HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama

1
Mr.sc. MARIJA NOVAK-ITOK
Gendar d.o.o., Zagreb


TRENDOVI U POSLOVNOM KOMUNICIRANJU


Znaaj i vanost kvalitete poslovnog komuniciranja

ovjek je komunikacijsko bie i osuen je na komuniciranje s drugim ljudima
da bi opstao. Cijelog ivota, dakle, komuniciramo htjeli mi to ili ne. Nae rijei,
glas i tijelo neprestalno alju razne poruke. Kakve su to poruke i to njima
poruujujemo pitanje je koje si (pre)rijetko postavljamo.

Komuniciranje je sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i iskustava,
stvaranje novih znanja i ideja i uvjet bez kojeg se ne moe u poslovanju. No, prije
svega komuniciranje je vjetina/ skill, a svaka se vjetina moe nauiti i
unaprijediti. Po vjetini komuniciranja se prvenstveno razlikuju uspjeni djelatnici
od onih manje uspjenih. Znati prodati sebe, svoju ideju je najvee umijee.
Stoga nije sluajno da su najuspjeniji djelatnici svjesni da dobar dio svog
uspjeha zahvaljuju svojim dobrim komunikacijskim vjetinama te ih zato stalno
razvijaju i njeguju. Oni drugi, manje uspjeni ne znaju to im se i zato dogaa, tj.
ne pridaju dovoljno vanosti vjetini komuniciranja.

Poslovno komuniciranje je krvotok svake tvrtke jer bez kolanja informacija je
nemogue odvijanje poslovanja. Pri tome razlikujemo interno komuniciranje
izmeu djelatnika unutar tvrtke i eksterno komuniciranje s tzv.vanjskim klijentima
prodavaima i kupcima nekretnina, s pravnim i drugim savjetnicima

Kako (sve) komuniciramo?


ponaanjem tijela - dranje, usmjerenost tijala, tjelesnim stav...
vanjtinom odijevanje, opa rednost i njegovanost...
mimikom - ela, obrva
onim kontaktom pogled, irenje i suavanje zjenica,
treptanje...
osmijehom poziv na komunikaciju
gestana - govor ruku, radnje
dodirivanjem - fiziki kontakt


HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
2
rukovanjem - stilovi
prostornim ponaanjem - zone
vremenskim ponaanjem - intimno, osobno, javno vrijeme, osjej za
timing...
govornim ponaanjem - brzina, ritam, jaina, artikulacija
pokazivanjem potovanja prema sugovorniku
sluanjem - aktivno/ pasivno


Specifinosti poslovnog komuniciranja u prometu nekretninama
Kako nas klijenti vide kroz komunikaciju?

K Kl li ij je en nt ti i n na as s p pr rv ve en ns st tv ve en no o p pr ro oc cj je en nj ju uj ju u k kr ro oz z s sl li ij je ed de e e e k ko on nt ta ak kt te e: :
t to o i i k ka ak ko o r ra ad di im mo o
k ka ak ko o i iz zg gl le ed da am mo o
t to o k ka a e em mo o i i
k ka ak ko o t to o k ka a e em mo o

t to o i i k ka ak ko o r ra ad di im mo o
Prvi kriterij je vrsta (to radimo) i kvaliteta (kako to radimo) posla. Posredovanje u
prometu nekretninama je zahtjevan posao u kome su posebno kritine
komunikacijske vjetine. Kroz komunikaciju s klijentima (kupcima i prodavaima)
treba prezentirati sebe i svoju tvrtku kao kredibilne, dobro informirane,
organizirane i ekipirane odgovarajuim profilima strunjaka. Nekretnina je u
principu vrijedan i sloen predmet poslovne transakcije, tj. kompleksan proizvod
za koji se klijent (ne)odluuje pomou sloenih mehanizama odluivanja. Odluku
o transakciji klijent donosi nakon dueg premiljanja, konzultiranja, provjeravanja,
odvagivanja raznih alternativa
Stoga sam predmet transakcije utjee na veu panju krojenja ponude/
prezentacije po mjeri klijenta. S obzirom na veliku vrijednost transakcije i
specifinu situaciju na naem relativno neureenom tritu, pred posrednike u
prometu nekretninama se postavlja poseban zahtjev za uspostavljanjem
kredibilnosti kod klijenata. To se postie izvrsnim poznavanjem/ znanjem o
nekretnini/ ama, pravnom, graevinskom aspektu te drugim elementima iz
okruenja koji utjeu na pozicioniranje konkretne nekretnine na tritu.

K Ka ak ko o i iz zg gl le ed da am mo o
Drugi kriterij je vezan uz nau pojavnost, tj. sliku koju proiciramo drugim ljudima.
Rije je o osobnom imidu posrednika koji je poslovni ovjek to predstavlja
svoju tvrtku i cijelu djelatnost posredovanja u prometu nekretninama . Imid je
predodba, ukupnost postupaka u radu i komunikaciji, tj. slika osobe kako je vidi
klijent.

P Po os sl lo ov vn ni i i im mi id d a ag ge en nt ti ic ce e u u p pr ro om me et tu u n ne ek kr re et tn ni in na am ma a
HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
3
O Os sn no ov va a: : dvodjelni kompleti najbolje kvalitete. To podrazumijeva kostime i
odijela, tj.kombinaciju sakoa sa suknjom, haljinom ili hlaama
D Do od da ac ci i: fini, matoviti koji odraavaju osobnost i stil
O Ob bu u a a: : usklaena s odjeom po bojama, materijalima i stilu. Pri tome
treba voditi rauna o petama koje bi trebale u poslovnom stilu biti
umjerene visine (do 5 cm) F Fr ri iz zu ur ra a: : uredna, laka za odravanje, ne
(pre)napadna, bez izrasta i prearenih nijansi
Make up: u skladu s odjeom, tipom i prilikom. Rije je o tzv.poslovnom
make opu koji djeluje prirodno i iako je usklaen s modnim trenutkom nije
suvie trendovski
N Na ak ki it t : usklaen s odjeom, prilikom po stilu i voen poznatom stilistikom
krilaticom Manje je vie koja vrijedi i za mirise/ parfeme.



P Po os sl lo ov vn ni i i im mi id d a ag ge en nt ta a u u p pr ro om me et tu u n ne ek kr re et tn ni in na am ma a
O Os sn no ov va a: : engleski diplomat i knjievnik Lord Chesterfield u svojoj
znamenitoj knjizi Pisma sinu poruuje Odijelo je glupost, ali nije
pametno ako mukarac nije lijepo odjeven - prema drutvenom poloaju
i nainu ivota. Odijelo je
,naime, simbol poslovnog ovjeka i ujedno komunikacija da nam je stalo te
da potujemo naeg klijenta, da nam je vaan pa mu to pokazujemo i
odijelom. Odijelo bi trebalo
biti usklaeno s kouljama i to u prilagoenim bojama, materijalima, stilu,
uzorcimaStoga imid konzultanti savjetuju da se odijelo i koulje kupuju
zajedno, tj. usklaeno.
D Do od da ac ci i: kravata je najvaniji dodatak mukoj odjei. Ona komunicira
poslovnost, osobnost, elegancijuPoput koulje i kravate bi trebalo
kupovati ciljano, tj. istodobno s odijelom i kouljama. Idealne su one od
vunene svile u osobnim bojama.
Obua: prilagoene odjei po boji, materijalu, stilu
Frizura: uredna i stylingom prilagoena tipu, godinama, kvaliteti kose

Uz samu pojavnost posrednika u prometu nekretninama na imid utjeu i brojni
drugi elementi kao npr. radni prostor (istoa, opremljenost, organiziranost,
poloaj, lokacija), alati (pomagala pri poslovnom razgovoru i prezentaciji
nekretnine), tehnoloka opremljenost (PC, hardware, software, umreenost,
informatika pismenost). Sve to uz pojavnost agenta za posredovanje u
prometu nekretninama ini komunikaciju i prvi dojam o agenciji.

t to o k ka a e em mo o
Govor je svjesno, kontrolirano komuniciranje koje ini tek manji, ali utoliko
kritiniji dio komunikacije. Nadopunjuju ga glas i glasovne ekspresije tempo,
ton, izgovor...ali i neverbalna komunikacija.
Znati komunicirati govorom relevantno, jednostavno, odreeno...znai biti u
stanju uinkovito prezentirati, tj. prenositi svoja znanja, ideje i miljenje klijentima.
HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
4

Koliko je vano umijee govora/ verbalne komunikacije u prodajnim
razgovorima...najbolje znaju oni koji su zbog manjkavosti te vjetine izgubili
vane poslovne prilike ili bili preteknuti onima - vjetijima. Stoga kada ve
moramo komunicirati - zato to ne initi na najbolji mogui nain. Tu pomae
svijest o vanosti govornog umijea i vjeba, koja ini majstora.

Za razvoj i uspjeh u prodajnom razgovoru presudno je vano znati izabrati prave
rijei, izrei ih na najupeatljiviji nain - pravim tonom, u pravo vrijeme i pri tome
ne biti ni preopiran ni prekratak - tj. najuinkovitije verbalno komunicirati i
prezentirati...
Dobro govornitvo je manje talent, a vie rezultat dugotrajne i ustrajne vjebe.

Svako, pa i najkrae izlaganje trebalo bi imati tri dijela: uvod, jezgru i kraj. Dok
uvodom u prodajnom razgovoru pobuujemo interes i stvaramo prvi dojam,
pripremamo klijenta za cilj prezentacije temu zbog koje smo se i sastali. Jezgra
je sadraj u kojem prikazujemo temu - opisima, injenicama, dokazima, tj.
slikama iz kataloga, PC-a/ laptopa i drugih pomagala... Na kraju zakljuujemo
prezentaciju rekapitulacijom, tj. saetkom onoga o emu smo govorili.

K Ka ak ko o t to o k ka a e em mo o
Glas i glasovne ekspresije tempo, ritam, ton, izgovor/ dikcija, pauze
nadopunjuju i nadograuju ili pak obezvrjeuju same rijei te ine 38%
komunikacije. Glas moe puno rei o govorniku. No, poimo redom. Tempo
nebi trebao biti ni prebrz ni prespor jer oba dovode do zamora sugovornika. Kod
orebrzog klijent ne moe slijediti govornika i - prestane ga sluati. Kod presporog
se isto tako gubi nit razgovora. Ni ton nebi smio biti suvie ujednaen, tj.
monoton ve bi se trebao mijenjati kako bi se izbjegla nezainteresiranost. I ritam
govora je vaan, a onaj umjeren je zlatno pravilo. Izgovor bi trebao biti to ii i
pravilniji tako da se uje svako slovo. Jednu te istu rije ili reenicu moemo
gotovo u potpunosti promijeniti glasovnim ekspresijama. Stoga je dobro voditi
rauna o svom glasu dragocjenom komunikacijskom alatu.

Rezime: Poeljni imid - agenta u posredovanju u prometu nekretnina
temeljitost/ priprema
profesionalnost, strunost
ugodna pojavnost, urednost
komunikativnost, dobar sluatelj, pregovara
discipliniranost, t to o n no os st t
organiziranost...
taktinost + win-win
tolerancija, samokontrola

HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
5
networking
uljuenost, ljubaznost
timski igra - suradnja
ambicioznost
kreativnost, inteligencija
radinost, efektivnost
prijateljstvo - empatija
asertivnost
dinaminost
potenje, etinost i zaslueni ugled


Naini poslovnog komuniciranja u prometu nekretninama

Formalno i neformalno komuniciranje

Komuniciranje s klijentom moe biti formalno to podrazumijeva zvanini protok
poslovnih informacija sastanci, obavijesti, zapisnici, biljeke, e-mailovi,
faksovii neformalno. Istraivanja su pokazala da u neformalnom komuniciranju
ima oko 75% istine, tj. tonosti. Izvori neformalnih informacija su najee
neformalni kontatkti to u konkretnom sluaju posrednika u prometu
nekretninama moe znaiti neformalne susrete i komunikaciju sa stanovnicima
odreene zgrade, ulice, dijela grada Vrijednosti neformalnih kontakata su
neosporne jer su te informacije direktnije, manje filtrirane i iskrenije.

Neposredno i posredno komuniciranje

Neposredno komuniciranje odreuje blizina sugovornika. Neposredno je
komuniciranje ono koje sudionici u transakciji obavljaju bez utjecaja medija, tj.
licem u lice (face to face). Najei oblici neposrednog komuniciranja su direktno
komuniciranje, tj. sastanci posrednika u prometu nekretninama s prodavateljima i
kupcima nekretnina. Ono poinje ve od pozdravljanja koje treba biti toplo i
ljubazno te treba odaslati pozitivnu poruku - izgledom, govorom tijela, tonom
glasa, onim kontaktom... Takva komunikacija klijentima ulijeva povjerenje i
optimizam.

Posredno komuniciranje je indirektno komuniciranje putem tehnikih
prijenosnika, medija. To su npr. telefon, fax, e-mail, pota, internet,
intranetSvaki medij koji posreduje u prenoenju poruke neto dodaje i
oduzima poruci. Pri koritenju medija treba voditi rauna o ogranienjima koja on
ima. Tako npr.pri telefoniranju kao najee koritenom nainu posredne
komunikacije treba imati na umu da nedostaje vizualna komunikacija koja je
dominantna u komunikaciji licem u lice. Stoga treba biti jednoznaniji pri biranju
rijei, govoriti to je mogue jasnije i jezgrovitije. Dodatno treba paziti na
artikulaciju rijei, duinu reenica i vie inzistirati na povratnoj informaciji s obje
strane.
HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
6
Intrapersonalno i interpersonalno komuniciranje

Intrapersonalno komuniciranje podrazumijeva komuniciranje sa samim sobom
to konkretno znai sistematiziranje misli, razmiljanje, odluivanje Ponekad
nam se ini da za to nemamo dovoljno vremena, a posljedica mogu biti brzoplete
i nepromiljene odluke. Uspjeni ljudi jedan dio svog vremena planiraju za
redovito intrapersonalno komuniciranje koje najee ukomponiravaju u svoje
tzv.atraktivno vrijeme kao mirni sat ili sastanak sa samim sobom. Vanost
intrapersonalnog komuniciranja, tj. komuniciranja sa samim sobom takoer je
neosporna jer tako kvalitetnije donosimo odluke, izabiremo izmeu vie
mogunosti

Interpersonalno komuniciranje je komuniciranje pri kojem razmjenjujemo
informacije s jednom (tzv.jedan na jedan) ili vie osoba. Uz razmjenu
informacija cilj interpersonalne komunikacije moe biti stvaranje novih ideja i
znanja S naim klijentima komuniciramo interpersonalno kroz direktne i

telefonske razgovore i sastanke, pisane i usmene dogovore, e-mailove,
faksevePri tome je presudna vjetina interpersonalne komunikacije jer e o njoj
bitno ovisiti krajnji ishod transakcije.


Jednosmjerno i dvosmjerno/ viesmjerno komuniciranje

Prema komunikacijskom smjeru komuniciranje je rjee jednosmjerno, a ee
dvosmjerno ili viesmjerno. Jednosmjerno komuniciranje podrazumijeva
prenoenje naredbi, direktiva, zadataka, prijedloga, informacija, miljenja
stoga je gotovo iskljuivo prisutno u internoj komunikaciji unutar tvrtke.
Prevladavajue, gotovo iskljuivo komuniciranje s klijentom je dvosmjerno,
tj.interaktivno. U dvosmjernoj komunikaciji razmjenjuju se miljenja, ideje,
iskustva to daje priliku za stvaranjem novih stavova, znanja, mogunosti


Horizontalno i vertikalno komuniciranje

Prema (hijerarhijskom) smjeru komunikacija sa suradnicima unutar tvrtke je (ili bi
trebala biti) najee ravnopravna, tj. horizontalna. Komunikacija na istoj razini,
statusu je ujedno i najuinkovitija u tvrtci koja bi trebala djelovati kao tim.
Komunikacija u timu, naime, tei ravnopravnosti, suradnji, maksimalnom
sudjelovanju svih lanova. Najee forme su neposredni razgovori, sastanci,
dopisivanje, telekonferencije

Vertikalna komunikacija podrazumijeva razliite hijerarhijske razine
komuniciranja. Ona je naredbodavna i u timu se susree u znatno manjem obimu
u odnosu na horizontalnu. Najea je u dva osnovna smjera odozgo prema
dolje, tj. od nadreenog prema podreenom i to kroz upute, informacije o
HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
7
projektima, radnim zadacima Suprotno tome je komunikacija od podreenog
prema nadreenom, tj. odozdo prema gore kroz odgovore, prijedloge, miljenja

S klijentima komuniciramo horizontalno, tj. ravnopravno s tim da se klijent tretira
s maksimalnim uvaavanjem,tj. kao najvii rang.


Usmeno i pisano komuniciranje

Usmeno komunikaciranje je ve spominjano kao neposredno komuniciranje
licem u lice koje predstavlja osobni tip komunikacije. Pri neposrednom usmenom
komuniciranju imamo priliku od klijenta dobiti trenutni odgovor (feedback) - velik
broj informacija putem vizualnog i slunog kanala.
U posrednom obliku to je komunikacija pomou medija npr.telefona. Telefon
omoguuje brzi odgovor (feedback) putem slunog kanala. I ovdje je rije o
osobnom tipu komunikacije kojoj nedostaje njen vizualni dio.

Pisano komuniciranje je osobna komunikacija putem rijei pretvorenih u znakove
slova. Pisana komunikacija moe biti osobna ili poslovna, formalna ili
neformalna. Ovaj tip komunikacije podrazumijeva sporiji odgovor (feedback).
Pisano komuniciranje je vizualno ogranieno i manje je osobno. Kako mu
nedostaje neverbalni dio, omoguuje slobodne interpretacije itatelja. Zbog toga
se pisano komuniciranje nerijetko smatra i naziva opasnim oblikom
izraavanja. Pisana je komunikacija, naime, otvorena za razliite interpretacije
te je svatko moe doivjeti na svoj nain (stavljati naglasak na odreene rijei).
Stoga postoji opasnost da bude negativno proitana. Zbog tog razloga pisana
komunikacija treba sadravati samo pozitivne informacije i iskljuivo injenice, tj.
jasnu razmjenu informacija. Novi oblici brze pisane komunikacije e-mail, SMS
unijeli su novu brzinu i izazove u pisano komuniciranje.


Verbalno i neverbalno komuniciranje

Interpersonalno komuniciranje moe biti verbalno tj. komuniciranje putem
zvukova i neverbalno - putem znakova.
Vrlo je vano biti svjestan svojih prednosti i ogranienja glede govornikog
umijea, jer je upravo ono jedan od kljueva uspjeha u komunikaciji s klijentima.
Presudno je vano znati izabrati prave rijei, izrei ih na najupeatljiviji nain
pravim tonom, u pravo vrijeme i pri tome ne biti ni preopiran ni prekratak - tj.
najuinkovitije verbalno komunicirati i prezentirati poruku klijentima...
HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
8
Govor je svjesno, kontrolirano komuniciranje koje ini tek manji, ali utoliko
kritiniji dio komunikacije. Nadopunjuju ga glas i glasovne ekspresije tempo,
ton, izgovor...ali i neverbalna komunikacija., tj. govor tijela koja predstavlja
najvei dio komunikacije. Neverbalna komunikacija je vizualna komunikacija
Koja koristi svjetlo kao komunikacijski kanal. Osobine neverbalnog izriaja su
nesvjesnost o poruci I pomanjkanje kotrole nad porukom.


Trendovi u poslovnom komuniciranju

ovjek je komunikacijsko bie i ve 1,500.000 godina komunicira neverbalno, tj.
govorom tijela i neartikuliranim glasovima, a tek 500.000 godina i govorom kao
simbolinim i samo ovjeku svojstvenim nainom izraavanja.
Komunikacija se je mijenjala kroz ljudsku povijest pratei ovjekov razvoj i
promjene.

Tako se primjereice govor mijenjao od najosnovnijeg sporazumijevanja u
pradavnim vremenima do kienog izraavanja od 15.-20.stoljea.
I neverbalna komunikacija i njeno tumaenje se mijenjala tijekom vremena. Neki
znaci neverbalne komunikacije drugaije su se tumaili u prolim vremenima o
emu svjedoi knjievnost, bonton
Dananje je vrijeme vrijeme promjena, vizualnosti, uurbanosti i movinga.
Sve se to odraava i na komuniciranje.


Trendovi u suvremenoj poslovnoh retorici

Suvremena poslovna retorika je, u odnosu na klasinu, manje formalna
komunikacija kojoj je cilj teno i jednostavno ciljano izraavanje. To
podrazumijeva kratke reenice, knjievni jezik, jednostavna tumaenja... Ona je
neposredna i podrazumijeva obraanje konkretnoj, a ne imaginarnoj osobi. Za
razliku od klasine retorike koja je smatrana kraljicom svih umjetnosti, suvrema
retorika je vjetina koju moe razviti svaka prosjena osoba.

Trendovi u suvremenoj retorici usmjereni su to ciljanijem i to konkretnijem
osobnijem obraanju sugovorniku. Koristei nove tehnike i metode kao npr.
Neurolingvistiko programiranje (NLP) kreiraju se modeli verbalnog i neverbalnog
izraavanja koji su usmjereni prepoznavanju i prilagoavanju (zrcaljenje, rapport)
komunikacije sugovornikovoj dominantnoj komunikacijskoj osnovi. To konkretno
znai da aktivnim sluanjem i gledanjem sugovornika moemo (pr)ocijeniti
njegov dominantni tip tj.da li prevladava vizualni, auditivni, kinestetiki ...
doivljaj svijeta. Prema toj procjeni prilagoava se i nastavlja komunikacija.

Jedan od trendova u suvremenoj retorici je direktno vezan uz masovne medije
koji dominiraju komuniciranjem 20. i 21. stoljea. Mediji su u suvremenu retoriku
unijeli novinarski stil izraavanja kratko i jasno po formuli odgovora na est
HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
9
bitnih pitanja tko, to, gdje, kada, zato i kako (5W + 1H who, what, where,
when, why + how). Rije je o brzom i jezgrovitom nainu izraavanja koji izabire
kratke i jasne forme.

To se odraava i na razgovore, pregovore i druge sastanke kao najee forme
poslovnog komuniciranja. Jedan od trendova je voenje poslovnih razgovora i
sastanaka po tzv. BEST modelu koji se svodi na preporuke: 1. recite u kratkim
crtama/ Bottom line; 2. dokaite, argumentirajte/ Evidence; 3. samite, sumirajte/
Summary i 4. prijeite na drugu temu/ Transition.).

Mediji su utjecal na ponovo vraanje osobnom stilu izraavanja. Dvadeseto
stoljee kao era medija donijelo je masovnost i masivnost poruka. Openite
masovne poruke upuene svima postaju stvar prolosti. Visoke tehnologije
Visoki domet/ High tech high touch slogan je koji esto sreemo. Danas
elimo ne masovni i masivni doseg ve ciljani doseg informaciju upuenu
pravom, ciljanom trinom segmentu a ne svima. To je ideja vodilja direktnog
marketinga koji cilja svoje trite i koristi direkte metode komunikacije. Stoga je
krojenje poruke po mjeri klijenta novi nain komuniciranja s klijentom.


Emocionalna inteligencija

K.Nordstrm i J.Ridderstrlen u svojoj kultnoj knjizi Funky Business istiu:
Trinu zamku je mogue izbjei na nain da se udovoljava emocionalnom
ljudskom biu, a ne racionalnom.
Noviji trend u poslovnom komuniciranju je i prepoznavanje znaaja emocionalne
inteligencije za koju su istraivanja pokazala da u uspjehu u poslu sudjeluje sa
70% u odnosu na tzv.klasinu inteligenciju iji je udio samo 30%.

Emocionalna inteligencija se zasniva na prepoznavanju i vrednovanju osobnih i
sugovornikovih emocija. Stoga u komunikaciji treba voditi rauna o emocijama
koje imaju i svoju trinu vrijednost. Posebna boja glasa, sjaj u oima i izbor rijei
prodavaa i kupca koji emotivno vrednuje neku nekretninu bitni su pokazatelji
pravih klijentovih osjeaja koji se ne smiju zanemariti.

Uz upravljanje vezama, suradnju, jedan od 25 elemenata emocionalne
inteligencije je i networking, tj. stvaranje mrene povezanosti, tzv. Socijalne
mree. Rije je o daru za povezivanjem te stvaranjem i njegovanjem korisnih
poznanstava. Mree osobnih poznanstava i prijateljstava sa svrhom smatraju se
osobnim kapitalom odreene osobe koji se usporeuje sa specifinim znanjima,
vjetinama, radnim moralom, informacijama





HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
10
Neverbalna komunikacija i vizualni efekti

Dvadeseto je stoljee je bilo stoljee vizualnih medija film, svemona televizija,
Internet, novine i asopisi, jumbo-plakatipokazuju da ivimo u vremenu slika.
To se odraava i na komuinikaciju u kojoj dominira vizualno tj.slike. Gotovo da
vie i nema razgovora u kojima nema i elemenata prezentacije tj. pokazivanja,
dokazivanja i demonstriranja slikom (fotografijom, slajdom, filmom)

Neverbalna je komunikacija bila prilino zanemaren dio komunikacije. Stoljeima
je prvenstvena panja bila usmjerena na rijei. Glasovnim ekspresijama i govoru
tijela obraana je do prije tridesetak godina tek manja panja. Danas je,
meutim, jasno najvei dio komunikacije je onaj tijelom. Govor tijela je
dominantan i ini ak 55% komunikacije. Stoga se danas sve vie panje pridaje
tim neverbalnim znakovima. Ima ih milijun i itaju se u kontekstu jedni s
drugima, govorom, okolnostima u kojima se komunikacija odvija


Vei znaaj osobnog imida

U dananjem svijetu ubrzanog tempa i sveope povrnosti osobni imid ali
korporativni imid tvrtke postaju sve vaniji I meusobno se nadopunjavaju ili
ponitavaju. Tu su takoer znatan doprinos dali mediji koji su u marketinkoj utrci
nametnuli neke stereotipe, vrijednosti, ideale kao npr. mladosti, zdravlja, brzine.


Novi mediji i njihove kombinacije
Vezano uz trendove u komuniciranju ne mogu se zaobii ni novi mediji koji su
donijeli nove naine komuniciranja. Jaee koriteni su Internet i elektronska
posta te mobilna telefonija i SMS poruke.
U poslovnom komuniciranju je posebno izazovan e-mail koji je mutant,tj.
kombinacija dvaju medija elektronskog tj. telefona I pisanog, tj. pote.
Od oba roditeljska medija e-mail je utzeo najbolje. Od telefona brzinu, a od
pisanog medija trajnost u pisanoj formi. Meutim, ponekad ta kombinacija
moe biti I opasna jer u brzini napisani mail kasnije se moe isprintati I tako
postati dokument prepun greaka I mrlja u imidu tvrtke. Stoga, s eektronskom
potom treba biti ipak oprezan.


Aktivno sluanje i prezentiranje ponude po mjeri klijenata

Aktivno sluanje je posebno vaan trend u komuniciranju. Govor, iako vaan, tek
je dio timske komunikacije. Veliku vanost ima i umijee sluanja. Openito se
smatra da treba najmanje dvostruko vie vremena posvetiti sluanju nego
govoru.
HGK Sektor za trgovinu, Deveti forum poslovanja nekretninama
11
Nai nam klijenti jasno govore to ele, to ih zanima ali ih mi esto ne
sluamo jer smo zaokupljeni svojom unaprijed zamiljenom prezentacijom.
No, sluanje je vaan dio komunikacije. Sluati, meutim, ne znai posluati ve
sasluati, saznati, doznatiZato je aktivno i kreativno sluanje vana prednost
svakog poslovnog ovjeka.

Sluanje je vaan dio komunikacijskog procesa koji omoguuje dvosmjernost,
interaktivnost. Ono daje ansu i tiini koja je takoer vana za dobru
komunikaciju jer omoguuje procesuiranje i sreivanje misli te samim time i lake
donoenje odluke. Sluanje je stoga i vaan element za razvijanje moi
uvjeravanja.

Dobro, aktivno sluanje podrazumijeva: da ne govorimo previe, pokazivanje
razumijevanja, pokazivanje sluanja i gradnju odnosa sa sugovornikom
klijentom.

Kvalitetno sluati znai izbjegavanje obrane, kritiziranje, neslaganje, osuivanje,
a priznati mogue greke i znati se ispriati . To takoer znai ne brzati sa
zakljucima ve pustiti sugovornike klijente da sami artikuliraju svoje (za)misli,
ideje, prijedloge
Kvalitetno sluanje znai znati (do)ekati kreativan poticaj, ideju, misao No,
nije lako sluati. To je vjetina s kojom se ne raamo treba ju vjebati.

Danas se o sluanju mnogo govori i pie pa u svijetu postoje teajevi i vjebe
aktivnog sluanja koji ue kako stei i razvijati tu korisnu naviku.
Latinska poslovica kae Razlog zbog kojeg imamo dva uha, a samo jedna usta
je da bismo mogli vie sluati, a manje govoriti.