DAFTAR ISI

Halaman
BAB I

BAB II

BAB III

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah

1.2 Perumusan Masalah

.
1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

1.5 Sistematika Penulisan

.
KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 kajian Teori

.
2.1.1 Konsep Pemasaran Jasa
.
2.1.2 Dimensi Kualitas
.
2.1.3 Pengertian Jasa Pelayanan
..
2.1.4 Konsep Kepuasan konsumen
.
2.1.5 Konsep Pelayanan
.
2.1.6 Kualitas Pelayanan

2.1.7 Sistim Kepuasan Pelayanan

2.1.8 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen

2.2 Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

2.2.1 Prosedur Pelayanan Konsumen

.
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu dan Hipotesis
Penelitian

2.3 Kerangka Konseptual Penelitian

..
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian/Objek Penelitian

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

1
1
9
9
10
10
12
12
12
14
17
19
20
22
24
30
31
33
36

38
41
41
41


3.3 Jenis dan Sumber Data

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.5 Defenisi Operasional dan Metode Pengukuran

Variabel..
3.5.1 Defenisi Operasional Penelitian
..
3.5.2 Pengukuran Variabel

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

.
3.6.1 Uji Validasi
..
3.6.2 Uji Reliabilitas

3.7. Metoda Analisis Data

....................................................
3.7.1 Analisis
Deskriptif .................................................
3.7.2 Analisis
Regresi ......................................................
3.7.3 Uji Asumsi Klasik

3.7.3.1 Uji Normalitas

3.7.3.2 Uji Linearitas

.
3.7.3.3 Uji Multikolonieritas
..
3.7.3.4 Heteroskedastisitas
.
BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Statistik Deskriptif
.............................................
4.2 Profil Responden
............................................................
4.3 Pengujian Istrmen Penelitian
.........................................
4.3.1 Uji Vaiditas
......................................................
4.3.1.1 Kepuasan Konsumen
.....................
4.3.1.2 Dimensi Reliability
.........................
4.3.1.3 Dimensi Responsiveness
..................

42
43
44
44
46
47
47
48
50
50
50
51
52
52
52
53
54
54
54
54
56
57
57
58

BAB V

4.3.1.4 Dimensi Assurance

...........................
4.3.1.5 Dimensi Empathy
............................
4.3.1.6 Dimensi Tangible
..........................
4.4 Rata-rata dan TCR
.......................................................
4.4.1 Tingkat Kepuasan
.............................................
4.5 Uji Asumsi Klasik
..........................................................
4.5.1 Uji Normalitas
....................................................
4.5.2 Uji Linearitas
.......................................................
4.5.3 Uji Multikolonieritas
...........................................
4.5.4 Uji Heteroskedastisitas
.......................................
4.6 Pengujian Hipotesis
......................................................
4.7 Pembahasan
.................................................................
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
...................................................................
5.2 Implikasi Penelitian
......................................................
5.3 Keterbatasan Penelitian
...............................................
5.4 Saran-saran
..................................................................

59
59
60
61
62
64
65
66
66
67
68
71
73
73
74
75
76