Citisoft

Bastos uma cidade pequena, localizada no interior do estado de So

Paulo, seus habitantes contam com poucas alternativas de lazer. Jovens
como Fernando Kobayashi, analista de sistemas com um bom empreo na
!itiso"t, vivia entediado com as poucas op#$es de entretenimento da
cidade, um sentimento muito comum entre %ovens que viviam no interior no
esplendor de sua %uventude. Suas poucas pai&$es se dividiam entre beber
com os amios e escrever proramas por pura diverso.
' (o entendo porque voc) osta de *car trancado em casa com um *m de
semana radiante como este.
+ra uma tarde de s,bado, muito calor, e a cerve%a elada estava to
arad,vel quanto o papo solto com os amios.
' - verdade Fernando, se a ente no insiste voc) *ca l, mo"ando no quarto
da sua casa. .oc) no tem outros interesses.
Fernando parou para pensar antes de "alar. Sabia que aquele no era o
melhor ambiente para "alar de sua pai&o por criar proramas e sistemas.
+le tinha que voltar para casa, estava a ponto de testar um sistema novo.
' +u sei pessoal, mas no me entendam mal, eu adoro *car aqui com voc)s,
mas o que pode parecer castio para voc)s, puro prazer para mim. +u
adoro resolver problemas, saber coisas que os outros no conhecem. /ora,
por e&emplo, estou terminando um sistema de controle de estoque para
meu tio que vai a%ud,'lo bastante. +stou ansioso para terminar.
' Pu&a ento voc) podia usar toda esta pai&o para nos a%udar0
Seus amios eram tambm coleas de trabalho, trabalhavam na se#o de
1elp 2es3 da !itiso"t. / !itiso"t uma das dez empresas nacionais de
so"t4are de esto, conhecidos como +5Ps. !om mais de 677 "uncion,rios,
e 89 anos de vida, a !itiso"t era um dos orulhos empresariais de Bastos. /
se#o de 1elp 2es3 prestava au&:lio tcnico para os usu,rios do sistema,
espalhados na sua carteira de ;9 clientes.
' +u, a%udar voc)s< !omo< Peruntou Fernando intriado.
' / ente no a=enta mais reclama#$es dos clientes. +u sei, o nosso
papel ouvi'los, mas a nossa rande "rustra#o que no temos uma boa
"erramenta para au&ili,'los. >maine o seuinte, um cliente lia com um
problema, n?s tentamos a%udar, mas o problema mais comple&o e temos
que repassar para o pessoal tcnico de seundo n:vel. @andamos um email
e o tcnico reclama que "alta in"orma#o, mas a ente nunca sabe o que
precisamos enviar para ele. /: passamos o contato para o tcnico liar para
"alar direto com o usu,rio, mas ele no lia.
' /: o cliente lia de novo A completa outro ' +le cai em outro atendente e
tem que contar toda a hist?ria de novo. /i a ente promete que vai liar de
volta. S? que so tantos chamados e a ente acaba esquecendo. /: um
enrosco s?. B cliente vai reclamar com o nosso che"e e a coisa s? piora. J,
perdemos 6 clientes por problemas na nossa ,rea.
' @as, o que voc)s usam para controlar os chamados e as ocorr)ncias< Cual
so"t4are de help des3<
' (enhum0 +ste o problema. Dsamos o que temos, +&cel, email, lembretes
eletrEnicos, mas no d, para trabalhar com estas "erramentas.
+sta hist?ria come#ou a despertar o interesse de Fernando. +le ia se
despedir, mas resolve sentar novamente e ouvir as quei&as de seus amios.
/ !itiso"t vem crescendo a uma ta&a de 67F ao ano. Cuando a empresa
tinha uma carteira de 66 clientes, o suporte no era to di":cil, mas com o
r,pido crescimento, erros banais aconteciam com "req=)ncia cada vez
maior. B nGmero de lia#$es era de H9 por atendenteIdia h, H anos. /ora
cada atendente tinha que atender JK lia#$es por dia em mdia. B nGmero
de chamados abertos cresceu 8H6F neste per:odo enquanto o nGmero de
atendentes cresceu apenas 69F. !om a comple&idade dos sistemas, e um
deslei&o crescente na capacita#o dos novos usu,rios, cada lia#o requer
87 minutos em mdia por suporte. /ntes eram K minutos.
' @esmo com as horas e&tras di":cil dar conta de tudo, reclamava outro.
' Pu&a vida, mas, pelo que voc)s esto "alando, no di":cil resolver o
problema com um sistema que erencie os chamados. Dm sistema vai
a%ud,'los a controlar melhor os chamados, vai otimizar o tempo de voc)s e
melhorar o Lu&o operacional do atendimento A dizia Fernando com um
entusiasmo crescente A (?s podemos desenvolver uma solu#o assim. A
Parou e repensou o que disse A (o. +D posso desenvolver esta solu#o0
''''' 7 '''''
+ncostado con"ortavelmente em sua cadeira, Joo Fl,vio, um dos s?cios da
!itiso"t se distraia observando os pei&es no enorme aqu,rio que tinha em
sua sala. 2ava a impresso que no estava prestando aten#o em mais
nada, mas Fernando conhecia bem seu che"e, sabia que ele estava
processando tudo o que ele dizia e por isso no interrompeu sua linha de
racioc:nio nem um momentoM
' +ste sistema teria uma base de dados que armazenaria todo o
relacionamento com cada cliente, e&plicava ele. /ssim, se o cliente liasse
por outro problema, qualquer atendente poderia ver o hist?rico e saber qual
seria a melhor solu#o para ele, o tratamento seria mais personalizado.
/lm disso, com este banco de dados, qualquer atendente pode achar uma
solu#o que %, "oi dada com sucesso para outro cliente antes ' Cuanto mais
"alava, mais idias iam surindo, e cresciam, na mesma medida que seu
entusiasmo.
' +st, certo Fernando. 5ealmente acho uma boa idia e alo que estamos
mesmo precisando bastante, eu sei dos problemas no 1elp 2es3 e arade#o
muito a sua o"erta de a%uda. Nenho certeza que, de todos aqui na !itiso"t,
voc) o mais recomendado para desenvolver esta solu#o.
B rosto de Fernando se abriu em um laro sorriso.
' (o entanto ' Fl,vio se empertia na cadeira para "alar melhor A voc) %, viu
a quantidade de bus O"alhas no sistemaP que voc) tem para corriir< !omo
est, a lista de clientes que voc) precisa testar os arquivos de
customiza#o< + a nova verso< +squeceu que estamos prontos para
conduzir o primeiro piloto e s? voc) pode "az)'lo< Fernando, acho que voc)
se esqueceu que voc) no tem tempo para se dedicar a mais um pro%eto.
Cuisera eu ter mais talentos como voc), mas no tenho neste *m de
mundo. Preciso de voc) para outras coisas mais importantes. /cho muito
boas suas inten#$es, s? que no posso te dei&ar "azer isso aora A e
levantando'se para se despedir ' @as tenha a certeza de que eu vou
encontrar outro tipo de solu#o para o 1elp 2es3.
Fernando no acreditava no que estava ouvindo. !omo alum pode recusar
uma a%uda destas< +le pre"ere astar muito, mas muito mais, comprando
uma solu#o pronta< @as, pensando bem, Fl,vio est, certo, ele no tem
tempo. .oltou resinado para sua mesa, mas a idia se recusava a
abandonar sua mente. Cuando se dava conta, estava naveando na internet
procurando outros so"t4ares semelhantes, ou lendo um manual sobre o
assunto, ou conversando com alum que %, tivesse tido contato com alum
sistema destes, como era o caso de Qianmarco, analista de sistemas que
havia trabalhado na !redicard h, 6 anosM
' Fernando, com os seus conhecimentos e a minha e&peri)ncia podemos
"azer uma coisa muito leal mesmo. >nsista com o Fl,vio, dia que eu posso
a%ud,'lo. +le no vai recusar0
@as ele recusou0 Fl,vio *cou incon"ormado com a insist)ncia de Fernando.
(ormalmente ele no suportaria este tipo de insubordina#o. @ais uma vez,
em tom apaziuador, pediu para Fernando esquecer aquilo, pois no era
problema dele.
Dm m)s se passou e Fernando e Qianmarco %, estavam dei&ando de lado o
quase'pro%eto. /t que um rande amio de Fernando, tambm atendente
do 1elp 2es3 "oi demitido por ser o principal personaem em um epis?dio
que levou R perda de um importante cliente.
' Basta0 2isse Fernando. +ntrou de "orma abrupta na sala de Fl,vio e disse
que se o sistema dele "osse desenvolvido aquele cliente no seria perdido.
+scorra#ado, quase que aos berros por Fl,vio, saiu emburrado com as
Gltimas palavras de Fl,vioM SFernando, se eu ouvir este assunto mais uma
vez, no vou me importar de voc) ser o meu "uncion,rio mais importante,
voc) vai para a rua sem d?. (o vou aceitar insubordina#oT.
'''' 7 ''''
J, "azia dois meses. Fernando estava cansado. @al dormia e sua me
reclamava que ele estava emarecendo. 1, tempos que no via seus
amios que tambm estranhavam o "ato de ele no sair da !itiso"t. 1oras
e&tras quase todas as noites e nos s,bados tambm. @as Fernando estava
"eliz e satis"eito, o sistema ia indo muito bem, %, estava quase pronto para
"azer os primeiros testes e Qianmarco tinha a%udado bastante.
B que o dei&ava apreensivo e representava o real motivo dele no conseuir
dormir direito era uma coisa que ele no havia pensado antes. !omo ele vai
implementar o sistema na ,rea de 1elp 2es3 sem que o Fl,vio soubesse<
+mbora este%a em dia com seus compromissos o*ciais e tivesse dedicado
apenas seu tempo pessoal ao desenvolvimento do sistema, ele no podia
esquecer que estava mesmo desobedecendo seu che"e. / deciso de
desenvolver o sistema assim mesmo parece ter sido acertada, ao ver os
resultados intermedi,rios, mas o que "azer aora que %, estava terminando<
+le no tinha coraem de "alar com Fl,vio.
' Blha Fernando, eu acho que *zemos um e&celente trabalho, o sistema est,
realmente muito bom, vai a%udar demais o 1elp 2es3, mas voc) entrou num
beco sem sa:da, pois no temos como implementar o sistema l,. Qianmarco
e Fernando estavam na academia, suados pelo es"or#o na muscula#o, mas
Fernando se sentia bem menos tenso e mais R vontade para retomar o tema
que vinham discutindo h, dias.
' - verdade Qiio Oo apelido de QianmarcoP. /cho que eu no devia ter
come#ado isso e ter te envolvido. +stou com a impresso, a "rustrante
impresso, de ter %oado "ora todos estes quase tr)s meses de dedica#o.
(adamos, nadamos e vamos morrer na praia.
' Fernando, retrucou Qianmarco,temos uma alternativa. Pense o seuinte. B
sistema *cou realmente muito bom, no n:vel dos melhores do mercado, eu
diria at melhor, bastante completo e com alumas "uncionalidades que os
outros no tem. Dsamos o melhor que a tecnoloia pode o"erecer e,
conhecendo os outros, eu diria que no seria uma m, idia n?s dois
dei&armos a !itiso"t e montarmos um ne?cio pr?prio com este so"t4are. +u
tenho certeza que vai dar certo.
+les estavam na lanchonete aora, depois de um reviorante banho e uma
boa sauna. +ntre uma mordida no sandu:che e outra, Fernando *tava o
vazio alm da %anela. +ra uma boa idia< +le nunca tinha pensado nesta
possibilidade. / !itiso"t era sua seunda casa Ona verdade, a primeira
nestes Gltimos mesesP. U, ele tinha amios, usava todos os recursos da
empresa, tinha o seu sal,rio arantido, tinha bastante liberdade para "azer o
seu trabalho, ozava da con*an#a do Fl,vio e dos outros dois s?cios. Sabia
que tinha uma bela perspectiva de crescer l,. Joar "ora tudo isso para
partir para a incerteza<
' Sim, eu concordo com voc) Fernando, realmente di":cil dei&ar tudo isso
para tr,s, mas voc) no precisa dar uma resposta aora. /penas pense na
possibilidade. !onsidere tambm o "ato de que n?s vamos ter liberdade de
conduzir o ne?cio como queremos, podemos desenvolver outras solu#$es,
outros produtos. .oc) sempre teve boas idias, inovadoras e inditas de
sistemas. .oc) cuidaria da parte tcnica e eu cuido do comercial. !omo
"uncion,rios at onde podemos chear< Jamais vamos ser s?cios da !itiso"t,
sempre vamos ser empreados. !om o nosso ne?cio, o cu o limite,
vamos crescer na mesma medida de nossa compet)ncia. J, provamos que
conseuimos trabalhar bem %untos. +, olha, o capital no problema, estes
meses eu tenho compartilhado nosso pro%eto com meu pai e ele se
pronti*cou a a%udar'nos *nanceiramente com o que precisarmos. Blha s?,
todas as condi#$es para partirmos para esta aventura0 Ser, que o destino
no est, nos sinalizando com uma oportunidade imperd:vel<
(aquela noite, Fernando "oi ver seu tio. 1, tempos que ele estava devendo
aquele sistema de controle de estoques que ele tinha abandonado para se
dedicar ao so"t4are de 1elp 2es3.
' @e desculpe tio, era para ter *cado pronto h, muito tempo, mas eu me
enrolei com outras coisas.
' (o se preocupe *lho0 /"astou aluns sacos de ra#o para se acomodar.
Sua lo%a era pequena e no havia muito espa#o para duas pessoas na mesa
do computador. Bs p,ssaros pareciam ser as Gnicas que retrucavam por
aquelas duas *uras terem interrompido seu descanso.
+nquanto Fernando instalava o sistema e e&plicava como "uncionava,
come#ou a reparar em alo que no tinha notado antes. Seu tio tinha uma
apar)ncia cansada, que *cou evidente quando, sem Vnimo nenhum,
praticamente se arrastava para trazer os "ormul,rios que seriam diitados.
' Fernando, ainda bem que voc) tem um empreo. Falou bai&inho, quase
que para ele mesmo e no para Fernando.
' !omo assim< B senhor no est, contente com a lo%a< +ra alo que o
senhor sempre quis, pensei que estava realizando um sonho0
' +ra assim mesmo, quando decidi, h, 89 anos, abandonar minha carreira
como veterin,rio e aproveitar esta oportunidade. @inha lo%a "oi a terceira da
cidade. 1o%e e&istem mais de 8H. !omo mdico veterin,rio eu tinha controle
da situa#o, aora, eu tenho que me virar para lidar com a as amea#as
e&ternas que esto "ora do meu controle.
' @as este no um pre#o razo,vel para se paar para ter a liberdade de
conduzir um ne?cio s? seu<
' Sim, seria, mas eu descobri que era mais "eliz como mdico veterin,rio.
!omo dono de uma pet shop, eu tenho que "azer coisas que, ou no sei, ou
no osto de "azer.
' !omo assim< Perunta Fernando %, adivinhando a resposta.
' (o basta ser um bom pro*ssional para ter um ne?cio, Fernando. Preciso
contratar pessoas, neociar emprstimo no banco, pechinchar com os
"ornecedores, lidar com conLitos entre os "uncion,rios, ouvir quei&as de
clientes que no entendem nada, conversar com o contador de coisas que
no entendo, "azer controles de cai&a e eu detesto nGmeros. Blha, no
",cil, a ente no "az mais o que osta, "az o que precisa ser "eito. >sso tira
todo o prazer de ser veterin,rio. /ora no tenho mais como voltar atr,s.
+ste "oi o destino que escolhi, o meu sustento e no h, mais como mudar.
2e volta R sua casa, na tranq=ilidade de seu quarto, Fernando no
conseuia dormir. B desaba"o de seu tio no saia da sua cabe#a. B incentivo
de Qianmarco tambm no. Por mais brilhantes que se%am as perspectivas
do ne?cio pr?prio, ser, que isso mesmo que ele quer< Ser, que ele tem
per*l empreendedor< B "uturo parecia to incerto... +le olhou o rel?ioM J
horas da manh0 WPorque no consio dormir<X
'''' 7 ''''
/o chear ao escrit?rio, ainda insone, um recado na sua mesa. B Fl,vio
queria "alar com ele. D5Q+(N+, assim em letras arra"ais, despertaram uma
apreenso em Fernando, t:pica entre aqueles que tem aluma culpa e
temem ser descobertos.
' Fernando A disse Fl,vio sem virar'se para ele e de "orma bastante direta A
B que voc) anda aprontando<
Fernando *cou rubro A !omo assim< A aue%ou.
' +stou vendo que voc) vem trabalhando at tarde durante os Gltimos dois
meses e em aluns s,bados, mas no est, cobrando horas e&tras A + virou'
se para encarar Fernando de "rente A Por acaso voc) est, trabalhando para
o concorrente<
Fernando arrealou os olhos ' (o, claro que no0 A de"endeu'se
en"aticamente. 2iante da cara questionadora de Fl,vio, reLetiu um pouco e
resolveu abrir o %oo.
' - o seuinte. +u estive trabalhando naquele sistema de 1elp 2es3 A /ntes
que Fl,vio esbo#asse aluma rea#o, ele se sentou no computador e
come#ou a mostrar o que %, tinha "eito A .e%a s? Fl,vio, a base de dados
est, toda estruturada, esta a tela principal do atendente, aqui *cam os
alertas autom,ticos para que o atendente no se esque#a de dar um
"eedbac3 para o cliente. Por este lin3, ele pode inclusive atender o cliente
on'line. (esta base *cam todos os scripts de atendimento pr'de*nidos para
os problemas mais comuns. /qui tem um canal direto com o suporte de
seundo n:vel, via chat, que permite atender o cliente em tempo real, se
precisar.
Fernando no parava de "alar. @al olhava para o rosto do Fl,vio, com medo
de titubear no meio da apresenta#o improvisada e demonstrar
inseuran#a. B ritmo ia aumentando na medida em que ia mostrando os
relat?rios estat:sticos erados, as pro%e#$es de e&panso do sistema e os
testes %, realizados. Perdeu o "Eleo e precisou parar para respirar. (este
momento, olhou para o Fl,vio. Seus olhares se cruzaram e um sil)ncio
constranedor e perturbador que parece ter durado uma eternidade "oi
quebrado por Fl,vio.
' Cuanto "alta para terminar< Fl,vio no esbo#ou nenhum sinal de
aprova#o ou reprova#o, dei&ando Fernando inseuro, o que transpareceu
na sua voz tr)mulaM
' +r... (o sei ao certo, talvez mais um m)s para terminar o
desenvolvimento e outras duas semanas para os testes e corre#o dos
detalhes.
Joo Fl,vio era um homem e&periente. /poiado em seus J9 anos de idade e
uma ampla e&peri)ncia adquirida Rs duras penas, ele observava Fernando e
lembrou'se de quando ele tinha a mesma idade. Foi quando ele teve a idia
de montar seu primeiro ne?cio, que acabou no durando 9 anos, muito por
causa da "alta de e&peri)ncia. / !itiso"t "oi um olpe de sorte. / despeito de
seus de"eitos, acabou se associando a pessoas muito competentes que
complementavam suas de*ci)ncias. Ninha muito orulho do que a empresa
se tornou, mas, olhando para tr,s, recordava os v,rios momentos em que
pensou seriamente em %oar a toalha. +le mesmo no conseuia e&plicar
como conseuiu dar a volta por cima e superar as piores di*culdades.
W2isciplinaX, pensou. Sim este "oi o seredo do sucesso, no se dei&ar levar
pelas emo#$es e seuir modelos SracionaisT de esto. WBrdemX,
Wcoer)nciaX, Wcon*an#aX, come#ava a lembrar de outras caracter:sticas de
seu modelo de esto que %usti*cam seu sucesso. Por isso mesmo, Fernando
o incomodava tanto. Para tirar proveito deste talento "ora do comum,
parecia que aquele modelo de esto no se encai&ava naquele caso. Pelos
seus princ:pios, tinha que "azer valer o que disse e despedir Fernando por
insubordina#o.
+le quase no prestava mais aten#o no que Fernando "alava. Primeiro
porque sabia que era alo de alt:ssima qualidade, padro esperado de
qualquer coisa que Fernando e Qianmarco pudessem "azer %untos, mas
tambm porque estava preparando seu discurso. Dm discurso que sabia que
teria que "azer a despeito dos resultados que eles promoveram. B peito do:a
s? de pensar na deciso que estava tomando, mas no havia alternativa.
' Fernando A disse *nalmente A v, para casa. +stou con"uso e pela primeira
vez na minha vida, no sei o que "azer. Preciso de um tempo. /uarde um
contato meu.
!om um rande es"or#o para no desmoronar, Fernando se despede e vai
para casa, no sem dar uma Gltima olhada em dire#o ao 1elp 2es3, onde
seus amios no tinham a menor idia do que eles come#aram. WCue
droaX, pensou. Wporque no consio me limitar a "azer o que me
mandam<X
'''' 7 ''''
2iante do e&posto, quatro *nais podem acontecer para esta hist?ria.
+scolha o seu e prepare seus arumentosM
8P Fl,vio perdoou Fernando, mas como castio, no implantou o
sistema. !olocou uma rande pedra em cima de todo o epis?dio e
ambos *zeram de conta que nada aconteceu. Fernando aprendeu a
li#o e nunca mais teve nenhuma idia dentro da empresa. Fl,vio
sente o aradecimento de Fernando por t)'lo perdoado, mas
percebeu que Fernando nunca mais seria o mesmo, o seu brilho se
apaou e se tornou um "uncion,rio burocr,tico, que no "az mais
nada alm do necess,rio. @as, tudo bem, aora pelo menos Fernando
est, sob controle e, depois do susto, no vai mais correr outro risco
de perder o empreo. Qianmarco *cou incon"ormado com a covardia
de Fernando, briaram, ele pediu demisso e "oi trabalhar para o
concorrente.
HP Fl,vio mandou Fernando embora, *el a seus princ:pios, mas no
a=entou a tenta#o e acabou o sistema, implementando'o loo a
seuir na ,rea de 1elp 2es3. (o come#o, Fernando e Qianmarco se
sentiram tra:dos, mas abriram sua pr?pria empresa de so"t4are,
venderam o sistema para v,rias empresas e acabaram "azendo as
pazes com Fl,vio, "echando um contrato de manuten#o do sistema
com a !itiso"t, que se tornou o quinto cliente deles. Cuatro anos
depois, os s?cios recebem um aporte de um investidor de risco,
contratam um administrador pro*ssional e se dedicam apenas ao que
ostam de "azer na empresa, principalmente Fernando.
6P Fl,vio perdoou Fernando, que terminou o desenvolvimento, desta vez
dentro do hor,rio de e&pediente, implementou o sistema no 1elp
2es3, "ez a%ustes e a solu#o "oi to boa que, alm de resolver os
problemas e melhorar a satis"a#o de ambos clientes e coleas,
acabou se tornando mais um produto comercializado pela !itiso"t, em
que Fernando e Qianmarco se tornaram s?cios para este produto em
particular, recebendo parte do lucro do produto.
JP Fernando *cou muito decepcionado e rompeu as rela#$es com a
!itiso"t. /ceitou o convite de Qianmarco, que tambm dei&ou a
!itiso"t, e montaram a empresa de so"t4are. (o come#o "oi tudo bem,
conseuiram dois clientes loo de cara, mas depois de dois anos, no
souberam lidar com t:picos problemas de esto, se endividaram e
acabaram sendo obriados a vender a empresa a pre#o de banana
para o concorrente. Fernando conseuiu se emprear como erente
de sistemas nesta empresa, mas Qianmarco ainda est, procurando
empreo.