Simplificacin y digitalizacin de trmites

Abstract
Cuando nos referimos a digitalizacin del estado, muchos nodos deben ser
tomados en cuenta para que esta sea eficiente. En este trabajo, se plantear
un framework que hara de los tramites una red de niveles eficiente con la
cual, despues, analizar cuales son las trabas y habilitadores que, segn la
expreciencia exranjeta, se pudieron mejorar en el marco de ChileAtiende.

1.Introduccio n

ChileAtiende como red multicanal, permitio a los ciudadanos acceder a
informacio n y tra mites de diferentes instituciones en un mismo lugar, ahorrando
tiempo y desplazamientos. El desafo ahora era aumentar la red y los servicios
disponibles. En el caso del canal digital, si bien el portal ChileAtiende entregaba
informacio n de ma s de 2000 tra mites, la gran mayora de estos no se podan
realizar en lnea, por lo tanto no era posible dar la continuidad al usuario de
encontrar la informacio n y terminar con su problema resuelto. Con una tasa de
penetracio n de internet en hogares del 50%, cerca de 6 millones de dispositivos
mo viles inteligentes conectados a internet y ma s del 95% de la poblacio n en
redes sociales al 2013, no haba duda que potenciar el canal digital era una
obligacio n.

2.Chile y el contexto internacional: hacia un framework de digitalizacio n
de tramites

Hace una de cada, en el contexto Latinoamericano, Chile aparece como
pionero en lo referente a digitalizacio n
1
. En el an o 2005, ma s del 95% de los
tra mites tributarios se podan hacer online. Es as como en los an os siguientes se
destacaron iniciativas como certificados de Registro Civil, portal de pagos de
Tesorera, pago de cotizaciones en lnea del INP y los portales tra mitefacil y
ChileClic.

No obstante, luego de este aceleramiento inicial, a partir de mediados de
la de cada pasada, este proceso de digitalizacio n fue perdiendo fuerza, quedando
una importante cantidad de tra mites sin digitalizar. Si bien al an o 2005 existan
350 tra mites en lnea (libro estado del arte II egob), un estudio realizado el an o
2011 por Deloitte (DETALLES), demostro que 5 an os despue s esta cifra solo
haba aumentado en un 30% (460 tra mites), de un universo de
aproximadamente 2.500 tra mites registrados en el portal Chileclic,
representando apenas el 25%. Por otra parte, en este estudio, se detecto adema s,
que muchos servicios pu blicos ten an tra mites declarados como digitales, pero
en la pra ctica requeran de algu n tipo de intervencio n del ciudadano o, en
muchos casos, solo eran formularios descargables para su posterior impresio n
(Todo este pa rrafo de cifras debe ser verificado con Andrea y Kareen para evitar
cualquier cuestionamiento). En este sentido, es importante destacar que la

1
Segu n el informe de las naciones unidas acerca de gobierno digital, chile estara entre los 20
paises emergentes en desarrollo de gobierno electro nico (ver pa gina 12 de dicho informe).
digitalizacio n de tra mites tiene diferentes niveles y no podemos considerar
cualquier tipo de disponibilidad online como va lida. De acuerdo al estudio
realizado los niveles definidos son:

Nivel 0: No existe el servicio en Internet.
Nivel 1: Existe informacio n en lnea acerca del servicio, pero el servicio se
realiza presencialmente.
Nivel 2: Es posible descargar formularios asociadas al servicio pero no
permite interaccio n.
Nivel 3: Existe interaccio n en los dos sentidos, incluyendo autenticacio n,
pero se requiere presencia del ciudadano, ya sea para entrega de
documentos, pago o corroboracio n de antecedentes.
Nivel 4: Toda la transaccio n se realiza en Internet (incluyendo el pago si
corresponde) y no requiere presencia del ciudadano.

De este modo, la distribucio n existente era como: (verificar gra fico con
Andrea ya que aparecen 621 tra mites en nivel 4 lo que no cuadrara)




Por otra parte si bien la disponibilidad y calidad de un tra mite en lnea son
importantes, tambie n es relevante la pertinencia de los mismos. Es as como al
revisar los tra mites ma s visitados en el portal, fue posible evidenciar que una
parte importante de ellos no se encontraba digitalizado. De este modo, la oferta
de tra mites digitalizados tampoco estaba completamente alineada con las
necesidades de los ciudadanos.

3.Los desafos: lo que ChileAtiende resuelve

Analizando la experiencia internacional nos encontramos que esta
tendencia era muy parecida en los pases de la regio n y que los casos exitosos de
digitalizacio n de tra mites en general ocurran en Asia y Europa (UN Survey,
2012), siendo algunos ejemplos emblema ticos Corea del sur, Singapur, Estonia y
Finlandia
2
. Revisando estas experiencias pudimos encontrar algunos
habilitadores y trabas que determinaban los resultados de este tipo de esfuerzos:


Coordinacin centralizada y apoyo poltico: un habilitador importante
en los pases exitosos era la generacio n de un plan centralizado y liderado
polticamente para la digitalizacio n de tra mites. Esto implica generar
mecanismos de control e incentivos para la digitalizacio n. Los casos como
Chile, incluan instructivos sin compromisos concretos y falta de
coordinacio n interinstitucional o el apoyo poltico necesario.
Rediseo de procesos de back office: Gran parte de los procesos de
digitalizacio n se ralentizaban por la bu squeda de un redisen o de procesos
integral que inclua el back office. Dado que mucho procesos implican
tareas en diferentes niveles, roles y autoridades, redisen ar y digitalizar el
proceso completo requiere de una gestio n del cambio que generalmente
toma meses e incluso an os. Si bien es importante optimizar los procesos
al interior de la institucio n, desde el punto de vista del ciudadano, el
proceso se considera online cuando puede ingresar su solicitud y tener un
resultado online (front office), independiente de lo que ocurra en la
institucio n, que actu a para estos efectos como caja negra. Iniciativas
exitosas de pases asia ticos y europeos, se focalizaban en la
disponibilizacio n de formularios y certificados online.
Costos de tecnologa: Muchas veces, la aversio n al riesgo de los
coordinadores de tecnologa en las instituciones llevaban a tomar
soluciones de clase mundial que terminaban en proyectos tipo Big Bang,
con un alto costo, que muchas veces eran difciles de justificar a la
autoridad, o de fracasar, generaban altos problemas de credibilidad.
Algunos casos exitosos de digitalizacio n de tra mites mostraban que el uso
de tecnologas simples, abiertas, estandarizadas o paquetes con
funcionalidades reducidas, solo enfocadas a solucionar el tra mite (y no
toda la operacio n como el caso de los GRP / ERP) muchas veces era lo
ideal.
Pertinencia: Si bien una institucio n puede disponibilizar online mu ltiples
tra mites y servicios, es importante que estos sean demandados por la
ciudadana. Muchos casos mostraban instituciones que disponibilizaban
aquellos tra mites que les era fa cil implementar, independiente de si era
algo realmente utilizado por los ciudadanos. Esto lleva a un foco en la
cantidad y no en la calidad o pertinencia.
Trabas legales: Muchas veces las a reas jur dicas de las instituciones
ponan trabas algunas veces justificadas, basadas en leyes y normativas,
pero otras veces con un excesivo proteccionismo de la institucio n,
generando interpretaciones poco flexibles. Los casos exitosos buscaban
por una parte la interpretacio n ma s simple posible del marco normativo
existente y por otra parte un escalamiento de las menores modificaciones
posibles que habiliten al tra mite online que puede pasar por cambiar un
reglamento, una normativa, generar un decreto o instruccio n ejecutiva

2
Estos u ltimos, segu n una tabla del segundo capitulo de dicho informe, se encontraran entre
aquellos pases con un desempen o de entrega de servicio electro nico esta ente el 67 y 100%.
hasta llegar a un proyecto de modificacio n o nueva ley. Lo importante es
tener la mirada jurdica.
Interoperabilidad: Muchas veces los tra mites requieren de informacio n
personal complementaria que esta disponible en otras instituciones del
Estado. No contar con esta informacio n por problemas de conectividad o
trabas legales impide generar un tra mite completo en lnea y obliga al
ciudadano a realizar tra mites innecesarios. La solucio n para esto ha sido
la implementacio n de plataformas de interoperabilidad. Siendo Estonia un
ejemplo de interoperabilidad total, en Chile disponamos de la plataforma
integrada de servicios digitales del Estado.
Usabilidad de plataformas digitales: Otro de los principales retos de los
procesos de digitalizacio n de tra mites y servicios en el Estado tiene que
ver con su usabilidad y simpleza. Un estudio realizado por la Unidad de
Modernizacio n del Estado, muestra que un 20% de quienes no quieren
realizar tra mites en lnea no lo hacen por un problema de confianza en el
manejo de su informacio n personal, y un 15% por problemas en la gestio n
de claves de acceso (Amable, 2012).
Autenticacin e identidad digital: Por una parte, los usuarios se
enfrentan a una gran cantidad de sistemas de registro diferentes,
obliga ndose a recordar multiplicidad de nombres de usuario y
contrasen as. .Por otra, las instituciones muchas veces son reacias a
disponibilizar un tra mite online dada la necesidad de verificar la
identidad. Como en muchos casos esta debe ser verificada
presencialmente utilizando la ce dula de identidad (u otro tipo de
identificacio n) se hace inviable el proceso de digitalizacio n. La creacio n de
sistemas u nicos de identidad digital han sido la solucio n en los pases ma s
avanzados

4.Conclusion

De este modo, implementar estrategias de digitalizacio n de tra mites
requiere de un esfuerzo importante, multidimensional y suprainstitucional,
orientado principalmente a bajar todas estas barreras de entrada, dado que si
pensamos en las prioridades de cada institucio n, no es posible esperar que ellas
puedan superarlas todas simplemente por que se les indique que deben hacerlo.

Bibliografa:

Amable Consultora. Determinantes del uso de trmites en lnea del Estado.
2012.

United Nations E-Government Survey. 2012.