Giaotiep

MC LC
MODULE 1: K NNG GIAO TIP VI KHCH HNG

CHNG 1: KHI QUT V GIAO TIP ............................................................. 3
1. Khi nim v giao tip:............................................................................................. 3
1.1. nh ngha: ........................................................................................................ 3
1.2. Cc lun im c bn trong giao tip: .............................................................. 4
2. Phn loi giao tip .................................................................................................... 4
2.1. Xt trn cc hot ng giao tip trong x hi: .................................................. 4
2.2. Xt v hnh thc tnh cht giao tip: .................................................................. 5
3. c im ca giao tip kinh doanh: ........................................................................ 6
4. Phong cch giao tip- ng x v n tng ban u.................................................. 8
4.1. Khi nim phong cch giao tip ........................................................................ 8
4.2. Khi nim v n tng ban u:........................................................................ 9
4.3. Vai tr ca n tng ban u .......................................................................... 10
4.4. Cc thnh t ca php lch s.......................................................................... 11
CHNG 2: CC K NNG GIAO TIP............................................................. 13
1. Khi nim: .............................................................................................................. 13
2. Cc nhm k nng giao tip ................................................................................... 13
2.1. Nhm cc k nng nh hng: ....................................................................... 13
2.2. Nhm cc k nng nh v:............................................................................... 14
2.3. Nhm k nng iu khin qu trnh giao tip:................................................. 14
3. Rn luyn cc k nng giao tip............................................................................. 14
3.1. Rn luyn cc k nng nh hng .................................................................. 14
3.2. Rn luyn cc k nng nh v.......................................................................... 15
3.3. Rn luyn cc k nng iu khin qu trnh giao tip..................................... 15
4. Cc phm cht cn thit trong giao tip:: ............................................................... 16
CHNG 3: GIAO TIP NG X VI KHCH HNG................................... 18
1. Tm quan trng ca vic giao tip vi khch hng:............................................... 18
2. Cc du hiu v quan h vi khch hng: .............................................................. 19
3. Cc c im trong giao tip kinh doanh BCVT: .................................................. 20
3.1. Cc c im v dch v: ................................................................................. 20
3.2. Cc c im v khch hng: .......................................................................... 21
4. Mt s cch ng x vi cc loi khch hng khc nhau: ....................................... 22
5. Nhng bin php xy dng mi quan h vi khch hng...................................... 25
5.1 Hi ngh khch hng:........................................................................................ 25
5.2 Hi tho: ........................................................................................................... 25
5.3 Tng qu: .......................................................................................................... 25
5.4 Hot ng h tr bn hng............................................................................... 25
Ti liu tp hun Kinh doanh MegaVNN
Module 1: K nng giao tip
2

CHNG 4: MT S K NNG PHT TRIN GIAO TIP............................ 27
1. Giao tip - ng x qua in thoi ........................................................................... 27
1.1. Mt s c im ca giao tip qua in thoi:................................................ 27
1.2. K nng s dng in thoi ............................................................................. 28
2. K nng t cu hi ................................................................................................ 29
3. K nng tr li ........................................................................................................ 31
4. K nng nghe. ......................................................................................................... 34
PH LC THAM KHO:......................................................................................... 35
B tiu chun ca VNPT i vi cc cn b lm cng tc giao tip trc tip v chm
sc khch hng............................................................................................................ 35
3

CHNG 1: KHI QUT V GIAO TIP

1. Khi nim v giao tip:

1.1. nh ngha:
Giao tip l hot ng trao i thng tin nhn bit v tc ng ln nhau trong
quan h gia ngi vi ngi t c mc ch nht nh. V vy giao tip l:
+ Mt qu trnh hai chiu, tc l ngi pht tin khng bao gi ch mun mt
mnh m khng ch ti tip nhn thng tin phn hi ca ngi nhn tin.
+ Mt qu trnh hot ng tm l ht sc phc tp, tri qua 3 trng thi: (1):
Trao i thng tin, tip xc tm l; (2): hiu bit ln nhau, rung cm; (3): tc ng v
nh hng ln nhau. Nu khng thc hin tt hoc khng thc hin c 3 qu trnh
th s lm cho qu trnh giao tip km hiu qu, trc trc.
Qu trnh trao i thng tin c minh ho nh sau:

Ngi gi mun truyn ngha / tng ca mnh cho ngi khc th phi M
ho ngh thnh li ni, ch vit hay cc hnh thc biu hin phi ngn ng khc
(k hiu, m hiu) gi l thng ip.
Thng ip c gi n Ngi nhn bng nhiu knh khc nhau nh li ni,
thng bo, th, in thoi
4
Ngi nhn nhn c thng ip, mun hiu c thng ip th phi Gii
m thng ip . Gii m l vic chuyn li ni, ch vit, hnh nh ca thng ip
sang dng hiu c. Gii m l mt qu trnh phc tp v thng l nguyn nhn
chnh gy hiu sai, hiu lm trong giao tip (ni mt ng hiu mt no, cng mt t
nhng hiu theo nhiu ngha khc nhau, cc khc bit v x hi, giai cp, trnh vn
ho..)
Cui cng ca giao tip l s phn hi/hi p, ngi nhn pht tn hiu cho
ngi gi bit rng thng ip ca h n c ch, hon thnh xong qu trnh
giao tip.

1.2. Cc lun im c bn trong giao tip:

Th nht: Trong giao tip, thng tin l iu khng th thiu. N l nn tng ca
mi quyt nh. Khi ht thng tin hay thng tin khng thng sut th s giao tip s
ngng, v hai bn c th khng cn g hay khng c iu kin ni. Thng tin lm
i tng giao tip thay i trng thi (hnh ng, t duy, tnh cm ) theo hng gim
bt nh theo hng ca ngi truyn t thng tin mong mun.

Th hai: Lin h ngc (feedback) l thng tin i t ngi thu n ngi pht v
mc ph hp ca thng tin so vi ch nh. Lin h ngc (feedback) l nguyn
l c bn ca s t iu khin v iu khin. Bi v trong giao tip ngi ta cn bit
nn iu chnh cc ni dung cn din t, n u l , i tc c th chp nhn
c theo hng mong mun.

Th ba: iu khin l s tc ng ca bn thn vo ton b qu trnh giao tip vi
i tc i n kt cc mong mun (bng ch, bn lnh, ngh thut giao tip)

Th t: l nhiu (Noise) - L nhng tc ng khng mong mun, v lun tn
ti trong sut qu trnh giao tip, lm cho mc ch ca giao tip c th sai lc. Cc
yu t gy nhiu nh hai bn khng s dng chung mt m ngn ng, khng cng
trnh , ting n bn ngoi qu cao, nhit khng kh qu cao, hoc qu thp, thng
tin qu nh, s c mt ca nhn vt th ba, hon cnh tm l khng thun li.

2. Phn loi giao tip

2.1. Xt trn cc hot ng giao tip trong x hi:
5

Khi phn tch cc hot ng giao tip trong x hi, ta c th chia thnh ba loi:

+ Giao tip truyn thng: Giao tip c thc hin trn c s cc mi quan h
gia ngi v ngi hnh thnh lu di trong qu trnh pht trin x hi: l quan
h huyt thng trong h hng, gia nh gia ng b, cha m, con ci v.v... quan h lng
xm lng ging ni mi ngi u quen bit nhau, vai tr c nhn trong tip xc giao
lu c quy nh r rng, ngn ng giao tip hnh thnh lu di tr thnh nhng
qui nh bt thnh vn, thm m vo tng x hi, cui cng tr thnh vn ha ng
x ring trong x hi . Tt c nhng iu y quy nh v iu chnh qu trnh trao
i thng tin trong quan h tip xc, giao lu. Loi giao tip ny b chi phi bi vn
ha tp qun, h thng cc quan nim v thc x hi.

+ Giao tip chc nng: Loi giao tip ny xut pht t s chuyn mn ho trong
x hi, ngn ng v hnh thc giao tip chu nh hng ca nhng qui nh thnh vn
hay khng thnh vn, dn tr thnh qui c, chun mc v thng l chung trong x
hi. Loi giao tip ny khng xut pht t s i hi bc l c tnh hay nhng tnh cm
ring t m xut pht t s i hi ca nghi l ng x x hi v hiu qu trong cng
vic. l ngn ng cho php mi ngi khng quen bit nhau, rt khc nhau, nhng
khi thc hin nhng vai tr x hi nht nh u s dng kiu giao tip nh vy.
Chng hn l giao tip trong cng vic gia th trng v nhn vin, gia ngi
bn v ngi mua, gia bc s v bnh nhn, gia b co v chnh n v.v....

+ Giao tip t do: Loi giao tip ny mang nhiu ng nt c nhn ca ngi
giao tip, c cm th ch quan nh mt gi tr t ti, nh mc ch t thn. Nhng
quy tc v mc ch giao tip khng c nh trc nh khun mu, m xut hin
ngay trong qu trnh tip xc, tu theo s pht trin ca cc mi quan h. Giao tip t
do c thc y bi tnh ch ng, phm cht v mc ch ca mi c nhn, n cn
thit trong qu trnh x hi ho lm pht trin v tha mn cc nhu cu v li ch tinh
thn v vt cht ca cc bn giao tip mt cch nhanh chng v trc tip. Loi giao
tip ny trong thc t cuc sng l v cng phong ph, trn c s trao i nhng thng
tin c c, lm thc tnh nhng hng th tnh cm su sc v gii to xung ng
ca mi c nhn.

2.2. Xt v hnh thc tnh cht giao tip:

6
+ Theo khong cch tip xc: C hai loi giao tip: trc tip v gin tip.
Giao tip trc tip l loi hnh thng dng nht trong mi hot ng ca
con ngi, n l loi giao tip m trong cc i tng giao tip mt i mt
v s dng ngn ng ni v cc hnh thc phi ngn ng khc trong qu trnh
giao tip.
Giao tip gin tip: l loi hnh giao tip phi thng qua mt phng tin trung
gian khc nh: th t, sch bo, in thoi, v tuyn truyn hnh, fax, email, chat...

+ Theo s ngi tham d trong cuc giao tip:

- Giao tip song phng: hai ngi giao tip vi nhau.
- Giao tip nhm: Giao tip trong cc nhm nhn vin tp th lao ng...
- Giao tip x hi: M rng ti tm c quc gia, quc t.

+ Theo tnh cht ca giao tip:

- Giao tip chnh thc: L loi hnh giao tip c s n nh theo php lut, theo
mt quy trnh c th ch ho (hi hp, mt tinh, hc tp...).
- Giao tip khng chnh thc khng c s quy nh rng buc hay mang
nng tnh c nhn. Tuy nhin vn phi theo cc thng l, quy c thng
thng.

+ Theo c im ca ngh nghip:

C bao nhiu hot ng th c by nhiu dng giao tip (giao tip s phm, giao
tip kinh doanh, giao tip ngoi giao.....)

3. c im ca giao tip kinh doanh:
Trong kinh doanh c cc loi giao dch: giao dch bn hng, giao dch
marketing, giao dch thng lng, giao dch trao i thng tin, giao dch hnh chnh
vn phng. Mi mt loi giao dch c mt ni dung nghip v v nhim v ring m
n phi tun th v hon thnh. Nh vy giao dch l n lc ca mt c nhn hay mt
nhm ngi ca mt t chc ny vi c nhn hay nhm ngi khc thuc v i tc,
vn dng nhng hiu bit v ngh thut trong giao tip- ng x trn c s thc hin
7
nhng i hi ca nguyn tc m nghip v v mc tiu ra, hng i tc i n
tha thun li ch m cc bn u c th chp nhn c. Nhng yu cu ca hot
ng giao dch l:
Nguyn tc nht qun
Mc tiu linh hot
Bin php uyn chuyn
Tiu ch r rng
Nn tng vn ha

giao dch c thnh cng hay khng ph thuc rt nhiu vo ngi tin hnh
n nh th no. R rng l phm cht v trnh ngh thut giao tip - ng x, ch
khng hn l mt ngi thng hiu v nghip v v cc phng tin k thut. iu ny
xuyn sut trong qu trnh giao dch v c th em li nhng kt qu to ln cho doanh
nghip, hin thc ha mi n lc ca tt c mi thnh vin trong doanh nghip: l
kt qu cui cng l liu i tc c chp nhn nhng ci m doanh nghip cung cp
cho h hay khng. C th ni s hiu bit v giao tip - ng x trong kinh doanh l ht
nhn ca s thnh cng trong cc loi giao dch.

Theo phm vi, c ng x trong v ngoi doanh nghip, nhng u da trn vn
ha t chc ca doanh nghip v phm cht ca mi c nhn trong mt n lc t
c mc tiu chung.

Cc hnh thc giao dch khc nhau s i hi cc hnh thc v phm cht giao
tip - ng x khc nhau. Nhng bn hp ng, nhng bn phc p, qung co trn
cc phng tin truyn thng, cc t ri, cch trnh by hng ha sn phm, cho n
trit l kinh doanh ca doanh nghip v.v... thc cht l nhm vo khch hng, lm
cho khch hng cm nhn c nhanh chng, n tng v lu di v hot ng v cc
sn phm ca doanh nghip l ph hp vi li ch v k vng ca h.

+ u im ca hnh thc giao dch trc tip l ch ng, linh hot trong vic
giao tip. Hiu c trc tip, nhanh chng cc nhu cu ca khch hng. D c c
nhng iu chnh c th, ph hp v cc ni dung lin quan n hot ng li ch ca
c hai bn. Hnh thc giao dch ny thng c p dng khi cn phi tin hnh mt
8
thng lng, mt hp ng, mt tho thun ln vi mt khch hng ln ca doanh
nghip.

+ u im ca cc hnh thc giao dch gin tip: Ngc li, cc hot ng
khc nh bn hng cho nhiu i tng khc nhau, qung b khuch trng thng
hiu. th hnh thc giao dch trc tip l khng hiu qu do khng c tnh kinh t
trong qui m v kh c kh nng khc ha nn mt hnh nh y ca doanh nghip.
Cho nn cc hnh thc giao dch gin tip lc ny pht huy li th ca n.

4. Phong cch giao tip- ng x v n tng ban u

4.1. Khi nim phong cch giao tip

Phong cch giao tip l h thng phng thc ng x n nh c c ca mt
c nhn c th vi mt c nhn hoc nhm ngi khc trong mt hon cnh v mt
cng vic nht nh. H thng phng thc ng x n nh bao gm: C ch, li ni,
hnh vi... trong mi c nhn, h thng phng thc ng x chu s chi phi ca ci
chung (loi ngi), ci c th (cng ng), phm cht c nhn (c tnh, hc vn). T
c im trn, cu trc ca phong cch giao tip c to bi: tnh chun mc (phn
cng) v tnh linh hot (phn mm). Mc ca hnh vi vn minh trong giao tip ca
mi ngi c nh gi thng qua cu trc ny.

Tnh chun mc (phn cng) biu hin nhng quy c (di dng truyn
thng o c, l gio, phong tc tp qun ) - c nh hng v hnh v lu di trong t
duy, hnh vi v thi quen ca mi ngi; thc h x hi (c nh hng mang tnh
bt buc); cng vi nhng qui nh mang tnh c th ca t chc, doanh nghip - ni
mi c nhn lm vic, cng tc. Trong giao tip chnh thc th cc quy c v quy
nh c th ch ho. Mt khc n cn c biu hin kiu kh cht trong mi
c nhn.

Tnh linh hot da trn phm cht c nhn (phn mm) trong giao tip biu
hin trnh vn ho, hc vn, kinh nghim, trng thi tm l, tui mi c
nhn, gii tnh v c im ngh nghip. Mi ngi c th tin hnh giao tip v t
c kt qu nh th no ty thuc vo s linh hot vn dng nhng phm cht c
nhn trong mi tnh hung v hon cnh giao tip c th.

9
Trn thc t tr ngi ln nht trong giao tip thng phn cng (c bit giao
tip vi i tc l ngi nc ngoi). C ngha l ngi ta c th b nh hng qu su
sc, hoc qu cht ch vo nhng qui nh, qui tc thuc v phn cng, do hn ch
n kh nng tip cn v thch ng vi ngi i thoi. iu ny mc ln c
gi l s xung t v nn vn minh m mi c nhn c hng th v chu s chi
phi ca n. Tuy nhin khi phm cht c nhn t n mt trnh cao, ngi ta cng
c kh nng t ch, thot ra khi mi khun so, gio iu mt cch uyn chuyn linh
hot. S linh hot ang chng t s thnh cng ca n trong mt th gii m cc mi
quan h ang tin n gn mt chun mc chung.

4.2. Khi nim v n tng ban u:

Mt trong nhng c im quan trng ca giao tip l n tng ban u, hay
cn gi l cm gic u tin. n tng ban u khi gp nhau ng thi ngi ta va
nhn xt v nh gi hoc l va c thin cm hay c cm ngay t pht u tin khng
ch phi nghin cu, kho st hay th nghim v.v... Cu trc tm l ca n tng ban
u bao gm:

Thnh phn cm tnh (chim u th): thng qua nhng du hiu b ngoi nh
hnh thc, c ch, iu b, trang phc, ging ni, nh mt v.v....

Thnh phn l tnh: Gm nhng du hiu v phm cht c nhn (tnh kh, tnh
cch, nng lc).

Thnh phn xc cm: Gm nhng du hiu biu hin tnh cm (yu thch, ght
b) tu theo mc hp dn ca hnh thc bn ngoi. Bn cht ca n tng ban u
chnh l thng qua cc knh cm gic m c nhn c c cm gic v s tri gic
ban u v ngi tip xc vi h. V v vy khi giao tip vi ai , ch th c gng
gy c thin cm ban u vi i tng, chnh n l ci cha kho ca thnh
cng trong cc giai on tip theo.

S tc ng ca cm gic u tin hoc l: khng thch, c cm v ngi i
thoi c th c nhng biu hin tri ngc vi m cm ca ta (v Chn Thin M);
hoc l trng hp vi m cm ca ta nhng qu ln lt ta (c bit l i vi ngi
cng phi); hoc l s tng phn, khng ng b gia cc biu hin ca h m chng
ta cm nhn thy (v cht v lng cc biu hin). Trng hp ngc li l thy
10
thch v thin cm: i tng ny, t hnh thc n ni dung c h tit hi ho
theo mc tng dn v khng c nhm th hin mnh l ai nh th no m hi
nhp vi i tc. Tm li iu mun tha l phi to ra c gi tr ca ring mnh,
hng v Chn Thin M.

4.3. Vai tr ca n tng ban u

Tri li, nu mnh v tnh gy nn c cm ban u cho i tng th con ng
tht bi n mt na. Trc khi giao tip ln u vi i tng khc, mi ngi
thng c s tng tng v i tng m h s gp. Hoc nhng cm nhn s b khi
va mi gp. S tng tng v cm nhn ny chu s chi phi ca cc hiu ng sau
y:

Hiu ng "ho quang": Cm nhn v nh gi i tng giao tip theo hnh nh
khun mu c tnh l tng ha, theo cc ngh nghip v cc kiu ngi khc nhau.
Cm nhn ny thng hay xut hin khi ta tip xc vi nhng ngi lm vic trong
nhng ngnh ngh hay c quan, t chc c ting tm m tn tui v thnh tch ca
h c khng nh trong x hi.

Hiu ng "ng nht": Cm nhn v nh gi i tng theo cch ng nht
ngi vi bn thn theo kiu "t bng ta suy ra bng ngi". Hoc ng nht
h vi s ng trong tng loi ngh nghip v kiu ngi, kiu : thy bi eo knh.
V d chng ta c th cho rng l thng nhn, ngh s, l k s, nh gio thng
c mt s biu hin c th trong giao tip. Hoc nhng ngi thuc nhm tn,
tui nh th ny thng c nhng c tnh ring bit nht nh.

Hiu ng "khc gii": Cho rng i tng l ngi " ngoi o " vi lnh vc,
chnh kin hay s quan tm ca mnh, t dn n chun b tm th giao tip
mang tnh hnh thc, lch s hoc l chinh phc.

Hiu ng "khong cch x hi": S ngm so snh v th, vai tr x hi, tn tui
ca i tng vi bn thn mnh chun b t th giao tip t cho l thch hp.

Hiu ng "a l": Nhng n tng hoc nhng hiu bit ca bn thn ta v mt
s x hay vng t no v con ngi, tp qun, vn ha ca h v ta ph qut
11
ha, gn hnh nh ca h vi nhng n tng v hiu bit mang tnh ch quan .
Kiu " du khng thanh lch cng ngi Trng An ".

Do cc hiu ng ny m n tng ban u trong giao tip c th tr thnh tch
cc hay tiu cc. Cc hiu ng ny t nhiu u thm nhp v chi phi chng ta. Vn
l chng ta nn iu chnh n ch khng th ph thuc hon ton vo n mang
tnh c chp.

4.4. Cc thnh t ca php lch s.

Php lch s trong giao tip l mt trong nhng tiu chun nh gi
phong cch giao tip ca ch th. Php lch s do cc thnh t sau y cu
thnh:
Trang phc, v sinh c nhn.
Cch cho hi, cch bt tay.
T th trong giao tip.
Ni nng trong giao tip.

Ngy ny nhiu doanh nghip p dng tiu chun 4S: Ti ci, lch s,
mau l v chn thnh (Smile, Smart, Speed, Sincerity) tuyn chn v hun luyn
nhn vin. Ct li ca lch s, iu m nh n chng ta dnh c cm nhn tch cc
t pha i tc l:

- Vn ha chun mc: c ngha l vn ha ng x ca mnh ph hp vi bi
cnh, vi i tc, vi a v v ngh nghip, c iu tit ng mc m cng vic
i hi.

- T nhin: ngha l hnh vi v cch ng x y khng phi l kt qu ca s c to
dng, g p hay bt chc m nh l phm cht ca chnh mnh, kt qu ca mt qu
trnh gio dc lu di.

- ng hong: mi c ch, hnh vi v li ni khng th cho i tc lin tng
n nhng ng khng tch cc v mnh. V d bt tay qu lu v qu cht vi ph
n, gh st mt th tho, t ra thn thin qu mc vi mt ai , nhn ngang nhn
nga...

12
- T tin: c ngha l ci m i tc nhn c t hnh vi ng x ca mnh l ci
xng ng m h c hng vi t cch, a v v vi s i hi ca cng vic m
hai bn s tin hnh. S nhn nhng qu mc n mc khm nm khin i tc ng
nhn v khin hnh vi ng x ca ta i ra khi ci ngha ca lch s l s cu
cnh.
13

CHNG 2: CC K NNG GIAO TIP

1-Khi nim:
K nng giao tip l kh nng nhn bit mau l nhng biu hin bn ngoi v
on bit din bin tm l bn trong ca con ngi (vi t cch l i tng giao tip).
ng thi bit s dng phng tin ngn ng v phi ngn ng, bit cch nh hng
iu chnh v iu khin qu trnh giao tip t mt mc ch nh.

2-Cc nhm k nng giao tip

2.1. Nhm cc k nng nh hng:
Nhm cc k nng ny c biu hin kh nng da vo tri gic ban u v cc
biu hin bn ngoi (hnh thc, ng tc, c ch, ngn ng, iu b v cc sc thi biu
cm...) trong thi gian v khng gian giao tip. T on bit c mt cch tng
i chnh xc cc din bin tm l ang din ra trong i tng nh hng mt
cch hp l cho mi quan h tip theo. l kh nng nm bt c ng c, nhu cu
mc ch, s thch ca i tng giao tip.

Nhm cc k nng nh hng da vo tri gic cm nhn v i tng giao tip.
V d, ai ni di, hoc ang b bi ri trong khi giao tip thng biu hin nh sau:
Che mm: Ly tay che mm, ngn ci n vo m. My ngn tay hoc
c nm tay trn mi. C khi gi v ho mt ting che du ng tc
che mm.
S mi: ng tc ny kho lo hn che mm, c khi ch l ng tc xoa
di mi mt hai ci, hoc pht mt ci.
Di mt: ng tc ny trnh nhn i phng khi ni di. n ng thng
di mnh hn, nu li ni di ly k qu th ng tc nhn lng sang mt bn.
Gi c: Ly ngn tay gi phn cn di di tai.
mt: Biu hin c bp trn mt cng thng, ng t m to hoc thu nh,
nhy mt lin tc. Tay c th v vut tc hoc gi u mc d tc khng xa v
u khng nga.

14
Thng thng nhng biu hin thng qua c th (hay cn gi l ngn ng c
th) c tnh cht "tht" hn li ni. l ting ni t nhin ca c th, thuc v ci n
v thc trong tm l con ngi, ci m thc kh hoc khng th kim sot ni v
kh kim ch c. V th ngi c k nng tri gic tt c th d dng pht hin s
khng n khp gia ting ni pht ra t ming v ting ni "t c th con ngi".

2.2. Nhm cc k nng nh v:

L nhm k nng c kh nng xc nh ng v tr giao tip t to iu kin
cho i tng ch ng (xc nh ng ai ng vai tr g).
A = B (hai ngi c thng tin ngang nhau)
A > B (A c nhiu thng tin hn B).
A < B (A c t thng tin hn B)
Nu A = B (ging iu thn mt, ci m, thoi mi).
Nu A > B (ging A k c, b trn, hay ni trng khng
mnh lnh, cn B th khp np, pha cht e ngi,
b ng)
Nu A < B (th ngc li)

2.3. Nhm k nng iu khin qu trnh giao tip:

Nhm k nng ny biu hin kh nng li cun, thu ht i tng giao tip,
bit duy tr hng th, s tp trung ch ca i tng. (c duyn trong giao tip).
Nhm ny bao gm:
K nng lm ch trng thi tnh cm khi tip xc. l kh nng t kim
ch (khng th hin s vui qu hoc bun qu, thch qu hoc khng thch...)
K nng lm ch cc phng tin giao tip (l cc k nng s dng cng c
ngn ng v phi ngn ng).

3. Rn luyn cc k nng giao tip

3.1. Rn luyn cc k nng nh hng

Hc thuc v cc biu hin bn ngoi, ngn ng "ca c th" m n ni ln ci
tm l bn trong ca ngi ta. Rn luyn s quan st con ngi, tch lu kinh nghim
15
trong qu trnh sng. Quan st thc nghim bng cc bng ghi hnh, tham kho kinh
nghim dn gian, tng mo hc cng rt c ch nng cao cc k nng nh hng
trong giao tip.

3.2. Rn luyn cc k nng nh v

Rn luyn tnh ch ng v iu tit cc c im tm l vn c ca mnh v
ca i tng giao tip, tc l bit cch thu nhp v phn tch x l thng tin.

3.3. Rn luyn cc k nng iu khin qu trnh giao tip

* Rn luyn kh nng thng ng: c ngha l rn luyn nng lc khng ch, chi
phi v iu khin c con ngi trong giao tip. Th no l ngi c kh nng thng
ng? Ngi c kh nng thng ng l ngi bit v nm chc c s thch, th vui
ca i tng giao tip v l ngi hiu bit nhiu, lch lm, tinh tng ngh nghip.
Ngi ta c th bi dng kh nng thng ng ca mnh bng cch:
- Th nht: Lm r i tng thng ng, khc phc tnh m qung. i tng
thng ng c quyt nh bi a v x hi ca k thng ng: Chng hn: i tng
thng ng ca gim c l ph gim c v cc cn b trung gian di quyn.
- Th hai: Phi nng cao trnh vn, trnh l lun, trnh ngh nghip v bi
dng phm cch ca mnh.
- Th ba: Hc cch "cng tm" c ngha l i vo lng ngi ct li l s chn
thnh, hu ho.

* Rn luyn kh nng hp hn: Hp dn i tng giao tip bng cc cch:
- Bng lng t tin, khng t kiu v khng t ti.
- C x chn thnh vi mi ngi.
- Chn thnh ca ngi nhng im mnh ca i tng giao tip.
- t mnh vo a v ca i phng m cm thng, ng cm vi h.
- Bng s hc rng, bit nhiu v phi bit ch thc.
- Bng cch lun lun mm ci vi i tng giao tip.
- Bit dng i mt biu th tnh cm.
- Trang phc ph hp vi con ngi mnh.
16
- ng tic s ho phng nhit tnh.
- ng qun s khi hi, d dm.

* Rn luyn kh nng t kim ch: Theo cc nh tm l hc, trong giao tip
mi con ngi c ba trng thi:
- Trng thi bn ng ph mu: Trng thi bn ng ph mu l ci m ngi ta
thc c quyn hn v u th ca mnh trong giao tip.
- Trng thi bn ng thnh nin: Trng thi bn ng thnh nin l ci m ngi ta
bit cn nhc cn thn mi li ni ca mnh khi pht ra.
- Trng thi bn ng "nhi ng": Trng thi bn ng nhi ng l ci m tnh cm
xui khin hnh ng ch khng phi l tr (hay s xc ng).
Trong ba trng thi ni trn th loi trng thi bn ng thnh nin l l tng nht.
* Rn luyn kh nng t kim ch
- Th nht: Trong bt c trng hp no cng phi duy tr trng thi bn ng thnh
nin (ch v bnh tnh).
- Th hai: Bit bao dung v lng.
- Th ba: Lun lun phi tr li vui v cc cu hi.

4. Cc phm cht cn thit trong giao tip::

n cn: Trong giao tip trnh t ra thi , lnh nht hoc c v mt kh
m m, bc tc. Lun cn th hin s quan tm v tn trng i tng giao
tip.
Ngay ngn: Trang phc hp cch, khng tu tin, lum thum; tc phong
khng t ra tr ni, dt do.
Chuyn ch: Khng lm vic ring trong khi giao tip, nht l ct mng
tay, ct mng chn hoc i vi n l k mt, t son.
nh c: Khng tr li thng thng, hi cu no tr li cu y, cch ni
thiu ch ng, cc lc, nht gng.
ng cm: Cn th hin cm xc ng lc, ng ch, mt lun hng v
ngi i thoi by t s qun tm, ng cm.
17
n ha: Trnh vung tay tu tin, c bit l ch ngn tay v pha mt i
tng giao tip theo "nhp iu" ca li ni "anh thp" ca mnh. Cn c thi
n ho.
R rng: Khng ni qu to, kiu ni oang oang hoc ni qu nhiu. Trnh
ni lc hoc ni qu nh, kiu l nh khin ngi nghe phi cng tai mi
nghe r.
Nhit tnh: Th hin s sn sng phi hp gip ngi khc khi cn
thit. ng t ra kh khn, ch k.
Nht qun: Phi khc phc s pht ngn bt nht, thay i tu tin, chi
phng nhng iu ni ra hoc d dng ha nhng khng lm theo li ha .
l loi ngi ai cng mun trnh xa.
Khim nhng: Trnh tranh lun khi khng cn thit, hoc thch bc l s
hiu bit, s khn ngoan ca mnh hn ngi, thch dn i tng giao tip vo
th b dnh phn thng v mnh.
18

CHNG 3: GIAO TIP NG X VI KHCH
HNG

1. Tm quan trng ca vic giao tip vi khch hng:
T khi Vit Nam tin hnh cng cuc i mi, chuyn nn kinh t k hoch ho
tp trung sang nn kinh t th trng v s kin Vit Nam gia nhp T chc Thng
mi th gii (WTO) th nhiu lnh vc nh Ngn hng, bu chnh, vin thng khng
cn v th c quyn. Trc y khi VNPT l doanh nghip cung cp dch v bu
chnh vin thng duy nht Vit Nam, t duy mt mnh mt ch vn cn tn ti
mt s b phn doanh nghip, CBCVN trong ngnh nh:
+ Th trng l ca ngi bn, khch hng ch c mt ni duy nht mua, v vy
khch hng phi l thuc vo ngi bn.
+ Ngi bn c quyn quyt nh tt c t gi c, s lng, cht lng, thi
gian
+ Thi phc v knh kiu, khng coi trng khch hng
Chnh nhng t duy v thi trn (thc ra ch th hin mt b phn nh doanh
nghip v CBCVN ca ngnh) gy ra nhng lung d lun x hi, nhng nh kin
khng tt, phin din v cc cn b BCVT nh cho rng ngi lm BCVT cng vic
th nhn h m thu nhp th cao, li cn ca quyn, hch dch, coi thng khch hng.
Cng vi xu hng pht trin tt yu ca c ch th trng, ca xu hng hi nhp,
hin nay, c rt nhiu t chc, doanh nghip cng tham gia vo hot ng kinh doanh
BCVT (Viettel, SPT, Hanoi Telecom, EVN Telecom, FPT). ng ngha vi iu
ny l cc quan nim s b thay i - Th trng l ca ngi mua (khch hng), quyn
quyt nh l ca khch hng, ch khng phi l ca nh cung cp dch v. Nu thi
phc v ca nhn vin hch dch, cht lng dch v khng tt, chnh sch chm
sc khch hng km., khch hng s la chn dch v ca nh cung cp khc tt hn
thay v s dng dch v ca VNPT. Nh vy, th phn, doanh thu ca VNPT s b
gim st, nh hng trc tip n uy tn, thng hiu ca VNPT.
vt qua nhng kh khn thch thc trn, i hi tt c cc thnh vin trong
VNPT (Ban lnh o, i ng cn b k thut, cn b kinh doanh, giao dch, cng
nhn, nhn vin, bo v) phi c cch nhn nhn v hnh ng mi trong t duy
kinh doanh, phc v khch hng, phi xy dng v duy tr dc mt phong cch giao
tip chuyn nghip, lch s, mang m phong cch ca VNPT.
19

Nh vy, c th kt lun rng vic giao tip vi khch hng l rt quan trng,
em li rt nhiu thnh cng trong kinh doanh, n lm hin thc ha nhng n
lc trn cc phng din kinh doanh khc ca doanh nghip. Quan nim ny phi
c th hin trn cc nguyn tc:
+ Khch hng phi c t v tr trung tm trong ton b hot ng sn xut
kinh doanh ca doanh nghip;
+ V Doanh nghip phi hng ton b n lc ca mnh vo vic c gng tha
mn n mc tt nht mi nhu cu ca khch hng.
xy dng tt mi quan h vi khch hng, cn phi ch n cc quan im sau:
- Coi trng khch hng, ly mc tiu lm cho khch hng hi lng phn u.
- Khch hng ai cng quan trng (chng ta kinh doanh cng ch nhm cho h
mua tht nhiu hng, thi kin ca khch hng ng nhin l quan trng)
- Khch hng lun lun ng. Khch hng c th sai nhng chng ta khng c
vch ra ci sai ca h, phi nh nhng phn tch nhng im cha ng khch
hng v quan trong hn c l hy lun gi th din cho khch hng. Mt khch
hng b chng ta vch ra ci sai s b mt m khng bao gi n vi chng ta
na. Hy thng khch hng bng tnh ch ng nn thng h bng l.
- Khch hng mang n hu n cho chng ta ch khng phi chng ta mang n
hu n cho h.
- V khch hng (c hin ti v tng lai ca khch hng khi h chn mua hng
ca bn);
xy dng tt mi quan h vi khch hng, cn phi lu n cc bc sau:
- Nh tn tui v a ch ca h em n cho h cm gic c quan tm;
- Gy n tng vi h v s chu o v nghim tc ca bn trong cng vic;
- cao tm quan trng ca h, t h vo mt v tr rt tch cc;
- Nhc cho h bit rng h lun c l v bn lun sn sng mun tip tc phc
v h tt hn.

2. Cc du hiu v quan h vi khch hng:
y l iu u tin v mang tnh thng xuyn m bt c ngi no c trch
nhim trong quan h giao dch vi khch hng cn phi bng cc bin php iu tra
20
khc nhau bit r v thi ca khch hng c nh hng nh th no i vi hot
ng ca doanh nghip trn phng din giao dch. Cc tiu ch ra iu tra nh:
- S lng khch hng n giao dch;
- S ln khch hng khiu ni hay hy b hp ng;
- Tnh hnh tng trng doanh thu;
- Tnh hnh thng tin phn hi t b phn trc tip thc hin hp ng vi
khch hng hay t b phn bo hnh, hu mi;
- S lng cc khch hng quen hay cc khch hng ln ca doanh nghip;
- S lng giao dch trn thc t vi s lng cc giao dch i n kt qu
mong mun;
- Thi gian thc hin cc giao dch tng t tng ln hay gim i; - Nhng vn
vng mc hay gp phi vi khch hng trong cc ln giao dch l g: thi khng
ha nh, cung cp thiu thng tin, s bn khon v yu t php l, khng sn sng tip
tc trong vic a ra cu hi hay tip tc hp tc t pha khch hng;

3. Cc c im trong giao tip kinh doanh BCVT:
3.1. Cc c im v dch v:
Cc dch v bu chnh vin thng ni chung v dch v MegaVNN ni ring c
cc c im nh sau: Tnh khng hin hu (v hnh), khng tn ti di dng vt th,
tnh ng thi; tnh khng th lu gi, khng th chuyn quyn s hu v tnh khng
ng nht nh cc dch v khc. Bn cnh , n cn c mt s c im sau:
+ Nhiu n v tham gia vo qu trnh cung cp dch v: V d i vi
MegaVNN, cng ty VDC chu trch nhim qun l mng li ng trc, xy dng v
tnh cc cho khch hng; cng ty VTN li qun l h thng mng li ni ht, ni
tnh; Cc Vin thng tnh th lm cng tc bn hng, thu cc, h tr x l s c pha
khch hng. Nh vy, nu mt ni, mt khu gp trc trc, sai st s nh hng n
qu trnh cung cp v duy tr dch v cho khch hng. Vic nm vng quy trnh khai
thc, vn hnh dch v s h tr tch cc, nng cao kh nng t vn, giao dch vi
khch hng.
+ Kh thc hin hu hnh ho dch v: Dch v MegaVNN rt kh c th
lng ho v vt cht ho cho khch hng nh vic gii thiu, cho bn mt chic tivi,
t lnh
+ Gi tr giao dch khng ng nht: Dch v MegaVNN c nhiu gi cc
khc nhau, c gi tr t rt nh n gi tr tng i ln v lin tc thay i theo cc
21
thi im trong nm. V d: gi cc Mega Family, cc thu bao ch l
24.000/thng, trong khi gi cc Mega Dreaming l 2.000.000/thng; v cc ci
t, cc s dng li c doanh nghip thc hin cc t khuyn mi, gim gi khc
nhau.
+ Phn ln cc dch v c yu cu cao v k thut: Cc dch v mi nh
Internet, VoIP, Datapost ng dng cc cng ngh cao, nhiu gi dch v vi cc
thut ng tin hc tru tng, kh hiu Do , cng tc t vn, gii thiu dch v cho
khch hng i hi ngi giao dch phi lin tc c trang b v cp nht cc kin
thc cn thit.

3.2. Cc c im v khch hng:
Khch hng s dng cc sn phm dch v bu chnh vin thng ni chung v dch
v MegaVNN ni ring rt a dng v i tng nh cc c nhn, h gia nh, i l
Internet, cc c quan, t chc, doanh nghip Tt c cc i tng khch hng ny
u thc hin k kt hp ng dch v vi cc n v ca VNPT hoc vi cc i l
hp php ca VNPT. Nh vy, thng qua cc iu khon cam kt trong hp ng dch
v, dch v phi c nh cung cp dch v m bo v cht lng k thut, cc tiu
chun dch v a ra. Mt s tnh hung giao tip thng gp trong qu trnh cung
cp MegaVNN cho khch hng l:
Trng hp nhng giao dch vin, bu t, cn b k thut n Nh khch hng
thc hin giao dch, h tr, ci t dch v.
Trng hp khch hng n cc im giao dch ca VNPT tm hiu, ng k
dch v; khiu ni dch v; np cc vin thng
Giao tip khch hng qua h thng cc s in thoi h tr nh 1260;
18001261..
Khng c mt quy tc nht nh no p dng cho mi ngi v mi cuc
giao tip, ng x trong cc tnh hung giao tip nht nh. Di y l mt s nguyn
tc c th vn dng t c nhng hiu qu nht nh trong qu trnh giao tip:

1. Cn xc nh ng i tng giao tip. Rn luyn kh nng nhy cm. Lm
cho khch hng thy c tm quan trng ca h v h c tn trng tht s trn
thc t.
2. Hng s ch n i tng giao tip, tp trung v nhit tnh tr li tt c
nhng vn h quan tm nu c th c. V l do no , khng p ng c th
lch s by t rt ly lm tic.
22
3. Mm ci khi cn thit bit tn thng i tng ng lc.
4. Hy lng nghe h l chnh. Nn ni t v chc chn. Khng lm vic g tha
hay thiu, tht th hay s h trong giao tip.
5. Trnh tranh lun nu vn khng cn thit phi tranh lun. Khng nn
ph nh trc tip m nn da vo cc lun im ca i tc kho lo khng nh
quan im ca mnh.
6. Mt cng vic no c gii quyt cn to cho khch ngh gii quyt
nh th l tho ng, hoc h c gip thin ch, hoc gii quyt nh th l h
c li.
7. Xy dng mi quan h trong tp th lao ng trc ht l s chn thnh, bit
nhn ra u im ca ng nghip, bit bao dung lng trc sai st ca ng
nghip.
8. Bit cch gip ng nghip, quan tm n i sng ca nhau, tham gia
tho g nhng kh khn ca ng nghip khi cn thit. St sng v tn ty vi cng
vic.
9. Cp di c thi ng x ng mc vi cp trn, cp trn cn ch ng
quan tm lng nghe v gip cp di. Cp trn l tm gng cho cp di v trch
nhim trc cng vic, v o c v cch ng x.
10. Trong tnh hung ng x phc tp phi bnh tnh ch ng, kin tr v
bn ch. Trong mi c gng phi gi c ch Tn trong giao tip ng x th
hin trc ht s trung thc v nht qun.

4. Mt s cch ng x vi cc loi khch hng khc nhau:

Di y l mt s cc loi khch hng m bn cn chun b trc khi giao
tip vi h:

4.1 Vi nhng khch hng t ni: nhng khch hng loi ny buc bn phi
c t nhiu cng phu tm hiu mun ch thc ca h khi n vi doanh nghip.
Tuy nhin s hng hi qu, nhiu khi li khng h thch hp vi loi khch hng ny.
C th h mun t mnh rt ra kt lun hn l b ging gii hay mi cho, h cm thy
mnh b theo di, hay kh x nu c bn chm sc k qu. Bn c th quan st h
mt cch kn o, nhn nh s thch hoc c im no ca h m tung ra nhng
thm d trc tip hay gin tip nhm vo h. Bn phi kin tr ch i cho ti khi
23
khch hng ni vo vn hay t ra c phn ng r rng vi vn m bn va nu
ra, ri hy tip sang vn hoc sang gi khc. Bn cng khng cn ni qu nhiu,
vi khch hng loi ny nn kim li nh chnh h nhng l cc li ni phi ht sc
trng lng, khi gi v thc y h.
4.2 Vi nhng khch hng ni nhiu: Ngc li vi i tng khch hng t
ni, gp loi khch hng ny, chng ta phi kin tr lng nghe h trnh by vn ,
trnh ct ngang t ngt, trnh kch ng h ni nhiu, ni xa ti, cng kho lo
la chn thi im thch hp chen vo cu ni ko khch hng tr li vn hai
bn cng quan tm.
4.3 Vi nhng khch hng lnh nht. tip xc vi khch hng loi ny bao
gi cng l mt s th thch i vi bn, mc ch l phi hon thnh cng vic v n
m bn n gp h v phi c giao tip vi h. S lnh nht nh bc tng, nh
go nc lnh di vo s hng hi ca bn khi mi bc chn n gp h. iu quan
trng l khng c nn thng qua nhng c ch, hnh ng v li ni lm i phng
c th cm nhn c d ch l cht t.

4.4 Vi nhng khch hng e d: H l nhng ngi thn trng, hoc v nhng
l do tm l, hoc do qu cao mi trng hon cnh... To ra mi trng thn thin
ci m l rt quan trng, cho h cm gic h sn sng c tho mn nhng vn
ca h khi n vi bn. Kin nhn lng nghe v gii thch cho khch hng mt cch l
, khuyn khch, hng dn h t khm ph ra nhng iu th v khi tip xc vi bn
hay vi sn phm.

4.5 Vi nhng khch hng t cao t i: Trong giao tip vi nhng khch
hng mi v ngay c vi cc khch hng truyn thng, bn s lun gp phi nhng
khch hng thuc loi ny. i tng khch hng ny tht ra khng gy kh khn g
c bit cho bn lm. Hy cho h ni ht, ph din ht tt c nhng g gi l hay
ho, b trn ca h, mt cch t nh v d dm bn c th theo h. S tho hip l
cn thit c th n mc tiu chung bn hy hay to iu kin cho h ni ra
trong mt trng thi c bn lm h tho mn cao v thi t cao t i. Bn hy
nh rng khi n vi bn khch hng cn cn phi c tho mn v s thng li tinh
thn na i n quyt nh c hip tc hay mua sn phm ca cng ty bn hay
khng.
24
4.6 Vi nhng khch hng l nhng ngi hiu bit: C th tm hiu rng
h l nhng ngi rt thng tho v l thuyt cng nh thc t ca vn c th hay
lnh vc ang lm vic vi bn v h c trnh trn hn bn. S thng thn, cu th,
chn thc, sng phng l nhng cha kha ring l bn m tng cnh ca khi mun
thnh cng trong giao tip vi h.
4.7 Vi nhng khch hng ng bng: loi khch hng ny thng t gp vi
t cch l ngi i din c lp cho mt i tc, nhng c th gp trong mt nhm
i din. H c th lun thay i trng thi, phn ng ca mnh... gy cho bn mt cm
gic kh nm bt vi chnh bn. Nguyn tc khch hng l thng , khch hng lun
ng s lm bn b ng hon ton hay khin bn c th lm mt lng nhng v khch
khch khc trong nhm. Phng chm s th l hy coi h l N hong bn c c
hi nhn nhng, coi nh ha v hi hc ha theo cch c th chp nhn c i
vi mi ngi trc nhng thay i. Nu h l ngi mua hng, vn tht n gin,
bi v khi bn ch cn h th l ht nhng g khng hi lng, v bng mt cu
ni ng vin hay khen ngi d dm h s khng b bn m khng mua g.
4.8 Vi nhng khch hng hay phn nn, ch bai: Khng nn t ra sn sng
tranh lun, cp li, khng nh hn thit vi khch hng khi xy ra nhng iu phn
nn ca khch. Vic cn thit, v l nhim v ca bn l phi lng nghe, cm n v tm
cch khc phc thiu st ngay sau nu c th. Khng phi bao gi khch hng cng
ng, v bao gi cng c phm cht ca mt Thng , hay N hong. Nhng h
ch khng ai khc mi c th em n cho bn nhng ngun li nhun, v chnh l
ci bn cn tn ti. S phn nn ca h khng phi bao gi cng tha ng, nhng
chc chn c l do ca n Khi khch phn nn, bn khng nn t ra nn nng nghe
cho qua chuyn, cng khng nn quan trng ha s c, hoc khng nn tm ngay
nhng ngi c trch nhim c th v vic nghe thay bn. H phn nn vi bn,
cho d bn khng phi l ngi gy ra hay c trch nhim chnh nhng ch t h thy
cn phi ni, v thy bn l ngi xng ng nghe h phn nn. Bng c ch, nh
mt, ging ni bn tip thu li phn nn nh l bn l ngi hiu h, ng v pha h
bin li phn nn cha hon ho thnh nhng li gp chn tnh mt cch hon
ho. Khng nn phn i khch hng m kho lo chuyn sang mt kha cnh khc,
ng thi lun c cch a ra nhng ngh mi hp l hp tnh cho c hai bn

25
5. Nhng bin php xy dng mi quan h vi khch hng

C nhiu bin php xy dng mi quan h vi khch hng hin thc v
khch hng tim nng. Nhng bin php thng c s dng l:

5.1 Hi ngh khch hng:
Hi ngh khch hng phi c mt cc khch hng ln, cc bn hng quan trng.
Trong hi ngh khch hng cng ty phi c cc ni dung gi khch hng ni v
u v nhc im ca sn phm, nhng mc trong mua bn, nhng thiu st trong
quan h giao dch mua bn ca cng ty (k c cn b ca cng ty), yu cu ca h v
sn phn v nhu cu trong thi gian ti cng trong hi ngh ny, cng ty cng b cc
d n v cc chnh sch ca mnh...
Trong hi ngh, cng ty cn cp ti cc chnh sch, cc biu hin vi m tc
ng ti qu trnh kinh doanh. kin ca khch c ngha to ln i vi quan h ca
cng ty vi cp trn.

5.2 Hi tho:
Khc vi hi ngh khch hng, hi tho ch cp ti mt hoc vi kha cnh
ca kinh doanh. V d nh: hi tho v kh nng xm nhp th trng ca sn phm,
v gi c, qung co... Thnh vin ca cc hi tho khng phi ch c cc bn hng
ln. Thng qua hi tho tng cng, li ko cng chng i vi hng ho ca mnh.
Cn khai thc trit cc phng tin thng tin i chng qung co
khuch trng cc kt qu ca hi ngh khch hng v ca cc cuc hi tho.

5.3 Tng qu:
y cng l bin php ca cc nh kinh doanh hay lm. Tuy nhin n khng
phi l bin php ph bin. Tu theo cc iu kin c th m cng ty quyt nh tng
ai, vo lc no v s lng ra sao. Nhn chung cc khch hng ln l nhng ngi cn
tng.
Qu c th l sn phm s bn hoc mt loi sn phm no ca doanh
nghip. Nu gi qu khng phi l sn phm ca doanh nghip th trong gi phi
c hnh nh ca sn phm s bn hoc biu trng ca cng ty...

5.4 Hot ng h tr bn hng
26
H tr bn hng l mt hot ng rt quan trong ca marketing. Hot ng h
tr bn hng c thng qua vic s dng hot ng ca cc hip hi kinh doanh, ca
hng gii thiu sn phm, hi ch...
27

CHNG 4: MT S K NNG PHT TRIN
GIAO TIP

1. Giao tip -ng x qua in thoi
1.1. Mt s c im ca giao tip qua in thoi:
Trong thi i cng ngh thng tin, in thoi l cng c thng tin lin lc tin
li, c vai tr quan trng trong i sng ca con ngi hin nay v trong tng lai.
Giao tip qua in thoi tit kim c thi gian, kinh t, lm cho khong cch v
khng gian, thi gian, a l nh c thu hp li. V vy, vi nhng tin dng trn,
sau giao tip trc tip, in thoi tr thnh phng tin giao tip quan trng th hai
trong sn xut kinh doanh ca doanh nghip. Khi giao tip qua in thoi, cn ch
n mt s c im sau:

+ Ch c ting ni, khng th hin bng c ch, iu b hoc biu l sc thi tnh
cm trn nt mt b sung cho li ni c. V vy, khi bn ni in thoi, bn
to nn cho ngi nghe mt hnh nh, mt n tng v bn v do cng to nn
ngi nghe mt n tng, mt ngh v doanh nghip ca bn. ho nn cn nhn
mnh: mi ln ni in thoi l mt ln to c hi quan h lm vic tt hn cho doanh
nghip. t c iu bn cn:
* Nht thit phi ni in thoi vi mt n ci, mt nh mt n cn, nhit tnh
nh c ngi i thoi ngay trc mt mnh, v ngi cm nhn y v mnh.
* Ngay t th ngi hay ng ni phi th hin s tp trung ch , tuyt i
khng c phn tm.
* Phi h tr ni dung i thoi tch cc, hiu qu bng c k nng ni, k nng
nghe v k nng giao tip khng dng li.
* Nht thit phi qun trit nhun nhuyn cch th hin tng th nh trn i
vi mi i tng giao tip qua in thoi, d cp bc ngi ra sao, d h ni nng
hay thi th no.
* Phi tun theo nhng chun mc nghi thc v li cho, li hoan nghnh... m
doanh nghip quy nh, mt cch trn trng, nng nhit.

28
+ Khi ni in thoi, bn khng nhn thy ngi i thoi nn bn khng nm
bt c xem h c hiu ht bn khng, cc phn ng ca h qua ngn ng khng
li, qua thi khng c my chuyn ti ht.Cho nn tt nht l bn hy ni:
* Mt cch t nhin, vui v, nhit tnh.
* Ni hi chm ri, pht m r. Khng c ni nhanh.
* Ni vi m thanh trm, thp va phi, khng c ni to, ht vo my.
ming cch loa my c 3cm l tt nht.
* iu chnh trm bng cht t nhn mnh ngha v th hin sc sng
ca ni dung m thoi.

1.2. K nng s dng in thoi

1.2.1. Gi in thoi

Trc khi gi phi chun b ni dung cn ni y nh khi chun b son tho mt
cng vn, mt bn ghi nh. Yu cu nh vy khng phi l quan trng ho vn m
l xut pht t thc tin .

Bn cn ghi chnh ln s ni in thoi, km theo cc s liu v t liu
cn s dng. Song phi tun th cht ch cc quy nh bo mt. Chn gi ni
cho ph hp.
Nu gi ra nc ngoi, bn phi tnh k mi gi. Lm tt c nhng s chun b
nh vy :
* Th hin s tn trng i vi ngi i thoi.
* Ni gn r, m tit kim thi gian, gim cc ph.
* Khng phi gi li ch vi ni dung .
* Khng gi my qu lu khi khng cn thit.

1.2.2. Nhn in thoi

Bn cn nghe chm ch, y nh khi ngi i thoi ngi trc mt. Khng c
ngt li hay lm iu g khc lm cho ngi ni cm thy bn ang phn tn, khng
tp trung vo nghe in thoi, hay l c nghe y nhng khng h quan tm ti thng
tin.
29
* Nu nghe khng r, bn cn yu cu ngi ni ni chm li, ch pht m r
hn.
* Nu nghe khng hiu ht , c th nh nhc li nhn bit c y
thng tin.
* Nu gp tn ngi nc ngoi cha bit vit th no, th nh ngi ni nh
vn chm ri ghi cho ng. y l iu bnh thng.
* Nu trong phng c nhiu ting my cn tr lm bn nghe khng r, th bn
hoc tt my, hoc yu cu nhc li, nhng phi c li gii thch v xin li ngn gn.
* Khi nhn in thoi, nhiu ngi cha nm c nghip v nhn in thoi,
nn thng ni tha, khng gn.

1.2.3. Kt thc cuc ni in thoi

Khng bao gi kt thc mt cch t ngt, t my m khng bo trc. c
bit l khng bao gi t my mnh khin ngi u dy bn kia cho rng bn khng
hi lng hoc gin d.

S ng x ng cch l ngi gi n, sau khi t yu cu thng tin s ch
ng kt thc cuc m thoi mt cch lch s. Bn l ngi nghe v cung cp thng
tin nn t my sau.

kt thc, bn c th ni: Cm n ng (b) gi n, ti t my y,
cm n nhiu, tm bit, cho bn... v nh nhng t my xung.

2-K nng t cu hi

Hi l mt k nng quan trng nht m ngi bn hng nn tinh thng. Tm
quan trng ca vic t cu hi mt cch chnh xc nm khong cch gia vic bn
c hng v khng bn c hng.

Kt hp nhng cu hi xc ng vi k nng nghe hiu qu, bn s c sc
mnh v s t ch bit c nhu cu ca khch hng, sau nh hnh cu tr li
thc y ngi mua quyt nh.

30
Bn s t mt cu hi nh th no? Bng mt t - kt thc m. Trnh nhng
cu hi c hoc khng tr khi bn chc chn rng cu tr li ca khch hng s l c
nh trong mt cu hi ui.

Pht trin v hi nhng cu hi y sc mnh l mt im ta trong k nng
ca bn hiu c nhu cu ca khch hng. y l 13 thch thc i vi cc loi v
cc kiu cu hi bn a ra.

1. Cu hi c r rng v ngn gn khng? Khch hng c hiu cu hi, ngha,
ni dung v ng ca cu hi khng?
2. Cu hi c i hi s suy ngh tch cc trc khi khch hng c th nh hnh
cu tr li khng? Bn c ang dn khch hng tng bc n vi sn phm v
dch v ca bn nh l kt qu ca cu hi khng?
3. Cu hi c khin khch hng nh gi nhng thng tin v khi nim mi
khng? Bn c ang lm cho khch hng ngc nhin bng cch t nhng cu
hi tm cao hn, lm cho khch hng cm thy h khng phi l nhn vin
cp di, nhng li thch thc h theo mt cch mi khng?
4. Cu hi c khin bn cm thy bn bit nhiu hn i th cnh tranh ca bn
bng cch thm d nhng linh vc mi khng? Bn c ang lm cho mnh tro
nn khc bit vi cc i th cnh tranh bng cch hi nhng cu hi m i
th cnh tranh ca bn cha bao gi ngh ra khng?
5. Cu hi c khin khch hng v bn rt ra t kinh nghim trc khng? Bn c
ang hi khch hng nhng cu hi khin h chia s nhng vic m h t ho
khng? y khng ch l nhng cu hi vi mc ch bn hng m cn l
nhng cu hi xy dng mi quan h tt p.
6. Cu hi c to ra nhng cu tr li m khch hng cha bao gi ngh ti trc
y khng? Nhng bc ngot mi trong cu chuyn khin bn dng nh tr
nn khc bit, tt hn v dn dt tr chi ca bn.
7. Cu hi c cung cp nhng cu tr li khin qu trnh din thuyt ca bn gn
hn vi v bn hng khng? S dng nhng cu hi ui hoc nhng t kt
thc nh phi khng, ng khng, ng vy khng, phi vy khng to cho
bn c hi khin khch hng ni c tr thnh mt phn tham gia vo cuc
din thuyt ca bn, v tin ti vic tham gia cuc din thuyt ln sau.
31
8. Cu hi c lin quan trc tip n tnh hnh kinh doanh ca khch hng khng?
Cu hi cng trc tip bn cng c c nhng cu tr li trc tip.
9. Cu hi c lin quan trc tip n mc tiu ca khch hng khng? Bn c
ang iu tra nhng lnh vc m khch hng c lin quan n khng? Nhng
lnh vc khin khch hng cam kt nhng cu tr li thc s.
10. Cu hi c ly c thng tin t khch hng gip bn bn hng d dng hn
khng? Cch bn ni v sn phm v dch v ca bn s rt c tc dng n s
mong i ca khch hng.
11. Cu hi c to ra mt khng kh tch cc bn hng khng? Cu hi c mang
tnh khiu khch v kch ng khng? ng lm cho khch hng in ln khi
bn t cu hi hy lm cho h suy ngh.
12. Bn c ang hi li cu hi m khch hng hi bn khng? Khch hng: Ti
c th nhn c hng trong 2 tun khng? Ngi bn hng: Ch cn hng vo
thi gian phi khng?
13. Cu hi cui cng Bn c ang t mt cu hi tip cn khng? Mt cu hi
c sn cu tr li xc nhn v bn hng.

3-K nng tr li

Trnh cao hay thp ca ngi m phn c quyt nh bi mc tr li
vn ca ngi y. V vy nm c k xo ca vic tr li vn trong kinh
doanh nn ch nhng th thut sau y:

- Khng nn tr li ht mi vn c hi: ngi tr li nn kho lo rt gn
phm vi cu c hi, hoc c th trin khai mi, hay o su thm cu c hi ty
thuc vo s am hiu, ch ng v tnh th giao tip cng nh mc cm nhn v li
hi khi tr li cu hi. V d i phng t ra quan tm ti gi c mt loi sn phm
no , nu tr li thng v trit vo cu hi, ni ht gi c ca loi sn phm ra,
th trong qu trnh m phn tip theo, ngi tr li c th ri vo th b ng, hoc t
thu hp kh nng ng ph, bin ha trong m phn.
- Khng tr li st vo cu hi ca i phng: Tr li cu hi g cng vy, cn
cho mnh mt khong cch c th tn thoi hay nhn din r ca i
phng khi hi. Khi tr li khng nn bc l thc lc ca bn ra qu sm v t.
32
Thng thng c th p dng cch gii thch mt vn g tng t, sau mi tr li
ch chnh. Hoc c th dng nhng cu hi ngc li, hay dng cch ni nghi vn (
th chng, khng phi sao, chng l, phi khng nh...) di chuyn trng im, hay
gim mc quan trng ca vn c nu ra.V d: ng vy ti ang on ng s
hi nh vy, ti s c s tr li ng hi lng, nhng ti khng cho rng ng cng c
th nh gi nh th, trc khi tr li xin cho ti nu ra y mt s vic ( mt vn ),
hay cho ti c hi li... Nu i phng cha hi lng bn c th ni: c th ng
ngh nh vy l ng, th nhng l do ca ng l g ? Vy th ng mong i ti gii
thch iu g y ...

- Gim bt c hi i phng hi n cng: nu ngi nu cu hi pht hin
ra ch s h ca cu tr li thng h s truy hi n cng. Nn nh khi tr li khng
c cho i phng pht hin ra ch s h bng cch dng cch tr li khi
qut trn nguyn tc hoc khng nh tnh cht khch quan, hn ch mc c th
trong vic tr li. V d: ti ngh vn ny khng th gii thch, lm sng t ngay
c. Hoc lc ny tho lun k vn ny e qu sm...

- Dnh thi gian cn nhc k vn : trong mt s trng hp, ni chung
ngi tham gia m phn tr li c tt hay khng thng l t l thun vi thi gian
cn nhc vn . Chnh v vy ngi nu cu hi thng dn p cho bn phi tr li
ngay trong khi cha thi gian suy ngm cc kha cnh ca vn cn tr li. Bi
vy bn cn ch ng, im tnh trong i thoi ngay t pht u tin, i khi phi
bit l i mt cch c tnh hay hu nhng cu hi dn p ca i tc. Hoc ni thng
rng vn ny cn phi chun b nghin cu k, nu hon ton l nhng cu hi
nghim tc, cn thit v khng th lng trnh, ng thi cao cu hi ca i
phong.

- Xc nh ng nhng iu khng ng phi tr li: ngi tham gia m phn
c ngha v phi lm sng t mi vn lin quan cho i tc. Nhng khng c ngha
l phi tr li tt c nhng cu hi, v trong c nhng cu hi c th ch lm gy
nhiu bn, a bn vo th b ng v chu thua thit trong m phn. Do vy bn cn
xc nh nhanh v ng nhng loi cu hi nh vy bng cch t chi, hoc hi li
nh vi mc ch ngn chn i phong a tip nhng cu hi tng t. Cn trnh t
thi kh chu hay c tnh l i cu hi ca i phng bi v nh th ng ngha
vi : ti khng ni chuyn vi ng.

33
- ng tr li qu d dng: ngi m phn khi tr li nn i thng vo cu
hi, c mc ch r rng v cn tm hiu hm chn thc ca vn . Vic ni bng
gi, a ngha, lp lng nc i li l th thut nhm thm d khuynh hng phn ng
ca i phng, tm hiu dng trong cu hi ca h v to khong cch an ton giao
tip khi hai bn cha tht hiu v tng ng nhau. Trong nhiu trng hp s tr li
d di c th b nh gi ngm l nng ni v hi ht, v do d ri vo th lp hoc
i phng cng ch c th ng x li mt cch tng t.

- Tm c ko di thi gian tr li: Trong m phn khi nghe cu hi ng vi
tr li ngay m c th ngh nhc li.Thi gian y chnh l lc ta ngh cch tr li.
iu ny ph thuc rt nhiu vo kh nng ca bn khi ng trc nhng cu hi
cha th c ni dung tr li y sn sng hin ln trong u bn, nhng khng
th khng ct ting p li ngh ca i phng. Nu khng kho c th bn s b
coi l con ngi qu tiu xo hoc thiu trung thc - iu ti k trong giao tip. Bi
vy bn phi bit huy ng t duy trong khi tm cch ko di thi gian ca cu tr li
mt cch hp l. Trc nhng vn ln v rt nghim tc bn c th ni thng rng:
vi nhng cu hi m qu ng va nu ra chng ti cha thu thp ti liu, ti ngh
rng cc ng mun c tr li tng tn v y , vic cn c thi gian, phi
khng .

- Khng nn ri vo tnh th l i ch trc tip vi i tc trong cc tnh
hung i thoi. Lun t ra nh cng ng v quan im hay lp lun ca h, hoc t
ra bit nht ra trong cc cu hi, cu ni ca h nhng t, nhng lun im kh d
mnh c th nhc li va l cao h, nh th s rng buc h cht hn vo nhng
iu bn s trnh by sau theo hng c li cho bn. Ph nh ngay v qu trc tip
i phng trong tng tnh hng giao tip c th khin cho cuc m phn cng
thng, c xu hng i xa hn nhng vn m hai bn cn tip cn.

- Chuyn cu tr li sang hng khc hoc tr li mp m.Trong m phn i
bn u ch c hi h tm hiu bi cnh, thc lc ca nhau. V vy, cu tr li u
tin khng nn cp trc tip n vn c hi m nn chuyn cu tr li theo
hng tip cn quan st phn ng tm l i tc.

34
4-K nng nghe.

Trong m phn, giao tip khch hng, nghe cng l mt ngh thut. Khi i
tc ni ta khng nn nhn ra ch khc, hay t thi bn chn, m phi nhn thng vo
mt h. V chm ch s gy cho ngi ni tm l mnh tn trng h ng thi qua y
mnh cng thu nhp c thng tin cn thit phn on nhng hi bit ca i tc
v mnh. C thng qua thi ngi nghe m lm cho khng kh m phn thn mt,
khch v ch cm thy mi quan h gn gi nhau hn. Trong khi nghe cn ch n
nhng t n giu bn trong li ni on bit nhu cu tm l ca i tc.
Khi khch mi ta th ni cng ngn gn cng tt v lun lun quan st thi
i tc.

35

PH LC THAM KHO:
B tiu chun ca VNPT i vi cc cn b lm cng tc giao tip trc tip
v chm sc khch hng.
(Trch t Bi ging Ngh thut Giao tip kinh doanh v Chm sc khch hng
Trng Trung hc BCVT & CNTT II)
TT Ni dung Yu cu
Tiu chun 1 - Mc ng phc, eo th nhn
vin ng theo qui nh. Trang
phc, u tc sch s, gn gng,
i giy dp c quai hu.
- Trng s im 7/100
- Giao dch vin mc ng phc
theo qui nh
- eo th nhn vin ngay ngn
trn ngc
- u tc gn gng, sch s
- Giao dch vin i giy dp c
quai hu
Tiu chun 2 - c, ti liu tng giao dch
vin gn gng, ngn np
- Trng s im 5/100
- c, ti liu gn gng
- Khng cn tr n cng vic
- Khng lm mt thi gian tm
kim
- Khng gy phn cm n
khch hng
Tiu chun 3 - Gi gn v sinh sch s im
giao dch, hoc quy giao dch
sch s
- Trng s im 5/100
- Giao dch vin cn c thc
gi v sinh trong im giao dch
- Khng mt v sinh chung
- Thy ch bn phi lau dn
ngay
- rc, ph liu ng ni qui
nh
Tiu chun 4 - Lm ng nhim v c giao,
khng lm vic ring hoc ht
thuc Trong khi giao dch,
khng ngi ngoi khng c
nhim v vo ni giao dch
- Trng s im 10/100

Tiu chun 5 - m bo thi gian lm vic
- Trng s im 6/100
- n sm trc khi bt u ca
lm vic, lm vic ng gi.
- Ht thi gian lm vic mi
c lm cc th tc bn giao ca
- Khng b v tr lm vic khi
36
cha c s ng ca ngi c
thm quyn
Tiu chun 6 - Cho v hng mt v pha
khch hng khi bt u phc v
khch hng
- Trng s im 6/100
- Giao dch vin cn ch ng
hng mt v pha khch hng
hoc cho khch hng
- Th hin s quan tm ti khch
hng
- Trnh tnh trng khch hng
gi mi quay ln hoc khng
cho khch hng
Tiu chun 7 - Sn sng phc v, khng
khch hng i lu nu khng c
l do chnh ng. Phc v khch
hng theo th t. Phc v khch
hng nhanh chng, khn trng,
khng tr hon, hoc gy kh
khn cho khch hng
- Trng s im 8/100
- Giao dch vin trong t th sn
sng phc v khch hng nhanh
chng
- Khng ni chuyn ring khi
phc v khch hng
- Khi ang lm bt c cng vic
s v no, khi c khch hng
phi dng li phc v khch
hng.
- Phc v khch hng khn
trng, ng th t
- Thao tc nhanh, chnh xc.
Khng va lm, va ngh
Tiu chun 8 - Thi nim n, c ch thn
thin, lch s, ng mc vi
khch hng
- Trng s im 8/100
- Giao dch vin cn nim n,
quan tm vi khun mt vui v
- Thi c ch, ni nng thn
thin. L vi ngi ln tui.
Thn i vi ngi km tui.
- Khng ni cc cn, trng
khng, cu gt, tranh ci vi
khch hng
- C x nh nhng, tnh cm
- Khng lnh nht, lnh m,
kh gn. Nhng cng khng qu
thn thin
Tiu chun 9 - Ni r rng, mch lc, m
lng va nghe
- Trng s im 5/100
- Giao dch vin ni r, va
nghe, khng ni qu to hoc qu
nh
- Khng c cu gt vi khch
hng
37
Tiu chun 10 - Quan tm n kh khn, lng
tng ca khch hng h tr
kp thi
- Trng s im 5/100
- Khi khch hng gp kh khn,
giao dch vin nhit tnh gip .
Khng ph mc, coi nh khch
hng bit, hoc cu gt, cau
c, kh chu khi khch hng hi
li
Tiu chun 11 - Cm n khch hng sau phin
giao dch, by t mong mun
c phc v ln sau
- Trng s im 5/100
- Sau khi phc v, giao dch vin
ch ng cm n khch
- By t s mong mun phc v
ln sau
Tiu chun 12 - Nm vng chuyn mn v
nghim v, thc hin tt cc yu
cu v dch v ca khch hng.
Tr li hoc gii thch r rng,
d hiu cc cu hi ca khch
hng
- Trng s im 10/100
- Giao dch vin nm vng
chuyn mn, nghip v trong
phm vi cng vic
- Thnh tho cc nghip v
Tiu chun 13 - T vn c cc dch v ph
hp, mang li li ch cho khch
hng
- Trng s im 7/100
- Khi khch hng c nhu cu,
nu c nhiu chng loi dch v
khc nhau, giao dch vin cn t
vn hng dn khch hng s
dng dch v hiu qu nht
Tiu chun 14 - Ch ng gii thiu cc dch
v mi, chnh sch mi cho
khch hng
- Trng s im 7/100
- Khi c dch v mi, chnh sch
mi, giao dch vin cn ch ng
gii thiu cho khch hng
Tiu chun 15 - Tnh ng tin s dng dchv
v thanh ton tin tha y
cho khch hng
- Trng s im 6/100
- Giao dch vin tnh ng tin
cho khch hng
- Tr li tin tha y
- Khng c tin l, xin li khch
hng. Nu hch hng ng tr
bng tem, phong b
Tiu chun 16 - B tr sp xp bn trong im
giao dch thun tin, hp l cho
vic phc v ca giao dch vin
v s dng ca khch hng
- Trng s im 30/100
- Bn gh, dng c lm vic hp
l, thun tin cho giao dch vin,
khch hng m bo thm m,
n tng.
- Cn, my m tin, my tnh
cc t v tr c khch hng
v giao dch vin u nhn thy
c
- Thng rc t v tr ph hp
38
Tiu chun 17 - Bin hiu chnh trong giao dch
ng theo mu qui nh
- Trng s im 15/100
- ng qui nh, d nhn bit,
sch s
Tiu chun 18 - Cc bng qung co, thng
bo, hng dn, gi cc y
, d c v t ni d quan
st cho khch hng
- Trng s im 20/100
- Cc bng thng bo gi cc
mi (hin hnh)
- t v tr thun tin, d nhn
cho khch hng
- Bng c, bn rch phi c
thay ngay
Tiu chun 19 - C bng thng bo thi gian
m ca v ng ca r rng v
d nhn
- Trng s im 15/100

Tiu chun 20 - Cc vt dng cn thit cho
khch hng s dng nh bt, h
dn c y v tin dng
cho khch hng
- Trng s im 20/100

39

TI LIU THAM KHO

1. Gio trnh K nng giao tip. Tc gi . Nh Xut bn H Ni
2. Ti liu K nng giao tip. Tc gi: Nguyn Hong Phng v cc cng s
3. Ti liu Bi dng nghip v K nng Chm sc Khch hng. Tc gi on
Huy Ton - Trng Trung hc BCVT&CNTT I
4. Bi ging Tip th v Chm sc khch hng. Tc gi: inh Th Lan Hng
Khoa Qun tr Kinh doanh BCVT - Trng Trung hc BCVT & CNTT II.
5. Bi ging Ngh thut Giao tip Kinh doanh & Chm sc khch hng -
Trng Trung hc BCVT & CNTT III.
6. www.vnpt.com.vn

Giaotiep

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Giaotiep

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MC LC

MODULE 1: K NNG GIAO TIP VI KHCH HNG

You might also like