UPRAVLJANJE KVALITETOM TELEKOMUNIKACIONIH USLUGA

1. ta predstavlja globalizacija? Upravljanje kvalitetom?

2. ta je standardizacija i koji su njeni ciljevi?
3. Koji su osnovni principi meunarodnih standarda?
4. Pojam ISO i pojam kvaliteta?
5. Menadment u upravljanju kvalitetom?
6. Dimenzije kvaliteta poslovanja?
7. Norma ISO 9000, principi i naela?
8. Norma ISO 9000 u telekomunikacijama?
9. Faze uvoenja sistema menadmenta kvalitetom?
10. TQM i modeli TQM-a u svijetu ?
11. Kaizenov princip?
12. Proces stalnog unapreenja?
13. Sertifikacija?
14. Trokovi kvaliteta i kvalitet poslovanja?
15. Alati kvaliteta?
16. Lista za prikupljanje podataka?
17. Histogram?
18. Pareto i korelacioni dijagram?
19. Iikava dijagram?
20. PDCA ciklus?
21. QFD metoda?
22. Brainstorming?

23. Principi zadovoljenja zahtjeva korisnika?

24. Kultura organizacije?
25. Reinenjering?

1. ta predstavlja globalizacija? Upravljanje kvalitetom?

Globalizacija je proces kojim se u dananjem svijetu postupno ukidaju ogranienja
protoka roba, usluga, ljudi i ideja meu razliitim dravama i dijelovima svijeta, odnosno
ideologija koja za cilj ima njegovo opravdanje. Globalizacija oznaava
dinamiki ekonomski,politiki i kulturni proces koji je omoguen brzim razvojem na
poljima transporta i komunikacija, a koji je esto voen eljom velikih korporacija za
osvajanjem novih trita. Globalizacija predstavlja ekonomsko, politiko, poslovno,
tehnoloko, komunikaciono i kulturno objedinjavanje ljudskog drutva u cjelinu koja
funkcionie po standardnim principima.
Upravljanje kvalitetom predstavlja nastavak porcesa razvoja koncepta upravljanja, kao i
viedecenijskog djelovanja u oblasti kontrole kvaliteta. Najznaajniji faktori koji su
uticali na uobliavanje koncepta u praktinom i teorijskom smislu bili su:
-

poveanje produktivnosti

razvoj inovativnog djelovanja

globalizacija trita

potreba ostvarivanja zadovoljstva potrotaa

2. ta je standardizacija i koji su njeni ciljevi?

Standardizacija predstavlja propisivanje uslova koje treba da zadovolji odreeni proces,
proizvod, usluga, materijal ili sirovina. Ona podrazumijeva definisanje i propisivanje

konstantnih zahtjeva koje treba da ispuni proizvod, usluga, proces, sistem upravljanja u
odreenom vremenskom periodu. Osnovni ciljevi su:
-

racionalno poslovanje

zatita zdravlja ljudi i postizanje opte bezbjednosti ljudi i

materijalnih dobara

zatita interesa potroaa

3. Koji su osnovni principi meunarodnih standarda?

Osnovni principi meunarodnih standarda su:
-

JEDNAKOST ~ svaka institucija koja je lanica organizacije ima

pravo da predloi rad na razvijanju novih standarda, za koje misle da
su vani za odvijanje meunarodne ekonomije i tehnike saradnje.

DOBROVOLJNOST ~ ISO standardi su dobrovoljni

TRINA ORIJENTACIJA ~ ISO razvija samo one standarde koji se

odnose na tehnologije, proizvode i procese za kojima postoji
evidentirano trino interesovanje

KONSENZUS ~ mada su ISO standardi dobrovoljni, injenica da su

zasnovani na trinom pristupu, kao i da su zasnovani na konsenzusu
interesnih strana, omoguava im iroku primjenu

MEUNARODNI KARAKTER ~ ISO standardi su meunarodnog

karaktera, kada se usvoje na meunarodnom nivou, primjenjuju se u
nacionalnim privredama, a zemlje lanice ih primjenjuju i uvaavaju

4.Pojam ISO i pojam kvaliteta?

ISO Meunarodna organizacija za standardizaciju; To je nevladina organizacija i u nju
je ulanjeno 146. zemalja. Ona donosi meunarodne standarde u tehnikim i ostalim
oblastima, osim u oblasti elektrotehnike u kojoj standarde donosi Meunarodna
elektrotehnika komisija (IEC).
Globalizacija trita je uticala na poveanje i intenziviranje konkurencije. Samim tim
unapreenje kvaliteta poslovanja postaje glavni faktor postizanja konkurentske prednosti.
5.Menadment u upravljanju kvalitetom?
Ulogu menadmetna upravljanja kvalitetom ima izvrno rukovodstvo, i ono mora da bude
opredjeljeno prema konceptu kvaliteta i posveeno realizaciji ideje zadovoljstva

korisnika. Sistem menadmenta kvalitetom (QMS) je nain na koji organizacija upravlja

kvalitetom. Cilj je upravljanje kvalitetom primjenom Procesnog pristupa, kroz
menadment svim procesima i aktivnostima promoviui kvalitet kroz sve nivoe. Pri
tome pod pojmom kvaliteta ne podrazumijevamo samo kvalitet proizvoda/usluge ve i
druge dvije dimenzije: kvalitet poslovanja (odnosi sa klijentima, dobavljaima,
zakonodavstvu, iroj zajednici) i kvalitet same organizacije (odnos sa zaposlenima, radna
kultura, odnos prema materijalnim resursima itd.). Zahvaljujuci QMS-u, u svakom
trenutku se moe imati uvid nad svim procesima i aktivnostima ,poev od nabavke,
ugovaranja, realizacija proizvodnje, distribucije, prodaje, pa preko procesa obuke osoblja,
razvoja novih ideja i usluga, unapredjenja procesa marketinga kroz elemente cijene,
distribucije, pokrivensti trita i praenja konkurencije, a sve to kroz procedure, uputstva
i zapise tj. obrasce koji se popunjavaju i koji doprinose poveanju svijesti o kvalitetu kod
svih zaposlenih. Implementirani QMS sputa odgovornost za realizaciju aktivnosti od
menadmenta ka neposrednim izvriocima, tako da u hijerarhijskom lancu svaka karika
nosi svoj dio odgovornosti za dio procesa koje izvrava.
6. Dimenzije kvaliteta poslovanja?
Kvalitet poslovanja potrazumijeva tri dimenzije: - trini aspekt
- poslovni aspekt
- drutveni aspekt
7. Norma ISO 9000, principi i naela?
ISO 9000 je sistem standarda za organizaciju poslovanja, koji je univerzalan bez obzira
na djelatnost, razvijen je od Britanskog instituta za standarde, a odrava se od strane
organizacije ISO. Ovaj model danas je najraireniji savremeni nain organizacije i
upravljanja poslovnim sistemima. Temeljni uzrok nastanka ovog modela jeste potreba za
to veom poslovnom djelotvornou. Principi i naela norme ISO 9000:

Usmjerenost na kupce ( Customer focus)

Rukovoenje ( Leadership ) radna atmosfera, ostvarivanje ciljeva

Ukljuivanje zaposlenih sutina organizacije

Procesni pristup aktivnosti i resursi kao proces

Sistemski pristup upravljanju - identifikacija, razumijevanje i upravljanje

procesima efektivnost i efikasnost

Kontinuirano poboljanje performanse organizacije trajni cilj

injenini pristup u donoenju odluka - analiza raspoloivih podataka i

informacija

Uzajamno korisni odnosi sa dobavljaima sposobnost za kreiranje vrijednosti

8. Norma ISO 9000 u telekomunikacijama?

Standardima i tehnikim propisima za telekomunikacije se prvenstveno za tel. mree,
sisteme i sredstva ureuju: namjena i usluge koje oni omoguuju; odravanje, kao i
pruanje tel. i informatikih usluga; jednoznanost i jednoobraznost: pojmova, izraza,
odrednica, oznaka ; naini i postupci kontrole kvaliteta: proizvodnje, izgradnje, putanja
u rad i kvaliteta usluga. Standard za telekomunikacije u okviru norme ISO 9000 je TL
9000 - definira zahtjeve u pogledu kvaliteta za: razvoj, projektovanje i dizajniranje,
proizvodnju, isporuku, instaliranje i odravanje telek. proizvoda i usluga.
9. Faze uvoenja sistema menadmenta kvalitetom?
Prva faza - priprema organizacije za prihvatanje i realizaciju projekata uvoenja i
uspostavljanja sistema upravljanja kvalitetom, tzv. GAP analiza
Druga faza obuka kadrova
Trea faza projektovanje dokumentacije kvaliteta
etvrta faza implementacija projektovanje konfiguracije sistema upravljanja kvalitetom
Peta faza - priprema i podnoenje zahtjeva za sertifikaciju
10. TQM i modeli TQM-a u svijetu ?
Potpuno upravljanje kvalitetom (eng. Total Quality Management, TQM) je pristup upravljanju
koji podrazumijeva dugoronu orijentaciju ka trajnom poboljanju kvalitete
koja e zadovoljiti i premaiti oekivanja kupaca. TQM je zapravo jednostavno uinkovito
upravljanje koje zahtijeva potpuno sudjelovanje svih zaposlenika na svim organizacijskim
razinama i smatra se nainom organizacijskog ivota.Da bi TQM funkcionisao potrebno je:
- Odlunost uprave da se orijentira na kvalitetu kao konkurentsku prednost i
da TQM postane nain organizacijskog ivota.
- Aktivna participacija svih zaposlenika na svim organizacijskim razinama.
- Suradnja dobavljaa da bi proces bio u potpunosti uinkovit.
- Naglasak na trajnom obrazovanju i razvijanju vjetina organizacija koja
ui.
- Timski rad

Prikupljanje podataka, vrjednovanje i povratna veza pomou koje se

uspostavljaju programi poboljanja.

Modeli TQM-a u svijetu:

1. Japanski privrednici su uz pomo svojih amerikih kolega tokom predesetih godina XX
stoljea intezivno radili na unapreenju principa poslovnosti svojih preduzea, shodno
oblastima produktivnosti i kvaliteta. Udruenje naunika i ininjera (JUSE) je uz pomo
amerikog strunjaka Deminga razvilo model upravljanja preduzeem zasnovanom na
kvalitetu, koji je postao poznat pod nazivom TQC (total quality control).

2.

3.

11. Kaizenov princip?

12. Proces stalnog unapreenja?

13. Sertifikacija?
Sertifikacija sistema kvaliteta predstavlja procjes ocjenjivanja uvedenog sistema kvaliteta
u jednu orgnizaciju, od strane ovlatene osobe.
14. Trokovi kvaliteta i kvalitet poslovanja?
Trokove kvaliteta dijelimo na:
-

direktno vidljive trokove kvaliteta

gubici
kart
dorada
garancija
trokovi ispitivanja
trokovi usljed greke

indirektno vidljivi trokovi

trokovi aktivnosti za spreavanje greaka
trokovi za odvijanje djelatnosti
pomjeranje termina

 poveani trokovi otpremanja

previsoki trokovi zaliha
smanjivanje radnog morala, gubitak imida
gubitak klijenata

Kvalitet poslovanja podrazumijeva menadment pristup, odnosno upravljanje kvalitetom

poslovanja preduzea, identifikovan kroz potovanje meunarodnog standarda kvaliteta.
19. Iikava dijagram?

15. Alati kvaliteta?

16. Lista za prikupljanje podataka?

17. Histogram?

18. Pareto i korelacioni dijagram?

Korelacioni dijagram ili dijagram rasipanja, omoguava analizu uzajamne povezanosti dvije
kvantitativne promjenljive (promjenu jedne veliine u odnosu na drugu).
Na primjer, postojanje veze izmeu brzine rezanja i odstupanja dimenzija obraivanog dijela ili,
mogu se umjesto kontrolisanja koncentracije elemenata u jedinjenju odgovarajue informacije
dobiti jednostavno mjerenjem zapreminske mase.
Korelacioni dijagram predstavlja grafiki prikaz dvije grupe podataka. Na osnovu upisanih
podataka utvruje se stepen korelacije, odnosno povezanosti izmeu analiziranih pojava. Da bi
se dobili relevantni podaci potrebno je izvriti veliki broj posmatranja analizirane pojave.

20. PDCA ciklus?

21. QFD metoda?

24. Kultura organizacije? Kultura organizacije je skup vrijednosti, normi i obiaja kojima se
reguliraju odnosi izmeu ljudi u nekoj organizaciji. Elementi kulture organizacije: Vrijednostiope smjernice za ponaanje u nekom drutvu ili organizaciji (USA, ATT, Bosh) ; Norme - su
pravila ponaanja a zasnivaju se na vrijednostima ; Kultura organizacije ukljuuje jezik (formalno ili neformalno komuniciranje - slang) ; Simboli ; Slogani ; Moto ; Organizacija
prostora ; Subkultura.
Znaenje kulture organizacije : Formira image organizacije; Utjee na meuljudske odnose;
Stvara unutarnju koheziju; Omoguava identifikaciju sa organizacijom; Znaajno utjee na
produktivnost rada ; Propadanje organizacijske kulture najee uzrokuje i propast same
organizacije (pretvorba).

22. Brainstorming?

23. Principi zadovoljenja zahtjeva korisnika?

25. Reinenjering?