Biblioteca Digital DIBRI -UCSH por Universidad Catlica Silva Henrquez UCSH -DIBRI.

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*i+os $, &
Modernizacin del Estado en Chile: El caso del Instituto de Normalizacin
previsional, INF
Jorge Norambuena Hernndez, !irector Nacional del IN"#
$# Introduccin
"ara tener una visin integral de lo sucedido en el Instituto de Normalizacin "revisional %IN", es
necesario entregar, en primer lugar, una breve rese&a sobre su historia# 'a particularg(nesis de la
institucin gener un clima laboral especial, )ue ha* )ue tener presente en el anlisis de su gestin#
El IN" +ue creado por e+ecto de la introduccin en nuestro pa,s de un nuevo sistema previsional, regido por
los !ecretos 'e*es N-s# .#/00, .#/0$ *.#/01#
$#$ Creacin de un nuevo sistema de "revisin#
El !erecho 'e* N- .#/00 de Noviembre de $230 cre en Chile un nuevo sistema obligatorio de pensiones
basado en la capitalizacin individual de contribuciones de+inidas, con administracin priva%da
competitiva * libertad de eleccin para el a+iliado# Este r(gimen reemplaz al antiguo sistema de
pensiones con +inanciamiento de reparto, administra%do por $2 Ca4as de "revisin Civiles e5istentes a
esa +echa#
$#1 Creacin del IN"
El !ecreto 'e* N- .#/01 de $230 cre el
Instituto de Normalizacin "revisional % IN", como una consecuencia directa del nuevo
sistema de pensiones# !ada la progresiva disminucin de los imponentes de las antiguas Ca4as de
"revisin se produ4o una ca,da creciente en los ingresos de las mismas# En consecuencias, al
crearse el Instituto su ob4etivo central +ue la reasignacin de recursos entre las ca4as de "revisin *
canalizar el aporte +iscal )ue deb,a otorgrseles para el oportuno cumplimiento de los
compromisos previsionales *a ad)uiridos o +uturos#
6simismo, asume una +uncin de coordinacin * racionalizacin de las inversiones +inancieras de
las antiguas Ca4as, compatibilizndolas con los re)uerimientos de recursos por parte de las
mismas#
6 esa +echa segu,an e5istiendo las Ca4as de "revisin como entes independientes#
$#. 'a +usin
Entre los a&os $23$ * $232, sobre todo a partir del a&o $23., cuando el sistema previsional
administrado por las 6dministradoras de Fondos de "ensiones % 6F", se hace obligatorio para todas
las personas )ue ingresan al mundo laboral * se realiza el traspaso de ms de $#000#000 7 un
milln8 de cotizantes de las antiguas Ca4as a las 6F", se consolida de+initivamente este sistema,
por lo cual se hace innecesaria la mantencin de una gran diversidad de instituciones
previsionales autnomas * se adopta la decisin de +usionarlas en el Instituto de Normalizacin
"revisional, integrndose en ese momento las tres instituciones ms grandes del sistema: Ca4a
Nacional de Empleados "9blicos * "eriodistas, :ervicio de :eguro :ocial, * Ca4a de
Empleados "articulares# Esta +usin contin9a con las restantes instituciones, sien%do la 9ltima en
+usionarse la Ca4a ;ancaria de "ensiones, en el a&o $232#7<er cuadro I<-$ para el total de ca4as
+usionadas8
2. El INP
1#$ !e+inicin
El IN" es un organismo autnomo con personalidad 4ur,dica * patrimonio propio de duracin
inde+inida )ue se relaciona con el :upremo =obierno a trav(s del Ministerio del >raba4o *
"revisin :ocial# Fue creado por !ecreto 'e* N- .#/01 en $230 como organismo continuador de las
antiguas ca4as previsionales civiles e5istentes#
Como ente continuador de las e5 Ca4as el IN" asume todas las obligaciones de (stas * se hace
cargo de sus activos * pasivos? lo anterior hace )ue la Institucin heredara una gama de
+unciones en el mbito de la :eguridad :ocial#
1#1 Funciones )ue realiza
"ara visualizar en +orma ms clara las +unciones )ue realiza el IN", lo haremos se&alando cada
rea relacionada con las contingencias sociales )ue a+ectan a las personas en su vida, * +rente a las
cuales, el Estado se hace cargo de diversas maneras, seg9n se indica en el Cuadro N-1#
Cuadro N1: Cajas fusionadas al INP
; :ervi ci o :eguro :oci al
I Ca 4 a Na c i o na l d e Emp l e a do s "9 bl i c os *
"e r i o di s t a s Ca4 a de "revisi n de Empleados i EM"6@>
C 6 " @ E M A Ca4 a de @et i ro * "r evi si n :oci al de Empleados
C6" F I E : BMA Ca4 a de "revi sin :ocial de Bbreros Muni cipales
Ca4a de "revisin Empleados Municipales :antiago
CI
C6"@EMA
:6
s# FIE@@B Ca4 a de @etiro * "revisin :ocial de los
HI"IC6 Ca4 a de "revi sin H, pica Nacional
!IBM" !epart amento i ndemnizacin de Bbreros Molineros
$ $ # C6FD @E;E Ca4a de "revisin Empleados del ;anco del Estado
;6NC6@I6 Ca4a Eiancaria de "revisin
C6"F$EME C a 4 a d e " r e v i s i n Ma r i n a Me r c a n t e
N a c i o n a l Ca4 a de "revisin Empresa $ E EMB:
:6'I>@E Ca4a de "revisin Empleados :alitre
CCA :eccin Especial de "revisin CCA
:eccin "rovisional :ocial Empleados Consumidores $ F # =E2G0
$3 =I'!EMEI Ca4 a de "revisi n =ii demei ster
$2# HBCFI:CHI :eccin @etiro Empleados Mauricio Hochschild

En este cuadro adems puede verse las instituciones )ue participan tanto del sector p9blico como
privado#
En el cuadro N-., se muestra el n9mero de usuarios )ue atiende el sistema#




EXTREMA
POBREA
!"" #il PA$I$
%&" #il $'(



Es decir )ue el IN" se relaciona con ms de H millones de usuarios#
1#. Cobertura
"ara realizar estas +unciones, el IN" est presente en todo el pa,s, a trav(s de :
$. !irecciones @egionales
I H1 6gencias#
$1 6gencias mviles %IN" mviles#
F0 B+icinas au5iliares permanentes# I 2$ B+icinas au5iliares espordicas#
$0$ "lazas de pago#
I$#$$0 localidades de pago en $FE comunas#
I .#H00 +uncionarios#
1#E @ecursos#
El presupuesto anual del IN", alcanza a los .#HF/ millones de dlares, de los cuales el HE JKo
proviene del Estado v,a 6porte Fiscal# !e estos recursos, un FH -Lo se emplea en el pago de las
pensiones previsionales * asistenciales? * un $F -Ko se traspasa a otros organismos, como
FBN6:6# En gasto operacional es decir: personal, bienes * servicios e inversiones, slo se gasta un
$,3M del presupuesto total#


Es interesante destacar )ue el HEM )ue proviene del 6porte Fiscal, representa un 1/M del 6porte Fiscal
Nacional, * )ue el gasto en "revisin, en Chile, representa un ))* del total del =asto :ocial#
!. +,u- .a .e/.o el INP 0
.#$ El inicio
!ebido a la naturaleza de su origen 7+usin de distintas instituciones8, en el IN" coe5isten distintos
sistemas de administracin, distintas culturas * usuarios, lo )ue aumenta la comple4idad de su
organizacin#
6 partir de $220, con la recuperacin de la democracia en nuestro pa,s, se ha redimensionado *
valorizado el servicio p9blico# Es decir, se ha tomado conciencia )ue e5isten ciertas tareas a las )ue el
Estado no puede renunciar, entre ellas, la :eguridad :ocial# K por otra parte se ha tomado conciencia en
cuanto a )ue dichas tareas se pueden * deben hacerse bien#
N Cmo alcanzar una me4or e+iciencia O# N Cmo se ha traba4ado en el IN" O#
"ara responder a esta pregunta, no podemos aislar los procesos de las personas )ue han estado a cargo#
Marcos 'ima 6ravena, !irector Nacional del IN" entre $220 % $22E, ingeniero civil especialista en
"lani+icacin Estrat(gica * dise&o de estrategias )ue permiten a las organizaciones ser ms e+icientes#
'uego, en $22E asum, como !irector Nacional# Hab,a acompa&ado a 'ima como Fiscal durante los
cuatro a&os, era su segundo Pa bordoP de manera )ue conociendo la g(nesis del pro*ecto, como !i%
rector Nacional del IN", he podido continuarlo * pro+undizarlo#
Marcos 'ima * )ui(n +irma este art,culo, hemos cre,do +irmemente en el pro*ecto modernizador del
IN", * dedicado tiempo a su desarrollo * a compartir sus +undamentos, tanto con los +uncionarios
del IN", como con todos a)uellos )ue han tenido inter(s de conocerlo#
.#1 @ealizaciones
'o primero )ue hizo el !irector Nacional el asumir en $220 +ue conocer cabalmente el )uehacer del
IN" NQu( haceO NCon )u( recursos cuenta O NCmo lo haceO
i# E' !I6=NB:>ICB
El resultado de esta apro5imacin +ue categrico: El IN", un gigante invisible, cu*as principales
caracter,sticas eran :
I =ran magnitud * diversidad de tareas#
:istemas de administracin * control insu+icientes#
Estructura orgnica inadecuada#
Institucin destinada a la e5tincin#
"(sima imagen institucional#
'a primera tarea +ue por lo tanto de+inir su PmisinP# "ara )u( e5iste ms all de lo )ue pudiera estar
escrito en la 'e* )ue le di origen#
'uego, adecuar su es)uema de +unciona%miento a la misin# Esta institucin debe ser e+iciente, mane4a
el 1/M del "resupuesto de la Nacin * est relacionada con ms de seis millones de usuarios,
PclientesP )ue nos piden hacer bien nuestra labor#
El t(rmino cliente lo empezamos a usar en el IN" a comienzos de $220# >oda una audacia para la
(poca * para el entomo de los servicios "9blicos# "ara los +uncionarios era un concepto nuevo, ms
asociado a las empresas privadas )ue a la administracin p9blica * a muchos les cost asumirlo# Es
cierto )ue en el IN " se atiende * se conceden los bene+icios gratis, pero esta no es una razn
para no brindar a este cliente % usuario un servicio de ptima calidad#
ii# '6 @EE:>@AC>A@6CIBN# 'a estructura sigue a la estrategia#
!ada la diversidad de clientes, de una estructura +uncional se pas a una divisional# 'as
reas divisionales correspond,an a clientes distintos, con procesos mu* particulares# !e esta
manera, se +ocalizaban me4or los recursos * se ten,a al cliente ms cerca# :e buscaron PgerentesP
de reas con per+iles relacionados con la labor )ue se desempe&aba#

'as primeras divisiones )ue se +ormaron +ueron: 6ctivos, "ensionados, @ecauda%dora * 6sistencia
:ocial# 'as +unciones )ue se realizan en estas divisiones son :
A/1i2os: Mantiene actualizado el historial previsional de las personas )ue estn en actividad laboral *
permanecen en el antiguo sistema# Concede los bene+icios previsionales )ue re)uieren los
imponentes, como una pensin por 4ubilacin, invalidez o sobrevivencia#
'a comple4idad de esta labor es alta# :e debe +ormar un espediente con la vida previsional, es decir,
deben consultarse los archivos de las distintas e5 ca4as )ue tienen +ormas distintas de acceso *
reglamentaciones particulares#
Pensionados: "aga mensualmente las pensiones de ms de un milln de pensionados, manteniendo
actualizadas las bases de datos, incorporando con prontitud los cambios de direccin, descuentos,
cr(ditos * otros# >ambi(n en esta !ivisin, se conceden los bene+icios a los sobrevivientes del
pensionado )ue +allece# "ro%ceso )ue tiene menor comple4idad comparado con el activo, pero )ue
amerita un trato especial a las viudas e hi4os#
Re/audadora: "rocesa las planillas de imposiciones mensuales )ue se pagan en el IN" * controla
)ue los empleadores e+ectivamente paguen las cotizaciones# >ambi(n es preocupacin de esta rea,
recuperar los dineros adeudados por este concepto# En el (5ito de esta +uncin est en 4uego el derecho
del traba4ador de acceder a los bene+icios previsionales )ue el Estado otorga#
Asis1en/ia $o/ial: !ivisin dedicada a pagar los subsidios * las pensiones asistenciales a las personas
ms pobres del pa,s * )ue han solicitado dichos bene+icios a las Municipalidades# "ara cumplir bien
con esta labor debe mantenerse las bases de datos actualizadas a +in de llegar a ellos mes a mes#
$u/ursales: 6rea abocada a relacionar%se directamente con el usuario a trav(s de las 6gencias, B+icinas
au5iliares * ahora los IN" mviles# @ecibiendo la solicitud de los bene+icios )ue otorga el IN",
cancelando directamente los primeros pagos * orientando personalmente a las personas )ue mani+iestan
sus in)uietudes previsionales# Estos son los rostros )ue los usuarios ven del IN"#
Estas +ueron las primeras divisiones )ue se crearon# "osteriormente se han estructurado otras, de
manera de seguir haciendo ms e+icientes las labores# Cabe resaltar, )ue estos cambios de es)uemas de
+uncionamiento se han realizado con los mismos recursos#7<er cuadro N-/ para el es)uema actual de
+uncionamiento8
Cada tipo de cliente dentro del IN", est asociado a un proceso distinto#
iii.EN E' 6:"EC>B >ECNB'B=ICB
'a premisa en este aspecto ha sido )ue las labores rutinarias las realicen las m)uinas# El +uncionario
debe concentrarse en otros aspectos, como, la innovacin * la atencin personalizada del usuario,
donde su aporte es cada vez ms importante#
!esde el inicio se ha tratado de entregar herramientas para )ue los +uncionarios realicen me4or sus
+unciones#
En $220 se postul a un cr(dito del ;anco Mundial# >res pro*ectos +ueron aprobados: @eingenier,a de
procesos en la con%cesin de los bene+icios, @e+ormulacin de la +uncin @ecaudadora *
Me4oramiento del acceso a los archivos#



@eingenier,a de procesos en la concesin de bene+icios: este pro*ecto +ue e4ecuta%do por una empresa
)ue se ad4udic v,a licitacin p9blica la de+inicin del modelo conceptual# :e revisaron los procesos
de concesin de bene+icios de activos * pensionados, rede+ini(ndose * eliminndose a)uellos )ue no
aportaban valor# Este pro*ecto actualmente est en etapa de implantacin#
@e+ormulacin de la +uncin recaudadora: pro*ecto tambi(n e4ecutado por una empresa e5terna )ue se
ad4udic v,a licitacin p9blica# Est terminado en su etapa de conceptualizacin * ahora est en su
etapa de implementacin#
:u ob4etivo es simpli+icar al empleador la tarea de declaracin * pago de imposiciones * permitir a la
institucin un ma*or control de la evasin por este concepto#
'as cosas nos dicen dnde estn# No perder tiempo buscndolas#
Me4oramiento del acceso a los archivos: pro*ecto terminado en su primera etapa, la )ue signi+ic el
ordenamiento * depuracin de ms de $#000#000 7un milln8 de archivos +,sicos, ingreso a un
sistema computacional e incorporacin de cdigos de barra a los e5pedientes#
!e esta manera se redu4o de $E d,as a E3 horas el tiempo de respuesta de los archivos * se disminu* el
porcenta4e de los no habido# Ho* mediante lectores de cdigos de barra, se sabe de inmediato )u(
unidad tiene un determinado e5pediente# !urante $22F, se traba4ar con los archivos +isicos de la
unidad de pensionados#
Estos tres pro*ectos han sido la columna
vertebral de la introduccin de tecnolog,a#
En +orma complementaria se han ido generando otros pro*ectos
A3uda a 4eneralis1as.
:istema E5perto: es una aplicacin computacional )ue se ha desarrollado en varias etapas# :u ob4etivo
es apo*ar a los +uncionarios de 6gencias )ue atienden p9blico en la orientacin a los usuarios dado
)ue tiene incorporado una base de conocimientos * de reglas previsonales# "or otro lado, tambi(n les
permitir consultar las bases del historial previsional * realizar clculos estimativos sobre montos de
pensiones# Este sistema actual%mente est a modo de prueba piloto en algunas 6gencias como:
Maip9, 'as Con%des * :an "ablo# En $22F, se pro*ecta tenerlo disponible para todas las 6gencias
del pa,s, al incorporarse en la red computacional#
Infor#a/i5n en 1odo el 6a7s al #is#o 1ie#6o.
@edes corporativas: *a no es +actible pensar )ue las 6gencias reciban las solicitudes de bene+icios * las
env,en por Correo a :antiago, )ue a)u, se procesen, * si +alta alg9n antecedente vuelvan a la regin para
solicitarlo al usuario# "ara hacer este proceso ms gil, se pro*ecta para $22F, incorporar redes locales en
las regiones * conectarlas a las bases corporativas centrales, de esta +orma se podr, con el usuario al
+rente, con+irmar si el IN" tiene todos los antecedentes, * en caso contra%rio, de inmediato pedir al
usuario su colaboracin para reunirlos# Ana vez )ue est(n todos estos antecedentes, se podr abrir un
e5pediente electrnico, calcular computacionalmente el monto del bene+icio, revisar * conceder en la
regin el bene+icio solicitado# Nuestra gran meta en esta materia, es )ue el usuario no tenga
discontinuidad entre el tiempo )ue solicita acogerse a 4ubilacin hasta )ue recibe su primera pensin#
8e la 2en1anilla al es/ri1orio.
E4ecutivo de :eguridad :ocial: lo anterior nos obliga a per+eccionar a los +uncionarios )ue
atienden p9blico# 'a idea es +ormar E4ecutivos de la :eguridad :ocial, )ue atendern en +orma
personalizada, haci(ndose cargo de un usuario desde la orientacin hasta la concesin del
bene+icio# "ara ello estamos traba4ando en una capacitacin pro+esional#
"or otro lado, en las otras reas del IN", tambi(n se ha producido la dinmica de ir me4orando los
procesos, es as, como:
8i2isi5n 9ur7di/a: ha reestructurado su +orma de +uncionamiento mediante comit(s de
abogados multidisciplinarios, con un sistema computacional )ue les permite controlar las cargas de
traba4o * los cumplimientos de plazos# 6dems, dado )ue la in+ormacin )ue ellos generan es
de relevancia para el resto de la institucin, se est implementando una red ba4o el concepto
de PintranetsP, de manera de hacer ms e+iciente * transparente el acceso a las bases de
in+ormacin#
En esta rea tambi(n se ha traba4ado en la divisionalizacin de los apo*os legales, es decir, cada
rea cuenta con abogados )ue resuelven materias rutinarias, * slo las e5cepciones se consultan a
la !ivisin Jur,dica#
El /on1rol al ini/io.
"or otro l ado, dentro de las reas operativas, el control legal se ha incorporado dentro de
las l,neas de traba4o, * no al +inal, evitando as, hacer volver al inicio el e5pediente una vez )ue ha
terminado el proceso# El control se incopora a cada etapa del proceso# Esto ha permitido ba4ar los
tiempos de proceso#
Coordina/i5n /on Or4anis#os rela/ionados: la concesin de un bene+icio no siempre
depende de las unidades dentro del IN"# En ocasiones es necesario recurrir, por e4emplo, a la
!ireccin del >raba4o, en el caso de los imponentes de la e5 Ca4a de Empleados "articulares?
o a la Contralor,a =eneral de la @ep9blica, en el caso de los bene+icios de los imponentes de la e5
Ca4a de Empleados "9blicos * "eriodistas# "ara per+eccionar estas relaciones se han establecido
distintas instancias de coordinacin )ue permiten disminuir los tiempos de respuestas#
iv# EN @ECA@:B: HAM6NB:
"ara el IN" los +uncionarios han sido el gran bastin para obtener los resultados e iniciar los
cambios# :iempre han estado presentes como principal preocupacin# En esta materia, los
e4es )ue se han traba4o, han sido:
Capacitacin: con la +uerte conviccin )ue los recursos humanos son el principal activo de la
organizacin, pero )ue debe entregrseles nuevas herramientas para me4orar su desempe&o, la
capacitacin se ha potenciado, orientndola la concepto de 6sesor,a para el !esempe&o#
6s, en el cuadro N-H, puede verse la evolucin )ue se ha tenido en esta materia#
Conversemos el cambio#
>alleres de desarrollo personal para el cambio: 'a g(nesis del IN", +usin de muchas
instituciones, se caracteriz por la escasa plani+icacin )ue provoc gran%des traumas en los
+uncionarios# <ivieron la incertidumbre * el temor# An d,a viernes traba4an en un lugar geogr+ico,
desempe&ando determinada labor? el d,a lunes

:iguiente al llegar, se les in+ormaba )ue *a no traba4ar,an all,, sino en el IN" * sin decirles )u(
labor desempe&ar,an# Esto )ued arraigado en la mente de la gente#
Ho* el IN" est en proceso de cambio# "ero (stos obedecen a ob4etivos# No es slo el cambio
por el cambio, deben tener un sentido * esto se logra reconociendo )ue los +uncionarios son
importantes * deben estar incorporados dentro del pro%ceso, no ser meros e5pectadores# !esde
ellos deben generarse las me4oras# Es as,, )ue se han creado estos talleres, )ue son impartidos por los
propios +uncionarios a sus colegas, inclusive al !irector Nacional * en todo el pa,s# :e iniciaron
en $22E * a la +echa se han impartido los siguientes temas:
I <isin de +uturo#
"aradigmas#
I >ecnolog,a#
Calidad personal# I Calidad de traba4o#
Calidad de servicio#
Evaluacin de desempe&o#
I >raba4o en e)uipo# I Creatividad
:a #o1i2a/i5n : Este tema no ha sido +cil, las rigideces legales no colaboran# Esta accin ha
estado inspirada en elevar la autoestima del +uncionario, )ue se sien%tan orgullosos de traba4ar
a)u,, )ue conozcan )ue la labor )ue desempe&an es importante para un usuario#
El IN " no es slo in+raestructura * tecnolog,a, son los +uncionarios * por lo tanto la principal
preocupacin# En esta materia se ha traba4ado en t(rminos de dar ambientes dignos de traba4o *
atencin de p9blico, uni+ormes agradables, prestacin de sala cuna * 4ard,n in+antil, casinos
* espacios para compartir#
v#'6: CBMANIC6CIBNE:
Ha* )ue comunicar siete veces * por siete v,as distintas#
'as comunicaciones: En la 6dministracin "9blica las comunicaciones 4uegan un rol
importante *a )ue permite traba4ar con transparencia# >odos deben saber )u( es la
institucin, )u( hace * hacia donde va# Es como conocer el guin de una obra, todos tienen
roles distintos pero, para )ue la obra salga bien, no slo basta conocer el propio parlamento, sino
todo el con4unto#
En este sentido, el IN " ha hecho tambi(n grandes es+uerzos# Cre una !ivisin de 6suntos
Corporativos, preocupada de las comunicaciones internas * e5ternas#
En lo intemo, se publica una revista institucional, noticieros semanales * lo ms relevante para
m,, han sido las reuniones de traba4o )ue he sostenido con los +uncionarios# He dado especial
(n+asis a estos encuentros, <isitando todas las regiones, manteniendo contactos con casi el
20-L0 de las personas en regiones * el $00M de las personas en :antiago# En estas reuniones se
comparten los resulta%dos obtenidos * se analiza el pro*ecto, es decir, hacia donde va la
institucin#
En las comunicaciones e5ternas, se ha +ortalecido la relacin con los usuarios a trav(s de la
o+icina de 6suntos =remiales, relacionada con ms de F00 asociaciones del pa,s, de activos *
pensionados# :e atiende personalmente sus re)uerimientos# :e p9blica un inserto mensual en un
diario de circulacin nacional, para compartir las realizaciones e in+ormar a los usuarios de sus
derechos previsionales, l,neas tele+nicas 300 de atencin gratuita# Consultas "revisionales: 300 %
1001E0 * de 6dministracin de la 'e* de 6ccidentes del >raba4o : 300 % 101 /00# 'a publicacin de
in+ormes de gestin * el dar cuenta p9blica de nuestra gestin han sido una norma desde $221#
vi# IM6=EN CB@"B@6>I<6
'os cambios * las me4oras deben ser tangibles# Esta institucin ha concretado logros importantes,
por lo )ue +ue necesario cambiar los s,mbolos# Ha* un eslogan )ue representa el )uehacer institucional
P"ersonas al servicio de las "ersonasP# An nuevo logotipo * colores )ue desterraron el +antasma de la
e5tincin# Esta institucin de la muerte volvi a la vida# "ero no slo con esta nueva imagen se ale4a esta
amenaza# "ara ser cre,ble es absoluta%mente necesario lograr buenos resulta%dos * )ue los usuarios
as, lo sientan * palpen#
). Prin/i6ales resul1ados o;1enidos. $in resul1ados a /or1o 6la<o el 6ro/eso #uere.
E#$ !isminucin de tiempos de respuesta
Estos tiempos son promedios pondera%dos, consideran la concesin de bene+icios de 6ctivos *
"ensionados, para los sectores del :ervicio de :eguro :ocial, "articulares * "9blicos#7<er cuadro
N-F8
'a disminucin de los tiempos de res%puesta desde $220 a la +echa, ha sido una de nuestras
principales realizaciones# Hecho )ue se destaca ms, si se analiza por sector# 6s, se tiene, )ue en el
sector del :eguro :ocial, han disminuido desde $00 d,as a $/ d,as# En el sector de "articulares, desde
100 d,as a E$ d,as * en el sector de "9blicos, desde .00 d,as a F0 d,as#
E#1 Cobranzas de deudas previsonales#
6 la +echa desde $220 se ha recuperado por concepto de cobranzas de cotizaciones previsionales AF
1#$11#.$F, es decir, ms de F0 millones de dlares#7<ercuadro N- 38
). ! >ar4 eta de Identi+icaci n del "ensionado# 7<er cuadro N=>
Cuadro N ?
8I$MIN'CION EN TIEMPO$ 8E RE$P'E$TA

=?


?)
@1

)?
!) !=
A
1==" 1==1 1==2 1==! 1==) 1==& Nie1a =&
N d7as 6ro#edio


Esta tar4eta naci como un instrumento )ue permite la identi+icacin del pensiona%do en +orma ms
e5pedita cuando cobra su pensin en las "lazas de "ago# "or otro lado esta tar4eta slo la poseen los
pensionados del IN", ms de $#000#000 7un milln8 de personas, la ma*or,a de ellos de tercera edad# En
6gosto de $22/, se di inicio a una campa&a llamada P!evolviendo la ManoP, acto presidido por la
"rimera !ama de la Nacin, Marta 'arraechea de Fre,# En la actualidad se cuenta con ms de 1#000
empresas adheridas )ue o+recen descuentos * atenciones especiales a los poseedores de esta tar4eta#
E#E 6tencin de los IN" mviles# :i el cliente no puede venir7<er Cuadro N-$08# Hemos traba4ado en
cambiar la +orma de atender a nuestros usuarios, desde me%sones a escritorios * ahora desde la o+icina a su
domicilio#
'os IN" mviles, doce en la actualidad, son veh,culos acondicionados como o+icinas con m5ima
tecnolog,a, )ue permite ampliar la atencin a las personas )ue residen en localidades apartadas o de
di+,cil acceso#
E#/ IN" mticos 7<er Cuadro N-$$8
Estos son sistemas computacionales de auto consulta, )ue permite al usuario conocerlos distintos
bene+icios )ue otorga el IN" con sus respectivos re)uisitos, conocer el estado de un trmite iniciado en
cual)uier 6gencia del pa,s# Entrega en


pantalla e impreso el estado de la solicitud * el tiempo apro5imado de su t(rmino# Estos
sistemas para nosotros son una gran muestra de como los :ervicios "9blicos deben traba4ar,
comprometi(ndose con plazos#
E#H "ercepcin de los +uncionarios del cambio organizacional#7<er cuadro N-$18
En $22. con la Aniversidad Catlica de
Chile, !pto# de :ociolog,a, se realiz una
encuesta para medir Clima Brganizacional, especi+icamente interesaba conocer el orgullo de
pertenencia al IN" * la percepcin a los cambios# Cabe hacer mensin )ue antes de $220 a los
+uncionarios no les agradaba )ue se conociera donde traba4aban, para ellos era un desprestigio
pro+esional#
'a encuesta nos mostr )ue tanto la percepcin de progreso personal como su orgullo de
pertenencia al IN " hab,a me4orado substancialmente * )ue estaban por los cambios#
E#F Encuesta de calidad de atencin# El usuario, 9nico 4uez#7ver cuadro N- $.8

>odas las realizaciones no sirven, si no son bien evaluadas por los usuarios# "or eso, en $22H con la
Aniversidad de Chile, !pto de :ociolog,a, hicimos una medicin de la Calidad de 6tencin a lo largo
del pa,s# Ms de un F0M de personas reconocen )ue hemos me4orado# :abemos )ue a9n nos +alta
mucho por realizar#
&. :a #ode#i<a/i5n. /#$ :u inspiracin
'a modernizacin en el IN " se ha inspira%do en hacer cada d,a me4or su labor# Este me4oramiento ha
implicado traba4ar en varios e4es, entre ellos, la gestin, sus indicadores de medicin, los recursos
humanos, la tecnolog,a, los cambios de procesos * otros# "ero sin olvidar )ue traba4amos para las
personas * con las personas# "or eso hemos dicho )ue Modernizar es humanizar el traba4o#
/#1 "remisas
'as premisas bsicas )ue han estado detrs de este proceso han sido:
I Cambio cultural:
IBrientacin de nuestro )uehacer al usuario# Con plena empat,a#
I 'a importancia del +uncionario# "rincipal activo de toda organizacin, sin su compromiso no ha*
(5ito#
I Bbtencin de resultados# Mirar ms el resultado )ue el procedimiento#
I =estin
I El papel del liderazgo en todos los niveles de la organizacin# An liderazgo gil * participativo#
I Incorporacin de t(cnicas modemas de
gestin# 'a "lani+icacin Estrat(gica, los

indicadores de gestin * el +ortalecimiento de las habilidades estrat(gicas de la organizacin#
I 'a comunicacin# >odos deben conocer el )ue hacer * el rumbo de la organizacin# "rincipio
bsico de la transparencia#
%>ecnolog,a
I E4ecutivo de la :eguridad :ocial# An
pro+esional en la atencin personalizada#
I @eingenier,a de los procesos# Hacer cada ms me4or nuestra labor, en menos tiempo * de
calidad#
I @edes computacionales# 'as bases corporativas centralizadas, pero, la in+ormacin
descentralizada#
@. El (u1uro H#$ <isin
:er una institucin gil, e+iciente, proactiva, +ocalizada en la atencin de sus clientes * automatizando
sus procesos operativos, con gran presencia en la comunidad, conectada en redes a trav(s del
pa,s * con un edi+icio matriz en la capital# "ara ello contamos con :nuestra e5periencia en servir
a los ms necesitados, una entra&able vocacin de servicio, * el pro+undo conocimiento de la
gente a )uienes nos dirigimos# Hemos traba4ado con sus problemas * necesidades, eso nos da
una habilidad estrat(gica di+,cil de imitar
H#1 Misin
"articipar activa e integralmente en el :istema de :eguridad :ocial para un desarrollo con
e)uidad#
"ara cumplir con esta misin es necesario visualizar al IN", desarrollando sus +unciones en las
distintas reas sociales#
H#. 6reas :ociales
i Pre2isional : preocupados de los imponentes * pensionados del antiguo sistema, * del
otorgamiento de los ;onos de @econocimiento a los imponentes )ue optaron por el nuevo
sistema previsional#
ii Ries4os :a;orales : preocupados de otorgar todos los bene+icios de la 'e* N- $H#FEE, sobre
:eguro :ocial contra @iesgos de 6ccidentes del >raba4o * En+ermedades "ro+esionales, a los
traba4adores cu*os empleadores est(n adheridos al IN "#
iii Asi4na/iones (a#iliares : participar en la 6dministracin del Fondo del :istema Anico de
"restaciones Familiares#
i2 Asis1en/ialidad : seguir administrando e+icazmente el pago de prestaciones no contributivas
)ue se otorgan a los sectores ms despose,dos % :ubsidios Anico Familiar * "ensiones
6sistenciales * e4ecutar planes de accin dirigidos a incorporar al sistema seguridad social a los
traba4adores marginados de (sta#
2 $er2i/ios $o/iales : colaborar en la superacin de los estados de necesidad, me4orando el nivel
de vida, creando espacios de participacin e insercin en el sistema social de a)uellos grupos
)ue se encuentren en estado de carencia o )ue sur4an en el +uturo#
7<er +igura N-$E8# 6reas sociales del IN"#
(a/1ores /r71i/os.
6 mi 4uicio, los +actores cr,ticos del proceso son:
1.B El 6ro3e/1o. 'a visin de +uturo debe ser acompa&ada de acciones#
!e lo contrario, no abandona el mundo de los sue&os# El pro*ecto ser coherente con la visin, cre,ble, vendible,
seductor, dinmico, con un alto componente (tico#
1# El lidera<4o. Es esencial un liderazgo gil * abierto, participativo# Ho* el l,der debe vivir su d,a
conversando, en reuniones internas * e5ternas, n e g o c i a n d o , a r b i t r a n d o ,
convenciendo, arrastrando gente hacia el pro*ecto# !ebe reconocer las +ortalezas * debilidades en los e)uipos
humanos, * sobre todo traba4ar con estos 9ltimos# 6ntes se dec,a : Este 4e+e no traba4a, vive en reuniones o
hablando por tel(+ono, no est en la o+icina# Ho* el lider debe dedicarse a eso * o4al no destinar mucho tiempo a
+irmar cosas *a decididas# !ebe saber delegar#
.#% El eCui6o: Nada es posible sin el
e)uipo# Cada cual debe saber su papel, el
proceso global * para )u( sirve su aporte#