CURSO: Satisfaccin del cliente

Ponente: Maritte Fierro Bravo

Muestra
18 comensales con familia
Comensales aldia promedio
A. Calidad

Encuestados
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
E12
E13
E14
E15
E16
E17
E18
Promedio
Desv Estandar
r
r corregido
Moda

B. Atencin al cliente

3. Atencin
4. Tiempo de
5. Rapidez
1. Calidad de 2. Variedad
Promedio A personalizad respuesta frente
en la
la comida
de platos
a
a reclamos
atencin

4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4.06
0.42

4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
3.94
0.64

4.00
4.00
4.00
3.50
4.50
3.50
4.00
3.50
4.00
3.50
4.00
4.00
4.50
4.50
4.50
4.00
4.50
3.50
4.00
0.38
0.25
0.40

6. Trato

D. Beneficios
econmicos

C. Limpieza
7. Seguridad
8. Comodidad Promedio
en las
en las mesas
B
instalaciones

4
4
3
2
5
4
2
2
5
4
3
3
5
4
5
4
5
3
3.72
1.07

3
3
3
2
4
3
4
2
3
3
4
3
4
5
4
4
2
4
3.33
0.84

4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
3
2
3.61
0.61

4
5
4
5
4
5
4
3
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4.17
0.62

3
4
4
4
3
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3.78
0.65

4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4.33
0.49

3.67
3.83
3.67
3.50
4.00
3.83
3.67
3.33
4.17
4.17
3.67
3.67
4.00
4.17
4.17
4.00
3.67
3.67
3.82
0.25
0.81
0.90

9. Limpieza en
las instalaciones

10.
Promedio
Limpieza
C
del personal

4
3
4
4
5
4
4
2
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3.89
0.68

4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
3.89
0.68

4.00
3.00
4.00
3.50
4.50
3.50
4.00
2.50
4.00
3.50
4.00
4.00
4.50
4.50
4.50
4.00
4.50
3.50
3.89
0.56
0.52
0.68

11.
Precios

12. Ofertas
los fines de
semanas

4
4
3
2
5
4
2
2
5
4
3
3
5
4
5
4
5
3
3.72
1.07

4
3
3
2
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3.44
0.70

Metodo de correlacin en dos partes (FIABILIDAD)

Metodo correlacion
4.00
4.00
4.00
3.50
4.50
3.50
4.00
3.50
4.00
3.50
4.00
4.00
4.50
4.50
4.50
4.00
4.50
3.50

Metodo correlacion
3.67
3.83
3.67
3.50
4.00
3.83
3.67
3.33
4.17
4.17
3.67
3.67
4.00
4.17
4.17
4.00
3.67
3.67

Metodo correlacion
4.00
3.00
4.00
3.50
4.50
3.50
4.00
2.50
4.00
3.50
4.00
4.00
4.50
4.50
4.50
4.00
4.50
3.50

Correlacin de caracteristicas de calidad

Ra-f
Rb-f

0.101
0.159

Correlacin Calidad y Satisfaccin Global

Correlacin Atencin al cliente y Satisfaccin Global

Metodo correlacion
4.00
3.50
3.00
2.00
4.50
3.50
3.00
2.00
4.50
3.50
3.50
3.00
4.50
4.00
4.50
4.00
4.00
3.50

Metodo correlacion
3.25
3.75
3.75
4.00
3.75
4.00
3.75
4.25
3.25

Rc-f
Rd-f
Re-f

Caracteristicas
A. Calidad
B. Atencin al cliente
C. Limpieza
D. Beneficios econmicos
E. Facilidades
F. Satisfaccin global

Promedio
4.00
3.82
3.89
3.58
3.64
4.11

0.101
0.134
0.139

Correlacin Limpieza y Satisfaccin Global

Correlacin Beneficios economicos y Satisfaccin Global
CorrelacinFacilidades y Satisfaccin Global

Caracteristicas de calidad
F. Satisfaccin global

4.11

E. Facilidades

3.64

D. Beneficios econmicos

3.58

C. Limpieza

3.89

B. Atencin al cliente

3.82

A. Calidad

4.00
3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

Items de satisfaccin
1. Calidad de la comida
2. Variedad de platos
3. Atencin personalizada
4. Tiempo de respuesta frente a reclamos
5. Rapidez en la atencin
6. Trato
7. Seguridad en las instalaciones
8. Comodidad en las mesas
9. Limpieza en las instalaciones
10. Limpieza del personal
11. Precios
12. Ofertas los fines de semanas
13. Formas de pago
14. Estacionamiento
15. Ayuda para nios coman
16. Entretenimiento para nios
17. Satisfaccin global de la empresa

F. Satisfaccin
global

E. Facilidades

Promedio D

4.00
3.50
3.00
2.00
4.50
3.50
3.00
2.00
4.50
3.50
3.50
3.00
4.50
4.00
4.50
4.00
4.00
3.50
3.58
0.77
0.94
0.97

o correlacion
3.00
3.50
3.75
2.75
3.25
4.00
4.00
3.50
4.00

16.
15. Ayuda
Entretenimie Promedio
para nios
nto para
E
coman
nios

13. Formas
de pago

14.
Estaciona
miento

3
3
4
4
3
2
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3.61
0.61

2
3
3
4
4
5
4
2
4
3
4
3
4
4
4
3
4
5
3.61
0.85

4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3.83
0.51

4
3
4
3
4
5
4
2
3
3
4
5
3
4
4
3
2
3
3.50
0.86

Metodo correlacion
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00

3.25
3.00
3.75
3.50
3.75
3.75
4.00
2.75
3.75
3.25
4.00
4.00
3.75
4.00
4.25
3.50
3.25
4.00
3.64
0.40
-0.05
-0.11

17. Satisfaccin global

de la empresa

Promedio
F

4
5
3
5
4
5
3
3
4
3
4
5
4
5
4
5
4
4
4.11
0.76

4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.11
0.76
0.29
0.44

ente a reclamos

ciones

manas

a empresa

Promedio
4.06
3.94
3.72
3.33
3.61
4.17
3.78
4.33
3.89
3.89
3.72
3.44
3.61
3.61
3.83
3.50
4.11

Items de satisfaccin
17. Satisfaccin global de la empresa
16. Entretenimiento para nios
15. Ayuda para nios coman
14. Estacionamiento
13. Formas de pago
12. Ofertas los fines de semanas
11. Precios
10. Limpieza del personal
9. Limpieza en las instalaciones
8. Comodidad en las mesas
7. Seguridad en las instalaciones
6. Trato
5. Rapidez en la atencin
4. Tiempo de respuesta frente a reclamos
3. Atencin personalizada
2. Variedad de platos
1. Calidad de la comida

4.11
3.50
3.83
3.61
3.61
3.44
3.72
3.89
3.89
4.33
3.78
4.17
3.61
3.33
3.72
3.94
4.06
0.00

2.00

4.00

6.00