Crculo de calidad

El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en

la gestin de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario , se rene
para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de
desempeo laboral, o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de
trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las
analizan y estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para
llevarlas a cabo. Los grupos se renen de forma regular, dentro de su horario de
trabajo y son entrenados por personal competente (usualmente designados como
facilitadores).
Estos equipos de trabajo, originariamente llamados Crculos de Control de
Calidad fueron introducidos en los aos sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue
uno de los primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un
elemento fundamental de participacin de los trabajadores en las empresas que
han implantado sistemas de mejora continua.
Esta filosofa de trabajo, implantada en sus orgenes en empresas de cultura
oriental no ha sido tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte ms
occidental. No obstante, realizando las adaptaciones y las modificaciones
oportunas a la realidad de cada empresa, esta prctica puede ofrecer mucho valor
a la gestin de la mejora de cualquier tipo de organizacin.
La situacin ideal de esta buena prctica es la que permite su generacin de
forma espontnea y por iniciativa de los propios componentes de los equipos,
aunque para llegar a esta situacin, la organizacin debe seguir una metodologa
de implantacin que se oriente a este fin.
Por lo tanto, se hace imprescindible que se cuente previamente con una cultura de
gestin especialmente enfocada al trabajo autnomo, puesto que la confianza
depositada en los trabajadores como responsables de la mejora de los procesos
que integran sus reas de trabajo es muy alta.
De esta manera, los crculos de la verdad, como ocurre con otras herramientas
que integran buenas prcticas relacionadas con la mejora continua, no pueden
desarrollarse sin un estilo de direccin participativo, comunicativo, basado en un
liderazgo de corte situacional y en un entorno de delegacin total de funciones a
ciertos empleados (lo que hoy en da se conoce como empowerment en el mbito
empresarial).
Por esta razn, se trata de una tcnica muy utilizada por las organizaciones que
poseen un enfoque hacia la gestin por procesos, puesto que una de las
caractersticas que debe poseer este enfoque es que algunos trabajadores, se
hacen responsables (dueos o propietarios) de determinados procesos que lleva a
cabo la organizacin, y su labor consiste en supervisar su correcto
funcionamiento, y mejorarlos permanentemente de manera autnoma.
Beneficios[editar editar cdigo]
El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solucin de
los problemas detectados o el de la mejora de algn rea funcional que en la
mayor parte de las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de
trabajo de los propios integrantes.
Adems, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena
herramienta para aumentar la concienciacin, sensibilizacin, integracin y
comunicacin de los recursos humanos de la empresa.
Tambin fomentan la formacin continua a travs del intercambio de conocimiento
que se genera en las reuniones de trabajo desarrolladas y
la motivacin extrnseca de los trabajadores, puesto que el equipo se siente
partcipe del proceso de gestin al observar que sus propuestas son recogidas,
analizadas y posteriormente implantadas por los responsables de la empresa.
Por esta razn es importante, sea cual sea el resultado de los crculos, que las
propuestas que se generen sean bien recibidas y agradecidas por la organizacin,
y en los casos en los que se estime oportuno, reconocidas pblicamente o incluso
incentivadas de alguna manera.
Los responsables, debern en todos los casos estudiarlas en profundidad
realizando un esfuerzo por su implantacin. En caso de no ser as, debern
justificar suficientemente las razones que impiden su despliegue, de manera que
los miembros del equipo lo entiendan a la perfeccin.
Se consigue as, distanciarse de las prcticas tayloristas del pasado, propiciando
que todo el equipo humano de la organizacin pueda aportar sus ideas y
experiencias en beneficio del objetivo comn.
Fases para su implantacin[editar editar cdigo]
Las fases para la implantacin de crculos de calidad pueden, al menos, cubrir las
siguientes etapas:
1. Concienciacin y convencimiento de la direccin. La direccin debe conocer a la
perfeccin sus posibilidades y beneficios. Debe confiar y estar convencida de su
implantacin. Adems debe ejercer permanentemente un liderazgo situacional,
como impulsores y mantenedores del buen funcionamiento de los crculos. Sin
esta condicin, todos los esfuerzos sern intiles.
2. Diseo de una hoja de ruta para desarrollar el proceso de implantacin. Se
debe elaborar un plan para la implementacin de esta tcnica que garantice su
efectividad, teniendo como objetivo el que estos grupos lleguen a generarse
espontneamente y de manera autnoma.
3. Formacin de la estructura organizativa de apoyo. Los crculos deben contar
con una estructura organizativa de apoyo, independiente de la estructura de la
organizacin, e inmersa en su rea o departamento de calidad, la cual presta
asesora metodolgica, define los medios fsicos y humanos, planifica y ejecuta la
formacin de los facilitadores y realiza asimismo el seguimiento e impacto de la
implantacin de las acciones, al menos en las primeras fases.
4. Diseo de la metodologa a aplicar y los sistemas de organizacin. Existen
numerosos mtodos de funcionamiento de los crculos de calidad, lo que es
evidente es que, para su buen funcionamiento, se tienen que definir una serie de
normas y condiciones que sern trasmitidas a toda la organizacin.
5. Seleccin y formacin de facilitadores. Los facilitadores son personas con
experiencia y prestigio en la empresa, cuya labor en este campo es la de guiar a
los crculos durante sus primeros pasos, hasta que el conocimiento de la cultura
de gestin participativa sea la adecuada.
Deben ser perfectos conocedores de los procedimientos de desarrollo, de las
herramientas de trabajo en equipo, y del manejo de grupos a travs de reuniones.
A medida que el enfoque de la gestin participativa mediante crculos de calidad
se asienta en la organizacin, el papel del facilitador deja de ser imprescindible.
6. Declaracin institucional. Como ya se ha comentado, el compromiso de la
direccin en la implantacin de los crculos de calidad, resulta imprescindible para
el xito de los mismos. Este apoyo, adems, debe ser visible por toda la
organizacin. En este sentido, es necesario realizar una declaracin institucional
mediante los canales de comunicacin establecidos, para garantizar que la
informacin es conocida por todos.
7. Seleccin de temas prioritarios. Uno de los errores comunes en la implantacin
de un nuevo modelo de gestin es pretender abarcar demasiado al principio. Por
lo tanto, en una primera etapa, se eligen temas prioritarios, o pequeas reas de
la compaa, en donde empezar a aplicar la metodologa. Estas reas deben ser
elegidas atendiendo a criterios de facilidad, es decir, aquellas en donde las
posibilidades de xito son ms evidentes. Los temas y reas ms complicados
seran objeto de posteriores etapas, cuando la organizacin alcance la suficiente
experiencia. Los criterios para la seleccin de los temas a tratar en las primeras
etapas, pueden estar relacionados con la urgencia y la importancia de problemas
o mejoras detectadas por otras reas.
8. Lanzamiento de los primeros programas. Definida la metodologa que regir las
reuniones, realizada la declaracin institucional, formados a los facilitadores que
participarn en el proceso y seleccionadas las reas con las que se va a
comenzar, se convocar a los primeros crculos, con carcter voluntario. Siempre
se tendr en cuenta que lo importante en estas primeras experiencias es el
obtener xitos, por lo que se comenzar con temas que puedan resultar atractivos
y de inters para los trabajadores. Si se realiza el lanzamiento de los primeros
programas y no se obtiene participacin, se dejar pasar algn tiempo y se
repetir el lanzamiento modificando los temas propuestos.
Funcionamiento de los crculos[editar editar cdigo]
Se recomienda que en los crculos participen entre 4 y 8 personas, aunque este
nmero puede variarse levemente en determinadas situaciones.
En los casos en los que existan ms personas interesadas en participar en las
primeras fases, se podrn realizar reuniones diferentes con los mismos temas de
debate y anlisis. Se recomienda que a estas reuniones no asistan los
responsables de los equipos de trabajo para no coartar la participacin de sus
integrantes.
Como se ha mencionado con anterioridad, al principio, deber existir un facilitador
del proceso que oriente y gue al grupo, fomentando la participacin de sus
integrantes y mediando en situaciones de conflicto. En ningn caso ejercer algn
efecto moderador sobre las conclusiones o acuerdos propuestos por el grupo.
Este facilitador no tiene la responsabilidad de valorar ni aconsejar en ningn
momento las propuestas derivadas del trabajo del equipo. Adems, deber
nombrarse entre los asistentes a un coordinador o portavoz que sea el encargado
de trasladar los resultados del crculo a los responsables de la organizacin para
que acten en consecuencia.
Este portavoz elabora un informe que recoja los temas planteados y la descripcin
exhaustiva (objetivos, acciones, plazos, recursos, etc) sobre las acciones de
mejora propuestas y su posterior implantacin. Es conveniente que la estructura
de este informe, sea facilitada por la organizacin incluyendo los campos que
estime oportunos. Este documento no estar firmado por ningn individuo, puesto
que es el resultado del grupo de trabajo.
Una vez aprobados los planes de accin de los primeros crculos de calidad, y
mediante la lnea principal de ejecucin, se repite el ciclo, seleccionando nuevos
temas o reas de la organizacin para la formacin de otros crculos de calidad.
La periodicidad y participacin de las personas que integran las distintas reas
funcionales, ser diferente en cada caso, en relacin con la magnitud de la
organizacin, su estructura funcional, el rea de negocio en el que se desarrolla, o
incluso la cultura o experiencia que se posea en este sentido.
Se recomienda convocar un crculo de calidad por departamento o rea, como
mnimo cada ejercicio natural. No existiendo un mximo para el caso de los
crculos que se generan de forma espontnea. En los casos en los que los crculos
se generen de forma espontnea, este hecho, deber ser comunicado al rea de
direccin junto con el tema principal a tratar quien autorizar y facilitar el
desarrollo de la experiencia.
Implantacin de acciones y seguimiento[editar editar cdigo]
Una vez elaborado el informe, se entregar al responsable del rea relacionada
con la temtica tratada para que lo estudie y decida, en caso de tener poder de
decisin, sobre las acciones de mejora planteadas. De no ser este el caso, lo
elevar a la Direccin General.
Las propuestas son analizadas y aprobadas con agilidad e implantadas de manera
inmediata valorando de esta manera el esfuerzo realizado, y potenciando la
creacin de ms grupos de similares caractersticas.
De cualquier modo, la implantacin de las acciones, suele corresponder a la
direccin funcional del rea en la que se forma el crculo, quien ser responsable
de comunicar al propio crculo las decisiones finales, nombrar responsables o
asignar los recursos necesarios para acometerlas a travs de un plan de mejoras.
Una vez implantadas las acciones, y pasado un tiempo prudencial, se comprueba
si los resultados de las acciones llevadas a cabo son los esperados, y en caso de
no ser as, se planifican acciones correctoras para conseguir los objetivos que se
perseguan a travs de un segundo plan si es necesario (este asunto estar en
funcin de la complejidad de las acciones propuestas y del impacto que se genere
en la organizacin).
En entidades maduras desde el punto de vista organizacional, estas ltimas fases
de implantacin y seguimiento se pueden delegar totalmente al propio crculo de
calidad (recomendable).
Temas a tratar en los crculos de calidad[editar editar cdigo]
Para conseguir la mxima eficacia, deben centrarse de forma concreta en la razn
de ser de su creacin: la propuesta constructiva de aspectos que estn dentro del
mbito de trabajo de sus integrantes, evitando trabajar sobre temas que estn
fuera de sus competencias o incluso de su rea funcional.
Los temas a tratar deben ser conocidos y afectar a todos los participantes, de
manera que las acciones resultantes puedan repercutir directa o indirectamente
sobre ellos, producindose as, un aumento de la confianza del equipo, en contra
de la frustracin que pueda producir la propuesta de acciones casi imposibles de
implantar.
Los posibles temas derivados de la formacin de estos grupos pueden ser
diversos. Algunos ejemplos se describen a continuacin:
- Aumentar la coordinacin y la comunicacin entre departamentos
clientes/proveedores.
- Mejorar la calidad del producto o del servicio ofrecido entendiendo por calidad la
que satisface las necesidades y expectativas del cliente.
- Buscar ahorros a travs de la reduccin de costes innecesarios.
- Reducir la burocracia que no aade valor a los procesos.
- Mejorar la atencin al cliente en procesos como el de comunicacin o atencin
de quejas o sugerencias.
- Reducir plazos (de entrega de las salidas de los procesos, de ejecucin de
acciones o tareas, de espera del cliente, etc) simplificando los procesos o
incluso proponiendo su modificacin.
- Aumentar la comodidad, la higiene, la limpieza y la seguridad en el trabajo,
mejorando as la calidad de vida del trabajador a travs del mbito laboral.
Temas que no deben tratarse en los crculos de calidad[editar editar cdigo]
Los componentes de los crculos de calidad, deben ser generadores de soluciones
de forma constructiva y nunca deben suponer un canal para expresar el malestar o
descontento con ciertos asuntos. Su naturaleza es precisamente la contraria,
mejorar la situacin en los puestos de trabajo.
A modo de ejemplo, se citan algunos temas que no deben ser objeto de mejora ni
solucin de problemas en los crculos de calidad, a pesar del atractivo que
presentan en cualquier grupo de la organizacin:
-Reivindicaciones y temas relacionados con las condiciones laborales.
-Las quejas y crticas a los responsables o lderes de la organizacin.
-Las estrategias y polticas generales de la organizacin.
-Los nombramientos, ascensos, suspensiones o despidos.
-La valoracin del desempeo de otros profesionales que pertenecen a distintas
reas funcionales










CRCULOS DE CALIDAD *
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad
y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a
travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as
como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que
afecten el adecuado desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo
ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua.
Definiciones
Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen
voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar
soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.
Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados
que se renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para
identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de
empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen
voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control
de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y
solucin de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus
trabajos.
El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de
control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo
grupo lleva a cabo continuamente, como parte de las actividades de control
de calidad en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y
mejoramiento dentro del taller, utilizando tcnicas de control de calidad con
participacin de todos los miembros.
Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que
voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para
identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer
soluciones a la gerencia.
Los Crculos de Calidad
La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los
propios trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir
y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad.
Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal de la
empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos o procesos.
En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo que
ocurre dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de
buscar soluciones en conjunto.
Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde las
actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte de
un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un
supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de servicio
que se encuentre dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los
casos, un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en
tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un semestre.
La misin de un Crculo pueden resumirse en:
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable
de trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento
continuo de las reas de la organizacin.
El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una
estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que
realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad
al igual que de la estructura del mismo.
Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma
como esta integrado el grupo y se define de acuerdo con la posicin de los
miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de
Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un
Asesor.
Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en cuatro subprocesos.
1) Identificacin de problemas, estudio a fondo de las tcnicas para mejorar la
calidad y la productividad, y diseo de soluciones.
En esta etapa los miembros del Crculo de Calidad, se renen para exponer todos
los problemas, enlistados correspondientes a su rea de trabajo -es importante
detectar todos los problemas que son percibidos. Una vez que se han obtenido
stos, se jerarquizan por su orden de importancia, siendo relevante que todos los
integrantes den su opinin, haciendo valer sus puntos de vista y con la
coordinacin del lder.
Por consenso se elige el problema de mayor importancia, el cual pasar a ser el
proyecto. Posteriormente, se recopilan todos los datos para precisar el problema
con orientacin hacia su solucin. Esta informacin se analiza y discute. Habiendo
elegido la mejor solucin o en su caso la primera y segunda alternativa, se elabora
un plan de accin correctiva o de mejoramiento.
2) Explicar, en una exposicin para la Direccin o el nivel gerencial , la solucin
propuesta por el grupo, con el fin de que los relacionados con el asunto decidan
acerca de su factibilidad.
El plan de accin correctiva o de mejoramiento es expuesto a la Direccin o la
Gerencia, para continuar con un dilogo con otras reas y niveles, involucrndose
stas segn lo requiera el anlisis. Si existe acuerdo se autoriza la implantacin,
pero si por alguna causa no se aprueba, se explica al grupo y se les motiva a
encontrar otra solucin ms viable.
3) Ejecucin de la solucin por parte de la organizacin general.
El plan de trabajo aprobado es puesto en marcha por los integrantes del Crculo
de Calidad con el respaldo y la asesora de los niveles superiores y en su caso de
las reas involucradas.
4) Evaluacin del xito de la propuesta por parte del Crculo y de la organizacin.
Esta parte es muy importante ya que permite constatar aciertos y errores y en
consecuencia instrumentar adecuaciones de mejora.
Caractersticas de los Crculos de Calidad.
Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar
desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a
intervalos fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para
identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de trabajo.
Esto le da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus integrantes.
Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su
vez es tambin integrante del Crculo.
Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo. Este no
ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes
deciden.
La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros.
De ah que la existencia de los Crculos depende de la decisin de cada
integrante.
Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas hbiles y
reciben remuneracin adicional por este trabajo.
Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados
del area de trabajo.
Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para
participar adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como
continua durante su operacin.
Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y
los proyectos sobre los cuales habr de trabajarse.
En forma ideal el proceso de seleccin no se lleva a cabo por votacin
democrtica (por mayora de votos), sino por consenso; en esta forma
todos los participantes convienen en los problemas que es necesario
resolver.
Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema
y decidir al respecto.
La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a
brindar su ayuda a los Crculos de Calidad.
Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno o externo),
que asistir a todas las reuniones, pero que no es miembro del Crculo.
Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente
presentadas a los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente
tienen la autoridad para tomar una decisin acerca de la viabilidad de la
propuesta.
La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se
proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as
como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven.
Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego
abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en
operacin, procurando siempre su mejoramiento.
Establecimiento de los Crculos de Calidad.
Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa se requiere
fundamentalmente de llevar a cabo las siguientes fases o etapas:
1. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.
2. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos
de Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su
introduccin y operacin.
3. Comprometer al sindicato.
4. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de
Calidad, a efecto de que stos formen parte de la operacin del negocio.
5. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad.
6. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.
7. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la
empresa, para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo
homogneos.
8. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los
Crculos de Calidad.
Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia
abajo. Primero se debe de involucrar a los ejecutivos y al sindicato, despus a los
gerentes de nivel medio y, finalmente, a los empleados.
Posteriormente, durante el establecimiento de los Crculos de Calidad, es
conveniente comenzar por el nivel medio capacitando a los gerentes con el fin de
que comprendan cuales son los objetivos del programa, la funcin que Ellos deben
desempear y los beneficios que disfrutarn.
Despus se debe capacitar a los supervisores de primera lnea como jefes de los
Crculos de Calidad. Finalmente se debe ensear a los empleados las tcnicas
para solucionar problemas en grupo y los mtodos para la toma de decisiones en
conjunto.
Es conveniente establecer un programa piloto, cubriendo departamento por
departamento, hasta abarcar toda la empresa. Tres Crculos es un buen nmero
para empezar, se podrn atender adecuadamente y se aprender de stos.
La Operacin de los Crculos de Calidad.
En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos etapas:
Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados, quienes identifican un
problema, lo analizan y presentan una solucin a la gerencia mediante un
planteamiento viable, estructurado y documentado.
Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial, al ser stos quienes escuchen las
propuestas emanadas de los Crculos de Calidad, las evalan y deciden -por lo
general despus de dos o tres reuniones- si puede ser puesta en prctica o no. Si
la decisin es favorable, elaboran un plan para ejecutar la propuesta y lo ponen en
marcha a la mayor brevedad posible.
Posteriormente el ciclo del proceso regresa a su punto de partida, ya que los
empleados tienen la responsabilidad de controlar el buen resultado de sus
propuestas de vuelta a su rea de trabajo.
Objetivos de los Crculos de Calidad.
1. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del
mejoramiento de los procesos operativos y de gestin.
2. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin.
3. Mejorar la relaciones humanas y el clima laboral.
4. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
5. Concienciar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones
para mejorar la calidad.
6. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los directivos o
gerentes.
7. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora
constante.
Organizacin de los Crculos de Calidad.
Una vez aprobada la decisin de iniciar la formacin de los Crculos de Calidad,
debe desarrollarse la organizacin bsica para su instalacin y operacin. Al
respecto, se distinguen dos grupos determinantes del xito del programa:
El Comit de Direccin.
La Oficina de los Crculos de Calidad.
Comit de Direccin del Proceso.- Se forma por los niveles superiores de la
organizacin. Su propsito es coordinar las actividades necesarias para la
introduccin y mantenimiento en operacin de los Crculos de Calidad. Asimismo,
decide acerca de la viabilidad de las propuestas que surjan de los propios Crculos
de Calidad, y en su caso vigila su instrumentacin. Se recomienda que sus
integrantes no sean ms de 13 personas.
El Comit de Direccin tiene como misin:
Institucionalizar el apoyo permanente y amplio a los Crculos de calidad.
Promover la colaboracin de todas las reas de la empresa.
Apoyar las labores de capacitacin para la operacin de los Crculos de
Calidad.
Supervisar el programa de induccin y las actividades de la Oficina de los
Crculos de Calidad.
Constituirse en un ejemplo del compromiso de la mejora continua.
Oficina de los Crculos de Calidad.- Es la encargada de la administracin del
programa. Debe elaborar el plan de introduccin, vigilar su ejecucin; tambin es
responsable de la contratacin de la asesora externa que se requiera e
instructores. Controla e informa de los avances al Comit de Direccin.
Durante las primeras etapas de introduccin del programa no es conveniente
utilizar demasiado personal en la Oficina de los Crculos de Calidad. Una sola
persona, puede fungir como el administrador del programa y desarrollar la
planeacin.
Cuando llega el momento de comenzar la capacitacin, es necesario contar con
otra persona que quiz puede actuar a la vez como instructor y asesor. Con el
tiempo, a medida que aumenta el nmero de crculos, se requerir de ms
personal.
Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Crculos de
Calidad:
El Facilitador.
El Lder del Crculo de Calidad.
El instructor.
El experto.
El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los
Crculos y atender sus juntas. Siendo tambin miembro de la Oficina de los
Crculos de Calidad sirve como un enlace o va entre los Crculos y el resto de la
compaa y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de los crculos de
control de calidad.
Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin de
otros crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica externa
cuando se requiera.
El Lder del Crculo de Calidad.- El supervisor es el jefe natural del grupo de
trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia. Su ausencia de los
Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el proceso.
Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder que mas
prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el
supervisor ser el generalmente elegido.
Ms adelante despus y durante, los supervisores empezarn a comprender el
Crculo y no tomarn el liderazgo de otro como una agresin personal, ya que
entendern que la operacin y el progreso del Crculo es en mucho su trabajo.
Las actividades del lder comprenden:
Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin.
Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de hablar
a fin de que se escuchen todos los puntos de vista.
Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos.
Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y
acuerdos tomados por el Crculo de Calidad.
Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.
Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitacin para gerentes,
supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados miembros de los
crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar las
funciones de cada quien debe desempear dentro del proceso, despus la
capacitacin se orienta al manejo de herramientas y tcnicas para la identificacin
y resolucin de problemas.
Asesor.- Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la manera
como deben de manejarse las reuniones, solucionar los problemas y hacer la
presentacin de los casos a la gerencia. El asesor asiste a todas las reuniones de
los Crculos que le han sido asignados, se rene en privado con sus lderes antes
y despus de cada reunin con el propsito de ayudarles a organizar y evaluar su
progreso, y brinda su apoyo en lo que se refiere a material de estudio.
El asesor lleva registro minucioso sobre el progreso de cada uno de los Crculos y
sirve tambin como mediador para tratar de solucionar cualquier problema que
pueda surgir dentro de ellos, o entre ellos y el resto de la empresa. En otras
palabras, el asesor es el eje de accin dentro del proceso de introduccin de los
Crculos de calidad. Un asesor puede trabajar aproximadamente con un mximo
de quince Crculos.
El asesor cumple con tres funciones esenciales:
Vela por que los miembros pongan en prctica lo que han aprendido
durante su capacitacin y porque reciban la instruccin necesaria "dentro
del Crculo" para poder solucionar los diferentes problemas. Esto conlleva
igualmente la deteccin de necesidades de capacitacin.
Controla las actividades del Crculo con el fin de garantizar que los
miembros cumplan con las reglas del proceso y no distorsionen su
propsito.
Garantiza que el supervisor no domine y reprima a los dems miembros del
Crculo. En cierto sentido, acta como rbitro dispuesto a intervenir si el
supervisor trata de dirigir al grupo en forma tradicional y autoritaria. Por otra
parte, acta como contrapeso, como otro jefe que en trminos de
estructura, representa otra autoridad, evitando as que el supervisor o lder
del Crculo llegue a monopolizar al grupo.
El experto.- Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est facultado
para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por el Crculo de
Calidad.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad (Administrador del Programa) y el
Asesor trabajan mejor si sus funciones son independientes. A pesar de ser
diferentes, se complementan.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad est orientado hacia las relaciones
con el "Alto Mando" a travs del Comit de Direccin; tambin debe cuidar que la
Oficina cuente con fondos suficientes para operar. Por su parte, el Asesor debe
tener un estrecho vnculo con los lderes y miembros de los Crculos. Su funcin
est dirigida a mantenerse en contacto directo con los empleados.
El Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad necesita del Asesor en su calidad
de compaero en quien confan los miembros del Crculo. El Asesor, a su vez,
necesita del Jefe de la Oficina de los Crculos de Calidad en su calidad de mxima
autoridad en lo que se refiere a las polticas del programa, y como mediador con
los niveles administrativos superiores.
Capacitacin
Las primeras acciones de capacitacin deben dirigirse al facilitador y los gerentes.
El facilitador a su vez entrena a los lderes, quienes a su vez entrenarn a los
miembros del Crculo.
El facilitador necesita al menos dos cursos de 40 horas; el lder necesita un curso
de 24 horas y los primeros 15 a 30 minutos de cada junta de cada Crculo pueden
ser utilizados para entrenar a sus miembros.
Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen principios de
tcnicas de solucin de problemas, tormenta de ideas, anlisis de problemas,
toma de decisiones, diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas,
cartas de control de procesos, hojas de revisin, tcnicas de muestreo,
presentacin de resultados y casos de estudio, entre otras.
El programa de capacitacin para los Crculos de Calidad est dirigido a habilitar
al personal que formar parte de los stos, enfatizando en las funciones
principales de cada integrante:
La del miembro de un Crculo.
La del Jefe de un Crculo.
La del Experto, y
La del Asesor.
Objetivos de la Capacitacin:
Dar a conocer a los participantes el proceso de los Crculos de Calidad y
sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para ellos como para la
empresa.
Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de los Crculos
de Calidad.
Convencer a los participantes para que colaboren voluntariamente.
Prepararlos para desempear su papel como miembros de un Crculo de
Calidad.
Habilitarlos en el manejo de las tcnicas para solucionar problemas en
grupo.
Estimularlos para que asuman su compromiso como responsables de la
organizacin y sostenimiento del Crculo.
Tiempo Mnimo de Capacitacin:
10 hrs. Una vez a la semana durante las sesiones ordinarias, o una sola sesin en
mismo da fuera del sitio de trabajo. Dictado por el asesor y el jefe del Crculo
(supervisor).
Temas Selectos para Iniciar la Capacitacin:
1. Motivacin inicial.
2. Concepto de los Crculos de Calidad. Estructura y proceso.
3. Breve historia de la expansin de los Crculos de Calidad.
4. Conocimientos bsicos para llevar a cabo una reunin:
A) Papel del jefe, de los miembros, del secretario y del asesor.
B) Elaboracin de la Orden del da.
5. Tcnicas fundamentales de los Crculos de Calidad diseadas par
solucionar los problemas.
* Improvisacin de ideas en grupo.
* Diagramas de flujo.
* Anlisis de Pareto.
* Diagramas de causa y efecto.
* Histogramas.
* Grficos.
* Cuadros de control.
* Hojas de verificacin.
* Matrices para decisiones.
* Anlisis de costo-beneficios.
6. Proceso fundamental de los Crculos de Calidad para la solucin de
problemas.
A) Identificacin del problema.
B) Anlisis del problema y recopilacin de informacin.
C) Bsqueda de soluciones.
D) Seleccin de una solucin.
E) Presentacin de la solucin a la gerencia.
F) Ejecucin de la solucin.
G) Evaluacin de la solucin.
7. Reglas de los Crculos de Calidad dentro de la empresa.
Otros Elementos
Para la adecuada operacin del trabajo en grupo es conveniente enfatizar en el
uso correcto de los siguientes elementos:
AGENDAS
Una agenda clara para las reuniones proporciona a los miembros un
esquema de trabajo en el cual operar. La Agenda debe entregarse por
anticipado a cada miembro. Debe incluir la hora (de inicio y terminacin), el
lugar y el objetivo de la reunin. Asimismo puede acompaarse de material
de apoyo.
PROCEDIMIENTOS CLAROS
Cuando se llega a un acuerdo comn sobre las reglas o la metodologa de
la reunin, todo el mundo se siente ms cmodo con la manera como se
conducen las reuniones. La participacin en la elaboracin induce al
compromiso.
OBJETIVOS CLARAMENTE ESTABLECIDOS
A fin de que los participantes dirijan y concentren sus esfuerzos, todos
deben conocer y participar en la definicin de los objetivos del grupo de
trabajo, y actualizarlo o validarlos peridicamente.
TIEMPO DE REFLEXIN
El tiempo de reflexin puede tomar la forma de un descanso corto para
permitir que todos tomen un respiro; tambin, algunos minutos al inicio de la
reunin permiten a los participantes ordenar sus pensamientos. En
ocasiones, cuando surge un conflicto o la situacin se pone difcil, es muy
productivo conceder un tiempo de silencio para que los miembros se
serenen y aclaren sus ideas.
ASIGNACION DE ACCIONES Y RESPONSABILIDADES
El lder debe revisar las asignaciones de acciones y responsabilidades
antes del final de la reunin y stas deben registrarse en la minuta.
MINUTAS
Las minutas se utilizan para comunicar las decisiones y con base en stas,
llevar a cabo el seguimiento de las acciones correspondientes. Durante la
reunin, alguien deber ser responsable de registrar lo que sucede.
Despus de la reunin, la minuta debe distribuirse a los miembros de
equipo y a cualquier otra persona que necesite saber lo que ocurri.
Ambiente Idneo para las Reuniones de los Crculos de Calidad
El ambiente ms adecuado de una reunin es aquel que propicia el que
cada miembro est dispuesto a participar y a aportar. Escuche a los dems
y se comprometa de lleno en el trabajo del equipo.
Debe darse un ambiente especial segn se trate de:
Preparacin de la Reunin.
Disposicin para escuchar
Apertura
Desarrollo de la confianza
Preparacin de la Reunin.
La preparacin previa es parte vital para el xito del trabajo en equipo. Si
los miembros no estn preparados y los documentos no son entregados
con la suficiente anticipacin, las reuniones pueden desperdiciar un tiempo
valioso.
Disposicin para escuchar.
Esta es quiz la habilidad ms importante para trabajar en equipo.
Escuchar es algo que hacemos todos los das; no escuchar es tambin algo
que hacemos todos los das.
En las reuniones, un buen oyente se esforzar por comprender la intencin
y el contenido de lo que los dems estn diciendo, sin distraerse con su
estilo de hablar. Debe verse ms all de la forma e ir al fondo de los
expuesto, evitando prejuiciarse por estilos personales.
Apertura.
Un obstculo para la apertura se encuentra en los intereses ocultos, una
razn personal para tratar de manipular las reunin hacia una u otra
direccin. Los miembros pueden aprender a reconocer los intereses ocultos
en los dems y alentarlos a ser ms sinceros. Sin embargo, si todos los
miembros hacen el compromiso de ser honestos al participar en el equipo,
no habr intereses ocultos.
Desarrollo de la confianza.
Trabajar en equipo implica un desarrollo paulatino de la confianza de cada
miembro hacia sus compaeros. Un ambiente idneo deber fomentar esto;
no obstante, llevar tiempo lograr que los miembros tengan confianza entre
si.
Consolidacin de los Crculos de Calidad.
Puede decirse que los Crculos de Calidad estn firmemente establecidos
cuando:
1. Cubren la totalidad de la organizacin en todos los niveles.
2. Son permanentes.
3. Son promovidos, capacitados y sustentados por los niveles medios
de la gerencia.
La organizacin en general,
1. Se dedica al estudio permanente de alternativas para el
mejoramiento de la calidad y la productividad, capacita al personal y
brinda apoyo tcnico.
2. Aplica un sistema de incentivos que reconoce la participacin de los
empleados en los Crculos de Calidad.
3. Simplifica los procedimientos para la aplicacin de las propuestas
aprobadas.
4. Lleva el seguimiento y control.
5. Evala los resultados de los Crculos de Calidad.
6. El mas alto nivel brinda su respaldo a los Crculos de Calidad
otorgndoles reconocimiento y facilitndoles los recursos necesarios
para su operacin.
Indicadores para Evaluar el Alcance y Ritmo del Esfuerzo Inicial:
Nmero de supervisores-jefes capacitados.
Nmero de empleados-miembros capacitados.
Nmero de Crculos formados.
Porcentajes de xito (nmero de Crculos activos sobre el nmero
total de Crculos creados, nmero de miembros activos sobre el
nmero total de miembros capacitados y nmero de jefes activos
sobre el nmero total de supervisores capacitados).
Porcentaje de voluntarios (nmero de empleados que se han unido a
los Crculos sobre el nmero de empleados que fueron informados
sobre los Crculos de Calidad y que tuvieron la oportunidad de
pertenecer a ellos).
Porcentajes de participacin (nmero de miembros sobre el nmero
total de empleados y nmero de jefes de grupo sobre el nmero total
de supervisores).
Contribuciones de los Crculos
Nmero de presentaciones hechas a la gerencia.
Tipos de propuestas presentadas.
Porcentaje de propuestas presentadas (nmero anual de propuestas
presentadas por cada Crculo).
Porcentaje de propuestas aprobadas (nmero de propuestas
aceptadas por la gerencia).
Resultados empresariales
Cambio en el porcentaje de produccin.
Cambio en el porcentaje de defectos.
Cambio en el porcentaje de productos rechazados.
Cambio en el porcentaje de fricciones.
Cambio en el porcentaje de tiempo perdido.
Cambio en el porcentaje de motivos de queja.
Cambio en el ndice de accidentalidad.
Ahorro calculado en costos.
Proporcin entre los ahorros en los costos y los gastos generados
por el programa.
Resultados personales. Cambios en la actitud del personal que puedan
atribuirse a la participacin en los Crculos de Calidad.
El proceso de los Crculos de Calidad.
Su trabajo.
Ellos mismos.
Sus compaeros de trabajo.
Sus supervisores.
Sus superiores en general.
La empresa en general.
Finalmente, los logros de los Crculos de Calidad deben publicarse en los
boletines de la empresa o fijar en los tableros, de tal manera que los
participantes reciban reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de la gerencia
como de sus compaeros de trabajo, y a la vez conozcan los avances e
impacto de las propuestas desarrolladas.