1 O plano faz o sucesso.

Ao planejar o atendimento tenha em mente as seguintes questes: que perguntas o

cliente far? Tenho todas as respostas? Que objees ele far ao meu produto ou
servio? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser melhorado
2 Efeito domin.
!mpresas que satisfa"em seus colaboradores alcanam, por conseq#$ncia, atendimento
e%celente &' ciclo positivo ( o seguinte: funcionrio satisfeito gera qualidade nos
servios, o que satisfa" o cliente e o mant(m fiel&, di" )ilvio *ugelli, da T+A +onsultores
Associados
3 Limpeza fundamental
,igiene tamb(m conta ponto no bom atendimento &-elhor pecar por e%cesso do que por
falta&, sentencia Ana .e"ende /aleotti, do Ana .e"ende )tudio
4 Tudo bem arrumado.
+liente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinali"ados,
confortavelmente climati"ados +om cada ve" menos tempo dispon0vel, ele prefere
encontrar todas as coisas organi"adas
5 A cara do freu!s.
A melhor forma de organi"ar um ambiente ( fa"endo e%atamente do jeito que o cliente
gosta 1oc$ tem de dei%ar a loja com a cara do fregu$s
" #ril$o no ol$o.
)2 contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais facilidade &A
pessoa cuja miss3o ( servir fa" o olho do cliente brilhar&, assegura o consultor de
mar4eting 5aulo Angelim
% &om e tcnica.
-esmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou aperfeioar t(cnicas
' Trip fundamental.
' gestor precisa estar atento ao trip(: aptid3o das pessoas, instru3o dada a elas e
motiva3o para que mantenham um atendimento impecvel
( )a mesma sintonia.
6 melhor que o atendimento seja feito por um funcionrio que fale a linguagem do
consumidor Assim, uma loja de artigos de surfe, por e%emplo, deve ter atendentes jovens
1* +a,a a diferen,a.
7um cenrio cada ve" mais competitivo, alcanar um e%celente atendimento ( o que vai
diferenciar sua empresa das demais
11 -rimeiro o b.sico.
5ouco adianta tentar mostrar uma dedica3o fantstica se sua empresa n3o cumpre
requisitos bsicos &Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas&, aconselha
o conferencista )(rgio Almeida
12 Alm da e/pectati0a.
Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um determinado n0vel de
e%pectativa 5ara atend$8lo de forma plena, sua organi"a3o tem de superar essa
e%pectativa
13 E1uipes en0ol0idas.
' primeiro passo ( dei%ar claro ao time o que significa e para o que serve o bom
atendimento !duque os colaboradores nesse sentido
14 2anais de comunica,3o.
Tenha um )ervio de Atendimento ao +onsumidor 9)A+:, use cai%as de sugestes ou
construa um site, mas d$ poder ao atendente -eros ouvintes irritam em ve" de ajudar
15 -r.tica estimulada.
Al(m de ensinar e treinar o pessoal, ( necessrio estimular a prtica do que foi ensinado
&5ara conseguir que todos pratiquem, s2 com constante acompanhamento&, afirma Ad3o
de )ou"a, consultor da Ad3o ; )ou"a )olues em 1endas
1" Or1uestra afinada.
A estrat(gia mais eficiente (: toda a equipe deve atender de forma e%emplar ' esquema
precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa com a qual o consumidor faa contato
lhe proporcione um tratamento de primeira
1% -rata da casa.
-uitas ve"es as id(ias para melhorar a rela3o com o cliente est3o dentro da empresa
'ua mais seus funcionrios, pois eles conhecem bem o consumidor
1' A4uste o incenti0o.
-otiva3o n3o ( a mesma coisa que premia3o ' pr$mio ( um instrumento que ajuda a
motivar -as ( insuficiente para manter a equipe motivada
1( 5arca,3o cerrada.
'ferea cursos e treinamentos, mas fiscali"e diariamente at( que a nova t(cnica vire
rotina entre os vendedores
2* Est6mulo acess60el.
!stimule constantemente o aperfeioamento das pessoas ! isso n3o custa caro 5ode
ser a discuss3o de um artigo de jornal ou de um livro
21L6der carism.tico.
Ajuda tamb(m se o e%emplo vem do dono <ma liderana genu0na fa" o pessoal &dar mais
gs& ' empresrio que, al(m de remunerar bem, treina e motiva, fa" as pessoas
repensarem a vida A equipe se torna mais participativa
22 7 com en0ol0imento.
Atendimento de qualidade n3o se consegue com dinheiro 5ara ter bom humor, cortesia e
iniciativa, o empreendedor tem de se dedicar pessoalmente ao assunto &5or mais que se
pague, dedica3o total s2 ocorre se houver envolvimento&,
di" !dmour )aiani, consultor da 5onto de .efer$ncia
23 Air como cliente.
=ncorpore o cliente 6 o que recomendam os especialistas !m outras palavras, o
empresrio e seus colaboradores devem pensar e agir como se fossem clientes
>? 8ora das apresenta,9es.
7o primeiro contato diga seu nome e pergunte o da pessoa atendida =sso cria uma
atmosfera de simpatia ' ideal ( o vendedor estar identificado &' uso do crach pode
aumentar em @AB as vendas&, afirma o consultor !duardo *otelho
25 Abuse das entilezas.
.eceba o cliente como se fosse uma visita em sua casa )eja educado, sol0cito, oferea
cafe"inho, bala, gua, poltrona, ar condicionado, som agradvel, revistas, banheiro limpo,
telefone ! o que mais imaginar
2" 7em c$a09es.
&*om8dia -eu nome ( Culano e estou D sua disposi3o& !sta frase ( a mais adequada na
abordagem do cliente, pois permite que o dilogo continue 6 prefer0vel ao amadorismo
de chaves do tipo &pois n3oE& ou &Ds suas ordensE&
2% 7orriso abre portas.
' sorriso e o cumprimento t$m de ser aut$nticos 73o pode ser no piloto automtico
5recisa passar vibra3o e calor humano
2' :nteresse enu6no.
Caa o que gostaria que fi"essem por voc$ Femonstre real interesse pelo problema do
cliente
2( &ist;ncia respeitosa :.
)e a proposta ( de auto8atendimento, fique pr2%imo, mas n3o seja invasivo 6
aconselhvel estar atento aos sinais de que o comprador necessita de au%0lio
3*&ist;ncia respeitosa ::.
!m muitos casos, bom atendimento significa estar perto, oferecer uma cesta, responder a
uma solicita3o e ser gil na hora do pagamento
31 Aten,3o ao acompan$ante.
Tenha cuidado com quem acompanha o comprador =sso pode ser de grande valia
/eralmente as m3es compram mais quando seus filhos est3o se divertindo
32 )3o<0enda :.
Atenda bem mesmo quem n3o compra , uma tend$ncia a se menospre"ar o indiv0duo
que pergunta, e%perimenta e depois di" que &vai dar uma voltinha& 6 um equ0voco dos
lojistas
33 )3o<0enda ::.
+ada atendimento ( uma oportunidade de venda no momento e numa futura visita do
cliente &)e voc$ demonstrar desinteresse por quem n3o compra, ele n3o voltar&,
comenta )ou"a, da Ad3o ; )ou"a
34 =espeito bom.
)aiba lidar com consumidores problemticos 73o levante a vo" Aposte no respeito
&/entile"a e fle%ibilidade amansam qualquer fera&, observa /ilca *ellaguarda, da
-archesan ; Gerner
35 2laro e direto.
+omunique8se com clare"a e objetividade !vite os discursos e%agerados e tamb(m
muitos detalhes t(cnicos
3" )a medida certa.
+onhea tudo sobre o produto oferecido, mas n3o despeje todas as informaes de uma
s2 ve" sobre o consumidor
3% >enda solu,9es.
'ferea e venda solues e n3o produtos -ostre como o seu artigo 9ou servio: pode
ajudar na solu3o de um problema
3' A escol$a n3o sua.
)uas prefer$ncias pessoais n3o contam Cale sobre todos os benef0cios do
produtoHservio Fei%e o cliente escolher os que lhe interessam
3( Aprenda a ou0ir.
'uvindo, voc$ entende o que o outro realmente necessita I foi o tempo em que o bom
vendedor era o mais falador Quem tem de falar ( o cliente
4* )ada de formalidades.
A conversa tem de ser informal Fesenvolva um jeito de o cliente n3o perceber que est
sendo sondado Fo contrrio, ele se torna formal, prejudicando o levantamento das
informaes
41 2on0ersa rotineira.
5u%e assunto com o consumidor =nforme8se sobre sua fam0lia Tente obter suas
impresses sobre a loja, a decora3o, as cores, os produtos Agradea e em seguida
anote num caderno
42 &epois de ou0ir? fa,a.
A partir das anotaes, avalie o que pode ser implantado imediatamente, o que demanda
tempo e o que ( invivel
43 -reste contas.
=nforme os consumidores sobre as mudanas reivindicadas por eles !ssa ( uma forma
de alavancar vendas
44 @uem ou0e comanda.
A sabedoria oriental di" que o comando est com quem ouve e n3o com quem fala
Aplicada ao varejo, indica que quem procura entender as necessidades do comprador sai
na frente
45 )as entrelin$as.
-uitos consumidores di"em que a comida est boa e, apesar disso, nunca mais voltam '
empresrio tem de criar um ambiente no qual a pessoa se sinta D vontade para fa"er
cr0ticas e sugestes
4" Escutar / ou0ir.
'uvir ( mais do que escutar &!sta Jltima ( uma habilidade f0sica, enquanto ouvir ( uma
t(cnica que pode ser aprimorada&, ensina Iorge -atos, da ,uman Kearning +onsultores
Associados
4% E/ercite a mente.
5ara ouvir melhor, recomendam8se e%erc0cios que incluem tentar entender id(ias
comple%as, fa"er anotaes de pontos8chave e assim e%ercitar sua mente para
compreender melhor e mais rapidamente o cliente
4' )3o interrompa.
6 um v0cio comum: o ouvinte interrompe o interlocutor pressupondo j ter entendido 5ara
quem est falando isso passa a sensa3o de que suas necessidades n3o s3o
importantes
4( )em precisa de resposta.
)aiba que muitas ve"es o cliente n3o quer respostas, mas apenas compreens3o Assim,
voc$ n3o precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte
5* Obser0ar 0ale mais.
-ais do que ouvir, o que vale mesmo ( observar o comportamento do comprador &)2
assim o empresrio descobre necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem&,
observa o consultor )(rgio Almeida
51 O sabe<tudo.
Acreditar que sabe mais do que quem est falando ( outro v0cio prejudicial ao bom
relacionamento ' resultado ( dar uma solu3o prematura
52 #lo1ueio incAmodo.
.eagir a uma afirma3o do consumidor com a qual voc$ n3o concorda ( ruim 7esse
caso, ( fcil parar de ouvir e, mentalmente, di"er para si mesmo o que gostaria de
e%pressar em vo" alta ' resultado ( um bloqueio Ds id(ias do interlocutor
53 7em falsidade.
Cingir que ouve ( prejudicial ao relacionamento com o cliente 'u voc$ ouve por inteiro ou
( melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opini3o do outro
54 A 0oz re0ela.
Atente para o tom da sua vo" )em voc$ se dar conta, ela pode soar aborrecida,
impaciente ou at( passar intolerLncia
55 E/press3o corporal.
1igie tamb(m seus gestos , muito tempo os estudiosos do comportamento humano
sabem que a postura corporal conta tanto quanto as palavras
5" &ire,9es opostas.
Analise bem para ver se sua vo" n3o est di"endo uma coisa e seus gestos outra )e isso
ocorrer, a mensagem que voc$ tenta passar soar falsa
5% E1uil6brio total.
Todo atendimento deve ser iniciado de maneira equilibrada 5ara o cliente pouco importa
se a Jltima pessoa atendida dei%ou o vendedor irritado
5' Boue limpo.
)e for absolutamente indispensvel dei%ar o cliente esperando antes de ser atendido,
avise8o, pea desculpas pelo contratempo e diga que o atender o mais rpido poss0vel
5( A,3o con4unta.
7enhum setor da empresa pode negligenciar o atendimento Quando ocorre um Jnico
incidente isso compromete toda a corpora3o 5ara o consumidor, quem falhou foi a
empresa
"* -romessa d60ida.
Antes de fa"er promessas responda Ds seguintes perguntas: ser que n3o estou
prometendo apenas para vender? A empresa pode cumprir o que prometi? Tenho
autoridade para fa"er tal promessa?
"1 E0ite frustra,9es.
5rometa s2 o que realmente puder ser cumprido +ertifique8se de que a promessa poder
ser atendida por todos os envolvidos no processo
"27uperestime os impre0istos.
5or segurana, d$ sempre um pra"o maior para entregar Assim voc$ evita surpresas
desagradveis Fessa forma, se pode fa"er o servio em tr$s horas, prometa em quatro e
entregue em duas
"3 7em tal0ez.
)eja rigorosamente preciso nas promessas Afirme sempre categoricamente a hora ou o
dia em que far a entrega ou terminar o servio
"4 >ari.0eis controladas.
Antecipe problemas e complicaes que possam atrasar ou conturbar o cumprimento de
pra"os !%amine detalhadamente todas as etapas para prevenir eventuais erros ou
variveis inesperadas
"52ara feia n3o 0ende.
-au humor n3o combina com atendimento e%emplar 7ingu(m gosta de se relacionar
com uma pessoa amarga Ter senso de humor
( t3o importante quanto ter talento
"" Liue sempre :.
5rograme8se para ligar todos os dias para alguns clientes !stabelea uma meta de fa"er
duas chamadas por dia 7ingu(m pode alegar que n3o tem tempo para dar dois
telefonemas a cada dia
"%Liue sempre ::.
' ideal ( voc$ ter algo novo a di"er ou oferecer aos clientes durante
o telefonema Aten3o: n3o ( uma liga3o para vender, mas para estreitar a rela3o e
prevenir problemas
"' &epois da 0enda.
)empre ap2s vender um produto ou prestar um servio, o ideal ( ligar para saber a
opini3o e colher sugestes ou quei%as
"( Areue 0alor :.
Ao ligar para clientes pessoas jur0dicas, redobre a aten3o +onversa fiada s2 atrapalha
Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos que acrescentem algo ao
empreendimento
%* Areue 0alor ::.
+onforme o setor, crie tamb(m o hbito de visitar o cliente -as n3o v de m3os
abanando 73o h mais espao para vendedor que chega sem proposta
%1 &edica,3o total :.
)e voc$ n3o tem o que o consumidor deseja, faa tudo para servi8lo 5ergunte se ele
pode esperar a nova remessa )e ele n3o puder, oferea8se para comprar para ele num
outro local
%2 &edica,3o total ::.
!m Jltimo caso, ajude8o a achar o que procura 1oc$ pode perder uma venda agora, mas
o cliente o ver como um solucionador de problemas
%3 Ctica conta pontos.
)eja honesto &, cada ve" menos espao para os &espertos& que s2 querem levar
vantagem&, afirma ,orcio Augusto Cigueira, da ,ora , 5esquisa e -ar4eting
%4 2on0o1ue os Dc$atosD.
+rie &comit$s de clientes& para levantar os problemas da sua empresa ' ideal ( fa"er
encontros a cada quatro meses +onvide os consumidores mais cr0ticos
%5 >. alm.
1oc$ tem sempre de fa"er um e%tra !m atendimento, n3o basta apenas n3o desapontar
6 preciso e%trapolar, e%ceder e surpreender &6 isso que fa" o cara comprar outras ve"es&,
di" )(rgio Almeida
%" Errar $umano.
Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rpido poss0vel !m seguida pea
desculpas e dei%e claro o modo como o erro ser corrigido
%% 2orriir de0er.
Ap2s a corre3o do problema, entre em contato com o cliente para checar se ele ficou
satisfeito e reiterar desculpas
%' -ropaue sua marca.
Tenha sempre na empresa material promocional 9folhetos, folders, etc: para dar aos
clientes, principalmente para aqueles que n3o compraram nada
%( Aben,oe o Dreclam3oD.
.e"e para ter clientes que reclamam &)e ele reclama ( porque ainda acredita em voc$&,
di" o consultor )(rgio Almeida !le afirma que o &reclam3o&, ( seu melhor cliente, pois lhe
aponta falh
'* Tro1ue sem resmunar.
Transforme a troca de mercadorias em ocasi3o para aprofundar o contato com o
consumidor, demonstrando satisfa3o, e n3o com o ar de enfado percebido na maioria
das lojas
'1 7em $ora marcada.
' ideal ( que a troca possa ser feita a qualquer hora )e o consumidor compra a qualquer
hora, tamb(m tem o direito de trocar quando precisar
'2 )o ritmo dele.
Quem determina o ritmo de atendimento, sobretudo no varejo, ( o cliente ' empresrio
deve se adaptar ao ritmo escolhido pelo consumidor
'3 Auto<eloio n3o 0ale.
A defini3o sobre se uma venda foi boa ou n3o cabe ao consumidor e n3o ao empresrio
' que conta ( o ponto de vista de quem compra e n3o de quem vende
'4 AlA de primeira.
Ao telefone, o pronto8atendimento causa boa impress3o Atenda ao primeiro toque, diga o
nome da empresa, identifique8se, cumprimente e coloque8se D disposi3o
'5 -adr3o 0ocal.
5elo tom de vo" no atendimento telefMnico ( poss0vel perceber sinceridade, boa vontade,
gentile"a, disposi3o e iniciativa +uidado
'" list<2$ecE
Tenha sempre D m3o, na hora de falar ao telefone, blocos de anotaes, caneta e o
computador aberto no cadastro de clientes
'% Ailidade bem dosada.
7ingu(m gosta de ficar pendurado ao telefone )eja objetivo, mas tome cuidado para n3o
ser apressado e passar a impress3o de querer se livrar dele
'' -ouca intimidade.
Tratar o cliente por &querido&, &bem&, &meu anjo& ou outras e%presses parecidas (
abominvel .evela despreparo e irrita as pessoas
'( Fol contra.
'utra a3o condenvel ( pedir para o cliente ligar mais tarde &=sso ( um crime&, di"
Almeida, salientando que h muitas empresas que ainda agem assim 6 jogar o cliente no
colo da concorr$ncia
(* +im da con0ersa.
Antes de desligar, certifique8se de que o cliente entendeu, concorda e est satisfeito com
a solu3o apresentada !m seguida, agradea a liga3o, convidando8o a visitar a
empresa
(1 2om cuidado.
6 sempre melhor di"er: &' senhor poderia fa"er a gentile"a de repetir para eu entender
melhor?& do que: &' senhor n3o est sendo claro&
(2 >ida facilitada.
Toda informa3o pode ser dada por telefone &Coi o tempo em que n3o se dava preo por
telefone 1oc$ tem de facilitar a vida do cliente&, observa ,orcio Augusto Cigueira, da
,ora ,
(3 7em enrola,3o.
7o caso de consulta via e8mail responda em, no m%imo, >? horas )e poss0vel, pela
pr2pria mensagem recebida 73o d$ respostas longas ou muito comple%as
(4 Ol$o nos 06rus.
Antes de mandar a mensagem confira se n3o tem v0rus !vite arquivos pesados ou envio
de imagens e ane%os )2 mande se o cliente pedir
(5 Ele;ncia constante.
)eja elegante na elabora3o das mensagens pela =nternet !vite g0rias !%presses
grosseiras, jamaisE !vite o uso de letras maiJsculas 7a Geb isso est associado a gritar
(" -ropaanda do bem.
Ca"er mar4eting pela rede, s2 com permiss3o do consumidor Iamais envie um e8mail n3o
solicitado
(% 5ensaem e/clusi0a.
5ersonali"e sua mensagem Kembre8se de que cada cliente ( Jnico Caa8o perceber que
a mensagem ( para ele
(' Ten$a boa memria.
7unca esquea nada do que di" respeito ao consumidor &Quem n3o tem voca3o para
guardar nomes e fisionomias n3o deveria trabalhar em varejo&, e%agera !dmour )aiani
(( &etal$e tudo.
*om empresrio ou vendedor guarda o nJmero do cliente, o nome da esposa, o apelido
do marido, o ponto do fil(, aJcar ou adoante no caf( &! sem perguntar duas ve"es&,
comenta )aiani
1** 2on1uista di.ria.
Tornar o cliente fiel ( um processo sem fim 73o e%iste cliente conquistado para sempre
!le precisa ser reconquistado todos os dias