ADA YNETM

TEKNKLER

Do. Dr. Berat Bir
Ynetim Nedir?
Sre olarak; birtakm faaliyet ve fonksiyonlar
Sanat olarak; bir uygulamay
Bilim olarak; sistemli ve bilimsel bilgi topluluunu
ifade eder.
lerin insanlar aracl ile yaptrlmas sanatdr
(Mary Parker Follet)
rgtn amalarna ulaabilmesi iin insan ve
fiziksel kaynaklarn en etkin ve dzenli bir
biimde salayan, yerletirilmesini ve kullanmn
koordine eden, onu evresi ile dinamik bir denge
iinde tutabilen bir sredir.
letme amalarna etkili ve verimli bir
ekilde ulamak zere planlama,
rgtleme, yneltme, koordinasyon ve
denetim fonksiyonlarnn yerine
getirilmesidir.



Tarihsel Srete Ynetim
Klasik Ynetim Anlay
Neo-Klasik Ynetim Anlay
Davransal Ynetim Anlay
Modern Dnem ve Durumsallk Ynetim
Anlay
Post Modern Dnem
ada Ynetim Modelleri
Amalara Gre Ynetim
Performans Ynetimi
Stratejik Ynetim
Futuristik Ynetim
Deiim Mhendislii
Toplam Kalite Ynetimi
Benchmarking(Kyaslama)
nsan Kaynaklar Ynetimi
Amalara Gre Ynetim
1954/ Peter Drucker
Yneticiye, iletmenin hedeflerini
belirleme, bu hedeflere ulamasn
salayacak faaaliyet planlar hazrlama,
bu faaliyetler arasnda koordinasyon
salama, faaliyetleri denetleme ve elde
edilen sonular deerlendirme
sorumluluunu veren bir ynetim
biimidir.
Bir organizasyonda st ve astlarn
amalarn birlikte belirledikleri,
sorumluluk alanlarn ve ulaacaklar
sonular birlikte kararlatrdklar ve
belirli dnemlerde bu amalar ve
sonularn gerekleip
gereklemediini birlikte inceledikleri
bir sretir.
Bir Sre Olarak AGY
Amalarn belirlenmesi
Faaliyet planlamas
Kendi kendini kontrol
Periyodik deerlemeler
Amalarn Belirlenmesi
Kurumsal/ Birimsel/ Bireysel
SMART Teknii
Uzun/Orta/Ksa dnemli
Katlmc
Faaliyet Planlanmas
Faaliyetlerin, nasl, nerede, ne zaman ve
kim tarafndan yaplaca kararlatrlr
Ynetici sadece sylenileni yapan deil,
bizzat bu srete yer alan kiidir.
Kendi Kendini
Kontrol/Uygulama
Planlar uygulamaya koymak ile
amalara ulamak arasndaki balanty
salar.
Yneticiler daha nce belirlenen
amalara ulatracak kararlar bu
safhada almakta, uygulamay izlemekte,
uygulamadan gelen sonulara gre
kendi kendilerini kontrol etmekte,
amalar dorultusunda sapmalar
belirlemekte ve bunlar giderici yeni
kararlar almaktadr.
Periyodik Deerlendirmeler
Belirlenen amalara ne lde
ulaldnn belirlenmesidir.
Ast ile st birlikte, ast'n amalarn ve
ulalan sonular gzden geirirler. st
buna dayanarak ast hakknda
deerleme yapar.
Bu deerleme dllendirme, eitim vs.
gibi alt sistemlere input oluturur.
AGY Modelinin Yararlar
Hiyerarik organizasyon yaplarna canllk
getirir. Bu canllk, organizasyon
mensuplarnn organizasyon faaliyetlerine
kiisel olarak katlmalarn salamakla elde
edilir. Bylece bu yaplarn daha etkin
almasn salayacak bir ortam yaratlm
olur.
Planlama ve kontrol fonksiyonlarn daha iler
hale getirmektedir. AGY nereye nasl
ulalmak istendiini ayrntlar ile
belirttiinden kontrol kolaylam ve otoriter
olma zelliini kaybetmitir. AGY kontrol iin
daha ak ve seik standartlar getirmektedir.
Yneticilerin kendi kendilerini
kontroluna olanak salar.
Ynetici hangi sonulara ne
zaman ulamas gerektiini
bildiinden, faaliyetlerini
dzenlemesi stlerin
uyarlarna daha az baldr.
Amalarn belirlenmesindeki
ortak alma dolaysyle ast ve
st'n birbirlerinden ne
beklediklerini ak ve seik
olarak belirlemelerini salar.
Bu atma ve anlamazlklar
azaltt gibi, deerlemede de
daha objektif bir temel salar.


Yneticileri planlama yapmaya
zorlar.
Sorunlarn daha kolay ve
zamannda tehisini salar.

Performans Ynetim Sistemi
Performans ynetimi alanlarn en iyi i
performansn gsterebilecekleri bir alma
evresi oluturma srecidir.
Bireyleri, kendi potansiyellerinin farkna
varmalarn salayacak ekilde motive ederek
organizasyonlardan, takmlardan ve
bireylerden daha etkin sonular almak iin
zerinde anlamaya varlm amalar,
performans standartlar, hedefler, lm, geri
bildirim, dllendirme / onurlandrma
aamalarndan oluan sistematik bir ynetim
aracdr.
yi bir performans ynetiminin var
olmas, alanlarn;
Amalarnn ve nceliklerinin neler
olduunu,
u anda ne yapmalar gerektiini,
Yaptklar iin takmlarna ve firmann
performansna katksnn ne olduunu
biliyor olmas demektir.

yi Bir Performans Ynetim Sisteminin zellikleri
Srekli gelime ve renen organizasyon felsefesine dikkat
eker.
Ylda bir kez yaplan sbjektif deerlendirme yerine yl
boyunca objektif deerlendirme ve gelitirme salar.
stenen irket kltrnn yerletirilmesinde nemli bir aratr.
Hedeflerin yaygnlatrlmas aamasnda kiilerin kendilerini
irketin bir paras olarak grmesini salar.
Organizasyonel ve kiisel hedeflerin entegrasyonunu salar.
Yeterlilik kavramnn ve yeterlilik analiz tekniklerinin geliimini
salar. Bu analizlerin davransal konulardaki performans
deerlendirmeye temel oluturmasn ngrr.
Performans Ynetiminin sadece yneticilerin deil herkesin ii
olduunu vurgular.
leyii hedeflerin belirlenmesi sreci ile balayp
ynlendirme/geribildirim ve deerlendirme ile devam eder ve
geliim planlamas ile son bulur.
Performans Ynetim
Sisteminin Amalar
alanlarn, hem bireysel olarak hem de
takm halinde, firma srelerinin ve kendi
bilgi-becerilerinin srekli geliimini
salayabilecekleri bir kltr oluturmaktr.
Organizasyonun performansnda kalc
gelimeler elde etmek.
Kiisel yetenekleri gelitirerek, ilerlemeye
ak, kaliteli personelle daha verimli bir
alma ortam yaratmak.
alanlar ile ynetenler arasnda aklk
ilkesine dayal diyalog kurulmasn salamak.
Hedefler ve performans kriterleri konusunda
yneticilerle alanlar arasnda ortak bir anlay
oluturarak, herkesin grevinin bilincinde
olmasn salamak.
alanlarn performanslarn izleyerek objektif
bir lme deerlendirme yapmak.
alan performansn ynlendirecek, iinde
gelimesini ve gelecee hazrlanmasn
salayacak geri bildirim mekanizmasn
oluturmak.
Drst bir ynetim anlayn yayarak gven
yaratmak ve alann moralini ykseltmek.
Performans Ynetim
Sisteminin Yararlar
alan, kendisinden tam olarak ne
beklenildiini bilir.
alan, verilen hedeflere ulamak iin
neler yapmas gerektiini bilir.
alan, yneticisiyle imdiki durumunu,
gelecekteki geliimini ve eitim
ihtiyalarnn ne olduunu tartr.
alan kendi geliim dzeyini belirler

Ynetici Asndan;
alandan ne beklenildiini aka ifade
edebilir.
alann performans ile ilgili daha yapc geri
bildirim verebilir.
alann yeteneklerini en iyi ekilde
kullanmas ynnde rehberlik yapar.
Kiisel geliim ve eitim ihtiyalarn planlar.
Karlkl gven ve saygya dayal yakn i
ilikileri kurar.

Organizasyon Asndan;
irket ve takm hedeflerinin kiisel
hedeflere entegrasyonunu salar.
Bireysel katklarn ayrt edilmesini
salar.
Kariyer planlamasna olanak verir.

Performans Ynetim Sisteminin
Aamalar
Hedef Belirleme: irket hedeflerini
gerekletirmeye ynelik kiisel i sonular
yeterliliklerle ilgili hedeflerin belirlenmesi.
Ynlendirme / Geri bildirim: Hedeflere ynelik
ilerlemelerin kaydedilmesi ve gelimesi
gereken ynlerin belirlenmesi.
Deerlendirme: Kiisel i sonularnn ve
yeterliliklerin deerlendirilmesi.
Geliim Planlama: Gelimesi gereken ynlerin
ve eitim ihtiyalarnn belirlenerek geliim
planlarnn hazrlanmas.

Hedeflerin Belirlenmesinde Gz nnde
Bulundurulmas Gereken Unsurlar
irket stratejik hedefleri
irket veya departman ksa dnem hedefleri
Pozisyonun temel sorumluluklar
Yneticinin hedefleri
Mevcut standartlar
zlmesi gereken problemler
Deerlendirilmesi gereken frsatlar

Hedef Belirleme rnekleri
PAZARLAMA: Mteri says, Yeni rn says,
Tahminlerin gerekleme oran, Pazar pay, Sat hacmi
vs.
RETM: Birim retimin maliyeti, Gerekleen-standart
maliyet mukayesesi, Kullanm oran, Devamszlk, ilik
maliyeti, Hurda oran vs.
KALTE: ikayetler, Denetim sonular, Fiili-standart hata
oran, Defo oran, Garanti masraflar, Standart sapma vs.
KARLILIK: programlar fiili mukayesesi, Net gelir,
zsermaye karll, Brt iletme kar, Sat gelirleri,
Sermaye gelirleri, Hisse bana kazan, Karn gidere oran
vs.
MALYET KONTROL: Gerekleen- standart maliyet
mukayesesi, gc maliyeti, ten karma maliyeti,
Kayp i saatleri, Direkt/indirekt iilik yzdesi vs.
Stratejik Ynetim
Bir organizasyonun ne yaptn, varlk
nedenini ve gelecekte ulamak istedii
hedefleri ortaya koyan bir ynetim tekniidir.
(John,Bryson,1988)
Bir organizasyonun gelecekte varmak istedii
hedefleri ve bu hedefe nasl ulalacan
gsteren sreci analiz eder. (Barry, 1986)
Stratejik ynetimin asl amac; stratejiler
oluturmak, bunlar uygulamak ve sonularn
denetlemektir.
Srekli gelecee bakan,
evredeki, tketici ve toplum tercihlerindeki ve
teknolojideki rekabet ve kamu yararna
olabilecek deiimleri nceden gren ve analiz
eden,
Kurum ve kurulularn mevcut ve gelecekteki
konumunu, hedefini ve kalc baarsn
salayacak nlemleri, yol haritasn belirleyen,
planlayan, ynlendiren ve uygulayan bir ynetim
modelidir.

Stratejik Ynetim u Sorulara
Cevap Verir;
Strateji NE dir?
Strateji NN oluturulmaldr?
Strateji NE ZAMAN oluturulacaktr?
Strateji oluturularak NEREYE ulalmas
hedeflenmektedir?
Stratejiler NASIL oluturulacaktr?
Stratejiler KM (ler) tarafndan
oluturulacaktr?
Stratejik Ynetim Aamalar
Stratejilerin Gelitirilmesi ve Planlama
Stratejilerin Uygulanmas
Uygulanan Stratejilerin Gzden
Geirilmesi ve Denetimi
Igor Ansoffun Gelitirdii
Stratejik Baar Paradigmas
Btn organizasyonlar iin geerli evrensel bir baar
formlasyonu bulunmamaktadr.
Organizasyonun d ve i evresinin analizi (SWOT
analizi), baarl stratejiler oluturmak iin son derece
nem tamaktadr.
Organizasyonda strateji optimizasyonu iin
oluturulan stratejilerin, organizasyonun d ve i
evresine uyumlu olmas gerekir.
Organizasyonda strateji optimizasyonu iin ynetimin
de etkin olmas gerekir.
Ynetimde yetkinlik iin lider ve yneticilerin
organizasyonun sosyolojik, psikolojik, siyasal ve
antropolojik evresini tanmalar arttr.
Stratejik Ynetimin
Uyguland Alanlar
Klme kararlar
Kurum kltrnde kkl
deiim kararlar
Outsourcing kararlar
E-dnm projeleri
Yeni marka oluturma
kararlar
Joint-venture kararlar


Yeni faaliyet alanlarna
girme kararlar
Yeni irketler oluturma
kararlar
Yatrm kararlar
Yeni pazarlara girme
kararlar
Stratejik rn gelitirme
kararlar
Birleme ve satn alma
kararlar
Stratejik Planlama
Program Dizayn
D evre Analizi
Stratejik Hedeflerin
Belirlenmesi
evre Analizi
Kurumun Zayf ve
Gl Ynlerinin
Belirlenmesi


Misyon Bildirisinin
Oluturulmas
Amalarn Tesbiti
Aksiyon Plannn
Oluturulmas
Programn
Uygulanmas
Gzden Geirme ve
Deerlendirme

STRATEJK PLANLAMA SRE AKIM EMASI
ORGANZASYONLARDA STRATEJK PLANLAMA SREC
SWOT ANALZ
DURUM ANALZ DI DURUM ANALZ
ORGANZASYONDA DURUM
ANALZ
Organizasyonun gl olduu ynler
Organizasyonun zayf olduu ynler
Organizasyon imaj ve kltr
Organizasyon yaps, sistemi ve sreleri
Organizasyonda insan kaynaklar
rn ve hizmet kalitesi ve maliyeti
Organizasyonda teknoloji
Performans durumu
ORGANZASYONDA DI DURUM ANALZ
Piyasa yaps
Piyasadaki rekabet yaps
Teknoloji
Mteri gruplarnn ihtiyalar ve
beklentileri
Demografi
Makro ekonomik yap ve ekonomik
istikrar
Politik karar alma sreci ve politik
istikrar
VZYON BLDRS
Organizasyonun gelecekte ulamak
istedii nokta veya hedefler
Gelecekte gerekletirilebilecek ideal
hedefler
Vizyon iin zaman planlamas
MSYON BLDRS
Organizasyonun varlk nedeni
Organizasyonun baarmak istedii ama ve
hedefler
blm ve grev tanmlar
DEERLER VE AHLAK BLDRS
Organizasyon iindeki deerler, ilkeler
ve ahlaki kurallar
Organizasyonun d deerlere ve ahlaka
bak (Sosyal sorumluluk)
Organizasyonun global deerlere bak

ORGANZASYONDA POTANSYEL SEL
SALAMLIK VE GLLK FAKTRLER


nemli alanlarda organizasyonun yetenek durumu
Yeterli finansal kaynaklara sahip olma
yi bir lidere sahip olma
lek ekonomileri
Gl d rekabet basksndan uzak olma
Uygun teknolojiye sahip olma
Reklam kampanyalarnn baarl olmas
Yeni rn gelitirme ve kefetme becerisi
Baarl ynetim
Yeterli tecrbe
malat alannda yeterlilik ve baar
Sper teknolojik beceri
Dier faktrler
ORGANZASYONDA POTANSYEL SEL
ZAYIFLIK VE YETERSZLK FAKTRLER
Organizasyonda stratejik bir hedefin olmamas
Demode olmu ara ve gerelere sahip olma
Ynetimde yetersizlik ve baarszlk
Baar iin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmama
Stratejinin izlenmemesi
Aratrma ve gelitirmeye nem verilmemesi
Zayf piyasa imaj
Datm ann yetersiz olmas
Ortalama sat ve pazarlama standardnn altnda bulunma
Stratejide gerekli deiiklikleri yapma iin yeterli finansmana
sahip olmama
Rakiplere oranla yksek birim maliyetlerine sahip olma
Dier faktrler
ORGANZASYONDA POTANSYEL
DISAL FIRSATLAR
Mevcut mteri grubu dnda ilave mteri gruplarna mal ve
hizmet sunma frsat
Yeni piyasalara girme frsat
Daha geni mteri kesimlerinin bulunmas; rn ve hizmet
arznn geniletilmesi frsat
Benzer yeni rnler sunma frsat
Cazip yeni d piyasalarda i imkannn olmas
Piyasa paynn hzla artmas
Dier faktrler
Futuristik Ynetim
Hzla deien ve girdapl ortamlarda,
deiimden etkilenmiyen, gvenilir ynetim
tekniklerinin bulunmas ve uygulanmasdr.
Gelecein sosyal, ekonomik ve politik
dnyasnda geerli olacak kural, deer ve
becerileri esas alan ynetim teknolojilerini ve
srelerini oluturmak olarak dnlmelidir.
Ksaca;
Sektrlerin geleceini etkileyecek ve
belirleyecek olan kresel lekteki temel
deiim eilimlerini gz nne alarak,
sra d dnme ve davranma,
sektrn norm ve kurallarn amaya
ynelik bir ynetim modeli
oluturmaktr.
Gelecei Belirleyen On Temel
Megatrend

Deiim hzlarnda art
Younlaan rekabet
letmeciliin
Kresellemesi
Teknolojik Deiimdeki
Kapsam ve Derinlik
Stratejik Kaynaklarda
Yetersizlikler
Gcnn Deien
Yaps
Endstriyel Katma
Deerden Enformatik
Katma Deere Kay
Kararsz Pazar ve
Ekonomi Koullar
Sivil Kurulularn Artan
Talepleri
Ynetim evrelerinin
Yapsnda Artan
Karmaklk
Futuristik Ynetimin Temel
Prensipleri
Blm
Sorumluluk
Yetki
Delege Etme
Kumanda Birlii
Kontrol Alan
Yetki Aktarm
Ynetim
lkeleri
Anlam
blm i aramzda blelim.
Sorumluluk Bu i benim; bu iten beni sorumlu tutabilirsiniz.
Yetki Bu iin nasl yaplacana ben karar veririm.
Delege etme Bu grevlendirmeyi yerine getirecek sorumlulukta
yetkiye sahipsin.
Sorumluluk son tahlilde benim zerimdedir.
Ynetim birlii Baka kiminle alrsan al bir kiiye kar
sorumlusun.
Kontrol alan Bir yneticinin fiili olarak ynetebilecei alan
saysnn bir snr vardr.
Yetki aktarm Bu fonksiyonlar yerine getirecein ve bu sonulara
ulaacan konusunda sana gveniyorum. Bu, grevi
delege etmenin ok tesinde bir eydir.
Deiim Mhendislii
letmelerin rekabet koullarna
uyabilmeleri ve mterilerine daha iyi,
daha kaliteli, daha abuk ve ucuz
hizmet sunabilmeleri iin, iletme
bnyesindeki tm i yapma usul ve
srelerinin kkl bir ekilde gzden
geirilmesi ve yeniden
yaplandrlmalarn ifade etmektedir.
Sre yenileme, srelerin yeniden
yaplandrlmas olarak da isimlendirilir.
Maliyet, kalite, hizmet ve hz gibi amzn
en nemli performans llerinde, kkl
gelimeler yapmak amacyla, i
srelerinin temelden, yeniden
dnlmesi ve radikal bir ekilde yeniden
tasarlanmasdr.
Tm rgtsel sre ve faaliyetlerde kkl
ve byk deiiklikler yapmaktr.
Deiim Mhendislii Sreci
1.Aama: st ynetim,
rgtn grevini yeniden
dnerek, hangi i dalnda
olduklarn ve ne yapmak
istediklerini kararlatrrlar.
2.Aama: st ynetim,
srece nderlik ederek ve
tm personelden, ibirlii
salamaya ynelik etkin ve
aktif bir rol stlenmelerini
bekler.
3.Aama: Ynetim, deiim
mhendislii ihtiyac iin i
grenlerde bir ivedilik
duygusu yaratmaya ve
dolaysyla, personelin
ballk ve abalarn
salamaa alr.

4.Aama: nce
mterilerin istek ve
ihtiyalar tahmin
edilerek, bunlarn
salanmasna yardmc bir
yap ve ekip almas
oluturularak, faaliyetler
ierden darya doru
yeniden yaplandrlr.
5.Aama: Deiim
mhendislii srecinin,
rgtn enine ve boyuna
yaylmasn salayacak
abalar gsterilir.
Deiim Srasnda
Karlalalan Problemler
Deiime kar istek yetersizlii; i grenler
geliim konusunda kendilerinde yeterli
motivasyonu bulamayabilirler.
alanlarn bilgi ve becerileri, rgtsel
deiiklii kaldracak dzeyde olmayabilir. Ya
temel, ya da, spesifik yeteneklerinde yeterli
olmayabilir.
Olanaklarda eksiklik; alanlar gerekli
yetenek ve istee sahip olsalar bile, ou
gelime, evresel faktrler tarafndan
desteklenmedike baarlamaz.
Sre Yenileme almalarnn
Balca zellikleri
Pek ok i bir tek i halinde birletirilir,
Karar vermede demokratik sreler kullanlr,
Srecin iindeki admlar, doal bir sra iinde
gerekletirilir,
ler en rasyonel zamanda ve mekanda
gerekletirilir,
Ortak sorumluluk bilinci gelitirilerek, kontrol
ve denetimler azaltlr,
rgtlerde, merkeziyeti veya ademi
merkeziyeti uygulamalara karar verilir.
Deiimin Yapld Yerler
Organizasyonel Deiim; Yap,
departmanlar, hiyerarik dzen, yetki
erevesi, iletiim dzeyi, delegasyon
yaps, kurum kltr,ynetim tarz,vb.
Personel Deiimi; Ynetici, lider
deiimi
Teknolojik deiim; retim ve iletiim
teknolojileri, bilgi sistemleri,vb
Pazarlama; Pazar, mteri, rn ve
hizmetlerin pazarlanmas, datm,vb.
Toplam Kalite Ynetimi
Bir yandan mteri ihtiyalarn en iyi
ekilde karlamak bir yandan da
maliyetleri drmek suretiyle
kurulular daha esnek ve rekabeti
klan bir ynetim anlaydr. zetle,
firma btnnde kalitedir.

Toplam Kalite Ynetiminin
Temel Hedefi;
Tasarmdan servis sonrasna kadar hi
bir kii ve birim darda kalmayacak
ekilde hatay nleyerek, hata
kaynaklarn ortadan kaldrma ve retimi
srekli gelitirme yaklamnn kuruluun
btnnde geerli olmasna ynelik bir
kurum kltr oluturmaktr.
Toplam Kalite Ynetimi'nin
Kapsam Nedir?
Muhasebeden pazar aratrmaya, tasarmdan reklam
servisine kadar btn birimlerini,

Memurundan en st ynetim kademesine kadar
btn seviyelerini,

Santral memuresinden genel mdrne kadar btn
elemanlarn,

Butondan enerji santralna, danmanlk ve
montajdan sat sonras bakma kadar btn mamul
ve hizmetlerini kapsayacak ekilde uygulanr.


Toplam Kalite Ynetimi'nin
Baarl Olmas Neye Baldr?
Deiimin gereine inanlmas
Tepe ynetiminin srarl liderlii
Mterilere hizmetin en ncelikli grev
olduuna inanlmas
nsan kaynaklarna nem verilmesi
Yetkilerin ii yapanlara devredilmesi
Grup almalarnn tevik edilmesi
Eitimin bir yatrm olarak kabul
edilmesi
alanlarn Toplam Kalite
Ynetimi'ne Katks Nasl Salanr?

Yetki delegasyonu, yani hiyerarinin
azaltlmas ile,
neri sistemleri ile,
Kalite emberleri/Grup almas ile,
Baarnn dllendirilmesi ile,
"Ak Kap" politikas, effaf ynetim ile,
Dnml i (job rotation) ile,
zenginletirme, esas iin yansra fahri
olarak baka grevlerin de stlenilmesi ile.

Toplam Kalite Ynetimi'ni
Neden Uygulamak stiyoruz?
renmeye ve deiime ak, evredeki
deiikliklere duyarl, esnek, zetle daha
rekabeti bir kurum olabilmek iin.

Toplam Kalite Ynetimi'nin
Temel lkeleri Nelerdir?
Mteri-Sfr Hata
Hedeflerle Ynetim - Srekli Kalite emberi
Sre Odakllk
Katlmc Ynetim
Yetki Delegasyonu
Liderlik - "Coach"luk
Kiisel Geliim
Kurumla Btnleme
irket i letiim
dllendirme ve Takdir

Kurum Btnnde Kaliteye
Ne Gibi rnekler Verebiliriz?


Mteriye gnderilen
faturalarn doru ve
zamannda ulatrlmas.

Ambalajn, mamuln
zelliklerini koruyacak
nitelikte olmas ve alcnn ad
ve adresini herhangi bir yanl
anlamaya yer brakmayacak
ekilde iermesi.


Yazmalarda firma ya da
birim formatna, imza
yetkilerine, alcnn bilgilerinin
ak ve net olmasna dikkat
edilmesi.





Harici telefonlarn bekleme
yaplmadan cevaplandrlmas,
arayanlara doru bilgilerin
doru kiiler tarafndan ilk
defada aktarlmas.
Teklifler hazrlanrken teki
ilgili birimlerin de nerilerinin
alnmas, ayn talep iin farkl
birimler tarafndan farkl
tekliflerin verilmemesi.


Mteri ile temasta olan
kiilerin sorumlu olduklar
mamulleri ve verilen
hizmetleri iyi tanmalar,
mterinin sorularnn ak ve
net bir ekilde ve zamannda
cevaplandrlmas, mamul ve
hizmetlerin stnlklerinin
kar tarafa iyi anlatlmas.

Mteri ile temasta olan
kiilerin kuruluu temsil
edebilecek niteliklere sahip
olmas, yzyze ve telefonla
kurulan temaslarda btn
mterilere sayg kurallar
erevesinde, kuruluun varlk
nedeninin ve alanlarn geim
kaynann mteriler olduu
hatrlanarak davranlmas.
Reklamlarn ve bu amala
yaynlanan brorlerin amaca
en iyi hizmet eder ekilde
hazrlanmas.

Mteriye mamulle birlikte
kullanma talimatlarnn, gerekli
bilgi ve dokmann da
ulatrlmas, aklamalarn
herhangi bir yanl anlamaya
yer brakmayacak netlikte
olmas.
Tamir, bakm, yedek para
temini v.b. sat sonras verilen
servisin, mterinin gelecekte
de baka bir kurulua
gitmesine yol amayacak
nitelikte olmas, "srekli
mteri memnuniyeti"nin
salanmas.
Btn personel iin kariyer ve
buna bal olarak eitim
planlamas yaplmas.

TKY'nin Bir letmeye
Salamas Beklenen Yararlar
Mal ve hizmet kalitesinin iyiletirilmesi.
Kaynak israfnn azalmas.
Mteri tatmininin artmas.
rn gelitirme srelerinin ksaltlmas.
VerimIiIiin artrlmas.
Pazar talebinin karlanmasnda esnekliin artmas.
Sre ii ilem saysnn azalmas.
Mteriye hizmet ve mal teslim srelerinin ksalmas.
i ve iveren ilikilerinin dzeltilmesi.
Benchmarking(Kyaslama)
Uyguladmz bir sreci ayrntlar ile
incelemek
+
Bu sreci kendi kuruluumuzda veya bir
dier kuruluta daha etkin uygulanan
benzer bir srele karlatrmak
+
Bulgular kendi srecimizi iyiletirecek
ekilde uyarlamaktr.

Kyaslamann Unsurlar
Kyaslama: srelerinde en iyiyi veya
daha iyileri aratrmak, bulmak, renmek ve
kendi srelerine uyarlayarak srekli
iyiletirmeyi salamak sreci.
Kyas Orta: Kyaslama srecini birlikte
yrten kurulular.
Performans Kriteri: Kyaslama yaplacak
srecin kendisini veya sre ktsnn
etkinliini lmek iin belirlenmi olan
zellikler, parametreler

Kyaslama lm: Performans
kriterlerinin rakamsal lmleri
En yi Uygulama: lgi duyulan srete, i
mkemmellii yolunda yaratc, yeniliki ve
baarl olarak tannan/saptanan
organizasyonun uygulamalar
Snfnda En yi: Snfnda en iyi rn
veya sre

Ortak lgi Gruplar: Bilgi ve deneyimlerini paylamak
zere kurulularn sre sahibi ve alanlarndan oluan,
zaman zaman yzyze veya network yoluyla temasta
olan gruplardr. Sre sahipleri, organizasyonlarn en iyi
uygulamalarna ynelik deneyimlerini; yaplan
toplantlarda veya network kanalyla dier grup yeleri ile
paylarlar.
Konsorsiyum almalar: Bamsz kurulularca
yaplan ve ok katlmcy ieren kyaslama almalar.
almalarn sonunda oluturulan raporda; en baarl
kurulularn uygulamalar, kritik lm kriterleri ve
baarl kurulularn uygulamalar yer alr.
Bilgi Paylam Kurallar: Kyaslama almas yrten
kurulularn uyacaklar kurallar ieren protokol (gizililik,
yasallk, hukuka uygunluk,..)

Kyaslama eitleri
Kurulu i : Kurulu d kyaslama almalar iin ve
kuruluun srelerini tanmas iin bir balang noktasdr.
Genellikle srelerin kyaslanmas eklinde yaplr.
Kurulu D :
Fonksiyonel Kyaslama : ki veya daha fazla kuruluun
spesifik i fonksiyonlarnn kyaslanmas
Rakip Kyaslama : Rakip kurulularla yaplan kyaslama
Jenerik Kyaslama : Sektr d kurulularla yaplan
kyaslama
Stratejik Kyaslama : Kyaslama verilerinin stratejik
kararlara esas olaca kyaslamadr. (irket almlar, yeni
pazarlara girme, yeni rn gelitirme, teknoloji seimi)

Kyaslamann Yararlar
lgi noktasn performans lmlerinden uygulamalarn
anlalmasna tar.
Srama tipi iyiletirmeler iin potansiyel yaratr, deiimi
hzlandrr.
Dier Mkemmellii uygulamalarn destekler.
Dnya snf baarlarnn nedenlerinin anlalmasna yardm
eder.
Denenmi kyaslamalar baarlarn ispat ettikleri hedef
deerlerimizin doruluunu salar.
Hedeflerde da bakma irket iindeki olas deiime kar
direnleri krar.
Kararlar somut veri ve gereklere dayanr.
En iyi uygulamalarn renilmesi verimlilik art ve teknolojik
srama dolays ile rekabette avantaj salar.

Kyaslama Sreci
Kyaslama Srecinin kendisi de bir
proses modelidir. Deming dngs ile
gsterilen Kyaslama Prosesi, sreklilii
olan bir prosestir.

Kyaslama Sreci
Harekete
ge
Denetle

Planla
Yap
Uyarlama, Gelitirme
ve Uygulama
Veri Analizi
Kyaslama Prosesinin
Planlanmas
Aratrmann
Yaplmas
Kyaslama Yntemi
Kendi
Verilerimiz
irket d
veriler
Bilgilerin Deerlendirilmesi
BZ NASIL
YAPIYORUZ?
SORU 2
SORU 1
SORU 3 SORU 4
NELER
KARILATIRALIM?
EN Y KM? ONLAR NASIL
YAPIYORLAR?
B
A

A
R
I


A
R
A

L
A
R
I

B
A

A
R
I


F
A
K
T

R
L
E
R

BZ
DERLER
nsan Kaynaklar Ynetimi
nsan Kaynaklar Ynetimi;
le ilgili sorunlar ve insan ilikileri
zerinde younlaarak Kurumun
gelecee hazrlanmasn ve baarl
olmasn salamaya alr.
nsana odaklanm, i gren
ilikilerini ynetsel bir yap
iinde ele alan kurum
kltrne uygun personel
politikalarn gelitiren ve bu
yn ile kurum ynetiminde
kilit bir ilev grevini grr.
nsan Kaynaklar Ynetiminin levleri
rgtn i tanmlar ve gerekleri iin i analizleri
yaptrmak
rgtn amaca ulaabilmesi iin gerekli olan personel
ihtiyacn belirlemek
rgtn amacna ulamas iin gerekli personeli semek
ve yerletirmek
Personeli ynlendirmek ve eitmek
Kariyer planlamas yapmak
Performans ynetimini ve lmn yapmak
cret planlamas yapmak
Personeli dllendirmek ve motive etmek
letmelerde irket kltrn oluturmak
Stratejik insan gcn planlamak
TEEKKRLER