ZADOVOLJAVANJE POTREBA POTROSACA Kvaliteta se definira kao zadovoljavanje potreba potrosaca.

Zadovoljstvo potreba potrosaca je relativan pojam koji se razlikuje od potrosaca do potrosaca. Npr., dok jedan potrosac moze smatrati Fordov automobil savrseno zadovoljavajucim, drugi mozda nece. Svaka osoba definira kvalitetu u odnosu sa svojim potrebama. Prema Juranu kvaliteta se zasniva na sljedecih 5 znacajki: - Tehnoloskim ( cvrstoca i tvrdoca) - Psiholoskim ( okus, ljepota) - Vremenski orijentiranimm ( pouzdanost) - Ugovornim ( garancijske odredbe) - Etickim (ljubaznost prodajnog osoblja) DIMEZIJE KVALITETA SU: 1. Kvaliteta dizajna- odredjena prije nego sto je proizvod gotov. 2. Kvaliteta uskladjenosti- zadovoljavanje specifikacije 3. sposobnosti- raspolozivost, pouzdanost i pogodnost za odrzavanje 4. Terenska usluga, odnosno usluga kupaca- garancija, popravka.. RASPOLOZIVOST definira kontinuitet usluzivanja potrosaca. Proizvod je raspoloziv ako je u proizvodnom stanju,a ne izvan funkcije radi popravka ili odrzavanja. POUZDANOST se odnosi na duzinu vremena u kojem se proizvod moze koristiti prije nego prestane raditi. POGODNOST ZA ODRZAVANJE odnosi se na obnavljanje proizvoda sa sluzi svrsi nakon sto je bio pokvaren. PROCES PLANIRANJA I KONTROLE KVALITETA Proces planiranja i kontrole kvalitete zahtijeva kontinuiranu interakciju izmedju kupaca, proizvodnje i dr dijelova organizacije. Te su potrebe izrazene ili od potrosaca ili se otkrivaju kroz proces istrazivanja trzista. Inzenjering, zajedno sa drugim odjelima oblikuje proizvod kako bi se zadovoljile potrebe. Kad su jednom koncept dizajna i secifikacije kompetirani, njegova je kvaliteta utvrdjena. Proizvodnja, zatim, kao dio tima kvalitete, proizvodi proizvod kako je to specificirano. Da bi se provelo planiranje i kontrola kvalitete kroz ciklus kvaliteta, potrebne su sljedece faze: 1. Definirati znacajke kvalitete 2. Odluciti na koji nacin izvrsiti mjerenje svake od znacajki 3. Uspostaviti standarde kvalitete 4. Uspostaviti program nadzora poslovodje, ukljucivanjem radnika 5. Pronaci i odstraniti uzroke lose kvalitete 6. Nastaviti sa provodjenjem poboljsavanja

DEMINGOV PRISTUP W. Edwards Deming kvalitetu definira kao kontinuirano poboljsavanje stabilnog sustava. On istice da bi vrhovni rukovoditelji morali voditi posao na dugi rok, a ne zrtvovati kvalitet za kratkorocne profite, takodje tvrdi da bi menadzment trebao u postizanju kvalitete prestati biti ovisan o masovnoj inspekciji i umjesto toga dati naglasak na sprecavanje pogresaka. Potice menadzment na uklanjanje prepreka izmedju odjela i ohrabruje ljude da rade zajedno na proizvodnji kvalitetnih roba i usluga. TROSKOVI KVALITETE Ovi troskovi se mogu podijeliti na dvije komponente: troskove kontrole i troskove lose kvalitete. Troskovi kontrole su povezani sa aktivnostima koje uklanjaju pogreske u toku proizvodnje. Druga kategorija troskova kontrole sadrzi ocjenjivanje ili inspekciju usmjerenu na uklanjanje pogresaka nakon sto do njih dodje, ali prije nego sto dodju do potrosaca. Do troskova pogresaka dolazi ili za vrijeme proizvodnog procesa (interni) ili nakon sto je proizvod isporucen (eksterni). Interni tr lose kvalitete: kart, ponovna obrada poslova, kvaliteta nizeg standarda i zastoji strojeva. Eksterni tr lose kvalitete: jamstva, vracena roba, odbici, itd. OBLIKOVANJE SUSTAVA ZA KONTOLU KVALITETA Prvi je korak u oblikovanju sustava za kontolu kvaliteta odredjivanje kriticnih tacaka svakog procesa, gdje su potrebni pregled i testiranje. Smjernice, da bi se to ucinilo: 1.osiguravanje da ulazne sirovine ili kupljene usluge zadovoljavaju specifikacije. 2.ispituje se proizvodnja u toku sve do isporuke. Kao opce pravilo vrijedi da operatori moraju pregledavati proizvod prije nego li dodje do proizvodnje gdje popravke nisu vise moguce. 3. treca je kriticna tacka pregleda gotovih proizvoda. U proizvodnji se proizvodi cesto pregledaju i testiraju prije otpreme. Obicno je lakse sprijeciti nastajanje greske nego vrsiti preglede i ispravljanje gresaka nakon proizvodnje. Drugi je korak u oblikovanju sustava za kontolu kvaliteta odlucivanje o vrsti mjerenja koje treba koristitiki u svakoj tacki inspekcije. Tu imamo dvije opcije: mjerenje temeljeno na varijabilinim ili atributivnim znacajkama. Za mjerenje atributivnih znacajki koristi se kontinuirano mjerilo za cimbenike kao sto su dimenzije dijelova, vrijeme cekanja za stolom u restoranu. Za mjerenje atributivnih znacajki koristi se cjelobrojno mjerilo, racunanjem broja jedinica s pogreskom ili broj pogresaka po jedinici. Treci korak u oblikovanju sustava kontole kvalitete u donosenju odluke o tome u kojem opsegu se koristiti inspekciju. Opcenito se moze izvrsiti 100 postotna inspekcija. Vodece je nacelo za ovu odluk,usporedba troska propustenih pogresaka s troskom inspekcije. Cetvrti korak u oblikovanju sustava kontrole kvaliteta u donosenju odluka o tome ko bi trebao obavljati inspekciju. Obicno se koristi kombinacija inspekcije koju cine sami radnici s onom koju obavljaju vanjski inspektori

PREUZIMANJE POSILJAKA UZORKOVANJEM Preuzimanje posiljaka uzorkovanjem definira se kao slucajno uzianje jednog ili nekoliko uzoraka iz posiljke koja se sastoji iz nekoliko predmeta, obavljanje pregleda svakog od predmeta iz uzorka i odlucivanje-na osnovu rezultata pregleda-da li prihvatiti ili obiti cijelu posiljku. U jednostrukom preuzimanju posiljaka uzorkovanjem, iz posiljke se uzia jedan uzorak, a odluka o tome da li prihvatiti ili odbaciti posiljku donosi se nakon sto je uzorak pregledan. Jednostruko se uzorkovanje moze prosiriti na dvostruko ili visestruko uzimanjem 2 ili vise odvojenih uzoraka. Visestruko ce uzorkovanje obicno rezultirati manjom ukupnom velicinom uzorka od one kod jednostrukog uzorkovanja, ponekad samo polovicom te velicine. KONTINUIRANO POBOLJSANJE Cilj kontinuiranog poboljsanja je u smanjivanju varijabilnosti proizvoda ili procesa. To opcenito zahtijeva rjesavanje problema ili promjene u oblikovanju proizvoda ili samog procesa. Postoje tri tehnike za kontinuirano poboljsanje i to: pareto analiza, dijagrami uzorka i posljedica, te karte sposobnosti procesa. U pareto analizi, podaci se prikupljaju po razlicitim vrstama pogresaka prema njihovoj ucestalosti na izradjenim proizvodima. Podaci se zatim prikazuju ntablicno, kako bi se identificirale vrste pogresaka koje su najucestalije. Dijagram uzorka i posljedica su razni uzroci problema kao sto su materijali, radnici, inspekcija i sredstva. Izgled ovih dijagrama sugerira na slicnost s ribljim kostima. Svaki od vaznijih uzoraka se rastavlja na detaljnije uzorke, cime na ribi raste broj ribljih kostiju. Npr. Uzorak se u radnicima dijeli na neiskustvo, umor ili obuku, obuka se dijeli na zadovoljstvo i znanje itd. DEFINISANJE USLUGE Usluga je nesto sto se proizvodi i trosi istovremeno. Usluga, stoga nikad ne postoji, samo rezultat moze biti priijecen nako djela. Norman istice da se uslugasastoji od djelovanja i medjudjelovanja sto su socijalni kontakti. Usluga je vise od proizvodnje neceg neopipljivog, ona je socijalno medjudjelovanje izmedju proizvodjaca i korisnika. Usluga za neke predstavlja podcinjenost i osobne usluge, kao sto su one sto ih obavljaju vozaci, cistacice. Postoje profesionalne usluge kao sto su medicinske, pravne, obrazovne i graditeljske. Postoje kapitalno intenzivne usluge kao sto su one zracnog prijevoza, bolnicke njege i kmionskog prijevoza. Postoji i masovne usluge kao sto su one koje pruzaju trgovina na malo, trgovina na veliko i ekspres restorani. OKOSNICE USLUGA Okosnica predstavlja da postoje 4 elementa, koje treba uzeti u obzir kod proizvodnje usluga i to: kupac(korisnik,potrosac,klijent)je u sredistu trokuta, jer usluga uviek mora biti na njega usredotocena. Ljudi su zaposlenici u usluznoj tvrtki. Linija koja ide od kupca do strategije pokazuje da bi ona trebala staviti kupca na prvom mjestu, tako da se zadovoljava njegova stvarna potreba. Linija koja ide od kupca do sustava pokazuje da bi sustav, koji cine postupci i oprema trebao biti tako da se pri tome uvijek ima kupca u mislima. Linija koja ide od kupca do ljudi pokazuje da bi svaki pojedinac trebao biti vodjen idejom kupaca, i to ne samo ljudi koji neposredno pruzaju usluge, vec svi u organizaciji. Ljudi su najvazniji element za pruzanje superiornih usluga. Linija ljudi-sustav pokazuju da ljudi ovise o sustavu da bi mogli pruziti dobru uslugu. Sustavi usluga trebaju biti tako oblikovani da budu jednostavni, brzi i potpuno sigurni u djelovanju. Linija strategija-sustav pokazuju da bi sustav trebao biti logicka posljedica strategija, sto on

zapravo rijetko jest. Linija strategija-ljudi pokazuje da bi svako u organizaciji trebao biti svjestan strategije. Ljudi s prednje linije, koji pruzaju uslugu cesto su odvojeni od strategije. Kao rezultat pruza se losa usluga. DEFINISANJE STRATEGIJE I USLUZNIH PROIZVODA Strategija usluga definira kakvim se poslom bavio. Ona osigurava upravljanje oblikovanjem proizvoda,sustavima isporuke, te mjerenje. Strategija usluga osigurava viziju o tome, koju bi vrstu usluge kompanija trebala pruziti. Drugi je korak u moledu definiranje usluznog proizvoda. Vecina usluznih proizvda dolazi upakovana zajedno s robom. Sesser, Olsen i Wyckoff definisali su usluzni proizvod k oji se sastoji od sljedeceg: 1.fizicki predmet ili robe koje olaksavaju posao, 2.koristi koje se osjecaju ili eksplicitne usluge, 3.psiholoske koristi, ili implicitne usluge KONTAKT S KUPCEM(korisnikom, potrosacem, klijentom) Chase je uoocio da je kljucni elemnt u izboru procesa kolicina kontakta s kupcima. Ako je stepen kontakta mali, uticaj kupca i ostalih vanjskih cimbenika na procesu moze biti umanjen. U tom slucaju postoji mala mogucnost da kupac remeti proces proizvodnje. A ako je broj kupaca veliki, tada oni mogu remetiti proizvodni proces, zahtijevajuci odredjene vrste usluga, ili poseban postupak. Veliki broj kontakata moze unijeti izvor nesigurnosti u proizvodni sustav, kroz prisutnost kupaca. Karakteristike sustava s malo kontakata i onih s mnogo kontakata su sljedeci: 1.sustavi s malo kontakata mogu se koristiti, kad kupac ne trazi ili ne zeli kontakt licem u lice. Sustav s mnogo kontakata idealni su za reagovanje na raznovrsne promjene ili nesigurne zahtjeve kupaca. 2. sustavi s malo kontakata zahtijevaju ljude s tehnicki vjestinama, koji su orjentisani prema efikasnom procesiranju. Sustavi s mnogo kupaca zahtijevaju ljude s puno vjestina za medjuljudkse odnose. 3. sustavi s mnogo kontakata moraju odgovarati na potraznju odmah,kad se ona dogodi. Sustav s malo kontakata mogu djelovati prema prosjecnoj potraznji i mogu biti mnogo efikasnije planirani. 4. sustavi s mnogo kontakata obicno zatjevaju vise cijene i nude vece prilagodjavanje i pogodnosti zahtjevia kupaca. Sustavi s malo kontakata ostvaruju nize troskove i vecu standardizaciju. MATRICA USLUGA Matrica usluga moze se koristiti za identifikovanje razlicitih vrsta procesa i razlicitih zadataka upravljanja proizvodnjom. U matrici su 4 vrste usluzne proizvodnje. 1.Usluzna je tvornica karakterizirana niskom razinom interakcije i prolagodjavanja zahtjevima kupaca, zajedno s malim koristenjem rada. Tu spadaju kamionski transport,zrakoplovni letovi,hotelske usluge. 2.Usluzna radionica osigurava visokoautomatizirane usluge,ali uz visok stupanj prolagodbe. Tu spadaju bolnicka njega, popravak automobila i dr.popravke. 3.Matrica usluga takodje prikazuje masovne usluge i profesionalne usluge. Masovna usluga je ona s visokom zastupljenoscu rada,ali s malom interakcijom i s malo prilagodjavanja zahtjevia korisnika. 4.Profesionalne usluge osiguravju visoku razinu zadovoljavanja zahtjeva korisnika i vrlo malu automatizaciju.

SUSTAV PRUZANJA USLUGA Obicno se sljedecih 5 elemenata smatra dijelovia sustava pruzanja usluga: 1.Tehnologija. stupanj automaticaije, opreme, supanj vertikalne integracije. 2.Tok procesa-slijed dogadjaj, koji se koriste za proizvodnju usluga. 3.Vrsta procesa- koicina kontakta vezanih uz proces, stepen prilagodjavanja zahtjevima kupaca. 4.Sjediste i velicna-mjesto gdje je lociran proces usluga, velicina svakog mjesta usluga. 5.Radna snaga-vjestine, vrta organizacije, sustavi nagradjivanja, stepen participacije. Svrha zaliha ( postoje 4 vrste) ? 1.zastita protiv nesigurnosti- u sustavima zaliha postoje nesigurnosti u dobavi, potraznji i vremenu trajanja procesa. Sigurnosne se zalihe odrzavaju zato da bi se zastitili od nesigurnosti. 2.Omoguavanje ekonomine proizvodnje i nabavke. esto je ekonomino proizvoditi materijale u serijama, odnosno partijama. U tom sluaju, serija se moe proizvesti u kratkom vremenskom razdoblju, a zatim se ne izrauju proizvodi iz te serije, sve dok ona nije gotovo ispranjena. 3.Pokrivanje oekivanih promjena u potranji ili ponudi. Postoji nekoliko (vrsta) situacija u kojima se mogu sprijeiti promjene u potranji ili ponudi. Jedan takav sluaj je, kad se oekuje promjena u cijeni ili raspoloivosti sirovina. 4. Osiguranje tranzitu. Tranzitne zalihe se sastoje od materijala koji se nalazi na putu s jednog mjesta na drugo. Na te zalihe utjeu odluke o lokaciji tvornice, te izbor prijevoznika. Struktura troskova zaliha? Trokovi se zaliha sastoji od sljedee etiri vrsta: Trokovi predmeta. To su trokovi kupnje ili proizvodnje pojedinih predmeta za zalihe. Troak predmeta je obino izraen kao troak po jedinici proizvoda pomnoen nabavljenom ili proizvedenom koliinom.. Trokovi naruivanja (ili pripreme strojeva). Trokovi su naruivanja vezani uz naruivanje serije, ili partije proizvoda. Trokovi naruivanja ne ovise o broju naruenih predmeta, ve se oni odnose na cijelu seriju, odnosno partiju. Trokovi uvanja (ili odravanja). Trokovi uvanja ili odravanja zaliha vezani su s dranjem predmeta na zalihama tijekom nekog vremenskog razdoblja. Trokovi se odravanja zaliha obino obraunavaju, u postotku od vrijednosti u dolarima (ili nekoj drugoj novanoj jedimci), u jedinici vremena. Trokovi odravanja zaliha obino se sastoje od tri komponente: Trokovi kapitala. Kad se predmeti dre u zalihama, uloeni se kapital ne moe koristiti u druge svrhe. Trokovi skladitenja. Ovi trokovi ukljuuju varijabilne trokove koritenja prostora, te trokove osiguranja i poreza. Trokovi zastarijevanja, kvarenja i gubi taka. Trokovi bi zastarijevanja trebali biti pripisani proizvodima kod kojih postoji visoki rizik da zastare, to je vei rizik, vei su i trokovi. Trokovi nedostatka zaliha. Trokovi nedostatka zaliha odnose se na ekonomske posljedice nestanka zaliha. Tu postoje dva sluaja. Prvo, pret postavimo da isporuka predmeta nije izvrena, odnosno prolongirana je, te potroa eka dok materijal ne stigne. Do drugog sluaja dolazi, kad je izgubljena prodaja zbog toga Sto materijal nije na raspolaganju. Time je izgubljen profit od prodaje, kao i goodwill, Sto moe dovesti do gubitka buduih prodaja.

Ekonomicna kolicina narudzbe? Izvoenje EKN modela temelji se na sljedeim pretpostavkama: 1. Koliina je potranje konstantna, ponavljajua i poznata. Na primjer, potranja (ili uporaba) je 100 jedinica dnevno bez sluajnih varijacija, a pretpostavlja se da se potranja nastavlja neogranieno u budunost. 2. Vrijeme je trajanja procesa realizacije narudbe konstantno i poznato. Prema tome, ovo vrijeme, od trenutka plasiranja narudbe do trenutka isporuke naruenih predmeta, uvijek je fiksan broj dana. 3. Nije doputen nikakav nedostatak zaliha. Budui da su koliina potranje i vrijeme trajanja procesa realizacije narudbe konstantni, moe se tono odrediti, kad treba naruiti materijal kako bi se izbjegao nedostatak zaliha. 4. Materijal se naruuje ili proizvodi u partijama, odnosno serijama, i cijela se koliina stavlja u zalihe odjednom. 5. Specifina se struktura trokova koristi kako slijedi: trokovi jedinice proizvoda su konstantni, a za veliku se kupnju ne daje nikakav popust. Trokovi odravanja zaliha ovise linearno o prosjenoj razini zaliha. Za svaku partiju odnosno seriju, postoje fiksni trokovi naruivanja ili pripreme koji ne ovise o broju predmeta u njima . 6. Predmet je pojedinaan proizvod; ne postoji nikakva interakcija s d rugim proizvodima. Slika: nivo zaliha EKN Slika prikazuje savreno nazubljeni model, zato Sto je potranja konstantna, a predmeti se naruuju u fiksnim veliinama partija, odnosno serija. Kod odabira veliine partije, odnosno serije postoji konflikt izmeu uestalosti naruivanja i razine zaliha. Slika: ukupni troskovi zaliha Slika predstavlja grafiki prikaz TC-a u odnosu na Q, tako Sto je svaka pojedina komponenta od TCa prikazana joS i posebno. Kako se Q poveava, komponenta se trokova naruivanja smanjuje, zbog toga Sto se godinje plasira sve manje narudbi. Trokovi naruivanja i odravanja zaliha djeluju suprotno; dok se jedni smanjuju, drugi rastu. To je upravo konfliktni odnos izmeu trokova naruivanja i odravanja zaliha, koji smo ve prije spomenuli. Funkcija TC, zbog ovakvog odnosa ima svoj minimum.

Ogranicavanje f-je EKN ( 5 ogranicenja) ? Formula EKN ima mnogo ogranienja. Neka od najvanijih dana su kako slijedi: 1. Za potranju se pretpostavlja da je konstanta, dok u mnogim realnim situacijama ona znaajno varira. 2. Za jedinine se trokove pretpostavlja da su konstantni, premda u praksi Cesto postoje popusti na koliinu kod velikih kupnji. 3. Za materijal u partiji, odnosno seriji pretpostavlja se da dolazi sav odjednom, premda e se u nekim sluajevima on kontinuirano smjetati u zalihe zavisno od toga kako se proizvodi. 4. Pretpostavlja se samo jedan proizvod, premda se ponekad od jednog dobavljaa nabavi nekoliko predmeta koji se svi otpreme u isto vrijeme. 5. TroSkovi se pripreme uzimaju kao fiksni dok, zapravo, oni se esto mogu smanjiti. Sistem kontinuiranog nadzora? Slika: Sistem kontinuiranog nadzora Grafiki prikaz djelovanja ovog sustava dan je na Slici 16.7. Zalihe opadaju na neregularnoj osnovi sve dok se ne dostigne toku ponovnog naruivanja R, kad se plasira narudba za Q jedinica. Naruena koliina dolazi kasnije, nakon to protekne vrijeme trajanja procesa realizacije narudbe, a ciklus se koritenja, ponovnog naruivanja i primitka zaliha tada ponavlja. Sistem povremenog nadzora?

Zalihe se smanjuju na neregularnoj osnovi, sve do fiksiranog vremena nadzora. Tada se naruuje koliina koja e dovesti stanje zaliha na ciljanu razinu. Naruena koliina stie kasnije, nakon sto protekne vrijeme procesa realizacije narudbe L. Tada se ciklus koritenja, ponovnog naruivanja i primitka zaliha ponavlja.