Professional Documents
Culture Documents
coninut" rspundei-i
"ajungem i la asta i continuai cu ntrebrile dumneavoastr;
7. Dac reporterul vrea s cupleze casetofonul spunei nainte de a face
asta..." i continuai pn ai negociat timpul de pregtire;
8. Dac nu putei da interviul, spunei de ce i oferii-v s gsii persoana
potrivit;
9. Fii scurt; timpul la dispoziie este limitat;
10. Dac interviul este pentru radio sau TV, aflai cum se va desfura i
dac vor fi i ali invitai.
Reguli de baz pentru interviuri
Ca problem de baz
, trebuie sa fii pregtit s supravietuii la tot ceea ce i spunei
sau nu-i spunei unui reporter.
Situaii care pot apare n relaia dumneavoastr cu reporterul:
1. Reporterul v nregistreaz pe band magnetic i tot ceea ce spunei poate fi
citat:
2. Reporterul este de acord s primeasc informaia de la o surs protejat fr s
scrie un reportaj sau s o foloseasc n vreun fel. (Aceasta nu l mpiedic, totui
, s obin aceiai informaie de la o alt surs i s o fac public).
3. Reporterul poate folosi informaia dar nu i numele sursei. Este celebra formulare:
u
un nalt funcionar din cadrul ministerului X a spus Y
:
.
4. Reporterul poate primi numeroase informaii suplimentare, pentru edificare.
Condiiile pe care le ve-i pune sunt:
a) s nregistrai tot ceea ce i vei spune;
b) s nu fii citat direct, (acesta, nefiind un interviu, trebuie s fii
foarte atent s nu spunei ceva ce ar veni n contradicie cu ceea ce
spune public organizaia dumneavoastr. De aceea
,
asigurai-v c
cei care conduc organizaia sunt deplin inforrnai asupra a ceea ce
facei).
Zece pai de efectuat n pregtirea interviului:
Daca ai negociat o or pentru pregtirea interviului, facei urmtoarele:
1. venficai faptele/dosarele:
2. gsii fapte/statistici;
3. consultai-v cu alii;
4. stabilii audiena int;
5. pregtii mesajele;
6. pregtii o expresie de situare n subiect:
7. dezvoltai un subiect;
143
8. pregtii un exemplu;
9. gndii-v la dou citate;
10. nirai ntrebrile i rspunsul.
144
S analizm, mai ndeaproape paii de la 4 la 7.
Pasut 4: Stabilirea audienei int:
Cnd trecei n revist audiena
,
mprii publicul n 3 grupuri: sprijinitori puternici,
oponeni puternici i cei dintre ei care nu tiu sau sunt indecii.
Concentrai-v pe aceast ultim categorie pentru a-i "atinge
"
cu mesajele
Sprijinitori puternici
Nu tiu sau sunt
indecii
Oponeni puternici
Reporter Nr. 1 Nr. 2 Nr. 3
DUMNEAVOASTR
145
dumneavoastr.
Reinei c reporterul sau cel care v ia interviul pune la baza ntrebrilor (cel mai
adesea) ceea ce spun oponenii sau criticii dumneavoastr.
Este bine s nu intrai n dispute zgomotoase. Concentrai-v pe persuadarea
audienei int; nu v ndeprtai de aceast audien n timp ce intrai ntr-o discuie cu
reporterul.
Pasul 5: Pregtii mesajele. elul dumneavoastr este de a fi cel care transmite
mesaje i nu acela de a v situa n poziia de a rspunde, pur i simplu
, la ntrebri. S fii
"cel ce transmis mesaje" nseamn:
s titi care sunt mesajele dumneavoastr;
s ncepei de unde dorii;
s transmitei cu consecven
:
mesajele planificate ( de aceea "dai din
coate
pentru a le introduce n interviu) ;
rmnei departe de poziia de simplu 'rspunztor la ntrebari" care
adesea , nu v situeaz n poziia de a putea transrnite propriile mesaje; de
aceea, nu rspundei pur i simplu la ntrebri; rspundei , doar
ndreptndu-v mereu spre mesajele dumneavoastr.
Ce este un mesaj informativ , cu valoare de tire?
o chestiune pe care dorii ca audiena s o cunoasc i s o rein;
atragei interesul pentru mesajul dumneavoastr construindu-l n termeni
de tire valoroas; pentru aceasta delimitai:
- de ce este important o problem?
- ce va realiza soluionarea ei n lumea real?
- ce este nou i semnificativ?
- are mesajul legtur cu un subiect actual?
146
- este efectul parial al unei tendine sau un eveniment?
- adugai ceva nou la un reportaj de tiri actual?
- care sunt punctele cheie pe care trebuie s le accentuai n interviu?
Durata i structura unui mesaj:
Mesaj (5-
20 secunde)
Un mesaj pentru Radio-TV trebuie s fie de 5-20 secunde (mrimea medie a unui
clip este de 10 secunde). Echivalentul pentru presa scris este un mesaj pe trei rnduri.
Anticipai modul n care un reporter scrie un reportaj (cele 6 ntrebari din schema de mai
sus). Pregatii un mesaj care rspunde la fiecare ntrebare.
Pasul 6. Pregtii o expresie de situare. ncepei abordarea problemei sau
subiectului din locul unde v va veni mai bine; n mod necesar, din locul unde ncearc s
v conduc prima ntrebare. Folosii o expresie de situare pentru a ncepe subiectul sau
chestiunea. Consumai pn la 30 de secunde pentru a situa (poziiona) chestiunea sau
organizaia dumneavoastr.
Exemple de fraze de situare:
a) Fraze generale care v ajut s ncepei
"Cheia pentru dezvoltare este s diversificm economia. S diversificm
nseamn..."
deschiztoare de ui pentru mesajeie dumneavoastr
"Perfeciunea ncepe i se termin cu angajaii. Angajaii notrii au fost
b)Fraze menite s introduc mesajul, fie din perspectiva dumneavoastr, fie din
cea a audienei int:
"Publicul dorete servicii prompte. Publicul consider ca fiind servicii
prompte..."
c) Fraze prin care punei chestiunea n contextul ei , propriu:
"Aceast problem nu s-a ivit peste noapte. Este rezultatul unei serii de..."
pregtii
:
147
d) Mesaje ce pot fi acceptate de audiena int ca fiind raionale:
"Majoritatea oamenilor vor respecta legile dac acestea sunt aplicate tuturor
e) Platforme de pe care s ncepei transmiterea mesajului:
n aceast etap noi examinm toate opiunile. Noi nu confiscm proprietatea
pentru c nu s-a pltit impozitul ctre stat , dar.."
148
Pasul 7. Dezvoltati un subiect
p
Reinei: Gndii-v la un subiect sau un cuvnt cu for de imagine, pentru a
ncadra mesajele ntr-un mod memorabil. Mesajele dumneavoastr se vor cupla ntr-un tot
prin accentuarea unei teme de-a lungul ntregului interviu. Tema ideal (subiectul) trebuie
s domine ntregul interviu.
De exemplu:
s punem temelia"
s ne ntoarcem la rdcini"
ri
s rspndim seminele
s ne asumm responsabilitile..."
"mergnd pe mna noastr...
"gndete global, acioneaz local" etc
Completai planul de interviu (pe care vi-l prezentm n continuare) naintea
interviului. Apoi revedei-l chiar naintea nceperii interviului.
Plan de interviu
Subiect /chestiune.......................................................................................
Expresii de situare ............
Subiectul (tema) principal
Audienta int 1)
2).
Mesajele cheie Dovad raional - motive
- principii
1 .....................................................
2 .....................................................
149
3.....................................................
4
150
REUITA NTR-UN INTERVIU MASS-
MEDIA Cum se structureaz rspunsurile?
INTERVIU DE TIP PANA
Exprim mesajul
Scurt
rspuns
initial
exprcsii dc situare
subiect (tema)
mesajul-cheie
"crligul"
(max. 30
sec.)
Susine-l
STOP
Elaboreaz
Explicarce
dovezi
(max. 30
st;c.)
Ilustreaz-l
STOP
Continu dezvoltarea
STOP
excmple ana logii
(max. 30 sec.)
JUSTIFICAREA (EXPLICAREA) "PENEI"
1. Scurt rspuns iniial (exprimarea mesajului)
vrful penei este un scurt rspuns iniial cu care ncepeti. Aceasta poate fi o
expresie de situare
:
, un subiect (tem) care s sublinieze mesajul sau un
mesaj-cheie.
rspunsul iniial s nu fie mai lung de 30 sec.
nu l mpnai cu detalii.
ncurajai reporterul s v urmreasc aruncndu-i un "crlig". Un
carlig
este un cuvnt sau o expresie (propoziie) cum ar fi "avem o nou
abordare (concept)", expresie ce l intrig pe reporter suficient de mult
pentru a v pune urmtoarea ntrebare, n logica/succesiunea pe care
o dorii
2. Elaborai (susinei) mesajul.
Rspunsul scurt iniial este urmat de motivele i principiile
dumneavoastr, explicaii sau dovezi de sprijin. Acesta poate include:
151
fapte-cheie i statistici, descrierea unui program anume sau explicaii
asupra ceea ce facei.
Persuadai telespectatorii, asculttorii sau cititorii cu puncte (chestiuni) de
susinere.
Explicai de ce ai fcut declaraia iniial sau ce vrea s nsemne
rspunsul dumneavoastr iniial. (Maximum 30 de secunde).
3. Continuai dezvoltarea (ilustrai subiectul)
Furnizati fie probe suplimentare pentru susinere, fie cuplai exemplul
sau analogia pregtit pentru a ilustra ceea ce vrei s spunei.
Exemplu:
"Prin urmare, dac un consumator este nemulumit de un produs, aceast lege i
va permite lui sau ei s-/ returneze n maximum 10 zile de la achiziionare".
Analogie:
"Este la fel ca atunci cnd eti la coad la bilete de cinema i cineva se bag
n faa ta. Este suprtor i este aceeai situaie ca i cea de fa".
Sau introducei un alt mesaj i explicai-l pe scurt (rapid).
maximum 30 secunde.
Nu uitai, pana este doar o imagine vizual despre cum trebuie s abordai un
interviu. Ideea principal este aceea de a v umple fiecare rspuns cu detalii. Un interviu
reuit este acela care v permite s v transmitei mesajele n cadrul unui dialog animat.
Pana i incurajeaz pe reporteri s v urmreasc astfel nct dumneavoastr s inei sub
control agenda interviului.
Exersati utilizarea
penei
; dup cteva exersri vei ajunge s v plac s v
jucai cu reporterul, devenind chiar o obinuin extrem de eficace.
Distribuirea (prezentarea) mesajelor n citate i segmente mici
1. Dac interviul nu este o emisiune n direct:
n majoritatea cazurilor, interviul dumneavoastr va fi redus la un segment de 5-
10 secunde n cadrul unui subiect de tiri Radio-TV sau la un citat de 1-3
rnduri n reportajele din ziare i reviste ;
evident nu putei obliga reporterul s v citeze intr-un mod agreabil/eficace. Tot
ce putei face este s- l ncurajai pe reporter s utilizeze un citat sau segment
care s ntreasc mesajul dumneavoastr;
De aceea cheia pentru a v transmite mesajul prin articole de tiri este de a v
pregti o pereche de citate irezistibile demne de a fi prezentate i s le lansai n
cadrul interviului.
152
2. Cum se realizeaz un citat irezistibil, demn de a fi prezentat?
Scurt. Durata medie a unui segment radio-TV este de 10 secunde; media
citatelor din presa scrisa este de 1-3 rnduri.
"Suntem mpotriva srciei ca mod de a exista
:
Suficiena (independena de coninut).
153
Nu este numai sporirea deficitului de vin ci i creterea euro care ne-a afectat
exporturile".
Folosii limbajul cotidian, nu jargonul:
Lsai-m s o spun aa: suntem n competiie pentru a ctiga i vom ctiga".
Colorat sau metaforic (o metafor din viata de zi cu zi sau schimbarea sensului
unei propoziii):
"Trebuie s ne mbuntim performanele, mna scrie acum pe tastatur".
Pasionat sau energic:
Dac nu putem arta un dram de compasiune pentru aceti oameni, atunci ne
vom acoperi de ruine...
3. Evitarea citatelor n afara contextului.
fii 100% consecvent ;
evitati comentariile improvizate;
pregtii citate independente de coninut (suficiente prin ele nsele);
repetai citatele;
nu repetai cuvintele "momeal" din intrebare (cuvinte cu ncrctur
emoional negativ cum ar fi lcomie", "crim" etc.).
4. S traversai i s abatei, s controlai desfurarea interviului. Tehnica
glisrii.
Dac sesizai c reporterul se ndeprteaz cu interviul de subiectul care v convine s-l
discutai, ntoarcei-l folosind punile sau expresii de legtur (de traversare) care s-l
conduc spre mesajul dumneavoastr.
Mai nti recunoatei ceea ce putei din ntrebare i apoi ntindei-i puntea ctre subiectul
dumneavoastr. n acest fel evitati un interviu condus numai pe baz de ntrebri i
rspunsuri.
ntrebare Puni
"S-l privim dintr-o perspectiv mai larg"
"Exist o alt preocupare. mai important, i
aceasta este..."
"S nu pierdem din vedere problema
fundamental..."
"Exist alt chestiune interesant aici..."
"V-ai gndit la o intrebare de aceeai
154
importan? i aceasta este ..."
"Aceasta nu este problcma reala. Problema real
este..."
Aprecierea (recunoaterea)
ntrebrii reporterului
Puni Dirijarea spre mesajul
dumneavoastr
155
5. Puni
folosii ceea ce avei pentru a lucra n folosul dumneavoastr;
gndii-v la punte ca la un mecanism de schimbare ;
pstrai un ton sincer;
rspundei la un aspect al ntrebrii sau apreciai ceea ce se poate din
ntrebarea reporterului ;
nu ngustai n mod iptor un comentanu critic dar nu repetai cuvntul
"momeal" cu ncrctura emoional cuprins Ia ntrebare (de exemplu
"lcomie");
rspundei scurt i ntindei puntea pentru mesajul dumneavoastr;
respectai-v elul: s fii transmitorul de mesaje i nu cel ce rspunde la
ntrebri.
6. Dezastrul (calamitatea) din timpul interviului. Ce trebuie s facei?
pauz:
adunai-v gndurile;
rmnei calm:
ncepei iari, dar altfel;
cerei reporterului s repete ntrebarea motivnd fie c nu ai neles, fie c nu ai
fost atent.
II. Conferina de pres i briefingul. Acestea sunt
,
n general, un interviu
simultan cu mai muli reprezentani ai mijloacelor de informare. Deosebirea dintre o
conferin de pres i briefing este c prima acoper o serie de probleme, n timp ce un
briefing se limiteaz numai la o singur problem.
0 regul de baz n programarea acestora este s o facei numai dac este cerut de
mijloacele de informare sau dac nu gsii o metod mai bun s prezentai tirea. Un
briefing pentru tiri trebuie s merite timpul consumat de toi participanii. Pentru a reui,
o conferin de pres sau un briefing necesit respectarea urmtoarelor reguli:
Alegei un purttor de cuvnt care cunoate bine tema. De cele mai multe ori,
specialistul n relaii publice conduce briefingul (conferina de pres). Exist,
totui,
ocazii cnd este de preferat s-l conduc eful organizaiei.
Dac briefingul (CP) include o declaraie pregtit din vreme, trebuie s dispunei de
suficiente copii pe care s le nmnai tuturor jurnalitilor prezeni.
Verificai dac i-ai invitat pe reprezentanii tuturor mijloacelor de informare din zon.
ineti briefingul ntr-o ncpere convenabil att presei ct i audiovizualului.
Anticipai toate ntrebrile posibile, mai ales pe cele spinoase. ntrebai-v:
Dac tiu
ce tiu, ce a mai vrea s tiu?. Aceasta este o cale bun de anticipare a ntrebrilor.
Apoi coordonai, cercetai i pregtii rspunsurile la unele ntrebri. Dup aceea
pregtii pe purttorul de cuvnt cum s rspund la ntrebri anume, sau unei serii de
ntrebri.
Stabilii timpul de desfurare a briefingului lund n considerare timpii mori.
156
Un briefing pentru tiri ar trebui s fie alctuit din urmtoarele trei pri:
a. Introducerea:
Salutri; v prezentai dumneavoastr i organizaia pe care o
reprezentai;
scopul; anunai problema sau seria de probleme pe care suntei pregtit s
le discutai;
procedura; anunai regulile de baz, cum se va trece de la declaraie la
ntrebri. etc.
b. Explicaia:
proiectai briefingul pentru a rspunde la ntrebri anticipate ;
utilizai un numr de ntrebri/probleme eseniale;
majoritatea briefingurilor urmeaz o progresie cronologic;
ncercai s rspundei la ntrebrile: cine? ce? unde? cnd? de ce?
cum? ce urmeaz?.
c. Concluzie:
ncheiai briefingul ntr-o not pozitiv. De exemplu, anunai c a fost
numit o comisie de anchet care va cerceta situaia i va face
recomandri;
exprimarea preocuprii efului organizaiei este ntotdeauna bine venit;
trecei din nou n revist problemele folosind "sumarul;
ntrebai asistena dac mai sunt ntrebri.
III. 0 alt modalitate de a realiza o comunicare eficace o reprezint vizita la
consiliul editorial. Dumneavoastr (sau eful dumneavoastr) v prezentai publicului
prin intermediul unei vizite la reprezentanii mijloacelor de informare (consiliul editorial).
Aceasta ar putea fi privit ca o conferin de pres invers. Dumneavoastr i eful
organizaiei v ducei la sediul mijlocului de comunicare n mas n loc s vin ei la
dumneavoastr.
IV. Vizite din partea reprezentanilor mijloacelor de informare.
Chiar dac. pn la urm, nu se ia un interviu, cea mai bun metod este
experiena proprie. Luai cu dumneavoastr un reporter pe platformele de foraj rnaritim
(dac activai n domeniu) pentru a vedea ct de grea este activitatea oamenilor ce
lucreaz acolo.
Dac va mnca alaturi de muncitori ce lucreaz la schelele petroliere i va fi nevoit s
doarm n zgomotul produs de instalaiile de foraj maritim, i va creste compasiunea fa
de oamenii ce lucreaz n acest domeniu.
Reciproc, o vizit a dumneavoastr la sediul unei redacii a mijloacelor de informare n
mas v va ajuta s le nelegei cerinele.
157
Cu aceast ocazie, dac difuzai informaii, avei grij! Indiferent de metoda de difuzare
,
pstrai o copie. Dac ai difuzat o tire scris, punei copia la dosar. Dac un reporter v
cere informaii
,
trebuie sa pstrai o fi n care s includei numele reporterului, mijlocul de
informare la care lucreaz, numrul de telefon, ntrebrile puse. elementele de
coordonare i rspunsurile date.
158
Cltoria de pres* . Este o deplasare organizat special pentru jumaliti, pentru
ai face sa participe direct la un eveniment, pentru a le face o demonstraie sau pentru a le da
posibilitatea de a judeca la fata locului
de la sine" mai
mult dect oricare alte manifestri publice ; astfel se dispune de un suport
perfect adaptat i susceptibil de a pune n valoare mai bine un mesaj
determinat. n funcie de mesaj trebuie ales evenimentul capabil s antreneze
;
prin urmarile sale (directe sau indirecte prin pres), n mod corespunztor
publicul vizat:
a acoperi lipsa sau insuficiena unei informaii: n acest sens este posibil ca
organizaia, dup exploatarea tuturor informaiilor posibile s mobilizeze
interesul publicului. Crearea unui eveniment este, n aceste condiii, o soluie.
a da un rsunet maxim unei informaii care dac ar fi fost difuzat prin
mijloacele clasice nu ar fi avut aceeai audien.
Cteva exemple n acest sens sunt: crearea i acordarea unei burse de studii,
organizarea vizitrii unei uzine/ntreprinderi, organizarea unei primiri de tipul
pori
deschise
bit
temporal".
Constrngerea reciprocitii. Uneori
,
prezena echipelor de televiziune creeaz
evenimente legate de
tiri
.
Adesea se declaneaz proteste anume pentru a
exploata prezena echipei de realizatori de la TV.
Constrngerea vizual. Aa cum am mai spus, numai micarea i acei factori care
"fac frurnos" la TV vor face ca tirea s fie transmis. Dac relatarea
dumneavoastra este static i mai ru
,
"clpug" s nu sperai cumva c
televiziunea se va ocupa de ea.
3. Ziarele. Sunt mijlocul de comunicare cu cea mai profund ptrundere. palpabile
:
care se pstreaz vreme ndelungat. Majoritatea prezint aproximativ 25% tiri de interes
naional i 75% de interes local. n felul acesta, cel mai rapid putei difuza tirea dac o
redactai din punct de vedere local. Nu trebuie s uitai c liderii de opinie sunt cititori de
ziare.
4. Ageniile de tiri. Serviciile lor asigur tiri pentru mijloacele prezentate mai
sus
,
aa c dac avei o tire de interes naional, o vei difuza prin agenia de tiri.
5. Revistele. Acestea sunt publicaiile cu cea mai mare ptrundere. Trebuie numai
s v fixai ca obiectiv un grup uman de interese mare, mic. tradiional sau radical - i
vei gsi cel puin o revist destinat a avea succes la un public specializat.
6. Buletinele informative. Au o mare putere de ptrundere fiind situate, din acest
punct de vedere, n imediata apropiere a revistelor. Creterea numrului de publicaii
electronice, pe calculator, disponibile n viitor, indic, n perspectiv, o audien i mai
mare. Ele sunt foarte doritoare s transmit tiri. Este cel mai bun mijloc de a accede la
diferite organizaii.
162
TEST DE EVALUARE
163
10.1. Principiile de lucru cu presa sunt:
a) fii cinstit; fii scrupulos; fii contient de normele de confidenialitate
intern; fii sincer;
b) fii politicos, onest, util; tranmitei-i dorina dvs. de a-1 ajuta; fii
profesionist cu un comportament self- monitorizat; evitai declaraiile care
nu se nregistreaz; rmnei calm; spuneti "fr comentarii ";
c) stabilii audiena-inta; pregatii mesajele; pregatii o expresie de
situare n subiect; prezentai ntrebarile i rspunsul;
d) s tii care sunt mesajele dvs.; s transmitei mesajele planificate; s fii
pro-activ.
10.2. n relaiile cu presa nu este indicat:
a) s furnizai reporterilor informaii atunci cnd acetia le solicit;
b) s permitei reporterilor s vin la Dvs. oricnd;
c) s nu vorbii despre lucruri confideniale;
d) s evitai s vorbii cu reporteri; s rugai pe reporter ca o informaie odat
dat s fie impiedicat s apar etc.
10.3. Principiul piramidei rsturnate este:
a) un model de realizare a strategiilor PR;
b) un model de realizare a tacticilor PR;
c) un principiu de structurare a rspunsurilor n cadrul interviului;
d) o list de verificare pentru organizarea conferinelor de pres.
10.4 Un mesaj trebuie sa fie structurat n limit a:
a) 12-24 secunde;
b) 6-7 secunde;
c) 5-10 secunde;
d) 1-2 minute.
10.5. Glisarea, abilitatea, sublinierile si credibilitatea personal sunt:
a) tactici de PR n cadrul planului de comunicare;
b) restricii n proiectarea interviului;
c) tehnici ce pot fi utilizate pentru a controla un interviu;
d) tehnici de redactare a unui comunicat de pres.
164
Cursul nr. 11
RELAIILE CU SOCIETATEA
Scopul principal al relaiilor cu societatea este acela de a comunica. Prin
activitatea de comunicare se urmrete asigurarea unei bune vizibiliti (clare i
distincte) a organizaiei n opinia public. Comunicarea, indiferent de limbajul sau
mijlocul folosit, trebuie s ntreasc, n reprezentarea publicului, nucleul atomar al
imaginii: organizaia este serioas, de mare ncredere, este modern etc.
Relaiile cu societatea includ planificarea i angajarea n evenimente i
activiti, avnd drept scop creterea nelegerii i acceptrii (din partea societii) a
actiunilor i obiectivelor organizaiei dumneavoastr.
Dar funcia de relaii cu societatea include i elemente de marketing i,
implicit, ntrebuineaz unele tehnici folosite de experii n marketing. Astfel -
metaforic vorbind -, n loc de a se urmri s influenm obiceiurile vecinilor, ne
asumm sarcina de a fi vecini buni i de a fi siguri c i vecinii tiu acest lucru.
Relaiile cu societatea se desfoar, de obicei n jurul unui eveniment
planificat sau al unei activiti. Dar, implicit, ele implic i programe de
continuitate, cu scopul de a spori aprecierea la adresa activitilor din organizaie.
Acest fapt este, adeseori, realizat, dezvaluind beneficiul reciproc ce revine att
societii, ct i organizaiei dumneavoastr ca urmare a activitii pe care aceasta o
desfoar.
Scopul principal este acela de a explica sistemul simbiotic de relaii ce se
pot dezvolta atunci cnd ambele elemente (instituia / organizaia i societatea /
segmente ale ei ce prezint interes) sunt sensibile la cerinele i speranele
reciproce.
Relaiile cu societatea reprezint participarea planificat, activ i
continu a organizaiei cu i n societate n beneficiul organizaiei ct i al societii.
Relaiile cu societatea nu sunt opionale. Le vei avea mereu, chiar dac
dorii sau nu acest lucru. Dac dumneavoastr / factorii dumneavoastra de conducere v
vei bucura de beneficiul unor relaii bune cu societatea sau vei suferi n urma efectelor
unor asemenea relaii totul depinde, n mare msur, de eficacitatea programului pe care
l-ai proiectat i aplicat
Relaiile cu societatea, ca oricare alt program din domeniul relaiilor publice
reprezint o funcie de conducere. De aceea, conducerea trebuie s fie angajat vizibil n
implicaiile activitilor i programelor desfurate de dumneavoastr.
165
Este absolut obligatoriu pentru dumneavoastr - n calitate de responsabil cu
relaiile publice - s acordai consultan (inclusiv imagologic) directorului
(preedintelui organizaiei) asupra importanei angajamentelor sale, precum i staff-ului
su. Din aceast perspectiv, vei fi legtura permanent a efului organizaiei cu
societatea i, mai mult, v revine principala responsabilitate n a determina starea
relaiilor efului organizaiei cu societatea. Va fi, de asemenea. responsabilitatea
dumneavoastr de a stabili factorii cauzali care au generat o anumit situaie, n
esen, va fi sarcina dumneavoastr s creai i s proiectai programe pentru a depi
orice bariere care s-au format ntre eful organizaiei dumneavoastra i societate.
Din perspectiva acestor responsabiliti, va trebui:
- s asistai eful organizaiei n timpul comunicarilor; n timp ce eful
dumneavoastr are, probabil, idei bine definite despre ceea ce vrea s realizeze,
dumneavoastr suntei analistul i persoana care comunic; concomitent vei
recomanda efului prioritile i i vei arta cele mai eficiente mijloace pentru a difuza
mesajele de serviciu i / sau personale;
- s planificai i s desfurai programe n domeniul relaiilor cu societatea;
suntei responsabil pentru planificarea ntr-o gam strategic larg sau pe termen scurt a
programelor specifice relaiilor cu societatea; fii curajos n planificrile dumneavoastr
,
imaginatia i sinceritatea fiind cheia succesului.
Avei cteva mijloace pentru a realiza cele artate mai sus:
- s fii informat asupra segmentelor sociale de interes (sau asupra societii locale); s
cunoatei zona n care avei un impact economic, politic i social;
- s cunoatei modul cum opereaz societatea dumneavoastr; trebuie s cunoatei
efectele oricrei legi speciale sau tradiii; trebuie s fii de acord cu valorile i interesele
societii; trebuie s fii contient de problemele specifice care afecteaz viaa local,
ca,
de exemplu, aglomerarea traficului
,
aprovizionarea cu alimente, nivelul veniturilor
i / sau al omajului, probleme legate de mediul nconjurtor
,
statistici criminalistice etc.
- s cunoatei structura puterii n societatea dumneavoastr (segmentul social de
interes); trebuie s fii prieten bun cu conductorii acesteia i cu cheile publice; este
imposibil s poat fi ntocmite programe n domeniul relaiilor cu societatea fr a lua n
consideraie gradul diferit i nivelul implicrii populaiei n societate.
Evitai capcana de a face activitatea dumneavoastr n domeniul relaiilor cu
societatea total dependent de eful dumneavoastr sau de participarea dumneavoastr
la fiecare activitate
Resursa dumneavoastr principal n domeniul relaiilor cu societatea sunt
ceilali membri ai consiliului de conducere sau staff-ului efului organizaiei.
Un fapt obinuit este acela c membrii invocai anterior tind s activeze n mai multe
asociaii. Ei sunt, n mare masur, membrii activi ai societii n care triesc.
Interceptai (depistai) aceste contacte i sugerai colaboratorilor dumneavoastr s
transmit mesajele dumneavoastr (indicatori de imagine .c.l.) celorlali membri ai
societtii n care triesc. (Ei pot fi profesori la diferite instituii, membri n consilii de
administraie etc. Imaginai-v deci, ct de larg va fi difuzarea mesajului dumneavoastr).
Trebuie de asemenea s v asigurai ca aceti oameni primesc recunotina pe care o
merit. Scond n eviden activitile i preocuprile membrilor organizaiei
dumneavoastr n folosul societii, vei realiza dou obiective. Vei mri astfel reputaia
166
organizaiei dumneavoastr ca partener integral la progresul i dezvoltarea societii. De
asemenea, i ali membri ai organizaiei neimplicai n mod curent, se vor implica n
rolul de modele sau stimuleni n serviciul societii.
Obiectivele activitii de relaii cu societatea
Pentru ce cheltuim resursele i timpul necesare n domeniul relaiilor cu
societatea? Ce ncercm s realizm? Ce beneficiu va reveni organizaiei noastre ca
rezultat al acestor programe? Ce s-ar ntmpla dac am abandona toate aceste
programe?
Acestea sunt ntrebri legitime. Pentru a rspunde trebuie s luai n
consideraie mai nti obiectivele fundamentale ale programelor din domeniul relaiilor
cu societatea.
elurile noastre n activitatea de relaii publice sunt urmtoarele:
s creasc contientizarea i nelegerea public n privina organizaiei
noastre, a activitaii i programelor desfurate de ea;
s inspirm patriotism i ncredere i s ncurajm personalul s serveasc
organizaia la cotele celor mai nalte exigene: tinerii extrem de dotai s
solicite s intre n instituia / organizaia noastr;
se ne ngrijim de pstrarea bunelor relaii n termeni reciproc avantajoi cu
categoriile vnate de public cu care elementele din instituia / organizaia
noastr vin n contact;
s meninem reputaia de bun vecin, precum i de organizaie demn de
respect din punct de vedere profesional, responsabil fa de public;
s sprijinim programul de obiective umanitare ale organizaiei noastre cu
accent pe infinita demnitate i valoare a individului i pe principiul anselor
egale.
Importana programelor eficiente n domeniul relatiilor cu societatea nu este
exagerat. Tot ce trebuie facut este ca specialistul pentru relaii publice sau eful
organizaiei s ia n considerare efectele posibile n cazul nspririi relaiilor dintre
instituie / organizaie i societate. Pierderea prestigiului, sprijinului sau nelegerii n
asemenea activiti poate fi dezastruoas.
Acesta este un adevr valabil att pentru activitile instituiei ct i pentru
orice alt domeniu de afaceri; n acest sens, luai n considerare urmtoarele aseriuni : A
existat un timp cnd relaiile cu societatea reprezentau o comportare amabil, realizat
separat de ceea ce se fcea pentru a progresa n prosperitatea i bunul mers al afacerilor.
Astzi, indiferent ct de mare, mic sau important este o ntreprindere, nu se
poate concepe ca relatiile acesteia cu societatea s fie ntmpltoare. Att corporaia, ct
i oamenii din societate au interesul de a crea o atmosfer de respect reciproc i
ntelegere prin intermediul unui program de relaii cu societatea - un pod de legtur ntre
companie i societate".
Dup cum se tie
,
dezvoltarea opiniilor publice i are rdcinile n convingerile
,
atitudinile i opiniile individuale. Va fi evident c acele opinii individuale se bazeaz
de foarte multe ori pe actiuni imagologice la nivel local. Se poate aduga c oamenii
au tendine de a judeca ntregul dup parialul pe care l cunosc; n mod consecvent
167
rdcinile opiniei publice naionale se regsesc frecvent n societatea local sau n diferite
segmente sociale active. Sprijinirea organizaiei noastre (sau lipsa acestui sprijin) se
formeaz n plan local sau al segmentelor sociale de interes. De aceea, va trebui s ne
concentrm atenia spre a realiza relaii excepionale cu comunitatea din imediata noastr
vecintate.
Conform studiilor de specialitate, exist dou tipuri de programe referitoare la
relaiile cu societatea:
Programele proactive sau preventive de relaii cu societatea reprezint eforturi bine
planificate, de continuitate, desemnate pentru a crea i perfeciona un sistem
de relaii deschis cu publicul nostru specific.
Acest tip de programe pune n eviden comunicarea lateral fa n fa
. Scopul
este de a crete cooperarea i nelegerea reciproc. Ele se bazeaza pe
deschidere, onestitate i implicare n problemele sociale;
Programele reactive (sau de remediere) de relaii cu_ societatea implic aplanarea
conflictului cnd ceva merge ru. Ele tind s restabileasc bunele relatii atunci
cnd nenelegerile cresc sau cnd antagonismul a crescut. Vei folosi multe
tehnici i proiecte asemntoare cu cele din programul preventiv
dar vei
ntlni oaudiena mult mai ostil i sceptic.
Nu mai este necesar s se spun c programele proactive de planificare i
conducere a bunelor relaii cu societatea vor atenua necesitatea de proiecta programe
reactive de relaii cu societatea. Scopul este de a dezvolta un sistem de relaii deschise,
reciproc satisfctoare fa de societatea din jurul nostru. mbuntirea perceperii i
aprecierii prezenei dumneavoastr de ctre societate, de ctre oamenii cu care colaborai
fa de programele i activitile organizaiei dumneavoastr, sunt obiectivele vizate. Toate
acestea vor micora impactul negativ i poate chiar vor evita complet ramificarea de
zvonuri, tiri reale i altor informaii i aprecieri menite s v afecteze imaginea.
Metodele utilizate n relaiile publice cu societatea
Elementele eseniale, necesare pentru programele de conducere eficient a
relaiilor cu societatea sunt contactul personal (fa n fa) i comunicarea. Acestea
produc nelegere, simpatie i spirit de ncredere reciproc. Programul de relaii cu
societatea este de asemenea, vital pentru a v ajuta s vedei cum societatea percepe
eforturile dumneavoastr.
Dup cum s-a menionat, oamenii tind s judece ntregul dup parialul pe
care l cunosc. Cu alte cuvinte, eficacitatea organizaiei n general i a departamentului n
care lucrai, sunt judecate dupa modul n care sunt administrate programele acestora pe
plan local i cele cu segmentele sociale "de interes". Problema dumneavoastr va fi deci
s dezvoltai i s aplicai programe destinate s dea oamenilor informaiile de care
au nevoie pentru a emite raionamente de calitate, pentru a putea nelege n totalitate, a
aprecia i a avea deplin ncredere n departamentul n care lucrai.
Dezvoltarea unor asemenea programe se face cel mai bine prin intermediul
procesului de relaii publice i acest proces const n parcurgerea specific a celor cinci
etape (trepte):
168
- identificarea problemei;
- cercetarea / depistarea faptelor;
- planificarea;
- comunicarea;
- evaluarea.
Fiecare dintre aceste trepte are o aplicaie particular n domeniul relaiilor cu
societatea, avnd finalitate n a pune ntr-o lumin favorabil poziia organizaiei
dumneavoastr n mintea i inima vecinilor i a segmentelor de interes.
1. Identificarea problemei
ntr-o anumit msur, am identificat deja principala problem a relaiilor cu
societatea: obinerea acceptrii i aprobrii vecinilor i a segmentelor sociale de interes
cu privire la activitile i obiectivele dumneavoastr. Dar vei avea de nfruntat mult mai
multe feluri de probleme cu specific local i "secvenial" n privina relaiilor cu
societatea. De exemplu, principala ngrijorare n societatea dumneavoastr ar putea fi
abuzurile, slaba calitate a serviciilor, poluarea. Distrugerea mediului din cauza unor
scurgeri de ap nengrdite sau a umplerii, de mult timp uitate, a unor terenuri, poate
fi principala problem a relaiilor dumneavoastr cu societatea. Sau, la cellalt capt,
ntreruperea unor activiti ale organizaiei dumneavoastr care afecteaza interesele unor
categorii de ceteni. La acelai capitol pot fi nscrise i unele decizii de austeritate
cum ar fi, de exemplu, n domeniul politic i / sau guvernamental.
Este posibil ca acest gen de probleme s se rezolve i fr activitatea
dumneavoastr dar primul pas este acela de a fixa problema pe care vrei s o rezolvai.
Greeala de a nu proceda aa va duce la ineficiena programului dumneavoastr.
2. Cercetarea / depistarea faptelor
Dup ce ai fixat problema, putei trece la cercetarea ei.
Un program de relaii cu societatea bine construit necesit depistarea unui
mare numar de fapte, nainte de a consemna ceva n scris. Un minim necesar de cerine
ar fi urmtoarele:
s cunoatei opinia efului dumneavoastr i a celorlali membri ai staff-ului
de conducere. Ce i intereseaz pe ei i ce sprijin acord ei relaiilor cu
societatea. Interesul i sprijinul factorilor de decizie n relaiile cu societatea se
reflect n relaiile dintre eful organizaiei i dumneavoastr, specialistul
responsabil cu relaiile publice. n cazul n care efii nu-i dezvluie
concepia i disponibilitatea de a v ncredina mijloacele, dumneavoastr,
specialistul cu relaiile publice trebuie s identificai elementele
disfuncionale ale deciziei i s pregtii un set de recomandri pentru eful
organizaiei n vederea realizrii unui program de relaii cu societatea. (n
unele cazuri, acest fapt poate, n mare msur, s v ajute s v lmurii, de
ce relatiile cu societatea nu sunt prea bune);
s cunoatei care sunt cerinele (ateptrile) societii fa de factorii
dumneavoastr de decizie i ct pot oferi acetia. Dac interesul factorilor de
decizie nu coincide cu cel al societii, munca dumneavoastr va fi inutila.
Trebuie s identificai zonele n care factorii dumneavoastr de decizie
pot aduce folosind capacitatea i calitile organizaiei - o contribuie
169
pozitiv pentru societate ;
s cunoatei structura de putere local i a segmentelor sociale de interes
precum i influena relativ a diferitelor organizaii. Este esenial pentru a
avea un bun program de relaii cu societatea s luai n considerare aceste
domenii; altfel vei intra orbete n programul de relaii cu societatea. De
asemenea, este important pentru dumneavoastr s cunoatei stlpii'
societii, deoarece, indiferent de ct de agresiv suntei, vei putea s
contactai numai un procent mic de oameni din
societate. De aceea, cel mai bun lucru pentru dumneavoastr este s v
ndreptai mesajele i activitile ctre liderii de opinie din societate, ctre
editori, oameni importani i ali modelatori de opinie;
s cunoateti obiceiurile locale, sistemul de referin al segmentului social
de interes i atitudinea societaii. Acestea prezint varieti considerabile n
ceea ce privete obiceiurile locale, tradiia i cultura. Uneori, aceast
diversitate este cauza eecului programului de relaii cu societatea sau al
evenimentelor speciale. Specialistul responsabil cu relaiile publice trebuie
s fie contient de obiceiurile locale, de tradiie i cultur, nainte de a trece
la planificarea oricrei activitai legate de societate.
Gradul de acceptare a personalului organizaiei dumneavoastr i a noilor
venii, vacanele locale, tabieturile, particularitile portului local, activitatea cu
caracter social, interesul public n educaie, biblioteci, muzee, art i muzic vor fi
determinante n aceast activitate de cunoatere. Obiceiurile, tradiiile i cultura sunt la
fel de importante pentru specialistul responsabil cu relaiile publice, reprezentnd
posibiliti i canale de comunicare pentru a deschide porile societii:
s cunoatei problemele comune, la care particip att factorii de decizie
ai organizaiei pe care o reprezentai, ct i societatea. Ideal ar fi ca
programul dumneavoastr de relaii cu societatea s satisfac un interes
comun. Acest interes comun trebuie identificat. Fiecare societate tie de ce
anume are nevoie i ce i dorete pentru bunstarea sa, ce ateapt de la
fiecare organizaie sub form de contribuii i cum evolueaz aceste
contnbuii. Aici sunt prezentate cteva posibiliti de interes comun pentru
instituia / organizaia dumneavoastr i pentru societate:
prosperitate comercial i lipsa omajului;
activiti religioase;
coli adecvate;
lege i ordine;
extindere teritorial i dezvoltare;
locuine adecvate i utilitai;
diferite posibiliti de recreaie i culturale;
prosperitate individual i public;
sntate i asisten sanitar;
ecologie i conservarea mediului.
Ca punct de plecare, putei s luati n consideraie aceast sfer de probleme i interese
comune. Punei-v ntrebri referitoare la sistemul dumneavoastr relaional. De
exemplu:
Care este impactul economic dintre instituia pe care o deservesc i societatea
local? Este publicul contient de acest lucru?
S-au elaborat planuri i aranjamente comune ntre instituie i oficialitile
170
locale, avnd obiective comune, n cazuri de dezastre naturale, accidente, explozii
sau epidemii?
Care este gradul de cooperare dintre organizaie (inclusiv cele locale) cu
populaia (segmente ale ei)?
Ce tipuri de activiti culturale, educaionale etc. organizeaz segmentele
sociale de interes sau cele locale? Sunt ele necesare (servesc)
personalului organizaiei? Poate s-i aduc organizaia contribuia la
organizarea lor?
Contribuie instituia / organizaia la ameliorarea condiiilor de via ale
populaiei? Dar populaia, este contient de acest lucru? Cunosc cetenii ce
efort a depus instituia / organizaia pentru a face aceste lucruri?
Rspunznd unor asemenea ntrebri i derulnd aciuni de relaii publice se
va acumula o mare cantitate de informaii. Pstrai aceste fapte spre folosina de zi cu zi
ntr-un registru al situaiei de ansamblu a societii care s cuprind toate elementele ce
v sunt necesare. Pentru a v veni n ajutor, v prezentm fiierul situaiei de ansamblu a
societii.
Fiierul de ansamblu al societii
Cea mai buna metod pentru dumneavoastr de a fi la curent cu relaiile cu
societatea este de a ine la zi i de a folosi un fiier al situaiei de ansamblu a societii.
Acest fiier va reprezenta baza dumneavoastr de cercetare n cazul planificrii unor
relaii eficace cu societatea. El poate s constea din crile i / sau registre de calculator
dedicate unor subiecte specifice: publicaii, persoane, rapoarte verbale, sau o
combinaie a acestora. Coninutul trebuie revzut i datat cu regularitate.
Scopul acestui fiier este de a da un scurt rezumat al societii dumneavoastr.
Aceste informaii trebuie s le avei pregtite i s le punei la dispoziia efului
dumneavoastr i a altor lideri importani ai staff-ului, n special cnd se discut
propunerile necesare pentru mbuntirea relaiilor cu societatea.
Ceea ce va face acest fiier, va fi s v dea puncte curente n legtur cu
sistemul de conducere oficial i neoficial a societii (determinat de structura de
putere a societii), s asigure c operai plecnd de la cele mai bune informaii posibile,
s fundamenteze procesul pnn care se iau deciziile privind relaiile cu societatea. Acest
fiier trebuie s conin:
fundalul istoric i economic al societii;
date despre oficialiti;
mijloacele de comunicare;
activitile de cercetare;
bisericile i gruprile religioase;
facilitile educaionale;
recrearea i divertismentul;
asociaiile de femei i activitile de tineret;
afacerile i gruprile civice;
organizaiile de veterani i activitile lor;
fundalul unor publicaii centrale i locale semnificative;
alte informaii pe care le considerai irnportante sau relevante.
171
Nu este suficient pentru dumneavoastr de a aduna informaiile. Dup ce vei
lua cunotin asupra informaiilor respective. va trebui s faceti o analiz a societii. La
nceput, ansamblul societii poate s apar ca un set de fapte reci, dar n urma analizei
aceste fapte prind via i se leag ntre ele ca un joc de puzzle. Fiecare pies se
potrivete n ntreg pentru a completa tabloul. Analiznd aceste fapte, responsabilul cu
relaiile publice va lua cunotin tot mai mult de cerinele, interesele reciproce i
posibilitile de a crea relaii favorabile cu societatea.
0 analiz tememic a societii este coloana vertebral a unui program sntos
de relaii cu societatea. Presupunnd un efort continuu, odat asamblat, fiierul
situaiei de ansamblu a societii va fi o surs permanent, pregtit pentru a da
infomnaii pentru discurs, pentru redactarea de materiale noi, de rapoarte speciale, de
expunere pentru organizarea de evenimente deosebite i proiecte speciale.
Prezentm, n continuare, o schi-eantion a situaiei societii.
Fiierul situaiei de ansamblu a societaii:
I. Domeniul
A. Descrierea geografic:
1. Mrimea suprafeei
2. Populaia
3. Clim, topografie
,
temperaturi anuale i de sezon, regim pluviometric etc.
4. Hri geografice
B. Date istorice
C. Date economice:
1. Tipuri de industrie
2 Rata de omaj
3. Indicatori ai nivelului de trai
II. Recrearea i divertismentul
A. Atracii culturale
B. Faciliti comerciale
C. Parcuri
D. Sporturi care atrag muli spectatori
E. Sporturi de amatori
III. Puterea local
A. Personalul puterii locale (prefectur, primrie etc.)
B. Oficialiti locale
172
IV. Organizaii
A. Civice
B. Politice
C. Organizaii de femei
D. Organizaii de tineret
E. Grupuri de afaceri
F. Organizaii de munc
G. Organizaii de veterani
V. Habitatul
A. Uniti de cazare disponibile
B. Reglementri / legi zonale referitoare la cazare
C. Costuri i compatibiliti
VI. Alte faciliti sociale i ervicii
A. Utiliti
B. Transporturi
1 osele (drumuri principale)
2. Ieiri, trasee ale transportului n comun: autobuze, trenuri, capete de linii
aeriene
C. Educaia
1. Public
2. Particular
3. coli de meserii
4. Colegii i universiti
D. ngrijirea sntii
E. Aprarea contra incendiilor
F. Protecia poliiei
G. Biserici
H. Serviciul sanitar
I. Hoteluri i moteluri
173
VII. Mijloace de comunicare
A. Ziare
1. Redactori
2. Persoane importante
3. Termenul de nchidere a ediiei
4. Consideraii politice
B. Mijloace electronice de comunicare
1. Radio
a. Ce tipuri de staii de emisie
b. Persoane importante / contacte
c. Termene de predare a materialelor
2. Televiziunea
a. Afilierea la reea
b. Persoane importante / contacte
c. Termene de predare a materialelor
d. Consideraii politice
VIII. Relaii publice
1. Puncte de contact nregistrate de organizaie
2. Puncte de contact n sfera relaiilor publice
IX. Conductorii societii: lista celor care fac parte din structura de putere i
tipurile de realizri pe care ei le controleaz.
Alt domeniu care trebuie s v preocupe n faza de cercetare a programului
dumneavoastr, sunt constrngerile sub care vei opera. Din diverse motive, exist unele
lucruri pe care nu le vei putea face n numele relaiilor cu societatea. Acestea sunt
restriciile politice, economice etc. impuse de organizaia / instituia dumneavoastr.
Aceste restricii nu sunt atotcuprinztoare. Pot exista alte constrngeri i restricii ce
depind de poziionarea,
:
felul sponsorizrii i de scopul evenimentului. n acest sens,
consultai-v regulamentele de serviciu pentru ndrumri specifice. Dac nu le aveti,
creai-le.
3. Planificarea
174
Elementele eseniale ale programului referitor la relaiile cu societatea
trebuie s fie incluse att n planurile pe termen lung, ct i n cele pentru evenimente
neobinuite. Obiectivele i scopurile relaiilor cu societatea trebuie s fac parte din
planul dumneavoastr general de relaii publice.
O planificare efectiv este nu numai determinant pentru a da o direcie
organizaiei dumneavoastr, dar joac i un rol esenial n sensibilizarea conducerii fa
de cerinele dumneavoastr. Stabilind intele, programele i coordonnd necesitile
mpreun cu alte structuri de relaii publice, vei crea un efect anumit autoriznd i pe alii
s-i programeze sprjinirea activitii dumneavoastr n programele lor. Deciziile luate n
ultima clip, nefundamentate serios, vor crea interferene nedorite i nemulumiri serioase
fa de aciunea dumneavoastr. Aceast atitudine poate deveni evident atunci cnd
membrii organizaiei dumneavoastr vor veni n contact cu membri ai societii.
Exist dou tipuri generale de planuri:
1. Planurile pe termen lung sau strategice sunt folosite pentru a direciona
programe largi, care vor dura un an sau mai mult.
2. Planurile pe termen scurt sau pentru evenimente deosebite apeleaz la programe
limitate ca durat i scop.
Structura i metodele folosite pentru fiecare tip de plan sunt foarte
asemnatoare. Diferena este doar o chestiune de detaliu n expunerea intelor, a
obiectivelor i sarcinilor ce trebuie completate i de stabilire a orarului i a punctelor de
delimitare. De exemplu, un plan anual de relaii publice sau de relaii cu societatea este un
plan pe termen lung.
n legtur cu planificarea pe termen lung a relaiilor publice cu societatea v
prezentm n continuare urmtoarele cerine:
Pregtirea unui plan pe termen lung sau plan strategic:
A. Identificai necesitatea unui plan bazat pe o solicitare, situaie sau
problem.
1. Necesitatea poate s apar ca urmare a planurilor generale ale
organizaiei dumneavoastr ca de exemplu, un plan anual de dezvoltare a
organizaiei.
3. Identificarea necesitii poate fi fcut i fundamentat prin evaluarea pe care o
facei asupra unei situaii specifice, cum ar fi creterea nemulumirii populaiei
datorit zgomotului produs de ntreprinderea dumneavoastr sau datorit
imaginii c nu i respect promisiunile.
B. Stabilirea tintelor actiunii.
175
n acest sens, trebuie s stabilii intele n termeni ct mai largi i n numr ct mai mic
n vederea satisfacerii necesitii respective. De exemplu: conducerea unui program de
relaii cu societatea prin meninerea i intensificarea unui sistem de relaii strnse i
armonioase cu directorii / patronii firmelor comerciale din Bucureti.
C. Dezvoltarea unor obiective controlabile, cu caracter specific, pentru a
putea ajunge la publicul selectat i a acoperi toate intele. De exemplu:
1. S conducei trimestrial vizitele de orientare ale oficialilor societii la
organizaia dumneavoastr;
2. S revitalizai sau s stabilii unele obiective (avantajoase dumneavoastr) pentru
liderii societii.
D. Pregtirea unui orar de aciune sau a termenelor de ndeplinire a
fiecrui obiectiv.
E. S stabilii modul de evaluare, metodele i termenele de prezentare ale
planului.
S presupunem c unul dintre obiectivele planului dumneavoastr anual este
s organizai vizite ale conducerii societii locale
de interes la organizaia
dumneavoastr. Evident c aciunea trebuie planificat. Acest tip de plan este un plan pe
termen scurt, pentru evenimente deosebite i trebuie s fie foarte detaliat. Planurile pe
termen scurt, folosite ca elemente dintr-un plan pe termen lung, pot fi considerate ca
subplanuri.
Este bine ca pentru astfel de evenimente s v proiectai ghiduri. Un asemenea
ghid v oferim n continuare:
Planificarea pe termen scurt a relaiilor cu societatea. Fazele de planificare
(micro) pe termen scurt sau n cazul evenimentelor neobinuite:
I. Stabilirea obiectivelor programului. n mod obinuit, acestea sunt luate
din obiectivele planului pe termen lung. Unii planificatori extrag obiectivele planului pe
termen lung ca inte pentru planul pe termen scurt i fixeaz sarcini individuale. De
exemplu:
Obiectiv: Conducerea trimestrial a vizitelor de orientare a oficialilor
societii.
II. ntocmirea listei cu sarcini specifice ce trebuie realizate pentru
ndeplinirea obiectivului. Unii planificatori ntocmesc liste chiar i pentru sub-misiuni. De
exemplu:
a. pregtirea unei agende pentru o vizit de orientare de o singur zi;
b. pregtirea unei liste cu liderii societii locale care vor fi invitai;
c. pregtirea unei liste cu subiecte i probleme ce vor fi abordate;
176
d. persoane de nsoire de la locul de activitate i la baza de lucru;
e. pregtirea unui buget pentru fiecare vizit de orientare;
f. pregtirea unui orar de desfaurare a aciunii sau a unor programe avnd
termene de ndeplinire a sarcinilor;
g.. stabilirea necesitilor de evaluare, metode i termenele de prezentare a
planurilor i evalurilor pariale.
III. Alt metod de aplicare a acelorai principii fundamentale de
planificare este urmtoarea:
a. stabilirea unor inte (obiective) specifice programului;
b. pregtirea unei propuneri de program care include stabilirea intelor i
obiectivelor, cerinele actiunii i o programare de prob;
c. stabilirea cilor i mijloacelor de atingere a obiectivelor privind relaiile cu
societatea. La fiecare obiectiv punei-v urmtoarele ntrebri:
1. Care este problema sau subiectul cel mai important n aceast
activitate?
2. Ce fel de public este implicat?
3. Ce ndrumri / directive trebuie urmrite?
4. Ce proiecte pot cntribui la atingerea obiectivelor i care sunt
evenimentele anuale programate?
5.Ce faze sunt necesare pentru a atinge fiecare obiectiv?
6. Care va fi impactul asupra deciziilor organizaiei dumneavoastr?
7. Care va fi impactul asupra societii?
Prezentm, n continuare, un ghid de verificare standard, pentru o activitate de relaii
publice. Evident, specialitii n relaii publice pot extrage din el numai acele activiti ce
se preteaz organizaiei pe care o deservesc. Acest tip de ghid i va ajuta ca
:
n
planificare, s nu omit nici un element. El poate servi drept model, pe baza cruia
fiecare specialist n relaii publice i elaboreaz lista de verificare, reflectnd principalele
necesiti: data, timpul, localizarea, mijloacele etc.
Data:
- stabilirea unui avans de timp suficient;
- selectarea s fie ct mai convenabil, att pentru societate ct i pentru
organizaie;
- s nu intre n conflict cu alte evenimente locale;
- invitaii importani s fie disponibili la data respectiv;
- s se ncerce o posibil suprapunere cu evenimente istorice.
Timp:
- stabilirea nceputului evenimentului;
177
- s nu existe conflicte datorit traficului sau a altor probleme sociale.
Localizare:
- selectarea expunerilor ce se vor face n organizaie i a acelora ce vor avea loc
n societate:
- s se implice un numr minim de domenii supuse restriciilor informaionale (n
situaia n care exist).
PUBLICITATE
MIJLOACE TIPRITE (presa scris)
- invitaii / activiti de consiliere a personalului muncitor din pres;
- invitaii ctre executivul presei / editori / publiciti;
- comunicate pregtite s trezeasc interesul;
- stabilirea datelor comunicatelor:
- stabilirea numrului de ziariti i a fazelor de acreditare;
- pregtirea i distribuirea echipamentului pentru pres;
- stabilirea amplasrii centrului de pres;
- pregtirea facilitilor pentru centru de pres;
* maini de scris;
* ntreinere administrativ;
* mese i scaune;
* telefoane i cri de telefon;
* couri de gunoi;
* dicionare;
* iluminare suficient;
* nclzire / rcire adecvat;
* scrumiere;
* filtre de cafea i ceti;
* hri;
* cuiere;
* ceas;
* hart meteo;
* faciliti de odihn;
* tabl i cret.
- Stabilirea responsabilitilor centrului de pres;
- Repartizarea de monitoare centrului de pres;
- Pregtirea spaiilor i programelor pentru mas;
- Identificarea domeniului aferent presei (poziia n program);
- Disponibilitatea de transport;
- Rezervarea spaiilor de parcare;
- Pregtirea legitimaiilor i insignelor ;
- Pregtirea materialului i a persoanelor desemnate pentru rezumarea tirilor ;
- Invitaii pentru efi i VlP-uri de a face scurte expuneri;
178
- Programe nmnate n avans presei.
Fotografii
- Fotografi consultai pentru cerine speciale;
- Cerine referitoare la securitate / nsoitori pentru fotografii desemnai;
- Transporturi speciale pentru fotografi - echipamentul stabilit;
- Pregtirea de scurte expuneri asupra posibilitilor fotografice;
- Faciliti pentru fotografii oficiale ale VIP-urilor;
- Alertarea laboratorului foto, dac sunt necesare procese speciale / rapide.
MIJLOACE ELECTRONICE
- Pregtirea cabinei / intervalului pentru mijloace electronice
:
n vederea:
* minimizrii interferenei electronice;
* asigurrii volumului suficient al amplificrii;
* minimizrii zgomotului de fond.
- emiterea de anunturi radio, coordonate cu emisiuni de tiri;
- distribuirea spoturilor cu anunuri;
- invitaii pentru executivul radio.
- Aranjamente pentru:
* emisiuni de spoturi radio de mare atracie;
* interviuri cu VlP-uri.
- Planificarea de scurte informri pentru mijloacele electronice;
- Compartimentarea programului pentru a optimiza acoperirea timpului de
emisie;
- Schiarea procedurilor n caz de accident;
- Aranjamentele comune, acolo unde este cazul:
PUBLICITATE DE PROMOVARE
- alocarea de fonduri suficiente (dac acestea sunt disponibile):
- distribuirea de anunuri gruprilor civice i altor organizaii;
- solicitarea cooperrii comercianilor locali i / sau sponsorilor:
- spaiu pentru afie / postere;
- obinerea mesajelor de felicitare de la organizaiile / oamenii de afaceri
interesai ce pot fi date, ulterior, publicitii;
- contactarea unor editori de reviste cu specific de comer / afaceri;
- pregtirea unor procedee speciale:
* postere i panouri;
* manifeste/brouri;
179
* steaguri;
* etichete autoadezive lipite pe barele automobilelor;
* automobile purttoare de staii de amplificare i display-uri mobile;
* distribuirea de anunuri de servicii publice;
* pregtirea scrisorilor de mulumire pentru ntreaga asisten.
VlP-uri l INVITAI
- pregtirea temeinic a unei liste cu invitai, n vederea prospectrii n avans i
care include:
* prefectul;
* primarul / primarii;
* persoane oficiale din domeniul comerului;
* conductori ai organizaiilor civice:
* lideri ai altor organizaii, dac este cazul;
* reprezentani oficiali ai sindicatelor;
* industriai i profesioniti cunoscui;
* oficialiti militare (comandani de uniti);
* conductori / membri ai organizaiilor de rezerviti;
* coordonarea listei de invitai cu directorul organizaiei;
* trimiterea invitaiilor prin pot cu cel pum 30 de zile naintea
evenimentului.
- pregtirea i identificarea zonei de observare / monitorizare a derulrii, n
bune condiii, a evenimentului:
- rcoritoare;
- informaii i programe disponibile;
- facilitarea transportului;
- coordonarea facilitilor de cantonament i mas;
- identificarea i delegarea grupului de primire i a nsoitorilor;
- se presupune efectuarea publicitii n avans a personalitilor invitate;
- interviuri cu VlP-urile, dup caz.
PROGRAMUL
Discursul
- stabilirea duratei i locului discursului;
- pregtirea listei potenialilor vorbitori a subiectelor i mesajelor cheie ce vor fi
transmise;
- contactarea i solicitarea vorbitorilor propui;
- stabilirea duratei discursurilor;
- selectarea alternativ a vorbitorilor;
- recenzarea n avans a unor copii ale discursurilor pentru securitate i
acuratee;
- pregtirea unor copii dup discursuri, pentru:
* a le distribui mijloacelor de informare;
* ali vorbitori pentru a preveni duplicatele.
- nlocuiri n caz de urgen;
180
- identificarea maestrului / maetrilor de ceremonie;
- pregtirea podiumului;
- sprijin audio-vizual suficient;
- aezarea adecvat (aproape de auditoriu, la distan de zgomotul mulimii,
oblic fa de soare
:
dac are loc n aer liber);
- ap / pahare pentru vorbitor;
- stabilirea meninerii ordinii;
- faciliti fizice;
- echipament audio-vizual.
ORCHESTRA
- stabilirea disponibilitii orchestrei;
- punerea n tem a efului orchestrei / directorului;
- selectarea muzicii / inutei membrilor orchestrei;
- pregtirea programelor ;
-aranjamente logistice;
* suport de note;
* lumini ;
* platform / podium pentru dinjor;
* sistem de adresare / amplificare;
- pregtirea transportului membrilor orchestrei.
SPECTACOLE
- stabilirea fondurilor disponibile;
- stabilirea tipului de spectacol dorit; -
spaiul ales i rezervat;
- servicii distractive;
- n cazul unei reprezentaii teatrale:
* stabilirea programului;
* alegerea prezentatorului;
* ntocmirea permiselor de intrare (invitatiilor) pentru oaspei /
personaliti;
* demersuri pentru preocuparea biletelor;
* verificarea facilitilor de iluminare i a celor acustice;
* aezarea invitailor;
* cutarea i alegerea plasatorilor.
- Stabilirea indicatoarelor pentru instalare, personaliti etc.
- Dac este recepie / cocktail / dejun oficial / dineu:
* ntocmirea listei oaspeilor;
* pregtirea nsoitorilor pentru personaliti;
* publicarea invitatiilor;
* aranjarea invitailor pe scaune;
181
* aprobarea meniului.
ARANJAMENTE FINALE:
- Programe distribuite tuturor prilor interesate;
- Planificarea i executarea repetiiei din timp pentru a putea fi fcute
schimbrile necesare;
- Programe pregtite pentru a fi distribuite vizitatorilor la intrare sau pe locuri de
parcare.
SERVICII AUXILIARE
Cazarea i hrnirea
- cei care asigur cazarea i hrnirea trebuie bine instruii n legtur cu
cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc;
- meniurile pot fi specificate inclusiv n programele nmnate personalitilor i
oaspeilor;
- rezervarea locurilor din timp;
- pregtirea meniurilor speciale (regimuri, meniuri / preparate n funcie de
restriciile impuse de anumite religii):
- pregtirile fcute pentru cei care sosesc n plus.
TRANSPORTUL
- reprezentanii transportului s fie instruii n legtura cu cerinele specifice
activitii ce se va derula;
- identificarea i instruirea oferilor:
* inuta necesar ;
* locuri de mbarcare i debarcare.
- Trasee speciale pentru turul de prezentare a localitii;
- mjloacele de transport marcate pentru identificare;
- orarele mijloacelor de transport planificate n mod regulat;
- autobuze pentru coli i alte grupuri organizate unde este cazul;
- autovehicule disponibile pentru urgene / intervenii, reparaii.
TRAFICUL I PARCAREA
- realizarea colaborrii cu organismele care aplic legea:
* poliia local;
* eful poliiei locale;
-trasee bine marcate;
- prevederea de variante de drum pentru evitarea aglomeraiei;
- indicatoare montate pentru orientarea personalitilor ctre spaiile de
parcare;
182
- locuri de parcare adecvate
:
corespunztoare pentru oaspei;
- locuri de parcare luminate pe timp de noapte;
- aducerea la cunotina presei, oaspeilor i personalitilor a locurilor de
parcare;
- indicatoare cu parcarea interzis instalate unde este necesar.
DOMENII PUBLICE / FACILITI / SPECIALITI
- meninerea ordinii i cureniei;
- specialitii s fie consultai despre:
- cerine speciale pentru construire a panourilor de afiare / standuri etc;
- surse electrice existente n spaiul de amplasare a mediilor de informare;
- surse de ap curent i camere de odihn n zonele de prezentare;
- couri de gunoi adecvate;
-cerine privind ntreinerea i reparaiile;
- responsabiliti pentru demolare i dezasamblare;
- cerine de semnalizare.
PAZA l SECURITATEA CONTRA INCENDIILOR
- instruirea celor care asigur paza i securitatea contra incendiilor;
- program;
- anticiparea numrului de persoane participante;
- asigurarea de sisteme de alarm adecvate;
- instruirea i informarea complet a poliiei locale;
-colaborarea cu oficialitile locale n ceea ce privete problemele juridice;
- verificarea regulilor de baz i a corectitudinii coninutului i amplasrii
semnelor de prevenire a incendiilor.
ASISTENA MEDICAL
- informarea cadrelor medicale cu privire la amploarea evenimentului care va
avea loc;
- facilitti pentru acordarea primului ajutor / locul de amplasare.
RCORITOARE / FACILITI
Responsabilitile stabilite:
Faciliti pentru servirea hranei
Puncte de schimb
Interese comerciale:
- nfiinarea cantinelor mobile;
- stabilirea locurilor de amplasare a standurilor;
- lista produselor disponibile i a preurilor de cost;
- amplasarea courilor de gunoi n locuri convenabile.
PLANUL DE ANULARE / AMNARE
- data altemativ stabilit n caz de amnare;
183
- planul de anulare / amnare include:
* ntiinarea oaspeilor i a personalitilor;
* aranjamentele cu mass-media pentru informare public;
* semnalizarea posturilor de paz la intrri i obiective;
* datele privind amnarea / anularea;
* datele privind ultimul termen pentru amnare / anulare.
Planul prevzut pentru desfurarea evenimentelor n aer liber pe timp
nefavorabil:
* locuri de desfurare alternative;
* alternative de program.
DIVERSE
- stabilirea persoanei responsabile cu programul alternativ; -analiza
final;
- reaciile mass-media;
- evalurile oficialitilor locale;
- culegerea informaiilor (n caz de succes) pentru un eveniment similar;
- concluzii rezultate.
4. Comunicarea
Aceasta este faza n care toate vizitele sunt dirijate, discursurile sunt fcute, iar
casele de primire sunt funcionale. Este culmea efortului dumneavoastr i reprezint
punctul n care cercetarea i planificarea dumneavoastr se unesc.
Un bun discurs se va supune urmtoarei logici / structuri generale:
Introducere. n aceast seciune a discursului vorbitorul va urmri
ndeplinirea a trei obiective generale:
Captarea ateniei auditoriului. Aceasta se poate realiza prin:
referirea la importana subiectului (avertizarea auditoriului asupra
faptului c ceea ce urmeaz este interesant sau este important pentru
ei ori este ceea ce ei i doresc);
formularea unei ntrebri retorice (ntrebare / ntrebri care s-i
stimuleze pe auditori s reflecteze asupra subiectului ntrebrii la
care s nu se poat rspunde printr-un simplu "da" sau nu);
formularea unei fraze de nceput care s atrag atenia auditoriului
(evitnd extremele sau dramatismul excesiv);
utilizarea unui citat sugestiv, care este familiar auditoriului i i
inspir respect;
utilizarea unei anecdote sau a unei caricaturi n legitim logic cu
subiectul (dar care s nu lezeze gustul auditoriului);
utilizarea unor materiale ilustrative (scheme, grafice, fotografii
etc.) care pot stimula interesul auditoriului.
184
Comunicarea temei: Se comunic tema discursului, ct mai concis i
utiliznd un limbaj accesibil auditoriului, astfel nct s poat fi reinut
cu uurin.
Se motiveaz tema, prezentndu-se raiunile pentru care s-a considerat necesar
alegerea temei respective. Prin motivare se caut ctigarea sentimentelor, emoiilor i
dorintelor auditoriului precum i fixarea suplimentar a asculttorilor asupra temei. n
acest stadiu trebuie s se in seama c utilizarea unei motivri excesive duce la scderea
ateniei publicului.
Cuprins: Pentru cuprinsul discursului se stabilesc dou - trei idei
principale (mesaje) care dezvolt tema aleas. Aceste idei trebuie
formulate concis i accesibil, la fel ca i tema din introducere. Ele sunt
dezvoltate prin folosirea urmtorului material ajuttor:
explicaii constnd din expuneri simple, concise. Acestea nu
trebuie s fie prea lungi sau prea abstracte pentru auditoriul dat;
analogii sau comparaii; similitudini ntre un lucru deja cunoscut i
altul necunoscut;
ilustraii constnd n exemple detaliate n sprijnul unei idei /
afirmaii. Ele pot fi factuale sau ipotetice, statistici, mrturii ale
altor persoane etc.
Ideile principale pot fi selectate i aranjate n cteva moduri:
n ordine cronologic: se ncepe cu o anumit dat / perioad fa de
care expunerea merge nainte sau napoi n mod liniar, cronologic.
Aceast aranjare poate fi utilizat n orice discurs,
indiferent de
subiectul su;
de la cauz la efect: se utilizeaz n cazul evenimentelor legate prin
relaii cauzale;
de la problem la soluie: este o metod inductiv, n care se
pornete de la o problem particular i se ajunge la o soluie
general;
n ordine logic: se formuleaz ideea apoi se probeaz. Este o
metod deductiv, n care se pleac de la o formulare general ctre
o aplicaie particular.
ncheiere: Un discurs bine organizat i prezentat poate fi compromis printr-o
ncheiere necorespunztoare. De aceea, pentru a menine i ntri efectul introducerii i
cuprinsului, vorbitorul trebuie s urmreasc, n ncheiere, trei aspecte irnportante:
reamintirea ideilor principale. Se repet cele dou - trei idei
principale ale cuprinsului, n ordinea n care au fost ele analizate.
Este indicat ca ele s fie prezentate cu aceleai cuvinte ca i n
cuprins, chiar cu riscul impresiei de stereotipie, deoarece, astfel,
ideile principale se pot ntri n memoria auditoriului;
reamintirea motivaiei. ncheierea trebuie s accentueze din nou
scopurile urmrite
de vorbitor prin alegerea i prezentarea subiectului expus;
o concluzie sintetic. Aceasta trebuie s sublinieze viguros mesajul de transmis.
Concluzia poate face legtura cu momentul de captare a ateniei din introducere,
dnd astfel discursului un aspect circular.
185
Succesul discursului poate fi potenat i prin procedee care vin s completeze
efectul comunicrii verbale propriu-zise:
variaii ale tonului i ritmului expunerii pentru a sublinia, accentua sau
potena anumite pasaje i pentru a menine treaz atenia asculttorilor;
gestic adecvat, sugestiv. Eficacitatea sa este diminuat dac apare ca
excesiv, nenatural;
micarea vorbitorului n faa auditorilor i printre acetia. Acest procedeu
menine atenia receptorilor i reduce stresul vorbitorului;
meninerea permanent a contactului vizual cu auditoriul, n acest fel
meninndu-se atenia publicului i crendu-se impresia de sinceritate,
onestitate, deschidere.
De asemenea, nu lipsit de importan este efectuarea unor repetiii prealabile
privind expunerea discursului, eventual n prezena unei / unor persoane specializate n
tehnica acestui gen de comunicare.
Exist o mare varietate de canale de comunicare accesibile unui practician al
relaiilor publice care execut un bun program de relaii cu societatea. Un canal l poate
constitui participarea personalului, n afara serviciului n societate, la activiti culturale,
sportive i sociale. Aceasta poate fi cea mai important cale de comunicare. Majoritatea
oamenilor din societatea dumneavoastr i vor prezenta opinia despre instituia / organizaia
dumneavoastr n funcie de persoanele cu care vin n contact. Dar, indiferent cum i adapteaz
sau structureaza prezentarea opiniilor, mesajele cheie vor trebui s fie stepice i n acord cu
imaginea pe care organizaia vrea s i-o promoveze. Multe dintre problemele dumneavoastr
legate de relaiile cu societatea vor fi cauzate de persoane individuale i de interpretarea greit
a aciunilor lor. Este irnportant ca indivizii s fie vzui ntr-un context favorabil pentru a
contracara incidentele negative inevitabile.
Biroul purttorilor de cuvnt este un sistem care v d posibilitatea s
meninei / pregtii un grup de purttori de cuvnt publici, pe diferite teme. Acest
lucru v permite sa dai rspuns cererilor altor organizaii din afar n legtur cu
purttorii de cuvnt. Este o ntreag subcultur de grup, care se ntlnete periodic.
5. Evaluare
Treapta de evaluare n cadrul relaiilor cu societatea este procesul de
determinare a succesului obinut pe baza unui program sau a programelor urmrite.
Acesta este momentul cnd revedem obiectivele, ct de bine a fost executat planul i
dac acestea s-au realizat bine. O evaluare general sau o analiz final va aduce o
fundamentare temeinic n vederea mbuntirii programelor similare n viitor.
Principalul motiv pentru a avea obiective msurabile este de a facilita procesul de
evaluare. Informaiile n procesul de evaluare pot fi obinute att de la cei care execut
programul, ct i de la cei care reprezinta audiena.
Pentru o bun evaluare trebuie s selectai metoda care v va da cel mai bun rezultat
pe plan intern i extern. Dou dintre cele mai utilizate metode sunt prezentate n continuare:
situaia general: chestionare alese cu grij pot fi pregtite i distribuite unui lot
reprezentativ din grupurile vizate. Datele privind situaia general pot fi (dup
aceea) analizate i incluse n raportul final;
ecouri narative: comentarii sau opinii critice pot fi solicitate att oral, ct si n scris
din partea participanilor la program. Acest tip de evaluare este n general, mai
186
subiectiv dect primul, dar nu este mai puin bun pentru a asigura succesul
prograrnului de evaluare.
Este important s amintim c fiecare program trebuie evaluat ntr-un fel
sau altul. nvm din greelile noastre i, ceea ce este mai important, trebuie s avem
o eviden a succeselor noastre. Pe acest temei, acele metode care au dat rezultate foarte
bune pot fi folosite din nou.
TEST DE EVALUARE
11.1. Scopul relaiilor cu societatea este:
a) de a parveni;
187
b) de a contracara atacurile din partea mass-media;
c) de a comunica pentru a asigura o bun vizibilitate (clar i
distinct) a organizaiei n opinia public i a decodifica cerinele
publicului cu privire la organizaie;
d) de a asigura protecie pentru organizaie din partea liderilor de
opinie din societate (comunitate).
11.2. Relaiile cu societatea sunt:
a) opionale;
b) non-opionale;
c) ntmpltoare;
d) determinate cauzal transductiv.
11.3. n baza programelor de relaii cu societatea, Dvs. v revin urmtoarele
responsabiliti:
a) s monitorizai ndeplinirea deciziilor;
b) s anticipai potenialele crize de imagine;
c) s planificai i s desfurai programe de relaii cu societatea i
/sau s asistai eful organizaiei pe timpul comunicrilor;
d) s proiectai strategii de gestionare a crizelor.
11.4. Structura de putere a societii este:
a) structura politic naional;
b) structura ministerial naional;
c) diferii conductori - formali i informali - liderii de opinie din comunitatea
din care facei parte;
d) administraia public.
11.5. Un obiectiv al relaiilor cu societatea l reprezint:
a) asigurarea unei bune comunicri n cadrul
organizaiei;
b) s meninem reputaia de bun vecin...;
c) s asigurm o buna vizibilitate proximal;
d) s obinem sprijinul organizaiilor internaionale fa
de proiectele noastre
11.6. Legenda elefantului alb i a celor ase oameni orbi din Industan este,
succint urmatoarea: ase oameni orbi au fost solicitai s pipie un elefant
i s-l descrie. Cel ce pipia trompa a spus: elefantul seamn cu un arpe;
cel ce pipia un picior, a descris elefantul ca un trunchi de copac .a.m.d.
Aceasta legend sugereaz c :
a) oamenii au tendina s judece ntregul, nu parialul pe care l cunosc;
b) oamenii au tendina s judece ntregul ca fiind suma prilor;
c) oamenii au tendina s judece ntregul dup parialul pe care l cunosc;
d) oamenii judec numai ceea ce simt i vd.
188
11.7. Procesul de relaii cu societatea presupune parcurgerea obligatorie a
urmtoarelor etape:
a) analiza, sinteza, generalizarea;
b) proiectarea, evaluarea consecinelor i a efectelor perverse,
comunicarea;
c) identificarea problemei, etapizarea aciunilor i comunicarea;
d) identificarea problemei, cercetarea - constatarea, planificarea,
comunicarea, evaluarea.
11.8. O list de verificare este:
a) un proiect pe termen lung;
b) o hart mental;
c) un ghid ce v ajut n planificare;
d) o modalitate de evaluare a relaiilor publice.
11.9. O list de verificare poate fi transformat ntr-un plan de PR:
a) da, ntr-un plan strategic;
b) nu;
c) da, ntr-un plan tactic (n anumite condiii);
d) da, pentru c ajut la formularea obiectivelor de comunicare.
11.10. Evaluarea n PR se refer la :
a) analiza costurilor implicate;
b) selectarea celor mai buni oameni de PR;
c) este un proces de determinare a succesului / insuccesului unui program de
PR;
d) este o metod de cercetare - constatare.
189
Cursul nr. 12
TEHNICI I STRATEGII DE ADMINISTRARE A CRIZELOR
1. Elemente tehnice; definirea crizelor
Termenul criz a fcut i face carier n societatea contemporan,
existnd tendina de a-1 ataa tuturor evenimentelor a cror derulare iese din
tiparele obinuite, se precipit, solicit msuri deosebite, speciale, atipice, putnd
avea consecine negative asupra prilor implicate.
Dicionarul explicativ al limbii romne definete criza ca fiind 1.
manifestare a unor dificulti (economice, politice, sociale etc); perioad de
tensiune, de tulburare, de ncercri (adesea decisive) care se manifest n societate"
(1996, 241).
Din punct de vedere etimologic, termenul de criz provine din grecescul
krisis care nseamn decizie. Dei, din aceast perspectiv noiunea de criz
se ndeprteaz de concepia i sensul actual, totui, ea este relevant prin aceea c
atrage atenia asupra probabil celui mai important moment al crizei i anume cel al
deciziei, neleas ca msur decisiv adoptat pentru restabilirea echilibrului.
Noiunea de criz" apare cu referire la varii domenii de activitate - social,
economic, militar, politic, administrativ etc. - viznd att planul individual, ct, mai
ales, pe cel colectiv/organizaional, definirea i nelegerea sa suferind modificri n
funcie de domeniul de folosire.
Din perspectiv psihologic criza desemneaz un ansamblu de fenomene
tensionale |...| care marcheaz o schimbare brusc i semnificativ (chiopu
Ursula, 1997, 195), precum i momentul unei tulburri de conduit nsoit de
inadaptare social (chiopu Ursula, 1997, 195).
Dup cum reiese din definiie, dei criza psihologic se manifest la nivel
individual - afectnd structurile psihice, comportamentale, cognitive ale individului
- ea are implicaii n plan social, la nivelul relaiilor cu semenii i, de ce nu, cu
organizaiile i instituiile crora individul le aparine sau crora tinde s le fie
membru.
190
Astfel, putem spune c exist o corelaie complex ntre factorul de stres
(evenimentul de via
11
), corelatele sale biologice de ordin individual, corelatele
psihologice (de asemenea, de ordin individual) i corelatele sociale (ale micro/macro
grupului)" (Nica-Udangiu Lidia, Prelipceanu Dan, Mihilescu Radu, 2000, 24).
Dar, indiferent de conotaia negativ a conceptului criz chiar i n
registrul individual, psihologic, literatura de specialitate consider existena att
a crizelor negative, ct i a celor pozitive.
Astfel, se pot identifica dou abordri ale crizei. Una care o nscrie n
evoluia normal a individului, aprnd cu regularitate n anumite momente ale
dezvoltrii ontogenetice (n perioadele precolar mic. adolescen, sfritul
tinereii, vrsta a treia), provocnd restructurri profunde ale personalitii i
contiinei de sine a individului, participnd i contribuind astfel, la evoluia sa.
Cu toate acestea, atunci cnd individului i lipsesc mecanismele defensive
potrivite i ncrederea n forele proprii, ncredere acumulat n cadrul i ca urmare
a experienelor de via anterioare, crizele de personalitate pot deveni patologice,
situaie n care, subiectul i pierde |...| capacitile sale de adaptare la schimbarea
proprie i a lumii exterioare, pn ajunge, dac e cazul, incapabil de supravieuire"
(Jacqueline Barus-Michel, Florence Giust-Despraieries, Luc Ridel, 1998, 13). De
cele mai multe ori. asemenea situaii pot fi soluionate printr-o intervenie
specializat.
Cea de-a doua perspectiv, asociaz criza cu apariia, n viaa individului, a
unor evenimente neanticipate sau care au consecine traumatizante, situaie ce
bulverseaz modalitile tradiionale de adaptare fiind capabile s destructureze
personalitatea i s cear un efort de reconstrucie adesea imposibil (doliu,
izolare...)
Din punct de vedere patologic (psihopatologic), criza este asimilat
situaiei de perturbare funcional acut n care se afl o persoan datorit unei
schimbri semnificative aprute ntr-unui din sistemele sociale crora le aparine-
11
T. Holnus i R. Rahe (1967) au elaborat Scala de cotare a readaptrii
sociale" care cuprinde o list cu evenimente de via cuantificabile n uniti
de schimbare a vieii" (life change units - LCU). Conform acesteia, principalele
evenimente care provoac crize la nivel individual sunt:
a decesul partenerului marital - 100 LCU;
b divorul - 73 LCU,
c. separarea marital - 65 LCU;
d. detenia - 63 LCU.
e. decesul unui membru apropiat al familiei - 63 LCU;
f. boala/lezarea fizic personal - 53 LCU.
191
familial, profesional etc.- (Nica-Udangiu Lidia, Prelipceanu Dan, Mihilescu Radu,
2000, 25).
Dup cum se poate vedea, aceast perspectiv se apropie mai mult de sensul
medical al termenului de criz, respectiv moment critic, culminant, n evoluia care
precede vindecarea sau agravarea unei boli; declanarea brusc a unei boli sau
apariia unui acces brusc n cursul unei boli cronice (1996, 241).
Din perspectiv sociologic, criza reprezint o perioad n dinamica unui
sistem caracterizat prin acumularea accentuat a dificultilor, izbucnirea
conflictual a tensiunilor, fapt care face dificil funcionarea sa normal,
declanndu-se puternice presiuni ctre schimbare (Zamfir Ctlin, Vlsceanu
Lazr, 1993, 145).
Aceast perspectiv se apropie de conceptul de anomie" al lui E.
Durkheim, neles ca pierdere a normelor de comportament afectnd ordinea social
n ansamblul su, criza lund astfel forma unei dereglri sociale nsoit de
dezorganizarea i slbirea legturilor sociale existente i funcionale. De menionat
faptul c, sociologul francez nu atribuie, ca i cauz a crizei, lipsa regulilor, ci orice
alt eveniment ce face ca modalitile tradiionale de comportament i reacie s nu
mai satisfac realitile i solicitrile curente.
Jacqueline Barus-Michel, Florence Giust-Desprairies, Luc Ridel neleg prin
criz cltinarea structurilor i dereglarea dinamicilor, imposibilitatea de a continua
modul de funcionare din trecut din pricina unor cauze asupra crora pare imposibil
de acionat, deteriorarea relaiilor n cadrul procesului muncii |...| (1998, 17) .
G. Lapassade (apud Jacqueline Barus-Michel, Florence Giust-Despraieries,
Luc Ridel, 1998, 18) consider criza un eveniment care deconstruiete sistemul
nchegat, a crui funcionare regulat masca mecanismele, faliile, contradiciile. n
timpul crizei asistm la o dispersare a elementelor angajate ce le dezvluie natura i
faa ascuns.
Din perspectiv organizaional, Patrick d'Humieres, definete criza ca
fiind o situaie neateptat, care pune n discuie responsabilitatea organizaiei n
faa marelui public i care amenin capacitatea ei de a-i continua n mod normal
activitatea (dHumieres Patrick, 1993, 272).
n acelai registru, Thierry C. Pauchant consider criza organizaional ca
fiind o ntrerupere care afecteaz fizic funcionarea ntregului sistem
organizaional i-i amenin principiile fundamentale, identitatea i raiunea de a
exista (apud Chiciudean Ion, one Valeriu, 2002, 40).
Astfel. n ceea ce privete organizaia, criza afecteaz cel puin dou planuri
i anume:
1. nivelul fizic;
2. structura simbolic.
Pe de alt parte, Alain Touraine consider c, n interiorul organizaiei, criza
survine atunci cnd se diminueaz capacitatea de gestiune a tensiunilor dintre
diferitele elemente ale organizaiei intervenind ruptura ntre acestea (intenor-
192
exterior, putere-tehnic, dependen-autonomie etc.) (apud Jacqueline Barus-
Michel, Florence Giust-Despraieries, Luc Ridel, 1998, 27).
Barry McLonglin definete cnza ca fiind un eveniment, dezvluire,
acuzaie sau set de probleme interne i externe care amenin integritatea, reputaia
sau existena unei individ sau unei organizaii (apud Chiciudean Ion, one
Valeriu, 2002, 39).
Dup cum se poate vedea, perspectiva organizaional asupra crizei, ia n
considerare, tar excepie, consecinele pe care criza le are asupra imaginii
organizaiei ca element definitoriu al cesteia, att n relaiile cu mediul extern, ct i
asupra celui intern.
Astfel, dac la nivel psihologic individual cauzele crizelor sunt plasate n
exteriorul persoanei, la nivelul sistemelor sociale cu care acestea ntrein relaii -
excepie fcnd situaiile patologice -, la nivel organizaional, cauzele crizelor se
pot situa att n interiorul organizaiei, ct i n exteriorul acesteia.
Totodat, accentund rolul mass-media. opiniei publice i imaginii, Michael
Regester i Judy Larkin neleg prin criz un eveniment care aduce compania n
poziia de subiect al ateniei generale, potenial nefavorabile din partea mijloacelor
de comunicare naionale i internaionale i a altor grupuri cum ar fi clienii,
acionarii, angajaii oi familiile acestora, politicienii, sindicatele i grupurile de
presiune pentru protecia mediului care, dintr-un motiv sau altul, au un interes
legitim n ceea ce privete activitile organizaiei" (Regester Michael, Larkin Judy,
2003, 142).
La nivel economic, termenul de criz apare nc de la Marx care ncearc s
o explice prin antagonismul claselor, considernd c este artificial creat de un mod
de producie ce ine cont numai de interesele clasei dominante - genernd astfel
suprapoducie. Odat cu alienarea omului, antagonismul se situeaz ntre om-om,
om-natur. individ-specie, singura modalitate de ieire din criz fiind revoluia
social care reinstituie unitatea.
La nivel comunicaional, criza apare ca disfuncie grav care atinge ntreg
sistemul, ncepnd cu mesaje contradictorii, simultane sau ealonate n timp,
adresate ntregului sau unei pri a actorilor de ctre sistem sau unora dintre
componentele sale (Jacqueline Barus-Michel, Florence Giust-Despraieries, Luc
Ridel, 1998, 29) .
Criza de comunicare poate fi o component a crizei organizaionale, putnd-
o preceda, nsoi sau amplifica. Dac factorii ce stau la baza declanrii crizelor de
comunicare sunt extrem de diversificai - inexistena sau nerespectarea normelor de
comunicare intern, ntreruperea comunicrii sau distorsionarea mesajelor din
cauza canalelor de comunicare utilizate, existenei unor bariere n comunicare,
stilul de comunicare al managerului, imposibilitatea manifestrii comunicrii
informale ntre membrii organizaiei, eficiena redus sau inexistena politicilor i
strategiilor de comunicare intern i extern, existena unei cantiti prea mari/mici
de informaie, existena unei aciuni intenionate de perturbare a comunicrii sau de
reducere a credibilitii acesteia -, efectele, dei poate mai puine numeric, sunt
extrem de grave prin repercusiunile pe care le au asupra organizaiei, respectiv:
193
reducerea eficienei comunicrii, afectarea structurii simbolice a organizaiei, a
imaginii acesteia att n mediul intern, ct, mai ales, n cel extern.
Din perspectiv socioanalitic, criza este conceput ca metod de
intervenie, sub forma crizei induse, controlate, n organizaie vizndu-se pe de o
parte cunoaterea unor centri energetici poteniali declanatori ai crizei, iar, pe de
alt parte, provocarea schimbrii.
Acestei perspective i se poate aduga cea propus de conflictologie care
abordeaz conflictul ca pe o stare de criz, aceasta din urm reprezentnd att o
disfuncie - ce trebuie soluionat -, ct, mai ales, o oportunitate; criza este un
fenomen normal, specific aciunii/interaciunii sociale, ce poate favoriza/facilita
intervenia pentru eliminarea disfunciilor existente sau care au generat-o.
Cu toate acestea, n teoriile actuale ale deciziei, cuplate cu cele ale deciziei
sociale, <schimbarea prin criz> reprezint doar o modalitate a schimbrii, relativ
puin eficient, cu multe pierderi (Zamfir Cttlin, Vlsceanu Lazr, 1993, 146),
dei depirea crizei prin derularea cu succes a mecanismelor adaptative (a unor
decizii adecvate) poate duce la reiniializarea sistemului la nivel funcional
superior (Nica-Udangiu Lidia, Prelipceanu Dan, Mihilescu Radu, 2000, 25).
La nivelul relaiilor internaionale, crizele au valene dintre cele mai grave
date fiind interesele pe care acestea le-ar putea compromite, aria larg pe care o pot
afecta (zonal, regional, mondial), dezechilibrele economice, tehnice, tiinifice,
politice, culturale pe care le-ar putea produce, posibila confruntare a forelor
implicate, afectarea securitii i stabilitii, posibilitii deteriorrii relaiilor
bilaterale i multilaterale.
Pentru a identifica o criz n contextul relaiilor internaionale, trebuie
sesizate urmtoarele aspecte i fenomene:
a) existena sau apariia unui diferend i/sau conflict ntre doi sau mai
muli subieci care n majoritatea cazurilor, sunt state, grupri de state,
colectiviti, organisme i organizaii nonstatale;
b) decelarea faptului c prile iau atitudine i adopt o strategie pe plan
intern i internaional, care urmrete folosirea mijloacelor de putere
de care dispun n scopul prezervrii propriilor interese;
c) aspectele de compatibilitate/incompatibilitate ntre strategiile adoptate:
dac strategiile sunt compatibile, rezult un diferend; dac strategiile
sunt incompatibile, rezult un conflict de interese (cnd aprarea
intereselor unei pri obstrucioneaz sau compromite interesele
celeilalte pri) (Chiciudean Ion, one Valeriu, 2003, 32).
ncercnd o sintetizare a celor expuse anterior, putem defini criza ca fiind
dereglare, confuzie sau pierdere trite la nivel intrapersonal,
interpersonal (relaii) sau transpersonal (raporturile unor ansambluri de persoane),
nivele ale sistemelor care se includ unele pe altele, orice criz putnd fi prins pe
oricare din aceste planuri (J. Guillaumin, apud Jacqueline Barus-Michel, Florence
Giust-Despraieries, Luc Ridel, 1998, 30). Ea este o manifestare violent a
contradiciilor, fie o tulburare, fie un moment periculos i decisiv (Stancu Valentin,
Stoica Marcela, Stoica Adrian, 1997, 254).
194
2. Caracteristici ale situaiilor de criz
Avnd n vedere abordrile anterior expuse, putem afirma c, indiferent de
tipul de criz, de nivelul i de registrul n care se manifest, aceasta are unele
caracteristici distinctive i anume:
distrugerea dinamicilor i echilibrelor anterioare la nivelul ntregului
sistem;
amalgamarea diferitelor registre anterior articulate i distincte;
destructurarea i chiar anihilarea structurilor de putere;
lipsa capacitii de a regulariza sau stabiliza micarea pentru a regsi o
dinamic fiabil (Jacqueline Barus-Michel, Florence Giust-
Despraieries, Luc Ridel, 1998, 29).
ngreunarea sau chiar imposibilitatea funcionrii normale a sistemului;
lipsa mecanismelor defensive, de reacie, corespunztoare att la nivel
instituional, ct i individual;
lipsa capacitilor adaptive i de restructurare a activitii la noile realiti;
imposibilitatea recurgerii, n vederea restabilirii echilibrelor, la regulile,
regularitile sau medierile funcionale anterior;
destructurarea acordurilor, cutumelor i compromisurilor;
nerecunoaterea statusurilor anterioare;
lipsa limitelor i a reperelor;
izbucnirea conflictual a tensiunilor;
nfruntarea i confruntarea deschis, tar mediere a contrariilor;
anularea coeziunii grupului;
individualizare;
existena unui sentiment de violen i brutalitate;
exacerbarea confuziei, concomitent cu diminuarea luciditii i
capacitilor
de difereniere;
succesiunea evenimentelor este perceput ca bulversant fiind mult prea
rapid;
existena unor presiuni puternice;
lipsa informaiilor limiteaz capacitatea de interpretare, corelare i
sistematizare a faptelor;
gndirea este preponderent negativ (se raioneaz n termeni de
incapacitate, incompeten, imposibilitate, obstacole, divergene
etc), fiind posibil chiar apariia unui vid al gndirii;
reprezentrile i produsele imaginaiei sunt negative; imaginarul
social este dominat de persecuie (Jacqueline Barus-Michel,
Florence Giust-Despraieries, Luc Ridel, 1998, 31);
195
indivizii sunt ancorai n imediat, fiind blocate capacitile de
anticipare ale acestora;
destructurarea i fragilizarea identitii sociale, individuale i
profesionale;
bulversarea cilor i modalitilor tradiionale de comunicare;
exprimarea emoional ia locul comunicrii raionale;
precipitarea modului de funcionare a structurilor psihice ale
individului
12
;
apariia de comportamente, acte i reacii instinctive, bazale,
pulsionale;
actorii prini n criz sunt lipsii de bazele obinuite de
decizie, de informaie, de criterii, de referine (Jacqueline Barus-
Michel, Florence Giust-Despraieries, Luc Ridel, 1998, 27), valorile
de referin fiind vagi;
pierderea semnificaiei simbolurilor uzitate anterior.
Ca atare, dac normalitatea se exprim printr-un climat securizant, procese
normale i eficiente de comunicare, puternic sentiment de in-group, reprezentarea
pozitiv a celorlali, elaborarea de proiecte etc., n timpul crizei, toate aceste
caracteristici se regsesc n contrarul lor: nelinite, insecuritate, izolare,
incapacitate de proiectare, refuzul de a negocia, structurarea reprezentrilor
negative despre ceilali i despre perspectivele organizaiei (Jacqueline Barus-
Michel, Florence Giust-Despraieries, Luc Ridel, 1998, 29).
3. Delimitri ntre conceptele criz i conflict
Larga utilizare a termenului de criz a condus, surprinztor, nu la o
clarificare a coninutului acestuia, ci la o diversificare i amplificare a conotaiilor i
denotaiilor sale, facndu-1 astfel ambiguu.
O situaie relevant este cea a folosirii termenilor de criz" i conflict"
pentru a desemna aceleai situaii.
Dicionarul explicativ al limbii romne definete conflictul ca fiind 1.
nenelgere, ciocnire de interese, dezacord; antagonism; ceart, diferend, discuie
(violent) ... rzboi; 2. Contradicie ntre ideile, interesele sau sentimentele
diferitelor personaje ... (1996, 211).
12
Est e r ecunoscut f apt ul c, n si t ua i i st r esant e, pr esant e, cont r ol ul cont i ent exer ci t at
asupr a
compor t ament ul ui uman se di mi nueaz, r eac i i l e i ndi vi zi l or put nd f i al t er at e, di f er i t e
de cel e
nor mal e. Temper ament ul i modul de st r uct ur ar e al f unc i i l or i pr ocesel or psi hi ce n
cadr ul
personalitii, influeneaz n mod decisiv modalitatea de reacie n situaii de criz
196
Kurt Levin consider c, la nivel individual, conflictul const n necesitatea
de a alege ntre dou valene pozitive sau negative sau de a alege (gsi) o reacie
admisibil ntre o situaie de adversitate cum ar fi:
a) ntre dou dorine dintre care nu se poate alege nici una [... ];
b) ntre dou situaii critice, presante ce trebuie satisfcute, fiecare fiind
foarte important;
c) generate de dorine presante pentru ceva ce are un substrat sau o conotaie
dubioas sau ru famat (Zamfir Ctlin, Vlsceanu Lazr, 1993, 170).
Din perspectiv social, conflictul este vzut ca opoziie deschis, lupt
ntre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comuniti, state cu interese
economice, politice, religioase, etnice, sociale, divergente sau incompatibile, cu
efecte disruptive asupra aciunii sociale (Zamfir Ctlin, Vlsceanu Lazr, 1993,
129) .
De asemenea, termenul de conflict este utilizat i pentru a desemna starea
de tensiune creat ntr-o form de interrelaii sau n confruntarea de opinii diferite
individuale sau de grup (chiopu Ursula, 1997, 170).
n concepia lui Barron conflictul descrie o stare de lucruri n interiorul
creia o for sau un complex de fore, ce acioneaz ntr-o unitate relativ,
ntlnete o alt for sau complex de fore similar organizat (apud A. Stoica-
Constantin, A. Neculau, 1998, 120).
L Stern ncearc definirea conflictului printr-o enumerare a celor mai
reprezentative caracteristici ale acestuia. Astfel, el este vzut ca |...| form de
opoziie care este centrat pe adversar, este bazat pe incompatibilitatea scopurilor,
inteniilor sau valorilor prii oponente, opoziie care este direct i nepersonal, n
care adversarul controleaz scopul sau intenia dorite de ambele pri (apud H.
Cornelius, S. Faire, 1996, 9).
Conflictul este un eveniment care afecteaz nivelul simbolic al
organizaiei, dar nu ntr-att nct s-i nege principiile i valorile fundamentale
(chiopu Ursula, 1997, 170), ca n cazul crizei.
Abordnd conflictul Ion Chiciudean i Valeriu one consider c nu toate
conflictele trebuie privite ca disfuncionale. Unele dintre ele pot avea un caracter
funcional, ndeplinind un important rol stimulator, concurenial, dinamizator al
gndirii i aciunii (Chiciudean Ion, one Valeriu, 2003, 31). Ele angajeaz,
capaciteaz posibilitile creatoare i reflective n vederea gsirii celei mai bune
soluii, prevenind stagnarea.
Ca efecte pozitive ale conflictului pot fi enumerate eliminarea tensiunilor,
stabilirea unui nou echilibru mai bine adaptat noilor realiti, redeflnirea
identitilor i, nu n ultimul rnd, implementarea unei schimbri la nivel structural
i funcional.
Dincolo de aceasta, asumarea conflictului reprezint, pentru un sistem
social, un indicator al caracterului su democratic (Zamfir Ctlin, Vlsceanu
Lazr, 1993, 129)
.
197
Ca atare putem desemna prin conflict, orice form a relaiilor socio-umane
n care interaciunea este marcat de divergene (tensiuni, certuri, greve, revoluii,
rzboaie etc.) i aceasta deoarece exist un numr mare de situaii ce se pot
constitui n cauze ale conflictelor: puncte de vedere i perspective de abordare
diferite, interese divergente, inegaliti, discriminri sociale, incapacitatea prilor
de a ajunge la un compromis, competiia, dorina de putere, de obinere a unui
status social nalt, nerecunoaterea liderului formal, nesupunerea fa de autoritatea
oficial etc.
Mai mult chiar, orice conflict incumb o serie de variabile psihosociale
care se manifest specific, influenndu-i intensitatea i durata de manifestare:
gradul de comunicare (natura i intensitatea schimbului de informaii
dintre pri);
percepia interpersonal (ntre prile aflate n conflict sunt accentuate
diferenele i minimalizate similaritile, concomitent cu valorizarea
negativ a inteniilor, scopurilor i aciunilor adversarului);
comportamentul interpersonal (ostilitatea i suspiciunea aflate la un nivel
nalt accentueaz discrepanele i divergenele dintre pri);
orientarea spre sarcin (fiecare parte i supraevalueaz competena i
autoritatea, considernd soluia proprie ca fiind cea viabil);
caracterul, structura i specificul prilor aflate n conflict;
natura scopurilor fixate de acestea;
mijloacele utilizate pe parcursul evoluiei conflictului.
De remarcat c, n cazul conflictelor intergrupale se nregistreaz unele
modificri la nivel de structur, mod de aciune, comunicare, relaii ntre membrii.
Astfel, crete coeziunea grupului, liderul devine autoritar, obiectivele individuale
sunt plasate n pan secund, n timp ce sarcinile de grup se situeaz n prim plan,
crete gradul de conformare la norma de grup.
Spre deosebire de aceasta, n situaia de criz unitatea grupului este
dizolvat, interesele personale (cu precdere asigurarea supravieuirii) primeaz,
autoritatea liderului este diminuat, n timp ce norma de grup nu mai funcioneaz
sau este ignorat.
Donelson R. Forsyth (apud Zamfir Ctlin, Vlsceanu Lazr, 1993, 129)
propune un model al conflictului n 5 trepte. Astfel, prima faz este reprezentat de
dezacord ce const n manifestarea diferenelor individuale n ceea ce privete
modul de abordare a unei probleme din punct de vedere cognitiv sau
comportamental, tensiuni n cadrul unor relaii etc. n general, acestea nu au o
relevan foarte mare pentru stabilitatea grupului sau pentru buna lui funcionare,
acestea fiind inerente interaciunilor sociale, uneori fiind pseudo-nenelegeri,
probleme putnd apare n momentul n care nenelegerile/tensiunile se amplific,
se acutizeaz, devenind caracteristic a unei relaii/activiti.
Cea de-a doua etap n evoluia unui conflict este confruntarea, n cadrul
creia se adncesc diferenele individuale manifestate anterior, fiecare parte
exagernd i intenionnd s-i impun prerea/opinia n detrimentul celeilalte,
considernd-o ca fiind cea mai bun/eficient/adecvat/util. Aciunile viznd
198
convingerea oponentului se exacerbeaz, putnd degenera n manifestri de for,
ceea ce nu face altceva dect s ndeprteze i mai tare prile aflate n conflict. Se
structureaz atitudinile de tip in-group"/"out-group", sentimentele dominnd
raiunea; rata comunicrii n grup scade; sunt antrenate mecanisme psihologice i
interpersonale ale luptei care duc la stres crescut, atmosfer tensionat, frustrri
succesive ce antreneaz n lan ostiliti, forme de violen, agresivitate n limbaj [...
|; lipsa de ncredere crete (Zamfir Ctlin, Vlsceanu Lazr, 1993, 130). Acesta
este faza care, necontrolat i negestionat n mod corespunztor, prevestete
intrarea n criz. Este momentul n care trebuie i nc se mai poate identifica o
soluie de intervenie care s genereze o schimbare controlat.
Escaladarea este cea de-a treia etap/faz a conflictului, acesta
asemnndu-se foarte mult i chiar putnd lua forma crizei. Tensiunile, divergenele
i ostilitile manifestate n cadrul grupului nu mai pot fi controlate, manifestndu-
se ntr-o form agresiv explicit, ce mbrac att forma violenelor verbale i
simbolice, dar i fizice. Legturile interindividuale sunt slbite la maxim,
cooperarea i comunicarea fiind aproape nule. De menionat c, dac n acest
moment nu se intervine pentru rezolvarea conflictului,
organizaia/grupul/instituia/individul pot dispare ca entitate.
Intervenia, eforturile depuse de grup pentru identificarea unui compromis i
ajungerea la un acord, marcheaz cea de-a patra etap, de-escaladarea.
Rezolvarea conflictului - etapa final a acestuia, cea de-a cincia - survine n
momentul n care, n urma unor intervenii legale de tip instituional, impuse sau
negociate, agresivitatea, starea de tensiune, animozitile se sting sau se reduc la un
nivel controlabil. Recomandat n aceast faz este stimularea comunicrii ntre
pri, recurgerea la un moderator/negociator. Din acest moment se aplic principiile
i metodele de negociere.
In mod similar, referindu-se ns la crize, Fink (apud Iacob Dumitru,
Cismaru Diana-Maria, 2002, 31) identific mai multe etape ale acestora:
1) pregtirea crizei - este etapa n care (ca i n cazul confruntrii - cea
de-a doua etap a conflictului) i poate anticipa i evita intrarea n
criz;
2) criza acut - marcheaz momentul de declanare, depirea acestuia
depinznd de existena prealabil a unui plan de gestionare a crizei;
3) criza cronic - este etapa de reacie, de investigare, de refacere a
echilibrului i imaginii;
4) finalul crizei.
Trebuie menionat c ntinderea n timp a acestor etape, minimizarea
consecinelor crizei, evitarea regenerrii sale i iniierii unei reacii n lan (n
care criza iniial s genereze alte crize) depinde de un bun management al
crizelor, de gradul de pregtire al organizaiei de a face fa acestora.
Comparnd criza i conflictul, Barron consider c n multe situaii,
conflictul constituie mai curnd generatorul unor soluii noi, dect forma
destabilizatoare a echilibrului (apud A. Stoica- Constantin, A. Neculau, 1998,
120).
199
De asemenea, Ion Chiciudean i V. one consider criza ca fiind un tip de
conflict, caracteriznd-o ca pe un simptom extrem de evident prin faptul c ea
relev conflictul deschis, confruntarea. Violena este un semn indubitabil al crizei,
obiectivat n faptul c oamenii ntrec msura i se las dominai de sentimente i
instincte primare. Comportamentul lor normal nceteaz, iar ei svresc uneori
acte necugetate (2003, 32).
CRIZA CONFLICTUL
este o experien bulversant care i
afecteaz major pe actorii organizaiei;
este o experien relativ normal
ce i atinge pe actorii organizaiei dar
nu le destructureaz activitatea;
presupune o perturbare funcional a
sistemului n ansamblul su;
sistemul continu s-i deruleze
activitatea n mod eficient;
suferina este att colectiv, ct i
individual
afecteaz numai elementele/
persoanele aflate n conflict;
pot aprea manifestri somatice, depresii,
sinucideri;
se manifest sentimente de
incertitudine cu privire la final sau la
beneficii;
presupune o ruptur brutal a echilibrelor
interne i ataamentelor de tip fuzionai;
consensul se menine, chiar dac
este minim;
se nregistreaz o ruptur a sistemelor de
reprezentri i a unitii sociale;
unitatea social persist,
este dorit, acceptat, recunoscut
chiar dac la un nivel sczut;
construciile i structurile anterioare se
fragilizeaz;
este generator de soluii noi;
poziiile adverse nu sunt recunoscute recunoaterea poziiilor adverse;
cellalt este invalidat, trebuie
eliminat sau este nereprezentativ;
cellalt este recunoscut chiar
dac este refuzat;
atitudini de retragere i de repliere atitudini competitive, de
confruntare;
200
forele antagoniste se confrunt fr
medieri;
confruntarea forelor antagoniste
este nedestructiv i se exercit
asupra unor obiecte tere ce fac
oficiul de mediator;
nu pot fi negociate; pot fi negociate;
tendine de generalizare; poate fi limitat la nivelul
segmentului la care se manifest;
blocheaz desfurarea normal a
activitii;
exist posibilitatea de continuare
a aciunii;
se deruleaz haotic; exist reguli i legi de
comunicare, structurare,
comportare, ce sunt respectate;
o bun gestionare a crizei poate
conduce la minimizarea pierderilor, dar,
n nici un caz nu poate fi
redirecionat pentru obinerea de
avantaje;
poate fi redirecionat pentru
obinerea de avantaje;
poate avea la baz un conflict; poate degenera n criz.
NOT:
1. Elementele conflictuale i critice pot coexista ntr-o aceeai situaie,
ceea ce explic faptul c putem vorbi n mod simultan sau alternativ de
criz i/sau conflict (Barus Jacqueline, Florence Michel, Desprairies
Giust, Ridel, Luc, 1998, 79).
2. n literatura de specialitate i n practic se nregistreaz un proces de
transformare a conflictului n criz i a acesteia n conflict. Astfel,
invalidarea progresiv a partenerilor provoac o derivare ctre criz, n timp
ce reconflictualizarea unei situaii critice, permite recunoaterea
partenerilor |...|. Acceptarea poziiei, de fapt a celuilalt, deschide calea
negocierilor i a compromisurilor (Barus Jacqueline, Florence Michel,
Desprairies Giust, Ridel, Luc, 1998, 80).
Din aceast perspectiv, putem spune c luarea de ostatici se afl la limita
dintre criz i conflict: se apropie de conflict prin aceea c poate fi negociat,
adversarii sunt recunoscui, se dorete obinerea de avantaje, dei prin consecinele
n plan individual i instituional, se apropie de criz.
Un alt termen ce se impune a fi delimitat de criz, este cel de catastrofa,
definit ca eveniment tragic de mari proporii, cu urmri dezastruoase (DEX,
1996, 211).
201
Abordnd distincia dintre cei doi termeni, R. Thona identific dou
aspecte ce le difereniaz. n primul rnd, n timp ce criza poate rmne latent,
catastrofa este ntotdeauna manifest, efectele ei fiind vizibile. n al doilea rnd,
criza afecteaz funcionarea unui sistem, n timp ce catastrofa atinge structura
(apud Barus Jacqueline, Florence Michel, Desprairies Giust, Ridel, Luc, 1998,
29).
Cu toate acestea trebuie menionat c, ntre criz i catastrofa nu exist o
relaie univoc n sensul deducerii uneia din cealalt. Cu toate acestea, producerea
unei catastrofe poate genera o situaie de criz, iar o criz gestionata
necorespunztor, poate conduce la rezultate catastrofice (ex.: dezmembrarea sau
dispariia sistemului). Aa se explic de ce, ntr-o situaie de criz exist n
permanen teama unui rezultat catastrofic.
Prin schimbare se nelege o modificare a unei stri naturale date,
circumstanial sau deliberat (Barus Jacqueline, Florence Michel, Desprairies
Giust, Ridel, Luc, 1998, 38).
C. Zamfir i L. Vlsceanu, neleg prin schimbare social trecerea unui
sistem social sau a unei componente a acestuia de la o stare la o alt stare diferit
calitativ i/sau cantitativ (1993, 529) .
Schimbarea se poate produce la nivelul elementelor constitutive ale unui
sistem, la nivelul indivizilor din cadrul sistemului sau la nivel sociocultural. Dar,
indiferent de zona n care se va produce/implementa schimbarea, aceasta va
induce modificri i la nivelul celorlalte subsisteme cu care se afl n relaie. Din
aceast perspectiv, schimbarea se aseamn cu criza.
Ca atare, am putea defini schimbarea ca fiind o operaie de transformare
de situaii, activiti, roluri sociale i concomitent a contextului actorilor i
raporturilor umane dintr-un grup social, a statutelor, a nivelului de via, a
dispoziiilor sntii, structurii sociale generale (chiopu Ursula, 1997, 626).
CRIZA SCHIMBARE
izbucnete relativ brusc; momentul nceperii este cunoscut;
atinge fundamentele unitii sociale; poate afecta obiectivele, procedurile,
relaiile, rezultatele;
202
pot exista indicii pentru o posibil
intrare n criz, dar nu poate fi
prevzut cu exactitate momentul
izbucnirii ei;
fiind legat de anumite demersuri
anterioare, ea poate fi anticipat;
creeaz un efect de surpriz; nu creeaz un efect de surpriz;
depete capacitile adaptive i de este asimilat unui efort permanent
reacie; de prevedere i adaptare;
afecteaz structura i imaginea nu atinge structurile vii i elementele
organizaiei; constitutive ale identitii;
efectele sunt necunoscute; efectele sunt anticipate i cunoscute
pentru c sunt planificate;
se acioneaz pentru evitarea crizei
sau, n cazul n care aceasta s-a
produs, pentru diminuarea efectelor ei
i ieirea din criz;
evoluia este brusc, brutal;
se acioneaz pentru implementarea
schimbrii i nregistrarea efectelor;
are o evoluie progresiv, planificat
n timp i n etape;
las organizaia/individul rar resurse resursele sunt planificate;
/cel puin la nceput);
are aspect subiectiv; i lipsete aspectul subiectiv; se vrea
a fi obiectiv, decis, planificat i
implementat n urma unei analize
riguroase;
are aspect incoerent, predomin non- este logic i coerent;
sensul;
poate fi cauzat de schimbare sau poate finaliza o criz, reprezentnd
poate fi o consecin a acesteia; ieirea din aceasta.
Ca i criza i schimbarea se poate produce att la nivel micro-social i
chiar individual, ct i la nivel macrosocial, afectnd societatea n ansamblul
ei.
Ca atare, putem spune c o criz este o schimbare att de inopinat nct
nimeni nu tie, la nceput, cum s-i fac fa, este o schimbare care depete
capacitile de adaptare i provoac disjuncia (Barus Jacqueline, Florence
Michel, Desprairies Giust, Ridel, Luc, 1998, 38) .
203
De asemenea, ambele pot avea ca i cauze declanatoare factori interni sau
externi, evoluia lor fiind ns, dependent de factorul uman.
De remarcat c, punctul n care schimbarea se apropie cel mai mult de
criz, este situaia n care prima se realizeaz prin intermediul micrilor sociale,
protestatare ce vizeaz contestarea unor reguli sociale statornicite n timp.
n opinia autorilor francezi Jacqueline Barus-Michel, Florence Giust-
Desprairies i Luc Ridel, criza se apropie mai mult de mutaie dect de schimbare
i aceasta deoarece mutaia este o schimbare radical care atinge structuralul |...|,
ea nu garanteaz niciodat c unitatea i va supravieui ntocmai (1998, 39).
De asemenea, ca i celelalte concepte i disfuncia se deosebete de criz, ea
fiind mai mult implicat de cea din urm, putnd-o nsoi i, uneori, chiar genera.
Abordnd crizele, expertul canadian dr. Peter Meyboom (apud Chiciudean
Ion, one Valeriu, 2003, 41) propune o viziune evolutiv a acestora de la incident
la urgen i, ulterior, la criz, ntre ultimele dou etape interpunndu-se cea a
managementului urgenelor de care depinde intrarea sau evitarea intrrii
organizaiei n criz.
Incidentul este o ntmplare relativ minor, un eveniment intrat n rutina
zilnic, dar care, nerezolvat, poate conduce la o criz|...|. Controlul asupra situaiei
i ncrederea n organizaie rmn la cote nalte (Barus Jacqueline, Florence
Michel, Desprairies Giust, Ridel, Luc, 1998, 41) . El afecteaz numai o
component a organizaiei, un subsistem sau o component a subsistemului
respectiv, sistemul ca atare fiind n continuare funcional i eficient. Cu toate
acestea trebuie menionat c n activitatea unei entiti sociale, pot aprea i
incidente care afecteaz n mod major memoria i valorile colective, putnd
declana o criz.
Urgena este o situaie neateptat [...] care cere aciune imediat i resurse
importante [.. ]Controlul asupra situaiei scade, dar ncrederea publicului (n.n. intern
i extern) rmne ridicat (Barus Jacqueline, Florence Michel, Desprairies Giust,
Ridel, Luc, 1998, 41).
Din perspectiva menionat, toate activitile ntreprinse n limita a 24-48
ore se ncadreaz n categoria rspunsului la urgen. Dup acest moment, aciunile
intr n managementul urgenelor, ncrederea publicului ncepnd s scad. In
continuare exist control asupra situaiei, acesta fiind unul dintre punctele n care
urgena se deosebete de criz, la care se ajunge numai dac etapele anterioare nu au
fost corespunztor gestionate. n criz, att ncrederea, ct i controlul sunt reduse.
Pe de alt parte, Thierry Pauchant (apud Chiciudean Ion, one Valeriu,
2003, 41) distinge ntre incident, accident, conflict i criz folosind ca principal
criteriu de comparare, nivelul afectat de evenimentul produs.
Astfel, aa cum menionam anterior, incidentul afecteaz o component
singular, n timp ce accidentul - vzut tot ca un eveniment neprevzut - afecteaz
ntregul sistem ce nu mai poate funciona eficient, fr ns a fi afectat structura
simbolic a organizaiei.
204
n cazul conflictului, este afectat i structura simbolic tar ns a fi
contestate principiile i valorile fundamentale ale organizaiei.
Spre deosebire de acestea, criza afecteaz att nivelul fizic, ct i pe cel
simbolic al organizaiei.
Un alt termen ce prezint multiple similariti cu cel de criz, este cel de
panic neleas ca reacie comportamental individual, de grup sau colectiv
generat de ivirea brusc a unui pericol deosebit de amenintor (Zamfir Ctlin,
Vlsceanu Lazr, 1993, 420 ) .
Totodat, panica este asimilat i strii afective generate de evenimente
neateptate, grave ce afecteaz existena, confortul, adaptarea, prin implicaiile pe
care poate s le aib (chiopu Ursula, 1997, 503).
Dar criza i panica nu se aseamn numai n ceea ce privete brutalitatea
declanrii. Ele sunt similare i n ceea ce privete reaciile afective pe care le
genereaz i care le nsoesc. Astfel, ca i n cazul crizei, n situaii de panic sunt
angajate instincte i reflexe de aprare, stan de alert interioar tensionate,
concomitent cu anularea comportamentelor dobndite (chiopu Ursula, 1997, 504)
i diminuarea controlului contient voluntar asupra acestora; instinctele primare i
reaciile necenzurate domin comportamentul indivizilor; ca i n cazul crizei, se
modific relaiile interpersonale n sensul decentrrii individului de pe relaiile de
grup i orientarea acestuia ctre sine nsui (salvarea personal). Fiind implicate
..fuziunea, insecuritatea, anxietatea, confuzia i tensiunea |...| se anuleaz relativ
solidaritatea de grup (chiopu Ursula, 1997, 504).
M. Vonverg (apud Zamfir Ctlin, Vlsceanu Lazr, 1993, 420)
distinge
cinci faze ale panicii :
1. cea a blocajului comportamental ca urmare a fricii elementare ;
2. conduita de fug ;
3. reactivarea relaiilor de colaborare pentru depirea situaiei;
4. participarea propriu-zis la activitile de salvare ;
5. apariia unor crize post-traumatice.
Dup cum se poate observa, conform acestei abordri, criza apare ca stare
posibil, ulterioar panicii, fiind, n fapt, vorba despre o criz psihologic, la nivel
individual, generat de evenimente ce au avut un impact major asupra psihicului
uman ale crui mecanisme de adaptare, compensare i aprarea au fost insuficiente.
Totodat, dac avem n atenie concepia conform creia panica este o stare
afectiv, atunci o putem considera ca trire asociat intrrii n criz.
4. Tipologia crizelor
Dup cum s-a putut observa, criza nu este numai un termen cu valene
multiple, ci suport particularizri funcie de varii criterii.
205
Astfel, n literatura de specialitate pot fi identificate urmtoarele criterii de
clasificare, funcie de care identific mai multe tipuri de criz (Coman Cristina,
2001, 121).
CRITERIU DE
CLASIFICARE
TIP DE CRIZ CARACTERISTICI
1. datorate unor
factori interni
a) cauzele ce o
provoac
2. datorate unor
factori externi
1. brute b) derularea n
timp
2. lente
c) amploarea 1. superficiale
2. profunde
1. operaionale -afecteaz activitatea normal a
organizaiei
d) nivelul la
care se
desfoar
2. strategice - afecteaz elaborarea de strategii ce
ghideaz activitatea organizaiei
3. identitare - afecteaz identitatea organizaiei
e) consecine
1. politice f) domeniul n
care apare
2 economice
3. ideologice
4. culturale
5. de comunicare
6. de imagine
7. organizaionale
8. psihologice
206
g) tipul de
mediu pe care l
afecteaz
l. interne - domin interiorul unei organizaii i al
mediului social al acesteia
- pot degenera i se pot transforma n crize
externe
- contamineaz vecintatea specific
apropiat (organizaii din acelai
domeniu cu care exist relaii pe
vertical) i pe cea ndeprtat
(organizaii din acelai domeniu cu care au
relaii pe vertical)
-afecteaz i domeniile conexe
2. externe Acioneaz n exteriorul organizaiei
/teritoriului naional
- pot afecta organizaiile interne, externe,
internaionale
- pot genera crize interne
) nivelul care
apare
la 1. locale
2. naionale
3. zonale
4. continentale
5. mondiale
tipul soluii
modul
rezolvare
de
de
1. de dezvoltare - apare n momentul n care modelele i
modurile vechi de comportare, procesare a
informaiei etc. sunt nlocuite de altele noi,
netradiionale sau n momentul n care
vechile soluii nu mai sunt eficiente pentru
noile probleme
- esena acestora este confruntarea ntre
dou alternative
2. de legitimitate - cantonarea n cadrul unei soluii care i
a atins limitele funcionale
- modelele tradiionale nu mai pot
soluiona dificultile i consecinele
derivate ale propriilor erori i limite
3. de onestitate - sunt legate de 1" i 2
- sunt cauzate de utilizarea unor mijloace
207
adecvate, performante de procesare a
informaiei, n modaliti neadecvate, cu
scopuri ascunse
- esena acestora const n periclitarea
imaginii
organizaiei
4. de competen - sunt generate de limitele oamenilor i
incapacitatea lor de a procesa informaia
la nivelul posibilitilor oferite de
orizontul informaional n care activeaz
- pot genera stare maxim de insecuritate
j) urgena 1. imediate - se petrec brusc, neateptat
rezolvrii - nu exist timp pentru analiz i
planificare
- rezolvarea acestei crize se bazeaz pe
realizarea anterior apariiei crizei, a unui
plan de gestionare a crizelor
2. urgente - apare brusc, dup o scurt perioad de
incubaie
- exist un timp scurt pentru planificarea
mijloacelor de gestionare a crizei
3. susinute - sunt de lung durat
- sunt mai uor de analizat i planificat
- pot afecta n mod profund negativ
imaginea organizaiei
Newsom i colab. (Iacob Dumitru, Cismaru Diana-Maria, 2002, 30) mpart
crizele n dou mari categorii i anume violente i non-violente, fiecare divizndu-
se n trei subcategorii:
1. produse de natur;
2. produse de aciuni umane intenionate;
3. produse de aciuni umane neintenionate.
Din aceast perspectiv, putem considera luarea de ostatici ca fiind o criz
violent, produs de o aciune uman intenionat.
Negocierea i eliberarea cu succes a ostaticilor, sunt numai aciuni ce in de
un bun management al crizei.
5. Managementul crizei
208
Abordnd problema gestionrii crizelor, specialitii n domeniu consider c
practic, orice criz conine att seminele succesului, ct i rdcinile eecului.
Gsirea, cultivarea i valorificarea potenialului succes reprezint esena
managementului crizelor. Esena managementului defectuos al crizelor este s
nruteti o situaie i mai mult (Regester Michael, Larkin Judy, 2003, 143).
n sens larg, prin managementul crizei putem desemna orice reacie,
msur, aranjament, organizare, decizie, activitate menit a aduce criza sub
control eficient, ceea ce va permite modelarea evoluiei acesteia astfel nct s
se ajung la un final acceptabil.
Managementul crizelor nseamn luarea iniiativei - controlarea celor
ntmplate nainte ca acestea s afecteze organizaia (Regester Michael, Larkin
Judy, 2003, 186). El i propune n special diminuarea ntinderii n timp a
situaiei de criz, minimizarea efectelor negative pe care aceasta le are asupra
organizaiei, restabilirea echilibrelor i funcionrii adecvate a
organizaiei/instituiei.
n gestionarea crizelor se pornete de la urmtoarele principii fundamentale:
1. crizele sunt inevitabile;
2. exist anumite proceduri de management al crizelor ce pot fi stabilite
anticipat i aplicate n momentul apariiei crizelor;
3. gestionarea crizelor face parte integrant din responsabilitatea fiecrei
instituii implicate.
Gestionarea situaiilor de criz implic att capacitatea de anticipare a
crizelor, realizarea unor scenarii de inere sub control i rezolvare a lor, ct i un
rspuns rapid la apariia crizei, o disciplin ferm n respectarea soluiei
adoptate (Stancu Valentin, Stoica Marcela, Stoica Adrian, 1997, 254) .
Studiile n domeniul managementului crizelor au pus n eviden
existena a cel puin cinci etape:
1. semnalizare/detecie - este faza n care se manifest i pot fi
identificate mesaje, semne ce indic apariia/manifestarea
unei poribile crize;
2. pregtire/prevenire - este momentul n care, dac mesajele
sunt percepute i interpretate corespunztor, se poate
interveni pentru evitarea crizei, un rol major aici revenind
echipei manageriale sau factorilor de decizie;
3. gestionare criz - este etapa n care se ntreprind msuri pe
linia organizrii/reorganizrii instituiei/organizaiei,
constituirii de echipe astfel nct s se asigure o bun reacie
adaptativ la condiiile specifice crizei;
209
4. reducerea/limitarea daunelor - odat declanat criza, efectele
acesteia nu pot fi evitate; astfel, trebuie acionat n vederea
limitrii acestora din punct de vedere cantitativ i calitativ;
5. recuperare/refacere - este momentul n care criza propriu-zis
a fost depit, acionndu-se pe linia restabilirii echilibrului
i funcionrii organizaiei.
n funcie de modul de aciune i de momentul n care se intervine pentru
gestionarea crizei, managementul poate fi mprit n trei categorii:
1. management reactiv - nu are structuri i planuri anticipate specializate
pentru intervenia n eventualitatea declanrii unei crize; rspunsul la criz este
unul
de tip direct, spontan; de obicei, n aceste situaii, organizaia este nepregtit,
derularea rapid a evenimentelor depind posibilitile ei de adaptare i de
reacie;
2. management proactiv - pune accent pe pregtirea anticipat pentru criz,
implicndu-se n special n gestionarea primelor dou etape ale crizei: detectarea
semnalelor i prevenirea intrrii n criz; n general sunt mai slab controlate
fazele de
limitare a efectelor i de refacere;
3. managementul interactiv - este considerat a fi cel mai eficient ca urmare a
faptului c pune accent pe toate cele cinci faze de derulare a unei crize;
organizaia
este pregtit anticipat pentru criz, existnd planuri de reacie i echipe
specializate
i pregtite pentru intervenia n asemenea situaii; n momentul declanrii
crizei,
reacia este adecvat, gradul de surpriz este mai mic; se pune accent i pe
limitarea
efectelor i pe refacere i, de asemenea, exist un feed-back ce const n
restructurarea planurilor iniiale funcie de efectele i concluziile extrase dup
ieirea
din criz. Un asemenea tip de management pune accent i pe simularea crizei n
vederea exersrii i mbuntirii modalitilor de reacie.
Astfel, cnd compania este pregtit s gestioneze nu numai criza, ci i
oportunitile inerente acesteia, ea poate adopta o poziie proactiv care duce mai
degrab, al o atitudine pozitiv dect la o mentalitate de asediu (Regester Michael,
Larkin Judy, 2003, 186) (vezi anexa nr. 1).
n ceea ce privete anticiparea crizelor trebuie s se acioneze din timp
pentru:
identificarea punctelor slabe ale organizaiei i a momentelor activitii
cu risc mrit de apariie a crizelor;
210
identificarea prioritilor;
crearea unui tip de scenariu pentru fiecare tip de criz posibil;
ntocmirea unui plan de rspuns la situaii de criz care:
- s fie aprobat de conducerea organizaiei;
- s beneficieze de girul consilierului juridic;
- s evidenieze punctele slabe ale organizaiei;
- s fixeze un sistem de control i contracarare a
zvonurilor;
- s fie flexibil i nu rigid;
- s fie testate prin simulare practic;
constituirea unor seturi de informaii generale despre
organizaie care s poat fi folosite sau transmise mass-media
i publicurilor n perioada imediat de
dup instalarea crizei;
constituirea unu centru de informare n caz de criz;
ntocmirea unor formulare speciale pentru aceste situaii, care
s fie
naintate mass-media, publicului intern i extern i actorilor
crizei;
ntocmirea unei liste cu numerele de telefon ale tuturor
persoanelor cu
responsabiliti pe linia gestionrii crizei;
pregtirea unor planuri pentru reglementarea relaiei cu mass-
media;
focalizarea pe cele mai importante dou sarcini: ce s faci i
ce s spui
n timpul primelor ore ce urmeaz crizei (Stancu Valentin,
Stoica Marcela, Stoica Adrian, 1997, 259);
dezvoltarea unei strategii de ngrdire i de stabilizare, nu de reacie
sau rspuns (Stancu Valentin, Stoica Marcela, Stoica Adrian, 1997, 259).
n gestionarea crizelor, literatura de specialitate recomand constituirea unui
centru de control al crizei" sau a unei celule de criz". Acesta are competene
att pe linia managementului crizei, ct i pe linia asigurrii unei comunicri
eficiente ntre toate palierele implicate n criz i inclusiv ntre acestea i societatea
civil.
De asemenea, ca urmarea a importanei unei bune gestionri a situaiilor de
criz, a experienei practice acumulate, au fost elaborai algoritmi care s asigure
succesul unor asemenea activiti. Astfel, Claudia Reinhardt (apud Stancu Valentin,
Stoica Marcela, Stoica Adrian, 1997, 262-264) propune o prescripie algoritmica
n 15 pai ce recomand:
211
1. Scoatei planul pregtit pentru criz, reunii comitetul de conducere pentru
situaii de criz, chemai la edin experi pentru a v ajuta la analiza i explicarea
crizei i deschidei toate canalele de comunicare.
2. Informai conducerea despre planul de criz. Furnizai argumentele
necesare pentru a se putea rspunde ntrebrilor presei, ageniilor guvernamentale i
altor organizaii.
3. Canalizai toate ntrebrile, ntrebri ce au fost selectate anterior ca parte
a pregtirii planului de criz. Atenionai recepionerii, operatorii, secretarele i pe
toi ceilali s direcioneze toate ntrebrile ctre purttorii de cuvnt desemnai,
fr a da versiunile sau opiniile proprii.
4. Deschidei un nou centru de informare (tiri) pentru pres i ncepei s
furnizai informaii ct mai repede. Punei la dispoziie seturi de informaii de baza,
telefoane, computere i imprimante, faxuri i un spaiu pentru interviuri televizate,
departe de zona de criz.
5. Fii deschis i spunei povestea (istoria) complet. Dac nu o facei
dumneavoastr o va face altcineva i vei pierde controlul dac jurnalitii se vor
orienta ctre alte surse i ctre ali experi din afar, pentru a umple golurile din
povestire.
6. Instalai pe cineva la telefon, 24 de ore din 24, pentru a fi la curent cu
povestea att timp ct presa este interesat.
7. Demonstrai grija organizaiei pentru ceea ce se ntmpl i pentru
oamenii
care sunt implicai sau afectai. In acelai timp, explicai ce face sau ce
intenioneaz
s fac organizaia pentru a rezolva problema.
8. Dup toate acestea reunii echipa de gestionare a crizei pentru a
contabiliza i evalua cum a funcionat planul i a recomanda modificarea sau
completarea planului de criz.
Pe de alt parte:
9. Nu facei speculaii publice despre ceea ce nu tii c este adevrat i nu
rspundei ntrebrilor ziaritilor care v solicit s facei
speculaii.
10. Nu ncercai s ascundei o informaie serioas sau s minimalizai
problema. Presa va afla adevrul foarte curnd.
11. Nu lsai ca povestea s fie scoas n afar (s devin public)
informaie cu informaie. Fiecare nou deconspirare devine un nou
cap de acuzare, sau poate conduce la o nou poveste.
12. Nu publicai informaii despre oameni dac ele vor viola
intimitatea
acestora, sau dac acestea acuz nefondat pe cineva de ceva.
13. Nu spunei Fr comentarii i nu facei comunicri care nu
se nregistreaz.
212
14. Nu creai animozitate printr-o aciune preferenial n rndul presei
sau jurnalitilor.
15. Nu ncercai s reinei atenia i interesul presei prin ncercarea de
a promova organizaia, cauza, produsele sau serviciile sale. Nu facei ceea
ce ar fi perceput ca autoreclama pe timpul ct criza este n atenie.
Ali autori (Stancu Valentin, Stoica Marcela, Stoica Adrian, 1997, 264-265)
propun un alt algoritm pentru gestionarea crizelor, conform cruia:
specialistul in relaii publice trebuie s se asigure c el i
biroul lui de pres vor fi ntiinai n cazul unui incident,
ntruct nu poate aciona n situai despre care nu tie nimic
(depinde de abilitatea lui dac va fi ntiinat primul, pentru a
avea mai mult timp la dispoziie, innd cont de faptul c ntr-o
situaie de criz fiecare minut este valoros);
dup ce a fost ntiinat, el trebuie s aib un plan pentru
cazurile de urgen, pentru a trece imediat la aciune. Acest
plan trebuie cunoscut de toi membrii biroului de relaii publice
i este repetat periodic, prin exerciii de simulare;
s creeze un climat de ncredere n cadrul echipei de
management al crizei, iar fiecare membru s-i cunoasc precis
atribuiunile;
s anticipeze interesul publicului printr-o simpl operaie
de empatie;
s ajung naintea presei la locul incidentului (dac exist
acest loc);
s se atepte s fie vizitat de foarte muli oameni. De aceea,
s-i fac rapid un plan de aciune i, mai ales, de
comportament;
s nu fac speculaii privind cauza incidentului sau crizei.
Acest
lucru se stabilete n urma investigaiilor. Afirmaii se pot face
numai despre ceea ce este evident;
s nu amplifice spiritele, ci s ie diminueze;
s se abin s fac declaraii publice fr o temeinic
fundamentare i, evident, fr aprobarea conducerii;
din tot ceea ce spune sau face s reias preocuparea fa de
cei accidentai (i fa de accident n general), precum i
masiva angajare a instituiei pentru ca astfel de situai s nu
mai aib loc.
Totodat, n gestionarea situaiilor de criz exist o serie de greeli ce trebuie
evitate. Printre acestea, cele mai importante sunt:
ezitarea - conduce la structurarea n rndul publicului a unei
imagini ale crei principale atribute sunt confuzia,
incompetena, neprofesionalismul;
213
confuzia - creeaz impresia de lips de sinceritate i
sensibilitate;
rzbunarea - conduce la exacerbarea tensiunii existente, a
emoiilor i a strilor de spirit negative;
falsificarea sau echivocul - adevrul fiind singurul n msur a
clarifica faptele i oamenii asupra acestora;
atotcunoaterea - crete vulnerabilitatea deoarece orice criz
presupune o serie de necunoscute i de elemente surpriz ce nu
pot fi anticipate, motiv pentru care crearea unei imagini de
atotcunosctor ar putea da senzaia de superficialitate, de
infatuare, de lips de realism, ceea ce ar conduce la diminuarea
ncrederii n capacitatea organizaiei de a gestiona criza.
Nimic nu unge mai mult publicul pe suflet, dect cderea n
pcat a celor prea virtuoi (Regester Michael, Larkin Judy,
2003, 187);
confruntarea - ofer adversarilor i mass-media de a menine
problema n actualitate i de a riposta;
acionarea n justiie - amplific efectele negative ale situaiei
de criz prin creterea gradului de expunere a organizaiei i a
vulnerabilitii sale, eliminnd totodat, posibiliti mai
eficiente de soluionare.
La acestea am mai putea aduga i adoptarea unei poziii iniiale defensive
deoarece aceasta d natere unei atitudini negative. Ea focalizeaz gndirea asupra
reaciei la condiiile externe n locul aciunilor ntreprinse de companie din proprie
iniiativ. Cnd o ntreag companie adopt o atitudine negativ este practic sigur
c ea va fi perceput de ceilali ca arogant i indiferent (Regester Michael,
Larkin Judy, 2003, 186).
De asemenea, din perspectiv juridic, exist dou pcate capitale |...|.
Primul este s nu-i recunoti niciodat vina pentru cele ntmplate. ntotdeauna va
exista o investigaie oficial n legtur cu cele ntmplate i aceasta va stabili cine
este vinovat. Cel de-al doilea este s nu faci niciodat speculaii n privina cauzei
crizei (Regester Michael, Larkin Judy, 2003, 174).
Ion Chiciudean i Valeriu one propun un ghid al evalurilor greite care
mpiedic eforturile de gestionare a crizelor avnd n vedere criterii cum ar fi:
caracteristicile organizaiei, caracteristicile mediului, caracteristicile crizelor i cele
ale eforturilor de gestionare a crizelor nainte de a se produce (vezi anexa nr. 2).
Ca atare, instituiile statale i internaionale responsabile cu
managementul/intervenia n situaiile de criz generate de lurile de ostatici, i-au
creat, dezvoltat i perfecionat structuri specializate n acest sens, aplicnd un
management de tip interactiv.
Mai mult dect att, la nivel naional, a fost creat i funcioneaz un sistem
naional de gestionare a crizelor care are n atenie:
a) crizele de natur a provoca tulburri ale ordinii publice cu
implicaii asupra securitii naionale. In acest scop, concepia
214
ce st la baza organizrii sistemului naional de gestionare a
crizelor, presupune c intervenia n for pentru asigurarea
ordinii constituionale va constitui o msur extrem la care se
va apela difereniat, pe etape, intercalat cu momente de
negocieri, n special atunci cnd sunt puse n pericol grav
valorile fundamentale ale statului - prevzute n Constituie
cu respectarea ntocmai a prevederilor legale.
b) urgenele civile interne - sens n care se are n vedere
intervenia pentru prevenirea, limitarea i nlturarea urmrilor
calamitilor sau dezastrelor naturale sau generate de om
6. COMUNICAREA IN SITUAII DE CRIZ
n managementul crizelor, dincolo de decizia rapid i adaptat, de o
importan major este comunicarea eficace att n interiorul organizaiei pe vertical
i pe orizontal, ct i n exterior. Dar, n astfel de situaii, toate formele de
comunicare (intern-extern, pe vertical-pe orizontal, formal-informal) capt
caracteristici distincte.
Trebuie menionat c, cea mai mare greeal i, totodat, una dintre
problemele ce trebuie depite n situaii de criz este reprezentat de lipsa
comunicrii ce poate avea ca i cauze: decizia managerilor de a bloca/ntrerupe
comunicarea, incapacitatea acestora de a comunica eficient, canale de comunicare
neadaptate i imperfecte, rigiditate n abordarea problemelor, lipsa informaiei sau
inconsistena acesteia, precipitarea situaiei generale, teama de a-i asuma decizia,
opinia conform creia lipsa comunicrii este mai benefic dect supra-comunicarea
etc.
C. Northcote Parkinson considera c golul cauzat de lipsa comunicrii este
umplut rapid cu zvonuri, rstlmciri, vorbe fr rost i venin (Regester Michael,
Larkin Judy, 2003, 152).
De asemenea, trebuie inut cont c, n situaii de criz pot fia afectate grav
unele dintre nevoile umane
13
motiv pentru care, comunicarea ar trebui s aib n
13
AH. Maslow realizeaz o structurare pe cinci trepte a trebuinelor umane:
trebuine primare (foame,
sete, sex, somn etc), trebuine de securitate (adpost, diminuarea ameninrilor,
climat securizam
etc ), trebuine de afiliere, trebuine de stim i respect i trebuine de autorealizare,
menionnd c:
o trebuin nu apare ca motivaie dect dac cea anterioar ei a fost satisfcut;
este cu att mai improbabil ca o trebuin s motiveze, cu ct ea este mai des
satisfcut, trebuina care motiveaz fiind, n fapt, cea nesaisfcut, apariia unei
trebuine noi, dup satisfacerea celei anterioare, nu se realizeaz brusc, ci treptat;
cu ct o trebuin se afl ctre vrful piramidei, cu att ea este mai specific
uman, satisfacerea ei nefiind att de stringent far producnd satisfacie.
215
atenie i restabilirea acestora. Situaia este potenat i de faptul c, n asemenea
situaii, poate mai mult dect oricnd, este resimit nevoia de echilibru, de pstrare
a homeostaziei organismului fin punct de vedere fizic i psihic.
6.a). Factori care influeneaz comunicarea n situaii de criz
(Chciudean Ion, one Valeriu, 2003, 131-132)
o creterea semnificativ a cererii de informaie din partea mass-media i a
publicului;
o lipsa ori cantitatea redus de informaie;
o reducerea sau lipsa timpului necesar att pentru verificarea informaiilor,
ct i pentru obinerea i procesarea acestora;
o necesitatea asigurrii vocii unice
14
;
o capacitatea organizaiei de a crea canale noi de comunicare att ctre i
n interior, ct i ctre exterior concomitent cu utilizarea celor
anterioare;
o creterea ncrcturii emoionale a mesajului transmis att de emitor,
ct i de receptor;
o creterea ritmului de transmitere a mesajelor;
o apariia riscului i multiplicarea posibilitilor de distorsionare - voit
sau nu - a mesajelor, n special ca urmare a sporirii interesului mass-
media fa actorii crizei;
o creterea rolului comunicrii directe;
o necesitii informrii n primul rnd a publicului intern;
o necesitatea sporirii multiplicatorilor de imagine pozitiv;
o apariia unor neconcordane ntre percepiile organizaiei, mass-media i
publicului extern cu privire la criz.
6. b) Forme ale comunicrii n situaii de criz
In criz, comunicarea trebuie s se deruleze:
ctre publicul intern;
ctre publicul extern ;
ctre actorii crizei;
ntre actorii crizei.
Ea poate fi realizat prin urmtoarele forme:
informarea personalului organizaiei, a comunitii interne i, dup caz,
14
Prin voce unic" se nelege unitatea de mesaj la nivelul
organizaiei, transmiterea de mesaje
coerente i unitare, ce nu se contrazic.
216
a mediului internaional; cu acceptul conducerii organizaiei i prin
aplicarea planului
de criz se rspunde oportun la ntrebrile presei i ageniilor
guvernamentale;
discursurile oficiale ale conductorilor organizaiei;
crearea n mod deliberat a unor evenimente de pres de ctre
organizaie;
comentarea opiniei publice interne i internaionale;
comentariile mass-media privind evenimentul care a generat criza;
dezbaterile din interiorul organizaiei cu privire la soluionarea crizei;
dezbaterile (negocierile) inter-organizaii n vederea soluionrii situaiei
de criz (Tran Vasile, 2002, 211).
Dar, dincolo de aceste aspecte, pentru a fi eficient, n comunicare trebuie
s se in cont de condiionrile impuse acestui proces de ctre caracteristicile
situaiei de criz.
6.c). Particulariti ale elementelor implicate n comunicare
Pornind de la cea mai simpl schem a comunicrii (emitor, mesaj, canal
de transmitere/mediu, receptor), trebuie precizat c fiecare dintre elementele
componente suport modificri ce trebuie avute n atenie pentru eficientizarea
comunicrii n situaii de criz.
Sursa/emitorul - este elementul care produce i transmite mesajul. n
situaii de criz el este puternic provocat |...| , este supus rapid i total unor cerine
noi, stringente, interne, de prezentare a soluiilor pentru rezolvarea crizei, de
pstrare a imaginii (Tran Vasile, 2003, 210).
Pe de alt parte, sursa trebuie s fac fa i necesitilor de informare i
curiozitii mediului extern al organizaiei (societatea civil, mass-media, alte
organizaii/instituii similare sau care ntrein relaii de colaborare i/sau
subordonare).
n situaii de criz, la acest nivel comunicarea poate fi influenat pe de o
parte de particularitile psiho-comportamentale ale sursei i, pe de alta, de
condiionrile impuse acesteia de mediul organizaional, de rigorile situaiei
(existena unor informaii clasificate sau nedestinate publicitii), de cantitatea de
informaie disponibil.
Astfel, temperamentul sursei - coleric, sangvinic, melancolic, flegmatic -,
gradul ei de introversie - extroversie, caracterul su puternic - slab, aptitudinile sale
generale i, n special, cele de comunicare, ntreaga sa personalitate marcheaz n
217
mod decisiv modul n care se realizeaz comunicarea n situaii de criz i eficiena
acesteia
15
.
Credibilitatea sursei att n mediul intern, ct i n cel extern, autoritatea
acesteia i modul cum este ea perceput, influeneaz, de asemenea, eficiena
comunicrii. Astfel, o surs ncrcat cu autoritate i credibil, va aduce un plus de
eficien n comunicare, dect una care nu are un status social ridicat n cadrul
instituiei respective. Pe de alt parte, o persoan ce nu dispune de autoritate n mod
oficial, dar care este credibil (liderul informai) este de preferat unui lider formal
dar incredibil i nerecunoscut ca autoritate.
Capacitatea sursei de selectare a informaiei relevante i de prelucrare a
acesteia va influena i ea comunicarea.
n structurarea comunicrii, sursa ar trebui s ia n considerare toate ...
|categoriile de comunicare posibile i utile n astfel de situaii i s in seam nu
numai de interaciunea i complementaritatea lor, dar i de o anumit ierarhizare
dup criterii cum sunt: timpul de recepionare a mesajului (durata comunicrii),
autoritatea i autenticitatea sursei, canalele avute la dispoziie, intensitatea
impactului asupra publicului int, interesul acestuia fa de organizaie (Tran
Vasile, 2003, 210-211).
Mesajul este cel care asigur n mare msur eficiena comunicrii, motiv
pentru care el trebuie s mbine scopurile comunicatorului cu nevoile receptorului.
n acest scop, precizia i acurateea sunt principalele caracteristici pe care trebuie s
le ndeplineasc. De asemenea, simplitatea i diversitatea contribuie n mod decisiv
la creterea eficienei comunicrii.
n momentul construirii mesajului, codrii sale, trebuie s se asigure i
posibilitatea unei decodri fidele din partea receptorului, ceea ce impune
cunoaterea i luarea n considerare a particularitilor destinatarului i a
interesului acestuia.
In situaii de criz, interesul publicului/receptorilor pentru mesaj este
foarte mare, dat fiind faptul c el conine informaie, asigurnd astfel, una dintre
necesitile fundamentale ale indivizilor: nevoia de cunoatere, de a ti ce se
ntmpl. Informaia este cea care asigur decodarea faptelor, interpretarea i
nelegerea acestora, reducnd gradul de incertitudine, frica de necunoscut i
posibilitatea de apariie a zvonurilor.
De asemenea, crete gradul de cooperare al oamenilor pentru ieirea din
criz.
Cu toate acestea, n momentul constituirii mesajului nu trebuie ignorat
sensibilitatea mare a receptorilor fa de acesta, precum i starea lor emoional
exacerbat, motiv pentru care latura sentimental, |...| comunicare precis i
suportiv (Tran Vasile,2003, 211 ).
15
Studiile de psihologie general consider temperamentul ca fiind
latura dinamico-energetic a personalitii, aptitudinile latura
instrumental-operaional, iar caracterul cea relaional-valoric
218
Dar, dei precizia i claritatea ar trebui s fie condiiile eseniale ale
mesajului, din cauza evoluiei rapide, controversate, greu sau deloc predictibile a
evenimentelor n situaii de criz, comunicarea trebuie realizat astfel nct, n
caz de nevoie s se poat recurge la compromis.
Ion Chiciudean i Valeriu one consider c un mesaj trebuie s
ndeplineasc urmtoarele condiii (2003, 133-134):
MESAJELE VOR DAC...
atrage atenia vor fi acceptate de mass-media; folosesc fraze
memorabile; nu sunt ncrcate de prea multe cuvinte;
sunt comunicate dinamic;
sunt ajutate de imagini sau un fundal care
complementeaz mesajul;
fi nelese sunt folosite cuvinte simple; sunt relevante pentru
situaia n care se afl audiena;
MESAJELE VOR DAC ...
fi crezute vin de la o organizaie cu bun reputaie; sunt transmise
de un comunicator credibil; sunt comunicate ntr-o manier
credibil i cu sinceritate; sunt relatate obiectiv, cu
compasiune i druire; sunt transmise ntr-o manier
nepartizan;
fi luate drept
plan de aciune
includ instruciuni clare; sunt urmate de comunicate
consistente, clare i frecvente;
sunt transmise unei audiene-int pregtite cu cunotinele
i instrumentele necesare aciunii;
sunt repetate de cei care au influene asupra audienei.
Aa cum am artat anterior, n momentul codrii mesajului, sursa
trebuie s in cont i de expectanele, de caracteristicile individuale i sociale
ale receptorului, motiv pentru care devin extrem de importante orice
informaii cu privire la acesta.
Astfel, import date referitoare la grupul/ grupurile de apartenen ale
individului, poziia sa n cadrul acestora, posibilitile i capacitile sale de a
comunica cu ceilali membri ai grupului, nivelul de educaie/instrucie,
relaiile cu persoanele implicate/afectate n mod direct de situaia de criz,
deoarece situaia poate deveni critic atunci cnd individul sau familia sa sunt
direct i profund afectai
de criz (Tran Vasile, 2003, 213) .
219
Totodat, condiiile de stres (n.n. stare specific situaiilor de criz)
sensibilizeaz la maximum receptorii asupra surselor acestor stri (Tran Vasile,
2003, 213).
Plasarea individului n cadrul unui grup poate da natere unor
fenomene specifice psihologiei de mas ce vor presupune o abordare distinct,
cu reguli specifice.
De asemenea, este bine a fi cunoscut percepia receptorului asupra
evenimentului/factorilor care au generat starea de criz, precum i asupra
situaiei generale, deoarece, aceasta poate diferi n mod semnificativ de la
individ la individ i, mai ales, poate fi distinct sau deprtat de realitate.
Astfel, gestionarea percepiei i ateptrilor publicului reprezint un factor-
cheie pentru obinerea nelegerii i sprijinului de care |... | este nevoie n
situaii dificile (Chiciudean Ion, one Valeriu, 2003, 132).
Mediul i canalele de comunicare sunt influenate de presiunea
exercitat asupra comunicrii de factori timp, precizie i credibilitate. Ca
atare, se impune cu necesitate folosirea canalelor de comunicare specifice
comunicrii orale de tip fa n fa sau prin canale electronice.
V. Tran apreciaz c, n situaii de criz comunicarea oral i
comunicarea interpersonal |...| sunt primordiale |...| deoarece:
timpul la dispoziie este scurt;
informaia este scurt;
se impune combaterea zvonurilor i realizarea unei relaii
apropiate;
este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni s
cunoasc
informaia i s o propage mai departe;
asigur prezena n direct a unor lideri cu autoritate;
este nevoi de feed-back imediat i apropiat;
uneori se impun dezbateri, negocieri etc. (Tran Vasile, 2003,
213).
De remarcat c aceste meniuni sunt cel puin la fel de importante n situaiile
de criz generate de lurile de ostatici, unde comunicarea trebuie realizat n mod
difereniat: cu cei care au luat ostaticii, cu mass-media, cu autoritile, cu statele
afectate, cu membrii familiilor ostaticilor etc., motiv pentru care. alturi de acestea
mai pot aprea i altele, specifice.
6.d) Strategii de comunicare n situaii de criz
innd cont de particularitile crizelor, ale comunicrii realizate n
asemenea situaii, ale principalelor elemente ale procesului de comunicare
220
(surs, mesaj, receptor, canal de comunicare), au fost dezvoltate unele strategii
de comunicare utilizabile, dup caz, n situaii de criz.
Astfel, Benoit (apud Iacob Dumitru, Cismaru Diana-Maria, 2002, 33)
identific:
a) strategiile negrii - constau n respingerea acuzaiilor prin negarea
implicrii n situaia de criz;
b) strategiile eludrii responsabilitii - constau n declinarea responsabilitii
fa de evenimentele produse; aceste strategii pot lua forma:
- provocrii - afirmndu-se c situaia de criz creat este
un rspuns la o aciune ntreprins cu rea voin de
altcineva;
- bunelor intenii - se neag intenia de a provoca situaia
de criz, prin susinerea lipsei informaiilor, prognozelor
sau perspectivelor c aciunile ntreprinse vor degenera
sau vor genera o situaie de criz;
- caracterului accidental - situaia de criz este un rezultat
ntmpltor;
- justificrii - se marjaz pe lipsa informaiilor care s
permit inerea situaiei sub control;
c) strategiile reducerii caracterului periculos al actului - se realizeaz prin:
- obinerea sprijinului - const n ncercarea de a redobndi
simpatia publicului prin scoaterea n eviden a meritelor
anterioare;
- reducerea sentimentelor negative - se ncearc acreditarea
ideii c organizaia nu este, n realitate, att de vinovat cum
s-ar prea;
- diferenierea - vizeaz impunerea ideii c situaia actual este
mai puin duntoare dect altele similare, petrecute anterior;
- transcenderea - const n plasarea faptelor ntr-un context
mai favorabil, diminundu-le astfel semnificaia negativ;
- atacul - se ncearc discreditarea i evidenierea punctelor
slabe ale poziiei pe care se situeaz acuzatorii;
- compensarea - const n propunerea unor modaliti
materiale sau simbolice de acoperire a pagubelor produse.
De menionat c strategiile anterioare sunt, de cele mai multe ori,
utilizate combinat pentru obinerea unor efecte rapide i pozitive.
Dar. indiferent de strategia aleas, literatura de specialitate recomand:
pregtirea echipei de gestionare a crizei pe linia stabilirii politicii de
informare public i a mesajelor de baz i informarea sa despre reaciile
221
publicului,
presei i actorilor implicai n criz;
oferirea de informaii contextuale imediat dup producerea crizei, fapt
care, pe de o parte, va oferi timp pentru strngerea i verificarea unor
informaii cu
privire la eveniment ce vor fi ulterior transmise mass-media i, pe de alt
parte, va
pune n eviden disponibilitatea organizaiei de a colabora i comunica.
Informaiile
contextuale ar trebui s cuprind:
- fotografii alb-negru i color;
- diagrame;
- informaii primare despre:
o numrul angajailor;
o durata prezenei n acest domeniu de activitate;
o descrierea afacerii;
o numele principalilor directori;
o documentele i practicile de siguran
(Regester Michael, Larkin Judy, 2003, 203) ;
informarea publicului-cheie reprezentat de comunitate;
anticiparea i rezolvarea nevoilor jurnalitilor n sensul c presa scris
are nevoie de documentare ct mai complete i de fotografii, radioul are
nevoie de
voci autorizate, iar televiziunea de imagini de la faa locului
(Chiciudean Ion, one Valeriu, 2003, 132) ;
meninerea unui jurnal privind informaia ce a fost distribuit, cnd i
cui (Stancu Valentin, Stoica Marcela, Stoica Adrian, 1997, 261)
pregtirea canalelor de comunicare (linii telefonice, reele de
calculatoare, sisteme de fax, robii cu mesaje de rspuns etc.);
asigurarea unei proceduri standardizate de rspunsuri rapide, metodele
frecvent utilizate fiind:
- conferinele de pres la care trebuie s participe un
numr limitat de reprezentani ai organizaiei
afectate/implicate dar care s fie condui de un director
al acesteia care s dispun de reale aptitudini n
comunicare. Acestea trebuie s fie organizate de
aproximativ dou ori pe zi (orele 10.30 i 15.30), s
aib un timp limitat (dar nu mai puin de 30 minute) i
s se ncheie la ora fixat;
- interviuri televizate n cadrul crora se pot corecta
eventualele greeli comise n timpul conferinei de pres
su se pot oferi date suplimentare;
- interviul comun este folosit atunci cnd nu exist timpul
fizic necesar acordrii unor interviuri individuale i
const ntr-un interviu unic oferit mai multor organe de
pres;
- comunicatul de pres care ofer explicaia oficial a
222
companiei despre cele ntmplate i poate fi folosit
pentru reluarea declaraiilor provenind din partea
echipei de conducere a companiei n legtur cu ceea ce
simte acesta despre situaie (Regester Michael,
Larkin Judy, 2003, 214) (vezi anexa nr. 3);
asigurarea vizibilitii pe timpul crizei, deoarece tcerea i lipsa
de
transparen sunt semne ale lipsei de voin, ale incompetenei
i fricii, care pun sub semnul ntrebrii faptul c respectiva
criz este sub control (Chiciudean Ion, one Valeriu, 2003,
132). Aceast cerin devine cu att mai important n situaiile
de criz generate de lurile de ostatici, cu ct evoluia acesteia
i demersurile derulate pentru dezamorsarea i soluionarea lor
nu pot fi i, uneori, nu trebuie s fie fcute publice.
gestionarea mesajului care trebuie s fie clar, sincer, consistent
i s se axeze pe descrierea celor ntmplate, a aciunilor
companiei i a atitudinii acesteia; n caz contrar este
recomandabil nedifuzarea acestuia;
evitarea rspunsurilor de tip Fr comentarii";
ntocmirea i transmiterea unei declaraii oficiale n care s se
fac
referire ntotdeauna la urmtoarele subiecte:
- oamenii;
- mediul;
- proprietatea;
- banii (Regester Michael, Larkin Judy, 2003, 150) ;
gestionarea percepiei publicului care trebuie centrat pe valon cum ar
fi: competena, adevrul, deschiderea etc.;
corectarea imediat a relatrilor neadevrate, adevrul fiind cel care
primeaz n asemenea situaii;
realizarea comunicrii interne naintea efecturii declaraiilor publice,
sens n care este recomandabil organizarea de briefing-uri pentru a li se
oferi
angajailor posibilitatea de a pune ntrebri (Regester Michael, Larkin
Judy, 2003, 215) iar conducerii organizaiei pe aceea de a solicita ca
relaiile cu presa s fie asigurate de ctre reprezentanii anume
desemnai;
pstrarea contactului cu familiile victimelor;
comunicarea, n momentul n care pot fi confirmate, a tuturor tirilor,
bune sau rele;
stabilirea unui centru de informaii distinct de biroul de pres,
constituit dintr-un centru al zvonurilor - ce se ocup numai de operaiile
223
telefonice i lucreaz direct cu publicul oferind rspunsuri ntrebrilor
acestora - i un centru de informare - ce va reprezenta un punct de contact
ntre conducerea organizaiei i biroul de pres, cu atribuii pe linia
verificrii corectitudinii materialelor;
organizarea unui centru de pres - amplasat uneori n afara sediului
companiei - n cadrul cruia s se realizeze activitile specifice legturii
cu mass-media (conferine de pres, interviuri etc.).
Ion Chiciudean i Valenu Tone (2003, 137-140) propun un plan de
comunicare n situaii de criz ce ar trebui:
s defineasc strategiile de rspuns care pot fi implementate
cnd apar crizele;
s asigure resurse de comunicare i responsabiliti;
s permit ajungerea la audiena-int cu mesaj e-cheie;
s permit managerilor comunicrii n caz de criz s lanseze
informaii publice
i campanii de relaii mass-media imediat sau n timpul
desfurrii crizei.
Astfel, acesta ar trebui s fie structurat pe urmtoarele capitole:
1. Identificarea crizelor poteniale
Se identific i se analizeaz problemele sau evenimentele care pot genera o
criz. Se ntocmesc urmtoarele documente:
- liste cu cele mai importante evenimente (incidente, accidente
etc.) care au avut loc n organizaie n ultimii 10 ani;
- liste cu evenimentele care pot s apar n noile condiii de
funcionare a organizaiei.
2. Analiza audientei
Se stabilete publicul-int pentru organizaie n timpul crizei. Analiza va
scoate n eviden categoriile de public-int, locul i rolul acestora, stabilind
o ierarhie bazat pe relevan i importan.
3. Stabilirea echipei de comunicatori iniiali
Aceast echip este alctuit din personalul specializat n relaii publice sau
personalul operaional local, specific diferitelor domenii de activitate. Membrii
echipei sunt pregtii s dea mesaje limitate i s rspund ntrebrilor iniiale ale
presei, nainte de sosirea echipei de comunicare n caz de criz.
4. Pregtirea echipei de comunicare in caz de criz
Echipa de comunicare n situaii de criz trebuie s aib o competen mai
larg. Ea va cuprinde specialiti din toate domeniile de activitate ale organizaiei i
din toate structurile importante ale acesteia. Ea va fi condus de membri ai
managementului organizaiei, care au putere de decizie.
5. Desemnarea purttorului de cuvnt
224
Purttorul de cuvnt poate fi cel stabilit nainte de apariia crizei sau poate fi
numit numai pentru situaii de criz. El trebuie s fie un bun specialist n relaii
publice i un bun cunosctor al activitii organizaiei.
6. Pregtirea mijloacelor necesare
Este necesar pregtirea unei varieti de mijloace, pentru a putea reaciona
oportun n situaii de criz. Sunt incluse aici: comunicate iniiale de pres i mesaje
(pregtite pentru toate tipurile poteniale de crize, evenimente sau probleme),
anunuri, documentare, foi cu desfurarea evenimentelor, casete video i audio,
anunuri pe Internet sau e-mail, linii telefonice i fax gratuite, canale pentru
anunuri de urgen etc.
7. Stabilirea canalelor de difuzare
n funcie de categoriile de public-int, trebuie stabilite i canalele de
difuzare a informaiilor: canale directe (briefing-uri, adunri publice, telefoane etc.)
i canale indirecte (scrisori, e-mail-uri etc.).
8. Stabilirea contactelor cu presa
Crearea posibilitii de rspuns rapid prin identificarea persoanelor de
legtur la fiecare mijloc de pres (ziariti acreditai), a numerelor de telefon,
stabilind, pentru situaiile dificile, pe cine sunai, cnd sunai i cum rezolvai
problema.
9. Pregtirea centrului de pres
Se stabilesc membrii centrului de informare dintre specialitii n domeniul
relaiilor publice, n domeniul comunicrii telefonice, n domeniul informaticii etc.
Ei trebuie s dispun de linii telefonice, staii de radio portabile, telefoane celulare,
calculatoare i alte mijloace necesare informrii n interiorul i exteriorul
organizaiei.
10. Pregtirea unor liste de telefoane utile
Se pregtesc liste cu numere de telefon care se actualizeaz permanent. O list
trebuie s cuprind pe toi cei care sunt desemnai s rspund n cazul unei crize,
incluznd i pe experii din diferite domenii de activitate. Numerele de telefon se
schimb des, ceea ce nseamn c aceste liste trebuie verificate i aduse la zi cel
puin o data pe lun. Va fi realizat, de asemenea, un sistem de anunare a
personalului n cazul ntreruperii liniilor telefonice.
11. Pregtirea personalului de rezerv i administrativ
Pentru toate structurile implicate n gestionarea crizei, trebuie stabilit
personal de rezerv adecvat. Dac o criz dureaz mai mult de 24 de ore, este
necesar planificarea nlocuirii personalului.
12. Identificarea partenerilor n gestionarea crizei
225
Capitolul parteneri include: personalul de intervenie de urgen (pompieri,
jandarmi, armat, poliie etc.), structuri guvernamentale, asociaii industriale,
grupuri pentru protecia mediului, grupuri comunitare, oficiali n domeniul sntii
i siguranei etc. Este esenial stabilirea unor legturi puternice cu aceste
organizaii pentru c ele au un rol major n restabilirea situaiei normale i pentru
c, de obicei, sunt percepute de public ca fiind mai credibile.
13. Pregtirea personalului implicat n gestionarea crizelor
Toate persoanele care trebuie s comunice pe timpul crizei vor fi instruite.
Pregtirea trebuie s pun accentul pe urmtoarele activiti:
nelegerea riscurilor i a formelor de manifestare a crizelor;
cunoaterea modalitilor de comunicare cu publicul intern i extern n
mod direct sau prin pres;
formarea deprinderilor de a rspunde la ntrebri dificile ;
ntocmirea planurilor i realizarea mijloacelor pentru comunicarea
n situaii de criz (istoricul organizaiei, rapoarte de mediu, hri i
grafice, date biografice despre lideri, documentare despre mijloacele
de producie, infrastructur i angajai, lista produselor i serviciilor
realizate de organizaie i caracteristicile acestora etc.).
14. Testarea planurilor
Toate planurile de comunicare trebuie s fie testate periodic. Se va efectua o
simulare spontan sau pregtit. Se includ reprezentani externi - alte organizaii,
presa i grupuri comunitare. Se testeaz nu numai procedurile, dar i echipamentul
i proviziile care trebuie s fie ntr-o stare bun i imediat disponibile.
15. Activiti de comunicare
1) n primele dou ore de la producerea crizei
alegerea planului adecvat;
culegerea informaiilor despre evenimente;
definirea naturii crizei;
stabilirea purttorului de cuvnt;
confirmarea faptelor printr-un comunicat iniial
de pres;
pregtirea materialelor pentru pres.
2) Urmtoarea etap
intrarea n aciune a echipei de management al crizei;
informarea mass-media prin comunicate de pres ulterioare, documentare,
declaraii de pres etc.;
226
anunarea aciunilor pe care le ntreprinde organizaia pentru rezolvarea
problemei; nu trebuie ascunse lucrurile evidente; presa poate afla i
credibilitatea organizaiei poate fi pierdut;
pstrarea evidenei relatrilor ctre pres i a modului cum au fost
folosite i interpretate informaiile furnizate;
analiza coninutului tirilor aprute n pres la intervale regulate, pentru a
nelege tendina informrii prin mass-media;
stabilirea mesajelor credibile i transmiterea lor prin mass-media.
16. Monitorizarea
Este vital pentru echipa de comunicare n caz de criz s urmreasc i s
msoare reacia publicului i a presei. Este necesar alocarea de personal pentru:
monitorizarea tuturor canalelor mass-media;
analiza de coninut a tuturor tirilor de pres;
analiza comentariilor i ntrebrilor puse pe Internet;
stabilirea tendinelor/direciilor comentariilor i ntrebrilor puse de
personaliti i lideri de opinie;
ascultarea activ a opiniilor comunitii i nelegerea problemelor cu
care se confrunt datorit crizei din organizaie.
17. Activiti post-criz
Dup ce criza s-a terminat, se va trece la:
difuzarea unui comunicat final n care se trage concluzia asupra celor
ntmplate i asupra pailor ce se vor parcurge pentru restabilirea normal
itii;
realizarea unui program de comunicare intern pentru a mprti
nvmintele i concluziile rezultate pe timpul crizei;
audiene i scrisori pentru cei care au fost afectai de criz;
scrisori de mulumire organizaiilor partenere i celor care au participat la
gestionarea crizei.
18. Evaluarea
De ndat ce criza a ncetat i atenia presei a sczut n intensitate, este
necesar analiza comunicrii pe timpul crizei, care s includ:
analiza mesajelor emise;
analiza opiniei i atitudinii publicului;
reaciile angajailor i sugestiile lor pentru mbuntirea comunicrii;
227
TEST DE AUTOEVALUARE
12.1. Din perspectiv sociologic criza este :
a) O situaie neateptat care pune n discuie responsabilitatea organizaiei
n faa marelui public
b) Un ansamblu de fenomene tensionalecare marcheaz o schimbare
brusc i semnificativ ;
c) O situaie de perturbare funcional acut n care se afl o persoan
d) O perioad n dinamica unui sistem caracterizat prin acumularea
accentuat a dificultilor, izbucnirea conflictual a tensiunilor, etc .
12.2. n teoriile actuale ale deciziei , schimbarea prin criz este :
a) O modalitate benefic de schimbare ;
b) O oportunitate ce trebuie utilizat pentru forarea schimbrii ;
228
c) O modalitate puin eficient, cu multe pierderi ;
d) O cale de a soluiona disfunciile din sistem.
12.3. Distrugerea dinamicilor i echilibrelor anterioare la nivelul
ntregului sistem este:
a)O modalitate de progres , datorit reconstruciei inerente ;
b)O caracteristic a situaiilor de criz ;
c)O modalitate de a identifica o criz ;
d)O modalitate de a identifica un conflict .
12.4. Perturbarea funcional a sistemului n ansamblul sau este
caracteristic :
a) Strategiilor de relaii publice;
b)Crizelor;
c)Tacticilor de relaii publice;
d)Conflictului.
12.5. Algoritmul Claudiei Reinhardt este:
a)Un plan de relaii publice;
b)Un algoritm de soluionare a conflictului;
c)Un algoritm de aplicare a tacticilor i tehnicilor de relaii publice;
d)Un algoritm de gestionare a crizelor.
12.6 Strategiile negrii sunt extrem de oportune n:
a)Situaiile n care suntei acuzat, pe nedrept, de ceva;
b)Situaiile de criz;
c)Situaiile de conflict;
d)n situaiile post-criz sau conflict.
229
BIBLIOGRAFIE
1. Abad, Valerie; Campiegue, Isabelle. (1992). Language et publicite. Rosny,
Breal
2. Abric, Jean-Claude. (1994). Pratiques sociales et representations. Paris:
Presse Universitaire France
3. Abric, Jean Claude. (1995). Reprezentrile sociale: aspecte teoretice; n
Psihologia cmpului social: reprezentrile sociale. Coorodnator: Neculau,
Adrian. Bucureti: Editura tiinific i Tehnic
4. Antonio, Lucas Marin. (1995). Sociologia de la empresa. Madrid: Iberico
Europes.
5. Ardvoaice, Gheorghe; Naghi, Gabriel; Ni, Dan. (2002). Sfritul
terorismului. Bucureti: Editura Antet
6. Arens, F. Williams; Doves L. Courtland. (2001). Public Relations and
Corporate Advertising, Contemporary Advertising. Editura Erwin
7. Bacos, Camelia. (1992). Rolul imaginii asupra mentalitilor colective, n
Societate i cultur, nr.3/1992
8. Barus, Jaqueline; Florence, Michel; Desprairies, Giust; Ridel Luc. (1998).
Crize. Abordare psihosocial clinic. Iai: Editura Polirom.
9. Black, Sam. (1993). The Essentials of Public Relations. London: Kogan Page
Limited
10. Bouthoul, Gaston. (1978). Rzboiul. Bucureti: Editura Militar
11. Castellane, Ivone. (1970). Initiatioon a la psihologie sociale. Paris: A.
Collins
12. Chabaud, Jean. (1987). Novelles doctrines strategiques dan un monde
multipolaire. Note de la Foundation Saint Simon, nr.18
13. Chaves, Norberto. (1988). La imagen corporativa. Teoria y metodologia de
la identification institucional. Barcelona: G. Gili
14. Chiciudean, Ion. (2000). Gestionarea imaginii in procesul comunicarii.
Bucuresti: Editura Licorna
15. Chiciudean, Ion; Halic, Bogdan Alexandru. (2003). Imagologie.
Imagologie istoric i comunicare interetnic. Bucureti: Editura
comunicare.ro
16. Chiciudean, Ion; one, Valeriu. (2002). Gestionarea crizelor de imagine.
Bucureti: Editura comunicare.ro
230
17. Chomsky, Noam.
18. Coman, Cristina. (2001). Relaiile publice principii i strategii. Iai: Editura
Polirom
19. Culda, Lucian. (1994). Procesualitatea social. Bucureti: Editura Licorna
20. Curelaru, Mihai. (2006). Reprezentri sociale. Iai: Editura Polirom
21. Covey, R. Stephen. (1995). Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe
principii. Bucureti: Editura Alfa
22. Cutlip, M. Scott; Center, H. Allen; Broom, M. Glen. (1994). Effective Public
Relations. Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey
23. Dagenais, Bernard. (2003). Profesia de relaionist. Iai: Editura Polirom
24. Dagenais, Bernard. (2003). Campania de relaii publice. Iai: Editura
Polirom
25. Dobrescu, Paul; Brgoanu, Alina. (2003). Mass-media i societatea.
Bucureti: Editura comunicare.ro
26. Doise, Wilhem. (1990). Les representations socials, n Traite de psihologie
cognitive, Tome 3, Dunod, Paris
27. Dumitrescu, Mihail. (1995). Introducere n management i management
general. Oradea: Editura Eurounion
28. Dumitriu, Anton. (1973). Teoria logicii. Bucureti: Editura Academiei RSR
29. Durkheim, Emile. (2004). Regulile metodei sociologice. Bucureti: Editura
Antet
30. Finn, David. (1973).
31. Flament, Claude. (1987). Pratiques et representations sociales. n Beuvois J.
L., Jule R. V., Monteil J. M., Perspectives cognitives et conduites sociales,
vol. I, Fribourg, Deval
32. Goffman, Erwin. (2003). Viaa cotidian ca spectacol. Bucureti: Editura
comunicare.ro
33. Golu, Pantelimon. (1974). Psihologie social. Bucureti: Editura Didactic i
Pedagogic
34. Gregory, Anne. (1996). Planning and Managing a Public Relations
Campaign. The Institute of Public Relations
35. Grunning, James; White, John. (1992). Excellence in Public Relations and
Communication Management. Lawrence Elbarum Associates, Publishers
36. Grunning, James; Todd, Hunt. (1984). Managing Public Relations. Holt,
Reinhart & Winston, Philadephia
231
37. Guimelli, C. (1994). La fonction d'infirmiere et representations sociales, n J.
C. Abric, Pratiques sociales et representations, Paris, PUF
38. Haywood, Roger. (1984). All About PR. McGraw Hill Book Company
39. d'Humieres, Patrick. (1993). Management de la communication d'entreprise.
Paris: Editura Eyerolles
40. Iacob, Dumitru; Stancu, Valentin. (1997). Coninutul relaiilor publice:
sensul, actualitatea i semnificaia praxiologic. Origini i evoluie.
Bucureti: Editura Academiei de nalte Studii Militare
41. Iacob, Dumitru; Cismaru, Diana-Maria. (2002). Organizaia inteligent 10
teme de managementul organizaiilor. Bucureti: Editura comunicare.ro
42. Iacob, Dumitru; Cismaru, Diana-Maria. (2002). Relaii publice. Comubnicare
organizaional. Bucureti: Editura comunicare.ro
43. Iacob, Dumitru; Cismaru, Diana-Maria. (2003). Relaii publice- eficiena prin
comunicare. Bucureti: Editura comunicare.ro
44. Ivanovici, Zivota (coord.). (1995). Media Warfare: Serb in Focus.
45. Kapferer, Jean-Noel. (2002). Cile persuasiunii. Bucureti: Editura
comunicare.ro
46. Larson, Charles. (2003). Persuasiunea. Receptare i responsabilitate. Iai:
Editura Polirom
47. Majello, Carlo. (1990). Comme fare relazioni pubbliche, comunicare meglio
per capirsi di piu. Roma: Buffetti Editore
48. Malinovski, B. (1927). Sex and Representation in Savage Society.
49. Marcu, Florin; Maneca, Constantin. (1978). Dicionar de neologisme.
Bucureti: Editura Academiei RSR
50. Marin, Constantin. (1998). Comunicare instituional. Chiinu: Editura
Universitii de Stat din Moldova
51. Martiziano, Roberto. (1988). I protagoniste dell imagine. Milano Scuola
d'Impresia
52. McQuail, Dennis; Windhal, Sven. (2001). Modele ale comunicrii de mas.
Bucureti: Editura comunicare.ro
53. Moscovici, Serge. (1976). La psychanalise , son image et son public. PUF,
Paris
54. Moscovici, Serge. (1986). L'ere des representations sociales., n Doise W. i
Palmanari A., L'etude des representations sociales, Dechaux et Niestle, Paris
55. Moscovici, Serge; Newstone, M. (1989). Psychologie sociale, PUF, Paris
232
56. Moscovici, Serge. (1994). Psihologia social sau maina de fabricat zei. Iai:
Editura Universitii Alexandru Ioan Cuza
57. Muchielli, Roger. (1971).La subversion. Paris, Editura Bordas
58. Neculau, Adrian. (1992). Reprezentrile sociale o nou carier. Analele
tiinifice ale Universitii Alexandru Ioan Cuza, Psihologie Pedagogie,
Tom 1, Iai
59. Neculau, Adrian. (1995). Psihologia cmpului social; reprezentrile sociale.
Bucureti: Editura Ltiin i Tehnic S.A.
60. Neculau, Adrian. (1996). Reprezentrile sociale dezvoltri actuale, n
Psihologie social, Iai: Editura Polirom
61. Neculau, Adrian. (2004). Manual de psihologie social. Iai: Editura Polirom
62. Newsom, Doug; Carrell, Bob. (2004). Redactarea materialelor de relaii
publice. Iai: Editura Polirom
63. Newsom, Doug; Turk Vanslyke, Judy; Kruckeberg, Jean. (2003). Totul
despre relaiile publice. Iai: Editura Polirom
64. Olaru, Silvia; Soare, Ctlina. (2001). Managementul relaiilor publice i
maniere n management. Iai: Editura Lumina Lex
65. Oli, Wallins. (2004). Noul ghid de identitate. Bucureti: Editura
comunicare.ro
66. Pu, Violeta Aura. (2006). Comunicare i resurse umane. Iai: Editura
Polirom
67. Petre, Dan; Iliescu, Drago. (2005). Psihologia reclamei. Bucureti: Editura
comunicare.ro
68. Popescu, Ioana-Cecilia. (2002). Comunicarea n marketing., Ediia a II-a,
Bucureti: Editura Uranus
69. Pricopie, Remus. (2005). Relaii publice evoluii i perspective. Bucureti:
Editura Tritonic
70. Radu, Ioan; Ilu, Petru, Matei, Liviu. (1994). Psihologia social. Cluj-
Napoca: Editura Exe
71. Raymond, Simon. (1980). Public Relations, Concepts and Practices. 2nd
Edition
72. Regester, Michael; Larkin, Judy. (2003). Managementul crizelor i al
situaiilor de risc. Bucureti: Editura comunicare.ro
73. Ries, Al; Trout Jack. (2004). Cele 22 de legi imuabile ale
brandingului.Bucureti: Editura BrandBuilders
74. Ries, Al; Ries, Laura. (2005). Cderea advertisingului i ascensiunea PR-
ului. Bucureti: Editura BrandBuilders
233
75. Rotaru, Nicolae. (2004). Comunicarea n organizaiile militare. Bucureti:
Editura Tritonic
76. Roqueplo (1974).
77. Sanz de la Tajada, Luis Angel. (1994). Integration de la identidad y la
imagen de la empresa. Madrid, ESIC
78. Scheider, Christian. (1990). Communication Novelle fonction strategique
de l'entreprise., I. Delmas et Cie, Paris
79. Sowell, Thomas. (1987). A Conflict of Vision.William Morrow and Company
Inc, New York
80. Stancu, Valentin; Stoica M. Marcela; Stoica, Adrian. (1997). Relaii publice
succes i credibilitate. Bucureti: Editura Concept Publishing
81. Stoica, Constantin; Neculau, Adrian. (1998). Psihologia rezolvrii
conflictului. Iai: Editura Polirom
82. chiopu, Ursula. (coord.). (1997). Dicionar de psihologie. Bucureti: Editura
Babel
83. leahtichi, Mihai. (1996). Clasic i modern n psihopedagogia social.
Chiinu: Editura tiina
84. Teodorescu, Gheorghe; Bejan, Petru. (2003). Relaii publice i publicitate.
Discurs, metod i interpetare. Bucureti: Editura Fundaiei Axis Iris
85. Tucicov Bogdan, Ana. (1981). Reprezentarea social. n Tucicov Bogdan
Ana, Chelcea Septimiu, Golu Mihai, Mamali C., Dicionar de psihologie
social. Bucureti: Editura tiinific i Enciclopedic
86. Toffler, Alvin; Toffler, Heidi. (1996). Rzboi i antirzboi, supravieuirea n
zorii secolului XXI. Bucureti: Editura Antet
87. Tran, Vasile. (1998). Cadrul normativ al activitii de relaii publice n
Armata Romniei, n Buletinul Academiei de nalte Studii Militare, nr.4
88. Tran, Vasile. (2002). Teoria comunicrii. Bucureti: Editura comunicare.ro
89. Vlsceanu, Mihaela. (2005). Organizaia: proiectare i schimbare:
introducere n comportamentul organizaional. Bucureti: Editura
comunicare.ro
90. Wilcox, Denis; Ault N. Philip; Agee, Warren K. (1989). Public Relations.
Strategies and Tactics.
91. Zlate, Mielu. (1999). Psihologia mecanismelor cognitive. Iai: Editura
Polirom
92. Zlate, Mielu. (2004). Tratat de psihologie organizaional managerial.
Iai: Editura Polirom
234
93. ***. (1996). Dicionarul Explicativ al Limbii Romne, Ediia a II-a,
Bucureti: Editura Univers Enciclopedic
94. ***. (1999). Von Umgand mit Medie (Din lumea presei). n ASMZ, Elveia,
an 165, nr.4
95. http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=657