SISTEM MENADMENTA KVALITETOM

Oznaka predmeta: OM001

Naziv predmeta: SISTEM MENADMENTA KVALITETOM ISO 9001:2008
Predavanje br. 01
Trajanje: 45 min
Nastavna jedinica: Upravljanje kvalitetom
Nastavna tema: Uvod u upravljanje kvalitetom
Pripremio: Doc dr Milovan Ili
Copyright Katedra za Operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd. Kopiranje i umnoavanje nije dozvoljeno.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
2
Cilj i sadraj kursa: sistem menadmenta
kvalitetom ISO 9001:2008
Cilj ovog kursa Cilj ovog kursa je da podstakne i podri primenu meunarodnih standarda
za sistem menadmenta kvalitetom i sertifikaciju uspostavljenog sistema.
Kurs je namenjen Kurs je namenjen menaderima na svim nivoima poslovno/proizvodnih
sistema.
Sadr Sadr aj: aj:
1. 1. predavanje predavanje: : aspekti savremenog poslovanja; definicije kvaliteta; evolucija
kvaliteta; upravljanje kvalitetom: triologija Jurana; standardizacija
menadmenta.
2. 2. predavanje predavanje: : ciljevi i namena standarda ISO 9001; Demingov krug
kvaliteta; principi sistema menadmenta kvalitetom.
3. 3. predavanje predavanje: : struktura standarda ISO9001; sistem menadmenta
kvalitetom; zahtevi koji se odnose na rukovodstvo.
4. 4. predavanje predavanje: : zahtevi koji se odnose na upravljanje resursima; zahtevi koji
se odnose na realizaciju proizvoda/pruanje usluge.
5. 5. predavanja predavanja: : zahtevi koji se odnose na merenja, analize i poboljanja;
postupak primene standarda ISO9001; trokovi kvaliteta.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
3
Cilj i sadraj predavanja
Cilj predavanja:
Razumevanje aspekata savremenog poslovanja
Razumevanje pojma i evolucije kvaliteta
Razumevanje osnova standarda kvaliteta.
Sadraj predavanja:
Aspekti savremenog poslovanja
Definicije kvaliteta
Evolucija kvaliteta
Upravljanje kvalitetom: triologija Jurana
Standardizacija menadmenta.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
4
Aspekti savremenog poslovanja
Glavni aspekti savremenog poslovanja su: Glavni aspekti savremenog poslovanja su:
globalizacija
konkurencija
dramatine i brze promene
tehnoloke promene i zastarevanje znanja danas je
manje vano koliko znate od spremnosti da uite
brz razvoj komunikacija i transporta
porast neizvesnosti.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
5
Aspekti savremenog poslovanja
Zna Zna ajne promene odnose se i na aspekte vezane za ajne promene odnose se i na aspekte vezane za
proizvod proizvod/uslugu /uslugu, a neke od njih su: , a neke od njih su:
proizvodi su sve kompleksniji
zahteva se vii nivo kvaliteta
poveana je odgovornost za proizvode
proizvodi su prilagoeni kupcu
krai je ivotni ciklus proizvoda.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
6
Definicije kvaliteta
Pojam kvalitet ima vi kvalitet ima vi estruko zna estruko zna enje enje.
Kvalitet je "Celokupnost karakteristika nekog entiteta,
koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji
iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju".
Kvalitet se definie i kao:
pogodnost za upotrebu,
pogodnost za namenu,
zadovoljavanje korisnika i/ili
usaglaenost sa zahtevima.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
7
Definicije kvaliteta
Juran Juran kvalitet je pogodnost za upotrebu
Deming Deming kvalitet bi trebalo da svoju tenju usmeri na
sadanje i budue potrebe korisnika
Feigenbaum Feigenbaum kvalitet je skup sloenih karakteristika
proizvoda ili usluga u marketingu, razvoju, proizvodnji i
odravanju kroz koje e proizvod ili usluga u upotrebi
zadovoljiti oekivanja korisinika
Crosby Crosby kvalitet je saglasnost sa zahtevima korisnika
Ishikawa Ishikawa kvalitet je nain upravljanja organizacijom.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
8
Definicije kvaliteta
Kvalitet moe da se posmatra i kao relativna kategorija relativna kategorija kroz:
poslovni pogled na kvalitet i
pogled kupaca na kvalitet.
Njihovim objedinjavanjem kvalitet moe da se odredi kao stepen saglasnosti stepen saglasnosti
izmeu o izmeu o ekivanja kupca i njegove percepcije proizvoda ili usluge. ekivanja kupca i njegove percepcije proizvoda ili usluge.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
9
Evolucija kvaliteta
UKAZ PETRA PRVOG 11 Januar 1723. godine
Nareujem da se vlasnik fabrike oruja u Tuli, Kornilo Bolongaz, istue
knutom i otera u manastir zato to se, podlac jedan, osmelio da carskoj
vojsci proda neispravne puke kremenjae i lou municiju. Starijeg
predradnika Flora Fuksa, istui knutom i oterati u Azov, da vie ne stavlja
igove kvaliteta na loe oruje.
Petersburkoj oruanoj kancelariji nareujem da pree u Tulu, te da i danju
i nou nadgleda ispravnost oruja. Neka pisari i njihovi pomonici motre
kako predradnici stavljaju igove, pa ako posumnjaju u ispravnost istih,
neka sami proveravaju i posmatraju dejstvo oruja na strelitu. Iz dve puke
pucati svakog meseca dok se ne pokvare.
Ako zbog propusta pisara i njihovih pomonika doe do greke, osobito za
vreme bitke, istui ih knutom po ogoljenom mestu. Vlasniku 25 udaraca
knutom i kaznu u visini od jednog dukata po svakoj neispravnoj puci,
starijeg predradnika tui do besvesti, starijeg inovnika dati u podoficire,
inovnike dati u pisare, a pisare liiti nedeljne aice u toku jedne godine.
Novom vlasniku fabrike oruja, Demidovu, nareujem da pisarima i njihovim
pomonicima izgradi kue koje ne smeju biti gore od gazdinskih. Ako ne
bude tako, neka se Demidov ne uvredi narediu da ga lie ivota.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
10
Evolucija kvaliteta
Ako je 20. vek bio poznat kao vek produktivnosti, 21. vek e biti
poznat kao vek kvaliteta.
Uli smo u informatiko doba, marketinko doba, u doba globalnog
trita i neizvesnosti.
kontrola
kvaliteta
obezbeenje
kvaliteta
upravljanje
kvalitetom
ISO 9001
6 sigma
modeli
izvesnosti
menadment
kvalitetom
1930 1960 1970/80 1990 godina
lean
lean 6 sigma
Q - ivljenja
potpuno
upravljanje
kvalitetom
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
11
Aspekti kvaliteta
Osnovni aspekti kvaliteta su:
marketinki aspekt, koji u sebi sadri i tehniki aspekt
koji se odnosi na performanse proizvoda/usluga,
poslovni aspekt, koji obuhvata ekonomski i organizacioni
aspekt kvaliteta i
drutveni aspekt, koji ukljuuje moralni i etiki aspekt
kvaliteta.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
12
Aspekti kvaliteta
Marketinki aspekt kvaliteta se odnosi na kvalitet
proizvoda koji mora biti takav da:
zadovoljava zahteve korisnika,
obezbeuje pogodnost proizvoda za upotrebu u celom
ivotnom veku,
omoguava pobedu konkurencije i ostvaruje lojalnost
kupaca, a ostvaruje se stalnim poboljavanjem i
inovacijom proizvoda i/ili usluga.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
13
Aspekti kvaliteta
Poslovni aspekt kvaliteta se odnosi na kvalitet poslovnih
procesa kojima se ostvaruje:
poveanje efektivnosti i efikasnosti odvijanja poslovnih
procesa njihovim potpunim definisanjem i eliminisanjem
zastoja,
poveanje produktivnosti,
sniavanje trokova poslovanja,
poveanje profita i dugoroan opstanak preduzea na
tritu.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
14
Aspekti kvaliteta
Drutveni aspekt kvaliteta se odnosi se na zahteve da
proizvodi i proces proizvodnje preduzea omogue:
zatitu zdravlja ljudi,
zatitu ivotne sredine,
zatitu kupaca putem odgovornosti za proizvod,
tednju prirodnih resursa,
zadovoljenje ljudi u celini uz potovanje moralnih i etikih
drutvenih i profesionalnih normi.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
15
Aspekti kvaliteta
G Gurui kvaliteta urui kvaliteta: :
Walter A. Shewhart
W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
Armand V. Feigenbaum
Philip B. Crosby
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
16
Juranova trilogija
www.juran.com
Jedini na Jedini na in da se smanje vremena ciklusa i stopa in da se smanje vremena ciklusa i stopa
gre gre aka jeste da se pobolj aka jeste da se pobolj aju procesi koje koristimo da aju procesi koje koristimo da
isporu isporu imo na imo na e proizvode i usluge. e proizvode i usluge.
Joseph Juran
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
17
Juranova trilogija
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
18
Juranova trilogija
Juran je definisao unapreenje kvaliteta u deset koraka:
Graditi svest o prilikama za poboljanja.
Postaviti ciljeve za poboljanja.
Organizovati ispunjenje ciljeva.
Obezbediti obuku.
Realizovati projekte za reavanje problema.
Izvetavati o progresu.
Davati priznanja.
Saoptavati rezultate.
uvati rezultate.
Odravati zamah pravei godinje programe unapreenja, kao
deo regularnog sistema i procesa u kompaniji.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
19
Standardizacija menadmenta
Standard se u dokumentima meunarodnih organizacija
definie kao
Dokument, utvren konsenzusom i odobren od priznatog
tela, kojim se utvruju, za optu i viestruku upotrebu,
pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili njihove
rezultate, radi postizanja optimalnog nivoa ureenosti u
datom kontekstu.
Standardi treba da budu zasnovani na proverenim
rezultatima nauke, tehnologije (tehnike) i iskustva, radi
postizanja optimalne koristi za drutvo.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
20
Standardizacija menadmenta
ISO 9001 je ISO 9001 je osnova osnova za uvoenje ostalih normi za uvoenje ostalih normi. .
ISO 9001
ISO 9001
ISO 14001 ISO 14001 OHSAS 18001 OHSAS 18001
ISO/IEC 17025 ISO/IEC 17025 ISO 15189 ISO 15189
ISSO 27001 ISSO 27001 ISO 22000 ISO 22000
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
21
Standardizacija menadmenta
U svetu postoji vei broj modela za ostvarivanje Q
strategije.
Osnovu svih modela ini model ISO 9001.
Tom modelu se kasnije pridruio model ISO 14001
menadment ivotnom sredinom, OHSAS ISO 18001
koji definie specifine zahteve vezane za upravljanje
zatitom na radu i zatitom zdravlja i sigurnost rada, ISO
22000 sistemi upravljanja bezbednou hrane, model
QS 9000 i VDA 6.1 predloen od strane automobilske
industrije Amerike i Evrope, kao i modeli koji su ugraeni
u evropsku nagradu za kvalitet (EQA), ameriku
nacionalnu nagradu za kvalitet MBNQA, Demingovu
nagradu japanski model izvrsnosti, kao i veliki broj
nacionalnih nagrada drugih drava.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
22
Standardizacija menadmenta
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
23
Primer 1
Whirlpool Corporation http://www.whirlpool.com/
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
24
Primer 2
Lanac hotela Four Seasons www.fourseasons.com/.
Predavanje br. 1
Katedra za operacioni menadment, Univerzitet Metropolitan, Beograd 2010
Sistem menadmenta kvalitetom
25
Pitanja za diskusiju posle predavanja
Kako se moe definisati kvalitet?
ta je poslovni pogled na kvalitet?
ta je pogled kupaca na kvalitet?
Koje su faze razvoja kvaliteta?
Koja tri procesa obuhvata Juranova trilogija?
Da li u modelu ISO 9000 postoji orijentacija prema
kupcu?
Da li model ISO 9000 ulazi u zadovoljenje poslovnih
rezultata?
Kome se model ISO 9000 obraa?