtariat de votre voyageur la veille de son dpart pour connatre lheure prvue de son arrive.
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Groupe Eyrolles
Le cas chant, envoyer une voiture ou commander un taxi pour la gare ou laroport. Rserver votre voyageur un coin dattente confortable, quip dun petit bureau. Prvoir, si possible, un lieu de repos susceptible de recevoir votre invit pendant quelques heures. Prvoir, pour les trangers, un dossier ( envoyer avant le voyage) comprenant : un plan de la ville (en entourant le site exact de votre entreprise); des numros de compagnies de taxis ; quelques adresses de restaurants proximit ; quelques indications sur lenvironnement immdiat (surtout lorsquil sagit dune zone industrielle). Prparer quelques menus cadeaux publicitaires ou promotionnels de lentreprise. Rien nest plus frustrant que de circuler dans un univers de produits (confiserie, produits de beaut, titres de presse) et de ne sen voir offrir aucun. Proposer lusage dune salle de bains. Certaines entreprises en sont quipes. Pourquoi ne pas offrir la possibilit de lutiliser? Faire preuve de simplicit. Une fois votre visiteur confortablement install, le mettre laise en lui signifiant quil peut rester autant quil le souhaite et que vous le laissez ses occupations sauf sil a besoin de quelque chose. Rester discret. Il est inutile de manifester une prsence plus pesante quagrable en vous croyant oblig daller voir ce qui se passe toutes les dix minutes ! Rgler laddition si vous rencontrez un tranger au bar de son htel car il est sur votre territoire.
SAVOIR RECEVOIR EN AFFAIRES
La confrence
Sachez, cher confrencier, que bon nombre dattitudes sont proscrire.
Les mauvaises attitudes

Dcommander une confrence la veille alors quon est annonc sur tous les programmes. Envoyer un collaborateur sa place. Arriver en retard. Inonder la salle de brochures sur son entreprise sans avoir demand lautorisation aux organisateurs et sans mme stre assur que tous les intervenants taient soumis la mme rgle. Prendre partie un autre confrencier qui est avec vous sur lestrade. Vendre sa propre entreprise au lieu de se limiter au sujet que lon est cens traiter. Dpasser largement son temps de parole. Ne pas tenir compte du briefing qui a t fait et dlivrer un discours tout fait et hors sujet.
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Voler les questions de la salle sans laisser les autres confrenciers sexprimer. Se tenir mal (avachi sur la table ou croul sur le dossier de sa chaise), les jambes allonges (qui dpassent sur le devant de lestrade), ter ses chaussures (il ny a pas toujours une longue nappe pour cacher les jeux de jambes).
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Biller, soupirer, regarder ailleurs sans mme chercher faire croire quon sintresse ce que racontent les confrres. Bavarder avec son voisin. Mcher un chewing-gum, se moucher violemment ou se livrer toute manie dordre physiologique !
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Le savoir-vivre de lcrit
La nostalgie de lcrit
Le courrier (cest--dire les lettres personnelles), si lon croit les statistiques de la Poste, reprsente moins de 5 % du volume total de lacheminement postal. Certes, lcrit connat un retour en force grce aux mails, aux fax et mme aux SMS, mais peut-on parler dcrits? Ce mode de communication est fait de goujateries : abrviations, orthographe phontique, formules toutes faites. Les fautes deviennent celles de lordinateur. Le fast-food de la correspondance a dnatur le got des phrases et des belles lettres qui sont lorigine du plaisir de la correspondance, la vraie. Pourquoi ne pas soffrir un luxe? Retrouvons le plaisir physique de lcriture, la beaut des papiers, lexcitation du dlai qui spare lenvoi de la rception. Nous sommes dautant plus sensibles ce qui fait la diffrence que nous voluons dans lunivers aseptis des bureaux. Vous pouvez marquer des points en crivant la main ds que cela vous est possible, en usant de toutes les rgles de lart pistolaire.
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Les rgles dor

Respecter lorthographe en gnral, et les noms propres en particulier. (On pardonne plus la faute dans un mail que dans une lettre). Rechercher la formule de politesse adquate. Cest une forme de crativit et de personnalisation qui en vaut beaucoup dautres. crire Je vous prie de croire lexpression et non en lexpression. Ajouter un mot manuscrit au bas des lettres tapes. Exiger un bon franais dans lentreprise de la mme faon que lon impose une tenue correcte. Faire corriger les fautes crites et reprendre (gentiment) les fautes verbales de vos collaborateurs. Demander un correspondant lautorisation avant denvoyer un pli son bureau si cest personnel.
Les dtails qui tuent !

Piti! Ncrivez plus Chre Madame Patard. Les Franais nont pas coutume, sauf pour len-tte, dutiliser le nom de famille. Alors pourquoi ne pas laisser cela aux AngloSaxons? La formule systmatique sentiments distingus qui finit par ne plus ltre du tout. Les vux de bonheur et les condolances rdigs laide dun traitement de texte. Cest dur ! Se laisser aller sous prtexte que, par mail, il est normal de faire des fautes.
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LE SAVOIR-VIVRE DE LCRIT
crire une lettre teneur personnelle et ladresser au bureau, sans apposer la mention personnelle. Ninversez pas nom et prnom : madame DURANT Laurence.
Attention ! Vous avez coutume dcrire personnel ou confidentiel sur un pli? Sachez que, sur une lettre, il faut crire confidentielle, car cest la lettre qui est confidentielle, ladjectif saccorde donc. Sur un paquet ou sur un fax, cest le masculin qui simpose.
Les cartes de visite Raffin

La qualit de limpression. (Si vous pouvez les faire graver, cest mieux). Il existe deux formats diffrents : le petit format amricain ( laisser ou remettre); un format plus important qui permet notamment dcrire un mot daccompagnement de documents. Un caractre classique (anglaises ou btons). Distribuer largement votre carte lamricaine, tmoignage dun dsir douverture et de communication. Des cartes diffrentes pour des utilisations diffrentes (prives et professionnelles). La carte aux intituls diffrents selon les circonstances, si vous cumulez des fonctions.
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La sobrit des titres ; plus une carte est sobre, plus on vous attribue dimportance ! Le verso en japonais (de plus en plus courant) qui se justifie par llargissement de nos relations commerciales avec lExtrme-Orient. La carte pr-rdige contenant la formule Avec ses compliments. Elle est trs utile pour accompagner nimporte quel envoi.
Ringard
Les conomies de bouts de chandelle et les impressions minute bon march et reprables au premier coup dil. Les impressions fantaisistes. Votre carte de visite ne doit pas condenser la brochure de la socit ; elle nest pas faite pour tre originale. La classique formule franaise : Justement je nai pas de carte sur moi. Lutilisation des cartes professionnelles dans votre vie prive (bote de chocolat adresse votre vieille tante avec la carte dIBM) comportant un paragraphe entier de titres successifs. La liste de vos dcorations et de vos titres. Ce nest pas du meilleur got (gardez cela pour les faire-part). La traduction anglaise de votre carte au verso qui ne se justifie que dans le cas dune adresse ltranger. La mme carte accompagne de Avec ses remerciements , sans aucune mention manuscrite. Par dfinition, un remerciement mrite que vous vous donniez le mal den crire le mot!
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Savoir accueillir au bureau

La communication sexprime par tous les pores de lentreprise et le savoir-vivre consiste savoir la matriser, la manipuler mme. Dans le monde du signifiant et du signifi, il y a toute une gestuelle qui sajoute aux mots. Laccueil, en gnral, est un moment privilgi pour sexprimer et augurer dun ton relationnel favorable. Inutile de focaliser sur les uniformes ou le sourire des htesses daccueil si, ds quelles vous ont annonc, elles vous oublient instantanment et poursuivent tranquillement une conversation personnelle entre elles ou au tlphone. Selon les cas, on saura tout sur leur salaire ou sur lulcre de leur conjoint. De nombreuses entreprises ont adopt la bonne habitude denvoyer chercher leurs visiteurs la rception ou ltage. Cest parfait condition de ne pas tre accompagn par une gardienne de prison qui vous prcde dans lindiffrence la plus totale ou qui, au contraire, vous prend tmoin de sa popularit en sarrtant pour dire un petit mot toutes ses semblables des secrtariats ayant pignon sur le couloir.
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Laccueil
la rception, lattente ne devra jamais excder une dizaine de minutes au pire. Si tel est le cas, on offrira de la lecture aprs avoir prcis le motif du dlai. Recevoir quelquun, cest aller au-devant de lui dans tous les sens du terme et, encore une fois, on saperoit que faire preuve de courtoisie, cest aussi faire preuve defficacit. Bousculer, rudoyer, lever la voix est non seulement dsagrable mais constitue galement un tmoignage dimpuissance et une incapacit matriser la situation. Cet accueil de lentreprise se poursuit dans le bureau de chacun des collaborateurs qui prend le relais de ce flambeau symbolique.
Les rgles dor

Se lever lorsquun visiteur pntre dans votre bureau. Dsigner sa place votre visiteur et si possible venir sasseoir ct de lui, sans rester derrire son bureau. Interrompre la communication tlphonique en cours (prendre le temps de sen excuser avant dabrger). Prvenir votre interlocuteur si vous devez recevoir une communication dans la demi-heure qui suit. Annoncer ds le dpart le temps imparti au rendez-vous. Choisir pralablement lendroit o se droulera le rendez-vous. Prvenir quon ne doit pas vous dranger pendant votre rendez-vous, sauf urgence clairement spcifie. Se conformer la dmocratie dentreprise quel que soit son statut hirarchique.
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SAVOIR ACCUEILLIR AU BUREAU
Fermer son portable. Prparer les documents ncessaires lentrevue. tre affable : tout visiteur mrite un minimum de chaleur lorsquon le reoit. Prvenir lavance ceux qui devront assister lentretien. Sen tenir aux modalits prvues pour une runion et ne pas se retrouver seul devant un visiteur qui a prvu une prsentation pour dix personnes ! Le remercier de stre dplac jusqu vos bureaux. Prendre les documents que lon vous remet et annoncer quon les lira attentivement aprs lentretien. Raccompagner le visiteur jusqu lascenseur et, dans certains cas, laccueil.
viter absolument!
Lever les yeux et poursuivre ses occupations avec un petit sourire. Dblayer de la main une chaise encombre et sinstaller dans une position dominante. Continuer tlphoner en indiquant du geste au visiteur de sasseoir. Recevoir dans un capharnam. Ceci donnera limage de quelquun de dbord et de dsorganis. Regarder sa montre toutes les dix minutes en manifestant de limpatience. Ouvrir toutes les portes, suivi(e) de votre visiteur, pour savoir o lon pourrait bien se mettre.
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Rpondre aux appels Ne pas afficher ostensiblement des privilges dus la hirarchie; par exemple, chasser les occupants de la salle de runion sous le prtexte implicite quils sont moins importants. Fouiller partout pour retrouver un papier devant votre visiteur. Senfoncer dans son fauteuil en aboyant un Je vous coute premptoire. Convoquer imprativement des collaborateurs non avertis. Avertir votre visiteur, une minute avant dentrer en salle de runion, du nombre de personnes qui lattendent. tre dj ailleurs au moment o il prend cong. Prendre connaissance dun document en poursuivant la conversation. Prendre cong en faisant mine de se lever et se replonger avec zle dans une autre activit.
Savoir-vivre et tabac
Respecter la loi, cest aussi faire preuve de savoir-vivre. Lenfreindre, cest avant tout une violation de lautre. Et si cest dans un lieu autoris ou mme interdit
Le B.A.-BA
teignez votre cigarette lorsque votre voisin fait un geste discret pour carter la fume. Privilgiez le non-fumeur. Ce dernier est prioritaire dans un groupe de fumeurs.
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SAVOIR ACCUEILLIR AU BUREAU
viter
Aller se plaindre, dans lentreprise, au Comit hygine et scurit ds que quelquun fume dans un lieu non-fumeur, avant de sadresser courtoisement lui. Faire jouer la responsabilit individuelle et le contrle social avant de jouer les gendarmes. Lagression est un manque de savoir-vivre. Prendre lair outrag ! Souriez et demandez gentiment aux fumeurs de sabstenir.
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Savoir voyager
Les voyages et invitations promo

Certaines professions sont transportes et diverties longueur dannes, des Maldives aux Balares, sans oublier les week-ends de ski ou la visite dune palmeraie dos de chameau. Loisirs prtextes qui sont des cadeaux dguiss et qui offrent, en outre, limmense avantage davoir disposition prospects et clients pour argumenter en douceur et prparer de futurs accords commerciaux. Il nen fallait pas plus pour que cette pratique engendre de nouvelles occasions de mal se conduire. Puissances invitantes et puissances invites sont galit devant les risques de basculer dans des comportements socialement inacceptables. Les puissances invites essayeront de ne pas afficher le regard blas quelles portent sur tout cela. Ce nest pas parce quon est courtis par des fournisseurs et souvent sollicit quil faut pour autant manifester le peu dimportance, voire le ddain, quon attache aux circonstances. La plus lmentaire des politesses consiste rester mesur et se convaincre que lon est ainsi courtis en raison du poste ou de la fonction que lon occupe au sein de lentreprise, et non parce quon est soi-mme une star! La tentation est grande de se surestimer. Cest ainsi que peu peu certains se croient tout permis.
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Alors au minimum pensez remercier, dcliner ou accepter personnellement les invitations, en temps voulu et en termes lgants. On ne demande pas sa secrtaire ou une tierce personne de remercier dune invitation pour trois jours au Sngal comme on le ferait pour un simple cocktail. Si vous pensez quil sagit dune pression commerciale dguise et quil est de votre devoir de ne pas accepter pour ne pas vous sentir engag (si si, cela arrive encore !), refusez malgr tout avec tact, chaleur et courtoisie. Et en tout tat de cause, rpondez, ce qui est loin dtre systmatique, comme on pourrait lesprer.
Le B.A.-BA
Sous un aspect relationnel, savoir garder des distances dans ce qui est, rappelons-le, un groupe professionnel. On vitera donc le tutoiement immdiat et les grandes bourrades dans le dos sous prtexte que lon est en vacances ensemble . Renoncer aux extras, ou insister ds le dpart pour quon vous les facture part. Noubliez pas de les rgler. Savoir composer une valise. Sil y a un dner en smoking, cest pour vous honorer, ny venez pas avec un col ouvert et arborez au moins une chemise blanche et une cravate fonce. Remercier (encore) de ce que vous avez trouv dans votre chambre. Porter la plus grande attention aux objets publicitaires ou promotionnels qui vous sont offerts (mettez le tee-shirt au moins une fois pour faire bonne figure). Lire les documents mis votre disposition. Si cest un support qui vous invite, lisez le journal que lon vous remet ! Matriser ses ractions, surtout en groupe : un groupe est comme une foule, imprvisible et facilement odieux.
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SAVOIR VOYAGER
Les piges viter

Changer davis la dernire minute sous prtexte quil sagit de boulot!. Cest dsinvolte et grossier. Avoir un comportement de profiteur, quel que soit lobjet de votre demande : Est-ce que je peux emmener ma fille ? Pourrais-je en avoir un autre ? Solliciter des faveurs spciales : Pourriez-vous me trouver une place davion pour partir le lendemain ? (tout ce qui sort du programme cote trs cher). Passer son temps comparer ce que lon octroie aux autres, de crainte dtre moins bien trait. Harceler les organisateurs de questions sur lemploi du temps. Faire bande part en profitant du sjour qui vous est offert pour mener votre vie sans participer aux activits communes. Vous plaindre du service, de la nourriture, de lorganisation, du pays, des autochtones, du temps Demander partir avec un jour davance (mme si tout est rat!). Venir accompagn. Mme si lon semploie vous le faire oublier, il sagit de voyages professionnels et non descapades amoureuses avec alibi.
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Les puissances invitantes tabliront une liste rigoureuse de leurs invits, adapte lobjectif de linvitation. Elles dcideront des sances de travail et de leur dure pendant le sjour. Face la grande pyramide, votre malheureux invit vivra peut-tre assez mal que vous lui vantiez les mrites de la nouvelle crme hydratante qui va sortir de
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vos laboratoires. Il faudra choisir le bon moment pour chaque chose. Elles devront veiller ne pas faire sentir quelles attendent une contrepartie ce voyage. Il faudra viter la petite phrase de trop, entendue sur le quai de la gare au retour : Ce nest pas tout a, mais jespre que nous allons faire des choses ensemble. Ce rappel la ralit ruine instantanment et lui seul tous les fastes et les trsors damabilit que vous avez pu dployer. Tout le monde, en revanche, comprendra trs bien que formellement, un moment quelconque, on prvienne les invits quil y aura une prsentation de produits ou des sances de travail. Un carton indiquant lheure et la salle sera dpos dans la chambre de chacun comme une invitation laquelle on se sent libre de se rendre. Les organisateurs traiteront tout le monde de la mme faon, sans distinction hirarchique : ni tables dhonneur, ni cadeaux particuliers. Discrets mais efficaces, ils prsenteront trs soigneusement les uns aux autres, de telle faon que tout le monde puisse se rencontrer. En cas de soires habilles, quelques lments vestimentaires (de dpannage) seront prvus afin de ne mettre personne dans lembarras. Si, pendant un voyage, ont t prvus des programmes spciaux pour les femmes, ne pas les traiter en dbiles lgres en les cantonnant la visite de latelier de couture local ou autre activit dite dintrt fminin . Au fait, ne pas oublier que lautre peut tre un homme! Ne pas oublier non plus que les temps libres sont apprcis et que chacun est capable davoir des activits individuelles. Il est assez dplaisant de se voir imposer (mme si on a le choix) un programme de stakhanoviste.
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SAVOIR VOYAGER
En avion
Comment ne pas voquer ces nouveaux halls et ces trajets qui sont la continuation du bureau pour certains? Si vous voyagez avec des collaborateurs, respectez leur dsir dintimit et de solitude ds que vous aurez franchi la porte de lavion; vous entrez dans un lieu exigu qui fait office la fois de chambre coucher, de restaurant, de salle de lecture source de stress et de promiscuit. Si vous voyagez avec un moins grad , renseignez-vous lavance pour que vous ne soyez pas en business et lui, en classe touriste! Respectez le confort de chacun!
La politesse
Ne pas oublier de saluer discrtement. Votre voisin de sige nest pas un envahisseur dune plante ennemie. viter dimposer, pendant toute la dure du vol, une conversation votre voisin, sous prtexte que vous avez chang avec lui deux mots aimables. Proposer aux personnes qui ont moins de force que vous de hisser ou de descendre leur sac du coffre bagages. Vous ntes pas dans la jungle ! Accepter de changer de place pour rendre service. Il y a des gens qui ne supportent vraiment pas dtre coincs. Sourire!
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Et le sans-gne
Basculer violemment votre sige quand votre voisin de derrire na pas fini son plateau-repas. Pitiner tout le monde pour vous assurer une place dans lalle centrale et pour tre le premier descendre. Coincer toute lalle pour organiser le coffre bagages. Entreprendre un brushing dans les toilettes. Boire de lalcool sous prtexte que a dtend!.
Au sol
Ne vous vengez pas sur le personnel de vos problmes de retard, dattente, etc. crivez vos rclamations, si elles sont justifies, ceux qui ont le pouvoir et non ceux qui ne font quappliquer des rgles ou grer un dysfonctionnement.
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Offrir un cadeau : respecter lthique et llgance

Largent est trs estimable quand on le mprise. MONTESQUIEU
Cest un sujet dlicat que celui de la frontire entre le manque de savoir-vivre et lthique, et le dbat recouvre un champ trs vaste. Quen est-il des cadeaux destins sduire lacheteur, renforcer une relation commerciale? Quen estil des invitations, des voyages? Ce que lon peut dire, cest que la russite de lhomme ou de lentreprise nest pas aussi souvent quon veut bien le dire lie un monde de tractations souterraines et de corruption. Le bon registre en matire de cadeaux daffaires nest donc pas si facile dterminer, surtout actuellement! Lattention , elle, se distingue facilement du cadeau par le simple fait que ce nest pas le prix qui en fait la valeur : moins un cadeau est cher, moins il y aura de problme! Faites votre choix parmi tout ce qui est du domaine des fleurs, des livres, des chocolats ou gadgets courants Le geste est plus important que la valeur marchande. Cette dernire fait peur : peur dtre dbiteur, peur dtre achet, peur dtre en porte--faux ou peur dune relation
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moins professionnelle, sans compter le contrle fiscal (il y a une loi prcise en la matire).
Le bon moment pour offrir

Pour remercier dun djeuner ou dun dner, dune faveur ou dun service rendu. Pour accueillir un tranger. Pour souhaiter la bienvenue un nouveau collaborateur dans une entreprise. Pour manifester de la sympathie un malade ou un accident avec lequel on a des relations professionnelles. Pour marquer toutes sortes dvnements : anniversaires, ftes, dpart la retraite, commmoration Pour adresser ses flicitations, loccasion dune nomination, dune dcoration, dun succs dentreprise, dun accord commercial, dune prestation particulirement brillante en public Au nouvel an!
Que peut-on offrir, et qui?

Tout ce qui est du domaine du livre ou de lunivers du bureau. Le cuir offre toute une gamme de produits diversifie. Prudence. Il est possible doffrir quelques alcools et articles de luxe, mais en quantit modre. Attention aux excs et plus gnralement tout ce qui pourrait sapparenter de la corruption. Si vous choisissez lunivers de
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OFFRIR UN CADEAU : RESPECTER LTHIQUE ET LLGANCE
llectronique, restez dans les sentiers battus des pendulettes, calculettes ou tout autre machine se terminant en ette (ce qui implique un cot modeste). Si vous envoyez des fleurs dans une entreprise, optez plutt pour une corbeille ou une plante qui nobligera pas la secrtaire courir partout pour trouver un vase, changer leau, couper les tiges, etc. Choisissez un bon fleuriste qui ait du got, car il existe des bouquets dune grande vulgarit : mme les fleurs peuvent manquer dlgance! Attention au cadeau qui, sous un prtexte humoristique, frle le mauvais got intgral (rien de pire que lhumour grossier). Bon sens. Faites preuve de bon sens et, dans le doute, consultez votre entourage. Dans certaines circonstances, on se rvle soi-mme de trs mauvais conseil. Ne prenez jamais le risque doffrir un cadeau qui soit disproportionn par rapport la situation. La manire doffrir un cadeau ou de le prsenter est infiniment plus importante que ce que lon donne. Cest une faon sympathique de se faire remarquer. Refuser. Certaines entreprises ont pour politique dinterdire leurs collaborateurs daccepter des cadeaux. Louable exigence certes, mais il sagit dans ce cas de leur apprendre refuser avec tact, jusqu renvoyer un objet. Par ailleurs, il y a des circonstances o il est ncessaire de refuser un cadeau.
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Pour une femme. Attention aux bijoux ou tout objet personnel et coteux. Dclinez fermement une invitation manant dun fournisseur au moment dun appel doffre ou, plus gnralement, de tout individu dont le cadeau vous met simplement mal laise. En tout tat de cause, un refus ou un retour lenvoyeur sera toujours accompagn
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de vifs remerciements. La subtilit et les bonnes manires se retrouvent chaque instant; cool ne veut pas dire familiarit, intrusion ou sans gne. Le prix a souvent autant dimportance symbolique que la nature de lobjet. Le classique foulard est sans ambigut alors que nimporte quel vtement de la mme valeur devra tre refus!
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Femme daffaires et affaire de femmes

Je conviendrais volontiers quelles nous sont suprieures, ne serait-ce que pour les dissuader de se croire nos gales. Sacha GUITRY
Ltranget demeure et la banalisation de ltat de femme cadre, de femme PDG, de femme main de fer dans un gant de velours continue faire jaser. Le S de sexe nous siffle aux oreilles et, dvidence, loreiller est le tremplin de nos russites. Si ce nest pas le cas, ce nest pas mieux, car nos confrres se perdent alors en hypothses sur notre aptitude nous pencher sur autre chose que sur un dossier. Tratresses que nous sommes lorsque nous tombons dans le pige tendu et que, manquant de solidarit fminine, nous nous interrogeons nous-mme sur le protecteur mystrieux qui a permis telle ou telle darriver l o elle est. Oh ! Mais non, il nest pas question de remettre nos comptences en doute, et tout un chacun den rajouter sur notre courage, notre intuition qui, les entendre, nous tient lieu dintelligence. Ladmiration est sirupeuse et les compliments sont autant de coups dpingle. Comment pourrions-nous vous faire comprendre que ladmiration excessive que vous nous tmoignez ne nous ravit pas
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autant quelle le devrait? On chante nos louanges avec la mme indulgence que celle que nous rservons aux premiers mots denfants.
Muerie au masculin
Les machos. Il sont souvent difficiles detecter. Le machisme est une composante relle du manque de savoirvivre masculin. Les plus conventionnels, dfenseurs de leur propre femme au foyer, du buf mironton et des humanits fminines pour toute instruction, sont bien souvent les collaborateurs les plus faciles et les plus ouverts. Aucune ambivalence dans leur comportement : ils travaillent, bavardent, consultent et cohabitent avec les femmes avec la plus grande aisance. Et les autres. linverse, on peut connatre les pires embches lorsquil faut collaborer avec les plus profminins . Afin de prouver leur dsir de bien travailler avec le sexe oppos, ils ne cessent de nous tourner autour, trbuchant pour courir nous ouvrir les portes (ce qui, avec des dossiers sous le bras, exige bien souvent plus que leur souplesse naturelle ne le permet). Il y a les amateurs de femmes qui appartiennent la race des dangereux frleurs , et ceux de la pire espce, les violeurs de derrire les photocopieurs qui vous coincent contre une paroi dascenseur sur le thme : cest ton avancement ou moi petite , dans le plus pur style dun mauvais sitcom. Les rapports hommes/femmes ne sont pas encore vidents dans les entreprises; il convient de veiller les rendre courtois, professionnels, et surtout neutres. Voici quelques exemples de muflerie au masculin :
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FEMME DAFFAIRES ET AFFAIRE DE FEMMES
la banque. Vous tendez votre bilan, lhomme vous demande, goguenard : Cest votre mari qui soccupe de la partie financire? Ou, carrment grossier, il vous interroge : Quel est lhomme derrire votre russite? En politique. Qui gardera les enfants? (Un classique!) En runion. Je vous prsente la ravissante Carole Bompart, qui est aussi une excellente collaboratrice Au restaurant. Je suis vieille France, vous savez chre petite madame! Et il en profite pour mettre sa main sur la vtre. Il a choisi la table, vous a arrach la carte des vins, a command pour vous, alors quil est votre invit. Le matre dhtel, lui aussi, doit savoir. La rservation est votre nom, mais lon vous tend une carte sans prix et lon ne vous autorise ni goter le vin, ni mettre la moindre opinion (sauf sur un ventuel courant dair dans le dos). Les restaurateurs commencent peine, lors des djeuners daffaires, tenter de savoir qui invite et respecter un galitarisme qui permettra aux femmes dviter ces situations embarrassantes. Dans 90 % des cas, laddition est dpose devant lhomme. Lors dun briefing. Ce contrat ? Avec des yeux pareils, vous ne pouvez que lobtenir Chez un chasseur de tte. Vous cherchez un plein temps ? Ou encore : Je vois sur votre CV que vous avez dj deux enfants, vous nen voulez pas dautres?
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Au bureau. Sans quil vous connaisse et malgr vos 40 ans : Mademoiselle, pouvez-vous me dire ce qui Lusage du Mademoiselle introduit la plupart du temps la touche de commisration ncessaire et suffisante pour
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mettre tout de suite une femme en position dinfriorit. Aprs une raction un peu vive sur un point professionnel : Eh bien, que se passe-t-il mon petit, vos nerfs? Et votre mari, comment prend-il a?, propos dune nomination, dune augmentation, dun dplacement ltranger, dune prise de fonction Sous-entendu, cest un minable ou votre factotum. Je ne vous mets pas en contact avec Mme Duplas avec qui vous ne vous entendez pas, on sait ce que cest que les bonnes femmes entre elles! Moi, je ne supporterais pas dtre sous les ordres dune femme. Cela tombe bien dailleurs car vous le virerez la prochaine occasion, quand vous aurez de lavancement, et lui, pas. En salle de runion. Quelle est celle dentre vous qui va nous chercher des cafs? Soit, allez-y, mais en change, envoyez-le dplacer votre voiture! Et tous ces bruits de couloirs. Elle est ravissante : En voil une qui fera carrire! (clin dil). Pas jolie : Elle nest pas aide par la nature. Pas marie : Elle doit avoir un sale caractre. Jeune marie : Ne perdons pas de temps en formation, elle va faire un bb. Elle a 50 ans : cet ge-l, les femmes ont des problmes. Elle est autoritaire : Sa vie amoureuse doit laisser dsirer. Elle est rserve : Elle na pas dabattage. Elle a des enfants : On ne peut pas la promouvoir ce poste. Elle nen a pas : Attention, cest une arriviste!
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Homme/femme en entreprise : pour une relation courtoise

Une nouvelle conqute de la femme au travail dans les annes venir pourrait tre, non plus de simposer en tant que femme, car on peut esprer que cest un phnomne acquis et irrversible, mais bien dintroduire un nouveau savoir-vivre en affaires. Elle peut imposer un vritable code des usages grce la lgitimit immmoriale quon lui accorde, sans contestation, pour tout ce qui concerne lart de vivre en socit et la transmission des usages, et ce depuis J.-J. Rousseau. La hirarchie sestompe lorsquil sagit de dcider ce qui se fait ou ce qui ne se fait pas. On ne se trouve plus devant un patron et son assistante, mais devant un homme qui sen remet une femme, aveuglment la plupart du temps. Vue par une femme, lentreprise nest plus la mme. Qui mieux quune femme repre le dtail qui tue, le geste ou lattitude qui peut tout faire basculer? Il ne sagit pas bien sr de renvoyer les femmes des postes dintendance ou de super htesses en persistant les cantonner des emplois pseudo-relationnels. Il faut au contraire que chacune dentre elles possde un nouveau pouvoir, celui de la gestion du savoir-vivre en entreprise, cest--dire de la cration du lien social.
Les attitudes courtoises

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Quil nous laisse passer en nous tenant la porte. Quil insiste pour prendre laddition mais de la mme faon que nous le ferions avec nimporte lequel de nos invits professionnels.
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Quil porte notre valise (certainement pas notre attach-case). Quil commande un plateau repas si la runion doit se prolonger tard le soir (pas de dner aux chandelles !). Quil adopte un ton courtois. Quil ait lintelligence de se renseigner pour savoir lequel de lhomme ou de la femme est le dcideur sans demble lattribuer au sexe masculin.
Les attitudes rdhibitoires

Le sexisme hirarchique : quil passe devant sa secrtaire mais quil enchane les courbettes devant une femme cadre ! Quil sempare (surtout lorsquil est notre invit) de la note, en clamant que son honneur est en jeu et que jamais il ne laissera une femme rgler laddition. Il sagit dune atteinte notre statut professionnel. Quil nous assne des compliments sirupeux pendant les heures de bureau. Quil nous invite dner en tte--tte pour travailler (sauf au cours de dplacements professionnels, bien sr). Quil pratique le baisemain au bureau. Quil ne sache pas seffacer devant une femme. Noublions pas, linverse, quune femme ne cde le pas devant un homme que lorsquil sagit dun ecclsiastique ou dun homme dtat. Les Ma Chrie tout bout de champ. Quil nous prenne systmatiquement pour lassistante de lhomme qui nous accompagne.
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Tordre le cou aux prjugs masculins

motions. Matrisez-les : pleurer au bureau est du plus mauvais got. Dispensez-vous de commenter vos malaises migraines, nauses, maux de ventre , car vous risqueriez dtre frappe dun mal beaucoup plus grave : la paralysie davancement (cest souvent li). Rfrnez votre affectivit : est-il vraiment utile dembrasser deux fois par jour tout le service sur les deux joues? Les effusions nont jamais contribu la bonne ambiance dun dpartement, quoi que lon puisse en penser. Manirisme. Si les petits cadeaux entretiennent lamiti, ils peuvent empoisonner la vie collective; gardez-les prcieusement pour vos amies. Fter tout et nimporte quoi est une manie typiquement fminine. Limitez les clbrations aux circonstances professionnelles. Ne vous remaquillez pas en public. Oubliez les parfums capiteux. Soyez lheure! Nous avons la rputation dtre en retard (vous y aurez droit). Modestie. Ayez la russite souriante : nous avons tous rencontr ce type de femmes qui, pour se faire remarquer, se comportent comme le pire des dictateurs, crasent les hommes, martyrisent les autres femmes et donnent des ordres avec lautoritarisme dun matre de mange. Soyez aimables avec tout le monde; mme si ce sont les hommes qui sont au pouvoir, nignorez pas vos consurs. Faites un effort pour travailler votre humour car il en faudra beaucoup si vous souhaitez aller loin dans votre cursus (il paratrait que nous en avons moins que les hommes). vitez de rappeler indfiniment combien cest dur pour une femme .
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Discrtion. Arrter de justifier vos dboires professionnels en invoquant un harclement sexuel auquel vous ne cdez pas (crdible ou pas, ce nest pas votre avantage). Retenez-vous de parler de votre entreprise en termes ngatifs, lextrieur, en insistant lourdement sur le fait quils sont machos. vitez les ragots (on vous les attribuera de toutes faons), mais restez fminine! Pas de concessions la masculinisation sous prtexte quattirantes, nous suscitons le dsir de lhomme. On ne sait que trop ce quoi mne ce type de raisonnement. Vous tes une femme, restez-le ou alors les hommes ne le seront plus! Piti pour les autres : une photo de vos hritiers est la bienvenue, mais faut-il vraiment tapisser les murs de leurs premires uvres abstraites?
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Un savoir-vivre de circonstance
Les mdecins
Trs apprciable
Quils soient facilement joignables par tlphone. Quils prennent connaissance de leurs messages, rappellent (parfaitement, docteur !), et forment leur secrtaire faire autre chose quun barrage. Quils rpondent aux questions techniques sans vous faire sentir votre inculture et votre incomptence sectorielles. Quils coutent et acceptent de sengager lorsque vous demandez un conseil. Quils veillent tous les signes extrieurs de considration : journaux rcents, propret impeccable, espace vital minimal dans la salle dattente, fleurs, etc. Quils soient ponctuels !
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Dconseill
Quils rpondent dautres patients par tlphone lorsquils sont avec vous. Quils se comportent en pontes parlant des illettrs. Quils vous gardent en ligne dix minutes et vous envoient immdiatement une note dhonoraires correspondant au temps pass. Quils se servent de larrt maladie comme promo pour fidliser leurs patients. Quils vous demandent ce que vous dsirez comme mdicaments : la prescription la carte !
La vendeuse
Nayant pas de culture dentreprise, elle ne ralise pas vraiment quelle est un prestataire de service. Les vendeurs sont l pour vendre, et cependant ils valuent assez mal le poids de leur attitude dans le chiffre daffaires du magasin. Anti-commerciale et mal leve. Vous entrez. La vendeuse poursuit tranquillement une conversation tlphonique dont lenjeu prime, dvidence, lintrt que vous prsentez en qualit de client. Elle se jette sur vous, babines retrousses, canines dcouvertes et vous interroge, menaante : Vous dsirez? (sous-entendu, si vous nachetez pas tout de suite, dehors!). Vous faites un tour du magasin. Elle na toujours pas raccroch (ou continue de se mettre du vernis ongles). Elle vous suit pas pas, muette, souponneuse. En soupirant, elle remet systmatiquement en place (dun centimtre) tout ce que vous avez effleur du regard.
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UN SAVOIR-VIVRE DE CIRCONSTANCE
Vous demandez un article prcis. Avant mme que vous ayez fini de formuler votre demande, elle vous jette, triomphante : Nous ne le faisons plus (sous-entendu, il fallait venir avant). Non, elle na pas; ils nont jamais rien dans cette boutique, et dailleurs, elle va donner sa dem (vous-vous dirigez reculons vers la sortie, elle vous suit). Indiffrente : Des quoi ? . Elle nira pas plus loin. Elle reprend son tlphone : All, Jennifer, excuse-moi ma chrie, ce ntait rien (ctait vous !). Nous ne faisons pas du tout a. (Vous avez presque honte davoir demand cet article). Vous posez une question technique. Vous zavez qu regarder ce qui ya dcrit. ce prix, a ne peut pas tre trs solide. Prenez plutt lautre (conseille-t-elle, gracieuse), celui-l ne vous va pas. Vous entrez dans une cabine dessayage. Cooprative : Vous zavez bientt fini? Y a une dame qui attend. Mfiante : Vous zavez pris combien darticles? Optimiste (derrire la cloison) : Rien ne vous va? Directive : elle tire le rideau un grand coup, ce qui a pour effet de vous livrer, en petite culotte, aux regards dune clientle attentive. Elle est toujours avec Jennifer au tlphone. Vous trouvez a trop cher. La vendeuse est, dvidence, la fille dun magnat du ptrole; elle tombe des nues : Comment a, cher Mille euros une veste! Elle prend piti et vous propose, non sans mpris, de payer temprament (sur deux semaines). Elle acquiesce : Elle avait bien vu que vous naviez pas les moyens.
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Elle reprend Jennifer au tlphone. Ds le dpart, elle a bien senti que vous nachteriez pas; elle vous le dit. Elle hausse les paules. Elle menace : Vous le regretterez.
La secrtaire (assistante, collaboratrice)

Le secrtariat. Cest le pilier du savoir-vivre dentreprise. Il est le passage oblig de la communication, sous presque toutes ses formes; il est, enfin, le dtenteur des clefs donnant accs tout collaborateur et du modus vivendi de tout un service. Cest travers la voix de la secrtaire que lon entend lentreprise; cest sa diligence qui fait la qualit dune relation; lorsquelle fait barrage, aucun ssame ne vous permettra de passer outre.
La secrtaire idale
Son bureau, passage oblig des visiteurs, est dune neutralit exemplaire : pas de cartes postales pingles, de photos personnelles Elle interrompt systmatiquement toute conversation personnelle lapproche dun visiteur, quel quil soit. Celui-ci sera toujours prioritaire mme lorsque la conversation a lieu avec un suprieur hirarchique. Elle a une me de matresse de maison (elle est responsable de leau des fleurs, prend soin des bureaux, veille lagrment des lieux, etc.). Elle se sent responsable de ce qui se passe autour delle, offre son aide lorsquelle voit quelquun attendre ou errer dans un couloir
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UN SAVOIR-VIVRE DE CIRCONSTANCE
Elle a la mmoire des noms, des visages et des voix (au tlphone), et sait signaler chacun quelle le reconnat. Elle a une culture de base dans le domaine des relations publiques (titres, fonctions, importance). Sa discrtion est exemplaire. Elle gre les agendas sans dgager sa responsabilit lorsque survient un problme. Elle comprend limportance des activits extra-professionnelles de son patron qui sont une prolongation de son travail quotidien et participe donc la gestion de sa vie prive (jusqu un certain point). Elle sait grer les priorits. Un coup de fil peut ncessiter de retarder ou non le rendez-vous qui suit. Elle prsente des excuses lorsqu il va tre en retard. Elle prend des initiatives sans avoir besoin de vrifier systmatiquement quelle fait bien. Elle sintresse au contenu de ce quelle voit et entend (met en relief une lettre au courrier qui lui parat importante, avertit de ce qui parat suspect). Elle traduit les humeurs excessives ou les ractions trop vives. Lorsquelle dit non, elle le fait avec une telle dlicatesse que son interlocuteur est aussi laise que si on lui avait dit oui, car elle ne profite pas (comme quelques consurs) de cette occasion qui lui est offerte de manifester une autorit dont elle nest que le porte-parole. Bref! Elle ne se prend pas pour celui ou celle quelle seconde.
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Lattente
Toujours interminable, elle devient insupportable lorsque le responsable, ou prsum tel, reste indiffrent. Quil sagisse dune compagnie daviation ou de lpicerie du coin, lattente et encore plus la file dattente doivent se grer avec attention et gard pour les victimes.
La mauvaise attitude
Rester derrire le comptoir bavarder avec votre collgue ou tlphoner. Toute activit de votre part est vcue par ceux qui attendent comme une provocation.
Et le bon comportement...
Ne fuyez pas le regard de ceux qui sont condamns attendre. Souriez, manifestez votre comprhension ! Vous vous levez et remontez, intervalles rguliers, la file dattente, ou vous vous rendez dans la salle dattente. Donnez rgulirement des informations et annoncez les dlais dattente. Expliquez le retard et rassurez. Distribuez bonbons, imprims et tout ce que vous pouvez avoir offrir. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour gagner du temps et notamment demandez aux personnes concernes de prparer (si ncessaire) les documents fournir. Rien de pire que davoir attendu des heures la mairie et de sentendre dire quil vous manque lenveloppe timbre !
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Savoir grer un appel doffre

Quand on doit tuer quelquun, a ne cote rien dtre poli. Winston CHURCHILL
Respecter le travail de lautre

Procder un appel doffre consiste contacter plusieurs fournisseurs pour tablir ensuite une comparaison mthodologique de leurs offres et de leurs propositions tarifaires ; couramment pratiqu par les oprationnels, il existe aujourdhui, dans certains secteurs dactivit, une direction des achats. Oublions pour une fois les simples facteurs de moralit quil ne devrait pas tre utile de souligner, et arrtons-nous aux dtails de comportements coutumiers des malotrus. Le respect du travail de lautre est un des points cls du savoir-vivre en matire dappels doffres. Cest l que le bt blesse, principalement. Entre donneurs dordre et fournisseurs, on retrouve la lutte des classes !
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Non!
Aux diffrences de traitement infliges aux fournisseurs. Un appel doffre ne consiste pas faire entrer des gladiateurs
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dans une arne. Les mmes gards sont dus tous ceux qui soumissionnent Au barrage tlphonique infranchissable le jour des rsultats pour ne pas avoir donner de mauvaises nouvelles (cest bien le seul moment o lon voit tant dmes sensibles). Au marchandage dplac. Un fournisseur nest pas un marchand de tapis, et ses prix ne sont pas tablis de la mme faon que dans un souk. Certaines ngociations sont littralement offensantes. Au ton mprisant ou agac.
Oui!
Le client doit accepter de fournir tous les renseignements ncessaires; mme si le discours est jug rptitif et fastidieux, le responsable traitera de la mme faon les premiers et les derniers contacts. Si le choix est pralablement arrt et que la comptition nest quune formalit, le responsable limitera le travail de spculation des socits concernes un rcapitulatif schmatique, ne ncessitant pas dinvestissement exagr. Le moment venu, envoyer une lettre ou passer un coup de fil chaque prestataire lui expliquant les raisons pour lesquelles il na pas t retenu et en le remerciant du travail effectu.
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SAVOIR GRER UN APPEL DOFFRE
Avoir des valeurs

Le savoir-vivre nest pas un simple paquet cadeau protocolaire; cest la revendication dune attitude dans la vie : un savoir tre. Les valeurs y trouvent donc leur place.
Pour
Affirmer ses valeurs, les revendiquer et les rappeler ! Partir du principe que lautre est de bonne foi et quil peut stre tromp Dpasser le simple comportement correct professionnel et respecter lhomme plus que le fournisseur ou le collaborateur. Faire respecter vos droits sans agressivit ; la fermet nexclut pas la courtoisie. Rester modeste. Il sagit de la plus grande des lgances. Laissez les autres dcouvrir vos talents et vos qualits. Sils ne les dcouvrent pas tout seuls, rflchissez !
Contre
Tous les comportements dun client rustre et non professionnel : les manquements soi-mme et au respect dautrui Ne pas rappeler, ne pas rpondre. Envoyer une lettre pour arrter un contrat sans autre explication, etc. Faire faire le livre plusieurs fois de suite un fournisseur, de faon outrancire, et se plaindre de la quatrime
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proposition trop lgre alors que la mthodologie avait dj t dtaille dans les trois propositions prcdentes. En qualit de fournisseur, ne pas tre retenu en short-list, et raliser, lors de lappel doffre suivant, que le cahier des charges reprend point par point la proposition non retenue. Envoyer un cahier des charges le 5 aot et exiger une rponse pour le 20 aot, quand tout le monde est en vacances. Demander vingt-cinq exemplaires de la rponse. Demander un devis urgentissime et ne pas donner de rponse avant 3 mois. Le fait de ne pas ouvrir les enveloppes de rponse lappel doffre pour une obscure raison administrative et adresser en retour le mme devis non ouvert, trois mois aprs (classique dans ladministration). tablir un cahier des charges de trente pages pour une minuscule prestation tablir un cahier des charges de deux pages pour une mise en place importante. La principale consquence est que toutes les questions sont poser et que le fournisseur excutera un double travail. La pr-consultation dun seul prestataire sous le manteau pour se servir du travail de rdaction effectu et envoyer le cahier des charges inspir du projet toute la place!. Quitter un fournisseur aprs des mois ou des annes de collaboration comme on jette un kleenex.
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Remettre en comptition son prestataire, comme on compare le prix de deux botes de petits pois.
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SAVOIR GRER UN APPEL DOFFRE
Lors de la soutenance orale

Attention, votre comportement peut vite tre odieux! Depuis deux heures, vous navez pas propos un seul verre deau ceux qui planchent et vous regardez par la fentre ou rpondez votre tlphone portable. Cette attitude est proscrire! Tchez dtre courtois, vitez les remarques qui prouvent, dvidence, que la proposition na pas t lue par la majorit des acteurs prsents et vitez galement de vous considrer comme faisant partie dun jury de correctionnelle.
Lthique du fournisseur
La courtoisie mne lthique car cest le premier stade du respect de lautre.
Les rgles dor

Ne pas entamer une course au piston. Faire preuve de discrtion. Remettre son devis en temps et en heure, par respect pour ses confrres autant que pour son futur client. Dans le cas dune mise en concurrence, tre le plus transparent possible dans sa proposition (sous-traitance non dissimule, bannir les sous-valuations volontaires de certains postes pour les augmenter par la suite, etc.). Remercier davoir t consult.
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viter absolument
Dnigrer les autres propositions. On se contentera de valoriser la sienne (ce qui est plus efficace). Tlphoner tous les jours pour savoir comment on est plac dans la course au budget. La terrible tentation dinviter lacheteur (week-end de rflexion, restaurants somptueux, places pour un match de foot). Tous ces gestes qui entretiennent lamiti et la malhonntet. Critiquer un confrre. Draguer la secrtaire en la chargeant dappuyer votre proposition. tre dsagrable si lon nest pas retenu. Surtout, ne pas tre grossier ni marquer outrageusement sa dception.
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Bien se tenir
Attention au look!
Le savoir-vivre demande une adaptation vestimentaire car votre look est associ de faon inconsciente au comportement professionnel que lon vous prte.
Pour vous messieurs Oui!

Aux cheveux propres et lhaleine frache ! Ras de prs, lafter-shave discret mais prsent, cest avant tout le propre et le net qui vous dfiniront. Les chaussures cires classiques, solides et semelles paisses. Aux chaussettes ctes, en pur coton ou en pure laine, surtout bien tendues et montant assez haut pour cacher la peau. Au pli du pantalon impeccable et au costume repass de prs. Au souci de llgance : ne nous promet-elle pas implicitement la rhabilitation dun certain savoir-vivre ?
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la bonne ducation qui consiste savoir adopter la tenue de votre milieu professionnel. Il existe des codes vestimentaires qui vous situent favorablement. Au Friday wear, cest--dire la mode consistant adopter une tenue de week-end ds le vendredi.
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la qualit des tissus qui fait llgance non seulement du vtement mais aussi de celui ou celle qui le porte. la cravate parce que cest sduisant une jolie cravate ! (donc vendeur).
Non!
lodeur de tabac accroche la vieille veste, aux poignets de chemise douteux. Aux chaussures semelles fines comme une crpe la fantaisie et aux dock side en costume. Aux chaussettes tire-bouchonnes, trop basses, trop fines dans la journe, trop paisses le soir. Aux poignets mousquetaire qui dpassent de la veste (de plus dun centimtre). Au col ouvert, la cravate desserre, la veste sur lpaule, aux baskets au bureau et au look mal ras du type : Jai trop de boulot et jai travaill trs tard. la recherche de loriginalit par rapport votre milieu professionnel. Dans la pub, pourquoi porter un costume trois pices? Et inversement, ne croyez pas rajeunir limage de la banque dans laquelle vous travaillez en ne portant que des jeans. Aux chemises manches courtes, surtout avec cravate ! Aux chemises en polyester (elles retiennent les odeurs corporelles).
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BIEN SE TENIR
Les dtails qui tuent

Arriver un rendez-vous, son autoradio antivol la main. Porter une sacoche en bandoulire lorsquon est un homme. Utiliser des cure-dents en public. Garder loreillette de son portable en permanence. Avoir son portable accroch sa ceinture (exception faite pour les plombiers et les gardiens dimmeubles). Fermer les portes clef derrire soi, au bureau. Avoir des pellicules sur son veston. Fumer : le tabagisme est devenu du dernier mauvais got. Se vautrer dans un fauteuil, cou rentr dans les paules. La gourmette paisse, la chevalire voyante ou la lourde chane autour du cou. Les chaussures non cires (elles peuvent tre fatigues mais rutilantes). Rouler en plein hiver en chemise au volant de sa voiture, veston suspendu un cintre le long de la vitre du passager arrire. Le spiercings, tatouages La cravate humoristique ou trop voyante.
Et pour vous mesdames

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Le monde du travail demande, tout spcialement pour les femmes, naturel et simplicit.
Le sexy : stretch, moulant, taille basse, nombril en vue, etc. Le collant fil.
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Les talons aiguilles qui claquent bruyamment. Le rouge lvres qui dborde ou qui laisse des traces sur les dents. Les auroles sous les bras. Les parfums enttants. Le vernis ongles caill. Les hauts talons vacillants. Le trop habill ou le pas assez. Trop de bijoux. Les cheveux oranges ou roses ! La mche punk (ou crpe). Les racines noires qui se prolongent en blond.
Trop sympa!
Labsence de repres et la disparition des codes lie au nivellement des classes sociales a donn un ersatz de courtoisie de remplacement. tre poli, cest tre affable avec tout le monde et chaque instant. Cela nempche pas tout un chacun dtre agressif, discourtois et dsagrable, mais on estime gommer ces attitudes par des souhaits de bonne augure. Vingt fois par jour (au moins), on vous prodigue les souhaits les plus sympathiques et les moins sincres. Bonne journe, bon apptit, bonne fin dapptit (au moment du dessert au restaurant!), bonne aprs-midi, bonne soire, bon week-end, bonnes vacances, bons achats, bonne continuation (!), bonne sant, bon rtablissement Au bureau, dans une boutique, la caisse du supermarch, dans lascenseur, en entrant, en sortant Et il faut rpondre et re-souhaiter son tour. Des tics soci-
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BIEN SE TENIR
taux touffants, qui napportent rien et qui masquent une indiffrence croissante et un gocentrisme dominant. On croit se dbarrasser des usages par une logorrhe de courbettes verbales. Incliner la tte avec le sourire, regarder les gens dans les yeux avec sympathie, serrer la main quand il le faut sont autant de tmoignages efficaces dune courtoisie de bon aloi.
Linterpellation permanente dautrui est contraire la bonne ducation qui consiste respecter le primtre intime de lautre, y compris au bureau dans un espace clos.
Le maintien, un mot oubli

Serrer la main normalement (ni trop fort, ni mollement, ni longuement, ni la sauvette). Quant la poigne de main humide, vous nen tes pas responsable, mais lorsque vous en avez conscience, essayez dy pallier. Soutenir le regard de votre interlocuteur, droit dans les yeux. Pour une femme, apprendre croiser les jambes ! Vous servir de votre corps pour tayer votre discours (redressez-vous pour conclure un point prcis par exemple). Savoir utiliser lespace sans rester recroquevill(e) dans un coin ou au contraire en vous talant : dossiers tals sur une table, manteau sur un fauteuil, porte-documents sur un autre Surveiller vos tics. Ne secouez pas indfiniment un pied ou une jambe! Tenez-vous droit.
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proscrire!
Parler sous le nez des gens, dix centimtres de leur visage. Regarder ailleurs quand on vous parle (mme furtivement). Dans le bureau dautrui, dmnager les meubles ou vous avancer avec votre fauteuil. Sasseoir au bureau dun collaborateur sous prtexte quil est moins grad. Cest un viol de territoire. Mettre des objets la bouche (mains, ongles, crayons, trombones). Sortir des toilettes en refermant un bouton ou une fermeture quelconque! Envoyer des SMS en mme temps que vous parlez votre interlocuteur.
Rappelez-vous que le langage du corps est la ponctuation de votre comportement gnral et quen outre, on sait lire votre personnalit dans votre attitude.
Le dsordre
Il faut le compter dans les indlicatesses notoires. Avec lacclration du rythme de vie, il sest propag comme une pidmie dans lindiffrence gnrale, et la vie professionnelle des femmes leur a fait relguer les vertus mnagres au grenier. Ceci se comprend dailleurs tout fait, mais lordre est bien plus quune vertu mnagre. Il structure jusqu la pense, entrane la discipline et encourage la rigueur et donc la morale. Ne pas ranger, cest
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BIEN SE TENIR
cautionner une consommation de linstant, de lobjet sans hirarchie ; cest aussi refuser lobissance un ordre tabli, ignorer lautre, tre indiffrent lesthtique Cest galement renoncer la propret, difficile maintenir au milieu du capharnam. Au bureau, le dsordre va jusqu se revendiquer : je suis seul(e) retrouver mes papiers dans mon foutoir , et pourtant
Lordre, un savoir-vivre
Lordre est lacceptation dun partage du travail et des responsabilits puisquil le rend accessible aux autres. Lordre est une transparence (on cache dans son dsordre). Lordre tmoigne du respect non seulement de lautre, mais des conventions sociales professionnelles. Lordre est un tmoignage de bienvenue dans son bureau et dans lentreprise. Lordre est un refus de la paresse. Lordre dmontre que lon est capable de ne pas toujours remettre plus tard. Lordre permet de se projeter vers lavenir et de lorganiser. Lordre est le fondement de lexemplarit. Lordre est la capacit de matriser les dtails dont on sait quils font russir ou chouer les projets.
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Le dsordre, une insulte

Sortir de salle de runion (avant la prochaine) en laissant sa tasse de caf sale, son verre ou ses brouillons jeter aux suivants. Enfouir le dossier que lon vous tend dans un bric--brac des plus inquitants. Partager un bureau et ne pas se soucier de ce que lautre peut souffrir du dsordre puisque le vtre ne stend que sur votre zone. Laisser traner ou abandonner ses affaires sur le bureau des autres. Perdre le fruit du travail collectif.
Pour racheter une entreprise, un consultant dune socit de capital investissement se targuait de visiter les moindres recoins (salles darchives, entrepts, remises, etc.). Selon lui, il ny avait aucun doute, une socit bien range tait une socit bien gre. Avant de dire range ta chambre vos enfants, dites-vous vous-mme : range ton bureau ! et donnez lexemple.
Lexactitude : la politesse des rois

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Lexactitude est la base du savoir-vivre dans toutes circonstances car elle dicte un comportement dans la vie. tre exact, ce nest pas seulement arriver lheure, cest aussi et surtout tenir sa parole et faire preuve de fiabilit. Lexactitude sapplique dsormais au tlphone. Si vous nenvisagez pas de rappeler vos interlocuteurs, ne mettez
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BIEN SE TENIR
pas en place une messagerie promettant : Je vous rappelle ds que jai votre message Trois appels laisss sans rponse vous classent irrmdiablement dans la catgorie des gens mal levs. Lorsquil sagit de quelquun qui vous devez plus dgards, vous avez droit deux appels sans retour (pas plus). Idem pour les mails de vos contacts connus.
Le retard
Il est particulirement mufle dtre en retard

lopra ou au thtre : vous tes alors mal lev(e), non seulement envers vos relations, mais envers les acteurs, les chanteurs et lauteur ! Au restaurant. Rien nest plus exasprant que dattendre seul(e) une table. Lors dun rendez-vous plusieurs : un seul tre manque et tout le monde est gn. un dner : si on vous invite 20 h 30, la fcheuse habitude darriver 21 h 30 est de moins en moins tolre. Lors des runions : dans certaines entreprises, les retardataires sont refuss ; peut-tre faut-il en passer par-l pendant quelques temps. Sur un quai de gare, mtro ou en plein air. Systmatiquement...
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Le B.A.-BA
Cest le moment de vous servir de votre portable ! Pensez appeler le restaurant plutt que la personne qui vous attend, cest moins stressant. Envoyez des fleurs, ds le lendemain, aprs un retard gnant. Ce sera toujours apprci. crivez un mot dexcuse. Non seulement il vous fera pardonner, mais il renforcera votre rputation de courtoisie. Plutt que de les poster le 28 janvier, nenvoyez pas de vux !
viter
De grce, nexpliquez pas pendant 10 minutes les raisons de votre retard. Ctait dj pnible de vous attendre, et vous retardez tout le monde avec vos explications. Faire attendre quelquun revient tre en retard soi-mme (mme si cest laccueil de votre entreprise et que vous avez un coup de fil qui se prolonge). Mieux vaut tard que jamais nest pas un proverbe valable dans un univers professionnel exigeant. Il vaut mieux oublier et reprendre contact que denvoyer un document aprs que les dlais soient dpasss. Faire attendre un fournisseur, que ce soit pour la rponse un devis, une facture impaye ou le renouvellement dun contrat, engage toute lentreprise et nuit sa rputation. Pensez-y! Vous ntes jamais seul(e) en cause. Ne vous servez pas du temps comme corollaire de votre puissance. Plus vous tes grad(e) , plus il faut donner lexemple.
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BIEN SE TENIR
Formuler des excuses

Pas dorgueil mal plac : savoir sexcuser, cest se respecter soi-mme. Dabord, on ne sexcuse pas soi-mme : dire je mexcuse est impropre (bien que ce ne soit dj pas mal !). Il faut dire : je vous prie de mexcuser, ou plus simplement, excusez-moi. Ensuite, le mot magique ne suffit pas, tout nest pas rpar pour autant. loral : des excuses se prsentent oralement, mais il est plus dlicat de les ritrer par courrier, en adressant une carte ou une bote de chocolats, autant de tmoignages de regrets brivement exprims. Des excuses avales ne rglent pas un contentieux professionnel ou personnel : cest le savoir tre qui doit prendre le dessus. Linflation de mots a tu les gestes. lcrit : une lettre dexcuse est avant tout un signe affectif. Le sentiment de rparer une erreur ou une blessure peut crer une relation nouvelle, plus forte encore que celle qui prcdait. Une brouille efface est un soulagement, et, dans leuphorie de la rconciliation, cest donner la preuve que les protagonistes comptent lun pour lautre.
Le remerciement
La pire des impolitesses est celle du cur car elle est blessante. Le remerciement est le grand oubli du moment. Si lon se gargarise de mots chaleureux dans linstant, ils ne remplacent en aucun cas le remerciement rflchi : celui du lendemain. Le dlai entre le coup de fil, le SMS, le message, le petit mot qui suit une invitation, un cadeau ou toute marque de gnrosit ou de gentillesse est ce qui donne de la valeur au remerciement.
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Dans un monde interactif, on a oubli la mmoire. Remercier systmatiquement et a posteriori est la preuve que la relation nest pas un bien consommable qui se jette aprs usage. Les fleuristes dclarent recevoir plus de 40 % dappels dans les jours qui suivent une livraison de fleurs pour vrifier que celle-ci a bien eu lieu. On nglige tout simplement de remercier du bouquet de fleurs que lon a reu ! Vous avez 12 h, tout au plus 24 h, pour le faire.
Au bureau tous les jours : portrait ou autoportrait?

Inutile de vous rjouir de voir exprimer ici ce dont vous tes tmoin, dix fois par jour; sachez que si la paille est bien visible, la poutre nest pas loin. Qui aboie au tlphone ? Qui ne se prsente jamais en dcrochant ? Qui boit, mange, mche un chewing-gum, fume en tlphonant, jusqu rendre sa voix mconnaissable ? Qui na jamais le dossier quil faut devant les yeux lors dun coup de fil pourtant attendu? Qui fait rgulirement autre chose en tlphonant (rangement, lectures diverses, application de vernis ongles, dcoupage) et se contente de ponctuer le dialogue de grognements ? Qui met (subrepticement) lamplificateur pour faire profiter trois personnes dune conversation qui ne leur est pas destine? Qui charge cavalirement sa secrtaire de se dbarrasser de limportun qui souhaite lui parler ? Qui refuse de prendre en ligne le malheureux rencontr lavant-veille qui il a chaleureusement conseill de lappeler sans faute cette semaine?
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BIEN SE TENIR
Qui na rien compris au maniement de son poste (bien quil soit sorti de Polytechnique) et est incapable de repasser le standard un gar ? Qui se vante dexpdier tous les appels et de dtester le tlphone? Qui traite ses fournisseurs comme des parias ? Qui ne tient pas ses engagements de rendez-vous tlphoniques ? Qui tient une conversation entire devant un tiers sans lui prter la moindre attention? Qui demande sa secrtaire dappeler Untel, et en mme temps compose un autre numro sur une autre ligne ? Rsultat : Untel, qui na rien demand personne, sentend ordonner Ne quittez pas, M. Durand a pris une autre communication pendant que je vous appelais (comble de la grossiret, surtout quand on a t drang en runion pour rpondre et que, de plus, lattente se prolonge). Qui ne rappelle jamais (par principe) ? Qui charge un collaborateur de tous les messages difficiles, alors que la plus lmentaire des courtoisies serait justement de sen charger soi-mme ? Qui reste pendu son portable sans considration pour autrui?
Pas vous ? Jamais ?

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Conclusion
Une bonne stratgie de communication doit aujourdhui prendre en compte le fait que les composantes du succs rsident dans les plus offerts aux prospects ou aux clients, les marques de considration qui leur seront tmoignes, le contact qui stablira entre eux-mmes et leur relation professionnelle, quelle quelle soit. Les plus produits sont devenus des plus relationnels. Les services aprs vente (SAV) et les cellules consommateurs ne sont plus les services maudits des rclamations, mais bien de vritables services, sources de recueil dinformations destines toujours mieux satisfaire le client. Il ne sagit plus de se contenter de lvaluation impartiale de la qualit du service offert mais de la perception quen a le consommateur. Lambiance retraduite par les consommateurs est non seulement prise en considration, mais rgulirement et soigneusement mesure; on prend la temprature Des baromtres sont mis en place, instruments de sondages rguliers permettant dtudier chaque variation climatique, chaque grimace ou chaque sourire des flux des consommateurs. Ce souci de bonne rputation ne correspond-t-il pas finalement la simple transposition de ce qui rgit les rapports humains sur un plan individuel? Cette inquitude face au regard dautrui, cette recherche destime, dadmiration, ce dsir de briller en public, ce got du paratre son avantage et cette constante exigence de soi ne sont
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rien dautre que des fondements de la vie en socit. Le zle social qui rgit les rapports humains peut sappliquer aujourdhui lentreprise et donner naissance des chartes du comportement do merge lthique. Un savoir-vivre qui donne aussi lentreprise une possibilit supplmentaire de se distinguer de la concurrence, un langage qui permet de communiquer sous une autre forme et doffrir une rponse cette qute ternelle dun idal relationnel, le retour de lindividu face linstitution et le rgne du consommateur vont-ils permettre daccder lge dor des rapports humains dans lunivers de lentreprise ? quand le savoir-vivre cot en Bourse?
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conception ralisation mise en page

44405 Rez cedex
Achev dimprimer : La Source dOr N diteur : 3493 N dimprimeur : Dpt lgal : mai 2007 Imprim en France

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Le savoir-vivre en entreprise

Groupe Eyrolles, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53886-1

celui que je reprends tous les jours!

Jaime la rgle qui corrige lmotion. Georges BRAQUE

Savoir passer table ....................................................

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Galerie de portraits .......................................................

Savoir renoncer aux tics de language ..................

Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude de lubiquit ..................................................................

Savoir recevoir en affaires ............................................

Le savoir-vivre de lcrit ...............................................

Savoir accueillir au bureau ...........................................

Offrir un cadeau : respecter lthique et llgance ......

Femme daffaires et affaire de femmes.....................

Savoir grer un appel doffre .........................................

Bien se tenir ..................................................................

Savoir tre ou le respect des valeurs

1. Emmanuel Kant, Rexions sur lducation, Paris, Vrin, 1996.

SAVOIR TRE OU LE RESPECT DES VALEURS

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SAVOIR GRER UNE RCEPTION

Savoir djouer les piges du pouvoir

Les importants (pour qui se prennent-ils?)

Le rendez-vous avec une personne importante

SAVOIR DJOUER LES PIGES DU POUVOIR

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Le combinard ou business plouc par excellence

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Savoir renoncer aux tics de language

SAVOIR RENONCER AUX TICS DE LANGUAGE

Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude de lubiquit

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Sachez accueillir les voyageurs

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