30 nguyn tc chm sc khch hng tt Trong thi k khi s kinh do nh !"i m#t !i nh$n !in !

! m#t %&'ng khch hng khim tn( )*n s+ kh,ng kh khn g- .h/c !/ khch hng th0o 1ng nh2ng g- h3 mong mun4 Tuy nhin( )*n .h5i c6n 7n m#t ch8nh sch d9ch !/ khch hng h'. %: ! kho h3c( khi s nh$n !in ! khch hng ngy m#t ,ng h;n4 Trong )i !i7t ny( ch1ng t,i s+ gi"i thi<u !"i )*n 30 cch th=c khc nh u cc khch hng c> )*n %u,n nh?n &'c m#t d9ch !/ chm sc tuy<t !i nh@t4 A#t s nguyn tc chung
B4 Cuy 9nh thnh !n )5n cc ch8nh sch d9ch !/ khch hngD E*n % ng&i F r cc Guy tc c; )5n( nh&ng m3i nh$n !in trong c,ng ty nn )i7t rH tu$n th> nh2ng Guy tc 4 Ih8nh sch ny kh,ng Ji hKi t8nh .h=c t*. ! tL mL( nh&ng nh2ng iFu r@t ;n gi5n ! c/ th nh& Mkhch hng %u,n 1ngN( hoOc M)@t k nh$n !in no cPng Fu c GuyFn gi5m gi ti B0Q cho )@t c= khch hng )@t mRn no t*i )@t c= thi im noN c th c6n thi7t cho c,ng !i<c hng ngy c> )*n4 S4 Thi7t %?. h< thng tr' gi1. ! h&"ng dTn nh$n !in cch duy tr- t8nh &u !i<t c> d9ch !/4 Uh2ng h< thng ny s+ gi1. )*n nVi so !"i cc i th> c*nh tr nh )Wng !i<c & r nhiFu %'i 8ch h;n cho cc khch hng( Xng thi nh?n r nh2ng !@n F rc ri tr&"c khi ch1ng .ht sinh4 34 Yht trin cc c,ng c/ nh gi d9ch !/ khch hng &u !i<t4 Z[ng Gun dnh .h6n th&ng cho nh2ng nh$n !in c k7t Gu5 chm sc khch hng tt nh@t4 \4 Z5m )5o rWng Gu n im c> )*n !F d9ch !/ khch hng &'c t@t c5 nh$n !in th@u hiu4 Ic nh$n !in nn hiu rH m#t d9ch !/ khch hng tt s+ %in Gu n nh& th7 no t"i %'i nhu?n ! t&;ng % i c> h3 t*i c,ng ty4 ]4 ^_n sng cung c@. cho khch hng nhiFu %'i 8ch h;n )@t c= i th> c*nh tr nh no khc trong c`ng %anh !c kinh do nh4 bi c m k7t ny .h5i c s=c thuy7t .h/c 7n nci m3i khch hng c> )*n Fu c th c5m nh?n &'c4 d4 Ihi se th,ng tin !"i nh2ng nh$n !in trc ti7. gi o thi<. !"i khch hng4 E*n hRy th&ng fuyn gO. gg cc nh$n !in )n hng trJ chuy<n !F !i<c n$ng c o ch@t %&'ng d9ch !/ khch hng( Xng thi ti7. thu : ki7n c> cc nh$n !in )n hngD h3 % nh2ng ng&i trc ti7. gi o d9ch !"i khch hng nhiFu h;n )@t k i trong c,ng ty )*n4 h4 inh #ng th0o .h&;ng ch$mD Gu n t$m( m u %j ! c nng %c gi5i Guy7t !@n F cho khch hng4 Ic khch hng %u,n mong mun &'c i fk !"i t& cch c nh$n ! f&ng h, )Wng tn ring4

Uh2ng Mc/m t[N s+ khi7n khch hng c5m th@y h*nh .h1c
Uh2ng nguyn tc c; )5n trong d9ch !/ khch hng R r@t rH rng ! )$y gi % %1c )*n )i7n nh2ng nguyn tc !o hnh #ng trong m3i c,ng !i<c no )*n %m ! m3i %i %+ no )*n ni4 bu,n c m#t s Mt[ ng2 k di<uN m khch hng %u,n mun ngh0 t[ .h8 )*n4 l4 MT,i c th gi1. g- cho Gu: !9mND nhch hng mong mun c c; h#i gi5i th8ch m#t cch rH rng chi ti7t !F nh2ng g- h3 c6n4 o"i c$u hKi m ny( )*n )t 6u i tho*i !"i khch hng th0o h&"ng t8ch cc p)*n ng Mgi1. gN( ch= kh,ng .h5i M)n hngNq ! tK r )*n R s_n sng cho m#t cu#c trJ chuy<n4 r4 MT,i c th gi5i Guy7t !@n F ND Yh6n %"n khch hng( Oc )i<t % cc khch hng ESE( %u,n t-m ki7m mu cc gi5i .h. kinh do nh4 i3 r@t c5m k8ch tr&"c nh2ng c$u tr5 %i trc ti7. th0o d*ng ng,n ng2 m h3 c th hiu &'c4 B04 MT,i kh,ng )i7t( nh&ng t,i s+ t-m r ND nhi i mOt !"i m#t !@n F kh khn Ji hKi .h5i kim tr csn th?n( hRy dPng c5m th[ nh?n rWng )*n kh,ng )i7t cch gi5i Guy7t4 oi<c tr5 %i c$u hKi trong khi )*n kh,ng )i7t chc chn thc t7 nh& th7 no c th m u chng hut ho*i niFm tin m khch hng R dnh cho )*n4 Uh2ng khch hng th,ng minh c th thk thch )*n )Wng m#t c$u hKi m h3 )i7t )*n kh,ng th tr5 %i ! s u iFm tanh ngXi fung trong khi )*n %1ng t1ng t-m cch i .h4 A#t c$u tr5 %i thnh th?t s+ gi tng m=c # t8n nhi<m c> )*n4

BB4 MT,i s+ nh?n trch nhi<mND ZiFu ny ch=ng tK !"i khch hng rWng )*n nh?n r trch nhi<m c> m-nh % 5m )5o k7t Gu5 hon h5o nh@t cho mci gi o d9ch mu sm !"i khch hng4 iRy Gu5 Guy7t !"i khch hng rWng )*n )i7t rH h3 mong 'i iFu g- ! s+ & r s5n .hsmud9ch !/ .h` h'. !"i m=c gi .h5i chng m kh,ng kvm th0o )@t c= .h/ .h8 h y !@n F .ht sinh no4 BS4 MwT,i s+ %u,n c?. nh?. cho Gu: !9 nh2ng th,ng tin m"i nh@tND Ug y c5 khi s5n .hsmud9ch !/ c> )*n &'c cung c@. th0o .h&;ng th=c Mtr5 tiFn ng y ! %@y hngNpc shx ndxc rryq( cPng s+ c r@t nhiFu s ki<n ! th,ng tin khc nh u !F )*n m khch hng mun )i7t4 iRy 5m )5o !"i cc khch hng rWng h3 s+ &'c chL dTn ! c?. nh?t nh2ng s ki<n ! th,ng tin m"i nh@t4 Thi gi n ! s %&'ng th,ng tin cng nhiFu ) o nhiu( )*n cng c &'c s tin t&ng c> khch hng )@y nhiu( )i !- khch hng ngy n y %u,n mong mun &'c th,ng )o !F m3i chi ti7t ! s ki<n( cho d` % nh2ng tin t=c tt h y f@u4 B34 MT,i s+ gi o hng 1ng hjnND oi<c gi o hng R tho5 thu?n !"i khch hng s+ % m#t %i h= m )*n .h5i thc hi<n 1ng4 B\4 MTh= h i c ngha % Th= h iND Uh cung c@. s5n .hsmud9ch !/ no kin 9nh thc hi<n 1ng th0o iFu ny s+ tr nn nVi )?t h;n ! &'c cc khch hng nh" mRi4 B]4 M^+ 1ng % nh2ng g- m Gu: !9 R Ot hngND ^5n .hsmud9ch !/ )*n gi o cho khch hng s+ kh,ng .h5i % ci g Mt&;ng t nh&N( ! cPng s+ kh,ng .h5i Mtt h;nN( nh2ng g- khch hng R Ot hng4 ^5n .hsmud9ch !/ gi o cho khch hng c6n ch8nh fc nh& nh2ng g- h3 R Ot hng4 Th?m ch8 c5 khi )*n tin rWng m#t s5n .hsm th y th7 no c th th8ch h'. nh@t !"i mi Gu n t$m c> khch hng( )*n cPng [ng Guy7t 9nh & cho khch hng s5n .hsm 4 nhch hng c> )*n c th kh,ng )i7t ! c GuyFn khi7u n*i !F t@t c5 nh2ng th y Vi c> s5n .hsmud9ch !/ h3 R mu sm4 Bd4 MA3i !i<c s+ &'c hon t@tND iRy 5m )5o !"i khch hng rWng h3 s+ kh,ng .h5i ch 'i &'c gi5i Guy7t cc !@n F c> m-nh4 Bh4 MT,i r@t c5m k8ch s Gu n t$m c> Gu: !9ND ZiFu ny c : ngha %"n h;n nhiFu so !"i ;n gi5n chL ni MI5m ;n !R mu hngN4 A#t s c5m k8ch ch$n thnh nn kvm th0o % nh2ng cu#c g3i i<n tho*i h y th& t[ s u khi !i<c mu sm R thc hi<n fong )*n 5m )5o rWng m3i !i<c Fu Vn tho5( khch hng &'c tho5 mRn ! nh@n m*nh cho khch hng )i7t )@t k !@n F no .ht sinh Fu s+ &'c )*n gi5i Guy7t chu o ! nh nh chng4 EK Gu )@t k )&"c no trong s cc )&"c trn Fu t*o r m#t @n t&'ng rWng )*n chL Gu n t$m t"i khch hng cho 7n khi gi o d9ch mu sm &'c hon t@t4 ZiFu ny s+ khi7n cho khch hng c c5m gic h3 )9 %[ di ! )9 %'i d/ng( t[ c,ng ty c> )*n s+ m ng m#t h-nh 5nh kh,ng m@y tt j. trong t$m tr8 khch hng4 MTi7ng d2 Xn f N( c th nh2ng @n t&'ng f@u cJn % n s ng c5 nh2ng ng&i Gu0n )i7t c> cc khch hng ny Gu %i k c> h34 yo ( !i<c )iu %# m#t thi # chu o trong !i<c chm sc khch hng s+ dTn )*n t"i nh2ng %i gi"i thi<u tt j. ! nh2ng %6n mu sm ti7. th0o trong t&;ng % i4

Z[ng ) o gi khch hng Gun )*n

A#t c,ng c/ Gu n tr3ng gi1. )*n c &'c nh2ng %6n mu sm ti7. th0o t[ m#t khch hng % %u,n th0o st h3 ng y c5 s u khi h3 R mu hng4 I,ng !i<c h?u mRi nn )t 6u ng y %?. t=c s u khi k7t th1c gi o d9ch mu sm4 E*n g3i i<n cho khch hng ni %i c5m ;n !- R mu s5n .hsm d9ch !/ c> )*n ! t-m hiu f0m %i<u khch hng c hi %Jng !"i s5n .hsm d9ch !/ h y kh,ng4 nh,ng d[ng %*i ( cJn c m#t s cch th=c th0o st hi<u Gu5 khc gi1. )*n 5m )5o rWng s5n .hsmud9ch !/ )*n ng cung c@. %u,n trong t$m tr8 khch hngD Bl4 Z khch hng )i7t &'c nh2ng g- )*n ng %m cho h3D oi<c ny c th &'c thc hi<n th,ng Gu cc d*ng th& t[ ! )5n tin gki t"i cc khch hng hi<n t*i h y cc cu#c i<n tho*i4 Iho d` )*n sk d/ng .h&;ng .h. no i n2 ( th- iFu Gu n tr3ng % )*n !Tn c6n nh nh chng chL rH cho khch hng th@y t8nh &u !i<t trong s5n .hsmud9ch !/ m )*n cung c@.4 U7u )*n kh,ng F c?. t"i t@t c5 nh2ng g- )*n ng %m cho khch hng( h3 c th s+ kh,ng ch1 : t"i4 E*n cPng kh,ng th Gu t c o khi ni chuy<n !"i khch hng !F t@t c5 nh2ng c,ng !i<c )*n R %m tho5 mRn khch hng( m chL g3i i<n tho*i ! khch hng )i7t h3 kh,ng .h5i %o %ng !- )*n R %o fong h7t cc th> t/c gi@y t( g3i i<n cho %u?t s&( kim tr %*i !i<c !?n chuynz khch hng yn t$m h;n4 Br4 Th&ng fuyn gki thi<. h y th& t[ !i7t t y m ng t8nh ch@t c nh$n t"i cc khch hng cPD MT,i ng ngXi )n )n %m !i<c ! tn c> Gu: !9 )cng hi<n %n trong 6u4 Cu: !9 c .h5i ng c GuRng thi gi n th1 !9 ) y %&'n trn )6u trim iRy cho ch1ng t,i )i7t %i<u Gu: !9 c c6n m#t )# hnh %: m"i h y kh,ngm T,i c th gh{ Gu thm Gu: !9 !"i m#t mTu s5n .hsm m"i nh@tN4 i y n7u )*n ngTu nhin gO. mOt m#t khch hng cP t*i m#t s ki<n no @y( )*n hRy %?. t=c gki t"i h3 t@m thi<. !"i n#i dungD MTh?t tuy<t !i khi &'c gO. %*i Gu: !9 t*i z T,i s+ s"m g3i i<n cho Gu: !9 nh$n d9. nm m"i ch1ng t %n %9ch cho m#t )2 n tr& th$n m?t nh{N4

S04 Th hi<n nh2ng gi o ti7. m ng t8nh ch@t c nh$nD ooic0 m i% ! 0xm i% %u,n % nh2ng c,ng c/ gi o ti7. d| dng( trong khi cc gi o ti7. m ng t8nh ch@t c nh$n th&ng fuyn kh,ng &'c ch1 : t"i4 U7u )*n gO. kh khn trong !i<c ti7. c?n m#t khch hng no png&i ng c !@n F c6n gi5i Guy7t )Wng s ti7. f1c c nh$nq( hRy %*i %i nhn Gu !oic0xm i% rWng )*n mun ni chuy<n trc ti7. !"i h3( hoOc )*n c th gh{ Gu !n .hJng %m !i<c c> h3 !o m#t thi gi n no thu?n ti<n cho c5 h i )n4 SB4 Uh" rH nh2ng d9. Oc )i<tD ZFu On gki 7n khch hng nh2ng t@m thi<. m[ng sinh nh?t( thi<. m[ng nh$n ngy %| kt ni<m z Uh2ng mn Gu nhK %u,n % c,ng c/ g$y c5m t-nh !"i khch hng m#t cch hi<u Gu54 E*n s+ kh,ng .h5i chi .h8 Gu nhiFu th hi<n s Gu n t$m c> )*n t"i khch hng( m chL c6n .ht huy c sng t*o c> m-nh c`ng !"i m#t mn Gu nhK h y t@m thi<. m[ng finh fn cPng > tht chOt mi Gu n h< gi2 )*n !"i khch hng trong m#t t&;ng % i %$u di4 SS4 Iung c@. cho khch hng cc th,ng tin h2u 8chD U7u )*n 3c &'c m#t )i )o h y( m#t cun sch m"i( h y ngh0 !F m#t tV ch=c m khch hng c th Gu n t$m t"i( hRy m u chng !i7t m#t % th& hoOc g3i i<n tho*i th,ng )o cho khch hng )i7t4 S34 Cu n t$m t"i cc cu#c g3i i<n tho*i s u khi mu hng nh& m#t c; h#i .ht trin mi Gu n h< kinh do nh gi2 )*n ! khch hng4 nhi )*n ni chuy<n h y gh{ thm cc khch hng cP( )*n s+ %u,n c &'c nh2ng %i gi"i thi<u tt j. t"i )*n )v( ng&i th$n c> h3( iFu s+ gi1. )*n c &'c nh2ng khch hng m"i4 o"i t@t c5 nh2ng g- m cc khch hng hi<n t*i c th %m cho )*n( kh,ng c %: do g- )*n kh,ng th&ng fuyn %in %*c !"i h34 iRy sk d/ng nh2ng th,ng tin m )*n c &'c !F khch hng( ! & r nhiFu : t&ng m"i khc nh u c th gi1. )*n .ht trin cc mi Gu n h< )Fn !2ng !"i khch hng4

}i o ti7. !"i nh2ng khch hng kh,ng hi hJng

Ic cu#c nghin c=u cho th@y .h6n %"n cc khch hng kh,ng hi %Jng !"i s5n .hsmud9ch !/ c> )*n s+ kh,ng ) o gi 7n ng y ! ni !"i )*n rWng h3 thc s kh,ng tho5 mRn( m h3 chL r i m#t cch %Ong %+( s u ni !"i nh2ng ng&i Gu0n )i7t c> h3 rWng kh,ng nn mu sm s5n .hsmud9ch !/ c> )*n4 o- th7( khi c m#t khch hng .hn nn( )*n [ng coi % m#t s .hiFn toi ! hRy coi % m#t Mc; h#i !ngN th y Vi suy ngha c> khch hng !F )*n( Xng thi gi2 ch$n h3 %*i %$u di !"i c,ng ty )*n4 Th?m ch8 c5 nh2ng s5n .hsmud9ch !/ tt nh@t !Tn ,i khi nh?n &'c nh2ng %i .hn nn4 y&"i $y % cc cch th=c )*n &;ng 6u !"i nh2ng %i ch trch h y ku c t[ .h8 khch hngD S\4 I= khch hng tr1t h7t nh2ng )c )#i c> h34 S]4 nh,ng ) o gi &'c tr nh cRi !"i khch hng4 Sd4 Z[ng ) o gi ni !"i khch hng rWng MTh?t r Gu: !9 ch~ng c !@n F g- c5N4 Z % nh2ng t[ ng2 kh,ng th8ch h'. ch1t no4 Sh4 Tr-nh )y Gu n im c> )*n th0o cch %9ch s nh@t m )*n c th4 Sl4 Uh?n trch nhi<m gi5i Guy7t !@n F ! [ng & r nhiFu %: do )i<n minh4 oi<c m#t nh$n !in )9 m h y %ci do nh cung c@. kh,ng .h5i % mi Gu n t$m c> khch hng4 Sr4 A u chng hnh #ng gi5i Guy7t !&"ng mc cho khch hng( & r m#t gi5i .h. ! s u thc hi<n 1ng nh2ng g- R c m k7t4 E*n chL nn tr- hoRn thc hi<n n7u !i<c ny khi7n t-nh h-nh cng tr nn tXi t< h;n4 304 Tng thm GuyFn h*n cho cc nh$n !in )n hng h3 c th %inh #ng gi5i Guy7t cc .hn nn c> khch hng4 Trong ch[ng mc no ( nh$n !in )n hng &'c .h{. !i .h*m ,i ch1t cc Guy 9nh c> c,ng ty khi7n khch hng ![ %Jng4 U7u )*n c5m th@y !i<c ny kh,ng th8ch h'.( th- )@t k %1c no )*n h y cc nh Gu5n %: c thsm GuyFn khc Fu .h5i s_n sn gi1. g nh$n !in )n hng gi5i Guy7t cc kh1c mc cho khch hng4 o"i nh2ng cch th=c trn( kh,ng s"m th- mu#n( )*n s+ thu .h/c &'c nh$n t$m m3i khch hng4 i3 s+ & chu#ng ! th&ng fuyn sk d/ng s5n .hsmud9ch !/ m )*n cung c@.4 nh,ng nh2ng th7( ngy m#t nhiFu khch hng m"i s+ )i7t 7n ti7ng tm c> c,ng ty )*n nh nh2ng %i gi"i thi<u !F )*n c> cc khch hng m )*n R thu .h/c &'c nh$n t$m4