Penitikberatan pada filosofi pemasaran yang bersifat customer-centric telah menerima banyak

perhatian dalam literatur pemasaran oleh para akademisi dan praktisi . Baik praktisi maupun akademisi
semakin mencari cara untuk memahami , menarik perhatian, mempertahankan dan membangun
hubungan dekat jangka panjang dengan pelanggan yang menguntungkan (Kotler, 2006; Gronroos,
1994). Salah satu kunci sukses dalam paradigma pemasaran yang sifatnya customer-centric adalah
dengan memastikan bahwa pelanggan yang sudah ada merasa puas. Menurut penelitian , pelanggan
yang sangat puas hampir enam kali lebih memungkinkan untuk menjadi setia dan mengulangi pembelian
serta merekomendasikan suatu produk/layanan kepada keluarga dan teman-temannya daripada
pelanggan yang hanya puas. Hal ini diyakini lagi bahwa pelanggan yang puas memberitahu kepada lima
orang lain tentang pengobatan yang baik mereka , dan bahwa peningkatan lima persen pada loyalitas
dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 % - 85 % . Sebaliknya, rata-rata pelanggan dengan masalah
akhirnya mengatakan delapan ( 8 ) tahun sampai sepuluh ( 10 ) orang lain ( SPSS White paper, 1996;
Limayem , 2007) .
Sejumlah penelitian telah memunculkan fakta bahwa kepuasan pelanggan ( CS ) mempengaruhi retensi
dan loyalitas pelanggan( Heskett et al , 1997; . Heskett et al , 1994; . Reichheld dan Sasser , 1990), Hal ini
diyakini bahwa bisnis rata-rata menghabiskan enam ( 6 ) kali lebih untuk menarik pelanggan baru
daripada mempertahankan pelanggan lama. Retensi pelanggan , oleh karena itu, pada dasarnya
merupakan produk dari loyalitas pelanggan dan nilai yang pada gilirannya merupakan fungsi dari tingkat
kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan ( CS / D ) ( Reichheld , 1996 ) . Organisasi yang memiliki
perspektif jangka panjang untuk pertumbuhan adalah , Oleh karena itu , makin berkembang langkah-
langkah untuk memastikan pelanggan kepuasan / ketidakpuasan . Sementara mengeluh pelanggan yang
efektif dapat digunakan untuk memastikan , itu memiliki kelemahan sendiri sejak perusahaan bisnis
rata-rata tidak pernah mendengar dari 96 % dari mereka pelanggan yang tidak senang dan 91 % tidak
akan pernah kembali , mereka kembali , hanya 4 % dari puas pelanggan akan mengeluh ( SPSS kertas
Putih, 1996 ) . Akibatnya bisnis modern yang organisasi mengadopsi mekanisme kualitatif dan kuantitatif
yang ketat untuk menentukan pelanggan kepuasan ( CS ) untuk strategi pemasaran yang efektif dan
keputusan . Dalam hal ini , mengukur kepuasan pelanggan memberikan umpan balik tentang seberapa
sukses sebuah organisasi adalah untuk memberikan produk dan / atau jasa untuk kepuasan pelanggan di
pasar dan marketspace .
Ada juga banyak bukti dalam literatur untuk fakta bahwa CS ini terutama didorong oleh kualitas
pelayanan dari sebuah perusahaan dari perspektif pelanggan ( Thompson , 2004; Gronroos , et al , 1996;
. Xu et al , 2002; Dyche , 2001; Ryals & Knox , 2001; Stone, 2000 ) . ini memiliki empiris memberitahu
praktisi keperluan pengembangan , berkomunikasi , memberikan dan meningkatkan kualitas layanan
kepada pelanggan . Hal ini telah menyebabkan meningkatnya minat pengembangan banyak model
kualitas layanan untuk berbagai industri , serta pengembangan total strategi peningkatan kualitas
layanan untuk organisasi yang memiliki makna khusus untuk industri asuransi .
Industri asuransi di Ghana , seperti organisasi pelayanan lainnya , memiliki upaya untuk memberikan
kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan di tengah persaingan sengit untuk pangsa pasar dengan
pesaing lokal dan asing banyak nya.

Industri asuransi di Ghana adalah diatur oleh Komisi Asuransi Nasional ( NIC ) , yang memiliki obyek
memastikan administrasi yang efektif , pengawasan , pengaturan dan pengendalian bisnis asuransi
Ghana. Selama dekade terakhir , persaingan di industri telah sangat meningkat karena banyak yang baru
pendatang telah bergabung industri . Saat ini, menurut NIC ( 2010) , pada Januari 2010, industri asuransi
terdiri dari 23 perusahaan Non -Life , 17 perusahaan Life, 2 Perusahaan reasuransi , 40 perusahaan Hak
Guna Bangunan , Satu ( 1 ) reasuransi perusahaan pialang yang , Satu ( 1 ) kerugian perusahaan
menyesuaikan dan sekitar 4000 agen asuransi .