SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM ANLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS JOO ALBERTO DE VARGAS AMARAL

PROJETO LAMO SGA

Sistema de Gerenciament de Atendiment

JOO ALBERTO DE VARGAS AMARAL

PROJETO LAMO SGA

Sistema de Gerenciament de Atendiment

Pr (et de est)"i a*resentad + UNOPAR # Uni,ersidade N rte d Paran)- c m re.!isit *arcia/ *ara a 0ten12 d t3t!/ de Tecn / "ia em An)/ises e Desen, /,iment de Sistemas4 T!t r Orientad r5 T!t r E/etr6nic 5 Marc s C7sar Is8ii T!t r de Sa/a5 Vict r Camara da Si/,a Pr 9ess r S!*er,is r5 S!*er,is r ADS5 E,ers n Matias de M raes4

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SUMRIO & Intr d!12 444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444' $ CARACTERI:A;O DA EMPRESA EM ESTUDO44444444444444444444444444444444444444444444444444< ' JUSTI=ICATIVA44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444> < OBJETIVOS44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444? @ DESCRI;O DO SISTEMA EAISTENTE44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444B > METODOLOGIA PROPOSTA44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444C ? C nc/!s2 4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444&% Re9erDncias4444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444&&

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1 INTRODUO O Est)"i C!rric!/ar O0ri"atEri tem * r 0(eti, a*/icarm s s

c n8eciment s ad.!irid s d!rante

c!rs 4 O est)"i

c nsiste em /e,antar !m

*r 0/ema em !ma em*resa- ana/isar e *r * r !ma s /!12 4 A em*resa esc /8ida 9 i a /am In9 rmatiFa12 - * r se tratar de !ma em*resa de tecn / "ia .!e desen, /,e sistemas *ara !ma "rande ,ariedade de mercad - e se *re c!*a c m as in ,a1Ges e e, /!1Ges na )rea de in9 rm)tica4 Ana/isand cen)ri at!a/ da em*resa c nstatei- (!ntamente c m diret r da em*resa- .!e s!a *rinci*a/ carDncia 7 em re/a12 a "erenciament de atendiment a s c/ientes (!stamente *e/ m ti, d S 9tHare at!a/ n2 c ntem*/ar esta r tina .!e sem d!,ida 7 essencia/ *ara !m 0 m re/aci nament entre em*resa e c/iente4 Em cima deste *r 0/ema- e/a0 rei !m Pr (et de Desen, /,iment de 0(eti, de s!*rir esta necessidade4 O sistema SGA Isistema de "erenciament de atendiment J 9ar) c ntr /e de c8amad s atra,7s das /in8as te/e96nicas- 0ate *a* - ,isitas a c/iente e ,isitas d c/iente4 O sistema dar) mai r a"i/idade e me/8 r c ntr /e das r tinas de atendiment - armaFenand a emiss2 de re/atEri s4 s 8istEric s em !m 0anc de dad s- t rnand * ss3,e/ !m Sistema .!e ter)

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2 CARACTERIZAO DA EMPRESA EM ESTUDO $4& DADOS DA EMPRESA Nome da empresa /am In9 rmatiFa12 LTDA4 E!dere"o R!a Iris Va//s &>%C- Sa/a $- Ur!"!aiana K RS4 Te#e$o!e % $a& I@@J '<&$#@CB&4 'e( s)*e HHH4a/am in9 4c m40r4 Ema)# a/am La/am in9 4c m40r4 Ramo de a*)+)dade An)/ise e Desen, /,iment de Sistemas4 N,mero de empre-ados da empresa $ 9!nci n)ri s4 Ca*e-or)a dos pro$)ss)o!a)s ./e a*/am !a empresa Re"ime CLT4

$4$ ORGANOGRAMA A0aiM a 9i"!ra re*resentand r"an "rama da em*resa5

=i"!ra & K Or"an "rama da em*resa

$4' PRODUTOS E SERVI;OS Os *r d!t s s2 ser,i1 s *restad s s2 s 9tHares desen, /,id s *e/a em*resa- e s

de insta/a12 - treinament

e s!* rte em se!s s 9tHares

desen, /,id s e c mercia/iFad s *e/a em*resa4

$4< NISTORICO DA EMPRESA A /am In9 rmatiFa12 est) n mercad de in9 rm)tica 8) mais de d!as d7cadas4 Sem*re in ,and c m tecn / "ias de !/tima "era12 - em*re"a em s!a 9i/ s 9ia de tra0a/8 a .!a/idade d *r d!t .!e ser) distri0!3d *ara se!s c/ientes4 Desde s!a cria12 destin ! "rande *arte de se! * tencia/ *ara s desen, /,iment de sistemas s .!ais s2 de s!ma im* rtPncia *ara se!s !s!)ri s* is cada !m de/es * ss!i s!as *rE*rias necessidades e c m*r miss s *ara 0(eti, s de s!as em*resas4 C m /ar"a eM*eriDncia n ram de trans* rte internaci na/ de car"as e c m7rci eMteri r ,em a cada dia en"randecend se!s ser,i1 s- * is a eM*eriDncia de tant s an s e tantas di,ersidades c rridas neste tem* - * de#se diFer .!e s se!s c/ientes .!e 8 (e !sam s se!s s 9tHares est2 satis9eit s4

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0 JUSTI1ICATI2A O .!e me /e, ! a esc /8er a em*resa /am In9 rmatiFa12 Ltda4 *ara Pr (et de Est)"i 9 i a * rt!nidade de c / car em *r)tica as tecn / "ias c!rs - e a*r ,eitar a eM*eriDncia .!e a e.!i*e * ss!i na )rea de a*rendidas n

desen, /,iment de sistemas *ara .!e a *r * sta d est)"i acadDmic * ssa ser a/can1ada- e assim * der rea/iFar !m sistema .!e s /!ci ne de maneira )"i/ e 0(eti,a !ma necessidade da em*resa4 Em re!niGes c m a c nc/!s2 diret r e c /a0 rad res da em*resa- c8e"am s s s c8amad s de t d s s * ss3,eis das .!e a em*resa necessita de !m S 9tHare *ara "erenciar

atendiment s a c/ientes- .!e * ssa re"istrar

mei s de c m!nica1Ges .!e a em*resa * ss!i at!a/mente4 O sistema *r * st - 9ar) !m c ntr /e mais deta/8ad in9 rma1Ges re9erente a identi9icar .!e ser,i1 s de s!* rte a s c/ientes0(eti, 7 * der

c/iente ra*idamente e ter s!as in9 rma1Ges na te/a d c m*!tad r- *ara n cas de d!,idas d c/iente- "erand !m n!mer 9at de *r t c /

atendente * ssa ter !ma me/8 r desem*en8 na res /!12 d *r 0/ema !

esc/areciment

*ara cada atendiment 4 A im* rtPncia d sistema se d) a da em*resa ter !ma .!antidade c nsidera,e/mente de c/ientes e necessita !r"entemente de !ma 9erramenta .!e dD a"i/idade e se"!ran1a n atendiment a se!s c/ientes4

3 O4JETI2OS <4& OBJETIVO GERAL O sistema *r * st ter) c m 0(eti, "erenciar s canais de ac m*an8ament d s 9 rem s /!ci nad s de !ma ,isita-

c m!nica12 entre a em*resa e se!s c/ientes- *ermitind *ermitind c ns!/tas e re/atEri ss atendiment s .!e n2

atendiment s4 O sistema de,er) armaFenar as in9 rma1Ges em !m 0anc de dad s diretamente *e/ cana/ de s!* rte- de,er) a0rir !m a"endament

t das as in9 rma1Ges s 0re

atendiment a c/iente ser2 "ra,adas n sistema.!e 9 i 9eit 4

este 8istEric * ss!i !m ,a/ r m!it re/e,ante- * is *ermitir) a s res* ns),eis sa0er .!and 9 i 9eit - * r .!em 9 i 9eit e

<4$ OBJETIVOS ESPECQ=ICOS O sistema ter) as se"!intes 9!nci na/idades5 Cadastr de !s!)ri sR Cadastr de c/ientesR Cadastr de cana/ de c ntat R Cadastr de sistemasR Cadastr de c/iente e sistemasR Cadastr de atendiment R A"endament de ,isitaR Re/atEri sR

5 DESCRIO DO SISTEMA E6ISTENTE A em*resa * ss!i at!a/mente !m sistema .!e c ntr /a se! cadastr de c/ientes- sistemas- c ntas a rece0er e re"istr de sistemas d c/iente4 Os atendiment s a s c/ientes 8 (e s2 9eit atra,7s de se!s canais de c m!nica12 e nada e re"istrad *e/a em*resa- t rnand !ma 9a/ta de c ntr /e s 0re s *r cediment s 9eit s *e/ s t7cnic s4

7 METODOLOGIA PROPOSTA A met d / "ia !ti/iFada ser)5 An)/ise d cen)ri at!a/R An)/ise d s re.!isit s e necessidades a*resentadasR Pes.!isa * r sistemas .!e ten8am a mesma 9!nci na/idade n mercad R De9ini12 e r"aniFa12 d 0anc de dad sta0e/as e re/aci nament sR An)/ise d s re.!isit s de 8ardHare e s 9tHareR Cria12 d s dia"ramas d sistemaR Pr t ti*a12 d sistemaR Cria12 d cr n "rama d desen, /,iment R N *a*e/ de "erente de *r (et ,ida de Pr t ti*a12 E, /!ti,a- este cic/ *tarei * r !sar m de/ de cic/ de

de ,ida a0 rda 0asicamente !ma ,is2 *r cess c m !m t d 4

e, /!ti,a d desen, /,iment de s 9tHare- a9etand de !m sistema 9!t!r c m ser c nstr!3d 4 Va/e ressa/tar .!e d c/iente4 N2 send im*/ementad e/e en9rentar) n se! dia a dia4

Esta a0 rda"em en, /,e a *r d!12 de ,ersGes iniciais I*r tEti* sJ .!a/ se * dem rea/iFar ,eri9ica1Ges e eM*erimenta1Ges sistema ,en8a rea/mente a sistema em *ara se a,a/iar a/"!mas de s!as .!a/idades antes .!e

*r tEti* criad m stra a*enas

Pm0it ,is!a/- 9eita em !ma /in"!a"em ,is!a/- a*enas *ara a ,is!a/iFa12 * r *arte cEdi" *ara a res /!12 das sit!a1Ges .!e

Pr tEti* s s2 - n rma/mente- desen, /,id s de 9 rma r)*ida e re*resentam !ma ,ers2 sim*/i9icada d s 9tHare- .!e im*/ementa cert s as*ect s e 9!nci na/idade4 O !s de *r t ti*a"em * de traFer inSmeras ,anta"ens a s de s 9tHare- desde a red!12 d s risc s *r cess s de desen, /,iment entant a miss2

re/aci nad s +s m!dan1as de re.!isit s a de9ini1Ges de *r (et s de inter9ace4 N !s de *r t ti*a"em tam07m * de acarretar a/"!ns inc n,enientes- c m da c m*/eMidade de a/"!mas re"ras de ne"Eci e a 9r!stra12 d s

!s!)ri s de,id a e,ent!ais m!dan1as na inter9ace d s 9tHare 9ina/4

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8 CONCLUSO O Est)"i c!rric!/ar 0ri"atEri n s *r * rci n ! a * rt!nidade de * der c / car em *r)tica .!e ,ei send est!dad d!rante C!rs S!*eri r de deste s 9tHare atendiment a Tecn / "ia em An)/ise e Desen, /,iment de Sistemas4 A*Es t das as an)/ises ,eri9ic !#se .!e a cria12 a"re"ar) !m "rande di9erencia/ *ara a em*resa- re/aci nad c m c/ientes e "erenciament S 9tHare ir) me/8 rar a a"i/idade n atendiment a s c/ientes4

d s ser,i1 s eMec!tad s *e/ s se!s atendentes-

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RE1ER9NCIAS CORDEIRO- Pr 94 Eds n d s Sant s4 I!*rod/":o a C);#o de 2)da de So$*<are= Em T8tt*5UUHHH4c rdeir 4*r 40rUa!/asUen"en8ariaU*r cess DeS 9tHareUcic/ s4*d9V4 Acess em5 $> set4 $%&'4 NISATOMI- Marc s IW!r 4 Pro>e*o de s)s*emas4 S2 Pa!/ 5 Pears n Ed!cati n d Brasi/- $%&%4 SOMMERVILLE- Ian4 E!-e!?ar)a de so$*<are= >4 ed4 S2 Pa!/ 5 Addis n Xes/eY$%%'4 TANAZA- Sim ne SaHasaWi4 A!@#)se de s)s*emas I4 S2 Pa!/ 5 Pears n Prentice Na//- $%%C4 TANAZA- Sim ne SaHasaWi4 A!@#)se de s)s*emas II4 S2 Pa!/ 5 Pears n Prentice Na//- $%%C4 PERINI- L!is C/)!di R NISATOMI- Marc IW!r R BERTO- Xa"ner L!is4 E!-e!?ar)a de so$*<are4 &4ed4 S2 Pa!/ 5 Pears n Prentice Na//- $%%C4
PRESSMAN- R "er4 E!-e!?ar)a de So$*<are4 Trad4 J s7 Car/ s Bar0 sa d s Sant s4 S2 Pa!/ 5 MaWr n B Ws- &CC@4