FASES ImplementacionITIL

1
ITIL
Miguel Valle
Mayo 2006
2
We have learned to live in a world of mistakes and
defective products as if they were necessary to life. It is
time to adopt a new philosophy...
(W. EdwardsDeming, 190093)
3
Agenda
1. Introduccin
2. Fases de Implementacin
3. Preparacin para la Implementacin
4. Procesos Service Delivery
5. Procesos Service Support
6. Dificultades en la Implementacin
7. Beneficios de la Implementacin
8. Conclusiones
4
Agenda
1. 1.
Introducci
Introducci
n
n
3. Roles y capacitacin
7. Conclusiones
5
Qu es ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin
(Creada originalmente por la CCTA, hoy la OGC)
Es una serie de libros y mdulos que sirven como manuales de las
mejores prcticas para proveer los servicios de TI
6
Libros de ITIL
Actualmente existen 8 libros que sirven como gua sobre cmo debe
funcionar una organizacin de TI.
Service
Delivery
Service
Support
Planning to Implement
Service Management
Application
Management
Software asset
Management
Security
Management
ICT Infrastructure
Management
The Business
Perspective
7
Sobre ITIL
Se comenz a desarrollar a finales de los 80s
Se obtuvo a partir de Consejos consultivos promovidos por la CCTA con
la participacin de gente involucrada en las organizaciones de TI,
considerando tres perspectivas:
Usuarios
Proveedores
Directivos de TI (CIOs)
Consultores de tecnologa
Ha sido probado en la prctica
Bajo desarrollo constante ya que se hacen foros de actualizacin
Es el estndar de facto a nivel mundial para la Administracin de
Servicios de TI
Ofrece certificacin de consultores y practicantes a travs de diferentes
institutos (P.E. Exin)
NO certifica organizaciones ni herramientas
8
El Rompecabezas de ITIL
9
Modelo de Procesos de ITIL
10
Agenda
1. Introduccin
2. 2.
Fases de Implementaci
Fases de Implementaci
n
n
7. Conclusiones
11
Fases de Implementacin de
Procesos
Para el establecimiento de un Modelo de Gobierno es necesario dividir por
fases las principales actividades a desarrollar:
Establecimiento del
alcance y objetivos
del proyecto
Situacin futura deseada
y definicin de guas
para alcanzarla
Ejecucin de tareas
previas necesarias para la
implementacin
Medicin y mejoras
continuas
4.
Diseo Nivel
Detallado
1.
Movilizacin
2.
Anlisis de
Situacin
Actual
5.
Preparacin
para la
Implantacin
6.
Implemen-
tacin
3.
Diseo de
7.
Mejora
Alto Nivel
Levantamiento de informacin
y conocimiento detallado de la
situacin actual
Definicin de informacin
especfica sobre el Modelo
OBJETIVO
Administracin de Proyectos
Administracin del Cambio
Llevar a la realidad las
definiciones establecidas
en las etapas de diseo
12
Etapa 1: Movilizacin
Etapa 1: Movilizacin
Se define la estrategia del proyecto, las actividades de planeacin y logstica
necesarias para la ejecucin de las etapas subsecuentes. Principalmente en esta
etapa es indispensable la difusin del lanzamiento del proyecto, el
establecimiento de objetivos y la formacin de equipos de trabajo.
1.5 Consultar
Convenciones
de
documentacin
de Procesos
1.6 Priorizar
Procesos a
definir
1.8 Integrar
Equipos de
Trabajo
1.1 Analizar
Estrategia del
Negocio
1.2 Delimitar
Alcance y
objetivos del
Proyecto
1.3 Establecer
Estructura de
Gobierno, Equipos
de Trabajo, Roles y
Responsabilidades
1.7 Elaborar
Plan de
Trabajo
Detallado
1.4 Establecer
Marco de
referencia
1.9 Disear y
Difundir Plan
de
Comunicacin
Etapa 2:
Anlisis de
Situacin
Actual
13
Etapa 2: Anlisis de Situacin
Actual
Etapa 2: Anlisis de Situacin Actual
Se identifica la forma como trabaja la organizacin, considerando las funciones,
roles, actividades y/o procesos (en caso de haberlos). En esta etapa se mapean
las estructuras jerrquicas/ funcionales y los problemas operativos actuales; con
esto se identifican las oportunidades de mejora.
2.2 Establecer
mapa actual
de procesos
2.4 Identificar
hallazgos y
oportunidades
de mejora y
priorizarlas
2.1 Definir
Factores
Crticos de
xito del
Proyecto
2.3 Definir
niveles de
Madurez de los
Procesos
2.5 Emitir
recomendaciones
para el diseo del
nuevo Modelo
Etapa 3:
Diseo de
Alto Nivel
14
Etapa 3: Diseo de Alto Nivel
Etapa 3: Diseo de Alto Nivel
Se determina el marco de referencia de mejores prcticas para el Modelo a
desarrollar. Se construye un modelo ideal considerando los principales procesos,
con lo que se hace un anlisis de brechas contra la situacin actual para disear
el Modelo de Gobierno futuro.
3.2
Comparar
el modelo
actual
3.6
Establecer
brechas
entre el
Modelo
actual y el
Modelo
futuro
Etapa 4:
Diseo de
Nivel
Detallado
3.9
Priorizar
Iniciativas
3.1
Identificar
Mejores
prcticas
3.3 Disear
Modelo de
procesos
futuro (Marco
de referencia)
3.4 Disear
Modelo de
Gobierno
futuro
3.5 Validar
Modelo
futuro
3.7 Validar
Mtricas e
indicadores
del modelo
futuro
3.8 Capacitacin
del modelo alto
nivel y mejores
prcticas
3.10 Integrar
Plan de
Implantacin
Etapa 5:
Preparacin para
Implantacin
15
Etapa 4: Diseo de Nivel Detallado
Etapa 4: Diseo de Nivel Detallado
El nivel detallado debe proveer la informacin necesaria para la operacin del
Modelo. Incluye instrucciones detalladas de procesos, identificacin de roles,
definicin de formatos y seleccin de herramientas y definicin de polticas
aplicables.
4.4 Identificar
Cambios a
reglamentos
internos y
Polticas
4.5 Seleccionar
herramientas
requeridas
4.2 Definir
modelo de
organizacin
futuro detallado
4.3 Definir
Requerimientos
de
infraestructura
fsica
4.1 Definir
modelo
detallado de
procesos
4.2.1 Definir
necesidades de
ajuste de
personal
Etapa 5:
Preparacin para
Implantacin
16
Etapa 5: Preparacin para
Implementacin
Etapa 5: Preparacin para Implementacin
Existen una serie de actividades previas que se deben realizar antes de ejecutar
la implementacin, como la adquisicin de herramientas, la realizacin de
cambios organizacionales (nombramiento de nuevos roles), cambios a los
reglamentos internos, preparacin de infraestructura, etc.
5.3 Definir
escenarios de
prueba
5.8 Planear
Roll Out
5.1 Definir
actividades
previas de
implementaci
n
5.2 Ejecutar
tareas previas
por proceso
5.5
Implementar
piloto
5.4 Disear
prueba piloto
de procesos
5.7 Establecer
estrategia de
capacitacin
5.6 Adquirir
herramientas
Etapa 6:
Implementacin
17
Etapa 6: Implementacin
Etapa 6: Implementacin
Poner en marcha los nuevos procesos, tecnologa de informacin y organizacin.
6.5 Dar
seguimiento a
indicadores
6.2 Ejecutar
actividades
especficas de
implementacin
por proceso
6.1 Iniciar Plan
de
Implementacin
6.4 Implementar
herramientas
requeridas
6.3 Ejecutar
programas de
capacitacin
Etapa 7:
Mejora
18
Etapa 7: Mejora
Etapa 7: Mejora
Establecer mecanismos para asegurar la mejora continua a lo largo del tiempo y
de esta manera identificar nuevas reas de oportunidad.
7.2 Dar
Seguimiento a
los Niveles de
Servicio de los
Procesos
7.5 Realizar
Ajustes a las
Aplicaciones
7.1 Analizar
Indicadores
7.4 Ejecutar
Ajustes a los
Procesos
7.3 Emitir
Recomendaciones y
Ajustes a Procesos
7.6 Mejora
Continua
19
Agenda
1. Introduccin
3. 3.
Roles y capacitaci
Roles y capacitaci
n
n
7. Conclusiones
20
Estrategia de Capacitacin
K
i
c
k

o
f
f
S
e
n
s
i
b
i
l
i
z
a
c
i
n
D
i
f
u
s
n
y

C
o
m
u
u
n
i
c
a
c
i
n
Train the
Trainers
ITIL
Practitioner
Service
Management I
y II
Capacitacin Especfica
Introduccin a Procesos/ Marco General
ITIL Foundations
Taller de Administracin del Cambio
21
Roles de Implementacin
Perfil
Patrocinador
del Proceso
Descripcin / Responsabilidades
- I nformar a su equipo los
compromisos respecto al proceso
- Facilitar los recursos (humanos,
materiales, financieros)
- Nombrar a los Dueos del proceso
- Colaborar en la asignacin de
personas como Sper Usuarios
- Formalizar a los Sper Usuarios
de los procesos que le
correspondan
- Transmitir mensajes clave
- Colaborar en el proceso de Mesa
de ayuda
- Director de rea que ejecute o
vaya a ejecutar el proceso.
- Visin general de la operacin de
la empresa
- Conocimiento bsico de procesos
- Conocimiento bsico de
parmetros de desempeo y su
elaboracin
22
Perfil
- Gerente del rea que ejecute
o vaya a ejecutar el proceso.
- Visin general de la
operacin de la empresa
- Visin especifica del proceso
a implantar
- Conocimiento avanzado de
procesos
- Conocimiento bsico de
parmetros de desempeo y
su elaboracin
Dueo del
Proceso
Descripcin / Responsabilidades
- Asegurar la implantacin del proceso de punta a punta y
el cumplimiento de indicadores
- Supervisar el desempeo del (los) proceso(s) de inicio a
fin, vigilando las mtricas de los indicadores
- Sper Usuarios
- Seleccionarlos a travs de las reas (negociacin con
Centrales)
- Dar seguimiento por proceso, independientemente del
rea a la que pertenezcan
- Capacitacin
- Participar en los cursos programados
- Coordinar la asistencia
- Colaborar en la Mesa de Ayuda
- Proponer y autorizar mejoras y cambios al proceso de
acuerdo a la retroalimentacin recibida durante la
implantacin
- Autorizar mejoras y cambios a los indicadores de acuerdo
a la retroalimentacin recibida durante la implantacin
Consideraciones
para asignacin
23
Perfil
-Conocimiento general de la
operacin de la empresa
-Conocimiento de mejores
prcticas aplicables al
proceso a implantar
-Conocimiento en la
determinacin de
parmetros de desempeo
y niveles de servicio
Sper-
usuario
- Designado por los Dueos del Proceso y nombrados
formalmente por los Patrocinadores
- Este rol cumple funciones paralelas a la operacin, durante
la implantacin
- I mplantacin:
- Desarrollar un conocimiento especializado sobre uno o
ms procesos, indicadores y mtricas
- Coordinar la implantacin de los procesos del rea que
ejecute o vaya a ejecutar
- Verificar la inexistencia de situaciones sin contemplar
en los procesos de su rea
- Supervisar el desempeo de un proceso en particular,
en cuanto al segmento de su responsabilidad,
asignado por el Dueo del Proceso
- Retroalimentar al Dueo del Proceso en cuanto al
desempeo del proceso y del personal
- Capacitacin:
- Participar en la capacitacin programada
- Resolver dudas durante la capacitacin especfica
- Colaborar en el proceso de Mesa de Ayuda
Descripcin/Responsabilidades
Roles de
Implantacin
Mesa de
ayuda
Consideraciones
para asignacin
Capacitacin
Dueos / SU
24
Perfil
- Amplio conocimiento sobre los procesos
que le correspondan
- Capaz de resolver inquietudes o dudas
que existan durante la implantacin.
- Se integra por:
- Lderes de ejecucin o dueos de
proceso del rea que ejecute o vaya
a ejecutar el proceso
- Sper usuarios
- Oficina de Procesos
- Comit de Procesos
- Conocimiento bsico de procesos
- Habilidades de comunicacin para dar
soporte a la implantacin
Mesa de
Ayuda
Descripcin
- Dar soporte, identificar reas de
riesgo
- Resolver dudas sobre la ejecucin
del proceso a usuarios
- Modificar documentacin
relacionada al proceso (diagrama,
manual, formatos, etc.) en caso de
ser necesario
- Analizar incidencias reportadas al
Centro de Contacto y promover
mejoras
- Canalizar incidencias hacia las
instancias pertinentes en caso de no
poder resolver
- Participar a lo largo del Proceso de
Mesa de Ayuda
Roles de
Implantacin
25
Agenda
1. Introduccin
4. 4.
Procesos
Procesos
Service
Service
Delivery
Delivery
7. Conclusiones
26
Procesos de Service Delivery
27
Administracin de Niveles de
Servicio
Negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costos de los
servicios de TI para que sean medibles
Objetivo
Cliente
Unidades
Negocio
SLR
Interpretacin
de requerimientos
Valoracin de
requerimientos
UCs
OLAs
reas de
TI
Proveedores
Firma OLA Firma OLA s s
Firma UC Firma UC s s
SLA
Cliente
Soluciones de
Negocio
28
Dificultades de implementacin
Clientes con dificultades para identificar sus requerimientos
TI con dificultades para identificar al cliente
Alta complejidad para formar el Catlogo de Servicios
Procesos necesarios para el funcionamiento de SLM no existen o no estn
relacionados a este
Gerencia muy ambiciosa pero sin la disposicin de invertir en procesos que
soporten SLM
Falta de disciplina en equipos de soporte
Lograr la aceptacin de los acuerdos de niveles de servicio tanto por parte
del cliente como de los proveedores internos
29
Administracin de Continuidad
Asegurar la continuidad de las operaciones del negocio, minimizando el impacto
de cualquier trastorno o suspensin de los servicios de TI
Objetivo
0
20
40
60
80
100
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
Ejecucin de anlisis
de riegos
Admon.
Continuidad
DRP
BILs
VBFs
Actualizacin y
emisin
Anlisis de Impacto
de Negocio
CMDB
Acceso de
consulta
BSP
Implementar
contramedidas
Usuario
Validacin
Definicin y
emisin.
Anlisis de
desempeo
Realizacin de
simulacros
Plan de Mejora
30
No lograr compromiso del personal necesario para formar el equipo de
Planeacin de Contingencias
Limitaciones para probar DRPs en equipos de produccin
Planeacin de Contingencias no considerado en los presupuestos
departamentales
31
Administracin de Disponibilidad
Disea, implementa, administra y optimiza la disponibilidad y el uso de los
servicios acordados de TI
Objetivo
Admon.
Disponibilidad
Deteccin de Necesidades de Disponibilidad
Anlisis de Disponibilidad
Desarrollar y emitir Plan de Disponibilidad
Reportes de
Disponibilidad
Plan de mejora
Portafolio de
proyectos
SLAs
Ejecucin de
ajustes
de monitoreo
32
El costo de la Administracin de Disponibilidad considerado muy caro
Dificultad para cuantificar y costear los requerimientos de disponibilidad de
los usuarios
Dificultad para encontrar personal experimentado en temas de AM
Pueden llegarse a requerir muchas herramientas para controlar la
disponibilidad de todos los servicios de TI
Alta dependencia en proveedores
33
Administracin de Capacidad
Garantizar recursos suficientes para satisfacer la demanda presente y futura al
costo ptimo y acordado
Objetivo
Admon.
Capacidad Deteccin de Necesidades en Capacidad
Valoracin de Capacidad
Desarrollar Plan de Capacidad
Monitoreo de
Capacidad
Actualizacin de Capacidad
Ejecucin de
Ajustes
CMDB
Actualizacin de Capacidad existente
0
20
40
60
80
100
1er trim. 2do tr im. 3er trim. 4to tri m.
Anlisis de
desempeo
Modelar demanda
en servicios
34
Nivel de habilidades del staff de administracin de capacidad
Complejidad en el uso de herramientas y en su integracin
Falta de informacin de negocio para pronosticar la demanda de los
servicios de TI
Falsas expectativas sobre los posibles ahorros tras implementar
Administracin de Capacidad
Dificultad para administrar las expectativas de los clientes respecto a la
capacidad actual y sus costos
35
Administracin Financiera de
Servicios de TI
Asegurar balance entre capacidad y costo, identificando costos de servicios,
estableciendo medios para recuperar porcentajes acordados
Objetivo
Planeacin de TI
Licitaciones y
Contratos
Niveles de
Servicio
Admon.
Capacidad
Presupuestacin
Reporte de Costeo
Recursos Disponibles Relacin
Servicio/Usuario
HW y SW
(Compras por
Servicio)
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contrato
_________
_________
_________
_________
________
________
Contratos
Contabilidad
Cargos
36
Dificultad para encontrar el personal adecuado para la administracin
financiera, en especial que cuenten con conocimientos de TI y finanzas
Aspectos polticos de la asignacin de costos de los servicios
Monitoreo de los servicios puede ser caro
Dificultad para determinar los cargos por cliente
Falta de informacin actualizada para el costeo de los servicios
37
Agenda
1. Introduccin
5. 5.
Procesos
Procesos
Service
Service
Support
Support
7. Conclusiones
38
Service Support
39
Mesa de Servicios
Grupo o rea de trabajo operativo (FWA) que atiende al cliente y difunde los
servicios y capacidades de TI. Punto nico de contacto para brindar informacin,
soporte y atencin.
Objetivo
CMDB
RFCs
estatus
Registro de
U S U A R I O
Reportes
de Incidencias
Solicitudes
Cambios Servicios
Admon.
Incidencias
40
No todos los grupos de soporte usan la herramienta del SD
Limitaciones de la herramienta, en especial en cuanto a funciones de
reporte
Falta de visibilidad del staff del Service Desk (poco reconocimiento)
Compromiso de los grupos de soporte para aceptar la asignacin de tickets
Falta de comunicacin entre el Service Desk y otras reas
Los usuarios pueden tratar saltarseel proceso
41
Administracin de Incidentes
Asegurar la recuperacin del servicio lo ms pronto posible tras una falla o
degradacin, en funcin de SLAs
Objetivo
Operacin
de TI
Usuario
Admon.
Incidencias
1
2
Solucin
correctiva
Solucin
temporal
Admon.
Problemas
Lneas de
Soporte
Lneas de
Soporte
3
4
Operador
Especialistas
Expertos
Proveedores
Usuario
Mesa de
Servicios
42
Falta de recursos para la implementacin formal del proceso
Falta de claridad en las necesidades del negocio
Objetivos de atencin, metas y responsabilidades mal definidos
Falta de acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
Falta de conocimiento para resolver incidentes
Falta de entrenamiento al personal de soporte
Falta de integracin con otros procesos
Falta de herramientas para automatizar el proceso
Resistencia al cambio
43
Administracin de Problemas
Identificar, definir, administrar y eliminar las causas de un problema, minimizar el
incidente y estabilizar los servicios de TI
Objetivo
44
Formacin de equipos de trabajo para PM
Poca integracin de los sistemas resolutorios
Poca comunicacin entre las reas de desarrollo y el soporte de ambiente
de produccin
Falta de disciplina en los equipos de soporte
Poca integracin con Incident Management
Falta de experiencia en anlisis de tendencias
Falta de compromiso de la alta direccin
45
Administracin de Cambios
Administrar la implementacin de los cambios en la infraestructura de TI a costo
efectivo y mnimo riesgo
Objetivo
CMDB
RFC
Registro de RFCs
Autorizacin y
Aprobacin de
cambios
Categorizacin
y priorizacin de
los RFCS
Clulas Operativas
Admon.
de
Cambios
Registro
EJ ECUCIN
Solicitante
de
Cambio
Plan de
Cambios
46
Seguimiento al ciclo de cambio, sistemas basados en papel se saturan
fcilmente
Controlar los cambios fuera de proceso
Integrar procedimientos de proveedores
Cambio cultural para aceptar la disciplina de proceso
Demasiadas reglas para controlar el proceso que creen cuellos de botella
47
Administracin de Liberaciones
Objetivo
Planea, disea, construye, configura y prueba las liberaciones de cambios de
HW y SW, al ambiente de produccin minimizando riesgos
Admon.
Liberaciones
CMDB
Altas de
Componentes
Desarrollo
de
Soluciones
HW y SW
a ser liberado
Distribucin e
Instalacin
Distribucin e
Instalacin
Clulas
Operativas
48
Establecimiento de polticas de liberaciones y control de versiones con
proveedores externos
Poder controlar los intentos de implementar software fuera de proceso
La creacin de la DSL (Definitive Software Library)
Integrar la DSL a un ambiente de distribucin automatizada
Demasiadas reglas en el proceso que pueden comprometer la continuidad
del negocio
49
Administracin de Configuracin
Objetivo
Identifica, controla, registra estatus, administra relaciones y verifica los todos CIs
de TI
CMDB
Control y
Modificacin de
CIs
Auditoria
Reportes
CMDB
CMDB
Control y
Modificacin de
CIs
Auditoria
Reportes
CMDB
Cambios Incidencias Problemas Liberaciones Cambios Incidencias Problemas Liberaciones
50
Establecer la profundidad y nivel de detalle de la CMDB
Recopilacin de informacin y mantenerla actualizada
Establecimiento de dueos de CIs
Alcance y beneficios demasiado ambicioso
Compromiso de la alta direccin para considerar a CM como pilar de la
implementacin
51
Agenda
1. Introduccin
6. 6.
Dificultades en la Implementaci
Dificultades en la Implementaci
n
n
7. Conclusiones
52
Algunos errores comunes
Mal manejo de expectativas (resultados rpidos, considerar que el cambio
se dar por si slo)
Mantener la informacin del proyecto a nivel ejecutivo sin permearlo a la
organizacin
Excederse en capacitacin y/o consultora
Permitir que la comunicacin informal (radiopasillo) supere a la difusin
institucional del proyecto, creando incertidumbre en los empleados
Asignar a personas con grandes cargas de trabajo
Poco o nulo control del proyecto (avances, responsables, indicadores, etc.)
Desorden en la implementacin de procesos o estrategia demasiado
agresiva (un gran nmero de procesos simultneamente)
Confundir reas con procesos
Implementar procesos en un momento inadecuado (fusin, auditora,
outsourcing)
53
Director vs. Empleado
EL DIRECTOR PIENSA: EL EMPLEADO DICE:
Los consultores siempre tienen la razn Los consultores no conocen mi trabajo!
en la calle? Los procesos ubicarn a la gente donde debe
y a nosotros cundo? Debemos comunicar los avances a los lderes
El personal adoptar un doble rol:
de implantacin y de operacin diaria
me clono?
Los procesos simplificarn las tareas
y darn mejores resultados
Los procesos no sirven!
54
Verdades sobre implementacin
1. NADA PUEDE DETENER LA AUTOMATIZACIN
55
2. NO ESTABLEZCA PLAZOS DEMASIADO AUDACES
un plazo es un plazo!
56
3. SEA INNOVADOR; APROVECHE LAS OPORTUNIDADES
57
4. LAS SOLUCIONES TCNICAS NO SIEMPRE
PUEDEN SER IMPLEMENTADAS
58
5. LA EXPERIENCIA EN SIMULACIONES
PUEDE SER DE AYUDA ALGN DA
59
6. ACOSTMBRESE A TRABAJAR BAJO PRESIN
60
Agenda
1. Introduccin
7. 7.
Conclusiones
Conclusiones
61
Premisas para la implementacin
Involucramiento y difusin de la iniciativa a TODA la organizacin
Patrocinadores de procesos con convencimiento, liderazgo y autoridad
suficientes para encabezar y fomentar la implementacin de procesos
Establecer un plazo adecuado para la ejecucin del proyecto
Seleccionar dueos de procesos con el perfil y jerarqua suficientes para
coordinar la implantacin de cada proceso
Contar con la capacitacin y asesora necesaria no excesiva- sobre
mejores prcticas de la industria
En su caso, contar con las herramientas e infraestructura requeridas para
automatizar los procesos (P.E. Remedy, Mercury, OpenView, C&A,
Peregrin, etc.)
62
10 Recomendaciones
1. No depender nicamente de diseos grficos de procesos (P.E. Microsoft
Visio) sino recurrir a herramientas de diseo integral de Modelos de
Gobierno y que permiten su migracin a herramientas de workflow
2. De ser posible, contar con herramientas para control de gestin de
procesos (workflow)
3. EVITAR a toda costa la politizacin de los procesos
4. Ir de proceso en proceso para evitar una alta carga de trabajo
5. Establecer quick hits
6. Delegar responsabilidades
7. Considerar en la estrategia a toda la organizacin
8. No disear procesos con un alto nivel de complejidad, sino establecer
ciclos de mejora continua
9. Hacer un balance adecuado entre consultora vs. participacin interna
10. Tomar muy en cuenta la retroalimentacin de los niveles operativos
63
Notas Finales
Gracias por su atencin.
Preguntas?
Miguel Valle
miguelvalle@yahoo.com

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