Ankica Borota - Tima (II kol.

)
MENADMENT LJUDSKIH ESUSA U MAL!"!DAJI
Trgovci na malo postigli su finansijske ciljeve efikasnim menadmentom svojih pet kritinih
vrednosti: lokacijom, robnim zalihama, prodavnicama, zaposlenima i potroaima.
Organizacija i menadment h tj. ljudski resursi u maloprodaji ,, Odnos koji jedno preduzece
ima sa zaposlenima, kao i kultura preduze!a predstavljaju najodriviju konkurensku prednost"".
#enadment ljudskih resursa je vaan u maloprodaji poto zaposleni imaju glavnu ulogu u
izvravanju kritinih poslovnih funkcija. $ proizvodnim firmama, investiciona oprema %maine,
kompjuterski sistemi i sl.& estp se koriste umestp ljudi. #aloprodaja i ostale uslune delatnosti
ostaju i dalje radno intezivne delatnosti. #aloprodavci se jo uvek oslanjaju na ljude kako bi
izvrili osnovne maloprodajne aktivnosti, kao to su nabavka, izlaganje robe i pruanje usluga
zaposlenima.
S#$ci%i&no'ti m$na()m$nta l*+('ki, r$'+r'a + malo#ro(a*i
#enadment ljudskih resursa u maloprodaji: %'& potrebe zapoljavanja radnika na
odre(eno radno vreme) %*& naglaska na kontroli trokova) i %+& menjanja demografske
strukture zaposlenih.
a(nici ko*i '+ -a#o'l$ni na o(r$.$no
,e!ina trgovaca na malo radi do kasno uvee i vikendima zbog potreba potroaa.
-otroai najvie kupuju za vreme pauze za ruak, uvee a naroito u vreme rasprodaja.
.a bi izali na kraj sa guvom, trgovci na malo moraju da dodaju jo jednu ili ak dve
smene zaposlenih %/0 asova nedeljno& koji !e raditi na odre(eno vreme. Tee je
upravljati radnicima zaposlenim na odre(eno, nego na neodre(eno. Oni su esto manje
posve!eni kompaniji i svom poslu, i postoji ve!a verovatno!a da !e dati otkaz, nego to
je to sluaj sa zaposlenima na neodre(eno.
Kontrola troko/a
#aloprodavci esto posluju sa malom marom i moraju strogo kontrolisati trokove. Oni
su vrlo paljivi prilikom ispla!ivanja visokih zarada zaposlenima koje pla!aju na sat a
koji izvravaju poslove to zahtevaju nisku strunost. .a bi kontrolisala trokove,
maloprodajna preduze!a esto zapoljavaju ljude sa malo ili nimalo iskustva na
poslovima prodavaca, blagajnika u bankama i konobara. ,isok obrt, odsustvo sa posla i
loi rezultati esto su posledica zapoljavanja neiskusnih i loe pla!enih radnika.
1edostatak iskustva i motivacije me(u zaposlenima u maloprodaji je posebno
problematino zato to su zaposleni esto u direktnokm kontaktu sa potroaima. 2a
razliku od radnika u proizvodnji na montanoj traci, najnie pla!eni radnici u maloprodaji
su u neposrednom kontaktu sa potroaima. 3oa spoljanost, maniri i stavovi zaposlenih
mogu imati negativan efekat na prodaju i lojalnost potroaa.
M$n*an*$ ($mo0ra%'k$ 'tr+kt+r$ -a#o'l$ni,
1
#enjanje demografskih obrazaca u razvijenim trinim ekonomijama prouzrokuje
hronian nedostatak kvalifikovanih prodavaca. 4roj stanovnika u razvojenim trinim
privredama se uglavnom smanjuje.
.a bi zadovoljili potrebu za ljudskim resursima, maloprodajna preduze!a zapoljavaju
raznoliku radnu snagu, vie manjina, hendikepirane ljude i starije. ,e!ina starijih
menadera misli da mla(i zaposleni imaju lou radnu etiku. #la(i zaposleni odgovaraju
reenicom da ,, $ivaju u ivotu5 poto ele da stvore ravnoteu izme(u linog i
profesionalnog ivota.

S#$ci%i&no'ti int$rnacionalno0 m$na()m$nta l*+('ki, r$'+r'a
$pravljanje zaposlenima za internacionalnog prodavca je razila u radnim navikama,
ekonomskim sistemima i radnom pravu.
$tie na injenicu da su ljudski resursi u jednoj zemlji efektivni dok u drugoj nisu. 1a
primer, maloprodavci u 67.u se oslanjaju na individualne ocene rezultata i nagrade koji
su povezane sa individualnim rezultatima, praksa koja je konzistentna sa
individualistikom kulturom u 67.u. $ zemljama sa kolektivnom kulturom kao to su
8ina i 9apan, zaposleni su fokusirani na potrebe grupe. 6toga su ocene i podsticaji grupe
mnogo efektivniji u ovim zemljama.
-ravno politiki sistem u zemljama esto diktira praksu koju menadment ljudskih
reszrsa koristi. 1a primer, 67. je svetski lider u eliminisanju diskriminacije na radnom
mestu. $ 6ingapuru potpuno legalno prilikom zaposljavanja trae da kandidat bude
mukarac, starosti izme(u *: i /0 godina i jo uz to 8inez. $ ;olandiji, maloprodavac
moe otpustiti zaposlene samo ukoliko dokau dravnoj upravi da je smanjenje
zaposlenih apsolutno neophodno. ;olandski maloprodavci moraju imati razvijen plan
otputanja radnika, koji treba da odobri sindikat i ostale strane ukljuene u pregovaranju.
-late viih rukovodilaca u centralnoj i istonoj <vropi dvostruko su manje nego kod
njihovih zapadnoevropskih kolega, pokazalo je istraivanje amerike agencije #ercer
;uman =esourses. -oslodavcima je etiri puta jeftinije da zaposle radnika iz centralne i
istone <vrope , nego radnika sa podruja <$. .ok su 4elgija, >vedska, 1emaka,
3uksemburg i ,elika 4ritanija na elu liste zemalja u kojima je najskuplje zaposliti
radnika, na dnu ove liste nalaze se nove lanice <$, 3etonija, 3itvanija i 6lovaka. .ok
prosena godinja plata koja ukljuuje socijalno osiguranje i dobrovoljna davanja,
4elgiji, >vedskoj i 1emakoj iznosi preko :0.000 evra, u 6lovakoj i 3itvaniji bruto plata
oko ?.000 evra, a u 3etoniji samo /.?00 evra.
M!TI1ISANJE 2A"!SLENIH U MAL!"!DAJI
Trgovci na malo koriste tri metoda kako bi motivisali aktivnosti svojih zaposlenih: '& politika i
kontrola u pisanoj formi) *& podsticaji) i +& organizaciona kultura.
2
"olitika i kontrola kao m$to( moti/aci*$ -a#o'l$ni,
1ajosnovniji nain koordinacije jeste da '& pripreme politiku pravila u pisanoj formi u kojoj je
specificirano ta zaposleni treba da rade i *& imajukontrolore koji sprovode ova pravila. 1a
primer, maloprodavci mogu odrediti politiku u vezi sa tim kada i kako potroa moe robu da
vrati. $koliko zaposleni koriste politiku pravila u pisanoj formi kako bi doneli ovu odluke,
njihove akcije !e biti konzistentne sa strategijom trgovca na malo.
"o('tica* kao m$to( moti/aci*$ -a#o'l$ni,
.rugi metod motivacije i koordinisanja zaposlenih jeste kori!enje podsticaja kako bi se
zaposleni motivisali da obavljaju aktivnosti koje su konzistentne sa ciljevima maloprodavca.
1r't$ na0ra.i/an*a -a#o'l$ni,
-ostoje dve vrste nagra(ivanja zaposlenih: procenat od prodaje i bonus %dodatna isplata&.
-rocenat od prodaje je nagrada bazirana na fiksnoj formuli kao to je *@ od prodaje. 1a primer,
mnogi trgovci dobijaju platu na osnovu fiksnog procenta za robu koju prodaju. 4onus je
dodatna kompenzacija koju dobijaju periodino na osnovu rezultata zaposlenih. 1a primer,
menaderi prodavnice esto primaju bomuse na kraju godine na osnovu rezultata prodavnice
koji je povezan sa prodajom i profitom.
!r0ani-aciona k+lt+ra kao m$to( moti/aci*$ -a#o'l$ni,
-osklednji metod motivacije zaposlenih jeste razvijanje jake organizacione kulture.
!r0ani-aciona k+lt+ra prestavlja odre(ene vrednosti, tradiciju i obiaje u preduze!u i ona je
vodi za ponaanje zaposlenih. Ove smernice nisu u pisanoj formi u smislu odre(ene politike i
procedure) one predstavljaju tradiciju koju iskusni radnici prenose, novim radnicima.
a-/i*an*$ i o(r)a/an*$ k+lt+r$
Kori3$n*$ 'im4ola se koristi za upravljanje organizacionom kulturom i prenoenje njenih
vrednosti. 6imboli su efektivan nain komuniciranja sa zaposlenima zato to se vrednosti koje
prestavljaju lako pamte.

I25A6I1ANJE !SE7AJA !D5!1!N!STI K!D 2A"!SLENIH
,eoma je bitno smanjiti obrt zaposlenih. ,isok obrt zaposlenih smanjuje obim prodaje i
pove!ava trokove. -rodaja je izgubljena zbog neiskusnih prodavaca kojima nedostaje vetina i
znanje u vezi sa politikom kompanije i robom u cilju efektivne komunikacije sa potroaima.
Trokovi se pove!avaju zbog potrebe da se neprestano regrutuju i treniraju novi zaposleni.
.a bi se smanjio obrt zaposlenih, trgovci na malo treba da izgrade atmosferu uzajamne
odgovornosti u njihovom preduze!u. 8ada trgovac na malo pokae svoju odgovornost,
zaposleni odgovaraju tako to razvijaju lojalnost prema kompaniji. 2aposleni usavravaju svoje
vetine i rade vredno za kompaniju kad osete da se kompanija ponaa dugorono odgovorno
prema njima. 1ain kako bi trgovci na malo izgradili ose!anje obostrane odgovornosti jesu: %'&
razvijanje vetina zaposlenih selekcijom i treningom) %*& davanje ovla!enja zaposlenima i %+&
stvaranje partnerskih odnosa sa zaposlenima.
!4rt -a#o'l$ni, ($m#lo8$$ t+rno/$r) broj zaposlenih koji obavljaju pozicije na poslu %naziv
radnog mesta& tokom odre(enog perioda %obino godine& podeljen sa ukupnim brojem pozicija.
3
a-/i*an*$ /$tina ko( -a#o'l$ni,
.ve aktivnosti koje zaposleni preduzimaju kako bi razvijali znanje, vetine i sposobnosti
ljudskih resursa jesu selekcija i trening.
S$l$kti/no -a#ol*a/an*$
-rvi korak prilikom izgradnje odgovorne radne snage jeste regrutovanje pravih ljudi. 6ingapore
7irlines je jedna od najboljih azijskih kompanija upravo zbog toga kvaliteta usluga koje prua.
-oto stjuardese i stjuarti predstavljaju kritinu taku kontakta sa njihovim muterijama, senior
menadment je lino ukljuen u njihovu selekciju. 6amo '0@ prijavljenih kandidata se ispituje
dok se svega *@ zapoljava. Opis posla i strategija firme diktiraju vrstu ljudi koji se
zapoljavaju. -ristup u kome firma trai najbolje i najpametnije pokazao se kao ne ba mnogo
dobar. (Proitati primer u knjizi)
Tr$nin0
Trening je vaan u maloprodaji zato to vie od A0@ zaposlenih ima direktan kontakt sa
potroaima, kojima pomau u cilju zadovoljavanja njihovih potreba i reavanju problema.
8lju uspeha u #en"s Bearhouseu je nain na koji postupa sa svojim zaposlenima naglasak na
treningu. 6vi konsiltanti iz svlaionice i menadment prodavnice poha(aju petodnevni program
treninga na ,,6uits $niversitC5 %$ prevodu $niverzitet za odela&, koji predstavlja trening centar
kompanije smeten na +.:00 mD u gradu Eremontu, drava 8alifornija. -rogram treninga
naglaava ,,klijenteling5, proces osmiljen tako da ohrabri jaanje odnosa izme(u konsultanata
iz svlaionice i njihovih potroaa. -eriodino, iskusno prodajno osoblje se vra!a u trening
centar na tri, etiri dana ponovnog treninga. Odgovornost zaposlenih u #en"s Bearhouse se
gradi preko njihovih investicija u trening to ima za posledicu nisku stopu smanjivanja zaliha.
1jihovi zaposleni budno motre ta se deava u prodavnici u ime kompanije za koju rade. Oni
ne kradu i spreavaju druge od kra(a. $laganje u razvoj ve(tina zaposlenih govore tom istom
zaposlenom da ga firma smatra bitnim.
FnventorC shrinkage smanjenje zaliha prouzrokovano: kra(ama od strane zaposlenih ili
potroaa) robom koja je stavljena na pogreno mesto) robom koja je ote!ena) ili loom
knjigovodstvenom evidencijom.
(Proitati primer u knjizi)
Da/an*$ o/la3$n*a -a#o'l$nima
Da/an*$ o/la3$n*a ($m#o9$rm$nt) je proces deljenja mo!i izme(u menadera u rukovodstva
koje donosi odluke zajedno sa zaposlenima. 8ada zaposleni imaju autoritet da donose odluke,
oni su sigurniji u svoje sposobnosti, imaju ve!e anse da prue usluge potroaima i vie su
posve!eni uspehu firme.
-rvi korak prilikom davanja ovla!enja zaposlenima jeste da se ispitaju aktivnostizaposlenih za
koje je neophodno odobrenje menadera.
St/aran*$ #artn$r'ki, o(no'a 'a -a#o'l$nima
Tri aktivnosti menadmenta ljudskih resursa koje izgra(uju ose!anje odgovornosti razvijaju!i
partnerske odnose sa zaposlenima jesu: '& smanjivanje statusnih razlika) *& napredovanje
4
zaposlenih upreduze!u %umesto zapoljavanja ljudi spolja&) i +& pomo! zaposlenima da
balansiraju izme(u svoje karijere i porodice.
Sman*i/an*$ 'tat+'ni, ra-lika
#nogi trgovci na malo pokuavaju da smanje statusne razlike me(u zaposlenima. 6a
ogranienim statusnim razlikama, zaposleni ose!aju da imaju vanu ulogu u postizanju ciljeva
firme i da se njihov doprinos ceni.
6tatusne razlike se mogu smanjiti simbolino smanjenjem razlika u plati i pove!anjem
komunikacije izme(u menadera i razliitih nivoa u kompaniji.
Na#r$(o/an*$ -a#o'l$ni, + #r$(+-$3+
1apredovanje zaposlenih u preduze!u deo je politike koja podrazumeva zapoljavanje novih
zaposlenih samo na radna mesta koja imaju najnii nivo na poslovnoh hijerarhiji a zatim
promoviu zaposlene za otvorena radna mesta na viim nivoima u hijerarhiji.
1apredovanje zaposlenih u preduze!u daje ose!anje pravednosti. 8ada zaposleni urade posao
dobro a zatim neko spolja iz firme bude doveden i postavljen na viu poziciju, zaposleni ose!aju
da je kompaniju ba briga za njih. -olitika promovisanja zaposlenih u preduze!u tako(e nalae
zaposlenima da ulae usvoje zaposlene i da ih profesionalno i moralno razvija.
Balan'iran*$ i-m$.+ kari*$r$ i #oro(ic$
:l$k'i4ilno ra(o /r$m$ %fleGtime& je sistem raspore(ivanja posla koji omogu!ava zaposlenima
da izaberu vreme njihovog rada. D$l*$n*$m #o'la %job sharing&, dva zaposlena se sama
dogovaraju da obave jedan posao koji je prethodno obavlja jedna osoba. F jedan i drugi program
omogu!uju zaposlenima da prilagode svoj rad svojim potrebama, na primer, da budu kod ku!e
kada im se deca vrate iz kole.
Na*no/i*i tr$n(o/i + malo#ro(a*nom m$na()m$nt+ l*+('ki, r$'+r'a
Tri trenda u menadmentu ljudskih resursa: '& rastu!a vanost posedovanja raznolike radne
snage) *& sve ve!i broj zakonskih restrikcija u vezi sa praksom ljudskih resursa) i +& kori!enje
tehnologije kako bi se pove!ala produktivnost zaposlenih.
U#ra/l*an*$ ra-li&ito'tima + m$na()m$nt+ l*+('ki, r$'+r'a
U#ra/l*an*$ ra-li&ito'tima je aktivnost menadmenta ljudskih resursa koja je dizajnirana tako
da izvue maksimalnu korist od raznovrsne radne snage,
2akon'ki i r$0+lati/ni -a,t$/i + m$na()m$nt+ l*+('ki, r$'+r'a
Hlavni zakonski i regulativni zahtevi u menadmentu ljudskih resursa u maloprodaji su: '&
jednake anse za sve pri zapoljavanju) *& kompenzacija) +& seksualno uznemiravanje) i /&
privatnost zaposlenog.
J$(nak$ an'$ -a '/$ #ri -a#ol*a/an*+
N$l$0alna (i'kriminaci*a je akcija koju preduzima kompanija ili njeni menaderi prema
zaposlenima, iji je rezultat da se lanovi zati!ene klase tretiraju nekorektno i razliito od
ostalih. 2asti!ena klasa se sastoji od pojedinaca koji imaju zajednike karakteristike definisane
zakonom. 8ompanije ne smeju postupati sa zaposlenima razliito, na osnovu njihove rase, boje
koe, religije, pola, nacionalne pripadnosti, starosti ili invaliditeta. -ostoji veoma ogranien broj
okolnosti kada se prema zaposlenima moe postupati razliito. 1a primer, nezakonito je da
5
restoran trai da zaposli nekoga ko je mlad i atraktivan, amo zato to se to vie svi(a
muterijama.
Kom#$n-aci*a
2akon koji se odnose na kompenzaciju odnosno pla!anje, definiu radnu nedelju od /0 sati,
nadoknadu za prekovremeni rad, minimalnu platu i tite investicije zaposlenih vezane za
njihovu penziju. $ zakonu pie da firma mora da obezbedi iste plate za mukarce i ene koje
rade iste poslove.
2akon o ra(nim o(no'ima
2akon o radnim odnosima opisuje naine na koji se mogu formirati sindikati i naini na koje
kompanije moraju da sara(uju sa sindikatom. Oni tano pokazuju kako se vri pregovaranje sa
sindikatom i ta strane u pregovaranju mogu a ta ne mogu da rade.
B$-4$(no't i -(ra/l*$ -a#o'l$ni,
Osnovna predpostavka da su poslodavci u obavezi da svakom zaposlenom prue radno
okruenje koje nije opasno u smislu da moe da dodje do ozbiljnih povreda ili smrti. 6lubenici
iz #inistarstva za rad i zapoljavanje rutinski sprovode inspekcije kako bi bili sigurni da
poslodavci obezbe(uju sigurno okruenje svojim zaposlenima.
S$k'+alno +-n$mira/an*$
6eksualnim provokacijama na radnom mestu podrazumeva se svako nepoeljno ponaanje
seksualne prirode koje ugroava dostojanstvo. Ono obuhvata nepoeljno fiziko, verbalno i
neverbalno ponaanje:
pogledi koji su enama neprijatni)
lascivne primedbe, ale, prepriavanje seksualnih scena)
opsceni razgovori i ponaanje, izrazi lica, pokreti tela, znakovi rukama koji asociraju na
seksualni in
pozivanje na kafu ili ruak kada takva ponuda u eni izaziva ose!anje neprijatnosti)
telefoniranje posle radnog vremena)
zakljuavanje radnih prostorija, insistiranje da se ostane na poslu van radnog vremena i
kada nema nikog drugog od zaposlenih)
neeljeni dodiri po telu)
ucenjivanje seksom da bi se dobilo neto to eni radom pripada, poviica ili
napredovanje)
verbalno i neverbalno navo(enje na seksualni in)
prie o seksualnim ,,uspesima5 i avanturama)
seksualni in bilo koje vrste.
"ri/atno't -a#o'l$ni,
-rivatnost zaposlenih je veoma ograniena. 1a primer, poslodavci mogu kontrolisati imejlove i
telefonske razgovore zaposlenih, preturati po radnom prostoru i runim torbama zaposlenih i
zahtevati od njih da obave test na drogu. -oslodavci ne mogu diskriminisati zaposlene na ovakav
nain osim ukoliko sumnjaju da se oni ne ponaaju odgovaraju!e.
a-/i*an*$ #olitik$
-ercepcija potenja bazira na dva faktora:
'& percepcija deljenja pravde i
6
*& percepcija sprovo(enja pravde.
"$rc$#ci*a ($l*$n*a #ra/($ nastaje kada zaposleni primi platu za koju misli da je
potenaodnosno zasluena s obzirom na platu koju su primili ostali zaposleni.
"$rc$#ci*a '#ro/o.$n*a #ra/($ bazira na potenju u procesu koji se koristi da se utvrdi plata.
Strat$0i*'k$ #r$(no'ti 't$&$n$ +#ra/l*an*$m lanca na4a/k$
$pravljanje lancem nabavke predstavlja integraciju poslovnih procesa od krajnjeg korisnika
preko poetnih dobavljaa koji obezbe(uju proizvode, usluge i informacije koje dodaju vrednost
potroaima. Trgovci na malo mogu biti najvanija veza u lancu nabavke.Oni povezuju
potroae sa dobavljaima koji obezbe(uju robu. Odgovornost je trgovca na malo da izmeri
elje i potrebe potroaa i da sara(uje sa ostalim lanovima iz lanca nabavke trgovcima na
veliko, proizvo(aima transportnim kompanijama itd., kako bi bili sigurni da ima roba koju
potroai ele, stoji na raspolaganju onda kada oni to ele.
Trgovci na malo imaju lidersku poziciju u lancima nabavke.
-oslednjih +0 godina, lanci kao to su Bal#art, Iarrefour %Erancuska&, ?<leven %9apan&,
;ome .epot %67.&, 2ara %>panija& i 8roger %67.& dominiraju i kontroliu svoje lance
nabavke.
"o4ol*ana (o't+#no't #roi-o(a
<fikasan lanac nabavke ima dve prednosti za potroae: '& smanjenje situacija ostajanja nekog
proizvoda bez zaliha i *& asortiman proizvoda koji potroa eli i tamo gde ga eli. Ove
prednosti se prevode u ve!i obim prodaje, ve!i obrt zaliha i nie mare za trgovce na malo.
"o/$3an #ri,o( o( in/$'tici*a
9edan od naina merenja rezultata umaloprodaji jeste sposobnost generisanja odre(enog prihoda
na investicije. $zmimo u obzir naje!e kori!enu meru prihoda od investicija, prinos na
poslovna sredstva koji meri profitabilnost sredstava koje firma koristi u svom poslovanju:
-rinos na poslovna sedstva J neto profitna mara G teku!a aktiva
%1eto profitKukupna sredstva& J %neto profitKneto prodaja& G ukupna sredstva
<fikasan lanac nabavke i informacioni sistem moe pove!ati neto profit i neto prodaju, dok u
isto vreme smanjuje ukupna sredstva. 1eto prodaja moe pove!ati pruanje boljeg asortimana
potroaima.
A+t'or'in0 (o+t'o+rcin0)
!+t'o+rcin0 predstavlja situaciju kada jedna firma obavlja za drugu firmu sporedne funkcije,
kao to su raunovodstvo, kompjuterske usluge, skladitenje ili transport. Ovakva praksa je vrlo
popularna u 67.u i uopte, u svim razvijenim trinim privredama. -raktino nema oblasti i
trita gde ova praksa nije primenjena. Hotovo nijedno trite nije ostalo bez ove vrste
marketinke prakse.
7
6pacijalizovani izvrioci usluga u maloprodaji, mogu biti klasifikovani na: izvrioce
funkcionalnih usluga i izvrioce usluga podrke.
-rimena autsorsinga prua novi i stalni izvor pove!anja ekonomske vrednosti. =anije su
autsorsing koristile samo velike kompanije, dok danas sve ve!i broj i malih kompanija koriste
ovu praksu. #nogi proizvo(ai koji koriste usluge autsorsinga, svesni su njihovog velikog
uticaja i ele da na neki nain ogranie njihov ogroman uticaj na tritu, zasnovan, na ogromnoj
finansijskoj mo!i koju su akumulirali zadnjih godina. #noge firme koje se danas bave
autsorsingom, mnogo su finansijski jae od mnogih velikih proizvo(aa.
M$na()m$nt (+ro0o&ni, o(no'a 'a k+#cima (;M)
;M %menadment dugoronih odnosa sa kupcima& predstavlja iru poslovnu strategiju kreiranu
da smanji trokove i pove!a profitabilnost putem uve!anja lojalnosti klijenata.
-ravi I=# prikuplja na jedno mesto informacije iz svih izvora unutar organizacije %a gde je
mogu!e, i van organizacije& radi pruanja jedinstvene slike o svakom pojedinanom klijentu, u
realnom vremenu. Ovo omogu!ava zaposlenima u organizaciji, koji direktno komuniciraju sa
klijentima %npr. onima u oblasti prodaje, tehnike podrke i marketinga& da donese brze, ispravne
odluke, na osnovu brojnih dostupnih informacija.
Sak+#l*an*$ #o(atka o m+t$ri*ama - #r/i korak + #roc$'+ ;M
Skla(it$ 4a-$ #o(ataka %customer data Larehouse& i sadri sve podatke koje je preduze!e
sakupilo o svojim muterijama.
Ba-$ #o(ataka #otroa&a
Fdealno bi bilo da baza podatka sadri slede!e informacije:
Transakcije
8ontakte sa potroaima
-referencije potroaa
Opisne informacije
I($nti%iko/an*$ in%ormaci*a - (r+0a akti/no't + #roc$'+ ;M
Tri pristupa koje koriste trgovci na malo sa vrstom lokacijom kako bi prevazili ovaj problem
su: '& postavljanje pitanja muterijama o informacijama koje su im potrebne) *& nu(enje kartica
potroaima koji esto kupuju %freMuent shopper card& i +& povezivanje brojeva ekovne knjiice
i kreditnih kartica tre!ih lica sa imenom muterije.
"ri/atno't i #ro0ram ;M - tr$3a akti/no't #roc$'a ;M
<<Kola&i3i= predstavljaju program koji identifikuje posetioca kada se vrate na veb sajt. 2bog
podataka koje sadri ,,kolai!5, muterije ne moraju da se identifikuju i koriste lozinke svaki put
kada posete veb sajt. ,,8olai!i5 sakupljaju informacije o drugim veb sajtovima koje je osoba
posetila i koje stranice je kopirala.
8
Anali-iran*$ #o(ataka o #otroa&ima i i($nti%iko/an*$ cil*ni, #otroa&a
Sak+#l*an*$ #o(ataka %data mining& je pristup koji se esto koristi da bi se sredili podaci.
6akupljanje podatka je tehnika koja se koristi da bi se identifikovali tipini obrasci koji se
ponavljaju i kojih analitiar nije svestan pre istraivanja podataka.
Anali-a #otroa&k$ kor#$ % market basket analCsis& je specifina analiza podatka koja se
fokusira na sastav potroake korpe, odnosno proizvode kupljene za doma!instvo za vreme jedne
kupovine.
1r$(no't )i/otno0 (o4a #otroa&a (li%$tim$ c+'tom$r /al+$ - LT1)
Nest nain merenja vrednosti svakog potroaa izraen u poenima, naziva se /r$(no't )i/otno0
(o4a. ,rednost ivotnog doba potroaa predstavlja oekivani doprinos potroaa profitu
maloprodajnog preduze!a za vreme odnosa sa trgovcem na malo.
2a(r)a/an*$ m+t$ri*a
Netiri pristupa koje koriste trgovci na malo da bi zadrali svoje najbolje muterije jesu: '&
programi este kupovine) *& specijalne usluge koje se pruaju potroaima) +& personalizacija) /&
ose!anje zajednitva.
"$r'onali-aci*a
=azvijanje programa u maloprodaji za male grupe ili pojedinane naziva se malo#ro(a*a *$(an-
na-*$(an (>-to-> r$tailin0).
"r$t/aran*$ (o4ri, m+t$ri*a + na*4ol*$
-ove!anje obima prodaje dobrih muterija zove se alhemija potroaa pretvaranjegvozdenih i
zlatnih potroaa u platinske. 7lhemija potroaa ukljuuje ponudu i prodaju vie proizvoda i
usluga podstoje!im potroaima i pove!avanje bonusa maloprodavcau novaniku ovih muterija.
Unakr'na #ro(a*a - prodaja dva proizvoda koji idu jedan za drugim, stavljaju!i ih jednog pored
drugog u prodavnici.
Do(atna #ro(a*a predstavlja dodatnu prodaju novih proizvoda i usluga postoje!im muterijama,
kao kada banka ohrabruje muterije da podnesu molbu za zajam od banke.
!(0o/orno'ti m$na()$ra + #ro(a/nici
6lika '. Odgovornost menadera u prodavnici %opisano u glavi O&
>. U#ra/l*an*$ -a#o'l$nima + #ro(a/nici (o#i'ano + 0la/i ?)
=egrutovanje i selekcija
6ocijalizacija i trening
#otivacija
Ocena i pruanje konstruktivnih povrtatnih informacija
1agra(ivanje i kompenzacije
9
@. Kontrola troko/a (o#i'ano + 0la/i ?)
-ove!avanje produktivnosti rada
6manjivanje trokova odravanja i energije
6manjivanje gubitaka na zalihama
A. U#ra/l*an*$ ro4om
Fzlaganje robe i odravanje vizuelnih standarda
=ad sa dobavljaima
-redlaganje nove robe
1abavka robe
-laniranje i upravljanje specijalnim doga(ajima
Obeleavanje robe.
"ri#r$ma -a int$r/*+
Iilj intervjua jeste da se sakupe relevantne informacije, a ne da se postavi mnogo pitanja.
1ajvie kori!ena tehnika intervjua zove se 4i,$/iori'ti&ki int$r/*+< gde se postavljaju pitanja
kandidatu kako su se ponaali u nekim situacijama u prolosti, na osnovu kojih se mogu videti
vetine navedene u opisu posla.
Soci*ali-aci*a i tr$nin0 no/o-a#o'l$ni, + #ro(a/nici
Soci*ali-aci*a prestavlja niz koraka koje treba preduzeti kako bi novozaposleni transformisali u
egektivne, posve!ene lanove preduze!a. Osnovni cilj socijalizacije jeste da se razviju dugoroni
odnosi sa novim radnicima kako bi se pove!ala produktivnost i smanjili trokovi fluktuacije
radne snage.
Li($r't/o
3iderstvo predstavlja proces u kome jedna osoba pokuava da utie na drugu kako bi ispunila
svoj cilj ili ciljeve. #enaderi prodavnice su lideri svojih grupa zaposlenih. #enaderi koriste
razliite tehnike motivacije kako bi pova!ali produktivnost tako to pomau zaposlenima da
postignu line ciljeve koji se podudaraju sa ciljevima firme.
"onaan*$ li($ra
"o'lo/i + /$-i 'a i'#+n*a/an*$m -a(ataka %task performance behaviors& podrazumevaju napore
menadera prodavnice da planira, organizuje, motivie, ocenjuje i koordinira aktivnostima
zaposlenih u prodavnici.
U #o'lo/$ + /$-i 'a #o(rkim 0r+#$ %group maintenance behaviors& spadaju aktivnosti koje
preuzima menader prodavnice kako bi bio siguran da su zaposleni zadovoljni i da se lepo slau
me(u sobom.
!(l+k$ li($ra
10
A+tokrat'ki li($r sve odlike donose sami a zatim ih saopte zaposlenima. Oni koriste autoritet
svoje pozicije kako bi rekli zaposlenima ta da rade. 1a primer, autokratski poslovo(a odre(uje
ko !e raditi u kom odeljenju prodavnice, kada !e imati pauze i koji dani su im slobodni.
D$mokrat'ki li($r trai informacije i miljenja od strane od strane zaposlenih i donosi odluke
na osnovu tih informacija. .eemokratski poslovo(a deli svoju vlast i informacije sa svojim
radnicima..emokratske poslovo(e prodavnice pitaju zaposlene gde i kada ele da rade i prave
raspored kako bi ugodili eljama zaposlenih.
P
Kom#$-aci*a i na0ra.i/an*$ -a#o'l$ni, + malo#ro(a*nom o4*$kt+
2aposleni u maloprodajnom objeku primaju dve vrste nagrada na osnovu svog rada: spoljanje i
unutranje.
S#ol*an*$ na0ra($ su nagrade koje pruaju ili menader zaposlenog ili firma u obliku
kompenzacije, promocije i priznanja.
Un+tran*$ na0ra.i/an*$ su nagrade koje zaposleni dobijaju lino zato to dobro obavljaju svoj
posao. 1a primer, prodavci esto vole da prodaju zato to je to za njih izazov i zabava. 1aravno,
oni ele da za taj posao budu pla!eni, me(utim, oni smatraju da je vrlo prijatno pomagati
muterijama i prodavati robu.
"ro0rami kom#$n-aci*$
Iilj programa kompenzacije jeste da privue i zadri dobre radnike, motivie ih da preuzmu
aktivnosti koje su konzistentne sa ciljevima trgovaca na malo i nagradi ih za njihov trud.
1r't$ #lano/a kom#$n-aci*$
#aloprodajne firme koriste jedan ili vie slede!ih planova kompenzacije: direktna plata, direktna
komisiona nagrada, plata plus komisiona nagrada i kvotabonus.
Dir$ktna #lata znai da prodavac ili menaderi primaju fiksnu sumu za svaki as ili nedelju
koju obrade.
"o('tica*ni #lan kom#$n-aci*$ podrazumeva nagra(ivanje zaposlenih na osnovu njihove
produktivnosti.
Dir$ktna komi'iona na0ra(a ili #ro/i-i*i - 6a podsticajnim planovima, dohodak prodavca
bazira u potpunosti. 1a primer, prodavcu moe biti pla!ena komisiona nagrada na osnovu
procenta obima prodaje koju je nainio minus vra!ena roba.
K/ota je odabrani cilj koji se koristi kako bi se zaposleni motivisali i ocenili rezultati. -rimeri
su prodaja po satu za prodavce i mara i obrt zaliha za dobavljae. 2a prodavce u robnim
ku!ama, prodajne kvote variraju od odeljenja do odeljenja zbog razlika u produktivnosti obima
prodaje.
K/ota 4on+' #lan prua prodavcima bonus kada su njihovi rezultati ve!i od kvote. <fektivnost
kvota bonus plana zavisi od postavljene kvote koja mora biti razumna i potena. Odre(ivanje
efektivne kvote moe biti vrlo teko. 8vote se odre(uju na istom nivou za sve u odeljenju.
11
Malo#ro(a*a #+t$m a#arata -a #ro(a*+ (/$n(in0 mac,in$ r$tailin0) - maloprodajni format
bez prodavnice u kome se roba ili usluga dri u maini pri emu je kupac uzima kada preda
gotov novac ili koristi karticu.
Int$rn$t kio'k je zamiljen i realizovan kao ure(aj za javni pristup komunikacijskim i
multimedijskim uslugama i sadrajima. 1jegov osnovni zadatak je da omogu!i korisnicima
pristup Fnternetu, ali moe pruiti i druge naplative ili besplatne usluge.
I-0l$( i 0ra.a Int$rn$t kio'ka. Fnternet kiosk je ure(aj koji korisniku omogu!ava pristup na
internet i ini mu dostupnim informacije prohranjene u njemu.
"$r'onali-aci*a
Ektron'ki a0$nt je kompjuterski program koji locira i odabira alternative na osnovu prethodno
zadatih karakteristika.
"r+)an*$ in%ormaci*a ko*$ #oma)+ (a '$ r$i #ro4l$m
1irt+alna +(r+)$n*a %virtual communities&, #ree ljudi koje trae informacije, proizvode i
usluge i komuniciraju jedni sa drugima u vezi specifinih pitanja, predstavljaju primer sajtova
koji reavaju odre(ene probleme.
"o&$tna *a/na #on+(a (initial #+4lic o%%$rin0 - I"!) je prva prodaja obiih akcija korporacije
investitorima na javnoj berzi. Osnovni cilj F-Oa je da do(e do kapitala za korporaciju.

12