UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MXICO CAMPUS TLALPAN

MAESTRA EN GESTIN DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN

Tendencias y Evolucin Tecnolgica

Proyecto de Investigacin

PRESENTA

Implantacin de Help Desk

PARTICIPANTES: Heriberto Prado Alvarez Cristin Moiss Baptista Rojo Luis Fernando Sanchez Cceres Carlos Javier Liceaga Rosas

PROFESOR: Dr. Ramn Marn Sols

Agosto de 2010

ndice
INTRODUCCIN.................................................................................................................2 MARCO DE TERICO (ARTEFACTO)..............................................................................3

Definicin de Servicio .....................................................................................................3

DESARROLLO....................................................................................................................3

El set de ITIL service management practices - core guidance. ......................................3 ITIL service management practice - complementary guidance.....................................4 ITIL web support service.................................................................................................4

Estos productos son en lnea, interactivos incluyendo un glosario de trminos y definiciones, interactan con la direccin de servicios del modelo de suscriptor, en lnea, estudios de caso, plantillas e ITIL vivo.......................................................................................................................4 Core guidance ..................................................................................................................4 Control del ciclo de vida de la calidad.............................................................................5 La administracin de servicios de ITIL principales prcticas .........................................5 Funciones y procesos a travs del ciclo de vida ....................................................................................5 Especializacin y coordinacin a travs del ciclo de vida.....................................................................5 Retroalimentacin a travs del ciclo de vida de los servicios ...............................................................5 Estrategia de servicios Gobierno y toma de decisiones................................................6 Evaluacin de la estrategia ....................................................................................................................6 Desarrollo de capacidades estratgicas..................................................................................................6 Creacin de valor...................................................................................................................................7 Definir el espacio de Mercado...............................................................................................................7 Portafolio de servicios ...........................................................................................................................8 Administracin de los servicios.............................................................................................................8 Catlogo de servicios.............................................................................................................................8 Servicio tercerizado decisiones prcticas de mercado........................................................................8 Retorno de inversin (ROI) ...................................................................................................................8 Administracin financiera .....................................................................................................................8 Evaluacin del servicio..........................................................................................................................9 Dinmica de costo variable....................................................................................................................9 Aumento del servicio potencial .............................................................................................................9 Desarrollo Organizacional .....................................................................................................................9 Diseo de servicios integridad estructural del servicio. .............................................10 Valor del negocio.................................................................................................................................10 Los 5 aspectos de diseo de servicios..................................................................................................11 Identificacin de requisitos de servicio. ..............................................................................................11 Modelos de diseo de servicios. ..........................................................................................................11 Opciones de modelos de entrega. ........................................................................................................12 Catlogo de servicios de gestin..........................................................................................................12 Gestin de nivel de servicio.................................................................................................................12 Capacidad de gestin. ..........................................................................................................................12 Administracin de disponibilidad........................................................................................................12 Continuidad de servicio de gestin de TI. ...........................................................................................13 Gestin de seguridad de la informacin. .............................................................................................13 Gestin de proveedores........................................................................................................................14
METODOLOGA................................................................................................................15

Transicin de servicio - Preparando el cambio..............................................................15 Agrega valor al negocio mejorando.....................................................................................................15 Transicin planeacin y soporte ..........................................................................................................16 Aspectos a considerar para organizar la transicin y la asignacin de recursos. ................................16 Planeando un servicio individual de transicin ...................................................................................16 Planeando e Integrando........................................................................................................................17 Gestin del cambio ..............................................................................................................................17 Las siete R de la gestin de cambios ...................................................................................................18 Gestin de activos y configuracin......................................................................................................18 Elementos de configuracin ................................................................................................................19 Sistema de gestin de configuracin ...................................................................................................19

Gestin de desarrollo y liberacin .......................................................................................................19 Validacin del servicio y prueba de versiones ....................................................................................20
RECOPILACIN DE LA INFORMACIN ........................................................................20 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA................................................................................21 ANLISIS DETALLADO DE LA INFORMACIN ...........................................................23

Proceso a Mejorar ..........................................................................................................23 Diagrama de actividades de la Mesa de Servicio. .........................................................24 Diagramas de detalle de las actividades de la Mesa de Servicio...................................24 Diagrama de actividades de la Gestin de Incidentes ...................................................26
NIVELES DE SERVICIO GENERALES (SLA) ...............................................................27

Penalizaciones................................................................................................................29
PLAN DE IMPLEMENTACIN.........................................................................................31 CONCLUSIN...................................................................................................................32 REFERENCIA ...................................................................................................................33

Introduccin Las empresas se enfrentan a un gran reto dentro de su competitividad de mercado y atraccin de clientes, para ello es necesario que estas empleen las mejores practicas de administracin de sus recursos para poder eficientizar la produccin, bajar sus costos y contar con oportunidad de resolver las necesidades de los clientes, con esto estar en posibilidades de poder cubrir mas eficientemente las expectativas de sus clientes y ser mas competitivo.
Comentario [RMS1]: Revisar ortografa

De igual forma las empresas debern resolver problemas y contribuir a mejorar la atencin de los servicios de TI de manera ms eficaz, permitiendo realizar mediciones para la mejora continua de los servicios del negocio.

Para ello podemos optar por la implantacin de estndares en el ciclo de valor del negocio que permitan a la empresa controlar de manera uniforme, medir la eficacia de los servicios y administrar cualquier modificacin a los procesos de tecnologa de informacin que dan servicio al cliente.

En este proyecto se analizar el servicio de Service Desk y su actuacin bajo el estndar de ITIL v2, implantado en la SHCP, como algunas empresas tercerizan sus servicios, en este caso la secretaria tiene tercerizado dicho servicio, por ende se revisar el perfil de la empresa, su contribucin a la administracin de dicho servicio y su problemtica visualizada.

Marco de Terico (artefacto) Definicin de servicio Fase 1 Un servicio por el cual se entrega un valor al cliente sin que el cliente adquiera los gastos especficos y riesgos. Tomando como base que ITIL esta enfocado a administrar los servicios del negocio debemos nombrar algunas caractersticas que proporciona para poder llevar a cabo dicha administracin de manera eficiente. Enunciaremos las caractersticas que distinguen a ITIL: No tiene propiedad.- no esta enfocado a una sola arquitectura tecnolgica. No prescribe.- ITIL ofrece las prcticas robustas y aprobadas que tienen aplicabilidad a todos los tipos de organizaciones. Son las mejores prcticas Son buenas prcticas
Comentario [RMS2]: Revisar formato de subttulos

Desarrollo.

Daremos inicio con algunas definiciones de ITIL el cual ser adaptable a cualquier tipo de negocio y organizacin estratgica.
ITIL service management esta compuesto por 3 principales set de productos y servicios: ITIL service management practices - core guidance ITIL service management practice - complementary guidance ITIL web support service.

El set de ITIL service management practices - core guidance.

Contiene 6 libros los cuales se describen a continuacin. La estructura muestra fundamentos prcticos del ciclo de vida de la administracin de servicio, muestra tambin polticas y normas de los procesos y actividades dentro del ciclo de vida, el ciclo de vida como tal y sus etapas, la identificacin de los roles y responsabilidades dentro de la organizacin, adems las recomendaciones sobre la automatizacin mediante la tecnologa, la implementacin sobre mejores prcticas y por ltimo los cambios, reglas y factores crticos. Estrategia de Servicio Diseo de Servicio Transicin de Servicio Operacin de Servicio Mejora de Servicio Continua

ITIL service management practice - complementary guidance Es una biblioteca de vida de publicaciones con la direccin especfica a sectores de industria, tipos de organizacin, modelos de funcionamiento y arquitecturas de tecnologa. ITIL web support service. Estos productos son en lnea, interactivos incluyendo un glosario de trminos y definiciones, interactan con la direccin de servicios del modelo de suscriptor, en lnea, estudios de caso, plantillas e ITIL vivo. Fase 2 Core guidance.

Estrategia de Servicio El diseo, el desarrollo y la realizacin atienden la direccin como un recurso estratgico. La estrategia de servicio proporciona la gua sobre como ver la administracin del servicio no solo como una capacidad de organizacin, si no como un elemento de estrategia. Diseo de servicios El diseo de servicios es la etapa en el ciclo de vida que se convierte en la estrategia de servicios en el punto de partida de entregar de los objetivos del negocio. Transicin del servicio Provee la gua para el desarrollo e implementacin de capacidades para los nuevos cambios del servicio dentro de la operacin. Operacin del servicio Esto incluye la gua para alcanzar la eficacia y la eficacia en la entrega y el apoyo a los servicios para asegurar el valor para el cliente y el proveedor de servicios. Mejora del servicio continuo.

Proporciona la gua instrumental en la creacin y el mantenimiento del valor para el cliente por la mejor transicin de diseo y la operacin de servicios. Control del ciclo de vida de la calidad Consiste en adoptar la estructura para un alto desempeo del negocio y los mejores estndares alrededor del mundo.

ITIL Conformidad o adaptacin de prcticas de cumplimiento. Un importante aspecto de ITIL es el Open source prcticas naturales, esto es requerido y fuertemente recomendado que la organizacin adapte prcticas ITIL dentro del contexto dueo, y afiance su propia mejora. Iniciando el ciclo de vida de los servicios Se presenta una tabla con una propuesta de los roles que ms comnmente se usan en las organizaciones:

Fase 3 La administracin de servicios de ITIL principales prcticas

Funciones y procesos a travs del ciclo de vida Funciones Las funciones son unidades de los organismos especializados para llevar a cabo ciertos trabajos y responsabilidades para lograr resultados especficos. Procesos Los procesos son ejemplos de sistemas de circuito cerrado, porque proporcionan el cambio y la transformacin hacia una meta, y la retroalimentacin, uso de auto-refuerzo y auto-medidas correctoras.

Especializacin y coordinacin a travs del ciclo de vida La especializacin y la coordinacin son necesarias en el enfoque del ciclo de vida. Del control de retroalimentacin entre la funcin y los procesos dentro y a travs de los elementos del ciclo de vida que esto sea posible. Retroalimentacin a travs del ciclo de vida de los servicios

La fuerza del ciclo de vida de los servicios de ITIL se basa en la retroalimentacin continua a travs de cada etapa del ciclo de vida. Esta retroalimentacin garantiza la optimizacin de los servicios que est gestionado desde una perspectiva empresarial y se mide en trminos de valor del negocio, se deriva de los servicios en cualquier momento a travs del punto del ciclo de vida del servicio.

Fase 4 Estrategia de servicios Gobierno y toma de decisiones

La estrategia de servicios provee una gua donde se podr dar respuesta a las preguntas clave, entendiendo las necesidades y demandas especficas del cliente, los conceptos clave son: Valor de creacin. Patrimonio de servicios Tipos de proveedor de servicios Capacidad de servicio y recursos Estructura de servicios Definicin del mercado de servicios Desarrollo de ofertas de servicios Administracin financiera Cartera de servicios Gestin de demanda Evaluacin de servicios Retorno de inversin.

Evaluacin de la estrategia En la elaboracin de una estrategia de servicio, un proveedor debe primero tener una mirada cuidadosa a lo que hace, y debe conocer si sus servicios o si las variantes de sus servicios son distintivos de los dems servicios. Desarrollo de capacidades estratgicas Al operar y crecer con xito en el largo plazo, los proveedores de servicios deben tener la capacidad de pensar y actuar de una manera estratgica. El propsito de la estrategia de servicio es ayudar a las organizaciones a desarrollar esas capacidades. El logro de los objetivos estratgicos o de Objetivos requiere el uso de activos estratgicos. La gua muestra cmo transformar la gestin de servicios en un activo estratgico. Los lectores se beneficiarn de ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que gestionan y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que ellos apoyan. La gua responde a las preguntas del tipo siguiente: Qu servicios debemos ofrecer y a quin? Cmo diferenciarnos de las alternativas de la competencia?

Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes? Cmo podemos hacer un caso de inversin estratgica? Cmo podemos definir la calidad del servicio? Cmo asignar eficientemente los recursos en una cartera de servicios? Cmo resolver conflictos de recursos compartidos?

Tipos de proveedores de servicios - coincidentes necesidad de capacidad El objetivo de la gestin del servicio es hacer que la capacidad disponible y los recursos tiles para los clientes altamente utilizables del servicio en los niveles aceptables de calidad, costo y riesgo. Los proveedores de servicios ayudan a relajar las restricciones sobre los clientes de la propiedad y el control de los recursos especficos. Adems del valor de la utilizacin de esos recursos ahora se ofrecen como servicios. Los clientes son libres para centrarse en lo que consideran su principal competencia. El servicio estratgico define tres tipos de prestadores de servicios con los que un cliente puede participar en los servicios de acceso. Proveedor de servicios interno Proveedor de servicios compartidos. Proveedor de servicios externo. Creacin de valor Un buen modelo de negocio describe los medios de cumplir los Objetivos organizacionales, sin embargo, sin una estrategia que de alguna manera hace que un proveedor de servicios de valor nico para el cliente, hay poco para evitar que las alternativas de desplazamiento de la organizacin, su misin o degradantes de entrar en su espacio de mercado. Una estrategia de servicio, pues, un enfoque nico para la entrega de un mejor valor. La necesidad de tener una estrategia de servicio no es lmite del servicio. Los activos de servicios tienen dos caractersticas principales: Utilidad y Garanta. Definir el espacio de Mercado Un espacio de mercado se define por un resultado conjunto del negocio, puede ser facilitado por un servicio. La oportunidad de facilitar los resultados define un espacio de mercado. Sitio web de comercio Los siguientes son ejemplos de los resultados de negocio que pueden ser las bases de una o ms espacios del mercado. Equipos de ventas son productivas con el sistema de gestin de ventas en los equipos inalmbricos. El e-commerce est vinculada al sistema de gestin de almacn. La clave de las aplicaciones de negocio son el monitoreo y la seguridad. Los oficiales de crdito tienen un acceso ms rpido a la informacin necesaria sobre los solicitantes de prstamos. El servicio de pago de facturas en lnea ofrece ms opciones de pago a los compradores.

 La continuidad del negocio est asegurado. Portafolio de servicios La cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones realizadas por un prestador de servicios a travs de todos los clientes y los espacios de mercado.

Administracin de los servicios Tubera de Servicios La tubera de servicio consiste en servicios de bajo desarrollo para un determinado cliente y mercado especial. Estos servicios se eliminarn progresivamente en funcionamiento por la transicin de servicio despus de la finalizacin del diseo, desarrollo y pruebas. Catlogo de servicios El catlogo de servicios es el subconjunto de la cartera de servicios visibles para los clientes. Consta de servicios que actualmente estn activos en la fase de explotacin del servicio y aprobados para ser fcilmente ofrecido a los clientes actuales o potenciales. Servicio tercerizado decisiones prcticas de mercado Una estrategia de servicio debe mejorar puntos fuertes especiales, de la organizacin y sus competencias bsicas. Cada componente debera reforzar la otra. Hay un frecuente desconocimiento de la definicin de gobierno, particularmente en un contexto de abastecimiento. Las compaas han utilizado la palabra como sinnimo de gestin de proveedores, retencin de personal y organizacin de gestin de compras. Gobierno es siempre el eslabn de una estrategia de externalizacin de servicios. Algunos proveedores han demostrado ser eficaces en la mejora de esa debilidad. Retorno de inversin (ROI) El retorno de la inversin es un concepto para cuantificar el valor de una inversin. Su uso y significado no siempre son precisos. Cuando se trata de funcionarios financieros, el rendimiento de la inversin ms probable es que los medios ROIC (retorno sobre el capital invertido), es una medida del rendimiento del negocio. En los servicios de gestin, el ROI se utiliza como una medida de la capacidad de utilizar los activos para generar valor adicional. Administracin financiera La visibilidad operacional, la visin y la decisin superior son las capacidades bsicas donde se sealan a la empresa a travs de la aplicacin rigurosa de la gestin financiera. Como unidad de negocio de

obtener beneficios a travs del anlisis del producto y los datos de margen, o perfiles de clientes y el comportamiento del producto, una utilidad similar de los datos financieros sigue aumentando la importancia de la gestin financiera de TI y de negocios. Al igual que sus contrapartes de negocios, las organizaciones de TI estn cada vez ms incorporadas a la gestin financiera en la bsqueda de: La mejora de la adopcin de decisiones. La velocidad de cambio. Gestin de de la cartera de servicios. Cumplimiento y control financiero. Operativos de control. Capturar el valor y la creacin. La planeacin puede ser categorizada dentro de 3 reas, cada una representa un resultado financiero: Planeacin de los procesos de operacin y planeacin de capital como un estndar. Demanda de la representacin de necesidades y el uso de los servicios de TI. Regulatoriedad y ambiente relacionado en la planeacin. Evaluacin del servicio La valoracin de servicios cuantifica, en trminos financieros, la financiacin solicitada por el negocio y TI de los servicios prestados, con base en el valor acordado de los servicios. TI identifica qu servicios son actualmente deseados: Costo del hardware y licencias del software. Pasos del mantenimiento anual para hardware y software. Recursos de personal usado. Herramientas Impuestos, capital y cargos de intereses Costos

Dinmica de costo variable. La dinmica del costo variable se centra en el anlisis y la comprensin de la multiplicidad de variables que el costo del servicio de impacto, la sensibilidad de estos elementos son a la variacin, y los cambios relacionados con el valor incremental del resultado. Aumento del servicio potencial De las capacidades y los recursos (activos de servicios) de un proveedor de servicios representan el servicio potencial o la capacidad de produccin disponible para los clientes a travs de un conjunto de servicios. Desarrollo Organizacional

Cuando los altos directivos adoptan una orientacin de gestin de servicio, la adopcin de una visin de la organizacin proporciona un modelo hacia el cual el personal puede trabajar el cambio organizacional, sin embargo, no es instantneo. Cuando un grupo funcional crece el tamao de los departamentos, la organizacin puede reorientar el grupo a una de las siguientes reas o un hbrido de la misma. Fase 5 Diseo de servicios integridad estructural del servicio. Funcin. Producto. Espacio de mercado. Geografa. Procesos.

Los conceptos clave de diseo de servicios giran en torno a los 5 aspectos de diseo y el diseo de servicios, los procesos de servicio y capacidad de servicio para satisfacer la demanda de negocios. Los principales temas que se discuten aqu no son todo el espectro de diseo de servicios, pero los principales elementos que se ilustran son los objetivos de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Aspecto del diseo de servicios. Catlogo de servicios de gestin. Requisitos de servicio Modelos de servicios de diseo. Capacidad de gestin. Administracin de disponibilidad. Gestin de niveles de servicio.

Valor del negocio. Con el diseo de un buen servicio, ser posible ofrecer calidad, servicios rentables y garantizar que los requisitos de negocio se estn cumpliendo. Beneficios que son resultado de buenos servicios son: Reduccin del costo total de propiedad Mejora de la calidad de servicio. Mejora la coherencia del servicio. Facilita la aplicacin de servicio nuevo o modificado. Mejora la alineacin de los servicios. Ms eficaz desempeo de los servicios. Mejora de la gobernanza de TI ms eficaz de gestin de servicios TI y los procesos de Mejora de la informacin y la toma de decisiones.

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Los 5 aspectos de diseo de servicios Consideraciones para el servicio: 1.- el diseo de los servicio, incluye todos los requerimientos funcionales, recursos y necesidades de capacidad acordadas. 2.- El diseo de sistemas de gestin de servicios y herramientas, especialmente la cartera de servicios, para la gestin y control del servicio a travs de su ciclo de vida. 3.- El diseo de las arquitecturas de la tecnologa y los sistemas de gestin necesarios para prestar los servicios. 4.- El diseo de los procesos necesarios para el diseo, la transicin, operar y mejorar el servicio, la arquitectura y los procesos mismos. 5.- El diseo de los mtodos de medicin y mtricas de los servicios, las arquitecturas y sus elementos constitutivos y de los procesos. Identificacin de requisitos de servicio. El diseo de servicios debe considerar todos los elementos de los servicios mediante la adopcin de un enfoque holstico para el diseo de un nuevo servicio. Para garantizar que los servicios entregados cumplen la funcionalidad y la calidad del servicio esperada por la empresa en todos los mbitos se debe considerar: La escalabilidad del servicio. El proceso de negocio y las unidades de soporte para el servicio. El servicio de TI se encuentre de acuerdo a la funcionalidad del negocio y a los requerimientos. El nivel de servicio requerido y el nivel de servicio acordado. Los componentes tecnolgicos usados. El soporte de servicios interno. El soporte de servicio externo. El mejor desempeo y mtricas requeridas. La legislacin y seguridad requerida.

Modelos de diseo de servicios. Antes de adoptar un modelo de diseo de un nuevo e importante servicio, una revisin de la capacidad actual y las disposiciones con respecto a todos los aspectos relacionados con la prestacin de servicios de TI deberan llevarse a cabo. Esta revisin debe considerar todos los aspectos del nuevo servicio, incluyendo: Impulsores del negocio y requerimientos. mbito de aplicacin y capacidad del proveedor de servicios existente. Exigencias, objetivos y requerimientos del nuevo servicio. mbito de aplicacin y capacidad del soporte externo. Madurez de las organizaciones. Cultura de las organizaciones involucradas. Infraestructura de TI. Grado de nivel corporativo.

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 Presupuestos. Nivel del Staff. Opciones de modelos de entrega. Aunque la evaluacin de la disposicin que determina la diferencia entre el capacidad actual y la deseada, una organizacin de TI no debe necesariamente tratar de cerrar esa brecha por s misma. Hay muchas estrategias de prestacin diferentes que pueden ser utilizados. Cada uno tiene su propio conjunto de ventajas y desventajas. Catlogo de servicios de gestin. A largo de los aos, organizaciones de las infraestructuras de TI han crecido y desarrollado, y no siempre puede ser una imagen clara de todo el servicio que presta actualmente o el cliente de cada servicio. A fin de establecer una imagen precisa, se recomienda que un portafolio de servicios de TI con un catlogo de servicios sea producido y mantenido para proporcionar y desarrollar una cultura centrada en el servicio.

Gestin de nivel de servicio. La gestin de nivel de servicio negocia, est de acuerdo y los documentos apropiados que los objetivos de servicios TI con los representantes de la empresa y luego supervisa y elabora informes sobre la capacidad del proveedor de servicios para ofrecer el nivel de servicio acordado. El SLM es un proceso vital para todos los proveedores de servicios de TI en la organizacin que se encarga de acordar y documentar los objetivos de nivel de servicio y las responsabilidades dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los requisitos de nivel de servicio (SLR), para cada actividad dentro de TI.

Capacidad de gestin. La capacidad de gestin es un proceso que se extiende a travs del ciclo de vida de servicio. Un factor clave de xito en la gestin de capacidades es asegurar que se considere durante la fase del diseo del servicio. La capacidad de gestin asegura que la capacidad y el rendimiento del servicio de TI y los sistemas de partido de la evolucin de las demandas de acuerdo a la actividad en la mayora. El costo-efectiva y oportuna. La gestin de Capacidad es esencialmente un acto de equilibrio: El costo de equilibrio contra los recursos necesarios. El equilibrio de la oferta con la demanda. Administracin de disponibilidad.

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La administracin de disponibilidad es la ventana de la calidad del servicio a un cliente de negocios. Un prestador de servicios que no se aplica a las prcticas slidas de AM y que no pueden ofrecer un servicio estable, confiable y disponible nunca tendr la lealtad del cliente. Los objetivos de la gestin de la disponibilidad son los siguientes: - Producir y mantener una adecuada planeacin de la disponibilidad. Ofrecer asesoramiento y orientacin a todas las dems reas del negocio y de TI en todos los logros de la disponibilidad. Asistencia en el diagnstico y la resolucin de la disponibilidad relacionados con incidentes y problemas. Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de la disponibilidad el desempeo y la capacidad de todos los servicios y recursos. Garantizar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios se aplican siempre que sea bueno el costo-justificado para hacerlo. El proceso de gestin de la disponibilidad incluye: Monitoreo de toda la disponibilidad, rentabilidad y mantenimiento de todos los servicios de TI. Mantenimiento de un set de mtodos y tcnicas. Recoleccin de mediciones, anlisis de la produccin Entendimiento de los acuerdos y futuras demandas del negocio. Influencia del diseo de servicios y componentes alineados. Producir un plan de disponibilidad de los servicios. Mantenimiento de pruebas. Asistencia en la resolucin de incidentes Mejora preactiva del servicio

Continuidad de servicio de gestin de TI. Los fallos de servicio de una magnitud extrema no son algo que cualquier empresa o prestador de servicios quiere experimentar. Incluso la mejor planeada y manejada en servicios, sin embargo, puede ser vctima de una falla catastrfica en caso de que no cuentan con el control directo de un proveedor de servicios. La continuidad de servicio en marcha y la gestin se encuentra en cuatro etapas: 1.- El inicio. 2.- Los requerimientos y la estrategia. 3.- La Aplicacin. 4.- La operacin en curso.

Gestin de seguridad de la informacin. En todo el mundo, las organizaciones crean valor a travs de la propiedad intelectual que poseen y utilizan para entregar productos y servicios. Proteger el capital intelectual es una necesidad primordial para las empresas y es cada vez ms legislado por la ley.

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La tecnologa de hoy nos ofrece potencial ilimitado para crear, reunir y acumular grandes cantidades de informacin. Un proveedor de servicio es responsable de garantizar que puedan garantizar la informacin del negocio est protegido de la intrusin, el robo, prdida o acceso no autorizado. Los cinco elementos dentro de un marco de informacin de seguridad del sistema de gestin son: Control Plan Implementacin Evaluacin Mantenimiento

Las medidas pueden ser seleccionadas para cada una de estas etapas. La eleccin de medidas depender de la importancia atribuida a la informacin: Preventiva Reductiva Detectiva Represivas Correctiva.

Gestin de proveedores. El proceso de gestin de proveedores garantiza que el proveedor y el proveedor de los servicios que se manejan para respaldar la meta de servicio de TI y las expectativas de negocio. El objetivo de esta seccin es para dar a conocer el contexto de negocios de trabajar con socios y proveedores, y cmo este trabajo puede ser mejor dirigida hacia la realizacin de beneficiar a las empresas para la organizacin. Los principales objetivos del proceso de gestin de proveedores son: Obtener valor por el dinero de los proveedores y los contratos. Asegrese de que los contratos que sustentan y los acuerdos con proveedores estn alineados con las necesidades empresariales, SLR, SLA en relacin con el SLM. Gestionar las relaciones con los proveedores. Gestin de desempeo de los proveedores. Negociar y acordar contratos con los proveedores y administrarlos a travs de su ciclo de vida Mantener una poltica de proveedores y un proveedor de apoyo y base de datos de contrato. El proceso de gestin de proveedores debe incluir: . La aplicacin y ejecucin de la poltica de proveedores. El mantenimiento de un SCD. Proveedor y la categorizacin de los contratos y la evaluacin de riesgos. El desarrollo, negociacin y aprobacin de los contratos Revisin del contrato, renovacin y cancelacin. Gestin de los proveedores y los proveedores. Acuerdo e implementacin de planes de mejora de servicios y proveedores. El mantenimiento de dichas clusulas y condiciones. La gestin de solucin de controversias contractuales. Gestin de los sub-contratatos del proveedor.

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Gestin de proveedores de TI a menudo tiene que cumplir con las directrices de las normas de organizacin o de las empresas y sus requisitos, en particular con el corporativo de Legal, finanzas y compras.
Metodologa

Transicin de servicio - Preparando el cambio Mediante la Transicin de servicios se asegura que lo que ha sido planeado sea implementado y alcanzar los objetivos esperados, una vez que se ha generado conocimiento que se requiere en la administracin de servicio y debe ser transmitido dentro de la organizacin. El propsito de la transicin de servicio es: Planificar y gestionar la capacidad y los recursos requeridos para empaquetar, construir, probar e implementar una versin en produccin y establecer el servicio que satisfaga las necesidades del cliente. Proveer un riguroso y consiste marco para evaluar la capacidad del servicio y el perfil de riesgo entras que un nuevo cambio en el servicio sea liberado. Establecer y mantener la integridad de todos activos de servicio y configuraciones detectados mientras que evolucionan en el escenario de la transicin de servicios. Proveer un buen conocimiento de la calidad e informacin para que el cambio, la liberacin y la gestin de la implementacin pueda tomar fcilmente decisiones efectivas para llevar a cabo una liberacin a travs de los ambientes de prueba y produccin. Proveer eficientes y repetibles mecanismos que puedan ser usados para la liberacin de versiones en los ambientes de prueba y produccin y sea reconstruido si se requiere restablecer un servicio. Asegurar que el servicio puede ser administrado, operado y soportado de acuerdo con los requerimientos y limites especificados en el diseo del servicio.

Una efectiva transicin del servicio puede mejorar las habilidades del proveedor de servicios de manejas un mayor volumen de cambios y de versiones a travs de su base de clientes, permitindole: Alinear los cambios de servicio a las necesidades u operaciones de negocio del cliente. Asegura que los usuarios puedan hacer uso del nuevo servicio disminuyendo el costo de las operaciones de negocio. Agrega valor al negocio mejorando La habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos requerimientos y desarrollos del mercado. (Ventaja competitiva) La gestin de fusiones, desconcentraciones, adquisiciones y transferencia de servicios. El nivel de xito de cambios y liberaciones para el mercado. Las predicciones de niveles de servicio y garantas para servicios nuevos o cambiados. Confianza en el grado de cumplimiento con los requerimientos gubernamentales y de negocio. Variacin actual contra lo estimado y aprobado, planes de recursos y presupuestos. Productividad de negocio y personal de cliente debido a un mejor planeacin y el uso de nuevos servicios. Oportuna cancelacin o cambios en el contrato de mantenimiento de software y hardware cuando los activos son desincorporados. Entendimiento del nivel de riesgo durante y despus del cambio.

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Transicin planeacin y soporte Metas: Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia de servicios se codifiquen en diseo del servicio y sean realizados en la operacin de servicios. Identificar administrar y controlar los riesgos de falla e interrupcin en las actividades de transicin. Objetivos: Planear y coordinar los recursos para establecer exitosamente un servicio nuevo y cambiado en produccin con el costo considerado, calidad y tiempo estimado. Asegurar que todas las partes adopten el marco comn de estndar de proceso reusable y soporte de servicios de manera que mejore la eficiencia y eficacia de las actividades de planeacin integrada y coordinacin. Proveer planes claros y comprensibles que permitan que el cliente y el negocio cambien sus proyectos para alinear sus actividades con los planes de transicin de servicios. Aspectos a considerar para organizar la transicin y la asignacin de recursos. Propsito, metas y objetivos de la transicin de servicios. Contexto. mbito. Estndares aplicables, acuerdos, legislacin, requerimientos regulatorios y contractuales. Organizaciones e interesados involucrados. Marco de servicio. Criterios. Identificacin de requerimientos y contenido del nuevo servicio. Gente. Enfoque. Entregables de las actividades de transicin incluyendo documentacin opcional y obligatoria, para cada etapa. Programacin de hitos. Requerimientos Financieros. Paquetes de servicios aplicables. Especificaciones del servicio. Diseo de arquitectura requerida para de un nuevo servicio, incluyendo limites Definicin y diseo de cada liberacin de paquetes. Diseo detallado de cmo los componentes del servicio van a montarse e integrarse dentro de un paquete liberado. Planes de lanzamiento e implementacin. Criterio de servicio aceptable.

Planeando un servicio individual de transicin Las actividades de lanzamiento e implementacin deben de planearse en etapas, aun qu en un principio no sean muy detalladas, el plan debe derivarse de un modelo probado, el plan debe de modificarse para cubrir nuevas expectativas.

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Tareas y actividades para el lanzamiento e implementacin en un ambiente de prueba y produccin: Entorno de trabajo e infraestructura para la transicin de servicios Programacin de hitos. Actividades y tareas a realizar Requerimientos de recursos humanos, presupuesto y escalas de tiempo para cada etapa. Administracin de riesgos y cuestiones Plazos de entrega y contingencia

Planeando e Integrando Un set integrado de planes de transicin que se encuentre vinculado a los planes de bajo nivel (Prueba, construccin, liberacin) debe estar integrado con los planes de liberacin y desarrollo. Adoptando planeando y gestionando de mejores prcticas. Una mejor prctica gestionar varias versiones e implementaciones y que cada implementacin importante sea llevada como proyecto. Repasando los planes El rol de planeacin debe comprender todo el servicio de transicin, antes de comenzar una implementacin es necesario preguntase. Estn los planes de transicin de servicios al da Los planes han sido aceptados y autorizados por las partes relevantes Incluyen fecha de liberacin y entregables y se refieren al lo solicitado. Se consideraron los impactos tcnicos organizacionales Se consideraron los riesgos en las operaciones y servicios Se han hecho pruebas de compatibilidad de entornos Han cambiado las necesidades y se requieren cambios Existen guas en como implementar las versiones. El personal necesita entenderlos y tiene las habilidades para hacerlo. El servicio est en concordancia con el SDP Se ha alterado el diseo del servicio significativamente Se han identificado cambios potenciales en las circunstancias del negocio

Gestin del cambio Su propsito es: Estandarizar mtodos y procedimientos que mejoran los cambios Todos los cambios en activos de servicio y configuraciones son grabados en un sistema de gestin de configuraciones. Se optimiza el riesgo de negocio Meta.- Responder a los requerimientos de cliente y responder a los cambios requeridos para alinearse a las necesidades del negocio. El proveedor de servicios agrega valor al negocio Prioriza y responde a las propuestas de cambio del cliente y del negocio. Implementar cambios que optimizan costos Contribuir al cumplimiento de normatividades.

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Reducir los cambios fallidos. Entregar los servicios a tiempo Detectar cambios en el ciclo del servicio Mejores estimaciones de calidad y costos Evaluacin de riesgos asociados con el cambio Productividad mediante disminucin de interrupciones, disponibilidad. Implementaciones correctivas que reducen tiempos de restauracin del servicio Coordinacin con el proceso de cambio identificando oportunidades. Cultura de gestin de cambios no cambios sin autorizacin. Alineacin con el proyecto del negocio en inversin Prioriza el cambio. Establece responsabilidades y parmetros. Segregacin de control de responsabilidades Establece un nico de cambio minimizando conflictos Evita que se efecten cambios no autorizados en ambientes productivos Integracin con otros sistemas de gestin Ventanas de cambios. Evaluacin de riesgos y desempeo Medidas de desempeo.

Las siete R de la gestin de cambios Quien Realizo el cambio. Razn del cambio. Retorno requerido. Riesgos involucrados. recursos Requeridos. Responsable de la implementacin. Relacin entre cambios. Modelos Modelo estndar del cambio Cambios pre autorizados de bajo riesgo y repetitivos

Modelo normal del cambio Aquellos que deben ser evaluados y autorizados por el CAB. Modelo completo Modelo de emergencia del cambio Cambios crticos, empleados para restaurar disponibilidad, fallas o una falla inminente. Consejo consultivo de cambios. (CAB) Organismo que evala y autoriza los cambios asistiendo a la gestin de cambios a priorizar los cambios. Considera y recomienda la adopcin o el rechazo a cambios que sern enviados a la autoridad que los autoriza. El CAB tiene ambos puntos de vista el organizacional y el tcnico. Gestin de activos y configuracin Ninguna organizacin puede funcionar eficientemente sin administrar adecuadamente sus bienes, particularmente aquellos que son esenciales para atender el negocio de la empresa o a sus clientes.

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La meta de mejorar el desempeo de los activos de servicio y de las configuraciones (SCAM) es mejorar el servicio en general, obteniendo una visin acertada del entorno que permite: Mejor pronstico y plan de cambios Cambios y liberaciones planeados y evaluados exitosamente Problemas e incidentes que sern resueltos por niveles de servicio. Entrega de nivel de servicios Mejor adherencia a regulaciones Mayores oportunidades de negocio Cambios originados en requerimientos Habilidad de identificar los costos de un servicio.

Elementos de configuracin Los CIs son una gran variedad de elementos que se encuentran bajo el control de la gestin de configuraciones: los cuales se dividen en Cis Del ciclo de vida del servicio (caso de negocios y planes) Cis de servicio (Gestin, procesos, conocimiento) CIs Organizativos (Documentacin, estrategia del negocio) Sistema de gestin de configuracin Contiene toda la informacin de los CIs en el mbito designado, el CMS es usado pera una amplia variedad de propsitos, financieros, gestin de configuracin, proceso de reportes. Atributos, Identificador nico, Tipo CI, localizacin, fecha de embarque, licenciamiento, dueo, estatus, distribuidor, documentos maestros, datos histricos, relaciones, SLA aplicable. Esta informacin es crtica en: Escritorio de servicio, gestin de eventos, de incidentes, del nivel de servicio, del cambio financiera, Continuidad y disponibilidad.

Gestin de desarrollo y liberacin La gestin de desarrollo y liberacin aade valor al proveedor de servicios al: Entrega del cambio Nuevo servicio que soporta los objetivos de negocio Implementacin de mejoras consistentes, a lo largo de la institucin, proveedores y clientes. Contribuye a obtener requerimientos de auditoria. Objetivos: Planes claros y comprensivos que permitan al cliente y al negocio alinearse con ellos. La liberacin de un paquete puede ser exitosamente instalada, probada y desplegada segn lo programado

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 Un nuevo servicio est habilitando sistemas, tecnologa y a la organizacin de entregar los requerimientos de servicio acordados. Transferencia del conocimiento que permite al usuario optimizar el uso del servicio. Transferencia de habilidades y conocimiento al grupo de soporte que le permita mantener el servicio conforme a los niveles acordados. Mnimo impacto no predicho en operaciones y soporte. Clientes, usuarios y personal de servicios satisfechos con las prcticas de transicin. Factores que deben tomarse en cuenta al decidir el nivel para las unidades liberadas. La factibilidad y la cantidad de cambio requerido Cantidad de recursos y tiempo necesario Complejidad de las interfaces Almacenamiento disponible Validacin del servicio y prueba de versiones La preparacin de los entornos de prueba incluye la construccin cambio o mejora de los entorno de prueba. En la fase de construccin tenemos bloques provenientes de distintos proveedores, instalados conjuntamente para crear la solucin diseada. Lo elementos de la estructura fsica y los del entorno deben de someterse a pruebas, tales como la replicacin. Los entornos de prueba deben ser mantenidos de forma activa por si se requiriese algn cambio, durante la construccin es necesario que los equipos se mantengan informados e implicados lo cual facilitar la transferencia a produccin.

Recopilacin de la Informacin La Secretaria de Hacienda y Crdito Pblico y especficamente dentro de la subsecretara de Egresos y Tesorera mantienen su operacin con servicio a todas las dependencias de Gobierno Federal, los servicios que proporciona estn administrados por aplicaciones desarrolladas interna y externamente, estas, deben tener un eficiente desempeo ya que de ellas depende la operacin de otras Secretaras.

De igual forma los servicios internos de la SHCP, tales como Directorio Activo, Red Interna, mantenimiento de equipo de cmputo, instalacin de software institucional, y dems servicios, son base esencial de la operacin.

Para llevar a cabo el buen funcionamiento de stos aplicativos y dems servicios institucionales, es necesario contar con un enlace nico a travs, de una mesa de servicios que proporcione hacia el interior de la SHCP la informacin del comportamiento de los mismos.

De esta manera fue contratada una empresa que se encargara de toda la administracin de estos servicios, desde el registro de cualquier incidente hasta la entrega de la informacin estadstica para el

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seguimiento y mejora continua de los servicios. La empresa encargada para la administracin del servicio de Service Desk es Mainbit, S.A. de C.V. Datos de la empresa Contratada

Misin Atender de forma ms gil y especializada a los clientes de los distintos mercados logrando una clara mejora en la calidad del servicio, ya que contamos con las certificaciones para ofrecerle comercializacin, servicio y consultora. Visin Ofrecer servicios tecnolgicos de desarrollo, telecomunicaciones y garantizar una administracin de recursos mediante la creacin de una infraestructura de la ms alta tecnologa, as como la venta de productos de alta calidad y competitividad. Objetivos Mainbit, est enfocado a la planeacin, organizacin, integracin y funcionamiento de los componentes humanos, tcnicos y administrativos que aseguren el proceso de datos de una empresa, mediante la estructuracin del rea de informtica, la ptima utilizacin del hardware y el desarrollo o adquisicin de software segn las necesidades especficas de la empresa.

Diseo, adquisicin, instalacin y adaptaciones a medios de voz, datos, energa y video, mediante equipos y programas de teleproceso, correo electrnico e instrumentacin de redes de computadoras locales, corporativas y con enlaces remotos con entidades externas a la empresa.

Planteamiento de Problema Descripcin del Proceso Estndar El registro de la operacin se realiza por medio de bitcoras sobre aplicaciones de hoja de clculo y una aplicacin propia de control de incidentes.

El registro de los eventos requiere del llenado de un gran nmero de campos a llenar por pgina, y representa re-trabajo para la generacin de reportes o informes.

Normalmente el proceso a seguir en un reporte se hace de la siguiente forma: a) Ocurre una falla en que impide desarrollar las labores normales diarias de un empleado. b) El empleado marca desde su extensin el 0 para reportar la falla ocurrida.

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c) La operadora registra el incidente en una hoja de calculo bajo una seria de campos que el empleado debe responder y algunos que la misma operadora ya conoce son omitos al cuestionario y llenados por ella(tales como nombre completo, rea en que labora empleado, numero de empleado, correo electrnico, etc.) d) Se le asigna el nmero de reporte al empleado y se le informa que se le dar seguimiento a la falla a la brevedad y termina la llamada. e) La operadora se encarga de registrar el incidente en la aplicacin, as como todos los campos que son solicitados en esta. f) Se le da una prioridad al reporte en base al sentido comn de la operadora (si la falla le corresponde a un director, debe tener prioridad alta, pero si un empleado reporta una falla que no le permita continuar su labor y se empata contra la falla de reportada de un director donde solo sea un incidente que le permita seguir trabajando y pueda esperar mas tiempo que el otro reporte, es que se resolver el primer reporte). g) Se da aviso al personal tcnico concerniente a la falla para que de seguimiento y avisarle que es responsable de dar buen fin a tal reporte. h) El tcnico busca solucionar la falla y le puede llevar todo el tiempo que se requiera para encontrar una solucin, para lo cual puede escalar el nivel de reporte a un tcnico de mayor experiencia sin necesidad de dar aviso a operadora. i) Si la persona a la que se le pide apoyo a soporte tiene la respuesta a la falla, se soluciona la misma y se avisa a operadora para que inicie el trmite de finalizacin de reporte. j) La operadora registra que el soporte otorgado por otra rea o personal pudo resolver la falla mencionada. k) Operadora regresa la llamada al usuario verificando que este conforme con la solucin realizada y de ser afirmativa se cierra el caso dando por finalizado el reporte. l) Operadora enva un reporte de finalizacin al usuario de forma electrnica indicando el nmero de reporte, persona que ingreso el reporte as como la falla reportada.

El proceso mencionado anteriormente es la forma en que los reportes son solucionados para lo cual se pretende integrar que tengan un uso ms sencillo y documentar la forma en que se dar solucin dentro del proceso.

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El proceso actual se encuentra documentado y el contexto de la operacin se diagrama de la siguiente forma. Esquema del servicio

1.- El cliente habla con el auxiliar de desarrollo (futuro help desk) y menciona la falla 2.-El auxiliar intenta determinar si la falla es atribuible al sistema o es una causa ajena a este. 3.-Si la falla no es originada por el sistema se da por terminado el asunto y se notifica al director de programacin del estatus de la falla. 4.-Se da por terminado el asunto. 5.-Si el asunto si es interno de la aplicacin se busca al programador que le dio soporte a esa versin o en su defecto al director de desarrollo para resolver la falla y asignar al nuevo recurso que le dar seguimiento al mismo. 6.-El recurso se queda con el cliente hasta que la falla sea resuelta y el director de desarrollo da apoyo para la resolucin del mismo. 7.-Al finalizar la resolucin de la falla se da por avisado al cliente y se espera su conformidad para dar por terminado el caso.

Anlisis Detallado de la informacin Proceso a Mejorar Servicios de Help Desk El proceso actual presenta la atencin de reportes de fallas, de los clientes sobre los productos que ofrece la compaa, de esta manera trata de resolverlos de manera eficiente.

Desgraciadamente no se cuenta con diversos controles que podran acelerar la respuesta de solucin de problemas, los controles propuestos estarn integrados en la solucin de ITIL los cuales entre otros sern: Registro de fallas (incidentes) Registro de soluciones (Base de conocimientos) Tiempos de atencin estndar Categorizacin de fallas (Severidad)

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Registro y configuracin de todos los componentes de los servicios o aplicaciones representan un servicio para el cliente.

que

Diagrama de actividades de la Mesa de Servicio.

Diagramas de detalle de las actividades de la Mesa de Servicio Procedimiento de la Actividad 2; Requerimiento de usuario

Detalle El flujo del proceso que se tiene para la generacin de un requerimiento, es el siguiente: Inicio del proceso Requerimiento de Usuario.

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1. El Usuario marca a la extensin de la Mesa de Servicios. a. La Mesa de Servicios revisa las necesidades del Usuario, es decir, el problema por el cual esta levantando dicho incidente. b. El medio de comunicacin por el que se gestiona la relacin de la Mesa de Servicios y el Usuario es la herramienta de Service Center y la telefona mediante la extensin creada especialmente para la Mesa de Servicios. 2. La Mesa de Servicios pide la informacin personal del Usuario, datos como son: a. Nombre Completo. b. Numero de Empleado. c. Ubicacin (Piso, rea, Extensin). 3. La Mesa de Servicios le pide al usuario indicar el problema por el cual esta levantando dicho incidente. a. Este requerimiento debe de contener la descripcin del problema de acuerdo a las palabras del usuario y algunos datos extras del HW y/o SW, donde se esta presentando la problemtica. Fin del proceso Requerimiento de Usuario.

Procedimiento de la Actividad 3; Registrar Reporte

Detalle Inicio del proceso Registrar Reporte. 1. Se debe de validar que sea un usuario autorizado de acuerdo a una serie de polticas, es decir, un protocolo de atencin, indicando el requerimiento que se esta levantando y el cual es validado una base de datos si existe. 2. Al validar dicho usuario, se tiene dos opciones a revisar: a. En caso de no serlo, se documenta dicho diagnostico y se cierra reporte. 3. En caso de que sea un usuario valido, se identifica usuario, en base a un catalogo de usuarios. 4. Como siguiente paso, se revisa si es valido el requerimiento, en base a un catlogo de servicios. a. En caso de no serlo, se documenta caso no valido, se notifica y se cierra reporte. 5. En caso de ser valido, se registra en base a un BD de reportes. 6. Se notifica el nmero de reporte al usuario. Fin del proceso Registrar Reporte.

Procedimiento de la Actividad 4; Evaluar y Clasificar Reporte

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Detalle Inicio del proceso Evaluar y Clasificar Reporte 1. Se realiza la consulta de reporte. 2. Se valida que contenga la informacin completa. 3. En caso de no tener completa la informacin, se corrige informacin y se vuelve a consultarlo. 4. En caso de tener la informacin completa, se evala los hechos del requerimiento. 5. Se relaciona el reporte con la infraestructura de TIC, de acuerdo a la CMDB. 6. En base al detalle del requerimiento se acuerdan niveles de Severidad y Prioridad. 7. Se realiza clasificacin del reporte respecto a la tabla de clasificacin. 8. Se documenta clasificacin del reporte. Fin del proceso Evaluar y Clasificar Reporte Procedimiento de Actividad 16; Verificar Resultados Obtenidos

Detalle Inicio del proceso Verificar Resultados Obtenidos 1. Se obtienen valores de las mtricas del proceso en base a la BD de los reportes en un rango de fecha especificada (mensual, semanal, etc.). 2. Se comparan indicadores de las mtricas con respecto al as metas establecidas del proceso. 3. Se realiza un anlisis de la informacin obtenida. 4. Se emite un dictamen del proceso. Fin del proceso Verificar Resultados Obtenidos

Diagrama de actividades de la Gestin de Incidentes

Procedimiento de las Actividades 2 y 13; Investigar y Diagnosticar Reporte

Detalle Inicio del proceso Investigar y Diagnosticar Reporte

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1. Se consulta reporte asignado con la herramienta para la gestin de incidentes. 2. Se realiza validacin del reporte. 3. En caso de ser vlido, se confirmar si la informacin es suficiente. 4. En caso de no ser vlido, se regresa incidente a la Mesa de Servicios. 5. Despus de haberse confirmado la informacin, se identifica y analiza incidente, esto en base a la I&EC y CMDB. 6. En caso de no tener la informacin suficiente, se valida con el usuario para completarla. 7. Ya al haber identificado y analizado la informacin, se diagnostica para su solucin. 8. Se generan alternativas de solucin. 9. Se revisa la mejor solucin en base a una base de soluciones y alternativas. 10. Se documenta la solucin, en base al plan y detalle del reporte. Fin del proceso Investigar y Diagnosticar Reporte.

Procedimiento de la Actividad 4 y 15; Aplicar Solucin

Detalle Inicio del proceso Aplicar Solucin 1. Se realiza consulta del reporte diagnosticado, en base al plan de solucin generado. 2. Obtencin del recurso(s). 3. Se verifica si se requiere algn cambio en el proceso de solucin. 4. En caso de requerirlo, se realiza un control de cambios para dicha implementacin. 5. En caso de no requerirlo, se procede a implementar la solucin para la incidencia. Fin del proceso Aplicar Solucin.

Niveles de Servicio Generales (SLA)

Al momento de definir ya en concreto los SLAs, ser conveniente que lleguemos con una propuesta previamente integrada que contenga al menos los siguientes puntos:

Descripcin del Tipo de Servicio o Producto. Descripcin del Servicio o Producto.

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 Variables de Negocio del cliente a ser impactadas. Cost Drivers a ser impactados. Especificacin de Tiempos, Esfuerzos, Recursos necesarios y Calidades esperadas. Criterios de Aceptacin de la o las soluciones. Especificacin de Clusulas de Escape.

Todos estos puntos debern obtenerse de los acuerdos ya sea con los CLIENTES Y PROVEEDORES, adems de nuestras reas internas en apoyo al servicio, como pueden ser, reas de desarrollo de sistemas e infraestructura de computo. Definicin de Severidad del Incidente Severidad Descripcin Cada mayor de un sistema crtico y que afecta a un gran nmero de usuarios o 1 a una unidad de negocio. Compromisos crticos de negocio que no se pueden cumplir. Implicaciones financieras o de imagen. Reportes de equipos en lnea de produccin. Reportes que afectan VIPs Directores. Afectacin a un sistema o aplicacin, se puede usar pero con restricciones. 2 Rendimiento severamente afectado. Implicaciones financieras o de imagen. Reportes que afectan aplicaciones de negocio. Incidentes afectan a un nmero pequeo de usuarios. El incidente no impacta 3 los niveles de servicio. Prioridad de Default. Reportes que afectan la productividad de un solo usuario, instalaciones, reinstalaciones. Incidentes que no afectan directamente la productividad de los usuarios. Existe 4 una solucin o solucin temporal disponible. Cambios de partes (siempre que se tenga la parte disponible). Requerimientos de servicio. Acuerdos de respuesta. Disponibilidad, tolerancia, configuracin de la CMDB, roles y funciones de los actores involucrados. Severidad 1: (Prioridad 1 y Atencin Inmediata) 10 Minutos a 1 Hora

Severidad 2: (Prioridad 2 y Atencin Normal) 2 Horas a 4 Horas Severidad 3: (Prioridad 3 y Atencin Programada) 8 Horas a 16 Horas

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Severidad 4: (IMACs) De acuerdo a requerimiento Tiempo de Atencin. Es el tiempo mximo que tienen las torres de solucin para contactar va telefnica, fsica o por sistema al usuario o rea correspondiente que report el incidente para comenzar a resolver el problema.

El tiempo de atencin inicia desde el registro del incidente en la herramienta correspondiente y variar dependiendo de la severidad del incidente.

Tiempo de Solucin. Es el tiempo mximo que tiene las torres de solucin para dar solucin al incidente. El tiempo de solucin inicia desde que la torre de solucin contact al usuario o rea correspondiente para indicarle que proceder con la atencin a la misma.

El tiempo de solucin variar dependiendo de la severidad del incidente o problema.

Penalizaciones Las penas por fallas en los niveles de servicio se calcularn con base en los reportes estadsticos generados mediante las herramientas de monitoreo.

Las penas se establecern segn las siguientes tablas:

CONCEPTO
LATENCIA MAXIMA PAQUETES DESCARTADOS

NIVEL DE SERVICIO PROMEDIO MENSUAL

10 MILISEGUNDOS < 0.3%

MOTIVO DE PENALIZACIN
RED CADA 5 MILISEGUNDOS FUERA DE ESTNDAR DECIMA PORCENTUAL FUERA DEL ESTNDAR

PENALIZACIN SOBRE FACTURA MENSUAL

0.2% 0.4%

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DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS DE RED ABANDONO DE LLAMADAS TIEMPO DE CONTESTACIN HUMANA TIEMPO PARA TICKETS RESUELTOS

ROMPIMIENTOS DE SEGURIDAD

CENTSIMA PORCENTUAL FUERA DE ESTNDARD MESA DE AYUDA <= 5% PUNTO PORCENTUAL FUERA DE ESTNDAR < =30 SEGUNDOS SE CONSIDERAR COMO ABANDONO 95% EN MENOS DE 6 HORAS PUNTO PORCENTUAL FUERA DE ESTNDAR SEGURIDAD INTROMISIONES O ATAQUES DE 1 INCIDENCIA VIRUS

99.90%

0.2%

0.2% 0.2% 1%

2%

Penas por atraso en las fechas de entrega de los hitos del proyecto:
PENALIZACIN SOBRE VALOR TOTAL DEL CONTRATO

HITOS

FECHA DE ENTREGA

UNIDAD DE MEDIDA

MODELO CONCEPTUAL DE LA SOLUCIN IMPLEMENTACIN DEL CCA

20 DE ENERO DEL 2003 20 DE ENERO DE 2003

DA DE RETRASO DA DE RETRASO DA DE RETRASO

0.2% 0.2% 0.2%

IMPLEMENTACIN DE LA MESA DE AYUDA Y 20 DE ENERO DE 2003 MODELO DE SERVICIO CERTIFICACIN DE APLICACIONES 15 DE MARZO DE 2003

DA DE RETRASO DA DE RETRASO

0.2% 0.2%

SUSTITUCIN TOTAL DE COMPUTADORAS, 15 DE MAYO DE 2003 MIGRACIN DE APLICACIONES Y DATOS ENTREGA DE LOS PLANES DRP Y BCP IMPLEMENTACIN DE LOS SERVICIOS CONECTIVIDAD FSICA Y LGICA 13 DE JUNIO DE 2003 DE 30 DE JUNIO DE 2003

DA DE RETRASO DA DE RETRASO

0.2% 0.2%

IMPLEMENTACIN DEL ESQUEMA DE SEGURIDAD 14 DE JULIO DE 2003 BAJO ESTNDARES DE NIVELES DE SERVICIO

DA DE RETRASO

0.2%

Procedimiento de la Actividad 22; Verificar Resultados Obtenidos

Detalle Inicio del proceso Verificar Resultados Obtenidos 1. Se obtiene los valores de las mtricas derivadas en el proceso o producto especificado, en base a una BD de reportes. 2. Se comparan indicadores construidos a travs de las mtricas con respecto a las metas del proceso. 3. Se analiza la comparacin de las mtricas obtenidas.

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4. Se emite dictamen del proceso en cuestin. Fin del proceso Verificar Resultados Obtenidos

Plan de Implementacin El plan de implementacin se llevar a cabo en tres fases

I Fase (preparacin del modelo ITIL) 1.- Adecuacin de procesos de operacin y soporte 2.- Asignacin de roles en el nuevo proceso 2.- Recopilacin de aplicaciones y sus componentes para la CMDB 3.- Capacitacin en el nuevo modelo ITIL a los involucrados 4.- Instalacin de herramientas de apoyo al proceso ITIL 6.- Instalacin de disciplinas de administracin 5.- Configuracin de la CMBD 6.- Puesta en marcha de la herramienta

II Fase (Publicacin de Servicios) 1.- Presentacin de los servicios bajo el nuevo esquema ITIL a las reas involucradas y en su caso a proveedores 2.- Presentacin de los servicios a clientes bajo el nuevo esquema (para ganar valor agregado ante los clientes)

III Fase (Seguimiento) 1.- Elaboracin de reportes de seguimiento 2.- Anlisis de diagnostico de comportamiento del Service Desk 3.- Acciones correctivas y de administracin de mejora continua.

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I Fase 1.- Definicin de Roles y Responsabilidades Rol Help Desk Descripcin Es el contacto primario de los usuarios y funciona como un puente entre el usuario y la organizacin de TI (Torres de solucin).

El Help Desk proporciona el soporte tcnico de primer nivel en el primer contacto con el usuario, clasifica el tipo de llamada recibida y determina la creacin de un Incidente si la llamada no es solucionada. Torre de solucin Las Torres de Solucin, son las reas de soporte y solucin de segundo o tercer nivel, son generalmente los expertos en su rea de dominio. Son responsables de proveer rpidamente un buen anlisis de los incidentes asignados por el Help Desk y/o una solucin a fin de restaurar las cadas de servicio tan pronto como sea posible.

III Fase Actividades de Seguimiento

Ejemplo de reporte de incidentes

Conclusin El beneficio de presentar propuestas de este tipo a nuestros clientes es inmediato y dramtico, dado que an en servicios considerados hoy en da como commodities, nos ser posible obtener una ventaja competitiva que no dependa de bajar los precios, ni de incurrir en prcticas poco ticas de

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administracin de recursos humanos, o tantas de las otras situaciones complicadsimas que contribuyen a que nuestro ecosistema de servicios y productos IT no termine de madurar. Otros beneficios que se generan de esto, son: Para nosotros: ventaja competitiva. Para nuestro cliente: alcanzar los objetivos de negocio. Para la industria: alcanzar la madurez de servicios y productos. Para las personas que trabajan en nuestras organizaciones: remuneracin justa sin compromiso a la tica profesional.

Referencia o o o o ITIL Essentials Workshop (H9015s). The Official Introduction to The ITIL, Service Lifecycle

http://www.mainbit.com.mx/Mainbit1240.html (29/jul/10) http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp (29/jul/10)

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