Curso Basico de Control de Calidad Estadístico y Gestión de Calidad

Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000
d Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina

11

Control de Calidad Estadstico
y
Gestin de Calidad

Revisin de Agosto de 2000

Profesor de Control de Calidad y Estadstica del Inacap

Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina 22
A mis alumnos
El presente trabao tiene como finalidad dar un amplio panorama de las
t!cnicas estadsticas aplicadas al Control de Calidad e informar
adecuadamente de las t!cnicas de Gestin aplicadas al Control de Calidad"
Considero importante advertir a mis alumnos #ue ambas partes$ las
%!cnicas Estadsticas y la Gestin son complementarias y de ninguna
manera son reempla&ables una por la otra" 'o es posible edificar una buena
Gestin de Calidad si no se (an implementado primero las t!cnicas de
Control de Calidad Estadstico$ como tampoco es posible lograr una buena
Gestin de la Calidad solo con las %!cnicas Estadsticas" Ambas son vitales
y necesarias$ ambas son el obetivo primordial de todo %!cnico e Ingeniero
de Calidad #ue se aprecie de profesional"
)os conceptos y conocimientos #ue se resumen en este estudio son
suficientes para #ue$ llevadas a cabo$ produ&can e*celentes resultados en
empresas de tipo industrial"
Este trabao es de apoyo a las clases de Control de Calidad #ue se reali&an
en distintas carreras de Inacap$ como Analistas +umicos$ Ingenieros de
Proyectos Industriales$ etc" Por esta ra&n$ algunos temas$ solo son
mencionados y necesariamente se desarrollan en clase"
El autor
Parte ,- Control de Calidad Estadstico
, )os defectos
,", Introduccin"
,"2 .efinicin de la calidad
,"/ El obetivo de los m!todos estadsticos de control en los procesos"
,"0 1+u! causa los productos defectuosos2
,"3 14on todos los defectos iguales2 1.ebemos tratar a todos los
defectos por igual2
,"5 Clasificacin de los defectos$ muestrario de defectos"
2 .istribuciones de frecuencia e (istogramas
2", Poblacin y muestras
2"2 1Cmo se distribuye los valores de las variables #ue medimos2
1+u! frecuencia tiene cada valor #ue la causa llamada 6variacin6
nos entrega2
2"/ 1+ue tipos de variables conocemos2
2"0 .istribuciones de frecuencias"
2"3 7istogramas
/ 8edidores de tendencia central y de dispersin
/", 8edia aritm!tica
/"2 .esviacin tpica
/"/ 8!todo de c9lculo por compilacin
/"0 Eercicios pr9cticos en clases
0 .istribucin Continua$ o .istribucin Gaussiana$ o .istribucin 'ormal
0", Comprensin del concepto de .istribucin Continua$ .istribucin
'ormal
0"2 Propiedades de la .istribucin 'ormal
0"/ Eercicios de comprensin sobre la .istribucin 'ormal
3 )os diagramas
3", El diagrama de Pareto
3",", 1+u! son los diagramas de Pareto2
3","2 Como elaborar diagramas de Pareto
3","/ Eercicios pr9cticos en clase
3"2 El diagrama Espina de Pescado o de Is(i:a;a o de Causa y Efecto
3"2", 1+ue son los diagramas de Causa y Efecto2
3"2"2 Como elaborar diagramas de Causa y Efecto
5 Gr9ficas de control
5", 1+u! son las gr9ficas de control2
5"2 %ipos de gr9ficas de control$ < = R $ pn$ y p
5"2", Gr9fico < > R
5"2"2 Gr9fico np$ Gr9fico p
? Como elaborar una gr9fica de control
@
?", Gr9fica < = R
?"2 C9lculo de los lmites de control
?"2", C9lculo de lmites sin valores especificados
?"2"2 C9lculo de los lmites con valores especificados
?"2"/ Comparacin de los )mites Con y 4in Especificaciones"
Resultado de la Capacidad de Proceso"
?"2"0
Aormato Gr9fica
< = R
?"2"3 Algunos casos de lecturas de gr9ficas de control por variables"
?"/ Gr9fica np"
?"0 C9lculo de los lmites de control por atributos"
?"3 Aormato de gr9fico de Control de Proceso por Atributos"
?"5 Indice de la Capacidad de Proceso
?"? )os cuatro casos posibles de los lmites con y sin especificaciones"
B 'ormas C(ilenas
B", 'orma C(ilena 02 of 3/
B",", Resumen de Gr9ficos de Control por variables$ Control de E*actitud
B","2 Resumen de Gr9ficos de Control por variables$ Control de Precisn"
B","/ Aactores para gr9ficos de Control por variables"
B"2 'orma C(ilena 0/ of 5,
B"/ 'orma C(ilena 00 of ?B
B"/", Alcance
B"/"2 'ivel de calidad aceptable CA+)D
B"/"2", Eso
B"/"2"2 .efinicin
B"/"/ Inspeccin normal$ rigurosa y reducida
B"/"0 Plan de muestreo
B"/"3 'ivel de inspeccin
B"/"5 %ipos de planes de muestreo
F Gibliografa del Control de Calidad Estadstico
Parte 2- Gestin del Control de Calidad
,0 Control %otal de Calidad CC%CD
,0", Evolucin 7istrica del concepto
,0"2 Conceptos del C%C
,0"2", C%C 4egHn Armand I"Aeigenbaum
,0"2"2 C%C 4egHn Jaoru Is(i:a;a
,0"2"/ C%C 4egHn K" 8" Kuran
,0"/ Ruta para implementar un programa de Control de Calidad %otal"
,0"/", Etapas de un programa de calidad total"
,0"/"2 Etapa previa"
,0"/"/ Etapas de un programa de Calidad %otal en marc(a"
,0"/"0 Elementos esenciales en una empresa #ue (ace Control %otal de
Calidad
,, Costos de calidad
,,", Costos de Prevencin
,,"2 Costos de Evaluacin
,,"/ Costos de Aallas
,2 8!todos de aseguramiento a 'ivel 'acional e Internacional"
,2", 4istema 'acional de Acreditacin
,2"2 Internacionales" Aamilia I4L F000
,/ Concepto de las auditorias en el conte*to de las normas I4L F000
,/", )a auditoria y su significado"
,/"2 %ipos de auditoria"
,/"/ Elementos de una auditoria"
,0 Gibliografa de la Gestin del Control de Calidad
Parte ,- Elementos del Control de Calidad Estadstico
, )os defectos
,", Introduccin"
Actualente, todas las e!resas odernas sa"en #ue lograr un "uen ni$el de
calidad es %undaental !ara el &'ito de su gestin(

)a o"tencin de este o"*eti$o, no solo es i!ortante desde el !unto de $ista de la
co!etencia, sino ta"i&n !ara la satis%accin de las necesidades +uanas(
Estas necesidades +uanas e$olucionan constanteente, +ay cada da ayor
deanda de e*or !recisin, s e'actitud, interca"ia"ilidad, con%ort, etc( y lo
#ue +oy ace!ta el consuidor, a,ana !uede rec+a-arlo, !ues esta deanda de
la cual estaos +a"lando, se !er%ecciona cada da, y toda e!resa #ue no se
ada!te a este o$iiento continuo corre el riesgo de #uedar des!la-ada a corto
!la-o(

Para arc+ar al co!s de este rito se +acen necesarios e*ores instruentos,
a#uinarias, &todos, etc(, y lo #ue es s i!ortante, un e*or
a!ro$ec+aiento de los isos, es decir, o"tener e*or calidad con la isa
cantidad de dinero( Para lograr este o"*eti$o de"eos recurrir al control
estadstico de calidad, coo una de las aras s !oderosas !ara la reali-acin
de todas estas ideas(

El obetivo de este curso es dar una "uena in%oracin de la +erraientas
e'istentes !ara el control estadstico de la calidad, !ero de"eos de*ar "ien claro
#ue los o"*eti$os de calidad no se logran esgriiendo solaente estas
+erraientas estadsticas( .oy en da, el conce!to de Control %otal de Calidad,
ense,a claraente #ue todos los estaentos de la e!resa estn in$olucrados en
la o"tencin de la e*or calidad del !roducto, y #ue &ste o"*eti$o no es, de
ninguna anera, res!onsa"ilidad e'clusi$a de los de!artaentos t&cnicos
es!eciali-ados en el control estadstico de la calidad, sino de todos los
integrantes de la empresa$ desde el m9s (umilde empleado$ al m9s
importante de los gerentes"
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,"2 .efinicin de la calidad
0e%inireos dos as!ectos de la calidad, la Calidad del .iseMo y la Calidad del
Producto"
Entendeos !or Calidad del .iseMo al grado de concordancia entre el dise,o y el
%in !ara el cual %ue creado, y !or Calidad del Producto, al grado de con%oridad
entre el !roducto y su dise,o(
)os conce!tos y &todos #ue $ereos son a!lica"les al control de calidad del
!roducto, y son, en general, &todos uni$ersales, es decir #ue $alen !ara
cual#uier !roducto, ya sean creas dentales, "e"idas gaseosas, tractores,
edicaentos o a!olletas(
En buen nivel de calidad implica un diseMo correcto y un producto de
acuerdo con su diseMo"
,"/ El obetivo de los m!todos estadsticos de control en los procesos "

Podraos !reguntarnos, 1 #u& es un !roducto de%ectuoso2 o s
concretaente, 1#u& es un de%ecto2
3uran e'!lica lo #ue es un de%ecto +aciendo un *uego de !ala"ras4
5 6n de%ecto es un de%ecto cuando todos estaos de acuerdo #ue es un de%ecto5
.efinicin tradicional-
6n de%ecto es el incu!liiento de una caracterstica de calidad res!ecto de un
lite es!eci%icado(
Pero, los lites es!eci%icados, los deterinaos nosotros, !re$io acuerdo con
las !artes interesadas o in$olucradas en el !roceso, luego, !or carcter transiti$o,
$ale la %rase del insigne aestro del control de calidad, 0r( 3( 7( 3uran(
8tra ilustre de%inicin de lo #ue es un de%ecto, es la a%iracin de 9a+oru
:s+i;a<a, #uien dice #ue un de%ecto es lo #ue causa insatis%accin al cliente(
,"0 1+u! causa los productos defectuosos2

)a res!uesta uni$ersal a esta !regunta es4 la variacin
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)a $ariacin en los ateriales, en las condiciones de la #uina, en los &todos
de tra"a*o y en las ins!ecciones( Estas $ariaciones son las causas de los
!roductos de%ectuosos( >i no e'istiera ninguna de esas $ariaciones, todos los
!roductos seran id&nticos y no +a"ra $ariaciones en la calidad, y no e'istira la
ocurrencia de !roductos de%ectuosos y no de%ectuosos(
,"3 14on todos los defectos iguales2 1.ebemos tratar a todos los defectos
por igual2

El sentido co?n nos dice #ue no a las dos !reguntas( @o es lo iso un de%ecto
considerado le$e coo ser una i!er%eccin su!er%icial en la eti#ueta de un
!roducto, #ue una edida %uera de es!eci%icaciones en un re!uesto !ara otor de
auto$iles #ue lo +aga a"solutaente inser$i"le(

A consecuenteente, no ser el iso criterio !ara tolerar la !resencia de a"os
de%ectos, y eso dar !aso a distintos !lanes de calidad seg?n el ti!o de de%ecto(
,"5 Clasificacin de los defectos$ muestrario de defectos"

E'isten distintas aneras de clasi%icarlos( a#u utili-areos el siguiente4
.efectos crticos4 son a#uellos #ue $iolan leyes, agreden al consuidor o +acen
inser$i"le al !roducto(
.efectos mayores4 !roducen una disinucin en el correcto %uncionaiento o
utili-acin del !roducto y es notado !or el consuidor(
.efectos menores- !roducen una disinucin le$e en el correcto %uncionaiento
o utili-acin del !roducto, !ro"a"leente no lo note el consuidor( !ero si lo nota,
el !ersonal cali%icado de !roduccin y de control de calidad,
Cada ti!o de de%ecto ser o"*eto de un estudio aca"ado !or las !artes interesadas
y de"er %inali-ar en un muestrario de defectos$ de"idaente clasi%icado !or ti!o
de de%ecto y %irado !or las !artes in$olucradas(
En todos los casos !osi"les de"er construirse el uestrario con de%ectos
situados *usto en los lites de ace!tacin o rec+a-o(
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Enidad 2$ .istribuciones de frecuencia e 7istogramas
2", Poblacin y muestras
6na poblacin es el total de las unidades #ue se consideran(
En esta !o"lacin #uereos in$estigar una caracterstica !ara conocer su
situacin relati$a con los $alores del dise,o(
6na muestra es una cantidad estadsticaente calculada de unidades de dic+a
!o"lacin, cada unidad de"er ser e'trada al a-ar(
)a edicin y clculo de una deterinada caracterstica nos dar una estiacin
del $erdadero $alor en la !o"lacin(
2"2 1Cmo se distribuyen los valores de las variables #ue medimos2 1+u!
frecuencia tiene cada valor #ue la causa llamada 6variacin6 nos entrega2
Ceneos claro #ue las $ariaciones nos !roducen distintas edidas de una
$aria"le, la !regunta es coo se distri"uyen(
En general siguen un co!ortaiento llaado gaussiano o noral
0e #ue se trata lo $ereos s adelante !ero !or a+ora nos alcan-a con
co!render #ue dic+o co!ortaiento signi%ica #ue los $alores s cercanos al
$alor central, son los #ue s %recuenteente se re!iten, y a edida #ue nos
ale*aos del $alor central, la %recuencia "a*a draticaente( )a gr%ica de este
co!ortaiento tiene una %ora de ca!ana(
2"/ 1+ue tipos de variables conocemos2
E'isten dos ti!os de $aria"les a considerar, Iariables Continuas y Iariables
.iscretas(
)as $aria"les continuas son a#uellas #ue se iden(((
y las $aria"les discretas se cuentan(
)as primeras dan origen al control por variables y las segundas al control
por atributos"
)as caractersticas de calidad #ue llaareos variables son todas a#uellas #ue
!odeos re!resentar !or una ci%ra( Por e*e!lo, la edida de un !erno, la
resistencia de resistores de ala"re, el contenido de ceni-as en car"n, etc(, etc(

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)os atributos son a#uellas caractersticas de calidad no ensura"les, cuya
diensin en general no se !uede re!resentar con una ci%ra( Coo !or e*e!lo
!odeos toar las i!er%ecciones $isuales de las su!er%icies de los !roductos,
tales coo anc+as, di%erencias de tono, as!ectos de una soldadura, etc(, etc(

Por %in, de"eos tener en cuenta, #ue tanto los !rocesos coo los lotes
terinados !ueden ser ins!eccionados !or atri"utos o !or $aria"les(
2"0 .istribuciones de frecuencias"
Estudieos el caso de control !or $aria"les, es decir estaos idiendo con un
instruento cuya resolucin nos !erite edir las $ariaciones #ue !roduce
nuestro !roceso(
6na $e- #ue el ins!ector reci"e la uestra toada estadsticaente de la
!o"lacin a $alorar, !rocede a las corres!ondientes ediciones de cada una de
las uestras( C&ngase !resente #ue lo s !ro"a"le es #ue en cada unidad se
+agan $arias ediciones !or $aria"les y !or atri"utos(
Coo resultado de esta accin tendreos una ta"la de $alores desordenados e
inco!rensi"les( )o !riero #ue de"ereos +acer es clasi%icarlas de enor a
ayor, luego agru!arlas en clases siguiendo alg?n criterio #ue nos !erita
acuular los datos dentro de clases, esto es dentro de $alores #ue contengan
$arios de estos datos(
>u!ongaos #ue teneos la siguiente ta"la de $alores e'!erientales4
3= 4/ 54 61 26 35 2= 4= 53 44
32 52 46 42 63 35 50 3= 35 5/
4B 6= 4/ 45 65 45 25 1B 56 5=
44 /3 50 40 46 /6 40 64 36 42
%otal$ n4 40 datos
Ialor mnimo4 1B, valor m9*imo4 /6
Rango$ /6D1BE 5/

'Hmero de clases4 Fclculo e!ricoG 4 00
Ha- de 40 y se redondea4 6
Anc(o de clase - F
5/ di$idido 6 y se lle$a al nuero i!ar s cercano4 B
El oti$o !or el cual con$iene usar el anc+o de clase coo n?ero i!ar es !ara
#ue la arca de clase sea un n?ero entero igual #ue los datos #ue se estn
estudiando( >i se utili-ara un n?ero !ar, el anc+o de clase resulta con un decial
#ue +a"ra #ue conser$ar +asta el %inal del clculo y esto es %uente de errores(
Con estos datos !rocedeos a construir nuestro diagraa de %recuencias, el cual
una $e- %inali-ado tiene el siguiente diagraa4
)I )4 8arca de Clase CmedianaD C*D
,B 26 22 F 1= I 26 G J 2
2? 35 31
/5 44 40
03 53 4B
30 62 5=
5/ /1 6/
?2 =0 /6
6na $e- o"tenido este cuadro !rocedeos al recuento y anotaos la %recuencia4
)I )4 < recuento frecuencia
,B 26 22 JJJ 3
2? 35 31 JJJJ 5
/5 44 40 JJJJ JJJJ B
03 53 4B JJJJ JJJJ JJ 12
30 62 5= JJJJ 5
5/ /1 6/ JJJJ 4
?2 =0 /6 JJ 2
total 00 00

Este cuadro es el diagrama de frecuencias o"tenido de los 40 datos o"tenidos
coo $aria"les y agru!ados con$enienteente en clases, este recuento ya nos
est in%orando de #ue es lo #ue !asa con esta $aria"le(

2"3 7istograma-

El cuadro anterior !uede lle$arse a un gr%ico coo sigue, dando lugar al
7istograma-
7I4%LGRA8A
0
/
3
F
,2
3
0
2
0
0
2
0
5
B
,0
,2
,0
2, 22 /, 00 0F 3B 5? ?5 B3
8ARCA4 .E C)A4E
A
R
E
C
E
E
'
C
I
A
4
/ 8edidores de tendencia central y de dispersin
>on $arios los edidores de la tendencia central y de la dis!ersin de una serie
de datos e'!erientales, de ellos estudiareos los dos s %recuentes y
?tiles en Control de Calidad, estos son 4 la 8edia Aritm!tica , edidor de la
tendencia central, y la .esviacin %pica, edidor de la dis!ersin de los
datos alrededor de la 8edia Arit&tica(
El desarrollo de las frmulas es materia #ue se entrega durante el desarrollo
de las clases"
/", 8edia aritm!tica
7ide la tendencia central(
>e de%ine coo 7edia Aritm!tica al $alor central !roducto del siguiente clculo4

<
f < f < f <
f f f
f <
f
f<
f
f<
'
: :
:

:
=
+ + +
+ + +
= = =
=
=
, , 2 2
, 2
,
,
" " """ "
"""

de donde deri$a4

< ANc
f
O,
:
=
= +

f u
A c
fu
'
:
,
@ota4 El desarrollo de las Krulas se e'!lica en clase o !ueden consultarse4
aG en la o"ra del autor4 Estadstica !ara :ngenieros y C&cnicos del :naca!(
"G en el li"ro de Estadstica de 7urray >!ieguel(
/"2 .esviacin tpica
7ide la dis!ersin de los $alores con res!ecto al $alor central(
>e de%ine coo des$iacin t!ica al $alor #ue surge del siguiente clculo4

( )
( )
4
f < <
f
f < <
'

:
=
=

=
=
2
,
,
2
pues f O n
Esta %rula !uede deri$arse ediante sencillos clculos a esta otra4
4 c
fu
'
fu
'
=

P
2
2
@ota4 El desarrollo de las Krulas se e'!lica en clase o !ueden consultarse4
aG en la o"ra del autor4 Estadstica !ara :ngenieros y C&cnicos del :naca!(
"G en el li"ro de Estadstica de 7urray >!ieguel(
/"/ 8!todo de c9lculo por compilacin-
< f E fu fu
2
22 3 D3 DB 2/
/, 5 D2 D10 20
00 B D1 D B B
0F 12 0 0 0
3B 5 1 5 5
5? 4 2 = 16
?5 2 3 6 16
fu O = F fu
2
O F3

donde4 c E B y A E 4B
8edia aritm!tica- 46,B= .esviacin tpica4 13(/2
Este clculo tiene un error coo consecuencia de su!oner a todos los datos
dentro de cada clase coo iguales(
'ota- )os deciales de las res!uestas o"tenidas, de"ern guardar relacin con
los deciales #ue tengan los datos, sin e"argo, cuando use las calculadoras
de"er conser$ar en cada clculo, todos los deciales #ue genera la calculadora,
!ara luego a!ro'iar la res!uesta a la cantidad de deciales igual a los #ue
tengan los datos, nunca menos( En !articular en estos clculos es costu"re
usar uno o dos deciales s #ue los datos( Ca!oco es correcto usar uc+os
deciales !ues no tienen signi%icado alguno(
/"0 Eercicios pr9cticos en clases-
7ediante la e'traccin de datos de una urna noral se construye la
corres!ondiente distri"ucin de %recuencias, el +istograa, se calcula la 7edia
Arit&tica y la 0es$iacin C!ica(
>e usarn dos &todos de clculo, uno !or edio de la calculadora y otro !or
edio de las %rulas $istas en clases(
@ota4 se e'igir un correcto ane*o alge"raico de n?eros escritos de %ora
e'!onencial(
0 .istribucin Continua$ o .istribucin Gaussiana$ o .istribucin 'ormal
0", Comprensin del concepto de distribucin continua$ .istribucin
'ormal
6n +istograa se construye a !artir de un cierto n?ero de datos( Pero 1#ue le
!asara al +istograa si continuaos auentando el n?ero de datos2 >i el
inter$alo de clase se reduce !oco a !oco a edida #ue auenta el n?ero de
datos, se o"tiene una distri"ucin de %recuencias continua, coo lite de una
distri"ucin de %recuencia relati$a( En realidad es una e'!resin de la !o"lacin
isa, !uesto #ue se o"tiene de un n?ero in%inito de datos(
E'isten uc+as clases de distri"ucin, y una de las s %recuentes es la
0istri"ucin @oral( En uc+os casos, cuando la $ariacin de una caracterstica
de calidad es causada !or la sua de un gran n?ero de errores in%initesiales
inde!endientes de"idos a di%erentes %actores, la distri"ucin de la caracterstica de
calidad se a!ro'ia a una distri"ucin noral( )a %ora de la 0istri"ucin @oral
!uede descri"irse coo la de una ca!ana(
)a siguiente %igura uestra la %ora de esta distri"ucin4

Curva 'ormal de Gauss
4 3 2 1 +1 +2 +3 +4
0"2 Propiedades de la .istribucin 'ormal

)a cur$a caracterstica #ueda deterinada totalente !or dos !aretros4

y

>i "ien en este curso no teneos es!acio !ara desarrollar el conce!to de
!ro"a"ilidades, ser necesario de%inir los siguientes !untos4

Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina 1/ 1/
6n suceso es s o enos !ro"a"le seg?n la %recuencia con #ue ocurre( a ayor
%recuencia de ocurrencia !asada ser ayor la !ro"a"ilidad de ocurrencia %utura(
)os (istogramas y los gr9ficos de frecuencia$ tambi!n pueden interpretarse
como gr9ficos de probabilidades de ocurrencia( En !articular, la Ca!ana de
Gauss, o Cur$a @oral, es una %uncin de !ro"a"ilidades, y la su!er%icie #ue se
encierra de"a*o de la cur$a, y liitada !or dos $alores de ' es directaente una
edida de la !ro"a"ilidad de ocurrencia de un suceso deterinado(
Ace!tando estos conce!tos $ereos coo se !uede +acer los clculos !artiendo
de la Cur$a @oral( En !rier t&rino, la Cur$a @oral +ay #ue trans%orarla en
lo #ue se llaa forma cannica, esto signi%ica #ue el cero de las < ir al edio
del gr%ico( Para lograrlo se usa una $aria"le llaada & y es4

( )
&
< <
=

Esta trans%oracin +ace #ue sie!re el $alor de la des$iacin t!ica, en una
cur$a cannica, sea igual a uno, y el $alor de - no es s #ue un dato edido en
relacin a su !ro!ia des$iacin( Esto +ace #ue la cur$a tenga caractersticas uy
!articulares #ue $ereos luego de los siguientes coentarios(

Esta $aria"le de!ende de datos conocidos, es decir la edia de la uestra y su
des$iacin, !or lo tanto !ara deterinados $alores de ', se +ace el clculo y las
ta"las dan la res!uesta en t&rinos de !ro"a"ilidad de ocurrencia(
Este !unto es uy i!ortante !ues de a#u !arte todos los criterios de control del
control de la calidad(
0e todo esto se des!rende lo siguiente4
)a su!er%icie, y !or lo tanto la !ro"a"ilidad de ocurrencia del suceso, $ale4

5B"2? Q para una desviacin tpica a ambos lados del cero
F3"03 Q para dos desviaciones tpicas a ambos lados del cero
FF"?/ Q para tres desviaciones tpicas a ambos lados del cero
Esto se a!recia en los siguientes gr%icos4
Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina 1= 1=

AREA GAKL )A CERIA 'LR8A)
IGEA) A 5B"2?Q
0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
00
03
=/ =2 =, 0 , 2 /
.E4.E =, A N, .E4IIACIL' %IPICA
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4

IGEA) A F3$03Q
0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
00
=/ =2 =, 0 , 2 /
.E4.E =2 A N2 .E4IIACIL' %IPICA
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4

IGEA) A FF$?/Q
0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
00
03
=/ =2 =, 0 , 2 /
.E4.E =/ A N/ .E4IIACIL' %IPICA
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina 1B 1B
0"/ Eercicios de comprensin sobre la .istribucin 'ormal"
)os siguientes e*ercicios, tienen coo o"*eti$o a!render el uso de las ta"las de
Gauss(
Eercicio nR ,
.allar el rea "a*o la CERIA 'LR8A) en cada uno de los / casos siguientes4
aG Entre & O 0 y & O ,"20

CERIA 'LR8A) .E GAE44
0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
00
03
=/ 0 /
Area bao la curva entre & O 0 y & O ,$2
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
.e tablas leemos #ue para & O ,$2 es 0$/B0F$ por lo tanto- Pr S0 & ,$2T O
0$/B0F Esto significa #ue el 9rea bao la curva normal para & entre 0 y ,$2 es
del /B"0FQ
"G Entre & O = 0"5B y & O 0

0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
00
03
=/ =2 =, 0 , 2 /
Area bao la curva entre & O =0$5B y & O 0
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
En tablas se lee para & O 0"5B es 0"23,B por lo tanto$ Pr S=0$5B & 0T O0"23,B Esto
significa #ue el 9rea bao la curva$ para &O =0$5B y &O0 es el 23",BQ
cG Entre & O = 0"05 y & 2"2,

0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
00
03
=/ 0 /
Area bao la curva de & O =0$05 a & O 2$2,
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
En tablas se lee #ue$ para & O 0"05 es 0",??2 por lo tanto$
Pr S=0$05 & 0T O0",??2
'tese #ue en la lectura se prescindi del signo menos"
Por otra parte$ para & O 2"2, se lee 0"0B50" lo cual significa -
Pr S0 & 2"2,T O0"0B50
Para encontrar el 9rea total debemos sumar ambos resultados-
0",??2N0"0B50 O 0"55/5
Esto significa #ue el 9rea bao la curva$ para &O = 0"05 y &O2"2, es del 55"/5Q
dG Entre & O 0"B, y & O ,"F0

0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
=/ =2 =, 0 , 2 /
Area bao la curva entre & O 0$B, y & O ,$F0
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
Para & O 0"B, es 0"2F,0 por lo tanto$ Pr S0"B, & 0T O0"2F,0
Para & O ,"F0 es 0"0?/B esto es - Pr S0 & ,"F0T O0"0?/B
Para encontrar el 9rea entre los dos puntos elegidos$ debemos restar ambos
resultados- 0"0?/B = 0"2F,0 O 0",B2B
Esto significa #ue el 9rea bao la curva$ para &O 0"B, y &O,"F0 es del ,B"2BQ
eG A la i&#uierda de & O = 0"5$ esto signi%ica, entre - E D y - E D 0(6
Cener !resente #ue desde - E D y - E 0 la su!er%icie "a*o el rea es 0(5000
F50LG

0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
=/ 0 /
Area bao la curva entre & O = infinito
y & O = 0$5
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
Para & O 0"5 es 0"223B por lo tanto$ Pr S0"5 & 0T O0"223
Para & O = es 0"3000$ esto es - Pr S = & 0T O0"3000
Para encontrar el 9rea entre los dos puntos elegidos$ debemos restar ambos
resultados- 0"3000 = 0"223B O 0"2?02
Esto significa #ue el 9rea bao la curva$ para & O = y &O= 0"5 es del 2?"02Q
%G A la derec(a de & = ,"2B, esto es ,entre - E D 1(2= y - E I

0
3
,0
,3
20
23
/0
/3
00
=/ =2 =, 0 , 2 /
Area entre & O =,$2B y & O N infinito
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
Para & O ,"2B es 0"/FF? por lo tanto$ Pr S=,"2B & 0T O 0"/FF?" Para & O 0 y
&O N es 0"3000$ esto es - Pr S0 & NT O 0"3000" Para encontrar el 9rea
entre los dos puntos elegidos$ debemos sumar ambos resultados-
0"/FF?N0"3000 O 0"BFF?" Esto significa #ue el 9rea bao la curva$ para & O
=,"2B y & ON es del BF"F?Q
gG A la derec+a de & O 2"03, y a la i-#uierda de & O = ,"00

0
2
0
5
B
,0
,2
,0
,5
=/ 0 /
A la i&#uierda de =,$00 y a la derec(a de
2$03
P
R
L
G
A
G
I
)
I
.
A
.
E
4
Mrea total "a*o la cur$a E 1DFrea entreD1(44 y 0G D Frea entre 0 y 2(05G
, = 0"023, = 0"0?FB O 0"0F3,$ esto es F"3,Q
Eercicio nR 2
Este e*ercicio ayuda a entender el uso de los !rocediientos anteriores !ara el
clculo de las !ro"a"ilidades en e$entos reales(
>e recoienda al aluno di"u*ar las Nca!anasO e ir identi%icando las reas
escogidas(
>i los dietros de las "olillas de rodaientos estn noralente distri"uidas con
edia 0(6140 y des$iacin t!ica 0(0025 deterinar el L con dietro 4
aG entre 0(6100 y 0(61=0
"G ayores #ue 0(61/0
cG enores #ue 0(60=0
4olucin-
aG D - E F0(6100D0(6140G J 0(0025 E D 1(60
I - E F0(61=0D0(6140G J 0(0025 E I 1(60
Mrea solicitada E !ro"a"ilidad "uscada E 0(4452 I 0(4452 E 0(=B04
)a probabilidad de #ue el dietro de las "olillas se encuentren entre 0(610 y
0(61= es del BF"00Q
"G - E F0(61/0 D 0(6140G J 0(0025 E 1(20
El rea !ara - E 1,2 es 0(3=4B
El rea solicitada es 0(5000 P 0(3=4B E 0(1151
)a probabilidad de #ue el dietro de las "olillas sea ayor #ue 0(61/ es del
,,"3,Q
cG -E F0(60=0D(6140G J 0(0025 E 2(40
Para - E 2(40 es 0(4B1=
El rea "uscada es 0(5000 D 0(4B1= E 0(00=2
Probabilidad O 0"B2 Q
Enidad 3$ )os .iagramas
3", El .iagrama de Pareto
3",", 1+u! son los .iagramas de Pareto2
)os !ro"leas de calidad se !resentan coo !&rdidas( Es uy i!ortante aclarar
el !atrn de la distri"ucin de las !&rdidas(
)a mayora de las p!rdidas se deber9n a unos pocos tipos de defectos$ y
estos defectos pueden atribuirse a un nHmero muy pe#ueMo de causas"
>i se identi%ican las causas de estos !ocos de%ectos $itales, !odreos eliinar
casi todas las !&rdidas, concentrndonos en esas causas !articulares y de*ando
de lado otro muc(os defectos triviales( El uso del diagraa de Pareto !erite
solucionar este ti!o de !ro"leas con e%icacia(
E'isten dos ti!os de diagraas, los #ue anali-an los e%ectos, y los #ue estudian
las causas(
3","2 Como elaborar diagramas de Pareto
Paso , decida #u& !ro"leas se $an a in$estigar y coo recoger los datos(
e*e!lo4 o"*etos de%ectuosos, !erdidas en t&rinos onetarios, ocurrencia de
accidentes(
Paso 2 decida #u& datos $a a necesitar y coo clasi%icarlos(
e*e!lo4 !or ti!o de de%ecto, locali-acin, !roceso, #uina, tra"a*ador, &todo(
Paso / de%ina el &todo de recoleccin de los datos y el !erodo de duracin de la
recoleccin(
Paso 0 dise,e una ta"la !ara el recuento de los datos(
%ipos de defectos Recuento total
Aractura JJJJ JJJJ 10
Rayado JJJJ JJJJ JJJJ JJJJ (((((( JJJJ JJ 42
8anc(ado JJJJ J 6
%ensin JJJJ JJJJ JJJJ JJJJ (((((( JJJJ JJJJ 104
Raadura JJJJ 4
Gurbua JJJJ JJJJ JJJJ JJJJ (((((( JJJJ 20
Ltros JJJJ JJJJ JJJJ 14
%otal 200 200
Paso 3 analice y $uel$a a ordenar la in%oracin
%ipo numero %otal porcentae Q acumulado
%ensin 104 104 52 52
Rayado 42 146 21 /3
Gurbua 20 166 10 =3
Aractura 10 1/6 5 ==
8anc(a 6 1=2 3 B1
Raadura 4 1=6 2 B3
Ltros 14 200 / 100
%otal 200 ,00

Paso 5 construya el diagraa de "arras(

Pocos vitales """
muc(os triviales
Pareto

.IAGRA8A .E PARE%L PLR I%E84 .EAEC%EL4L4
0
20
00
50
B0
,00
,20
%E'4IL' RAUA.L GERGEKA ARAC%" 8A'C7A RAKA." L%RL4
.EAEC%L4
'
E
8
E
R
L

.
E

E
'
I
.
A
.
E
4

.
E
A
E
C
%
E
L
4
A
4
0
20
00
50
B0
,00
P
L
R
C
E
'
%
A
K
E

A
C
E
8
E
)
A
.
L
En este e*e!lo, !roduccin tendr #ue resol$er, en !rier t&rino, las causas de
los de%ectos tensin y rayado, con lo cual se reducir el incon$eniente en el /3L Q
3","/ Eercicio Pr9ctico en clase-
Etili&ando una urna con datos$ se e*trae una muestra y se elabora un
diagrama de Pareto"
3"2 El diagrama Espina de Pescado$ o de Is(i:a;a$ o de
Causa y Efecto
3"2", 1+ue son los diagramas de Causa y Efecto4
Es un diagraa #ue uestra la relacin entre una caracterstica de calidad !or la
cual estaos interesados, F!ro"a"leente !or#ue +aya "a*a calidad en dic+a
caractersticaG y los %actores de los cuales de!ende Fentre los cuales de"ereos
"uscar las causas del !ro"lea de calidadG
En general, !uede decirse #ue un !roceso !uede atri"uirse a una cantidad de
%actores y es !osi"le encontrar la relacin Causa y E%ecto de esos %actores(
En las dos !ginas siguientes se uestra coo se NaraO el diagraa y a
continuacin +ay un e*e!lo uy !orenori-ado acerca de las causas #ue
!ueden originar una derrota de!orti$a(

Autor Edgardo 8*eda Rarcos Autor Edgardo 8*eda Rarcos 0erec+os de Autor en trite 0erec+os de Autor en trite
.iagrama de Is(i:a;a$ tambi!n llamado VEspina de pescadoW o diagrama de
causa = efecto
Caracterstica
Efecto
.ueso grande
.ueso
ediano
Coluna Serte"ral
.ueso
!e#ue,o
Aactores CCausasD
Autor Edgardo 8*eda Rarcos Autor Edgardo 8*eda Rarcos 0erec+os de Autor en trite 0erec+os de Autor en trite
.errota en
un torneo
deportivo
C&cnica Estrategia
Anio
>alud
Co!ostura
Concentracin
Cala
Con%ian-a
Es!ritu de luc+a
8rgullo
Entusiaso
0e$ocin
Cuidado
Paciencia
@utricin
Caloras
Coida
Cantidad
0escanso
0i$ersin
Hela*aiento 0orir
Cie!o
Tue tan "ien
E*ercicio
:tinerario
Calidad
Cantidad
Kora
Conse*o
He!eticin
7odelos
Eemplo de .iagrama de Is(i:a;a
7o$iiento
Potencia
Selocidad
Cra"a*o en
e#ui!o
Kuncin
Coo!eracin
Estudio del
o!onente
:n%oracin
Anlisis
3uicio de la
situacin
8"ser$acin
E'!eriencia en !artidos
Planeacin
Ceora
Heglas
>entido
co?n
3"2"2" Cmo elaborar diagramas de causa y Efecto"
Procedimiento para elaborar los diagramas de Causa y Efecto para la
identificacin de causas"
Paso ,
0escri"a el e%ecto o atri"uto de calidad
Paso 2
Esco*a una caracterstica de calidad y escr"ala en el lado derec+o de una +o*a de
!a!el, di"u*e de i-#uierda a derec+a la lnea de la es!ina dorsal y encierre la
caracterstica en un cuadrado(
)uego, escri"a las causas !riarias #ue a%ectan a la caracterstica de calidad, en
%ora de grandes +uesos, encerrados ta"i&n en cuadrados(
Paso /
Escri"a las causas Fcausas secundariasG #ue a%ectan a los grandes +uesos
Fcausas !riariasG coo +uesos edianos, y escri"a las causas Fcausas
terciariasG #ue a%ectan a los +uesos edianos coo +uesos !e#ue,os(
Paso 0
Asigne la i!ortancia de cada %actor, y ar#ue los %actores !articularente
i!ortantes #ue !arecen tener un e%ecto signi%icati$o so"re la caracterstica de
calidad(
Paso 3
Hegistre cual#uier in%oracin #ue !ueda ser de utilidad(
5 Gr9ficas de Control
5", 1+u! son las Gr9ficas de Control2
En 1B24, U(A( >+e<+art, !ro!uso una Gr9fica de Control !ara eliinar las
$ariaciones anorales, distinguiendo las $ariaciones de"idas a causas
asignables de a#uellas de"idas a causas al a&ar$ es decir$ causas no
asignables

6na gr9fica de Control consiste en una lnea central, un !ar de lites de control,
uno de ellos colocado !or encia de una lnea central y otro !or de"a*o, y en
ciertos $alores caractersticos registrados en la gr%ica #ue re!resenta el estado
del !roceso( >i todos los $alores ocurren dentro de los lmites de control, sin
ninguna tendencia es!ecial, se dice #ue el !roceso est en estado controlado(
>in e"argo, si ocurren !or %uera de los lites de control o uestran una %ora
!eculiar, se dice #ue el proceso est9 fuera de control"
F0
F3
,00
,03
,,0
0
B
-
0
0
0
B
-
/
0
0
F
-
0
0
0
F
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
,
-
0
0
,
,
-
/
0
,
2
-
0
0
,
2
-
/
0
,
/
-
0
0
,
/
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
3
-
0
0
,
3
-
/
0
,
5
-
0
0 0
)mite de
Control
4uperior
)inea
Central
)mite de
Control
Inferior
Ialores
del
Proceso
Gr9fica para estado controlado
F0
F3
,00
,03
,,0
0
B
-
0
0
0
B
-
/
0
0
F
-
0
0
0
F
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
,
-
0
0
,
,
-
/
0
,
2
-
0
0
,
2
-
/
0
,
/
-
0
0
,
/
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
3
-
0
0
,
3
-
/
0
,
5
-
0
0 0
)mite de
Control
4uperior
)inea
Central
)mite de
Control
Inferior
Ialores
del
Proceso
Gr9fica para estado fuera de control

)a calidad de un !roducto anu%acturado !or edio de un !roceso
ine$ita"leente su%rir $ariaciones( Estas $ariaciones tienen causas y estas
?ltias !ueden clasi%icarse en los siguientes dos ti!os4

Causas no Asignables CCausas debidas al a&arD

)as $ariaciones de"idas al a-ar son ine$ita"les en el !roceso(
Cratar de eliinarlas !uede resultar est&ril y en la ayora de los casos
e'treadaente caro( Por otra !arte estas $ariaciones dentro de ciertos lites
!ueden ser totalmente tolerables y no causan reales disminuciones de la
calidad del producto" Estas variaciones se aceptan$ se las consideran
in(erentes al proceso$ y por lo tanto son variaciones normales" 0e +ec+o,
estas $ariaciones son las #ue originan la distri"ucin gaussiana #ue $ios en la
!riera !arte de este curso(
Causas Asignables
)a $ariacin de"ida a Causas Asignables signi%ica #ue +ay %actores anorales
#ue de"en ser in$estigados( Estas $ariaciones no son norales, no !ertenecen al
!roceso y no sern ace!tadas(
)as Causas Asignables !odran originar !roductos de%ectuosos, Faun#ue no
indis!ensa"leenteG es decir, contienen caractersticas, #ue +acen a la calidad
del !roducto, #ue !odran estar a%uera de los lites #ue esta"lecen las
especificaciones de calidad del !roducto(
El obeto del Control de Calidad Estadstico$ de proceso o cual#uier otro$ es
encontrar y separar las Causas Asignables" CAun cuando no est!n causando
defectosD"
Estas Causas Asigna"les tienen necesariaente #ue ser encontradas y
eliinadas !ues !roducen una disinucin de la calidad del !roducto(
Cuando los !untos se encuentran %uera de los lites de control o uestran una
tendencia !articular, decios #ue el proceso est9 fuera de control$ y esto es a
causa de las Causas Asignables"
'ota- 8as adelante$ se retomar9 este tema$ cuando se (able de limites con y
sin valores especificados$ all se ver9 #ue no siempre #ue un proceso #ue
est! fuera de control producir9 defectos$ por lo cual estas definiciones #ue
a#u se mencionan son solo para iniciar el estudio$ pero el alumno deber9
remitirse a los desarrollos posteriores si se le consulta sobre lo #ue significa
un proceso en estado controlado y si se cumplen o no con la
especificaciones"
1Cu9l es el obetivo de una Gr9fica de Control2
El o"*eti$o, coo lo indica su no"re, es controlar el !roceso, es decir, antenerlo
en estado controlado$ !ara ello de"eos +acer una gr%ica #ue en rigor son dos,
una !ara la e*actitud$ o sea, la gr9fica <$ y otra$ para la precisin$ esta es la
gr9fica R"
El control sie!re de"er contener a"as gr%icas, es decir, la corres!ondiente a
< y la corres!ondiente a R( >on indisolubles, no !ueden e'istir inde!endientes,
no e*iste control con solo una de ellas( A cual#uiera de las dos #ue este %uera
de control declara al proceso fuera de control"

Para co!render un !roceso, y sa"er si se encuentra "a*o control, de"ereos
conocer la $ariacin de"ida al a-ar, y este conociiento lo e'traereos,
!recisaente de las gr%icas de control de !roceso( Para esto se toaran
!e#ue,as uestras cada !eriodos de tie!o !reesta"lecidos, de %ora #ue en
cada !e#ue,a uestra los %actores de $ariacin sean counes( Por esta ra-n
las unidades #ue se toan !ara cada !e#ue,a uestra de"ern ser una a
continuacin de otra, de esta %ora, los %actores #ue $aran de unidad a unidad
sern nios(
)as cantidades a e'traer en cada uestra toada a !erodos regulares sern de 3
a 10 unidades siendo las s %recuentes de 3 a 6 y la s recoenda"le es 5(
.ay $arias clases de gr%icas de control, de!endiendo de su !ro!sito y de las
caractersticas de la $aria"le( En cual#uier ti!o de gr%ica de control el lite de
control se calcula usando la siguiente %rula4
CIalor PromedioD X / * C.esviacin Est9ndarD
0onde la 0es$iacin Estndar es la $ariacin de"ida al a-ar(
Este tipo de gr9fica de control se llama una gr9fica de control de /=sigma"
5"2 %ipos de Gr9ficas de Control
.ay dos ti!os de Gr9ficas de Control, una !ara $alores continuos y otra !ara
$alores discretos( En cada ti!o +ay $arias alternati$as !ara elegir el !ar de
edidores necesarios(
Ialor caracterstico 'ombre
Ialor continuo
Gr%icas
= <
R = <
= <
R = <
V
V
Ialor discreto Gr9ficas np
p
u
c

)a ta"la siguiente uestra las %rulas #ue de"en utili-arse !ara calcular los
lites de control y el $alor central, utili-ando los edidores R $ < (
)as ta"las donde %iguran los %actores son !ro$istas en este a!unte y son
e#ui$alentes a las #ue se encuentran en la @ora C+ilena 42(
%ipo de gr9fica de control
limite superior de control C)C4D
lnea central C)CD
limite inferior de control C)CID
Ialor continuo > promedio
<

)C4 O
< A R +
2
)C O <
)CI O < A R
2

Ialor continuo > Rangos
R

)C4 O
. R
0
)C O R
)lCI O . R
/
Ialor discreto > nHmero
de unidades defectuosas
pn

) 1 ( 3

) 1 ( 3
p n p n p )Ci
n p )C
p n p n p )Cs
=
=
+ =
)os $alores de las constantes de"e consultarse en las ta"las del ad*unto o en la
@ora C+ilena 42(
W
5"2", Gr9fica < = R
Esta se usa !ara controlar y anali-ar un !roceso en el cual la caracterstica de
calidad del !roducto #ue se est idiendo toa $alores continuos, tales coo
longitud, !eso o concentracin, y esto !ro!orciona la ayor cantidad de
in%oracin so"re el !roceso( El $alor < re!resenta un !roedio de una !e#ue,a
uestra o su"gru!o, y R el rango de dic+o su"gru!o( 6na gr%ica
X

de"e
usarse en co"inacin con una gr%ica R !ara controlar la $ariacin dentro de
un su"gru!o(
5"2"2 Gr9fica pn$ Gr9fica p
Estas gr%icas se usan cuando la caracterstica de calidad se re!resenta !or el
n?ero de unidades de%ectuosas o la %raccin de%ectuosa( Para una uestra de
taa,o constante, se usa una gr%ica pn del n?ero de unidades de%ectuosas,
ientras #ue una gr%ica p de la %raccin de de%ectos se usa !ara una uestra de
taa,os $aria"le( 8tros ti!os de gr%icas !or atri"utos son las gr%icas c y las
gr%icas u"
)uego de los e*e!los #ue se desarrollarn de gr%icas
< = R
se dar un
e*e!lo de gr%ica np(
5"/ Especificaciones$ %olerancias$ .iscrepancias
Antes de entrar a la etodologa de ela"oracin de las gr%icas de control,
de"ereos distinguir claraente lo #ue son las Especificaciones, con sus
%olerancias y lo #ue !osteriorente llaareos )imites de Control sin valores
Especificados"
)a Especificacin y sus tolerancias$ son dadas !or el cliente o en su de%ecto el
dise,ador del !roducto( )a Especificacin indica como uno #uiere el
producto" Cada variable #ue tenga #ue ver con la calidad del producto tendr9
#ue tener su correspondiente especificacin" Por e*e!lo, el largo de un
tornillo, el contenido en graos de un reci!iente #ue contiene un aliento, etc(,
etc( A+ora "ien, teneos #ue tener uy claro, #ue las es!eci%icaciones tienen #ue
$er con el !roducto, con su %uncionalidad, su est&tica, y todo lo #ue +ace a la
calidad de dic+o !roducto( Ades, se esta"lecen los lites de tolerancia !ara
dic+as Especificaciones$ dentro de las cuales, el !roducto se considera Gueno$
y se sobreentiende #ue si se e*cede dic(os lmites el producto ser9
defectuoso"
6n e*e!lo de Es!eci%icaciones y sus Colerancias son las siguientes4
Para el largo de un perno- 2$30 mm 0$20 mm
En este e*e!lo la Es!eci%icacin es 2,54, la tolerancia es 0,40 F de e'treo a
e'treoG y la discre!ancia 0,20(
Para el contenido de un envase de crema de lec(e- 200 c"c" 3 c"c"
)a Es!eci%icacin es 200 c(c(, la Colerancia es 10 c(c( y la discre!ancia 5 c(c(
Podraos +acernos la siguiente !regunta4 1Por#ue las tolerancias2
Pues, desde el !rinci!io sa"eos #ue los !rocesos no !ueden +acer todos los
!roductos iguales, !or ello teneos #ue !oner lites, de %ora #ue cuando se
e'cedan dic+os lites direos #ue se !roducen defectos" ( Por e*e!lo, un
!erno con un largo de 2,=0 o un en$ase de crea de lec+e con 1B3 c(c(
En resumen, aG las Es!eci%icaciones y sus tolerancias son !uestas con criterios
#ue no necesariaente tienen relacin con los !rocesos !roducti$os, y, en general
o"edecen al dise,o o a ra-ones est&ticas del !roducto( "G cuando el !roducto, al
edir la $aria"le de una caracterstica, e*cede la especificacin se lo declara
defectuoso"
A+ora $eaos la m9#uina y el proceso #ue tiene #ue ela"orar el !roducto,
+asta a+ora sa"eos #ue dic+os !rocesos !resenta $ariaciones #ue son
norales, entonces nos !reguntaos4
1Podr9 ser capa&$ la m9#uina de producir nuestro producto dentro de las
tolerancias #ue nos da la Especificaciones #ue nos entregaron2 14er9 capa&
de (acer el producto sin defectos2
)os !rocediientos estadsticos #ue estudiareos a continuacin #ue
res!ondern esta !regunta se denoinan, !or esta ra-n- Capacidad de
Proceso o Capacidad de 89#uina
5"0 Capacidad de Proceso o Capacidad de 89#uina
El estudio de la Ca!acidad de Proceso consta de una serie de !asos( En !rier
lugar, se toan una serie de datos del !roceso, ediante los cuales se calculan,
usando las %rulas $istas anteriorente, los )mites 'aturales del Proceso,
#ue de a+ora en as se denoinan4 )imites de Proceso 4in Ialores
Especificados( Es decir son los lites norales del !roceso, es lo #ue la
#uina N!ideO !ara tra"a*ar noralente( Estos lites son los #ue si se
tras!onen se dice #ue el !roceso esta Auera de Control$ Faun#ue solo sea un
!untoG( Pero en este clculo, no +an inter$enido las es!eci%icaciones del !roducto,
y estos entran a *ugar des!u&s de +a"er conocido los lites anteriores(
A !artir de las Es!eci%icaciones y sus tolerancias, y utili-ando las %rulas #ue se
!ro$een en los ad*untos, se trans%oran las Es!eci%icaciones y sus Colerancias en
lo #ue desde a+ora llaareos )mites de Proceso Con Ialores Especificados"
Estos )mites de Proceso con Ialores Especificados$ siguen siendo las
Especificaciones$ solo #ue traducidas a un modo #ue puedan ser
comparadas a los )mites de Proceso sin Ialores Especificados #ue VpidiW
la m9#uina"
>i el !roceso !uede tra"a*ar dentro de los )ites con $alores Es!eci%icados
estareos cumpliendo con las especificaciones y no +a"rn de%ectos(
0ic+o de otra %ora, los )ites Con Salores Es!eci%icados, Nde%iendenO las
Es!eci%icaciones(
6na $e- #ue conoceos los lites con y sin es!eci%icacin, !rocedereos a
co!arar a"os *uegos de lites, y !odreos contestar si el !roceso es o
no es ca!a- de !roducir sin de%ectos(
>i la a!litud de los lites Con Ialores Especificados, es mayor #ue la
a!litud de los lites 4in Ialores Especificados, !odreos decir #ue el
!roceso es capa& de cumplir con lo #ue se le solicita( Por lo contrario, si la
a!litud de los lites Con Especificaciones$ es inferior a la a!litud de
los lites 4in Especificaciones, direos #ue el !roceso no es capa& de
cu!lir con las es!eci%icaciones y consecuenteente, si se !roduce, +a"r
de%ectos(

6na analoga ?til es la siguiente, si los lites Con Salores Es!eci%icados, %uera
una ca*a de -a!atos, y los lites >in Salores Es!eci%icados, %ueran los
-a!atos, direos #ue si la ca*a es s grande #ue los -a!atos !odreos
acoodar los -a!atos adentro y direos #ue el !roceso es ca!a-( >i los
-a!atos son as grandes #ue la ca*a, &stos no !odrn entrar en la ca*a y en
consecuencia, direos #ue la Ca!acidad de Proceso es negati$a(
? Como elaborar una gr9fica de control
@
?", Gr9fica < = R
)a gr%ica !ara este control se !ro$ee en los ad*untos( >e trata de una gr%ica #ue
contiene tres reas, una !ara el registro de los datos, la segunda !ara el control de
la e'actitud del !roceso, y es donde se tra-an las edias arit&ticas de los datos
y !or ?ltio, al !ie del gr%ico, el rea donde se controla la !recisin del !roceso, y
es donde se !onen los rangos(
)a ruta !ara ela"orar una gr%ica de control es la siguiente4
Paso , Heco*a los datos, o sea controle el !roceso a intervalos regulares y
anote los datos de cada su"gru!o(
Paso 2 Calcule los !roedios !ara cada su"gru!o,
Paso / Calcule el !roedio de los !roedios(
Paso 0 Calcule R cada su"gru!o( F El Hango H es la di%erencia entre el ayor y
el enor $alor de cada su"gru!oG
Paso 3 Calcule el !roedio de R"
Paso 5 Calcule las lneas de control, usando las %rulas !ro$istas(
Paso ? 0i"u*e las lneas de control(
Paso B )ocalice los !untos en el gr%ico y deterine si +ay !untos #ue salgan de
los lneas de control, ya sea !or e'actitud o !or !recisin(
Paso F Hegistre todos los antecedentes de inter&s(
A continuacin se !ro$ee de una serie de datos #ue +i!ot&ticaente %ueron
e'trados de un !roceso #ue %unciona de acuerdo a una distri"ucin noral(
El taa,o del su"gru!o ser !ara &ste caso de 5 unidades( Este taa,o !uede
$ariar de 3 a 10 unidades y la eleccin del taa,o ser una decisin econica, si
tengo tie!o y gente !ara +acerlo, cuanto s grande !ueda e'traer la uestra,
e*or ser el control( El iso criterio $ale !ara la %recuencia, cuanto enos
tie!o tarde en reali-ar otro control, e*or ser( >i !or liitaciones de
dis!oni"ilidad de gente, teneos #ue elegir entre +acer su"gru!os s grandes o
e'traer su"gru!os s %recuenteente, es e*or esto ?ltio(
@oralente, !ara este ti!o de estudios, no de"en e'traerse enos de 20
su"gru!os, o*al, 25( Pero !ara no +acer largo nuestro estudio, solo !rocesareos
10 uestras de 5 unidades cada una(
>u!ondreos #ue la diensin esta e'!resada en graos
A !artir de a+ora llaareos muestras a los su"gru!os de 5 unidades, si "ien se
so"reentiende #ue el total de unidades #ue se e'traiga en el da ser la $erdadera
uestra de nuestra !roduccin(
7uestras e'trados a lo largo del turno4
Hora: 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00
' , 2 / 0 3 5 ? B F ,0
, 53$F 5B$2 5?$2 5?$0 55$B 5?$B 5B$/ 55$F 5B$? 5?$/
2 5?$B 5F$, 55$0 5?$/ 5?$5 5B$, 5B$0 55$5 53$0 5B$0
/ 53$0 5?$? 5F$2 5?$3 5?$0 ?0$/ 5?$0 5F$0 5?$3 5?$/
0 55$5 5B$/ 53$2 5?$5 55$0 5B$, 5B$5 5?$2 5B$5 5B$2
3 5?$3 55$F 5F$3 5B$0 5?$5 5?$3 5B$F 55$B 5B$/ 5B$2
8edia 55$5 5B$0 5?$0 5?$3 5?$, 5B$0 5B$2 5?$0 5?$5 5?$B
Rango 2$0 2$2 0$/ ,$0 ,$5 2$B ,$3 2$B /$? 0$F
8edia aritm!tica de las medias - 5?"5 gr"
8edia aritm!tica de los Rangos- 2"/ gr"
?"2 C9lculo de los )mites de Control

?"2", C9lculo de )mites 4in Ialores Especificados

'ota- los deciales a usar en los clculos de"ern guardar co+erencia con los
deciales #ue tengan los datos( El aluno de"er usar las calculadoras
correctaente, es decir, reali-ar los clculos utili-ando todos los deciales #ue
genera la calculadora, !ara luego apro*imar la res!uesta a los deciales #ue
sean co+erentes con los datos(
Para estos clculos se utili-arn las ta"las ad*untas donde %iguran los $alores de
las constantes(
@
Gr9fica <

Para el control de la E*actitud del proceso"
0e ta"las4 A
2
4 0(5=
O
)C E < E 6/(6 gr(
O @
)>C E < N A
2
R E 6/(6 I 0(5= ' 2(3 E 6=(B gr(
O @
):C E < = A
2
R E 6/(6 D 0(5= ' 2(3 E 66(3 gr(

@
Gr9fica R
Para el control de la Precisin del proceso"
0e ta"las4 0
4
4 2(11
@
)C E R E 2(3 gr(
@
)C> E .
0
R E 2(11 ' 2(3 E 4(B gr(

) : C E Coo lite in%erior de"e toarse cero, esto si!leente signi%ica #ue
todos los datos !odran ser iguales, !or lo cual, el $alor 'io enos el $alor
nio es igual a cero, !ues son el iso n?ero(
)os lites calculados, !ara a"os casos, se trasladan al gr%ico, se tra-an coo
lneas destacada a lo largo de todo el anc+o del gr%ico( 0e"e destacarse ta"i&n,
las lneas centrales(
)uego se anotan coo un !unto las edias de los $alores de cada su"gru!o( A
los rangos( Codos los !untos de"en unirse %orando una linea #ue"rada #ue
inter!reta el co!ortaiento del !roceso(
6na $e- reali-ado esto se de"en destacar los !untos #ue e$entualente e'cedan
los lites esta"lecidos( Estos !untos, de e'istir, declaran al !roceso %uera de
Control$ si no los +ay, decios #ue el proceso est9 bao control"
?"2"2 C9lculo de los )imites con Ialores Especificados
Estos )ites son otra e'!resin de las Es!eci%icaciones, no dean de ser las
Especificaciones, lo #ue sucede es #ue teneos la tarea de #uerer co!ararlos
con los lites de Control >in es!eci%icaciones, !or lo cual, tendreos #ue
OtraducirO las es!eci%icaciones #ue son !ara $alores individuales, a lites !ara
su"gru!os de n unidades( En nuestro caso nE5(
6na es!eci%icacin la +eos de%inido coo un $alor deterinado !or el cliente o
el dise,ador y ciertas tolerancia dentro de las cuales el !roducto continua siendo
satis%actorio(
E*e!lo4
Para el largo de un cla$o =,0 c
>u!ongaos #ue se esta"lece una tolerancia de 0,2 c !ara a"os lados del
$alor central( 0e tal %ora #ue e'!resareos la Es!eci%icacin con sus Colerancias
de la siguiente anera4
Es!eci%icacin4 =,0 0,2 c
Para nuestros clculos llaareos 8 a la Especificacin y . a la 0iscre!ancia
Fen este caso 0(2 cG(
4e define como %olerancia a 2 veces .$ en este caso 0$0 cm"
)a tolerancia es entonces todo el anc+o a tra$&s del cual se !uede des!la-ar i
edida sin #ue constituya de%ecto(

Para !oder esta"lecer la co!aracin entre el uni$erso $erdadero del !roceso y
los datos de las Es!eci%icaciones, tendreos #ue esta"lecer algunos su!uestos
"sicos, los cuales son4
aG Tue la edia del 6ni$erso de datos a !roducir, coincida con la Es!eci%icacin
"G
Tue la a!litud de la Es!eci%icacin sea ca!a- de contener adentro del su
inter$alo la distri"ucin noral de los datos del !roceso( Esto signi%ica #ue
su!oneos #ue la %olerancia es igual a 5 $ o, lo #ue es lo iso, #ue . sea
igual a /
@
* O 8 y O . Y /

0e acuerdo con esto, los lites son4

n
.
= 8 - I'AERILR )I8I%E
8 - CE'%RA) )I'EA
n
.
N 8 - 4EPERILR )I8I%E
Para los inter$alos ser 4

/
.
. - 4EPERILR )I8I%E
2
8tros lites !ara los inter$alos, no tienen $alor !rctico(
Para !oder resol$er los lites y luego co!ararlos con los Salores sin
Es!eci%icacin, tendreos #ue esta"lecer unas Es!eci%icaciones !ara el !roceso
#ue +eos e*e!li%icado antes(
>u!ongaos #ue las Es!eci%icaciones %ueran 4 6/(= 4(0 gr(
A!licando las %rulas anteriores, los resultados son4
)iite >u!erior Con Salores Es!eci%icados- 5F"5 gr"
)nea Central4 5?"B gr"
)ite :n%erior Con Salores Es!eci%icados- 55"0 gr"

)iite >u!erior !ara los Hangos- 5"5 gr"
El $alor 0
2
de"e "uscarse en ta"las, y $ale 4(B2
?"2"/ Comparacin de los )mites Con y 4in Especificaciones" Resultado de
la Capacidad de Proceso"
Control de la E*actitud C<D 4in Especificacin Con Especificacin
)ite de Control >u!erior 5B"F 5F"5
)nea central 5?"5 5?"B
)ite de Control :n%erior 55"/ 55"0
Control de la Precisin CRD
)ite de Control >u!erior 0"F 5"5
Co!arando los $alores de la ta"la, y teniendo en cuenta los conce!tos
e'!licados, $eos #ue los lites Con Es!eci%icacin, tanto !ara la E'actitud
coo !ara la Precisin, son s a!lios #ue los )ites >in Es!eci%icacin(
Por esta ra-n !odeos decir #ue la Ca!acidad de Proceso es Positi$a, es decir
el !roceso !uede cu!lir con las es!eci%icaciones y !or lo tanto esta +a"ilitado el
!roceso(
F)a ca*a es as grande #ue los -a!atosG
En Clase de"er discutirse el siguiente tea4
1Cual de los lmites deber9n usarse para los das subsiguientes2
En la siguiente !gina se !ro$ee una !lanilla t!ica !ara el control !or $aria"les(
?"2"0 Gr9fica de control de proceso por variables$ gr9fica < = R
8uestra nR
, 2 / 0 3 5 ? B F ,0
,
2
/
0
3
4uma
Promedios
Rangos

Promedios CControl de la e*actitud del procesoD

Rangos CControl de la precisin del procesoD
?"2"5 Algunos casos de lecturas de gr9ficas de control por variables"
>i "ien el o"*eti$o !riario de las gr%icas es #ue los !untos se encuentres dentro
de los lites, +ay ocasiones donde la tendencia o Nrac+a5 de los !untos nos
antici!a claraente lo #ue $a a suceder si no nos antici!aos(
6na 5rac+a5 es cuando +ay una sucesin de datos a un solo lado de la lnea
central, una sucesin de s de siete !untos a un solo lado es estadsticaente
uy !oco !ro"a"le( F)a !ro"a"ilidad de / !untos es de 0(/=LG

Ena rac(a de ? puntos es anormal Ca = bD
Ena rac(a de ,0 de ,, puntos de un solo lado tambien es
anormal Cc = dD
F0
F3
,00
,03
,,0
a b c d
6na tendencia es cuando +ay una serie de !untos #ue consistenteente se
alinean y e$idencian #ue en alg?n oento los !untos caern %uera de los lites(
Estadsticaente las lneas de control nos !uede dar s in%oracin, !ero ese
anlisis corres!onde ya a los es!ecialistas en la ateria(

%E'.E'CIA de ? puntos A4CE'.E'%E4 Ca = bD
%E'.E'CIA .E4CE'.E'%E .RA4%ICA Cc = dD
F0
F3
,00
,03
,,0
a b c d
?"/ Gr9fica np$ Cgr9fica por atributosD"
1 100 0 14 100 0
2 100 2 15 100 2
3 100 0 16 100 /
4 100 3 1/ 100 ,
5 100 / 1= 100 5
6 100 2 1B 100 ,
/ 100 0 20 100 /
= 100 / 21 100 /
B 100 2 22 100 2
10 100 5 23 100 0
11 100 , 24 100 ?
12 100 0 25 100 /
13 100 , total 2500 5B
?"0 C9lculo de los lmites de control

D p , C n p / n p )Ci
n p )C
D p , C n p / n p )Cs
=
=
+ =

p
pn
:'
)C pn
)4C
)IC
= = =
= = =
= + =
=
5B
23 ,00
0 02?2
0 02?2 ,00 2 ?2
2 ?2 / 2 ?2 , 0 02?2 ? 50
0
P
"
" P "
" " C " D "
)os lites calculados se traslada al gr%ico y luego se anotan los $alores de cada
su"gru!o(
?"3 Gr9fico de Control de Proceso por Atributos"
PH806CC84((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((
KEC.A4(((((((((((((((((((((((((((((((((
C)A>E 0E 0EKECC8 A C8@CH8)AH4
CH:C:C8 7AA8H 7E@8H
Caracterstica 1 2 3 4 5 6 / = B 1
0
11 1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
/
1
=
1
B
2
0
Cotal4
Caa,o
de la
uestra4
C
a
n
t
i
d
a
d

d
e

d
e
%
e
c
t
u
o
s
o
s
C
o
t
a
l

c
o
n
t
r
o
l
a
d
o
B
=
/
6
5
C
o
t
a
l

d
e

d
e
%
e
c
t
o
s
Krecuenci
a del
control4
4
3
2
1
0
K
r
a
c
c
i
n

d
e
%
e
c
t
u
o
s
a
7uestra nX 1 2 3 4 5 6 / = B 0 11 1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
/
1
=
1
B
2
0
.ora
7inutos
:ns!ector4
?"5 Indice de la Capacidad de Proceso
A continuacin se desarrolla una anera de calcular si un !roceso !uede o no
satis%acer las Es!eci%icaciones #ue se nos est solicitando cu!lir(
7ediante la e'traccin en el !roceso de una uestra adecuada , !odreos +acer
la distri"ucin de %recuencias y el corres!ondiente .istograa( Este nos ostrar
la %ora de la distri"ucin y coo consecuencia si el !roceso o"edece la
0istri"ucin @oral(
El la gran ayora de los casos, la res!uesta ser !ositi$a( >iguiendo los !asos
#ue se estudiaron o!ortunaente de este a!unte, !odeos calcular la 0es$iacin
C!ica de la uestra o"tenida( >i su!oneos #ue esta corres!onde ta"i&n a la
!o"lacin o uni$erso del !roceso, !odeos +acer el siguiente clculo, llaado
:ndice de la Ca!acidad de Proceso4

IC
E E
p
s i
=

5

donde E
4
es la es!eci%icacin su!erior y E
I
la in%erior, y es la des$iacin t!ica
de la uestra toada(
0e acuerdo a esto !odeos e$aluar con el siguiente criterio4

>i 1(33 Y IC
p
Cendreos un proceso satisfactorio, capa&
de cumplir con las Especificaciones
>i 1(00 Y IC
p
Y 1(33 Cendreos un proceso poco satisfactorio #ue
podra cumplir con las Especificaciones$ aun#ue
probablemente con problemas$ pues su variabilidad
est9 muy parecida a la amplitud de las
Especificaciones"
>i IC
p
Y 1(00 Ceneos un proceso inadecuado$ #ue con
seguridad no podr9 cumplir con las
Especificaciones"
?"? )os cuatro casos posibles de los lmites con y sin especificaciones"
Cuando co!areos la ca!acidad de nuestro !roceso con las Es!eci%icaciones
#ue +ay #ue cu!lir, nos encontrareos sie!re con alguna de las cuatro
siguientes situaciones Fy solo estasG4
aD El !roceso est "a*o control y no +ay !roductos de%ectuosos(
bD El !roceso est "a*o control !ero +ay !roductos de%ectuosos(
cD El !roceso est %uera de control !ero no +ay !roductos de%ectuosos(
d= El !roceso est %uera de control y ta"i&n +ay unidades de%ectuosas(
El !rier caso es el #ue de"iera ser todo el tie!o, es decir, un !roceso en estado
controlado #ue se desen$uel$e correctaente dentro de los lites es!eci%icados(
El :ndice de ca!acidad de Proceso de"er ser !re%erenteente su!erior a 1(3
El segundo caso, signi%ica #ue el !roceso, aun cuando anda "ien, !ues est "a*o
control, !or lo tanto no +ay causas asigna"les #ue "uscar y eliinar, !ero las
es!eci%icaciones son uy estrec+as !ara la #uina y no es ca!a- de cu!lirlas(
En este caso, el :ndice de Ca!acidad de !roceso ser in%erior a uno y no de"er
!roducirse en estas condiciones(
El tercer caso, signi%ica #ue los lites de !roceso con $alores es!eci%icados son
e'treadaente a!lios y Nso!ortanO las causas asigna"les del !roceso %uera de
control, sin #ue estos lleguen a ser de%ectos( El :ndice de Ca!acidad de Proceso
es uy a!lio, !or e*e!lo su!erior a dos o s(
@o de"e !roducirse en estas condiciones, !ues la $aria"ilidad !uede ser ad$ertida
!or el cliente y !roduce una "a*a iagen del !roducto, !or otra !arte es !ro"a"le
#ue se !rodu-ca una !&rdida de insuos, o sea de dinero(
)o #ue corres!onde +acer es reducir la a!litud de los lites es!eci%icados a
$alores de :ndice de Ca!acidad de Proceso cercano , !or e*e!lo a dos(
8 sea, N+ay #ue ac+icar la ca*a de los -a!atosO(
El ?ltio caso es el !eor de todos y signi%ica #ue estaos con el !roceso
inadecuado y la #uina e#ui$ocada, y no de"ereos !roducir "a*o ninguna
circunstancia(
Caso a- El !roceso est "a*o control y no +ay !roductos de%ectuosos(
.iagnstico-
Estado de la gr9fica- Gao control
)a distribucin satisface las especificaciones
El Indice de Capacidad de Proceso es ra&onablemente meor #ue ,"/
F0
F2
F0
F5
FB
,00
,02
,00
,05
,0B
,,0
0
B
-
0
0
0
B
-
/
0
0
F
-
0
0
0
F
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
,
-
0
0
,
,
-
/
0
,
2
-
0
0
,
2
-
/
0
,
/
-
0
0
,
/
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
)mite de Control
4uperior CYE
)mite de Control
4uperior 4YE
Ialores del Proceso
)inea Central del
proceso
)mite de Control
Inferior 4YE
)mite de Control
Inferior CYE
Esta es la situacin normal$ significa #ue e*iste concordancia entre la
capacidad de proceso y las especificaciones
Caso b- El !roceso est "a*o control !ero +ay !roductos de%ectuosos(
.iagnstico-
Estado de la gr9fica- Gao control
)a distribucin no satisface las especificaciones
El Indice de Capacidad de Proceso es menor #ue uno"
B3
F0
F3
,00
,03
,,0
,,3
0
B
-
0
0
0
B
-
/
0
0
F
-
0
0
0
F
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
,
-
0
0
,
,
-
/
0
,
2
-
0
0
,
2
-
/
0
,
/
-
0
0
,
/
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
)mite de Control
4uperior 4YE
)mite de Control
4uperior CYE
Ialores del Proceso
)inea Central del
proceso
)mite de Control
Inferior CYE
)mite de Control
Inferior 4YE
En esta situacin no se debe trabaar" El proceso est9 bao control pues los
valores no superan los lmites naturales 4in Especificacin$ pero e*ceden
los lmites Con Especificacin" Corresponde meorar la m9#uina para #ue el
proceso entre dentro de las especificaciones"

Caso c- El !roceso est %uera de control !ero no +ay !roductos de%ectuosos(
.iagnstico-
Estado de la gr9fica- Auera de control
)a distribucin satisface las especificaciones
El Indice de Capacidad de Proceso es 8uy superior a ,"/$ por eemplo tres"
?0
B0
F0
,00
,,0
,20
,/0
0
B
-
0
0
0
B
-
/
0
0
F
-
0
0
0
F
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
,
-
0
0
,
,
-
/
0
,
2
-
0
0
,
2
-
/
0
,
/
-
0
0
,
/
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
)mite de Control
4uperior CYE
)mite de Control
4uperior 4YE
Ialores del Proceso
)inea Central del
proceso
)mite de Control
Inferior 4YE
)mite de Control
Inferior CYE

)os limites especificados son muy amplios y soportan #ue el proceso est!
fuera de control$ sin #ue se produ&can defectos pues no se transgreden los
lmites especificados" E*ige una revisin de la m9#uina y una revisin de los
lmites especificados #ue deber9n reducirse convenientemente"

Caso d-
Estado de la gr9fica- Auera de control
)a distribucin no satisface las especificaciones
El Indice de Capacidad de Proceso es inferior a uno"
?0
B0
F0
,00
,,0
,20
,/0
0
B
-
0
0
0
B
-
/
0
0
F
-
0
0
0
F
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
,
,
-
0
0
,
,
-
/
0
,
2
-
0
0
,
2
-
/
0
,
/
-
0
0
,
/
-
/
0
,
0
-
0
0
,
0
-
/
0
)mite de Control
4uperior CYE
)mite de Control
4uperior 4YE
Ialores del Proceso
)inea Central del
proceso
)mite de Control
Inferior 4YE
)mite de Control
Inferior CYE

En este caso se dan todas las condiciones desfavorables" 'o puede
trabaarse en estas condiciones"

B 'ormas C(ilenas
B", 'orma C(ilena 02 of 3/
>e tra"a*a en clase con el original de la @ora C+ilena 42( Control Estadstico de
la Calidad(

Esta ta"la contiene todo lo $isto en nuestro ca!itulo / y de%ine ades el &todo
de clculo llaado del %also cero !ara el clculo de la edia arit&tica y de la
des$iacin t!ica( En &ste a!unte, al &todo del %also cero se lo lla el &todo
de Co!ilacin(
)as %rulas son coincidentes con las ta"las del ad*unto de este li"ro(
B",", 'LR8A C7I)E'A 02 RE4E8E' .E GRAAICL4 .E CL'%RL) PLR
IARIAG)E4
Control de la E*actitud
P
a
r
9
m
e
t
r
o
E
s
p
e
c
i
f
i
c
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c
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s

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a

s
i
n

n
Z
2
3

Z
n
/
<
Para gr9ficos tipo [ $ < Cmuestras

grandesD

n
2
3

Z
[ A <
2
,Dpara gr9ficos [ $ < Cmuestras

pe#ueMasD
2D
n c
/
A
2
2
=

n
2
3

Z
R A <
2
,Dpara gr9ficos R $ < Cmuestras

pe#ueMasD
2D
n d
/
A
2
2
=

c
o
n
c
u
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l
#
u
i
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r
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8
n
8

8
e
d
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n
a

s
i
n
n
Z
2
3
<
\
n
[ /
23 " , <
\
Para gr9ficos tipo [ $ <

\
Cmuestras
grandesD

n
2
3
<
\
[ A 23 " , <
\
,
Para gr9ficos tipo [ $ <

\
Cmuestras
pe#ueMasD

n
2
3
<
\
R A 23 " , <
\
2
Para gr9ficos tipo R $ <
\

c
o
n
C
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l
#
u
i
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r
a
8
n
23 " , 8

B","2 Control de la Precisin

P
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t
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o

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i
n

n

2
3

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R . " I " )
R . " 4 " )
/
0
=
=

2
,
/
2
2
0
d
.
.
d
.
.
=
=

c
o
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n

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3
/
d
2

/
. " I " )
/
. " 4 " )
,
2
=
.,OCd2=d/D

.2OCd2Nd/D

.
e
s
v
i
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c
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n

'
o
r
m
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l

s
i
n

n

Z

2
3

[

2n
[ /
[

n

2
3

[

[ G I" )"
[ G )"4"
/
0
=
=

n

Z

2
3

/

n 2
/


c
o
n

n

2
3
/
c
2

/
G " I " )
/
G " 4 " )
,
2
=
[ c [
2
=
si n Z 23 es c2,
entonces-
[ c [
2
=
B","/ 'LR8A C7I)E'A 02 Aactores para gr9ficos de control por variables"
8E.IA4 I'%ERIA)L4 .E4IIACIL'E4 %IPICA4
n A, A2 d2 d/ ., .2 ./ .0 c2 G, G2 G/ G0
2 /"?5 ,"BB ,",/ 0"BF 0 /"5F 0 /"2? 0"35 0 ,"B0 0 ,"2?
/ 2"/F ,"02 ,"5F 0"BB 0 0"/5 0 2"3? 0"?2 0 ,"B5 0 2"3?
0 ,"BB 0"?/ 2"05 0"B5 0 0"?0 0 2"2B 0"B0 0 ,"B, 0 2"2?
3 ,"50 0"3B 2"// 0"B3 0 0"F2 0 2",, 0"B0 0 ,"?5 0 2"0F
5 ,"0, 0"0B 2"3/ 0"B3 0 3"0B 0 2"00 0"B? 0"0/ ,"?, 0"0/ ,"F?
? ,"2B 0"02 2"?0 0"B/ 0"20 3"20 0"0B ,"F2 0"BF 0",0 ,"5? 0",2 ,"BB
B ,",? 0"/? 2"B3 0"B2 0"/F 3"/, 0",0 ,"B5 0"F0 0",? ,"50 0",B ,"B,
F ,"0F 0"/0 2"F? 0"B, 0"33 3"/F 0",B ,"B2 0"F, 0"22 ,"5, 0"20 ,"?5
,0 ,"0/ 0"/, /"0B 0"B0 0"5F 3"0? 0"22 ,"?B 0"F2 0"25 ,"3B 0"2B ,"?2
,, 0"F? 0"2F /",? 0"?F 0"B, 3"3/ 0"25 ,"?0 0"F/ 0"/0 ,"35 0"/2 ,"5B
,2 0"F2 0"2? /"25 0"?B 0"F2 3"3F 0"2B ,"?2 0"F0 0"// ,"30 0"/3 ,"52
,/ 0"BB 0"23 /"/0 0"?? ,"0/ 3"53 0"// ,"5F 0"F0 0"/5 ,"32 0"/B ,"53
,0 0"B3 0"2/ /"0, 0"?5 ,",2 3"5F 0"/, ,"5? 0"F3 0"/B ,"3, 0"0, ,"3F
,3 0"B2 0"22 /"0? 0"?3 ,"2, 3"?0 0"/3 ,"53 0"F3 0"0, ,"0F 0"0/ ,"3?
,5 0"?F 0"2, /"3/ 0"?3 ,"2B 3"?B 0"/5 ,"50 0"F3 0"0/ ,"0B 0"03 ,"33
,? 0"?5 0"20 /"3F 0"?0 ,"/5 3"B2 0"/B ,"52 0"F5 0"00 ,"05 0"0? ,"3/
,B 0"?0 0",F /"50 0"?0 ,"0/ 3"B3 0"/F ,"5, 0"F5 0"05 ,"03 0"0B ,"32
,F 0"?2 0",F /"5F 0"?/ ,"0F 3"BF 0"00 ,"50 0"F5 0"0B ,"00 0"30 ,"30
20 0"?0 0",B /"?/ 0"?/ ,"33 3"F2 0"0, ,"3F 0"F5 0"0F ,"0/ 0"3, ,"0F
2, 0"5B 0",? /"?B 0"?2 ,"5, 3"F3 0"02 ,"3? 0"F5 0"30 ,"02 0"32 ,"0B
22 0"55 0",? /"B2 0"?2 ,"55 3"FB 0"0/ ,"3? 0"F? 0"32 ,"0, 0"3/ ,"0?
2/ 0"53 0",5 /"B5 0"?2 ,"?, 5"00 0"00 ,"35 0"F? 0"3/ ,"0, 0"30 ,"03
20 0"5/ 0",5 /"F0 0"?, ,"?5 5"0/ 0"03 ,"33 0"F? 0"30 ,"00 0"33 ,"00
23 0"52 0",3 /"F/ 0"?, ,"B0 5"05 0"05 ,"30 0"F? 0"33 ,"/F 0"35 ,"0/
8as
de 23

n
/
= = = = = = = ,
n 2
/
,
n 2
/
,+
n 2
/
,
n 2
/
,+
)os taa,os de uestra as %recuentes son de 3 a 6, y los datos estn en el rea
so"reada(
B"2 'orma C(ilena 0/ of 5,
>e tra"a*a en clase con el original de la @ora C+ilena 43( >eleccin de uestras
al a-ar(

Esta nora %orali-a el &todo de e'traccin de las unidades re!resentati$as del
lote o !o"lacin ediante la deterinacin de cuales sern las unidades a
controlar siguiendo las ta"las de n?eros al a-ar #ue con%oran la nora(
Este !rocediiento de"e toarse cada $e- #ue se necesite rigurosidad a"soluta
en la e'traccin al a-ar de las uestras(
B"/ 'orma C(ilena 00 of ?B
>e tra"a*a en clase con el original de la @ora C+ilena 44( :ns!eccin !or
atri"utos( P Ca"las y !rocediientos de uestreo(
B"/", Alcance

Esta nora esta"lece !lanes y !rocediientos de uestreo !ara la ins!eccin !or
atri"utos(
B"/"2 'ivel de Calidad Aceptable CA+)D
B"/"2", Eso

El AT) *unto con la letra cdigo del taa,o de la uestra, se usa !ara identi%icar
los !lanes de uestra descritos en esta nora(

B"/"2"2" .efinicin de A+)
>e de%ine coo AT), al !orcenta*e de%ectuoso de un lote #ue tiene una
!ro"a"ilidad cercana al B5 L de ser a!ro"ado(
B"/"/ Inspeccin 'ormal$ Rigurosa y Reducida"

Codo inicio de !roceso !roducti$o, de"e coen-ar con la :ns!eccin @oral(
Cuando una sucesin !redeterinada de lotes F10 lotes2G se o"tienen con
resultados a!ro"ados, !uede +acerse una reduccin de la carga de tra"a*o,
disinuyendo la cantidad ins!eccionada( Este !rocediiento no disinuye la
seguridad de la ins!eccin( )a ta"la da otras condiciones !ara !oder reali-ar el
ca"io(
En caso contrario, cuando 2 lotes de cada 5, resultan rec+a-ados, se de"er
utili-ar la :ns!eccin Higurosa(

El uso !rolongado de la :ns!eccin Higurosa e'ige un re!lanteo del !roceso con la
%inalidad de e*orarlo tecnolgicaente(
B"/"0 Plan de muestreo"
6n !lan de uestreo indica el nHmero de unidades de producto #ue deben ser
inspeccionadas en cada lote y los criterios para determinar la aceptabilidad
del lote Fn?eros de ace!tacin y rec+a-oG(
B"/"3 'ivel de inspeccin
El ni$el de ins!eccin deterina la relacin entre el taa,o del lote y el taa,o de
la uestra( el ni$el de ins!eccin de"e ser deterinado !or la autoridad
res!onsa"le( El ni$el s utili-ado es el ni$el ::(
B"/"5 %ipos de planes de muestreo
)as ta"las 2, 3 y 4 dan tres ti!os de !lanes de uestreo4 si!le, do"le y ?lti!le(
)a eleccin de la con$eniencia de dic+os !lanes se "asa en la co!aracin de las
di%icultades adinistrati$as y el taa,o edio de las uestras de los !lanes
dis!oni"les(
El taa,o edio de las uestras de los uestreos ?lti!les suele ser enor #ue
el de los !lanes do"les y estos #ue los del uestreo si!le( >in e"argo la
adinistracin de los !lanes tienen relacin in$ersa(
F Gibliografa de la parte ,
Control de Calidad de Garca y Arrondo, :nstituto Argentino de Control de
Calidad(
7erramientas estadsticas b9sicas para el meoramiento de la calidad de
.itos+i 9ue, Editorial @ora(
Estadstica de 7urray H( >!iegel ( >erie >c+au 7c Gra< .ill(
Control de Calidad Estadstico de Eugene Grant, Co!a,a Editorial Continental
>4A(
Parte 2- Gestin del Control de Calidad

Gestin de Calidad
Introduccin-
7uc+o se +a"la de Gestin de Calidad, !ero no sie!re se tiene claridad de lo
#ue signi%ican estos t&rinos( En la Gestin por Calidad el obetivo de la
Empresa es la 4atisfaccin del Cliente" >e !arte de la "ase de #ue esa
satis%accin es la ?nica anera de garanti-ar la !eranencia de la E!resa en el
ercado al largo !la-o(
Coo resuen de lo #ue sigue a continuacin, !odraos decir #ue !ara lograr
ese o"*eti$o se reali-an una serie de acciones !ara e*orar todo el entorno de la
E!resa, y eso trae coo resultado la satis%accin total de los clientes(
El conce!to del Control Cotal de Calidad tiene coo caractersticas !rinci!ales4
aG El &n%asis en los !rocesos y no solo en los resultados(
"G )a calidad est en cada eta!a del !roceso(
cG )os atri"utos del !roducto son de%inidos !or los clientes(
dG Codas las !ersonas de la e!resa !artici!an(
)as consecuencias de esa !oltica se traducen en e*oraientos de los !rocesos,
enos errores, enores costos, e*or oti$acin del !ersonal, etc(, etc(
,0 Control %otal de Calidad CC%CD
,0", Evolucin 7istrica del concepto
>in duda el conce!to de Calidad es uy antiguo, as lo deuestran los di"u*os de
los %risos egi!cios( En el 2150 antes de Cristo, se !oda leer en el Cdigo de
.aura" 4 N (((si un al"a,il +a construido una casa y ,no siendo &sta
su%icienteente slida, se +unde y ata a sus ocu!antes, el al"a,il de"er ser
e*ecutadoO(
)os %enicios, eran enos drsticos, si las $iolaciones a los re#uisitos de calidad
sucedan con %recuencia ina!ro!iada, los ins!ectores toa"an una solucin #ue
i!edan la re!eticin de los de%ectos, la los artesanos #ue +a"an ela"orado un
!roducto no con%ore, les corta"an las anosQQ(
Aa en los coien-os de este siglo, Kord a!lica en gran escala los !rinci!ios de
Krederic; U( Caylor( Esto !eriti %a"ricar !roductos de alta tecnologa con "a*o
costo(
En este !unto a!arece la ins!eccin coo !arte del !roceso( El o"*eti$o de la
ins!eccin era la de se!arar los !roductos "uenos de los alos(
Poco des!u&s, en las %"ricas, se coien-a a se!arar la %uncin de control de la
de !roduccin(
En 1B20, Uestern Electric instala un !or !riera $e- un de!artaento de calidad(
6no de los ie"ros es, nada enos #ue Ualter >+e<+art(
U( >+e<+art, introduce !or !riera $e-, la estadstica coo +erraienta de
tra"a*o( En 1B31, !u"lica su Cratado, donde e'!lica el !rinci!io de los gr%icos de
Control, con una serie de ta"las #ue aun conser$an $igencia y se utili-an coo
+erraienta didctica( F$er Parte 0os, Gr%icas de control de >+e<art, Control de
Calidad Estadstico de Eugene GrantG
3(7(3urn y U(E( 0eing, son disc!ulos de >+e<+art(
En 1B41, 0odge y Hoig, !u"lican las !rieras ta"las de uestreo(
Al %inali-ar la segunda guerra undial, el General 0(7acArt+ur, la nue$a autoridad
del 3a!n, trae al !as, las t&cnicas estadsticas, #ue +a"an sido durante la
guerra, secreto ilitar(
En 1B45, A( S( Keigen"au, !u"lica su !rier artculo, N)a Calidad coo
GestinO( A su lado, los dos disc!ulos de >+e<+art,U(Ed<ard 0eing y 3( 7(
3uran, alcan-an lugar destacado(
En 1B4B, la 36>E, F 3a!anese 6nion o% >cientis and EngineersG %ora un gru!o de
in$estigacin donde coien-a su destacada la"or, el 'io cient%ico del Control
de Calidad en 3a!n, el >e,or 9aoru :s+i;a<a(
En 1B50, 0eing coien-a una serie de $isitas al 3a!n, #ue a la !ostre resultan
decisi$as en el desarrollo de la calidad en 3a!n(
)os *a!oneses, utili-an las nue$as t&cnicas con gran inter&s, y desarrollan un !lan
de ca!acitacin a gran escala,( Estos cursos coien-an en 1B50( 6no de los
edios #ue utili-an !ara la ca!acitacin a gran escala es la radio !or ondas
cortas(
En 1B51, Keigen"au, !u"lica su li"ro, NControl Cotal de la CalidadO( Este li"ro se
considera coo la g&nesis del conce!to del CCC, !ero no ser +asta %ines de siglo
#ue el conce!to se i!ondr en todo el undo, coen-ando en 3a!n(
En 1B51, 3uran !u"lica su !rier Cratado de Calidad, Tuality Control .and"oo;(
En 1B54, es in$itado al 3a!n !ara !artici!ar con 0eing, en la %oracin de los
0irecti$os de las e!resas en asuntos de Gestin de Calidad(
A"os %ueron condecorados !or el e!erador .iroito con la s alta
condecoracin(
En 1B62, la 36>E, !u"lica en su re$ista de gestin de Control de Calidad, el
anual de Control de Calidad de 9( :s+i;a<a, del cual r!idaente se $enden
200(000 e*e!lares(
Ca"i&n en 1B62, se %ora el !rier Crculo de Calidad(
0e"eos aclarar en este !unto, #ue un Circulo de Calidad, es un gru!o de gente,
coordinados !or un )der, #ue se re?ne a estudiar y aprender"
Coo consecuencia de su a!rendi-a*e, y a!licando los nue$os conociientos
ad#uiridos, se !ueden solucionar e%ica-ente !ro"leas de la e!resa(
Actualente, e'isten !ases coo C+ina #ue tienen /0 illones de !ersonas
%orndose en los conce!tos del CCC, lo #ue +ace !redecir #ue en el %uturo
cercano, sereos inundados !or !roductos c+inos de la e*or calidad y a "a*o
!recio(
)os Crculos de Calidad +an tenido "uena ace!tacin en !ases coo Krancia,
!ero so"re todo en otros !ases de 8riente(
,0"2 Conceptos del C%C
,0"2", C%C 4egHn Armand I"Aeigenbaum
)a Calidad Cotal es +oy un i!erati$o, la co!etencia undial es glo"al, .oy en
da la co!etencia e'ige #ue !ara tener &'ito con nuestros !roductos, de"eos
dise,arlos %a"ricarlos y $enderlos con el !otencial de o"tener la su!reaca
internacional(
)a ley de 7ur!+y, dice #ue si !uede a!arecer un co!etidor, a ni$el internacional,
!ara nuestro !roducto, aparecer9(
Por ello, la calidad se +a con$ertido en la cla$e as !oderosa !ara o"tener4
)a satisfaccin total de los clientes$
El lidera&go en recursos (umanos$
)os costos m9s baos"
En los ?ltios 20 a,os, a #uedado claro, #ue una estrategia renta"le +a sido
!roducir s r!ido, entregar antes y co"rar enos, !ero en esta d&cada, ya no
es su%iciente, adem9s (ay #ue producir""" meor ]]
En el ercado actual, un cliente satis%ec+o se lo cuenta a 5 conocidos, un cliente
insatis%ec+o se lo cuenta a 15, conocidos y desconocidos(
El autor e iniciador del Control Cotal de la Calidad, A( S( Keigen"au, nos !ro$ee
de die& puntos de referencia del CCC !ara &sta d&cada #ue est a !unto de
%inali-ar(
aD )a calidad es un proceso #ue involucra a toda la CompaMa
bD )a calidad es lo #ue el cliente dice #ue es"
cD )a calidad y el costo son una suma y no una diferencia"
)a calidad es una estrategia %undaental del negocio y una o!ortunidad
e'ce!cional de lograr una alta renta"ilidad ( Por esta ra-n es %undaental tener
un sistea #ue nos !erita conocer el costo de la Calidad( En esta !resentacin
$ereos s adelante los detalles !ara un !rograa de Costos de Calidad(
dD )a calidad re#uiere de un fanatismo$ tanto individual como colectivo"
)a calidad es tra"a*o de todos( @o de"en e'istir NislasO de calidad entre los
distintos gru!os de !roduccin, sin !uentes #ue los unan(
cD )a calidad es un modo de dirigir"
)a "uena direccin signi%ica un lidera-go !ersonal #ue +ace !osi"le el
conociiento de la calidad, las +a"ilidades y las actitudes de cada ie"ro de la
organi-acin, !ara reconocer #ue reali-ar la calidad con correccin o"liga a #ue
cada #uien tra"a*e correctaente en la E!resa(
dD )a calidad y la innovacin son mutuamente dependientes"
Cuando un !roducto nue$o se lan-a al ercado, de"e incluirse a la calidad coo
un eleento esencial del desarrollo, y no en segunda instancia cuando los
!ro"leas del !roducto en el ercado lo +ace necesario y e$idente(
eD )a calidad es una !tica"
El conce!to de la e'celencia es uno de los oti$adores "sicos del
co!ortaiento +uano( 0e"e a!ro$ec+arse esta cualidad !ara +acer de la
calidad un lidera-go(
fD )a calidad re#uiere una meora constante"
El conce!to "sico de"e ser el de #ue nunca se alcan-a el o"*eti$o de calidad, es
decir, sie!re se de"er su"ir y su"ir el lite "uscado, de anera #ue e'ista una
!eranente "?s#ueda de calidad( Esto se llaa 8eoramiento Continuo"
gG )a calidad es la ruta a la productividad m9s eficiente en costo y menos
intensiva en capital"
Cuando la calidad no es el edio !ara lograr la !roducti$idad, e'iste en las
%"ricas $erdaderas !lantas ocultas !ara el re!roceso de las unidades
de%ectuosas( Este es%uer-o !ara el re!rocesaiento de"era utili-arse !ara
e$itarse la generacin de de%ectos en lnea(
(D )a calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y
proveedores
.oy en da la ca!acidad t&cnica de las co!a,as no es el !ro"lea !rinci!al de
la calidad( )o #ue di%erencia a los lderes de la calidad de los seguidores de la
calidad es la disci!lina de la calidad, y #ue los +o"res y u*eres de la
organi-acin entiendan, crean en, y sean !arte de los !rocesos claros de la
calidad del tra"a*o(
)os die- !untos descritos +asta a#u, en sntesis nos dicen, #ue la calidad es un
odo de en%ocar totalente a la E!resa en el cliente, ya sea el usuario %inal, o el
!uesto de tra"a*o #ue nos sigue a continuacin(
)as E!resas #ue a?n no co!renden esta situacin, se +ace e$idente #ue la
calidad no es a?n un inter&s de los s altos e*ecuti$os, y !iensan aun #ue la
calidad es un tra"a*o de los es!ecialistas y #ue estos o!eran en un ni$el
secundario en los intereses reales de la e!resa(
En estas E!resas, su"desarrolladas, la calidad no es toda$a una lnea !rinci!al
de acti$idad en el desarrollo y la ingeniera( En estas E!resas, se !iensa #ue la
inno$acin es la lla$e del &'ito y #ue lograr la calidad es una tarea enos
desa%iante, s al alcance de la ano y !or lo tanto de segundo lugar(
En estas E!resas, tienen esta NculturaO uy "ien asiilada, !or lo cual, las
!ersonas a cargo del rea %inanciera, no se +acen uc+o !ro"lea %rente a los
errores de %acturacin, los cuales !ro$ocan uc+as $eces s irritacin #ue la
isa de$olucin de un !roducto de%ectuoso( Ca!oco +acen ella en los
res!onsa"les de 7ar;eting #uienes !iensan #ue el !roducto de"e $enderse, aun
cuando el rea !roducti$a no los estn +aciendo "ien(
En los ercados actuales, la e'celencia de la calidad es una deanda de $alor
total #ue incluye no solaente las e'!ectati$as del "uen %uncionaiento del
!roducto en si, sino ta"i&n el so!orte alrededor del !roducto, coo el ser$icio
t&cnico y otros a !artir de todas las reas de la E!resa !ro$eedora(
El ercado actual, no !ide solaente una reduccin de las cosas #ue anden al,
sino ta"i&n un increento de las cosas #ue anden "ien(
,0"2"2 C%C 4egHn Jaoru Is(i:a;a
>in lugar a dudas, 9( :s+i;a<a es el terico de ayor in%luencia en el &'ito de la
industria *a!onesa, y uno de los +o"res #ue e*or +an inter!retado las reglas
del CCC4
En este "re$e estudio, se tratar de resuir los conce!tos de tan "rillante aestro
del CCC(
)as siguientes, son algunas de las citas de su li"ro4 1+ue es el control de
Calidad2 4
1(D El Control de Calidad al estilo *a!on&s es una re$olucin conce!tual en la
gerencia(
2(D Control de Calidad es +acer lo #ue se de"e +acer en todas las industrias(
/"=El Control de Calidad comien&a con educacin y termina con educacin"
4(DPara a!licar el Control de Calidad teneos #ue o%recer educacin continuada
!ara todos, desde el !residente +asta los o"reros(

5(DEl Control de Calidad a!ro$ec+a lo e*or de cada !ersona
6(DEl !rier !aso en el Control de Calidad es conocer los re#uisitos de los
consuidores(
/(D8tro !aso es sa"er #ue co!rarn los consuidores(
B"=El Control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no re#uiere
vigilancia CinspeccinD
B(DEl control de calidad de"e incor!orarse dentro del dise,o y de cada !roceso( @o
se !uede crear con la ins!eccin(
10(DEl control de calidad #ue +ace +inca!i& en la ins!eccin es anticuado(
11(DEl conce!to "sico su"yacente en el control es la !re$encin de errores
re!etidos(
12(DElinese la causa "sica, no los sntoas(
13(DEl control de calidad es res!onsa"ilidad de todos los e!leados y de todas las
di$isiones(
14(D>i no +ay lidera-go desde arri"a no se !uede insistir en el Control Cotal de
Calidad
9aoru :s+i;a<a, *unto con otros einentes ingenieros, coen-aron con la larga
tarea de la trans%oracin de la industria *a!onesa, con los !rograas educati$os(
Estos !rograas entre los cuales se inclua su li"ro de donde se e'trae uc+os
de los conce!tos #ue se e'!onen en esta con%erencia, se transitieron !or la
Hadiodi%usora 3a!onesa de 8nda Corta, !or la Hadiodi%usora 3a!onesa @.9,
ta"i&n se recurri a los cursos !or corres!ondencia( Ca"i&n %ue uy i!ortante
el a!oyo de las re$istas es!eciali-adas(
Para los !rieros a,os de 1B60, se !udo diagnosticar #ue la disci!lina de estudio
de los o"reros y ca!ataces ostra"an %allas !or lo cual se recoend la %oracin
de gru!os de estudio, con un lder, y as se los lla Crculos de Calidad"
4egHn las propias palabras del 4r" Is(i:a;a-
NTuienes no conocen las acti$idades de CC !iensan #ue estos gru!os son
organi-ados !ara e*orar las condiciones de tra"a*o( Esto es un error( )os gru!os
se organi-an con el %in de estudiar, y estudian !ara no re!etir errores(O
6na caracterstica %undaental de estos crculos es el carcter $oluntario !ara
integrar estos gru!os de tra"a*o(
En 1B6/, se esta"lecen los !rinci!ios "sicos del Control de Calidad en 3a!n,
estos son4
, Control de Calidad en toda la E!resa( Partici!acin de todos los ie"ros de
la organi-acin(
2 Educacin y ca!acitacin en Control de Calidad
/ Acti$idades de Crculos de Calidad(
0 Auditoria de CC(
3 6tili-acin de &todos estadsticos(
5 Acti$idades de !roocin del Control de Calidad(
En esta eta!a de"e +acerse algunos alcances acerca de la cultura *a!onesa,
El o"rero *a!on&s es de una "a*a rotacin en su e!leo, esto trae coo resultado
#ue la educacin es uy renta"le, !ues al contrario de lo #ue sucede en
occidente, las !ersonas a edida #ue se educan !roducen e*or dentro de la
e!resa #ue les est "rindando cultura( Por esta ra-n los !rograas son
a"iciosos, !or la duracin de los !rograas, #ue son a largo !la-o,
Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina /0 /0
)a otra gran di%erencia la esta"lecen los !ro!ios gestores del control de calidad,
ientras #ue en occidentes la tarea es encarada !or los es!ecialistas con iras a
sus !ro!ios +onorarios !or conce!tos de asesora, en 3a!n, las !ersonas
encargadas, $isitan las e!resas lle$ando su !ro!io aluer-o(
El control de calidad *a!on&s es una re$olucin en el !ensaiento de la gerencia(
He!resenta un nue$o conce!to de la gerencia(
)a de%inicin de 9(:s+i;a<a es la siguiente4

VPracticar el control de calidad es desarrollar$ diseMar$ manufacturar$ y
mantener un producto de calidad #ue sea el m9s econmico$ el m9s Htil y
siempre satisfactorio para el consumidor"W
Algunos !untos i!ortantes son4
.aceos control de calidad con el %in de !roducir artculos #ue satis%agan los
re#uisitos de los consuidores
>e de"e +acer +inca!i& en la orientacin +acia el consuidor( El antiguo
!ensaiento de #ue el %a"ricante le +ace un %a$or al consuidor !or $enderle su
!roducto es a"solutaente caduco(
En su inter!retacin as estrec+a, calidad signi%ica calidad de !roducto(
Pero en su inter!retacin s a!lia, calidad signi%ica calidad de tra"a*o,
calidad de ser$icio, calidad de la in%oracin, calidad del !roceso, calidad de la
di$isin, calidad de las !ersonas incluyendo a los tra"a*adores, ingenieros,
gerentes y e*ecuti$os( calidad del sistea, calidad de la e!resa, calidad de los
o"*eti$os, etc( El o"*eti$o !riario es controlar la calidad en todas sus
ani%estaciones(
+ueas por productos defectuosos
:s+i;a<a da es!ecial i!ortancia a la atencin de este !ro"lea(
)as #ue*as de los consuidores no sie!re son $isi"les, cuando el !roducto es
costoso, uy !ro"a"leente nos $aos a enterar, !ero cuando no lo es,
si!leente el consuidor no se #ue*a, !ero nos castiga de la !eor anera,
cuando $uel$e a co!rar, acude a otra marca]
Algunos gerentes o e*ecuti$os c+a!ados a la antigua, ocultan las #ue*as o
di%icultan el !ronto conociiento de las di$isiones interesadas en corregir( Esta
!rctica es el e*or ru"o a la #uie"ra de la e!resa( Es %undaental a$eriguar,
in$estigar #ue di%icultades tienen los clientes con nuestros !roductos y traer la
in%oracin a nuestra e!resa lo s r!ido !osi"le !ara corregirlo(
)a !rctica res!onsa"le de ca"iar los !roductos alos !or "uenos, incluso
des!u&s de +a"er $encido el !eriodo de garanta, es necesaria e indis!ensa"le,
!ero una $e- +ec+o esto el asunto no terina all, +ay #ue a$eriguar si otros
clientes !odran su%rir el iso incon$eniente y retirar el !roducto !otencialente
de%ectuoso, aun sin la #ue*a del cliente, es!ecialente, si el de%ecto !odra
aena-ar la integridad del consuidor(
Evitar #ue los errores se repitan
:s+i;a<a distingue tres !asos,
aG eliinar los sntoas,
"G eliinar las causas y
cG eliinar las causas %undaentales
(>olo los !asos " y c e$itan la re!eticin de los errores, !ero solo el !aso cG es
$erdadera !re$encin(

1+ue es el Control %otal de Calidad2
Pueden +a"er uc+as de%iniciones, !ero en su esencia signi%ica el control de la
administracin misma"
:s+i;a<a reconoce #ue el gestor del conce!to, es el >e,or Keiguen"au, !ero
esta"lece di%erencias %undaentales con el occidente( 7ientras #ue en 6>A y
Euro!a, el CCC #ueda en anos de los es!ecialistas, en 8riente, se le entrega el
control a las "ases, !ero cuidado, estas "ases son a+ora gente culta, gente con
instruccin en estadstica, en conce!tos de Control de Calidad, son !ersonas con
discerniiento, con ca!acidad de decidir, lo #ue es "ueno y lo #ue es alo, son
ca!aces de corregir los !rocesos sin es!erar #ue $enga el t&cnico o el #ue
su!uestaente sa"e s !ara detener o ca"iar el !roceso(
)a di%erencia arc el caino del &'ito(
:s+i;a<a resalta #ue dentro de la E!resa, nuestro cliente es el #ue sigue en la
lnea del !roceso, es decir, teneos clientes internos #ue de"ereos satis%acer,
!ero lo interesante de esto es su inter!retacin de #uienes son los clientes de los
0irectores y gerentes4 son los obreros y las lneas de proceso mas baas$
a#uellos #ue (acen el producto y #ue son los #ue necesitan m9s asistencia"
A ellos de"en dedicar su tie!o en %uncin de lograr la calidad y la !roducti$idad,
asistirlos !ara #ue tengan todo lo necesario !ara !roducir s y e*or, en enor
tie!o y antici!ndose a los errores( Es un %alla gerencial creer #ue eso lo de"e
+acer otras !ersonas, o los es!ecialistas( 7ientras eso no se entienda no +a"r
CCC(
El C%C es una revolucin conceptual en la Gerencia
>eg?n la e'!eriencia de 9( :s+i;a<a, las e!resas #ue tu$ieron &'ito con la
a!licacin del CCC, en 3a!n, lo lograron con las siguientes caractersticas4
1( Priero la calidad4 no a las utilidades a corto !la-o(
2( 8rientacin +acia el consuidor[ no +acia el !roductor( Pensar desde el !unto
de $ista de los des
3( El !roceso siguiente es su cliente4 +ay #ue derri"ar las "arreras del
seccionaliso(
4( 6tili-ar datos y n?eros en las !resentaciones, utili-acin de &todos
estadsticos(
5( Hes!eto a la +uanidad coo %iloso%a adinistrati$a4 adinistracin totalente
!artici!ante(
6( Adinistracin inter%uncional (

,0"2"/ C%C 4egHn K" 8" Kuran
)os !untos cla$es del !ensaiento de 3uran son los siguientes4
El %actor cla$e en la co!eticin !or conseguir el lidera-go en calidad es la
tasa de la e*ora de la calidad(
)as !&rdidas !or costos de calidad as i!ortantes son los #ue se !roducen
de anera interde!artaental, es decir en el interior de la E!resa, En los
Estados 6nidos, 3uran estia #ue un tercio de lo #ue se +ace consiste en re+acer
lo #ue se %a"ric !re$iaente, de"ido a de%iciencias de la calidad(
)as e*oras de Calidad no de"en ser actos $oluntarios, de"en ser e'igidos de
alg?n odo !or la s alta direccin y de"en estar auditados con$enienteente(
El rendiiento de la in$ersin en la e*ora de la calidad se encuentra entre los
s altos #ue se conocen(
)a e*ora de la calidad no utili-a in$ersiones intensi$as, !ero ta!oco sale
gratis(
El !rier !aso !ara la e*ora consiste en la creacin de un conseo de
calidad"
)as e*oras de calidad de"en encararse !royecto a !royecto(
Es %undaental, #ue el !rier !royecto sea e*itoso"
)a integracin del e*oraiento continuo coo !arte integrante de los !lanes
e!resariales !uede lle$ar a,os i!leentarla(
@o es su%iciente #ue los directi$os esta"le-can !olticas y luego lo deleguen a
los su"ordinados(
Para con$encer a los su"ordinados de #ue se tiene la intencin de #ue la
e*ora de calidad siga adelante, +ace %alta #ue los altos directi$os realicen cosas
sin !recedentes(
El esta"leciiento de la gestin de calidad !or toda la e!resa i!lica
ca"ios !ro%undos, alguno de los cuales !ueden no ser "ien reci"idos(
El conse*o de calidad tiene la o"ligacin !erentoria de o"tener datos %idedignos
de los costos de la ala calidad y la concentracin de los isos !ara
!ro!orcionarlos a los altos directi$o
,0"/ Ruta para implementar un programa de Control de Calidad %otal
,0"/", Etapas de un programa de calidad total"
El ordenaiento sugerido es solo una gua, estos !asos de!enden del estado
inicial de la e!resa, el taa,o, la !re!aracin del !ersonal, e innuera"les
%actores #ue seria di%cil detallar( Cada e!resa tendr un !rograa distinto, !ero
+a"r uc+o en co?n con los #ue siguen4

,0"/"2 Etapa previa"
aG 0ecisin, de%inicin, sensi"ili-acin de la alta gerencia en torno a la necesidad
de o"tener la Calidad Cotal( 0e"e estar clarsio #ue el !roceso re#uiere el
a"soluto co!roiso !or !arte de la Gerencia General( >i esto no es as, no se
de"er continuar(
"G 0iagnstico de la realidad de la e!resa, conociiento del oento cero,
anlisis de la real situacin actual desde todo !unto de $ista(
cG 0esignacin de un coit& !ara la calidad total, y ela"oracin de un cuidadoso
!lan, co+erente con &l diagnostico anterior, !ara un !rograa de calidad total(
0e"e incluir eta!as a reali-ar, o"*eti$os, !la-os, coordinacin y organi-acin( En
esta eta!a de"er estar, re$isada, actuali-ada y de%inida la Poltica de Calidad de
la e!resa y sus o"*eti$os
,0"/"/ Etapas de un programa de Calidad %otal en marc(a
aG :ntroducir el tea de la calidad en la e!resa( Este conce!to tiene #ue !asar a
ser o"sesi$o !ara todo el !ersonal, en todos sus ni$eles(
"G He de%inir, re!lantear, !oner en duda, todos los !rocesos de !roduccin de la
e!resa, las o!eraciones, las %unciones, las es!eci%icaciones t&cnicas y todo lo
#ue e'iste( Por otra !arte se de"er lograr un lengua*e co?n( >e de"er re
ela"orar todo el >istea de Calidad lo cual incluye el Plan de Calidad, y &ste
de"er estar incluido dentro del 7anual de Calidad(

cG Ca!acitacin en !ro%undidad, de los gerentes y directi$os( 9( :s+i;a<a, dice #ue
el !rograa e!ie-a ense,ando y terina ense,ando( )os teas de educacin
de"ern ser generosos en conce!tos de calidad desde gestin +asta las
+erraientas estadsticas "sicas(
dG Ca!acitacin de >u!er$isores( Este !rograa de"e ser co!leentario del
anterior( A#u tiene es!ecial i!ortancia los conociientos estadsticos, Flas /
+erraientasG(
eG :denti%icar y coen-ar el !lan de trans%oracin con los !rocesos #ue se sa"e,
se o"tendrn &'itos inediatos( Es i!ortante coen-ar con e$idencias de #ue el
!lan da resultado !ara incenti$ar a toda la e!resa(
%G 7e*orar las counicaciones internas( :denti%icar los !ro$eedores y clientes
internos, crear e*ores la-os de counicacin !ara eliinar errores y crear un
es!ritu de cola"oracin(
gG Estudiar los !ro$eedores y tra"a*ar con ellos( Este !rograa e'ige !ro$eedores
de alta calidad(
+G Conocer e*or a los clientes y conocer sus necesidades y #ue es lo #ue
es!eran de nosotros(
iG Ca!acitar a ultran-a a los tra"a*adores en todo a#uello #ue necesiten y uc+o
s aun(
,0"/"0 Elementos esenciales en una empresa #ue (ace Control %otal de
Calidad-
aG Co!roiso real de la Gerencia General con la Calidad(
"G Polticas de calidad esta"lecidas, conocidas y %uncionando(
cG Costos de Calidad (
dG Auditorias :nternas de Calidad(
eG Control de Calidad Estadstico esta"lecido en cada !unto de los !rocesos
#ue +acen a la calidad del !roducto(
%G Prograas esta"lecidos de e*oraiento continuo de la calidad(
'o es posible"""
'o es posible el Control Cotal de Calidad, sin el co!roiso de la Gerencia, no
es posible +acer Control Cotal Calidad si no e'iste una Poltica de Calidad #ue
indi#ue los lineaientos y los o"*eti$os de calidad, no es posible edir el &'ito o
detectar el %racaso de nuestra !oltica de calidad si no teneos %uncionando el
NteretroO llaado Costos de Calidad, no es posible corregir los des$os y
conocer lo #ue sucede con nuestro o"*eti$o de calidad si no +aceos Auditorias
de Calidad :nterna, $erdadero otor del 7e*oraiento Continuo y no es posible
conocer si se cu!len con las es!eci%icaciones de nuestros !roductos, si no
+aceos Control Estadstico de la Calidad en todos a#uellos lugares #ue +acen a
la Calidad del !roducto(
,, Costos de calidad
0urante los anlisis anteriores +eos destacado la i!ortancia %undaental de
tener "uenos controles de los costos de calidad, a continuacin dareos una gua
acerca de los !rinci!ales conce!tos(
,,", Costos de Prevencin
,,"2 Costos de Evaluacin
,,"/ Costos de Aallas
Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina // //

C 8 > C 8 > 0 E ) A C A ) : 0 A 0
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P ) A ' E A C I L ' . E ) A I ' 4 P E C C I L '
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4 I 4 % E 8 A . E C A ) I . A .
C L ' % R L ) U A ' A ) I 4 I 4 . E )
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G A R A ' % I A 4
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R E % I R A . A
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E 4 % R E C % E R A . E ) L 4 C L 4 % L 4 . E C A ) I . A .

Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina /= /=
,2 8!todos de Aseguramiento a 'ivel 'acional e Internacional"
,2"," 4istema 'acional de Acreditacin
En clase se entrega una co!ia de la in%oracin del :@@ so"re el >istea de
@acional de Acreditacin y se discute los !ro!sitos de este >istea(
,2"2 Internacionales$ Aamilia I4L F000
4e desarrollan en clase utili&ando las normas originales"
>e conoce coo las @oras de la Kailia :>8 B000, las siguientes4
:>8 B000 en sus !artes 1, 2, y 3
>e consideran guas !ara la seleccin y uso de las noras B001, B002 y B003(
:>8 B001
>isteas de calidad D 7odelo de aseguraiento de calidad en dise,o, desarrollo,
!roduccin, instalacin y ser$icio(
:>8 B002
>isteas de calidad D 7odelo de aseguraiento de calidad en !roduccin,
instalacin y ser$icio(
:>8 B003
>isteas de calidad D 7odelo de aseguraiento de calidad en la ins!eccin y
ensayos %inales(
:>8 B004 en sus !artes 1, 2, 3, y 4(
Gestin de calidad y eleentos del sistea de calidad(
>e consideran directrices y guas !ara el esta"leciiento de un sistea de calidad
y e*oraiento continuo(
>erie :>8 10(011 en sus !artes 1, 2 y 3
>on guas !ara las auditorias(
Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina /B /B
,/ Concepto de las auditorias en el conte*to de las 'ormas I4L F000
,/", )a auditoria y su significado"
Es un e*amen sistem9tico e independiente para determinar si las actividades
y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones
preestablecidas$ y si las disposiciones se aplican en forma efectiva y son
aptas para alcan&ar los obetivos"
Esencialente$ la auditoria de calidad se a!lica a un sistema de calidad o a los
eleentos del iso, a los procesos , a los productos$ o a los servicios$ !ero
ta"i&n se !uede a!licar a otros conce!tos( Cales auditorias a enudo se
denoinan Nauditoria del sistea de calidad del !rocesoO, Nauditoria de calidad del
!roductoO y Nauditoria de calidad del ser$icioO
)as auditorias de calidad son e%ectuadas !or !ersonal #ue no tenga
res!onsa"ilidad directa en las reas auditadas, !ero !re%eri"leente, tra"a*ando
en cola"oracin con el !ersonal corres!ondiente(
6no de los !ro!sitos de una auditoria de calidad es e$aluar la necesidad de
e*oraiento y de accin correcti$a( @o se de"e con%undir una auditoria con las
acti$idades de su!er$isin de la calidad o de inspeccin e%ectuadas con
!ro!sitos de control de proceso o de ace!tacin del producto"
,/"2 %ipos de auditoria
Auditoria interna , es a#uella auditoria iniciada !or el !ro!io res!onsa"le con
!ersonal !ro!io( En general tiene coo o"*eti$o !roducir un e*oraiento,
conocer el alcance de la a!licacin de la !oltica de calidad, o"tener la con%ian-a
de la gerencia, etc(
Auditoria e*terna , esta auditoria es lle$ada a ca"o !or !ersonal a*eno a la
e!resa( !uede tener $ariados o"*eti$os y orgenes, !uede ser solicitada !or la
!ro!ia gerencia, !or un cliente, o tener %ines de certi%icacin(
Ltra manera de clasificar las auditorias es la siguiente-
Auditoria de primera parte 4 es cuando el auditor !ertenece a la !ro!ia e!resa(
Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina Curso de Control de Calidad Estadstico y Gestin, Agosto 2000 Pgina =0 =0
Auditoria de segunda parte 4 es cuando el auditor es en$iado !or un cliente de la
e!resa #ue ser auditada( Ciene coo o"*eti$o dar con%ian-a al cliente(
Auditoria de tercera parte 4 Es cuando el auditor !ertenece a un organiso a*eno
al cliente y al auditor( Puede ser un ente de certi%icacin(
,/"/ Elementos de una auditoria
Eleento uno4 la realidad, lo #ue se $e, lo #ue sucede, o sea4

)L +EE 4E 7ACE
Eleento dos4 la re%erencia con la cual de"eos co!arar lo #ue se +ace, los
!rocediientos, las reglas escritas, #ue se +an desarrollado !ara alcan-ar los
o"*eti$os !ro!uestos, es decir4
)L +EE 4E .EGE 7ACER
Eleento tres4 el tercer eleento lo constituye el o"*eti$o, a donde se #uiere
llegar, es decir4
)L +EE 4E +EIERE 7ACER

REAERE'CIA
E4PECIAICACIL'E4
REG)A8E'%L4
'LR8A4
PRLCE.I8IE'%L4
8A'EA) .E CA)I.A.
)L +EE 4E .EGE
7ACER

REA)I.A.
PRLCE4L4
)L +EE 4E 7ACE
LGKE%IIL
8EKLRA8IE'%L
4A%I4AACCIL' .E)
C)IE'%E
CER%IAICACIL'
)L +EE 4E +EIERE
7ACER
E 1
E 2
E 3
Entrada
>alida
)as des$iaciones entre estos tres eleentos, en un oento dado, constituyen la
co!ro"acin de la situacin !or auditar4
E 1 re!resenta la des$iacin entre lo #ue se de"e +acer y lo #ue se +ace
E 2 se,ala la adecuacin de la re%erencia al o"*eti$o !or alcan-ar
E 3 !one en e$idencia las des$iaciones entre la realidad y el o"*eti$o !or
alcan-ar
,0 Gibliografa"
'ormas C(ilenas del I'' C02$ 0/$ 00$ 2000$ familia I4L F000D
Control %otal de la Calidad de Armand I" Aeigenbaum
8anual de Control de Calidad de K"8- Kuran y A"8" Gryna
%ratado de la Calidad %otal de Iincent )abouc(ei*
1+ue es el Control %otal de Calidad2 de Jaoru Is(i:a;a
Practica de los Crculos de Control .e Calidad de J" Is(i:a;a
Kuran y el )idera&go para la Calidad de K"8- Kuran
Gestin por Calidad de Ricardo Ri#uelme Catal9n y Ko(n Aran:lin Arce
Control de Calidad I del E" Garcia y A" Arrondo del Instituto Argentino de
Control de Calidad

Curso Basico de Control de Calidad Estadístico y Gestión de Calidad

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B","2 Control de la Precisin

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