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Celiton Pereira
Christiane Prosdócimo
ANÁLISE DE ATENDIMENTO:
Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul
Guaramirim
2009
Celiton Pereira
Christiane Prosdócimo
ANÁLISE DE ATENDIMENTO:
Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul
Guaramirim
2009
Celiton Pereira
Christiane Prosdócimo
ANÁLISE DE ATENDIMENTO:
Uma investigação do atendimento prestado aos hóspedes em um hotel de Jaraguá do Sul
Guaramirim
2009
DEDICATÓRIA
1APRESENTAÇÃO ..................................................................................................................9
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA........................................................................................9
1.2 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA...............................................................................10
1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO E JUSTIFICATIVA.............................................................12
1.4 RELEVÂNCIA TEÓRICA.............................................................................................13
1.5 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO...............................................................14
1.5.1 Hotel Etalan LTDA..................................................................................................14
2 OBJETIVOS..........................................................................................................................16
2.1 OBJETIVO GERAL ......................................................................................................16
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..........................................................................................16
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.........................................................................................17
3.1 MARKETING.................................................................................................................17
3.2 MARKETING DE SERVIÇOS......................................................................................19
3.3 MARKETING TURÍSTICO...........................................................................................21
3.4 CLIENTE........................................................................................................................23
3.4.1 Relacionamento com o cliente.................................................................................24
3.5 ATENDIMENTO............................................................................................................27
3.5.1 A importância do Atendimento................................................................................28
3.5.2 Atendimento pessoal................................................................................................29
3.5.3 Atendimento telefônico............................................................................................30
3.5.4 Atendimento via internet..........................................................................................31
3.6 SATISFAÇÂO DO CLIENTE........................................................................................32
3.7 Fidelização......................................................................................................................33
3.7.1 Fidelização na era da internet...................................................................................35
4 MÉTODO...............................................................................................................................37
4.1 QUANTO A NATUREZA, ABORDAGEM E OBJETIVO..........................................37
4.2 PARTICIPANTES..........................................................................................................39
4.3 INSTRUMENOS............................................................................................................39
4.4 PROCEDIMENTO DE COLETA DE DADOS.............................................................40
4.5 PROCEDIMENTO DE TRATAMENTO E ANÁLISE DE DADOS............................41
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS.......................................................42
5.1 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DO ATENDIMENTO ..............................................42
5.2 ANÁLISE SWOT SOBRE O ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA.......53
5.3 PROPOSTAS DE MELHORIAS...................................................................................55
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................57
6.1 CONCLUSÕES..............................................................................................................57
6.2 RECOMENDAÇÕES.....................................................................................................58
REFERÊNCIAS........................................................................................................................60
apêndices...................................................................................................................................63
apÊndice “a”: questionário aplicado aos hóspedes...................................................................64
apÊndice “a”: ENTREVISTA aplicado aos COLABORADORES..........................................67
9
1 APRESENTAÇÃO
A busca por novos clientes e um bom atendimento sempre foi uma questão
central para as organizações, desde as pequenas empresas até as de grande porte.
Porém, com o fenômeno da globalização e o aumento da competitividade, bem
como com a modernização da legislação de defesa do consumidor e o aumento do
nível de exigência dos consumidores, o ato de prestar um atendimento com
qualidade passou a ser algo imprescindível para as organizações conquistarem
novos clientes e mantê-los fiéis, priorizando os já existentes, no intuito de alcançar
sucesso e a sobrevivência. Essa interação global trouxe novas oportunidades e
ameaças para as empresas.
Devido a isso os gestores se deparam no dia-a-dia com uma grande
quantidade de variáveis controláveis e incontroláveis que afetam a relação de troca
entre as empresas com e sem fins lucrativos e seus respectivos mercados. Isso tudo
faz com que as organizações modernas vivam em constantes mudanças e
evoluções tecnológicas do crescimento e segmentação dos mercados para
vencerem concorrentes e estabelecer um elo entre as empresas e seus
consumidores.
Essa situação tende a se tornar ainda mais complexa, pois o consumidor é
um alvo móvel, ou seja, as necessidades que devem ser atendidas para alcançar a
fidelização dos mesmos mudam frequentemente, e também apresentam
subjetividade, pois estão ligadas ao sentimento dos clientes. Estes se deparam
diariamente com uma enorme quantidade de novos produtos e excelentes serviços
prestados que podem atender suas expectativas, ou mesmo despertar neles o
desejo de consumo pela novidade. O excesso de informação e de novas ofertas
inundando o mercado dificulta ainda mais o processo de escolha por algo que
11
atenda a necessidade específica e que seja de valor acessível. Tudo isso exige dos
profissionais não apenas um bom atendimento, mas algo que surpreenda o
consumidor, caso não ocorra, o processo de fidelização do cliente se torna cada vez
mais complexo e distante.
No entanto, há um fator importante a ser considerado, que é a questão do
retorno lucrativo. Pois muitas das empresas que trabalham com foco num bom
atendimento ao cliente, desperdiçam tempo e dinheiro com clientes não rentáveis. E
isso se trata de um percentual considerado, pois há casos em que a menor parcela
de clientes considerados consumidores ativos e rentáveis já são responsáveis pelo
maior percentual de lucratividade da organização. Resta então aos gestores saber
“dispensar” esforços sobre essa clientela não rentável, e trabalhar ativamente na
busca de novos clientes, sendo que os já existentes devem estar sempre em
primeiro plano, pois cliente fiel não significa cliente eterno, é necessário que o
atendimento a estes seja sempre tão bom quanto na primeira vez, afinal são estes
que auferem na lucratividade da organização.
E é pensando nisso que muitas empresas vêm buscando diversas formas de
atender seus clientes e procurando fugir das regras utilizadas, principalmente por
empresas de rede, que procuram manter um padrão como ideal. Pois se sabe que
nem sempre o que é ótimo para um é para todo o restante. E levando isso em
consideração, muitas organizações apelam para a personalização, que se tratando
de atendimento nada mais é que fazer com que o cliente se sinta a vontade no
ambiente que se encontra.
Esse é um fator muito visível na hotelaria, pois muitas pessoas que viajam
com freqüência, passando muito tempo fora de casa, procuram um local para se
hospedar que faça com ela se sinta bem. Porém não basta excelência nos serviços
prestados, mas sim, a sensação de estar em um local acolhedor, semelhante ao seu
lar. Portanto analisando a empresa em estudo que tem como seu lema: “sinta-se em
casa”, faz-se necessário descobrir:
2 OBJETIVOS
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3.1 MARKETING
dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. Seja por um produto, onde
o serviço pode ser verificado na entrega ao cliente, ou mesmo, na prestação de um
serviço, como o das empresas turísticas.
O serviço ao cliente faz, dessa forma, parte do marketing, uma vez
concebido e agregado ao produto. O produto é dito ampliado pela anexação
do serviço. Um serviço tangível como serviço de eletricidade etc. pode
muitas vezes ser “classificado” como um produto para fins didáticos.
(COBRA, 1997, p. 221).
Dessa forma pode-se afirmar que o produto traz consigo um valor agregado
devido sua qualidade, no entanto o serviço é responsável por uma grande parte do
valor que será percebido pelo consumidor final. Las casas (2002, p. 17), auxilia na
compreensão de serviços, citando que:
Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um
indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem.
Entre as várias definições e colocações, destaca-se a de Rathmell. Numa
distinção implícita que faz entre bens e serviços, Rathmell considera bem
como alguma coisa – um objeto, um artigo, um artefato ou um material – e
serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho.
Toda essa estrutura é necessária ser desenvolvida para atingir o cliente, pois
se atravessa a época do fim da fidelização devido à globalização e o aumento de
produtos e serviços disponíveis no mercado, tanto nacionais quanto internacionais,
que estão facilitando o acesso e aumentando as escolhas para os consumidores
finais.
3.4 CLIENTE
Toda essa mudança se faz necessária, por que o cliente de hoje em dia está
mais atento na hora de comprar. As inúmeras ofertas que chegam até ele
diariamente e toda uma série de facilidades que a tecnologia dispõe para que esse
consumidor possa pesquisar e optar pelo que mais lhe satisfaça, está diferenciando
esse cliente daquele que no passado aceitava o que estava a sua oferta, sem todo o
questionamento que se verifica atualmente.
E nessa complexa batalha por clientes, satisfazê-los é algo essencial para
que uma organização se mantenha forte no ambiente competitivo em que se
encontra. Porém como já visto anteriormente, agora quem da à palavra final é o
cliente. Ele diz o que deseja, e o fornecedor corre atrás para atender a essa
vontade, para isso conhecê-lo bem é imprescindível.
O primeiro passo para conhecer os clientes é ouvi-los. A empresa precisa
escutar o que seus clientes dizem sobre seu pessoal, produtos, serviços e
visão. Para descobrir o que os clientes realmente pensam, algumas
empresas deixam os clientes formularem as perguntas que gostariam que
lhes fossem feitas. Dessa forma, a empresa consegue saber o que na
verdade os aborrece ou agrada e, assim, o que é de fato importante para
eles. Seja como for, o ato de ouvir os clientes deve se constituir um
processo constante, cujos resultados têm de ser comunicados e postos em
prática em toda a organização. (UNRUH, 1998, p. 30).
Pois não há como ser lucrativo para uma empresa, investir em novos clientes
sem antes ter a segurança de que os já existentes estão fiéis a ela. Rezende (2004,
p. 11) coloca que “custa mais caro (de quatro a cinco vezes mais) conquistar um
novo cliente. Além disso, quanto mais antigo é o cliente, maior a probabilidade de
ele recomendar a empresa às pessoas de seu relacionamento”.
Onde acaba ocorrendo o chamado “marketing boca-a-boca”, que pode ser
extremamente benéfico para uma empresa, pois é uma forma de ela se comunicar
com o mercado sem ter que gastar com isso, como os investimentos em
comunicação. E pesquisas demonstram que as pessoas são mais influenciáveis por
pessoas próximas, sendo assim vale acreditar que um cliente insatisfeito pode gerar
uma série de problemas para uma empresa.
Em seu artigo, Poser (2007, p. 1), ressalta que:
É estranho, mas, atualmente, em todos os canais de comunicação,
encontramos a expressão “centralização no cliente”. Parece tudo muito
novo: CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, focalizar no
cliente, encantar o cliente, prover ferramentas de apoio ao relacionamento
com o cliente. Mas, nada disso é novo. Estamos “reinventando a roda”. O
cliente sempre foi a nossa meta, só que nos esquecemos de seus desejos e
necessidades e assim focalizamos o nosso negócio em produtos e serviços
que nós queremos oferecer a ele.
com os clientes devam ser reduzidos, mas devem-se aumentar e mantê-los dentro
de um relacionamento onde ambas as partes saiam ganhando.
3.5 ATENDIMENTO
muito do seu estado de espírito, o cliente que esta feliz dificilmente se incomodará
por qualquer motivo, por outro lado, se ele esta chateado, qualquer falha, por menor
que seja, é motivo de grande insatisfação. Mas o atendimento vai além do contato
físico ele pode ser feito através de outras formas que a tecnologia concede.
Hábitos – Hábitos como mascar chicletes, uso de gírias, jamais podem ser
usados. Deixar a pessoa no outro lado da linha esperando também é uma
atitude muito desconfortável, o autor coloca que sempre que o atendente
ter que se ausentar do telefone, deverá se perguntar ao cliente se ele
prefere aguardar na linha ou receber uma ligação posteriormente.
Cordialidade – Nunca deve se usar frases prontas e um atendimento
mecanizado, pois quem esta do outro lado certamente irá perceber,
principalmente se o atendimento estiver sendo prestado com desânimo. O
ideal é ser cordial, passar energia, ânimo no atendimento. Um sorriso
espontâneo mesmo ao telefone é percebido e passa segurança ao cliente.
Com esses pequenos procedimentos, mas que devem ser tomados como
hábitos, certamente irão repercutir em clientes satisfeitos e em possíveis
negociações.
Da mesma forma como acaba sendo tratado por boa parte das empresas,
independente se o atendimento é prestado pessoalmente ou via algum meio
tecnológico. O que vem a ser um grande erro das organizações, pois conforme
citado acima, o atendimento via internet surgiu no intuito de facilitar a vida das
pessoas e portanto deveria ser realizado de forma exemplar por todas as empresas
que utilizam desse método.
Apesar de menos usadas para relacionamento com as empresas – apenas
48% dos consumidores o utilizam para resolver problemas, contra 79% que
usam o telefone -, o atendimento pela internet também é problemático no
País. Uma pesquisa feita no ano passado pelo Instituto Brasileiro de
Relações com Clientes (IBRC) mostrou que há deficiências
no atendimento por e-mail prestado por 22 das 39 empresas analisadas. Os
problemas verificados vão desde falta de informações no site até a completa
ausência de resposta dos e-mails. (ARAGÃO, 2009, p.1).
32
Satisfazer o cliente é o objetivo das organizações que sabem que não basta
vender, pois no ambiente competitivo que estão inseridas a realização ao efetuar um
negócio deve ser der ambas as partes, o vendedor por ter efetuado um negócio e o
cliente por ter tomado posse daquilo que necessita. Só assim a empresa estará a
caminho de conquistar um cliente e futuramente torná-lo fiel, até que a concorrência
ofereça algo melhor ao consumidor.
Kotler (1998, p. 53) explica que a “satisfação é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Ou seja, sempre que o
consumidor se dirige a uma empresa em busca de um produto ou serviço, ele vai
com uma expectativa que deverá ser realizada, caso contrário ele sairá insatisfeito.
Ainda citando Kotler (1998) ele coloca que para fazer com que o cliente retorne,
deve-se visar à satisfação aliada ao bom atendimento. Portanto, alcançar a
satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos vão
além de simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados
33
3.7 FIDELIZAÇÃO
Portanto, fica claro que se uma empresa quer garantir a fidelidade de sua
clientela, primeiramente precisa valorizar e fidelizar seus clientes internos, ou seja,
seus funcionários. Eles devem estar conscientes da importância de um excelente
atendimento, devem estar envolvidos com a empresa e integrados nos programas
que ela desenvolver. Para isso, treinamentos são indispensáveis, os funcionários
devem estar preparados para lidar com situações de conflito e ter responsabilidade
nas tarefas que executarem.
Mas como o mundo não para de evoluir e a cada dia que passa mais pessoas
tem acesso a internet e passam a fazer uso dela para as mais diversas atividades do
cotidiano, fica claro que as organizações que querem sair na frente da concorrência
não podem abrir mão desse meio, e devem utilizá-lo de modo que certamente irá
auferir na lucratividade da organização e satisfação da sua clientela.
37
4 MÉTODO
4.2 PARTICIPANTES
4.3 INSTRUMENOS
Essas técnicas adotadas para coleta dos dados foram selecionadas levando
em consideração os objetivos que a pesquisa pretendia alcançar e o universo que a
ser investigado.
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para meu chefe e a internet caiu, como era durante a noite o recepcionista falou que
só no outro dia o problema seria solucionado.
E mesmo alguns hóspedes dos 44% que responderam “sim”, levantaram
algumas situações e também nomes de funcionários que cometeram algumas falhas
na hora de atendê-los. Porém ao analisar as respostas obtidas na entrevista aos
funcionários com a questão nº 5: Você se considera treinada o suficiente para
realizar as suas tarefas na empresa, visando à harmonia entre os funcionários e a
satisfação do cliente? Constata-se que a existe uma falha no quesito treinamento,
pois 13 dos 19 funcionários responderam “não”, e argumentaram executar algumas
tarefas de acordo com o que acreditavam estar correto, não seguindo uma ordem
que visasse realizar o trabalho de forma eficiente.
Na “quinta questão” questionou os hóspedes em relação à opinião dos
mesmos referentes ao ambiente (organização, limpeza) e agilidade nos serviços
prestados, conforme se pode verificar a seguir no gráfico nº 06 e tabela nº 06:
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No gráfico e tabela n° 10, fica claro com a ilustração gráfica, apesar dos
problemas levantados anteriormente, que a maioria dos hóspedes, 89% do total
questionado recomendaria os serviços do hotel. Eles ainda justificaram a resposta,
colocando que no Etalan eles se sentem bem, e que por viajarem a trabalho e
ficarem muitos dias fora de casa é importante ter um lugar onde as pessoas os
tratem normalmente, e sejam atenciosas, parando para conversar, pois se sentem
muito só estando longe da família.
No entanto, 11% responderam que não recomendariam, justificando
problemas já citados anteriormente e colocaram que apenas continuam se
hospedando no Etalan ainda por tempo indeterminado somente devido o fato de que
a hospedagem é paga pela empresa que eles trabalham, e não por opção própria.
Portanto fica clara a necessidade de maior atenção nos pontos levantados pelos
53
clientes, pois demonstra insatisfação por parte deles e que pode vir a repercutir uma
imagem ruim da empresa.
AMBIENTE INTERNO
PONTOS FORTES PONTOS FRACOS
• Possui uma clientela assídua; • Rotatividade de funcionários;
• Investimento na reforma da • Falta de treinamento na equipe;
estrutura; • Funcionários desmotivados;
• Diferencia-se da concorrência com • Localização prejudicada pelas
o seu lema “sinta-se em casa”; mudanças no trânsito;
• Localização central; • Fachada prejudicada por uma árvore
• Considerado um hotel tradicional na centenária;
cidade. • Falta de investimento em
comunicação;
• Não está cumprindo totalmente com o
proposto em seu lema.
AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
• Localizado numa cidade em Concorrência em expansão;
contínuo crescimento; • Concorrência investe em
• Tendência a um aumento do comunicação;
público alvo. Clientes insatisfeitos.
Portanto fica claro, que esse diferencial do hotel é algo que o faz destacar-se
no mercado local e portanto enquanto mais sério for levado, mais retorno terá.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
6.1 CONCLUSÕES
por isso a oferta de um local em que eles supram essa necessidade de aconchego é
uma oportunidade de negócio lucrativa.
Pensando nisso o Etalan foi desenvolvido com o intuito de fazer com que os
hóspedes se sintam em casa, conforme frisado em seu lema. E realmente foi o que
ocorreu no decorrer dos anos seguidos da sua inauguração. No entanto, problemas
internos levantaram a necessidade de uma consultoria. Que aconteceu e resultou na
troca da maioria dos funcionários antigos. Ressaltando que muitos desses estavam
a alguns anos na empresa e já haviam criado laços afetivos com os clientes.
Após isso a rotatividade de funcionários se tornou algo constante, devido à
escassa mão de obra oferecida na cidade. E, portanto impossibilitou a empresa de
montar uma equipe e treiná-la para prestar o atendimento diferenciado que ela se
propunha. Naturalmente essa situação atingiu os clientes, que levantaram diversos
problemas durante a pesquisa aplicada, dentre eles destacando-se a troca constante
de funcionários e ineficiência nos serviços prestados.
Portanto, fica evidente que a forma com que o Etalan se dispõe a atender
seus clientes, é uma estratégia interessante para se sobressair a concorrência. No
entanto, conclui-se que a empresa já cumpriu com o proposto em seu lema, mas
que atualmente não está conseguindo. E que esse fator está atingindo a clientela e
afetando a imagem da organização perante a sociedade.
6.2 RECOMENDAÇÕES
REFERÊNCIAS
COBRA, Marcos. Marketing básico: uma abordagem brasileira. 4ª ed. São Paulo:
Atlas, 1997.
REZENDE, Willians. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel Books,
2004.
VAZ, Gil Nuno. Marketing turístico: receptivo e emissivo. São Paulo: Pioneira,
1999.
63
APÊNDICES
64
Caro Cliente!!!
O Hotel Etalan tem como objetivo proporcionar a você serviços com excelência e
cumprir com o que se propões em seu lema “sinta-se em casa”. Visando isso, nós
acadêmicos do curso de administração em marketing, realizado na Faculdade
Metropolitana de Guaramirim – FAMEG em parceria com o Hotel Etalan, estamos
realizando a presente pesquisa de opinião para estágio de conclusão do curso. Portanto
sua colaboração é de extrema importância, e resultará em melhorias no atendimento
prestado a você cliente.
Idade:
Entre 18 e 30 anos ( )
Entre 31 e 50 anos ( )
Acima de 50 anos ( )
Sexo:
Feminino ( ) Masculino ( )
Cidade de origem:
Curitiba ( )
São Paulo ( )
Florianópolis ( )
Porto Alegre ( )
Outras ( ) Quais? ___________________________________________________
Motivo de Viagem
Negócios ( )
Turismo ( )
Visita familiar ( )
Outros ( ) Quais? ___________________________________________________
65
QUESTIONAMENTOS:
( ) Internet
( ) Indicação de amigos
( ) Indicação da empresa
( ) Outros, ___________________________.
( ) Sim
( ) Não.
Justifique sua resposta:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
( ) Péssimo
( ) Regular
( ) Satisfatório
( ) Bom
( ) Excelente
Justifique sua resposta.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
( ) Sim
( ) Não
Justifique sua resposta.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
( ) Péssimo
( ) Regular
( ) Satisfatório
( ) Bom
( ) Excelente
Justifique sua resposta.
66
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
( ) Indiferente
( ) Entusiasmado
Justifique sua resposta
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
( ) Sim
( ) Não
( ) Sim
( ) Não
Justifique sua resposta
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
( ) Sim
( ) Não.
Por quê?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Muito Obrigado!
67
Cargo _____________________________________________________________________
Escolaridade ______________________________________________________________
6 – De uma forma geral, está satisfeita com a empresa? Se não, o que acredita ser
necessário mudar?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________