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12/07/10 Thiago Fagury Criao do documento
ITIL V3
1. Conceitos
Servio de TI o meio para entregar vaor aos cientes! propiciando os resutados dese"ados!
sem #ue tais cientes / $reas de neg%cio precisem assumir custos e riscos espec&'icos / inerentes a T()
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem
alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)
*erenciamento de +ervios de T( o con"unto de capacidades organi,acionais -processos e
mtodos de tra.aho! 'un/es! papis e atividades0 reai,adas para prover vaor so. a 'orma de
servios)
!erenciamento de "ervios um con#unto de $a%ilidades da organi&a'o (ara fornecer valor (ara o cliente
em forma de servios (ITIL V3)
1 (T(2 V3 tem um ei4o -n5ceo0 de conduo das atividades! o ivro de Estratgia de
Servio! #ue norteia os demais ivros / processos! #ue so Deseno de Servio! Transi!o de
Servio e "#era!o de Servio) Circundando todos os processos est$ o ivro de Me$oria
Cont%nua de Servio) Todos so tidos como fases do cic$o de vida dos servios! sendo a 6stratgia
a 'ase inicia do mesmo) 7rocessos e 'un/es so distri.u&dos ao ongo do cico de vida)
8s principais mudanas em reao 9 V2 so:
8.ordagem .aseada no cico de vida dos servios:
Viso integrada de T(! neg%cios e 'ornecedores -gesto de outsourcing0:
7ara mehor entendimento! pode;se dividir o cico de vida em tr<s grupos de conceitos: =m
de an$ise de re#uisitos e de'inio inicia! onde esto os ivros de 6stratgia e >esenho: 1utro de
migrao para o am.iente produtivo/operaciona! onde est$ o ivro de Transio: 7or 'im operao e
mehoria em produo! onde esto 1pera/es e ?ehoria Cont&nua de +ervios)
Estratgia& identi'ica re#uisitos e necessidades de neg%cio! #ue so acordados e
documentados em um +27 -service eve pac@age0)
Deseno& a partir do re#uisito conce.e a souo! em todos os seus aspectos! #ue so
documentados em um +>7 -service design pac@age0) 1 +>7 um caderno de especi'ica/es e
caracter&sticas dos servios)
Transi!o& impementao em produo) Ta impementao testada e acompanhada! .em
como vaidada) 1 +A?+ -service @noBedge management system0 atuai,ado com as in'orma/es
do am.iente de produo)
"#eration& o servio mantido em operao/'uncionamento de acordo com os n&veis de
servio -+28s0 esta.eecidos para gerar os resutados esperados)
Continua$ Service I'#rove'ent& identi'ica oportunidades de mehoria no servio)
(. Estratgia de Servios
")*etivo& desenvovimento de estratgias e modeos organi,acionais .aseados em servios)
6nvove:
#uais servios devem ser o'erecidos e para #uais cientes:
como criar vaor para os cientes:
como 'a,er #ue perce.am o vaor criado:
como desenvover panos de neg%cio de modo a o.ter capacidades e recursos
necess$rios aos servios:
como otimi,ar a aocao de recursos:
como medir o desempenho dos servios:
Conceitos I'#ortantes&
Co'#etitividade& servios operam em mercados competitivos: portanto necess$ria uma
estratgia de terceiri,ao e provimento os servios)
+ ,-s&
,ers#ectiva C direcionamento! viso estratgica da organi,ao so.re o mercado:
,osi!o C como o mercado en4erga a organi,ao! da#ui derivam estratgias de
di'erenciao:
,$ano C tradu, a estratgia para a produo / operao:
,adr!o C descreve caracter&sticas essenciais dos servios! norteando o
'uncionamento dos servios e da organi,ao)
+ervios devem ter seus riscos gerenciados)
.atores cr%ticos de sucesso& so identi'icados e revisados periodicamente para garantir
ade#uao do port'%io de servios 9 estratgia) (ndica para #uais eementos necess$rio estar
atento de modo #ue o servio este"a ainhado 9 estratgia)
Conta)i$idade orientada a servios& 'orma de ainhar a *esto de T( 9 *esto Financeira)
Do (ti V3 a gesto 'inanceira no mais apenas um .ai,ador do +28! parte da estratgia! uma
ve, #ue am de demonstrar os custos da T(! tam.m demonstra o va$or dea para o neg%cio0
Va$or do servio& com.inao da utiidade E garantia! #ue devem crescer / avanar
proporcionamente)
1) /ti$idade& ade#uado ao #ro#0sito. +uporta o desempenho ou remove .arreiras)
2) 1arantia& ade#uado ao uso) >isponi.iidade! Capacidade! Continuidade e
+egurana ->CC+0)
1 +ervice 2eve 7ac@age -+270 deve descrever os re#uisitos de =tiidade E *arantia para
criao de vaor para o neg%cio)
Ti#os de ,rovedores de Servio&
Ti#o 1 C interno! atende a uma unidade de neg%cio apenas) Vantagem: atendimento
dedicado 9s necessidades de neg%cio) >esvantagem: >upicao de es'oros)
Ti#o ( C interno! atende a v$rias unidades de neg%cio) Vantagem: padroni,ao e
reduo de custos) >esvantagem: maior e4posio 9 ameaas de su.stituio por provedores
e4ternos)
Ti#o 3 C e4terno! atende 9 v$rias organi,a/es) Vantagem: acesso 'aciitado a
mehores pr$ticas de mercado! manuteno do 'oco da organi,ao no pr%prio neg%cio)
>esvantagem: neg%cio passa a depender de terceiros! am de di'icudade em acanar vantagens
competitivas)
Ativos de servio& incuem #ua#uer coisa #ue possa contri.uir para a entrega de um
servio) 7ara prover servios devo garantir #ue tenho os ativos necess$rios) >esenvov<;os parte
da estratgia) 7odem ser a)i$idades e recursos)
2a)i$idades 3ecursos
*erenciamento Capita Financeiro
1rgani,ao (n'raestrutura
7rocessos 8pica/es
Conhecimento (n'ormao
,essoas ,essoas
2a)i$idades di'erenciam os servios providos peas organi,a/es)
3ecursos so necess$rios para #ue as organi,a/es 'aam penamente seu tra.aho)
(.1 ,rocessos 4Est5.in5,ort5De'6
(.1.1 7 1era!o da Estratgia
F um processo di'uso no ivro -tipo de provedor! G 7s ! aocao de recursos0) Trata da
de'inio do mercado a ser atendido! das o'ertas para esse mercado e dos ativos a serem utii,ados
para isso)
Cuida da preparao da organi,ao para e4ecuo da estratgia -estrutura0)
(.1.( 7 1est!o .inanceira
8tividades de oramentao! conta.ii,ao e co.rana:
Dovidade: reai,a #uanti'icao do vaor do servio e dos ativos! em termos de T(H! H1(!
etc)
7ape: 1erente financeiro! respons$ve por idar com custos! acordar vaores! participar na
modeagem da demanda -incentivos/penaidades 9 demanda0! am de manter con'ormidade com
marcos reguat%rios 'inanceiros! como +1I! Jasiia! 33K0;Jacen! etc)
(.1.3 1er8ncia de #ortf0$io
7rimeiro preciso destacar #ue o port'%io de servios no o cat$ogo de servios) 1
port'%io 'ornece in'orma/es so.re todos os servios atravs do cico de vida) 8 partir do port'%io
poss&ve sa.er o #ue est$ na 'ia para desenvover -'uni de servio0! o #ue est$ em operao
-cat$ogo de servio0! o #ue deve ser aposentado ou "$ 'oi retirado do port'%io -servios o.soetos0)
6ste processo descreve os servios em termos de vaor para o neg%cio! de'inindo as
necessidades do neg%cio e as sou/es do provedor para eas) 8m disso! este processo compara os
servios de v$rios provedores! .aseado na descrio e no vaor) F uma 'orma de anaisar a
competitividade de servios! veri'icando 'ra#ue,as e pontos 'ortes)
Define -constr%i e atuai,a0! Ana$isa -ainhamento! priori,ao e .aanceamento0! A#rova
-autori,ao de servios e recursos0 e Contrata -Charter! comunicao e aocao0 a partir da
estratgia de servio)
7ape: gerente de #roduto! #ue gerencia servios como se 'ossem produtos no cico de vida)
(.1.+ 7 1est!o de De'andas
Tem como o."etivo entender e in'uenciar as demandas de cientes peos servios e a
proviso de capacidade p/ atendimento 9s demandas)
Fa, 8n$ise! Hastramento! ?onitoramento e >ocumentao de 7adr/es de 8tividade do
Deg%cio -78D ou J870 para prever as demandas atuais e 'uturas por servios)
Do n&ve estratgico! este processo 'a, a an$ise de padr/es de neg%cio e per'is de usu$rios)
Do pano t$tico! de'ine o uso de mecanismos de di'erenciao -co.rana! n&ve de servio0 para
encora"ar o uso ade#uado dos servios)
7ape: gerente de de'andas! #ue tem como o."etivo gerenciar demandas e capacidades!
recursos dos processos am de responder 9s mudanas no ,A9)
1 resutado desse processo o SL, C +6HV(C6 26V62 78CA8*6! #ue de'ine o vaor dos
servios em termos de utiidade e garantia)
3 7 Deseno de Servios&
1."etivo: desenho e evouo de servios para atender re#uisitos atuais e 'uturos de neg%cio)
Tradu, o +27 em um con"unto de especi'ica/es)
7rodu, e mantm panos! processos! po&ticas! padr/es e ar#uiteturas para criao dos
servios)
>esenha servios #ue 'orneam resutados ade#uados ao neg%cio)
>esenha processos para suportar o cico de vida dos servios)
>esenvove ha.iidades e capacidades de T()
>esenha recursos seguros e resiientes de in'ra! am.iente! apica/es e dados)
>esenvove mtodos de mensurao e mtricas)
6sta 'ase desenha servios de T( apropriados e inovadores! incuindo suas ar#uiteturas!
processos! po&ticas e documenta/es! de modo a suprir atuais e 'uturos re#uisitos de neg%cio
-adaptado do (T(20)
8 'ase de desenho de servios pro"eta o servio de T( e tam.m os processos ao ongo do
cico de vida #ue norteiam este servio)
8#ui importante em.rar da viso ho&stica de'inida peo (T(2 V3! #ue envove no desenho
de servios no s% a T( e suas sou/es! mas ar#uiteturas e sistemas de gerenciamento! processos!
papis! capacidades am de mensurao e mtricas) 6sta etapa deve envover outras ger<ncias caso
necess$rio! tais como de Capacidade! Financeira! Fornecedores! am de 'un/es como +ervice
>es@) >essa 'orma o pane"amento competo so. diversas %pticas! em.rando #ue avaia/es
iniciais de an$ise de impacto do neg%cio e an$ise de riscos tam.m so importantes)
+ ,-s&
,essoas C preciso determinar os papis das pessoas nos processos:
,rodutos C determinar os produtos -servios! tecnoogia e 'erramentas0:
,rocessos C de'inir os processos:
,arceiros C esta.eecer parceiros! 'ornecedores e vendedores de souo)
Atividades:
6ng) >e He#uisitos do neg%cio:
>esenvovimento de souo! processos e mtricas:
7roduo e reviso de documentos e processos:
7roduo e manuteno de po&ticas:
*erenciamento de riscos:
8inhamento com po&ticas e estratgias)
6ssas atividades so e4ecutadas no Lm.ito de cada um dos processos desta etapa!
permeando todos)
1s cinco aspectos mais importantes do >esenho de +ervio so:
Identifica!o dos re:uisitos de neg%cio! defini!o dos re:uisitos do servio e
Deseno do Servio:
Consuta constante ao ,ortf0$io de Servios -pois contm detahes dos +ervios e
seus status0:
>esenho da Ar:uitetura e da Tecno$ogia -desenv) e manut) de po&ticas! estratgias!
docs! panos e sistema de gerenciamento de servios0:
Deseno do #rocesso! especiamente os necess$rios para transio! operao e
mehoria continuada:
>esenho de 'tricas de 'edi!o C veha m$4ima de #ue a#uio #ue no se pode
medir! no gerenci$ve)
"#es de forneci'ento de servios&
>ecorre da empresa no ter todas as ha.iidades necess$rias para um servio) 8 souo
sugerida no (T(2 terceiri,ar utii,ando uma das seguintes estratgias:
In;sourcing C a empresa desenvove ou temtodas as ha.iidades necess$rias) ?ehor
controe so.re a entrega! mas o custo tam.m maior:
"utsourcing C usa recursos de uma org) 64terna para desenvover e manter um
servio) ?enor controe so.re a entrega! mas pode ser muito vanta"oso se servios
comuns estiverem nesse regime -por e4empo impresso! #ue no agrega #ua#uer
vaor0:
Co;sourcing C com.inao dos dois anteriores! com a vantagem de ter;se mehor
controe so.re a entrega do servio)
,arceria ou 'u$ti;sourcing C organi,a/es 'a,em arran"o 'orma para tra.ahar em
con"unto) >istri.uem as atividades entre v$rios 'ornecedores! contratando;se os
mehores da casse! ao invs de 'icar preso a apenas um) F uma terceiri,ao de
menor risco! por ser mais seetiva)
<usiness ,rocess "utsourcing C uma organi,ao 'ornece e gerencia totamente
processos de neg%cio da outra! como por e4empo nos Ca Centers)
A##$ication Service ,rovision C trata de esta.eecer acordo com um 8+7 para
'ornecer servios compartihados! como por e4empo apica/es na nuvem! onde a
empresa o.tm o .ene'&cio do so'tBare sem necessidade de manter a in'raestrutura
de suporte) Hedu, custos! mas no apic$ve a sistemas cr&ticos para o neg%cio)
=no>$edge ,rocess "utsourcing 4=,"6 C terceiri,ao de e4pertise de processos e
neg%cio) F um movimento recente! de empresas #ue tem e4pertise em determinado
processo e trans'ormam dados em in'ormao estratgica)
3.1 7 ,rocessos& 4Cat59iv5Ca#5Dis#5Cont5SI5.or6
3.1.1 7 1erencia'ento do Cat?$ogo de Servios 4CAT6
1 prop%sito do *erenciamento do Cat$ogo de servios atuar como 'onte centrai,ada de
in'orma/es consistentes so.re todos os servios acordados! e assegurar #ue ee este"a ampamente
dispon&ve para #ue tem autori,ao para acess$;o)
1 processo tem como meta assegurar #ue o cat$ogo se"a produ,ido e mantido! contendo
in'orma/es corretas so.re os servios operacionais e so.re os #ue esto sendo preparados para
rodar operacionamente)
8 in'ormao so.re o servio deve ser correta e re'etir detahes! status! inter'aces e
depend<ncias atuais de todos os servios #ue esto em opera/es ou sendo preparados para ir ao
am.iente operaciona)
1 cat$ogo 'a, parte do port'%io e contm in'orma/es mais estruturadas e detahadas dos
servios) 1 *er) >e 7ort'%io apenas gerencia o port'%io! tomando deciso so.re #uais servios
devem ser produ,idos ou retirados de operao) M$ o cat$ogo e sua respectiva ger<ncia mantm as
in'orma/es -#ue so muito densas e so'rem mudanas ao ongo do cico de vida dos servios0
atuai,adas! 'a,endo o controe das atera/es)
7ape: gerente de cat?$ogo de servio C produ, e mantm o cat$ogo) =m 'orte candidato a
assumir esta 'uno o *erente Centra de +ervios! peo .om trLmite com os cientes da T()
3.1.( 7 1erencia'ento de 9%ve$ de Servio 49IV6
1."etivo: garantir #ue os servios e seu desempenho so medidos de 'orma consistente por
toda a organi,ao e #ue atendem 9s necessidades de cientes e neg%cio)
Degocia! esta.eece acordos e documenta as metas de neg%cio a serem acanadas peos
servios e monitora e reata os +28s)
1 n&ve de servio deve ser desenhado corretamente para evitar #ue ee se"a coocado em
operao com n&veis a.ai4o do re#uerido) 2ogo! este processo depende de in'orma/es advindas da
6stratgia de +ervio)
1 gerenciamento de n&ve de servio possi.iitar$ esta.eecer acordos entre as partes)
8#ui sero negociados e acordados os re#uisitos atuais! nos +28s -8D+0! .em como os
re#uisitos de n&ve de servio -HD+0 para servios 'uturos)
>evero ser desenvovidos e gerenciados os 8cordos de D&ve 1peraciona -8D1s ou
128s0 .aseados no ainhamento das metas com os 8D+)
+ero revisados contratos "unto com o processo de *erenciamento de Fornecedores para
garantir #ue as metas esto sendo cumpridas)
Fahas nos servios devero ser proativamente prevenidas e o 78+ C 7ano de
8per'eioamento de +ervio -+(70 dever$ gerenciar! pane"ar! e impantar mehorias nos servios e
processos)
Tam.m sero desenvovidos e mantidos os 7anos de Nuaidade dos +ervios -+N70)
7ape: gerente de n%ve$ de servio C respons$ve por identi'icar! entender e documentar os
re#uisitos de servio atuais e 'uturos! negociar os acordos! avaiar impacto dos n&veis de servio e
identi'icar #uem so os sta@ehoders em cada servio! am de medir e anaisar a mehoria de
satis'ao do ciente)
3.1.3 7 1erencia'ento da Dis#oni)i$idade 4DIS,6&
Tem a meta de assegurar #ue os servios se"am entregues dentro dos n&veis acordados)
Concentra #uest/es reacionadas 9 disponi.iidade de servios! componentes e recursos e garante
#ue as metas de disponi.iidade em todas as $reas se"am acanadas e atendam 9s necessidades do
neg%cio)
Heai,a a gesto da disponi.iidade! con'ia.iidade! sustenta.iidade e 'uncionaidade
-servicea.iity0) ?as s% para as VJFOs -Vita Jusiness Functions0)
Dis#oni)i$idade: re'ere;se 9 ha.iidade de um servio! componente ou item de con'igurao
e4ecutar sua 'uno acordada #uando re#uerida:
Confia)i$idade: a medida de #uanto tempo um servio! componente ou item de
con'igurao pode e4ecutar sua 'uno acordada sem interrupo) ?uito dependente da #uaidade)
Sustenta)i$idade: mede a veocidade com #ue um servio! componente ou item de
con'igurao consegue ser restaurado para o seu estado norma ap%s uma 'aha) F necess$rio #ue a
e#uipe suporte o servio) 64: Do adianta migrar o am.iente para um +ist) 1peraciona novo e
ningum dominar essa tecnoogia)
.unciona$idade 4servicea)i$it@6& a ha.iidade de um 'ornecedor em atender os termos de
seu contrato! como em casos de produtos suportados peos seus 'a.ricantes! onde a T( dever$ ter
ha.iidade de o.ter esse servio)
1 gerenciamento da disponi.iidade no trata s% de pane"amento! mas tam.m de aspectos
reativos -an$ise de indisponi.iidades0 e proativos -mehoria de disponi.iidade0)
7ape: gerente de dis#oni)i$idade ! #ue deve garantir #ue servios atuais entregam os n&veis
de disponi.iidade acordados nos 8D+ e #ue os novos servios so desenhados para entregar o n&ve
de disponi.iidade re#uerido peo neg%cio)
7rodutos: 8?(+ -+istemas de (n'ormao de *esto da disponi.iidade0 e 7ano de
>isponi.iidade)
3.1.+ 7 1erencia'ento da Ca#acidade 4CA,6
?antm os n&veis de entrega de servios re#uisitados a um custo acess&ve! am de
assegurar #ue a capacidade da in'raestrutura de T( este"a ainhada com as necessidades de neg%cio)
F suportado iniciamente pea estratgia de servio na criao de indicadores necess$rios
para ainhar a capacidade 9 demanda)
Fa, a gesto da ca#acidade de neg0cio -re#uisitos 'uturos0! de servio -dentro do 8D+0 e e
dos co'#onentes -individuamente! dentro da in'raestrutura0 ao ongo de todo o cico de vida dos
servios)
Concentra a gesto de #uest/es reacionadas a capacidade e desempenho de servios e
recursos: e#uii.ra a capacidade de T( com as demandas de neg%cio acordadas)
6ste processo deve 'a,er o .aanceamento entre custo 4 capacidade e 'ornecimento 4
demanda)
.ator cave de sucesso& sua reai,ao na 'ase de desenho)
7rincipais produtos do processo: o SI1C -+istema de (n'ormao de *erenciamento da
Capacidade C C(?+0 e ,$ano de Ca#acidade)
7ape: gerente de ca#acidade! respons$ve por garantir capacidade ade#uada! .em como
con'igurar um monitoramento de n&veis atravs de reat%rios)
3.1.A 7 1erencia'ento da Continuidade de Servio 4C"9T6
")*etivo: manter continuamente a capacidade de recuperao dos servios de T(! de modo a
atender as necessidades! re#uisitos e pra,os de neg%cio) Tudo isso atravs de panos! an$ises de
impacto! avaia/es de risco! aconsehamento das $reas de neg%cio! medidas proativas e negociao
de contratos para suportar a continuidade "unto com o *erenciamento de Fornecedores)
1 gerenciamento da continuidade de servio trata de eventos signi'icativos o su'iciente para
serem considerados desastres) 6ste processo investiga! desenvove e impementa op/es de
recuperao de servios #uando ocorrer uma interrupo grave)
8 meta deste processo dar suporte aos processos do *erenciamento da Continuidade do
Deg%cio assegurando :ue os re:uisitos tcnicos de servios e de estrutura de TI -incuindo
sistemas! redes! apicativos! teecomunica/es! am.ientes! suporte tcnico e incusive Centra de
+ervio0 #ossa' ser reiniciados dentro de esca$as de te'#o re:ueridas e acordadas)
8 An?$ise de I'#acto do 9eg0cio C 8(D -em ing<s! Jusiness (mpact 8naysis C J(80
'eita no processo de *erenciamento Financeiro e compementada a#ui! de modo a #uanti'icar o
impacto #ue a perda do servio de T( teria no neg%cio)
Deste processo impantado um 'u4o de atividades:
6sta.eecer uma #o$%tica:
Esco#o do #ue deve ser incu&do nos panos:
(niciar um #ro*eto:
8n$ise de i'#acto e avaiao de riscos:
Estratgia de continuidade dos servios de T(:
>esenvover os #$anos de continuidade:
>esenvover #$anos de recu#era!o e #rocedi'entos:
Testar a estratgia)
7rodutos: estratgias e #o$%ticas de (T+C? e #$anos de #reven!o de desastres! de
conting8ncia e recu#era!o de desastres)
7ape: gerente de continuidade de servio! #ue 'a, a gesto das mudanas #ue possam
impactar na continuidade! testes de continuidade! am da manuteno da continuidade do servio
de acordo com os re#uisitos do processo de *erenciamento da Continuidade de Deg%cio)
3.1.B 7 1est!o de Segurana da Infor'a!o 4SI6
1."etivo: ainhar a segurana de T( 9 do neg%cio e garantir #ue a segurana da in'raestrutura
se"a gerenciada e'ica,mente em todos os servios e atividades)
Trata da segurana ainhada 9 governana corporativa)
8m de garantir o C(> -Con'idenciaidade! (ntegridade e >isponi.iidade0 tam.m cuida
da 8utenticidade e Do Hep5dio)
6ste processo de *erenciamento de +( .aseado na (+1/(6C 27001! #ue aponta um cico
para a gesto de segurana da in'ormao: 6(1?8?? -7>C80 P 6sta.eecer / (mpementar e
1perar / ?onitorar e 8naisar Criticamente / ?anter e ?ehorar)
Da verdade! o cico descrito no (T(2 usa a seguinte terminoogia -C,IAM0:
Contro$ar C a primeira atividade do gerenciamento de segurana e trata da organi,ao e
do gerenciamento do processo)
,$ane*ar C incui de'inir os aspectos de segurana do 8D+ em con"unto com o *er) >e
D&ve de +ervio! detahando em 8D1s posteriormente) Tam.m de'ine as atividades em contratos
com terceiros reacionadas 9 segurana) (mportante em.rar #ue os 8D1s -8cordos de D&ve
1peraciona0 so pane"amentos para uma unidade do provedor de servio! como por e4empo para
cada pata'orma de T(! apicao e rede)
I'#$antar : impanta todas as medidas especi'icadas nos pane"amentos) Cassi'ica e
gerencia os recursos de T(! trata da +egurana de 7essoa -"o.;description! seeo! treinamentos0 e
*erencia a segurana como um todo -impantao de responsa.iidades e tare'as! desenvove
reguamentos e instru/es! co.re todo o cico de vida! tratamento de am.ientes! m&dias! proteo
contra v&rus e ameaas0)
Ava$iar : avaia o desempenho das medidas pane"adas e atende aos re#uisitos de cientes e
terceiros) 1s resutados podem ser usados para atuai,ar medidas acordadas em consutas com os
cientes e para sugerir mudanas) 7ode ser 'eita de tr<s 'ormas: auto;ava$ia!o! auditorias
internas e auditorias eCternas)
Manuten!o: mantm a parte do 8D+ #ue trata de segurana e mantm os panos
detahados de segurana) F 'eita .aseada nos resutados da avaiao e na an$ise de mudanas nos
riscos)
7ape: 1erente de Segurana C respons$ve por atender aos o."etivos deste processo!
cuidar da 7o&tica de +( como um todo e garantir #ue a mesma se"a ade#uada e seguida por todos)
7rodutos: +istema de (n'ormao de *esto de +egurana -+?(+0 e 7o&tica de +(
3.1.D 7 1erencia'ento de fornecedor 4."36
*erencia 'ornecedores e respectivos servios de acordo com as metas dos servios de T( e as
e4pectativas do servio) 8 meta desse processo mehorar a consci<ncia da entrega dos servios
'ornecidos por parceiros e 'ornecedores e4ternos de modo a .ene'iciar o neg%cio e a organi,ao)
>eve ser 'eito em todas as 'ases do cico de vida) 6st$ nesta 'ase por#ue a#ui so
identi'icados e seecionados os 'ornecedores iniciamente! ao pro"etar um servio novo)
1 o."etivo desse processo o.ter o retorno ade#uado -vaue 'or money0 dos 'ornecedores e
garantir #ue ees acancem metas esta.eecidas em seus contratos)
7roduto : Jase de >ados de Fornecedores e Contratos -SCD0) +ugere;se cassi'icar os
contratos dentro desta .ase em 'ornecedores estratgicos! t$ticos -atividades comerciais
signi'icativas0! operacionais e de commodities -pape! cartucho! etc0)
7ape C 1erente de .ornecedor C assiste o desenvovimento de 8D+s! contratos! acordos e
demais documentos com terceiros) ?antm e revisa o +C>! avaia e ad#uire novos contratos e
'ornecedores) Hevisa os riscos de todos os 'ornecedores e contratos e mantm o processo de
negociao em disputas contratuais) Hecomend$ve ser o *er) Centra de +ervios ou de D&ve de
+ervios)
3.( 7 "utros #a#is no Deseno de Servios&
1erente de Deseno de Servios: coordena os gerentes dos processos para a produo de
desenhos de servios de #uaidade)
Ar:uiteto de TI: coordena o desenho de tecnoogias! ar#uiteturas! estratgias e panos)
3.3 7 Sa%da da eta#a de Deseno do Servio&
F o SD, 7 Service Design ,acEage! um documento de especi'ica/es do servio)
+. Transi!o de Servio
6sta 'ase tem o prop%sito de pane"ar! gerenciar mudanas nos servios e impantar
i.era/es de servios com sucesso no am.iente de produo)
1s o."etivos so:
,$ane*ar e gerenciar os recursos de modo a esta.eecer um novo servio ou
aterao de um servio no am.iente de produo! com #uaidade! custos preditos e
dentro do tempo estimado)
Assegurar o 'enor i'#acto #oss%ve$ nos servios em produo #uando uma
mudana ou um novo servio 'or impantado)
Au'entar a satisfa!o dos cientes! usu$rios e e#uipe de suporte com
pr$ticas de transio #ue resutem em menor impacto para organi,ao)
.ornecer #$ano co'#reensivo e c$aro para #ue os pro"etos de mudana
este"am ainhados aos panos de transio de servio)
6ste processo 'a, a transio entre o >esenho e a 1perao) >eve impantar os servios em
produo com .ase nas especi'ica/es produ,idas peo est$gio de >esenho) Tam.m envove a
'odifica!o do desenho! a rean?$ise das especi'ica/es)
1 'oco em todo os aspectos do servio! incuindo o suporte a 'ahas)
He#uer a compreenso de:
7otencia de criao de vaor para o neg%cio:
7artes interessadas! tais como 'ornecedores! cientes e outras $reas
envovidas/a'etadas)
,rinc%#ios <?sicos&
Compreenso integra dos servios -nature,a! =tiidade e *arantia0:
6sta.eecer po&tica e mtodo para impementar mudana:
Foco na trans'er<ncia de conhecimento para tomada de deciso e e4ecuo dos
processos:
8o proativa para correo dos rumos:
Decessidades ao ongo da transio)
Conceitos:
Ite' de configura!o C um ativo! um componente de servio ou #ua#uer outro item so.
controe do processo de *erenciamento de Con'igurao -hardBare! so'tBare! documentao!
e#uipe0)
<D1C ou CMD< 5 <anco de Dados de 1erencia'ento de Configura!o C um
reposit%rio de in'orma/es so.re os registros de itens de con'igurao) Cada item deve ter nesse J>
um registro 5nico! com aguns campos #ue o identi'i#uem)
Siste'a de 1erencia'ento de Configura!o 7 S1C ou CMS C para gerenciar servios de
T( necess$rio um sistema de suporte! #ue consiste em #uatro camadas:
Ca'ada de a#resenta!o& 'ormatao de in'orma/es em reat%rios espec&'icos
para determinados p5.icos)
Ca'ada de #rocessa'ento de coneci'ento& onde se produ,em as #uerys
-consutas0 para e4trair os dados para serem e4i.idos em reat%rios)
Ca'ada de integra!o de infor'a!o& coeta e estrutura os dados)
Ca'ada de dados& dados e in'orma/es de di'erentes origens! como J>*Cs!
'erramentas de invent$rio! in'orma/es de pro"etos)
Siste'a de 1erencia'ento do Coneci'ento de Servio 7 S1CS ou S=MS C 'ormado
por um con"unto de dados em .ase centra) 1s J>*Cs aimentam o +*C! #ue 'ornece in'orma/es
ao +*C+ e estas in'orma/es suportam a tomada de decis/es)
<i)$ioteca de M%dia Definitiva 7 <MD ou DML C 8 >e'initive ?edia 2i.rary uma
.i.ioteca segura #ue arma,ena c%pias;mestre de vers/es autori,adas e de'initivas de itens de
con'igurao -so'tBares0) >i'ere do J>*C por #ue o J>*C arma,ena registros %gicos! en#uanto
esta .i.ioteca pode ser um arm$rio #ue contm as m&dias '&sicas -cds / dvds0! por e4empo)
Mudanas de Servio 4service cange6 C mudana em um servio e4istente ou uma
introduo de novo servio no am.iente de produo)
Ti#o de Mudanas 4cange t@#es6 C podem ser tr<s: 7adro! Dorma e 6mergencia)
,adr!o indica #ue ea muda um servio ou in'raestrutura e pr;autori,ada peo *erenciamento de
?udana) 9or'a$ trata de mudana evantada a partir de uma pessoa ou organi,ao! sendo
necess$rios autori,ao e pane"amento antes da e4ecuo) E'ergencia$ necessita urg<ncia para
impantao! em resposta a um incidente -nem sempre poss&ve testar por competo0)
D 3s do 1erencia'ento de Mudana
; Fue' su.meteu a mudanaQ -Haise0
; Nua a raG!o da mudanaQ -Heason0
; Nua o retorno re#uerido a partir da mudana -Heturn0
; Nuais so os riscos envovidos na mudanaQ -His@s0
; Nuais os recursos necess$rios para entregar a mudanaQ -Hesources0
; Nuem o res#ons?ve$ por construir! testar e impantar a mudanaQ -Hesponsi.e0
; Nua a re$a!o entre esta mudana e outras mudanasQ -Heationship0
/nidade de Li)era!o 43e$ease /nit6 C a poro de um servio ou in'raestrutura de T(
#ue normamente i.erada de acordo com a po&tica de i.erao da organi,ao) 6sta unidade
varia em termos de item! ativo de servio e componente de servio -hardBare ou so'tBare0)
" 'ode$o V de Servio C uma 'erramenta para mapear os di'erentes n&veis de
con'igurao #ue precisam ser constru&dos e testados) Da vertica esto os n&veis! partindo da
especi'icao e chegando ao detahamento! en#uanto na hori,onta podem ser especi'icadas
atividades correspondentes! tais como testes e vaida/es)
+.1 7 ,rocessos 4Mu5Conf5Con5Su#5Li)5Va$5Ava$6&
MUn-r CONFia e CONHECe o SUPermercado de LIBerao de VALores AVALiados.
F importante ressatar a#ui #ue na Transio h$ dois tipos de processos) 8#uees #ue so
restritos ao est$gio de Transio e a#uees #ue permeiam todo o cico de vida) +ero oportunamente
identi'icados nos t%picos a seguir)
+.1.1 7 1erencia'ento de Mudana 4a#$ic?ve$ a todo o cic$o de vida6
1 o."etivo deste processo assegurar #ue mudanas so 'eitas de 'orma controada! e so
avaiadas! priori,adas! pane"adas! testadas! impantadas e documentadas)
1s riscos devem ser mapeados e gerenciados) 8 T( precisa ser responsiva 9s mudanas no
neg%cio)
1 escopo deste processo co.re as mudanas desde a .ase de ativos de servio e itens de
con'igurao at o competo cico de vida do servio) (sso impica di,er #ue este processo pode ser
usado para impantar mehorias nos processos de *erenciamento de +ervios de T()
3e:uisies de Mudana -H>? ou HFC0 so re#uisi/es 'ormais para mudar um ou mais
(tens de Con'igurao)
Co'it8 Consu$tivo de Mudanas -CC? ou Change 8dvisory Joard C C8J0 re5ne pessoas
#ue autori,am a mudana e au4iiam na sua avaiao e priori,ao)
1 processo de mudana comea com uma H>?) =ma H>? pode conter proposta de
mudana #ue crie novas 'aciidades ao neg%cio! ou conter "usti'icativa do gerente de pro.ema para
impantar mudana #ue corri"a um pro.ema) 8 H>? veri'icada em termos de con'ormidade! se
necess$ria ! se est$ competada e "$ no havia outro registro a.erto) 8#ui apicam;se os 7Hs) >epois
da an$ise a avaiao ! o comit< decide pea impementao! priori,ando com .ase no impacto e na
urg<ncia) 6m seguida coordenada a impantao! #ue ap%s 'eita! deve ser avaiada para sa.er se
cumpriu o seu prop%sito)
Hesutados esperados:
Heduo de erros em servios novos ou aterados:
?aior veocidade e preciso na reai,ao de mudanas:
7riori,ao de mudanas com maior .ene'&cio para o neg%cio)
7ape C 1erente de Mudana C #ue trata as mudanas em todo o seu cico! desde a
re#uisio at a impementao / re"eio) 6e deve presidir o comit< consutivo e enviar as agendas
de mudanas ao +ervice >es@) 1 comit< consutivo tam.m e4erce um pape! .em como o comit<
emergencia! #ue um destacamento do consutivo para tratamento de mudanas emergenciais)
+.1.( 7 1erencia'ento da Configura!o e de Ativo de Servio 4Conf6 7 3ea$iGado durante todo
o cic$o de vida dos servios
(denti'ica todos os (Cs necess$rios para entregar os servios de T(! 'ornecendo um modeo
%gico da estrutura de T()
8s in'orma/es so.re os itens de con'igurao so mantidas na Jase de >ados do
*erenciamento de Con'igurao -J>*C0)
6ste processo identi'ica! controa e presta contas por ativos de servios e itens de
con'igurao protegendo e garantindo sua integridade ao ongo do cico de vida) (ncui ativos #ue
no se"am de T( e ativos de provedores de servios! #uando necess$rio)
Conceitos .$sicos neste processo:
<i)$ioteca Segura -secure i.rary0: coeo de (cs de so'tBare! eetrRnicos ou documentos)
Ar'aG' Seguro -secure store0: o oca onde ser arma,enam os ativos de T()
<i)$ioteca de '%dia definitiva -J?> C >+20: .i.ioteca segura na #ua vers/es de
so'tBare autori,adas so arma,enadas)
,eas Definitivas -de'initive spares0: arma,ena peas so.ressaentes de hardBare! como
mouses! tecados e mem%rias)
Lina de <ase de Configura!o: a con'igurao aprovada de um servio! produto ou
in'raestrutura)
Sna#sot -(nstantLneo0: c%pia do estado atua de um (C ou am.iente) Ferramentas de
invent$rio mantm a rastrea.iidade desses estados)
1 #roduto deste processo o +*C! con'orme visto anteriormente)
,a#is: *erente de 8tivos de +ervio! *erente de Con'igurao! 8naista de Con'igurao!
Ji.iotec$rio de Con'igurao e 8dministrador de Ferramentas de +*C)
+.1.3 7 1erencia'ento do Coneci'ento 7 a#$ic?ve$ a todo o cic$o de vida
Tem como o."etivo garantir #ue a pessoa certa tenha o conhecimento certo! no momento
certo! para entregar e suportar os servios re#ueridos)
Trata o conhecimento como 'orma de prover servios e'icientes e com #uaidade! de vaor
compreens&ve a todos)
7rincipa sa&da: +A?+ ou S1CS -sistema de gesto do conhecimento de servios0
+.1.+ 7 ,$ane*a'ento e Su#orte da Transi!o
Tem como 'oco a mehoria das ha.iidades do provedor de servios! de modo a suportar
grandes voumes de mudanas e i.era/es de servios)
1."etivos:
7ane"ar e coordenar recursos para garantir #ue os re#uisitos codi'icados no desenho
do servio se"am reamente atendidos durante a operao do servio)
(denti'icar! gerenciar e controar os riscos de 'ahas e interrupo de servios durante
as atividades de transio)
+.1.A 7 1erencia'ento de Li)era!o e I'#$anta!o 4LI<6
To ogo o gerenciamento de i.erao aprovar a mudana! ea passada para este processo!
para #ue se"a i.erada no am.iente de produo)
Fa, o controe de vers/es e controa as instaa/es de so'tBare! hardBare e outros
componentes de in'raestrutura! do am.iente de desenvovimento ao am.iente de teste e depois para
o am.iente de produo)
Do desenvove a mudana! apenas sua i.erao) 2i.era/es so pane"adas e este processo
deve atender at o suporte inicia da entrada em produo)
1p/es mais 're#uentes para o anamento de i.era/es:
<ig )ang ou #or fase: .ig.ang impanta o servio para todos ao mesmo tempo! en#uanto
por 'ase a i.erao 'eita para partes de usu$rios)
E'#urrada ou ,uCada -7ush/7u0: empurrada o componente do servio impantado a
partir da $rea centra para usu$rios em ocai,a/es remotas) 7u4ada o usu$rio devem tra,er para si
as atuai,a/es! atravs de doBnoads ou re#uisi/es)
Auto'atiGada ou 'anua$& automati,adas tratam de scripts #ue rodam de atuai,ao em
cada m$#uina na rede! atravs de um comando centra! por e4empo) 8guns so'tBares 'a,em isso)
?anua re#uer interveno um a um)
Atividades de $i)era!o& 7ane"amento / 7reparao para Construo! Teste e (mpantao /
Construo e Teste / Teste de +ervio e 7iotos / 7ane") e 7reparao para (mp) / Trans'er<ncia!
(mpantao e Hetirada / Veri'icao / +uporte)
7rodutos/+a&das:
8umento de vaor para o neg%cio pea otimi,ao de veocidade! custo e risco das
mudanas:
Consist<ncia e audita.iidade na impantao de servios 5teis ao neg%cio:
Correo de desvios no +>7)
7apis: gerente de $i)era!o e i'#$anta!o C respons$ve por pane"ar! desenhar! construir!
con'igurar e testar os novos so'tBares e hardBares para criar o pacote de i.erao para a entrega de
mudanas nos servios) 1erente de e'#acota'ento e Constru!o de Li)era!o C esta.eece a
con'igurao 'ina da i.erao) E:ui#e de I'#$anta!o C respons$ve pea entrega '&sica do
servio)
+.1.B 7 Va$ida!o de Servio e Testes 4VAL6
Foco na #uaidade) >eve veri'icar #ue o servio atende ao re#uisito do +>7! dentro dos
n&veis de risco aceitos peo neg%cio)
1."etivo: prover evid<ncia o."etiva de #ue o servio novo ou aterado suporta os re#uisitos
de neg%cio! incuindo os +28s esta.eecidos)
Foco em 'uncionaidade! disponi.iidade! continuidade! segurana! usa.iidade e testes de
regresso)
+.1.D 7 Ava$ia!o 4AVAL6
8vaiao da reevLncia do desenho do servio! da a.ordagem de transio e da ade#uao
do servio novo ou aterado aos am.ientes operacionais e de neg%cios)
1."etivo: garantir #ue o servio continue sendo reevante! peo esta.eecimento de mtricas /
mensurao apropriados)
+.( 7 Ativindades "#eracionais
1 (T(2 V3 trata Transio como se 'ossem pro"etos! ou se"a! 7ro"etos de (mpantao da
?udana) 7ortanto! as seguintes atividades so importantes:
*esto de comunicao e compromissos:
*esto de mudanas organi,acionais e de partes interessadas:
1rgani,ao de papis e responsa.iidades pea transio de servios:
Do so necess$rias e#uipes e4cusivas 9 transio! mas sim pessoas aproveitadas de
outras $reas com e4peri<ncia e ha.iidades ade#uadas)
A 7 "#era!o de Servio
1."etivos: entregar aos cientes e usu$rios os n&veis de servio acordados e gerenciar as
apica/es! tecnoogia e in'raestrutura #ue suportam a entrega do servio)
6ste o 5nico est$gio em #ue os servios e'etivamente entregam vaor ao ciente)
1JM6T(V1+ C1DF2(T8DT6+:
viso interna -T(0 4 viso e4terna -neg%cio0: a viso tcnica necess$ria para a
gesto dos componentes dos servios! mas no pode se so.repor aos re#uisitos de
#uaidade dos usu$rios para esses servios:
esta.iidade 4 tempo de atendimento: a in'ra de T( deve ser est$ve para o'erecer a
disponi.iidade esperada! ao passo #ue deve ser 'e4&ve para adaptar;se a mudanas
de re#uisitos de neg%cio:
#uaidade do servio 4 custo do servio: os servios devem atender os +28s
esta.eecidos ao menor custo poss&ve e com uso otimi,ado dos recursos:
atividades reativas 4 proativas: importante agir proativamente antecipando;se a
poss&veis pro.emas! desde #ue isso no impi#ue mudanas e4cessivas ou perda da
capacidade de reao)
Conceitos J$sicos:
He#uisio de servio: um pedido de in'ormao para uma mudana ou para
acessar um servio de T() F geramente atendida pea Centra de +ervio e no re#uer
a a.ertura de uma re#uisio de mudana)
6vento: um status report criado por um servio! (C ou 'erramenta de
monitoramento causado pea aterao no desempenho da in'raestrutura ou de
entrega de servio) *eramente re#uer #ue incidentes se"am registrados e uma ao
se"a tomada peo pessoa de opera/es de T() F uma mudana de estado signi'icativa
para um (C ou servio)
8erta: F um aviso ou advert<ncia so.re uma meta -threshod0! mudana ou 'aha #ue
ocorreu) F produ,ido e tratado por 'erramentas de gerenciamento de sistemas e peo
processo de gerenciamento de eventos)
(ncidente: interrupo inesperada ou reduo na #uaidade de um servio de T() 7ode
ser uma 'aha de um (C #ue ainda no tenha impactado o servio)
7ro.ema: a causa de um ou mais incidentes) 1 processo de *erenciamento de
7ro.ema respons$ve pea investigao da causa rai,)
+ouo de contorno -Bor@around0: resove uma di'icudade ou #uesto de 'orma
tempor$ria! paiativa)
6rro conhecido -@noBn error0: um pro.ema #ue tem a causa rai, documentada e
uma souo de contorno identi'icada) 6rros conhecidos so criados no cico de vida
do processo de *erenciamento de 7ro.ema)
Jase de 6rros Conhecidos: registro centrai,ado de erros conhecidos) Tais registros
so utii,ados peo processo de *erenciamento de (ncidente para resover incidentes)
6sta .ase! por sua ve,! 'a, parte do +A?+ / +*C+ C +istema de *erenciamento do
Conhecimento de +ervio) 6sta .ase pode ser disponi.ii,ada para #ue os usu$rios
'aam o pr%prio atendimento)
(mpacto! urg<ncia e prioridade: a avaiao de impacto e da urg<ncia de incidentes!
pro.emas e mudanas importante para determinar suas prioridades) 8 prioridade
determina a ordem de e4ecuo) >etermin$;a .aseado na com.inao entre impacto
4 urg<ncia uma .oa pr$tica) 1 impacto considera #uantas pessoas! cientes ou
#uanto do neg%cio ser$ a'etado! en#uanto a urg<ncia determina a veocidade em #ue
o incidente precisa ser resovido)

,a#e$ da co'unica!o& a comunicao entre as e#uipes de T(! departamentos! usu$rios!
cientes primordia na 1perao de +ervio) =ma po&tica de comunicao em cada e#uipe ou
departamento e para cada processo deve ser esta.eecida) 8 comunicao pode ser 'orma! mas no
necessariamente compe4a)
A.1 7 ,rocessos&
A.1.1 7 1erencia'ento de Incidente&
1 prop%sito deste processo restaurar o servio ao norma o mais r$pido poss&ve! am de
minimi,ar o impacto adverso nas opera/es de neg%cio)
(ncidentes so 're#uentemente detectados peo *erenciamento de 6ventos! ou por usu$rios
contactando a Centra de +ervios) (ncidentes so categori,ados para identi'icar #uem dever$
tra.ahar nees e para an$ises de tend<ncias) +o priori,ados de acordo com a urg<ncia e o impacto
para o neg%cio)
+e um incidente no puder ser resovido rapidamente! ee poder$ ser escaado) (sso ocorre de
duas 'ormas:
Esca$a!o funciona$ passa o incidente para uma e#uipe tcnica de suporte com
ha.iidades apropriadas:
Esca$a!o ier?r:uica envove os n&veis apropriados de ger<ncia)
8p%s a investigao de um incidente! seu diagn%stico e o teste de sua resouo! a Centra de
+ervios deve assegurar #ue o usu$rios est$ satis'eito antes de 'echar o (ncidente)
=ma 'erramenta de gerenciamento de incidentes essencia para guardar e gerenciar
in'orma/es de incidentes)
6ementos #ue devem ser tratados no *erenciamento de (ncidente:
Li'ites de te'#o& acorda os imites de tempo para todas as etapas na resouo de
incidentes e usa as metas do 8cordo de D&ve de +ervio e de contratos com 'ornecedores para #ue
os incidentes se"am resovidos dentro do tempo h$.i sem in'ringir o 8D+ com os cientes)
Mode$os de incidente& serve para determinar o passos #ue so necess$rios para e4ecutar o
processo corretamente) 1u se"a: processar certos tipos de incidentes #ue so comuns) >esta 'orma
os incidentes podem ser resovidos dentro dos pra,os acordados)
Incidentes 1raves& recomenda;se #ue e4ista um procedimento em separado para tratar
incidentes graves! pois ees precisam ser resovidos com urg<ncia)
8tividades:
1) Identifca!o& o tra.aho s% comea #uando o incidente identi'icado)
2) 3egistro& todos os incidentes precisam ser registrados em agum sistema) >eve;se
arma,enar data! hora e in'orma/es reevantes)
3) C$assifica!o& deve;se registrar todos os tipos de chamada) 6sta cassi'icao ser$
5ti para o *er) >e 7ro.ema identi'icar #uais so os tipos de incidentes mais
recorrentes)
G) ,rioriGa!o& deve;se aocar um c%digo de priori,ao determinado peo impacto e
pea urg<ncia)
S) Diagn0stico& e4ecutado iniciamente pea Centra de +ervios! #ue tenta desco.rir
poss&veis sintomas e o #ue no est$ 'uncionando ade#uadamente)
T) Esca$a!o& se o incidente no puder ser resovido pea centra de servios! ee dever$
ser escaado dentro do tempo h$.i para outro n&ve de suporte com maior
capacidade)
7) Investiga!o e diagn0stico& determina a nature,a da re#uisio) Nuando o incidente
tratado! cada grupo de suporte investiga o #ue aconteceu de errado e 'a, um
diagn%stico)
K) 3eso$u!o e recu#era!o& identi'ica uma souo! a mesma deve ser apicada e
testada)
U) .eca'ento& a centra de servios dever$ categori,ar o motivo do incidente!
documentar! pedir para #ue o usu$rio responda a pes#uisa de satis'ao e 'a,er o
'echamento 'orma "unto ao usu$rio)
7ape: gerente de incidente C deve .uscar e'ici<ncia e e'ic$cia do processo! produ,ir
in'orma/es gerenciais! gerenciar o tra.aho das e#uipes de suporte! n&veis 1 e 2! gerenciar os
incidentes graves e desenvover/manter o processo e procedimentos)
Hesponsa.iidades: E:ui#es de Su#orte C Cassi'icadas em n&veis) 1 primeiro 'eito pea
Centra de +ervios e incui registro! cassi'icao! escaao! resouo e 'echamento dos
incidentes) 1 segundo e terceiro n&veis investigam! diagnosticam! e recuperam dos incidentes) 1s
grupos de segundo n&ve so de maior conhecimento tcnico so.re o assunto e o terceiro n&ve
poder$ ser 'ormado por 'ornecedores de so'tBare ou hardBare) 6sse n&veis podem variar
dependendo do tamanho da $rea de T()
A.1.( 7 1erencia'ento de Eventos 4ev6
=m evento pode ser descrito como #ua#uer ocorr<ncia detect$ve ou discern&ve #ue se"a
signi'icativa para a gesto da in'raestrutura de T( ou para a entrega do servio de T() +o
tipicamente noti'ica/es criadas por um servio de T(! item de con'igurao ou 'erramenta de
monitorao)
=m evento pode indicar #ue ago no est$ 'uncionando como deveria! evando ao registro de
um incidente) ?as tam.m pode indicar atividade norma de servio! ou a necessidade de uma
interveno de rotina! como a troca de uma 'ita de .ac@up)
1 *erenciamento de 6ventos depende do monitoramento! mas di'erente deste) 1
gerenciamento de eventos gera e detecta noti'ica/es! en#uanto o monitoramento veri'ica o status
dos componentes mesmo #uando nenhum evento est$ ocorrendo)
8 operao de servio e'iciente depende de sa.er a situao da in'raestrutura e de detectar
#ua#uer desvio da operao norma) (sto ocorre com .ons sistemas de monitorao e controe! #ue
so .aseados em dois tipos de 'erramentas:
Ativas de monitorao #ue avaiam itens chave de con'igurao para determinar sua
situao e disponi.iidade) Nua#uer e4ceo vai gerar um aerta #ue precisa ser
comunicado 9 'erramenta ou 9 e#uipe apropriada para uma ao corretiva)
.erra'entas #assivas de monitorao #ue detectam e correacionam aertas
operacionais ou comunica/es geradas por itens de con'igurao)
6ste processo proporciona e 'ornece entradas para muitos processos e atividades da
1perao de +ervio) Tam.m permite comparar o comportamento rea com o pane"ado nos
padr/es de desenho e 8D+)
(ncui #uais#uer aspectos do gerenciamento de servio #ue precisem ser controados! tais
como itens de con'igurao! condi/es do am.iente! icenciamento de so'tBare! atividade norma)
6ventos so cassi'icados como Infor'ativos -e4: o usu$rio 'e, ogon0! A$ertas -e4: tempo
de transao est$ 1SV acima do norma0 ou ECcees -e4: 'oi detectado um so'tBare no icenciado
no host do usu$rio0)
8s atividades do 'u4o de gerenciamento do evento so: Doti'icao! >eteco! Fitro!
Tratamento -ou como incidente! como aerta ou registro simpes0! 8/es de reviso e Fechamento)
7ape C no necess$rio um gerente de eventos! pois muitas atividades so deegadas 9
centra de servio e ao gerenciamento de opera/es)
A.1.3 7 Cu'#ri'ento de re:uisies 4cu'#6&
=ma re#uisio de servio a re#uisio de um usu$rio por in'orma/es ou consehos! ou
por uma mudana padro! ou por acesso a um servio de T()
1 prop%sito deste processo permitir usu$rios re#uerer e rece.er servios padroni,ados!
'ornecer e entregar esse servios! prover in'orma/es aos usu$rios e cientes so.re servios e
procedimentos para o.teno do #ue dese"am! e o'erecer suporte com in'orma/es gerais!
recama/es e coment$rios/sugest/es)
Todas as re#uisi/es devem ser registradas e rastreadas) 1 processo deve incuir aprovao
apropriada antes de cumprir a re#uisio)
8tividades:
Se$e!o de Menu& os usu$rios podem su.meter suas soicita/es usando 'erramentas
de *erenciamento de servio #ue possuem inter'aces Be. nas #uais o usu$rio cica
em um in@ para soicitar o #ue precisa)
AutoriGa!o financeira& muitas re#uisi/es podem ter impica/es 'inanceiras) 1
custo de cada uma deve ser determinado) F comum imitar as soicita/es de usu$rios
para controar o custo)
Cu'#ri'ento& a entrega do servio) *eramente a centra de servio envovida
em sou/es mais simpes! en#uanto mais compe4as so encaminhadas para
especiaistas ou 'ornecedores e4ternos)
Conc$us!o& uma ve, competada! a Centra de +ervio 'echa o registro da re#uisio)
7ape: nenhum pape espec&'ico a#ui neste processo! o cumprimento de re#uisi/es 'ica a
cargo da Centra de +ervios)
A.1.+ ; 1erencia'ento de Acesso 4Ace6&
1 prop%sito da ger<ncia de acesso prover os privigios necess$rios para usu$rios
acessarem um servio ou um grupo dees! en#uanto deve prevenir o acesso de usu$rios no;
autori,ados)
1 gerenciamento de acesso a"uda a gerenciar a con'idenciaidade! disponi.iidade e
integridade dos dados! am da propriedade inteectua)
6ste processo se preocupa com a identidade -in'ormao 5nica #ue distingue um indiv&duo0
e direitos -con'igura/es #ue prov<m acesso a dados e servios0)
1 processo incui veri'icar identidade e tituao! conceder acesso a servios! registrar e
rastrear acesso e remover ou modi'icar direitos #uando o status ou os papis mudam)
8tividades:
Veri'icao da egitimidade das re#uisi/es: veri'icar a cada re#uisio de servio se
mesmo a pessoa #ue est$ soicitando o acesso e se esta pessoa tem uma ra,o
eg&tima para usar o servio)
Fornece os direitos: no decide #uem ganha o acesso a #ua servio! apenas e4ecuta a
po&tica e as regras de'inidas na 6stratgia de +ervio e >esenho de +ervio)
?onitora o status da identidade -mudana de papis0: se agum 'or demitido da
empresa! promovido! etc! seu per'i deve ser atuai,ado ou removido)
Hegistra e monitora o acesso: este processo no responde 9s re#uisi/es de acesso!
mas garante #ue os direitos 'oram dados corretamente)
Hemove e imita direitos: assim como d$ o direito de acesso ao uso de um servio!
este processo tam.m respons$ve por remover estes direitos) 1.viamente a#ui h$
apenas a e4ecuo! no a deciso para ta)
7ape: Do h$ um pape espec&'ico! uma ve, #ue este processo uma so.reposio do
*erenciamento de +egurana e >isponi.iidade) ?esmo assim! os envovidos a#ui so a Centra de
+ervio! o *erenciamento Tcnico e de 8pica/es e *erenciamento de 1pera/es de T()
A.1.A 7 1erencia'ento de ,ro)$e'as 4,ro)6
Tem como o."etivos chave a preveno de pro.emas e incidentes resutantes dees!
eiminando incidentes recorrentes e minimi,ando o impacto de incidentes #ue no podem ser
previnidos)
6ste processo tem a inteno de encontrar erros conhecidos na in'raestrutura de T() 1 'oco :
6ncontrar #ua o erro conhecido -controe de pro.ema W diagn%stico0:
(denti'icar sou/es aternativas para a remoo do erro conhecido -controe de erro0:
6mitir uma re#uisio de mudana para re#uisitar #ue a supresso ocorra:
>epois #ue a mudana 'eita! checar se o erro conhecido 'oi removido)
8 meta do processo gerenciar o cico de vida de todos os pro.emas) 1 gerenciamento de
pro.ema tam.m pode ter um eemento proativo de resouo de pro.emas) 8 idia identi'icar e
'aciitar remoo de erros antes #ue ees se mani'estem como recama/es ou perguntas de usu$rios
'inais)
1 processo tam.m mantm in'orma/es so.re pro.emas e resou/es! e sou/es de
contorno apropriadas para #ue a organi,ao se"a capa, de! com o tempo! redu,ir o n5mero de
impacto de incidentes! tendo 'orte inter'ace com o *erenciamento do Conhecimento)
1s pro.emas so a causa de um ou mais incidentes) ?esmo assim! um incidente nunca vira
pro.ema: sempre h$ o registro dos dois separados! um para cada processo)
8s atividades do gerenciamento de pro.ema so geramente e4ercidas por times de suporte
avanados) 8 centra de servios "$ cuida das ativdades de (ncidente! portanto no tem ha.iidade e
tempo para investigar as causas;rai,)
8tividades:
(denti'icao
Hegistro
Categori,ao
7riori,ao
(nvestigao e diagn%stico
>eciso so.re a souo de contorno
(denti'icao de erros conhecidos
Hesouo
Concuso
Heviso
Correo de erros identi'icados
7ape: tem dois! 1erente de ,ro)$e'a e 1ru#os de 3eso$ues de ,ro)$e'as) 1 primeiro
acompanha os grupos de resou/es de pro.emas para #ue o.servem o 8D+! am de gerir o .anco
de dados de erros conhecidos e o registro dos mesmos) 1 segundo constitu&do de grupos de
suporte mais tcnicos ou de 'ornecedores e4ternos)
A.( 7 .unes da "#era!o de Servio&
Centra$ de Servios 4Service DesE6& unidade 'unciona #ue est$ envovida em
v$rios eventos de servio! como por e4empo atender a chamadas e re#uisi/es)
Funciona como ponto 5nico de contato para usu$rios no dia;a;dia) 1 'oco principa
dea resta.eecer o servio norma o mais r$pido poss&ve! envovendo ! incusive!
souo de erros tcnicos! cumprimento de re#uisio ou resposta a d5vidas) 7ossui
#uatro tipos! 2oca -atende a unidade de neg%cio oca0! Centrai,ada -atende todos
em um 5nico oca0! Virtua -geogra'icamente distante0! FooB the +un -com.inao
de centrais dispersas geogra'icamente! o'erecendo suporte 2Gh a custo reativamente
.ai4o0) 1s papis so gerente e supervisor da centra de servios! am do anaista de
suporte -primeiro n&ve! no con'undirX0)
1erencia'ento Tcnico& incui todas as pessoas #ue prov<m e4pertise tcnico e
gerenciamento da in'raestrutura de T() 8"uda a pane"ar! impementar e manter uma
in'raestrutura tcnica est$ve e assegura #ue os recursos re#ueridos e o e4pertise
esto em posio de desenhar! construir! 'a,er a transio! operar e mehorar os
servios de T( e a tecnoogia #ue os suporta)
1erencia'ento de A#$icaes& gerencia apicativos durante seu cico de vida) +ua
'uno reai,ada por #ua#uer departamento! grupo ou e#uipe envovida na gesto e
suporte de apicativos operacionais) Tem 'uno simiar 9 anterior! mas com 'oco em
apica/es de so'tBare) Tra.aha pr%4imo do desenvovimento de so'tBare! mas
uma 'uno distinta e com pape di'erente)
1erencia'ento de "#eraes de TI& 'uno respons$ve pea gesto cont&nua e
manuteno de uma in'raestrutura de T( de uma organi,ao! para assegurar a
entrega do n&ve acordado entre T( e neg%cio) Tem duas su.'un/es! o contro$e de
o#eraes -#ue tem e#uipe de operadores #ue garantem e4ecuo e monitoramento
das atividades operacionais e eventos na in'raestrutura C "o.s! impresso! .ac@up e
restaurao0 e o gerencia'ento de insta$aes -#ue gerencia a parte '&sica do
am.iente de T( C data center! sites de recovery! contratos de data center terceiri,ados!
etc0)
B 7 Me$oria de Servio Continuada
6ste ivro do (T(2 tem como o."etivo o'erecer guia pr$tico de ava$ia!o e 'e$oria da
#uaidade de servio! .em como mehoria gera do cico de *erenciamento do +ervio de T( e seus
processos correatos! em tr<s n&veis) 1 primeiro n&ve o *erenciamento de +ervio de T( como um
todo) 1 segundo o ainhamento cont&nuo do port'%io de servios de T( com as necessidades de
neg%cio atuais e 'uturas) 1 5timo n&ve trata da maturidade do processo de T( re#uerida para
suportar os processos do neg%cio)
Do uma 'ase separada! suas atividades so e4ecutadas durante todo o cico de vida) 1
'oco aumentar a e'ici<ncia! ma4imi,ar a e'etividade e otimi,ar o custo dos servios e processos
su."acentes ao *erenciamento de +ervio de T()
8 mehoria de servio continuada atua integrando todo o cico de vida! 'a,endo mehorias
em cada 'ase ou no tota deas) 8#ui importante o.servar +6?7H6 #ue a viso do neg%cio dever$
nortear os servios)
8m disso! tem os seguintes o."etivos:
8per'eioar a #uaidade do servio! da e'ici<ncia e da e'ic$cia dos processos:
Juscar o custo e'etivo na entrega de servios de T(:
Veri'icar se os n&veis de servios esto sendo acanados:
8ssegurar #ue os mtodos de *erenciamento da Nuaidade suportem as atividades de
mehoria cont&nua)
A 'ensura!o e a an?$ise so cruciais para a ?ehoria Continuada de +ervio) 8travs da
mensurao poss&ve identi'icar #uais servios podem mehorar) (sso #uer di,er #ue assim como
processos devem ter metas e o."etivos caros! a mensurao tam.m deve ser de'inida de 'orma
cara)
MSC e ,DCA C 1 ?+C 'a, uso do cico 7>C8 para aper'eioar continuamente a #uaidade
dos servios e tam.m a pr%pria impantao da mehoria continuada)
Mode$o de MSC C recomendado pea (T(2! consiste em T 'ases: 10 determinar a viso! 20
identi'icar onde se est$ no momento! 30 identi'icar onde se #uer chegar! G0 sa.er como se chega $!
S0 veri'icar se os o."etivos 'oram acanados! T0 manter a continuidade deste cico)
Va$ida!o da estratgia C mtricas servem para vaidar decis/es da estratgia)
1 (T(2 recomenda tr<s tipos de mtricas:
Mtricas de servio: resutado de um servio de ponta a ponta:
Mtricas de ,rocesso: FCs! A7(s e mtricas de atividades para os processos de
*erenciamento de +ervio:
Mtricas de Tecno$ogia: .aseadas em componentes e apica/es)
8tividades da ?+C:
Veri'icar os resutados dos processos:
Heportar e propor mehorias para todas as 'ases do cico de vida:
8per'eioar introdu,indo atividades #ue aumentam #uaidade! e'ici<ncia e e'ic$cia
para atingir a satis'ao do ciente)
B.1 ,rocessos 4D#5Mens53e$6
B.1.1 7 Me$oria e' D #assos&
Jaseado no cico 7>C8) 8ntes de iniciar os passos! preciso identi'icar viso e estratgia!
metas t$ticas e metas operacionais)
7asso1: de'inir o #ue deve ser medido:
7asso2: de'inir o #ue se pode medir:
7asso3: Coetar >ados:
7assoG: 7rocessar >ados:
7assoS: 8naisar >ados:
7assoT: 8presentar e usar a in'ormao:
7asso7: (mpantar ao corretiva)
7apis:
1erente de MSC C respons$ve por todas as atividades de mehoria) >esenha e
supervisiona toda a a.ordagem de mehoria cont&nua)
1erente de Servio C gerencia o desenvovimento! impantao! avaiao e
gerenciamento operaciona de produtos e servios novos ou e4istentes)
Ana$ista de 3e$at0rio& em con"unto com o *erente de D&ve de +ervio! revisa e
anaisa dados! identi'icando tend<ncias e determinando o cumprimento de metas:
,ro#riet?rio do #rocesso de gerencia'ento do coneci'ento& desenha! entrega!
mantm a estratgia de *C! processos e procedimentos)
,ro#riet?rios dos #rocessos& respons$veis pea #uaidade dos processos)
+upervisiona gerenciamento e aper'eioamento dos processos)
8#ui o (T(2 V3 recomenda utii,ao de ?atri, H8C( para mapear os papis de'inidos
neste processo e atividades endereadas 9 e#uipe)
B.1.( 7 Mensura!o de Servios 4Mens6
1."etivos:
Vaidar decis/es #ue tenham sido tomadas:
>irecionar atividades para o acance das metas:
Fornecer evid<ncias #ue "usti'i#uem a/es:
+inai,ar a necessidade de a/es corretivas)
7ara acanar penamente os o."etivos! necess$rio de'inir mtricas em 3 n&veis: de
tecnoogia -per'ormance! disponi.iidade! etc0! processos -'atores cr&ticos de sucesso e A7(0 e
servios -resutados 'inais dos servios0)
B.1.3 7 E$a)ora!o de re$at0rios de servios 4re$6
*era e 'ornece reat%rios so.re os resutados acanados e os desenvovimentos nos n&veis de
servio) 1 ayout ! conte5do e 're#u<ncia dos reat%rios devem ser acordados com o neg%cio)
8tividades: Coetar >ados! 7rocessar os dados em in'ormao! 7u.icar a in'ormao!
8"ustar o reat%rio para o neg%cio)
1s reat%rios devem demonstrar o desempenho passado e destacar ameaas #ue possam
pre"udicar no 'uturo)
+empre #ue poss&ve! os reat%rios de servios devem incuir in'orma/es 'actuais -reatos de
acontecimentos: o #ue ocorreu! como a T( respondeu! o #ue 'a,er para #ue no mais ocorra0)