BAB I

PENDAHULUAN
Perkembangan Total Quality Management (TQM)/Manajemen
Mutu Terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di
Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang
diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun,
beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan
dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka
dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.
Adapun konsep-konsep mereka tentang mutu terpadu secara garis
besar dapat dikemukakan berikut ini.
1. F.W. Taylor (1856-1915)
Seorang insinyur yang mengembangkan satu seri konsep
yang merupakan dasar dari pembagian kerja (division of work).
Ia melakukan analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and
motion study) untuk pekerjaan manual dan memperoleh gelar Bapak
Manajemen Ilmiah (The Father of Scientific Management). Dalam
bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori
manajemen, yaitu sebagai berikut:
Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus
diselesaikan dalam satu hari.
Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk
menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.
Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi
maksimal.
Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak
mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).
Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja.
Dengan demikian, dia memisahkan pekerjaan dari tanggung
jawab untuk memperbaiki kerja.
2. Shewart (1891-1967)
Seorang ahli statistik yang bekerja pada Bell Labs selama
periode 1920-1930. Dalam bukunya The Economic Control of
Quality Manufactured Products, diperoleh suatu kontribusi yang
menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil
pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi
pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat
statistik yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk
membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk
memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan
Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran, yaitu kedua sarjana
ahli dalam bidang statistik.
3. Edward Deming
Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph.D. pada 1972 sangat
menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang
pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada
para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan.
Katanya Quality is not determined on the shop floor but in the
executive suite. Pada tahun 1950 beliau diundang oleh The Union
to Japanese Scientists and Engineers (JUSE) untuk memberikan
ceramah tentang mutu/kualitas. Pendekatan Deming dapat disimpulkan
sebagai berikut.
Quality is primarily the result of senior management actions and
not the results of actions taken by workers.
The system of work that determines how work is performed and
only managers can create system.
Only manager can allocate resources, provide training to
workers, select the equipment and tools that worekers use, and
provide the plant and environment necessary to achieve quality.
Only senior managers determine the market in which the firm
will participate and what product or service will be solved. Hal ini
berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak
mungkin tercapai manajemen mutu terpadu (TQM).
4. Prof. Juran
Ia mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran
membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga
mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang
untuk mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang
untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi
suatu management process yang terpadu. Juran mendemonstrasikan
tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi
yang dikenal dengan trilogy Juran, yaitu finance planning, financial
control, financial improvement. Adapun perincian trilogi itu sebagai
berikut:
Quality planning, yaitu suatu proses yang mengidentifikasi
pelanggan dan proses yang akan menyampaikan produk dan
jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian
mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan
perusahaan guna memuaskan pelanggan.
Quality control, yaitu suatu proses di mana produk benar-
benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan
kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan.
Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan,
misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.
Quality improvement, yaitu suatu proses di mana mekanisme
yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat
dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-
sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan
proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam
proyek mutu, dan pada umumnya menetapkan suatu struktur
permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa
yang telah dicapai sebelumnya.

Masih banyak sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis
pada kesempatan ini. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat
dengan konsep pentingnya perbaikan mutu secara terus-menerus bagi
setiap produk walaupun teknik yang diajarkan berbeda-beda.
Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau
TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang. Kebangkitan
Jepang dalam bidang industri terjadi setelah kekalahan perang dunia
kedua yaitu dimulai dengan pembangunan sistem kualitas modern.
Pembangunan sistem itu dipicu oleh W.Edward Deming yang
berbicara di depan para ilmuwan dan insinyur Jepang pada tahun 1950.
Deming mengemukakan bahwa proses industri harus dipandang
sebagai suatu perbaikan yang terus menerus (Continuous quality
improvement) yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide untuk
menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi
sampai dengan distribusi kepada pelanggan; seterusnya berdasarkan
informasi sebagai umpan balik yang dikumpulkan dari konsumen dari
produk ide-ide untuk menciptakan produk baru atau meningkatkan
kualitas produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini.
Terpicu oleh pemikiran Deming maka tercapai keberhasilan
yang dramatis dari industri Jepang dalam meningkatkan manajemen
kualitas. Jepang mempelajari perusahaan-perusahaan industri kelas
dunia yang berhasil, sehingga menghasilkan suatu konsep yang
dinamakan Total Quality Management (TQM).
Akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim
sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan
pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming
Prize di tahun 1974.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu
sebagai berikut.
Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses
berkelanjutan
(continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada
organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat
dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan
optimisasi dari efek tersebut.
Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen
untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan
dalam produk yang siap untuk diperdagangkan.














BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) atau mutu terpadu dapat didefinisikan
dari tiga kata yang dimilikinya yaitu:
1. Total (keseluruhan),
2. Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa),
3. Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan).
Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM yaitu sistem manajemen
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan
kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan (Kid
Sadgrove, 1995).
Berikut ini pengertian Total Quality Management menurut para ahli:
1. (Ishikawa, 1993, p.135)
Total Quality Management merupakan perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan.
2. (Santosa, 1992, p.33)
Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
3. Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya.

B. Unsur-unsur TQM
Unsur-unsur utama Total Quality Management (TQM) antara lain:
Fokus Pelanggan Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Obsesi terhadap kualitas Pendidikan dan pelatihan
Pendekatan ilmiah Kebebasan yang terkendali
Komitmen jangka panjang Kesatuan tujuan
Kerja sama tim Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan
C. Prinsip-prinsip TQM
Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah
satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus
mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan
berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program,
termasuk dalam setiap proses dan produk.
2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
3. Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang
memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga
antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,
kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam
sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses,
Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen. Produk adalah titik pusat untuk
tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa
mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi
yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang
memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung
bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan
kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.
Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (Scheuing dan
Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c.,
A.P.U. dalam bukunya yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu, mengatakan
bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM,
yaitu :
1. Kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
4. Perbaikan berkesinambungan.

D. Manfaat Program TQM
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf
organisasi.
1. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
a. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau
pelayanan.
b. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
c. Kepuasan pelanggan terjamin.
2. Manfaat TQM bagi institusi adalah:
a. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
b. Staf lebih termotivasi
c. Produktifitas meningkat
d. Biaya turun
e. Produk cacat berkurang
f. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
3. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
a. Pemberdayaan
b. Lebih terlatih dan berkemampuan
c. Lebih dihargai dan diakui
4. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh
institusi di masa yang akan datang adalah:
a. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar
pengikut (follower)
b. Membantu terciptanya tim work
c. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
d. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
e. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.

E. Persyaratan Implementasi TQM
Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan
diperlukan persyaratan sebagai berikut:
1. Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.
2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang
berkualitas
4. Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5. Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6. Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8. Merencanakan mutasi program TQM.




BAB III
PENUTUP
A. Simpulan
Dari pembahasan tetntang Total Quality Management(TQM) diatas dapat
diperoleh simpulan sebagai berikut:
1. TQM yaitu sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali
(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous
improvement) dan memotivasi karyawan (Kid Sadgrove, 1995).
2. Unsur-unsur utama Total Quality Management (TQM) yaitu Fokus
Pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, Pendekatan ilmiah, Komitmen
jangka panjang, Kerja sama tim, Perbaikan sistem secara
berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan, Kebebasan yang terkendali,
Kesatuan tujuan, Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
3. Ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :Kepuasan pelanggan,
Respek terhadap setiap orang, Manajemen berdasarkan fakta, Perbaikan
berkesinambungan.
4. TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf
organisasi.
5. Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang
diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut: Komitmen yang tinggi
(dukungan penuh) dari menejemen puncak, mengalokasikan waktu secara
penuh untuk program TQM, menyiapkan dana dan mempersiapkan
sumber daya manusia yang berkualitas, memilih koordinator (fasilitator)
program TQM, melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang
menerapkan TQM, merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi
(mission), mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk
hambatan, merencanakan mutasi program TQM.


DAFTAR PUSTAKA
http://dakwahdigital.blogspot.com/2012/10/sejarah-tqm-total-quality-
management.html (dilihat tanggal 30 Desember 2013 pukul 16.05)
http://www.scribd.com/document_downloads/direct/65158465?extension=pdf
&ft=1388412348&lt=1388415958&user_id=49324347&uahk=vqRnqqmnxTc2fiG4
jRl81XsdWHA (dilihat tanggal 30 Desember 2013 pukul 16.10)
http://sukabumikota.kemenag.go.id/file/dokumen/D000167.pdf (diunduh pada 29
Desember 2013)
http://s3.amazonaws.com/ppt-download/totalqualitymanagement-130731212652-
phpapp02.ppt (diunduh pada 29 Desember 2013)