1

MANAGEMENTUL ACTIVITII DE HOTELRIE

Prof. BUBURUZ Rodica

Istoricul industriei hoteliere in Romania


Bucurestiul a fost cunoscut in Europa si alte colturi ale lumii pentru hanurile, si apoi hotelurile,
care au gazduit de-a lungul timpului personalitati ale vremii, oameni de cultura, negustori. Asftel, de la
inceputul secolului al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuri din Bucuresti Hanul Serban Voda
ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, a carui constructie au inceput inainte de 1861, fiind
considerat cel mai frumos han din Bucuresti. In 1823 acesta avea 45 de incaperi, peste 25 de magazii,
17 bucatarii si 4 Sali mari la etaj in care functionau mai multe pravalii, ateliere, o moara cu cai. A fost
daramat in 1882, pe locul sau aflandu-se astazi sediul Bancii Nationale.

Alte hanuri de renume din acea perioada erau:
- Hanul Sfantul Gheorghe care in 1698 avea cam 200 de incaperi, pravalii, pivnite si odai; a ars in
anul 1847;
- Hanul Sfantul Ioan, construit de calugarii de la manastirea Sfantul Ioan cel Mare;
- Hanul Gabroveni, situate in spatele Curtii Domnesti, fiind unul dintre cele mai inseminate
hanuri ale orasului in perioada 1825-1850, devenind dupa 100 de ani Hotelul Gabroveni
Universal;
- Hanul lui Manuc 1808, construit de Emanuel Marzaiu Bei, cunoscut in epoca sub numele de
Manuc, vandut si transformat ulterior in Hotelul Dacia;

Statisticile vremii ne informeaza ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, in 1838, 145, iar in
1859 mai existau doar 7 hanuri mari ( Manuc, Constantin Voda, Papazoglu, Golescu, Gabroveni,
Zamfir, Filipescu) si 28 de hanuri mai mici.

Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel dEurope, construit de catre un vienez, Brener, si
considerat drept un hotel bine modelat si inzestrat cu cele necesare de catre fostul consul britanic in
Tarile Romane, W. Wilkinson, intr-o lucrare a sa.

Unele dintre hotelurile construite in secolul al XIX-lea si la inceputul secolului al XX-lea sunt
renumite si astazi:
- Hotel Luvru, construit in 1882, in present Hotelul Capital;
- Hotel Regal, construit in 1867, mai tarziu, Hotel Stanescu, iar dupa 1951 Hotel Negoiu;
- Casa Capsa (Hotel, Restaurant, Cofetarie, Cafenea) cunoscuta drept citadela scriitorilor si
artistilor sau al doilea parlament al tarii;
- Hotelul Majestic construit la sfarsitul secolului al XIX-lea pe locul fostelor grajduri domnesti
ale Palatului lui Caragea Voda, functioneaza in present ca un hotel de 4 stele;

2
- Hotel Athene Palace, 1912-1914, prima constructie din bucuresti unde s-a folosit beton armat,
a gazduit regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, personalitati ale stiintei si culturii. In
prezent functioneaza sub marca Hilton International, fiind un hotel de 5 stele;
- Hotel Lido, construit in 1930, atragea protipendada datorita bazinului cu valuri. In prezent
este renovat si reamenajat, functionand ca un hotel de 4 stele.

3
Structuri de primire

Prin structura de primire turistica se intelege orice constructie si amenajare destinata, prin
proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente specifice.

Structurile de primire turistica pot fi:
- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare
- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie

Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele
2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele
3. moteluri de 3, 2, 1 stele
4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele
5. hosteluri de 3, 2, 1 stele
6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele
7. bungalouri de 3, 2, 1 stele
8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele
9. sate de vacanta de 3, 2 stele
10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele
11. spatii de campare organizate in gospodariile populatiei de 3, 2, 1 stele
12. popasuri tursitice de 2, 1 stele
13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele
14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele
15. apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie de 3, 2,
1 stele
16. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele

4
Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie, clasificate astfel:

1. Restaurant
1. 1. Clasic 5, 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. Specializat
1. 2. 1. Pescaresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 2. Vanatoresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 3. Rotiserie 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 4. Zahana 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 5. Dietetic 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 6. Lactovegetarian 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 7. Familial/ Pensiune 4, 3, 2, 1 stele
1. 3. Cu specific
1. 3. 1. Crama 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 3. Cu specific national 5, 4, 3, 2 stele
1. 4. Cu program artistic 5, 4 ,3 stele
1. 5. Braserie 5, 4, 3 stele
1. 6. Bevarie 5, 4, 3 stele
1. 7. Gradina de vara 5, 4, 3, 2 stele
2. Bar
2. 1. Bar de noapte 5, 4, 3 stele
2. 2. Bar de zi 5, 4, 3, 2 stele
2. 3. Caf-bar, cafenea 5, 4, 3, 2 stele
2. 4. Disco-bar (discoteca, videoteca) 5, 4, 3, 2 stele
2. 5. Bufet-bar 3, 2, 1 stele
3. Fast-food
3. 1. Restaurant auto-servire 3, 2, 1 stele
3. 2. Bufet tip expres/ bistrou 3, 2, 1 stele
3. 3. Pizzerie 3, 2, 1 stele
3. 4. Snack-bar 3, 2, 1 stele
4. Cofetarie 5, 4, 3, 2, 1 stele

5
Caracteristicile functional-comerciale ale principalelor tipuri de structuri de
primire turistica cu functiuni de cazare

Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care:
- pune la dispozitia turistlor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator
- asigura prestari de servicii specifice
- dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita

Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigure pastrarea si
prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hoteluri-apartament.

Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a
arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru:
- asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti
- parcarea in siguranta a mijloacelor de transport

Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire a turistilor, cu dotari simple, adaptate cerintelor
tineretului care:
- asigura servicii de cazare, masa, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioara
specifice
- sunt amplasate, de regula, in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice
frecventate de tineret

Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau apartamente
dispuse pe un nivel sau mai multe, in spatii amenajate, de regula, in cladiri cu alta destinatie initiala
decat cea de cazare turistica.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in
cladiri independente cu arhitectura specifica, care:
- asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetii sau la
odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor
obiective de interes turistic.

In functie de amplasamentul lor, acestea pot fi:
- cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine, cu acces auto pe drumurile
publice);
- cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta, isolate, fara acces auto pe
drumuri publice).

Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate in
zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii suplimentare
specifice.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistica situate in zone izolate si greu accesibile din
munti, la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar redus de
personal de deservire. Nu se clasifica.

6

Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri
independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura cazarea
si prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile sunt:
- structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din alte
materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte)
- amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta;
- asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza;
- functioneaza sezonier.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana la 10
camere, totalizand maxim 30 locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban. Asigura
conditii, cazarea turistilor si pregatirea si servirea mesei.

Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea mijloacelor
de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de
unitati.

Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de
prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)

Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din casute
si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de cazare si
alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.


Clasificarea structurilor de primire turistica pe categorii de confort


Conform OMT 510/2002 structurile de primire turistica din Romania se clarifica pe stele si
respective, flori in cazul pensiunilor turistice rurale.


Procedura de obtinere a certificatului de clasificare:
- intocmirea unei documentatii de catre agentii economici care detin sau administreaza structuri
de primire turistica care sa dovedeasca faptul ca acestea intrunesc criteriile minime necesare
acordarii categoriei de clasificare;
- depunerea acesteia impreuna cu o cerere de solicitare a clasificarii, la ministerul de resort ,
respective Directia generala de autorizare si control in turism ( DGAC);
- verificarea pe teren de catre DGAC a modului in care sunt respectate criteriile minime necesare
incadrarii in categoria solicitata;
- eliberarea certificatului de clasificare in cel mult 60 de zile de la primirea documentatiei
complete de la agentul economic;

7
- vizarea de catre DGAC a certificatelor de clasificare eliberate, din 3 in 3 ani.



8
Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire turistica
din Romania


Structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca criteriile minime prevazute in Normele
metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire turistica. Acestea
precizeaza urmatoarele grupe de criterii obligatorii:

1. starea generala a cladirii
- aspect
- firma
- insemne distinctive privind categoria unitatii
- parcare auto (garaj)
- intrari pentru turisti, personal, bagaje
- rampe de acces personae cu defciente fizice, etc.

2. organizarea spatiilor si a serviciilor aferente:
- numar minim de spatii de cazare
- suprafata holului de primire
- servicii de receptie prevazut cu:
- spatii pentru comercializare
- spatii pentru pastrarea bagajelor
- spatii pentru administratie
- spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive ( garderoba)
- sistem de pastrare a valorilor turistilor.
- oficiu pentru cameriste

3. instalatii:
- sistem de climatizare sau aer conditionat
- incalzire
- izolare fonica
- iluminat electric
- grup electrogen
- ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal)

4. suprafata minima a camerelor

5. suprafata minima a bailor

6. inaltimea minima a camerelor

7. inaltimea minima a culoarelor si casei scarilor

8. numarul maxim de paturi si camera

9. echiparea sanitara:

9
-grupuri sanitare comune ( 1 stea)
- grupuri sanitare in camera

10. dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, vestibule, salon, apartament.

11. seif/posibilitati de pastrare a valorilor: centralizat (la receptie), in camera

12. telefon/fax

13. incasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carti de credit (carduri) in fata clientului

14. spatii pentru alimentatie
- spatii pentru pregatirea si servirea micului dejun
- bucatarie echipata complet in apartamente
- buffet
- restaurant
- bar de zi

15. dotari pentru organizare: intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii

16. dotari pentru sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana

17. servicii minim obligatorii:
- care pot fi incluse in tariff sau platite separate
- fara plata

18. alte criterii: personal cunoscator de limbi straine

Criterii suplimentare (facultative) de evaluare.:
- constructii, instalatii si dotari
- alte servicii
- spatii de agrement si fitness
- centre de afaceri

Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatory pentru toate structurile de primire
turistica din Romania, indifferent de forma de proprietate si exploatare.






10

Organizarea unitatii hoteliere
Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:
- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile
specifice proceselor de productie.
Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:
- spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
- spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele prestatoare
de servicii suplimentare);
- spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).

Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare,
indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu.
Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea Concirge),
partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.).
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:
a) dupa importanta serviciilor prestate:
1. de baza
2. suplimentare
Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele;
Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara;
1. Departamentele de baza
- cazare
- alimentatie
- tehnic
2. Departamentele suplimentare
- inchiriere sali
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasca
- ultravioletele
- masaj
- sala gimnastica
- teren tenis
- cazino
- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind
generatoare atat de costuri cat si de incasari)
- cazare
- piscina, sauna
- alimentatie

11
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt
indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)

Structuri si organizare
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
tipul si specificul unitatii
categoria de clasificare
dimensiunea unitatii
volumul activitatii
forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
organigrama
fisa postului
regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale

1. Departamentul cazare realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare de
plata si fara plata.
Acesta include:
serviciul front-office
serviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea si
serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
receptie
concierge
casa-facturare
rezervari
centrala telefonica
Activitatile specifice acestora sunt:
primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
gestiunea rezervarilor
evidenta clientilor si a situatiei camerelor

12
primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si transmiterea
mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
primirea si rezolvarea reclamatiilor
inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
emiterea notelor de plata si a facturilor
incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex
intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere.
Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
spatii de cazare
spatii de folosinta comuna
spatii anexe si de depozitare
lenjerii
spalatorie
Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;
- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.

2. Departamentul de servicii suplimentare
In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea unor
marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafura etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor
- agentiilor de voiaj
- agrementului
- centrelor de igiena si intretinere
- centrelor de tratament

3. Departamentul de alimentatie
Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru receptie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
prelucrare primara
bucatarie calda
bucatarie rece (bufetul)
carmangerie
cofetarie
patiserie-cofetarie
- spatii de servire:

13
restaurante
saloane pentru mic-dejun
baruri
room-service
minibar
- catering
- organizare banchete

Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:
aprovizionare
depozitare si conservare
productie culinara
servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale

1. Departamentul vanzari- marketing
Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile specifice
desfasurate sunt:
- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.
- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
- crearea si promovarea imaginii de marca
- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor

2. Departamentul resurse umane
Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea standardelor,
perfectionarea etc.

3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.

4. Departamentul financiar contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.

5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul
hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul de
actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).

6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice

14
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 si 5 stele

Conceperea unei organigrame se face pornind de la :
- statul de functiuni
- specificul continutului si volumului activitatii depuse.

Principalele componente ale unei organigrame sunt:
- nivelurile ierarhice
- compartimentele hotelului
- sectoarele care determina compartimentele
- posturile
- numarul total de persoane
- relatiile dintre compartimente.


Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele




Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere
DIRECTOR GENERAL

Front-office

Receptioneri

Etaj



Bucatarie



Bucatari

Restaurant



Cheleneri
Bar/ Pivnita

Barmani

Magazin




Magazioneri


15







MANAGER

Front-office manager
- Receptioneri
- Concirge- Prsonalul de hol;
Guvernanta
- Cameriste
- Lenjerese
- Spalatorese;
Sef de unitate
- Sef de sala - Chelneri
-Barman sef - Barman sef
-Bucatar sef - Bucatar cofetar-
Sef magazioner-Magazioner



1
6


E
x
e
m
p
l
u

d
e

o
r
g
a
n
i
g
r
a
m
a

p
e
n
t
r
u

u
n

h
o
t
e
l

d
e

4
-
5

s
t
e
l
e



D
I
R
E
C
T
O
R

G
E
N
E
R
A
L

D
i
r
e
c
t
o
r

c
a
z
a
r
e


D
i
r
e
c
t
o
r

a
l
i
m
e
n
t
a
t
i
e


D
i
r
e
c
t
o
r

a
d
m
i
n
i
s
t
r
a
t
i
v

s
i

f
i
n
a
n
c
i
a
r


D
i
r
e
c
t
o
r

i
n
t
r
e
t
i
n
e
r
e


S
e
f

r
e
c
e
p
t
i
e

S
e
f

c
o
n
c
i
e
r
g
e

G
u
v
e
r
n
a
n
t
a

g
e
n
e
r
a
l
a

R
e
s
p
o
n
s
a
b
i
l

m
a
r
k
e
t
i
n
g
-
v
a
n
z
a
r
i

D
i
r
e
c
t
o
r
i

r
e
s
t
a
u
r
a
n
t

R
e
s
p
o
n
s
a
b
i
l

b
a
n
c
h
e
t
e

B
u
c
a
t
a
r

c
o
o
r
d
o
n
a
t
o
r

C
o
n
t
a
b
i
l

s
e
f

R
e
s
p
o
n
s
a
b
i
l

p
e
r
s
o
n
a
l

R
e
s
p
o
n
s
a
b
i
l

a
p
r
o
v
i
z
i
o
n
a
r
e

C
o
o
r
d
o
n
a
t
o
r

a
l
i
m
e
n
t
e

s
i

b
a
u
t
u
r
i

R
e
s
p
o
n
s
a
b
i
l

i
n
t
r
e
t
i
n
e
r
e

R
e
s
p
o
n
s
a
b
i
l

s
e
c
u
r
i
t
a
t
e

M
e
c
a
n
i
c
-
s
e
f



1
7



18
Spaiile hoteliere i dotarea acestora

Unitile hoteliere sunt concepute i organizate din punct de vedere al spaiilor din dou pri
distincte:

I. Spaiile destinate clientelei locurile n care circul ntreaga clientel mpreun cu
personalul care i desfoar activitatea n cadrul acestora.
II. Spaiile rezervate proceselor de producie i administraie circul, n general,
lucrtorii unitii.

Spaiile rezervate clientelei:

Spaiile de foloin comun exterioare i nterioare
Spaiile de cazare
Spaiile de alimentaie

Spaiile de foloin comun exterioare:

a) spaii cu funcie de primire-recepie
- acces auto i pietonal
- alei pietonale i spaii verzi
- parcri
- spaii aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate accesului persoanelor cu
deficiene fizice
b) spaii cu funcii de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative( fntni, stlpi de
lumin, garduri, bnci)

Spaiile de foloin comun interioare:

a) spaii cu funcie de primire-recepie
- intrarea n unitatea hotelier
- holul hotelului (recepiei)

b) spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de
nfrumuseare etc.

c) spaii cu alte destinaii:
- Sli polivalente
- Spaii cu funcii de agreement i sport: sli fitness, piscine, saun, masaj, sli de
jocuri (billiard, bowlng), cazino, club, sli de spectacole, terenuri de sport tenis,
minigolf) etc.

d) spaii destinate circulaiei: ascensoare, scar principal, acces restaurant, bar de zi, terase,
holuri i culoare.

e) garajele

Conform OMT 510/2002 n hotelurile din Romnia exist urmatoarele tipuri de spaii de cazare:


19
1. Camer cu pat individual (single) reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan. Limea paturilor ndividuale este de cel pun 90 cm.
2. Camer cu pat matrimonial folosit de ctre una sau dou persoane. Limea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
3. Camer cu pat dublu folosit de ctre dou persoane. Limea patului este de minimum 160
cm.
4. Camer cu dou paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentnd spaial destinat
folosirii de ctre dou persoane.
5. Camer cu trei paturi individuale.
6. Camer cu patru paturi individuale.
7. Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale.
8. Camer cu priciuri, reprezentnd spaial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul
reprezint o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm
lime pentru fiecare turist.
9. Garsoniera este spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup
sanitar propriu.
10. Apartamentul este spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5 dormitoare),
sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup
sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor,
minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Spaiile de alimentaie

- restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic
- braserii
- salon pentru mic dejun
- salon pentru pregtirea i servirea micului dejun
- baruri de zi; de noapte
- cofetrii

Spaii destinate proceselor de producie i administraie

a) spaii de producie
b) birourile personalului
c) spaii anexe
d) spaii tehnice

a) Include urmtoarele spaii:
- buctria i seciile ei
- laboratorul de cofetrie
- carmangeria
- spltoria
- curtoria chimic
- centrala telefonic
- croitoria - lenjeria

c) Sunt locuri gospodreti n care au loc activiti ajuttoare i complementare proceselor de
producie:

- oficiile cameristelor

20
- debarale pentru pstrarea ustensilelor i materialelor de curenie
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei
- depozite
- curtea interioar i cea de serviciu
- rampa de descrcat
- spaiul de depozitare a gunoiului
- vestiarele personalului
- grupurile sanitare de serviciu
- scrile i ascensoarele de serviciu

Spaiile tehnice

sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie i ntreinere tehnic
staia de alimentare
staia de evacuare a apelor uzate
centrala termic
generatorul de energie electric
tabloul de distribuie a energiei electrice pentru fora i iluminat
rezervoare de combustibil
hidroforul
instalaii de climatizare
ateliere pentru ntreinere: construcii, mecanice (lctuerie, instalaii sanitare, cldur,
gaze, etc.)

Echipamentul hotelier

Noiunea de echipament hotelier se refer la construciile, instalaiile, mobilierul i dotrile
unitilor hoteliere. Acesta are rolul de a:
- permite desfurarea proceselor de producie
- asigur confortul necesar
- contribuie la crearea atmosferei, avnd rol estetic

Echipamentul hotelier din holul recepiei:
Holul recepiei reprezint punctul cheie al circulaiei n hotel, cel care produce prima
impresie.
Organizarea acestuia se realizeaz la nivelul urmtoarelor spaii:
- spaii pentru primire i ateptare
- spaii pentru lectur
- spaii pentru ntlniri i discuii
- spaiile recepiei (Front- Office) care include:
front desk-ul, biroul de schimb valutar
back office-ul (spaiile aflate n spatele desk-ului recepiei)
birourile recepiei i administraiei
camera de bagaje
camera pentru pstrare valori
spaii pentru pstrarea materialelor sportive
- grupuri sanitare
- cabine telefonice
- spaii pentru telecomunicaii
- garderoba

21

Dotarea cu mobilier

Spaiul front-office-ului este prevzut cu desk-ul care este o tejghea, o mas echipat cu instalaii,
aparate, maini, ustensile i alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primii clienii, iar pe
partea interioar i desfaoar activitatea o parte din lucrtorii recepiei.
Este amplasat n holul hotelului, la nivelul de acces al clienilor. Dimensioanarea lui se va face n
funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- nalimea tejghelei: 1,15 1,20 m
- lungimea (n funcie de numrul de camere): cca 3cm/ camer; pentru hotelurile cu
25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
Spaiile de ateptare, pentru ntlniri cu prietenii, pentru lectur sunt prevzute cu fotolii, msue,
canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.
Spaiile comerciale sunt prevzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasat n apropierea restaurantului i va fi dotat cu tejghea i spaii pentru
pstrarea hainelor.

Echipamentul hotelier din spaiile de cazare

Spaiul de cazare este cuprins din trei ncaperi distincte:
- vestibule
- baia
- camera propriu-zis
Dotarea spaiului de cazare
a) n vestibule:
- cuier, oglind de perete, mochet
b) n camera propriu-zis (2 paturi):
- dou paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevzute cu pleduri i lenjeria aferent
- noptiere prevzute cu veioze
- dulap cu dou module
- mas cu dou scaune
- fotolii, msua, scrumier, tav cu pahare
- telefon
- instalaii: aer condiionat sau climatizare, nclzire central, pentru apel servicii
- TV
- minibar frigorific
- mochet sau covor
d) n baie:
- echipament sanitar: cad/ cuv cu du, lavoar i WC, bideu
- prosoape, portspun
- oglind
- suport pentru articole toalet
- usctor de par montat n perete (4 i 5 stele)
- covora pentru evitarea alunecrii
- co de gunoi
- prosoape
-
Produsul hotelier


22
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le ofer un hotel:
cazare, alimentaie, agreement etc, mpreun cu concepia de organizare i echipare a spaiului,
precum i valorile de personal.
Elementele care definesc produsul hotelier sunt:
1. numele, specificul i amplasarea hoteluilui
2. categoria de clasificare
3. numele i imaginea de marc a acestuia
4. structura serviciilor oferite
5. tarifele i facilitile acordate
6. ambiana i confortul
7. atitudinea personalului

Succesul unui produs hotelier este dat de mbinarea ntr-un tot unitar a tuturor componentelor.

Etapele conceperii produsului hotelier
1. studierea pieei:
a) a mediului
geografic (resurse naturale, peisaje, clima )
demografic (vrsta, repartizarea populaiei active)
contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sntate, produse
specifice )
gradul de dezvoltare a transporturilor i infrastructurii
activitatea turistic din zon
b) a cererii
numrul de turiti, durata sejurului, frecvena cererii, sezonalitatea, forma
de cazare preferat
structura clientelei vrsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma de
turism practicat, calea de acces la produs, nivelul calitativ al produsului
ales
c) a ofertei
concurena numrul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma
de exploatare, servicii oferite, preuri i tarife practicate etc.
propria ofert

2. definirea segmentelor de clientele crora li se adreseaz:
s se identifice un segment de clientele pentru care concurena poate fi
contracarat sau un segment de clientele nesatisfacut
sa-i stabileasc alturi de segmental de clientele de baz un segment
complementar cruia sa i se adreseze n perioada se scdere a cererii
clientelei de baz

3. selecia echipamentelor hoteliere innd cont de:
tipul hotelului i principalele segmente de clientele vizate
categoria de clasificare

4. determinarea cantitativ i calitativ a necesarului de personal viznd:
cantitativ corelarea numrului i structurii personalului cu volumul
activitii
calitativ - calificare, aptitudini, caliti fizice, psihice, morale, intelectuale

23

5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de baz i complementare pornind de
la:
structura clientelei
categoria de clasificare

6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor
7. stabilirea preurilor i tarifelor pentru serviciile de baz i suplimentare
8. promovarea produsului hotelier


Tipuri de produse hoteliere
Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinznd de tipul, categoria de
clasificare i particularitile segmentelor de clientele croara li se adreseaz
Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri:
- dup coninutul lor:
1. produse hoteliere simple
servicii de cazare fr alimentaie
servicii de alimentaie fr cazare
2 .produse hoteliere complexe
- cazare i alimentaie
- complete
- demipensiune
- mic dejun
- cazare i servicii suplimentare (ex: cazare i transfer de la aeroport)
- cazare i animaie integrate
- produse tip pentru congrese, reuniuni etc.

- dup tipul de hotel: - produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri
- produse hoteliere oferite de hotelurile de vacan
- produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament
- produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activiti sportive
- produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-dup nivelul de confort: - produse de lux
- produse standard
- produse cu confort modest

Principalul produs al unei uniti hoteliere este camera (spaiul de cazare). Acesta ns nu se refer
doar la a oferi o camer de un anumit tip (single, dubl) ci la facilitile i serviciile asociate
acesteia.
n cadrul hotelurilor de lan se ntlnesc i o serie de alte tipuri de spaii: suite (senior suite, junior,
presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere alturate).
Totodat pentru a rspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile ofer i:
o camere pentru nefumtori
o pentru oameni de afaceri femei
o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.

Serviciile de alimentaie pot fi oferite ca servicii individuale clienilor cazai n alte hoteluri sau
persoanelor rezidente. Ele pot include:

24
- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez
- gustarea de dimineaa ntre orele 10-12
- room - service
- servirea dejunului, cinei a la carte
- servirea dejunului, cinei n sistem pensiune
- servirea unei gustri la ora 5
- organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)
- hrana rece
- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.




Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recepie) este serviciul cheie al unei uniti hoteliere, locul unde lucrtorii
interacioneaz cu clientul n toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur,
plecare i chiar dup plecarea acestuia)

Prezentarea succint a organizrii serviciului front-office












Front of house
Fiele de cont ale pasagerilor

Schimb valutar

ncasarea notelor de plat
Formalitile de cazare

Situaia camerelor

Evidena turitilor
Chei

Informaii

Pliante, brouri
Holul recepiei
Front desk
Caserie Recepie Concierge

25
Back of house
Evidene contabile Evidena rezervrilor

Situaia camerelor

Diverse diagrame
Centrale telefonice
Lista alfabetic a
turitilor



n cazul unui hotel mic i/sau de categorie inferioar exist serviciul RECEPIE
necompartimentat, n cadrul cruia i desfoar activitatea unul sau mai muli recepioneri, pe
schimb, care efectueaz toate activitile specifice funciilor recepie (primire), concierge, casierie,
activitatea de rezervri fiind efectuat de eful recepiei. De regul, n cadrul recepiei hotelurile de
1 i 2 stele asigur i comercializarea unor mrfuri specifice turismului.

RECEPIE PUNCT DE
VNZARE

n cadrul hotelului cu capacitate medie se ntlnete serviciul front-office, mprit pe
seciuni care includ, de regul, RECEPIA n cadrul creia, pe lng activitile specifice, sunt
incluse i cele ale caseriei i CONCIERGE.

RECEPIE CONCIERGE


n hotelurile mari, europene, de sejur, exist formula complet de organizare a serviciului
front-office care include urmtoarele seciuni:





n cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include
existena unor seciuni mult mai specializate:

BIROU REZERVRI
RECEPIE
CAS
FACTURARE
TELEFON, FAX
MAIL, INFORMAII
BELL- CAPTAIN
AGENIE VOIAJ
GHIEU BANC
NCHIRIERI AUTOTURISME
RECEPIE CAS
FACTURARE
CENTRAL
TELEFONIC
CONCIERGE BOUTIQUE
etc.
Birourile echipei manageriale
Rapoarte i statistici

26
























Activitile specifice seciunilor serviciului front-office


Legtura dintre aceste activiti este reprezentat sugestiv n imaginea de mai jos.



27





Biroul REZERVRI este seciunea care asigura perspectiva vnzrii anticipate a spaiilor de
cazare.

BIROUL
REZERVRI
CAS
FACTURARE
CONCIERGE
Ciclul clientului
PLECARE SOSIRE
PRESOSIRE
OCUPAREA
CAMEREI
(SEJUR)
- primirea i preevaluarea
comenzilor de rezervare
- gestiunea rezervrilor
- ntocmirea i expedierea
rspunsului
- pregtirea primirii
RECEPIE
CONCIERGE
- transportul bagajelor
- prezentarea ofertei
- atribuirea camerei
turistului
- ntemeierea formalitilor
- conducerea turistului la
camer
CONCIERGE
- pstrarea bunurilor
de valoare
- deschiderea i
administrarea
conturilor
- gestionarea cheilor
- oferirea informaiilor
- trezirea
- corespondene,
mesaje
- convorbiri telefonice
- transportul bagajelor
- achitarea notei de
plat
- verificarea mijloacelor
de plat
- ntemeierea notei de
plat, a facturii
- nchiderea contului

28
Activitai specifice sunt:

- promovarea i vnzarea camerelor i a celorlalte servicii
- ntocmirea documentelor de rezervare
- gestiunea rezervrilor
- ntocmirea i urmrirea derulrii lucrrilor de coresponden
- transmiterea situaiei rezervrilor la recepie

Aceste activiti se pot desfura la nivelul:

- biroului rezervri aflat, de regul, n spatele recepiei
- serviciului marketing vnzri care se ocup n cadrul hotelurilor mari, de rezervri
de grup

Seciunea RECEPIE efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (CHECK- IN)

Activiti specifice acesteia sunt:

- pregtirea primirii clientului
- atribuirea camerei i stabilirea tarifului
- vnzarea (nchirierea camerei)
- completarea documentelor specifice
- nregistrarea clientului
- deschiderea contului i stabilirea modalitilor de plat
- nregistrarea defeciunilor i urmrirea remedierii acestora
- schimbarea camerei i modificarea tarifului
n funcie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepia poate ngloba i activiti
specifice funciilor.
- caserie-facturare, unde se vor nregistra n contul clientului toate prestaiile, se va nchide
contul n momentul plecrii turistului i se va intocmi nota de plat sau factura
Seciunea Concierge este componenta organizatoric care st tot timpul la dispoziia clientului,
din momentul atribuirii camerei i pn n momentul achitrii notei de plat.
Activitile specifice sunt:
- gestiunea cheilor
- primirea i distribuirea corespondenei
- preluarea i transmiterea mesajelor
- ateptarea la aeroport
- transportul, pstrarea bagajelor
- oferirea de informaii

29
- trezirea la ore fixe
- rezervrile de locuri
- serviciile de curierat-comisariat
- primirea i rezolvarea reclamaiilor
- asigurarea securitii pasagerilor i bunurilor acestora
- acordarea primului ajutor
- rezolvarea unor situaii speciale
- asistarea clientului prin oferirea se sfaturi i recomandri etc.
Seciunea cas-facturare
n cadrul acestuia se desfoar urmtoarele activiti:
- nregistrarea n contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului
- nchiderea contului
- ntocmirea facturii sau a notei de plat
- ncasarea contravalorii notei de plat
- verificarea valabilitii mijloacelor de plat
- efectuarea operatiunilor de schimb valutar
- asigurarea pstrarii bunurilor de valoare ale clienilor n seiful hoteluluii sau n seifuri
individuale aflate ntr-un staiu
Acestea exist ca sector distinct numai n hoteluri mari, n hotelurile mici i mijlocii sau medii,
atribuiile specifice fiind preluate de ctre seciunea recepie
Compartimentul comunicaii este de regul un sector distinct care:
- asigur legturile telefonice n interiorul i din exteriorul hotelului
- presteaz servicii specifice; preluarea mesajelor clienilor n absena lor i transmiterea lor la
recepie sau direct n camer, oferirea de informaii, asigurarea serviciului trezire la ore
fixe
- primete i transmite faxuri
n hotelurile mici exist o minicentral automat n recepii, faxul i telexul instalndu-se n
biroul rezervri sau, dac acesta nu exist, n imediata apropiere a recepiei.

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA RECEPIEI
Pregtirea primirii clienilor
Etapele pregtirii primirii clienilor:

30
1. Organizarea activitii: asigurarea imprimantelor i materialelor necesare desfurrii
activitii/fie de anunare a sosirii/plecrii, tichet-legitimaie, diagrama camerelor,
diagrama grupului
2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la guvernant
3. Primirea de la rezervri a mapei . Impreun cu lista sosirilor
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea
daca:
- nu s-au strecurat greeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost nregistrat comanda, sau a
fost nregistrat pentru alt tip de spaiu, sau pentru alt dat .a.
- urmeaz s soseasc grupuri de VIP-uri
- n comand s-au solicitat servicii suplimentare
5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:
- se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand
- se organizeaz primirea VIP-ului sau grupului
- se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform dorinei
clientului
6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrii
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund

Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei
- VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i comoditi
deosebite n timpul ederii lor
- VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic, sportiv
etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit n general i asigurarea
unei securiti sporite
- Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului care chiar dac nu se incadreaz n categoria
VIP-uri beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile
hoteliere
Etapele
- se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri
- se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (dac acestea
nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea sau cu alte persoane n
care turistul a fost cazat)

31
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a sosirilor
ateptate VIP/clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite observaii privind
tratamentul particular al acestora
- se pregtete camera preferat sau cea mai bun camera
- se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau cu flori; o
sticl de vin . bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului
- se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni pentru
a-i ntmpina
- eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit
conform statutului i preferinelor VIP-ului
Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de probleme
n legtur cu servirea eficient a clienilor att a celor din grup (din cauza timpului mare necesar
sosirii acestora) ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n locul recepiei paraliznd
practice activitatea acestuia
De aceea este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor. Pentra aceasta se
vor parcurge urmtoarele etape:
- se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei (prevzut cu fotolii, msu
etc.)
- se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de
anotimp)
- se atribuie camerele n diagrama zilei astfel nct toate s se afle pe acelai etaj sau pe etaje
successive
- se ntocmete diagrame grupului
- se pregtesc cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului complet
- se anun toate compartimentele care urmeaz s participle la sosirea grupului
alimentaie: pentru a se pregti prima mas i se transmit informaii precum:
naionalitatea grupului, numrul de persoane, ora sosirii, baremul de mas,
numrul meselor .
transport: n vederea ateptrii la aeroport
etaj: pentru a pregti camerele pn la ora anunat
Primirea propriu-zis
Etapele primirii propriu-zise:

32
- desfurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a
dialogului)
- se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului:
o dac are rezervare numele
o daca nu are rezervare tipul spaiului
- prezentarea ofertei n vederea agegerii spaiului de cazare dorit
- atribuirea camerei (n diagrama zilei sau pe calculator)
- nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii
- completarea tichetului de legitimaie
- confruntarea fie completate cu documentul de identitate, recepionerul semnnd pentru
conformitate
- stabilirea modalitii de plat
- ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii anticipate
- nmnarea tichetului-legitimaiei, a documentului de identitate i a planului unitii
- intenia de a apela la serviciile unitii
- ncheierea protocolului i urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajistului care l va
conduce pe turist n camer
Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaia prestaiilor i
decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic
VIP-uri
Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:
- ntmpinarea acetuia de ctre directorul hotelului sau eful recepiei care desfoar
protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun cu
urrile de bun venit
- conducerea n holul hotelului unde este invitat s ia loc i este servit cu o butur de bun
venit
- prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat c I s-a pregtit camera cea mai bun sau
camera preferat
- nmnarea spre semnare a fiei de anunare a sosirii-plecrii (completat cu datele din
fiierul clientului)
- oferirea altor informaii utile
- invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a hotelului
- conducerea la camer i prezentare acesteia

33
Grupuri
Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul grupului devine
intermediar ntre recepioner i membrii grupului.
n cadrul acestei activiti se pot individualiza trei momente distincte:
1. ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i conducerea acestuia n
minirecepia unde vor fi invitai s ia loc i vor fi servii cu ap mineral, cafea sau ceai.
2. dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:
- desfoar protocolul specific ghid-grup
- prezint oferta indicnd camerele atribuite grupului i oferind informaii despre amplasarea,
privelitea, dotrile acestuia
- nmnarea plicului n care se afl cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii
- ofer alte informaii n legtur cu serviciile incluse
- ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut
3. dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie ghidul:
- prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite, confortul, dotrile
- atribuie camerele n diagrama grupului, trecnd numele turitilor n dreptul numrului
camerei
- nmneaz fiecrui turist cheia i fia de anunare a sosirii-plecrii
- ofer informaii n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale ntlnirii pentru vizitarea
unor obiective turistice
- urrile de sejur plcut
- conducerea la camere
FRONT-OFFICE
FUNCIA CONCIERGE
Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are
rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai
agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului.
Activitile specifice acestei funcii sunt:
- gestiunea cheilor
- transportul bagajelor
- conducerea la camer
- nchirieri de autoturisme
- nchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.

34
- asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora
- oferirea unei game largi de informaii
- rezervri de locuri n mijloacele de transport, n restaurante, uniti de cazare, la spectacole,
manifestri sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- curierat-comisariat
- desfaceri de mrfuri (n hotelurile de 1-2 stele)
- convorbiri telefonice din recepie (n hotelurile de 1-2 stele)
- preluarea i transmiterea mesajelor ctre clieni
- primirea i distribuirea corespondenei
- trezirea la ore fixe
- comenzi taxi
- pstrarea bagajelor
- acordarea primului ajutor

Activitatea lucrtorului Concierge organizat de prestarea serviciilor specifice solicitate
de client
Oferirea informaiilor
Informaiile oferite trebuie s fie corecte, complete i exacte i trebuie s in seama de
preteniile individuale ale clientului
Principalele categorii de informaii ecordate clienilor sunt:
- informaii despre unitatea hotelier (amplasare, adres, posibilitate de acces, tipusi de spaii,
categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)
- informaii despre serviciile oferite de unitate
- informaii privind posibilitile de petrecere a timpului liber
- agrement spaiu
- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.)
- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.)
- evenimente speciale, festivaluri etc.
- informaii turistice (obiective turistice, posibiliti de acces. cost)
- informaii privind accesul n diferite zone
- informaii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport
- informaii despre alte uniti de cazare

35
- informaii despre adrese utile:
- instituii publice (ambasade, consulate, ministere)
- bnci, companii de asigurri
- prestatori de servicii (medici, notari, avocai, reparaii diverse)
- biserici, mnstiri
- numere de telefon
- informaii despre modul de funcionare a dotrilor din camere
Oferirea informaiilor de ctre lucrtorii Concierge/recepioneri se poate face verbal i n scris
(pliante, brouri, fluturai, afie, calendarele unor evenimente etc.)
Primirea i transmiterea mesajelor
n funcie de modalitatea de formulare i transmitere mesajele pot fi:
- lsate direct la recepie
- primite/transmise telefonic
- primite/transmise prin fax
Preluarea mesajelor lsate la recepie (verbal sau n scris)
- dac mesajul este verbal, lucrtorul l va nota n formularul MESAJE
- va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului
- l pliaz i l va aeza n csu
Dac mesajul este deja scris, se pune ntr-un plic pe care se noteaz numele destinatarului, data i
ora i se aeaz la panoul de chei; dac mesajul nu este scris, se ofer cleintului formularul
MESAJE pentru a-l completa, se introduce ntr-un plic, notndu-se aceleai date de identificare
Primirea i transmiterea corespondenei
Pe adresa hoteluli pot sosi urmtoarele categorii de coresponden: recomandate, telegrame,
mandate potale, faxuri, colete
n vederea distribuirii ei, parcurgem urmtoarele etape:
- se selecteaz corespondena apecial (telegrame, recomandate, mandate potale etc.)
- se mparte restul corespondenei n trei categorii
o pentru clienii nregistrai
o pentru clienii care vor veni
o pentru clienii plecai
- se noteaz pe plic data i ora sosirii
- se distribuie clienilor astfel:
o pentru cei prezeni se aeaz la panoul de chei

36
o pentru clienii plecai se reexpediaz
o pentru cleinii care urmeaz s soseasc, se pstreaz ntr-un fiier alphabetic
nmnarea corespondenei se va face numai personal destinatarului, la prima ntlnire cu acesta.
Trezirea la ore solicitate
- este serviciul prestat la cererea clientului
- recepionerul ntocmete formularul Foaia pentru treziri nregistrnd numrul camerei n
dreptul orei solicitate
- trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de ctre centrala telefonic sau
utiliznd un system automat de trezire
- dac clientul nu rspunde se revine peste 10 minute
Pstrarea bagajelor clientului
- este un serviciu oferit clienilor hotelului n prima i ultima zi de sejur avnd n vedere faptul
c ziua hotelier ncepe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 i se termin la orele 12, acetia
putnd sa beneficieze de ntreaga zi de sejur.
- Prestarea acestui serviciu presupune existena n back-office (n spatele recepiei) a unui
spaiu special amenajat
Primirea i rezolvarea reclamaiilor
Priuncipalele motive care genereaz reclamaii sunt:
- comportamentul necorespunztor al clientului
- lipsa de promptitudine n procesul de servire
- curenia i igiena necorespunztoare n spaiul de cazare
- remedierea cu ntrziere a unor defeciuni
Este o situaie care cere mult tact din partea lucrtorului Concierge sau recepionerului. n primul
rand acesta trebuie s-i pstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului.
Clientul trebuie linitit pentru a se putea stabili exact n ce const problema:
- se ntmpin clientul cu o atitudine adecvata
- nu se ntrerupe clientul din relatarea problemei
- se cer scuze chiar dac nu este vina hotelului
- nu se disculp dnd vina pe altcineva
- se mulumete clientului pentru c a semnalat problema, aceasta fiind o cale de mbuntire
a activitii
- se discut cu clientul posibilitatea de a aciona i se ajunge la un acord asupra soluiei celei
mai indicate

37
- se ia legtura cu departamentele implicate
- se nregistreaz plngerea i aciunile ntreprinse n registrul front-office-ului
- se ia legtura cu clientul pentru a vedea dac acesta este mulumit de modul n care a fost
rezolvat problema

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCTIA FACTURARE CASIERIE
Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui system de contabilizare a
serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine nevoi.
Activitile specifice funciei sunt:
- nregistrarea n conturile clienilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de
care acetia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a bonurilor pentru servicii
- ntocmirea notelor de plat sau a facturilor
- ntocmirea notelor de plat spre confruntare si achitare
- ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament
- verificarea mijloacelor de plat
- efectuarea operaiilor de schimb valutar
- pstrarea bonurilor de valoare i a banilor
Activitatea seciunii facturare-casierie se desfoar n dou etape distincte
- n cursul zilei cnd au loc urmtoarele operaii:
o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puin a
serviciilor de cazare
o ntocmirea notei de plat sau a facturii
- n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii:
o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de cazare
o nchiderea contului clienilor
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat
Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic acestuia i se vor presta
serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc, urmnd s se fac la sfritul sejurului sau pentru
pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odat cu ncheierea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se ncheie i sejurul turistului,
ocazie cu care se desfoar o serie de activiti specifice:

38
- se verific dactoate serviciile prestate au fost incluse n contul clientului
- i se prezint clientului coninutul notei de plat
- se ntocmete nota de plat sau factura
- se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate
- dup achitarea notei de plat se ncheie contul
- se presteaz clientului ultimele servicii; nmnarea mesajelor sosite recent, se nchide bonul
pentru pstrarea valorilor
- se pred cheia
- se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate
- se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni
- se angajeaz transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA REZERVRI
Rezervara poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui spaiu de cazare.
Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau prin sisteme de
rezervare n reea, care pot fi afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenii de voiaj
- rezervarea direct adresat direct hotelului
n acest din urm caz, comenzile de rezervare pot fi primate de ctre hotel
- verbal - la recepia hotelului
- prin telefon
- n scris prin fax, telex, scrisoare, e-mail
Procedura de rezervare a spaiilor de cazare
Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilitilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervrii:
- a tipului spaiului nchiriat
- negocierea tarifului, solicitnd garania de rezervare sau precizarea orei limit
5. Solocitarea confirmrii

39
6. nregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
- pe calculator
- n documentele de eviden Evidena rezervrilor sau Registrul
7. ntocmirea rspunsului i expedierea lui
8. ndosarierea comenzilor de rezervare
- cele accepate, mpreun cu copia rspunsului i alte corespondene se pstreaz n receie,
pn la onorarea lor, n dosarul lunii, iar n cadrul acestuia n mape organizate pe zilele de
sosire ale turistilot (mapa zilei)
- cele neacceptate, mpreuna cu copia rspunsului se pstreaz ntr-un biblioraft aflat la
conducerea unitii
Ex. de nregistrare a comenzilor de rezervare pentru urmtorii clieni:

Planing cu rezervri personalizate pe camere

PLANINGUL LUNII MARTIE

Data
nr i
tip
1 2 3 4 5 6 . 29 30 31
101S
102S
103D
104D
105T
106T
107A
Etc.
- dl Vlad solicit camer single n perioada 1-4 martie
- dl Stan solicit camersingle n perioada 3-7 marite
- iar domnii Pop i Mihai solicit cte o camer cu dou paturi n perioada 1-7 martie


40
Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de eviden a rezervrilor datorit
rapiditii (confirmarea rezervrii se face pe loc), a preciziei, permind astfel valorificarea optim a
capacitii de cazare oferind n un serviciu clientului

Situaii speciale de rezervare (incidente)
n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar i unele situaii speciale cum ar fi:
schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervrii, neprezentarea clienilor cu
rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garania de rezervare, lista de ateptare, lista neagr care
trebuie tratat cu mare atenie
Schimbarea datelor de rezervare
n acest caz lucrtorul rezervri:
- va cerceta dac noua comand poate fi acceptat, apoi va anula vechea comand i va nota
cu rou pe vechea comand schimbarea datei de sosire
- va nregistra noua comand i o va aeza la dosarul comenzii corespunztor noii zile de
sosire
- va rspounde n scris clientului
- n cazul n care comanda nu poate fi onorat, turistului I se va propune rezervarea la alt hotel
Anularea rezervrii presupune parcurgerea acelorasi etape ca n cazul schimbrii datelor de
rezervare, numai c pe document se noteaz anularea comenzii.
n funcie de momentul n care se face anularea se pot percepe penaliti, ca de exemplu plata
primei nopi de cazare sau reinerea garaniei de rezervare.
Neprezentarea este destul de frecvent putnd atinge 5-20% din totalul rezervrilor
n acest caz recepionerul ntocmete lista neprezentailor pe care o pred efului ierarhic care are
competena de a decide asupra penalitilor:
- reinerea depozitului de garanie
- utilizarea crii de credit sau a contului firmei intermediare
- nscrierea persoanei respective pe lista neagr
Suprarezervarea se practic n mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de
cazare.
n acest caz hotelul are obligaia:
- s asigure cazarea clientului n alt hotel care are cel puin acelai nivel de confort
- s informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel
- s asigure transportul la cellalt hotel

41
Trebuie spus ns c o astfel de situaie afecteaz imaginea hotelului. De acees este preferabil ca
atunci cnd hotelul este plin s se apeleze la alte soluii:
- lista de ateptare
- garania de rezervare
Lista neagr este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin atitudinea lor deranjeaz buna
desfurare a activitii, sunt glgioi, nu achita prompt nota de plat, au un anturaj nepotrivit
Pentru aceti clieni hotelul va fi ntotdeauna plin, pentru c ei i pot afecta i chiar compromite
reputaia.

SERVICIUL ETAJ

Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o
atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
- curenie i ntreinere:
- spaiile de cazare
- spaiile de folosin comun interioare i exterioare
- spaiile anexe.
- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni
- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat
- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul urmtoarelor sectoare de
activiti: la nivelul spaiilor de cazare, spaiilor de folosin comun interioare i exterioare,
spaiile anexe, serviciile lenjerie i spltorie.
Organizarea serviciului de etaj

Cameriste
Guvernant spaii de cazare
Valei
ngrijitoare hol
ngrijitoare spaii comune i
anexe


Guvernant spaii comune
Personalul pentru curenie
(angajat doar n timpul
cureniei generale)
Lenjereas
Lenjereas ef
Magazinier depozit lenjerie
Spltor-Curtor
ef spltorie
Clctor






GUVERNAN
GENERAL
Decorator floral( angajat doar la desc
hidera sezonului)

42

Organizarea activitii zilnice din cadrul serviciului etaj

Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj sub
conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce personalul s-a schimbat
n uniform de lucru.
Problemele abordate la careu n uniform de lucru:
Problemele abordate la careu sunt urmtoarele:
a) Controlul inutei personalului
b) Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi:
- reclamaii din partea clienilor
- mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul
- defeciuni aprute n spaiul de cazare
- cerine speciale ala clienilor VIP
- abateri de la comportamentulbprefesional
c) Repartizarea sarcinilor zilei respective n funcie de necesiti
d) Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective
e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i materialelor de
curenie noi i informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se
desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv.

Echipamente i materiale cel mai des folosite n procesul de curenie sunt:
a) Echipamente electrice de curenie:
- aspiratoare
- maini de curat i lustruit pardoseala
- maini de curat mochete, covoare i carpete.
b) Crucioarele
- pentru trnsportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de lenjerie sau direct n
oficiile cameristelor
- pentru transportul lenjeriei la spltorie
- crucioare folosite n procesul de curenie( cruciorul cameristei)
c) Ustensile pentru curenie
- lavete de pnz burei
- mturi i perii
- mopuri
- gleat din plastic
- fra
- pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare
- reciepent pentru colectarea gunoiului
- trus pentru scosul petelor
d) Materiale folosite la efectuarea cureniei
Categorii:
- detergeni
- acizi de curare
- substane abrazive
- solveni organici
- dezinfectani
- dezodorizani
- materiale de lustruit


43
Operaiile efectuate n timpul cureniei ntr-o camer


Tipuri de camere Nr.ctr. Operaii efectuate
liber ocupat eliberat
1. Operaii preliminarii
- aranjarea cruciorului
de etaj, ordonarea
materialelor,
echipamentelor i a
ustensilelor necesare
pentru curenie;
- asigurarea cheilor
pentru camerele
repartizate;
- btaia n u
- verificarea listei
primite de la
guvernanta general
cu situaia real a
camerilor;
- se aeaz cruciorul
lng ua camerei
pentru a nu deranja
clienii care circul
pe hol.
X X X
2. Se intr n camer, se aprind
toate luminile i se verific dac
funcioneaz.
X X X
3. Se blocheaz ua n poziia
deschis.
X X X
4. Se aerisete X X X
5. Se verific funcionarea
instalaiilor sanitare, de nclzire
etc., pentru a putea anuna
guvernanta n cazul eventualelor
defeciuni sau avarii.
X X X
6. Se verific dac sunt obiecte
uitate de clieni sau eventuale
pagube.
- - X
7. Se verific inventarul camerei - - X
8. Se debaraseaz resturile
menajere.
- X X
9. Se desfa patul(lenjeria de pat
folosit i prosoapele se pun n
sacul de pe crucior, nu se
arunc pe jos pentru c se
murdrete i mai tare i nu se
terge nimic cu ele).
- atunci cnd este
cazul
X

44
10. Se efectueaz curenia n
balcon.
- X X
11. Se aspir(de sus n jos) tavanul,
pereii, perdelele, draperiile,
mobilieru, mocheta i se scot
eventualele pete.
- X X
12. Se nfa patul. - sau doar se
aranjeaz
X
13. Se terge praful. daca nu a fost
nchiriat mai
mult de o zi
X X





Tipuri de camere Nr.ctr. Operaii efectuate
liber ocupat eliberat
14. Se aranjeaz lucrurile
clientului
- X -
15. Se cur i se lustruiesc:
telefonul, corpurile de
iluminat, televizorul,
tablourile etc., pentru
fiecare folosindu-se
substane corespunztoare.
- - X
16. Se spal i se dizinfecteaz
pahare, scrumiere etc.
- - X
17. n baie se spali se
usuc/lustruiesc: faiana,
cada, chiveta, robineii,
oglinda, paharele
- X X
18. Se cur WC-ul, pe care s-
a aplicat n prealabil un
produs de
curare/dezinfectare.
- X X
19. Se pun prosoape curate i
consumabile(hrtie
igienic, spun, ampon
etc.).
- Sau doar se
aranjeaz
prosoapele i se
completeaz
consumabilele
X
20. Se spal i se usuc
pardoseala.
- X X
21. Se aspir camera. - X X
22. Se dezinfecteaz telefonul,
ntreruptoarele etc.
- - X
23. Se aranjeaz obiectele de
inventar i se completeaz
cu materiale informative i
- X X

45
publicitare.
24. Se verific aspectul general
al camerei, se nchide
geamul, se pulverizeaz
dezodorizant i se nchide
ua.
X X X
25. Se bifeaz pe lista primit
efectuarea cureniei.
X X X
n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz suplimentar pregtirea camerelor ocupate pentru
noapte ntre orele 18,30-21,30(activitate desfurat de ctre cameristele din schimbul doi).
26 Se debaraseaz resturile
menajere;
- - X
27. Se strnge covertura de pe
pat i se ndoaie ptura
pn n centrul patului(cu
unghi de 90 de grade);

28. Se spal paharele;
29. Se terge cada i se
nlocuiesc prosoapele(dac
acestea sunt ude);

30. Se pune cte o bomboan
pe pern i se aprinde
veioza.


a) camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt, chiar dac n lista
primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este
o greealpe lista ei);
b) orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor este semnalat guvernantei
generale;
c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n bagajele clientului.
n hotelurile de lan timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de
minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea
ordine:
- spaiile de foloin comun exterioare
- spaiile de folosin comun interioare
- spaiile de cazare
- spaiile anexe.
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea ordine:
1) Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul nopii).
2) Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau urmeaz s plece n ziua
respectiv).
3) Spaii de cazare ocupate

Operaii efectuate n timpul cureniei ntr-o camer
Vezi tabelul.
Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor, a bilor i spaiilor de folosin
comun se poate realiza fie de ctrecamerist(autocontrol), fie de ctre guvernanta general sau cea
de etaj. n general, controlul se face prin sondaj.

46

PERSONALUL HOTELIER

Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile
acestuia.
De aceea o component deosebit de important a calitei serviciilor hoteliere o reprezint
comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului.
La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale
acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele
condiii:

Cerine fizice
Cerine intelectuale
Cerine educaionale
Cerine morale


UN BUN HOTELIER
Cerine psihice

Cerine fizice:
- aspect plcut cu proporii ntre prile corpului
- constituie fizic robust
- armonia micrii i a gesticii
- ndemnare
- direcie corect, voce plcut
- vedere bun, auz perfect, simul umorului
- rezisten la efort fizic,n special ortostatic
- stare bun de sntate a organismului

Cerine intelectuale:
- capacitate activ de ascultare i nelegere
- capacitate de analiz i sintez
- uurin n asimilarea informaiilor
- memorie bun
- imaginaie creatoare
- uurin n exprimare

Cerine educaionale:
- calificare profesional
- cultur general
- vocabular bogat, corect adecvat
- cunotine operare PC
- cunotin de limbi strine

Cerine psihice:
- spirit de observaie
- spontaneitate
- putere de concentrare i atenie distributiv
- calm, rbdare, tact
- sociabilitate
- stabilitate emoional
- capacitate de a lucra n condiii de stres.

47

Cerine morale:
- cinste, corectitudine, responsabilitate
- politee
- solicitudine
- laialitate
- discreie
- punctualitate
- respect fa de sine i de alii



Funcii i ierarhii profesionale ntr-o unitate hotelier
Funcii specifice serviciului front-office

MIC HOTELRIE HOTELRIE MEDIE HOTELRIE MARE
Recepioneri, lucrtori
rezervri, telefonist
ef recepie,
recepioner,
telefonist,
concierge,
groom,
comisier,
casier de noapte,
recepioner de noapte,
concierge de noapte
ef recepi
- recepioner
- lucrtori rezervri
- telefonist
ef con...:
- casier
- facturier
- concierge
- groom
- bagajist
- voiturier
- liftier
- responsabili servicii de
noapte
- telefonist de noapte
- casier noapte sau recepioner
- concierge de noapte





Funciile specifice serviciului etaj, diferene pe categorii de hoteluri

MIC HOTELRIE HOTELRIE MEDIE HOTELRIE MARE

48
- camerist
- lenjereas
- menajer
- guvernant
- camerist
- valet
- lenjereas
- menajer
- lucrtor ntreinere
- cafegiu
efa guvernant are n subordinul
guvernantelor de etaj.
Guvernanta are n subordine:
- camerista
- valet
- ef lenjereas
- menajer
- ef serviciu tehnic
- lucrtor ntreinere
- cafegiu

ntr-un hotel de mare capacitate i de categorie superioar ierarhia acestor funcii se prezint astfel:
Nivelul ierarhic I:
Managerul de vrf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au n subordine direct:
Nivelul ierarhic II:
Director de deoartament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentaie(de restaurant)
Acestora li se subordoneaz:
Nivelul ierarhic III:
ef de serviciu
ef serviciu recepie
Guvernant general
Buctar coordonator
Cofetar ef
ef de sal
n subordinea acestora se afl:
Nivelul IV:
Personalul de execuie
n subordinea efului recepie (front-office) se afl:
1. eful de tur care are n subordine:
- recepioneri
- casieri
- telefoniste
2. eful concierge, care are n subordine:
- lucrtori concierge
- portar de noapte
- ef de hol
- bagajiti
- curieri
- liftieri
- portar
3. eful rezervri, are n subordine:
- recepioner rezervri
- secretar

49
- operator xerox
n subordinea guvernantei generale se afl:
1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are n subordine:
- cameriste
- valet

2.Guvernanta spaii coune i anexe:
- ngrijitor hol
- garderobier

3.efa spltorie:
- spltorese

4.lenjereas ef:
- lenjerese-croitorese

5. decorator florist
6. magazinier

n continuare v prezentm cteva modele de fia postului pentru principalele funcii dintr-un hotel.

Model fia postului pentru ef recepie

FIA POSTULUI DENUMIRE: EF DE
RECEPIE
COD:
Compartimentul de
munc:recepie
Nr.persoane/post Rolul:
Este responsabil de
organizarea, conducerea i
buna funcionare a
activitii recepiei

Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate
Absolvent a2-3 cursuri de perfecionare
Experien profesional
Stagiu de 1 an n funcia de recepioner
Cunoaterea a minim dou limbi strine de
circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Cunotine de gestiune hotelier
Calitile personale
- prezen plcut i comunicare
bun
- caliti de lider
- bun organizator, putere de dezizie,
spirit de iniiativ
- spontaneitate-capacitate de
adaptare rapid
- spirit de observaie
- spirit comercial, bun negociator

Responsabiliti(atribuii, lucrri, sarcini)
Organizeaz, coordoneaz i controleaz activitatea echipei de lucrtori din recepie(de la
planificarea rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor recepiei).
Urmretere creterea gradului de ocupare a unitii i promovarea serviciilor suplimentare

50
oferite de hotel
Se ocup de prestarea tuturor serviciilor n condiii de calitate conform standardelor
Se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate VIP-urilor, clienilor
casei, grupurilor orgamizate
Stabilete politica de personal a sectorului de recepie
Gestioneaz resursele de materiale i financiare specifice.

Poziia n organigram
Relaii
- ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are n subordine recepionerii
- funcionale: cu lucrtorii celorlalte departamente ale hotelului
- de colaborare: cu guvernanta ef, cu efa de sal, cu alii efi de serviciu
- de reprezentare: n limita competenelor delegate


Limite decizionale
- stabilete penalizri n caz
neprezentrii clienilor cu
rezervare(no show)
Condiii de munc
- sunt menionate n
contractul colectiv i
individual de munc
Perspective profesionale
- director hotel





Model fia postului pentru recepioner

FIA POSTULUI DENUMIRE:
RECEPIONER
COD:
Compartimentul de munc:
recepie
Nr.persoane/post Rolul:
Este responsabil de
organizarea i efectuarea
serviciilor legate de primirea
clienilor

Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate/coal
postliceal de profil
Absolvent a 2-3 cursuri de perfecionare
Absolvent al unui curs de specialitate pentru
funcia de recepioner
Experien profesional
Stagiu de cel puin 2-3 ani n funcii specifice
serviciului(curier, bagajist,camerist)
Capacitate profesional
Cunoaterea minim a unei limbi strine de
circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Calitile personale
- aspect plcut, prezen agreabil
- abiliti de comunicare
- spontaneitate
- spirit comercial
- sociabilitate
- rezisten la stres, memorie bun
- abilitate pentru lucru n echip
- atenie distributiv

51
- seriozitate, onestitate, dinamism,
eficien

Responsabiliti( atribuii, lucrri, sarcini)
Promoveaz i vinde servicii hoteliere
Pregtete i realizeaz primirea clienilor
Asigur exploatarea judicioas a camerelor
Informeaz clientul
Rezolv solicitrile, reclamaiile, situaiile speciale
Poate avea atribuii legate de rezervarea spaiilor de cazare, de facturare i ncasare a
contravalorilorii consumurilor

Poziia n organigram
Relaii
- ierahice: este subordonat efului de recepie
- funcionale: cu celelalte compartimente a hotelului
- de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie
- de reprezentare: n limita competenelor delegate

Limite dicizionale
- refuz cazarea turitilor
aflai pe lista neagr
Condiii de munc
- menionate n contractul
colectiv i individual de
munc
Perspective profesionale:
- ef de recepie
- director recepie




Model fia postului pentru camerist

FIA POSTULUI DENUMIRE:
CAMERIST
COD:
Comportimentul de munc:
etaj
Nr.persoane/post Rolul:
Efectuarea activitii de
ntreinere i curenie ba
spaiilor de cazare

Formarea profesional
- coala profesional
- absolvent a unor cursuri de
perfecionare n domeniu
Experien profesional
-
Capacitatea profesional
Cunoaterea unei limbi strine de circulaie
internaional
Calitile personale
- sim gospodresc
- eficien n munc
- dexteritate
- perseveren, responsabilitate
- sim al detaliului
- acuitate vizual, memorie bun
- discreie, cinste, corectitudine
- responsabilitate

52

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini)
Respect strict programul de lucru
Asigur curenia i igiena, amenajeaz spaiile de cazare i spaiile comune aferente
Verific inventarul i funcionalitatea pieselor din dotarea camerelor i semnalizeaz lipsurile
sau defeciunile
Preia lenjeria de la depozit
Pred lenjeria murdar la spltorie(lenjereas)
Trimite lenjeria clienilor la spltorie/curtorie, presteaz i alte servicii suplimentare
specifice
Pred obiectele uitate sau pierdute de clieni

Poziia n organigram
Relaii
- ierarhice: subordonata guvernantei ef
- de colaborare: cu celelalte cameriste i cu valeii

Limite decizionale Condiii de munc
- menionate n contractul
colectiv i individual de
munc
Perspective profesionale:
- guvernant