(123doc - VN) - Bai Giang CRM

HC PHN
QUN TRN QUAN H KHCH HNG

(Customer Relationshi !ana"ement#
A$ Qu% &'&h m(n h)&
Tng s tit: 30 tit
* L thuyt: 20 tit
- Thc hnh: 10 tit
S tn ch: 2
+$ ,i-n h. /0i m(n h)& 1h'&
Hc phn tin !uyt: "#$%&ting c'n ()n
C$ T2m t3t n4i 5un" m(n h)&
"*n hc nghin c+u tng th, -. !u)n t$/ !u#n h0 %h1ch hng 234"5 g67 chin 89:c;
nh<ng => 89?ng 7#$%&ting; t ch+c; s@ ABng cC sD A< 8i0u %h1ch hngE Fu# -i0c phi h:p 8
thuyt - thc hnh; 7*n hc giGp sinh -in t$) 8?i =9:c c1c cHu hIi nh9: Th n> 8 34"J
34" giGp t# =Kt =9:c gL - =Kt =9:c nh9 th n>J 31ch th+c thc hi0n chin 89:c 34"
t$>ng t ch+cJ
6$ !7& ti-u m(n h)&
S#u %hi hc M>ng sinh -in cN th,:
* OP7 =9:c c1c %h1i ni07 ct 8Qi t$>ng 34"
* Hi,u =9:c c1ch 1p ABng c1c thnh t t$>ng 7* hLnh RSR3 =, tK> $# - !u)n t$/ !u#n h0
%h1ch hng hi0u !u)T
* Thc hi0n =9:c nh<ng => 89?ng 7#$%&ting th&> %h1ch hngT
* S@ ABng =9:c cC sD A< 8i0u %h1ch hng hi0u !u); thc thi =9:c chin 89:c 34"T
* T'ng %U n'ng 87 -i0c nhN7; th)> 8uVn - ()> -0 c1c !uyt =/nh chin 89:c -. 34"T
8$ Ph9:n" th;& ti<n h=nh
Og>i -i0c th#7 A gi? gi)ng t$n 8Wp; t hc D nh; sinh -in ph)i h>n thnh:
* Xi tVp c1 nhHn: T$) 8?i 7Yt cHu hIi A> gi1> -in cung cZp -> gi<# %L 210[5T
* Xi tVp nhN7: \it 7Yt -Zn =. 8in !u#n =n nYi Aung c]# hc phn h>^c -. thc ti_n
Fu#n h0 %h1ch hng D 7Yt t ch+c A> sinh -in t chn 230[5T
* Thi %t thGc hc phn: `0[T
2
Ch9:n" >? T@NG QUAN AB QUN TRN QUAN H KHCH HNG TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT a
1T1 "#$%&ting; 34" - gi1 t$/ %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT a
1T1T1 "Yt s %h1i ni07 -. 7#$%&ting TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT a
1T1T2 34" b %h1i ni07 - =^c =i,7 TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT c
1T1T3 di1 t$/ %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT e
1T2 T7 !u#n t$ng c]# 34" TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT e
1T3 Oh<ng t9 t9Dng -. !u#n h0 %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 11
1T3T1 f^c =i,7 c]# 7Yt 7i !u#n h0 TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 11
1T3T2 Thuyt !u#n h0 TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 1g
1T3T3 Fu1 t$Lnh ph1t t$i,n !u#n h0 TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 2a
Ch9:n" C? !D HENH F6FC TRGNG QUN TRN QUAN H KHCH HNG TTTTTTTTTTTTT 2h
2T1 "* hLnh RSR3 - 8ing tin TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 2h
2T1T1 Ling tin - nh<ng 7i !u#n h0 TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 2h
2T1T2 "* hLnh RSR3 t$>ng 34" TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 2e
2T2 OhVn Ai0n %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 30
2T3 jhHn (i0t %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 3a
2T3T1 jhHn (i0t %h1ch hng th&> gi1 t$/TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 3a
2T3T2 jhHn (i0t %h1ch hng th&> nhu cu TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT 3e
2Ta T9Cng t1c -Wi %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT a2
2Tc Tky (in th&> %h1ch hngTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT c1
Ch9:n" H? NHING JG ,KLNG !ARK8TFNG TH8G KHCH HNG TRGNG
CR!TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT `3
3T1 f> 89?ng t$>ng 7#$%&ting t$uy.n thng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT `3
3T1T1 f> 89?ng th/ phn TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT `3
3T1T2 f> 89?ng t'ng t$9Dng A>#nh s TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT `3
3T2 f> 89?ng t$>ng "#$%&ting A# t$n %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT à
3T2T1 f> 89?ng A# t$n %h1ch hng chnhTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT à
3T2T2 f> 89?ng A# t$n %h1ch hng =Ki chGngTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT `h
3T2T3 f> 89?ng A# t$n %h1ch hng chin 89:cTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT g1
Ch9:n" M? NO 6PNG CQ NR 6I ,FU KHCH HNG TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT gg
aT1 3C sD A< 8i0u %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT gg
aT1T1 jhHn (i0t A< 8i0u -Wi th*ng tin TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT gg
aT1T2 jhHn tch cC sD A< 8i0u %h1ch hng TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT gh
aT2 Fu)n 8 cC sD A< 8i0uTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT h0
Ch9:n" A? CR! CHFSN ,KTC A 6U N CR! TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT h3
cT1 34" chin 89:c TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT h3
cT1T1 31c h>Kt =Yng c]# 34" chin 89:cTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT h3
cT1T2 31c (9Wc hLnh thnh 34" chin 89:c TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT hc
cT2 S 1n 34" TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT hg
cT2T1 Thnh phn c]# h0 thng 34"; A 1n 34" TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT hg
cT2T2 lng ABng c]# 34" b 8:i nhuVn - chi phTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT hg
cT2T3 di)i ph1p t$i,n %h#i 34" TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT hh
3
Ch9:n" >? T@NG QUAN AB QUN TRN QUAN H KHCH HNG
>$> !ar1etin"V CR! /= "i' trW 1h'&h h=n"
>$>$> !4t sX 1h'i ni.m /Y mar1etin"
!ar1etin"? "#$%&ting 8 7Yt ch+c n'ng thuYc -. t ch+c - 8 7Yt tVp h:p c1c !u1 t$Lnh
s1ng tK>; t$uy.n th*ng - chuy,n gi#> gi1 t$/ ch> c1c %h1ch hng; !u)n t$/ c1c 7i !u#n h0
%h1ch hng nhm7 =&7 8Ki 8:i ch ch> t ch+c - c1c (n !u#n tH7 c]# t ch+c 2Hi0p hYi
"#$%&ting H># no - p"p; 200a5T Th&> !u#n =i,7 7#$%&ting; h#i -Zn =. !u#n t$ng =, =Kt
=9:c 8:i ch: "Yt 8 s1ng tK>; t$uy.n th*ng - chuy,n gi#> gi1 t$/ ch> %h1ch hngq H#i 8 !u)n
t$/ c1c 7i !u#n h0 %h1ch hngT
3h> =n =u nh<ng n'7 h0; hu ht nh<ng nh 7#$%&ting tVp t$ung -> -i0c thHu tN7
%h1ch hng !u# -i0c ph1t t$i,n 7#$%&ting 7iM 2%t h:p ti 9u s)n phO7; =/# =i,7; MGc tin -
gi1 =, =1t 7Bc tiu phHn =>Kn th/ t$9?ng b aj5T S@ ABng ph9Cng ti0n t$uy.n th*ng =Ki chGng;
nh<ng th*ng =i0p nh9 nh#u =9:c g@i =n trng %h1ch hngT S)n phO7 - gi1 =9:c ph1t t$i,n
=, thu hGt ng9?i tiu Akng - nh<ng =Ki 8 phHn phi =9:c chuOn hN#T O g9?i t# tVp t$ung ->
-i0c ph1t t$i,n h0 thng th#ng => %inh t; chi ph D =Hy 8 chi ph s#> chsp ch+ %h*ng ph)i tky
(inT 31c A>#nh nghi0p chG =, ngu6n hng -Vn chuy,n 8in tBc nhm7 cN nhi.u %h1ch hng
hCnT "Yt %hi %h1ch hng ti.7 n'ng t$D thnh %h1ch hng; A>#nh nghi0p st (1n ch> h nh?
MGc tin; ng>i tn - =/# ch; -i0c (1n %h*ng =9:c c1 nhHn hN#T Th&> 3T d$>n$>>s; =Hy 8
c1ch tip cVn h>n t>n phk h:p -Wi ngnh c*ng nghi0p hng hN# =9:c =Nng gNi D XPc "uT
S th#y =i ny =9:c M&7 8 7#$%&ting v=9:c c1ch 7Kng hN#w 2h#y cin gi 8 (9Wc A/ch
chuy,n5T O h<ng nh 7#$%&ting (Pt =u A/ch chuy,n tr -i0c thHu tN7 %h1ch hng 7Wi =n Auy
t$L; c]ng c; nu*i =9xng %h1ch hng th*ng !u# c1c chin 89:c; s1ch 89:c gi 8 Fu)n t$/ !u#n
h0 %h1ch hng 234"5 2X#$#n - cYng s; 200h5T
!ar1etin" Zuan h.?
3kng thDi =i,7 =u nh<ng n'7 h0; c1c A>#nh nghi0p (Pt =u 87 -i0c -Wi c1c (n %h1c
t$>ng chuyi gi1 t$/ =, 7#ng 8Ki gi1 t$/ 8Wn hCn ch> %h1ch hng; th9?ng 8 th&> chi.u Ac; 8in
7inh chin 89:c; nh<ng A 1n chungE Tr =N; nh<ng nh 7#$%&ting 7D $Yng c*ng ngh0
34" c]# 7Lnh =, (#> h7 c) !u)n t$/ !u#n h0 =i t1c 2p#$tn&$ $&8#ti>nship 7#n#g&7&nt b
j4"5T "Bc tiu c]# 7#$%&ting !u#n h0 8 MHy Ang %h 9Wc gi<# c1c =i t1c A# t$n s hi
8ing; s tn nhi07 - s c#7 %t =, =Kt =9:c nh<ng gi#> A/ch 87 hi 8ing c1c (nT O h<ng
=i t1c ny cN th, 8 vnYi (Yw 2nhHn -in; thnh -in hYi =6ng; nh =u t9; chuyn gi# phHn
tch $]i $>5; cN th, 8 v(n ng>iw 2c1c thnh -in t$>ng %nh gn -Wi %h1ch hng cui ckng;
%h1ch hng5 h#y v(n ]ng hYw 2c1c (n -. 8uVt; chnh t$/; c1c t$ung gi#n =i.u tit; cYng =6ng5T
"#$%&ting !u#n h0 =9# 7#$%&ting -. cYi $_; 8 (9Wc A/ch chuy,n 8Wn nhZt t$>ng 8 8uVn -
thc ti_n 7#$%&ting sut hCn c0 n'7 !u# 2d$>n$>>s; 1ee`5T
a
"#$%&ting !u#n h0 cN 7Bc tiu MHy Ang nh<ng 7i !u#n h0 8Hu Ai; thI# 7zn c1c (n
!u#n t$ng nh9 %h1ch hng; nh cung cZp; nh phHn phi - c1c (n %h1c nhm7 %i7 =9:c -
Auy t$L c*ng -i0c %inh A>#nh 2n>t8&$ - n&88&$; 200c5T
"#$%&ting !u#n h0 - 34" cN nhi.u =i,7 ging hCn 8 %h1c Ak 7#$%&ting !u#n h0 nNi
8n !u#n h0 -Wi c) %h1ch hng - =i t1c cin cB7 tr 34" ch nNi 8n !u#n h0 -Wi %h1ch
hngT HCn n<#; c) 7#$%&ting !u#n h0 - 34" 8 chin 89:c %inh A>#nh t>n A>#nh nghi0p;
%h*ng (/ giWi hKn nh9 7#$%&ting t$uy.n thng; ch tVp t$ung D (Y phVn 7#$%&tingT 34" ph)i
=9:c tch h:p -Wi 7i ch+c n'ng c]# A>#nh nghi0p =, thnh c*ngT \. %h1i ni07; 34" tVp
t$ung -> nh<ng thnh phn t1c nghi0p c]# !u#n h0 hCn 8 7#$%&ting !u#n h0T "#$%&ting
!u#n h0 =9:c thc thi th*ng !u# h0 thng 34" 2X#$#n - cYng s; 200h5T
>$>$C CR! [ 1h'i ni.m /= \]& \i^m
Kh'i ni.m CR!
34" b 3ust>7&$ 4&8#ti>nship "#n#g&7&nt 8 7Yt h>Kt =Yng %inh t %hN =/nh nghU# (Di
=9:c +ng ABng -> nhi.u cZp =Y %h1c nh#u c]# %h1ch hng nh9 %h1ch hng 8 nh phHn phi;
nh (1n (u*n; =i t1c; ng9?i tiu AkngT 34" %hi +ng ABng ch> !u#n h0 AKng X2X h#y X23
c{ng %h1c nh#u 2ch|ng hKn t =Yng hN# 8c 89:ng (1n thch h:p ch> !u#n h0 X2X hCn5T nt
cZu c]# h0 thng 34" c{ng st %h1c nh#u tky th&> !uy 7* A>#nh nghi0p; Ak c1c A>#nh
nghi0p cN 7Bc tiu nh9 nh#uT
H4 >$> C'& Zuan \i^m /Y CR!
Xem CRM nh gi phn mm, h thng hay cng ngh
H0 thng 34" 8 gNi phn 7.7 cN th, hi0u chnh th*ng s =, tch h:p - !u)n t$/ 7i
%h# cKnh t9Cng t1c -Wi %h1ch hng t$>ng t ch+c - c)i thi0n %h) n'ng c]# t ch+c t$>ng -i0c
M@ 8 A/ch -B %h1ch hng; s#8&s; 7#$%&ting; nh<ng gi#> A/ch t$c tuyn - =^t hng 2d$&&n -
4iAings; 20025T
34" 8 7Yt !u1 t$Lnh thu thVp th*ng tin =, t'ng hi,u (it -. -i0c !u)n t$/ !u#n h0 c]# t
ch+c -Wi %h1ch hng c]# 7LnhE fN 8 7Yt chin 89:c %inh A>#nh 7 c*ng ngh0 th*ng tin
=9:c s@ ABng =, cung cZp ch> A>#nh nghi0p !u#n =i,7 t>n Ai0n; =1ng tin cVy; tch h:p -Wi
cC sD %h1ch hng; !u# =N 7i !u1 t$Lnh - nh<ng t9Cng t1c -Wi %h1ch hng giGp Auy t$L -
7D $Yng !u#n h0 cN 8:i ch> c) =*i (nT 34" A> =N 8 7Yt %u thuVt h#y 7Yt tVp h:p c1c !u1
t$Lnh =9:c thit % =, thu thVp A< 8i0u - cung cZp th*ng tin hy t$: t ch+c =1nh gi1 c1c tky
chn chin 89:c 2}i%7unA - cYng s; 20035T
Xem CRM l vic lu tr v phn tch ! liu
34" 8 !u1 t$Lnh 89u t$< - phHn tch 7Yt 89:ng 8Wn A< 8i0u tr (Y phVn (1n hng; t$ung
tH7 A/ch -B %h1ch hng; -i0c 7u# thc t; =i sHu - hnh -i %h1ch hngT 34" c{ng ch> phsp
A>#nh nghi0p =i M@ %h1c nh#u =i -Wi nh<ng AKng %h1ch hng %h1c nh#u 2H#7i8t>n; 20015T
c
34" 8 -i0c %h#i th1c - phHn tch c1c cC sD A< 8i0u 7#$%&ting - s@ ABng c1c c*ng ngh0
th*ng tin nhm7 =1nh gi1 tLnh hLnh c]# A>#nh nghi0p - M1c =/nh c1c ph9Cng ph1p ch> phsp
cc =Ki gi1 t$/ 8Hu Ai 28i~&ti7& -#8u&5 c]# trng %h1ch hng =i -Wi A>#nh nghi0p 2nu7#$ -
4&in#$t; 200`5T
Xem CRM nh "# thay $%i v&n ha tr'ng t% ch(c
34" 8 s th#y =i -'n hN# =u tin; tt nhZt c]# 7Yt t ch+c; ch|ng hKn th#y =i c1ch
th+c %inh A>#nh -Wi c*ng ngh0 c#> tKi 7yi =i,7 tip MGc %h1ch hng 2pnt>n - j&t>uh>~~;
20025T
Xem CRM nh m)t h'*t $)ng +u,n tr- t.p trung v' C/c mi +uan h ch( 0hng ph,i
C/c gia' !-ch
f/nh nghU# $Yng hCn c]# 34" (#> g67 tZt c) c1c h>Kt =Yng (in %h1ch hng ngu nhin
thnh %h1ch hng t$ung thnh nh? 87 hi 8ing h>^c hCn c) yu cu c]# h tWi 7+c h st
7u# 8Ki 2Si~t; 20015T
34" 8 !u1 t$Lnh $# c1c !uyt =/nh !u)n t$/ -Wi 7Bc tiu s#u ckng 8 gi# t'ng gi1 t$/ c]#
cC sD %h1ch hng th*ng !u# c1c 7i !u#n h0 tt hCn -Wi c1c %h1ch hng A# t$n cC sD c1
(i0t th&> %h1ch hng 2j&pp&$s - 4>g&$s; 200a5T
Xem CRM nh m)t h'*t $)ng +u,n tr- nhu cu
34" 8 !u1 t$Lnh !u)n t$/ n'ng =Yng 7i !u#n h0 %h1ch hng-A>#nh nghi0p =, %h1ch
hng !uyt =/nh tip tBc t$#> =i th9Cng 7Ki cN 8:i ch> c) =*i (n - ng'n c)n h th#7 gi#
-> nh<ng t$#> =i %h*ng sinh 8:i ch> A>#nh nghi0p 2X&$g&$>n; 20025T
Xem CRM nh m)t chi1n l2c t.p trung v' 0h/ch hng hin t*i
34" (#> g67 nh<ng tin t$Lnh %inh A>#nh 7 t ch+c thc hi0n nhm7 nhVn Ai0n; 8#
chn; thHu tN7; nu*i A9xng; Auy t$L - phBc -B %h1ch hng tt hCnT O h<ng tin t$Lnh ny (#>
h7 thI# thuVn &nA-t>-&nA c]# t ch+c -Wi %h1ch hng - t$i,n -ng -. 7i !u#n h0 -Wi
%h1ch hng !u# th?i gi#n 2X>A&n(&$g; 20015T
34" 8 7Yt chin 89:c %inh A>#nh t$>ng =N A>#nh thu; 8:i nhuVn - s hi 8ing %h1ch
hng =Kt =9:c nh? t ch+c phHn =>Kn %h1ch hng; nu*i A9xng s hi 8ing %h1ch hng - thc
thi c1c !u1 t$Lnh tVp t$ung -> %h1ch hngT 3*ng ngh0 34" nn =i sHu -> %h1ch hng; t'ng
c9?ng tip cVn %h1ch hng; t9Cng t1c - hYi nhVp -Wi %h1ch hng hi0u !u) hCn !u# tZt c) c1c
%nh - c1c (Y phVn ch+c n'ng c]# A>#nh nghi0p 2d#$tn&$ d$>up5T
Xem CRM nh 0h, n&ng t/c nghip, nh3n m*nh v' +uan h "inh l2i
34" 8 %h) n'ng tK> Ang 7i !u#n h0 sinh 8:i t$>ng Ai hKn -Wi c1c %h1ch hng tt nhZt
th*ng !u# -i0c %h#i th1c 7Yt tVp h:p c1c =i,7 tip MGc 2L&~s(u$& - \&ntu$i; 20015T
`
34" 8 !u1 t$Lnh chn 8# nh<ng %h1ch hng 7 A>#nh nghi0p cN th, phBc -B 7Yt c1ch
sinh 8:i nhZt - thit 8Vp nh<ng t9Cng t1c $ing (i0t gi<# A>#nh nghi0p -Wi trng %h1ch hng
2nu7#$ - 4&in#$t; 200`5T
Th&> !u#n =i,7 M&7 34" 8 7Yt h0 thng; 34" ph)i 87 tt (# -i0c 8 thu thVp A< 8i0u
%h1ch hng tKi 7i =i,7 tip MGc 2!u# =i0n th>Ki; &(; &-7#i8 h#y c1c gi#> A/ch c1 nhHn5; 89u
%h> A< 8i0u =, cung cZp A< 8i0u th&> c1ch A_ tip cVn nhZt; c*ng ( th*ng tin =9:c phsp s@
ABng A# t$n A< 8i0uT Xn thnh t c*ng ngh0 7Yt h0 thng 34" cn cN st 8 %h> A< 8i0u
2ch+# A< 8i0u -. %h1ch hng; h:p =6ng; gi#> A/ch; %nh5; c*ng cB phHn tch =, nhVn Ai0n hnh
-i %h1ch hng; c*ng cB !u)n t$/ chin A/ch =, ph1t t$i,n; =1nh gi1 hi0u !u) 7#$%&ting - gi#>
Ai0n =, Auy t$L cC sD A< 8i0uT
f/nh nghU# 34" A# t$n c*ng ngh0 cB th,; h>n thi0n nhZt ch> $mng 34" 8 %u thuVt t
=Yng; tch h:p c1c tin t$Lnh %inh A>#nh th&> chi.u ng#ng 8in !u#n =n c1c =i,7 tip MGc
t$c tip -Wi %h1ch hng 2~$>nt >~~ic& - nh9 (Y phVn s#8&s; 7#$%&ting; A/ch -B %h1ch hng5 !u#
nhi.u %nh cN 7i 8in h0 -Wi nh#uT lng ABng 34" ph)i %t h:p c) %u thuVt t1c nghi0p
2!u)n t$/ c1c !u1 t$Lnh %inh A>#nh A# t$n gi#> A/ch5 - %u thuVt phHn tch 2!u)n t$/ c1c !u1
t$Lnh %inh A>#nh A# t$n A< 8i0u5 2j&&8; 20025T Tuy nhin; chnh j&&8 s#u =N c{ng ch> $mng
34" %h*ng ch -. c*ng ngh0 7 8 -i0c ph1t t$i,n nh<ng 7i !u#n h0 thch h:p -Wi %h1ch
hng !u# s gi#> thi0p =, tK> nn 8:i nhuVn Ai hKnT
nhi h0 thng 34" thZt (Ki; 34" thin -. yu t -'n hN# ch+ %h*ng ph)i c*ng ngh0T O
hi.u A>#nh nghi0p tVp t$ung -> %h# cKnh =i 8Vp -Wi !u#n h0 2ch|ng hKn nh9 gi#> A/ch5T
fHy ch 8 !u#n =i,7 ngPn hKn; =Cn thun tVp t$ung -> s t$#> =i s)n phO7 A/ch -B =, thu
ti.n c]# A>#nh nghi0pT "#$%&ting gi#> A/ch M&7 -i0c (1n 8 %t thGc c]# !u#n h0 cin
7#$%&ting !u#n h0 8Ki M&7 =N 8 s %hDi =uT
Si~t =z ch> $mng 7Bc tiu c]# 34" 8 t'ng cC hYi 27u# 8Ki c]# %h1ch hng5 nh? c)i
thi0n !u1 t$Lnh gi#> thi0p -Wi =Gng %h1ch hng; cung cZp =Gng s)n phO7 -Wi gi1 h cn !u#
=Gng %nh; =Gng 8GcT
34" =9:c =^t n.n t)ng A# t$n (n nguyn 8: 215 %h1ch hng nn =9:c !u)n t$/ nh9 ti
s)n !u#n t$ng; 225 %h*ng ph)i tZt c) c1c %h1ch hng =.u nh9 nh#u; 235 %h1ch hng %h1c nh#u
-. nhu cu; th/ hiu; hnh -i 7u#; 2a5 hi,u %h1ch hng tt hCn giGp A>#nh nghi0p cung +ng
tt hCn; ti =# hN# t>n (Y gi1 t$/T S>#nh nghi0p cng hi,u %h1ch hng thL cng t'ng cC hYi
thH7 nhVp th/ t$9?ng - t'ng phn =Nng gNp c]# %h1ch hng 2nutn&$ - 3$ipps; 1eeg5T
AKng chung nhZt; 34" cN th, =9:c M&7 8 7Yt tVp h:p c1c h>Kt =Yng %inh A>#nh =9:c
thit % =Cn gi)n =, =^t 7Yt A>#nh nghi0p t$>ng 7i 8in h0 ngy cng thHn thi0n -Wi %h1ch
hng c]# 7Lnh nhm7 hi,u hCn - ngy cng gi# t'ng gi1 t$/ c]# 7yi %h1ch hngT fN 8 c1ch
tip cVn 7D -. ph# A>#nh nghi0p nhm7 hi,u - gHy )nh h9Dng =n hnh -i %h1ch hng th*ng
g
!u# s gi#> thi0p nhm7 c)i thi0n -i0c thHu tN7; Auy t$L %h1ch hng - %h) n'ng sinh 8:i c]#
%h1ch hngT
J]& tr9n" &_a CR!
34" ch> phsp nhVn AKng; thu hGt - 87 t$ung thnh nh<ng %h1ch hng tt nhZt nhm7
=Kt A>#nh s - 8:i nhuVn c#> hCnT 34" tK> Ang nh<ng 7i !u#n h0 8Hu Ai; cN nghU#;
7#ng tnh c1 nhHn -Wi c1c %h1ch hng; nh<ng ng9?i st tK> $# thu nhVp ch> A>#nh nghi0p
t$>ng t9Cng 8#iT
34" ph1t t$i,n - h>n thi0n c1c 7i !u#n h0 -Wi c1c %h1ch hng !u# -i0c gi# t'ng h>Kt
=Yng %inh A>#nh -Wi trng %h1ch hng hi0n tKi c]# A>#nh nghi0p 2c$>ss-s&88ing; up-s&88ing5T
34" =9# A>#nh nghi0p =n gn c1c %h1ch hng hCn; =, hi,u $Q hCn trng ng9?i; =,
chuy,n gi#> gi1 t$/ 8Wn hCn ch> trng ng9?i - 87 ch> trng ng9?i t$D nn cN gi1 t$/ hCn =i
-Wi A>#nh nghi0pT S>#nh nghi0p %hin s)n phO7; A/ch -B c]# 7Lnh thI# 7zn %h1ch hng;
thuVn ti0n; gi1 t$/ hCn %hin %h1ch hng sn sng Anh ht th?i gi#n; ti.n (Kc ch> 7Lnh hCn
(Zt %L =i th] cKnh t$#nh n>T \i0c MHy Ang gi1 t$/ %h1ch hng gi# t'ng gi1 t$/ c]# &huì nhu
&au; Aing ch)y %inh A>#nh tr %h1ch hng t$D 8Ki nh (1n 8 $6i nh s)n MuZtT
34" 8in !u#n =n -i0c =i M@ -Wi nh<ng %h1ch hng %h1c nh#u 7Yt c1ch %h1c nh#uT
"Yt c*ng ty 7#ng chin 89:c %h1ch hng t9Cng t1c t$c tip -Wi trng %h1ch hng c1 nhHnT
nh1ch hng ch> c*ng ty (it c1ch 7Lnh 7un =9:c =i =ziT S# t$n s t9Cng t1c ny; c*ng
ty st =i.u chnh hnh -i c]# 7Lnh =i -Wi %h1ch hng =NT \. ()n chZt; !u#n ni07 =N cB th, 8
7i !u#n h0 1-1 27Yt %h1ch hng -Wi 7Yt A>#nh nghi0p b =u -> c]# %h1ch hng ch> tWi
=u $# c]# A>#nh nghi0p =i -Wi %h1ch hng cB th,5T
34" nhm7 =Kt =n nh<ng 7Bc tiu %h1ch hng cB th, th*ng !u# nh<ng hnh =Yng h9Wng
-> nh<ng %h1ch hng cB th,T fi.u %hin 34" thnh 7Yt 7* hLnh thc s %h1c (i0t t$>ng
%inh A>#nh - cKnh t$#nh 8 chin 89:c %inh A>#nh c]# c*ng ty nhm7 =Kt =9:c 7Bc tiu
%h1ch-hng-cB-th, (mng nh<ng hnh =Yng %h1ch-hng-cB-th,T O N %h*ng th, =9:c !uy 8
7#$%&ting %hi %h*ng cN hi -ng thnh c*ngT "Bc tiu 8 %h1ch-hng-cB-th, t+c gi# t'ng gi1
t$/ 7yi %h1ch hngT S> =N; c*ng ty st cN nh<ng hnh =Yng cB th, -Wi 7yi %h1ch hng (mng
nh<ng c*ng ngh0 7WiT
34" tK> $# hi0u !u) =u t9 ti 9u nh? tch h:p th*ng tin %h1ch hng c1 nhHn -> 7yi (Y
phVn ch+c n'ng c]# t ch+c; tr A/ch -B %h1ch hng; s)n MuZt; 8>gistics ch> tWi !u)n t$/ %nhT
34" D -r# 8 !u1 t$Lnh t1c nghi0p; -r# 8 !u1 t$Lnh phHn tchT CR! t'& n"hi. tVp t$ung ->
nh<ng thit 8Vp phn 7.7 - nh<ng th#y Ai t$>ng tin t$Lnh )nh h9Dng hng ngy tWi s -Vn
hnh c]# A>#nh nghi0pT CR! hbn tc&h tVp t$ung -> -i0c 8n % h>Kch chin 89:c cn thit
=, MHy Ang gi1 t$/ %h#ch hng; c{ng nh9 -'n hN#; => 89?ng; nh<ng th#y =i -. t ch+c =,
thc hi0n chin 89:c thnh c*ngT
h
"Bc tiu c]# 34" 8 t'ng t$9Dng 8:i nhuVn !u# -i0c cung +ng =Gng s)n phO7 ch> =Gng
%h1ch hng; !u# =Gng %nh -Wi chi ph - th?i gi#n h:p 8T "Bc tiu %inh A>#nh tng th, c]#
chin 89:c ny 8 87 ch> A>#nh nghi0p ngy cng sinh 8:i (mng c1ch trng (9Wc gi# t'ng gi1
t$/ cC sD %h1ch hngT
>$>$H Gi' trW 1h'&h h=n"
Gi' trW 1h'&h h=n" 8 gi1 t$/ %inh t c]# %h1ch hng =i -Wi A>#nh nghi0p; th, hi0n th*ng
!u# 8:i nhuVn $ingT
C'& &hi<n l9d& "ia ten" "i' trW &: sf 1h'&h h=n"
Chi1m 0h/ch hng 2%i7 =9:c nh<ng %h1ch hng sinh 8:i5 8 thc hi0n tin t$Lnh (1n -
7#$%&ting %h*ng nh<ng hi0u !u) 7 cin ph)i phk h:p hCnT
4i 0h/ch hng 2nP7 gi< 8Hu Ai %h1ch hng sinh 8:i; 8Zy 8Ki nh<ng %h1ch hng sinh 8:i;
8>Ki (I nh<ng %h1ch hng %h*ng sinh 8:i5 =^t $# th1ch th+c 8Wn t$>ng %inh A>#nh ngy n#y:
!u)n t$/ s h#> 7in %h1ch hngT "Yt s ng9?i ch> $mng =i.u ny =Cn gi)n 8 cHu hIi c]# -i0c
t'ng 8ing t$>ng thnh; gi)7 t 80 A>#nh thuT O h9ng th1ch th+c cin 8Wn hCn nhi.uT di< %h1ch
hng c{ng 8 -i0c (it gi< =Gng %h1ch hngT \. cC ()n; =Hy 8 cHu hIi -. %h) n'ng sinh 8:iT O
h9ng -Zn =. 8 cn (it =Hu 8 %h1ch hng sinh 8:i - =Hu 8 %h1ch hng cN th, t$D thnh
%h1ch hng sinh 8:iT
3ui ckng; nui !5ng 0h/ch hng 8 -i0c gi# t'ng gi1 t$/ t6n tKi c]# %h1ch hng =i -Wi
7Yt A>#nh nghi0pT 3N 2 c1ch =, ph1t t$i,n %h1ch hng 8 t'ng th?i gi#n t6n tKi c]# %h1ch hng
- t'ng tng 8:i t+c thu =9:c tr 7yi t9Cng t1c c]# %h1ch hng t$>ng sut th?i gi#n t6n tKi =NT
31ch th+ nhZt =Cn gi)n 8 t'ng 8ing t$ung thnh c]# %h1ch hng =, h gPn (N -Wi A>#nh
nghi0p t$>ng th?i gi#n AiT 31ch th+ h#i 8 t'ng 8:i nhuVn t$n 7yi gi#> A/ch; A =>1n nhu cu
c]# %h1ch hng - t1c =Yng 8Ki hnh =Yng thc t c]# %h1ch hng -Wi s ch> hng c1 nhHn
hN#; thch h:pT "yi t9Cng t1c -Wi %h1ch hng 8 7Yt cC hYi =, MHy Ang !u#n h0 - ph1t t$i,n
gi1 t$/ %h1ch hngT
>$C Tam Zuan tr)n" &_a CR!
Khg nen" \' ;n"
34" =1p +ng -Wi nh<ng th#y =i 7 c1c A>#nh nghi0p =#ng =i 7^t cN 8in !u#n =n
%h1ch hng; th/ t$9?ng; c*ng ngh0 89u t$< A< 8i0u; ch+c n'ng 7#$%&tingT
6hng thay $%i v 0h/ch hng7
- S =# AKng ngy cng t'ng A> nh<ng %huynh h9Wng nhHn %hOu - hnh -i
- nh1ch hng &> hp -. th?i gi#n - %h*ng thch s)n phO7 !u1 ph+c tKp
- S gi# t'ng -. 7>ng =:i c]# %h1ch hng - s suy gi)7 -. 7+c =Y hi 8ing c]# %h1ch
hng
e
- nh1ch hng cN nhi.u th*ng tin hCn - t$#> =i th*ng tin 8n nh#u; hi,u (it hCn t$>ng
!uyt =/nh 7u#
- nh1ch hng s> s1nh nhi.u hCn gi<# c1c nh cung cZp; c1c gi#> A/ch
- nh1ch hng !u#n tH7 c1c -Zn =. Mz hYi - 7*i t$9?ng Mung !u#nh
- nh1ch hng thch cN 7Yt !u#n h0 87 'n 8Hu Ai nh9ng suy gi)7 -. 8ing t$ung thnh
31ch 7Kng c*ng ngh0 =z %s> th&> cuYc c1ch 7Kng %h1c 7 An =u (Di chnh %h1ch
hngT nh1ch hng gi? =Hy =z (it =^t $# yu cu =i -Wi s)n phO7 - A/ch -B %h1ch hng
h>n thi0nT 31c A>#nh nghi0p nhVn $# $mng h thc s (it $Zt t h>^c ch|ng (it gL -. %h1ch
hng c1 nhHn -L -Vy %h*ng ngrng ny 8c =, cN c1i nhLn cB th, hCn nhu cu c]# 7yi %h1ch
hngT T$>ng %hi =N %h1ch hng 7un =9:c =i M@ nh9 nh<ng c1 nhHn hCn 8 nh<ng c>n s;
th&> nhu cu - nh<ng sD thch c1 nhHn; $ing (i0tT H t$uy.n =Kt nhu cu c]# 7Lnh 7Yt c1ch
ch] =Yng tWi A>#nh nghi0pT H 7^c c); h ch> nh<ng nh !u)n t$/ (it 7+c gi1 h =/nh t$); h
7un s)n phO7 =9:c thit % $# s#>; 7u 7z; 8Pp $1p; phHn phi; ()> !u)n th n>T O g9?i
tiu Akng 7un =9:c t*n t$ngT nh) n'ng nhW %h1ch hng - nh<ng th*ng tin 8in !u#n c]#
A>#nh nghi0p %h*ng ch giGp -i0c =^t hng A_ Ang hCn 7 cin giGp %h1ch hng hi,u $mng h
!u#n t$ngT O h<ng +ng ABng 71y tnh =z ch> phsp nh<ng tky chn nh9 v>n&-c8ic%w ; chuy,n
ph1t nh#nh; =^t hng !u# 7Kng %hin nh<ng nh cung cZp t$c tuyn hi,u hCn tnh c1 nhHn
c]# %h1ch hng =, cung cZp A/ch -B D 7+c c#> hCnT
6hng thay $%i v th- tr8ng7
- S cKnh t$#nh %h1ch hng 7Knh 7t gi<# c1c A>#nh nghi0p
- S phHn hN# c]# c1c th/ t$9?ng
- nh*ng t6n tKi s phHn (i0t A# -> chZt 89:ng s)n phO7
- S 8Kc hVu nh#nh chNng c]# c1c s)n phO7
O gy n#y 34" cn ( sung gi1 t$/ ch> c1c %h1ch hng (mng -i0c cung +ng c1c s)n phO7
c1 (i0t hN#; =/nh h9Wng chin 89:c %inh A>#nh th&> %h1ch hng =, Auy t$L th/ phnT
6hng thay $%i v cng ngh lu tr ! liu7
- 3*ng ngh0 tt hCn; $ hCn - %h) n'ng 89u t$< 8Wn hCn
- S gi# t'ng -. nhu cu 89u t$< A< 8i0u
- S ph cVp c]# %h> A< 8i0u
6hng thay $%i v ch(c n&ng mar0eting7
- S t$n ngVp c1c ph9Cng ti0n gi#> tip -Wi %h1ch hng 2&7#i8; t&8&ph>n&; int&$n&t;
%nh t$c tipE5
- 31c %u thuVt =/nh gi1 %h*ng cin !u#n t$ng A> t6n tKi nhi.u ch9Cng t$Lnh %h1ch hng
t$ung thnh; %h1ch hng cN nhi.u th*ng tin -. s)n phO7 - gi1T
- T1c ABng c]# !u)ng c1> t$n 7Yt s ph9Cng ti0n gi)7T
10
Khg nen" nhhn ii<t? 34" ch> phsp nhVn (it c1c %h1ch hng cN 8ing t$ung thnh c#>
c{ng nh9 hi0u chnh c1c s)n phO7 =, tK> 8ing t$ung thnhT
Khg nen" ten" "i' trW 1h'&h h=n"? 34" ch> phsp 87 ch> %h1ch hng cN gi1 t$/ hCn
!u# -i0c %h1ch hng 7u# nhi.u hCn; th9?ng Muyn hCn; nhi.u 8>Ki s)n phO7 hCnT 3hi ph t1c
nghi0p; phBc -B ckng nh<ng s#i sNt t$>ng phBc -B %h1ch hng c{ng gi)7T Xn cKnh =N 8 s
gi# t'ng n'ng suZt - s nhi0t tLnh c]# nhHn -in phBc -B; giWi thi0u c]# c1c %h1ch hng =z
thI# 7zn; gi)7 chi ph t$uy.n th*ng c =YngT S>#nh nghi0p cin cN =9:c nhi.u th*ng tin hCn
ckng 7+c gi1 (1n c#> cN th, chZp nhVnT
+gn" >$> Nj 5W&h &hu%^n tk mass*mar1etin" san" CR!
!ass*mar1etin" CR!
nh1ch hng %huyt A#nh nh1ch hng =9:c nhVn AKng
S)n phO7 chuOn hN# 3ung +ng c1 nhHn hN#
S)n MuZt hng 8>Kt L7 th&> =^t hng 27#%&-t>->$A&$5
Th*ng =i0p 7#ng tnh =Ki chGng Th*ng =i0p 7#ng tnh c1 nhHn
T$uy.n th*ng 7Yt chi.u T$uy.n th*ng t9Cng t1c
jhn th/ t$9?ng 27#$%&t sh#$&5 jhn %h1ch hng 2sh#$& >~ cust>7&$5
3hnh s1ch ch> c1c th/ t$9?ng t$ng =i,7 3hnh s1ch ch> trng %h1ch hng sinh 8:i
Fu)n t$/ s)n phO7 Fu)n t$/ %h1ch hng
3hin 89:c phHn (i0t s)n phO7 3hin 89:c phHn (i0t %h1ch hng
X1n s)n phO7 ch> c1c %h1ch hng H:p t1c -Wi c1c %h1ch hng
TL7 %h1ch hng 7Wi TL7 gi#> A/ch 7Wi tr %h1ch hng hi0n tKi
T suZt 8:i nhuVn t$n A>#nh s T suZt 8:i nhuVn t$n %h1ch hng
>$H Nhln" t9 t9fn" /Y Zuan h. 1h'&h h=n"
>$H$> J]& \i^m &_a m4t mXi Zuan h.
"Yt %h1ch hng - 7Yt A>#nh nghi0p cN !u#n h0 -Wi nh#u nghU# 8 gLJ nh1ch hng cN
!u#n h0 -Wi A>#nh nghi0p %h*ng (it -. h %h*ngJ S>#nh nghi0p cN th, =9:c gi 8 cN !u#n
h0 -Wi %h1ch hng 7 h %h*ng (it %h*ngJ nh1ch hng cN th, cN !u#n h0 -Wi 7Yt nhzn hi0u
%h*ngJ 3N 8t -i0c !u#n h0 c]# 7Yt %h1ch hng -Wi 7Yt nhzn hi0u chnh M1c hCn =9:c 7* t)
8 th1i =Y c]# %h1ch hng h#y %huynh h9Wng c]# h =i -Wi nhzn hi0uT 31c chuyn gi# nghin
c+u -. ()n chZt c]# !u#n h0 t$>ng %inh A>#nh nhi.u n'7 - cN $Zt nhi.u gNc nhLn %h1c nh#u
-. 7Bc =ch cC ()n c]# !u#n h0 t$>ng c1c chin 89:c %inh A>#nhT
"Bc tiu %inh A>#nh cC ()n cN th, %h*ng cin (/ giWi hKn t$>ng -i0c thHu tN7 hu ht
%h1ch hng - =Kt =9:c th/ phn 8Wn nhZt -. s)n phO7 - A/ch -BT Th#y -> =N 8 thnh c*ng
t$>ng % nguyn t9Cng t1c; cN th, 8in !u#n c1 th, -Wi nh<ng %h1ch hng $ing $t; 7Bc tiu
%inh A>#nh ph)i (#> g67 -i0c thit 8Vp nh<ng !u#n h0 nghU# - sinh 8:i t nhZt 8 -Wi phn
8Wn %h1ch hng gi1 t$/; 87 ch> t>n (Y cC sD %h1ch hng gi1 t$/ hCnT O Ni ngPn gn; A>#nh
nghi0p phZn =Zu =, chi7 =9:c %h1ch hng; gi< %h1ch hng =N t$>ng th?i gi#n Ai; - ph1t
t$i,n gi1 t$/ c]# %h1ch hng =i -Wi A>#nh nghi0pT
11
H4 >$C Quan h. &an sj thka nhhn
fHy 8 !u#n =i,7 -. !u#n h0 %h1ch hng c]# #7& dT X#$n&s 2j$>~&ss>$ >~ 7#$%&ting;
"&7>$i#8 ni-&$sity >~ O &~>unA8#nA5T ng tin $mng !u#n h0 ch cN %hi %h1ch hng thr#
nhVn s cN 7^t c]# nNT
f, hi,u 34"; t$9Wc ht ph)i hi,u (# thnh t c]# nN 8 %h1ch hng; !u#n h0 - -i0c !u)n
t$/ chGngT Th&> *ng; 7Yt !u#n h0 8 =^c (i0tT S#u ht; !u#n h0 cN th, nh9 cuYc =i th>Ki -Wi
gi# =Lnh; (Kn (; hng MN7; =6ng nghi0p - nh<ng thnh -in t$>ng nhN7T ng =9# $# t$9?ng
h:p c]# %h1ch sKn "#$$i>tt; nit&A pi$8in&s; 3>%& h#y #8-"#$tT O h<ng !u#n h0 8 nh<ng
!u#n ni07 7#ng =V7 tnh c1 nhHnT
O u (uYc ph)i s@ ABng tr +uan h t$>ng c1ch tip cVn hi0n =Ki =i -Wi -i0c %inh A>#nh -
t$>ng (i c)nh s t$ung thnh c]# %h1ch hng 8Hu Ai thL A>#nh nghi0p cn hi,u !u#n h0 8 gLT
Th&> *ng; !u#n =i,7 c]# >hn 3&pi&8 8 chnh M1c nhZt -. !u#n h0 %h1ch hng %hi ch> $mng
!u#n h0 t$n th/ t$9?ng 8 vs c*ng nhVn 8n nh#u -. 7Yt -i tLnh t$Kng =^c (i0t gi<# c1c (n
t$#> =iTw Fu#n =i,7 =N ph)n 1nh $mng !u#n h0 cN th, t6n tKi gi<# %h1ch hng - A>#nh
nghi0p; %h1ch hng - nhzn hi0u; - %h1ch hng ph)i c,m th3y s t6n tKi c]# vtLnh t$Kng =^c
(i0tTw
nhi cn hi,u %h1ch hng; nhi.u nh !u)n t$/ h>n t>n %h*ng 87T H 7Pc 8yi %hi nhLn
nhVn t9Cng t1c c]# c*ng ty -Wi %h1ch hng (mng 7Pt 7Lnh hCn 8 7Pt %h1ch hngT H tin ->
nh<ng =i.u chPc chPn 87 thI# 7zn %h1ch hng t$>ng %hi thc s %h1ch hng !u#n tH7 =n
nh<ng th+ %h1cT "Yt t$>ng nh<ng (i hc !u#n t$ng 7 c1c nh 7#$%&ting - !u)n t$/ cn
hc 8 s)n phO7 tt -Wi gi1 tt %h*ng =] =, =)7 ()> ch> s hi 8ing %h1ch hng - 7u# 8^p
8KiT Thc t; s#u 30 n'7 nghin c+u %h1ch hng; X#$n&s =z %t 8uVn $mng phn 8Wn nh<ng yu
t 87 nn s hi 8ing h#y t$ung thnh 8Hu Ai h>n t>n %h*ng ph)i 8 s)n phO7 h#y gi1 7
8 c1ch %h1ch hng =9:c =i M@; =i.u h t$)i !u#; - cui ckng 8 c)7 gi1c c]# %h1ch hng -.
-i0c gi#> thi0p -Wi A>#nh nghi0pT
fN 8 =i,7 7 -i0c vhi,u %h1ch hngw g^p gx v!u#n h0wT jhn 8Wn %h1ch hng %h1 A_
8Unh hYi %in MHy Ang !u#n h0 -Wi A>#nh nghi0p - nhzn hi0uT O u cN (Zt c+ s ng? -c
n> -. -i0c %h1ch hng ph1t t$i,n !u#n h0 -Wi nhzn hi0u thL =N 8 Sus#n >u$ni&$; ng9?i 7* t)
$Zt chi tit s 8in %t c)7 MGc gi<# %h1ch hng - nhzn hi0u h th9?ng s@ ABngT LGc =u
%h1ch hng %h*ng c tK> !u#n h0 ph1t sinh t nhinT Fu#n h0 cn th?i gi#n = ph1t t$i,n -
ph)i =9:c nu*i A9xng; nh9ng 7Yt %hi =z =z ph1t t$i,n; %h1ch hng c)7 thZy 7Yt s chHn
thnh; th+c Auy t$L 8ing t$ung thnh -Wi A>#nh nghi0p h#y nhzn hi0uT jhn 8Wn %h1ch hng
7un !u#n h0 -Wi A>#nh nghi0p h#y Akng nhzn hi0u 7 h c)7 thZy cN th, tin t9Dng - t$*ng
cVy =9:c b -Wi t ch+c h c)7 thZy th>)i 71i; =i M@ -Wi h chHn thnh - t*n t$ngT 3h %hi
12
A>#nh nghi0p hi,u c1ch %h1ch hng ph1t t$i,n !u#n h0 =N th n> - %h1ch hng =9:c gL tr
=N; A>#nh nghi0p 7Wi (Pt =u hi,u c1ch MHy Ang !u#n h0T
O g9?i t# th9?ng (/ $Ci -> (y %hi tin $mng 7Yt A>#nh nghi0p cN th, A_ Ang !uyt =/nh
tK> !u#n h0 -Wi 7Yt %h1ch hng; !9 0h/ch hng $ c mun hay 0hng: fN 8 %t !u) c]#
ni.7 tin s#i 87 %hi ch> $mng !u#n h0 %h1ch hng cN th, =9:c MHy Ang h>^c /p $;t !u# -i0c
tK> cC sD A< 8i0u %h1ch hng h#y ch9Cng t$Lnh %h1ch hng th9?ng MuynT H>^c A>#nh nghi0p
nghU h cN !u#n h0 -Wi 7Yt %h1ch hng (Di h thnh c*ng t$>ng -i0c gi< %h1ch hng t$>ng
h:p =6ng A/ch -B c n'7 h#y th chZp nh 10 n'7T "Yt gi17 =c ngHn hng chHu u =z trng
ch> $mng 7Bc tiu ch9Cng 34" c]# ngHn hng *ng t# 8 vtK> =9:c $ng (uYc c#> -Wi %h1ch
hngTw O h<ng gi#> thi0p nh9 -Vy gi<# A>#nh nghi0p - %h1ch hng %h*ng ph)i 8 !u#n h0
t$>ng 7Pt %h1ch hngT Li0u h %h1ch hng cN =9:c 8:i h#y 7un cN !u#n h0 chHn thnh hCn
!u# th?i gi#n %h*ngJ
C'& %#nh nghi0p - %h1ch hng; =i.u !u#n t$ng 8 ph)i thng
nhZt nh<ng nhHn t tK> nn !u#n h0 chHn thnhT fi.u !u#n t$ng 8 chGng t# hi,u =/nh nghU#
!u#n h0 giGp c*ng ty thnh c*ng t$>ng cKnh t$#nh -. v!uy 7* %h1ch hngw nh9 th n>T \L
-Vy; tt hCn 8 chuOn (/ 7Yt s tr; 8i0t % nh<ng yu t chZt 89:ng cB th, =, 7* t) 7Yt !u#n
h0 gi<# A>#nh nghi0p - %h1ch hngT
fu tin; 7Yt !u#n h0 ph)i cN sj Zua lmiT T$>ng (Zt c+ vs gi#> thi0pw n> =9:c M&7 8
7Yt !u#n h0; c) h#i (n ph)i th#7 gi# - nhVn th+c =9:c s t6n tKi c]# !u#n h0 =NT fi.u ny
cN nghU# 8 ()n chZt !u#n h0 -n ph)i cN tnh h#i chi.uT 3hGng t# %h*ng th, cN !u#n h0 -Wi
7Yt ng9?i %h*ng thZy cN !u#n h0 -Wi (KnT O h9ng cN s %h1c (i0t $Zt 8Wn gi<# -i0c cN nh<ng
h>Kt =Yng =, cZu thnh 7Yt !u#n h0 -Wi %h1ch hng h#y %h*ngT Li0u 7Yt ng9?i cN th, cN
!u#n h0 thc s -Wi 7Yt nhzn hi0u %h*ngJ 3N; nh9ng %h*ng M)y $# A> %h1ch hng thch nhzn
hi0u - 7u# 8^p 8KiT "Yt %h1ch hng cN th, cN c)7 gi1c $Zt thch 7Yt nhzn hi0u nh9ng 7Yt
+uan h gi<# %h1ch hng - nhzn hi0u ch cN th, gi 8 t6n tKi nu nhzn hi0u 2h#y A>#nh
nghi0p !u)n 8 nhzn hi0u5 c{ng th+c =9:c s t6n tKi c]# c1 nhHn %h1ch hng =N; hLnh thnh
7Yt =/nh nghU# 7Wi -. nh.n <i1t nh=n hiu 2HYp 2T15T
Tip th&>; !u#n h0 ph)i cN s t9Cng t1cT nhi h#i (n t9Cng t1c; h t$#> =i th*ng tin; - s
t$#> =i ny 8 ph9Cng ti0n ch] yu =, MHy Ang !u#n h0T f9Cng nhin =i.u ny c{ng th,
hi0n s !u# 8KiT O h9ng nh<ng t9Cng t1c %h*ng ph)i !u# =i0n th>Ki h#y D phK7 -i c1 nhHn h#y
!u# 7KngT "Yt t9Cng t1c M)y $# %hi %h1ch hng 7u# s)n phO7 tr c*ng ty (1n s)n phO7 =NT
"yi t9Cng t1c 8Ki t'ng 89:ng th*ng tin t$>ng !u#n h0T
f^c =i,7 th+ (# c]# 7Yt !u#n h0 8 ()n chZt l] \i l] lmiT O ghU# 8 %, tr %hi h#i (n cN
t9Cng t1c !u# 8Ki; chnh nh<ng t9Cng t1c =N tK> nn 7Yt 8/ch s@; !u# th?i gi#n gi 8 (i c)nhT
13
Xi c)nh ny %hin nh<ng t9Cng t1c s#u ny c]# !u#n h0 t'ng 8n - hi0u !u) hCn; (Di 7yi
gi#> A/ch thnh c*ng th, hi0n 7Yt s 8^p 8KiT 3ng t'ng c9?ng gi#> thi0p thL cng t ph)i hIi
(n %i# D 8n tip th&>T "Yt thc t th, hi0n ()n chZt 8^p 8Ki c]# !u#n h0 %h1ch hng 8 nN tK>
nn s thuVn ti0n ch> %h1ch hng %hi tip tBc !u#n h0T p7#>nTc>7 nhW sD thch -. s1ch c]#
%h1ch hng; =/# ch; s th tn ABng A# t$n nh<ng gi#> A/ch t$9Wc c]# hT f, 7u# cun s1ch
tip th&> tr p7#>nTc>7; %h1ch hng ch cn tL7 s1ch - %ch chuYt ->T O u =z 7u# =]; h
cN th, %h*ng cn tL7 c) cun %h1c; p7#>n cN th, tL7 th#y ch> %h1ch hngT Xi c)nh c]#
!u#n h0 cng thuVn 8:i; %h1ch hng cng %hN !u#n h0 -Wi nCi %h1c - A> =N cN nhi.u %h1ch
hng t$ung thnh hCnT
Th+ t9; !u#n h0 tK> $# ldi c&h li-n t7& ch> c) h#i (nT S thuVn ti0n c]# %h1ch hng 8 7Yt
t$>ng s nh<ng ch 8:i nh9ng %h*ng ph)i 8 8:i ch Auy nhZtT Th#7 gi# 7Yt !u#n h0 cin 8in
!u#n =n chi ph; th?i gi#n; c*ng s+c - st %h*ng #i c#7 %t !u#n h0 8Hu Ai nu %h*ng cN =]
8:i nhuVn 8in tBc =, (k =Pp chi phT Tuy nhin; A> (i c)nh c]# !u#n h0 - 8:i nhuVn 8in tBc
ch> c) h#i (n; 7yi (n t$>ng !u#n h0 ph)i cN =Yng cC =, %hPc phBc nh<ng s#i sNtT di1 t$/
t9Cng 8#i 7 7yi (n 7>ng =:i tr -i0c tip tBc !u#n h0 cN th, A_ Ang -9:t $# c) chi ph s@#
ch<# s#i 87 hi0n tKiT
Fu#n h0 c{ng cn cN sj tha% \ni tron" h=nh /i D c) h#i (n =, =9:c tip tBcT S#u tZt c);
=i.u An APt 8:i ch 8in tBc c]# !u#n h0 %h*ng ch 8 (i c)nh c]# nN b 8/ch s@ t9Cng t1c c]#
!u#n h0; s ph1t t$i,n !u# th?i gi#n b 7 cin 8 hnh =Yng phk h:p t$>ng t9Cng 8#i c]# 7yi
(n ph)n 1nh (i c)nh 8/ch s@T fHy 8 =^c =i,7 !u#n t$ng; $ing $t (Di A>#nh nghi0p =*i %hi
s#i 87 %hi ch> $mng t9Cng t1c -Wi %h1ch hng ch cn Ai_n $# hng ngy; gi#> thi0p $Yng;
thc hi0n th&> c1ch nh9 nh#u =i -Wi 7yi %h1ch hngT O h9ng t$r %hi nh<ng hnh =Yng c]#
A>#nh nghi0p h9Wng =n 7Yt %h1ch hng cB th, =9:c =1p +ng =Gng nh9 7>ng =:i (mng c1ch
n> =N; st %h*ng cN 8:i nhuVn 8in tBc ch> %h1ch hng; - %h1ch hng tZt nhin cN th, %h*ng
tip tBc !u#n h0T
3in 7Yt =^c =i,7 %h1c c]# !u#n h0 8 sj 5u% nhotT "yi !u#n h0 $Zt %h1c nh#uT Fu#n h0
=9:c thit 8Vp -Wi c1 nhHn 7 %h*ng ph)i 8 tVp th,T S> =N; 7Yt A>#nh nghi0p tL7 %i7 s
thI# thuVn c]# %h1ch hng t$>ng !u#n h0 ph)i =9:c chuOn (/ =, th#7 gi# -> nh<ng t9Cng t1c
%h1c nh#u; 8/ch s@ %h1c nh#u - nh<ng c#7 %t hnh -i %h1c nh#u h9Wng =n nh<ng %h1ch
hng %h1c nh#uT
3ui ckng; yu cu %h*ng th, thiu - 8 %t !u) c]# 7Yt !u#n h0 thnh c*ng; 8in tBc
chnh 8 lpn" tin: Ling tin t nN 8 7Yt ti s)n chZt 89:ng; nh9ng D =Hy cC ()n 8 th+c $mng
%hi %h1ch hng ph1t t$i,n !u#n h0 -Wi 7Yt A>#nh nghi0p; %h1ch hng cN %huynh h9Wng ngy
cng tin -> A>#nh nghi0p - hnh =Yng th&> sD thch c]# 7LnhT Ling tin - s yu 7n; s
thI# 7zn =.u 8 nh<ng c)7 gi1c tr ph# %h1ch hng =i -Wi c*ng ty 7 h cN !u#n h0T H tK>
1a
$# nhi.u yu t c)7 MGc hCn t$>ng !u#n h0; nh9ng 7Yt c*ng ty (it nP7 (Pt - s@ ABng nh<ng
yu t ny 7Yt c1ch cN 8:i st ph)i t9Cng thch -Wi -'n hN# - hnh -i c]# h =, tK> $# - Auy
t$L 8ing tin c]# %h1ch hngT
Quan h. hiû ii<t
O h<ng 7i !u#n h0 8 7Zu cht A>#nh nghi0p cN chin 89:c %h1ch hngT Fu#n h0 gi<#
%h1ch hng - A>#nh nghi0p !uy =/nh %hu*n %h ch> (Zt c+ =i.u gL cN !u#n h0 -Wi 7* hLnh
%inh A>#nh A# -> gi1 t$/ %h1ch hngT S t$#> =i gi<# %h1ch hng - A>#nh nghi0p t$D
thnh ckng sinh 8:i; ch|ng hKn %h1ch hng cung cZp th*ng tin ph)n h6i =, A/ch -B =9:c c1
nhHn hN#; =1p +ng nhu cu c1 nhHn c]# hT T9Cng t1c ny tK> nn cC sD c]# >uan h hi?u
<i1t; cB th, 8 =i th>Ki h:p t1c gi<# A>#nh nghi0p - %h1ch hng ph1t t$i,n ngy cng nh#nh
hCn -Wi 7yi gi#> A/ch thnh c*ngT
3hin 89:c cC ()n =mng Fu#n h0 hi,u (it 8 A>#nh nghi0p =&7 =n ch> %h1ch hng 7Yt
cC hYi =, t$uy.n ch> c*ng ty (it h 7un gL; ghi nhW; =1p 8Ki %h1ch hng - gi< =9:c c*ng
-i0c %inh A>#nhT nh1ch hng t$uy.n cng nhi.u thL A>#nh nghi0p cng cung cZp chnh M1c
nh<ng gL %h1ch hng 7un - %h1ch hng cng =u t9 -> 7i !u#n h0T O h9 -Vy; %h1ch hng
st chn -i0c tip tBc !u#n h0 -Wi c*ng ty hCn 8 tn th7 th?i gi#n - ny 8c =, thit 8Vp 7Yt
!u#n h0 t9Cng t -Wi nCi %h1cT
3B th,; nu (Kn 8 %h1ch hng c]# t*i - t*i =, (Kn nNi -Wi t*i; t*i ghi nhW nh<ng gL (Kn
nNi - ngy cng hi,u (Kn nh#nh hCnT T*i (it -i =i.u -. (Kn 7 =i th] cKnh t$#nh c]# t*i
%h*ng (itT \L -Vy t*i cN th, 87 =i.u 7 =i th] cKnh t$#nh c]# t*i %h*ng 87 =9:c -L h
%h*ng hi,u (Kn (mng t*iT 3h|ng (#> 8Hu; (Kn cN =9:c nh<ng gL tr t*i 7 (Kn %h*ng th, cN
=9:c D (Zt c+ =Hu %h1c (mng (Zt %L gi1 n>T 3h t thL (Kn st ph)i (Pt =u 8Ki tZt c) nh9ng -i0c
=N st tn %s7 hCn 8 D 8Ki -Wi t*iT
O g#y c) %hi =i th] cKnh t$#nh cN ckng %h) n'ng thit 8Vp !u#n h0; 7Yt %h1ch hng =z cN
!u#n h0 -Wi 7Yt c*ng ty st ph)i tn th?i gi#n - c*ng s+c b =*i %hi $Zt nhi.u th?i gi#n -
c*ng s+c b =, ch> =i th] cKnh t$#nh (it c*ng ty hi0n tKi =z hi,u gL -. 7LnhT fi.u ny tK> $#
7Yt 7+c &hi hc &hu%^n \ni =1ng %, ch> %h1ch hngT nt !u) 8 %h1ch hng t$ung thnh hCn
-Wi c*ng ty (Di =Cn gi)n =N c{ng 8 8:i ch c]# chnh hT nhi !u#n h0 tin t$i,n; 8:i nhuVn c]#
%h1ch hng c{ng gi# t'ng - A>#nh nghi0p t$D nn cN gi1 hCn -Wi h; %hin A>#nh nghi0p Auy
t$L =9:c 8zi $ing -Wi %h1ch hng; t$>ng %hi =N gi)7 =9:c chi ph phBc -B %h1ch hng =NT
Fu#n h0 hi,u (it tK> n.n t)ng ch> s cKnh t$#nh h>n t>n 7Wi; $ing $t - %h1c (i0t s>
-Wi cKnh t$#nh t$uy.n thng 8 A# t$n s)n phO7T "Yt A>#nh nghi0p %h*ng th, ng'n c)n =i
th] cKnh t$#nh cung cZp nh<ng s)n phO7 A/ch -B tt nh9 c]# 7LnhT "Yt %hi =z nh9 -Vy; uy
tn hng hN# st (/ gi)7T O h9ng A>#nh nghi0p n> c#7 %t Fu#n h0 hi,u (it -Wi trng %h1ch
hng st cN =9:c 8:i th cKnh t$#nh %h1c (i0t; (Di h (it nh<ng =i.u 7 =i th] %h*ng (itT
1c
T$>ng 7Yt Fu#n h0 hi,u (it; A>#nh nghi0p hi,u trng %h1ch hng !u# nh<ng gi#> A/ch -
t9Cng t1c c]# %h1ch hng sut !u1 t$Lnh %inh A>#nhT nh1ch hng ng9:c 8Ki c{ng hi,u A>#nh
nghi0p !u# nh<ng t$)i nghi07 7u# thnh c*ng - nh<ng t9Cng t1c %h1cT S> =N; ng>i -i0c
t'ng 8ing t$ung thnh c]# %h1ch hng; Fu#n h0 hi,u (it cin =&7 8Ki 2 8:i ch %h1c:
- "Yt 8; %h1ch hng $Q hCn sD thch c]# 7Lnh !u# 7yi t$)i nghi07 - phGc =1p c]#
A>#nh nghi0p; A> =N cN th, 7u# sP7 h#y gi)i !uyt 7Yt s -Zn =. c]# cuYc sng hi0u
!u) - h:p 8 hCn t$9Wc %i#T
- H#i 8; A>#nh nghi0p $Q hCn =i,7 7Knh - =i,7 yu c]# 7Lnh !u# 7yi t9Cng t1c -
ph)n h6i c]# %h1ch hng; - A> =N cN th, tip th/; t$uy.n th*ng - gi)i !uyt 7Yt s
-Zn =. -. s1ch 89:c h#y chin 89:c hi0u !u) - h:p 8 hCn t$9Wc %i#T
T$#u A6i Fu#n h0 hi,u (it phB thuYc -> %h) n'ng c]# A>#nh nghi0p t$>ng -i0c %hCi g:i
- !u)n 8 th*ng tin h#nh
nghi0p; %h*ng 7un nhi.u 8# chn hCnT nh1ch hng 7un cN chnh M1c =i.u h 7un hCn b
%hi n>; D =Hu - nh9 th n>T 3*ng ngh0 giGp A>#nh nghi0p thc hi0n =9:c =i.u =NT 3*ng
ngh0 t9Cng t1c - cC sD A< 8i0u ch> phsp A>#nh nghi0p tVp h:p =9:c 89:ng 8Wn A< 8i0u -. nhu
cu trng %h1ch hng - s@ ABng A< 8i0u =N =, tky (in s)n phO7 A/ch -B ch> 7yi %h1ch hngT
S>#nh nghi0p =#ng chuy,n An tr -i0c tVp t$ung -> gi#> A/ch (1n s)n phO7 s#ng (Lnh
=|ng !u#n h0T Hu ht sW7 nhVn $# $mng h %h*ng ch9# =1nh gi1 =Gng %h) n'ng sinh 8:i c]#
%h1ch hngT nh*ng ph)i tZt c) c1c %h1ch hng =.u nh9 nh#uT "Yt s %h1ch hng %h*ng 7un
tn th?i gi#n - ti chnh -> -i0c thit 8Vp Fu#n h0 hi,u (it; c{ng %h*ng ph)i tZt c) %h1ch
hng =.u sn sng (I c*ng =, Auy t$L 7Yt !u#n h0 nh9 -VyT S>#nh nghi0p cn sW7 M1c =/nh
%h1ch hng n> 7Lnh 7un =^t !u#n h0; %h1ch hng n> %h*ng - 8>Ki !u#n h0 n> 8 thch
h:pT O h9ng 8:i nhuVn 7#ng 8Ki tr -i0c ph1t t$i,n Fu#n h0 hi,u (it -Wi %h1ch hng cN gi1 t$/
h#y cN gi1 t$/ ti.7 n'ng 8 $Zt 8WnT XDi -L %hi (1n s)n phO7 A/ch -B =Gng -Wi nhu cu c]#
%h1ch hng; A>#nh nghi0p cN th, tnh 7Yt 7+c ph 2%hi %h1ch hng t !u#n tH7 =n gi1 tky
(in s)n phO7 A/ch -B5 - t'ng =9:c 8zi $ingT S)n phO7 A/ch -B =N gi1 t$/ hCn =i -Wi %h1ch
hng -L %h1ch hng =z =9:c giGp =/nh hLnh - th, hi0n =9:c c1 tnh c]# 7LnhT S)n phO7 A/ch
-B %hi =N =z gi)7 tnh chZt hng hN# - t$D nn gi1 t$/ hCn -Wi %h1ch hng nyT
Fu)n t$/ !u#n h0 %h1ch hng hi0u !u) 8 -i0c thc hi0n %h*ng ch giWi hKn D s)n phO7
A/ch -BT nhi thit 8Vp 7Yt Fu#n h0 hi,u (it cN tinh t9Cng t1c -Wi %h1ch hng cN gi1 t$/;
nh<ng A>#nh nghi0p cN chin 89:c %h1ch hng ghi nhW nhu cu cB th, c]# %h1ch hng -. s)n
phO7; c{ng nh9 hng hN#; A/ch -B; th*ng tin Mung !u#nh s)n phO7 =N nh9 %h1ch hng thch
hN# =Cn th n>; s)n phO7 =9:c =Nng gNi nh9 th n>T S>#nh nghi0p cN th, nghU -. nN nh9
gNi A/ch -B phB thuYc; th?i gi#n gi#>; % h>Kch chuy,n hng 2in->icing sch&Au8&s5; nh<ng cHn
1`
nhPc - cVp nhVt c1 nhHn - nh<ng =^c tnh %h1cT 3hL# %hN# c]# A>#nh nghi0p 8 tVp t$ung
-> -i0c tky (in th&> trng nhu cu c1 nhHn c]# %h1ch hngT
nhi %h1ch hng ch> A>#nh nghi0p (it =i.u h 7un thL %h1ch hng - A>#nh nghi0p thc
chZt 8 =#ng h:p t1c t$>ng -i0c (1n s)n phO7T nh1ch hng cng ph)n h6i nhi.u thL cng t
7un (I =iT 3hL# %hN# 8 thit % s)n phO7 A/ch -B; th*ng tin s#> ch> %h1ch hng hznh Ai0n;
%h1ch hng - nh tip th/ st ph)i h:p t1c =, cN =9:c s)n phO7; A/ch -B h#y 8:i nhuVnT
O h<ng A>#nh nghi0p MHy Ang Fu#n h0 hi,u (it chPc chPn cN 8:i nhuVn hCn nh<ng c*ng
ty tVp t$ung -> nh<ng gi#> A/ch An =K> gi1T H A/ch chuy,n tr 7* hLnh vA (1>w s#ng 7*
hLnh %inh A>#nh v=^t hngw; hzng S&88 8 7Yt - AB -. -i0c gi)7 =9:c t6n %h> %hi tK> $# s)n
phO7 s#u %hi nN =9:c t$) gi1T Xmng -i0c tVp t$ung -> thu thVp th*ng tin c1 nhHn - s@ ABng
=, tky (in th*ng tin; s)n phO7 A/ch -B; A>#nh nghi0p cN th, A =>1n chnh M1c hCn 7+c =Y
t6n %h* - s)n phO7 c]# 7LnhT 3{ng cN t =Cn =^t hng (/ 7Zt hCn (Di s tky (in =Ki t$ cN
th, tK> nn s)n phO7 th&> nhu cu; A> =N %hin s)n phO7 %h*ng (/ t6n %h> 7 -n cN sn ch>
7Yt %h1ch hng nhZt =/nhT jhHn phi %h*ng cN t6n %h> nh? 7* hLnh %inh A>#nh (ui8A-t>-
>$A&$ cN th, ng'n s thiu hBt A> %nh phHn phi; c{ng nh9 gi)7 =9:c chi ph t6n %h>T nt
!u) 8 t vcC hYiw tn thZt hCnT HCn n<#; -Vn hnh tky (in hN# =Ki chGng hi0u !u) cN th,
chuy,n ch> %h1ch hng (ui8A-t>->$A&$ s)n phO7 nh#nh hCn nh<ng =i th] cKnh t$#nh tky (in
s)n phO7T
Fu#n h0 hi,u (it %hin A>#nh nghi0p t ph)i tn c*ng =, tK> ni.7 h#7 thch tr ph#
%h1ch hng =i -Wi 7Yt s)n phO7 h#y nhzn hi0u cB th, - ny 8c hCn =, cN %h) n'ng nhW -
phHn phi A# t$n nh<ng t9Cng t1c t$9Wc =Hy -Wi %h1ch hngT "Yt A>#nh nghi0p c#7 %t
t$>ng 7Yt !u#n h0 hi,u (it c{ng 8 tK> $# 7Yt 0h1 @c v gi/ tr- ch> %h1ch hng b 8 A> 7
%h1ch hng %h*ng (#> gi? 7un gi#> Au -Wi =i th] cKnh t$#nh t$D 8Ki; t+c A>#nh nghi0p st
tip tBc cung cZp s)n phO7 A/ch -B chZt 89:ng -Wi 7+c gi1 -r# ph)i - ghi nhW; hnh =Yng
A# t$n sD thch c{ng nh9 th/ hiu c]# %h1ch hngT Fu#n h0 hi,u (it =*i %hi c{ng A# t$n
8ing tin c h#nh nghi0pT 3h|ng hKn %h1ch hng cN th, ch> s th tn
ABng ch> A>#nh nghi0p 89u 8Ki - Akng -> c1c gi#> A/ch s#uT nh1ch hng =N tin t9Dng c*ng
ty st gi< ( 7Vt s th tn ABng c]# 7LnhT fi.u ny st giGp -i0c 7u# (1n =9:c A_ hCn; nh#nh
hCn -L 8n s#u %h1ch hng %h*ng 7Zt th?i gi#n =c 8Ki s th tn ABngT
>$H$C Thu%<t Zuan h.
H4 >$H N"uqn "X& tbm lr st h4i &_a Zuan h.
f, hi,u !u#n h0 %h1ch hng; nn !u#y 8Ki ngu6n gc tH7 8 Mz hYi c]# !u#n h0 gi<#
nh<ng c1 nhHn -Wi nh#uT O h<ng yu t =Nng gNp -> s ph1t t$i,n - Auy t$L nh<ng !u#n h0
c1 nhHn ch 8 h:p 8; ch> phsp ng9?i t# hi,u $Q hCn %h1ch hng 7un gL t$>ng gi#> thi0p -Wi
A>#nh nghi0p h#y t ch+c %h1cT
1g
O u %hPc phBc =9:c !u#n =i,7 sC si -. -i0c MHy Ang !u#n h0 1p =^t -Wi %h1ch hng;
c1c nh !u)n t$/ st hi,u $mng !u#n h0 8 7Yt %h1i ni07 c)7 MGcT "Yt !u#n h0 D hLnh th+c =Cn
gi)n nhZt th&> %h1ch hng 8 A# t$n c)7 gi1c - c)7 MGcT Fu#n h0 %h*ng thuYc -. hnh -i;
7^c Ak cN nh<ng ny 8c 7#ng tLnh hnh -i c]# %h1ch hng t$>ng -i0c ph1t t$i,n !u#n h0 (.n
-<ng -Wi A>#nh nghi0pT O h9ng hnh -i 8 %t !u) c]# !u#n h0; %h*ng ph)i 8 !u#n h0T nt
!u) hnh -i (Pt ngu6n tr -i0c tK> !u#n h0T
"Yt s A>#nh nghi0p cN %huynh h9Wng nh7 8n hnh -i -Wi 8ing t$ung thnhT 3h -L
%h1ch hng 7u# nhi.u 7^t hng tr A>#nh nghi0p; h#y 7u# th9?ng Muyn %h*ng cN nghU# 8
h t$ung thnh h>^c !u#n h0 t6n tKiT fN ch 8 7+c =Y c#> c]# v8ing t$ung thnh 7#ng tnh
hnh -iw 7 %h*ng ph)i 8 lpn" trun" th=nh &gm su&$ 3h|ng hKn $Zt nhi.u %h1ch hng 7u#
$Zt nhi.u tKp hN# tr siu th/ gn nhT H 7u# hng D =N hng tun h#y cN th, nhi.u n'7T nhi
=9:c hIi tKi s#> h vt$ung thnhw; %h1ch hng st =. cVp =n nh<ng yu t nh9 -/ t$ thuVn
ti0n; h>Kt =Yng 2a2a; (zi =y M& $Yng; t ph)i ch? %hi th#nh t>1nE TZt c) nh<ng yu t =N 8in
h0 =n yu t thc ABng nhi.u hCn %hin h 7u# 8KiT O h<ng %h1ch hng ny cN lpn" trun"
th=nh thj& 57n"$
\Wi 8ing t$ung thnh thc ABng; cN 7Yt yu t -Png 7^t cn chG 8 th+c gPn (N -Wi
A>#nh nghi0pT nh*ng cN s gPn %t c,m ABc n>T O u chuy,n =n thnh ph h#y th/ t$Zn 7Wi;
%h1ch hng st tL7 %i7 7Yt siu th/ thuVn 8:i t9Cng t ch> -i0c 7u# sP7T Ling t$ung thnh
c]# h $Zt A_ 7Zt; %h*ng h. cN !u#n h0 th&> !u#n =i,7 ph# %h1ch hngT
\Wi nh<ng %h1ch hng c{ng 7u# sP7 th9?ng Muyn D 7Yt siu th/ nm7 gn 2 h#y 3 siu th/
cKnh t$#nh thL ng9:c 8KiT nhi =9:c hIi tKi s#> h 7u# sP7 D =N; h st t$) 8?i -L (Di h 8
%h1ch !u&n; h c)7 thZy th>)i 71i %hi 7u# sP7; h !u&n -Wi ng9?i th#nh t>1n h#y h =n =N
ung c#~s -Wi (Kn (T fN 8 lpn" trun" th=nh &gm tcnh; 7Yt s gPn %t gi<# %h1ch hng -
A>#nh nghi0p; s 8in %t 8Hu Ai %h*ng A# t$n nh<ng nhHn t thc ABng 7 8 c)7 MGc thVtT
nhi nh<ng %h1ch hng ny chuy,n chy D; h tL7 chi nh1nh c]# siu th/ =NT Ling t$ung thnh
c]# h t (/ 7Zt =i hCnT
C'& %c%5; h#y nh<ng (in t$ung gi#n cn thit =, hLnh thnh !u#n h0T nh*ng
=9:c nh7 8n nh<ng yu t tK> nn !u#n h0 -Wi nh<ng s %i0n ngu nhin 7#ng tnh !u#n
h0 2ch|ng hKn nh<ng 8 A> hLnh thnh !u#n h05; nh9 8 h>n c)nh; %h) n'ng; s n =/nhT HCn
n<#; nh<ng yu t tK> nn !u#n h0 =.u )nh h9Dng tWi %t !u) thc t c]# !u#n h0; (Zt %, %hDi
=u cN th#y =iT O h<ng yu t c1 nhHn cN -/ t$ t9Cng =i !u#n t$ng t$>ngT
Nj tcn nhi.m
S tn nhi07 =9:c M&7 8 s t tin c]# 7Yt (n -> s =1ng tin; tnh 8Hu (.n; t$ung thc
t$>ng !u#n h0 -Wi (n %i# - tin $mng hnh =Yng c]# (n %i# 7#ng 8Ki ch 8:i nhi.u nhZt ckng
1h
%t !u) tch cc ch> (n =^t S tn nhi07T S hi0n Ai0n c]# S tn nhi07 8 yu t th&n cht
ch> !u#n h0 thnh c*ngT 3h|ng hKn 7Yt tLnh hung 7inh h# 8 7Yt %h1ch hng 7u# 7Yt tKp
ch t$>ng 7Yt n'7T TKp ch cin ch9# MuZt ()n; nYi Aung ch] !u#n - chZt 89:ng cin ch9# (it
tKi th?i =i,7 th#nh t>1nT S tn nhi07 $mng nh cung cZp A/ch -B st 87 t$in (n phVn =z tK>
= ch> -i0c t$#> =iT O i.7 tin c]# 7Yt 7i !u#n h0 A# t$n S tn nhi07 $Zt !u#n t$ng; (#>
g67:
- C# h2p t/c: S tin cVy 87 gi)7 c)7 gi1c %h*ng chPc chPn - $]i $>; A> =N -i0c hnh
=Yng t'ng c9?ng s h:p t1c gi<# c1c (n !u#n h0T Th*ng !u# -i0c t'ng 7+c =Y h:p
t1c; c1c (n hi,u $mng ny 8c chung =&7 8Ki %t !u) ng>i 7>ng =:iT
- C# cam 01t: 3#7 %t $Zt A_ %h*ng =9:c thc hi0n; nn ch =9:c hLnh thnh -Wi (n
=1ng tinT
- Dnh lu <n cEa +uan h: S tin cVy %hin c1c (n !u#n h0 ny 8c gi< gLn !u#n h0 -
-9:t !u# nh<ng c17 Ay ch cN 8:i t+c th?i h#y nh<ng hnh =Yng 7#ng tnh cC hYiT S
tin cVy c]# (n (1n $Q $ng 8in !u#n tWi %h) n'ng c]# ng9?i 7u# t$>ng t9Cng 8#i; A>
=N gNp phn t'ng =Y (.n c]# !u#n h0T
- Ch3t l2ng: Xn =^t ni.7 tin cN %huynh h9Wng nhVn - s@ ABng th*ng tin tr 7Yt
ngu6n =1ng tin; - %h#i th1c 8:i ch tr th*ng tin =NT 3ui ckng; s t6n tKi c]# s tn
nhi07 ch> phsp gi)i !uyt Mung =Yt h#y t$#nh chZp th&> c1ch thI# thuVn hi0u !u)T
nh*ng cN s tn nhi07; t$#nh chZp =9:c M&7 8 AZu hi0u c]# nh<ng %hN %h'n -. s#u
- th9?ng %hin !u#n h0 chZ7 A+tT
S tn nhi07 $Q $ng 8 $Zt tt - !u#n t$ng =i -Wi nh<ng #i 7>ng 7un thit 8Vp 7Yt
!u#n h0T Tuy nhin; t$D thnh 7Yt (n =1ng tin %h*ng h. A_ - cn s phi h:pT O h<ng nhHn
t s#u =Hy =Nng -#i t$i chnh t$>ng -i0c hLnh thnh S tn nhi07:
- 4i/ tr- chia "F: di1 t$/ 8 yu t cC ()n =, ph1t t$i,n S tn nhi07T "+c =Y chi# s
ni.7 tin c]# c1c (n t$>ng 7Yt !u#n h0 -. hnh -i; 7Bc tiu; chin 89:c phk h:p st
)nh h9Dng =n %h) n'ng ph1t t$i,n S tn nhi07 D (n %i#T T$n ht; st %hN tin ->
(n cN %in %h*ng thng nhZt -. =i.u gL 8 !u#n t$ng - thch h:pT
- C# phG thu)c lHn nhau: S phB thuYc -> (n %i# 8 =i,7 yuT f, gi)7 $]i $> 8in
!u#n; c1c (n st th&> =ui !u#n h0 -Wi (n 7 h cN th, tin t9Dng =9:cT
- C# gia' thip ch3t l2ng: di#> thi0p $Yng - th9?ng Muyn; Ak chnh th+c h#y %h*ng
chnh th+c =.u cN 8:i ch> -i0c =Kt =9:c 7>ng =:i; gi)i !uyt t$#nh chZp - gi)7 s
%h*ng chPc chPn 8in !u#n tWi nh<ng t$#> =iT f, hLnh thnh 8ing tin; gi#> thi0p ph)i
th9?ng Muyn; cN chZt 89:ng c#>; h#y nNi c1ch %h1c ph)i thch =1ng; =Gng 8Gc - =1ng
tinT T$>ng %hi nh<ng gi#> thi0p tch cc t$>ng !u1 %h+ An =n S tn nhi07; thL
ng9:c 8Ki S tn nhi07 8Ki An =n s gi#> thi0p tt hCnT
1e
- Inh vi 0hng mang tnh cJ h)i: Hnh -i cC hYi ch] yu t$>ng nh<ng gi#> A/ch $?i
$Kc; nghU# 8 ch cN 8:i nhuVn ti =# D 7Yt 8n Auy nhZtT Tuy nhin; !u#n h0 8Hu Ai A#
t$n S tn nhi07 =ii hIi s th#7 gi# c]# c1c (n %h*ng ch =, t hi 8ing 7 cin
t'ng 8:i nhuVn chi# s 8Hu AiT fi.u ny 8in !u#n tWi s =1ng tin - t$ung thc c]# (n
!u#n h0; h#i yu t tin !uyt =, 8ing tin t6n tKiT
Nj &am 1<t
X8>c% th+ h#i t$>ng !u1 t$Lnh hLnh thnh !u#n h0 8 s c#7 %tT fN 8 ni.7 tin $mng s
!u#n t$ng c]# -i0c =)7 ()> ch> ny 8c ti =# =, Auy t$L 7Yt !u#n h0 8 tZt yuT ding nh9
8ing tin; s c#7 %t =9:c M&7 8 yu t !u#n t$ng t$>ng -i0c hLnh thnh !u#n h0 %h1ch hngT
">$g#n - Hunt =z ch> $mng vS hi0n Ai0n c]# s c#7 %t - 8ing tin t$>ng !u#n h0 8 yu t
th&n cht =, 7#$%&ting !u#n h0 thnh c*ngE S thI# thuVn - 8ing tin An APt =n hnh -i
h:p t1c 7Yt c1ch t$c tip; tK> nn thnh c*ng c]# 7#$%&ting !u#n h0Tw
O hLn chung; cN h#i AKng %h1c nh#u c]# s c#7 %t: tnh t'/n - c,m tnhT Cam 01t tnh
t'/n 8 %t !u) c]# phsp phHn tch %inh t -. chi ph - 8:i nhuVn %hi c#7 %tT 3h|ng hKn;
!uyt =/nh thI# thuVn ngu6n 8c -Wi 7Yt A>#nh nghi0p nhm7 ph1t t$i,n 7Yt c*ng ngh0 7Wi cN
th, (Pt ngu6n tr -i0c thiu =i t1c !u#n h0 ti.7 n'ng t$n th/ t$9?ng; h#y tr s (Zt 8c nhm7
Auy t$L s)n phO7A/ch -B cn thit D 7+c gi1 thZp hCn th/ t$9?ngT 3#7 %t tnh t>1n cN )nh
h9Dng tiu cc =n 8ing tin - A# t$n chi ph; 8:i nhuVn tnh t>1nT S> =N nN %h*ng cN ch
ch> !u#n h0 thnh c*ng 8Hu AiT O g9:c 8Ki; cam 01t c,m tnh A# t$n -i0c Auy t$L !u#n h0
%h*ng ch -L 8:i nhuVn %inh t ngPn hKn 7 -L 7yi (n c)7 thZy s gPn (N -. c)7 MGc h#y
tH7 8 =i -Wi (n %i#T 3#7 %t c)7 tnh cN !u#n h0 tch cc -Wi 8ing tin - A> =N giGp !u#n
h0 8Hu (.n hCn; gi)7 %huynh h9Wng cC hYi - sn sng gi)i !uyt nh<ng 7Hu thun th&> c1ch
hi# gi)i ch> c) =*i (nT
S> s c#7 %t A_ %h*ng =9:c thc hi0n; c1c (n tL7 %i7 !u#n h0 -Wi (n 7 h =1ng
tinT \L -Vy; 8ing tin 8 nhHn t t1c =Yng 7Knh =n c#7 %tT T9Cng t; c#7 %t - t$#> =i
th*ng tin 7D cN th, tK> $# th1i =Y tch cc =i -Wi c1c (n !u#n h0 - cN th, t'ng c9?ng 8:i
ch tr !u#n h0T 31c (n !u#n h0 th, hi0n %h) n'ng cung cZp 8:i ch 7Knh hCn st =9:c (n %i#
=1nh gi1 c#> - (n %i# st -ui - %hi c#7 %t !u#n h0T 3ui ckng; c1c (n !u#n h0 cN 9u th
%h*ng cN th] =>Kn ng#y c) %hi h cN th, st =9:c =1nh gi1 tch cc; A> =N t'ng %h) n'ng c#7
%t ch> 7Yt !u#n h0 8Hu AiT
Nj h=i lpn"
X8>c% th+ (# tK> nn !u#n h0 8 s hi 8ingT S hi 8ing %h1ch hng =Nng -#i t$i (#> !u1t
t$>ng -i0c hLnh thnh !u#n h0; nN thuYc -. t$c gi1cT "Yt %h1ch hng %h*ng thI# 7zn st tL7
c1ch th#y th nh cung cZp %h1c nu =9:cT \ ng9:c 8Ki; %h1ch hng thI# 7zn cN %huynh
h9Wng Auy t$L !u#n h0T T$>ng %hi ph)i thr# nhVn $mng cN !u#n h0 tch cc gi<# %h1ch hi 8ing
20
-Wi %h1ch hng t$ung thnh thL !u#n h0 gi<# %h1ch hng hi 8ing - s 8Hu (.n c]# !u#n h0
ph+c tKp hCnT
nhi A>#nh nghi0p tL7 %i7 nh<ng ph9Cng th+c hi0u !u) =, cN !u#n h0 -Wi %h1ch hng thL
$Zt nhi.u A>#nh nghi0p s@ ABng c*ng cB t$uy.n thng =, =1nh gi1 s hi 8ing %h1ch hng
t$>ng %hi nh<ng c*ng cB =N 8Hu n#y Akng =, tL7 hi,u nhVn th+c c]# %h1ch hng -. s)n phO7
- A/ch -BT Xmng -i0c 8in 8Kc t$c tip -Wi %h1ch hng !u# =i0n th>Ki; c*ng ty cN th, %hin
%h1ch hng hi,u c*ng ty c>i t$ng h - %in c]# hT 31c A>#nh nghi0p c gPng tL7 $#
nh<ng 8 A> %hin %h1ch hng %h*ng hi 8ing 7 %h*ng 87 %h1ch hng %hN ch/u h#y h>n
t>n 7Zt %h1ch hngT Thc t; nh<ng c*ng ty A/ch -B s@# ch<# * t* =z nghin c+u -. s hi
8ing %h1ch hng - (it 87 th n> =, %h1ch hng 7u# 8^p 8KiT
fY (.n c]# !u#n h0 7u# (1n phB thuYc -> =1nh gi1 ch] !u#n c]# %h1ch hng -. gi1 t$/
c]# !u#n h0 A# -> %inh nghi07 c]# 7LnhT nh1ch hng th9?ng =, =n nh<ng t$)i nghi07
thI# 7zn t$9Wc hCn 8 nh<ng t$)i nghi07 7WiT O h<ng %h1ch hng 7Wi th9?ng A_ n)n 8ing -Wi
nh<ng $]i $> t$>ng !u#n h0 hCn 8 nh<ng %h1ch hng 8Hu Ai; hi 8ing -Wi !u#n h0T S>#nh
nghi0p ph)i tVp t$ung -> s hi 8ing %h1ch hng t$>ng sut gi#i =>Kn =u c]# !u#n h0T O
h<ng (Zt t$Pc (#n =u t$>ng !u#n h0 st cN )nh h9Dng MZu =n !u#n h0 hCn 8 nh<ng -Zn =.
t9Cng t M)y $# s#u %hi 7Yt !u#n h0 hi 8ing =9:c thit 8VpT nh1ch hng c{ng =, tH7 =n
nh<ng t$)i nghi07 tiu cc h#y nh<ng thi0t hKi hCn 8 nh<ng t$)i nghi07 tch cc h#y 8:i 8YcT
31c A>#nh nghi0p c gPng gi< %h1ch hng D 8Ki 8Hu hCn !u# -i0c c gPng c)i thi0n 7+c =Y hi
8ing hi0n tKiT fHy =9:c M&7 nh9 c/i <Hy hi lKng 7 D =N c*ng ty t$D nn t chG tH7 -> =Y
(.n c]# !u#n h0 %hi =z =Kt =9:c 7+c hi 8ing c#>T TVp t$ung -> -i0c c)i thi0n t$)i nghi07
c]# %h1ch hng %h*ng nn M&7 8 chi ph =, gi)7 $]i $> tr ph# %h1ch hngT Thc s; %h1ch
hng 8Hu Ai cN !u#n h0 hi 8ing th9?ng =1nh gi1 nh<ng -Zn =. tiu cc gn =Hy A# t$n 7+c
=Y hi 8ing t$9Wc =NT S> -Vy; t7 !u#n t$ng c]# %h1ch hng 8Hu (.n nn =9:c chG hCn 8
-i0c ng'n c)n nh<ng -Zn =. tiu ccT
Nj 1h(n" &h3& &h3n /= sj h7 thu4&
H#i (in )nh h9Dng tWi !u1 t$Lnh hLnh thnh !u#n h0 8 7+c =Y %h*ng chPc chPn c]# 7*i
t$9?ng - D =N c1c (n (/ phB thuYc 8n nh#uT S phB thuYc =9:c M&7 8 s %i0n ngu nhin
=i -Wi -i0c hLnh thnh !u#n h0; =i %7 -Wi s %h#n hi7 ti nguynT Fu#n h0 =9:c hLnh
thnh %hi 7yi (n %hi cn thit ph)i s@ ABng ti nguyn -Wi (n %i#T Xmng c1ch h:p t1c; c1c
(n st s@ ABng ti nguyn tt hCn %hi 87 -i0c =Yc 8VpT O h<ng yu t %h*ng chPc chPn c]#
ngu6n 8c 8u*n t6n tKi; A> =N tK> nn s phB thuYcT Xmng -i0c hLnh thnh !u#n h0; c1c (n st
ch> 81i t$>ng 7*i t$9?ng tt hCn; A> =N gi)7 s %h*ng chPc chPnT T$>ng !u#n h0 X2X; vti
nguynw cN nghU# $Yng hCn; (#> g67 tip cVn th/ t$9?ng; tK> $# nh<ng $> c)n th/ t$9?ng -
=/nh -/ chin 89:cT
21
O h<ng !u#n h0 A# t$n s %h*ng chPc chPn h#y phB thuYc th9?ng t (.n -<ng %hi %hi
ng9?i t# !u1 !u#n tH7 -> nh<ng =i.u %i0n hi0n tKiT O h<ng th#y =i c]# =i.u %i0n (n ng>i;
tnh sn cN c]# ti nguyn - s %h*ng chPc chPn c]# 7*i t$9?ng cN th, th#y =i giWi hKn (#n
=u t$>ng -i0c hLnh thnh !u#n h0; A> =N !u#n h0 st %h*ng cin 7#ng 8Ki 8:i ch ch> =*i (nT
HCn n<#; %hi %h*ng 7>ng 7un (/ phB thuYc; c1c (n !u#n h0 st 8u*n tL7 %i7 nh<ng !u#n
h0 %h1cT S> =N; %hi s phB thuYc =Nng -#i t$i !u#n t$ng t$>ng s ph1t t$i,n !u#n h0 8Hu Ai
thL %h*ng cN %h) n'ng Auy t$L !u#n h0T "Yt yu t c]# 8ing tin c{ng cn thit ch> 7Yt !u#n h0
phB thuYc 8 cN =/nh h9Wng 8Hu AiT
Trun" thj&
X8>c% th+ n'7 8 tnh t$ung thcT T$>ng %hi chZt 89:ng !u#n h0 8 c1i gL =N ch] !u#n thL
=> 89?ng chZt 89:ng !u#n h0 A# t$n 7+c =Y 8ing tin; c#7 %t - %h) n'ng gi)i !uyt Mung
=Yt hi0u !u) 8 h:p 8T 3Zp =Y c]# nh<ng nhHn t ny cng c#>; chZt 89:ng c]# !u#n h0 cng
t'ngT O h<ng !u#n h0 chZt 89:ng c#> cN 7+c =Y 7Hu thun t; s 8in tBc t'ng; s sn sng =u
t9 -> !u#n h0 c]# c1c (n nhi.u; A> =N An =n nhi.u !u#n h0 thnh c*ng 8Hu Ai hCnT O hVn
th+c -. tnh t$ung thc c]# !u#n h0 c]ng nHng c#> chZt 89:ng c]# !u#n h0T
3N h#i AKng %h1c nh#u c]# tnh t$ung thc: phn <it - thE tGc: Tcnh trun" thj& hbn
ii.t A# t$n nhVn th+c -. 8:i ch !u#n h0 =i -Wi s (Pt (uYc h#y nghU# -B; A> =N chG t$ng
-> %t !u) hCnT Tcnh trun" thj& th_ t7& A# t$n nhVn th+c -. th] tBc - nh<ng tin t$Lnh
h:p 8; A> =N chG t$ng -> hnh -i; s =Yc 8Vp c]# %t !u) hCnT T$>ng (i c)nh !u#n h0; tnh
t$ung thc phHn (i0t (/ )nh h9Dng (Di s %t h:p c]# c1c nhHn t cN th, ch/u s %i,7 s>1t c]#
c1c (n !u#n h0 h>^c %h*ngT "Yt !u#n h0 h>n t>n cN th, thZt (Ki; %h*ng ph)i -L hnh =Yng
c]# (n 7u# h#y (n (1n 7 -L h>n c)nh nhi.u hCn; nh9 sinh c>n; h#y ph)i chuy,n c*ng t1cT O
g9:c 8Ki; tnh t$ung thc th] tBc (/ )nh h9Dng 8Wn (Di nh<ng nhHn t thuYc s %i,7 s>1t c]#
c1c (n; nh9 8 ng9?i 7u# =, tH7 -> % h>Kch chi tiu s#i A> chi t$) 7+c gi1 c#> hCn 7+c
cn thitT
T$>ng h#i 8>Ki thL tnh t$ung thc th] tBc cN t1c =Yng 7Knh =n s ph1t t$i,n c]# 8ing tin
- s c#7 %t hCn; A> =N 8 nhHn t 7Knh hCn =i -Wi s ph1t t$i,n c]# !u#n h0 Ai hKn hi0u
!u)T TVp t$ung nhi.u hCn -> %t !u); tnh t$ung thc phHn (i0t th9?ng %h*ng (.n -<ng %hi
%t !u) th#y =iT O h<ng h0 thng gi#> A/ch cN s t$ung thc th] tBc th9?ng cN chZt 89:ng 8Hu
(.n hCn - tK> nn !u#n h0 (.n ( hCnT 31c (n cng tuHn th] c1c !uy t$Lnh - th] tBc thL (n
%i# cng t$ung thc =, Auy t$L !u#n h0 t$>ng gi#i =>Kn (Zt =6ngT
Nj &bn \Xi
S cHn =i t$>ng !u#n h0 th, hi0n 7+c =Y (Lnh =|ng gi<# c1c (n !u#n h0T fN 8 h7 c]#
nhi.u yu tt; (#> g67 s chi# s th*ng tin; s phB thuYc - n'ng 8cT O h<ng !u#n h0 cHn =i
22
(.n -<ng hCn; (Di nh<ng s %h*ng cHn =i st h]y h>Ki s cHn (mng -. nYi 8c - tK> =Yng 8c
ch> (n 7Knh hCn h9Dng 8:i tr (n yu; =^c (i0t t$>ng =i.u %i0n %inh t %hN %h'nT
S t9Cng =6ng -. 8:i ch 7Knh nhZt %hi !u#n h0 cHn =iT S cHn =i ng'n c)n s ph1t t$i,n
c]# Mung =Yt (Di c1c (n cN !uy.n 8:i t9Cng =9Cng t$>ng !u#n h0T O g9:c 8Ki; c1c (n t$>ng
Zuan h. iot &bn \Xi th9?ng cN 8:i ch %h*ng =6ng =.u - A_ n)y sinh 7Hu thun nn %h*ng
(.n -<ngT
S phB thuYc cN tnh %h*ng cHn =i 8 7Yt hLnh th+c =^c (i0t c]# s cHn =iT S phB thuYc
=9:c M&7 8 nh<ng tky chn 7 7Yt (n cN th, ph)i ph)i =1nh =i; h#y chrng 7c 7 7Yt
(n cn =, Auy t$L !u#n h0 nhm7 =Kt 7Bc tiuT S phB thuYc 8n nh#u cN tnh =i M+ng t6n tKi
%hi c1c (n !u#n h0 =.u phB thuYc -> (n %i#T nhi %h1c (i0t c]# s phB thuYc cN tnh !u#n
h0 gi<# c1c thnh -in t'ng; !u#n h0 t$D nn (Zt cHn =i - t (.n -<ngT ph# t phB thuYc;
h#y (n 7Knh hCn; nh<ng t$D ngKi -. cZu t$Gc ng'n c)n hnh -i cC hYi =9:c gi)7T Xn phB
thuYc hCn cN th, c)7 thZy (Zt #n; 7>ng 7un 7Yt nCi =, cN !u#n h0 tt hCn; - cN th, 8u*n
tL7 7Yt !u#n h0 %h1cT
f, t'ng chZt 89:ng !u#n h0; c1c thnh -in nn th&> =ui 7+c =Y (Zt cHn =i thZp hCn -
t'ng 7+c =Y phB thuYc 8n nh#uT fKt =9:c s cHn =i h>n h)> t$>ng !u#n h0 -* ckng %hN -
th9?ng $Zt hi7T di)7 7+c =Y (Zt cHn =i h#y =i.u chnh s phB thuYc c]# c1c (n st A_ =Kt
7Bc tiu hCnT Xn y7 th cN th, gi)7 s phB thuYc (mng -i0c tK> th7 !u#n h0 -Wi nh<ng
(n %h1cT Xn y7 th cN th, 8# chn t'ng s phB thuYc c]# (n %i# !u# -i0c t'ng gi1 t$/ c]#
7Lnh t$>ng !u#n h0T \Wi c) h#i c1ch tip cVn; (n phB thuYc hCn nn th&> c1ch s#uT 31ch =u
cN th, gi)7 s (Zt cHn =i; nh9ng st tiu tn 8:i ch c]# !u#n h0T
3ui ckng; nn chG $mng s tn nhi07 - s c#7 %t cN th, ph1t t$i,n t$>ng !u#n h0 (Zt
cHn =i; nu (n y7 th =9:c =i M@ c*ng (mng; t*n t$ngT T$>ng %hi =N (n 7Knh hCn cN
th, (/ th*i thGc hnh =Yng 7Yt c1ch %h*ng c*ng (mng !u# -i0c 1p =^t nh<ng th] tBcT T$1nh
=9:c nh<ng hnh -i =N cN th, tK> =9:c !u#n h0 8Hu Ai hCn; 7#ng 8Ki 8:i ch nhi.u hCnT
34" 7Knh -. 8 8uVn nh9ng cN th, %hN t$>ng thc ti_nT "u; t 80 hi 8ing %h1ch hng
gi)7 t$>ng %hi nh<ng phn nn; tOy ch#y - nh<ng (Zt (Lnh c]# ng9?i tiu Akng gi# t'ngT
"Yt s ng9?i ch> $mng =z cN s suy yu cC ()n t$>ng -i0c MHy Ang !u#n h0 c]# nh<ng t
ch+c c>i t$ng 8:i nhuVn hng !u hCn 8 thit 8Vp !u#n h0 thHn thit -Wi %h1ch hng sinh 8:iT
"yi 7^t c]# 34" =.u (/ )nh h9Dng (Di hi,u (it c]# A>#nh nghi0p -. !u#n h0T S>#nh
nghi0p ph)i nghin c+u - 8Unh hYi =9:c nh<ng n.n t)ng ct yu c]# !u#n h0 nNi chung -
nh<ng nguyn 8 cC ()n c]# !u#n h0 hi,u (it t$9Wc %hi t 7Lnh thc hi0n 34"T
Fu#n h0 - -#i t$i c]# !u#n h0 t$>ng %inh A>#nh %h1c nh#u; nh9ng c) h#i =.u 8in !u#n
=n -i0c tK> nn 7Yt %hu*n %h ch> 34"T i7 X#$n&s ch> $mng !u#n h0 gi<# A>#nh nghi0p
- %h1ch hng cN th, t6n tKi D (n cZp =Y:
23
- Dhn thi1t: Fu#n h0 ny cN =^c =i,7 $ing t9; thHn thi0n - nhLn chung 8in !u#n tWi
s tit 8Y th*ng tin c1 nhHnT 3N th, cN 8in !u#n =n -Vt 8; ch|ng hKn !u#n h0 gi<# (1c
sU - (0nh nhHn h#y nh tK> 7u tNc - %h1ch hngT
- M;t $i m;t L$i !inM: Fu#n h0 7^t =i 7^t -Wi %h1ch hng cN th, cn h>^c %h*ng
cn th*ng tin c1 nhHn c]# %h1ch hngT 3@# hng (1n 8 8 7Yt th ABT
- Nhng thn m.t: Fu#n h0 %h*ng thHn 7Vt t cN t9Cng t1c th9?ng Muyn - cN th, Ai_n
!u# =i0n th>Ki; t$c tuyn h#y !u# hYi th)> -iA&>T
- Nhng liOn l*c: Fu#n h0 %i,u ny $Zt hi7 h>^c %h*ng (#> gi? =ii hIi %h1ch hng
t9Cng t1c -Wi A>#nh nghi0p t$c tipT fi,n hLnh 8 %h1ch hng -Wi nh phHn phi h#y
=Ki 8; ch|ng hKn %hi 7u# 7Yt nhzn hi0u s>A# t$>ng siu th/T
>$H$H Qu' trvnh h't tri^n Zuan h.
H4 >$M Nu% n"hw /Y thu%<t Zuan h.
LPulie Q!ell Rritt'n, pss>ci#t& p$>~&ss>$; u!u# Sch>>8 >~ Xusin&ss; Su%& ni-&$sity #nA
P'"h R'"e, Si$&ct>$ >~ "#$%&ting; T$i\i$iM5
O h<ng !u#n h0 c1 nhHn - A>#nh nghi0p cN nhi.u =i,7 t9Cng =6ngT \ AB t$>ng h*n
nhHn; h#i ng9?i =6ng !u#n h0 =n %hi tLnh hLnh cin t$i,n -ng -Wi c) h#i - nhi.u hCn 7+c
cN th, nhVn =9:c tr nCi %h1cT L:i nhuVn c]# 7Yt cuYc h*n thnh c*ng (#> g67 tLnh (Kn; s
$ing t9; s ph1t t$i,n c1 nhHn; c]# c)i chi# s; t$1ch nhi07 chi# sT T$>ng !u#n h0 7u# (1n;
Ak 8 gi<# 7Yt A>#nh nghi0p - 7Yt %h1ch hng c1 nhHn 2X235 h#y gi<# nh<ng A>#nh nghi0p
2X2X5; =.u tK> nn tr nh<ng thnh t ging nh9 -VyT - c{ng cN !u1 t$Lnh ph1t t$i,n t9Cng tT
Fu1 t$Lnh hLnh thnh !u#n h0 gi<# nh<ng c1 nhHn t9Cng t nh9 !u1 t$Lnh hLnh thnh !u#n h0
%inh t gi<# ng9?i 7u# 2%h1ch hng5 - ng9?i (1n 2A>#nh nghi0p5T Fu#n h0 gi<# c1 nhHn
=9:c hLnh thnh !u# 7Yt tin t$Lnh cN h0 thng; g67 nhi.u gi#i =>KnT Sk !u1 t$Lnh cN th,
%h1c nh#u; nh<ng yu t cZu thnh chnh 8: s nhVn Ai0n; thit 8Vp !u#n h0; thu thVp th*ng
tin; t9Cng t1c (#n =u - t'ng c9?ng t9Cng t1c nh9 c#7 %tT f, !u#n h0 thnh c>ng; nh<ng
yu t h#y h9Wng =i cC ()n ph)i =9:c thc hi0nT 3h|ng hKn; -i0c nhVn Ai0n thch h:p cn
%in th+c cC ()n -. %i,u c1 nhHn =#ng tL7 %i7T Thit 8Vp !u#n h0 cn s thch nghi -Wi %i,u
t9Cng t1c c]# (n %i#T Thu thVp th*ng tin ph)i thch =1ng - thZu hi,u =9:c (n t$>ng c{ng
nh9 nhu cu c]# =i t1cT
C'& 5mn" trao \ni mua i'n
nh*ng ph)i tZt c) nh<ng t$#> =i 7u# (1n =.u tiu (i,u ch> !u#n h0T "Yt s ch =Cn
thun 8 &2 tcnh "iao 5W&hT O hi.u A>#nh nghi0p ch (Pt =u nghU -. %h1ch hng nh9 8 (n 7
h 7un cN !u#n h0 =9:c Auy t$L 2- ng9:c 8Ki5T T$>ng t ch+c tVp t$ung - -i0c (1n s)n
phO7; 7yi gi#> A/ch 8 $?i $Kc; %h*ng cN t9Cng !u#n -Wi (Zt c+ gi#> A/ch n> t$9Wc =Hy h#y
2a
t9Cng 8#iT S> =N; s t$#> =i cN th, =9:c M&7 8 t6n tKi t$n 7Yt th, 8in tBc gi<# nh<ng gi#>
A/ch $?i $Kc; &2 tcnh Zuan h.; h#y cN tnh cYng t1c; t$#> =i -Wi (n %i#T
nh1i ni07 7Yt !u#n h0 $?i $Kc 8in !u#n tWi ti chnh c]# 7yi (n; A_ Ang => 89?ng =9:c
- h>n t>n %h*ng cN yu t !u#n h0T O N =9:c 7* t) (mng gi#> thi0p h =i t+c th?i gi<# nh<ng (n M# 8K st $Zt
hi7 %hi t9Cng t1c t$>ng t9Cng 8#iT %h# cKnh %inh t; gi#> A/ch 8 7Yt t$i chCi -* nghU#T
Xn ny cng nhVn =9:c nhi.u thL (n %i# cin 8Ki cng tT LZy - AB 7Yt gi#> A/ch $?i $Kc; th@
t9Dng t9:ng 7Yt %h1ch hng -zng 8#i =i !u# 7Yt thnh ph; Arng 8Ki =, 7u# c g#88>n M'ng -
t$) ` ti.n 7^t ch> 7Yt t$K7 M'ngT di#> A/ch ny 8 $?i $KcT nh*ng cN gi#> A/ch n> t$9Wc =N;
%h*ng s#> (it #i thc hi0n - %h*ng =>1n t$9Wc =9:c t9Cng 8#iT S t$#> =i cng cN tnh !u#n
h0 hCn %hi A/ch chuy,n s#ng ph)i 2M&7 hLnh 1T15T
4?i $Kc 2cN tnh gi#> A/ch5 3N tnh !u#n h0 2h:p t1c5
Hvnh >$> Fu1 t$Lnh tip Ai_n gi#> A/ch!u#n h0
3N th, %h1ch hng 8Ki =i Au 8/ch; st = cHy M'ng c]# ckng 7Yt hzngT \Wi %h1ch hng %hi
=N; gi#> A/ch ny cN !u#n h0T nhi ng9?i %h1ch = M'ng; h 7>ng =:i 7Yt 7+c M'ng t9Cng
+ng nh9 8n t$9Wc; Ak gi1; A/ch -B; =/# =i,7 - nh<ng nhHn t %h1c cN th, %h1c =iT Sk nh<ng
gi#> A/ch ny =9:c M&7 8 $?i $Kc =i -Wi ng9?i (1n M'ng h#y s %t ni phB thuYc -> %h)
n'ng gPn %t gi#> A/ch c]# ng9?i (1n !u# th?i gi#n -Wi %h1ch hng nyT O u %h1ch hng
th#nh t>1n (mng th tn ABng; c*ng ty cN th, nhVn $# 7i 8in h0 gi<# c1c gi#> A/ch - M1c
=/nh M&7 ng9?i ny cN 7un MHy Ang 7Yt !u#n h0 h#y %h*ngT nhi =N; =Hy $Q $ng 8 7Yt
0h/ch hng, ch+ %h*ng ch 8 7Yt chuyi gi#> A/ch $?i $Kc; =Yc 8VpT
O h<ng t$#> =i cN tnh !u#n h0 Ai_n $# !u# th?i gi#n -Wi 7yi gi#> A/ch 8 7Yt s 8in %t
th&> chuyi; cN tnh 8/ch s@ - A =>1n =9:c t$>ng t9Cng 8#iT O g9:c -Wi nh<ng t$#> =i $?i $Kc
%h*ng cN tnh !u#n h0; c1c (n t$>ng t$#> =i cN tnh !u#n h0 chi# s th*ng tin - hi -ng c)i
thi0n chZt 89:ng t$#> =i ch> c) %h1ch hng 8n A>#nh nghi0pT fi.u ny cN nghU# 8 thc t t
thin -. phHn phi hCn; cn nh<ng th)> 8uVn sHu hCn; 8Vp % h>Kch t$9Wc - !u#n t$ng nhZt 8
8ing tinT f^c (i0t t$>ng nh<ng 7*i t$9?ng $]i $>; t ch+c cn =1p +ng =9:c nhu cu c]# c) h#i
(nT
Fu#n h0 ng9?i (1n-ng9?i 7u# =9:c (i,u th/ D HLnh 1T2T =Hy; 8:i nhuVn tr -i0c ph1t
t$i,n !u#n h0 c]# 7yi (n hLnh thnh 7Yt chi.u 2Ai7&nsi>n5T "Yt s !u#n h0 %h*ng =i M+ng;
h#i (n nhLn !u#n h0 th&> c1ch %h1c nh#uT O u ng9?i (1n cN 8:i nhuVn nhi.u 7 ng9?i 7u#
%h*ng; ng9?i (1n th9?ng 7un 8^p 8Ki =, 8Zy th*ng tin tr %h1ch hng nh9ng ng9?i 7u#
%h*ng 7un =1p 8KiT O g9:c 8Ki; %hi ng9?i 7u# cN 8:i nhuVn nhi.u t$>ng -i0c ph1t t$i,n !u#n
h0 -Wi nh cung cZp; h cN th, 8in 8Kc -Wi hzng =N - ph)n h6i -i0c 87 s#> =, nhu cu c]#
7Lnh =9:c =1p +ng tt hCn; nh9ng A>#nh nghi0p %h*ng h+ng thG gL %hi Akng nh<ng th*ng tin
2c
T$#> =i cN tnh
!u#n h0
di#> A/ch $?i $Kc
=N =, tky (in ch> %h1ch hngT 3hG !u1 t$Lnh =9:c 7* t) t$>ng hLnh 1T1 MuZt hi0n th&>
=9?ng chs> chnh c]# 7# t$Vn hLnh 1T2T O h<ng t$#> =i ch 8 $?i $Kc t6n tKi %hi c) ng9?i (1n
- ng9?i 7u# =.u %h*ng 7un ph1t t$i,n !u#n h0; t$>ng %hi nh<ng t$#> =i cN tnh !u#n h0
7Knh t6n tKi ch %hi c) h#i (n =.u cN 7>ng 7un 8WnT
L:i nhuVn
c]# ng9?i
(1n t$>ng
!u#n h0
Ca'
Dh3p
Dh3p Ca'
L:i nhuVn c]# ng9?i 7u# t$>ng !u#n h0
Hvnh >$C Qu' trvnh h't tri^n Zuan h.
Qu' trvnh h't tri^n Zuan h. hiû ii<t
L7 th n> =, !u#n h0 ph1t t$i,n; c)i thi0n - ti =# hN# 8:i ch tr !u#n h0J T 4T Sy&$;
jT Shu$$ - S&> h =z ch> $mng !u#n h0 X2X tin t$i,n th*ng !u# c gi#i =>Kn:
- 6h.n th(cT T$>ng gi#i =>Kn ti.n t$#> =i h#y gi#i =>Kn !u1 =Y ny; c1c (n nhVn thZy
(n %i# 8 =i t1c !u#n h0 =9:cT T$>ng %hi c1c (n th, hi0n s thu hGt c]# 7Lnh !u# c1c AZu
hi0u ni (Vt h#y t MGc tin; %h*ng cN t9Cng t1c n> t$>ng gi#i =>Kn nyT
- Dh&m !KT fHy 8 gi#i =>Kn th@ th1ch c]# !u#n h0T O h<ng thnh -in cN !u#n h0 ti.7
n'ng c#7 %t t$>ng nh<ng h>Kt =Yng tL7---th@ -Wi ny 8c M1c =/nh %h) n'ng t9Cng thch; s
t$ung thc; %h) n'ng thc hi0n c]# =i ph9CngT di#> thi0p ph1t sinh - th9?ng chuy,n s#ng
7>ng 7un; s)n phO7 - s 9u tinT O h<ng 7^c c) (#n =u cN th, 8 AZu hi0u ch> s sn
sng 7Yt !u#n h0 - h9Wng =n tK> gi1 t$/ ch> c) h#i (nT Thiu s sn sng =N cN th, An tWi
s h]y Ai0t !u1 t$Lnh ph1t t$i,n !u#n h0T T9Cng t; s t$ung thc c]# c1c (n c{ng =9:c =1nh
gi1T ThI# thuVn =, =Kt =9:c 7Bc tiu - s chHn thnh st tK> = =, thGc =Oy !u#n h0T di#i
=>Kn ny !u#n t$ng nh9ng c{ng $Zt A_ thZt (KiT 31c (n cng t tVn tH7 h#y =u t9 thL cng
A_ ng'n ch^n !u1 t$Lnh thit 8Vp !u#n h0T
- Sh/t tri?n: nt !u) tch cc c]# gi#i =>Kn th'7 Ai 8 tK> nn AZu hi0u c]# !u#n h0 thch
h:p; A> =N thGc =Oy gi#i =>Kn ph1t t$i,nT di#i =>Kn ny =9:c 7* t) (mng 7Yt s gi# t'ng 8:i
nhuVn (Pt ngu6n tr !u#n h0 - (mng s gi# t'ng $]i $>; phB thuYc 8n nh#uT 3kng 8Gc =N; c1c
(n th#7 gi# -n th@ - M1c nhVn 8Ki 8n n<# nhVn th+c c]# (n %i#T
- Cam 01t: T$>ng gi#i =>Kn ny; c1c (n =Kt =9:c 7+c =Y gi1 t$/ - s thI# 7zn %hin h
c#7 %t !u#n h0 7Yt c1ch A_ ch/u; -L th t tVp t$ung -> nh<ng !u#n h0 %h1cT X# tiu chuOn
=9:c => 89?ng th, hi0n c#7 %t 8:
Tu v': 3) h#i (n =.u =u t9 nhi.u ch> !u#n h0
2`
C# 0iOn $-nh: 3hZt 89:ng =u -> ph)i M1c thc - ch> phsp A =>1n chnh M1c -.
=u $# c]# !u#n h0 t9Cng 8#iT
C# lu <n: L:i nhuVn t$#> =i cN% th, M1c =/nh =9:c - cN th, 7>ng =:i tip tBc
t$>ng nh<ng t$#> =i t9Cng 8#iT
- Dan r=: S t#n $z cN th, M)y $# D (Zt c+ gi#i =>Kn n> t$>ng !u1 t$Lnh ph1t t$i,n !u#n h0T O
g9:c -Wi s ph1t t$i,n !u#n h0 2cn ny 8c %in t$L s>ng ph9Cng5; s t#n $z $Zt A_ - cN th, 8
=Cn ph9CngT S t#n $z M)y $# %hi 7Yt (n th#7 gi# =1nh gi1 gi1 t$/ !u#n h0 - ch> $mng chi ph
8Wn hCn 8:i nhuVnT
Hvnh >$H Qu' trvnh h't tri^n Zuan h. hiû ii<t
T$>ng sut !u1 t$Lnh ph1t t$i,n !u#n h0; cN nh<ng nhHn t chnh =Nng -#i t$i MGc t1cT C#
gia' thip, =9:c M&7 8 s chi# s th*ng tin chnh th+c h>^c %h*ng chnh th+c th*ng !u# t$#>
=i h#i chi.u; nh<ng hnh =Yng tch cc =, c]ng c !u#n h0T "^c Ak %h*ng cn cB th,; nh<ng
tin (Y gn =Hy t$>ng gi#> thi0p =i0n t@ =9:c c1 nhHn hN#; t9Cng t1c c1 nhHn cN th, 87 t'ng
s c#7 %t - ph1t t$i,n 8ing tin c]# %h1ch hngT C# h2p t/c, =9:c M&7 8 nh<ng hnh =Yng
=9:c phi h:p (Di c) h#i (n =, c) h#i =Kt =9:c %t !u) nh9 7>ng =:i; thGc =Oy !u1 t$Lnh
ph1t t$i,n (mng -i0c t'ng yu t t$uy.n th*ng; %s> Ai t$#> =i - tK> th+c Anh =^c !uy.n
ch> nh#u s#u nyT T$>ng %hi nh<ng Mung =Yt cN th, cN )nh h9Dng tiu cc =n !u#n h0; -i0c
gi)i !uyt Mung =Yt hi0u !u) cN th, cN )nh h9Dng tch ccT fKt =9:c thI# hi0p 7 %h*ng cn
ph)i thc hi0n nh<ng th] tBc th*ng th9?ng t'ng th+c -. 8ing tin - s c#7 %t c]# c1c (nT
3ui ckng; t$>ng !u1 t$Lnh !u#n h0 hi,u (it; A>#nh nghi0p - %h1ch hng thI# thuVn t$>ng
7Yt chuyi nh<ng t9Cng t1c; =1p 8Ki nh<ng ph)n h6n 8in tBc; ch> phsp 7yi (n hi,u hCn -.
(n %i# 2nhu cu; sD thch; s =1p +ng nhi0t tLnh5 =6ng th?i hi,u chnh 7LnhT Fu1 t$Lnh !u#n
h0 hi,u (it cN th, D trng gi#i =>Kn c]# !u1 t$Lnh ph1t t$i,nT &7 7yi gi#i =>Kn 8 7Yt cC hYi
=, hi,u !u# 7Kch ph)n h6i cN th, %hin !u#n h0 ph1t t$i,n nh#nh hCn - 7+c =Y sHu hCnT
2g
Ch9:n" C? !D HENH F6FC TRGNG QUN TRN QUAN H KHCH HNG
C$> !( hvnh F6FC /= lpn" tin
C$>$> ,pn" tin /= nhln" mXi Zuan h.
Ling tin $Zt !u#n t$ng t$>ng 7Yt 7i !u#n h0; =9:c M&7 8 s ]y nhi07 -Wi tZt c) ni.7
yu 7n - c)7 MGc tt tK> nn 7i !u#n h0 thnh c*ngT T$>ng (Zt %L t$9?ng h:p n>; =i.u
t$9Wc tin nn chG t$ng 8 hnh -i cB th, c]# A>#nh nghi0p -Wi %h1ch hngT XDi !u#n h0 8
h#i chi.u - Auy nhZt; 7Yt A>#nh nghi0p cN th, A_ Ang cN !u#n h0 -Wi 7Yt %h1ch hng
nh9ng %h*ng ph)i -Wi tZt c)T 3N th, A>#nh nghi0p $Zt thuVn 8:i t$>ng !u#n h0 -Wi %h1ch hng
ny nh9ng g^p %hN %h'n; t$Pc t$D t$>ng !u#n h0 -Wi %h1ch hng %h1cT
"Yt chin 89:c %inh A>#nh A# t$n !u)n t$/ !u#n h0 %h1ch hng -L -Vy cn cN s =i M@
%h1c nh#u -Wi nh<ng %h1ch hng %h1c nh#uT "Yt A>#nh nghi0p ph)i cN %h) n'ng nhhn 5i.n
- nhVn $# nh<ng %h1ch hng c1 nhHn %h1c nh#u - ph)i (it =i.u gL %hin %h1ch hng ny
%h1c %h1ch hng %i#T 3n cN t9:n" t'& c1 nhHn -Wi (Zt %L %h1ch hng n>; =*i %hi ph)i th#y
=i hnh -i =, =1p +ng nhu cu cB th, c]# %h1ch hng =N h#y ph1t hi0n =9:c nhu cuT \
!u#n t$ng 8 ph)i =&7 8Ki 8:i nhuVn ti =# ch> %h1ch hng c{ng nh9 A>#nh nghi0pT
TN7 8Ki; =, 7Yt A>#nh nghi0p =i M@ %h1c nh#u -Wi nh<ng %h1ch hng %h1c nh#u; ph)i
h:p nhZt %h1ch hng -Wi A>#nh nghi0p - 87 s)n phO7 A/ch -B thch +ng -Wi %h1ch hng -
nhu cu c1 nhHn c]# hT O h9ng %hi 7Yt c*ng ty (Pt =u hi,u %h1ch hng; t9Cng t1c; hc tr
%h1ch hng; ph)n h6i 8Ki; !u#n =i,7 c]# %h1ch hng -. s)n phO7 A/ch -B tr c*ng ty cN th, st
(Pt =u th#y =iT \ AB 7Yt ng9?i 7u# 7Yt chic 1> 8&n tr LTLT X&#nT O h9ng s#u =N; #nh t#
tL7 t$n &(sit& c]# LTLT X&#n h#y M&7 t$n c#t#8>g - thZy 8>Ki %h1c h:p hCn; h#y tL7 7Yt
7Nn !u gi1ng sinh; tL7 =6 cP7 t$KiT XZy gi? LTLT X&#n %h*ng cin 8 nCi Auy nhZt =, 7u# 1>
8&n 7 =z 8 ngu6n th*ng tin cN gi1 t$/ c]# %h1ch hngT \. cC ()n; =Hy t# nh9 -i0c t'ng t7
!u#n t$ng c]# 8ing tin -Wi -#i t$i 8 7Yt nhHn t t$>ng !u#n h0T nh1ch hng cng tin t9Dng
LTLT X&#n thL cng 7un chZp nhVn nh<ng 7?i hng; giWi thi0u c]# LTLT X&#nT
Th*ng tin %h1ch hng c{ng cung cZp ch> A>#nh nghi0p %h) n'ng hbn ii.t %h1ch hng
c]# 7Lnh -Wi nh<ng ng9?i %h1cT Th*ng tin %h1ch hng 8 7Yt ti s)n %inh t; t# nh9 7Yt
phn c]# thit (/; nh 71y h#y (mng s1ng ch; giGp A>#nh nghi0p c)i thi0n s)n MuZt; gi)7 chi
ph (Lnh !uHnT O u (it s@ ABng h:p 8 th*ng tin %h1ch hng c1 nhHn; %h1ch hng cN th, 7u#
8Ki t$>ng nhi.u n'7T Th*ng tin c1 nhHn cN ch -. 7^t phK7 -i hCn 8 7+c =YT nhi h#i A>#nh
nghi0p cKnh t$#nh D ckng %i,u %h1ch hng c1 nhHn; A>#nh nghi0p cN phK7 -i th*ng tin $Yng
hCn -. %h1ch hng st cN 8:i th hCnT 3*ng ngh0 ngy n#y giGp A>#nh nghi0p D 7i !uy 7*
th&> =ui nh<ng !u#n h0 c1 nhHn -Wi %h1ch hng c1 nhHn nn 7+c =Y -Vn hnh c]# A>#nh
nghi0p =z %s7 phn !u#n t$ng =, cN =9:c 8:i th cKnh t$#nhT O u*i A9xng 7Yt !u#n h0 -Wi
2h
%h1ch hng sinh 8:i st phB thuYc ch] yu -> th*ng tin cN =9:c -. %h1ch hng cB th, - s@
ABng th*ng tin =N %hs> 8s>T
"Yt %hi c*ng ty (Pt =u cN !u#n =i,7 %inh A>#nh cB th, -. %h1ch hng; c*ng ty st (Pt
=u M&7 %h1ch hng nh9 ti s)n cn =9:c !u)n t$/ chu =1> nh9 nh<ng ti s)n %h1cT %h#
cKnh ti chnh; chin 89:c %i,u ny st cN %huynh h9Wng tVp t$ung nhi.u ngu6n 8c c]# t ch+c
hCn nhm7 thI# 7zn nhu cu c]# nh<ng %h1ch hng =N =, =&7 8Ki gi1 t$/ Ai hKn ch> A>#nh
nghi0p; t$>ng %hi =N giWi hKn h>^c gi)7 ngu6n 8c -Wi nh<ng %h1ch hng cN gi1 t$/ thZp hCnT O
h9ng; -. 7^t t1c nghi0p; t'ng gi1 t$/ Ai hKn c]# 7Yt %h1ch hng cB th, cn chG tH7 -> nhu
cu c1 nhHn c]# %h1ch hng; tky (in th&> s =*ng nh<ng s)n phO7 A/ch -B ch> %h1ch hng
c1 nhHnT
3*ng ngh0 =z tK> $# =9:c 7Yt vKng ph,n hUi LVee!<ac0 l''pM c1 nhHn hi0u !u) ch> 7yi
%h1ch hngT \ing ny =)7 ()> $mng 7Yt !u#n h0 thnh c*ng ngy cng tt hCn; phBc -B 7Yt
%h1ch hng -> 7Yt th?i =i,7T nhi 7Yt !u#n h0 nh9 -Vy t6n tKi gi<# %h1ch hng - A>#nh
nghi0p; nhi.u nguyn tPc 7#$%&ting t$uy.n thng =9:c skng (1i t$9Wc =Hy st %h*ng cin thch
h:p; t nhZt 8 t$>ng phK7 -i %h1ch hng c1 (i0tT S>#nh nghi0p %h*ng cin ph)i A# ->
nh<ng cuYc %h)> s1t %h1ch hng hi0n tKi h#y ti.7 n'ng =, !uyt =/nh =Hu 8 hnh =Yng phk
h:p n<#; c{ng %h*ng cn th9?ng Muyn 87 nh<ng th*ng =i0p !u)ng c1>T Th#y -> =N; %h1ch
hng - A>#nh nghi0p c#7 %t -Wi nh#u c)i thi0n !u#n h0 8in tBc th&> %i,u vT*i (it (KnT
Hzy ch> t*i (it (Kn 7un t*i 87 gL ch> (KnT T*i st 87T 46i (Kn hzy nNi t*i 87 cN =Gng
%h*ngT T*i st nhW - 8n s#u cin 87 tt hCnwT
X !uyt gi< - ph1t t$i,n 7Yt %h1ch hng c1 nhHn 7zi 7zi chnh 8 -ing ph)n h6i nyT O
N =ii hIi s th#7 gi# - ny 8c c]# %h1ch hng ckng -Wi 8ing tin c]# h -> A>#nh nghi0p h
cung cZp th*ng tinT O h<ng t9Cng t1c thnh c*ng cN =^c =i,7 nh9 !u#n h0 hi,u (it; cui
ckng 7#ng 8Ki ch> A>#nh nghi0p %h) n'ng %hin s)n phO7 A/ch -B cN gi1 t$/ c#> =i -Wi
%h1ch hng c1 nhHnT ThVt -Vy; !u#n h0 hi,u (it 8 Auy nhZt; (Pt ngu6n phn 8Wn tr s th#7
gi# c]# %h1ch hng; cN th, t$D thnh gi1 t$/ 0hng th? thay th1 =i -Wi %h1ch hng =N; =)7 ()>
ch> 8ing t$ung thnh - gi1 t$/ 8Hu Ai c]# %h1ch hng =i -Wi A>#nh nghi0pT
C$>$C !( hvnh F6FC tron" CR!
TK> $# - !u)n t$/ !u#n h0 %h1ch hng c1 nhHn cN th, thZt (Ki nu %h*ng cN (n thnh t
%h*ng th, thiuT O h<ng thnh t ny A# t$n s Auy nhZt; c1 (i0t %h1ch hng - =^c =i,7 8^p
8Ki c]# !u#n h0:
6h.n !in 0h/ch hng7 Fu#n h0 ch hLnh thnh -Wi %h1ch hng c1 nhHn; %h*ng ph)i th/
t$9?ng; (Y phVn h#y tVp th,T S> =N; nhi07 -B =u tin t$>ng -i0c thit 8Vp 7Yt !u#n h0 8
nhVn Ai0n trng %h1ch hngT X9Wc =u tin ny cN tnh chZt !uyt =/nhT O h9ng -Wi hu ht c1c
A>#nh nghi0p; nhVn Ai0n c{ng =ii hIi t ch+c nh<ng ngu6n th*ng tin %h1c nh#u t$>ng A>#nh
2e
nghi0p; nghU# 8 =)7 ()> $mng A>#nh nghi0p cN cC ch %h1ch hng c1 nhHn; %h*ng ch -Wi 7z
s)n phO7 7 cin -Wi 7z %h1ch hng b (n cin 8Ki c]# !u#n h0 h#i chi.uT "Yt A>#nh nghi0p
ph)i nh.n ra 7Yt %h1ch hng %hi #nh t# !u#y 8Ki; h#y !u# =i0n th>Ki; t$c tuynT HCn n<#;
A>#nh nghi0p cn v(itw 7yi %h1ch hng cng chi tit cng tt b (#> g67 thNi !u&n; sD thch
- nh<ng =^c =i,7 %h1c $ing (i0t c]# trng ng9?iT
Shn <it 0h/ch hng7 Xit =9:c s %h1c nh#u c]# %h1ch hng ch> phsp A>#nh nghi0p
t.p trung c1c ngu6n 8c -> %h1ch hng n> 7#ng 8Ki gi1 t$/ nhi.u nhZt; v*ch ra chin 89:c c1
(i0t %h1ch hng cB th, h>n chnh nhm7 thI# 7zn nhu cu %h1c nh#u c]# %h1ch hngT \i0c
nhN7 %h1ch hng b tin t$Lnh gYp %h1ch hng -> ckng 7Yt 8>Ki A# t$n gi1 t$/ c1 (i0t b 8
7Yt (9Wc !u#n t$ng t$>ng -i0c hi,u - phBc -B %h1ch hng 7Yt c1ch cN 8:i nhZtT jhHn (i0t
%h1ch hng 8in !u#n =n -i0c phHn 8>Ki %h1ch hng th&> gi1 t$/ - th&> nhu cuT
DJng t/c v@i 0h/ch hng7 S>#nh nghi0p ph)i c)i thi0n hi0u !u) c]# t9Cng t1c -Wi %h1ch
hngT "yi t9Cng t1c thnh c*ng nn =^t t$>ng (i c)nh tZt c) nh<ng t9Cng t1c t$9Wc =HyT
T9Cng t1c hi0u !u) giGp A>#nh nghi0p nhLn thZu nhu cu c]# %h1ch hngT
Ti AW t9y <i1n: S>#nh nghi0p nn cN hnh -i thch +ng =i -Wi %h1ch hng; A# t$n nhu
cu - gi1 t$/ c1 nhHn c]# hT f, =9# %h1ch hng -> 7Yt !u#n h0 hi,u (it 8in tBc; 7Yt
A>#nh nghi0p cn cN hnh -i thch +ng =, thI# 7zn nhu cu $ing (i0t c]# %h1ch hngT 3N th,
=ii hIi tky (in =Ki t$ 7Yt s)n phO7 h#y (in =i 7Yt s 7^t c]# A/ch -BT S tky (in ny cN
th, 8 c1ch MuZt hN# =Cn h#y c1ch =Nng gNi s)n phO7T
Hvnh C$> "* hLnh RSR3 b jhHn tch - T1c nghi0p
"* hLnh RSR3 cN th, cN th, =9:c phHn thnh h#i h>Kt =Yng 8Wn hCn 8 Shn tch - D/c
nghip 2hLnh 2T15T H#i nhi07 -B =u %h*ng cn s th#7 gi# c]# %h1ch hng; cN th, gYp thnh
gi#i =>Kn phHn tch 234" phHn tch5T H#i nhi07 -B s#u cn s th#7 gi# c]# %h1ch hng; gi
8 gi#i =>Kn t1c nghi0p 234" t1c nghi0p5T
C$C Nhhn 5i.n 1h'&h h=n"
R= so't lmi 5l li.u 1h'&h h=n"
30
f, tK> !u#n h0 -Wi (Zt c+ %h1ch hng n>; 7Yt A>#nh nghi0p cn (it nhHn AKng c]#
%h1ch hngT S> =N; t$9Wc ht ph)i (it =9:c phK7 -i giWi hKn; tK> cC hYi; 8Vp th+ t 9u tin =,
nhVn Ai0n %h1ch hng c1 nhHnT
Bc 1: S>#nh nghi0p =z nhVn Ai0n (#> nhiu %h1ch hngJ
f, =1nh gi1 chnh M1c hCn =z cN (#> nhiu th*ng tin nhVn Ai0n; A>#nh nghi0p nn:
- Ni?m 0O t3t c, ! liu $in tW v 0h/ch hng $= c: Th*ng tin nhVn Ai0n %h1ch hng
cN th, =9:c 89u A9Wi AKng A< 8i0u =i0n t@; nh9 t$n &( s&$-&$ h#y cC sD A< 8i0u c#88
c&nt&$T
- DXm thng tin nh.n !in 0h/ch hng !@i !*ng YhU "JZ: O u =1ng gi1; A< 8i0u ny
nn =9:c chuy,n -> cC sD A< 8i0u D 71y tnh =. phing thZt 8Kc h#y (/ s#> chsp -* cWT
S#u %hi =1nh gi1; %i,7 % th*ng tin nhVn Ai0n %h1ch hng hi0n tKi; c*ng ty nn 8Vp 7Yt
ch9Cng t$Lnh thu thVp A< 8i0uT 3h9Cng t$Lnh st thu thVp th*ng tin %h1ch hng h>^c nu th*ng
tin cN sn; cN th, 7u# tr (n th+ (#T
Bc 2: f, %h1ch hng t hi0n Ai0n
O h<ng cuYc thi (1n hng h#y nh<ng s %i0n ti t$: th9?ng nhm7 7Bc =ch tVp h:p tn -
A#nh s1ch %h1ch hngT O h9ng 7un cN !u#n h0 thc s; 7Yt c*ng ty cin ph)i %t ni %h1ch
hng -Wi hnh -i 7u# c1 (i0t gi#> A/ch A/ch -B c]# hT jhHn tch hnh -i =z M)y $# 8 ph9Cng
ph1p =Cn gi)n; h A/ch thc s c]# hT
O h<ng ch9Cng t$Lnh %h1ch hng th9?ng Muyn 2h#y cin gi 8 ch9Cng t$Lnh t$ung thnh5
phk h:p -Wi c) h#i 7Bc =ch; %h*ng ch 8 cC ch nhVn Ai0n %h1ch hng 7 cin %t ni =9:c
%h1ch hng -Wi gi#> A/ch c1 (i0t c]# h th&> th?i gi#nT Tuy nhin nh<ng ch9Cng t$Lnh ny ch
8 ph9Cng th+c; %h*ng ph)i 8 chin 89:cT LVp nn c1c (9Wc =, cN !u#n h0 $Yng hCn $Zt !u#n
t$ng; (Di ch9Cng t$Lnh 7#$%&ting th9?ng Muyn ch 8 cC ch nhVn Ai0n - th&> AQi %h1ch
hngT 3h %hi A>#nh nghi0p thc s Akng th*ng tin cN =9:c =, =i M@ %h1c nh#u -Wi nh<ng
%h1ch hng %h1c nh#u; !u#n h0 thc s 7Wi =9:c hLnh thnhT
"cn&#n phHn chi# A>#nh nghi0p thnh 3 8>Ki A# t$n %huynh h9Wng cKnh t$#nh c]# h
-. 7#ss-7#$%&t; tnh chuy,n =i - s nP7 (Pt th*ng tin:
- Ma""[mar0et7 "Yt A>#nh nghi0p tVp t$ung ngu6n 8c ch] yu -> c1c !u1 t$Lnh th*ng
tin =/nh h9Wng gi#> A/chT fHy =9:c M&7 8 =i.u (Pt (uYc =, h>n thnh nhi07 -B gi#>
A/ch 2MuZt hN# =Cn; th#nh t>1n; th*ng (1> ch> %h1ch hngE5
- Dnh chuy?n $%i7 T9Cng t 8>Ki 7#ss-7#$%&t; A>#nh nghi0p 8>Ki ny tVp t$ung -> -i0c
t'ng 7+c =Y ph+c tKp c]# th*ng tinT
31
- 6\m <\t thng tin h#y Y$i thE c*nh tranh !#a v' thng tinZ: S>#nh nghi0p 8>Ki ny
ch> $mng th*ng tin %h1ch hng thc s 8 ti s)n cN gi1 t$/ nhZtT
C'& homt \4n" nhhn 5i.n
- X/c $-nh7 Fuyt =/nh th*ng tin nhVn Ai0n %h1ch hng hi0n tKi 2tn; =/# ch; s =i0n
th>Ki; s ti %h>)n; th*ng tin hY gi# =Lnh5T nh1ch hng cN th, Akng nhi.u tn %h1c
nh#u; cN th, 8 h; tn 8Nt; nic%n#7& nn -Zn =. 8 M1c =/nh =9:c us&$n#7& Auy nhZtT
- Dhu th.p7 3C ch thu thVp nh<ng =^c =i,7 nhVn AKng cN th, th*ng !u# 7z %h1ch hng
th9?ng Muyn; A< 8i0u th tn ABng; =Cn tr; t9Cng t1c t$n &(; ()ng cHu hIiTTT
- ]iOn 01t7 Lin %t c1c =^c =i,7 nhVn AKng c]# %h1ch hng -Wi tZt c) c1c gi#> A/ch;
t9Cng t1c %h1ch hng =z thc hi0n tKi tZt c) c1c =i,7 tip MGc D c1c =Cn -/; (Y phVn
%h1c nh#u c]# A>#nh nghi0pT
- I)i nh.p Ltch h2pM7 O hVn AKng %h1ch hng %h*ng ch cn =9:c 8in %t -Wi tZt c) c1c
t9Cng t1c; gi#> A/ch 7 cin ph)i =9:c tch h:p -> h0 thng th*ng tin A>#nh nghi0p
s@ ABng =, =i.u hnh h>Kt =Yng %inh A>#nhT 3h|ng hKn nh<ng =^c =i,7 nhVn Ai0n
%h1ch hng th9?ng Muyn c]# 7Yt hzng hng %h*ng cn =9:c tch h:p -> h0 thng
A< 8i0u =^t chy (#yT
- 6h.n ra7 nh1ch hng 7u# 8Ki cn =9:c nhVn $# tKi 7i =i,7 tip MGcT 3h|ng hKn
%h1ch hng AK> t$n &(sit&; tWi c@# hng; gi =n t$ung tH7 A/ch -B %h1ch hng ->
nh<ng th?i =i,7 %h1c nh#u cn =9:c nhVn $# 8 ckng 7Yt ng9?i ch+ %h*ng ph)i 8
nh<ng s %i0n h#y c1 nhHn $ing $tT
- ]u tr7 Th*ng tin nhVn Ai0n trng %h1ch hng ph)i =9:c 89u t$< - Auy t$L t$>ng 7Yt
h>^c nhi.u cC sD A< 8i0u =i0n t@T
- C.p nh.t7 "i A< 8i0u %h1ch hng (#> g67 A< 8i0u nhVn Ai0n 8 =i t9:ng cn ph)i
=9:c %i,7 Auy0t; cVp nhVt; h>n thi0n h>^c M&7 8Ki th9?ng MuynT
- Shn tch7 31c =^c =i,7 nhVn Ai0n %h1ch hng ph)i 8 yu t chnh =, phHn tch
nh<ng %h1c (i0t gi<# %h1ch hng c1 nhHnT S# -> nh<ng th*ng tin =N =, nhVn =/nh
nhu cu - hnh -i %h1ch hng t$>ng t9Cng 8#iT
- D*' "# "^n "ng7 S< 8i0u c1c =^c =i,7 nhVn Ai0n %h1ch hng t$n cC sD A< 8i0u ph)i
sn cN ch> nhHn -in; c1c (Y phVn ch+c n'ng t$>ng A>#nh nghi0p %hi cn t$uy cVpT
f^c (i0t t$>ng t ch+c A/ch -B; nh<ng th*ng tin nhVn AKng %h1ch hng c1 nhHn sn cN
ch> (Y phVn tuyn =u $Zt !u#n t$ngT "1y tnh giGp A>#nh nghi0p 7z hN#; tVp h:p;
8c - phHn 8>Ki th*ng tin %h1ch hngT L9u t$< th*ng tin nhVn Ai0n A9Wi AKng A_ tip
cVn 8 ct yu =, thnh c*ngT
32
- T,m <,' an t'n7 Th*ng tin %h1ch hng c1 nhHn $Zt nhKy c)7 7#ng tnh cKnh t$#nh
- )nh h9Dng =n s $ing t9 c]# %h1ch hng nn cn =9:c ()> -0 nghi7 ng^t nhm7
ng'n c)n -i0c s@ ABng t$1i phspT
Nhhn 5i.n 1h'&h h=n" tron" Zuan h. +CC
T$>ng !u#n h0 X23; nh<ng nh 7#$%&ting =Ki chGng 8u*n hi,u $mng th*ng tin %h1ch hng
$Zt !u#n t$ng - c1ch nhVn Ai0n %h1ch hng gn nh9 -* hKnT Th*ng tin nhVn Ai0n (#> g67
=^c =i,7; -/ t$ =/# 8; -/ t$ %nhT di1> s9 d&>$g& S#y t$>ng cun Mar0et[_riven Ctrategy7
Sr'cce""e" V'r Creating àlue =z ch> $mng nh<ng =^c =i,7 nhVn AKng cN th, =9:c s@ ABng =,
tip cVn %h1ch hng -Wi 7Yt chin 89:c 7#$%&tingT O h<ng =^c =i,7 ny th9?ng A# t$n nhHn %hOu
hc; 8i sng c]# %h1ch hng h#y tin t$Lnh $# !uyt =/nhT O h<ng A< 8i0u nhVn Ai0n %h1ch
hng g67:
- _ liu hnh vi7 f^c =i,7 7u#; thNi !u&n 7u#; tn suZt; t9Cng t1c -Wi A>#nh nghi0p;
%nh t$uy.n th*ng; ng*n ng< s@ ABng; s tiu thB s)n phO7E
- _ liu th/i $)7 jh)n 1nh th1i =Y -. s)n phO7 nh9 7+c =Y hi 8ing; -/ th cKnh t$#nh
c)7 nhVn; sD thch; 9Wc 7un h#y 8i sng; s 9# chuYng nhzn hi0u; gi1 t$/ c1 nhHn -
Mz hYi; %inE
- _ liu nhn 0hau7 Tui; thu nhVp; t$Lnh =Y gi1> ABc; tLnh t$Kng h*n nhHn; chi tiu hY
gi# =Lnh; giWi tnh; ti s)nE
T$>ng nh<ng 8>Ki A< 8i0u =N; cN A< 8i0u c $-nh 2nh9 ngy sinh; giWi tnh5 ch cn thu thVp
1 8n - A< 8i0u 0hng c $-nh 2nh9 A =/nh 7u#; c)7 gi1c -. ng9?i n> =N 7 7Lnh !u#n
tH75: S< 8i0u c =/nh ch cn thu thVp 1 8n; %hi cVp nhVt nu cN s#i sNt ch cn s@# - %h*ng
cn (Zt %L s th#y =i n> cin A< 8i0u %h*ng c =/nh cn =9:c cVp nhVt 8in tBcT
Nhhn 5i.n 1h'&h h=n" tron" Zuan h. +C+
"Yt A>#nh nghi0p X2X c{ng cn ph)i nhVn Ai0n %h1ch hng nh9ng cn M&7 Mst th7 7Yt
s yu t %h1cT 3h|ng hKn; %hi (1n ch> %h1ch hng A>#nh nghi0p; A>#nh nghi0p cn M&7 Mst
#i st 8 ph# (n %i# c]# !u#n h0; =N cN ph)i 8 nh !u)n t$/ 7u# h#y ng9?i cN !uy.n !uyt
=/nh; #i ph Auy0t; h#y ng9?i phB t$1ch s)n phO7 cN thc s s@ ABng s)n phO7 %h*ngJ 31ch
tt nhZt 8 M&7 nh<ng c1 nhHn ny 8 7Yt phn c]# cC sD %h1ch hngT "yi ng9?i h =.u !u#n
t$ng th&> c1ch $ing; nn cn =9:c nhVn Ai0n - th&> AQiT 31i %hN 8 M1c =/nh ng9?i s@ ABng
cui ckng c]# s)n phO7T 3N -i c1ch =, nhVn Ai0n ng9?i s@ ABng cui ckng nh9 s#u:
- \Wi s)n phO7 nh#nh hIng 2nh9 7c; giZy th#n; hN# chZtE5: M1c =/nh !u# ng9?i t1i
=^t hngT
- \Wi s)n phO7 s@ ABng ph+c tKp; th9?ng cn h9Wng An chi tit; nh<ng 89u %hi s@
ABng; h#y thV7 ch huZn 8uy0n: M1c =/nh !u# h>Kt =Yng t9 -Zn; thit % %U thuVtT
33
- \Wi s)n phO7 cn ()> A9xng h>^c %i,7 t$# =/nh %L h#y A/ch -B th9?ng Muyn; cN th,
tVn ABng nh<ng cC hYi =N =, nhVn Ai0n %h1ch hngT
31c A#nh nghi0p X2X s@ ABng nhi.u chin 89:c =, tL7 hi,u nh<ng ng9?i gi< -#i t$i %h1c
nh#u t$>ng t ch+c 7u# s)n phO7 c]# 7LnhT H t ch+c nh<ng cuYc g^p gx nhHn -in; th#7
gi# t$i,n 8z7 th9Cng 7Ki; t$#> =i A#nh thip; ti t$: nh<ng hYi th)>; t ch+c nh<ng cuYc tip
=zi 8in !u#n =n c*ng -i0cE O h9ng ph9Cng th+c =Cn gi)n =, nhVn Ai0n v!u#n h0 t$>ng
!u#n h0w D %h1ch hng =>#nh nghi0p 8 cung cZp 7Yt A/ch -B h#y 8:i ch ch> %h1ch hngT
S/ch -B h#y 8:i ch =N giGp nhVn $# =y =] nh<ng ng9?i cN -#i t$i %h1c nh#u %hi chnh h th,
hi0n nh<ng =^c =i,7 c]# 7Lnh - ch] =Yng th#7 gi# -> !u#n h0T
C$H Phbn ii.t 1h'&h h=n"
O h<ng 7* t) %h1c nh#u -. %h1ch hng; =^c =i,7 nhHn %hOu; 7+c =Y hi 8ing; =^c =i,7
tH7 8; -/ t$ =/# 8E ch 8 nh<ng A< 8i0u giGp t# ph1c h# nhu cu %h1ch hng - gi1 t$/ 7
%h1ch hng 7#ng 8Ki $Q hCnT jhHn (i0t %h1ch hng cN h#i AKng: Th&> gi1 t$/ - th&> nhu cuT
C$H$> Phbn ii.t 1h'&h h=n" theo "i' trW
Gi' trW 1h'&h h=n" l= m4t ii<n \Wnh h90n" t9:n" lai
O h<ng A>#nh nghi0p !u# th9 =^t hng; A>#nh nghi0p tn ABng; A>#nh nghi0p -i_n th*ng
- nh<ng nh 7#$%&ting %h1c cN 8in h0 t$c tip -Wi ng9?i tiu Akng th9?ng Akng 7Yt hLnh
th+c 9u tin gi 8 phn tch !ecile b Mp %h1ch hng th&> gi1 t$/; 8Vp A#nh s1ch th&> th+ t tr
c#> Mung thZpT Tr =N; h phHn tch gi1 t$/ c]# %h1ch hngT "Yt c*ng ty tn ABng ch|ng hKn
ph1t hi0n $# $mng cN `c[ %h1ch hng t$>ng t>p-A&ci8& =z 8Vp gi# =Lnh - cN 2 th t$n ckng
7Yt ti %h>)n t$>ng %hi ch 30[ c]# nhN7 t gi1 t$/ hCn cN =^c =i,7 nyT
3h|ng hKn; 7Yt c*ng ty cN 2 %h1ch hng A>#nh nghi0pT nh1ch hng p 7#ng 8Ki 8:i nhuVn
1000 7yi th1ng t$>ng 2 n'7 !u#; t$>ng %hi %h1ch hng X =&7 8Ki c00 7yi th1ng t$>ng ckng
7Yt th?i gi#nT nh1ch hng n> cN gi1 t$/ hCnJ 3hGng t# st %h|ng =/nh =9Cng nhin 8 %h1ch
hng pT O h9ng ch9# chPc O u %h1ch hng p =&7 8Ki 8:i nhuVn 1000 D tZt c) c1c th1ng s#u
- %h1ch hng X -n =&7 8Ki c00 thL 7Wi %t 8uVn %h1ch hng p cN gi1 t$/ gZp =*i %h1ch
hng XT O h<ng nu A =>1n =9:c p =/nh s1t nhVp -Wi t ch+c %h1c t$>ng 3 th1ng - chuy,n
=i 8u*n nh cung cZp; t$>ng %hi X -n tip tBc gi< 7+c gi#> A/ch nh9 c{ t$>ng t9Cng 8#i thL
s#>J T$>ng t$9?ng h:p =N; X cN gi1 t$/ hCn pT Tuy nhin; nu s thVt 8 7Yt =i th] =1nh (Ki
A>#nh nghi0p 8in %t -Wi p; t$>ng %hi =N X ph1 s)n ph)i ngrng h>Kt =Yng D th1ng tip th&>;
nhVn =/nh c]# chGng t# -n s#iT
Th&> =/nh nghU#; gi1 t$/ %h1ch hng =i -Wi 7Yt A>#nh nghi0p =9:c M&7 8 7Yt ti s)n;
7Yt (in =/nh h9Wng t9Cng 8#iT S> =N; nN 8 =Ki 89:ng cN th, thc s (it chPc tr hnh -i thc
t c]# %h1ch hng tr'ng tJng lai: 3hGng t# cN th, phHn tch A< 8i0u tr hnh -i t$>ng !u1 %h+
c]# %h1ch hng; phIng -Zn =, hi,u A =/nh t9Cng 8#i c]# h; ng#y c) -i0c thI# thuVn (mng
3a
h:p =6ng =, =)7 ()> -i0c thc hi0n; nh9ng s thVt 8 %h*ng cN 7Yt s+c 7Knh tin t$i n>T
3hGng t# %h*ng th, (it gi1 t$/ thc s c]# %h1ch hng ch> tWi %hi t9Cng 8#i =nT "^t %h1c;
%hi t9Cng 8#i M)y $#; chGng t# cN th, t1c =Yng =n nN (mng hnh =Yng c]# 7LnhT di) s@ chGng
t# tL7 =9:c ngu6n thu nhVp =, X tip tBc %inh A>#nh th#y -L ph1 s)n; chGng t# cN th, th#y =i
gi1 t$/ c]# XT nhi nNi -. gi1 t$/; cn s@ ABng h#i %h1i ni07 8 gi1 t$/ thc - gi1 t$/ ti.7 OnT
Gi' trW hi.n tmi (thj& t<# 8 gi1 t$/ c]# %h1ch hng nh9 7Yt ti s)n c]# A>#nh nghi0p; chGng
t# (it !u# hnh -i hi0n tKi h#y A =>1n -. hnh -i t9Cng 8#i c]# %h1ch hngT di1 t$/ ny
%h*ng cN th#y =i nhi.u t$>ng 7*i t$9?ng cKnh t$#nhT Gi' trW tiYm xn 8 tZt c) gi1 t$/ 7
%h1ch hng cN th, 7#ng 8Ki nu chGng t# 1p ABng cN th+c 7Yt chin 89:c =, c)i thi0n nN;
t+c (mng c1ch n> =N th&y =i hnh -i t9Cng 8#i c]# %h1ch hngT
Gi' trW 1h'&h h=n" lbu 5=i (Customer liyetime /alue#
di1 t$/ hi0n tKi c]# 7Yt %h1ch hng t9Cng =9Cng -Wi 7Yt =Ki 89:ng th9?ng =9:c gi 8 gi1
t$/ %h1ch hng 8Hu Ai (liyetime /alue [ ,TA#V h#y gi1 t$/ hi0n tKi thun c]# Aing =Nng gNp ti
chnh %o -ng t$>ng t9Cng 8#i c]# %h1ch hng ch> A>#nh nghi0p -Wi gi) =/nh -i0c %inh A>#nh
%h*ng th#y =iT "yi %h1ch hng ngy n#y =.u cN hnh t$Lnh th&> th?i gi#n t$>ng !u#n h0 -Wi
A>#nh nghi0p 7 7yi s %i0n =.u cN )nh h9Dng -. ti chnh =n A>#nh nghi0p 2s+c 7u#;
th#nh t>1n A/ch -B; t$#> =i h#y nHng cZp s)n phO7; yu cu ()> hnh; giWi thi0u ch> nh<ng
%h1ch hng %h1c; gi =i0n nh? t$: giGpTTT "yi s %i0n st Ai_n $# -> 7Yt th?i gi#n cB th,
t$>ng t9Cng 8#i - cN t1c =Yng =n ti chnh; tnh t>1n =9:c -> th?i =i,7 =NT di1 t$/ hi0n tKi
thun cN th, !uy -. hi0n tKi (mng c1ch tnh t>1n th&> gi1 t$/ th?i gi#n c]# =6ng ti.n; s@ ABng t
80 chit %hZu phk h:pT 3B th,; LT\ 8 tng c1c gi1 t$/ hi0n tKi thun c]# tZt c) nh<ng s %i0n
t9Cng 8#i thuYc -. 7Yt %h1ch hng cB th,T
31ch hKt =Yng %h1c nh#u =N 8 hLnh Aung 7yi
%h1ch hng cN 7Yt v=6 th/w t$>ng !u#n h0 ti chnh -Wi A>#nh nghi0p !u# th?i gi#nT 3h|ng
hKn; -Wi =6 th/ c]# 7Yt %h1ch hng; D 7Yt -i =i,7; #nh t# t'ng chi tiu; 7u# Aing s)n phO7
%h1c; s#u =N (Pt =u chi nhi.u hCn ch> nh<ng A/ch -B =i %7T S#u n<# #nh t# 8Ki phn nn;
87 A>#nh nghi0p tn chi ph =, An MpT pnh t# giWi thi0u %h1ch hng ch> c*ng ty; - chu %o
c]# %h1ch hng =N =9:c 8^p 8KiT 3ui ckng; s#u -i n'7 h#y nhi.u n'7; c>n #nh t# 8Wn 8n
h>^c #nh t# !uyt =/nh =i s#ng s)n phO7 %h1c; h>^c 8y A/; -. h9u; chtT TKi =i,7 ny; !u#n
h0 c]# #nh t# -Wi A>#nh nghi0p %t thGc 2-Wi %h1ch hng A>#nh nghi0p c{ng t9Cng t5T
O h<ng %h1ch hng %h1c nh#u cN =6 th/ %h1c nh#uT di1 t$/ 8Hu Ai c]# 7yi %h1ch hng
=9:c M&7 8 gi1 t$/ hi0n tKi thun c]# =Nng gNp ti chnh th&> =6 th/ th*ng !u# cC sD %h1ch
hngT Tr Aing =Nng gNp tch cc c]# 7Yt %h1ch hng; (#> g67 -i0c 7u# s)n phO7 A/ch -B;
A>#nh nghi0p ph)i %hZu t$r chi ph 8in !u#n tWi %h1ch hng =N; (#> g67 chi ph Auy t$L !u#n
3c
h0T 3h|ng hKn; chi ph gi#> tip c1 nhHn; !u# =i0n th>Ki; ~#M; &(; 7#i8; h#y 7^t =i 7^t cN
th, -9:t !u1 7i =Nng gNp tch cc c]# %h1ch hng; %hi =N LT\ c]# %h1ch hng st bmT
3hGng t# ph)i cHn nhPc $ng gp c{ng nh9 l2i nhu.n, (Di gi1 t$/ 7Yt %h1ch hng t9Cng
=9Cng -Wi =Nng gNp c]# %h1ch hng =NT di) s@ chGng t# t'ng Aing ti.n 7^t c]# c*ng ty t$>ng
-i n'7 tip th&> 8n T O h9ng s#u =N =6 th/ gi#> A/ch ti chnh c]# p %t thGc; Aing ti.n
7^t st (/ 7Zt =i T fNng gNp (in c]# %h1ch hng 8 -T di1 t$/ hi0n tKi thun c]# nh<ng
=Nng gNp %h1c nh#u tr p 8 gi1 t$/ 8Hu Ai c]# pT T$>ng thc t; 7Yt A>#nh nghi0p %h*ng th,
(it =Nng gNp n> t$>ng t9Cng 8#i 8 thVt; - nu 7un $# !uyt =/nh A# t$n nh<ng c>n s
=/nh h9Wng t9Cng 8#i; chGng t# ph)i 9Wc 89:ngT 31c nhHn t A =>1n cng hnh -i t9Cng 8#i
c]# %h1ch hng cng M1c thc thL chGng t# cng 9Wc 89:ng chnh M1cT "Yt s A>#nh nghi0p cN
cC sD A< 8i0u %h1ch hng ch> phsp 7* hLnh hN# - phHn tch ph+c tKpT 3h|ng hKn phHn tch
cN th, =9:c Akng =, c)nh (1> t$9Wc %hi n> 7Yt %h1ch hng tn ABng h#y %h1ch hng =i0n
th>Ki Ai =Yng (I s#ng =i th]T
,di c&h &_a &'& m( hvnh ,TA
O h<ng 7* hLnh LT\ cN th, giGp A>#nh nghi0p 7+c chi ph %h) AU =, thHu tN7 7Yt %h1ch
hng 7Wi; 7+c chi ph Auy t$L %h1ch hng hi0n tKiT \Wi 7Yt 7* hLnh cN %h) n'ng A =>1n
c#>; 7Yt A>#nh nghi0p cN th, tVp t$ung ny 8c cn thit =, thu hGt nh<ng %h1ch hng cN gi1 t$/
c#> hCnT f1nh gi1 LT\ cN th, 8 c1ch h nh<ng =u t9 7#$%&ting th#y -L ch M&7
Mst -i0c (u*n (1n hi0n tKiT Sk -Vy; cN nhi.u (in %hN M1c =/nh =9:c nh9 s hy t$: c]# %h1ch
hng t$>ng -i0c thit % 7Yt s)n phO7 7Wi; h#y gi1 t$/ %h1ch hng 7#ng 8Ki tr -i0c giWi thi0u
%h1ch hng ch> A>#nh nghi0pT XZt c+ 7* hLnh n> Akng =, tnh LT\ c]# %h1ch hng c1 nhHn
nn cN nh<ng A< 8i0u s#u:
- \i0c 7u# 8^p 8Ki c]# %h1ch hng
- L:i nhuVn c#> hCn -h>^c chi ph thZp hCn 2t$n 7yi phin gi#> A/ch5 tr %h1ch hng
7u# 8Ki hCn tr %h1ch hng (#n =u
- L:i nhuVn gi1n tip tr %h1ch hng 2nh<ng 8?i giWi thi0u5
- TLnh t$Kng sn sng tip tBc gi#> A/ch t$>ng t9Cng 8#i s> -Wi chuy,n =i nh cung cZp
- H6 sC %h1ch hng
- H6 sC gi#> A/ch 2tN7 tPt - chi tit5
- S)n phO7 - chi ph s)n phO7
- 3hi ph phBc -Bhy t$:
- "#$%&ting - chi ph gi#> A/ch 2(#> g67 chi ph tL7 %i7 nH5
- T 80 h9Dng +ng nh<ng ny 8c 7#$%&ting!u)ng c1>T
Gia ten" "i' trW &_a 1h'&h h=n"
3`
"Bc tiu c]# (Zt %o chin 89:c %h1ch hng n> nn $Q $ng nhm7 (in =i =6 th/ ti chnh
c]# %h1ch hng; t'ng tng gi1 t$/ c]# %h1ch hng =i -Wi A>#nh nghi0pT Tuy nhin; th1ch th+c
8 hi,u =9:c c1ch c*ng ty cN th, (in =i =6 th/ =N thc s; A>#nh nghi0p cN th, ny 8c t'ng
=9:c gi1 t$/ %h1ch hng (#> nhiuT Gi' trW tiYm xn m: hq 8 7Yt %h1i ni07 Akng =, (i,u th/
89:ng gi1 t$/ %h1ch hng cB th, 7 A>#nh nghi0p cN th, t'ng th7 nu 1p ABng 7Yt chin
89:cT O N =Ki Ai0n ch> gi#> A/ch ti.7 n'ng ph1t sinh th7 7 7Yt %h1ch hng cN th, thc
hi0n; %h*ng =9:c cB th, hN#T nhi A>#nh nghi0p ngy cng nhVn $# gi1 t$/ ti.7 n'ng c]# %h1ch
hng; cN th, ch> $mng phn =Nng gNp -> -i0c %inh A>#nh c]# %h1ch hng ngy cng nhi.uT
T'ng phn =Nng gNp c]# %h1ch hng 8 7Yt 7Bc tiu !u#n t$ng c]# A>#nh nghi0p cN chin
89:c %h1ch hng; cN th, =9:c h>n thnh !u# -i0c t'ng 89:ng gi#> A/ch th9Cng 7Ki 7 %h1ch
hng thc hi0nT 3N t nhZt 3 AKng chin 89:c 7Yt A>#nh nghi0p cN th, thc hi0n =, t'ng gi1 t$/
thc t c]# %h1ch hngT fN 8 3 %h# cKnh c]# gi1 t$/ ti.7 On 7C h6 c]# 7Yt %h1ch hng -Wi
7Yt A>#nh nghi0p:
- di#> A/ch th9Cng 7Ki -Wi =i th] cKnh t$#nh: XZt c+ gi#> A/ch n> c]# %h1ch hng -Wi
=i th] cKnh t$#nh =.u th, hi0n gi1 t$/ ti.7 OnT O u ginh =9:c gi#> A/ch =N tr =i th]
st t'ng gi1 t$/ hi0n tKi c]# %h1ch hng -Wi A>#nh nghi0pT
- S th#y =i hnh -i: f*i %hi %h1ch hng cn =9:c thGc =Oy th#y =i hnh -i s#> ch>
chi ph c]# A>#nh nghi0p gi)7 h#y 8ing t$ung thnh c]# %h1ch hng t'ngT
- S ph1t t$i,n c]# %h1ch hng: nhi %h1ch hng t$D nn 8Wn hCn; h#y cN %h) n'ng sinh
8:i hCn; cN n'ng 8c hCn thL A>#nh nghi0p cN th, %h*ng cin gi#> A/ch -Wi %h1ch hngT
Kh'&h h=n" 1h'& nhau &2 "i' trW 1h'& nhau
Nhng khch hng c gi tr nht (Most valuabl custo!rs " M#$%
O h<ng %h1ch hng ny 7#ng 8Ki 8:i nhuVn ch> A>#nh nghi0p nhi.u nhZtT TVp t$ung ->
ngu6n 8c -> nh<ng %h1ch hng ny 8 nguyn 8 !u#n t$ng c]# phHn (i0t %h1ch hng 7
ct 8Qi 8 nguyn 8 j#$&t> 2h0[ h>Kt =Yng %inh A>#nh c]# A>#nh nghi0p =n tr 20[ %h1ch
hng c]# nN5
&h'n nh! khch hng tho gi tr
p %h1ch hng th&> th+ t gi1 t$/ c]# h =i -Wi A>#nh nghi0pT S#u =N chi# c1c %h1ch
hng thnh 10 nhN7 (mng nh#u -. s 89:ng 27yi nhN7 cN 10[ %h1ch hng5; phHn tch s
%h1c (i0t gi<# nh<ng %h1ch hng t$>ng 7Yt h>^c h#i nhN7 cN gi1 t$/ nhZt -Wi nh<ng %h1ch
hng t$>ng nh<ng nhN7 cN gi1 t$/ hCnT jhHn tch st ch> thZy phn 8Wn 8:i nhuVn thu =9:c tr
7Yt h>^c h#i nhN7 %h1ch hng An =uT
1c =/nh LT\ $Zt %hN; - tn %s7 nn A>#nh nghi0p cN th, tL7 7Yt s (in th#y thT "Yt
(in th#y th 8 7Yt c>n s cN th, =9:c s@ ABng =, Mp hng %h1ch hng th#y ch> LT\T "Yt
(in th#y th nn A_ => 89?ng; nh9ng AU nhin st %h*ng ch> =Y chnh M1c %hi =/nh 89:ng gi1
3g
t$/ thc c]# 7Yt %h1ch hngT 3h|ng hKn; nhi.u nh 7#$%&ting t$c tip Akng 7Yt (in gi) gi
8 gi1 t$/ m@i, th8ng AuyOn, thu)c v tin t 2$&c&ncy; ~$&!u&ncy; 7>n&t#$y b 4"5 =, Mp
hKng th+ t %h1ch hng c]# h -. ph9Cng Ai0n gi1 t$/T "* hLnh 4" A# t$n 8/ch s@ 7u# c]#
%h1ch hng c1 nhHn - %t h:p ch^t cht 3 thnh phn =/nh 89:ng $ing (i0t:
- Tnh 7Wi 7: O gy gi#> A/ch gn =Hy c]# %h1ch hng
- Tnh th9?ng Muyn: "+c =Y th9?ng Muyn 7u# c]# %h1ch hng
- di1 t$/ ti.n t0: nh1ch hng tiu (#> nhiu t$>ng gi#i =>Kn cB th, gn nhZt
"Yt hzng hng %h*ng; ng9:c 8Ki cN th, Akng tng !uzng =9?ng =z =i c]# 7Yt %h1ch hng
th9?ng Muyn nh9 7Yt (in th#y th =, phHn (i0t gi1 t$/ c]# %h1ch hng ny -Wi %h1ch hng
%h1cT Tng !uzng =9?ng st 8 7Yt =Ki 89:ng tt c]# gi1 t$/ %h1ch hng nh9ng st %h*ng h>n
t>n chnh M1cT 3h|ng hKn nN %h*ng th, ch> hzng hng %h*ng (it %h1ch hng cN th9?ng (#y D
gh hKng s#ng h#y %h*ng; h#y %h1ch hng cN th9?ng 7u# -s t gi1 $ h#y %h*ng; cN th9?ng =i
-> th+ ()y h#y %h*ngE "Yt (in th#y th hi0u !u) 8 7Yt =Ki Ai0n ch> gi1 t$/ %h1ch hng c]#
=i -Wi A>#nh nghi0pT Xin th#y th cN th, 8 c*ng cB !u#n t$ng giGp A>#nh nghi0p Mp hKng
%h1ch hng A# t$n gi1 t$/ - -Wi Mp hKng ny A>#nh nghi0p 1p ABng nh<ng chin 89:c %h1c
nh#u =i -Wi nh<ng %h1ch hng %h1c nh#u A# t$n gi1 t$/ tJng $i c]# hT O h<ng 7* hLnh
LT\ ph+c tKp cN th, tn %s7 chi ph - th?i gi#nT O u 7Yt A>#nh nghi0p tL7 hi,u t 7 -
hi,u 8:i ch c]# nguyn 8 gi1 t$/ %h1ch hng; (in th#y th ch> phsp Mp hKng %h1ch hng th&>
gi1 t$/ -> (#n =uT "Bc tiu c]# -i0c phHn (i0t gi1 t$/ %h*ng ph)i 8 hi,u -. 7^t 8/ch s@ 7 8
% h>Kch hnh =Yng =9:c A =>1nT 4" - nh<ng (in th#y th t9Cng t ch> thZy Ak phHn
(i0t %h1ch hng cN th, ph+c tKp nh9ng -. cC ()n =N 8 7Yt nguyn 8 gi)n =CnT
Chi<n l9d& "i' trW 1h'&h h=n"
f, $# !uyt =/nh tVp t$ung ngu6n 8c tt hCn; A>#nh nghi0p c{ng ph)i (1> c1> gi1 t$/ ti
s)n -* hLnh - %huynh h9Wng 7u# c]# %h1ch hng t$>ng t9Cng 8#i b 7Yt ti s)n -* hLnh !u#n
t$ng =i -Wi A>#nh nghi0pT nh1ch hng cN th, A_ =9:c phHn (i0t thnh a 8>Ki:
- 6hng 0h/ch hng gi/ tr- nh3t 2"\3s5: H cN gi1 t$/ thc t c#> nhZt =i -Wi A>#nh
nghi0pT H gi#> A/ch nhi.u nhZt; 7#ng 8Ki 8:i nhuVn c#> nhZt; sn 8ing h:p t1c - cN
Mu h9Wng t$ung thnh nhZtT H cN gi1 t$/ phn =Nng gNp 8Wn nhZt - 7Bc tiu c]#
A>#nh nghi0p 8 Auy t$L nh<ng %h1ch hng ny -L h cN th, gi< ch> h>Kt =Yng c]#
A>#nh nghi0p D -/ t$ An =uT
- 6hng 0h/ch hng c 0h, n&ng t&ng trbng ca' nh3t 2"d3s5: H cN ti.7 n'ng ph1t
t$i,n nhZt 2th*ng !u# (1n chs> Sj; gi< nH 8Hu; h#y th#y =i hnh -i nH =, gi)7 chi
ph5T H cN %h) n'ng t6n tKi %h1c (i0t 8Wn gi<# gi1 t$/ thc t - gi1 t$/ ti.7 n'ng; cN
th, 8 %h1ch hng tt nhZt 2"\3s5 c]# =i th] cKnh t$#nhT
3h
- 6hng 0h/ch hng c gi/ tr- m 2X}s5: H 8 nh<ng %h1ch hng 7 Ak ny 8c 7Zy
c*ng ty c{ng thu =9:c 8:i nhuVn thZp hCn chi ph; nghU# 8 gi1 t$/ thc t c]# h H7;
gi1 t$/ ti.7 n'ng c{ng cN th, H7 (Zt %, A>#nh nghi0p 87 gL; th&> =ui chin 89:c n>T
Hu nh9 A>#nh nghi0p n> c{ng cN nh<ng %h1ch hng 8>Ki ny 2ch|ng hKn nH -i_n
th*ng Ai chuy,n th9?ng Muyn; th9?ng Muyn %h*ng th#nh t>1n hN# =Cn; cn nhi.u
A/ch -B; nH h#y sp gi1 %hin ng9?i (1n th9?ng %h*ng cN 8ziE5 S>#nh nghi0p nn
(in h thnh nh<ng %h1ch hng sinh 8:i 2ch|ng hKn th7 ph A/ch -B5 h#y t nhZt 8
hi# -n; h>^c %huyn %hch h t$D thnh %h1ch hng %h*ng sinh 8:i c]# ng9?i %h1cT
- Nh/ch hng cn !-ch chuy?n 2"ig$#t>$s5: H 8 nh<ng nH ngZp ngs (? -c %h*ng
sinh 8:i - %hN (it t$9Wc gi1 t$/ t'ng t$9Dng ti.7 n'ngT S>#nh nghi0p cn M1c =/nh h
cN th, =9:c nu*i A9xng =, ph1t t$i,n h#y %h*ngT "Bc tiu c]# A>#nh nghi0p 8 nn Ai
chuy,n h =n nhN7 "d3 h>^c %hin h th, hi0n 8:i nhuVn Ai hKn thVt s
27#$%&ting =Ki chGng th&> t$uy.n thng; thu thVp ph)n h6iE5
Hvnh C$C di1 t$/ hin tKi - gi1 t$/ ti.7 n'ng t9Cng 8#i
C$H$C Phbn ii.t 1h'&h h=n" theo nhu &au
&7 Mst 7Yt A>#nh nghi0p s)n MuZt =6 chCi t$ &7; gi) s@ c*ng ty ny ch> $# th/ t$9?ng
7Yt (Y s)n phO7 8Pp $1p tu -{ t$BT X# (s t$#i g tui chCi (Y 8Pp $1p ny cN th, cN nh<ng nhu
cu %h1c nh#uT "Yt (s cN th, Akng =, chCi t$i t9Dng t9:ng; 8Pp $1p phi thuy.n $6i t9Dng
t9:ng 7Lnh 8 phi hnh gi# =i 8n s#> "YcT Xs %h1c cN th, ch =Cn gi)n chCi th&> h9Wng An;
8Pp $1p t 7 =n trng chi tit th&> h9Wng AnT Tuy nhin %hi phi thuy.n h>n thnh; nN st
thZy %s7 thG -/T f+# t$ th+ (# cN th, Akng (Y 8Pp $1p =, 87 nh<ng th+ h>n t>n %h1c th&>
t9Dng t9:ngT O N %h*ng thch Mp th&> ch An c]# ng9?i %h1c 2(ng 2T15T
+gn" C$> ThuYc tnh - L:i ch
Thu4& tcnh sgn hxm ,di c&h &_a sgn hxm
f6 chCi hLnh AKng %o 8K diGp gi) t$#ng
O hi.u 7u sPc; hLnh AKng %o 8K A_ 8Pp ghsp nt h:p =# AKng
3N h9Wng An t 7; chi tit 3h An ph+c tKp nh9ng A_ 87 th&>
3e
3kng 7Yt 8>Ki =6 chCi; nh9ng (# =+# t$ chCi c1ch %h1c nh#u; 7yi (Y thI# 7zn nhu cu
%h1c nh#uT HCn n<#; nu nh 7#$%&ting (it nhu cu c]# t$ st t'ng =9:c gi1 t$/ c]# t$ nh9
7Yt %h1ch hngT O u nh s)n MuZt =6 chCi thc s (it nhu cu c]# 7yi =+# t$ - cN %h)
n'ng 8in h0 -Wi trng (s st t'ng =9:c gi1 t$/ =Nng gNp c]# 7yi =+# t$ -> s tiu thB =6 chCi
gi)i t$T 3h|ng hKn; =i -Wi vAi_n -inw; cN th, 8 t$#ng phBc Ai_n h#y =6 Akng sHn %hZu th&>
t$uy0n - ('ng -iA&> =, giGp t$ t$>ng nh<ng h>Kt =Yng th] -#iT fi -Wi v%U s9w; cN th, 8
nh<ng ()n thit % =6 chCi; h#y nh<ng (i,u =6 ph+c tKp hCnT \ -Wi AKng s1ng tK> hCn; AKng
vngh0 sUw; c*ng ty cN th, cung cZp nh<ng 7Ou ghsp cN 7u sPc; hLnh AKng 8K h#y nh<ng (Y
ghsp ( sung %h*ng cN t$>ng (i,u =6 2()ng 2T25T
+gn" C$C fmng s#u 8:i ch: O hu cu
Nhu &au 1h'&h h=n" Ngn hxm /= 5W&h /7 in sun"
_icn viOn7 fNng -#i; gi) t$#ng; t9Dng t9:ng T$#ng phBc; -iA&>; s1ch t$uy0n; =6 chCi
6gh "d7 S1ng tK>; 87 =i.u %h1c (i0t "u - sCn; c1c phB %i0n; (Y phVn 8K
Nd "7 di)i !uyt -Zn =.; h>n thnh -i0c %hN Xi,u =6; c1c -Zn =.; phn 7D $Yng 8>gic
3{ng cN nhi.u %h1ch hng AKng %h1cT 3h|ng hKn; cN nh<ng (s g1i thc s thch tn 8@#;
-{ t$B h#y nh<ng (s t$#i 8 nh s9u tVp =6 chCi AKng nyT H>^c cN th, nh<ng (s %h1c 8Ki thch
7?i (Kn ckng chCiT "yi =+# t$ 8Ki cN nhu cu 7>ng =9:c =1p +ng %h1c nh#uT Xmng -i0c hi,u
=9:c %h1ch hng b tVp t$ung -> -i0c hi,u nh<ng nhu cu %h1c nh#u b A>#nh nghi0p st A_
Ang t1c =Yng tWi hnh -i %h1ch hng hCn - nhVn $# gi1 t$/ t'ng th7 tr %h1ch hng =NT
Phbn ii.t 1h'&h h=n" theo nhu &au
\Vy thL tKi s#> c1c nh s)n MuZt =6 chCi ch9# th&> =ui chin 89:c 8>Ki nyJ 3N $Zt nhi.u
$> c)nT T$9Wc ht; phn 8Wn c1c nh s)n MuZt (1n s)n phO7 th*ng !u# nh (1n 8 - t h>^c
%h*ng 8in 8Kc -Wi ng9?i s@ ABng s)n phO7 cui ckngT f, 8in h0 -Wi ng9?i tiu Akng; 7Yt
nh s)n MuZt st ph)i thc hi0n 7Yt ch9Cng t$Lnh h:p t1c -Wi nh (1n 8 h>^c tnh t>1n 87 th
n> =, M&7 ht c1c nh (1n 8 b 7Yt tin t$Lnh =9:c M&7 nh9 8 87 phVt 8ing c1c nh (1n 8T
\L -Vy t nhZt A9Wi =i.u %i0n th/ t$9?ng hi0n tKi; phn 8Wn c1c nh s)n MuZt =.u A t$k t$9Wc
$mng A>#nh nghi0p h>n t>n %h*ng (it ng9?i tiu thB cui ckngT HCn n<#; ng#y c) nu cN
nh<ng =^c =i,7 nhVn AKng c]# %h1ch hng; nh s)n MuZt -n cn 7Yt s ph9Cng ti0n =,
t9Cng t1c -Wi trng %h1ch hng - nhVn s ph)n h6i c]# h nhm7 (it nhu cu thc sT S#u =N
ph)i chuy,n nhu cu thnh nh<ng hnh =Yng %h1c nh#u; =ii hIi 7Yt cC ch cung cZp; phHn
phi s)n phO7 A/ch -B ch> nh<ng ng9?i tiu thB %h1c nh#uT
O h<ng t$D ngKi =N %hin nh<ng nh s)n MuZt =6 chCi %hN cN =9:c ch9Cng t$Lnh MHy Ang
!u#n h0 -Wi ng9?i tiu thB =6 chCi b ng9?i cui ckng c]# chuyi gi1 t$/T O ghU# 8; nh s)n MuZt
%h*ng =6ng th?i thc hi0n =9:c ch9Cng t$Lnh nh9 th ch> tZt c) nh<ng ng9?i tiu thBT HCn
n<#; ch9Cng t$Lnh =N cN th, 87 suy yu c1c nh (1n 8 nn cn =9:c 8n % h>Kch %U cngT
a0
"Yt &(sit& 8*i cun =9:c ng9?i tiu Akng =Nng -#i t$i !u#n t$ngT T$>ng %hi nh s)n MuZt
=6 chCi -n %huyn %hch ng9?i 7u# 7u# s)n phO7 tr c@# hng; -n cN th, cung cZp nhi.u
ch]ng 8>Ki s)n phO7 t$c tip t$n &( 7u# sP7T O u =9:c nh9 -Vy; ch9Cng t$Lnh tK> $#
nh<ng s)n phO7 %h1c nh#u chh> nh<ng ng9?i tiu thB %h1c nh#u A# t$n nhu cu c1 nhHn st
A_ thc hi0n hCnT Thc s; 8 A> chnh 7 nhi.u A>#nh nghi0p =#ng th&> =ui !u#n h0 %h1ch
hng 8 c*ng cB th*ng tin %u thuVt 7Wi b %h*ng ch c1 t$#ng &( 7 cin 8 cC sD %h1ch hng;
8c 89:ng (1n t =Yng; 7#$%&ting - nh<ng +ng ABng phHn tch %h1ch hng th*ng 7inh - cN
hi0u !u) chi ph hCnT
Phbn lomi 1h'&h h=n" theo nhu &au
T1c =Yng tWi hnh -i %h1ch hng nh9 %hin %h1ch hng 7u# th7 s)n phO7; h#y s@ ABng
A/ch -B; s)n phO7 ti chnh t$n gNi; t9Cng t1c t$n &(sit& =, gi)7 chi ph th#y -L th*ng !u#
t$ung tH7 A/ch -B %h1ch hngE nhm7 nP7 gi< gi1 t$/ ti.7 On c]# hT \L -Vy hi,u =9:c nhu
cu c]# %h1ch hng 8 =i.u thc s !u#n t$ngT nh1ch hng 8 ng9?i %i,7 s>1t hnh -i c]# h
- nh<ng hnh -i =N ch th#y =i nu chin 89:c c]# A>#nh nghi0p cN th, th&> %/p nhu cu
c]# %h1ch hngT 3N %h) n'ng nhLn nhVn tLnh hLnh th&> !u#n =i,7 c]# %h1ch hng 8 chL# %hN#
thnh c*ng ch> (Zt %L chin 89:c %h1ch hng n>T O h9ng t$>ng thc ti_n; nh<ng %h1ch hng
%h1c nh#u ph)i =9:c phHn 8>Ki -> nh<ng nhN7 %h1c nh#u A# th&> nhu cuT 4Q $ng st $Zt
tn %s7 %hi A>#nh nghi0p ph)i thit % nh<ng =^c tnh s)n phO7 h#y A/ch -B $ing ch> trng
%h1ch hngT Th#y -> =N; s@ ABng c*ng ngh0 th*ng tin st giGp c1c A>#nh nghi0p phHn 8>Ki
%h1ch hng thnh nhN7 tt hCn; s#u =N %t h:p 7yi nhN7 -Wi s)n phO7 A/ch -B =9:c tky
(in =Ki chGng thch h:pT
\Zn =. 8 s ph+c tKp c]# -i0c 7* t) - phHn 8>Ki %h1ch hng th&> nhu cuT Th&> c1c nh
phHn tch; nhu cu %h1ch hng cN nhi.u %ch cx - sPc th1iT fi -Wi ng9?i tiu Akng; cN
nh<ng ni.7 tin 7Knh 7t thin -. tH7 8; gi#i =>Kn sng; tH7 t$Kng; 7>ng 7unTTT \Wi %h1ch
hng A>#nh nghi0p; cN nh<ng gi#i =>Kn %inh A>#nh %h1c nh#u; (1> c1> ti chnh; nh<ng %i,u
$# !uyt =/nh; h#y nh<ng %i,u t ch+c %h1c nh#uE 2%h*ng %, nh<ng =Yng cC c]# c1 nhHn
t$>ng t ch+c %h1ch hng; (#> g67 ng9?i $# !uyt =/nh; ng9?i ph Auy0t; ng9?i M&7 MstE
h#y nh<ng (n 8in !u#n cN )nh h9Dng =n hnh -i A>#nh nghi0p5T
"#$%&ting 8u*n A# t$n -i0c 8*i cun nh<ng %h1ch hng %h1c nh#u th&> c1ch %h1c nh#u
7 phHn =>Kn th/ t$9?ng 8 c1ch ph1t t$i,n c#>; tinh -i nh9ng 8Ki ch] yu A# t$n s)n phO7;
8:i nhuVn tr s)n phO7 hCn 8 %h1ch hng h#y nhu cu ngy cng 8Wn c]# hT S>#nh nghi0p
cn ph)i =^t %h1ch hng -> !anh mGc vn $u t, ch] yu A# t$n nhu cuT "Yt hbn \omn
thW tr9zn" g67 nh<ng %h1ch hng cN ckng thuYc tnhT "Yt 5anh m7& /Xn \au t9 1h'&h
h=n" g67 nh<ng %h1ch hng ging nh#uT 31ch tip cVn phHn =>Kn th/ t$9?ng A# t$n nh<ng
thuYc tnh t$>ng %hi c1ch tip cVn A#nh 7Bc -n =u t9 A# t$n s =1p +ng nhu cu 8Wn hCn
a1
c]# trng %h1ch hngT O u s)n phO7 8 =6 chCi thL chic M& ch<# ch1y 7u =I cN th, nm7
t$>ng 7Yt phHn =>Kn th/ t$9?ng =6 chCi (#> g67 (Y c? =#7 =I; s>n 7*i =I ch> (Gp ( -
nh<ng th+ 7u =IT O h9ng chic M& ch<# ch1y =I cN th, nm7 t$>ng 7Yt A#nh 7Bc =u t9 =6
chCi g67 M& c+u th9Cng; thuy.n ch<# ch1y; M& c)nh s1t h#y 71y (#y t$c th'ng y t ckng -Wi
7{ ch<# ch1y; th#ngE "Yt phHn =>Kn th/ t$9?ng cN th, 8 phB n< t$n ac tui -Wi thu nhVp
hY gi# =Lnh hCn c0000T "Yt A#nh 7Bc =u t9 %h1ch hng cN th, 8 t$ &7 thch gi) t$#ng;
hnh =Yng; giu t$ t9Dng t9:ngT
jhHn =>Kn th/ t$9?ng t$uy.n thng -n =Nng -#i t$i !u#n t$ng nh9ng %hi A>#nh nghi0p
ngy cng cN =Yng cC phHn 8>Ki %h1ch hng nhi.u hCn; A>#nh nghi0p st thZy $mng !u)n t$/
!u#n h0 %h*ng =9:c h>n thi0n th&> c1ch phHn =>Kn (Di (Zt c+ %h1ch hng c1 nhHn n> c{ng
A_ Ang =9:c Mp -> t$n 7Yt phHn =>KnT Th#y -> =N; %hi A>#nh nghi0p nP7 =9:c t$i,n
-ng c]# %h1ch hng; nh<ng nh !u)n t$/ st hi,u $mng h ph)i =1p +ng nhu cu ph+c tKp; =#
AKng c]# trng %h1ch hng c1 nhHnT \ =i.u ny =ii hIi phHn 8>Ki %h1ch hng th&> nhu cu
hCn 8 ph)n +ng c]# h -Wi thuYc tnh - 8:i nhuVn c]# s)n phO7T
C$M T9:n" t'& /0i 1h'&h h=n"
Nhu &au \Xi thomi
3N ` tiu chuOn 7 7Yt A>#nh nghi0p nn =Kt =9:c t$9Wc %hi =9:c M&7 8 =i th>Ki chnh
th+c -Wi 7Yt %h1ch hng c1 nhHn:
- 31c (n =.u =9:c nhVn Ai0n $Q $ng: S>#nh nghi0p (it %h1ch hng 8 #i - %h1ch
hng c{ng (it A>#nh nghi0p 8 #iT
- 31c (n =i th>Ki ph)i cN n'ng 8c th#7 gi#: "yi (n nn cN ph9Cng ti0n 8in 8Kc -Wi
(n %i#T
- 31c (n ph)i 7un th#7 gi#: 3h] =. c]# cuYc =i th>Ki ph)i cN 8:i ch> %h1ch hng
c{ng nh A>#nh nghi0pT
- 3uYc =i th>Ki cN th, =9:c (Zt c+ (n n> =i.u %hi,n: "Yt cuYc =i th>Ki 8in !u#n
=n c) h#i (n c{ng nh9 s t$#> =i th*ng tin 8n nh#u nn cN th, =9:c (Zt c+ (n n>
87 ch]T
- fi th>Ki -Wi %h1ch hng c1 nhHn st th#y =i hnh -i A>#nh nghi0p =i -Wi c1 nhHn =N
- th#y =i hnh -i c1 nhHn =i -Wi A>#nh nghi0pT "Yt A>#nh nghi0p nn (Pt =u th#7
gi# =i th>Ki ch %hi =i th>Ki cN th, th#y =i =9:c hnh =Yng t$>ng t9Cng 8#iT
- fi th>Ki nn (Pt =u tr chy =z chZ7 A+t t$9Wc =N: fi.u ny st ch> 7i !u#n h0
vphK7 -iw thPt ch^t 8ing t$ung thnh c]# %h1ch hngT O u !u#n h0 gi<# A>#nh nghi0p
- %h1ch hng =9:c hLnh thnh; cn ph)i tip tBc Auy t$L nh9 th, %h*ng (#> gi? %t
thGcT
a2
Th{a thuhn n"am /= th{a thuhn &(n" 1hai
Fu)n 8 7Yt cuYc =i th>Ki -Wi %h1ch hng cN s t$#> =i nghU; =N 8 7Yt hLnh th+c cYng
t1c -. tinh thn; nghU# 8 gi)i !uyt yu cu c]# %h1ch hng h#y thu thVp nh<ng th*ng tin cn
thit -. %h1ch hngT O h9ng =N ch 8 %hDi =uT O hi.u %h1ch hng %h*ng sn 8ing t$i chuy0n
-Wi A>#nh nghi0pT T$>ng =i th>Ki h1t =i th>Ki cN ch -Wi
trng %h1ch hng; hi,u %h1ch hng th#y -L c gPng (1n nhi.u s)n phO7 hCn 7yi %hi =i th>KiT O
u A>#nh nghi0p 7un %h1ch hng 8 ng9?i cYng t1c =1ng tin cVy; %h*ng =9:c cN th1i =Y
$2c phn mXnh L"elV['riente!M th#y -L nh<ng th*ng =i0p 7#$%&ting =/nh h9Wng (1n; =/nh
h9Wng s)n phO7 $?i $Kc; A>#nh nghi0p st s@ ABng c*ng ngh0 t9Cng t1c nhm7 t'ng gi1 t$/
%h1ch hngT Xmng c1ch 7#ng 8Ki gi1 t$/ ny; A>#nh nghi0p =z 7?i %h1ch hng -> cuYc =i
th>KiT jh)n h6i s#u =N st t'ng phK7 -i !u#n h0 %h1ch hng; =N 8 =i.u ct yu =, t'ng phn
gNp c]# A>#nh nghi0p -> gi#> A/ch -Wi %h1ch hng =NT 3h|ng hKn %hi nh !u)ng c1> ti t$:
7Yt ch9Cng t$Lnh T\; h =z tK> nn 7Yt th{a thuhn n"am -Wi ng9?i M&7 $mng v&7 !u)ng
c1> c]# chGng t*i - M&7 t$9ng (y 7i_n phwT Sut thVp % =u c]# T\; nh<ng thI# thuVn
ng7 ny tK> $# nhi.u nghU# (Di ng9?i M&7 ch cN 7Yt -i %nh =, 8# chnT Th?i gi#n =u;
#i c{ng M&7 !u)ng c1> t$n T\T O h9ng nh<ng %h1n gi) ngy n#y sng t$>ng 7*i t$9?ng $Zt
%h1cT nh*ng ch cN hng t$'7 %nh =, 8# chn 7 ng9?i t# c{ng M&7 T\ 7Yt c1ch cN chn
8c; nh#nh; n =/nh - ch] =Yng hCnT H cN th, tPt !u)ng c1> nu 7unT 3*ng ngh0 7Wi; nh9
c1c ph9Cng ti0n thu %u thuVt s =z giGp ng9?i tiu Akng hLnh Aung =9:c !u)ng c1>T S> =N
-Zn =. c]# nh 7#$%&ting 8 %h*ng cN c1ch n> (uYc %h1ch hng M&7 !u)ng c1> h>^c (it h
cN M&7 h#y %h*ng -L ph9Cng ti0n t$uy.n th*ng ny 0hng th? $ $-a che - 0hng c tnh
tJng t/cT
O h9ng -Wi c*ng ngh0 t$uy.n th*ng t9Cng t1c; A>#nh nghi0p cN %h) n'ng th{a thuhn &(n"
1hai hCn 8 thI# thuVn ng7T H cN th, t9Cng t1c 1-1; t$c tip -Wi trng %h1ch hng c1 nhHn
2t$c tip h>^c th*ng !u# nh<ng ph9Cng ti0n t9Cng t1c %h1c nh#u5T "Yt thI# thuVn c*ng %h#i
8 7Yt vthI# thuVnw 7 A>#nh nghi0p thc hi0n -Wi 7Yt c1 nhHn nhm7 =)7 ()> th?i gi#n; th1i
=Y; ph)n h6i c]# c1 nhHnT fi th>Ki - t9Cng t1c cN -#i t$i !u#n t$ng t$>ng -i0c c)i thi0n -
c]ng c 7Yt !u#n h0; th9?ng cN ch t$>ng -i0c v(6i th9?ngw ch> %h1ch hng; -. chit %hZu;
gi)7 gi1; A/ch -B 7i_n phT 3N =y $y nh<ng thI# thuVn c*ng %h#i t$>ng th giWi t9Cng t1cT
Hng t$'7 &(sit&; tr H>t7#i8 tWi #h>> cung cZp &7#i8 7i_n ph ch> %h1ch hng sn sng
nhVn th*ng =i0p !u)ng c1> h#y tK> =i.u %i0n thuVn 8:i =, nh<ng th*ng =i0p !u)ng c1> =n
nh<ng ng9?i %h1cT fN 8 th*ng 80 %hi 7Yt nh -Vn hnh &(sit& cn cN ng9?i -ing th'7;
='ng % cung cZp nh<ng A< 8i0u nhVn Ai0n c1 nhHn; sD thch =, t$uy cVp nh<ng th*ng tin chi
tit hCn - s@ ABng nh<ng c*ng cB t =Yng c]# t$#ng &(T \ 8>Ki thI# thuVn ny %h*ng (/
giWi hKn (Di &(T "Yt c*ng ty A/ch -B ->ic&7#i8 st cN =9:c nh<ng th*ng tin cVp nhVt hCn %hi
a3
%h1ch hng s@ ABng A/ch -B ->ic&7#i8T T$>ng 7Yt ph9Cng ti0n t9Cng t1c; nh !u)ng c1> cN
th, =)7 ()> =9:c s ch> phsp; =6ng tLnh c]# %h1ch hng c1 nhHnT Th*ng !u# -i0c gPn nh<ng
th*ng tin -. sD thch c1 nhHn thnh thnh phn c]# thI# thuVn %i,u ny; A/ch -B c{ng cN th,
=)7 ()> $mng !u)ng c1> h#y MGc tin tWi =9:c ng9?i ='ng % cB th, 7Yt c1ch c1 nhHn hCn;
t'ng gi1 t$/ c]# t9Cng t1c =i -Wi nh 7#$%&ting nh? t'ng s thch =1ng -Wi %h1ch hngT ThI#
thuVn c*ng %h#i nh9 th =9:c S&th d>Ain gi 8 v7#$%&ting =9:c phspw 7 th&> =N %h1ch
hng =6ng h>^c chZp nhVn nhVn nh<ng th*ng =i0p =9:c c1 nhHn hN#T
3*ng ngh0 =z giGp A>#nh nghi0p h>n thnh thI# thuVn c*ng %h#i -Wi c1 nhHn nh? t9Cng
t1c =9:c -Wi 7yi %h1ch hng D cZp =Y c1 nhHnT O hi.u A>#nh nghi0p =z s@ ABng nh<ng
ph9Cng ti0n hai chiu, c th? A/c $-nh $-a che nh9 %nh t$uy.n th*ng tWi %h1ch hng =9:c c1
nhHn hN#T
Th=nh &(n" tron" &hi<n l9d& t9:n" t'& n"hwa l= hd t'& th(n" Zua \i^m ti< su&
Fu#n h0 -Wi %h1ch hng cng 7Vt thit; A# t$n =i th>Ki thL cng (.n ch^tT nh1ch hng
cN th, 7un 7D $Yng =i th>Ki -L h (it 7yi 8n h nNi A>#nh nghi0p st 8Png ngh&T (ui
=u c]# th?i =Ki &(; nhi.u A>#nh nghi0p tK> $# c1c v(u88&tinw - v($>chu$&#$&w; cung cZp
th*ng tin 1 chi.u; t$c tip tWi %h1ch hngT di#i =>Kn =u c]# h>Kt =Yng t9Cng t1c t$n &(;
nh<ng t$#ng -ng =i0n t@ %hin %h1ch hng tL7 =9:c =/# ch; s =i0n th>Ki c]# A>#nh nghi0p;
=*i %hi 8in %t %h1ch hng -Wi t$#ng &( !u# ()n =6; A#nh 7Bc s)n phO7 - th*ng tin %h1cT
\9:t M# nhVn th+c -. T\ t$9Wc =N 2=Cn thun 8 $#Ai> %7 hLnh )nh5; A>#nh nghi0p =z nh#nh
chNng 7D $Yng c1c ch+c n'ng c]# &( =, tK> 7*i t$9?ng t9Cng t1c c#> hCn; c1 (i0t hN# hCn;
giGp Auy t$L ch> Fu#n h0 hi,u (it c1 (i0tT
31c A>#nh nghi0p %h*ng ch tVp t$ung -> 0h, n&ng c]# %nh th*ng tin 7 cin hiu +u,
c]# nN t$>ng =i th>Ki -Wi %h1ch hngT f> 89?ng %h) n'ng cN th, (#> g67 th&> AQi %h1ch
hng 8in h0 -Wi (Y phVn A/ch -B %h1ch hng t$>ng -ing (#> 8Hu t$9Wc %hi h ngrng %t ni;
=6ng th?i => 89?ng hi0u !u) cN th, (#> g67 -i0c th&> AQi t 80 phn nn =9:c M@ 8 h#y
nh<ng -Zn =. =9:c gi)i !uyt ng#y 8n =uT f, hYi th>Ki thnh c*ng ph)i t9Cng t1c thnh
c*ng -Wi %h1ch hng t$>ng Aing th)> 8uVn t$*i ch)y; 8in tBcT Sk t$i chuy0n !u# 7#i8; =i0n
th>Ki; &( h#y (Zt %L %nh th*ng tin n> %h1c; cuYc =i th>Ki tip th&> ph)i (Pt =u tr chy %t
thGc 8n t$9WcT S>#nh nghi0p ph)i tch h:p tZt c) c1c %nh t$uy.n th*ng t$c tip -Wi %h1ch
hng =, cN th, nhVn Ai0n %h1ch hng chnh M1c (Zt %, c1ch h t9Cng t1c -Wi A>#nh nghi0pT O
u %h1ch hng gi =^t s)n phO7 tr 2 tun t$9Wc; $6i g@i &7#i8 h*7 !u# =, hIi -. tLnh t$Kng =^t
hng; A>#nh nghi0p nn cN cHu t$) 8?i thch =1ng ch> %h1ch hng nh#nh chNng - hi0u !u)T
S>#nh nghi0p nn nhW %h1ch hng hCn s#u 7yi 8n gi#> A/ch thnh c*ngT Fu#n t$ng hCn 8
%h*ng (#> gi? 8^p 8Ki cHu hIi 8n th+ h#i (Di ph)i nhLn %h1ch hng t>n Ai0n; vnhWw ph)n
h6i c]# hT S>#nh nghi0p cng nhW %h1ch hng thL cng gi)7 =9:c nguy cC $?i (I c]#
aa
%h1ch hngT Th*ng =i0p ph)i =)7 ()> %h*ng ch sPp Mp D (n th*ng !u# nh<ng ph9Cng ti0n
%h1c nh#u nh9 T\; t$#nh )nh; MGc tin th9Cng 7Ki; 7#i8 7 cin ph)i sPp Mp th&> chi.u Ac
!u# th?i gi#n !u#n h0 c]# %h1ch hng -Wi A>#nh nghi0pT
S>#nh nghi0p %t h:p A< 8i0u %h1ch hng; phi h:p t9Cng t1c -Wi %h1ch hng =, ph1t
t$i,n A#nh tingT 3h|ng hKn tVp =>n 71y tnh S&88 =z ph1t t$i,n chin 89:c %h1ch hng (mng
c1ch Akng 7#i8 t$c tip; &7#i8; 8in h0 c1 nhHn th*ng !u# =Ki Ai0n th9Cng 7Ki; t$uy cVp
&(sit& nYi (Y =, gi< 8in h0 -Wi %h1ch hngT T1c =Yng c]# chin 89:c ny c]# S&88 =9:c =>
(Di 8ing t$ung thnh %h1ch hng; thu nhVp c =/nh; 7+c t'ng 8:i nhuVnT Sn An; %h1ch hng
st c)7 thZy =9:c c*ng ty v(itwT nhi %h1ch hng 8in h0 -Wi A>#nh nghi0p; h#y 7Yt (Y phVn
c]# t ch+c; thL 8Vp t+c th*ng tin -. %h1ch hng =9:c t$uy cVp; nh9 ngy =^t gi#> hng t$9Wc;
tLnh t$Kng tn ABng; th*ng tin th#nh t>1n; chi tit -. cuYc =i th>Ki 8n t$9WcE "Yt %h1ch
hng %h*ng cn nhVn thOm th*ng tin tr A>#nh nghi0p 7 7un (it th*ng tin phk h:p hCn;
8in !u#n tWi c1 nhHn 7LnhT 3*ng ty cN th, Akng phn 7.7 =, tK> $# 7Yt vh0 sinh th1iw A<
8i0u -. %h1ch hng; 8# chn th*ng tin tr 7i =i,7 tip MGc nh9 t$ung tH7 A/ch -B %h1ch
hng; &(sit&; &7#i8E O u A>#nh nghi0p cN th, hi,u %h1ch hng tt hCn thL cN th, 7#ng 8Ki
ch> h nh<ng s)n phO7 A/ch -B c1 (i0t; t>n -n hCnT O h<ng A>#nh nghi0p X23 =, =n %h)
n'ng t$uy cVp &(sit& c]# %h1ch hng; phi h:p nh<ng t9Cng t1c t$n &(sit& -Wi t9Cng t1c
!u# c#88 c&nt&$ h#y tKi =i,7 (1nT S>#nh nghi0p X2X 8Ki th9?ng !u#n tH7 =n 8c 89:ng (1n t
=Yng nhm7 =)7 ()> phi h:p tt hCn t9Cng t1c c]# %h1ch hng -Wi th*ng tin cB th,T S MuZt
hi0n c]# nh<ng %u thuVt t9Cng t1c cN hi0u !u) chi ph =z (uYc c1c A>#nh nghi0p D 7i 8Unh
-c ngnh ngh. t$n th giWi M&7 8Ki tin t$Lnh %inh A>#nh c]# 7LnhT f, gi)i !uyt h>Kt =Yng
t9Cng t1c; h ph)i tK> $# nh<ng tin t$Lnh 7Wi phi h:p =9:c -Wi nh<ng t9Cng t1c 7Wi c]#
%h1ch hng; =)7 ()> $mng t9Cng t1c %h*ng ch hi0u !u) 7 cin ph)i phk h:p t$>ng -i0c MHy
Ang 7i !u#n h0 -<ng -ng; sinh 8:i -Wi %h1ch hngT
T9:n" t'& /0i 1h'&h h=n" /= Zugn trW \Xi thomi
4Q $ng t9Cng t1c =Ni hIi s th#7 gi# ch] =Yng c]# %h1ch hng - cN )nh h9Dng t$c tip
=n %h1ch hng b ng9?i hi,u $Q t9Cng t1c 8 phn %h*ng th, thiuT nh1ch hng =, 8Ki Zn
t9:ng -Wi A>#nh nghi0p th*ng !u# ph)n h6iT "Bc tiu (#> !u1t 8 thit 8Vp =i th>Ki nhm7 tL7
%i7 th*ng tin - hi,u (itT O g9:c 8Ki; th*ng tin - hi,u (it 87 ch] %in th+c -. %h1ch hng
nh? =N A>#nh nghi0p %hin %h1ch hng thnh ti s)n %inh A>#nh cN gi1 t$/T
O h<ng %h1ch hng %h1c nh#u cN nhu cu %h1c nh#u; nghU# 8 h c{ng thch nh<ng c/ch
tJng t/c %h1c nh#uT O g9?i ny thch 7#i8 hCn =i0n th>Ki; ng9?i %i# 8Ki thch %t h:p &7#i8
- 7#i8 th*ng th9?ngT S>#nh nghi0p ph)i M1c =/nh =9:c %nh %h1ch hng thch $6i !uyt =/nh
st hy t$: t9Cng t1c nh9 th n>T nh*ng cN %h) n'ng t9Cng t1c phk h:p cN th, A>#nh nghi0p st
thZt (KiT Th&> 8 t9Dng; A>#nh nghi0p st ph)i (it "2i h9:n" ti.n 9a thc&h (Preyerre5
ac
!e5ia Pa&1a"e [ P!P# c]# %h1ch hngT \Wi 7yi %h1ch hng; c*ng ty st thit 8Vp nh<ng
nguyn tPc %inh A>#nh nhm7 =i.u hi# gi<# j"j c]# %h1ch hng - gi1 t$/ c]# h -Wi A>#nh
nghi0p - hi0u !u) s@ ABng %nh t$uy.n th*ng %t h:p =NT 2nh1ch hng D n9Wc ng>i cN th,
thch c1ch gi =i0n; nh9ng nu =N 8 %h1ch hng cN gi1 t$/ thZp; cN th, %t h:p -i0c (1n -Wi
A/ch -B !u# &( %7 =i0n th>Ki hy t$:5T
"Bc tiu %h*ng ph)i 8 hi,u th/ t$9?ng !u# mHu 7 8 hi,u trng c1 nhHn t$>ng tng th,
th*ng !u# =i th>KiT "yi t9Cng t1c %h*ng ch 8 cC hYi MHy Ang Fu#n h0 hi,u (it sHu hCn
-Wi 7yi %h1ch hng 7 cin 8 cC hYi =, cN =9:c th*ng tin !u#n t$ng tr %h1ch hng 7 =i
th] cKnh t$#nh %h*ng cNT O h<ng th*ng tin nh9 -Vy g67 2 8>Ki:
- O hu cu %h1ch hng: 31ch tt nhZt =, (it %h1ch hng 7un gL 8 t9Cng t1c t$c tipT
"yi 8n (1n; A>#nh nghi0p st (it $Q hCn %h1ch hng thch 7u# gL - 7u# th n>T O
h<ng t9Cng t1c %h*ng ch !u#n t$ng -L %h1ch hng =u t9 -> !u#n h0 -Wi A>#nh
nghi0p 7 cin -L A>#nh nghi0p cN =9:c th*ng tin !u#n t$ng hCn -. %h1ch hng 7
=i th] cKnh t$#nh %h*ng (itT
- di1 t$/ ti.7 On: \Wi 7yi t9Cng t1c; %h1ch hng giGp A>#nh nghi0p A =>1n chnh M1c
hCn =6 th/ c]# 7Lnh - gi1 t$/ ti.7 On -Wi A>#nh nghi0pT nh1ch hng cN th, cN nh<ng
% h>Kch cB th, -. th?i gi#n gi#> A/ch; th?i gi#n s@ ABng s)n phO7 A/ch -B - A>#nh
nghi0p cN th, (it nh<ng A =/nh ny t$c tip tr %h1ch hngT 3h|ng hKn; Spp s@
ABng nguyn tPc %inh A>#nh t$>ng !u)n t$/ A< 8i0u %h1ch hng nhm7 tK> =9:c 8/ch s@
c]# %h1ch hng t+c th?i ch> \mi 5i.n 5W&h /7 1h'&h h=n" (&ustomer ser/i&e
reresentati/es [ CNRs# ng#y %hi %h1ch hng giT fKi Ai0n A/ch -B %h1ch hng c{ng
st thZy 7Yt hYp th>Ki D 7n hLnh -i tnh cN ch+# cHu hIi % tip 7 Spp cn =,
phBc -B %h1ch hng tt hCnT fN %h*ng ph)i 8 cHu hIi chung ch> 7i %h1ch hng ->
th1ng =N 7 8 cHu hIi Anh $ing ch> %h1ch hng nyT T$>ng 7Yt s t$9?ng h:p; 7Yt
A>#nh nghi0p st s@ ABng Cu hfi vng =, hi,u %h1ch hng; hi,u =9:c nhu cu -
phHn (i0t gi1 t$/ %h1ch hng nh#nh chNng - hi0u !u)T 3Hu hIi -ng =9:c thit % =,
ph)n 1nh =9:c nh<ng th*ng tin !u#n t$ng -. %h1ch hng 7 %h1ch hng t ph)i ny
8c nhZtT \i0c thit % 3Hu hIi -ng 8u*n =ii hIi t$ t9Dng t9:ng tt - c1ch nhLn s1ng
tK> nh9ng hi0u !u) c]# cHu hIi ph)i =9:c A =>1n t$9Wc t$>ng t9Cng !u#n h0 thng
-Wi nh<ng =^c =i,7 hnh -i c]# %h1ch hng ckng -Wi -i0c s@ ABng 7* hLnh A =>1nT O
Ni chung nn t$1nh nh<ng cHu hIi tVp t$ung -> s)n phO7; t$r t$9?ng h:p %h1ch
hng c ch $Q s)n phO7 -B h#y -i0c 7u#T X)ng 2T3 ch> thZy s %h1c nh#u gi<# cHu
hIi tVp t$ung -> s)n phO7 -Wi 3Hu hIi -ngT
a`
+gn" C$H jh1t t$i,n 3Hu hIi -ng
!7& ti-u Cbu h{i J4n" lj& tk 1h'&h h=n" Cbu h{i /=n"
3*ng ty t*i s)n MuZt th+c 'n
ch> thG c9ng 7un g@i
th*ng =i0p tWi %h1ch hng
=, h 7u# nhi.u th+c 'n =Pt
ti.n ch> chNT T*i tL7 %i7
c1c "\3T
vO '7 ng>1i (Kn cN
7u# nhi.u th+c 'n ch>
chN %h*ngJw
vXKn cN tiu t$n
20tun ch> chN
%h*ngJw
Di r3t yOu thB cng:
Di "g lm t3t c, ch'
thB cng cEa ti:
vXKn cN 7u#
!u ch> chN ->
ngy 8_ %h*ngJw
T*i thuYc chuyi (1n 8 !un
1> phB n<; 7un tL7 ng9?i
thch 7u# sP7 tKi c@# hng
c]# t*i - chi nhi.u ti.nT
vO '7 ng>1i (Kn cN tiu
t$n 1000 -> !un 1>
phB n< %h*ngJw
vXKn cN 7u# =6 phB n<
t nhZt 1 8ntun
%h*ngJw
Di l phG n v vF
ng'i v@i ti r3t +uan
trhng:
vXKn thch 7^c
&#n h#y =7 =i
M&7 phi7Jw
3*ng ty 7*i giWi c]# t*i
cung cZp nhi.u s)n phO7T
T*i 7un tL7 %h1ch hng
hi0n tKi h:p nhZt ti s)n -Wi
c*ng ty =, t'ng tng ti s)nT
vXKn cN t$n 2 ti
%h>)n =u t9Jw
vXKn cN t$n c00000
ti s)n 8uHn chuy,nJw
6ghe hu r3t +uan
trhng v@i ti, nhng ti
cKn mun $u t v'
vic hhc cEa c'n trai v
!9ng t tin $? chJi
ch(ng 0h'/n:
vXKn =z (#> gi?
Akng ti %h>)n
tit %i07 chCi
ch+ng %h>1n
ch9#Jw
3*ng ty t$uy.n th*ng c]#
t*i 7un nhVn Ai0n %h1ch
hng ='ng % s@ ABng 7Kng
%h*ng AHy n> 7un
chuy,n s#ng =i th]; %h*ng
v7u#w 8ing t$ung thnh
(mng chit %hZuT
vXKn cN M&7 Mst %U
89xng A/ch -B
i$&8&ssJw
vXKn cN tL7 7u# 7Yt
chic =i0n th>Ki %h1cJw
`@i ti cng ngh r3t
+uan trhng v thB v-:
Di mun !9ng m*ng
c,i ti1n nh3t:
vXKn cN %i,7 t$#
th9 =i0n t@ ->
c1c th+ ()yJw
\i0c phHn tch t9Cng t1c -Wi %h1ch hng giGp A>#nh nghi0p hi,u =9:c c1ch th+c %h1ch
hng gi#> tip -Wi h !u# 2 nguyn tPc 8 0Onh gia' ti1p - <,n ch3t c]# t9Cng t1cT
- nnh gi#> tip: "yi s %i0n Ai_n $# th&> 7Yt h>n c)nhT H>n c)nh D =Hy 8 cJ ch1
c]# t9Cng t1c 2!u# =i0n th>Ki; 7^t =i 7^t h#y 7#i85T S>#nh nghi0p ph)i hi,u tZt c)
c1c %nh gi#> tip hi0n tKi - ti.7 On; -. =Y Ai c{ng nh9 giWi hKn c]# 7yi %nhT
- X)n chZt: Xn cKnh %nh t9Cng t1c; 7yi s %i0n c{ng cN 7Yt nYi AungT S>#nh nghi0p
ph)i hi,u nYi Aung c]# t9Cng t1c Ak nN (Pt =u (Di %h1ch hng h#y A>#nh nghi0pT
Xmng -i0c tK> $# nh<ng %inh nghi07 thch h:p !u# nh<ng 8n gi#> A/ch -Wi %h1ch hng;
7Yt A>#nh nghi0p cN th, A_ Ang phHn (i0t 7Lnh -Wi A>#nh nghi0p %h1cT ThVt -Vy; gi#> A/ch
7^t =i 7^t -Wi %h1ch hng 8 =in (Oy =, =u t9; (Di h0 thng - c>n ng9?i 8in h0 t$c tip
-Wi %h1ch hng tK> $# s 7>ng =:i; ph)n h6i -. s)n phO7 A/ch -B; gi)i !uyt nh<ng %hN %h'nT O
h9ng 7yi t9Cng t1c -Wi 7Yt %h1ch hng c{ng tn %s7; t$>ng =N cN 7Yt s gi#> A/ch tn
%s7 hCnT p hKng %h1ch hng th&> gi1 t$/ ch> phsp 7Yt c*ng ty !u)n 8 tin t$Lnh gi#> A/ch
-Wi %h1ch hng =Kt hi0u !u) chi ph hCnT "Yt %h1ch hng cN gi1 t$/ c#> =1ng =, =ch thHn
ng9?i !u)n 8 gi =i0n; t$>ng %hi gi#> A/ch -Wi %h1ch hng %h*ng-!u1-gi1-t$/ st =9:c gi)i
!uyt hi0u !u) hCn !u# &(sit&T "Yt A>#nh nghi0p cn cN c1ch th+c A_ !u)n 8; cN hi0u !u)
chi ph =, thu hGt; nhVn - thc hi0n gi#> A/ch -Wi %h1ch hngT S> =N -i0c phHn 8Ki nh<ng
ag
t$uy -Zn h#y ph)n h6i c]# %h1ch hng th&> nh<ng c1ch hi0u !u) st giGp tky (in =9:c gi#>
A/ch -Wi 7yi %h1ch hngT
di)7 chi ph gi#> A/ch -Wi %h1ch hng thuYc -. -i0c gi)7 - 8>Ki $# nh<ng gi#> A/ch 7
%h1ch hng %h*ng 7un 23h|ng hKn nh<ng 7#i8 h#y A#nh 7Bc %h*ng cn thit st 87 tn
th?i gi#n - chi ph -* chT T9Cng t1c t$c tuyn st 7#ng 8Ki hi0u !u) hCn5T 3*ng ngh0 c{ng
gNp phn 87 gi)7 chi ph t9Cng t1c -Wi %h1ch hngT 3h|ng hKn; 3isc> Syst&7s; 7Yt nh
phHn phi $>ut&$ - cng 71y tnh =z c)i thi0n !u1 t$Lnh (1n hng ph+c tKp th9?ng 80 nh?
&(sit&; 3isc> 3>nn&cti>n n8in&T T$#ng =N giGp %h1ch hng =/nh hLnh - t1i =/nh hLnh h0
thng - 8u*n t$uy cVp =9:c -> h0 th*ng tin s)n phO7 - h0 thng c]# 3isc>T Tr =N; %h1ch
hng c]# 3isc> ='ng % A_ Ang hCn; tit %i07 th?i gi#n; gi)7 chi ph gi#> A/ch - %h*ng (#>
gi? ph)i nhVp 8Ki th*ng tinT
O h<ng cC ch %h1c nh#u 7#ng 8Ki nh<ng %h) n'ng t$#> =i th*ng tin %h1c nh#u 2hLnh gT`5T
di#> A/ch th9?ng Muyn -Wi 7Yt %h1ch hng th*ng !u# &(sit& th9?ng cN hi0u !u) chi ph
c#>; cN th, =9:c An =K> (Di %h1ch hng; 7#ng 8Ki 7Yt 89:ng th*ng tin cc 8WnT Tuy nhin;
7#i8 th*ng th9?ng %h*ng thch h:p -Wi =i th>Ki; (Di chu %L th?i gi#n th9?ng AiT T9Cng t1c
!u# =i0n t>Ki cN thuVn 8:i -. th?i gi#n =i th>KiT diWi hKn 8Wn nhZt c]# c) t9Cng t1c !u# =i0n
th>Ki - 7^t-=i-7^t =.u 8 A>#nh nghi0p %h*ng th, th&> AQi tt nh9 t$#> =i =i0n t@T f, cN
th, c)i thi0n !u#n h0; A>#nh nghi0p ph)i chPc $mng nhHn -in c]# 7Lnh ch/u t$1ch nhi07 t$>ng
t9Cng t1c !u# ging nNi -Wi %h1ch hng - nP7 (Pt =9:c nh<ng thnh t chnh ch> cC sD A<
8i0u c]# A>#nh nghi0pT
"Yt c*ng cB cN th, giGp A>#nh nghi0p ph1t hi0n t$uy.n th*ng $9?7 $ - 7Hu thun 8
t'uchmap: T>uch7#p -. (. ng>i 7* t) c1ch 7Yt %h1ch hng =Kt %inh nghi07 !u# t9Cng t1c
-Wi A>#nh nghi0p; nhVn Ai0n =i,7 tip MGc th*ng !u# chu %o c]# %h1ch hngT T>uch7#p th,
hi0n A< 8i0u - nh<ng %h>)ng c1ch cZu t$Gc %h1c %hin 7Yt %h1ch hng =Kt =9:c %inh nghi7 t
hCn; 8zng ph ngu6n 8cT S>#nh nghi0p Akng t>uch7#p nh9 c*ng cB =, nHng c#> A/ch -B ch>
7yi %h1ch hng (mng -i0c %h*ng =, gi1n =>Kn; gi)7 chi ph; (I =i nh<ng t9Cng t1c $9?7 $;
tK> $# nh<ng th*ng =i0p hi0u !u) hCn; gi)7 %h>)ng c1ch -. Aing th*ng tin gi<# %h1ch hng
- A>#nh nghi0p; tch h:p th*ng tin %h1ch hng c1 nhHn tt hCnT fi -Wi 7Yt %h1ch hng;
t>uch7#p cN th, 8>Ki t$r -i0c (/ nhi_u th*ng tin h#y hIi =i hIi 8Ki 7Yt th*ng tinT
ah
+gn" C$M Ti0n ch t$#> =i th*ng tin c]# c1c %nh t$uy.n th*ng %h1c nh#u
C'& &(n" &7 t9:n" t'& /0i 1h'&h h=n"
S>#nh nghi0p ngy cng tiu tn nhi.u ch> phn 7.7 34"T \. ch+c n'ng; h0 thng
34" cN (# ch 8:i c'n ()n:
- S/ch -B %h1ch hng =9:c c)i thi0n nh? A< 8i0u sn cN %/p th?iT
- T ch+c th*ng tin tt hCn nh? %t h:p nhi.u A< 8i0u t$>ng ckng 7Yt -/ t$T
- Hi0u !u) hCn nh? 87 =9:c nhi.u hCn 7 tiu tn t ngu6n 8c hCnT 3*ng ngh0 c{ng
giGp A>#nh nghi0p hi,u =9:c nhN7 %h1ch hng chnh - tky (in s)n phO7 A/ch -B
ch> %h1ch hngT H => h>Kt =Yng %h1ch hng th*ng !u# nh<ng A 1n %h1ch hng;
chin A/ch 7#$%&ting; ch9Cng t$Lnh giWi thi0u s)n phO7T S>#nh nghi0p t$i,n %h#i c*ng
ngh0 tVp t$ung -> %h1ch hng nh9 phn 7.7 c#88 c&nt&$; nh<ng &(sit& t phBc -B;
( t$ - t ch+c h:p 8 nh<ng tin t$Lnh 8in !u#n tWi 7* hLnh %inh A>#nh tVp t$ung
-> gi1 t$/ %h1ch hngT nhi chin 89:c !u)n t$/ %h1ch hng =9:c thc hi0n thch h:p
- c*ng ngh0 34" 7#ng 8Ki hi0u !u) chi ph thch h:p; 7Yt A>#nh nghi0p cN th,
t$1nh nh7 8n - 8zng ph A> %h1ch hng nhVn =9:c nhi.u th*ng =i0p %h1c nh#u tr
nh<ng =Ki Ai0n th9Cng 7Ki %h1c nh#uT Tuy nhin; c1c chuyn gi# D "u ch> $mng Ak cN
nhi.u phn 7.7 34" thL phn 8Wn =.u %s7 t$>ng -i0c =Kt =9:c 7Bc tiuT 3h] yu 8
A> thiu -i_n c)nh; chin 89:c %h1ch hng (#> !u1t; thZt (Ki t$>ng -i0c +ng ABng
nh<ng ti0n ch c*ng ngh0 -> -i0c !u)n t$/ - nh<ng tin t$Lnh %inh A>#nh; huZn 8uy0n
(Y phVn nhHn sE
3ng ngy; A>#nh nghi0p cng tL7 %i7 gi)i ph1p cN th, gi)i !uyt n thI# c) ch+c n'ng
tip MGc %h1ch hng 8n ch+c n'ng ti chnh; (Di h nhVn $# $mng =i -Wi 7Yt c*ng ty =/nh
h9Wng %h1ch hng thc s 2A>#nh nghi0p 1-15; %h1ch hng - ti chnh 8 thng nhZt - !u#n
t$ng nh9 nh#uT 31c gi)i ph1p tVp t$ung -> c1 nhHn nh9 phn 7.7 c#88 c&nt&$; +ng ABng t
=Yng ngu6n 8c 2Sp5; gi)i ph1p ch'7 sNc %h1ch hng !u# &(E =u t9 thch h:p -> %h1ch
hng; ch|ng hKn -n =)7 ()> nguyn tPc %inh A>#nh st tch h:p =9:c tZt c) c1c h0 thng
ae
$ing $t - c1c (Y phVn t$>ng A>#nh nghi0p -> -i0c t9Cng t1c -Wi %h1ch hngT "Yt -i A>#nh
nghi0p =z +ng ABng $Zt hi0u !u) gi)i ph1p phn 7.n 34"; 7Yt s 8Ki ch (it 7u# 7 thiu
=i s tch h:pT
()* ((als +orc auto!ation%
Fu)n 8 t =Yng -i0c (1n hng (mng -i0c s@ ABng c*ng ngh0 th*ng tin =, th&> AQi %h1ch
hng; tL7 %i7 c1c %h1ch hng cN t$i,n -ng; c1c %h1ch hng hZp An nhZt - 89u t$< c1c
t9Cng t1c %h1c nh#u -Wi %h1ch hng %hi nN M)y $#T Sp cN th, thit 8Vp c1c (1> c1> th9?ng
Muyn -. tLnh hLnh (1n hng; nhPc nhD nhHn -in t$>ng 7Yt s h>Kt =YngT Sp 7Knh t$>ng
-i0c !u)n t$/ 8c 89:ng (1n hng 89u =Yng; h>Kt =Yng %h*ng cN =/# =i,7 cB th,; giGp ch> 8c
89:ng (1n 87 -i0c hi,u !u) - =9:c =i.u phi =, th&> AQi th9?ng MuynT
&h,n !-! .u/n tr chi0n 1ch ($a!2aign !anag!nt so+t3ar%
jhn 7.7 ny =9:c Akng =, tL7 %h1ch hng 7Wi - =)7 ()> 8ing t$ung thnh c]# %h1ch
hng (mng c1ch t$uy.n th*ng nh<ng -Zn =. %h1ch hng !u#n tH7 7Yt c1ch 8in tBc; h:p phspT
3*ng cB !u)n t$/ cC sD A< 8i0u =9:c Akng =, thit % - thc hi0n nh<ng chin A/ch =Cn %nh
h#y =# %nh; th&> AQi hi0u !u) c]# nh<ng chin A/ch =N !u# th?i gi#nT jhn 7.7 =*i %hi cn
th7 7Yt ph9Cng ti0n g@i &-7#i8 =, t$uy.n =n %h1ch hng cC sD nh<ng MGc tin; th*ng
=i0pE 7+c =Y c#>T O h<ng &7#i8 g@i =i ny nn =9:c tch h:p -Wi &7#i8 nhVn nhm7 g@i t
=Yng h#y t$) 8?i c1 (i0t %hi cn thitT
$c c4ng c5 c bi6t ha (&rsonali7ation ngins%
1c 8Vp h6 sC %h1ch hng A# -> c1c th*ng tin =9:c %h1ch hng cung cZp t nguy0nT
nh#i th1c c1c A< 8i0u %h1ch hng tr %h> A< 8i0u =, ph1c h# c1c s)n phO7 %h1c nh#u ch> c1c
nhN7 %h1ch hng ghs th'7 &(sit& - gDi c1c ch> hng cB th, !u# &7#i8 ch> c1c %h1ch
hngT 3h|ng hKn ch> 7?i c1c s)n phO7 ch> %h1ch hng M1c =/nh A# -> th/ hiu c]# h -
nh<ng 8n 7u# t$9WcT 3*ng cB ny ch> phsp =i M@ %h1c nh#u =i -Wi nh<ng ng9?i gi =i0n
th>Ki =i0n 3SS3R3; ch> phsp chuOn (/ ch> nh<ng t9Cng t1c -Wi c1c %h1ch hng tky thuYc
-> nh<ng !uy tPc h>Kt =Yng =z =9:c thit 8Vp tr t$9Wc; tK> $# c1c !uy tPc h>Kt =Yng - c1c hy
t$: ch> -i0c $# !uyt =/nh -. c1c %nh tip MGc %h1ch hng %h1c nh#uT
8ch v5 khch hng v cc gi/i 2h2 h9 tr: ($usto!r srvic an1 su22ort solutions "
$((%
diGp A>#nh nghi0p !u)n t$/ c1c t$ung tH7 A/ch -B %h1ch hng !u# =i0n th>Ki; gi)7 h#>
ph t$>ng th?i gi#n =, M@ 8 c1c cuYc =i0n th>Ki A/ch -BT 3SS =6ng (Y ch> phsp !u)n t$/ chuyi
cung +ng A/ch -B; =&7 8Ki s !u)n t$/ c1c h:p =6ng; ()> hnh; th&> AQi tLnh t$Kng 7Zt %h1chT
Rnt&$n&t tK> $# nhu cu c1c gi)i ph1p A/ch -B %h1ch hng t$n &(; ch> phsp %h1ch hng M@ 8
c1c thPc 7Pc; %i,7 t$# tLnh t$Kng c]# =Cn hng; M&7 c1c th*ng tin -. s)n phO7; th*ng tin -.
c0
ti %h>)n - thc hi0n nh<ng c*ng -i0c %h1c nh#u 7 %h*ng cn =n s t$: giGp c]# c1c nhHn
-in A/ch -BT
Matching ngins
Hy t$: $# !uyt =/nh =, =1p +ng nhu cu %h1ch hng (mng nh<ng cung +ng s)n phO7 -
A/ch -BT jhHn tch hnh -i 7u# =, tr =N A =>1n c1c %huynh h9Wng 7u# nhm7 thit 8Vp c1c
chin 89:c t$>ng t9Cng t1c -Wi %h1ch hng !u# 7#i8; &7#i8; &( - c1c ph9Cng ph1p t9Cng
t1c %h1cT C'lla<'rative Viltering b Akng c1ch tip cVn A# t$n nhN7 =, A =>1n b 8 c*ng cB
=9:c (it =n nhi.u nhZtT O h<ng c*ng cB %h1c s@ ABng chuOn 7u# - phHn tch hnh -iT
;2orting an1 anal<tics tools=Markting auto!ation tools
31c c*ng cB ny cN th, =9:c tK> $# !u# &(; cN th, =9# $# c1c cHu t$) 8?i ch> 7i thPc
7Pc c]# ng9?i 87 7#$%&ting; th9?ng 8 nh<ng nh !u)n t$/ chin A/chT 3h|ng hKn cN (#>
nhiu sinh -in n'7 3 =#ng s@ ABng =i0n th>Ki Ai =Yng hCn 2 n'7T
$ontact cntr !anag!nt
S th#y =i -. c'n ()n ch+c n'ng - c1c !uy t$Lnh c]# c1c t$ung tH7 A/ch -B %h1ch hng
t$uy.n thngT T ch+c t$ung tH7 th*ng tin tVp t$ung 2c&nt$#8i&A int&88ig&nc& hu(5 89u t$< c1c
th*ng tin - tZt c) nh<ng gL thuYc -. %h1ch hng - -L %h1ch hngT 3h|ng hKn giGp c1c 3#88
c&nt&$ sPp Mp c1c ph)n h6i !u# &( - %t ni A< 8i0u -Wi %h1ch hngT
>nlin anal<tical 2rocssing tools " >?*&
3h> phsp phHn tch A< 8i0u; M1c =/nh nh<ng 7* th+c - nh<ng 7i !u#n h0 ti.7 On cN
%h) n'ng ch9# =9:c %h17 ph1T 3h|ng hKn gi17 =c 7#$%&ting c]# ngnh c*ng nghi0p H7
nhKc s@ ABng Lpj =, s> s1nh c1c 7* hLnh hnh -i 7u#T O g9?i ny cN th, nhLn -> c1c thNi
!u&n 7u# hng c]# c1c %h1ch hng n#7 giWi t$n cc tui t$>ng s s> s1nh -Wi n< giWi ckng
8+# tui D 7Yt %hu -cT Tr =N thit % 7Yt ch9Cng t$Lnh c =Yng =^c (i0t ch> 7Yt nhN7 nhI
%h1ch hng n> =NT
8@ng !ail AB tCng tc vi khch hng
7#i8 =9:c thit % =, 7i ng9?i ti0n 8in 8Kc -Wi nh#uT Ln =u tin -> n'7 1eec;
89:ng &7#i8 =z -9:t !u1 th9 t#y th*ng th9?ngT O '7 =N c{ng 8 n'7 (Pt =u th?i %o =i0n t@T
S&$&% Sc$uggs =z Akng &7#i8 t$#> =i th*ng tin -Wi %h1ch hng c1 nhHn =z thZy =9:c 8:i ch
c]# -i0c Akng &7#i8 =, MHy Ang gi1 t$/ %h1ch hngT T$>ng %hi =N thL trun" tbm t9:n" t'&
/0i 1h'&h h=n" (&ustomer intera&tion &enters [ CFCN# b nh9 c#88 c&nt&$s b =z t$D thnh
thnh phn !u#n t$ng t$>ng !u#n h0 -Wi %h1ch hng; cung cZp th*ng tin -. %h1ch hng =Cn 8
$6i tch h:p !u# c1c %nh t$uy.n th*ngT
C$| T}% ii<n theo 1h'&h h=n"
Tky (in th&> %h1ch hng =6ng nghU# -Wi c1 nhHn hN#T Tky (in th&> %h1ch hng $Zt tn
%s7T nh1i ni07 "#ss cust>7i#ti>n b tky (in th&> s =*ng %h1ch hng %h*ng ph)i h>n
c1
t>n 8 c1 (i0t th&> %h1ch hng; %h*ng ph)i cung cZp 7i th+ ch> 7i ng9?i 7 ch 87
chnh M1c nh<ng gL 7 %h1ch hng cn %hi h cn =n nNT
S>#nh nghi0p cung +ng s)n phO7 chuOn hN# nh9ng cN th, c1 (i0t th&> %h1ch hngT S)n
phO7 =9:c thit % s#> ch> %h1ch hng cN th, s@# =i th&> 7un c]# 7LnhT 3h|ng hKn
nh<ng 7Ou giZy cN chuOn (/ sn nh<ng -t cPt h>n chnh =, %h1ch hng cN th, cPt th&> %ch
th9Wc 7>ng 7unT S>#nh nghi0p thc hi0n nh<ng cuYc =i th>Ki -Wi %h1ch hng =, M1c =/nh
nhu cu c]# h - M1c =/nh nh<ng cung +ng =, =1p +ng nh<ng nhu cu nyT S>#nh nghi0p
cung cZp ch> %h1ch hng nh<ng s)n phO7 - A/ch -B c1 nhHn hN# 7 %h*ng cn nNi t$9Wc
ch> h -. s c1 (i0t nyT 3h|ng hKn chuyi %h1ch sKn 4it-3#$ti>n =/nh AKng A/ch -B 89u t$G
cung +ng ch> trng %h1ch hng tky thuYc nh<ng 8n ghs 8Ki t$9Wc =N c]# %h1ch hngT
Th#y =i s)n phO7; ( sung =^c =i,7; %t ni -Wi c1c s)n phO7 %h1cT 3ung cZp c1c A/ch
-B - s@ ABng gi#> tip c1 nhHn h>^c nh<ng !u#n tH7 7#ng tnh c1 nhHn =n %h1ch hngT 3N
nhi.u 8# chn =, thc hi0n c1 (i0t th&> %h1ch hng nh9 M1c =/nh c1c s)n phO7 A/ch -B (#>
!u#nh; s)n phO7 A/ch -B t$n gNi; (#> gNi; gi#> hng - 8>gistics; c1c A/ch -B phB thuYc c]#
s)n phO7 2s@# ch<# ()> t$L; =i.u chnh s)n phO7E5; huZn 8uy0n; 8Vp hN# =Cn; =i.u %h>)n
th#nh t>1nT
T}% ii<n sinh ldi ra sao~
"Yt nh tky (in th&> s =*ng thc s %h*ng t9y <i1n c1i gL c)T fi.u h thc s 87
%h*ng ph)i 8 tky (in 7 8 $-nh hXnh: O h tky (in th&> s =*ng giWi thi0u t$9Wc hng t1;
hng t$'7 v7>Au8&w s)n phO7; -h>^c A/ch -B 8in !u#n; cung cZp nh<ng tky chn; % h>Kch
th#nh t>1nE S#u =N; A# t$n nhu cu c1 nhHn; -Wi 7yi 7>Au8& %h1c nh#u; A>#nh nghi0p
=/nh hLnh hng ngn; thV7 ch hng t$i0u s)n phO7T nhi 7Yt A>#nh nghi0p th&> =ui tky (in
th&> s =*ng - M1c =/nh c1ch 7>Au8& hN# s)n phO7 A/ch -B c]# 7Lnh; A>#nh nghi0p ph)i
hi,u th*ng sut tZt c) nh<ng thnh t c]# s)n phO7 A/ch -B cN th, =9:c %t h:p; 8in h0; MHy
AngE Xmng -i0c M1c =/nh nh<ng s)n phO7 A/ch -B cN th, cung cZp ch> %h1ch hng; t giWi
thi0u; h#y 8in %t -Wi c*ng ty %h1c; A>#nh nghi0p cN =9:c (9Wc =i c'n ()n t$>ng tin t$Lnh
tky (in th&> s =*ng 2hLnh 2T35
c2
Hvnh C$H \ AB tky (in th&> s =*ng
T$D ngKi 8Wn nhZt =, tky (in s)n phO7 A/ch -B th&> s =*ng 8 =)7 ()> nh<ng phn %h1c
nh#u =9:c %t h:p h:p 8T O h9ng nu 7Yt thnh t c]# s)n phO7 cN th, =9:c chuOn hN#; h#y
7>Au8& hN# thL !u1 t$Lnh tky (in th&> s =*ng cN th, giGp A>#nh nghi0p gi)7 tng chi ph s>
-Wi s)n MuZt =Ki t$ t$uy.n thngT ">Au8& hN# hi0u !u) hCn c1ch A (1> -L A>#nh nghi0p
%h*ng cn ph)i 89u t$< ch> =n %hi %h1ch hng cnT Tky (in th&> s =*ng cN th, gi)7 -i0c
s)n MuZt th&> A (1> c{ng nh9 chi ph s1ng ch; h#i 8:i ch ny thr# =, (k =Pp ch> chi ph s)n
MuZt nh<ng thnh t %t h:p %h1c nh#uT Thc -Vy; gi)7 chi ph 8 7Yt t$>ng nh<ng 8 A>
chnh =, c1c A>#nh nghi0p s)n MuZt =^t c*ng ngh0 tky (in th&> s =*ng 8n hng =uT T9Cng
t gi)7 chi ph 8 %h) AU %hi cung cZp A/ch -B tky (in th&> s =*ngT Xmng c1ch cung cZp ch>
%h1ch hng =Gng th+ h 7un b =^c (i0t nu A>#nh nghi0p nhW sD thch ny D 8n t9Cng t1c
tip th&> b thL t>n (Y gi#> A/ch cN th, 8in tBc; %h*ng ch tK> thuVn 8:i ch> %h1ch hng 7
cin tK> =9:c hi0u !u) chi ph ch> A>#nh nghi0pT c; 71y pT" c]# StT d&>$g&s X#n% st
ghi nhW gi#> A/ch pT" th*ng th9?ng c]# (KnT nhi (Kn t$# th -> pT"; 7n hLnh st hi0n $#
s ti.n (Kn th9?ng $Gt - (in 8#iT fi.u ny %h*ng ch %hin A/ch -B nh#nh; thuVn ti0n hCn 7
cin t'ng hi0u !u) s@ ABng pT" (Di th?i gi#n gi#> A/ch =9:c $Gt ngPnT
Kh(n" hgi tot &g t}% ii<n \Yu nh9 nhau
T$>ng cun tky (in th&> s =*ng; >& jin& - cYng s c]# *ng; #7&s HT di87>$& =z ghi
chsp cuYc c1ch 7Kng th9Cng 7Ki b tr %hi tK> $# gi1 t$/ =9:c chuOn hN# =n s)n MuZt =Ki t$
$6i =n tK> $# gi1 t$/ =^c t$9ng c]# %h1ch hng th*ng !u# tky (in th&> s =*ngT jin& -
di87>$& =z =9# $# 8 thuyt -. a c1ch tip cVn $ing (i0t -. tky (in th&> s =*ng:
- D9y <i1n thch nghi cung cZp s)n phO7 chuOn nh9ng %h) (in; s)n phO7 =9:c thit %
=, %h1ch hng cN th, t (in =iT "Yt c*ng ty =6 8Nt phB n< 87 7Yt chic 1> 8Nt =,
%h1ch hng cN th, t =i.u chnh =Y Ai nh9 h 7unT
c3
- D9y <i1n tham mi th, hi0n s)n phO7 chuOn %h1c nh#u -Wi nh<ng %h1ch hng %h1c
nh#uT Li88i#n \&$n>n %huyn %hch ng9?i 7u# =1nh AZu (# 8* - tGi ng] (mng c1i tn
t$ c>nT
- D9y <i1n c)ng t/c %i,7 s>1t =i th>Ki -Wi %h1ch hng c1 nhHn =, giGp h nNi $Q nhu
cu c]# 7Lnh; nhVn Ai0n nh<ng cung +ng =1p +ng =y =] nhu cu =N; s#u =N 87 s)n
phO7 tky (inT 4>ss 3>nt$>8s cYng t1c -Wi %h1ch hng =, tky (in th&> s =*ng 8 7Yt
t$9?ng h:p =i,n hLnh 2M&7 vp ~& &M&7p8#$sw5T
- D9y <i1n minh <*ch cung cZp ch> 7yi %h1ch hng 7Yt s)n phO7 A/ch -B tky (in 7
%h*ng cn ph)i ch> %h1ch hng $Q -. s tky (inT fN 8 =i.u 4it-3#$8t>n 87 %hi
=/nh hLnh %h1ch t$ A# t$n nh<ng %o ngh t$9Wc c]# chuyi %h1ch sKnT O g9?i %h1ch
nm7 gi =07 7 hCn t$>ng phing cN th, %h*ng (it $mng =N 8 A/ch -B tky (in; h cN
th, nghU 8 %h1ch sKn =.u =i M@ -Wi 7i %h1ch nh9 -VyT
L9u $mng tky (in thch nghi - thO7 7u cung cZp ch> %h1ch hng th&> c1ch tt hCn c)
=i.u h 7un s> -Wi 7Yt tky (in =Cn thun nh9ng nh<ng %i,u tky (in ny %h*ng =9:c
%h1ch hng nhW - 8n gi#> A/ch tip th&> st h>n t>n phB thuYc -> %h1ch hngT S> =N; tky
(in thch nghi - thO7 7u %h*ng =&7 8Ki 8:i th cKnh t$#nh (.n -<ng %hi =i th] c{ng 87
-VyT O g9:c 8Ki; tky (in cYng t1c - tky (in 7inh (Kch =&7 8Ki 8:i th cKnh t$#nh phHn (i0t
(Di h nhW %h1ch hng 7un gL - A =>1n =9:c nhu cu D 8n tip th&>T T$>ng nhi.u t$9?ng
h:p; A>#nh nghi0p cN -#i t$i ch] =Yng t$>ng -i0c cung cZp ch> %h1ch hng nh<ng th+ h
7un D 8n tip th&>T nh1ch hng =9:c 8:i tr tky (in cYng t1c h#y 7inh (Kch 7 h %h*ng
cN =9:c tr nh cung cZp %h1c; t$r %hi h g^p -Zn =. %hi (Pt =u 7Yt Fu#n h0 hi,u (it 7WiT
di87>$& - jin& ch> $mng nhi.u A>#nh nghi0p chng 8Ki tky (in th&> s =*ng - th#y v!u)n
t$/ chuyi cung +ngw (mng -i0c th#y th ngy cng nhi.u s)n phO7 A/ch -B %h1c nh#u -> %nh
phHn phi - =, ng9?i 7u# t M>#y sDT O h<ng nh phHn phi ph1t 7inh $# nhi.u s)n phO7
A/ch -B; A 8i0u nhm7 thI# 7zn nhu cu ti.7 n'ng c]# %h1ch hngT \i0c 87 =N 87 t'ng chi
ph - s ph+c tKp ch> -i0c -Vn hnhT nh1ch hng s#u =N ph)i sPp Mp c1c 8# chn =, tL7 $#
th+ phk h:p nhZt -Wi 7LnhT O hi.u %hi ng9?i 7u# th9?ng %h*ng (#> gi? tL7 =9:c chnh M1c
th+ h cnT Th&> di87>$& - jin&; s)n MuZt nh9 -Vy =ii hIi ph)i A =>1n =9:c nhu cu ti.7
n'ng; %h*ng chPc chPn; th, hi0n -i0c th&> =n-ckng =, ()> =)7 s)n MuZt hng 8>Kt th&> phHn
%hGc th/ t$9?ngT O g9:c 8Ki; 7Yt A>#nh nghi0p tVp t$ung -> -i0c MHy Ang gi1 t$/ %h1ch hng
st 7#ng th*ng tin -. nhu cu %h1ch hng c1 nhHn t$c tip -> -i0c -Vn hnh =, =Kt =9:c
hi0u !u)T fi.u ny A/ch chuy,n hi0u !u) chuyi cung +ng c{ thnh chuyi nhu cuT T$>ng tin
t$Lnh ny; A>#nh nghi0p gi)7 t7 !u#n t$ng c]# gi1 s)n phO7 t$>ng gi1 t$/ !u#n h0T
ca
+gn" C$| S)n MuZt =Ki t$ - tky (in th&> s =*ng
!ass ro5u&tion !ass &ustomiation
Fu)n t$/ chuyi cung +ng Fu)n t$/ chuyi nhu cu
L:i ch th&> !uy 7* L:i ch th&> n'ng 8c
L7 th&> A =>1n L7 th&> =Cn =^t hng
3hi ph gi#> hng phIng =>1n Hng =9:c (1n t$9Wc %hi gi#>
3hi ph A t$< S t$< -r# =1p +ng chnh M1c
di1 s)n phO7 di1 t$/ c]# !u#n h0
Sjp4 8 nhzn hi0u c]# chuyi g67 hCn 1`000 c@# hng thc phO7 - =Ki 8 (1n 8; h>Kt
=Yng D 30 !uc gi# - 8:i nhuVn hng n'7 %h>)ng 2` t T 3*ng ty h>Kt =Yng th&> %i,u
nh9:ng !uy.n v7.7w; (Di hu ht c1c c@# hng 7#ng nhzn hi0u ny =9:c sD hng %hi Sjp4 8 nh (1n (u*n ch> c1c c@# hng t$>ng chuyi; cung cZp hu ht
s)n phO7 =, c1c c@# hng thnh -in (1n 8KiT nh1ch hng c]# Sjp4 t -Vn hnh c@# hng; -
Sjp4 st 87 nhi.u A/ch -B ch> h (n cKnh -i0c (1n (u*nT \Wi 7Yt s c@# hng; Sjp4 cN
th, thc hi0n -i0c =^t hng - !u#n tH7 tWi tng s ti.n t$) ch> nhHn -inT "Yt t$>ng nh<ng
c)i tin =1ng gi1 c]# Sjp4 8 D >; nCi Sjp4 cN 30[ c phnT O '7 2003; Sjp4 > (
sung 7Yt h0 thng cN th, =/nh hLnh =9:c phHn phi c]# nh (1n (u*n ch> c@# hngT S> =N
th] %h> cN th, sPp Mp hng A_ Ang hCn; tit %i07 =9:c th?i gi#n - chi ph ch> ch] c@#
hngT S thuVn 8:i =N c{ng %hch 80 ch] c@# hng Sjp4 > A# -> Sjp4 nhi.u hCn c1c nh
cung cZp %h1c ng#y c) -Wi 7Yt s 7^t hng; c1c nh cung cZp %h1c cN th, =9# $# 7+c gi1
thuVn 8:i hCn -Wi chi ph Mp hng t hCn Sjp4T \i0c =/nh hLnh c]# 7yi c@# hng c{ng %h1c
nh#u nn -i0c =/nh hLnh t$9Wc c]# Sjp4 =ii hIi c*ng ty ph)i cVp nhVt trng AKng c@# hngT O
h9ng Sjp4 c{ng ph)i 89u =n hi0u !u) chi ph !u# -i0c th#y =i AKng phHn phi s)n
phO7 ch> 7yi c@# hngT 3h9Cng t$Lnh ny =9:c M&7 nh9 h>Kt =Yng v=i 7^t %h1ch hngwT O
h<ng %i,u =/nh hLnh tky (in th&> s =*ng =N =i M@ -Wi nh<ng %h1ch hng %h1c nh#u 7Yt
c1ch %h1c nh#u - th, hi0n $Q $ng 34" %hN $# s#> t$>ng h>Kt =Yng c]# chuyi cung +ng -
chuyi nhu cuT HCn n<#; nh<ng s)n phO7 A/ch -B tky (in th&> s =*ng %i,u 7Wi =9:c 87
nh? cN c*ng ngh0 h#y cC sD A< 8i0u 71y tnh; cN th, hi,n th/ th*ng tin c1 nhHn ng#y 8Vp t+cT
nh1ch hng c{ng tit %i07 =9:c ti.n %hi %h*ng 7u# ph)i nh<ng th+ 7Lnh %h*ng 7unT
S>#nh nghi0p tky (in th&> s =*ng gi< gLn - ghi nhW nh<ng yu cu c1 nhHn c]# %h1ch
hng; s> s1nh chGng -Wi yu cu c]# nh<ng %h1ch hng %h1cT Thnh c*ng c]# tky (in th&>
s =*ng nh9 7Yt c*ng cB MHy Ang !u#n h0 8 %h1ch hng cN th, th#7 gi# -> -i0c thit % -
ph1t t$i,n s)n phO7 c]# 7LnhT nt !u) c]# s h:p t1c =N 8 %h1ch hng hi 8ing hCn -Wi s)n
phO7 - c)7 thZy gi1 c) thch h:p hCn ng#y c) %hi =i th] cKnh t$#nh c{ng 87 nh<ng s)n
phO7 t9Cng t th&> c1ch t9Cng tT
Chu 1 thj& sj
cc
O h<ng t ch+c tky (in th&> s =*ng ph)i cN %h) n'ng t 87 7Wi 7Lnh =, nhVn $# %hi
n> h %h*ng 87 hi 8ing =9:c %h1ch hng h#y %h*ng nP7 (Pt =9:c cC hYi n> =N -Wi tky
(in hi0n tKi c]# 7LnhT O hi.u %hi A>#nh nghi0p ph)i (I t>n (Y s)n phO7 h#y c*ng t$Lnh c]#
7Lnh t$9Wc %hi =i th] cKnh t$#nh 87 =i.u =N - A>#nh nghi0p ph)i tK> Ang =9:c th+ 7#ng
8Ki 8:i th cKnh t$#nh phHn (i0tT 3hu %o ph1t t$i,n-8in %t-7* =un hN#-87 7Wi c]# tky (in
th&> s =*ng %h*ng (#> gi? %t thGcT Tky (in th&> s =*ng c{ng giGp %inh nghi07 c]# %h1ch
hng =9:c nHng 8n th&> th?i gi#nT HCn n<#; t ch+c ph)i !u)n 8 chu %o 8in tBc c]# chu %o
A/ch chuy,n thnh c*ng gi<# 7yi 7* hLnh %inh A>#nh ch+ %h*ng ph)i 8 8# chn 7Yt-8n
ch> (Zt c+ 7* hLnh n>T 3h|ng hKn 7Yt t$>ng nh<ng nh tin ph>ng =u tin c]# tky (in
th&> s =*ng b ">t>$>8# j#ging j$>Aucts d$>up D X>ynt>n X&#ch; 8>$iA# sut nh<ng n'7
h0 ch s)n MuZt =Ki t$ s)n phO7 =i0n t@; th&> =ui -i0c c)i tin 8in tBcT H MHy Ang nh<ng
ch9Cng t$Lnh c)i tin chZt 89:ng; ch9Cng t$Lnh ` sig7# 2t 80 h9 hIng t$n 7yi t$i0u gi)7 3Ta5T O
h9ng %hi -i0c cKnh t$#nh D O hVt g#y gPt -Wi =ii hIi nh<ng h>Kt =Yng c)i tin 8in tBc;
j#ging d$>up =z =9# tky (in th&> s =*ng 8n cZp =Y t ch+cT ">t>$>8# =z =^t % h>Kch $mng
ch t$>ng -ing 1h th1ng tK> $# =9:c 7Yt h0 thng s)n MuZt t =Yng cN th, s)n MuZt (Zt c+ s)n
phO7 n> t$>ng D X>ynt>n X&#ch t$>ng -ing 7Yt gi? - 7Yt n@# 89:ng =^t hng th*ng !u#
8#pt>p c]# =Ki Ai0n th9Cng 7KiT fi.u ny =z th#y =i 7Knh 7t ()n chZt c]# cKnh t$#nh t$>ng
ngnhT ">t>$>8# t$D thnh nh s)n MuZt 71y nhPn tin Auy nhZt c]# "u t6n tKi - chi7 hCn
a0[ th/ phnT nh*ng ch Arng 8Ki D =N; % h>Kch cN tn X#nAit nhm7 %huyn %hch c1c thnh
-in vt$Y7w tr (Zt c+ nCi n> (n t$>ng h#y (n ng>i c*ng ty nhm7 tK> $# h0 thng s)n MuZt
tt nhZt cN th,T Xmng c1ch =N j#ging d$>up =z -9:t M# %h) n'ng (#n =u c]# 7Lnh; tK> $# H0
thng s)n MuZt Lin h:p nh? h:p nhZt - tch h:p MHy Ang =i.u hnh; s)n MuZt; 7#$%&ting
-> t$>ng 7Yt h0 thng chung c]# A>#nh nghi0p D cZp =Y -Vn hnh nhm7 =Kt =9:c tZt c) s
A/ch chuy,nT \Wi cZu t$Gc c*ng ngh0 th*ng tin ny; c1c %u s9 c]# j#ging d$>up cN th, tK> $#
7* =un 7Wi thit % t$n h0 thng thit % th&> ph9Cng ph1p 71y tnh 2c>7put&$-#iA&A
A&sign b 3pS5; t1i tK> thit % v)>w s@ ABng nh<ng c*ng cB =i0n %h1c nh#u 2ph1t t$i,n5; =)7
()> $mng nh<ng tin t$Lnh s)n MuZt t6n tKi ckng -Wi -i0c tK> $# =] chZt 8i0u th* - %h) n'ng tK>
$# 7* =un t$>ng s phi h:p -Wi phn cin 8Ki c]# !u1 t$Lnh s)n MuZt 28in %t5; MHy Ang -i0c
=/nh $Q s)n phO7 h>n chnh - cZu t$Gc s)n MuZt t$c tuyn n'ng =Yng 27* =un hN#5 - cui
ckng; g@i tWi O h 71y 8in hi0pT
"Yt t ch+c cN th, %h*ng =i t$c tip tr s)n MuZt =Ki t$ s#ng tky (in th&> s =*ngT T$>ng
%hi c) h#i Akng nh<ng !uy t$Lnh n =/nh; t ch+c s)n MuZt =Ki t$ !u1 th+ (Vc - chi# t1ch
$ing (i0t; !u1 h9Wng nYi; c+ng nhPc nn %h*ng th, =9:c 7* =un hN# 7 %h*ng 8in %t t
ch+c t$9Wc =, h9Wng ng>Ki -> th/ t$9?ng - (Pt =u h:p nhZt c1c !uy t$Lnh ch^t cht - thuVn
8:i th*ng !u# c)i tin 8in tBcT 31c =i th] cKnh t$#nh O hVt - nh<ng =i th] %h1c c{ng th&>
c`
=ui 7* hLnh c)i tin 8in tBc cn thit ch> s th#y =iT nh*ng ch nh<ng c*ng ty nh9
">t>$>8#; nh9ng ht c*ng ty ny =n c*ng ty %h1c D ht ngnh ny =n ngnh %h1c =z t'ng
chZt 89:ng - gi)7 gi1 =, cKnh t$#nh =9:c -Wi 7* hLnh nyT "Yt =i.u !u#n t$ng %h*ng %s7
n<# 8 tZt c) nh<ng c)i tin ny %hin %h1ch hng =ii hIi hCnT "Yt %hi h =z %h17 ph1 $# h
cN th, -r# cN chi ph thZp - chZt 89:ng c#> tr 7Yt A>#nh nghi0p; h st ngrng s@ ABng nh<ng
A/ch -B ngh> nn tr c1c (n %h1c; =ii hIi A>#nh nghi0p cung cZp hng hN# A/ch -B chnh
M1c nh9 =z h+#T 3) h#i t1c =Yng =.u =9# =n 7+c =Y ngy cng c#>; ch> =n n#y D hu ht
c1c ngnh; c)i tin 8in tBc ch 8 =9# c*ng ty -> cuYc chCi; chZt 89:ng %h*ng cin 8 yu t
phHn (i0t n<#T di? =Hy hu nh9 %h*ng nCi n> chGng t# thZy ch9# c1 (i0t hN#; nh9ng nh<ng
c*ng ty D thVp % tip th&> st =i 7^t -Wi %hN %h'n thVt sT "Yt %hi %h1ch hng b Ak 8 ng9?i
tiu Akng h#y c1c t ch+c b (Pt =u thZy $mng h cN th, cN s)n phO7 =9:c 87 ch> 7Lnh; =1p
+ng chnh M1c nhu cu tKi 7+c gi1 7 h sn 8ing chi t$); h st =ii hIi nN D nh<ng (Zt %o nCi
n> %h1cT fi.u =N 8 gi)i tKi s#> tky (in th&> s =*ng t$D thnh (Pt (uYcT
Thuhn ldi &: ign &_a t}% ii<n theo sX \(n"
Tky (in th&> s =*ng %h*ng ch 7#ng 8Ki nh<ng s)n phO7 tt hCn ch> %h1ch hng 7
cin 7#ng 8Ki nhi.u cC hYi tK> nn !u#n h0 7Knh hCnT Xmng -i0c t9Cng t1c -Wi trng %h1ch
hng t$n cC sD c1 nhHn -Wi 7Bc =ch tky (in s)n phO7 ch> %h1ch hng =N; c*ng ty cN th,
(it $Q hCn 7>ng 7un; nhu cu; sD thch c]# trng %h1ch hngT nh1ch hng cng ch> c*ng ty
(it -. nhu cu $ing (i0t c]# 7Lnh thL c*ng ty cng cung cZp chnh M1c nh<ng gL %h1ch hng
7un 27un %hi n>; D =Hu - nh9 th n>5 tr =N %h1ch hng cng %hN (/ =i th] cKnh t$#nh
8*i %s>T S>#nh nghi0p - %h1ch hng -L -Vy =z (9Wc -> 7Yt !u#n h0 hi,u (it ngy cng
ph1t t$i,n hCn - sHu sPc hCn !u# th?i gi#n; tK> nn 7Yt 8:i th cKnh t$#nh =^c (i0t 7Knh 7tT
31i h#y c]# tky (in th&> s =*ng 8 cZu t$Gc 7* =un %hin 7Yt c*ng ty thc hi0n tky (in gi#
t'ng; 7yi 8Gc 7Yt 7* =un -Wi chi ph thZpT Th#y -L ny 8c ph1t t$i,n 6 Kt 2cui ckng th9?ng
tn th?i gi#n -> -i0c s1ng tK> 8Ki nh<ng th+ 7 ng9?i %h1c =z 87; nCi %h1c =z cN5; nh<ng
7* =un 7Wi cN th, =9:c tK> $# - %t ni 8inh =Yng -Wi cZu t$Gc =z cN ch (mng 7Yt phn ny
8cT fHy 8 =i.u 7 ">t>$>8# 87 $Zt tt -Wi nh 71y usi>n c]# 7Lnh - =N 8 =i.u 7 4>ss
thc hi0n -Wi %h1ch hng =, !uyt =/nh nh<ng c1i -#n %h c]# h $# s#> =, cN th, %hin %h1ch
hng thZy gi1 t$/ hCnT O h<ng c*ng ty ny %h*ng h>n t>n s1ng tK> 8Ki 71y nhPn tin 7Wi h#y
nh<ng c1i -#n 7Wi; h 87 tr nh<ng thit % cN sn =, t1i s@ ABng h0 =n e0[ 2h#y ng#y c)
ec h#y ee[5 nh<ng th+ 7 h =z s@ ABng t$9Wc =N nn h ch thc s ny 8c =, =i 7Wi; =1p
+ng nhu cu cB th, c]# %h1ch hngT
Jni m0i li-n t7&
nh) n'ng tky (in th&> s =*ng st 8 yu t ct yu =, cKnh t$#nhT &7 hLnh 10T3; chG
$mng nN An APt chGng t# tr 7> s)n MuZt hng 8>Kt -Wi cuYc c1ch 7Kng c*ng nghi0p; tr s)n
cg
MuZt hng 8>Kt tWi c)i tin 8in tBc -Wi cuYc c1ch 7Kng chZt 89:ng D nh<ng thVp % t$9Wc; -
s#u =N tWi tky (in th&> s =*ng t$>ng nh<ng n'7 gn =Hy ckng -Wi -i0c gi# t'ng (kng n th/
t$9?ng - nhu cu c]# %h1ch hngT O h9ng %h*ng ch Arng 8Ki D =N: 3Knh t$#nh %inh t st
%h*ng ngrng ph1t t$i,n 7Yt %hi 7* hLnh %inh A>#nh 7Wi ny =9:c !u1n t$i0tT HCn n<#; %hi
9Wc =>1n =9:c nh9 t$>ng hLnh; nN st !u#y 8Ki ph1t 7inhT X9Wc tip th&> t$>ng cKnh t$#nh %inh
t 8 7+c =Y c#> hCn $Q $ng c]# %h) n'ng s1ng tK>; 7Yt t ch+c tky (in th&> s =*ng tK>
nn tc =Y; s %in =/nh; hi0u !u) s1ng tK>; s)n phO7 =i 7Wi; %h*ng ch 8 %i,u tky (in c]#
nh<ng s)n phO7 cN snT
fi -Wi s (in thin -. tky (in th&> s =*ng -Wi 7Yt c*ng t$Lnh s)n phO7 cN sn; chu %o
ph1t t$i,n gn nh9 8Vp t+c -Wi -i0c s)n MuZt hi0u !u)T Tuy nhin; cN th, 8 %h*ng t9Dng %hi
nghU -. -i0c 8Vp t+c s1ng tK> $# chnh nh<ng c*ng t$Lnh; tK> $# ch]ng 8>Ki s)n phO7 7Wi h>^c
ng#y c) c)i tin 8Wn =i -Wi nh<ng s)n phO7 =z =+ng -<ngT X# %h) n'ng ni (Vt 8: thit %
AKng 7* =un; cC sD A< 8i0u c)i tin ckng h0 thng chuyn gi#; - %u n'ng h:p t1cT
Dhi0t k0 1Eng !4 Aun
"yi 7* =un thnh phn; th&> cC sD t nhin; =z =9:c s@ ABng $Yng $zi =, ph1t t$i,n c*ng
t$Lnh tky (in th&> s =*ngT O Hng nN thnh 7Yt cZp =Y; Sus#n #8sh S#nA&$s>n c]# \i0n
(1ch %h># 4&nss&8#&$ =z gi)i thch thit % %i,u 7* =un b 7 ( gi 8 thit % vthc sw b cN
th, 7* =un hN# c1c yu t ch+c n'ng =, t1i s@ ABng chGng !u# nh<ng gi# =Lnh s)n phO7T
"+c =Y 7* =un ngy cng c#> st 7#ng 8Ki 7+c =Y c)i tin ngy cng c#>T S>#nh nghi0p cN
th, hLnh Aung =*i chGt 8>Ki v%h) n'ng ch+c n'ngw =9:c t1i s@ ABng !u# nhi.u s)n phO7 %h1c
nh#u -Wi c*ng cB giGp -i0c t1i s@ ABng =N nh#nh - hi0u !u)T "Yt nguyn tPc th&n cht c]#
tky (in th&> s =*ng 8 (Zt c+ c1i gL cN th, s hN# =.u cN th, tky (in =9:cT "Yt s s)n phO7
()n thHn =z cN th, s hN# =9:c nh9 thi0p chGc 7rng; t? nhKc (9W7 - nh<ng hng hN# A#
t$n th*ng tin 2%h*ng =. cVp tWi t$uy.n th*ng; ()> hi,7; A/ch -B ti chnh5T "Yt s t$9?ng h:p
%h1c nh9 71y nhPn tin ">t>$>8#; =^c =i,7 %u thuVt ch> thit % s)n phO7 - -i0c s)n MuZt nN
cN th, =9:c s hN#T T$>ng t9Cng 8#i; %hi c*ng ngh0 th*ng tin tip tBc tin (Y; ngy cng nhi.u
ch+c n'ng st cN %h) n'ng s hN# =9:c; 7#ng 8Ki thit % thc s - nh<ng th+ =1ng =9:c M&7
8 c)i tin 8in tBcT
T}% ii<n sgn hxm /= 5W&h /7 &huxn h2a
nhi c1c ]y -in (#n !u)n t$/ c]# 7Yt c*ng ty tin $mng h cN th, ch (1n s)n phO7 chuOn
hN#; =*i 8Gc h tic -L (Zt 8c %h*ng th, t>n tH7 ch> 8:i nhuVn chin 89:c c]# cuYc c1ch
7Kng !u#n h0 %h1ch hngT fi.u !u#n t$ng 8 nhVn $# $mng ng#y c) %hi A>#nh nghi0p %h*ng
th, thc s tky (in s)n phO7 thL -n cin cN th, tky (in nh<ng gL h cung cZp ch> %h1ch
hng c1 nhHn; A> =N MHy Ang nn Fu#n h0 hi,u (itT 3h|ng hKn 7Yt A>#nh nghi0p cN th, cN
%h) n'ng th#y =i s)n phO7; th7 thuYc tnh h#y %t h:p nN -Wi s)n phO7 %h1cT S>#nh
ch
nghi0p cN th, (1n s)n phO7 chuOn hN#; nh9ng cung cZp nh<ng A/ch -B %h1c nh#u %hin %h1ch
hng nhVn =9:c s !u#n tH7 c1 nhHn hN# - s#u =N %h1ch hng 7u# s)n phO7; h:p t1c -Wi
A>#nh nghi0p =, h cN 8:iT S>#nh nghi0p %h*ng th, tky (in th&> s =*ng s)n phO7 cN th,
tL7 %i7 A/ch -B - cC hYi t$uy.n th*ng =, %h>)n =u t9 c]# %h1ch hng t$>ng !u#n h0 =9:c
thnh c*ng; ch> c) %h1ch hng - A>#nh nghi0pT
3N nhi.u tky chn tky (in -Wi s)n phO7 -Vt chZt; - nhi.u c1ch 7 7Yt A>#nh nghi0p cN
th, =i.u chnh c1ch c9 M@ =i -Wi %h1ch hng c1 nhHn %h1c -Wi tky (in 7Yt s)n phO7 -Vt
chZtT X#> g67:
- HLnh AKng c]# s)n phO7 h#y A/ch -B !u#nh nN
- dNi nhi.u s)n phO7 h#y A/ch -B
- X#> (L
- jhHn phi - 8>gistic
- S/ch -B 80 thuYc 2s@# ch<#; =/nh cx; c*ng t1c ti chnhE5
- HuZn 8uy0n
- O Hng c#> A/ch -B
- HN# =Cn
- jh9Cng th+c th#nh t>1n
- j$&#uth>$i#ti>n
31i chnh 8 79?ng t9:ng vs)n phO7w -Wi th+c $Q $ng nhZt; %h*ng ch =Cn gi)n 8 s)n
phO7 7 8 cung cZp A/ch -B; gi)i !uyt -Zn =. h#y =1p +ng 7Yt nhu cuT fi.u ny gPn ch^t
-Wi !uy tPc phHn (i0t %h1ch hng th&> nhu cuT 31i %h1ch hng cn - c1i %h1ch hng 7u#
th9?ng %h1c nh#uT O h9ng nu A>#nh nghi0p cN hi,u (it =y =] -. nhu cu c]# %h1ch hng
thL cN th, tK> $# =9:c 7Yt tVp h:p s)n phO7 h#y A/ch -B =1p +ng =9:c nhu cu =NT f1p +ng
nhu cu %h1ch hng 8 A/ch -B =9:c A>#nh nghi0p thc hi0n - ()n thHn s)n phO7 cN nghU# 8
phHn phi A/ch -B =NT t9Dng -. vs)n phO7-nh9-A/ch -Bw ny cN th, =9:c M&7 Mst D 3 cZp
=Y t$>ng tVp h:p nhu cu =9:c gi# t'ng h#y 7D $Yng 2M&7 hLnh 2Ta5:
1T S)n phO7 8Qi g67 ()n chZt t nhin; cN th, 8 s)n phO7 thc t h#y nh<ng A/ch -B
thnh phn - nh<ng nhHn t th] tBc; h>^c s)n phO7 8Qi thc s 8 7Yt A/ch -BT Tky (in s)n
phO7 8Qi cN th, (#> g67:
f/nh hLnh s)n phO7
f^c =i,7 h#y %h) n'ng
S phk h:p - %ch cx
"u sPc; thit %; %i,u A1ng
Th?i =i,7 h#y tn s
ce
2T dNi s)n phO7-A/ch -B (#> g67 A/ch -B - =^c =i,7 !u#nh 8Qi s)n phO7T Tky (in gNi
s)n phO7-A/ch -B cN th, g67:
HN# =Cn; chi ph !u)n 8 2nhLn tr !u#n =i,7 c]# %h1ch hng5
S/ch -B =i %7
fNng gNi s)n phO7
Gc tin - 7#$%&ting
jhK7 -i t$: giGp - hy t$: s)n phO7
Hvnh C$M TVp h:p nhu cu gi# t'ng
3T TVp h:p nhu cu gi# t'ng (#> g67 =^c =i,7 s)n phO7 h#y A/ch -B cN th, =1p +ng
nh<ng nhu cu 8in !u#n c]# %h1ch hng; nHng c#> h#y 7D $Yng nhu cu cC ()nT H>Kt =Yng
=, tky (in cN th, g67:
3ung cZp nh<ng s)n phO7 - A/ch -B 8in !u#n
Lin 7inh chin 89:c -Wi A>#nh nghi0p %h1c
3h> %h1ch hng cC hYi h:p t1c t$>ng thit % s)n phO7 A/ch -B
3ung cZp chuyi gi1 t$/ c]# A/ch -B
nhi M1c =/nh nhu cu %h1ch hng - tVp h:p nhu cu 7D $Yng; -i0c M1c =/nh s)n phO7 st
t$D nn ph+c tKp hCnT \Wi 7Yt s)n phO7 ph+c tKp hCn A>#nh nghi0p cN th, thc hi0n tky (in
tt hCnT 7yi cZp =Y thnh c*ng c]# s)n phO7 ph+c tKp; A>#nh nghi0p cN cC hYi %h1c =, nhW
nh<ng gL st 87 nn s %h1c (i0t =i -Wi %h1ch hng c1 nhHn cB th, s#u nyT nhi cC sD %h1ch
hng =9:c 7* t) (Di nh<ng nhu cu %h1c (i0t c]# h; hzy nhW $mng nhu cu h#y sD thch c1
nhHn c]# %h1ch hng c1 nhHn st $Zt cN ch =i -Wi hT O hu cu cng %h1c (i0t; 7yi %h1ch
hng cng thZy cN 8:i %hi th#7 gi# -> Fu#n h0 hi,u (itT S> =N; %hi %h1ch hng cN nhu cu
=6ng =.u hCn A>#nh nghi0p cN chin 89:c %h1ch hng nn c gPng =, 7D $Yng tVp h:p nhu
cuT nhi =N st cN nhi.u c1ch =, M1c =/nh nhu cu c1 nhHn c]# %h1ch hngT S>#nh nghi0p nn
M1c =/nh hi0n tKi s)n phO7 A/ch -B n> cN th, thPt ch^t 8ing t$ung thnh - c)i thi0n 8:i
nhuVn; ng#y c) %hi =i th] cKnh t$#nh c{ng cung cZp s)n phO7 A/ch -B -Wi 7+c gi1 t9Cng
`0
=6ng - tky (in t9Cng tT 3)i thi0n chZt 89:ng s)n phO7 A/ch -B -Wi 8:i th ngPn hKn ch+
%h*ng cn thit ph)i 7#ng 8Ki 8:i th cKnh t$#nh !u# th?i gi#n AiT Th#y -L c gPng c)i thi0n
chZt 89:ng s)n phO7 (mng c1ch tky (in -i phn c]# nN =, phk h:p -Wi nhu cu %h1c nh#u
c]# %h1ch hng c1 nhHn; A>#nh nghi0p nn MHy Ang 7Yt Fu#n h0 hi,u (it 7#ng tnh h:p t1c
-Wi %h1ch hngT O u A>#nh nghi0p cung cZp s)n phO7 thL cN th, %h*ng ph)i tky (in s)n
phO7 8Qi 7 8 gNi A/ch -B !u#nh s)n phO7; h>^c s)n phO7 - A/ch -B ( sung =, =1p +ng
nhu cu ngy cng $Yng c]# %h1ch hngT "Yt t$>ng nh<ng c1ch tky (in A_ nhZt ch> A>#nh
nghi0p X2X 8 nhW 87 th n> - %hi n> %h1ch hng 7un nhVn hN# =CnT "Yt c*ng ty tn
ABng; c*ng ty =i0n th>KiE (1n s)n phO7 A/ch -B th9:ng hKng ch> A>#nh nghi0p %h1c cN th,
ch> %h1ch hng cC hYi =, 87 hN# =Cn th&> tun hCn 8 th&> th1ngT H#y A>#nh nghi0p cN th,
cung cZp hN# =Cn hng !u thV7 ch ch> phsp %h1ch hng chn th?i gi#nT O g>i $# cN th, tky
(in gNi s)n phO7 A/ch -B =i %7; ch|ng hKn ()> hi,7 * t*; -#y ti chnhE %hi (1n 7Yt
chic M& hCiT nh1ch sKn L# >nt#n# D X>g>t1; 3>8>7(i# phuc -B ch> Au %h1ch %inh A>#nh
!uc tT O u %h1ch cN % h>Kch ngh D %h1ch sKn; h st =9:c sPp Mp cuYc hn t$9Wc; ng9?i
%h1ch ch cn nNi ch> %h1ch sKn tn - s =i0n th>Ki c]# ng9?i 7 h st g^pT 3ng thH7 nhVp
sHu -> nhu cu %h1ch hng; A>#nh nghi0p cng t'ng %h) n'ng thPt ch^t Fu#n h0 hi,u (it -Wi
%h1ch hng; tK> nn 8ing t$ung thnh ch+ %h*ng ch 8 s nhW c*ngT
6pn" "i' trW
"Yt s A>#nh nghi0p ch> $mng h %h*ng th, 8*i %s> %h1ch hng-ng9?i s@ ABng cui ckng
-> !u#n h0T 3h|ng hKn c*ng ty ch s)n MuZt 7Yt s)n phO7 =Cn 8; chin 89:c ch> c*ng ty
7Yt s)n phO7 st tK> $# 7Yt vAing gi1 t$/w =mng s#u -i0c (1n s)n phO7T 3*ng ty cN th, tL7
th7 %h1ch hng ch> s)n phO7 7Lnh (1n tr =N ph1t sinh th7 gi#> A/ch h>^c tL7 Aing s)n
phO7 A/ch -B 8in !u#n 7 7Lnh cN th, cung cZp =, %i7 th&7 gi1 t$/ chi# s tr %h1ch hngT
Th9?ng Aing gi1 t$/ A# -> A/ch -B 8i.n %.; s#u (1n nh9ng c{ng cN th, 8 t9Cng t1c =9:c
thit % =, ph1t sinh 8:i nhuVn tr -i0c giWi thi0u 2$&~&$$#85 c]# %h1ch hngT 3h] thu nh =,
thI# 7zn %h1ch hng - 87 ph1t sinh $&~&$$#8 cN th, 8in h0 -Wi %h1ch hng 7Yt tun t$9Wc
%hi ht th?i hKn ()> hi,7 - =. ngh/ M&7 Mst nh M&7 cN -Zn =. n> t6n tKi %h*ngT \i0c 87
=N =z tK> $# Aing gi1 t$/ =mng s#u -i0c (1n nhT fCn gi)n 8 cin 8Hu %h1ch hng 7Wi MHy nh
8Ki; nh9ng h st thch %, ch> (Kn ( -. t$)i nghi07 tch cc c]# 7LnhT "Yt nh (1n 8 =6 gy
c{ng cN th, tK> $# %i,u Aing gi1 t$/ %h1c -Wi A/ch -B 8#u chki 7i_n ph s#u %hi (1n 7Yt n'7T
fn th?i =i,7 =N; nh (1n 8 st t1i thit 8in 8Kc -Wi %h1ch hng; cN th, 87 ph1t sinh th7 8:i
nhuVn nh9 cung cZp A/ch -B 8#u chki Ai hKn cN ph; (1n th7 =9:c =6 gyE "Yt c@# hng
!un 1> cN th, cung cZp A/ch -B 87 sKch h#y -1 s@# !un 1> h (1nT nh1ch hng 7u# t$#ng
phBc tr c@# hng - cN th, t$) th7 ph 87 sKch; 87 gZp; gi^t 8; 7#y; -1 t$>ng 2 h#y 3 n'7
=uT S>#nh nghi0p st gi# t'ng =9:c 8:i nhuVn ph1t sinh tr 7yi %h1ch hng (mng -i0c 7D $Yng
`1
tVp h:p nhu cu; =6ng th?i MHy Ang !u#n h0 hi,u (it cN tnh t9Cng t1cT fi.u ny =^c (i0t
phk h:p -Wi nh<ng nh cung cZp phn 7.7T nh1ch hng sn 8ing t$) ti.n ch> s)n phO7 h#y
A/ch -B phB thuYc (Di nN cN gi1 t$/ -Wi hT 3kng 8Gc Zy A>#nh nghi0p st c]ng c !u#n h0 8in
tBc (mng -i0c t$#> =i th*ng tin -Wi %h1ch hngT "Yt t$>ng nh<ng th1ch th+c 8Wn t$>ng t ch+c
8 !uyt =/nh #i st 8 ng9?i ch/u t$1ch nhi07 t$>ng -i0c MHy Ang gi1 t$/ c]# trng %h1ch hng
cB th,T fN chnh 8 -Zn =. c]# !u)n t$/ !u#n h0 %h1ch hngT O h9ng t$9Wc ht t# ch cn !u#n
tH7 #i t$>ng t ch+c st ch/u t$1ch nhi07 =, tky (in =9:c thc hi0nT
`2
jt
Ch9:n" H? NHING JG ,KLNG !ARK8TFNG TH8G KHCH HNG TRGNG
CR!
f> 89?ng 7#$%&ting
T$uy.n
thng
S# t$n
%h1ch hng
chnh
S# t$n %h1ch
hng =Ki chGng
S# t$n %h1ch
hng chin 89:c
Th/
phn
T'ng t$9Dng
A>#nh s
fKt =9:c
%h1ch hng
H>Kt =Yng
%h1ch hng
H$> Jo l9zn" tron" mar1etin" tru%Yn thXn"
H$>$> Jo l9zn" thW han
Th/ phn 8 phn A>#nh s c]# 7Yt A>#nh nghi0p s> -Wi A>#nh s c]# tZt c) c1c A>#nh
nghi0p t$n th/ t$9?ng; =9:c tnh (mng t 80 phn t$'7T
Th/ phn 2[5 c]# 7Yt A>#nh nghi0p 25 D 7Yt 8>Ki s)n phO7A/ch -B

P

100[
C
j
C
j

j 1
T$>ng =N: A>#nh nghi0p

S A>#nh s
S tng A>#nh s c]# tZt c) c1c A>#nh nghi0p t$n th/ t$9?ng
O gu6n th*ng tin: T@ s (i,u th/ A>#nh s c]# A>#nh nghi0p; =9:c 8Zy tr c1c (1> c1> nYi
(YT "u s 8 A>#nh s s)n phO7A/ch -B =9:c 8Zy tr c1c (1> c1> nghin c+u th/ t$9?ng h#y
tin t+c cKnh t$#nhT
\i0c => 89?ng th/ phn th9?ng =1nh gi1 thnh !u) 7#$%&ting; 9Wc tnh =9:c A_ Ang
nh9ng %h*ng =1nh gi1 =9:c th*ng tin -. %h1ch hngT
H$>$C Jo l9zn" ten" tr9fn" 5oanh sX
f> 89?ng t'ng t$9Dng A>#nh s 8 s> s1nh 7+c =Y h#y gi1 t$/ A>#nh s t'nggi)7 t$>ng
7Yt th?i %L M1c =/nh s> -Wi c>n s =N D th?i %L t$9WcT T'ng t$9Dng A>#nh s c{ng =9:c =>
(mng t 80 phn t$'7; ch> (it 7+c =Y c)i thi0n A>#nh s gi<# h#i h#y nhi.u th?i %LT
T'ng t$9Dng A>#nh s t$>ng gi#i =>Kn t 2[5 100
C
T$>ng =N: A>#nh nghi0p
C
jt 1
C
jt
th#y =i A>#nh s t$>ng gi#i =>Kn t s> -Wi gi#i =>Kn t-1
`3
C
jt 1
A>#nh s gi#i =>Kn t-1
O gu6n th*ng tin: 3) t@ - 7u s =.u 8Zy tr c1c (1> c1> nYi (YT
\i0c => 89?ng t'ng t$9Dng A>#nh s nh#nh chNng ch> thZy tLnh t$Kng hi0n tKi c]# A>#nh
nghi0p nh9ng %h*ng ch> (it %h1ch hng n> t'ng; %h1ch hng n> %h*ng t'ngT
H$C Jo l9zn" tron" !ar1etin" 5ja tr-n 1h'&h h=n"
Jo l9zn"
5ja tr-n
1h'&h h=n"
Jmi
&hun"
Chi<n
l9d&
Nie
Gy
allet
Nhare oy
Cate"or%
ReZt$
Nhare oy
allet
Transition
!atris
R! Past
Customer
Aalue
,TA
!etri&s
Customer
8Zuit%
H$C$> Jo l9zn" 5ja tr-n 1h'&h h=n" &hcnh
T' l8ng vic $*t $2c 0h/ch hng
- T 80 =Kt =9:c
T 80 =Kt =9:c 2[5 100L9:ng %h1ch hng ti.7 n'ng =Kt =9:cL9:ng %h1ch hng ti.7
n'ng 7Bc tiu
\i0c =Kt =9:c %h1ch hng M)y $# %hi %h1ch hng 7u# 8n =u h>^c 7u# t$>ng th?i %L =9:c
M1c =/nh t$9Wc; (i,u th/ %h) n'ng =Kt =9:c %h1ch hng (Lnh !uHn tr 7Yt tng th,T T 80 =Kt
=9:c 8u*n =9:c tnh ch> 7Yt nhN7 %h1ch hng; =9:c 9Wc tnh t$n trng chin A/chT
fHy 8 => 89?ng !u#n t$ng nh9ng %h*ng th, tin hnh =Cn 8T T@ s 8Zy tr (1> c1> nYi
(Y; 7u s 8Zy tr cC sD A< 8i0u %h1ch hng ti.7 nmng -h>^c A< 8i0u nghin c+u th/ t$9?ngT
- 3hi ph =Kt =9:c
3hi ph =Kt =9:c 25 nh>)n chi ch> -i0c =Kt =9:c 25L9:ng %h1ch hng ti.7 n'ng =Kt
=9:c
3hi ph ny =9:c => 89?ng th&> =Cn -/ ti.n t0; %h>)n chi !u# g@i th9 t$c tip tn %s7
hCn !u# ph9Cng ti0n t$uy.n th*ng =Ki chGngT jhsp => 89?ng ny %hN th&> AQi trng %h1ch
hngT Th*ng tin t@ - 7u s =.u 8Zy tr ngu6n nYi (YT
T' l8ng h'*t $)ng 0h/ch hng7 "Bc tiu 8 !u)n t$/ s c#n thi0p c]# 7#$%&ting; phHn (
ngu6n 8c phk h:p -Wi %h1ch hng hi0n tKi =, (i,u th/ th, hi0n hi,u (it h>Kt =Yng %h1ch
hng th7 -> gi1 t$/ c =*ng th n>T u t th&n cht c]# 7* hLnh => 89?ng %h1ch hng
ch|ng hKn 8 gi1 t$/ hi0n tKi thun 2O j\5
à
- H0 s %h>)ng c1ch 7u# t$ung (Lnh 2p-&$#g& int&$pu$ch#s& ti7& b pRT5
pRT c]# 7Yt %h1ch hng 1S 8n tWi 7u# %, tr 8n =u tin ch> =n 8n c]# %L hi0n tKiT
pRT =9:c => th&> th?i %LT fHy 8 ch s A_ tnh t>1n; hng nh<ng ngnh %h1ch
hng 7u# th9?ng MuynT Th*ng tin =9:c 8Zy tr (1> c1> A>#nh sT S>#nh nghi0p cN th, c#n
thi0p %hi ch s ny c]# %h1ch hng gi)7T
- T 80 Auy t$L
T 80 Auy t$L 2[5 100L9:ng %h1ch hng chnh 80ch D gi#i =>Kn t s> -Wi gi#i =>Kn t-
189:ng %h1ch hng D gi#i =>Kn t-1
T 80 Auy t$L t$ung (Lnh 2[5 1 b 21th?i gi#n (Lnh !uHn %h1ch hng cin t6n tKi5
T 80 7Zt %h1ch t$ung (Lnh 2[5 1 b t 80 Auy t$L t$ung (Lnh
T 80 Auy t$L t$ung (Lnh 2[5 1 b t 80 7Zt %h1ch t$ung (Lnh
Th?i gi#n (Lnh !uHn %h1ch hng cin t6n tKi 121 b t 80 Auy t$L t$ung (Lnh5
T 80 Auy t$L th9?ng Muyn; s %h1ch hng =9:c Auy t$L D (Zt %L th?i =i,7 2tn5 n> S
89:ng %h1ch hng =Kt =9:c t 80 Auy t$L D th?i =i,7 2tn5
- T 80 7Zt %h1ch
3h> t 80 Auy t$L 8 gc[; 7+c th#y =i t$>ng t 80 7Zt %h1ch th, hi0n -i0c gi< %h1ch t$>ng
th?i gi#n t6n tKi a n'7 c]# %h1ch hngT O u th?i gi#n t6n tKi t$ung (Lnh c]# 7Yt nhN7 %h1ch
hng 8 a n'7 thL t 80 Auy t$L t$ung (Lnh 8 1 b 21a5 0Tgc h#y gc[ 7yi n'7T
di) AB cN 100 %h1ch hng n'7 th+ 1; thL s#u a n'7 cin %h>)ng 32 %h1ch hngT
L9:ng %h1ch n'7 1: 100
L9:ng %h1ch Auy t$L ch> tWi cui n'7 1: gc 20Tgc1005
L9:ng %h1ch Auy t$L ch> tWi cui n'7 2: c`T2c 20Tgcgc5
L9:ng %h1ch Auy t$L ch> tWi cui n'7 3: a2T1h 20Tgcc`T2c5
L9:ng %h1ch Auy t$L ch> tWi cui n'7 a: 31Tà 20Tgca2T1h5
L9:ng %h1ch Auy t$L ch> tWi cui n'7 a 8 31Tà
1000Tgca
L9:ng %h1ch hng =Kt =9:cT 80 Auy t$L n'7
a
2 L9:ng %h1ch hng =Kt =9:cT 80 Auy t$L n'7
tn5
T 80 7Zt %h1ch 8 1 b 0Tgc 0T2c h#y 2c[
- T 80 cin 8Ki
T 80 cin 8Ki gi#i =>Kn t 2[5 100 T 80 Auy t$L T 80 cin 8Ki gi#i =>Kn t-1
T 80 ny =9:c tnh ch> tVp h:p %h1ch hng; => 89?ng M&7 cN (#> nhiu %h1ch hng cin
8Ki t$>ng tVp h:p (#n =uT
`c
R
e
t
e
n
t
i
o
n

r
a
t
e

(
%
)
L9:ng %h1ch cin 8Ki gi#i =>Kn 1 T 80 cin 8Ki gi#i =>Kn 1 L9:ng %h1ch (#n =u
3h|ng hKn 89:ng %h1ch n'7 1 8 1000
T 80 Auy t$L T 80 cin 8Ki L9:ng %h1ch cin 8Ki
di#i =>Kn 1: 0Tcc 0Tcc cc0
di#i =>Kn 2: 0T`2 0T3a1 3a1
di#i =>Kn 3: 0T`h 0T231 231
di#i =>Kn a: 0Tg3 0T1è 1è
T$>ng =N:
L9:ng %h1ch cin 8Ki gi#i =>Kn 1 0Tcc 1000 cc0
T 80 cin 8Ki gi#i =>Kn 2 T 80 Auy t$L gi#i =>Kn 2 T 80 cin 8Ki gi#i =>Kn 1
- T 80 Auy t$L A %in
4$t 4$c 21-&Mp2-$t55
T$>ng =N:
4$t 8 t 80 Auy t$L A %in ch> 7Yt gi#i =>Kn =/nh t$9Wc t$>ng t9Cng 8#i
4$c 8 t 80 Auy t$L ti =#
$ 8 h0 s Auy t$L
$ 21t5 28n24$c5 b 8n24$c b 4$t 55
3h|ng hKn t 80 Auy t$L thc t - t 80 Auy t$L A %in c]# 7Yt c*ng ty tn ABng
100[
e0[
h0[
g0[
`0[
c0[
pc tu#8
$&t&nti>n $#t&
j$&Aict&A
$&t&nti>n $#t&
a0[
1 2 3 a c ` g h e 10 11 12 13 1a 1c 1` 1g 1h 1e 20
Perio5
4$c 0Tec nghU# 8 nh !u)n t$/ tin $mng t 80 Auy t$L ti =# =Kt =9:c 8 ec[
T 80 Auy t$L t$>ng gi#i =>Kn e 8 h0[ t$>ng %hi D gi#i =>Kn 10 8 h2[T Th#7
s $ c]# gi#i =>Kn e 8 21e528n20Tec5-8n20Tec-0Th55 0T20c
Th#7 s $ c]# gi#i =>Kn 10 8 2110528n20Tec5-8n20Tec-0Th255 0T1eh
3) 2 gi#i =>Kn ny $ %h>)ng chrng 0T2
- Th?i gi#n %h1ch hng t6n tKi
``
D
Th?i gi#n t6n tKi t$ung (Lnh
t 1
Th?i gi#n Auy t$L %h1ch hng S gi#i =>Kn O
T$>ng =N O 8 cx %h1ch hng; t 8 gi#i =>Kn =#ng MstT
jhHn (i0t th*ng tin h>n thi0n - %h*ng h>n thi0n -. %h1ch hng: Th*ng tin h>n thi0n
%hi (it =9:c 8n 7u# =u tin - cui ckng c]# %h1ch hngT Th*ng tin %h*ng h>n thi0n %hi
%h*ng (it 7Yt t$>ng h#i h>^c c) 8n 7u# =u tin - cui ckng c]# %h1ch hngT
Fu#n h0 %h1ch hng: Fu#n h0 h:p =6ng 28>st-~>$-g>>A5 b th?i gi#n t6n tKi tnh tr %hi (Pt
=u tWi %hi %t thGc !u#n h0; nh9 h:p =6ng =i0n th>Ki; !u#n h0 phi h:p =6ng 2#8#ys-#-sh#$&5
b %hi %h1ch hng ch] =Yng 7u#; nh9 nh<ng %h1ch hng 7u# 7Yt 8n 27u# D c@# hng5T
- j 23h] =Yng5
j 8 M1c suZt 7Yt %h1ch hng ch] =Yng t$>ng 8n t t$>ng !u#n h0 phi h:p =6ngT
j23h] =Yng5 k Dn
T$>ng =N; n 8 s 8n 7u# t$>ng gi#i =>Kn ch> t$9WcT
D 8 th?i gi#n c]# 8n 7u# cui ckng 2=9:c (i,u th/ (mng 7Yt phHn s c]# gi#i =>Kn !u#n
s1t5
&7 Mst 9Wc 89:ng M1c suZt ch] =Yng t$>ng nghin c+u c]# 4&in#$t; &$n&$ #nA \T
nu7#$ 220005: ln the Sr'Vita<ility 'V ]'ng[]iVe Cu"t'mer" in a 6'nc'ntractual Cetting7 mn
Qmpirical nnve"tigati'n an! nmplicati'n" V'r Mar0eting: >u$n#8 >~ "#$%&tin g T à 2a5;
ct>(&$; pT 1g-3cT
Kh'&h h=n" >
Kh'&h h=n" C
di#i =>Kn !u#n s1t di#i =>Kn h>8A>ut
Th1ng 1
Th1ng h Th1ng Th1ng
SZu (i,u th/ 7Yt 8n 7u# c]# %h1ch hng t$>ng th1ng
Tnh t>1n M1c suZt ch] =Yng c]# 2 %h1ch hng t$>ng 12 th1ng h>Kt =Yng:
nh1ch hng 1: T 2h125 0T```g #nA n a
j2pcti-&51 20T```g5a 0T1eg
`g
nh1ch hng 2: T 2h125 0T```g #nA n 2
j2pcti-&52 20T```g52 0Taaa
- T 80 ginh 8Ki
T 80 ginh 8Ki %h1ch hng =9:c tnh c) t$>ng !u#n h0 h:p =6ng h#y phi h:p =6ngT fHy 8
t 80 =Kt =9:c nh<ng %h1ch hng =z 7Zt t$>ng th?i %L t$9Wc; th, hi0n s thnh c*ng t$>ng h>Kt
=Yng t$uy.n th*ng -. nh<ng th#y =i !u#n t$ng t$>ng s)n phO7A/ch -B h#y th#y =i t$>ng
nhu cu %h1ch hngT
H$C$C Jo l9zn" 5ja tr-n 1h'&h h=n" \mi &hun"
- DBi tin cEa 0h/ch hng
P
TGi ti.n %h1ch hng 25 ch> 7Yt s)n phO7A/ch -B S
j 1
T$>ng =N S A>#nh s A>#nh nghi0p j =Kt =9:c D %h1ch hng t$ng tH7
j A>#nh nghi0p
P
j 1
tng A>#nh s tZt c) c1c A>#nh nghi0p =Kt =9:c %hi cung +ng s)n
phO7A/ch -B =N ch> %h1ch hng t$ng tH7
O gu6n th*ng tin ch] yu tr nghin c+u th/ t$9?ngT fHy 8 phsp => 89?ng ch> %h1ch hng
chnh c]# t ch+c A# t$n -i0c ch> $mng h cng tiu nhi.u ti.n ch> s)n phO7A/ch -B thL
A>#nh thu - 8:i nhuVn c]# A>#nh nghi0p cng t'ngT
3h|ng hKn 7Yt ng9?i tiu Akng cN th, chi t$ung (Lnh a00 7yi th1ng =, 7u# $#u !u) D
7Yt siu th/T TGi ti.n c]# %h1ch hng ny 8 a00T
- Chare 'V Categ'ry Re+uirement LCCRM
S34 2[5 c]# A>#nh nghi0p h#y nhzn hi0u D 7Yt 8>Ki s)n phO7A/ch -B
\i
n
i 1
n
\i
i 1
P
j 1
T$>ng =N:
A>#nh nghi0p; \ 7+c 7u#; i %h1ch hng 7u#
n
i 1
n
i1
P
j 1
tng 7+c 7u# c]# tZt c) %h1ch hng i tr A>#nh nghi0p ,
tng 7+c 7u# c]# tZt c) %h1ch hng i tr tZt c) A>#nh nghi0p
T@ s 8 7+c A>#nh s c]# A>#nh nghi0p; =9:c 8Zy tr (1> c1> nYi (YT "u s 8 tng 7+c
7u# 7 A>#nh nghi0p =Kt =9:c tr %h1ch hng chnh; th*ng tin =9:c 8Zy tr th/ t$9?ng; ()ng
phHn phi h#y nghin c+u th/ t$9?ng 2c1c cuYc %h)> s1t5 - suy $Yng ch> t>n (Y ng9?i 7u#T
-#8u#ti>n: pcc&pt&A 7&#su$& >~ cust>7&$ 8>y#8ty ~>$ "3d c#t&g>$i&s; c>nt$>8s ~>$ th&
t>t#8 ->8u7& >~ s&g7&ntsinAi-iAu#8s c#t&g>$y $&!ui$&7&ntsq h>&-&$; A>&s n>t inAic#t& i~ #
high S34 cust>7&$ i88 g&n&$#t& su(st#nti#8 $&-&nu&s >$ p$>~itsT
`h
\ AB:
Tng nhu cu -. 71y
tnh (I tGi c]# 7yi
%h1ch hng
A
Tng 89:ng 71y tnh (I tGi
7yi %h1ch hng 7u# tr c*ng
ty pX3 D 7yi gi#i =>Kn
+
S34 c]# 7yi %h1ch hng =i
-Wi c*ng ty pX3 7yi gi#i
=>Kn
+A
nh1ch hng 1 100 20 T20
nh1ch hng 2 1000 200 T20
nh1ch hng 3 1000 c00 T2c
nh1ch hng 3 cN S34 c#> nhZtT S> =N; pX3 nn nhVn $# %h1ch hng 3 - ny 8c
7#$%&ting nhi.u hCn -> %h1ch hng ny 2g@i th9; !u)ng c1>E5T TGi ti.n c]# %h1ch hng 3
2cYt p5 c{ng t> nhZtT
- Chare['V[oallet LCoM
P
S c1 nhHn c]# A>#nh nghi0p =i -Wi %h1ch hng S

S
j 1
P
T$>ng =N: S A>#nh s tr %h1ch hng chnh; A>#nh nghi0p;
j 1
tng A>#nh s tZt c)
c1c A>#nh nghi0p cN =9:c tr %h1ch hng D 7Yt 8>Ki s)n phO7
jhsp => ny =1nh gi1 8ing t$ung thnh c]# %h1ch hng; tuy nhin S %h*ng th, ch> (it
A>#nh thu - 8:i nhuVn 7>ng =:i t9Cng 8#i tr 7Yt %h1ch hngT T@ s 8Zy tr (1> c1> nYi (Y;
7u s 8Zy tr nghin c+u th/ t$9?ng 2%h)> s1t5; =9:c thc hi0n ch> trng %h1ch hng; th9?ng
=9:c thu thVp ch> 7Yt 7u =Ki Ai0n - ng>Ki suy ch> t>n (Y cC sD ng9?i 7u#T
S tVp th, 2pgg$&g#t& S b pS5 2cZp =Y nhzn hi0u h#y A>#nh nghi0p5
n
S tVp th, c]# A>#nh nghi0p 2[5
i 1
S c1 nhHni 89:ng %h1ch hng
n n P

Si

Si
i 1 i 1 j 1
T$>ng =N S A>#nh s tr %h1ch hng chnh; A>#nh nghi0p; i %h1ch hng
fHy 8 phsp => 89?ng 8ing t$ung thnh !u#n t$ngT Tr s 8Zy tr (1> c1> nYi (Y; t@ s 8Zy
tr th/ t$9?ng - ()ng phHn phi; h#y nghin c+u th/ t$9?ng - suy ch> t>n (Y ng9?i 7u#T
- png !Gng cEa CCR v Co
S34 1p ABng ch> nh<ng s)n phO7A/ch -B 7 s chnh 80ch t$>ng chi tiu c]# %h1ch
hng t9Cng =i nhIT S 1p ABng %hi s chnh 80ch t$>ng chi tiu c]# %h1ch hng t9Cng =i
c#>T \Wi ckng 7Yt S thL tGi ti.n %h1c nh#u st th, hi0n s thu hGt %h1ch hng %h1c nh#uT \
AB :
è
S TGi ti.n 3hi ch> A>#nh nghi0p
O g9?i 7u# 1 c0[ a00 200
O g9?i 7u# 2 c0[ c0 2c
S thu hGt ng9?i 7u# 1 gZp h 8n ng9?i 7u# 2
Shn $'*n 0h/ch hng the' Co v DBi tin
O P7 gi<
High
Suy t$L - ()>
-0
N
ThZp
nh*ng
87 gL c)
H9Wng =n
(1n th7
OhI Tui tiYn
LWn
"# t$Vn ch $# nh<ng chin 89:c nn 1p ABng ch> nh<ng phHn =>Kn %h1ch hng %h1c
nh#uT S>#nh nghi0p $# !uyt =/nh phHn ( ngu6n 8c ti 9u ch A# t$n phHn =>Kn %h1ch
hng th&> c) h#i tiu ch t$nT
- Co v MC
"S c]# A>#nh nghi0p
n
i 1
P
2Si TGi ti.n5

S
j 1
T$>ng =N: S A>#nh s tr %h1ch hng chnh; A>#nh nghi0p; i %h1ch hng
S %h1c nh#u gi<# S - "S: "S =9:c tnh t>1n th*ng !u# c) ng9?i 7u# - ng9?i
%h*ng 7u# cin S =9:c tnh ch A# t$n ng9?i 7u#T "S =9:c => 89?ng A# t$n [ - cN
th, A# t$n =Cn -/; h#y =Cn -/ t9Cng =9Cng 2g$#7; >unc&5T
\ AB: XRO d cN c000 %h1ch hng -Wi chi tiu t$ung (Lnh c]# h tKi XRO d 8 1c0 7yi
th1ng 2StGi ti.n5T Tng A>#nh s tKp hN# 8 c000000 7yi thngT "S c]# XRO d 8
2c00001c05c000000 1c[
"# t$Vn chuy,n =i
"u# 8n s#u
p X 3
p 20[ 10[
X 10[ 10[
g0
3 2c[ 1c[
1c suZt %h1ch hng nhzn hi0u p chuy,n =i s#ng nhzn hi0u X s#u =N !u#y 8Ki -Wi nhzn
hi0u p D 2 8n 7u# s#u 8 20[ 10[ 2[T O u t$ung (Lnh 7Yt %h1ch hng 7u# 2 8n t$>ng
7Yt th?i %L; 2 8n 7u# cN th, 8 pp; pX; p3; Xp; XX; X3; 3p; 3X; h>^c 33T 3hGng t# cN
th, 9Wc tnh M1c suZt ny nu (it nhzn hi0u %h1ch hng 7u# 8n cuiT
H$C$H Jo l9zn" 5ja tr-n 1h'&h h=n" &hi<n l9d&
[ RqM
4" cN tnh 7Wi; th9?ng Muyn; th, hi0n gi1 t$/ ti.n t0 c]# A< 8i0u 8/ch s@T T$>ng =N tnh
7Wi th, hi0n th?i gi#n %, tr 8n gi#> A/ch cui c]# %h1ch hng -Wi A>#nh nghi0pT Tnh th9?ng
Muyn th, hi0n 7+c =Y th9?ng Muyn c]# gi#> A/ch %h1ch hng -Wi A>#nh nghi0p t$>ng 7Yt
%h>)ng th?i gi#n M1c =/nhT di1 t$/ ti.n t0 8 %h>)n chi ph 7 %h1ch hng tiu ch> 7Yt gi#>
A/ch t$ung (LnhT 4" giGp th&> AQi hnh -i %h1ch hng !u# th?i gi#n t$>ng 7Yt %h>)ng
%h*ng gi#n M1c =/nhT
3N h#i ph9Cng ph1p th*ng th9?ng =, 9Wc tnh 4":
Ph9:n" h' >? SPp Mp A< 8i0u %h1ch hng A# t$n 4"; nhN7 - phHn tch %t !u)T
\ AB:
3C sD %h1ch hng: a00000 %h1ch hng
3x 7u: a0000 %h1ch hng
3hin A/ch 7#$%&ting c]# c*ng ty: jhiu chit %hZu 1c0
T 80 ph)n h6i: h0h %h1ch hng 22;02[5
4&c&ncy c>Aing: jhHn tch
ni,7 t$# nhN7 a0000 %h1ch hng; sPp Mp th&> th+ t gi)7 An A# t$n tiu ch vngy
7u# gn nhZtwT O h<ng ng9?i 7u# sW7 nhZt D phn =u - t$_ nhZt D phn cuiT S< 8i0u =9:c
sPp Mp thnh c nhN7 (mng nh#u 220[ 7yi nhN75T 31c nhN7 ny =9:c 7z hN# th&> th+ t tr
1 =n c 21 t9Cng +ng -Wi nhN7 =u - c t9Cng +ng -Wi nhN7 cui5T jhHn tch A< 8i0u ph)n
h6i c]# %h1ch hng ch $# $mng chin A/ch 7#i8&$ =9:c nhN7 7z hN# 1 - 2 h9Dng +ng nhi.u
nhZtT
g1
C
u
s
t
o
m
e
r

R
e
s
p
o
n
s
e

%
R
e
s
p
o
n
s
e
R
a
t
e
%
Re&en&% As$ Resonse
cT00[
aTc0[
aT00[
3T00[
2T00[
1T00[
0T00[
2Th0[
1Tc0[
1T0c[
0T2c[
4&sp>ns& [
1 2 3 a c
Re &e n&% Co5e (> * |#
f6 th/ 7* t) phn t$'7 %h1ch hng =1p 8Ki gi)7 An -. recency tr nhN7 1 tWi nhN7 cT T
80 ph)n h6i chin A/ch c#> nhZt 2a;c[5 thuYc -. nhN7 7u# sW7 nhZt 2=9:c 7z hN# thnh 15T
reZuen&% As$ Resonse
3T00[
2Tc0[
2T00[
1Tc0[
1T00[
0Tc0[
0T00[
2Tac[
2T22[
2T0h[
1T`g[ 1T`h[
4&sp>ns& [
1 2 3 a c
re Zue n&% Co5e >*|
Xi,u =6 7* t) phn t$'7 %h1ch hng ph)n h6i 8Ki chin A/ch tr nhN7 1 ch> tWi nhN7 cT T
80 ph)n h6i c#> nhZt 22;ac[5 thuYc -. nh<ng %h1ch hng t$>ng nhN7 cN t 80 th9?ng Muyn
c#> nhZt 2=9:c 7z hN# thnh 15T
g2
i c>n s =Ki Ai0n ch> %h1ch h
$ t 80 chit %hZu =9:c 1p AB
R
e
s
p
o
n
s
e
R
a
t
e
%
!onetar% Aalue As$ Resonse
2Tc0[
2T00[
2T3c[
2T0c[
1Tec[
1Te0[
1Thc[
1Tc0[
1T00[
4&sp>ns& [
0Tc0[
0T00[
1 2 3 a c
!one ta r% Aa lue Co5e (>*|#
S< 8i0u %h1ch hng =9:c Mp; nhN7 - 7z hN# -Wi gi1 t$/ tr 1 =n cT O hN7 cN t 80 ph)n
h6i chin A/ch c#> nhZt 22;3c[5 8 nhN7 cN gi1 t$/ ti.n t0 c#> nhZt 2=9:c 7z hN# thnh 15T
HKn ch: jh9Cng ph1p ny 8in %t A< 8i0u =Yc 8Vp c]# %h1ch hng -. gi1 t$/ 4; - "
s#u =N nhN7 %h1ch hng thnh 7z hN# 4" cB th,T 3N th, s 89:ng %h1ch hng D 7yi nhN7
4" %h*ng (mng nh#u =, =Kt =9:c s t9Cng !u#nT 3h|ng hKn; 7Yt ng9?i tiu nhi.u hCn 2"
c#>5 c{ng th9?ng 7u# th9?ng Muyn hCn 2 c#>5T
T$>ng thc ti_n; ng9?i t# 8u*n 7>ng =Kt =9:c chnh M1c 89:ng c1 nhHn ng#ng nh#u D 7yi
4"T 3h|ng hKn; =, sPp Mp 4" ph)i 8i0t % a0000 %h1ch hng th&> 4&c&ncy -> c nhN7
(mng nh#u t$9Wc 27yi nhN7 h000 ng9?i5T h000 %h1ch hng D 7yi nhN7 s#u =N 8Ki =9:c Mp
th&> $&!u&ncy -> c nhN7 (mng nh#u 27yi nhN7 1`00 ng9?i5T S#u =N; st cN c1c 7z hN# 4
(Pt =u tr 11 tWi cc -Wi 7yi nhN7T 3ui ckng; 7yi nhN7 4 8Ki =9:c Mp A# t$n gi1 t$/ ti.n
t0 -> c nhN7 27yi nhN7 320 %h1ch hng5T 4" %hi =N =9:c 7z hN# thnh 111 tWi cccT
&7 7yi 7z hN# 4" 8 7Yt c&88 t# st =9:c 12c c&88 2c chi# th&> $&c&ncy c chi# th&> tnh
th9?ng Muyn c chi# th&> gi1 t$/ ti.n t0 12a 7z hN# 4"5T
Ph9:n" h' C? Wc tnh 4; - " 8in !u#n nh? %U thuVt h6i !uyT fKi 89:ng !u#n h0
=9:c Akng =, tnh =i,7 cYng A6n c]# 7yi %h1ch hngT O h<ng =Ki 89:ng 4; ; " t$9Wc =N A#
t$n 7u =i.u t$# =9:c Akng =, !uy =i,7 4" c]# 7yi %h1ch hngT fi,7 cng c#> thL %h1ch
hng cng sinh 8:i t$>ng t9Cng 8#iT jh9Cng ph1p ny ph+c tKp; cN th, =9:c tnh t>1n 8inh =Yng
tky AKng A>#nh nghi0pT
- 4i/ tr- 0h/ch hng +u/ 0h( Lpa"t cu"t'mer valueM
j3\ => %h) n'ng sinh 8:i c]# %h1ch hng:
n
j3\ c]# 7Yt %h1ch hng

4C
in
n 1
T$>ng =N
21 r 5
n
ng
ng
g3
t
n th?i gi#n tnh tr 8n 7u# t$9Wc =n 8n 7u# hi0n tKi
n, tr %hi s)n phO7A/ch -B =9:c (1n tKi nh<ng th?i =i,7 %h1c nh#u sut th?i gi#n ng9?i
7u# cin 8 %h1ch hng; 7i gi#> A/ch ph)i =9:c =i.u chnh th&> gi1 t$/ ti.n t0T
HKn ch c]# phsp => 89?ng A# t$n ch s ny 8 %h*ng (it %hi n> %h1ch hng st 7u#
t$>ng t9Cng 8#i nn %h*ng %t h:p =9:c chi ph 7>ng =:i c]# -i0c Auy t$L %h1ch hng t$>ng
t9Cng 8#iT
\ AB:
Th1ng 1 Th1ng 2 Th1ng 3 Th1ng a Th1ng c
nh>)n chi 25 h00 c0 c0 30 20
jhn gYp-d3 2a0 1c 1c e `
d$>ss c>nt$i(uti>n-d3 nh>)n 7u# M 0;3
j3\ `210;012c5 e210;012c52 1c210;012c53 1c210;012c5a
2a0210;012c5c 302;01ah`
nh1ch hng t$n =1ng gi1 302;01 ; th, hi0n gi1 t$/ hi0n tKi thun D th1ng cT Xmng phsp s>
s1nh =i,7 ny t$>ng tVp h:p nh<ng %h1ch hng =z =n ng9?i t# cN nh<ng ny 8c 7#$%&ting
t$c tip tt hCn D t9Cng 8#iT
- T' l8ng ]D` Lm hXnh gi/ tr- hin t*i thunM
f> 89?ng ny giGp =1nh gi1 gi1 t$/ c]# %h1ch hng -Wi A>#nh nghi0p tKi nhi.u th?i =i,7
S>#nh thu
=/nh %L
3hi ph =/nh
%L
3>nt$i(uti>n
7#$gin
Th?i gi#n
t6n tKi c]#
nH
Li~&ti7& j$>~it
LT\
T 80 chit
%hZu
3hi ph thHu
tN7
Tnh LT\:
D
1
]D`

CM
t

t 1

1
T$>ng =N LT\ 8i~&ti7& -#8u&

3" c>nt$i(uti>n 7#$gins
t 80 8zi
t =Cn -/ th?i gi#n
tng 3" !u# th?i gi#n
ga
D D
t
t
t
LT\ th, hi0n gi1 t$/ c]# %h1ch hng c1 nhHn -Wi A>#nh nghi0pT
O gu6n th*ng tin: 3" - t 8Zy tr A< 8i0u 7u# thc t c]# %h1ch hngT T 80 8zi; 7Yt ch+c
n'ng t$>ng chi ph -n; cN th, 8Zy D (Y phVn % t>1n ti chnhT jhsp => 89?ng ny A# t$n
hnh -i %h1ch hng =z !u# - (/ giWi hKn A> gi1 t$/ chOn =>1n -. c1c !uyt =/nh 7#$%&ting
t$>ng t9Cng 8#iT
D

1
]D`

2C
it
_C
it
5 MC
it

t 1

1
T$>ng =N LT\ gi1 t$/ hi0n tKi c]# %h1ch hng i

S 7+c (1n ch> %h1ch hng i
S3 chi ph s)n phO7 t$c tip =9:c %h1ch hng R 7u#
"3 chi ph 7#$%&ting ch> %h1ch hng i
O gu6n th*ng tin: Th*ng tin -. 7+c (1n; chi ph t$c tip; chi ph 7#$%&ting tr c1c ti 8i0u
nYi (YT
]D`

Rr
CM

mC
t 1

t
it
1

T$>ng =N LT\ gi1 t$/ hi0n tKi c]# %h1ch hng

4$ t 80 Auy t$L
s)n phO7 -Wi t 80 Auy t$L t$>ng gi#i =>Kn tr 1 tWi 4
p3 chi ph thHu tN7
T tng th?i gi#n
di) s@ $mng T - 3" %h*ng th#y =i th&> th?i gi#nT
]D`
i
CM
1 Rr
mC
- Cu"t'mer e+uity
jhsp => ny th, hi0n tng gi1 t$/ hi0n tKi c]# %h1ch hng =i -Wi 7Yt A>#nh nghi0p; th,
hi0n c*ng ty =1ng gi1 th n> tKi 7Yt th?i =i,7 cB th, nh? nh<ng ny 8c !u)n t$/ %h1ch hng
c]# A>#nh nghi0p:
n D

1
CQ

CM
it

i 1 t 1

1
3{ng cN th, thZy s 8in %t -Wi gi1 t$/ c =*ng c]# A>#nh nghi0pT
3ust>7&$ &!uity sh#$&: CQCj CQj

CQ
0
T$>ng =N 3 cust>7&$ &!uity
nhzn hi0u =#ng M&7 Mst
% tZt c) c1c nhzn hi0u
gc
\ AB:
1
&#$
~$>7
pc!uis-
iti>n
2
S#8&s p&$
3ust>7&$
3T
"#nu~#-
ctu$&$
"#$gin
aT
"#nu~#c-
tu$&$
d$>ss
"#$gin
cT "%tg
#nA
S&$-icing
3>sts
`T pctu#8
4&t&nti>n
4#t&
gT
Su$-i-#
8 4#t&
hT
Mp&ct&A
Ou7(&$
>~
pcti-&
3ust>7&$
e
j$>~it p&$
3ust>7&$
p&$
p&$i>A
p&$ "#nu-
~#ctu$&$
10T
Sisc>unt&A
j$>~it p&$
3ust>7&$
p&$ j&$i>A
t>
"#nu~#ctu-
$&$
11T
T>t#8
SisctAT
j$>~its p&$
j&$i>A t>
th&
"#nu~#ctu
-$&$
0 120 0T3 3` 20 0Ta 0Ta a00 1` 1` à00
1 120 0T3 3` 20 0T`3 0T2c 2c0 1` 1a 3c00
2 120 0T3 3` 20 0Tgc 0T1hg 1hg 1` 12 22aa
3 120 0T3 3` 20 0Th2 0T1c3 1c3 1` 11 1`h3
a 120 0T3 3` 20 0Thc 0T131 131 1` e 11ge
Total
&ustomer
eZuit%
>|
g`
Ch9:n" M? NO 6PNG CQ NR 6I ,FU KHCH HNG
M$> C: sf 5l li.u 1h'&h h=n"
M$>$> Phbn ii.t 5l li.u /0i th(n" tin
T$>ng nh<ng thVp % t$9Wc =Hy; c1c A>#nh nghi0p =z tn %s7 $Zt nhi.u chi ph ch> nh<ng
nghin c+u -. %h1ch hng nh9ng %t !u) c{ng ch 8 nh<ng hi,u (it sC si -. %h1ch hngT
Th*ng tin -. %h1ch hng ngy n#y =z t$D nn A_ Ang thu thVpT O gu6n A< 8i0u th+ cZp cN th,
cN =9:c !u# nh<ng (1> c1> -. nhHn %hOu hc D nh<ng %hu -c =/# 8 cB th, 7 %h*ng tn
nhi.u chi phT S>#nh nghi0p c{ng cN th, 7u# nh<ng phn 7.7 A< 8i0u ph+c tKp -Wi 7+c gi1
h:p 8T S> =N; -Zn =. 8 A>#nh nghi0p cn th*ng tin n> ch+ %h*ng ph)i 8 87 th n> cN
=9:c th*ng tinT
S< 8i0u - th*ng tin =.u cung cZp %hi 89:ng %in th+c 8Wn -. %h1ch hngT f, =Kt hi0u
!u); cn s@ ABng c) h#i yu t =i 8i.n nh#uT
6l li.u
S< 8i0u (#> g67 7i th+ cN th, =i %7 -Wi s 8i0uT S> =N; A< 8i0u %h*ng giGp ph1t hi0n $#
nh<ng Mu h9Wng ch] =K> t$>ng -i0c %inh A>#nhT "un tL7 $# %huynh h9Wng cn ph)i (it s>
s1nh A< 8i0u gi<# c1c 7c th?i gi#nT
S< 8i0u %h1ch hng 8 (Zt %o cC sD 8Vp 8uVn n> -. %h1ch hng c]# A>#nh nghi0p h>^c
nh<ng %h1ch hng 7 A>#nh nghi0p cN th, =nh %7 7Yt c>n s -> =NT S< 8i0u th9?ng 8 -.
thu nhVp; s n'7 8 %h1ch hng; 7+c 7u# sP7 (Lnh !uHn; t$Lnh =Y hc -Zn; =Y tui; s t$ c>n
t$>ng gi# =Lnh; 7z -kngE
Th(n" tin
S< 8i0u th9?ng A_ thu thVp nn A>#nh nghi0p th9?ng 7Pc ph)i -Zn =. 8 cN !u1 nhi.u A<
8i0u -. %h1ch hng 7 8Ki cN t cC sD =, !uyt =/nhT O n cn chuy,n A< 8i0u thnh th*ng tinT
Th*ng tin 8 =i.u cn =, ( sung A< 8i0u -. %h1ch hng; t$) 8?i ch> nh<ng cHu hIi t*i "a' -
nh th1 n': Th*ng tin 87 A< 8i0u t$D nn cN nghU#T
Th*ng tin -. %h1ch hng giGp A>#nh nghi0p =9# $# nh<ng !uyt =/nh !u#n t$ng -. -i0c
sPp Mp t ch+c 8Ki c*ng -i0c %inh A>#nh; nh<ng A/ch -B cung cZp ch> %h1ch hng; nghin
c+u th/ t$9?ng - nh<ng chin 89:c %h1cT Th*ng tin ch> (it %h1ch hng cn - 7un gL h#y
ch> t# 7Yt c1i nhLn tng !u1t -. c)7 t9Dng c]# %h1ch hng -. 7Yt 8Unh -c %inh A>#nh cB
th,T
S>#nh nghi0p cN th, t tin hnh nghin c+u th/ t$9?ng =, 8in %t nh<ng th*ng tin cC ()n
-. %h1ch hngT T$9?ng h:p ny A_ g^p $]i $> %hi A>#nh nghi0p %h*ng =^t =Gng cHu hIi h>^c
=^t cHu hIi A_ gHy hi,u 87; An =n cN cHu t$) 8?i s#iT nhi =N cn =^t hng ch> 7Yt c*ng ty
chuyn nghin c+u th/ t$9?ng =, cN =9:c cHu t$) 8?i chnh M1c - nh<ng phHn tch chuyn sHuT
'& \Wnh 5l li.u /= th(n" tin
gg
f, M1c =/nh A< 8i0u - th*ng tin cn thit; A>#nh nghi0p cn M1c =/nh 7Lnh 7un (it
=i.u gL -. %h1ch hng c]# 7LnhT Xn cKnh =N; cn (it A< 8i0u n> st ch $# ph9Cng h9Wng
=1nh gi1 =GngT \Wi A< 8i0u =z cN cn tL7 cHu t$) 8?i ch> cHu hIi tKi s#> nh<ng c>n s =N 8Ki
nh9 -Vy; tr =N A>#nh nghi0p st (it cn tVp h:p th*ng tin gLT
M$>$C Phbn tc&h &: sf 5l li.u 1h'&h h=n"
C: sf 5l li.u
3C sD A< 8i0u 8 nCi 89u t$< A< 8i0u ch> phsp th#7 %h)> nh<ng s 8i0u cn tL7 7Yt c1ch
nh#nh chNng; ch> phsp $Gt $# nh<ng tVp h:p c>n tr nh<ng s 8i0u =N th9?ng MuynT 3C sD A<
8i0u th9?ng =9:c 89u t$< t$>ng 71y tnh; th9?ng %h*ng ch+# th*ng tinT
Phbn lomi &: sf 5l li.u
jhHn 8>Ki A# t$n ch+c n'ng %inh A>#nh chnh; cN cC sD A< 8i0u giGp !u)n t$/ -i0c -Vn
hnh - cC sD A< 8i0u hy t$: c1c h>Kt =Yng $# !uyt =/nhT 31c c1ch phHn 8>Ki %h1c 8 th&>
th*ng tin ch+# t$>ng cC sD A< 8i0u 2cC sD A< 8i0u %h1ch hng; cC sD A< 8i0u %h1ch hng ti.7
n'ng; cC sD A< 8i0u cB7; cC sD A< 8i0u nHng cZp5; A# t$n ()n chZt c]# h>Kt =Yng 7#$%&ting
2cC sD A< 8i0u tUnh - =Yng5; A# t$n c*ng ngh0 cC sD A< 8i0u s@ ABng 2cC sD A< 8i0u th+ (Vc;
cC sD A< 8i0u =)>; cC sD A< 8i0u cN 8in h05T
8Fa trGn th4ng tin chHa trong cC sI 1 li6u
CJ "b ! liu 0h/ch hng
3C sD A< 8i0u %h1ch hng 8 A< 8i0u -. %h1ch hng cin gi#> A/ch - %h1ch hng %h*ng
cin gi#> A/chT \Wi %h1ch hng cin gi#> A/ch; A< 8i0u th9?ng g67:
- Th*ng tin cC ()n 2th*ng tin c1 nhHn5: fHy 8 A< 8i0u giGp M1c =/nh %h1ch hng 2tn5; cN
th, th#y =i nh9 =/# ch; 7z -kng; s =i0n th>KiE nn cn =9:c cVp nhVt th9?ng MuynT
- f^c =i,7 nhHn %hOu: fHy 8 th*ng tin t th#y =i th&> th?i gi#n nh9 tui; giWi tnh; tLnh
t$Kng h*n nhHn; t$Lnh =Y gi1> ABc; thu nhVp; s ng9?i t$>ng gi# =LnhE
- Hnh -i: Tn suZt 7u#; %h>)n chi tiu; th#y =i -. 8>Ki hng 7u#E
- Th1i =Y: S< 8i0u ny th9?ng %hN thu thVp; 89:ng hN#; 8 nh<ng c)7 MGc; nhVn Mst %h&n
ch c]# %h1ch hng nh9 %h1ch hng thch =i.u gL nhZt -. A>#nh nghi0p; h 7>ng 7un
=i.u gLE
- u t t1c =Yng =n !uyt =/nh gi#> A/ch: u t thuYc -. A>#nh nghi0p nh9 chZt 89:ng
s)n phO7; gi1; ch]ng 8>Ki s)n phO7; A/ch -B %h1ch hng; 7i !u#n h0 8Hu AiE - yu t
thuYc ph# %h1ch hng nh9 %t h*n; ngh h9u; t$uy cVp int&$n&tE
3n thu thVp A< 8i0u -. %h1ch hng %h*ng cin gi#> A/ch n<# nhm7 cN (i0n ph1p %hPc
phBc; cN nh<ng t9Cng t1c thch h:p thu hGt %h1ch hng !u#y 8KiT \Wi nh<ng %h1ch hng ny;
ng>i th*ng tin cC ()n; =^c =i,7 nhHn %hOu; A< 8i0u cn thu thVp g67:
gh
- Hnh -i: f^c =i,7 hnh -i 7u# sP7 c]# %h1ch hng t$9Wc =Hy; %h>)n chi ph c]# h
ch> A>#nh nghi0pT
- Th?i gi#n gi#> A/ch: Th?i gi#n %h1ch hng trng gi#> A/ch -Wi A>#nh nghi0p; h =z
%h*ng cin gi#> A/ch (#> 8HuT
- 31ch th+c t$9Wc =Hy A>#nh nghi0p =Kt =9:c %h1ch hngT
- L A> %h1ch hng th*i gi#> A/ch -Wi A>#nh nghi0pT
CJ "b ! liu 0h/ch hng tim n&ng
nh1ch hng ti.7 n'ng cN h6 sC t9Cng t %h1ch hng hi0n tKiT S)n phO7 =z =9:c phHn (i0t
c]# A>#nh nghi0p ph)i =1p +ng nhu cu cB th, c]# %h1ch hng ti.7 n'ngT 3h|ng hKn:
- Th& Rn~>X#s&4 8ist: 3ung cZp 7Yt ngu6n A< 8i0u ng9?i tiu Akng sn cN g67 111
t$i0u hY gi# =Lnh - 1g` t$i0u c1 nhHn =, ch> thuT
- H#$$is S&8&ct>$y n8in&: "Yt cC sD A< 8i0u %h1ch hng ti.7 n'ng tr (Y phVn SX
giGp c*ng ty tL7 =9:c %h1ch hng 7Wi =, hi,u $mng chGng =#ng ph1t t$i,n; t9Cng t1c
-Wi ng9?i $# !uyt =/nh - nh<ng cC hYiT
CJ "b ! liu cGm7 3B7 =9:c M1c =/nh A# t$n c1c nhN7 nghin c+u nhHn %hOu; nhN7
cN cZu t$Gc; 8i sng ging nh#uT 3h|ng hKn cC sD A< 8i0u c]# j$i7 phHn =>Kn -kng 8Hn cVn
ST thnh `2 -kng $ing (i0tT "yi cC sD A< 8i0u c]# j$i7 =9:c phHn nhN7; 7yi nhN7 cN
nhi.u cB7:
- S1 2O g>Ki * 8it&5 b c cB7 -Wi nh<ng ng9?i giu nhZt n9Wc
- 1 2nhu ph t$n thnh th/5 b nh<ng cB7 -Wi cC ch hnh ph1p tt; chuyn nghi0p
- 31 2Th9:ng 89u thnh ph5 b 3 cB7 tK> nn tng 8Wp th9:ng 89u D nh<ng thnh ph
8>Ki 2 c]# "u
- T1 2Fu tYc =/# ch] nhI5 b nh<ng cB7 g67 nh<ng gi# =Lnh =# thu nhVp; cN t$ &7
t$>ng =Y tui =n t$9?ng -Wi n.n gi1> ABc tt; chuyn nghi0p
H#y nh9 tKp ch d8>(& #nA "#i8 c]# 3#n#A# tK> cC sD A< 8i0u 7#$%&ting c]# nh<ng ng9?i
7u# Ai hKn ti.7 n'ng; nHng c#> A< 8i0u %h1ch hng hi0n tKi nh? 3>7pus&#$ch cung cZpT TKp
ch s@ ABng cC sD A< 8i0u cB7; nh<ng %h1ch hng 7Bc tiu t$>ng cC sD A< 8i0u ti.7 n'ng $6i
g@i nh<ng cung +ng c]# 7Lnh ch> %h1ch hng ti.7 n'ng cN A< 8i0u nhHn %hOu ging %h1ch
hng hi0n tKi
CJ "b ! liu nng c3p
3C sD A< 8i0u nHng cZp =9:c s@ ABng =, ( sung th*ng tin -. %h1ch hng - %h1ch hng
ti.7 n'ngT \i0c nHng cZp cN th, (#> g67 A< 8i0u -. nhHn %hOu - tH7 8; 8/ch s@ gi#> A/ch; s
th#y =i =/# ch; 7+c thu nhVp; yu t c1 nhHn; ch]ng 8>Ki s)n phO7 7Wi 7u# gn nhZtE
3h|ng hKn 7Yt A>#nh nghi0p %inh A>#nh hng tiu Akng cN th, s@ ABng A< 8i0u ny =, =Kt
ge
=9:c 7Bc tiu !u)ng c1>; c1c chin A/ch 7#$%&ting; 7D $Yng nhzn hi0u; c)i thi0n -i0c thHu
tN7 - Auy t$L %h1ch hng; t'ng %h) n'ng sinh 8:iT
8Fa trGn b/n cht hoEt AJng !arkting
3C sD A< 8i0u tUnh 2j#ssi-& A#t#(#s&5: fHy 8 7Yt A#nh s1ch =/# ch 8in 8Kc c]# %h1ch
hng ch 89u t$< c1c th*ng tin -. nh<ng %h1ch hng =z cN 7 %h*ng h. =9:c cVp nhVt; =i
7Wi; ( sungT O h<ng ny 8c 7#$%&ting c]# A>#nh nghi0p t$>ng t9Cng 8#i ch h9Wng =n c1c
%h1ch hng t$>ng A#nh s1ch ny 7 th*iT
3C sD A< 8i0u =Yng 2pcti-& A#t#(#s&5: Th9?ng Muyn =9:c ( sung; cVp nhVt; =i 7Wi !u#
trng h>Kt =Yng !u#n h0 %h1ch hng; t9Cng t1c -Wi %h1ch hngT
8Fa trGn c4ng ngh6 cC sI 1 li6u
CJ "b ! liu th( <.c7 fHy 8 tVp h:p tZt c) c1c th*ng tin gPn 8i.n -Wi %h1ch hng t$>ng
7Yt h6 sC chuyn (i0t; hT 3C
sD A< 8i0u th+ (Vc thch h:p t$>ng ngnh ngHn hng; hng %h*ng - %h1ch sKnT
CJ "b ! liu $,' ng2c7 Thch h:p ch> c1c +ng ABng 7#$%&ting t$c tip; cN tc =Y -
s 8inh h>Kt =1p +ng =9:c nh<ng cHu hIi (Zt ng?T \i0c th7 thnh t 7Wi -> 7Yt cC sD A<
8i0u =)> ng9:c 8 A_ Ang - th*ng tin cn =9:c cVp nhVt th9?ng MuynT
CJ "b ! liu c +uan h7 fHy 8 cC sD A< 8i0u 8inh h>Kt nhZt nh9ng cN tc =Y chV7 hCn
2nh9 $#c8&; SFL s&$-&$; "ic$>s>~t pcc&ss5T O g9?i s@ ABng cN th, tK> $# nh<ng t$uy -Zn =,
8Zy th*ng tin tr nh<ng ()ng ny - t h:p 8KiT
,di c&h &_a &: sf 5l li.u 1h'&h h=n"
3C sD A< 8i0u %h1ch hng =)7 ()> 7#$%&ting -Vn hnh cN hi0u !u); t'ng %h) n'ng c]#
A>#nh nghi0p t$>ng -i0c:
- Thc thi phHn =>Kn th/ t$9?ng cN 8:i: 3C sD A< 8i0u ch> phsp ng9?i 87 7#$%&ting
phHn tch c1c %h1ch hng - phHn 8>Ki %h1ch hng thnh nh<ng nhN7 %h1c nh#u =,
t$i,n %h#i nh<ng ch9Cng t$Lnh 7#$%&ting 7Yt c1ch cN hi0u !u)T
- di< %h1ch hng - %huyn %hch 7u# 8^p 8Ki: 3C sD A< 8i0u giGp A>#nh nghi0p hi,u
%h1ch hng - nh<ng nhHn tt chnh )nh h9Dng =n s hi 8ing %h1ch hng; tr =N cN
th, M1c =/nh =9:c c1c ch9Cng t$Lnh 7#$%&ting; !u#n h0 %h1ch hng nhm7 tK> 8ing
t$ung thnh ch> h; =1p +ng tt hCn c1c nhu cu c]# h -Wi chi ph thZp nhZtT
- O hP7 =n nh<ng %h1ch hng sinh 8:i ti.7 n'ng: nh1ch hng sinh 8:i ti.7 n'ng 8
nh<ng %h1ch hng hi0n tKi 7 A# t$n cC sD A< 8i0u %h1ch hng A>#nh nghi0p cN th,
nhVn $# =Hu 8 %h1ch hng cN gi1 t$/ ti.7 n'ng nhZt tr =N cN chnh s1ch !u#n h0 %h1ch
hng phk h:pT
M$C Qugn lr &: sf 5l li.u
'& \Wnh &'&h th;& Zugn lr
h0
T$9Wc %hi A>#nh nghi0p chn 7Yt h0 thng cC sD A< 8i0u; nCi chn; c1ch th+c 89u t$< A<
8i0u - t$9Wc %hi tin hnh thu thVp th*ng tin cn thit -. %h1ch hng; A>#nh nghi0p cn M1c
=/nh c1ch th+c !u)n 8 A< 8i0uT O h<ng =i.u cn M1c =/nh g67:
- 6g8i ch-u tr/ch nhim </' c/', ch' phrp truy c.p, +uy1t $-nh n)i !ung7 vO g9?i g1c
cngw ny st !uyt =/nh cn =&7 th*ng tin n> -> cC sD A< 8i0u %h1ch hng; th*ng
tin n> cN th, cung cZp ch> nh<ng nhHn -in %h1c - ch/u t$1ch nhi07 th*ng tin =9:c
s@ ABng =Gng 7Bc =chT
- M(c $) hi?u <i1t cEa nhn viOn v vic "W !Gng thng tin7 nh*ng nn cung cZp th*ng
tin chi tit ch> !u1 nhi.u ng9?i; st )nh h9Dng %h*ng tt =n chin 89:c %inh A>#nh
c]# A>#nh nghi0pT O hHn -in ch cn nhVn =9:c phHn tch h:p 8 =, cN th, gi)i =1p
thPc 7Pc c]# nh<ng %h1ch hng hiu %o tr =N thGc =Oy %h1ch hng cung cZp th*ng tinT
- C/ch th(c chia "F thng tin tr'ng !'anh nghip7 3h nn chi# s th*ng tin %hi th*ng
tin =N cN th, =9:c thu thVp A_ Ang h>^c =9:c =i th] cKnh t$#nh c*ng (T S>#nh
nghi0p c{ng cn t*n t$ng 7i !u#n h0 gi<# nhHn -in (1n hng - %h1ch hng -L
th*ng tin -. %h1ch hng =N ch> nhHn -in (1n hng nh<ng t9Dng =, phBc -B %h1ch
hng tt hCnT O g>i $# gi)7 tit 8Y th*ng tin A> nhHn -in (1n hng thu thVp =9:c st
t$1nh ch> nhHn -in nguy cC (/ =6ng nghi0p 8:i ABng h#y ph1 h>Ki ng7 t$>ng A>#nh
nghi0pT
T$>ng A>#nh nghi0p; th*ng tin -. %h1ch hng cn ph)i chnh M1c -. tn; =/# ch; s
=i0n th>KiT fN 8 =i.u !u#n t$ng 7 nhHn -in cn 89u T Tn %h1ch hng cn =9:c
ph1t H7 =Gng %7 nh<ng tr M9ng h* t*n t$ng 2#nhch/E5T "Yt s =i.u nhKy c)7
c{ng cn =9:c chi# s 8 c1ch th+c th#nh t>1n t$9Wc =Hy c]# %h1ch hng; th?i gi#n
%h1ch hng gi#> A/ch -Wi A>#nh nghi0p; 8>Ki gi#> A/ch h th9?ng thc hi0n; gi#> A/ch
gn nhZt; nh<ng phn nn c]# %h1ch hngT Tuy nhin; nh<ng A< 8i0u -. tui; 7+c thu
nhVp; tLnh t$Kng h*n nhHn; c>n c1i; t$Lnh =Y hc -Zn; th1i =Y c]# %h1ch hng %h*ng
ph)i #i c{ng nn (itT
- C/ch th(c $,m <,' vic "W !Gng thng tin h2p ph/p, h2p lg7 S>#nh nghi0p ch =9:c
s@ ABng th*ng tin thu thVp t$c tip tr %h1ch hng ch> 7Yt 7Bc =ch Auy nhZt 8 t$i
chuy0n -Wi %h1ch hng; %h*ng =9:c (1n ch> c*ng ty %h1c h>^c s@ ABng ch> 7Bc =ch
%h1c t$r %hi =9:c s =6ng c]# %h1ch hngT O u A>#nh nghi0p thZt (Ki t$>ng -i0c
=1nh gi1 - s@ ABng th*ng tin; h st (/ =i th] tZn c*ngT Xn cKnh =N c{ng cn =)7
()> %h1ch hng c)7 thZy th>)i 71i %hi chi# s th*ng tin c]# 7Lnh; nu h c)7 thZy (/
MH7 phK7 tZt st gHy chi# $t t$>ng 7i !u#n h0 -Wi %h1ch hngT S>#nh nghi0p c{ng
%h*ng nn ph* t$9Cng th*ng tin 7 7Lnh (it; nu %h*ng %h1ch hng st c)7 thZy
h1
7Lnh %h*ng =9:c t*n t$ng s $ing t9 %hi nh<ng nhHn -in h ch9# trng g^p 8Ki (it
$Q -. -i0c gi#> A/ch c]# 7LnhT
N 57n" &: sf 5l li.u
T$>ng !u#n h0 %h1ch hng; cC sD A< 8i0u =9:c s@ ABng nhm7:
- 1c =/nh nh<ng %h1ch hng sinh 8:i nhZt
- Thu hGt c1c %h1ch hng cN gi1 t$/ ti.7 n'ng
- d@i c1c th*ng =i0p c1 nhHn hN# cN 8in !u#n =n s)n phO7A/ch -B
- d@i c1c th*ng =i0p ch> nh<ng %h1ch hng s#u %hi 7u# =, c]ng c
- 3$>ss-s&88ing
- f)7 ()> hi0u !u) t$>ng gi#> tip -Wi %h1ch hng
- 3)i thi0n %t !u) MGc tin nh? =/nh h9Wng =Gng
- 31 nhHn hN# A/ch -B %h1ch hng
- fKt =9:c s gi#> tip %n =1> -Wi %h1ch hng
T$>ng c1c h>Kt =Yng %h1c; cC sD A< 8i0u =9:c s@ ABng nhm7:
- f1nh gi1 s =i.u chnh c1c chnh s1ch 7#$%&ting hi0n tKi
- Suy t$L gi1 t$/ th9Cng hi0u
- di# t'ng tnh hi0u 8c - Zn t9:ng c]# c1c %nh phHn phi
- Thc hi0n nghin c+u s)n phO7 - th/ t$9?ng
- Tch h:p c1c ch9Cng t$Lnh 7#$%&ting
- TK> $# 7Yt ngu6n 8c !u)n t$/ 7Wi cN gi1 t$/
h2
Ch9:n" A? CR! CHFSN ,KTC A 6U N CR!
|$> CR! &hi<n l9d&
|$>$> C'& homt \4n" &_a CR! &hi<n l9d&
C'& m;& \4 &_a CR!
"+c =Y thc ABng: 34" 8 tVp h:p c1c !u1 t$Lnh thc thi c1c ch+c n'ng 7#$%&ting nh9 t
=Yng hN# 8c 89:ng (1n 2Sp5 h#y !u)n t$/ chin A/chT
"+c =Y gi#> tip %h1ch hng: 34" 8 tVp h:p c1c h>Kt =Yng th*ng !u# tZt c) c1c %nh
tip MGcT Th*ng tin %h1ch hng thu thVp =9:c sn sng ch> tZt c) c1c ch+c n'ng gi#> tip
%h1ch hngT
"+c =Y t ch+c b 34" chin 89:c: 34" 8 tch h:p c1c h>Kt =Yng; h0 thng gi#> tip -
%h*ng gi#> tip %h1ch hng c]# t ch+c 2~$>nt-&nA(#c%-&nA5 c{ng nh9 nhi.u =i t9:ng %h1c
8in !u#n tWi t ch+cT 7+c =Y ny; 34" cung cZp nh<ng hi,u (it -. %h1ch hng; th/ hiu
c]# hT O h<ng th*ng tin =N =9:c s@ ABng ch> t>n (Y t ch+cT
CR! &hi<n l9d&
34" chin 89:c thnh c*ng 8 tVp h:p ph+c tKp nh<ng h>Kt =Yng tK> nn n.n t)ng ch> 8:i
th cKnh t$#nh (.n -<ng; %hN (Pt ch9WcT 34" chin 89:c =/nh hLnh t9Cng t1c gi<# %h1ch
hng - A>#nh nghi0p nhm7 cc =Ki hN# LT\ c]# %h1ch hngT 34" chin 89:c c{ng nhVn $#
nh<ng %h1c (i0t gi<# c1c %h1ch hng -. gi1 t$/ %inh t c{ng nh9 7>ng =:i c]# h =i -Wi
A>#nh nghi0pT
C'& homt \4n" &_a CR! &hi<n l9d&
T-nh h@ng +u,n tr- 0h/ch hng
\i0c =/nh h9Wng !u)n t$/ %h1ch hng 8 7Yt tVp h:p c1c gi1 t$/; ni.7 tin - c1c hnh =Yng
cN tnh chin 89:c c]# t ch+c; ch> phsp thc thi c1c nguyn tPc c]# !u)n t$/ %h1ch hngT
T$>ng 34" chin 89:c; -i0c =/nh h9Wng !u)n t$/ %h1ch hng =9:c =^c t$9ng (Di ni.7 tin -
c#7 %t %h1ch hng 8 t$ung tH7 c]# nh<ng nh !u)n t$/ cZp c#>T S>#nh nghi0p cn nhVn th+c
$mng c1c %h1ch hng %h1c nh#u cN gi1 t$/ =i -Wi A>#nh nghi0p - nhu cu c{ng %h1c nh#uT
S> =N; h>Kt =Yng =/nh h9Wng ph)i th, hi0n s sn sng =i M@ -Wi c1c %h1ch hng %h1c nh#u
th&> nh<ng c1ch %h1c nh#u - ph)i M&7 Mst t$n !u#n =i,7 Ai hKn -. thu nhVp tr %h1ch
hngT
3h|ng hKn -Wi 7* hLnh %inh A>#nh 34" c]# 3#pit#8 n& 2thuYc #88s 3hu$ch; \i$gini#5
b 7Yt t$>ng nh<ng tVp =>n ti chnh ph1t t$i,n nh#nh nhZt n9Wc "u; =9:c s1ng 8Vp -> n'7
1ehhT "* hLnh %inh A>#nh c]# 3#pit#8 n& A# t$n cC sD $mng 7yi %h1ch hng 7#ng 8Ki $]i
$> tn ABng - 8:i nhuVn ti.7 n'ng =^c t$9ng; Auy nhZtT S>#nh nghi0p cng hi,u; =1nh gi1 $]i
$> c]# trng %h1ch hng tt thL cng A_ !u)n t$/ $]i $> =NT HCn n<#; cng hi,u %h1ch hng;
A>#nh nghi0p cng A_ tky (in s)n phO7 th&> nhu cu c]# hT O h? =N $]i $> cng gi)7;
h3
A>#nh nghi0p cng =9:c =.n =1p c#> - %h1ch hng cng hi 8ingT Xn cKnh =1nh gi1 $]i $>
tn ABng c]# trng %h1ch hng; -i0c !u)n t$/ - =1nh gi1 nhHn -in c{ng =Nng -#i t$i !u#n
t$ng t$>ng -i0c Auy t$L %h1ch hng - => 89?ng %h) n'ng sinh 8:i c]# hT
I)i nh.p v liOn 01t c/c +u/ trXnh t% ch(c
T$>ng h>Kt =Yng ny; A>#nh nghi0p cn thit 8Vp - =6ng (Y hN# c1c !u1 t$Lnh; h0 thng
- h0 thng th9Dng phKt ch> phsp thc thi c1c nguyn tPc !u)n t$/ %h1ch hngT O hu cu c]#
%h1ch hng c{ng cn =9:c %t h:p ch^t cht -Wi 7Bc tiu c]# A>#nh nghi0p t$>ng cung +ng
s)n phO7 - A/ch -BT S>#nh nghi0p cN giWi hKn -. ngu6n 8c nn ch =1p +ng nh<ng %h1ch
hng cN gi1 t$/ 2t+c nh<ng %h1ch hng 7 nhu cu c]# h 7#ng 8Ki gi1 t$/ ch> A>#nh nghi0p5
(Di th&> !u#n =i,7 !u#n h0 %h1ch hng hi0n =Ki; cN nh<ng =ii hIi c]# %h1ch hng cN th,
7#ng 8Ki $Pc $i ch> %h1ch hng; A>#nh nghi0p h#y (n th+ (#T
H>Kt =Yng hYi nhVp - 8in %t c1c !u1 t$Lnh t ch+c =9:c =^c t$9ng (Di s hi,u (it gi1
t$/ c]# c1c %h1ch hng t$ng =i,7; =Hy 8 =Yng 8c ch> tZt c) c1c !u1 t$LnhT Trng !u1 t$Lnh
h>Kt =Yng t$>ng s =6ng (Y -Wi 7Bc tiu chung 8 thu hGt - gLn gi< c1c %h1ch hng t$ng
=i,7T 31c !u1 t$Lnh =9:c thit 8Vp s#> ch> nh<ng ph)n h6i =9:c thu thVp - nh<ng %ch thch
phk h:p -Wi !u)n t$/ %h1ch hng st =/nh h9Wng ch> c1c nhHn -in c{ng nh9 7Bc tiu c]# t
ch+cT
T$D 8Ki -Wi t$9?ng h:p c]# 3#pit#8 n& -. 8in %t ch+c n'ng nYi (Y; 3#pit#8 n& M&7
-i0c 8in %t 7Knh 7t !u1 t$Lnh t ch+c -Wi chin 89:c tVp t$ung -> %h1ch hng 8 M9Cng
sng ch> thnh c*ng c]# 34"T XY phVn -Vn hnh h:p t1c ch^t cht -Wi (Y phVn 7#$%&ting -
phHn tch t$>ng !u1 t$Lnh giWi thi0u s)n phO7 7WiT Th*ng tin -. %h1ch hng c]# 3#pit#8 n&
c{ng =9:c thu thVp %h*ng ch D (Y phVn tip MGc t$c tip -Wi %h1ch hng 7 cin c) tr (Y
phVn %h*ng tip MGc t$c tipT Th*ng tin tr (Y phVn -Vn hnh =9:c Akng =, h>n thi0n 7*
hLnh O j\ phBc -B ch> nh<ng 7Bc tiu nh9 $# !uyt =/nhT
6\m <\t thng tin v "\p A1p v cng ngh
H>Kt =Yng ny (#> g67 tZt c) c1c !uy t$Lnh - c*ng ngh0 cn thit =, thu thVp; 89u t$< -
M@ 8 th*ng tin -. %h1ch hng; =9:c =^c t$9ng (Di %h) n'ng chuy,n =i c1c A< 8i0u thnh c1c
th*ng tin h -i0c $# !uyt =/nh - hnh =YngT \i0c nP7 (Pt th*ng tin st giGp c1c !u1
t$Lnh !u)n t$/ %h1ch hng h#nh nghi0p cN
th, =Kt =9:c 8:i th cKnh t$#nh nh? cN nh<ng t9Dng tr =N cN nh<ng hnh =Yng phk h:pT
Dh#c thi CRM chi1n l2c
\i0c thc thi 34" chin 89:c g67 c1c h>Kt =Yng - !u1 t$Lnh tK> nn 34" phHn tch;
34" t1c nghi0pT 34" chin 89:c hi0u !u) =^c t$9ng (Di %h) n'ng hi,u gi1 t$/ c]# %h1ch
hng =i -Wi A>#nh nghi0p; s =# AKng t$>ng nhu cu c]# hT S# t$n hi,u (it -. %h1ch
ha
hng; s phHn (i0t -. gi1 t$/; nhu cu c]# %h1ch hng; A>#nh nghi0p cN nh<ng =i.u chnh 8in
tBc cung +ng c]# 7Lnh nhm7 thu hGt - gi< chHn %h1ch hngT
&7 Mst -i0c %i,7 t$# s)n phO7 7Wi c]# 3#pit#8 n&T H (it =^c =i,7 n> A (1> =9:c
$]i $> c]# %h1ch hng tr =N cN =i.u chnh cung +ng phk h:pT \i0c cZp tn ABng c#> ch> %h1ch
hng %hin %h1ch hng 7#ng 8Ki $]i $> c#> hCn - 3#pit#8 n& nhVn $# =i.u =NT T 80 ph)n h6i
- hnh -i s@ ABng th t$>ng nh<ng th1ng =u tin =9:c th&> AQi cOn thVn =,T O g#y %hi cN %t
!u) %i,7 t$# $Q $ng; %h) n'ng t6n tKi c]# s)n phO7 7Wi =9:c =1nh gi1 - s)n phO7 =9:c tky
(in th&> s =*ng %hi s ph1t t$i,n s)n phO7 A# t$n A< 8i0u %h1ch hng; ph)n h6iT nt !u)
%i,7 t$# =9:c tch h:p -> cC sD A< 8i0u; =9:c s@ ABng 8Ki ch> -i0c ph1t t$i,n t9Dng - thit
% s)n phO7T
|$>$C C'& i90& hvnh th=nh CR! &hi<n l9d&
R@c s7 T*t $2c cam 01t
O h<ng nh !u)n t$/ cZp c#> c{ng nh9 nhHn -in thr# hnh cn c#7 %t; =)7 ()> ngu6n
8c th*ng tin =, 7i (Y phVn t$>ng t ch+c ckng thc hi0n c#7 %t =NT 31c nhN7 A 1n nhi0t
tLnh cng hin cN -#i t$i $Zt !u#n t$ng t$>ng thnh c*ng c]# 34" chin 89:cT S>#nh nghi0p
c{ng cn phHn ( ngHn s1ch ch> gi)i ph1p tng th,T
R@c t7 D% ch(c c/c nhm !# /n CRM
\i0c t ch+c c1c nhN7 A 1n 34" cn cN s th#7 gi# c]#:
- X#n 8znh =K> -Wi nhi07 -B =i.u hnh; thGc =Oy - gi17 s1t
- 31c nhHn -in %u thuVtA/ch -B th*ng tin nhm7 =)7 ()> ch> h0 thng 34" t9Cng
thch -Wi c1c phn 7.7 +ng ABng hi0n tKi
- 31c nhN7 (1n hng; 7#$%&ting - A/ch -B: diGp =1nh gi1 tnh h tnh hi0u 8c; hi0u !u) - 7+c =Y hi 8ingT
- XY phVn ti chnh: Tin hnh nh<ng phHn tch !u#n t$ng =, =1nh gi1 n'ng suZt (1n;
chi ph h>Kt =Yng; chi ph 7D $Yng h0 thng - A =>1n 4RT
- 31c chuyn gi# 34" (n ng>i: 3ung cZp ngu6n th*ng tin %h1ch !u#n - nh<ng ph)n
h6i cN gi1 t$/T
R@c u7 Shn tch c/c $Ki hfi 0inh !'anh
S>#nh nghi0p cn thu thVp th*ng tin =, M1c =/nh c1c s)n phO7 - A/ch -B =#ng =9:c hy
t$:; ph1c th)> c1c sC =6 c*ng -i0c hi0n tKi; c1c gi#> tip - s phB thuYc nYi (YT n =n M&7
Mst c*ng ngh0 hi0n tKi; c1c =^c =i,7 - n'ng 8c c]# 7Lnh =, !uyt =/nh cN =u t9 h#y %h*ngT
31c !u#n =i,7 %inh A>#nh - % h>Kch t1c nghi0p cn =9:c th)> 8uVn tr =N M1c =/nh nh<ng
=ii hIi %inh A>#nhT
S#u %hi M1c =/nh nh<ng =ii hIi %inh A>#nh; sC =6 c*ng -i0c - c1c !uy t$Lnh 7Wi ph)i
=9:c thit 8Vp; M1c =/nh nh<ng s#i 80ch -. c*ng ngh0; ph1c th)> h>Kt =Yng c]# c1c !uy t$Lnh
hc
tr =N ph1t t$i,n c*ng ngh0 7Wi - %hung h9Wng An -Vn hnh; thit 8Vp c1c %h1i ni07 - %
h>Kch 7uT
R@c v7 X/c $-nh CRM chi1n l2c
"Yt 34" chin 89:c (#> g67:
- 1c =/nh nh<ng gi1 t$/ 8in !u#n =n %h1ch hng: nh1ch hng t$)i nghi07 -. s)n
phO7; gi1; A/ch -B; !u1 t$Lnh; t$uy.n th*ng - t9Cng t1c t$>ng !u#n h0 -Wi A>#nh
nghi0pT f, M1c =/nh gi1 t$/ cn nhZn 7Knh =i.u gL 8 gi1 t$/ -Wi %h1ch hng 2=i.u
A>#nh nghi0p nn tVp t$ung5; A>#nh nghi0p nNi gL -Wi %h1ch hng -. s)n phO7A/ch -B
7Lnh cung +ng - M1c =/nh thc s A>#nh nghi0p cung +ng gL ch> hT
- O h<ng yu cu %inh A>#nh: fHy 8 s %t ni t$c tip -i0c cung +ng gi1 t$/ %h1ch
hng -Wi s s1ng tK> gi1 t$/ ch> c =*ng; =)7 ()> 4R chZp nhVn =9:cT 3n chG
-i0c h>Kch =/nh s gi# t'ng gi1 t$/ %inh t c]# c1c %h1ch hng th&> !u1 t$Lnh !u#n h0
c]# h -Wi A>#nh nghi0p; %h#i th1c )nh h9Dng c]# s giWi thi0u c]# %h1ch hng hi
8ing =n -i0c =Kt =9:c %h1ch hng 7Wi; )nh h9Dng c]# -i0c gi)7 chi ph th*ng !u#
hi0u !u) c]# 7#$%&ting c#> hCn - c1c s)n phO7A/ch -B =9:c h>n thi0nT
- 3hin 89:c %h1ch hng: 3hin 89:c %h1ch hng M1c =/nh c1ch th+c A>#nh nghi0p st
thit 8Vp - !u)n t$/ A#nh 7Bc %h1ch hngT 3hin 89:c %h1ch hng (#> g67 s hi,u
(it %h1ch hng 2hLnh thnh 7>ng =:i c]# %h1ch hng5; (i c)nh cKnh t$#nh 2s hi,u
(it s)n phO7A/ch -B c]# =i th] - c1ch th+c gi# t'ng phn =Nng gNp c]# %h1ch
hng5; M1c =/nh gi1 t$/ %h1ch hng 2nhHn t cC ()n )nh h9Dng n'ng 8c gi< - gi# t'ng
gi1 t$/ %h1ch hng th*ng !u# nh<ng ny 8c c$>ss-s&88 - up-s&88; n'ng 8c !u)n t$/
%h1ch hng 2cung cZp c1c gi)i ph1p c1 (i0t th&> %h1ch hng g67 s)n phO7; A/ch -B;
gi1; t$uy.n th*ng c1 (i0t th&> %h1ch hng5T
- n h>Kch (in =i A>#nh nghi0p: 3N % h>Kch =i.u chnh cn thit -. tin t$Lnh %inh
A>#nh; t ch+c; =/# =i,7 - c1c ti0n nghi; c1c Aing th*ng tin; M1c =/nh - %in tK> c1c
+ng ABng; hK tng c*ng ngh0T
- 31c (n !u#n tH7 chnh =i -Wi 34" chin 89:c: d67 %h1ch hng; ch] sD h<uc
=*ng; nhHn -in; 8znh =K>; nh cung cZp - =i t1c; t$>ng =N gi1 t$/ 9u tin 8 %h1ch
hngT T$>ng nh<ng ngnh 7 %h1ch hng cN =9:c s hi 8ing ch] yu tr t9Cng t1c
-Wi c1c nhHn -in 2hng %h*ng; %h1ch sKn5 !u#n t$ng nhZt 8 %h1ch hng nYi (Y -
nhHn -in 2c)i thi0n %i,u !u)n t$/; tuy,n ABng; hYi nhVp nhHn -in -> chu %o %
h>Kch; huZn 8uy0n %u n'ng t9Cng t1c - A/ch -B; t$uy.n th*ng 7D - t$#> !uy.n ch>
(Y phVn tip MGc t$c tip -Wi %h1ch hng5T \Wi A>#nh nghi0p -r# 7Wi thH7 nhVp th/
t$9?ng; (n !u#n tH7 !u#n t$ng nhZt 8 =i t1c phHn phiT
h`
|$C 6j 'n CR!
|$C$> Th=nh han &_a h. thXn" CR!V 5j 'n CR!
H. thXn" CR!
di#> tip -Wi
%h1ch hngc1c
=i,7 tip MGc
Tip MGc c]#
nhHn -in (1n
hng
7#i8
&(sit&
Si$&ct 7#i8
3>up>n
T&8&s#8&
ni>s%
31c +ng ABng
34"
3h+c n'ng (1n
hng - !u)n t$/
(1n hng
3h+c n'ng
7#$%&ting
3h+c n'ng A/ch
-B %h1ch hng
6j 'n CR!
S 1n 34" g67 h#i thnh phn 8 thnh phn chin 89:c - thnh phn ch+c n'ngT
Thnh phn chin 89:c =9:c thit % nhm7 ti 9u %h) n'ng sinh 8:i - s hi 8ing %h1ch
hng; thGc =Oy hnh -i; c*ng ngh0 - c1c !u1 t$Lnh thc thi hy t$: nh<ng t9Cng t1c -Wi c1c
%h1ch hng %hPp c1c %nh gi#> tipT Thnh phn ch+c n'ng tch h:p c1c cC sD A< 8i0u - c1c
+ng ABng =#ng t6n tKi D A>#nh nghi0pT
34" ph)i ch> phsp A>#nh nghi0p nhZn 7Knh h#i -Zn =. chnhT fN 8 %h) n'ng phHn tch
- hi,u (it c1c A< 8i0u -. %h1ch hng th*ng !u# c1c c*ng cB (1> c1> tinh M)> nh9ng A_ s@
ABngT Th+ h#i 8 hnh =Yng t$n nh<ng hi,u (it =, c1 (i0t c1c s)n phO7 A/ch -B th&> %h1ch
hng; =, A =>1n - 1p ABng nhu cu %h1ch hngT
|$C$C n" 57n" &_a CR! [ ldi nhuhn /= &hi hc
C'& ;n" 57n" CR!
Ch(c n&ng </n hng v +u,n tr- </n hng
- Fu)n t$/ tip MGc; !u)n t$/ c*ng n: %h1ch hng
- T9Cng t1c c]# 8c 89:ng (1n hng -Wi c1c %h1ch hng cN t$i,n -ng; chuy,n h thnh
%h1ch hng; Auy t$L 7i !u#n h0 cN 8:i ch> c) =*i (n
Ch(c n&ng mar0eting
- Fu)n t$/ %nh; !u)n t$/ chin A/ch; !u)n t$/ cC hYi; phHn =>Kn th/ t$9?ng
- 31 nhHn hN# cung +ng
Ch(c n&ng !-ch vG 0h/ch hng
- jhHn ( c*ng -i0c; th&> AQi nhHn -in A/ch -B; 8Vp (1> c1>; !u)n t$/ -Zn =.; gi)i !uyt
c1c -Zn =.; !u)n t$/ =^t hng; !u)n t$/ ()> hnh
- TK> %h) n'ng ch] =Yng Auy t$L c1c 7i !u#n h0 -Wi c1c %h1ch hng - -L -Vy =9:c s
hi 8ing c) %h1c hng; tK> 8ing t$ung thnh
- H0 thng 34" giGp !u)n t$/ (Y phVn t$: giGp - ch'7 sNc %h1ch hng
hg
RGF &_a CR!
w1u t cn +uan tm
f, tnh t>1n c1c %h>)n =u t9 ch> 34"; cn tnh t>1n:
- 3hi ph ch> thit 8Vp A 1n
- S cn thit - 7+c =Y thit 8Vp 8Ki c1c !u1 t$Lnh
- O h<ng phn c+ng - phn 7.7 ph)i 7u#
- O hu cu c1 (i0t hN# c]# h0 thng 34" - chi ph ch> -Zn =. ny
- S A_ Ang thit 8Vp - Auy t$L h0 thng (Di (Y phVn RT h#y =ii hIi s t$: giGp tr (n
ng>i A>#nh nghi0p
- 3hi ph huZn 8uy0n nhHn -in s@ ABng h0 thng 34"
- Th?i hKn thc thi
- 3hi ph th9?ng Muyn -Vn hnh h0 thng
x@c tnh Rln
\i0c 9Wc tnh 4>i gi)i thch $mng A 1n cN s+c thuyt phBc h#y %h*ng t$9Wc c1c giWi hng - (n ng>i t ch+c; ph)i M&7 Mst 7Bc tiu cN hi0u !u) %h*ng; cN
%h) thi %h*ngT
- fKt =n 7Bc tiu: O )y sinh nh<ng t9Dng =, =Kt =n 7Bc tiu th*ng !u# s th#7 gi#
c]# nhHn -in - c1c cZp !u)n t$/; c1c !u#n =i,7 (n ng>i; c1c nh t9 -ZnE fi.u
cn !u#n tH7 8 yu t n> cn th#y =i; th#y =i (#> nhiu; 8:i nhuVn =. $# cN $Q $ng
%h*ng; %h1ch hngnhHn -in cN chZp nhVn %h*ngE
- fKt =9:c s =6ng thuVn - c#7 %t: 31c nh !u)n t$/ - =Yi ng{ cN =6ng -Wi c1c
7Bc tiu 4R =. MuZt - =)7 ()> 7Yt c#7 %t tr c) h#i ph#T
Chi hc &ho CR!
[ 3hi ph RT: 3hi ph RT chi7 %h>)ng 1c =n 13 tng chi ph; Akng =, =u t9 ch> cC
sD hK tng; tK> 8Vp cC sD A< 8i0u; phn 7.7T 31c phn 7.7 34" cN th, s@ ABng 8
s#8&s ~>$c& #ut>7#ti>n; s#8&s 7#n#g&7&nt #ut>7#ti>n; c#88-c&nt&$ #ut>7#ti>n;
7#$%&ting #ut>7#ti>n; cust>7&$-s&$-ic& #ut>7#ti>n; %n>8&Ag& #nA >p&$#ti>ns
7#n#g&7&nt; &-c>77&$c& ~uncti>nsE
- 3hi ph ch> nhHn s: Tuy,n ABng; ( nhi07; huZn 8uy0n
- 3hi ph ch> !u1 t$Lnh: jhHn =>Kn th/ t$9?ng; (1n hng; !u)n t$/ chin A/ch
|$C$H Gigi h' tri^n 1hai CR!
C'& hvnh th;& tri^n 1hai
_'anh nghip t# tri?n 0hai
hh
Ku \i^m Nh9d& \i^m
3N th, cN =9:c gi)i ph1p phk h:p -Wi nhu
cu - cZu t$Gc c]# A>#nh nghi0p
jh1t t$i,n c1c %u n'ng - ngu6n 8c nYi (Y
ch> phsp ph1t t$i,n h0 thng 7yi %hi cN nhu
cu
T$1nh s phB thuYc - c1c nh cung cZp
34" h>^c s ph1t t$i,n phn 7.7 7Wi
4Zt tn %s7 A> A>#nh nghi0p ph)i t Auy t$L;
-Vn hnh - h>n thi0n h0 thng
nhN =Kt =9:c nh<ng %u n'ng =, gi)i !uyt -
=i phN -Wi c1c -Zn =.
"Zt nhi.u th?i gi#n 21-2 n'75
Mua phn mm CRM
Ku \i^m Nh9d& \i^m
3N th, %i,7 t$# =9:c %hi 7u# - cN nhi.u
8# chn
3N =9:c s t$: giGp c]# nh cung cZp;
A>#nh nghi0p ch cn 87 s#> ch> phn 7.7
thch +ng -Wi 7Lnh
3hi ph (#n =u c#>; tn %s7 chi ph cVp
nhVt; ()> t$L
fii hIi gi)i ph1p 7#ng tnh c1 (i0t c#> th&>
nhu cu c]# A>#nh nghi0p nn chi ph c#>
nhN %h'n; tn %s7 - 7Zt th?i gi#n 21-3
n'75 t$>ng -i0c tch h:p phn 7.7 7Wi -Wi
c1c +ng ABng hi0n tKi
DhuO ng'i
Ku \i^m Nh9d& \i^m
nh*ng cn ph)i t$) ti.n ch> phn 7.7 c{ng
nh9 c1c h0 thng
3h t$) ti.n ch> c1c %t !u) $Q $ng
jh)i tip MGc -Wi c1c hzng A/ch -B ch> nh<ng
nhu cu 7Wi - s ph1t t$i,n
3N nguy cC (/ 7Zt t>n (Y =u t9 nu hzng
A/ch -B (I A>#nh nghi0p
Ti<n trvnh Zu%<t \Wnh tri^n 1hai CR!
nhi =z !uyt =/nh thc thi 34"; nu %h*ng >uts>u$c& t>n (Y tin t$Lnh +ng ABng 34"
A>#nh nghi0p st t t$i,n %h#i h>^c 7u# - ci =^t h>n chnh 7Yt gi)i ph1p 34"T \i0c t$i,n
%h#i =9:c thc hi0n tun t h>^c =6ng (YT
- T$i,n %h#i tun t: jhn 7.7 34" =9:c cung cZp thnh nh<ng 7* =un $ing (i0t;
=Yc 8Vp; =1p +ng nhu cu cB th, c]# trng (Y phVnT S>#nh nghi0p cN th, 7u# phn
7.7 - c1c 7* =un tr nh<ng nh cung cZp %h1cT
- T$i.n %h#i =6ng (Y t$>ng t>n A>#nh nghi0p: d67 c1c 7* =un %h1c nh#u tr ckng 7Yt
nh cung cZpT 34" =9:c t$i,n %h#i tng th, th*ng !u# -i0c %t ni c1c 7* =un -Wi cC
sD A< 8i0u hi0n tKi t$>ng =N trng 7* =un th9?ng ph)i =9:c c1 (i0t th&> c1c nhu cu
c]# A>#nh nghi0pT
he
DKL ?LMN DO*M POQ>
XT X&$g&$>n; Q""ential" 'V CRM7 m 4ui!e t' Cu"t'mer Relati'n"hip Management 2O & >$%:
>hn i8&y S>ns; 20025T
3T d$>n$>>s; v4&8#ti>nship "#$%&ting: St$#t&gic #nA T#ctic#8 R7p8ic#ti>ns;w Management
_eci"i'n" 3a; n>T 3 21ee`5:c-1aT
ST j&pp&$s #nA "T 4>g&$s; "#n#ging 3ust>7&$ 4&8#ti>nships: m Ctrategic qramey'r0, 200aT
ST jT H#87i8t>n; v-3>77&$c& 2p Sp&ci#8 4&p>$t5: p&n&$s b Rn T$#ns8#ti>nq p guiA& t> th&
X#~~8ing #$g>n >~ n8in& Xusin&ss-t>-Xusin&ss 3>77&$c&;w #88 St$&&t >u$n#8; "#y 21;
2001; 4`T
T pnt>n #nA O T LT j&t>uh>~~; Cu""t'mer Realati'n"hip Management7 Dhe R'tt'm ]ine t'
lptimizing w'ur Rln 2pp&$ S#AA8& 4i-&$; O : j$&ntic&-H#88; 20025T
T j&&8; CRM7 Re!eVining Cu"t'mer Relati'n"hip Management 2p7st&$A#7: Sigit#8 j$&ss;
20025T
nT pnA&$s>n #nA 3T n&$$; Cu"t'mer Relati'n"hip Management; 2002
jT n>t8&$ #nA nT LT n&88&$; Mar0eting Management 12
th
&AT 2pp&$ S#AA8& 4i-&$; O : j&#$s>n
j$&ntic&-H#88; 200c5; 1c2T
4T X#$#n; 4T d#8%#; #nA ST St$un%; j$incip8&s >~ 3ust>7&$ 4&8#ti>nship "#n#g&7&nt; 200h;
pp ag-12`T
4T ST Si~t; mccelerating Cu"t'mer Relati'n"hip" 2pp&$ S#AA8& 4i-&$; O : j$&ntic&-H#88;
20015T
ST nutn&$ #nA T 3$ipps; v"#n#ging th& 3ust>7&$ j>$t~>8i> >~ H&#8thc#$& nt&$p$is&s;w Dhe
Iealthcare q'rum P'urnal, a; n>T c 21eeg5: c2-caT
TT "T X>A&n(&$g; Cu"t'mer Relati'n"hip Management7 6ey oay" 'V Neeping the Cu"t'mer
Cati"Vie! 2O & >u$%: Th& 3>n~&$&nc& X>#$A; 20015T
\T nu7#$ #nA T T 4&in#$t; Cu"t'mer Relati'n"hip Management7 m _ata<a"e mppr'ach;
200cT
T dT }i%7unA; 4T "cL&>A; #nA T T di8(&$t; Cu"t'mer Relati'n"hip Management 2O &
>$%: i8&y S>ns; 20035T
e0

(123doc - VN) - Bai Giang CRM

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

(123doc - VN) - Bai Giang CRM

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

HC PHN

QUN TRN QUAN H KHCH HNG

T$>ng =N: A>#nh nghi0p

T$>ng =N LT\ 8i~&ti7& -#8u&

T$>ng =N LT\ gi1 t$/ hi0n tKi c]# %h1ch hng i

T$>ng =N LT\ gi1 t$/ hi0n tKi c]# %h1ch hng

You might also like