Elemente de teoria comunicrii

1. Conceptul de comunicare
2. Tipuri de comunicare
3. Comunicarea organizaional
4. Blocaje n comunicare
5. Zonul !i manipularea ca modaliti de comunicare
". #egocierea
1. Conceptul de comunicare
1.1. Comunicarea$ %enomen unier&al al lumii ii
1.2. 'odele e(plicati$interpretatie ale comunicrii
n societatea contemporan comunicarea este dimensiunea definitorie .
Comunicarea este obiect de studiu al diferitelor discipline: lingvistic, psihologie,
sociologie, filosofie.
Pentru a surprinde specificul acestui conceptului de comunicare este util o perspectiv
istoric.
Noiunea de comunicare ncepe a fi utiliat ncep!nd cu secolul "#$ %i provine din
latinescul &communis', care nseamn a pune n comun, a fi n relaia, a mprt%i.
n secolul urmtor, ca urmare a devoltrii drumurilor %i po%tei, se mboge%te cu
sensul de &a transmite', sens care ai tinde s domine.
#storicul comunicrii pune n eviden faptul c trebuina de comunicare este una dintre
trebuinele fundamentale ale omului, care poate condiiona adaptarea. (cest punct devedere
este susuinut mai ales de antopologi, care demonstrea c fenomenul comunicrii este un
fenomen universal, nt!lnit n ntreaga lume vie.
n lucrarea )#nteligena materiei', autorul *.C.*ulcan afirm: '+ot ceea ce este viu
emite %i recepionea informaii pe un cod specific, probabil, fiecrei specii sau propriu
chiar ntregii lumi vii.,......- *e la formele cele mai simple, primare, p!n la formele cele
mai devoltate de via, de la protooare p!n la om, ntreaga lume vie comunic.',p../-.
(utorul menionat, susine afirmaia preent!nd o serie de e0perimente, printre care
amintim cele efectuate pe diferite culturi care au fost supuse unui anumit tip de muic
,simfonic, respectiv roc1- %i s2au observat influenele poitive, respectiv negative. *e
asemenea autorul susine ideea unei comunicri la nivel energetic ntre oameni %i plante sau
ntre plante:'dincolo de e0perienele de laborator, sunt foarte multe observaii care atest c
un pom, o plant sau o floare fa de care, n afar de hrana ce i2o dm, manifestm %i
trandee, are o devoltare mult mai prosper dec!t dac avem o atitudine indiferent sau
chiar ostil.',*ulcan, p.134-
1.2.'odele e(plicati )interpretatie ale comunicrii
5ean2Claude (bric define%te comunicarea ansamblul proceselor prin care se
efectueaz schimburi de informaii i de semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie
social dat(1, p.14)
(utorul face %i c!teva preciri:
- prin faptul c n comunicare are loc un schimb de informaii, de semnificaii se
sublinia faptul c procesele de comunicare sunt esenialmente sociale, se ntemeia
pe fenomene de interaciune %i sunt determinate de acestea.
- Prin faptul c orice comunicare este o interaciune, se preint ca un fenomen dinamic,
care implic transformare, adic este subordonat unui proces de influen reciproc
ntre mai muli actori sociali.
- Comunicarea este mai mult dec!t un simplu proces de transmitere, ea este o tranacie
ntre locutori:emiterea %i receptarea sunt simultane, emitorul fiind n acela%i timp
emitor %i receptor.
- Comunicarea nu se baea e0clusiv pe e0primarea oral, ea fiind un sistem cu
multiple canale. 6esturile, mimica, postura toate comunic ceva.
- Comunicarea are ntotdeauna o finalitate, un obiectiv care poate fi e0plicit, implicit sau
incon%tient.
Pentru e0plicarea comunicrii n literatura de specialitate s2au impus mai multe
modele, care ncearc s e0plice comple0itatea acestui fenomen. (nalia acestor
modele se baea pe urmtoarele premise ,p.7-:
- e0ist deosebiri ntre comunicarea direct, intrapersonal, care presupune
contacte personale ntre fiinele umane %i comunicarea indirect care folose%te
mediatori tehnici8
- e0ist o comunicare intrapersonal, c!nd omul %i vorbe%te sie%i8
- e0ist o comunicare ntre organiaii care presupune participarea mai multor
oameni reunii prin mprt%irea unor interese, valori %i norme, pu%i n situaia
de a debate %i reolva probleme reclamate de activitile n comun pe care le
desf%oar. (ici se conturea o art %i o %tiin a comunicrii. Comunicatorii
devin persoane specialiate , care nva, ntr2o prim instan, din e0perien,
ce c!nd, cum, despre ce, n ce mod, cui s transmit sau nu anumite mesa9e8
- este presupus capacitatea de a transmite %i primi mesa9e
- mesa9ul conine, cel mai adesea, scopuri %i nelesuri deschise %i ascunse8
- n situaii de cri nevoia de mesa9e cre%te
- n condiiile amplificrii capacitii de comunicare generate de tehnicile
moderne se con%tientiea o nevoie crescut de comunicare direct,
nemi9locit.,idem-
#storia modelelor comunicrii se caracteriea prin trecerea de la modelul linear,
telegrafic ,emitor2 mesa9 2 receptor- la modelele circulare, apoi la modelul 'orchestr'
,:coala de la Palo (lto-
;0ist dou mari modele a comunicrii ,dup 5ean2Claude (bric- care se impun asti:
un model tehnicist, provenit din abordarea %i refleciile cibernetice, %i un model
psihosociologic, reultat al cercetrilor din domeniul psihologiei sociale.
<n prim model repreentativ pemtru viiunea tehnicist este cel elaborat de =hannon
,1.>?-.n opinia lui, comunicarea poate fi definit ca transmitere a unui mesa9 dintr2un loc
n altul.
Procesul poate fi repreentat grafic astfel ,p.13-
;mitor Codare
*ecodare
@eceptor
Procesul comunicrii se baea pe stabilirea unei relaii ntre un emitor %i un destinatar.
;mitorul , care dore%te s ofere o informaie, va trebui s o traduc ntr2un limba9
accesibil destinatarului %i compatibil cu mi9loacele de comunicare utiliate. (ceasta este
codarea. (stfel elaborat, mesa9ul este emis %i vehiculat graie unui suport material: canalul
de comunicare. ;l va a9unge la destinatar, receptorul, care printr2o activitate de decodare,
%i2l va nsu%i %i l va nelege.
Pentru a fi cu adevrat eficient, sistemul presupune o modalitate de control, de
reglare %i de corectare a gre%elilor, anume feed2bac12ul.
*e%i acest model s2a bucurat de aprecieri chiar din partea unor lingvi%ti, nu a fost scutit de
critici:
- nu se ine cont de faptul c n procesul de comunicare indiviii ,grupurile- acionea
sub influena unor factori psihologici, a normelor %i valorilor sociale
- comunicarea este privit ca un proces linear %i secvenial
#at de ce modelul de natur psihosocial, ncearc s dep%easc limitele modelului
anterior.
Preentm %i modelul teoretic pragmatic al comunicrii propus de repreentanii
:colii de la Palo (lto ,6. Aateson, @. AirdBhistell, P. CatlaBic1, ;. 6offman-. n
viiunea %colii da la Palo (lto, comunicarea este un fenomen relaional %i accentul cade pe
comportamentul social.Drice comportament fiind potenial semnificant, modific datele
interaciunii. =ensul este conceptul cheie al acestui model. =e sublinia nt!ietatea
ansamblului fa de individ. Pentru membrii :colii dela Palo (lto a cerceta comunicarea
nseamn a cerceta un tip de relaii aparte, un sistem relaional preent n orice mod de
organiare uman. @ealitatea social este o ordine a atribuirii de semnificai, care sunt la
r!ndul lor un produs al interaciunilor %i al comunicrii.
&Comunicarea nu mai poate fi conceput dec!t ca un sistem cu multe canale la care
autorul social particip n fiecare moment fie c vrea sau nu.n calitate de membru al unei
anumite culturi, el face parte din fenomenul comunicrii, a%a cum muicianul face parte din
orchestr. *ar, n vasta orchestr cultural, nu este nici %ef, nici partitur. *oar un
cercettor e0tern al comunicrii poate s identifice partitura ascuns %i s o transcrie, fapt
ce, evident se va dovedi e0trem de comple0 %i dificil.',Cin1in E.-
2. Tipuri de comunicare
n clasificarea comunicrii sunt utiliate trei criterii ,F.Glate,p.??-
1. numrul de persoane
3. instrumentele,mi9loacele- comunicrii
/. obiectivele ei
*up primul criteriu, deosebim comunicarea interpersonal, ,care se desf%oar ntre
dou persoane,capt o nuan persoanl atunci c!nd partenerii se afl n relaii intime sau
o nuan profesional c!nd partenerii se cunosc mai puin8 poate fi autentic aspir!nd la
durat %i permanen sau neautentic, ocaional, proviorie- %i comunicarea de rup , care
la r!ndul ei poate fi comunicare intragrup sau intergrup.
*up instrumentele folosite distingem: comunicarea verbal %i comunicarea
nonverbal. *e obicei aceasta este cea mai rsp!ndit clasificare, dar mai corect ar fi s
utilim clasificarea mai nuanat care pleac dela dou a0e opuse: vocal versus nonvocal
,cuvinte versus gesturi, atitudini- %i verbal versus nonverbal ,cuvinte versus noncuvinte-.
*in combinarea celor dou a0e reult urmtoarele categorii de mi9loace de comunicare: 1.
vocal2verbal: cuv!ntul fonetic ca unitate lingvistic
?. vocal2nonverbal:intonaii, calitatea vocii
3. nonvocal2verbal:cuv!ntul scris ca unitate lingvistic
/. nonvocal2nonverbal: e0presia feei, gesturile, atitudinile
*up preena sau absena unor obiective , desprindem:
!omunicare incidental ,atunci c!nd individul furniea informaia despre sine fr a
avea intenia de a o face8 prin indici mai grosieri sau de mare finee indiviii comunic
informaii despre statutul, rolurile, aspiraiile lor %i chiar despre o serie de trsturi
psihocomportamentale.
!omunicare consumatorie, care survine ca o consecin a unor stri emoionale sau
motivaionale ale unui individ, fiind e0presia direct a acestor stri8 ceea ce i mpinge pe
indivii s comunice nu este dorina de a furnia informaii, ci pur %i simplu de a2%i
e0prima starea afectiv pe care o triesc8 ea viea schimbul cu altul de plcere, lu!nd
adeseori forma de &a vorbi pentru a vorbi', &a vorbi pentru a trece timpul'.
!omunicarea instrumental urmre%te un obiectiv rigoros %i anume modificarea
conduitei receptorului, presupune ntotdeauna preena unor scopuri, fiind utilitar.
!omunicarea comuniune. Partenerii comunic cu bucurie reciproc %i fr alt ambiie
dec!t de a srbtori nt!lnirea lor %i viea mai ales atmosfera emoional aprut n cursul
derulrii ei.
n cele ce urmea ne vom opri asupra celor mai studiate forme ale comunicrii.
a. Comunicarea verbal
Comunicarea verbal ,limba9ul- este una dintre mi9loacele specific umane, cea mai
frecvent folosit. Himba9ul este mai mult dec!t un simplu mi9loc de transmisie, el este %i un
tip aparte de conduit a individului %i anume conduita verbal ce presupune activiti
diverse ,vorbire, ascultare, schimb de idei, reinerea mesa9elor sonore, reproducerea sau
traducerea lor-. Iunciile limba9ului evidenia rolul ma9or al limba9ului n viaa omului:
1. funcia de comunicare2 de transmitere a unui mesa9 de la o persoan la alta
?. funcia cognitiv de elaborare a g!ndirii
3. funcia simbolic2repreentativ de substituire a cuvintelor cu alte simboluri
/. funcia ludic sau de 9oc
>. funcia persuasiv sau de convingere
J. funcia dialectic de revolvare a conflictelor problematice.
<na dintre trebuinele umane cea de comunicare, care generea relaii de
intercomunicare.
Ir a intra n amnunte punctm faptul c, comunicarea este forma fundamental
de interaciune psihosocial
Comunicarea constituie mecanismul prin care relaiile umane e0ist %i se devolt.
(sti este unanim recunoscut importana comunicrii, vorbindu2se chiar de &era
comunicrii'. *e e0emplu se estimea c liderul unei organiaii sociale consum ntre
J4K %i L4K din timpul su n procese de comunicare.
n comunicarea interuman deosebit de importante sunt:
- natura mesa9elor transmise %i recepionate ,verbal sau nonverbal-
- canalul de comunicare
- coninutul lor ,logic2abstract, afectiv2atitudinal-
- e0istena sau ine0istena momentelor psihologice ale comunicrii, a inteniei de a
modifica sau nu comportamentul partenerilor de comunicare etc.
n cele ce urmea ne vom opri asupra ultimului aspect %i anume, a inteniei de a modifica
atitudinile partenerilor.
ntr2o accepiune foarte larg atitudinea se poate defini ca oranizare relati" durabil de
credine, sentimente, comportamente fa de persoane, rupuri, e"enimente, obiecte.
P. 6olu remarc faptul c cea mai important component psihic a atitudinii este cea
motivaional2emoional, care semnific valena atitudinii: poitiv, negativ, ambivalent.
(%adar, atitudinile sunt un comple0 de reacii cognitive, afective %i comportamentale fa
de un obiect. ;le se e0prim prin limba9, mimic, pantomimic, aciuni, fapte.
(titudinile se formea prin socialiare %i se produc fie prin e0periena direct cu obiectul,
fie prin interaciunea cu ceilali.
<na dintre cunoscutele teorii a formrii atitudinilor este cea a psihologului (lbert
Aandura, care formulea &teoria modelrii', conform creia indiviii au tendina de a
reproduce aciuni %i atitudini ale unor modele din viaa real. (utorul a efectuat multe
e0perimente asupra modelrii, relief!nd u%urina cu care copiii repet actele agresive ale
altora. (dulii sunt modele agresive prin e0celen pentru copii, dat fiind c sunt percepui
ca responsabili %i autoritari.
=chimbarea de atitudine a suscitat interesul cercettorilor, cu at!t mai mult cu c!t, fiecare,
mai ales ai este supus unor mesa9e de influenare ce au ca efect schimbarea de atitudine.
D prim component ce ine de influenarea partenerului de comunicare ine de &ur&.
Pentru a schimba atitudinea o surs trebuie s fie credibil ,dac individul nu acord
credit sursei %i devolt strategii de reisten -. *ar pentru ca sursa s fie credibil
trebuie s aib dou caliti: s fie competent %i s fie demn de ncredere. Pe l!ng
credibilitate sursa , pentru a putea schimba atitudini, trebuie s fie i atracti" ,indiviii
sunt atra%i de cei ce le sunt similari sau atractivi fiic-. Fulte observaii au relevat faptul
c oamenii atrgtori sunt ale%i ca parteneri mult mai frecvent dec!t cei mai puun
atrgtori. Popularitatea corelea cu atractivitatea.
Caracteri&ticile me&ajului pot duce %i ele la schimbarea atitudinii. *e obicei
mesa9ele lungi %i care par bine informate conving auditoriul care nu este foarte atent.
(tunci c!nd inta este foarte atent mesa9ele lungi au succes dac informaia este real %i
de bun calitate. =e pare c un impact poitiv au mesa9ele patetice , care treesc diferite
sentimente-.
Canalul de comunicare* este un alt factor ce contribuie la schimbarea atitudinii, cu
condiia ca el s fie adecvat caracteristicilor publicului2int.
Caracteri&ticile intei* sunt luate n considerare atunci c!nd dorim schimbarea
atitudinilor.
=tilul de comunicare este important de analiat.
1. =tilul rece caracteriea formele de comunicare necooperativ, n care emitorul
nu2%i cunoa%te receptorul, iar acesta din urm nu e n msur s influenee n vreun fel
discursul celui dint!i.,emisiuni radio,tv, redactate astfel-
?. =tilul formal corespunde adresrii ctre un auditoriu numeros, ale crui reacii sunt,
de data aceasta, perceptibile pentru vorbitor. (tunci c!nd destinatarul este un singur
individ, folosirea stilului formal corespunde inteniei de a marca o distan n raport cu
persoana acestuia.
3. =tilul consultativ este cel al discuiilor cu caracter profesional, de afaceri, al
negocierilor %i tratativelor. n acest ca participarea interlocutorului la dialog este activ.
/. =tilul ocaional e specific conversaiilor libere ntre prieteni.
>. =tilul intim se caracteriea prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are
drept obiectiv comunicarea unor date e0terioare, ci ofer informaii despre strile %i tririle
intime ale subiectului.
=tilul adoptat este dependent de o serie de factori care poart denumirea de situaie de
comunicare. (ceast situaie de comunicare cuprinde rolurile, cadrul i momentul
interaciunii. ntre elementele componente ale unei situaii de comunicare pot e0ista
congruene sau incongruene.de e0emplu pot e0ista incongruene de spaiu ,un elev %i
profesorul acestuia se nt!lnesc la dicotec- sau de timp ,un patron %i secretara se
nt!lnescpentru o chestiune urgent noaptea-.@olurile pe care le adoptm n anumite
situaii determin natura interaciunii %i tipul de comunicare:stadiul de printe, de adult %i
de copil.
Psihologul ;ric Aerne, autorul analizei tranzacionale, afirm c fiecare dintre noi
deinem trei striMstadii ale ego2ului nostru care ne determin n mod ma9or comunicarea .
=tadiul de printe se mparte n printe critic %i printe educativ, iar stadiul de copil se
subdivide n copil liber %i copil adaptat.
#olanda Fitofan preint caracteristicile psiholgice ale fiecrei stri.,p.1/>-
#tadiul eului copil, repreint o stare regresiv a eului, un psihic arhaic dominat
de dorine copilre%ti. 6!nde%te, simte %i se comport conform modelelor
folosite n copilrie. <neori este intuitiv, creativ %i spontan,alteori rebel sau
nonconformist, sau dependent %i conformist.
#tadiul eului adult. @epreint rspunsul direct la situaia preent. ;ste un
arbitru n revendicrile ;ului printe %i dorinele ;ului copil. =e descoper ca o
instan obiectiv,logic %i realist, fr implicaii de natur emoional.
#tadiul eului printe, de regul, este o identificare cu unul din prini biologici.
6!nde%te, simte %i se comport n maniera propriilor prini sau a ltor figuri
parentalepreluate n timpul copilriei.este un stadiu originat familial %i socio2
cultural, conin!nd norme, moral, atitudini %i credine mo%tenite.
n ce prive%te comunicarea, fiecare individ se ncadrea ntr2un anumit scenariu
e0istenial de pe poiia cruia comunic %i se relaionea cu celelelte persoane.,Fitrofan,
p.1/.-
+homas Narris distinge patru scenarii e0isteniale:
1. $u sunt %.& ' tu eti %.&( relev o mentalitate de nvingtor. ;ste o poiie de via
baat pe realitate. #ndividul a fost tratat n copilrie cu dragoste %i acceptare.
). $u sunt %.&.- *u nu eti %.&: scenariu e0istenialist din care persoana se raportea
la lume cu frustraie %i m!nie. Alamea %i nu are ncredere n alte persoane. ;ste o poiie
)paranoid'. #ndividul a fost tratat n copilrie cu indiferen %i ironie, devenind insensibil
%i egoist.
+. $u nu sunt %& 'tu eti %.&. repreint un scenariu de via )depresiv'. Persoanele
ce e0perimentea aceast poiie sunt cuprinse de team, vinovie, depresie %i
inadaptabilitate.unei astfel de persoane nu i2au fost satisfcute nevoile de ba n copilrie.
4. $u nu sunt %.&- tu nu eti %.& poiie de via ce e0prim inutilitate %i drnicie.
Persoanele nu au avut parte n copilrie de reacii poitive. (u e0perimentat renunarea
forat %i lipsa de speran.
ntre strile eului au loc diferite tranacii.
+ranaciile repreint )uniti' de comunicare interpersonal dintre dou stri ale
eului aparin!nd la dou persoane diferite. =unt interaciuni sociale pa baa crora se
realiea procesul de comunicare. Drice conversaie presupune o serie de tranacii. C!nd
doi oameni comunic ntre ei , n fapt tranacionea %ase stri ale eului.
+ranaciile complementare au loc atunci c!nd vectorii tranacionali sunt paraleli. =e
comunic )de pe acelea%i poiii'.
+ranacile ncruci%ate. $ectorii tranacionali sunt ncruci%ai %i comunicarea este
ntrerupt.
+ranacii ulterioare sunt cele care se desf%oar pe dou planuri simultane. Pe unul
e0plicit manifest %i pe altul psihologic, ascuns, subneles, implicit, secundar. (cest tip de
tranacii implic mai multe stadii ale eului.
+@(NG(CO#; CDFPH;F;N+(@P (*<H+2(*<H+
p P
(
C
(
C
+@(NG(CO#; CDFPH;F;N+@P PP@#N+;2CDP#H
p P
(
C
(
C
p P
(
C
(
C
+@(NG(CO#; NC@<C#:(+P (*<H+2CDP#H
!omunicarea aserti" viea capacitatea de a e0prima propriile triri %i opiuni n
care stima de sine %i a celorlali s nu fie leate.
D person care deine aceast competen comunicaional %tie %i poate s2%i
e0prime dorinele, s spun ce g!nde%te, s refue, s reolve conflicte ntr2o manier
ferm, dar fr s2%i 9igneasc interlocutorii, menin!ndu2%i n acela%i timp, controlul
asupra sitailor concflictuale.
;u
(ciunea c,nd
@spunsul simt
@eultatul preferat de dvs. :i ceea ce a% vrea este ca eu...
b. Comunicarea nonverbal. =e realiea prin intermediul mi9loacelor nonverbale,
printre acestea mai amplu investigate fiind corpul uman, spaiul sau teritoriul, imaginea.
!omunicarea prin corp este cea mai comple0 deoarece corpul intervine n &nt!lnirile
cotidiene' nu doar ca un obiect natural, ci %i ca un produs voluntar travestit, mascat,
metamorfoat ,prin mbrcminte, machia9, tatua9, mutilri etc.-
;a recurge la mi9loace ca: aparena fiic, gesturile, mimica. Hegat de aparena fiic o
mare importan o are mbrcmintea persoanei, ca furnior de informaii adecvate sau
false despre individ, de asemenea, ca mi9loc facilitator al apropierii sau ndeprtrii unor
persoane de altele, mai ales n situaiile n care mbrcmintea este aproape un mi9loc
instituionaliat ,mbrcminte de poliist, pompier, medic etc.-
-esturile repreint unul dintre cele mai importante care dau acces la o persoan.
5ean =toetel ,1.J3- le clasific n trei categorii:
- esturi autice, care nu au nici o legtur cu comunicarea dar care trdea o anumit
stare afectiv a individului, de e0emplu, o persoan care p!n s intre la un interviu se
plimb, i%i freac palmele etc.
- esturi obinuite, revena diplomatului, degetele ridicate ale elevilor care vor s
rspund la lecie etc
- esturi simbolice, prin care se e0prim aprobarea, indiferena, entuiasmul
;0ist chiar o %tiin a gesturilornumit .inezi.a.
<n rol important n comunicare l deine %i mimica. Privirea se distinge ca element
central al e0presiei feei. =usinerea sau ocolirea ei, fi0itatea sau mobilitatea ei trdea
strile de admiraie, iubire, du%mnie. Cercetrile au artat c ntr2o conversaie personal
persoanele se privesc ntre >4K 2J4K din timpul conversaiei. Prin e0presia feei putem
stimula, orienta, decodifica %i nelege inteniile partenerului, susine partenerul.
!omunicarea prin spaiu i teritoriu. Dmul este e0trem de gri9ului cu spaiul n care
trie%te. ;l %i delimitea %i amena9ea teritoriul n funcie de nevoi %i more9urri. Fodul
de amena9are comunic multe despre individ. *in perspectiv sociologic %i antropologic
pot fi difereniate trei tipuri de teritorii:tribale, familiale %i personale. =tudiul relaiilor
spaiale ca mod de comunicare este obiectul de studiu al unei %tiine numite pro0emica.
;dBrd +. Nall a studiat rolul distanelor n comunicare. ;l a stabilit c e0ist patru
tipuri de distane Q intim, personal, social %i public2 ce reglea comunicarea n funcie
de respectarea sau nclcarea lor. Iiecare dintre ele se asocia diferit cu celelalte categorii
de mi9loace ale comunicrii.
*e e0emplu, n distana intim, corp la corp sau ma0imum 1>2/4 cm- vocea are un rol
minor, n distana personal ,/>27>cm- vocea este normal, familiar, n distana social
,1?>.?14cm cu ma0imum de ?1423J4cm - vocea este plin %i distinct, iar n distana
public ,3,J427,>4, ma0im peste 7,>4- discrsul este formaliat, gesturile stereotipe,
interlocutorul devine un simplu spectator, iar comunicarea un spectacol.
!omunicarea prin imaini.$iaa modern a adus cu sine o mulime de mi9loace
imagistice de comunicare ,afi%, beni desenate, cinema, ilustraii, televiiune-.
Comunicarea prin imagini, omnipreent, crea un parado0: de%i mai puin interactiv,
deoarece ea se e0ercit ntr2un singur sens, ea este mult mai eficient, deoarece afectea
un numr mare de persoane. *eci, ntre reciprocitatea %i amploarea ei e0ist o oarecare
incompatibilitate. (ceasta se datorea pe de o parte, tehnicii care nu ofer destinatarului
posibilitatea de rspuns imediat, pe de alt parte, diferenelor de competen. n timp ce toi
oameni %tiu s m!nuiasc limba9ul, acest lucru nu2# valabil %i pentru imagine, fapt ce duce
la accentuarea inegalitii dintre emitor %i receptor. D mare importan n aceast form
de comunicare o are mesa9ul lingvistic care nsoe%te imaginea, o completea sau o
e0plic. Proliferarea comunicrii prin imagini, de%i omnipreent, este considerat de unii
autori ca repreent!nd un fenomen de &regresiune cultural' ea mpiedic!nd devoltarea
altor forme de comunicare.
Fi9loacele nonverbale ale comunicrii ndeplinesc urmtoarele roluri:
1. funcia de comunicare2 de transmitere a unui mesa9 de la o persoan la alta ,idei,
informaii, intenii, trsturi de carcter-
?. de a nuana %i precia comunicarea
3. de a a9uta persoanele s se e0prime %i s se neleag reciproc mult mai bine.
3.1. Comunicarea organizaional$caracteri&tici
Comunicarea n organiaie are n mare, caracteristicile comunicrii, subordon!ndu2
se modelului general al comunicrii care pot fi preentate ca rspunsuri la o serie de
ntrebri ,apud. #osifescu, p.?1-
- Cine ,&emitorul'-: Cine este, cu preciie, emitorul mesa9uluiR ;ste o persoan, un
grup sau o structur organiaionalR Care este nivelul de cunoa%tere al coninutuluiR
Care sunt elementele culturale care pot influena comunicareaR
- Ce ,&mesa9ul'- : Ce dore%te emitorul s comuniceR Care este coninutul e0act al
mesa9uluiR Ce dore%te receptorul s %tieR Ce informaii pot fi omiseR Ce informaii
trebuie introduse pentru camesa9ul s fie clar,concis, amabil, constructiv, corect %i
completR
- Cum ,&codul' %i 'canalul'-:cum voi comunica mesa9ul,n cuvinte sau imagini, verbal
sau scris,scrisoare, ntrevedere sau convorbire telefonic etc.-R
- Cui ,&receptorul'-:Cine este, cu preciie, receptorul mesa9uluiR R ;ste o persoan, un
grup sau o structur organiaionalR Care este nivelul de cunoa%tere al coninutuluiR
Care sunt elementele culturale care pot influena comunicareaR
- +nde !i c,nd: C!nd %i unde va fi transmis mesa9ul astfel nc!t s fie receptat %i
utiliatR
- -e ce: Care este scopul urmrit n comunicare ,informareM influenareMconvingere- Ce
efect dore%te emitorul s obinR
;fectul poate fiapreciat la mai multe niveluri:
- .eceptarea comunicrii: pentru ca subordonaii s desf%oare o activitate
planificat, trebuie %eful s aib gri9 ca datele despre acea activitate s a9ung la cei
implicai, pe diverse canale.
- /nelegerea me&ajului: %eful trebuie s se asigure prin diverse proceduri de feed2
bac1 c s2a neles coninutul mesa9ului receptat ,verific, de e0empludac au fost
nelese de ctre toi participanii ora %i locul unei nt!lniriM%edine-
- (cordul referitor la coninutul comunicrii. ;ste necesar formularea clar ascopului
comunicrii.
- 0cceptarea inteniilor emitorului. @spunsul la diverse deciii ale &%efilor' %i
participarea colegilor la diferite activiti sunt condiionate de modul depercepere a
motivelor deciiilor, respectiv a inteniilor celor care iniia comunicarea.dac cei
convocai consider c &facem iar %edin s avem activitate' participarea va fi
redus sau formal.
- 1c2im3area ,n cunoa%tere, atitudini, comportament- produs la receptor este efectul
cel mai important al comunicrii. (ceasta se nt!mpl atunci c!nd receptorii
consider activitatea respectiv, interesant, important.
Oin!nd cont de toate aceste considerente comunicarea din organiaii va deveni mult mai
eficient, cu efecte poitive asupra anga9aiilor %i strii de spirit a organiaiei.
<n model mai complet al comunicrii organiaionale este cel propus de Pamela
=hoc1leS2Galaba1, model care conserv elementele de ba ale comunicrii %i n plus
adaug:
- interaciunea cmpurilor e0perienei specifice emitorului %i receptorului
- conte0tul organioaional al comunicrii
- competene de comunicare
Competenele de comunicare se refer la: competena cunoa%terii ,abilitatea de a
cunoa%te mediul comunicaional organiaional-8 competena senitivitii ,abilitatea de a
simiMintui corect nelesurile %i sentimentele celorlali membri ai organiaiei-8
competena deprinderilor ,abilitatea de a analia corect situaiile organiaionale %i de a
iniia %i consuma eficient mesa9ele organiaionale-8competena valorilor ,abilitatea
asumrii responsabilitiipentru comunicarea eficient- ,Glate,p.>4-
Competenele de comunicare suscit interesul cercettorilor din domeniu deoarece se
consider c acestea sunt cele mai utiliate competene manageriale.
3.2. Tipuri de comunicare organizaional
Comunicarea din organiaii se poate desf%ura pe canale formale sau informale.
Canalele formale sunt date de structura organiaional %i sunt destinate e0plicit
circulaiei informaionale necesare realirii sarcinilor specifice %i atingerii scopurilor
organiaionale: de e0emplu, reeaua telefonic de comunicare, comunicarea problemelor
profesionale prin %efi de echip. Ha rndul ei aceast form de comunicare se subdivide n
comunicare vertical ,ascendent %i descendent-
Canalele informale care nu sunt cuprinse n structura organiaional, sunt destinate
comunicrii ntre indivii %iMsau grupuri, n interesul sarcinilor de serviciu %i n afara lor8
aceste canale sunt mult mai rapide %i adesea mult mai eficiente dec!t cele formale8 iat de
ce se constat o tendin de deformaliare a comunicrii organiaionale, cu at!t mai mult
cu c!t />K din timpul managerului este dedicat comunicrii n afara structurilor formale.
,C.Carnall-
n ce prive%te relaia emitor2receptor, comunicarea poate fi: unidirecional ,c!nd
receptorul %i emitorul au poiii fi0e- %i biMmultidirecional ,c!nd emitorul %i receptorul
%i schimb succesiv rolurile-.
n funcie de direcia %i sensul de circulaie a informaiei, comunicarea poate fi:
ertical, cu sens ascendent ,de la baa ierarhiei spre v!rf- sau descendent ,de la v!rf spre
ba-, orizontal ,la acela%i nivel ierarhic-, o3lic 4diagonal ,ntre niveluri ierarhice
diferite-.
3.?.1. !omunicarea formal, a%a cum preciea F. Glate )este cea n care
informaia circul nuntru lanului de comand sau al responsabilitilor pe linie de
sarcin, definite de organiaie'. ,p.>41-
(cest tip de comunicare este influenat de :
- normeleM regulile organiaionale
- particularitile structurii organiatorice
- felulMtipul tehnologiei utiliate
- a%earea spaial a locurilor de muncMbirourilor
!omunicarea descendent, ca o form a comunicrii formale, este cea care are loc ntre
%efi %i subordonai.
Principalul scop al comunicrii descendente este cel de influenare, de schimbare a
comportamentelor subordonailor astfel nc!t randamentul %i performanele muncii lor s
creasc.
D limit important acestei comunicri este lipsa corespondenei ntre inteniile
%efilor %i percepiile subordonailor. <n studiu pe ba de chestionar ,schna1e %i colab.-
demonstrea c managerii percepeau propriile lor comunicri ca fiind mai poitive dec!t
le considerau subordonaii lor.se pare c aceste discrepane se asociau cu nivelul scut al
satisfaciei n munc.
D alt limit a comunicrii descendente este aceea a distorsionrii informaiilor pe
msur ce trec de la un nivel ierarhic la altul devenind dince n ce mai puin precise.
Comunicarea ascendent are loc ntre subordonai %i %efii lor ierehici. (ceasta
vehiculea informaii de care menegerii au nevoie n procesul deciional, n cel al
planificrii, organirii %i conducerii activitii.totodat satosface nevoia subordonailor de
a fi luai n considerare.
@idic problema interpretrii de ctre superiori a informaiilor transmise de ctre
subordonai. =lbiciuni:
- tendina oamenilor de a2%i supraevalua realirile %i minimalia e%ecurile pentru a fi
bine vui.
- (pare cu o mai mic frecven comparativ cu comunicarea descendent
- C!nd oamenii comunic ascendent comunicarea este mai scurt dec!t dac ar vorbi
cu cei de la acela%i nivel
+.).). !omuniucarea informal. n comunicarea informal pe primul plan trec
nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contectelor directe dintre ei, similaritatea de
v!rst, se0, timp petrecut mpreun n organiaie sau n afara ei.
Caracteristici:
- rapiditatea cu care circul informaiile
- corectitidinea relativ a informaiilor transmise %i receptate
- teren propice apariiei vonurilor
- cre%te coeiunea grupului
Cea mai cunoscut form de comunicare informal este desemnat prin termenul
grapevine ,vi de vie-, termen lasnsat n timpul @bouiului civil deoarece liniile de
telegraf at!rnau prin copaci asemenea viei2de2vie.
(cesta intr n funciune c!nd cile oficiale de comunicare sunt nvhise, blocate sau
inaccesibile, de asemena atunci c!nd mambrii organiaiei se confrunt cu unele situaii
neclare %i nesigure. #nformaiile transmis eprin grapevine au rolul de a umple golurile de
informaie %i de a clarifica deciiile managerilor ,Glate,p.>4>-
(lte forme de comunicare n organiaie sunt%i comunicarea oral %i scirs.
(cestea sunt formele dominante, dar e0ist %i n caul organiaiei comunicarea
nonverbal, care poate mbraca aspecte diferite ,prin spaiu, prin imagine etc.-
Ne vom opri asupra acestora din urma pentru a sugera importana pe care o capat
asti aceste forme ale comunicrii n societatea postmodern.
(%a cum afirmau doi psihologi sociali *arleS %i 6ilbert &aran9amentul spaial a9ut
nu numai la reglarea comunicrii, dar %i comunic ceva de sine stttor,.T.-. (ran9amentul
spaial interior acionea ca sistem de semnaliare ce define%te rolul, drepturile %i
responsabilitile.' ,apud. $lsceanu, p.1?>- .
(ran9amentul spaial este definit ca &modul de poiionare a cldirilor ntr2un spaiu
fiic %i, pe de alt parte, modul de plasare a obiectelor fiice %i a activitilor umane n
cadrul unei cldiri' ,$lsceanu, p.1?>-. (nalia aran9amentului spaial, afirm autoarea
citat, relev informaii valoroase despre elementele structurii sociale, n special celor
asociate modelelor de comunicare ,vertical %i lateral, formal %i imformal- sau
mecanismelor de coordonare.
#mportant este de asemenea analia stilului sau design2ului unei organiaii, care
presupune nunumai aspectele interioare ci %i pe cele e0terioare: faad, stil arhitectural,
peisa9ul sau ambiana n care este poiionat o cldire, culorile folosite, etc.+oate acestea
in de estetica organiaiei, d!nd seama de mesa9ele pe care dore%te s le transmit lumii
e0terioare adopt!nd un anumit stil. *e e0emplu, construirea unei cldiri impoante cu
perei de sticl, ale crei birouri sunt dotate cu mobilier de lu0 ,cum este caul multor
bnci-, s2ar putea constitui ntr2un mesa9 adresat potenialilor clieni, prin care vrea s
sugeree bunstarea, sigurana, credina ntr2un viitor bun. Fai mult, se pare c estetica
interioar a unei construcii influenea n mare msur nsu%i comportamentul
anga9ailor, deoarece a%a cum afirma Pfeffer :'din moment ce oamenii nu pot trece prin
iduri %i nu pot vedea prin podele sau perei, comportamentul lor este modelat de diferite
aspecte ale mediului fiic al organiaiei.',apud. $lsceanu, p.1?7-.
=tudiile asupra distanei demonstrea faptul c, cu c!t e0ist o distan mai mare
ntre oameni, cu at!t vor e0ista mai puine oportuniti de interaciune direct fa n fa.
*e e0emplu, c!nd locurile de munc ale anga9ailor se afl poiionate la eta9e diferite sau
n cldiri diferite descre%te probabilitatea interaciunilor.
Conrath afirm c distana este invesrs corelat cu interaciunea fa n fa %i cu
cea prin apelurile telefonice, dar nu %i cu interaciunea prin canale de comunicare scris.
*istana este considerat a repreenta doar una din barierele fiice ce influenea
interaciunea %i modelele de comunicare. (lte bariere fiice ar fi cele repreentate de u%i,
perei despritori, paravane etc. care, alturi de barierele sociale ,cum ar fi preena unei
secretare-, pot influena, chiar dac n mic msur, interaciunea. *e%i s2au semnalat
controverse privind caracteristica spaiului ,nchis sau deschis- care ar ncura9a
comunicarea direct, totu%i se pare c spaiile nchise &n care anga9aii lucrea mult timp
mpreun, sunt cele care facilitea interaciunile mai frecvente, sub forma nt!lnirilor sau
ntreruperilor scurte, a conversaiilor confideniale, cre!nd totodat oportuniti pentru
nchegarea prietenilor',apud. $lsceanu, p.1?L-.
+oate cele de mai sus sunt subliniate de afirmaia arhitectului =aarinen, care
plec!nd de la observaia c oamenii rareori reu%esc s2%i reprime reaciile, ntr2un fel sau
altul, atunci c!nd intr ntr2o camer, spunea c &influena camerei este mai puternic dec!t
caracterul nostru' ,idem-. #mportana ideii de comportament condiionat simbolic se
baea pe &legtura incon%tient dintre structura fiic %i rutinele normale', rutine care fac
parte at!t de mult din viaa organiaional cotidian. *e e0emplu, se consider c
derpinderea de a rspunde ntr2un mod impersonal este tipic pentru muli oameni de
afaceri %i poate deveni condiionat simbolic de ambiana fiic a locului de munc.
(nalia structurii fiice a organiaiei, comunic prin limba9ul distanei spaiale sau
al cantitii, calitii, dispunerii obiectelor fiice, pattern2ul ierarhiei de statusuri, al
modelelor de comunicare sau al importanei acordate fiecrei poiii din ierahia autoritii.
;ste evident c o localiare privilegiat a biroului sau spaiului de lucru pe o suprafa mai
mare, accesul la faciliti sau echipamente proprii sunt asociate cu un status mai nalt al
anga9ailor, respectiv o poiie mai nalt n ierarhia organiaional ce confer o anumit
identitate persoanei respective.toate aceste aspecte ale structurii fiice repreint n fapt
semne convenionale de separare a oamenilor %i de viualiare a diferenelor de status ce
conduc, potenial la proiectarea identitii individuale.
;0ist totu%i organiaii care doresc s comunice politica reducerii diferenelor de
statut ntre anga9ai, prin eliminarea semnelor tradiionale de demarcaie ntre acestea.
+otu%i, apar simboluri informale destatus, deseori biare create de anga9ai pentru a umple
golul lsat de absena simbolurilor tradiionale.,apud. $lsceanu, p.134-. n acest sens sunt
citate cauri n care cuierele sau cnile pentru cafea au fost folosite drept indicatori
informali ai statusului persoanelor dint2o organiaie.
+oate cele preentate mai sus demonstrea c!t de comple0 este comunicarea ntr2
o organiaie cu toate formele ei %i impactul su ma9or asupra personalitii individului.
#mportana relaiilor de comunicare este subliniat de situaiile de perturbare a
comunicrii, cum ar fi: filtrarea informaiilor, bloca/ul, bruia/ul, distorsiunea
informaiilor.
0loca/ul comunicrii const n ntreruperea complet, total a comunicrii din
caua unor fenomene diverse, at!t de natur obiectiv, material t %i spiritual2psihologic.
*e e0mplu, lipsa unui canal de comunicare ntre emitor %i receptor este suficient penrtu
a ntrerupe comunicarea.considerarea pertenerului de comunicare ca fiind inabordabil va
duce la fel la blocarea comunicrii.
0ruia/ul comunicrii const n tulburarea parial %i tranitorie a comunicrii, prin
factori de natur material sau psihologic ce intervin n timpul transmiterii mesa9ului.
1iltra/ul informaiilor const n aceea c se comunic ,transmite- %i se preia
,receptea- doar o parte dintre informaiile deinute. (t!t emitorul c!t %i receptorul apar
n procesul comunicrii n calitate de filtru prin care unele informaii sunr lsate s teac iar
altele nu. Iiltrarea este ntotdeauna voluntar. *e regul s etransmit sau se pstrea acele
informaii carefie se acord cu personalitatea, activitatea sau situaia nostr.
Iiltra9ul are efecte importante asupra comunicrii. Ienomele cele mai frecvente sunt cele
de amplificare sau diminuare a informaiilor de obicei sunt amplificate reu%itele %i
diminuate e%ecurile.
*istorsiunile informaiilor sunt degradri involuntare ale mesa9ului n cursul
transmiterii lui de la emitor la receptor, dintr2o verig n alta. =pre deosebire de filtra9, n
care trec doar o parte dintre informaii,n distorsiune trec aproape toate, ns denaturate,
deformate.
<n ca special al distorsionrii informaiilor este z"onul.
(llport %i Postman, ntemeietorii domeniului,definesc vonul ca( enun leat de
e"enimentele la zi, colportat din om n om, de obicei din ur-n ur, n lipsa unor date
concrete care s ateste e2actitatea lui (3.4.&apferer, p.)5)
=ociologul american +. =hibutani define%te z"onurile ca tiri impro"izate,
rezult,nd n urma unui proces de deliberare colecti". Ha originea vonului, consider
autorul mai sus menionat, se afl un eveniment important %i ambiguu, propun!nd chiar o
formul:
Gvonul U importan 0 ambiguitate
*in cele de mai sus se poate trage concluia c, dac importana evenimentului e
nul sau dac nu preint nici un fel de ambiguitate, nu vor e0ista vonuri.
n cadrul vonurilor apar situaii de filtrare %i distorsionare a informaiei, apar
fenomene de atribuire %i alte fenomene aparent parado0ale: vonul este aflat dintr2o surs
credibil, are un public &specialiat' n funcie de coninut, nimeni nu verific
autenticitatea lui, autorul celebrei lucrri VGvonunurile'sublinind c dintre toate rolurile
identificate n procesul de rsp!ndire a unui von, cel mai rar nt!lnit este cel de
verificator, datorit %i faptului c multe din vonuri nu ne solicit o reacie imediat,
lipsind motivaia de a verifica.
Fanipularea. <nul dintre primii teoreticieni ai manipulrii este celebrul psiholog
A.I. =1inner care susinea ideea controlabilitii din e0terior a comportamentului,
propun!nd chiar elaborarea unei tehnologii a comportamentului uman. (i, prin
manipulare se inelege' a ascunde ceva partenerilor pe care dac ei le2ar cunoa%te , ar
g!ndi, simi, aciona cu totul altfel8 a nu atrage atenia, a nu informa ,corect- asupra unor
aspecte8 a reduce deliberat c!mpul de investigeie %i e0plorarea a subiecilor'.
&Fanipulatorii' se caracteriea prin urmtoarele trsturi de personalitate:
a. lipsa afeciunii n relaiile interpersonale ,ei consider oamenii ca ni%te obiecte
%i nu ca pe ni%te fiine vii cu care ar putea ntreine relaii concrete %i mai ales
empatice-
b. lipsa de consideraie fa de morala convenional
c. scuta anga9are ideologic mai ales pentru scopurile pe termen lung
Fanipularea se poate plasa la diferite niveluri : individual, grupal, societal.
<nele dintre formele celemai frecvent nt!lnite de manipulare la nivel societal este
manipularea prin mass2media ,prin influenarea la surs a %tirilor, sau prin selectarea,
orientarea, plasarea, alegerea %tirilor- .
Preentm n continuare unele dintre tehnicile mai cunoscute de manipulare la nivel
interpersonal:
&0&ta nu$5 tot6
(utor : 5errS Aurger8 este tot o tehnic bisecvenial2 n prima secven de
interaciune, sursa ofer un produs la un pre ridicat, iar n a doua, ameliorea oferta,
diminu!nd preul sau declar!nd c preul iniial mai include nc un produs. #mportant:
dup prima cerere, intei nu i se d posibilitatea s accepte sau s refue. (ctul de
bunvoin al sursei are loc nainte ca ea s poat rspunde. Ointei i se adresea a%adar, pe
r!nd, dou cereri: una mai mare, nu tocmai tentant, cealalt mai atrgtoare, ngduindu2
se o reacie numai la a doua. (m spune, la prima vedere, c cererea iniial are menirea de
a produce efectul de contrast.*up Aurger e0ist dou e0plicaii pentru efectul &asta nu2#
tot': norma de reciprocitate %i modificarea punctului de ancorare.
Norma de reciprocitate se refer la faptul c subiectul poate avea impresia c se afl ntr2o
situaie de negociere. @educerea preului de ctre v!ntor %i includerea unui produs
suplimentar n preul anunat pot fi percepute ca ni%te concesii. n virtutea normei
reciprocitii, clientul va simi o obligaie de a face %i el un gest de bunvoin %i va accepta
cererea a doua.
Potivit teoriei 9udecii sociale ,=herif %i Novland,1.J1-, indiviii %i construiesc 9udecile
n raport cu un punct de ancorare.*e e0emplu >4.444 lei este un pre mare pentru cineva
care %i cumpr ilnic o revist cu ?4.444 lei %i un pre mic pentru cineva care cumpr cu
L4.444. (cest punct de ancorare se poate ns modifica n urma unor e0periene de via
diferite. Preul avansat iniial schimb punctul de ancorare al clientului.
78iciorul n gur6 ,p./4.-
&nainte de a2# cere cuiva o donaie, ntrebai2l mai nt!i cum se simte. *up ce v spune c
se simte bine %i dup ce dvs. i spunei c v bucurai c el Mea se simte bine, va fi mai
nclinat s a9ute pe cineva care eventual nu se simte bine',NoBard, 1..4, p.11L>-.(ceast
tehnic de manipulare se baea pe faptul c &natura informaiei pe care indiviii o
furniea n mod liber despre ei, chiar dac fr s2%i dea seama, i poate pune n situaia
de a se conforma unei cereri caritabile pe care altfel n2ar fi acceptat2o',idem-
(%adar , procedura const n a2# solicita cuiva informie afectiv despre el nsu%i, a2#
a%tepta rspunsul, a sublinia caracterul public al acestui rspuns printr2o declaraie de
participare afectiv %i a nainta apoi cererea.
(utorul susine c eficiena tehnicii se baea pe efectele anga9amentului D dat ce
individul adopt o poiie viibil pentru altul, el ine s pstree aceast poiie din nevoia
de a crea impresia de consisten.
7/n%rico!are* apoi eli3erare6
(utori: *arius *olins1i %i @ichard NaBart.
Procedura mie pe sentimentul de u%urare ncercat de persoanele care scap de o emoie
intens neplcut. #ndiviii care triesc un sentiment de fric, a crui surs este brusc
eliminat, au tendina de a rspunde poitiv cererilor ce le sunt adresate.
#egocierea
1. -e%inirea !i caracteri&ticile negocierii
2. Etapele proce&ului de negociere
3. Te2nici de negociere
1. -e%inirea !i caracteri&ticile negocierii
n sens larg, &negocierea apare ca o form concentrat %i interactiv de comunicare
interuman n care dou sau mai multe pri aflate n deacord urmresc s a9ung la o
nelegere care reolv o problem comun sau atinge un scop comun',3. p...-. 6h.Pistol
atrage atenia asupra faptului c )negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mi9loc de
comunicare, av!nd avanta9ul c realiea , n cel mai scurt timp, efectul scontat'
D alt definiie, tot n sens larg, sublinia faptul c negocierea 'este interaciune
ntre grupuri %iMsau persoane cu interese %i obiective iniiale divergente, care viea, dup
discutarea %i confruntarea poiiilor, obinerea unui acord %i luarea unor deciii comune. ,/,
p1?4-
(%a cum putem observa, ambele definiii atrag atenia asupra faptului c persoanele
sau grupurile ce negocia sunt parteneri i nu opozani.
Pentru a nelege caracterul comple0 al negocierii trebuie s evideniem principalele
caracteristici ale acesteia:
negocierea este un fenomen social ce presupune comunicare dintre oameni
,dintre partenerii negocierii-
negocierea este un proces organiat, n care se dore%te evitarea
confruntrilor %i care presupune competiie
negocierea este un proces cu finalitate precis, ce presupune armoniarea
intereselor. Principalul obiectiv l constituie realiarea unui acord de voin,
a unui consens %i nu neaprat a unei victorii.aceast finalitate este destul de
greu de atins deoarece participanii la negociere consider c interesele lor
divergente trebuie transformate n scopuri comune.
Negocierea este un proces competitiv, partenerii urmrind at!t satisfacerea
unor interese comune, c!t %i a unora contradictorii, ce presupun efortuir de a
se a9unge la soluii reciproc avanta9oase.
2. Etapele proce&ului de negociere
Principalele tipuri de negociere pot fi clasificate av!nd n vedere urmtorii factori:
domeniul social2economic, obiectivele urmrite, scopul negocierii, nivelul de desf%urare al
acesteia, numrul participanilor, modul, respectiv etapa de desf%urare a negocierilor.
#ndiferent de tipul de negociere, procesul presupune anumite etape.
- negocirea distributiv ,de tip c!%tigtorMnvins-
- negocierea integrativ ,c!%tigtorMc!%tigtor-
- negocierea raional, care nu pune n cau opoiia prilor sau intereselor subiective
ale acestora.
;tapele negocierii:
6h. Pistol preint urmtoarele etape:
a.6reneocierea, care cuprinde urmtoarele etape:
2 activiti de pregtire %i organiare a negocierilor
2 culegerea %i prelucrarea unor informaii
2 pregtirea variantelor %i dosarelor de negociere
2 ntocmirea %i aprobarea mandatului de negociere
2 elaborarea proiectului de contract
2 simularea negocierilor
b. 4eocierea propiru-zis se concretiea n adoptarea unei nelegeri, de obicei n scris,
ce conine msurile care urmea s fie ndeplinite pentru realiarea obiectivului n cau.
(ceast etap presupune urmtorii pa%i:
2 preentarea ofertelor %i a contraofertelor
2 preentarea argumentelor %i contraargumentelor
2 utiliarea unor strategii %i tactici de contracarare
2 perioada de reflecie pentru redefinirea poiiei
2 acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere
2 convenirea unor soluii de compromis
2 semnarea documentelor
c. 6ostneocierea ncepe n momentul semnrii nelegerii, inclu!nd obiectivele ce
viea punerea n aplicare a prevederilor acesteia. (cum se reolv probleme ca:
2 negocieri privind modificarea, prelungirea sau completarea clauelor contractului
2 reolvarea pe cale amiabila unor reclamaii %i alitigiilor aprute
2 soluionarea litiigigilor %i a ne!nelegerilorn 9ustiie sau prin arbitra9
d. 6rotoneocierea. ;ste etapa ce const n aciuni %i reaciiale prilor manifestate
prinactele lor unilaterale.cadrul n care are loc negocierea Q condiiile interne %i
internaionale, con9unctura politic %i economic,atmosfera creat de mass2media Q are un
rol deosebit n finaliarea sau n blocarea discuiilor.
(celea%i etape,dar cu alte accente gsim %i la :.#osifescu:
7 6retirea neocierii : presupune stabilirea poziiei iniiale,de intrare n negociere,
n care sunt e0puse preteniile ma0imale), obiecti"ul ,inta negocierii stabilit n mod
realist- %i punctul de ruptur ,dincolo de care nu suntem dispu%i s cedm-
0.8eschiderea neocierii, are mare importan deoarece opinia despre un interlocutor se
formea n mai puin de trei minute de la debutul comunicrii. =e recomand:
- s ncepei n mod realist
- s ascultai %i s evaluai ceea ce auii
- s punei foarte multe ntrebri %i s e0plorai situaia
- s v manifestai punctele de vedere dar fr a ncerca s2# &distrugei' pe partenerii
de negociere: inteniile poitive vor fi dominante fa de cele negative
!. 8esfurarea propriu-zis a neocierii
@epreint cea mai important parte a negocierii n care se ncearc mic%orarea &faliei'
care separ prile. Ca recomandri generale, este bine s se urmreasc n mod consecvent
negocierea unui ntreg pachet de obiective iar propunerile fcute s fie condiionate %i
niciodat concesii unilaterale. (ici intr n aciune tacticile de negociere.
8. 9nchiderea neocierii.
;ste ultima etap care se face prin evaluarea a ceea ce se poate obine prin
concesiile condiionate, reumarea acordului %i stabilirea poiiei finale care poate fi
ncheierea sau nu a &t!rgului'.
n cele ce urmea ne vom opri asupra unor specte importante ce trebuie avute n
negociere.
n ceea ce prive%te locul i data desfurrii neocierii trebuie s precim unele avanta9e
ale locului negocierii pentru gade:
- constituirea unei echipe de negociere mai numeroas
- luarea mai rapid a deciiilor ,datorit unor factori de natur psihologic-
- influenarea partenerului de afaceri prin demonstaraii practice la faa locului
- pregtirea adecvat %i potrivit propriilor criterii a slii de desf%urare a negocierii
apel!nd la mostre, e%antioane, fotografii, grafice, %i unele acinu d eprotocol adecvate
- psihologic atunci c!nd negociei )acas' e%ti mai sigur, mai dega9at, ntr2o ambian
cunoscut %i e%ti nepresat de timp.
:i n caul desf%urrii negocierilor n )afar' e0ist unele avanta9e cum ar fi:
- posibilitatea obinerii unor informaii directe de pe pia asupra produselor ori
serviciilor partenerului
- posibilitatea formrii unor imagini directe asupra partenerului ,dotri, sediu, numr
de salariai-
- cunoa%terea direct a unor obiceiuri, uane, reglementri a concurenei
- cunoa%terea preurilor practicate de concuren, a canalelor de distribuie utiliate %i a
formelor de comercialiare practicate
- posibilitatea ntreruperii negocierilor n situaii de cri, sub prete0tul c n mandatul
de negociere nu e0ist anumite aspecte ce urmea a face obiectul discuiilor
un alt aspect important asupra cruia trebuie s ne oprim este legat de echipa de negociere.
*e obicei n funcie de comple0itatea negocierii, echipa este format din ?2
3persoane p!n la 1421?. ;ficiena unei astfel de echipe ine mai ales de pregtirea
profesional %i trsturile de personalitate ale negociatorilor. n alegerea persoanelor care
intr n componena echipei de negociere se ine cont de competena profesional, de
e0periena n negociere %i mai ales de anumite caracteristici ale acestora, cum ar fi:
fle0ibilitatea g!ndirii, creativitatea, calimul, fermitatea, tolerana la ambiguitate,la stres,etc.
;ste de preferat ca echipa de negociere s aib o anumit continuitate pentru a se crea o
anumit adapatre a membrilor unii la alii, o anumit completare a lor.
Conductorului echipei de negociere i revin urmtoarele responsabiliti:
- selecionarea membrilor echipei %i pregtirea lor adecvat
- pregtirea planului de negociere %i a proiectului de contract
- primirea mandantului de negociere
- organiarea %i conducerea efectiv a negocierilor
- finaliarea contractului cu partenerii
- ntocmirea raportului asupra negocieriimeninerea moralului echipei pe care o
conduce
- ncercarea de a obine de la fiecare membru a contribuiei ma0ime
Tr&turi !i caliti ale negociatorului 9 Pistol, pp./12/?-
- cultur general vast, u%urin n e0primare, minte clar %i mari reerve de energie
- o profund %i solid pregtire profesional, cunoa%terea tehnicilor de negociere, a
regulilor %i alternativelor acestira
- cunoa%terea perfect %i n detaliu a tematicii %i problematicii puse n discuie
- claritate n g!ndire,mobilitate n spirit, adaptabilitate la situaii comple0e
- capacitate de anali, de a asculta %i a reine esenialul, de a 9udeca problemele n
spirit practic
- treorieir de informaii sub toate aspectele: de la general la particular,. *e la imediat
la perspective, de la formal la informal
- ncredere n sine, putere de a2%i pstra calmuln condiii de stress sau stri emoionale
puternice, disponibilitate de a se descurca n situaii limit
- capacitate de a %tii s negociee sub presiunea timpului
tipuri de negociatori:
a. autoritarul, se caracteriea prin:
- este pasionat de activitatea desf%urat
- are un caracter rigid %i este puin receptiv la argumentele sau informaiile partenerului
- este un bun organiator, dar parado0al, este lipsit de iniiativ
- pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei, dar atunci c!nd intervine dore%te s
le impun
b. cooperantul
- este dominat de semtimente
- are o dorin puternic de fi util%i este satisfcutatunci c!nd poate dep%i momentele
conflictuale
- este preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru evitarea blocrii negocierii%i
gsirea unor soluii conciliante
- este un bun cunsctor al spiritului de echip, civiliat, plcut %i sociabil, este un
partener ideal de negociere %i de echip
c. permisivul
- nu dore%te s fie neaprat convingtor, dar nu accept nici postura de nvins
- are un stil flegmatic, dar este un sentimental
- are abilitatea de a tolera ambiguitatea %i conflictele
- accept deordinea, rspunsurile pariale sau evaive
- nu face u de autoritate %i este iubit de colaboratori
- de cele mai multe ori nu reist p!n la sf!r%itul negocierii
d. creativul
- este, mai nt!i, un viionar %i abia dup aceea un organoator eficient
- nu estepreocupat neaprat de problemele concrete ale ordinii dei, dar vine , de foarte
multe ori, cu soluii concrete.
Tactici de negociere.
1. Tactica lui 7-a:..dar6
&Nu' este o negaie categoric, direct care taie, rupe, love%te. Preint riscul de a ofensa
partenerul %i de a bloca discuia. &N<' irit %i nver%unea, nu ofer alternative.
D formulare de genul &daTdar', care are un sens negativ las deschise alte posibiliti de
continuare a discuiei.
=ecretul acestei formulri este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o
continuare a ceea ce a spus partenerul %i nu ca pe o contraicere direct a opiniei acestuia.
2. Tactica pre&iunii timpului
=e baea pe ideea dup care, mai ntotdeauna, e0ist un program de negocieri %i o agend
de lucru a negociatorilor. (ceste elemente pot fi organiate %i manipulate astfel nc!t
problema delicat s rm!n la limita e0pirrii timpului alocat procesului de negociere.
n acest scop, se pot folosi tertipuri %i manevre de tergiversare, ocolire %i am!nare. =pre
sf!r%itul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. <nul din partenerii de
discuie trebuie s prind avionul sau trenul, o grev este pe cale s ibucneasc etc.
n astfel de condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit %i adversarul poate comite mai u%or
erori.
+eme pentru evaluare ,se va alege o tem-:
1. 8escriei structura fizic a oranizaiei n care lucrai i surprindei impactul
ei asupra comunicrii interpersonale.
). 7nalizai o situaie de neociere la care ai participat. 8escriei etapele pe care
le-ai parcurs i tehnicile folosite.
+. 7leei una din formele comunicrii i descriei specificul ei n oranizaia n
care lucrai.
4. 7nalizai formele de perturbare a comunicrii oranizaionale i propunei
soluii de diminuare : eliminare alor.
n evaluare se va ine cont de:
- coninutul %tiinific
- nota de originalitate a abordrii
- bibliografia utiliat
Bi3liogra%ie;
1. (bric 5ean2Claude,?44?, 6siholoia comunicrii, ;d.Polirom, #a%i
?. (nghel P.,?443, =tiluri %i metode de comunicare, ;d.(ramis, Auucre%ti
3. Aoncu :tefan, ?44?, 6siholoia influenei sociale, ;d. Polirom, #a%i
/. Chelcea =. ,coord.- ?44/, !omunicarea non"erbal n spaiul public, ;d.+ritonic,
Aucure%ti
>. *ulcan *.C.,1..?, inteliena materiei, ;d.+eora, Aucure%ti
J. #osifescu :.,coord-,?441,;anaement educaional pentru instituiile de n"m,nt,
#.=.;, Aucure%ti
7. Pistol 6h.,1..., 4eocieri i uzane de protocol', ;d. Iundaiei )@om!nia de mine'
L. +oma 6he. ,coord.-1.., *ehnici de comunicare, ;d. (rtprint, Aucure%ti
.. $lsceanu F., ?443, %ranizaii i comportament oranizaional, ;d.Polirom,#a%i
14. Glate F., 1../, 1undamentele psiholoiei, partea a###a, ;d.Niperion, Aucure%ti.
(plicaii seminar:
ncercai s construii rspunsuri asertive la urmtoare repliciMsituaii:
1. =oia: iar nu ai dus gunoiul Oi2am spus de mii de ori c asta m enervea la culme.
?. <n vecin vine de fiecare dat s va cear ma%ina de gurit mprumut, dar nt!rie
s o napoiee. Cum formulai o rugminte asertivR
3. :eful v cere s rm!nei o or peste program chiar c!nd aveai programat o ie%ire
cu familia n ora%.
Citii cu atenie situaiile de mai 9os %i argumentai n care dintre ele tindei s acionai.
#.
(. Ha un concert de muic simfonic se organiea o aciune caritabil pentru
a9utorarea copiilor bolnavi de sida. =e preint date statistice care evidenia
ravagiile acestei boli %i filme cu copii bolnavi.
A. Ha sedina cu prinii un repreentant al unei firme caritabile pledea pentru
a9utorarea copiilor bolnavi de sida.
##.
(. <n copil al strii cere de m!ncare la intrarea ntr2un restaurant elegant.
A. <n copil al strii st la intarea unui magain cu o plcu pe care scrie: );u nu m
pot 9uca, trebuie s fac rost de m!ncare'
<n profesor, un psiholog %i un medic vorbesc despre necesitatea rela0rii pentru
meninerea sntii.
Care dintre cei trei speciali%ti are mai multe %anse s gseasc adepi R *e ceR
Citii cu atenie situaiile de mai 9os %i argumentai n care dintre ele tindei s acionai.
#.
C. Ha un concert de muic simfonic se organiea o aciune caritabil pentru
a9utorarea copiilor bolnavi de sida. =e preint date statistice care evidenia
ravagiile acestei boli %i filme cu copii bolnavi.
*. Ha sedina cu prinii un repreentant al unei firme caritabile pledea pentru
a9utorarea copiilor bolnavi de sida.
##.
(. <n copil al strii cere de m!ncare la intrarea ntr2un restaurant elegant.
A. <n copil al strii st la intarea unui magain cu o plcu pe care scrie: );u nu m
pot 9uca, trebuie s fac rost de m!ncare'
<n profesor, un psiholog %i un medic vorbesc despre necesitatea rela0rii pentru
meninerea sntii.
Care dintre cei trei speciali%ti are mai multe %anse s gseasc adepi R *e ceR