Gestin de

Incidencias
-























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CONTROL DE VERSIONES
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INDICE


1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. POLTICAS
4. PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES
4.1. PARTICIPANTES DEL PROCESO
4.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
4.3. DESCRIPCIN DEL PROCESO













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1. OBJETIVO
El Objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el
proceso de gestin de incidentes que desarrolla Mesa de Ayuda.
El proceso en s, nos permitir restaurar la operacin normal de los servicios y
sistemas en produccin, reduciendo al mnimo el impacto en las operaciones del
negocio, asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y
disponibilidad del servicio.

2. ALCANCE
El presente documento cubre todo incidente relacionado con los servicios brindados
por Mesa de Ayuda desde el registro de la ocurrencia hasta su solucin y cierre
definitivo.

3. POLITICAS
Mesa de Ayuda ser el nico punto de contacto con los usuarios para la
recepcin de reportes de incidentes.
Todo incidente tendr un dueo, siendo los analistas de Mesa de Ayuda
quienes recepcionan el incidente y le darn seguimiento hasta su solucin y
cierre, siendo el caso si es que termina su turno deber delegarlo a otro
analista de Mesa de Ayuda.
Todo incidente debe ser revisado e informado desde su registro hasta su
solucin definitiva por Mesa de Ayuda.




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4. PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES
5.1. PARTICIPANTES DEL PROCESO
Nombre Detalle
Usuario
Es todo el personal administrativo que accede o utiliza
los recursos de informacin de Prolife para el
cumplimiento de sus funciones.
Agente de Mesa de Ayuda
Registrar y resuelve la mayor cantidad de incidentes
reportados por los usuarios, dentro de los acuerdos de
nivel de servicio y en cumplimiento de los procedimientos
definidos.
Soporte de Segundo Nivel
Son aquellos analistas tcnicos de campo, que revisan
los incidentes in situ reportados por los usuarios, pueden
ser incidentes de Hardware y software.
Especialistas Tercer
Nivel/Proveedores
Son los especialistas o proveedores de Prolife.









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5.2. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
GESTIN DE INCIDENTES
MESA DE AYUDA USUARIO SEGUNDO NIVEL
ESPECIALISTAS TERCER NIVEL/
PROVEEDORES
F
a
s
e
Reporta Incidencia
INICIO
Solicit a detalles del
incidente
Analiza y
diagnstica.
Soluciona el
incidente
Puede
resolverlo?
Usuario
conforme?
Documenta
Solucin
Si
Si
FIN
Recibe t icket
Puede
solucionarlo?
Confirma con
usuario
Si
Recibe t icket.
Soluciona
Incidente y
comunica a MA
Analiza y
diagnstica.
Es usuario VIP?
Protocolo de
Atencin VIP
Si
No
No
Escala a siguiente
Nivel
No
Comunica a MA
que ser escalado
al siguiente nivel
No
Ticket
Regi strado
Ticket
En Proceso
Ticket
En Proceso
Soluciona
Incidente y
comunica a MA
Ticket
En Proceso
Ticket
Solucionado
Ticket
Solucionado
Ticket
Solucionado
Ticket
Solucionado
Ticket
En Pausa
Ticket
En Pausa

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5.3. DESCRIPCIN DEL PROCESO

ID
Actividad
Actividad Descripcin de la Actividad
Rol -
Participante
1 Reporta Incidencia Usuario reporta su incidencia a travs de Correo electrnico,
Telfono, Mvil, o tambin cuando se atiende presencialmente
el usuario nos reporta ocurrencias adicionales de acuerdo a su
necesidad. Ticket Registrado.
Usuario
2 Es usuario VIP? Si: Protocolo de Atencin VIP
No: Actividad 3.
Agente de Mesa
de Ayuda





3 Solicita detalles del
incidente
Registrar detalles del incidente, tales como Software/hardware
afectado, tiempo de inactividad, personas afectadas. Validar
servicios afectados.
4 Anlisis y diagnstico
inicial
Analiza el incidente que presenta el usuario e identifica las
acciones preliminares a realizar para dar solucin. Ticket En
Proceso.
5
Puede resolver el
incidente?
Si: Actividad 6
No: Actividad 9
6
Soluciona incidente
Soluciona el Incidente.
7
Confirma con usuario
Solicita al usuario la conformidad que el incidente ha sido
solucionado.
8
Usuario conforme?
Si: Documenta Solucin. Fin del proceso. Ticket
Solucionado.
No: Actividad 4
9
Escala al segundo
nivel
Informa al usuario que el caso ser escalado a un tcnico de
segundo nivel para que se acerque a su ubicacin. Ticket En
Pausa
10
Recibe ticket
Mesa de Ayuda asigna e ticket a un especialista de segundo
nivel. Ticket En Proceso
Soporte de
Segundo Nivel
11
Analiza y diagnstica.
Analiza el incidente que presenta el usuario e identifica las
acciones a realizar para dar solucin.
12
Puede resolver el
incidente?
Si: Actividad 13
No: Actividad 14
13
Soluciona incidente
Soluciona el Incidente y comunica a Mesa de Ayuda. Actividad
7.
14
Comunica a MA que
ser escalado a los
especialistas del tercer
nivel
Informa a Mesa de Ayuda que el incidente no puede ser
solucionado y debe ser escalado con los especialistas o
proveedores

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Recibe ticket
Recibe el ticket con el detalle de los descartes realizados por
la Mesa de Ayuda y segundo nivel

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Soluciona el incidente
Soluciona Incidente y comunica a Mesa de ayuda. Actividad 7.
Especialistas
Tercer
Nivel/Proveedores