Sucesso

cobrana
Estratgia
Equipe
Ferramenta
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acionament
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Localiza
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Negocia
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Formas e
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Edvania Freitas
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Estratgia:

A estratgia determinada de acordo com importncia/regras estabelecidas pelo contratante
(banco ou instituio financeira).

Ranking: Mensurao dos resultados. Indica o posicionamento diante da concorrncia. Modelos
encontrados: fase/faixas de atraso, produto; com pontuao para determinada fase/faixa, por
percentual de pagamento efetivado sobre a carteira (valor ou quantidade), dias de permanncia.

SLA (Service Level Agreement): Acordo entre partes, determinando qual ser o nvel de servio a
ser cumprido. O termo usado no contexto de tempo de entrega de um servio ou de um
desempenho especfico. Modelos: TMA/TMO, taxa abandono, ABS, turn-over, aderncia, escalas,
produtividade, percentual nmero de ligaes efetuadas para cada cliente/carteira, percentual
mnimo de reclamaes, tempo de atendimento, nmero de PAs mnimo, nmero de contratos por
operador entre outros.

A estratgia, dever refletir a inteno/necessidade do cliente (banco, instituio financeira,
dividindo a equipe, determinando quando e quais as ferramentas de acionamento, script e
abordagem, mensurao ranking.
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Equipe:

A equipe fundamental para o sucesso, sendo necessrio:


-Conhecimento sobre produto/perfil cliente/histrico;
- Tom de voz firme, seguro;
- Alto poder de negociao e argumentao; rpido raciocnio, criatividade;
- Comprometimento, persistncia;
-Total conhecimento sobre a mensurao do ranking, penalizao, conseqncia,
bonificao, estratgia utilizada e objetivos a serem alcanados.


A forma para atingir o resultado mensal final est em estabelecer metas dirias por
negociador e/ou equipe, mostrando o percentual de responsabilidade no resultado,
comprometendo a equipe.



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Acionador: Informa a existncia/valor do dbito. Solicita a data do pagamento, no
havendo interesse, informa conseqncias. Realiza o mesmo procedimento em todos os
contatos.

Recuperador: Realiza o trabalho do acionador, oferece descontos e oportunidades,
visando o pagamento imediato da parcela. Seu interesse est em recuperar o crdito, oferecendo
todas as vantagens ao cliente.

Negociador: Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas de pagamento,
perfil/atividade, contorna objees, realiza perguntas eficazes durante a negociao. Utiliza cada
informao e/ou frase disponvel , no concede descontos logo no inicio da negociao. Conhece
seus clientes, absorve o trabalho como algo desafiador. Busca tticas e informaes recentes e
est sempre pronto a aprender.
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Qual deles voc gostaria de ser?
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Ferramentas de acionamento:

Utilizadas como suporte, estimulando o receptivo. Em determinadas situaes so altamente eficazes,
transformando-se em pagamento efetivo.
Aplicadas em grandes volumes, aps higienizao por empresas contratadas para tratamento de endereos
e/ou localizao de telefones registrados em nome do cliente; na impossibilidade de contato, e/ou recado
(telefones ocupados ou sem retorno do cliente aps recado); em casos extremos, quando o cliente se nega a
qualquer contato e/ou negociao.
Metralhadora: Meio utilizado para validao dos telefones. Realiza centenas de chamadas por minuto
identificando se os telefones so vlidos. Ferramenta que ajuda na elaborao e assertividade da estratgia.
Com essa ferramenta, identificamos os telefones indisponveis e exclumos da estratgia, ganhando em
produtividade e tempo.
Ura (Unidade de Resposta Audvel): Utilizado para execuo de ligaes com mensagens gravadas
(nominativas ou no), solicitando retorno, estimulando o receptivo. Contamos tambm com a URA interativa,
fornecendo opes de contato e/ou aes. Controlado atravs de um hardware/software especifico para
realizar as tarefas de telefonia (atender, desligar, discar, reconhecer dgitos, falar, etc.).
Discador: Utilizado em altos volumes de carga, no intuito de aumentar a produtividade nos acionamentos,
identificar contratos negociveis e localizados. Busca automaticamente o nmero a ser discado,
comunicando-se com uma base de dados. Quando detecta o atendimento, o discador abre a tela de
atendimento com todas as informaes do cliente.
SMS: Mensagens para celular, solicitando retorno do contato, sem mencionar motivo do envio.
E-mail: Envio de mensagens, solicitando retorno ou envio de boleto/carta boleto (quando o cliente tem
histrico na assessoria, permitiu o envio e conhecida a data do ultimo pagamento).
Fax: Envio de mensagem, solicitando apenas retorno. Envio de boleto apenas com solicitao e autorizao
do cliente, mesmo que j tenha histrico na assessoria.
Correspondncia/ AR: Utilizado em grandes volumes de carga e quando no obtemos resultados eficazes
com e-mail/SMS. Envio de correspondncia AR: utilizada para permetros inadequados/impossveis para
realizao de externas.
Motoboy: Realizado para contratos com valores significativos ou que favoream pontuao no ranking
contratante. Antes da utilizao, devero ser aplicadas todas as alternativas de localizao pelo telefone. O
motoboy ser responsvel por realizar pesquisas in loco, localizando o cliente, bem como realizar a entrega
de correspondncias.
Externas: Cobrador treinado para realizar a cobrana in loco, acionado apenas aps realizao de todas as
possibilidades de negociao. Utilizada com maior freqncia para contratos com valores significativos e/ou
contratos com alta importncia para o ranking contratante.



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Localizao:

Arte de encontrar o cliente, atravs da criatividade, da pesquisa em sites de localizao e perguntas
assertivas durante o contato com vizinhos, parentes e amigos.


Sites gratuitos: telelistas, telemar, telefnica...
Perguntas ao telefone para vizinhos e parentes: sempre questionar telefones, e-mails, horrios em
casa, confirmar endereo, questionar se conhece outros parentes e amigos.
Cpia do contrato: Informaes colocadas pelo analista e detalhes nas documentaes
apresentadas.
Empresas Prestadoras de servio: AllCheck, Thsystem, Zipcode...
Serasa/SPC: Dados cadastrais de empresas / cnjuge.
In loco: Envio do moto boy at a residncia do cliente.
Sites de relacionamento: orkut, facebook...
Google: o cliente pode ter seu nome registrado em sites de reclamaes, concursos, vestibulares...

Pequenas dicas ao abrir os sites de localizao: culturalmente, seguimos critrios para nome dos
filhos. Se o nome de um filho Joo bem provvel que seus outros nomes tenham nomes de
apstolos ou santos; Se o nome John bem provvel que os demais siga o mesmo critrio. Esteja
atento a indicativos como Neto, Filho, facilmente descobrir o nome do pai. Parentes costumam
morar prximos, observe o nome e sobrenome dos vizinhos. Esteja atento a apelidos e atividades,
poder ajuda-lo, quando questionar se conhece ou no o cliente. Podemos conhecer por apelido e
no por nome.
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Formas de Negociao:

Por e-mail: Realizada com extremo cuidado e assertividade, levando em considerao o
registro sobre a negociao. O texto deve ser objetivo e claro.

Correspondncia: Cartas boletos, cartas convite, oferecendo possibilidades de descontos
com prazos estendidos e/ou com campanhas estimulando o pagamento ou retorno no
receptivo.

Por Telefone: Contatos gravados. A voz dever ser firme e segura, com conhecimento sobre
o produto, valor e histrico. A maior arma do negociador conhecer o cliente, atravs de
todas as informaes registradas em sistema. O negociador deve estar atento as alteraes
no tom de voz, sempre tentando estabelecer e manter o rapport.

Pessoalmente: Na negociao pessoal, podemos identificar atravs da linguagem corporal
reaes do cliente as abordagens realizadas. Lembramos sempre a necessidade do
comportamento seguro/conhecimento do produto. A imagem pessoal deve refletir seu
objetivo e credibilidade.
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Tticas de Negociao:
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Questionamento: Faa perguntas diretas: Seu boleto deve ser gerado para hoje ou amanh? Oferea
apenas duas opes.

Elogios: Elogie, deixando claro que devido ao perfil e senso de responsabilidade, poder conceder
data/valor solicitado sem risco.

Valorizao: Valorize a negociao. Deixe claro, dificuldades para conceder o desconto/prazo
solicitado, no podendo mais concede-los em caso de quebra de acordo.

Exemplo: O ser humano tem maior facilidade em aceitar sugestes quando terceiros aceitaram.
Situao: informar ao cliente que outros efetuaram pagamento no carto de crdito.

Faixa Vermelha: At quanto possvel chegar e quanto gostaria de obter? Nunca oferea o que
voc realmente quer que ele pague. O valor da parcela R$200,00, pode chegar at R$ 170,00,
oferea 195,00. Sempre com nfase na voz e valorizando a negociao.

No Hesitar: Puxa! juros altos! - Uma posio. Se voc hesitar, poder ser interpretado como um
sinal de que pode pedir mais desconto. No hesite.

Tolo: Bancar o tolo as vezes inteligente. Temos clientes que fecham acordos quando sentem que
esto tendo vantagens na negociao, sendo mais esperto que o atendente ou negociador.

Tempo Gasto: Faa com que o cliente gaste o tempo com voc, provocando cansao e fazendo com
que o mesmo queira negociar para encerrar as ligaes.

Aperto (Morsa): Responda a uma proposta ou contra-proposta com a tcnica do aperto: Temos
que melhorar essa proposta, o banco no ir aceitar esse prazo longo ou esse valor abaixo do
devido. Espera-se que o cliente faa a pergunta: Bem, o quanto ainda tenho que melhorar?





Tticas de Negociao:
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Troco moedas: Sempre que fizer uma concesso, pea algo em retorno. O cliente solicita desconto
elevado, diminua o prazo.

Bom rapaz / mau rapaz (Anjo): Em muitas situaes, poder acontecer um desgaste devido a
discusses ou irritabilidade durante a negociao. O negociador passa a ser o mau rapaz. No deixe
que essa impresso continue, solicite a um colega ou coordenador que realize novo contato,
resolvendo a situao de imediato.

O Belisco (Rato + queijo suo) : Antes de fechar qualquer acordo, belisque (pea confirmao e
comprometimento com relao ao pagamento). Confirme todos os aspectos da negociao: prazo,
valor, informe conseqncias pelo no pagamento.

Divisria: Mostre que a diferena para fechamento do acordo mnima:
Parece que estamos prximos a um acordo, a nica diferena entre ns de R$ 20,00. Podemos
fechar com valor de R$ x sendo razovel para ambas as partes. o mximo que posso chegar,
solicitando ainda autorizao.

Dinheiro quebrado: Evite usar nmeros redondos. Utilize nmeros quebrados. Lembre-se do R$ 1,99.
Poder utilizar tambm: taxas de juros expressas como porcentagem e no como um valor;

Lidando com o Empate: Ambos os lados ainda esto falando, mas no h progresso. Para lidar com
um empate mude a dinmica da negociao, alterando um dos elementos: desligue e pea a outro
operador que tente negociar; Sugira retornar a ligao em outro momento; explore as possibilidades
de pagamento; alivie a tenso falando sobre outro assunto.

Autoridade Superior : Caso a negociao esteja muito complicada, valorize. No deixe que o cliente
saiba que voc aquele que toma as decises. Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrs de
si. (Um coordenador, um supervisor, um diretor).
Comente que o desconto ou prazo solicitado s poder ser concedido pelo supervisor, devido ao
histrico apresentado e inmeras quebras nos acordos realizados.


So algumas tticas utilizadas durante a negociao. O bom negociador ir pesquisar e encontrar
inmeras outras ou perceber no dia a dia, frases e atitudes que funcionam.
O sucesso dessas tticas dependem da utilizao no momento certo.



Formas e opes de pagamento

Para realizar a efetivao do pagamento o cliente dever ter formas de faz-lo:
Emisso de Boletos bancrios; envio do cdigo de barras via sms ou fornecido durante o contato
telefnico; envio do boleto por e-mail, correios. Disponibilidade para retirada do boleto no site da
empresa responsvel; deposito identificado em conta corrente).

O negociador habilidoso, procura manter-se atualizado para sugerir possveis solues,
reconhecendo o momento certo, oportuno com argumentos/comunicao adequada sem atrair
constrangimento ou irritao por parte do cliente com as solues apresentadas.
- Carto de Crdito
- Valor em espcie, com altos descontos para pagamento imediato;
- Cheque Pr-datado;
- Emprstimo Consignado;
- Emprstimo Bancrio;
- Auto-financiamento;
- Nota Fiscal Paulista;
- Adiantamentos: Imposto de Renda, dcimo terceiro;
- Emprstimos solicitados a parentes.
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