www.referate.k5.

ro
Tehnici de cercetare a pietei turistice

Potrivit autorului american Edward McQuarrie, orice demers de cercetare de marketing
trebuie sa fie structurat in doua mari faze:

Faza 1: cercetarea exploratorie. Scopul cercetarii in aceasta faza este definirea problemei
de decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetarii, precum si a posibilelor modalitati de
rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau solutiilor decizionale).
De exemplu, in cazul lansarii unui nou program turistic se pot intrevedea mai multe variante in
ceea ce priveste durata, forma de cazare, activitatile de divertisment, pretul etc. In situatia lansarii
unei campanii publicitare, exista intotdeauna o varietate de solutii cu privire la mediul si suportul
publicitar, mesaj, bugetul publicitar s.a.m.d. Daca este vorba de pozitionarea unui produs pe
piata, va trebui decis caror segmente ale pietei va fi adresat produsul, si exemplele pot continua.
Asadar, la finalul cercetarii exploratorii, echipa de cercetare va avea o lista de posibile modalitati
de rezolvare a problemei decizionale care face obiectul cercetarii.
Faza 2: cercetarea confirmatorie. Studiile efectuate in faza exploratorie ne pot ajuta sa
identificam solutii pentru problema beneficiarului, dar nu ne pot spune care din aceste solutii este
cea mai buna. Cercetarea exploratorie este una preponderent calitativa, care raspunde la intrebari
precum care sunt caile de urmat? sau ce variante avem la dispozitie? Este acum randul
cercetarii confirmatorii sa raspunda la intrebarea: care este cea mai buna cale, cea mai buna
solutie?. Acest raspuns este dat in urma evaluarii cat mai riguroase a efectelor aplicarii fiecarei
solutii decizionale in parte. Pe baza acestei evaluari, variantele decizionale sunt ierarhizate dupa
diferite criterii relevante pentru beneficiar este vorba in special de criterii financiare, dar nu
numai , acesta urmand sa aleaga varianta care il ajuta cel mai mult sa-si atinga obiectivele.
Asadar, cercetarea confirmatorie este o cercetare preponderent cantitativa.
Revenind la exemplele date mai inainte, cercetarea confirmatorie ne poate arata (desigur,
cu o anumita marja de eroare) care varianta de produs ar intruni adeziunile majoritatii
consumatorilor, care mesaj ar avea cel mai mare impact asupra auditoriului-tinta, care sunt
segmentele de piata cu cel mai mare potential si asa mai departe.
Cercetarea confirmatorie are, desigur, limitele sale: ea nu ne poate sugera solutii, variante,
strategii de actiune, ci ne poate doar spune care dintre solutiile identificate in faza
anterioara sunt cele mai convenabile. De aici rezulta importanta deosebita a cercetarii
exploratorii: daca aceasta cercetare a scapat din vedere una sau mai multe solutii viabile,
rezultatele cercetarii exploratorii (ca si ale intregului demers) vor fi in buna masura
compromise.

Nu fara motiv am inceput acest capitol cu prezentarea abordarii lui McQuarrie. Dupa
cum vom vedea, fiecare dintre instrumentele de cercetare a pietei care vor fi prezentate pe
scurt in continuare este potrivit fie pentru cercetarea exploratorie, fie pentru cercetarea
confirmatorie. Utilizarea unor tehnici exploratorii acolo unde ar trebui folosite tehnici
confirmatorii (sau invers) este o greseala destul de serioasa.
Cititorul care a parcurs si alte carti de marketing stie deja ca metodele de cercetare a pietei
pot fi impartite in doua categorii: tehnici de cercetare secundara si tehnici de cercetare primara.
Din categoria tehnicilor de cercetare primara fac parte observarea, interviul in profunzime, focus
grupul, ancheta si experimentul. Sa spunem cateva cuvinte despre fiecare din ele.

www.referate.k5.ro
Cercetarea secundara (denumita si cercetare documentara, de birou sau indirecta) presupune
utilizarea unor informatii care au fost culese anterior de altii, adesea in alte scopuri decat cele
legate de marketing, informatii care intamplator ne sunt utile si noua in cercetare. Sursele
secundare pot fi impartite in doua mari categorii: surse interne si surse externe. Sursele interne
sunt reprezentate de evidentele financiar-contabile, baza de date a clientilor, datele privind
volumul si evolutia vanzarilor, nivelul stocurilor, rapoarte ale agentilor de vanzari, studiile de
piata realizate de firma in anii anteriori etc. Sursele externe sunt la randul lor de o mare
varietate; dam aici cateva exemple fara pretentia de a fi sistematici:
- statisticile oficiale, in special cele publicate de Institutul National de Statistica si
Studii Economice (INSSE);
- buletinele informative ale ministerelor, organizatilor guvernamentale, institutiilor
publice etc.;
- publicatiile editate de asociatiile profesionale si organizatiile de specialitate din
diverse domenii;
- presa generala si de specialitate;
- carti, manuale, monografii;
- bancile de date;
- brosuri, pliante, cataloage, targuri si expozitii;
- Registrul Comertului, Pagini Nationale, Anuarul Producatorilor din Romania si alte
publicatii de acest tip;
- studii de piata realizate anterior de institute de cercetare specializate, disponibile
gratuit sau contra cost;
- nu in ultimul rand, Internetul.

In tabelele ce urmeaza se gasesc cateva surse de informatii utile pentru cercetarea de
marketing pe piata turistica romaneasca (tabelul 6.1) si pe cea internationala (tabelul 6.2).
Am preferat impartirea surselor din primul tabel in surse de interes general (publicatii
utile pentru orice studiu de piata, inclusiv in domeniul turismului) si surse de specialitate
(cuprinzand informatii strict legate de turism). Sursele din tabelul al doilea sunt publicatii
editate de Organizatia Mondiala a Turismului (OMT). Ele pot fi achizitionate de pe site-ul
OMT (http://www.world-tourism.org) la preturi cuprinse intre cateva zeci si cateva sute
de dolari.

Surse de interes general
Anuarul statistic al Romaniei publicatie anuala a INSSE
Starea sociala si economica a Romaniei publicatie anuala a INSSE
Romania in cifre publicatie anuala a INSSE
Indicele preturilor de consum publicatie anuala a INSSE
Situatia demografica a Romaniei publicatie anuala a INSSE
Buletin statistic lunar publicatie lunara a INSSE
Veniturile si consumul populatiei publicatie lunara a INSSE
Buletin statistic de preturi publicatie lunara a INSSE

Surse de specialitate
Turismul Romaniei, breviar statistic publicatie anuala a INSSE
Capacitatea de cazare turistica publicatie anuala a INSSE
Colectia I nformatii Rapide, seria Turism publicatie trimestriala a INSSE
www.referate.k5.ro
Frecventarea structurilor de primire turistica cu functiuni de cazare publicatie lunara a
INSSE
Cererea turistica a rezidentilor in Romania publicatie lunara a INSSE
Turismul international al Romaniei publicatie lunara a INSSE
Numarul de turisti participanti la actiuni turistice organizate de agentiile de turism
publicatie lunara a INSSE
Ghidul turistic al Romaniei publicatie anuala editata de Publirom
Agroturism si turism rural publicatie editata de Federatia Romana pentru Dezvoltare
Montana si Rurala (FRDMR)
ANAT Media revista lunara a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism din
Romania (ANAT)
Vacante si calatorii revista editata lunar de S.C. Grup Management S.R.L., Bucuresti
I nfo Trip revista lunara editata de S.C. Trip Media S.R.L., distribuita gratuit
Traveller Magazin revista cu aparitie lunara, distribuita de Covexus 2000 Publishing &
Advertising House
Turism Club periodic editat de Enigma Production
Romania turistica revista lunara editata de S.C. Romania de Azi S.R.L.
HoReCa Profit revista lunara editata de HoReCa Romania; acopera domeniile
hotelariei, alimentatiei publice si cateringului

Tabelul 6.1 Posibile surse de documentare in cercetarea pietei turistice romanesti

Publicatii periodice si neperiodice editate de OMT
*
Compendium of Tourism Statistics 2004
Evaluating NTO Marketing Activities
International Tourism the Great Turning Point (vol. 1-3)
Observations on International Tourism Consume
Tourism Marketing Trends 2003 Europe
Tourism Marketing Trends 2003 Asia
Tourism Marketing Trends 2003 Americas
WTO Statistics Basic Set 2004
Yearbook of Tourism Statistics 2004 Editions
WTO World Tourism Barometer (versiune electronica)

*
Publicatiile pentru care este indicat anul sunt publicatii periodice

Tabelul 6.2 Posibile surse de documentare in cercetarea pietei turistice internationale

Orice tehnica de cercetare prezinta atat avantaje, cat si dezavantaje. In cazul cercetarii
secundare, avantajul principal este dat de costul relativ redus al informatiilor si efortul mic depus
pentru culegerea acestora. Dezavantajele sunt legate de veridicitatea uneori indoielnica a
informatiilor secundare, dar mai ales de faptul ca aceste informatii rareori corespund in intregime
necesitatilor cercetatorului. Studiul documentar este folosit cel mai adesea in faza exploratorie a
cercetarii, dar poate fi util si in faza confirmatorie, dat fiind ca majoritatea informatiilor
secundare este de natura cantitativa.

www.referate.k5.ro
Observarea este o metoda de cercetare primara nonreactiva. Ea presupune urmarirea
subiectilor studiului, fara ca acestia sa fie constienti ca sunt observati, in scopul de a culege
informatii privind comportamentul lor in diverse situatii si modul in care reactioneaza la anumiti
stimuli. In cercetarea de marketing turistic, potentialii clienti pot fi urmariti in cele mai diferite
situatii, in functie de scopurile specifice ale studiului: la sediul agentiei de turism (in procesul
consultarii materialelor informative si al luarii deciziei), atunci cand se opresc in fata vitrinei
agentiei pentru a studia afisele, la receptia hotelului, la restaurant, pe plaja, in timpul calatoriei cu
avionul sau autocarul, pe parcursul vizitei la un obiectiv turistic etc. Observarea poate fi realizata
si prin mijlocirea unor dispozitive speciale (cum ar fi, de exemplu, camera video), caz in care
vorbim de observare asistata.
Avantajul major al observarii ar fi acela ca surprinde comportamentul natural al
subiectilor, neinfluentat de interventia directa a cercetatorului, adesea stresanta si inhibanta.
Acest avantaj este totusi contrabalansat de o serie de neajunsuri importante: timpul prea lung
necesar a fi dedicat cercetarii (lipsa de operativitate) si dificultatea de a interpreta multe din
faptele observate. Tehnica observarii poate oferi informatii asupra unor comportamente si
atitudini, dar ne spune prea putin cu privire la motivatiile interioare care determina aceste
comportamente.
Observarea este un instrument de cercetare calitativa, utilizat numai in faza exploratorie a
studiilor de piata.

I nterviul in profunzime este in esenta o convorbire libera, nestructurata, in decursul
careia sunt culese de la subiectii intervievati informatii privitoare la obiceiurile lor de consum,
preferintele, convingerile, opiniile, atitudinile, problemele, sentimentele, nevoile, dorintele si
motivatiile lor. Durata interviului este destul de mare (cateva ore) pentru a permite tratarea cat
mai completa a subiectelor discutate si obtinerea unor date cat mai detaliate posibil. Numarul
subiectilor intervievati de regula clienti sau potentiali clienti este redus (10-15, maxim 20).
Locul de desfasurare a interviului este cel mai adesea la domiciliul subiectului.
Succesul unui interviu in profunzime depinde, pe de o parte, de calitatile si pregatirea
persoanei care conduce interviurile, iar pe de alta parte de analiza corecta a datelor obtinute. In
cele mai multe cazuri este recomandabil ca atat intervievatorul, cat si analistul sa fie psihologi de
profesie. Aceasta cu atat mai mult cu cat in cadrul interviurilor sunt adesea utilizate teste
psihologice de tipul testelor proiective (testul cuvintelor corelate, testul asocierii de cuvinte, testul
aperceptiei tematice), cu scopul de a depista, in spatele raspunsurilor oferite de subiecti,
motivatiile latente (si adesea inconstiente) ale acestora. De asemenea, alegerea subiectilor care
vor fi intervievati nu este mai putin importanta. De exemplu, daca obiectivul studiului este
determinarea atitudinii turistilor fata de o anumita destinatie, iar destinatia respectiva este vizitata
de persoane de toate varstele, va fi probabil necesara selectarea si intervievarea catorva subiecti
din fiecare categorie de varsta. Daca, dimpotriva, destinatia respectiva este vizitata aproape
numai de persoane de varsta a treia, probabil ca doar acestea vor fi selectate pentru interviu,
opiniile celorlalte categorii de varsta fiind considerate prea putin relevante.
Interviul in profunzime prezinta doua mari avantaje in raport cu focus grupul (care va fi
discutat in paragraful imediat urmator): pe de o parte, poate aduce informatii mai bogate datorita
timpului mare petrecut cu fiecare subiect in parte, iar pe de alta parte subiectilor le este mai usor
sa-si exprime sincer opiniile, fara a fi inhibati de prezenta celorlalti membri ai grupului. Unul din
dezavantajele acestei tehnici este costul ridicat, mai ales atunci cand studiul se desfasoara la nivel
national sau international.
www.referate.k5.ro
Interviul este o tehnica de cercetare calitativa, utilizata de regula in faza exploratorie a
cercetarii, datorita capacitatii sale de a releva aspecte noi, proaspete, de multe ori surprinzatoare,
cu privire la problema de cercetare. Ar fi insa o greseala folosirea acestei metode pentru a efectua
o analiza cantitativa de natura a sprijini luarea unei decizii, si aceasta din cauza numarului redus
al subiectilor intervievati. Iata un exemplu: sa presupunem ca din 20 de subiecti care au fost
intervievati in legatura cu calitatea serviciilor unui hotel, unul singur a declarat ca este
nemultumit. Desi poate fi tentant pentru cercetator sa traga o concluzie de genul: numai 5% din
respondenti s-au declarat nesatisfacuti, validitatea acestei afirmatii nu poate fi garantata,
deoarece esantionul pe care a fost realizata cercetarea este total insuficient.

Focus grupul este o reuniune de 8-10 persoane, desfasurata intr-o sala dotata cu facilitati
speciale si moderata de un intervievator profesionist. Durata dezbaterilor unui focus grup este de
pana la doua ore. Focus grupul este folosit in faza exploratorie a cercetarii, in scopul de a defini
cu precizie problema de cercetare si de a contura posibilele solutii. Componenta grupului poate fi
omogena (de preferat) sau eterogena. Daca piata tinta a firmei este formata din mai multe
segmente cu profile foarte diferite, se poate organiza cate o sedinta de focus grup pentru fiecare
segment in parte. Selectarea participantilor la discutii se realizeaza dupa criterii stabilite in
functie de scopul cercetarii. De exemplu, pentru un studiu vizand piata ski-ului pe Valea
Prahovei, fiecare membru al grupului va trebui sa indeplineasca minim doua conditii: sa stie sa
schieze si sa fi fost recent la ski intr-o statiune de pe Valea Prahovei. Recrutarea membrilor are
loc de regula prin telefon.
Moderatorul unui focus grup trebuie sa fie specialist in conducerea interviurilor de grup.
El stabileste agenda reuniunii, lanseaza tema dezbaterii si conduce discutiile in asa fel incat in
final sa fie obtinute informatiile dorite. Principiul de baza dupa care se desfasoara discutiile este
acesta: toate ideile participantilor vor fi acceptate asa cum vin, fara laude sau critici. Ideile vor fi
notate in ordinea in care apar. Cel mai adesea, dezbaterile grupului sunt inregistrate video si/sau
audio. Pe baza notitelor si a inregistrarilor, moderatorul sau analistul elaboreaza un raport, in
termen de una pana la trei saptamani. De regula, membrii grupului sunt platiti pentru participare,
cu sume cuprinse intre 50 si 150 de dolari sau mai mult.
Tehnica focus grup este folosita in general pentru generarea de noi idei de produs,
sondarea opiniilor, atitudinilor si motivatiilor potentialilor clienti sau identificarii cauzelor
ascunse ale unor probleme (de exemplu, reducerea numarului de vizitatori dintr-o statiune sau a
numarului de clienti ai unui hotel).
Avantajele focus grupului provin in principal, ca si in cazul interviului, din informatiile
inedite pe care acesta le aduce si care ii pot oferi cercetatorului o perspectiva noua asupra
problemelor in studiu. Dezavantajul principal il constituie, dupa unii autori, timpul prea redus
acordat fiecarui subiect: daca o sedinta de focus grup la care participa 10 persoane dureaza doua
ore, aceasta inseamna ca fiecare membru are la dispozitie, in medie, doar 12 minute pentru a
participa la discutie. Trebuie amintit de asemenea de factorul cost: organizarea unei sedinte de
focus grup poate ajunge usor la cateva mii de dolari, fapt pentru care face aceasta metoda de
cercetare este accesibila doar marilor prestatari sau operatori turistici. In final, tinem sa subliniem
ca dimensiunea redusa a grupului face improprie utilizarea acestei tehnici ca instrument de
analiza cantitativa in faza confirmatorie a cercetarii.

Ancheta de piata este o tehnica de cercetare care presupune invitarea unui esantion de
subiecti sa raspunda la un chestionar cu structura fixa, prestabilita. Esantionul de ancheta are un
volum mult mai mare decat in cazul interviului (cateva sute sau cateva mii de respondenti), iar
www.referate.k5.ro
alegerea subiectilor se realizeaza dupa metode riguroase, astfel incat esantionul sa reprezinte cat
mai bine colectivitatea din care a fost extras.
Chestionarul este cu precadere un instrument de analiza cantitativa, care ofera
cercetatorului informatii precise, cuantificabile, asupra fenomenelor studiate. Revenind la
exemplul anterior, referitor la satisfactia turistilor vizavi de calitatea serviciilor unui hotel, un
chestionar aplicat pe un esantion reprezentativ de clienti ai hotelului ne poate oferi urmatoarele
informatii cu privire la satisfactie:

Foarte nemultumit 6%
Nemultumit 15%
Asa si asa 20%
Multumit 40%
Foarte multumit 19%
Total 100%

Ancheta prin chestionar poate fi folosita ca instrument ajutator in faza studiilor
exploratorii, mai ales daca lipsesc informatiile secundare. Totusi, ca regula generala, chestionarul
este un element putin util in etapa exploratorie, in special din doua motive: pe de o parte, marea
majoritate a intrebarilor din chestionar sunt intrebari inchise, cu un numar limitat de variante de
raspuns, iar pe de alta parte, timpul mai redus acordat fiecarui subiect sau lipsa contactului direct
cu subiectii (cazul anchetei prin posta) fac imposibila investigarea in profunzime a aspectelor
supuse cercetarii. O ancheta prin chestionar nu poate substitui de regula interviul in profunzime
sau focus grupul.
Intrucat ancheta pare a fi metoda de cercetare utilizata cel mai frecvent, i-am consacrat un
subcapitol separat in cadrul acestui capitol.

Experimentul de marketing consta din aplicarea de tratamente diferite pentru doua
grupuri cu caracteristici asemanatoare, in scopul de a se evalua diferentele dintre efectele celor
doua tratamente. Concret, tratamentul experimental presupune expunerea subiectilor la actiunea
unor stimuli de marketing si urmarirea reactiilor acestora la respectivii stimuli. Experimentul
urmareste reproducerea la scara redusa si de o maniera oarecum controlata a fenomenelor de pe
piata reala. Pe cat posibil, in decursul experimentului influentele variabilelor experimentale
trebuie separate de orice alte influente exterioare.
Iata un posibil exemplu de utilizare a experimentului in marketingul turistic: sa
presupunem ca un turoperator national doreste sa testeze impactul a doua variante de pliant de
promovare a unui nou program turistic, fiecare varianta continand un mesaj promotional diferit.
In acest scop, cele doua variante sunt tiparite in tiraje limitate, iar apoi fiecare dintre ele este
lansata prin intermediul unui numar de agentii de voiaj anterior selectate. Turoperatorul va
masura eficienta fiecarei variante in termeni de numar de pliante solicitate de clienti si/sau numar
de clienti care se inscriu in program. Ulterior, varianta care s-a dovedit a avea cel mai mare
impact va fi utilizata la scara nationala.
Experimentul de marketing este prin excelenta o tehnica de cercetare confirmatorie.
Scopul sau este acela de a evalua eficacitatea solutiile formulate in fazele anterioare ale studiului
(in exemplul dat mai sus, solutii promotionale), evaluare pe baza careia beneficiarul cercetarii va
fi in masura sa ia o decizie.

www.referate.k5.ro
Ancheta de piata

Principalele probleme care se pun la organizarea unei anchete de piata sunt: formarea
esantionului de respondenti, redactarea chestionarului de ancheta si alegerea procedurii de
desfasurare a anchetei.

Tehnici de formare a esantionului

Selectarea subiectilor care vor fi invitati sa raspunda la intrebarile chestionarului se poate
realiza fie aleator (intamplator), fie dirijat (pe baza unor reguli dinainte stabilite). Sa ne oprim
putin asupra fiecareia dintre cele doua metode de esantionare.
Esantionarea aleatoare presupune extragerea la intamplare a unui numar de unitati din
populatia totala studiata. Extragerea se realizeaza in principiu astfel: cercetatorul pleaca de la o
lista sau baza de date ce contine membrii populatiei si atribuie fiecarui element al listei un numar.
Daca esantionul urmeaza sa aiba 300 de unitati, cercetatorul va genera 300 de numere aleatoare,
de regula cu ajutorul calculatorului. Apoi, sunt extrase din baza de date unitatile corespunzatoare
numerelor extrase anterior, care vor constitui subiectii anchetei. Daca unii dintre subiecti nu pot fi
gasiti sau refuza sa coopereze, este reluata extragerea in vederea inlocuirii lor cu altii.
Numarul de respondenti (volumul esantionului) este stabilit astfel incat sa se asigure
estimarea, cu o eroare cat mai redusa, a mediei unei caracteristici relevante pentru studiu. In acest
fel, pentru un volum oarecare n al esantionului, daca dispersia patratica estimata a caracteristicii
este s, atunci eroarea de estimare a mediei va fi:

n
s
z E =

unde z este valoarea variabilei normate standard corespunzatoare nivelului de semnificatie ales.
Nivelul de semnificatie reprezinta riscul ca eroarea de estimare reala sa fie mai mare decat cea
dorita de cercetator. In studiile de marketing se lucreaza de regula cu un nivel de semnificatie de
5%, ceea ce inseamna o valoare a lui z de 1.96.
Pentru o eroare data E, volumul esantionului se calculeaza cu formula:

2
|
.
|

\
|
=
E
s z
n

Dispersia estimata s se calculeaza de regula cu ajutorul unei cercetarii preliminarii, pe un
esantion pilot format din 30 pana la 200 de persoane, alese aleator.
Pentru exemplificare, sa presupunem ca se doreste formarea unui esantion in vederea unei
anchete privind consumul de servicii turistice la nivelul unei regiuni. Un studiu realizat anterior
pe un esantion pilot de 100 de familii a aratat ca o familie cheltuieste in medie 1500 de euro pe an
pentru turism si calatorii, cu o abatere patratica de 450 de euro. Eroarea maxima de estimare a
cheltuielilor pentru turism este stabilita la 50 de euro, cu un nivel de semnificatie de 5% (ceea ce
corespunde unui nivel de incredere de 95%). Volumul esantionului necesar pentru aceasta se
calculeaza cu ajutorul ultimei formule:

www.referate.k5.ro

312 17 . 311
50
450 96 . 1
2
~ = |
.
|

\
|
= n familii

In unele cazuri, caracteristica folosita la esantionare nu este cantitativa ci alternativa, in
sensul ca poate lua doar doua valori: da si nu, 1 si 0. Formulele de mai sus raman valabile si
in aceasta situatie, cu precizarea ca dispersia unei caracteristici alternative se calculeaza cu
formula:

) 1 ( p p s =

unde p este frecventa de aparitie da (sau 1) a caracteristicii.
Sa presupunem ca un turoperator care organizeaza excursii in Grecia detine informatii
potrivit carora 20% din membrii pietei sale tinta au vizitat cel putin o data aceasta tara. El doreste
formarea unui esantion de ancheta care sa permita estimarea procentajului persoanelor care au
fost in Grecia cu o eroare maxima de 3%. Pentru a determina volumul acestui esantion vom folosi
formula:

2
) 1 (
|
|
.
|

\
|

=
E
p p z
n

Calculele numerice arata ca esantionul va trebui format din 683 de persoane.

Esantionarea dirijata (sau nealeatorie) presupune ca membrii esantionului sa fie alesi pe
baza unor reguli stricte stabilite de cercetator. Cea mai des utilizata metoda de esantionare dirijata
este metoda cotelor. Regula de baza a acestei metode este: structura esantionului trebuie sa
respecte structura populatiei totale in ceea ce priveste o serie de caracteristici relevante pentru
studiu. Asadar, pentru a putea folosi aceasta metoda este necesar sa dispunem de date privind
structura populatiei din care provine esantionul. Acest esantion va putea fi considerat astfel o
micro-populatie care reproduce, la scara redusa, caracteristicile principale ale populatiei totale.
Sa luam din nou un exemplu concret: cazul unei esantionari prin cote care ia in
considerare doua variabile demografice: sexul si varsta. Structura pe sexe si varste a populatiei
totale (adulte) este urmatoarea:



Structura pe sexe:
- barbati 50%;
- femei 50%.
Structura pe varste:
- 15-35 ani: 30%
- 36-55 ani: 50%
- peste 55 ani: 20%

Sa presupunem ca un operator de interviu are sarcina sa interogheze 10 persoane, conform
structurii de mai sus. El va pleca pe teren dotat cu o foaie de cote care se prezinta in felul
urmator:
www.referate.k5.ro

Subiecti: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Barbati: 1 2 3 4 5
Femei: 1 2 3 4 5

13-35: 1 2 3
36-55: 1 2 3 4 5
56-: 1 2


Inainte de a intervieva o persoana, operatorul va verifica cotele si va bifa pe foaia de cote
caracteristicile respectivului respondent.
Obtinerea unui esantion reprezentativ prin aceasta metoda este conditionata de modul in
care anchetatorii stiu sa simuleze hazardul, dupa cum spune J. Lambin, adica sa intervieveze
persoane cu caracteristici cat mai variate, din locuri cat mai diferite, respectand cu rigurozitate
cotele care le sunt indicate.
In cazul esantionarii dirijate nu exista o formula particulara de determinare a volumului
esantionului; acesta este de regula impus de limitele bugetare ale studiului. De exemplu, daca
bugetul total al anchetei este de 10000 de euro, iar costul mediu al intervievarii unui subiect se
ridica la 20 de euro, atunci esantionul poate fi format din maxim 500 de subiecti.

Chestionarul

Redactarea chestionarului de ancheta presupune in general parcurgerea urmatoarelor
etape:

1. Stabilirea obiectivelor chestionarului

Obiectivele unui chestionar sunt in marea lor majoritate de natura cantitativa, ca de
exemplu: determinarea procentajului de turisti satisfacuti de serviciile turoperatorului X sau
calculul corelatiei dintre veniturile unei persoane si cheltuielile sale pentru activitatile de
loisir. Desigur, aceste obiective partiale sunt subsumate obiectivului general al studiului si
ajuta la indeplinirea acestuia. Dupa cum am aratat si la inceputul acestui capitol, informatiile
de natura calitativa se recolteaza in genere cu ajutorul altor instrumente decat ancheta de piata
(observare, interviu sau focus grup).

2. Formularea intrebarilor

Intrebarile dintr-un chestionar sunt de doua feluri: deschise si inchise (acestea din urma
constituie majoritatea). Intrebarile deschise sunt cele care permit subiectului sa formuleze un
raspuns liber; de exemplu:
www.referate.k5.ro

Ce parere aveti despre statiunea Predeal?

Uneori intrebarile deschise se pot prezenta sub forma frazelor incomplete pe care respondentul este invitat sa le completeze:

Imi petrec cel mai adesea concediul la ............. pentru ca .....................................

Intrebarile inchise folosesc diverse scale de masurare pentru a culege raspunsurile
subiectilor. Aceste scale atribuie valori variabilelor studiate, fapt care face posibila obtinerea unor
rezultate exprimate numeric, chiar daca respectivele variabile sunt calitative (opinii, atitudini,
motivatii etc.). Exista patru tipuri de scale de masurare utilizate in cercetarea de marketing:

Scala nominala, care imparte populatia studiata in clase sau categorii disjuncte,
fiecarei clase fiindu-i atribuita o eticheta sau un nume. De exemplu:

Care este starea dumneavoastra civila?

Necasatorit Casatorit Divortat Vaduv

Un caz particular al scalei nominale este scala dihotomica, avand doar doua raspunsuri
posibile: da si nu. Exemplu:

Ati calatorit vreodata cu avionul?

Da Nu

Scala ordinala este folosita pentru a da posibilitatea respondentului sa ordoneze o
serie de itemuri (variante de raspuns) in functie de opiniile sau preferintele sale. Scala
ordinala permite realizarea unui clasament sau ierarhii a obiectelor studiate (produse,
marci, atribute etc.), fara a ne spune insa nimic despre distantele dintre aceste obiecte
in cadrul clasamentului. Iata doua exemple de scala ordinala:

Ordonati in functie de preferintele dumneavoastra urmatoarele restaurante din
statiunea Sinaia (1 cel mai bun 6 cel mai prost) :

Bucegi Caraiman International Palace Select Sinaia

Indicati va rugam ordinea de importanta pe care o acordati fiecaruia din
urmatoarele atribute de evaluare a unui hotel (1 cel mai important 4 cel
mai putin important):

curatenia camerei
amabilitatea personalului
linistea
room service-ul

www.referate.k5.ro
Scala de interval este o scala cu origine arbitrara, ale carei trepte sunt aflate la distanta
egala unele de altele. Aceasta scala este folosita cel mai adesea pentru a exprima
numeric variabilele calitative supuse studiului. Cu datele culese cu ajutorul scalei de
interval pot fi calculati indicatori statistici precum media, dispersia, coeficientul de
corelatie etc. Singura operatiune nepermisa pe o astfel de scala este raportul (deoarece
originea scalei este arbitrara).
Prezentam in continuare prin cate un exemplu scalele de interval cel mai des folosite.

o scala cu diferentiala semantica (bipolara sau Osgood):

Cum apreciati pretul cazarii la hotelul Traian din Iasi?

foarte mare foarte mic

o scala Likert (a acordului si dezacordului):

Vatra Dornei este o statiune potrivita mai curand pentru oamenii in varsta.


dezacord
total

dezacord

nu stiu

acord

acord
total

o scala graduala:

Excursia cu autocarul la Durau vi s-a parut


excelenta

placuta

asa si asa

neplacuta

mizerabila

o scala cu diferentierea importantei:

Cat de importanta vi se pare existenta aerului conditionat in camerele de hotel?


foarte
importanta

oarecum
importanta

asa si asa

putin
importanta

deloc
importanta

Scala proportionala sau metrica este folosita atunci cand avem de-a face cu variabile
cantitative (numerice, fizice, sau valorice). Iata cateva exemple de intrebari pentru
care poate fi folosita aceasta scala:

www.referate.k5.ro
Care este pretul cazarii intr-o camera dubla?
Cate pliante au fost solicitate agentiei dvs. in ultima saptamana?
Cati turisti au vizitat Sighisoara anul trecut?

Spre deosebire de scala de interval, originea scalei proportionale nu este arbitrara, ci
reala (zero, in cazul intrebarilor de mai sus). Drept urmare, pe scara metrica este
admisa folosirea raportului.

3. Validarea intrebarilor

Pentru a putea fi validata, orice intrebare trebuie sa indeplineasca in mod cumulat trei
criterii:
- sa fie intelese de toti respondentii (criteriul inteligibilitatii). Pentru a indeplini acest
criteriu, intrebarile trebuie, pe de o parte, sa nu contina termeni tehnici sau pretentiosi,
iar pe de alta parte sa fie formulate intr-un mod cat mai simplu si scurt.
- sa li se poata raspunde (criteriul capabilitatii). Un respondent nu va putea raspunde la
o intrebare fie atunci cand nu are cunostintele, pregatirea sau experienta necesare (de
exemplu, nu a vizitat niciodata destinatia in cauza), fie atunci cand intrebarea ii
solicita prea mult memoria (este intrebat, de exemplu, unde si-a petrecut concediul cu
20 de ani in urma).
- subiectii sa fie dispusi sa dea raspunsuri sincere (criteriul sinceritatii). Acest criteriu
poate fi nerespectat fie de intrebarile prea confidentiale (legate de varsta, venit etc.),
fie cele la care subiectii evita in general sa raspunda sincer pentru a nu aparea intr-o
lumina nefavorabila (cum ar fi intrebarile referitoare la consumul de alcool, de
exemplu). Pentru intrebarile din aceasta ultima categorie au fost dezvoltate o serie de
tehnici speciale de fortare a sinceritatii (vezi St. Prutianu, B. Anastasiei si T. Jijie,
Cercetarea de marketing studiul pietei pur si simplu, Editura Polirom, Iasi, 2002,
pg. 104).

4. Ordonarea intrebarilor

In general este bine ca la inceputul chestionarului sa fie plasata o fraza protocolara prin
care subiectul este rugat sa raspunda la intrebari si este asigurat de importanta si utilitatea
deosebita a cooperarii sale. Primele intrebari din chestionar sunt de regula intrebarile filtru, care
au rolul de a-i identifica si retine pe subiectii care sunt capabili sa raspunda la intrebari (de
exemplu: Ati fost vreodata in Franta? sau Ati stat cel putin odata la un hotel in Bucuresti?).
Dupa intrebarile filtru urmeaza acele intrebari care aduc informatiile esentiale pentru studiu, iar la
final sunt trecute intrebarile de identificare si clasare a respondentilor (varsta, profesia, venitul,
localitatea de domiciliu s.a.m.d.). Uneori, chestionarul se incheie printr-o fraza de multumire la
adresa subiectului pentru solicitudinea de care a dat dovada.

5. Tehnoredactarea si multiplicarea chestionarului

In aceasta ultima etapa sunt rezolvate probleme legate de formatul chestionarului, fontul,
grafica, spatierea, tipul si culoarea hartiei, tiparul etc. Aceste aspecte, desi par minore, sunt de
fapt cele care confera chestionarului o forma cu adevarat profesionala.

www.referate.k5.ro
6. Testarea chestionarului

Inainte de utilizarea chestionarului pe scara larga, este recomandabila testarea sa
prealabila, fie cu ajutorul unui esantion-pilot, de volum limitat, fie prin tehnici speciale cum ar fi
interviul cognitiv. Testarea ne ajuta sa eliminam ultimele erori inainte de a multiplica
chestionarul intr-un numar mare de exemplare si de a incepe ancheta.

Proceduri de ancheta

Orice ancheta prin chestionar se poate desfasura intr-unul din urmatoarele moduri: prin
posta, la domiciliu, interceptata, prin telefon, prin Internet.

Ancheta prin posta presupune ca expeditorul sa primeasca chestionarul in cutia postala,
sa-l completeze singur si apoi sa-l retrimita cercetatorului tot prin posta. Este procedura cea mai
ieftina, intrucat nu presupune folosirea operatorilor de interviu. In ciuda acestui dezavantaj,
ancheta prin posta este nerecomandabila in multe situatii, din cauza neajunsurilor sale: rata non-
raspunsurilor este mare, validitatea esantionului este greu de controlat, timpul necesar recoltarii
raspunsurilor este lung. In plus, nu putem avea certitudinea ca persoana care a completat
chestionarul este cea ale caror raspunsuri ne interesau ar putea fi foarte bine o alta persoana din
familie sau din firma. Pentru a mari eficienta acestei metode de ancheta, se ofera stimulente
(cadouri) persoanelor care trimit chestionarele completate. De asemenea, trimiterea
chestionarului poate fi precedata de un telefon de prevenire a subiectului, si urmata de un alt
telefon prin care subiectul este rugat sa completeze si sa expedieze chestionarul.

Ancheta la domiciliu are avantajul ca poate utiliza chestionare lungi si elaborate, datorita
atmosferei confortabile si relaxate in care are loc intervievarea subiectului. Un alt avantaj este
posibilitatea de a controla perfect componenta esantionului. In schimb, costul unei asemenea
proceduri este de regula foarte ridicat, mai ales in cazul anchetelor la nivel national.

Ancheta interceptata presupune abordarea subiectilor in locurile publice cu rugamintea de
a raspunde la chestionar. In cercetarea de marketing turistic, respondentii pot fi abordati, de
exemplu, la receptia hotelului sau la intrarea la un obiectiv turistic. Acest tip de ancheta este mai
ieftin decat cel precedent, dar are dezavantajul ratei de refuz destul de ridicata, imposibilitatii de a
folosi chestionare lungi si complexe (presiunea timpului este mare), precum si dificultatii de
control al esantionului.

Ancheta prin telefon imbina oarecum avantajele anchetei interceptate (este operativa) cu
cele ale anchetei prin posta (permite acoperirea unui teritoriu mare la un cost relativ redus).
Formarea esantionului are loc fie prin extragere aleatoare din cartea de telefon, fie prin generarea
aleatoare a numerelor de telefon (random digit dialing). Chestionarul nu poate fi foarte lung
(timpul alocat unei convorbiri este de maxim 15 minute). Datele obtinute de la respondenti pot fi
introduse direct in calculator, prin folosirea sistemului CATI (Computer Assisted Telephone
Interview). Este o procedura de ancheta care va fi folosita foarte frecvent in viitor, datorita
avantajelor sale.

www.referate.k5.ro
Ancheta prin Internet este o procedura tot mai atractiva datorita rapiditatii, gratuitatii
interactivitatii si posibilitatii de a introduce direct rezultatele in baza de date, practic fara
interventie umana, de unde pot fi preluate si analizate. Ancheta prin Internet prezinta totusi un
dezavantaj important: lipsa de reprezentativitate a esantionului. Pentru a contracara acest
dezavantaj, unele firme de cercetare recruteaza subiectii anchetei prin metode clasice (in general
telefonic). Cei care accepta sa participe primesc, prin posta sau prin email, un cod de acces la
site-ul pe care este gazduit chestionarul.