Aula 1

CONCEITO DE TELEMARKETING
O que telemarketing: Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. Bob Stone:

"O Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interao personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face s necessidades dos clientes, e melhorar a eficincia de custos".
Roberto Pessoa Madruga define esta ferramenta como: "Telemarketing, a empresa na casa do Cliente". Histrico do Telemarketing no Mundo e no Brasil
1880 1950 1970 Quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de 180 pessoas, para oferecer seu produto por telefone. Algumas empresas j forneciam o telefone como resposta a anncios em revistas e jornais. A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhes de ligaes dos seus prprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automvel. Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso com a chegada de corporaes norte-americanas, principalmente administradoras de cartes de crdito e editoras Moderno conceito de Call Center, integrando computador, fax, internet e base de dados sobre produtos e clientes.

1980 2000

10 grandes vantagens do Telemarketing 1. Interatividade. O Telemarketing a mdia mais pessoal e interativa que existe; 2. Flexibilidade. Muitas operaes so montadas durante um curto perodo para atender a uma certa campanha, por exemplo; 3. Replanejamento. A qualquer momento uma estratgia pode ser modificada, j que as informaes de seu sucesso chegam, rapidamente; 4. Otimizao. Num mesmo contato muitas informaes podem ser passadas ou cadastradas de um mesmo Cliente; 5. Controle. razoavelmente fcil controlar-se uma operao de Telemarketing j que todas as informaes trafegam em sistemas;

6. Foco. Condies especiais de preo e contedo podem ser ofertadas para Clientes da mesma empresa;; 7. Cobertura. Pode atingir distncias continentais em segundos. Possui larga cobertura e controlada; 8. Comodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedor; 9. Custo. mais barato se vender pelo Telemarketing, j os custos de comisses, estrutura e logstica so menores do que em uma loja; 10. Velocidade. Um operador de Telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em mdia, visitar 12 Clientes. Algumas Aplicaes do Telemarketing:

Apoio aos Vendedores Externos Vendas Cobrana Fidelizao de Clientes SAC Atualizao de Cadastros Campanhas Tipos de Telemarketing

Inbound (Receptivo) Gera cadastro nos contatos Requer um roteiro para abordagem Pblico comanda a ligao Picos de demanda sazonais Depende das mdias Menos objees dos Clientes Maior conhecimento do produto pelo operador Equipamento e estrutura adequados demanda

Outbound (Ativo) Requer cadastro para ligaes Requer script Operador comanda Picos previstos Aproveita as mdias Mais objees dos Prospects Maior conhecimento de tcnicas pelo operador Adequados ao tamanho do esforo de Vendas

O QUE SCRIPT? Texto e palavras chaves, roteiro a ser seguido para atingir um objetivo especfico. Tipos de script? - Estruturado: dito como esta na tela - Aberto: guia, frases planejadas, podendo ser modificado pelo operador. * IMPORTANTE: A linguagem falada diferente da escrita. OPERADOR TEM QUE TER ATITUDES PESSOAIS POSITIVAS: OTIMISMO MENTE ABERTA

PR-ATIVO PERSISTNCIA INTEGRIDADE BOM HUMOR ATENO RESPEITO A INDIVIDUALIDADE SINTONIA EMPATIA

PERFORMACE VERBAL: VOZ DICO ENTONAO (EXPRESSO) LINGUAGEM (ENTENDIMENTO)

* EVITAR GRIAS E EXPRESSES PESSOAIS

DEGRAUS DO ENCANTAMENTO
7 6 5 4 3 2 1 SUSPECT PROSPECT PROPOSTA INDECISO COMPRADOR CLIENTE SATISFEITO INDICADOR CONVICTO

Aula 2
"SUSPECT" 1 - Pesquisa de Mercado: A pesquisa o 1 passo para se O mercado de tele-servios est em plena efervescncia e oferece uma forte opo conseguir vendas; comercial para pequenas empresas. Este O processo consiste em garimpar, programa permite uma experimentao a busca do veio ideal; prtica do processo de comunicao busca do cliente potencial no telefnica aplicada a venda, sendo dirigido a todos os profissionais que utilizam o mercado; telefone como ferramenta de comunicao A pesquisa dar a noo do nosso com clientes. pblico-alvo, aquele que responder melhor a nossa oferta especfica; A pesquisa essencial para captar novos clientes; O produto no pode viver apenas de clientes efetivos, devemos buscar novos mercados. 1.1 - Pesquisa Telefnica: A pesquisa atravs do telefone tem cobertura ampla; Pode ser bastante minuciosa; Ser ampla, buscar negcios em vrias partes diferentes (do outro lado da cidade ou em outro estado); Permite fixar registros e controles, que possam gerar novos contatos; Renovao de contatos inativos, que devem ser tratados como clientes novos. 1.2 - Perguntas a serem respondidas pela pesquisa: O cliente usa o produto ou servio? Qual o volume ou constncia de uso? Existem queixas ou problemas com o produto? Quais informaes e dados cadastrais do cliente?

Fluxo da pesquisa:
Fazer contato com nome da listagem

Trata-se de pessoa que possa fornecer informaes ou tomar decises

Sim

No

Quem ou poderia ser a pessoa indicada?

Utiliza ou precisa do produto?

Sim

No

Suspender o contato

Passar da pesquisa s perguntas, para elaborao do perfil e classificar o possvel cliente

"PROSPECT" 2 - Elaborao do perfil: a continuao do processo de pesquisa e deve responder a seis perguntas: O que? (que tipo de produto gosta ou quer); Quando? (em que poca - dia, ms e ano); Por que? (qual a causa de compra); Como? (de que maneira compra o produto); Aonde? (locais de compra); Quem? (quem decide a compra). O resultado desse questionamento nos dar o perfil do cliente, ajudando na sua classificao. 3 - Classificao: A pesquisa de mercado e a elaborao do perfil do cliente, geram um grande nmero de informaes: O QUE FAZER COM ELAS? O que normalmente ocorre o desperdcio dessas informaes. Pesquisa realizada pedindo informaes, atravs de cartes de resposta. Foram enviados 246 cartes de resposta, coletados em jornais e revistas.

Resultado: Em 3 meses, mais da Resultado da experincia com cartes metade no havia respondido 0-4 Semanas 9% e nem enviado material 5-6 Semanas 17% impresso; 7-8 Semanas 9% 26% responderam em 6 9-10 Semanas 4% semanas; 11-12 Semanas 4% S 10 dos 246 realizaram Ausncia de Semanas 57% um acompanhamento resposta pessoal ou telefnico, ou seja 4% dos pedidos; O cliente quando preenche um carto de resposta, querem resposta; Isto vale tambm para os programas do SAC . Muitos acreditam que o pedido de informaes no equivale a uma boa oportunidade de vendas. A boa oportunidade deve ter trs caractersticas: 1. Existe a oportunidade da necessidade do produto ou servio; 2. Quem enviou o cupom ou ligou para o SAC, tem o poder de deciso ou influncia na compra; 3. Quando ser feita a compra (agora ou depois). Soluo: Todo pedido de resposta deve ser convertido em oportunidade; 1 passo: enviar material; 2 passo: classificao telefnica; 3 passo: acompanhamento do cliente. "APRESENTANDO A PROPOSTA" 4 - Venda: Essa a verdadeira alma do marketing (alm da satisfao do cliente). O telefone deve fazer parte de um plano maior de marketing, onde o telemarketing ajudar nas decises de venda. Anunciar programas especiais de promoo, descontos, incentivos para compra de volumes ou concursos. Seu objetivo aumentar vendas, gerar vendas rpidas, dando realce oferta e gerar maior interesse do cliente atual ou potencial; Introduzir produtos novos ou melhorados. Muitas vezes produtos novos no so bem aceitos pelos vendedores, a campanha telefnica ajuda a lanar o novo produto, garantindo ao cliente as informaes completas, detalhadas e respostas as suas dvidas; Proporcionar a cobertura agressiva de um mercado. O telemarketing pode ser a soluo. A visita do vendedor ou o impacto da mala direta podem no ter impacto.

 Antecipar-se concorrncia. Se a concorrncia anuncia uma promoo ou preo especial, devemos fazer frente e venc-la sem demora, necessrio que nossos clientes recebam a nossa informao antes que se comprometam com a concorrncia. O telemarketing um meio de se obter uma cobertura rpida nas situaes em que as vendas pessoais simplesmente no podem competir. PRODUTOS CAROS: difcil vender produtos caros por telefone, mas o telemarketing pode ser essencial para realizar essas vendas: Para marcar entrevistas. Estabelecer um contato, marcar uma visita, contribuindo para melhorar a eficincia do vendedor. Para organizar demonstraes. Demonstrar o produto, convidando pessoas classificadas e interessadas de toda a regio para uma apresentao em um certo lugar, 10 ou 20 possveis clientes.

Aquele "AL" muitas vezes pode ser essencial para determinar o incio de um bom relacionamento com um cliente potencial. A qualidade na apresentao da empresa ao telefone um importante carto de visita para qualquer organizao.

O trabalho de vendas pode ser dividido em vrias etapas, no deixando na mo de uma pessoa. A mala direta, a venda pessoal e o telemarketing, unidos por uma campanha de publicidade podem gerar resultados mais rpidos. O trabalho de vendas tem de ser integrado em toda a empresa.

Aula 3
Como saber se o TMKT funcionar, ou no?
Elementos bsicos para venda pessoal: 1 - Jeito para vendas: como formular perguntas, como fechar vendas, saber analisar os clientes e suas potencialidades. 2 - Conhecimento do produto: o vendedor deve conhecer o produto a fundo, achando aplicaes do produto para o cliente. 3 - Hbitos: o vendedor tem que desenvolver a disciplina necessria para adquirir bons hbitos de venda, maus hbitos atrapalham (organizao, planejamento, programar roteiros e visitas, cartas de acompanhamento etc.). Elementos bsicos para Telemarketing: 1 - Habilidade telefnica: capacidade de projetas o carter e personalidade atravs do telefone. Nem sempre um bom vendedor tem sucesso no tmkt. E vice-versa.

2 - Conversas e roteiros: o operador de tmkt no ter tempo para conhecer o produto como o vendedor pessoal. Deve receber as informaes primordiais: Questionar vendedores externos sobre perguntas e objees provveis; Fazer averiguao sobre o funcionamento ou utilizao do produto no mercado; Repensar sobre as respostas e objees levantadas pelo pessoal de vendas; Obter feedback da etapa-piloto do programa. Roteiro: Todo texto deve possuir uma parte para falar do produto e a maneira de lidar com as perguntas e objees mais comuns. O operador dever combinar o dilogo com o roteiro-guia de forma mais adequada. 3 - Sistema e procedimentos: enquanto na venda pessoal, o vendedor que se organiza, na venda por tmkt, o operador ter um sistema que o ajudar. A cada contato com o potencial cliente, sero levantadas informaes e includas no cadastro do cliente, para futuros contatos. Caso o cliente pedir tempo para resposta, devemos marcar nova data no cadastro, combinando nova data com o cliente. No dia e hora marcada ser feito novo contato, no necessitando da presena do mesmo operador.
1 - Jeito para vendas 2 - Conhecimento do produto 3 - Hbitos VENDA PESSOAL = 1 - Habilidade telefnica 2 - Conversas e roteiros 3 - Sistema e procedimentos VENDA TELEFNICA

O QUE DEVEMOS VENDER? O cliente no compra apenas o produto fsico e sua utilizao. Todo produto tem caractersticas tangveis e intangveis. Devemos vender o produto total. O produto fsico, sua funo e caracterstica; O prestgio e status do produtor; A eficincia do vendedor. A combinao desses 3 itens nos dar maior probabilidade de sucesso. ELABORAO DO ROTEIRO O telefonema deve ser planejado e o roteiro faz parte desse planejamento, mas no precisa ser rgido. Em vez de roteiro-fixo use roteiro-guia. Isso ajudar o operador a desenvolver estilo prprio e segurana, servindo como um manual para manipular as objees ou perguntas tcnicas.

DESENVOLVIMENTO DO ROTEIRO
1 - INTRODUO

2 - SONDAGEM DAS NECESSIDADES

3 - EXPOSIO

4 - FECHAMENTO DA VENDA

5 - OBJEES

PEDIDO

1 - INTRODUO I - Contato com a pessoa que toma as decises 1 - "(nome), por favor" 2 - se perguntarem quem fala, identifique-se nome e empresa (use senhor ou senhora). 3 - se perguntarem o objetivo da chamada, resuma em uma frase e volte a pedir a pessoa. OBS: se no sabe o nome da pessoa, pea para falar com decide a compra (pai, me, ou pessoa mais velha). Se a pessoa no se encontrar, marque uma hora apropriada para ela. II - Palavras de introduo A - Introduo 1 - nome do cliente 2 - seu nome 3 - empresa B - Frase-chave para chamar a ateno 1 - referncia a 3 pessoa 2 - mala-direta 3 - publicidade 4 - problema do cliente, a ser solucionado pelo produto 5 - referncia a testemunho de autoridade 6 - prestgio da empresa 7 - contato anterior 8 - oferta 9 - outras situaes C - Afirmao para gerar interesse 1 - vantagens 2 - respaldo atravs de caractersticas 3 - dirigida para solucionar a necessidade D - Solicitao de tempo. Elimine as reservas do cliente; cortesia.

Exemplo: o senhor pode me conhecer alguns minutos (explicar detalhes ou oferta). 2 - NECESSIDADE I - Transio para a sondagem A - Uma vez obtida a permisso para falar, faa uma afirmao simples e franca e passe 1 pergunta pesquisa. Exemplo: "muito obrigado (nome do cliente)" "antes de comear, preciso mais informaes" "antes de passar aos detalhes..." "primeiro, poderia verificar se..." II - Sondagem das necessidades A - As perguntas so concebidas para descobrir as necessidades do possvel cliente. Encontre 2 ou 3 necessidades. B - Perguntas abertas 1 - conseguem a participao do cliente 2 - geram novos dados ou necessidades C - Perguntas fechadas 1 - podem ser respondidas com 1 ou 2 palavras 2 - servem para marcar um ponto concreto 3 - servem para obter informao especfica 4 - servem para voltar ao tema, se tomou outro rumo. D - Exemplos: (perguntas abertas) "qual foi sua experincia com...?" "que pensa sobre?" "o que lhe pareceu...?" "que problemas teve com...?". "qual sua opinio sobre...?" E - Comece sempre com as abertas e v passando s fechadas. 3 - EXPOSIO I - Transio para exposio A - Resumo das necessidades B - 2 ou 3 necessidades primordiais C - Exemplos de frases de transio: "o senhor acaba de mencionar..." "o senhor disse que..." "vrias das suas necessidades..."

II - Exposio A - devemos enunciar as vantagens e as caractersticas. Exemplo:

Produto Viagem para Nova Iorque Caracterstica Melhor vo, hospedagem, passeios e dias Vantagem US$ 1.000 Benefcio Economia e prazer

B - Processo para cada necessidade 1 - reestude a necessidade 2 - diga o benefcio relacionado com a necessidade 3 - respalde o benefcio com a caracterstica 4 - expresse a concluso definitiva C - Exemplo: "estou certo ou no?" "isto esclarece a dvida?" "o que acha do que lhe disse?" "falei com clareza suficiente?" 4 - FECHAMENTO DA VENDA I - Transio - tentativa de fechamento A - resumo dos pontos atendidos B - criao de uma opinio no cliente C - provocao de reao D - oferea ao possvel cliente a oportunidade de dar um sinal de compra E - defina o melhor tipo de fechamento F - Exemplos: (resuma e pergunte logo...) "que pensa de todas as vantagens...?" "que outra dvida poderia ter...?" "ento, qual sua opinio sobre (produto)?" II - Fechamento da venda - exige uma deciso A - Fechamento direto 1 - deve ser usado quando temos uma atitude positiva do cliente 2 - prossiga com o resumo das necessidades, vantagens e caractersticas 3 - faa perguntas diretas B - Fechamento hipottico 1 - suponha que o cliente tomou a deciso 2 - suponha a finalizao de detalhes 3 - proporcione uma alternativa 4 - utilize o fechamento quando o cliente deu sinal 5 - OBJEES I - Quatro tipos comuns A - Solicitar informao sobre o problema ou servio

B - Preo: Custo - repetir para anular objeo Valor - demonstrar valor C - Postergao Verdadeira Maneira para distrair D - Vrias - sondar para anul-las Conversao trivial Boatos Preconceito Silncio II - Defesa A - Amortizar antes de responder a uma objeo B - Exemplos: "compreendo a sua opinio. Outros pesam semelhante, mas acabam entendendo que..." "o senhor tem todo o direito de saber..." III - Repetio IV - Pesquisar. Exemplos: "que gostaria de sugerir?" "supondo que possa... est disposto a tomar a deciso?" V - Conseguir uma reao. Exemplo: "isso esclarece a dvida?" "no parece correto?"

Aula 4
PLANEJANDO UM ROTEIRO Formato do Roteiro: Introduo Palavras iniciais Sondagem de necessidades Esclarecimento de necessidades Exposio

Oferta Fechamento Concluso Segunda chamada Ficha de cliente

Palavras importantes: Palavras que estimulam os clientes potenciais, durante as ligaes telefnicas, devem ser includas no texto do roteiro.
Voc Recomendado Concebido Integridade Grtis Poupar Resultados Aprovado Atualizado Bem-sucedido Dinheiro Inovao Barato Econmico Popular Seguro Garantido Novo Enorme Preo baixo Necessrio Crescimento Fcil Qualidade Moderno Valor Sade Rpido Eficiente Reputao

Guia de planejamento do roteiro: 1 - Qual ser o objetivo principal da chamada telefnica? 2 - Qual poderia ser um objetivo secundrio de importncia? 3 - Qual o atributo mais marcante do seu produto ou servio? 4 - Enumerar outras caractersticas e benefcios de realce? 5 - Quais so os seus principais competidores? 6 - Por que o seu produto superior ao dos concorrentes? 7 - Em que nvel esto os seus preos em relao aos da concorrncia? 8 - Elabore um perfil do seu cliente tpico. Seja o mais especfico possvel. 9 - Quais so as necessidades principais dos clientes? 10 - Quais as razes que podero levar seus clientes a comprarem seus produtos? 11 - Enumere as objees mais comuns ao seu produto e o modo como voc responde a elas. 12 - Qual poderia ser um prazo de entrega razovel? 13 - O que est acontecendo no mercado, que pode tornar a sua oferta mais atraente? 14 - Enumere os dados tcnicos essenciais. 15 - Qual o material de apoio publicitrio disponvel? 16 - Ele est adequado ao mercado? Por qu? 17 - O programa telefnico se encaixa no programa de promoo, a onde? Trabalho final de Telemarketing Tmkt ativo 1 - Operador: Saudao + Sr (a) Nome do cliente + por favor. Cliente: 2 - Operador: Nome do atendente + Empresa + O motivo da ligao + (use sempre o nome do cliente) pea permisso para falar. Cliente: 3 - Operador: Se der permisso, pergunte se conhece o produto em questo (propaganda, uso ou outras alternativas), nome do cliente? Cliente:

4 - Operador: Fale de todas as vantagens que o produto ou promoo oferece ao cliente, seja persuasivo, termine sempre com um tom de interrogao motivando o cliente a lhe dar uma resposta + nome do cliente. Cliente: 5 - Operador: Contorne as objees e compreenda a situao do cliente, usando sempre o tom de pergunta, nome do cliente? Cliente: 6 - Operador: Use a nova oportunidade para falar novamente das vantagens do produto ou promoo que oferece ao cliente, termine sempre com um tom de interrogao motivando o cliente a lhe dar uma resposta + nome do cliente? Cliente: 7 - Operador: Se confirmar a compra, explique as condies de entrega, pagamento e outras. Agradea + saudao + nome do cliente. Se negar a compra, agradea + saudao + nome do cliente. Se Pedir prazo para pensar, pea nova data para ligar, agradea + saudao + nome do cliente. Tmkt Receptivo 1 - Operador: Empresa + Nome + Saudao. Cliente: Resposta a um anncio de jornal que oferece pacote turstico a condies especiais. 2 - Operador: Pergunte o nome do cliente. Cliente: 3 - Operador: Explique o pacote em detalhes, seu preo, condies de pagamentos, datas e outras informaes pertinentes, pergunte se tem alguma dvida + nome do cliente. Cliente: Alguma dvida ou outro tipo de produto? 4 - Operador: Outras opes de destinos, preos, condies, datas e informaes pertinentes. termine com uma proposta para fechamento da venda + nome do cliente. Cliente: Pede informao como pode efetuar a compra do produto que deseja. 5 - Operador: Deve informar todas as opes de compra, locais e demais informaes + nome do cliente. Cliente: 6 - Operador: Agradea + saudao + nome do cliente. Exemplo de Tmkt ativo: Operador: Bom dia, Sr. Fernando, por favor. Cliente: Sou eu. O: meu nome Cludia do Citybank e estou telefonando para lhe falar da oferta de Natal e informar sobre as vantagens dos cartes de crdito do Citybank, senhor Fernando me concede um minuto. C: sim O: O sr. sabe das vantagens de se ter um carto de crdito, Sr. Fernando? C: Sim. O: O carto de crdito do Citybank um carto especial e o sr. ter todas as vantagens de um carto de crdito total, onde o sr. poder fazer suas compras, parcelar seus pagamentos, pegar emprstimos pessoais e outras vantagens

mais que s o carto de crdito do Cutybank possui. Alm disso ele te dar um carto de crdito adicional, que o sr. poder dar a alguma pessoa prxima. Ele possui um crdito de R$ 5.000, que o sr. poder usar em suas viagens. Este carto um carto internacional, que o sr. poder utilizar em suas viagens e compras internacionais. Para eu estar lhe enviando o seu Carto de crdito do Citybank, o sr. s precisa me confirmar alguns dados seus, Sr. Fernando? C: Eu j tenho carto de crdito O: J, Ok, sobre que bandeira o sr. tem carto de crdito, Visa ou Credicard, Sr. Fernando? C: Visa O: O carto de crdito do Citybank trabalha com as duas bandeiras, tanto visa como Credicard, que o sr. poder estar optando, pois um carto especial e o sr. ter todas as vantagens de um carto de crdito total, onde o sr. poder fazer suas compras, parcelar seus pagamentos, pegar emprstimos pessoais e outras vantagens mais que s o carto de crdito do Cutybank possui. Alm disso ele te dar um carto de crdito adicional, que o sr. poder dar a alguma pessoa prxima. Ele possui um crdito de R$ 5.000, que o sr. poder usar em suas viagens. Este carto um carto internacional, que o sr. poder utilizar em suas viagens e compras internacionais. Para eu estar lhe enviando o seu Carto de crdito do Citybank, o sr. s precisa me confirmar alguns dados seus, Sr. Fernando? C: Muito Obrigado, mas no estou necessitando no momento. O: Eu que agradeo sua pacincia, muito obrigado, Sr. Fernando.