CAPITOLUL I

CONCEPTUL DE CALITATE
CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR N ECONOMIA
CONTEMPORAN
O analiz succint a tabloului econoic on!ial al anilo" #$ %e"ite
e&i!entie"ea uno" t"astu"i !e'inito"ii incontestabile( !i&e"si'ica"ea si )nnoi"ea
"a%i! a o'e"tei !e "'u"i* sub i%actul !ez&olt"ii "a%i!e a stiintei si te+nicii*
on!ializa"ea %ietelo" si clientilo" si ale c"este"ii e,i-entei societtii. n aceste
con!itii* calitatea %"o!uselo" si se"&iciilo" s/a i%us ca un 'acto" !ete"inant al
co%etiti&ittii )nt"e%"in!e"ilo".
Pe !e alt %a"te* se ani'est un inte"es c"esc0n! 'at !e %"obleele
asi-u""ii calittii la ni&el national* "e-ional si inte"national. Se &o"beste tot ai
insistent !es%"e 'enoenul stan!a"!elo" ISO #$$$* stan!a"!e cu un i%act !eosebit
asu%"a coe"tului inte"national.
Calitatea se ani'est ca un 'enoen* un %"oces* un stil !e &ia1 ca"e
)nso1e2te oul at0t )n acti&itatea sa %e"sonal* 'ailial* c0t 2i )n acti&itatea sa
social econoic !es'2u"at )nt"/un e!iu o"-anizat* %"ecu o institu1ie
econoic.
n &ia1a !e zi cu zi* %ute i!enti'ica 'o"e &a"iate !e ani'esta"e a calit1ii.
De e,e%lu* calitatea la%telui %oate 'i !at !e %"os%e1iea acestuia* calitatea
se"&iciilo" !e t"ans%o"t se conc"etizeaz )n "es%ecta"ea o"a"ului !e %leca"e3sosi"e a
i4locului !e t"ans%o"t* calitatea uni'o"elo" 2cola"e %oate 'i !at !e as%ectul lo"
ele-ant* calitatea %anto'ilo" %e ca"e )i %u"t %oate s se ani'este %"in
coo!itatea la %u"ta"e* calitatea unui loc !e unc se %oate a%"ecia %"in
1
%osibilitatea !e a %"oo&a sau %"in oti&a"ea 'inancia" a "ezultatelo" !eosebite
ob1inute.
Acest 'enoen %oate 'i %e"ce%ut )nt"/o a"e !i&e"sitate !e 'o"e* oti&
%ent"u ca"e e,e%lele !e ani'esta"e a calit1ii %ot continua.
C"ite"iile !e a%"ecie"e a calit1ii* in!i'e"ent !e locul* oentul* %"o!usul 2i
se"&iciul consi!e"ate* sunt 'oa"te !i'e"ite 2i !e ulte o"i au un ca"acte" subiecti&*
'iin! !e%en!ente !e %"io"it1ile oaenilo". S%"e e,e%lu* %ute a%"ecia(
/ calitatea %"o!usului* ca "ezultat al acti&it1ii %"o!ucti&e* la s'0"2itul unui
'lu, te+nolo-ic5
/ calitatea "'ii* ca 'o" !e ani'esta"e a %"o!usului %e %ia1* )n "a%o"tul
!e &0nza"e/cu%"a"e5
/ calitatea se"&iciului* ca "ezultat al acti&it1ii %"o!ucti&e a oaenilo"* !a"
ca"e nu )b"ac o 'o" 'izic conc"et.
Calitatea "e%"ezint ansablul !e %"o%"iet1i 2i ca"acte"istici ale unui
%"o!us sau ale unui se"&iciu* ca"e )i con'e" acestuia a%titu!inea !e a satis'ace
necesit1ile e,%"iate sau i%licite.
A%"ecie"ea calit1ii se 'ace %e baza unui ansablu !e ca"acte"istici*
esen1iale 'iin! u"toa"ele(
/ const"ucti&e 6!iensiuni* as etc75
/ 'unc1ionale 6&itez* "an!aent* %"o!ucti&itate* 'iabilitate* etc75
/ econoice 6consuu"i s%eci'ice* c+eltuieli !e e,%loata"e* c+eltuieli !e
)nt"e1ine"e etc75
2
/ estetice 6-"a! !e 'inisa"e* c"oatic etc75
/ e"-onoice 6con'o"t* secu"itate !e utiliza"e etc75
/ ecolo-ice 6'o"* !u"at 2i -"a! !e %olua"e75
/ sano-enetice.
Calitatea a"e un ca"acte" !inaic "elati& 2i co%le,. Calitatea se"&iciilo"* a
%"o!uselo"* a ana-eentului ca"e* )n 'a%t* in'luen1eaz calitatea celo"lalte
%"o!use 2i %"ocese ale )nt"e%"in!e"ii* "e%"ezint un 'acto" !ecisi& )n acti&itatea
o"ic"ei societ1i a c"ei !inaic este )n continu !ez&olta"e* )n con!i1iile
econoiei !e %ia1 actuale.
Aceast 8calitate9 cont"ibuie* !i"ect sau in!i"ect* la "i"ea ci'"ei !e
a'ace"i* la %st"a"ea %ozi1iei !e %ia1* la cuce"i"ea a noi ni2e !e %ia1* la
)bunt1i"ea ia-inii 'i"ei* la c"e2te"ea )nc"e!e"ii clien1ilo" 2i a 'u"nizo"ilo" )n
se"&iciile 2i )n %"o!usele o'e"ite !e 'i" etc.
:enoenul 8calitate9 a cunoscut o a%l !ez&olta"e %e %a"cu"sul secolului
;;* )n conco"!an1 cu e&olu1ia )nt"e%"in!e"ilo" !in %unct !e &e!e"e o"-anizato"ic
Mo!ul !e abo"!a"e a calit1ii %"o!uselo" 2i a se"&iciilo" sa !ez&oltat t"e%tat*
'iin! !ete"inat !e e&enientele isto"ice %"ezentate )n tabelul <.<.
Du% anul =$$$* o!at cu i%leenta"ea stan!a"!elo" ISO #$$<(=$$$* %"in
abo"!a"ea sisteic a ana-eentului calit1ii* asi-u"a"ea calit1ii nu ai
"e%"ezint un sco% )n sine* ci un i4loc !e a 'unc1iona al )nt"e%"in!e"ii 2i !e a
"ezista %e %ia1a concu"en1ilo".
3
Cadrul conceptual al calittii produselor si serviciilor
Calitatea este o notiune cu o 'oa"te la"- utiliza"e* ceea ce 'ace e,t"e !e
!i'icil !e'ini"ea ei !in %unct !e &e!e"e stiinti'ic. Disci%line ca 'ilozo'ia* econoia
si cele te+nice !au un )nteles !i'e"it acestui te"en.
In lite"atu"a !e s%ecialitate in conce%tul !e calitate a %"o!uselo" si
se"&iciilo" se "e-sesc ai ulte acce%tiuni. La 'el* )n %"actica econoic. Ast'el*
calitatea este !e'init ca "e%"ezent0n! 9satis'ace"ea ce"intelo" clientului9*
9!is%onibilitatea %"o!usului9* 9un !ee"s sisteatic ct"e e,celenta9*
9con'o"itatea cu s%eci'icatiile9* 9co"es%unzto" %ent"u utiliza"e9 etc.
Calitatea este* !eci * o notiune co%le, ca"e %oate 'i !e'init ca e,%"esie a
-"a!ului !e utilitate social a unui %"o!us sau se"&iciu. Ea "e'lect su"a )n ca"e*
%"in ansablul ca"acte"isticilo" sale* %"o!usul satis'ace ne&oia %ent"u ca"e a 'ost
c"eat si "es%ect "est"ictiile i%use !e societate %"i&in! e'icienta econoic si
%"otectia e!iului abiant.
Calitatea produselor si calitatea productiei
Calitatea %"o!uselo" se c"eeaz )n %"ocesul !e %"o!uctie* !a" se constat si
se testeaz )n %"ocesul !e utiliza"e a acesto"a. De aceea se i%une %"eciza"ea
!eosebi"ilo" !int"e notiunea !e calitate a %"o!uctiei si cea !e calitate a %"o!uselo".
Calitatea %"o!uctiei a"e o s'e" ai la"- !e cu%"in!e"e. Ea se "e'e" at0t la
conce%tie* la ni&elul te+nic* la te+nolo-iile !e 'ab"icatie* c0t si la %"o!usele
"ezultate )n u"a %"ocesului !e %"o!uctie.
Calitatea %"o!uselo" este e,%"esia 'inal a calittii %"oceselo" !e %"o!uctie*
ca"e sintetizeaz %e"'o"antele te+nice* econoice* %si+o/senzo"iale* !e
!is%onibilitate* etc.
4
Pe !e alt %a"te* calitatea %"o!uselo" coe"cializate este %e"ce%ut )n o!
!i'e"it !e ct"e clienti si 'u"nizo"i. De aceea* se 'ace !istinctie )nt"e calitatea
in!ust"ial 6te+nic7 si calitatea coe"cial a %"o!usului.
Calitatea coe"cial este !ete"inat !e o se"ie !e 'acto"i ca( 'iabilitate*
entenabilitate* te"en !e -a"antie* -a so"tiental* 'inisa4* abala4* asistent
te+nic aco"!at bene'icia"ului* costu"i !e )nt"etine"e sczute.
Pot"i&it stan!a"!ului ISO #$$$* co%o"ta"ea )n utiliza"e a %"o!usului %oate
'i in'luentat !e(
/ calitatea "ezultat !in !e'ini"ea ne&oilo" 'ata !e %"o!us5
/ calitatea conce%tiei %"o!usului5
/ calitatea con'o"ittii %"o!usului cu conce%tia sa5
/ calitatea ca"e "ezult !in sustine"ea %"o!usului %e !u"ata )nt"e-ului ciclu
!e &iat.
n cazul se"&iciilo" %ot a%"ea !i'e"ente )n ceea ce %"i&este %e"ce%tia
calittii int"e(
/ aste%t"ile clientilo" si %e"ce%tia con!uce"ii5
/ %e"ce%tia con!uce"ii si s%eci'icatia calittii se"&iciului5
/ s%eci'icatia calittii se"&iciului si counica"ea cu e,te"io"ul5
/ se"&iciul aste%tat si se"&iciul %e"ce%ut !e client.
Dac aceste !i'e"ente sunt a"i* calitatea se"&iciului &a 'i %ute"nic a'ectat.
5
Calitatea a"e un ca"acte" !inaic* !ete"inat !e 'a%tul c %"ocesele !e
%"o!uctie se o!i'ic la inte"&ale !e ti% tot ai scu"te* ia" e,i-entele
consuato"ilo" 'at !e %"o!us sunt tot ai "i!icate.
Calitatea %"o!uctiei asi-u" "ealiza"ea !e i4loace !e unc !e o calitate
su%e"ioa"5 "eint"o!use )n %"ocesul !e %"o!uctie* acestea !ete"in %e"'ectiona"ea
lui si c"eeaz con!itii ate"iale %ent"u c"este"ea calittii noilo" %"o!use.
P"i&it )n continuitatea sa* acest %"oces %oate 'i consi!e"at un %"oces !e
"e%"o!uctie l"-it a calittii.
Acesta cu%"in!e o se"ie !e acti&itti ca"e %o"nesc !e la %"os%ecta"ea %ietei
si abo"!eaz )nt"e-ul ciclu in!ust"ial !e 'ab"ica"e a %"o!uselo"( ce"ceta"e stiinti'ic*
elabo"a"ea !ocuentatiilo" const"ucti&e si te+nolo-ice* %"e-ti"ea si !es'su"a"ea
%"ocesului !e %"o!uctie* cont"olul acestuia* )nce"c"i si %"obe* analize* acti&itatea
!e !es'ace"e* se"&ice.
P"oiecta"ea t"ebuie s concea% %"o!usele co"es%unzto" ce"intelo"
calitati&e* eta% )n ca"e ni&elul te+nic si calitati& "e%"ezint %"ia %"io"itate.
De cele ai ulte o"i in'o"atiile !es%"e calitate t"ebuie s se e,t"a%oleze*
!eoa"ece cele ai cunoscute se "e'e" la %"o!use 'ab"icate )n t"ecut* uzate o"al.
Conce%tia !e %"oiecta"e t"ebuie &e"i'icat %e baza )nce"c"ilo"
P"ototi%ului si se"iei ze"o* ia" %ent"u %"o!usele !e a"e co%le,itate*
oolo-a"ea se"iei ze"o se 'ace !u% e'ectua"ea )nce"c"ilo" !e 'iabilitate.
Inte"!e%en!enta !int"e calitatea conce%tiei !e %"oiecta"e* calitatea
%"o!uctiei si a %"o!usului %oate 'i e&i!entiat cu a4uto"ul t"iun-+iului calittii
6'i-.n".=.<.7
6
:i-.=.< t"iun-+iul calitatii
Stan!a"!ul ISO >?$= !e'ineste calitatea ca "e%"ezent0n! 9ansablul
ca"acte"isticilo" unei entitti* ca"e )i con'e" a%titu!inea !e a satis'ace ne&oile
e,%"iate sau i%licite9. Con'o" acestei !e'initii(
@ calitatea nu este e,%"iat %"int"/o sin-u" ca"acte"istic* ci %"int"/un
ansablu !e ca"acte"istici5
@ calitatea nu este !e sine stttoa"e* ea e,ist0n! nuai )n "elatia cu ne&oile
clientilo"5
@ calitatea este o &a"iabil continu5
@ %"in calitate t"ebuie satis'cute nu nuai ne&oile e,%"iate ci si cele
i%licite.
7
CAPITOLUL II
ASIGURAREA CALITATII
CONCEPTUL DE ASIAURAREA CALITBII
Dez&olta"ea ni&elului -ene"al !e e!uca1ie 2i inst"ui"e a consuato"ilo" a
!ete"inat c"e2te"ea continu a co%le,it1ii %"o!uselo"* e,tin!e"ea -ene"al a
%ie1elo" 2i i%licit i%leenta"ea conce%tului !e 8asi-u"a"e a calit1ii9 )n %olitica
o"ic"ei 'i"e ce se !o"e2te a 'i co%etiti&.
P"ooto"ul conce%tului 8asi-u"a"ea calit1ii9 a 'ost C.M. Cu"an. Conce%tul a
a%"ut )n SUA* )n anii <#D$/<#E$* ia" la )nce%ut a a&ut u"toa"ele !ou 'unc1ii(
<. 'unc1ia !e const"ui"e a calit1ii* ca"e a"e ca obiecti& %"inci%al "ealiza"ea
'iabilit1ii %"o!usului5
=. 'unc1ia !e &e"i'ica"e a calit1ii* ca"e u""e2te costu"ile "e'e"itoa"e la
calitate.
)n!e%lini"ea acesto" obiecti&e a %"esu%us unele su"i )n inte"io"ul
o"-aniza1iei econoice* %"ecu(
/ a%li'ica"ea "ela1iilo" !e colabo"a"e !int"e co%a"tiente5
/ !ez&olta"ea "ela1iilo" clientF'u"nizo"5
/ !escent"aliza"ea "es%onsabilit1ilo"5
/ i%lica"ea %e"sonalului )n stabili"ea 2i "ealiza"ea obiecti&elo".
Mai t0"ziu* au 'ost a!u-ate 2i u"toa"ele t"ei 'unc1ii(
<. 'unc1ia !e inst"ui"e a %e"sonalului5
8
=. 'unc1ia !e )bunt1i"e continu a calit1ii5
G. 'unc1ia !e -a"anta"e a calit1ii.
P"esti-iul o"-aniza1iei econoice )n !oeniul calit1ii !e%in!e !e
asi-u"a"ea calit1ii at0t !in %unct !e &e!e"e inte"n* c0t 2i e,te"n* %"ocesul u"0n! a
'i ate"ializat )n c"e2te"ea )nc"e!e"ii ana-e"ilo" 2i a clien1ilo" )n ca%acitatea
)nt"e%"in!e"ii !e a 'u"niza %"o!use 2i se"&icii !e calitate* )n o! constant.
Stan!a"!ele ISO au ani'estat ai ulte %"eocu%"i !e !e'ini"e a
conce%tului !e asi-u"a"e a calit1ii* co"es%unzto" cu e&olu1ia o!alit1ilo" !e
asi-u"a"e a calit1ii.
Asi-u"a"ea calit1ii "e%"ezint ansablul acti&it1ilo" %lani'icate 2i
sisteatice i%leentate )n ca!"ul unui 8siste al calit1ii9 2i !eonst"ate ca 'iin!
necesa"e %ent"u -ene"a"ea )nc"e!e"ii a!ec&ate )n ca%acitatea unui %"o!us 6se"&iciu*
%"oces* o"-aniza1ie* %e"soan7 !e a satis'ace ce"in1ele %ent"u calitate 6con'o" SR
ISO >?$=(<##D7.
Dac ini1ial asi-u"a"ea calit1ii sa a%licat !oa" )n anuite sectoa"e* %"ecu
in!ust"ia ilita"* s%a1ial* nuclea"* !e a&ioane* elect"onic* in'o"atic etc* o!at
cu a%a"i1ia stan!a"!elo" ISO #$$$* )n <#>H* asi-u"a"ea calit1ii se a%lic )n o"ice
!oeniu* inclusi& )n cel al se"&iciilo".
Asi-u"a"ea calit1ii "e%"ezint o %a"te a ana-eentului calit1ii*
concent"at %e 'u"niza"ea )nc"e!e"ii c ce"in1ele "e'e"itoa"e la calitate &o" 'i
)n!e%linite 6con'o" SR EN ISO #$$$(=$$<7.
Asi-u"a"ea calit1ii aco%e" toate -enu"ile !e acti&it1i* !e la !esi-n*
!ez&olta"e* i%leenta"e 2i %0n la %"o!uc1ie* instala"e* %"esta"e se"&icii etc.
9
Asi-u"a"ea calit1ii ac1ioneaz %e %"inci%iile 8%ot"i&it %ent"u sco%9 2i
8"ealizeaz co"ect !e %"ia !at9.
P"inci%alul sco% al asi-u""ii calit1ii este acela !e a asi-u"a )n!e%lini"ea
sau c+ia" !e%2i"ea a2te%t"ilo" clien1ilo" %"i&itoa"e la %"o!us.
Stan!a"!ele ISO #$$$(=$$$ !e'inesc !ou o!ele !e asi-u"a"e a calit1ii*
ca"e %ot 'i 'olosite )n in!ust"ie 2i )n coe"1* )n "ela1iile cont"actuale !int"e 'u"nizo"i
2i clien1ii lo".
Un %"i o!el !e asi-u"a"e a calit1ii este o!elul !e asi-u"a"e e,te"n a
calit1ii / ISO #$$<* a%licabil atunci c0n! o o"-aniza1ie t"ebuie s !eonst"eze
a%titu!inea sa !e a 'u"niza %"o!use ca"e satis'ac ce"in1ele clien1ilo" 2i ca"e "es%ect
"e-leent"ile a%licabile. Acest o!el este 'olosit %ent"u ce"ti'ica"ea sisteelo" !e
ana-eent al calit1ii.
Al !oilea o!el !e asi-u"a"e a calit1ii este o!elul !e asi-u"a"e e,te"n a
calit1ii / ISO #$$=* o"ientat s%"e TONI 6Mana-eentul Calit1ii Totale7 2i
a%licabil %ent"u )bunt1i"ea %e"'o"an1elo" o"-aniza1iei* ast'el )nc0t s 'ie
satis'cute ce"in1ele %"1ilo" inte"esate. S%"e !eosebi"e !e o!elul %"ece!ent* acesta
nu este utilizat )n situa1ii cont"actuale sau )n sco%ul ce"ti'ic"ii.
n concluzie* asi-u"a"ea calit1ii este )nt0lnit sub !ou acce%1iuni(
/ asi-u"a"ea inte"n a calit1ii5
/ asi-u"a"ea e,te"n a calit1ii.
Asi-u"a"ea inte"n a calit1ii "e%"ezint acti&it1ile !es'2u"ate cu sco%ul !e
a con'e"i )nc"e!e"e con!uce"ii )nt"e%"in!e"ii )n ob1ine"ea calit1ii %"o%use.
10
Asi-u"a"ea e,te"n a calit1ii "e%"ezint acti&it1ile !es'2u"ate cu sco%ul !e
a con'e"i )nc"e!e"e clien1ilo" %"i&ito" la 'a%tul c sisteul calit1ii 'u"nizo"ului
%e"ite ob1ine"ea calit1ii ce"ute.
n %a"alel cu sc+ib"ile te+nolo-ice si socio/ cultu"ale "a%i!e* au e&oluat
si o!alittile !e asi-u"a"e a calittii %"o!uselo" si se"&iciilo". Analiz0n! aceast
e&olutie %ute %une )n e&i!ent ai ulte eta%e cu ca"acte"istici s%eci'ice. Pot 'i
!eliitate %at"u ast'el !e eta%e(
@ asi-u"a"ea calittii %"in cont"ol5
@ asi-u"a"ea calittii %"in eto!e statistice5
@ asi-u"a"ea calittii %"in oti&a"ea %e"sonalului5
@ conce%te inte-"atoa"e !e asi-u"a"e a calittii.
Asi-u"a"ea calittii %"in cont"ol aco%e" %"ia 4utate a secolului nost"u.
n aceast %e"ioa! au !oinat teo"iile taIlo"iste !e o"-aniza"e stiinti'ic a uncii.
Aceste teo"ii sau "e-sit )n %"inci%iile !e ana-eent* c0t si )n o"-aniza"ea
acti&ittilo" !in )nt"e%"in!e"e conc"etiz0n!u/se )n %"ocesul !e
Desco%une"e a %"ocesului !e %"o!uctie a unui %"o!us )n o%e"atii
eleenta"e* liita"ea "es%onsabilittilo"* s%ecializa"ea unittilo" 'unctionale. A
"ezultat ast'el se%a"a"ea celo" ca"e iau !ecizii !e cei ca"e le e,ecuta si cei ca"e
cont"oleaz )n!e%lini"ea lo".
Calitatea e"a ast'el asi-u"ata %"in cont"olul 'inal al co%onentelo"*
u""in!u/se i!enti'ica"ea si eliina"ea celo" neco"es%unztoa"e. Atentia e"a
concent"ata asu%"a %"o!usului si ai %utin a %"ocesului* u""in!u/se &e"i'ica"ea
11
%ost/%"oces a con'o"ittii cu s%eci'icatiile. P"in asi-u"a"ea calittii se )ntele-e
!eci* "es%ecta"ea acesto" s%eci'icatii.
Asi-u"a"ea calittii %"in eto!e statistice este eta%a co"es%unztoa"e anilo"
JD$. P"iele luc""i %"i&in! cont"olul statistic al calittii sunt %ublicate )n anii J=$
c0n! auto"ii %"o%un 'olosi"ea 'isei !e cont"ol statistic a calittii. n )nt"e%"in!e"i
:olosi"ea acesto" eto!e con!uce la accentua"ea cont"olului %e 'lu,ul
te+nolo-ic* u""in!u/se i!enti'ica"ea cauzelo" a%a"itiei !e'ectelo"* )n sco%ul
%"e&eni"ii lo" )n %"ocesele ulte"ioa"e5
Asi-u"a"ea calittii %"in oti&a"ea %e"sonalului este co"es%unztoa"e anilo"
JE$ si %une accentul %e oti&a"ea %e"sonalului )n asi-u"a"ea calittii. Pe %lan
inte"national %ot 'i %use )n e&i!ent ai ulte !i"ectii* "elati& in!e%en!ente. n sua
sunt elabo"ate %"o-"ae 9ze"o !e'ecte9. n 4a%onia %lec0n! !e la acelasi conce%t s/
au )n'iintat ce"cu"ile !e calitate. Acestea au ca%tat o a"e e,tin!e"e* sco%ul lo"
'iin! !e a %"e&eni !e'ectele %"in !esco%e"i"ea cauzelo" acesto"a. Ce"cu"ile !e
calitate %"oo&eaz autocont"olul si utiliza"ea uno" i4loace !e stiula"e ate"iale
si o"ale %ent"u asi-u"a"ea calittii.
Conce%te inte-"atoa"e !e asi-u"a"e a calittii co"es%un!e anilo" J>$ si si/au
-sit a%licabilitatea )n %"iul "0n! )n 4a%onia sub !enui"ea !e 9total KualitI
cont"ol9 / TLC* !esen0n! acti&itatea !e tine"e sub cont"ol a calittii )n
)nt"e%"in!e"e si !e&enin! ast'el o %"oble national. Aceast abo"!a"e cu%"in!e
cu"0n! si t"ile &est eu"o%ene si se o"ienteaz tot ai ult ct"e acti&ittile
!es'su"ate %ent"u asi-u"a"ea calittii la clienti* i%licatiile %"oceselo" si
"ezultatelo" acesto"a asu%"a e!iului )ncon4u"to".
Calitatea %"o!uselo" si se"&iciilo" )n econoia conte%o"an &e+iculeaza
i!eea abo"!a"ii sisteice a "elatiilo" client/'u"nizo".
12
CAPITOLUL III
Controlul calittii
Cont"olul calit1ii "e%"ezint acea %a"te a ana-eentului calit1ii ca"e este
concent"at %e )n!e%lini"ea ce"in1elo" "e'e"itoa"e la calitate. Cu%"in!e un ansablu
!e te+nici 2i !e acti&it1i cu ca"acte" o%e"a1ional utilizate %ent"u satis'ace"ea
ce"in1elo" %ent"u calitate* at0t )n sco%ul onito"iz"ii unui %"oces* c0t 2i %ent"u
eliina"ea cauzelo" !e 'unc1iona"e nesatis'ctoa"e* )n &e!e"ea "ealiz"ii e'icacit1ii
econoice.
Cont"olul calit1ii a a%"ut atunci c0n! %e"sonalul )nt"e%"in!e"ii 2i a %us at0t
%"oblea !etect"ii cauzelo" %oten1iale 2i "eale ale 'iec"ei necon'o"it1i
constatate la %"o!us* c0t 2i %e cea a stabili"ii solu1iilo" %osibile !e a%licat )n sco%ul
eliin"ii acesto" cauze.
In!i'e"ent !e natu"a %"o!usului 'init* cont"olul calit1ii %"o!usului &izeaz
u"toa"ele eleente(
/ !ocuenta1ia coe"cial5
/ !ocuenta1ia te+nic5
/ ate"iile %"ie* ate"ialele* sei'ab"icatele* "e%e"ele* subansablu"ile5
/ o%e"a1iile !e %"eluc"a"e s%eci'ice %"o!usului( %a"aet"ii %"ocesului
6%"eluc""i ecanice* laina"e* !ebita"e* su!a"e etc7* ca"acte"isticile calitati&e
6!u"itate* !iensiuni* "u-ozit1i* concent"a1ii etc75
/ o%e"a1ii 'inale !e asabla"e5
/ 'iabilitatea5
13
/ as%ectul e,te"io" 6&o%si"e* !esi-n* estetic75
/ a"ca4ul5
/ abala"ea5
/ !ocuenta1ia !e )nso1i"e a %"o!usului5
/ !e%ozita"ea5
/ e,%e!ie"ea.
P"ocesul !e cont"ol al calit1ii utilizeaz i4loace !e cont"ol s%eci'ice
sisteului !e 'ab"ica1ie.
Acestea sunt(
/ stan!u"ile !e %"ob* "es%ecti& instala1ii co%le,e ce %e"it %"oba"ea
subansablu"ilo" 2i a %"o!uselo" )n sta"e !e 'unc1iona"e %"in &e"i'ica"ea unuia sau a
ai ulto" %a"aet"i5
/ instala1iile !e cont"ol acti&* ca"e sunt ontate %e i4loacele !e %"o!uc1ie
2i ca"e cont"oleaz ca"acte"istica !e calitate %"e&zut )n !ocuenta1ia te+nic* )n
ti%ul %"ocesului !e 'ab"ica1ie5
/ instala1ii !e cont"ol autoat* ca"e cont"oleaz )n o! autoat
ca"acte"istica !e calitate %"e&zut )n !ocuenta1ia te+nic* !u% ce "e%e"ul*
subansablul sau %"o!usul a 'ost e,ecutat5
/ instala1iile !e cont"ol ulti!iensional* ca"e %e"it &e"i'ica"ea siultan
a !ou sau ai ulte ca"acte"istici !iensionale.
M Autocont"olul este cont"olul calit1ii !es'2u"at )n ti%ul %"ocesului !e
'ab"ica1ie* !e ct"e o%e"ato"ul ce e,ecut i o%e"a1ie !e %"eluc"a"e. Pent"u a%lica"ea
14
acestei eto!e* o%e"ato"ul t"ebuie s cunoasc at0t o!ul !e e,ecuta"e a o%e"a1iei*
c0t 2i o!ul !e cont"ol al e,ecut"ii acesteia.
M Cont"olul )n lan1 se a%lic la %"ocesele !e %"o!uc1ie )n 'lu,* ca"acte"izate
%"in e,ecuta"ea unui %"o!us !e ct"e ai ul1i e,ecutan1i. Aceast eto!
%"esu%une ca 'ieca"e e,ecutant* )nainte !e a )nce%e e,ecuta"ea %"o%"iei o%e"a1ii* s
cont"oleze o!ul !e e,ecuta"e a o%e"a1iei !e ct"e e,ecutantul %"ece!ent. Nuai
!u% ce acesta constat c a 'ost bine e,ecutat o%e"a1ia %"ece!ent t"ece la
e,ecuta"ea %"o%"iei o%e"a1ii. O%e"ato"ul &a t"ebui s e'ectueze 2i autocont"olul
%"o%"iei o%e"a1ii la te"ina"ea acesteia.
M Cont"olul &olant &izeaz %"ocesul !e 'ab"ica1ie 2i nu %iesele* "e%e"ele*
subansablu"ile. Atunci c0n! %a"aet"ii a2inilo" 2i ai utila4elo" nu co"es%un!
celo" %"e&zu1i )n !ocuenta1ia te+nic* acestea sunt o%"ite %ent"u e'ectua"ea
"e-la4elo" 2i a co"ec1iilo" necesa"e %ent"u a )%ie!ica a%a"i1ia "ebutu"ilo".
M Cont"olul %"in e2antiona"e statistico ateatic const )n &e"i'ica"ea
unei %"1i !in %"o!uc1ia "ealizat* nuit e2antion. E2antionul se stabile2te %"in
eto!e 2tiin1i'ice* statistico ateatice* ast'el )nc0t s se asi-u"e 2i co"ectitu!inea
"ezultatelo" ob1inute* !a" 2i o%e"ati&itatea 2i econoicitatea "ezultatului ob1inut.
Ve"i'ica"ea e2antionului se 'ace %ies cu %ies* in 'unc1ie !e nu"ul !e %iese
co"ect e,ecutate !in e2antion* se &a lua !ecizia !e acce%ta"e sau !e "es%in-e"e a
lotului !e %"o!use. Meto!a se a%lic )n cazul %"o!uc1iei !e se"ie 2i la &e"i'ica"ea
uno" %a"aet"i te+nici )n 'lu,ul %"oceselo"* )n &e!e"ea en1ine"ii sub cont"ol a
te%e"atu"ilo" !e luc"u* a concent"a1iilo"* a %"esiunilo"* a !ebitelo".
M Cont"olul acti& const )n &e"i'ica"ea unei ca"acte"istici sau a unui
%a"aet"u )n cu"sul !es'2u""ii %"ocesului !e %"o!uc1ie* cu a4uto"ul uno" instala1ii
!e cont"ol acti& ca"e !au in'o"a1ii asu%"a "iii &alo"ii u""ite 2i ca"e
15
ac1ioneaz %ent"u en1ine"ea %"ocesului )n liitele stabilite. Acest ti% !e cont"ol
este )nt0lnit )n !oeniul %"eluc""ilo" ecanice* la o%e"a1iile !e "ecti'ica"e* !e
'inisa"e a a"bo"ilo" 2i a aleza4elo" cutiilo" !e &itez.
M Cont"olul autoat este o eto! !e &e"i'ica"e a uno" ca"acte"istici
te+nice ale %"o!uselo" 'inite 2i ale subansablu"ilo"* "ealizat %"in 'olosi"ea uno"
a%a"ate 2i instala1ii co/%le,e !e cont"ol* '" inte"&en1ia oului. Meto!a este
utilizat )n %"ocesul ob1ine"ii %"o!uselo" elect"onice* al %"o!uselo" c+iice* al
autoobilelo". Aceast eto! asi-u" o %"ecizie "i!icat a su"to"ilo"* %"in
"es%ecta"ea tole"an1elo" %"e&zute* "ealiz0n! 2i se%a"a"ea %"o!uselo" bune !e cele
neco"es%unztoa"e.
M Cont"olul ulti!iensional const )n utiliza"ea uno" i4loace 2i a%a"ate
conectate la un siste !e calcul autoat* ca"e "e! )nca!"a"ea )n liitele !e
tole"an1 a )nt"e-ii 'ab"ica1ii* %"in su"a"ea siultan a ai ulto" ca"acte"istici
!e calitate. Meto!a se a%lic la cont"olul %"o!uselo" co%le,e* cu ulte cote*
%"ecu a"bo"i coti1i* biele* "o1i !in1ate* ca"case* a,e etc.
Conceptul de sistem de calitate
Sisteul calit1ii "e%"ezint st"uctu"a o"-anizato"ic* %"oce!u"ile* %"ocesele
2i "esu"sele necesa"e %ent"u i%leenta"ea ana-eentului calit1ii.
Sisteul !e ana-eent al calit1ii este sisteul !e ana-eent %"in ca"e
se o"ienteaz 2i se cont"oleaz o o"-aniza1ie )n ceea ce %"i&e2te calitatea.
P"in i%leenta"ea unui siste al calit1ii* )nt"e%"in!e"ea u""e2te s
ob1in %"o!use ca"e(
/ satis'ac o necesitate sau co"es%un! unui obiecti& bine !e'init5
16
/ satis'ac a2te%t"ile clientului5
/ sunt con'o"e cu stan!a"!ele 2i s%eci'ica1iile a%licabile5
/ sunt con'o"e ce"in1elo" societ1ii5
/ 1in seaa !e necesitatea %"otec1iei e!iului5
/ sunt o'e"ite la %"e1u"i co%etiti&e5
/ sunt ob1inute )n con!i1ii !e %"o'it.
Elementele sistemului calitii
n con1inutul stan!a"!elo" !in 'ailia ISO #$$$ nu este %"ecizat e,%licit
!e'ini1ia te"enului !e eleent al sisteului calit1ii* %"eciz0n!u/se totu2i
necesitatea !ocuent"ii 2i a !eonst""ii acesto" eleente )n o! coe"ent* )n
conco"!an1 cu con1inutul 2i cu ce"in1ele stan!a"!ului inte"na1ional ales ca "e'e"in1
%ent"u asi-u"a"ea e,te"n a calit1ii.
Eleentele sisteului calit1ii sunt "e%"ezentate !e cele =$ !e eleente
ca"e alctuiesc ca%itolul ? al stan!a"!elo" ISO #$$<* ISO #$$=* ISO #$$G.
Stan!a"!ul ISO #$$< cu%"in!e ce"in1e cu %"i&i"e la toate cele =$ !e
eleente ale sisteului calit1ii. Aceste eleente sun -"u%ate )n !ou cate-o"ii(
<. eleentele !e con!uce"e a sisteului calit1ii5
=. eleente !e !es'2u"a"e a sisteului calit1ii.
Pent"u i%leenta"ea sisteului calit1ii este "s%unztoa"e con!uce"ea
unit1ii.
17
n sco%ul o"-aniz"ii unui siste al calit1ii bine st"uctu"at 2i e'icace*
con!uce"ii unit1ii )i "e&ine "olul !e a i!enti'ica !in ti% %"obleele "e'e"itoa"e la
calitate* ast'el )nc0t s i%leenteze ac1iuni %"e&enti&e sau co"ecti&e ca"e s aib
ca e'ect e&ita"ea "e%et"ii !e'icien1elo" )n ca!"ul %"oceselo" inte"ioa"e.
Ast'el* t"ebuie !e'init cla" st"uctu"a o"-anizato"ic a'e"ent acti&it1ilo" cu
inci!en1 asu%"a calit1ii* le-tu"ile ie"a"+ice 2i ci"cuitele !e counica"e
co"es%unztoa"e.
De aseenea* con!uce"ea unit1ii "s%un!e !e i!enti'ica"ea ce"in1elo"
%"i&in! "esu"sele* %"ecu 2i !e asi-u"a"ea lo"* ast'el )nc0t s 'aciliteze
i%leenta"ea %oliticii calit1ii. Aceste "esu"se sunt( "esu"se uane 2i cali'ic"i !e
s%ecialitate* ec+i%aente !e %"oiecta"e 2i !ez&olta"e* ec+i%aente !e 'ab"ica1ie*
ins%ec1ie* )nce"c"i 2i e,aina"e* so'tNa"e.
Con!uce"ea unit1ii t"ebuie s 1in sub cont"ol toate acti&it1ile* )n o!
continuu* ast'el )nc0t s inte"&in !in ti% 2i )n o! e'icient )n "e-la"ea sisteului
calit1ii atunci c0n! a%a" %"oblee.
PROCEDURILE SISTEMULUI CALITBII
P"ezenta"ea o!alit1ii s%eci'ice !e !es'2u"a"e a unei acti&it1i %oa"t
!enui"ea !e %"oce!u".
n 'unc1ie !e o!alitatea !e %"ezenta"e* o %"oce!u" %oate 'i nesc"is 6caz
)n ca"e se nue2te %"oce!u" !ocuentat7 sau sc"is.
Eleentele unei %"oce!u"i !ocuentate sunt(
/ sco%ul 2i !oeniul !e a%lica"e a %"oce!u"ii5
/ ce t"ebuie 'cut 2i !e ct"e cine5
18
/ c0n!* un!e* cu t"ebuie %"oce!at5
/ ce 'el !e ate"iale* ec+i%aente* !ocuente t"ebuie utilizate5
/ cu t"ebuie s%eci'icat 2i 1intit sub cont"ol acti&itatea.
O %"oce!u" se %oate "e'e"i la o acti&itate !es'2u"at !e un in!i&i!* la un
ansablu !e acti&it1i a%a"1in0n! unei 'unc1iuni sau unui !oeniu sau la
eleentele sisteului calit1ii )nt"e%"in!e"ii.
Stan!a"!ul ISO #$$< ce"e a%lica"ea u"toa"elo" %"oce!u"i ale sisteului
calit1ii( analiza cont"actului* 1ine"ea sub cont"ol a conce%1iei %"o!usului* 1ine"ea
sub cont"ol a !ocuentelo" 2i !atelo"* asi-u"a"ea con'o"it1ii %"o!usului
ac+izi1ionat* 1ine"ea sub cont"ol a %"o!usului 'u"nizat !e client* i!enti'ica"ea 2i
t"asabilitatea %"o!usului* 1ine"ea sub cont"ol a %"oceselo"* ins%ec1ie 2i )nce"c"i*
1ine"ea sub cont"ol a ec+i%aentelo" !e ins%ec1ie* su"a"e 2i )nce"c"i* 1ine"ea sub
cont"ol a %"o!usului necon'o"* ac1iuni co"ecti&e 2i %"e&enti&e* ani%ula"e*
!e%ozita"e* con!i1iona"e* %"eze"&a"e 2i li&"a"e* 1ine"ea sub cont"ol a )n"e-ist""ilo"
calit1ii* au!itu"ile inte"ne ale calit1ii* 'o"a"ea %e"sonalului* se"&icii asociate*
te+nici statistice.
:o"a !e %"ezenta"e a %"oce!u"ilo" !ocuentate* nu"ul 2i &oluul lo"
!i'e" )n 'unc1ie !e "iea )nt"e%"in!e"ii* s%eci'icul acti&it1ii sale* !oeniul !e
a%lica"e 2i st"uctu"a %"e&zut %ent"u Manualul Calit1ii.
P"oce!u"ile sisteului !e ana-eent al calit1ii "e%"ezint 'o"a
!ocuenta1iei !e baz* utilizat )n cazul i%leent"ii unui siste al calit1ii*
%ot"i&it stan!a"!elo" !in 'ailia ISO #$$$.
Aceste %"oce!u"i !esc"iu* '" a int"a )n !etalii te+nice* u"toa"ele(
19
/ obiecti&ele 2i o!ul !e !es'2u"a"e a !i'e"itelo" acti&it1i cu inci!en1
asu%"a calit1ii5
/ "es%onsabilit1ile* auto"itatea 2i "ela1iile !int"e %e"soanele ca"e
coo"!oneaz* e'ectueaz* &e"i'ic sau analizeaz acti&it1ile "es%ecti&e.
Stan!a"!ul ISO <$$<G "ecoan! u"toa"ea st"uctu" a %"oce!u"ilo"
!ocuentate ale sisteului calit1ii(
/ %olitica3"e'e"i"i la %olitica )n !oeniul calit1ii 6ce"in1e -ene"ale75
/ !oeniul !e a%lica"e 2i sco%ul %"oce!u"ii5
/ "es%onsabilit1i5
/ ac1iuni3eto!e %ent"u satis'ace"ea ce"in1elo" "e'e"itoa"e la eleentul
sisteului calit1ii5
/ !ocuenta1ie3"e'e"in1e5
/ )n"e-ist""i.
P"oce!u"ile o%e"a1ionale t"ebuie ast'el elabo"ate 2i a!inist"ate )nc0t s
%e"it 1ine"ea sub cont"ol a tutu"o" acti&it1ilo" la ca"e se "e'e".
P"oce!u"ile o%e"a1ionale !etaliaz %"oce!u"ile sisteului calit1ii*
%"eciz0n! obiecti&ele 2i "ezultatele a2te%tate ale !i'e"itelo" acti&it1i cu inci!en1
asu%"a calit1ii.
Elabo"a"ea unei %"oce!u"i o%e"a1ionale %"esu%une %a"cu"-e"ea u"toa"elo"
eta%e(
<. !esc"ie"ea 'iec"ei acti&it1i !in co%a"tientul )n cauz* %"in
co%leta"ea 'i2elo" !ist"ibuite luc"to"ilo" i%lica1i )n acti&it1ile "es%ecti&e5
20
=. analiza 'i2elo" !e ct"e 2e'ul co%a"tientului 6i!enti'ica"ea e&entualelo"
!is'unc1ionalit1i )n !es'2u"a"ea acti&it1ilo"75
G. elabo"a"ea %"oiectului !e %"oce!u" %ent"u acti&it1ile "es%ecti&e*
eliin0n!u/se !is'unc1ionalit1ile i!enti'icate5
?. e,aina"ea %"oiectului !e %"oce!u" !e ct"e ec+i%a !e "e!acta"e a
!ocuentelo" sisteului calit1ii* )n "a%o"t cu ce"in1ele "e'e"en1ialului stabilit
6stan!a"! inte"na1ional etc7* %"oiectul 'iin! "et"iis celo" ca"e l/au elabo"at*
)%"eun cu constat"ile 'cute5
D. "eanaliza"ea %"oiectului !e %"oce!u" !e ct"e %e"sonalul
co%a"tientului 2i eliina"ea necon'o"it1ilo" constatate5
E. !e'initi&a"ea %"oce!u"ii !e ct"e ec+i%a !e "e!acta"e 2i a%"oba"ea
acesteia.
21
CUPRINS
22
CAPITOLUL I CALITATEAOOOOOOOOOOOOOOO.
<
CAPITOLUL II ASIGURAREA CALITATII OOOOOOOO.
>
CAPITOLUL III CONTROLUL CALITATII OOOOOOOO..
<G