RESOLUO NORMATIVA N 414

DIREITOS E DEVERES
DO CONSUMIDOR DE
ENERGIA ELTRICA
CONDIES GERAIS DE FORNECIMENTO DE ENERGIA ELTRICA
NOVA
EDIO
APRESENTAO
A Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL)
consolidou os direitos e deveres dos consumidores de
energia eltrica na nova Resoluo n. 414/2010, que
trata das Condies Gerais de Fornecimento de
Energia Eltrica, em substituio Resoluo n.
456/2000.
O novo regulamento resultado de um longo
processo de discusso, iniciado em 2008, por meio da
Audincia Pblica n. 008/2008 que se estendeu de 1
de fevereiro a 23 de maio daquele ano, com sesses
presenciais em cinco capitais do pas (Porto Alegre-RS,
So Paulo-SP, Belm-PA, Salvador-BA e Braslia-DF), e
da Consulta Pblica n. 002/2009 de 9 de janeiro a 27
de maro de 2009. Ao todo, a ANEEL recebeu 2.580
contribuies de consumidores, associaes de
agentes do setor eltrico, rgos de defesa do
consumi dor, Mi ni st r i o Pbl i co Feder al e
Departamento Nacional de Defesa do Consumidor
(DPDC) do Ministrio da Justia.
O objetivo desta pequena cartilha apontar, de
forma didtica, as principais mudanas introduzidas
pela nova resoluo e outros aspectos relacionados s
condies de fornecimento constantes de outras
normas e que foram incorporados ao regulamento. A
ntegra da norma pode ser consultada na pgina
eletrnica da ANEEL (www.aneel.gov.br).
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1. O QUE CONSTA DA NOVA RESOLUO QUE
TRATA DAS CONDIES GERAIS DE FORNECIMENTO
DE ENERGIA ELTRICA?
A nova norma substitui a Resoluo n. 456/2000,
bem como outros regulamentos, consolidando os
direitos e deveres dos consumidores de energia
eltrica.
Organizada para servir como um guia ao consumi-
dor, a nova norma apresenta as definies dos termos
usados ao longo do texto e trata, dentre outros, de
aspectos relativos classificao e titularidade de
unidades consumidoras, de prazos para ligao, das
modal i dades tari f ri as, dos contratos, dos
procedimentos para leitura e faturamento, de
procedimentos irregulares e do ressarcimento por
danos eltricos.
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2.
A distribuidora passar a oferecer atendimento
presencial em todos os municpios de sua rea de
concesso ou permisso. Outra importante inovao
foi a incluso de regras para disciplinar a qualidade do
atendimento comercial prestado pela distribuidora,
com a padronizao de todos os procedimentos e
prazos. Em caso de violao dos prazos pela
distribuidora o consumidor passa a ter direito de
receber um crdito financeiro em sua fatura de
energia eltrica.
Alm disso, a suspenso do fornecimento s pode-
r ocorrer em horrio comercial e s pode ser feita at
90 dias aps o vencimento da fatura em aberto, a no
ser em casos de determinao judicial ou outro
motivo justificvel. Outra alterao da norma refere-se
s restries ao consumidor inadimplente. Nesses
casos, a distribuidora pode condicionar a prestao de
alguns servios, como ligao ou alterao da
titularidade da unidade consumidora, bem como os
pedidos de religao, aumento de carga, contratao
de fornecimentos especiais ou de servios. Entretanto,
a distribuidora no pode condicionar o atendimento a
essas solicitaes ao pagamento de dbito no
autorizado pelo consumidor ou de dbito pendente
em nome de terceiros, exceto nos casos de sucesso
comercial.
QUAIS AS PRINCIPAIS MUDANAS DA NOVA
RESOLUO NA COMPARAO COM A NORMA
ANTERIOR?
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3.
A unidade consumidora de energia eltrica,
dependendo da carga instalada, poder ser
enquadrada no grupo A ou no grupo B.
O grupo A (alta tenso) composto por unidades
consumidoras que recebem energia em tenso igual
ou superior a 2,3 kilovolts (kV) ou so atendidas a partir
de sistema subterrneo de distribuio em tenso
secundria, caracterizado pela tarifa binmia (aplicada
ao consumo e demanda faturvel). No grupo A,
ger al ment e s e enquadr am i nds t r i as e
estabelecimentos comerciais de mdio ou grande
porte.
O grupo B (baixa tenso) caracterizado por
unidades consumidoras atendidas em tenso inferior
a 2,3 kV, com tarifa monmia (aplicvel apenas ao
consumo).
As unidades consumidoras so classificadas em
classes e subclasses pela distribuidora de acordo com
a atividade nela exercida. O consumidor do tipo B1 o
residencial. O consumidor rural chamado de B2,
enquanto estabelecimentos comerciais ou industriais
de pequeno porte so classificados como B3. A
iluminao pblica enquadrada no subgrupo B4.
COMO CLASSI FI CADA A UNI DADE
CONSUMIDORA DE ENERGIA ELTRICA?
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4. COMO DEVE SER O ATENDIMENTO PRESENCIAL?
O atendimento presencial deve estar disponvel em
todos os municpios da rea de concesso ou permisso
e proporcionar acesso a todas as informaes, servios e
outras disposies relacionadas ao atendimento.
O tempo mximo de espera para o atendimento deve
ser de 45 minutos, ressalvada a ocorrncia de casos
fortuitos ou de fora maior. O horrio mnimo de
funcionamento dos postos, que podem ser itinerantes,
deve ser de oito horas semanais em municpios com at
duas mil unidades consumidoras, de quatro horas dirias
em locais com mais de duas mil e at 10 mil unidades
consumidoras e de oito horas dirias em municpios com
mais de 10 mil unidades consumidoras. Esses horrios
devem ser regulares, previamente informados e fixados
entrada de todo posto de atendimento. O atendimento
presencial no obrigatrio aos sbados, domingos e
feriados (nacionais ou locais).
Os postos devem dispor de exemplar da resoluo
que estabelece as Condies Gerais de Fornecimento de
Energia Eltrica e tabela com valores de servios
cobrveis e com as tarifas de energia em vigor, com
citao das respectivas resolues homologatrias da
ANEEL. Devem ainda ficar disponveis os nmeros
telefnicos para contato e teleatendimento da
distribuidora e, quando houver, da ouvidoria da
distribuidora e da agncia reguladora estadual
conveni ada, al m do nmero da central de
teleatendimento da ANEEL (167). Tero direito a
atendimento prioritrio portadores de necessidades
especiais, idosos com 60 anos ou mais, gestantes,
lactantes e pessoas acompanhadas por crianas de colo.
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5. QUAL O PRAZO PARA INCIO DE FUNCIO-
NAMENTO DOS POSTOS?
As distribuidoras tero o prazo de 6 meses, a partir
da publicao da Resoluo, para instalar os postos
em municpios com mais de 10 mil unidades
consumidoras. Nas localidades onde existam de duas
mil a 10 mil unidades consumidoras, o prazo para
implantao dos postos de 9 meses. No caso dos
l ocai s com menos de duas mi l uni dades
consumidoras, os postos devem estar disponveis em
at 12 meses.
6. COMO O CONSUMIDOR PODE ACOMPANHAR O
ATENDIMENTO?
O consumidor deve ser informado sobre o nmero
de protocolo de atendimento no incio do
atendimento presencial ou telefnico.
As distribuidoras devem, sempre que solicitado
pelo consumidor, informar por escrito e em at 30 dias,
a relao de todos os registros de atendimento
prestados a esse consumidor.
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7. COMO DEVE FUNCIONAR O ATENDIMENTO
TELEFNICO?
A distribuidora dever oferecer, durante toda a
semana e 24 horas por dia, atendimento telefnico
gratuito ao solicitante, independentemente do tipo
de ligao (telefone fixo ou mvel). Pela regra, o
atendimento deve ser feito at o segundo toque da
chamada.
A implantao de Central de Atendimento Telef-
nico (CTA) opcional para as distribuidoras com at 60
mil unidades consumidoras, sendo obrigatria para as
demai s. Apesar da no obri gatori edade da
implantao de CTA, as distribuidoras que atendem
menos de 60 mil unidades consumidoras devem
oferecer atendimento telefnico aos consumidores. O
perodo de atendimento pode coincidir com o horrio
comercial.
A distribuidora deve proporcionar acesso
di ferenci ado para atendi mento comerci al e
emergencial e, nesses casos, as ligaes devem ser
eletronicamente gravadas, com aviso prvio ao
consumidor, e o contedo das gravaes deve ser
arquivado pelo prazo mnimo de 90 dias.
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8. E SE O CONSUMIDOR NO FICAR SATISFEITO
COM O ATENDIMENTO RECEBIDO?
Caso uma solicitao ou reclamao no seja
atendida no prazo previsto ou, ainda, se houver
discordncia em relao s providncias adotadas, o
consumi dor pode contatar a ouvi dori a da
distribuidora. A ouvidoria tem 30 dias para comunicar
o consumidor sobre as providncias adotadas em
relao sua solicitao e deve ainda esclarecer o
consumidor sobre a possibilidade de contatar a
agncia reguladora estadual conveniada, quando
houver, ou a ANEEL, caso persista a insatisfao. Se a
distribuidora no contar com servio de ouvidoria, as
solicitaes e reclamaes podem ser comunicadas
diretamente agncia estadual ou ANEEL, pelo
telefone 167.
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9. O QUE O CONSUMIDOR DEVE FAZER QUANDO
USAR EQUIPAMENTO ELTRICO ESSENCIAL VIDA?
O consumidor deve informar distribuidora sobre
a existncia de pessoas usurias de equipamentos de
autonomia limitada que sejam vitais preservao da
vida humana e dependentes de energia eltrica. Aps
cadastrar a informao, a distribuidora est obrigada a
notificar o consumidor previamente, por escrito e com
comprovante de entrega, sobre a possibilidade de
suspenso do fornecimento por falta de pagamento,
bem como acerca da ocorrncia de interrupes
programadas no fornecimento de energia eltrica. A
distribuidora deve fazer constar, na fatura, a seguinte
me n s a g em: UNIDADE CONSUMIDORA CADAS-
TRADA PARA AVISO PREFERENCIAL. A distribuidora
deve ainda desenvolver e implementar, em carter
rotineiro e de maneira eficaz, campanhas com vistas a
informar aos consumidores sobre a importncia do
cadastramento da existncia de equipamentos
eltricos essenciais sobrevivncia humana.
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10. HOUVE REDUO NOS PRAZOS PARA
ATENDIMENTO DE PEDIDOS DE LIGAO DE
UNIDADE CONSUMIDORA?
Sim. O prazo de atendimento de ligao para
unidades consumidoras do grupo B (baixa tenso) na
rea urbana foi reduzido de 3 dias teis para 2 dias
teis, a partir da vistoria. As unidades consumidoras do
grupo B em rea rural tiveram o prazo mantido em 5
dias teis.
No caso de unidades consumidoras do grupo A, o
prazo foi reduzido de 10 dias teis para 7 dias teis.
Os novos prazos dispostos passam a prevalecer
sobre os prazos dispostos nos contratos de concesso.
11. QUAI S OS PROCEDI MENTOS A SEREM
ADOTADOS EM CASOS DE CONSUMO IRREGULAR
DE ENERGIA?
Ao comprovar uma irregularidade na medio do
consumo de energia eltrica, a distribuidora deve
informar ao consumidor a ocorrncia do fato e os
critrios utilizados na cobrana do consumo devido e
no faturado. Se o consumidor discordar, deve
procurar primeiramente a empresa e, caso persista a
divergncia, a agncia reguladora estadual, quando
houver, ou a ouvidoria da ANEEL. Alm da diferena
entre a energia consumida e a faturada, a distribuidora
poder cobrar um valor referente ao custo
administrativo de inspeo.
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12. A NOVA RESOLUO MUDA OS CRITRIOS DE
ACESSO TARIFA SOCIAL (BAIXA RENDA)?
No. Os critrios permanecem aqueles estabelecidos na
Resoluo Normativa n 407, de 27 de julho de 2010, que
regulamentou a Lei n 12.212, de 20 de janeiro de 2010. A
nova norma apenas incorpora esta Resoluo.
Dessa forma, tero direito tarifa social (baixa renda): i) as
famlias inscritas no Cadastro nico do Ministrio do
Desenvolvimento Social e Combate Fome que tenham
renda familiar mensal per capita de at meio salrio mnimo
ou renda familiar mensal de at trs salrios mnimos
quando houver, entre seus integrantes, portador de doena
ou patologia cujo tratamento necessite de equipamentos
de uso continuado que dependam do consumo de energia,
conforme regulamento a ser emitido; e ii) aqueles que
recebem o Benefcio de Prestao Continuada da
Assistncia Social (BPC).
Indgenas e quilombolas, desde que inscritos no Ca-
dastro nico, tm direito a 100% de desconto no consumo
mensal de at 50 kWh.
Consumidores que usufruam da tarifa social, apenas por
ter a mdia de consumo nos ltimos 12 meses inferior a 80
kWh, se no se enquadrarem nos critrios da Resoluo
Normativa n 407, de 2010, deixaro de ter esse direito,
conforme tabela abaixo:
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Mdia mvel de consumo (kwh)
maior ou igual a 80 01/12/2010
01/03/2011
01/06/2011
01/09/2011
01/11/2011 menor ou igual a 30
maior que 68
maior que 55
maior que 30
Data
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13. O CONSUMIDOR PODE ESCOLHER UMA DATA
PARA PAGAMENTO DE SUA FATURA?
Sim. O consumidor tem o direito de escolher uma entre
sei s datas de venci mento di sponi bi l i zadas pel a
distribuidora.
A fatura deve ser entregue com antecedncia mnima de
5 dias teis do prazo de vencimento, no endereo da
unidade consumidora ou em outro local indicado pelo
consumidor.
A obrigao legal (Lei n. 12.007/2009) de enviar ao
consumidor a declarao de quitao anual de dbitos foi
incorporada nova norma da ANEEL e deve ser cumprida
pela distribuidora.
14. COMO PAGAR A FATURA?
O consumidor pode efetuar o pagamento nos agentes
arrecadadores credenci ados. Adi ci onal mente o
consumidor pode autorizar o dbito automtico em conta-
corrente, quando essa opo for disponibilizada pela
distribuidora,
Nos municpios onde no houver agentes arrecadadores
credenciados, a distribuidora deve implantar estrutura
prpria de arrecadao que permita aos consumidores o
pagamento das faturas de energia eltrica. O servio de
arrecadao dever funcionar mensalmente, mediante a
disponibilidade mnima de seis datas, compatveis com as
opes de data oferecidas para pagamento das faturas.
O consumidor pode ainda solicitar distribuidora o
recebimento de sua fatura por meio eletrnico ou mesmo
em outro endereo.
Caso necessite, poder tambm solicitar junto a distri-
buidora a segunda via da fatura ou, gratuitamente, apenas o
cdigo de barras para efetuar o pagamento.
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15. QUAL A MULTA POR ATRASO NO PAGAMENTO
DA FATURA?
Quando o pagamento da fatura for feito com atraso,
poder ser cobrada multa de at 2%, atualizao
monetria com base na variao do ndice Geral de
Preos de Mercado (IGP-M) e juros de mora de 1% ao
ms, calculados proporcionalmente aos dias de atraso.
A multa e os juros incidem sobre o total da fatura,
excluindo-se os valores relativos s contribuies ou
doaes de interesse social, as multas e juros de
perodos anteriores e o valor da Contribuio de
Iluminao Pblica (CIP), a qual se sujeita s multas,
atualizaes e juros de mora estabelecidos na
legislao especfica.
16. EXISTEM RESTRIES AO CONSUMIDOR
INADIMPLENTE?
Sim. Quando houver dbitos decorrentes da
prestao do servio pblico de energia eltrica, a
distribuidora pode condicionar quitao dos
referidos dbitos a ligao ou alterao da titularidade
solicitadas por quem tenha dbitos no mesmo ou em
outro local de sua rea de concesso e ainda a
religao, aumento de carga, a contratao de
fornecimentos especiais ou de servios, quando
solicitados por consumidor que possua dbito com a
distribuidora na unidade consumidora para a qual est
sendo solicitado o servio.
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17. COMO FICA A SUSPENSO DO FORNECIMENTO
NOS CASOS DE INADIMPLNCIA?
O consumidor deve ser notificado de forma escrita
e com entrega comprovada ou, alternativamente, pela
impresso do aviso em destaque na prpria fatura,
quando constatada a ausncia de pagamento. A
notificao deve ser feita com antecedncia mnima
de 15 dias em relao suspenso.
No entanto, com a nova resoluo, a suspenso do
fornecimento s poder ocorrer em horrio comercial
e s pode ser feita at 90 dias aps o vencimento de
cada fatura vencida, a no ser em casos de
determinao judicial ou por outro motivo justificvel.
18. QUE OUTRO MOTIVO PODE LEVAR SUSPENSO
DO FORNECIMENTO?
Alm da inadimplncia, tambm podem motivar a
suspenso do fornecimento a constatao de
deficincias tcnicas ou de segurana na unidade
consumidora, casos em que a notificao deve ser
feita com 3 (trs) dias de antecedncia. Entretanto,
quando representar risco iminente de danos a pessoas
ou ao funcionamento do sistema eltrico, a suspenso
deve ser imediata, bem como nos casos de ligao
clandestina ou de fornecimento de energia eltrica a
terceiros.
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19. OS PRAZOS DE RELI GAO FORAM
ALTERADOS?
Sim. Para religao em rea urbana o prazo foi
padronizado nacionalmente em 24h e, nas reas
rurais, em 48h. A religao de urgncia, desde que
implementada pela distribuidora, deve ser feita em 4h
na rea urbana e em 8h em rea rural. Esses prazos
comeam a contar a partir da comunicao do
pagamento ou da solicitao para religao de
urgncia, o que obriga o consumidor a comprovar a
quitao dos dbitos no momento da religao ou
ainda a partir da baixa do dbito no sistema da
distribuidora.
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20. QUAI S PROCEDI MENTOS DEVEM SER
ADOTADOS NOS CASOS DE FATURAMENTO
INCORRETO?
Caso a distribuidora tenha faturado valores a menor
ou no tenha apresentado fatura, por motivo de sua
responsabilidade, deve providenciar a cobrana ao
consumidor das quantias no recebidas, limitando-se
aos ltimos 3 (trs) ciclos de faturamento, parcelando
o dbito pelo dobro do perodo apurado.
Nos casos de faturamento a maior, deve providen-
ciar a devoluo ao consumidor das quantias
recebidas indevidamente, no ciclo de faturamento
posterior constatao, observado o prazo de 36
(trinta e seis) meses, em valor atualizado igual ao dobro
do que foi pago em excesso, salvo hiptese de engano
justificvel.
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21. A NOVA RESOLUO MUDOU OS PRAZOS DE
RESSARCIMENTO DE DANOS ELTRICOS?
No. A nova resoluo apenas incorporou aquela
que tratava do assunto, mantendo os prazos. A partir
da solicitao do ressarcimento, a distribuidora tem
at 10 dias para realizar a vistoria do equipamento e
mais 15 dias para informar ao consumidor o resultado
do seu pedido. Sendo o pedido procedente, a
distribuidora tem at 20 dias para efetuar o
ressarcimento em moeda corrente, ou para
providenciar o conserto ou substituio do aparelho
danificado. Para os equipamentos que acondicionam
alimentos perecveis, como geladeiras, a vistoria
dever ser realizada em um dia til a partir do pedido. A
abertura de solicitao de ressarcimento pode ser feita
por telefone, pessoalmente nas agncias de
atendimento ou por outros canais oferecidos pela
distribuidora.
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22. O CONSUMIDOR TEM DIREITO A DESCONTO EM
SUA FATURA SE A DISTRIBUIDORA DESCUMPRIR OS
PRAZOS DE ATENDIMENTO COMERCIAL?
O descumprimento dos prazos regulamentares
obriga a distribuidora a calcular e efetuar crdito ao
consumidor nas faturas posteriores apurao. No
entanto, o crdito no ser devido ao consumidor
quando o descumprimento for motivado por caso
fortuito, fora maior ou pela existncia de situao de
calamidade pblica decretada por rgo competente.
Esses casos devem ser comprovados rea de
fiscalizao da ANEEL.
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23. O ATENDIMENTO OS PEDIDOS DE LIGAO OU
DE AUMENTO DE CARGA GRATUITO?
A distribuidora deve atender, gratuitamente, ao
pedido de ligao de unidade consumidora do grupo
B, localizada em propriedade ainda no atendida, cuja
carga instalada seja menor ou igual a 50 kW.
A nova resoluo expandiu ainda a gratuidade do
atendimento para os pedidos de aumento de carga
em unidades consumidoras atendidas em baixa
tenso, desde que a carga instalada aps a ampliao
no ultrapasse 50 kW e no seja necessrio o
acrscimo de fase da rede em tenso igual ou superior
a 2,3 kilovolts (kV).
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Resoluo Normativa n 414
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24.
NECESSRIA EXTENSO DE REDE?
A distribuidora ter um prazo de 30 dias, conta-
dos da data do pedido de ligao, para elaborar os
estudos, oramentos e projetos necessrios,
informando ao solicitante, por escrito, o prazo e as
condies para incio e concluso das obras. Aps o
recebimento das informaes referentes execuo
das obras, o interessado tem 30 dias para se manifestar
a respeito dos prazos e condies propostas.
Aceitas as condies propostas pela distribuidora e
sati sf ei tas, pel o i nteressado, as condi es
estabelecidas na legislao aplicvel, a distribuidora
tem 45 dias para iniciar as obras.
QUAL O PRAZO PARA A LIGAO CASO SEJA
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