ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

PRESTADO POR LAS AEROLINEAS QUE

OPERAN EN COLOMBIA
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Juan Pablo Gutirrez Carvajal
200810971

Seminario de Investigacin
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Introduccin
Estudio de satisfaccin de clientes de
aerolneas con presencia en Colombia
para lograr un acercamiento al nivel de
calidad que estas ofrecen.
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Problema
El deterioro de imagen de una aerolnea por la
baja calidad en el servicio brindado a los
pasajeros genera grandes prdidas para la
misma.
Rogerson en 1983, asegur que la buena
reputacin de una organizacin puede
incrementar sus ventas, atraer ms clientes y
disminuir la perdida de los mismos.
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Variable clave
Lo ideal: El nivel de calidad que ofrece una
aerolnea durante un vuelo.

La definida: La satisfaccin percibida por un
cliente despus de tomar un vuelo bajo las
regulaciones colombinas.
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Causas
Prdida de
Imagen
Operaciones
administrativas
Servicio a bordo
Servicios en
Tierra
Entretenimient
o digital en
vuelo
Comodidad de las sillas
Amabilidad de auxiliares
de vuelo y pilotos
Presentacin personal de auxiliares
de vuelo y pilotos
Refrigerios
Revistas y material de lectura
Men ofrecido
Limpieza de cabina
Limpieza de baos
Cobijas y almohadas
Servicios para el cuidado
de los nios
Equipos y accesorios de
entretenimiento personal
Msica
Programacin disponible
de Audio y Video
Juegos
Tarifas
Ofertas y descuentos
Atencin al momento de la compra
Programa de viajero frecuente
Equipaje permitido
Reservacin y/o cancelacin
Puntualidad de los vuelos
Escogencia de las aeronaves
Actualizacin de la informacin
sobre el vuelo
Check-in en Lnea (web)
Seleccin de silla en lnea (web) Call Center
Diseo y capacidad de
las salas de espera
Tiempos de espera para
la recepcin del equipaje
Atencin en los counters
Amabilidad del personal
en tierra
Presentacin del personal
en tierra
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Metodologa
Se cuenta con tres etapas importantes:

Recoleccin de datos

Definicin de las variables (causas a analizar)
relevantes para el proceso

Estudio multivariado para determinar si la calidad
del servicio es adecuada
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Primera etapa
Recoleccin de datos por medio de encuesta de
satisfaccin:


http://goo.gl/pFWrTy
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Segunda etapa
Regresin Lineal, se identifican tres causas
principales:

La comodidad de las sillas (de la categora servicio
a bordo)

Las tarifas (perteneciente a las operaciones
administrativas de la aerolnea)

La puntualidad (de la categora servicio en tierra).
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Tercera Etapa
Busca establecer los parmetros para la
verificacin del control con ayuda de un
Hotelling T
2
.
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Resultados
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Conclusiones y recomendaciones
Una vez realizado el anlisis de calidad por medio de herramientas
estadsticas se pudo determinar el lmite de control para la fase I de la
prueba. Se debe tener en cuenta que existe una fase II, la cual se realiza
a muestras tomadas a posteriori de la realizacin de la fase I.

Las pruebas estadsticas realizadas a las causas analizadas determinaron
que, en la actualidad, los procesos realizados al interior de las aerolneas
para la prestacin del servicio estn alcanzando la satisfaccin deseada
por los viajeros.

Es importante, como se mencion anteriormente, realizar la regresin
lineal a los datos para asegurar que las aerolneas estn cumpliendo con
los estndares de calidad que esperan los viajeros.
Bibliografa
Archana, R. (2012). A study on service quality and passenger satisfaction.
International Journal of Multidisciplinary Research , 2 (2), 50-63.
Gutirrez, J. P. (2014 15-Abril). Encuesta de satisfaccin de pasajeros. From
Google Forms: http://goo.gl/pFWrTy
Montgomery, D. C. (2012). Introduction to Statistical Quality Control. Jefferson City,
USA: WILEY.
PuroMarketing. (2012, Junio 26). Lograr un cliente nuevo es 6 veces ms caro que
retener uno antiguo. Retrieved Abril 15, 2014, from PuroMarketing Diario Digital:
http://www.puromarketing.com/53/13504/lograr-cliente-nuevo-veces-caro-
retener-antiguo.html
Rogerson, W. P. (1983). Reputation and product quality. Bell Journal of Economics ,
14 (2), 508-516.

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