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2.- Enumere los elementos de la comunicacin:
a) ..
b)
c).
d).
e) .
3.- Enuncie las caractersticas de la fuente del mensaje y hable en sntesis cada
uno de ellos:
a)
b)
c)
Auto evaluacin unidad 02
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4.- Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos
fundamentales enumrelos y hable en sntesis cada uno de ellos:
a)...
b)
c)
d)..
e)..
5.- Defina lo que es el Feed-back
6.- Complete: La Retroalimentacin (mensaje de retorno):
Es la condicin necesaria para la .. del proceso , siempre y
cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta), logrando la interaccin entre el
..y el . Si no hay retroalimentacin, entonces slo hay informacin, ms no
..
7.- Complete: Los niveles de la comunicacin
a) La comunicacin
b) La comunicacin.....
6.- Enuncie los elementos de la interferencia o barrera:
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
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7.-
7.- Enumere los errores ms comunes en la comunicacin.
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
8.- A travs de que se practica la escucha activa, enuncie y hable de cada una de ellas.
..
9.- Los objetivos de la comunicacin en la atencin al cliente son dos, enncielos:
1
2
10.- Complete: los enemigos de la comunicacin desde el punto de vista de la
Escucha Activa son.
Interrumpir al que...
Juzgar cada .. que hacen.
Ofrecer ayuda . solicitado.
Quitar importancia a los .. con expresiones como
no te preocupes por esa tontera, no te pongas as, etctera.
Contar nuestra ancdota cuando el otro est an ...
Caer en el : Saber lo que debemos contestar
cuando el otro no ha hecho ms que iniciar su relato.
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1.- Complete: Los elementos bsicos que hacen que se produzcan los flujos de trnsito y
que por lo tanto interactan entre s y conforman el Sistema de Transporte, son:
Elementos
Vialidad
calles y carreteras
Medio ambiente
general
entorno donde
interactan
usuarios, vialidad y
vehculos
Auto evaluacin unidad 03
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2.- La conduccin de una unidad de transporte pblico coloca a los operadores en el
sector productivo de SERVICIOS. A stos los entendemos como: el transporte humano
remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios como:
.
.
..
..
..
..
.
..
3.- La atencin en el servicio del operador del transporte pblico puede adquirir
distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes caractersticas:
..
.
.
.
4.-Complete: Los elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el
transporte
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5.- Enumere 5 ventajas para una buena calidad en el servicio de transporte
pblico.
1.-...............................................................................................................
2.-..
3.-.
4.-.
5.-..
6.- Enumere 6 recomendaciones, cuando nos corresponda ser pasajeros en el
sistema de transporte pblico, al abordar, durante el viaje y al bajar (2 de cada
una)
Elementos
tangibles
apariencia fsica de la
unidad
Seguridad
conocimientos y
atenciones mostrados
por los conductores
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1.-.
2.-.
3.-.
4.-.
5.-..
6.-.-
7.- Enumere, las 10 reglas principales de la atencin al cliente en taxis.
1.-.
2.-.
3.-..
4.-..
5.-..
6.-..
7.-
8.-
9.-
10.-..
8.- Enuncie dos normas bsicas para que el conductor, atienda bien al cliente:
1.-.
2.-..
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9.- Complete: Para que el conductor sea de calidad, la amabilidad refleja:
- La predisposicin a atender .
- El tono .. (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni
prisas ni ansiedad),
- La .. (se trata de que el usuario pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin),
- La capacidad para el usuario quiere comunicar,
- La capacidad de controlar la
- La capacidad de ...
- La capacidad de utilizar el ... El personal que se relaciona
directamente con los usuario conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad
autnoma y es capaz de transmitir informacin pertinente al servicio en un
.. entre los ms utilizados por las .
10 - Enumere 3 normas de limpieza y mantenimiento para un buen servicio del
usuario.
1.-...............................................
2.-
3.-
GLOSARIO
Calidad
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1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten
apreciarla con respecto a las restantes de su especie:
mejor, peor calidad.
2. Superioridad o excelencia:
la calidad de la tela salta a la vista.
Cliente, ta
1. m. y f. Persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa:
es cliente de mi relojera desde hace aos.
2. Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus servicios.
Competente
1. adj. [Persona u organismo] a quien compete o incumbe alguna cosa:
tribunal competente.
2. [Persona] experta o que conoce bien una disciplina o una tcnica, o [persona] que tiene
capacidad y aptitudes para ocuparse de ella:
Competitividad
1. f. Capacidad para competir por tener las propiedades necesarias:
competitividad de los productos, de los deportistas.
2. Tendencia a participar en cualquier rivalidad para conseguir un fin.
Demografa
1. f. Estudio estadstico sobre un grupo de poblacin humana que analiza su volumen,
crecimiento y caractersticas en un momento o ciclo:
Demogrfico, ca
1. adj. De la demografa o relativo a ella:
censo demogrfico.
Expectativa
1. f. Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa:
mantiene sus expectativas sobre el puesto.
2. a la expectativa loc. A la espera de algo sin actuar:
todava no me han contestado, pero estoy a la expectativa
Feed-back
1. (voz i.) m. Retroalimentacin, conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un
receptor respecto a la actuacin del emisor, lo que es tenido en cuenta por este para
cambiar o modificar su mensaje:
Fidelidad
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1. f. Lealtad:
la fidelidad del perro.
2. Exactitud, veracidad:
Flexibilidad
1. f. Capacidad para doblarse sin partirse:
unos zapatos de gran flexibilidad.
2. Facilidad para acomodarse a distintas situaciones o a las propuestas de otros:
Hbito
1. m. Costumbre o prctica adquirida por frecuencia de repeticin de un acto:
Implicar
1. tr. Envolver, enredar a alguien en algo:
esa prueba le implicaba en el crimen.
2. Contener, llevar en s, significar:
Intangible
1. adj. Que no debe o no puede tocarse:
las cosas de mayor valor son las intangibles.
Integral
1. adj. Global, total:
adaptacin integral.
Maximizar
1. tr. Buscar el mximo de una funcin.
2. Aumentar, llevar al mximo:
Organizacin
1. f. Accin y resultado de organizar u organizarse:
es el encargado de la organizacin de la visita al museo.
2. Formacin social o grupo institucionalmente independiente
Posicionar
1. tr. Colocar algo en una posicin:
el movimiento del ratn posiciona el puntero.
2. tr. y prnl. Tomar una posicin, actitud o postura
Prestacin
1. f. Servicio que la autoridad o un contratante ofrece o exige a otro:
prestacin de servicios en sustitucin de la milicia.
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Servicio
1. m. Labor o trabajo que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona:
contrato de prestacin de servicios;
servicio pblico.
2. Organizacin y personal destinados a satisfacer necesidades del pblico:
Tipologa
1. f. Estudio o clasificacin de tipos que se realiza en cualquier disciplina:
la tipologa lingstica compara las lenguas para clasificarlas y establecer relaciones
entre ellas.
BIBLIOGRAFA
BSICA
ALBRECHT K., y L.J. BRADFORD: La excelencia en el servicio al cliente, Fondo Editorial
Legis, Colombia, 2009.
BLANCO PRIETO, A:. Atencin al caliente, Ediciones Pirmide, Madrid, 2001.
BERRY T.: Calidad del Servicio. Una ventaja estratgica para instituciones financieras,
Editorial Daz de Santos, Madrid 2007
BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Cliente mana. Nunca es
demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo
Editorial Norma.
BRINKMAN, Rick; KIRSHNER, Rick (2006). Amaras a tus clientes. Madrid: Ediciones
Empresa Activa.
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COMPLEMENTARIA
JIMENEZ, Juan Carlos (2008). El valor de los valores en las organizaciones. Caracas:
Cograf Ediciones.
HEWARD, Lyn (2006). La magia: una historia sobre el poder de la creatividad y la
imaginacin. Madrid: Empresa Activa.
CRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestin 2000.
ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a
usuarios. Barcelona: Ediciones Gestin 2000.
CIALDINI, Robert; GOLDSTEIN, Noah; MARTIN, Steve (2008). S! 50 Modos
comprobados cientficamente para ser persuasivos. Madrid: Lid Editorial.
BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales. Bogot: Grupo
Editorial Norma.
MAXWELL, John (2007). Lo que marca la diferencia. Convierta su actitud en su posesin
ms valiosa. U.S.A.: Grupo Nelson.
Una mujer de edad media se acerca al mostrador de una lnea area en un aeropuerto
grande y exige ver al director o supervisor. Usted le pregunta si le puede ayudar, ya que el
CASO # 1
EL CLIENTE DIFCIL
Situacin Mostrador de lnea area
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director o supervisor no est. De inmediato critica la poltica de la lnea area que no
permite la entrada con mascotas calificndola de injusta y discriminatoria. Explica que
tiene que viajar 1000 millas para atender a una hermana enferma. Su toy poodle, de quien
nunca se ha separado, est completamente entrenada y nunca ladra ni muerde. No
puede soportar que su bebecita est sola en ese peligroso, fro y oscuro compartimiento
de equipajes. Despus de todo, los perros se pueden congelar ah arriba y tal vez no
haya suficiente aire para respirar. Est sosteniendo con fuerza la perrita entre sus
brazos. La perita est vestida con ropa diseada para perros pequeos y sus uas estn
pintadas de rojo. La dama exige ruidosamente que se la permita entrar a bordo con su
perrita.
QU DEBE HACER? Marque con una (x) las acciones ms apropiadas en esta difcil
situacin:
1. Mostrar con la cara un poco de repugnancia para que se entere de que usted
considera que ella es el problema.
2. Rerse y quitarle importancia a la situacin.
3. Mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
4. Dar muestra de entender su sentimiento de miedo y frustracin. Decirle que a
usted tampoco le gusta dejar solas a las mascotas.
5. Irse para buscar al supervisor.
6. Volverse distante y menos cooperativo.
7. Desarmarla preguntndole esto es una broma?
8. Explicarle cuidadosamente el amable trato que reciben las mascotas en su
compartimiento y cuntas vuelan todos los das en su lnea area.
9. Pedirle que comprenda la necesidad de la lnea area de respetar a todos los
pasajeros.
10. Agradecerle por comprender y cooperar.
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SE TIENE XITO AL SE FRACASA AL
PRESTAR SERVICIOS PRESTAR SERVICIOS
_____________________ ____________________
Cuando se tiene una actitud positiva Cuando se esta deprim
Y un carcter alegre do y enojado
Cuando se disfruta trabajando Cuando se prefiere trabajar
con y para otras personas slo con cosas
Cuando se es capaz de poner Cuando se necesita ser uno
al cliente en el centro de atencin. el centro de atencin
Cuando se tiene un alto nivel de energa Cuando se desea trabajar a un
y disfruta trabajando a un ritmo propio ritmo tranquilo.
acelerado
cuando se considera que el trabajo Cuando se espera que las
es fundamentalmente una profesin cosas sucedan en forma
de relaciones humanas ordenada y predecible.
Cuando se acepta que los clientes Cuando se necesita que los
tienen la razn (incluso en dems sepan que uno est
aquellas ocasiones en que no la en lo correcto.
tengan).
Aada otros: Aada otros:
____________________________ _________________________
____________________________ _________________________
____________________________ _________________________
ELIJA AHORA
Las diferencias entre el xito y el fracaso en la prestacin de servicios
es cuestin de sensibilidad, sinceridad, actitud y tcnicas para las
relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender.
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MDULO DE ATENCIN AL CLIENTE 2012 98
El sentido comn debera indicarle que el xito que tenga con los clientes aumentar sus
ingresos, ya sea en aumento de sueldo o propinas, adems de facilitar sus ascensos.
Pero independientemente del dinero, el xito en las relaciones con el cliente tambin
brindan muchos beneficios personales.
Lea cada una de las siguientes afirmaciones. Determine cules son verdaderas y cules
son falsas respecto de los beneficios que le pueden brindar las tcnicas en relaciones con
el cliente.
______1. Por lo general, trabajar con los clientes es ms agradable que en un puesto
tcnico con trabajo rutinario.
______ 2. Mejorar las aptitudes interpersonales puede ayudarnos a desarrollar la
personalidad.
______ 3. La capacidad para dar el mejor servicio al cliente es un desafo continuo que
hace que un trabajo sea siempre interesante.
______ 4. La mayor parte de los altos ejecutivos carece de aptitudes efectivas para
relacionarse con los clientes
______ 5. El xito continuo con los clientes puede conducir a una mayor seguridad para
conservar el empleo y oportunidades de ascenso.
______ 6. Aprender a tratar a los clientes como personas especiales tiene un valor
acumulativo para los puestos que se tengan en el futuro.
______ 7.Muchas veces, al ser principiante en un puesto, lo que se aprende sobre
servicios al cliente es ms importante que el dinero que se gane.
______ 8. Los trabajos donde se brinda un servicio y se trabaja con el pblico son ms
fciles que la mayor parte de los trabajos tcnicos.
______ 9. La habilidad para desarrollar el trabajo es ms importante que la actitud que se
asuma para realizarlo.
_____ 10.Las sonrisas son contagiosas.
POR QU ES IMPORTANTE QUE
USTED TENGA XITO EN LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE?