GERENCIA DE PROCESOS

AISLATER
Marzo 3 de 2012
Norma Tcnica Colombiana
NTC-ISO 9001
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD.
REQUISITOS

Por qu cero errores?
Algunos ejemplos si la vida fuera al 99,9%

Cada mes una hora de agua sucia
Dos aterrizadas inseguras en el aeropuerto de
Frankfurt
1.600 correos postales perdidos diariamente
20.000 Recetas falsas anuales
500 operaciones mal dirigidas semanales
22.000 cheques que cada hora serian
descontados de cuentas equivocadas
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Qu es sistema?

Qu es gestin?

Qu es Calidad?
Qu es un proceso?
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que
transforman unas entradas en salidas con valor
agregado para el cliente.
LIDERAZGO
GERENCIAL
PROCESO PROCESO
PROVEEDOR
CLIENTE
DIRECCIONAMIENTOS MEDICIONES
PERSONAS
METODO EQUIPOS
RETROALIMENTACION
RETROALIMENTACION
8 Ms
Gerencia
Mtodos
Personas
Medio Ambiente
Mquinas y Equipos
Dinero
Mediciones
Materiales
E
N
T
R
A
D
A
S

TRANSFORMACIN
C
L
I
E
N
T
E
S

S
A
L
I
D
A
S

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

Sistema de Medicin
PRINCIPIO 4
GESTIN POR PROCESOS
Definir los procesos para lograr los resultados deseados.

Identificar y medir las entradas y rendimientos del proceso.

Identificar las interfaces del proceso con las funciones de la organizacin.

Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos en
los clientes, proveedores y otros intereses en los procesos.

Establecer responsabilidades y autoridad clara para mejorar los procesos.

Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otros interesados
del proceso.

Al disear los procesos, tomar en consideracin los pasos, las actividades,
los flujos, las medidas de control, las necesidades de entrenamiento, los
equipos, los mtodos, la informacin, los materiales y otros recursos
necesarios para lograr el resultado deseado.
Organizacin en forma de Procesos
Beneficios medibles
1 Se pueden evaluar y reducir mejor los recursos que se
utilizan.
2 Resulta ms fcil reducir costos
3 Resulta mucho ms sencillo medir y reducir tiempos.
Beneficios No Cuantificables
4 Se establecen mucho mejor las mediciones
5 Aporta una visin global de la organizacin o
departamento
6 Se favorece el trabajo en equipo
7 Permite orientar mejor la compaa hacia el cliente
8 Se identifican ms claramente los obstculos y
problemas

Proceso bien definido
Caractersticas que debe tener todo proceso
que se pretenda considerar bien
administrado:
Tiene un resultado a conseguir
Tiene siempre una persona responsable: Gerente del
proceso
Tiene lmites bien definidos
Tiene tiempos conocidos
Tiene procedimientos con requisitos de entrenamiento
Los controles estn prximos al lugar de la accin
Las medidas de evaluacin se relacionan con el
cliente (Debe intentarse)
La persona responsable est siempre predispuesta a
la mejora y al cambio.
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD - ISO 9001:2008
Cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en
salidas puede ser consideradas como un proceso.

Las organizaciones pueden ser ms efectivas si se gerencia
en un sistema interrelacionado de procesos. La identificacin
y gerencia de estos procesos pueden hacer que el sistema
global de gerencia de calidad sea ms efectivo en alcanzar
los requerimientos del cliente.

El enfoque de procesos ha sido adoptado como medio para
facilitar el mejoramiento del sistema de gerencia de calidad.

Se reconoce en el modelo que los clientes juegan un papel
significativo para definir los requisitos como entradas. As
mismo, el seguimiento de la satisfaccin del cliente es
necesario para evaluar y validar si se han satisfecho los
requisitos del cliente.

GERENCIA DE PROCESOS
ESTANDARIZACION
PROCESO
SOLUCIN DE
PROBLEMAS
PROCESO
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE CALIDAD
P
H V
A
P
H
V
E
P
H
V
A
Establecer metas y planes-indicadores
de control.
Entrenamiento y ejecucin.
Analizar cumplimiento
de metas
Analizar causas, propuestas
conclusiones y tareas
Qu, para quin
Cules son los
requisitos.
La mejor manera de
hacer las cosas.
LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA
GESTIN DE LA CALIDAD
1. Organizacin
Enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin
de las personas
4. Enfoque en
procesos
5. Enfoque Sistmico
De gerencia
6. Mejoramiento
Continuo
7. Toma de decisiones
basada en hechos
8. Relaciones de beneficio
Mutuo con los proveedores
Mejoramiento
Continuo
Del desempeo
CONCEPTOS BSICOS DE PROCESOS
Subproceso: Conjunto de actividades que interrelacionadamente
e interdependientes constituyen un proceso.
Actividades: Eventos que concatenados integran un subproceso.
Limites del proceso: Identificacin del punto de inicio y
el terminal de un proceso. Donde arranca- Donde termina
Rango del proceso: La sumatoria de los subprocesos que
lo integran.
Profundidad del proceso: Nivel de detalle en que se desagregan
las actividades.
Capacidad de proceso: Aptitud de un proceso para obtener un
Producto que cumple con los requisitos para ese producto.
CATEGORIAS DE PROCESOS
PROCESOS DE VALOR

Procesos que convierten entradas en salidas de mayor valor a los
clientes externos. Tambin son llamados procesos del negocio, de la cadena
de valor u operativos.
PROCESOS DE APOYO

Procesos que soportan uno o ms procesos. Con frecuencia proveen
entradas indirectas. Tambin son llamados procesos de soporte.
PROCESOS GERENCIALES

Procesos que dirigen y direccionan otros procesos. Tambin son llamados
procesos de conduccin del negocio o procesos de orientacin.
Centrado en la funcin Centrado en el proceso
Los empleados son el problema
El proceso es el problema
Empleados Personas
Hacer mi trabajo
Ayudar a que se hagan las cosas
Comprender mi trabajo Saber que lugar ocupa mi trabajo dentro
de todo el proceso
Evaluar a los individuos
Cambiar a la persona
Siempre se puede encontrar un
mejor empleado
Motivar a las personas
Controlar a los empleados
No confiar en nadie
Quin cometi el error?
Corregir errores
Orientado a la lnea de fondo
Evaluar el proceso
Cambiar el proceso
Siempre se puede mejorar el proceso
Eliminar barreras
Desarrollo de las personas
Todos estamos en esto conjuntamente
Qu permiti que el error se cometiera?
Reducir la variacin
Orientado al cliente
Es garantizar que los procesos que se desarrollan en
una organizacin, sean ejecutados de una manera
uniforme por todos los involucrados en l, para
asegurar la calidad de los productos/servicios.
Para ello se requiere definir unos estndares y su
sistema de administracin
Qu es Estandarizacin?
Existe alguna diferencia entre
normalizacin y estandarizacin ?
Respuesta. Si, la estandarizacin es de la empresa, propia,
dinmica, puede Modificarse.
La normalizacin es internacional, obligatoria,
no puede modificarse.
Estandarizacin de un proceso
Por qu estandarizar?
" ...Si no sabe porqu resulta bien lo
que usted hace, ser muy difcil repetir,
multiplicar o perfeccionar ese factor, y
eso le puede traer grandes problemas
cuando usted intente corregir algo que
sali mal. Por esa razn las
organizaciones institucionales, rutinizan
y documentan lo que hacen y su modo
de operar, porque ellas se examinan
permanentemente con ojo autocrtico."
Levitt
CONTROL DE LOS PROCESOS
1. Entendido.
2. Documentado.
3. Medido

CONTROL DE LOS PROCESOS
Que sea entendido:
Propsito y descripcin bsica del proceso
Quienes son sus clientes
Quienes son sus proveedores
Quien es el propietario
Que rendimiento se est obteniendo
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2
x SALIDAS
Qu es un documento?
Es el conjunto de manuales, procedimientos,
instrucciones de trabajo, datos y formatos, tanto
generados por la misma organizacin como los que
han sido generados externamente a ella, que son
requisitos para cumplir con las polticas de gestin de
la calidad.
Caracterizacin de Procesos
Tipos de Documentos
Manual de Calidad:
Documento que especifica el sistema de gestin de calidad de una
organizacin.

Caracterizacin de Proceso:
Documento que nos permite planear nuestro proceso (proveedores,
insumos, actividades, productos y/o servicios, clientes),
interrelacionarlo con los dems procesos de la compaa y definir los
indicadores que permiten medir la gestin y el desempeo de dicho
proceso.
Tipos de Documentos
Procedimiento:
Documento que describe las actividades secuenciales al menor nivel
del mapa de procesos y sus directrices. Pueden ser generales, se
aplica a toda la organizacin - Especficos o instrucciones de trabajo se
aplican a un sector especifico. (Ejemplo: Instrucciones para la
operacin de una maquina )
Formatos:
Definen la forma en la que se registra una actividad.
Registro:
Evidencia objetiva que demuestra el funcionamiento y la efectividad del
Sistema de Gestin. Es el resultado de una actividad.
FICHA TCNICA DE PROCESO
NOMBRE PROCESO: ______________________________________
OBJETIVO PRINCIPAL DEL PROCESO:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

ENTRADAS





PROVEEDORES






SALIDAS





CLIENTES






MEDIDAS DE
RENDIMIENTO





REQUISITOS
CLIENTES

REQUISITOS
LEGALES

REQUISITOS
EMPRESA

DOCUMENTOS
SOPORTES
RECURSOS
SOPORTE

INFORMACIN
RESULTANTE
PROPIETARIO PROCESO
_________________________
PARTICIPANTES PROCESO
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
Textos y frases estandarizadas
Las formas ms usuales para redactar
los textos de cada actividad son las
siguientes:
1 En infinitivo de verbo: Ej. Hacer oferta
de empleo, Firmar contrato laboral
2 En imperativo: Ej. Notifique el importe
total al dpto. De personal
3 En presente indicativo: Ej. El director
hace oferta de empleo, El director
firma el contrato laboral.
GERENCIA DE PROCESOS
Procedimiento
Estandarizacin - Ricardo Gmez Fernndez
Qu es diagrama de flujo ?
Es la representacin grfica de la secuencia
de las etapas ejecutadas en un proceso
mediante la utilizacin de smbolos, lneas y
palabras simples.
Para qu se elabora un
diagrama de flujo?
Para visualizar las diferentes etapas que
intervienen en un proceso identificando su inicio y
su fin; punto de decisin e involucrados.
FIN
INICIO
Otros Tipos De Diagramas De Flujo
Dependiendo del uso que se le va a dar el Diagrama de Flujo y
se puede representar de diversas formas:

DE MATRIZ
Ayuda a visualizar rpidamente la incidencia de cada rea
en el proceso total (cuando intervienen 3 ms reas)

DE PROCESOS Y PRODUCTOS
Cuando se requiere mostrar los elementos que fluyen, el detalle de
las actividades y quienes las ejecutan.

PICTORICOS
Se ilustra el proceso con dibujos que representan las actividades que
se describen.
Simbologa de los Diagramas de
Flujo
Almacenamiento
Materia Prima o
Productos
ALMACENAJE
PLANEADO
Conectar a otro flujo
Entrada/Salida
del proceso
INICIAR/TERMINAR
Anotar la
pregunta sobre
la cual se tomar
la decisin
DECISION
Anotar el nombre del
documento
ARCHIVO
Anotar el nombre del
documento
DOCUMENTO
Describir brevemente la
operacin, en el
interior del smbolo
ACTIVIDAD
OPERACION


INTERPRETACION SIGNIFICADO SIMBOLO
CONEXION
DIRECCION
ESPERA
Estado de
congestin
Indica el flujo
Beneficios de los Diagramas de
Flujo
1 Nos permite identificar las reas
que necesitamos mejorar
2 Nos permite apreciar aquellas reas
que no tienen polticas y
procedimientos claros
3 Ayudan sensiblemente a efectuar el
procedimiento de cualquier proceso
Observaciones de los Diagramas de
Flujo
1 Deben hacerse hasta el nivel de tareas
2 Cada rtulo descriptivo de una actividad suele
comenzar con un verbo
3 Las frases estandarizadas aceleran la comprensin del
lector
4 Los diagramas pueden fluir horizontal o verticalmente
5 La documentacin existente suele faltar y ser escasa
6 Hay que diferenciar entre lo que la documentacin dice
que debera hacerse y lo que realmente se hace
7 En el caso de nuevos procesos, los diagramas de flujo
deben preceder a la confeccin de procedimientos
8 Los diagramas de flujo son un medio, nunca un fin, por
lo que el nfasis debe ponerse en su anlisis e
interpretacin y en las medidas posteriores
Diagrama de flujo de matriz
No.
GCIA
MERCA
-
DEO

GCIA
DIVISIO
N
AUX
CPRAS
SOPORTE
TECNICO
1




2






3
-



4




5


6








GCIA
VENTAS
GCIA
PROD
GCIA
COMPRAS
Procedimiento de identificacin de necesidades y Elaboracin plan educativo
Diagrama de flujo de matriz
inicio
COLOCA EL CAFE EN EL
POCILLO VACIO
CALIENTA AGUA
VIERTA EL AGUA EN EL
POCILLO
AADA LECHE

ALISTE: CAFE, AGUA,
LECHE, AZUCAR, OLLA.Y
UN POCILLO


AADA AZUCAR

EVALUE EL SABOR
EXCELENTE CAFE
FIN
PRUEBE
OK
LOOP 2 Ms
trabajo y
desperdicio
Mucha
azcar
LOOP 1
Mas trabajo
El ms comnmente utilizado es el diagrama de flujo tipo universal
Procedimiento
Preparar una taza de caf.

TIPO UNIVERSAL

DIAGRAMAS DE FLUJO
Pictricos
Proceso
productivo
para la
obtencin
del azcar
DIAGRAMAS DE FLUJO
Pictricos
TIEMPO

CONTROL DE PROCESOS
Que sea medido:
Nmero
medida
Indicador
de calidad
Unidad de
medida
Objetivos
y limites
Cmo se va
a controlar
Quin es el
responsable
#
Fuente de la
informacin y
tipo de grfico
a utilizar para
su seguimiento

CONTROL DE PROCESOS
Que est medido:

JERARQUIA DE MEDIDAS EN UN PROCESO DE REPARACIN
FIN
Si
M-3
Depto. Administracin
Seccin gestin llamadas
Depto. De servicio tcnico
Seccin presupuesto
Depto. De servicio tcnico
Seccin reparaciones
Depto. Administracin
Seccin facturacin
Asignacin
Ingeniero
Cuali-
ficacin
Registro
averas
cliente
Repara
cin
Presupuesto
cliente
pendiente
aprobacin
Comproba-
ciones,
valoracin
reparacin
Cali
ficacin
Relleno
orden
repara
cin y
envo
a adm.
Genera
cin
factura
Orden
envo
equipo
al
cliente
junto
con
factura
Cliente Servicio
Depto . Tcnico presupuesto
Depto. Tcnico rep.
Recepcin avera
Comprobacin avera
Reparacin y avera
Envo a cliente
facturacin
M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 M-3
M-2 M-2 M-2 M-2
M1-I M1-E
RELACIN ENTRE PROCESOS, OBJETIVOS E INDICADORES

Visin y misin
Objetivos
Procesos Indicadores
INTERRELACIN ENTRE LOS MAPAS DE PROCESOS. OBJETIVOS E
INDICADORES
Procesos de primer nivel
Objetivos
Indicadores
Subprocesos
Objetivos
Indicadores
Actividades
Objetivos
Indicadores






Tareas individuales
Objetivos
Indicadores
RELACION ENTRE OBJETIVOS Y PROCESOS
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
A
A
A
B
B
B
D
D
D
D D
D
D
D
C
C
***
***
Obj.1
Obj.2
Obj.3 Obj.4
Divulgacin y/o Implementacin
Por qu es importante la
divulgacin y/o implementacin ?
Se divulga para lograr la implementacin
Para lograr los objetivos y las metas propuestas
Para obtener beneficios reales
Para que las personas tengan una gua de hacer
Las cosas de una mejor manera
Seguimiento
Qu es hacer seguimiento a los procesos ?
Es evaluar si se est cumpliendo con los estndares aprobados

Es una herramienta clave para verificar si se estn cumpliendo los
objetivos fijados en toda la organizacin

Es mantener los procesos actualizados
Seguimiento
Por qu es importante ?
Porque evala las necesidades de mejoramiento o de
acciones correctivas en un proceso

Porque proporciona una oportunidad para mejorar

Porque ayuda a mantener un proceso estandarizado

Es mejorar un proceso en grupo para lograr consenso
con todos los involucrados y as crear un estndar, para
que todas las personas tengan una manera igual de
hacer las cosas. Este mejoramiento debe ser
documentado y aprobado por todos los usuarios
involucrados con el fin de capacitar a las personas en el
mejoramiento efectuado.
Actualizacin
Qu es?
Para mantener los procesos mejorados, documentados
y Divulgados

Para tener una herramienta de entrenamiento para el
personal nuevo.

Porque estamos pensando continuamente en el cambio

Porque estamos continuamente innovando
Actualizacin
Por qu es importante?
MAPA DE PROCESOS
Gerencia Estratgica
Planeacin Logstica
Gerencia Comercial
Ventas Scio.Tcnico
Gestin Humana
Capacitacin
y Seguridad
Gestin de
Calidad
y Madicin
Gestin de
Adecuacin
Infraestructura
Gestin de
Procesamiento
de Datos
Macroproceso Estratgico
Macroproceso Operativo
Macroproceso de Apoyo
Planeacin de la Pn
Desarrollo Tcnico
Desarrollo de la
produccin
Llenado y
despacho
C
l
i
e
n
t
e