PERENCANAAN PELAYANAN KEPERAWATAN DI

RUMAH SAKIT DENGAN METODE

BALANCE SCORECARD (BSC)
NURSALAM
Bidan
Mantri
Dukun
bayi
Praktek
Dokter
Umum
Balai
Pengobatan
Poliklinik
Klinik
24 jam
Puskesmas
A
p
o
t
ik
T
o
k
o

o
b
a
t
K
io
s

ja
m
u
S
h
in
s
h
e
D
u
k
u
n

P
a
t
a
h P
ija
t

R
e
f
le
k
s
i P
ija
t
T
r
a
d
is
io
n
a
l
A
h
li
p
e
n
g
o
b
a
t
a
n
A
la
t
V
it
a
l
Fitnes
Center
Akupuntur
Salon
Kecantikan
R
S

U
m
u
m
R
S

B
e
r
s
a
l
i
n
R
S

K
h
u
s
u
s

M
a
t
a
R
S

K
h
u
s
u
s

B
e
d
a
h
R
S

J
i
w
a
K
l
i
n
i
k

S
p
e
s
i
a
l
i
s
P
r
a
k
t
e
k

B
e
r
s
a
m
a
K
l
i
n
i
k

M
a
t
a
K
l
i
n
i
k

R
e
u
m
a
t
o
l
o
g
i
K
l
i
n
i
k

O
n
k
o
l
o
g
i
C
e
n
t
u
r
y
G
u
a
r
d
ia
n
H
e
a
lt
h

C
lu
b
P
r
a
k
t
e
k

D
o
k
t
e
r
K
e
l
u
a
r
g
a
P
u
s
k
e
s
m
a
s
K
e
l
i
l
i
n
g
SOS International
Global Health
Menjembatani kesenjangan/gap
Monitoring & evaluasi,
dan umpan balik
Kondisi
saat
ini
Mencapai Visi dan Misi RS
PENCAPAIAN EXCELLENCE
PENCAPAIAN EXCELLENCE
PERFORMANCE
PERFORMANCE
Kondisi Kondisi
yang yang
diharapkan diharapkan
PENGGUNAAN BSC
SISTEM MANAJEMEN RS
SISTEM MANAJEMEN RS
Rumusan Strategi RS
Balanced Scorecard RS
Kartu Program
RKAP
RKAP dan KP Triwulanan
Rapat Kerja Semester
M
-
S
t
r
a
t
e
j
i
k
M
-
O
p
e
r
a
s
i
o
n
a
l
Finance
Customer
IBP
L & G
Akreditasi
P A
Produksi
Pendapatan
Biaya
Laba (Rugi)
Ops. Motto
Value
Financial
Perspective
Customer
Perspective
Internal Business
Process
Perspective
Learning and
Growth
Perspective
Human Capital
- Skill
- Knowledge
- Competency
- Values
Information Capital
- System
- Database
- Information Technology
Organization Capital
- Culture
- Leadership
- Alignment
- Teamwork
- Penataan Mindset
Innovation
Processes
Customer
Management
Processes
Operation
Management
Processes
Customer
Value
Proposition
O
perasionalisasi
M
oto
A
kreditasi
(
P
e
r
f
o
r
m
a
n
c
e
A
p
p
r
a
is
a
l)
H
R
E
m
p
o
w
e
r
m
e
n
t
P
e
m
b
e
l
a
j
a
r
a
n

(
L
O
)
KONSEP DASAR BSC RS
KONSEP DASAR BSC RS
This is Now
This is Now
Mission Margin
Balanced Scorecard
Resource Allocation
Strategic Priorities
The Balanced Score Card
The Balanced Score Card
Perspectives
Perspectives
Organisations Vision, Mission, Values and Behaviours
Customer Perspective
Financial Perspective
Internal Processes Perspective
Learning & Growth Perspective
To satisfy our
customers, what
business
processes must we
excel at?
To be seen as
successful what
do we need to
deliver?
To achieve our
strategies how
must we look to our
customers?
To achieve our
strategies how
must our
organisation
develop?
Mampu meminimalkan
Turn Over Rate
pegawai karena
ketidakpuasan kerja
maupun pelanggaran
disiplin
Menjadi perusahaan
yang berfokus kepada
pelanggan
Memiliki citra positif di
mata pelanggan
Memiliki kondisi
kerja yang
mendukung (work
climate).
SDM yang loyal dan kompeten sesuai standar
pelayanan
Peningkatan QWL
SDM
Memiliki Corporate
Culture yang
sesuai Visi
Peningkatan
produktivitas
pegawai
Mampu
menciptakan
inovasi produk
dan layanan
Tercapainya
standar
pelayanan prima
Memiliki
pelanggan yang
loyal terhadap RS
Mampu menciptakan
kepuasan terhadap harapan
pelanggan (zero complaint )
FINANCIAL
PERSPECTIVE
CUSTOMER
PERSPECTIVE
INTERNAL BUSINESS
PROCESS
PERSPECTIVE
LEARNING
AND GROWTH
PERSPECTIVE
STRATEGIC OUTCOMES STRATEGIC OBJECTIVES
OR turun 1 % per tahun
PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS
ROI meningkat 2% per tahun
PENINGKATAN
PROFITABILITAS
Memiliki citra
profitabilitas
perusahaan
- Memberikan pelayanan
kesehatan bermutu tinggi.
- Menerapkan budaya kerja
yang berorientasi kepada
pelanggan.
- Meningkatkan kinerja
profitabilitas perusahaan.
To be a First Class Hospital in
Health Services.
MISSION VISION
STRATEGY MAP RS-
Mengembangkan
IS yg mendukung
pelayanan
FINANCIAL
FINANCIAL
! PERTUMBUHAN
! BERTAHAN
! PENUAIAN REVENUE GROWTH;
COST REDUCTION /
PRODUCTIVITY IMPROVEMENT;
ASSET UTILISATION
ROLE & FUNCTION
ROLE & FUNCTION
- HOW TO MAKE MORE MONEY!
- HOW TO MAKE MORE MONEY!
1. MANAGING PRODUCT
2. TIMING
3. KEEP IN TOUCH (DONT LOST CUSTOMERS)
4. LISTEN TO THEIR NEEDS
5. REINFORCE BENEFIT OUR SERVICE
CUSTOMER
CUSTOMER
! IDENTIFIKASI PELANGGAN
! SEGMENTASI PASAR
! UKURAN PELANGGAN:
KEPUASAN, LOYALITAS,
RETENSI, AKUISISI &
PROFITABILITAS
PELAYANAN INTERNAL
PELAYANAN INTERNAL

MENUJU
MENUJU
PELAY PRIMA
PELAY PRIMA
R:RELIABILITY (Kepercayaan)
A:ASSURANCE (Jaminan)
T:TANGIBLES (Kenyataan)
E: EMPATHY (Empati)
R:RESPONSIVENESS (Tanggung jawab)
PENETAPAN SASARAN & UKURAN
- INNOVATION
- OPERATION
- POST SALE SERVICE
! KEMAMPUAN:
- INOVASI, PERBAIKAN &
LEARNING
PRODUK BARU, EFISIENSI,
PENETRASI, VALUE PEMEGANG
SAHAM
PEMBELAJARAN &
PEMBELAJARAN &
PERTUMBUHAN
PERTUMBUHAN
PENGGUNAAN BSC
PENGGUNAAN BSC
Mission Margin
INTERNAL
EXTERNAL
1. Strategic Priorities
2. PERENCANAAN
STRATEGI
3. PENYUSUNAN
PROGRAM
4. PENYUSUNAN
ANGGARAN
5. iMPLEMENTASI
6. PEMANTAUAN
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
Key Milestones/
Initiatives
Owner
Strategic
Priority
Objective
Learning &
Growth
Internal
Process
Member/
Customer
Financial
Measure
BSC
Perspectiv
e
Red missing target Orange target at risk Green on target
(*)
PASIEN
Widodo JP2004
BSC SEBAGAI STRATEGI
PENINGKTAN KUALITAS
PELAYANAN RS (BANGSAL)
MANAJEMEN ADALAH KEGIATAN PENGELOLAAN
DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PENGELOLAAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
SELALU DIHADAPKAN FAKTOR KETIDAKPASTIAN
(UNCERTAINTY)
UNTUK MEMPERTAJAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN DAN MENGURANGI KETIDAKPASTIAN
DIPERLUKAN DATA, INFORMASI, DAN PROSES
PENGENDALIAN
TANTANGAN PERAWAT
TANTANGAN PERAWAT

MENINGKATKAN KUALITAS
MENINGKATKAN KUALITAS
" MAMPU MERUBAH MINDSET
1. MAMPU MENGELOLA PERUBAHAN
(MANAGEMENT OF CHANGES)
2. BEKERJASAMA DENGAN STAKEHOLDER
YANG LAIN DALAM MENINGKATKAN
KEMAMPUAN BERSAING
3. REORIENTASI STATUS (ALAT PRODUKSI " PRODUSEN "
INVESTOR)
(*)
4. MENINGKATKAN NILAI ASET DALAM
SKENARIO ASET (RUMAH-SAKIT, PENDK)
Widodo JP2004
BAGAIMANA CARA
PENERAPAN?
What is strategy
What is strategy
- QUALITY
- QUALITY
?
?

Just as you can

Just as you can

t manage what
t manage what
you can
you can

t measure, you can

t measure, you can

t
t
measure what you can
measure what you can

t
t
describe.
describe.

~Kaplan and Norton

~Kaplan and Norton
LANGKAH 1
LANGKAH 1
IDENTIFIKASI MASALAH
IDENTIFIKASI MASALAH
RS X
RS X
1. FINANCIAL 1. FINANCIAL
FINANCIAL
1. Belum terjalin kerja sama lintas unit
untuk meningkatkan produktivitas
unit.
2. Kemampuan perencanaan dan
pengendalian produksi, pendapatan
dan biaya kurang.
3. Struktur aktiva banyak tertanam pada
piutang
1. Pencapaian target produksi unit, rata-
rata belum maksimal.
2. Efisiensi biaya belum optimal.
3. Quick Ratio masih kurang liquid.
4. Profitabilitas perusahaan masih
rendah.
PENYEBAB PERMASALAHAN
2. CUSTOMER 2. CUSTOMER
CUSTOMER
1. Evaluasi sistem pelayanan kurang.
2. Belum ada mekanisme pemantauan
kualitas pelayanan.
3. Sistem dan prosedur pelayanan belum
sepenuhnya dipatuhi.
4. Pemeliharaan fasilitas masih bersifat
pasif.
5. Kurangnya inovasi pelayanan
terhadap pasien.
1. Banyaknya keluhan atas lambatnya
pelayanan Apotek.
2. Waktu pelayanan di beberapa unit
masih dirasakan lama.
3. Antrian tidak teratur.
4. Petugas tidak memberikan informasi
dengan jelas.
5. Dokter terlalu singkat mengunjungi
pasien.
6. Kebersihan toilet kurang.
7. Fasilitas parkir kurang memadai.
8. Prosedur IRNA berbelit-belit.
9. Biaya mahal.
10. Menu makan IRNA kurang menarik.
PENYEBAB PERMASALAHAN
3. BISNIS INTERNAL 3. BISNIS INTERNAL
INTERNAL BISNIS
1. Belum tercipta sistem pengendalian
mutu.
2. Belum dilakukannya evaluasi
persyaratan fasilitas RS.
3. Belum terciptanya sistem
pemeliharaan fasilitas RS.
4. Pelayanan belum sepenuhnya
berfokus kepada pelanggan.
5. Belum terciptanya sistem
penyegaran skill, knowledge dan
attitude SDM.
1. Belum ada sistem pencegahan infeksi
nosokomial
2. Bangunan RS belum memenuhi syarat
K3.
3. Sebagian besar alat di IRNA bersifat
diagnostik, bukan Life Saving.
4. Keterampilan perawat perlu
ditingkatkan.
5. Fasilitas tidak berfungsi sebagaimana
mestinya.
6. Jumlah ambulan masih kurang.
PENYEBAB PERMASALAHAN
4. PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN 4. PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN
LEARNING & GROWTH
1. Belum tertatanya pola pengelolaan
SDM yang memadai (kurang fokus
PA, Career Planning).
2. Belum optimalnya proses
pembelajaran organisasi.
3. Budaya kerja yang belum sepenuhnya
berfokus kepada pelanggan.
4. Budaya kerja yang masih belum
berorientasi kompetisi.
5. Belum berjalannya sistem reward dan
punishment yang jelas dan tegas
untuk individu maupun unit.
1. CSSD dan Recovery Room belum
memiliki tenaga khusus.
2. Jumlah dan jenis spesialisasi untuk
dokter spesialis organik masih kurang.
3. Keahlian sopir ambulan belum
terpenuhui (2 dari 5 terlatih BLS)
4. Keramahan petugas masih kurang.
5. Petugas kurang tanggap.
PENYEBAB PERMASALAHAN
CONTOH
CONTOH

BSC DI
BSC DI
RUANGAN
RUANGAN
1. Keuangan
1.1. Sumber penghasilan lain :
a. Insentif Rumah Sakit
b. Insentif ......
c. Insentif global fund
d. Insentif VCT
e. Insentif Irna Medik
f. Insentif Askes
g. Insentif Maskin
1.2. Gaji tenaga perawat yang ada di ..... rata-rata di
atas UMR
2. Customer
Kepuasan Pasien
! Sebagian perawat menjelaskan peraturan
tentang tata tertib ruangan.
! Perawat kurang memberikan informasi tentang
masalah pasien (terapi, penyakit).
! Tingkat kebersihan pasien kurang.
! Belum adanya leaflet/brosur tentang penyakit.
! Perawat menjelaskan tujuan perawatan
sebelum melakukan tindakan.
! Perawat meminta persetujuan sebelum
tindakan.
Kepuasan Keluarga
! Mayoritas pasien menggunakan Askeskin.
! Sarana penunjang keperawatan kurang, seperti linen,
tempat tidur untuk pasien GE hanya satu buah.
! Belum adanya Brosur atau leaflet tentang penyakit
yang diberikan kepada keluarga
! Sebagian besar keluarga pasien mengetahui adanya
Ruang Perawatan setelah MRS
! Perawat menjelaskan peraturan RS kepada keluarga
pasien
! Perawat kurang menjelaskan kepada keluarga
tentang masalah pasien antara lain terapi penyakit,
pencegahan infeksi oportunistik, universal precaution
! Perawat meminta persetujuan kepada keluarga
sebelum tindakan dilakukan
Kepuasan tenaga kesehatan
Perawat melaporkan kondisi dengan lengkap
Perawat melakukan tugas sesuai dengan peran dan
tanggungjawabnya masing-masing
Tenaga medis sangat mendukung keberadaan perawat
sebagai mitra kerja
Antar tenaga kesehatan saling menghargai dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien
Kesadaran untuk penerapan Universal Precaution
sangat tinggi
3. Internal Bisnis
Metode
a). Pemberian Askep saat ini kurang sesuai (metode fungsional)
b). Metode pemberian Askep yang sesuai menurut responden adalah
model tim.
Dokumentasi
a). Sistem pendokumentasian mengacu pada model SOR
b). Penulisan dokumentasi mengacu pada evaluasi kerja
c). Penulisan dokumentasi kurang lengkap hal ini dikarenakan dilakukan
menjelang pergantian shift.
d). Penulisan dokumentasi masih terdapat coretan dan tanpa nama terang
4. Pembelajran dan pertumbuhan
- information system
- motivation
- TQM
SUMBER DAYA
1. Manusia
a) Rasio perawat dengan pasien 1:6 dengan tingkat ketergantungan total care
b) Sebagian besar perawat berpendidikan DIII keperawatan
c) Masa kerja :
< 2 tahun : 1 orang
2-5 tahun : 6 orang
> 5 tahun : 3 orang
d) Pelatihan yang pernah diikuti :
Universal precaution : 10 orang
AIDS : 10 orang
BLS : 10 orang
e) Pemanfaatan jam kerja :
Jam kerja 8 jam dengan perincian sebagai berikut :
Kegiatan keperawatan berlangsung rata-rata 1,3 jam
Kegiatan keperawatan tidak langsung rata-rata 2,5 jam
Administrasi rata-rata 3,5 jam
Istirahat rata-rata 0,7 jam
f) Adanya petugas khusus yang ditunjuk sebagai tenaga konselor (Voluntary
Councelling and Testing) dan manager kasus
2. Alat
a) Kurang tersedianya fasilitas penunjang
perawatan seperti tempat tidur, linen, standar
infus
b) Alat-alat habis pakai yang tersedia sudah
mencukupi (plester,kapas, hand scoen dan
masker).
c) Tersedianya ruang dan petugas khusus untuk
pengambilan bahan pemeriksaan laboratorium.
d) Prosedur pengelolaan linen yang telah dipakai
pasien sesuai dengan prinsip universal precaution.
2. Rumusan Masalah
Internal bisnis personal
a). Metode pemberian Askep saat belum optimal
b). Sistem pendokumentasian belum optimal
Customer
a). Kurangnya kesigapan perawat terhadap keluhan pasien
b). Kurangnya informasi yang diterima tentang keberadaan
dan fungsi UPIPI
Sumber daya
Jumlah dan kualitas sarana penunjang pelayanan
keperawatan kurang memadai (tempat tidur, linen, standar
infus)
Prioritas masalah :
! Metode pemberian Askep saat belum
optimal
! Sistem pendokumentasian belum optimal
LANGKAH 2
LANGKAH 2
PERENCANAAN
PERENCANAAN
(TUJUAN & INDIKATOR)
(TUJUAN & INDIKATOR)
INDIKATOR
INDIKATOR
KUALITAS PELAYANAN
KUALITAS PELAYANAN
KEP?
KEP?
!Meningkatkan ASKEP
!Menghasilkan keuntungan /
pendapatan
!Mempertahankan eksistensi
!Meningkatkan kinerja perawat
!Meningkatkan kepercayaan /
Kepuasan konsumen
!Terlaksanannya kegiatan sesuai
aturan / standar
Example:
Example:
Children
Children

s Hospital
s Hospital
! Financial Perspective
Operating margin (% increase)
Cost per case (%reduction)
Debt Ratio (% reduction)
! Customer Perspective
Family satisfaction (survey)
Discharge timeliness (on-time discharge)
Medical plan awareness (customer knowledge of preventive care)
! Internal Perspective
Length of stay (days)
Readmission rate (% reduction)
Medical errors (% reduction)
! Organizational Learning and Growth
Awareness of customer needs (market segmentation)
Awareness of quality processes and problems
Empower and teach front line employees
Make hospital knowledge available to consumers
Forecast of policy changes (accuracy and timliness)
PERENCANAAN KEPERAWATAN BERDASAR
INDICATOR MONITORING RISK MANAGEMENT SYSTEM
SGH (Singapore General Hospital)
Types of Reporting
Patient Fall
Abscondence
Sharps Injury
Medication Incident
Clinical Incident
INDICATOR
INDICATOR
PEMANTAUAN
PEMANTAUAN
PATIENT FALL
PATIENT FALL
- KELALAIAN PERAWAT
- KONDISI KESADARAN PASIEN
- BEBAN KERJA PERAWAT
- MODEL TEMPAT TIDUR
!TINGKAT INJURY
!KOMPLAIN KELUARGA DAN
PASIEN
INDICATOR INDICATOR
PEMANTAUAN PEMANTAUAN ABSCONDENT ABSCONDENT
!KURANGNYA KEPUASAN PASIEN
THD PELAYANAN RS
!RESPONS PERAWAT THD PASIEN
!PERATURAN RS
! STATUS EKONOMI PASIEN
INDICATOR
INDICATOR
PEMANATUAN
PEMANATUAN
CLINICAL INCIDENT
CLINICAL INCIDENT
!JUMLAH PASIEN PLEBITIS
!JUMLAH PASIEN ULKUS
DIKUBITUS
!JUMLAH PASIEN PNEUMONIA
!JUMLAH PASIEN EDEMA PARU
(PEMBERIAN INFUS BERLEBIHAN)
INDIKATOR
INDIKATOR
PEMANTAUAN
PEMANTAUAN
SHARP INJURY
SHARP INJURY
!BEKAS TUSUKAN INFUS YG
BERKALI-KALI
!KURANGNYA KETERAMPILAN
PERAWAT DLM MELAKUKAN
TINDAKAN
!KOMPLAIN PASIEN
INDIKATOR
INDIKATOR
PEMANTAUAN
PEMANTAUAN
L
L

0 - S
0 - S
!KOMPLIKASI
!INFEKSI NOSOKOMIAL
!KELAMBATAN PENANGANAN
GAWAT DARURAT
!TINGKAT KONTAMINASI DALAM
KULTUR DARAH
!TINGKAT KESALAHAN
!KEPUASAN PASIEN
RS
IGD DAN
PERAWATAN INTENSIF
INSTALASI RAWAT
JALAN
INSTALASI RAWAT
INAP
KAMAR OPERASI
DAN STERILISASI
INSTALASI PENUNJANG
MEDIS
INSTALASI GIZI INSTALASI FARMASI
KEUANGAN UMUM PEMASARAN
SATUAN PENGAWASAN
INTERNAL
KOMITE KLINIK
SISTEM INFORMASI
DAN REKAM MEDIS
BSC LEVEL CORPORATE BSC LEVEL CORPORATE
DIKLAT
KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS
1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
1. Mampu menciptakan kepuasan
terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan
1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan
SDM
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS
RS BSC LEVEL SBU - IGD BSC LEVEL SBU - IGD
BAC
K
KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS
TARGET:
1. Pendapatan tercapai 100%
2. Realisasi biaya tidak
melebihi anggaran
3. Jumlah pasien yang tidak
bayar maksimal 3 %
4. Produksi tercapai 100%
TARGET:
1. 100% kecelakaan kerja, kedaruratan
medis dan kecelakaan lalu lintas pd
radius 2 km dirujuk ke RS
2. Menurunnya rujukan ke luar RS
TARGET:
1. Response time 3 menit
setelah Pasien datang
2. IGD ALOS 1 jam
3. ICU ALOS 2 hari
4. HD ALOS 4 jam
5. Kesalahan Penanganan 0%
6. Tehnologi Up To Date
7. Prosedur Up To Date
SDM
TARGET:
1. Jumlah SDM IGD 16 orang
2. Jumlah SDM ICU 12 orang
3. Jumlah SDM HD 3 orang
4. TOR pegawai <3% / th
5. Performance appraisal
pegawai 100% bernilai baik
PROGRAM:
1. Sosialisasi eksternal dan
internal
2. Efisiensi biaya obat dan
alat kesehatan
3. Ketelitian identifikasi
kemampuan keuangan
pasien
4. Kecepatan & ketepatan
rekapitulasi biaya pasien
PROGRAM:
1. Kerjasama dg kepolisian
2. Kerjasama dg jasa marga
3. Kerjasama dg jamsostek
4. Kerjasama dg margabumi
PROGRAM:
1. Protap standard pelayanan
pasien IGD
2. Implementasi Job-Des
3. Implementasi SOP
4. Selalu mengikuti
perkembangan teknologi
5. Selalu mengikuti
perkembangan prosedur
medis dan keperawatan
6. Contingensi pelayanan
7. Optimalisasi pelayanan
8. Peningkatan utilisasi alat
PROGRAM:
1. Pemenuhan sarana yg
mendukung kinerja
2. Diklat sesuai kebutuhan
3. Rekrutmen pegawai sesuai
kualifikasi
4. Sistem evaluasi transparan
5. Sistem reward punishment yg
jelas
6. Career planning yg jelas
7. Sosialisasi visi - misi
KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS
1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
1. Mampu menciptakan kepuasan
terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan
1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan
SDM
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS
RS
BSC LEVEL SBU - IRJA BSC LEVEL SBU - IRJA
BACK
KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS
TARGET:
1. Pendapatan dan produksi
tercapai 100%
2. Biaya 80% pendapatan
3. Efisiensi biaya 95% RKAP
4. Pos biaya sosial 5% dari
total biaya
5. Penyampaian data klinik
luar tepat waktu.
TARGET:
1. Pertumbuhan pelanggan baru 20%
2. Zero complain di IRJ
3. Customer retention 95%
4. Jumlah member meningkat tiap
tahun
5. Database yang tersedia up-date dan
akurat
TARGET:
1. Respons time RJ Tk I 15
mnt
2. CE RJ Tk I 15 mnt
3. Penyajian data yang valid
dan tepat waktu
4. Dukungan teknologi modern
5. Semua proses & prosedur
didukung dengan SOP
6. Inovasi produk setiap 6 bln
SDM
TARGET:
1. Jumlah SDM Klinik SP 9 org
2. Jumlah SDM Check-Up 6 org
3. Jumlah SDM K. Luar 16 org
4. Ruang kerja yg nyaman
5. Tempat simpan barang dan
ganti pakaian
6. TOR pegawai <3% / th
7. Pegawai 100% bernilai baik
PROGRAM:
1. Efisiensi biaya operasional
2. Efisiensi biaya obat dan
alkes
3. Tertib administrasi
keuangan
4. Peningkatan pelayanan
adm keuangan sesuai SOP
& kebijakan RS
5. Kelengkapan berkas
tagihan
6. Sosialisasi MOU
PROGRAM:
1. Survey kebutuhan, harapan dan
kepuasan pelanggan
2. Pelayanan prima dan customer focus
oriented
3. Penambahan jam praktek dokter
spesialis
4. Meningkatkan kualitas hubungan
dng pelanggan
5. Trendwatching
6. Mengembangkan database
pelanggan melalui kerja sama dng
unit SIM dan litbang.
PROGRAM:
1. Penyusunan protap survey
kebutuhan pelanggan
2. Protap standard pelayanan
IRJA
3. Optimalisasi pelayanan klinik
4. Implementasi Job-Des
5. Implementasi SOP
6. Peningkatan utilisasi alat
PROGRAM:
1. Pemenuhan sarana yg
mendukung kinerja
2. Diklat sesuai kebutuhan
3. Rekrutmen pegawai sesuai
kualifikasi
4. Sistem evaluasi transparan
5. Sistem reward punishment yg
jelas
6. Career planning yg jelas
7. Sosialisasi visi - misi
KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS
1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
1. Mampu menciptakan kepuasan
terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan
1. Peningkatan produktivitas
pegawai
2. Tercapainya standard
pelayanan prima
3. Inovasi produk dan layanan
SDM
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS
KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS
1. Peningkatan profitabilitas
2. Peningkatan produktivitas
1. Mampu menciptakan kepuasan
terhadap harapan pelanggan
2. Menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap RS
3. Pengembangan SI yang mendukung
proses pelayanan
1. Peningkatan produktivitas pegawai
2. Tercapainya standard pelayanan
prima
3. Inovasi produk dan layanan
SDM
1. Memiliki kondisi kerja yang
mendukung
2. SDM yg loyal dan kompeten
sesuai standard pelayanan
3. Peningkatan QWL SDM
4. Menciptakan Corporate
Culture sesuai VISI RS
RS BSC IRNA BSC IRNA
KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS
TARGET:
1. BOR 80%
2. Optimalisasi pendapatan
3. Realisasi Biaya 95% RKAP
4. Dokumen keuangan yg
dikembalikan 0%
TARGET:
1. Penguasaan standard ASKEP 100 %
2. Zero complain
3. Customer retention 95 %.
4. Tersedianya info kebutuhan &
harapan pelanggan dan up date
setiap 6 bulan
TARGET:
1. Penguasaan askep
2. Kelengkapan dok askep 100 %
3. Kelengkapan rekam medis 90 %
4. Pelayanan sesuai SOP
5. Respon time perawat < 5 mnt
6. Respon time kunjungan dokter: 2 jam
7. Inovasi layanan setiap 6 bl
8. Tersedianya SOP survey dan kuisioner
survey
SDM
TARGET:
1. 100 % SDM IRNA
menguasai pelayanan prima
2. Pelanggaran disiplin 0%
3. Kerusakan inventaris RS
karena kesalahan
penanganan sebesar 0%.
4. 100 % SDM paham VISI -
MISI
PROGRAM:
1. Cost efisiensi
2. Evaluasi adm keu tiap 3
bln
3. Pemantauan uang muka
4. Pemeriksaan entry data
tiap shift jaga
5. Tidak terjadi salah entry
data
PROGRAM:
1. Internalisasi SAK dan SPK
2. Ronde keperawatan
3. Survei kebutuhan & harapan
pelanggan
4. Evaluasi kepuasan pasien
5. Peningkatan kualitas layanan
6. Memperbaiki sistem komunikasi dg
pasien, dokter dan masyarakat
PROGRAM:
1. Review & pengisian rekam medik
2. Meningkatkan kunjungan dokter &
perawat ke pasien
3. Rekayasa produk pelayanan
4. Bedside teaching
5. Ronde keperawatan
6. Menghitung ulang CE
7. Evaluasi Sistem Informasi
8. Penyusunan SOP Survey dan
pelaksanaan survei setiap bersama
unit litbang-mutu
PROGRAM:
1. Sosialisasi Job-Des,
termasuk pelaksanaan
survei pelanggan
2. Diklat berkesinambungan
3. Membangun budaya kerja
4. Penilaian SDM secara rutin
5. Reward and Punishment
6. Rotasi secara berkala
7. Perbaikan sarana dan
prasarana kondisi
lingkungan kerja
LANGKAH 3
LANGKAH 3
IMPLEMENTASI
IMPLEMENTASI
CONTOH RS CONTOH RS
LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 200 TH 2006 6
Januari 2008 Pelaksanaan bagian sebagai
Pilot Project BSC 2008
6
Januari 2008 Pengenalan konsep 5
Diskusi dengan Direksi untuk
menentukan indikator
keberhasilan
4
Diskusi dengan Direksi untuk
melakukan pembobotan setiap
perspektif BSC pada setiap
unit
3
Januari 2008
Presentasi Konsep BSC 2006
dan Diskusi dengan Direksi
untuk membahas isu strategis
2
Tim 1 5 Januari 2008 Persiapan 1
KETERANGAN PELAKSANA WAKTU KEGIATAN No
O
- Pebruari 2008 Rapat Kerja 12
- Pebruari 2008 Penyusunan Kartu Program 11
- Pebruari 2008 Penentuan Bobot dan Skor
setiap pencapaian target
10
Hasil dari kegiatan ini
adalah Strategy Map unit
Pebruari 2008 Identifikasi Hubungan Antar
sasaran Stratejik
9
- Januari
Pebruari 2008
Penentuan Sasaran Stratejik,
Ukuran, Target dan Sumber
Data pengukuran setiap unit
8
- Januari 200 8 Presentasi Hasil uji coba Pilot
Project
7
KETERANGAN PELAKSANA WAKTU KEGIATAN N
O
LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006 TH 2006
Tercapainya target
produktivitas RS yang
ditandai dengan:
1. Tercapainya target
RKAP,
2. Tercapainya target
unit,
3. dan lain-lain
Peningkatan
produktivitas
Tercapainya target
profitabilitas RS yang
ditandai dengan:
1. Tercapainya target
RKAP,
2. Tercapainya target
unit,
3. dan lain-lain
Pencapaian target profitabilitas
dan produktivitas RS melalui
profitabilitas dan produktivitas
unit serta pasien yang dicapai
dengan:
1. Pelaksanaan efisiensi
tiap unit,
2. Analisa nilai pengeluaran
per-pasien di RS,
3. Kesadaran akan
pencapaian target yang
didukung oleh ketepatan
informasi,
4. dan lain-lain
Peningkatan
profitabilitas
Memiliki citra
profitabilitas
dan
produktivitas
perusahaan
yang optimal
Finance 1
CORPORATE
TARGET
GUIDANCE STRATEGIC
ACTION
SASARAN
STRATEJI
K
(Lag
Indicator)
STRATEGIC
OUTCOMES
PERSP
N
O
CONTOH PENYUSUNAN PERENCANAAN STRATEGI CONTOH PENYUSUNAN PERENCANAAN STRATEGI
GUIDANCE STRATEGIC ACTION GUIDANCE STRATEGIC ACTION
Intensifnya upaya untuk
memperkuat brand RS, yang
ditandai dengan:
1. Frekuensi kegiatan yang
bersifat komunikasi dengan
pasar,
2. Frekuensi kegiatan yang
bersifat edukasi pasar,
3. dan lain-lain
Memperkuat Brand RS di
mata masyarakat melalui:
1. Melakukan
komunikasi dan
edukasi pasar
2. dan lain-lain
Kuatnya Brand
RS di
masyarakat
Mampu
memenuhi
value yang
diharapkan
pelanggan
Meningkatnya jumlah pelanggan
baru non-captive dan tingginya
retensi pelanggan yang ditandai
dengan:
1. Jumlah pelanggan baru non
captive,
2. Jumlah pelanggan yang
retensi,
3. Jumlah komplain sejenis
yang berulang,
4. dan lain-lain
Meningkatkan jumlah
pelanggan baru dan
mempertahankan
pelanggan yang ada
melalui:
1. Penanganan
keluhan secara
efektif
2. Pelayanan
relasional yang
melebihi harapan
pelanggan
3. dan lain-lain
Memiliki
pelanggan yang
loyal terhadap
Rumah Sakit
Memiliki citra
positif di mata
pelanggan
Customer 2
CORPORATE TARGET
GUIDANCE
STRATEGIC ACTION
SASARAN
STRATEJIK
(Lag
Indicator)
STRATEGIC
OUTCOMES
PERSP NO
GUIDANCE STRATEGIC ACTION GUIDANCE STRATEGIC ACTION
Terkendalinya risiko bisnis
melalui peningkatan mutu
proses bisnis dan pemenuhan
standard akreditasi 16 layanan
yang ditandai dengan:
1. Terpantaunya indikator
kunci per-unit
2. Terpantaunya mutu
pelayanan berdasar
operasionalisasi moto
RS
3. Jumlah kesalahan
prosedur perawatan maupun
prosedur lainnya
4. Dukungan unit terhadap
pencapaian akreditasi 16
pelayanan
5. dan lain lain
Mengendalikan risiko bisnis
dan pencapaian standar
pelayanan kepada pelanggan
melalui peningkatan mutu
proses bisnis RS dan
memenuhi standar akreditasi
16 pelayanan, yang dicapai
dengan cara:
1. Pengendalian setiap
indikator kunci pada tiap
unit
2. Operasionalisasi motto
RS untuk memberikan
pelayanan yang FACE
with Smile
3. Mengembangkan
dukungan unit terhadap
rencana pemenuhan
standar akreditasi 16
pelayanan.
Standard
pelayanan prima
yang selalu up-
date dan
mengacu pada
keinginan pasien
Menjadi
perusahaan
yang berfokus
kepada
pelanggan
Internal
Business
Process
3
CORPORATE TARGET
GUIDANCE STRATEGIC
ACTION
SASARAN
STRATEJIK
(Lag Indicator)
STRATEGI
C
OUTCOMES
PERSP
N
O
Peningkatan kepedulian unit
terhadap pencapaian target
bulanan yang ditandai
dengan pemberian informasi
yang informatif dan tepat
waktu.
Peningkatan kepedulian unit
terhadap pencapai target RKAP,
melalui perolehan informasi
pencapaian target yang
informatif dan tepat waktu,
dengan dukungan sistem
informasi yang memadai
Produktivitas
pegawai yang
optimal
Pembinaan hubungan baik
RS dengan pelanggan dan
masyarakat, yang ditandai
dengan:
1. Pelaksanaan bakti sosial,
2. Pelaksanaan Pendidikan
Kesehatan Masyarakat
3. dan lain-lain.
Terciptanya hubungan baik RS
dengan pelanggan dan
masyarakat melalui program-
program pembinaan hubungan
dengan masyarakat dan
pelanggan.
Hubungan baik
RS dengan
pelanggan dan
masyarakat
Upaya peningkatan tingkat
efektivitas dan efisiensi RS
dan unit, yang ditandai
dengan:
1.Upaya perbaikan yang
berkelanjutan, serta nilai
yang dapat diciptakan
atau diefisienkan melalui
perbaikan proses
tersebut.
2. dan lain-lain
Peningkatan efektivitas dan
efisiensi proses bisnis RS
melalui perbaikan yang
berkelanjutan pada setiap proses
bisnis
Inovasi produk
dan layanan RS
Menjadi
perusahaan
yang berfokus
kepada
pelanggan
Internal
Business
Process
3
CORPORATE TARGET
GUIDANCE STRATEGIC
ACTION
SASARAN
STRATEJIK
(Lag Indicator)
STRATEGI
C
OUTCOMES
PERSP
N
O
Munculnya inovasi atau
perbaikan dukungan sistem
informasi terhadap mutu proses
bisnis.
Inovasi yang dilakukan
untuk meningkatkan mutu
proses bisnis, dengan
memanfaatkan
perkembangan teknologi
informasi
Dukungan
sistem informasi
Sistem
manajemen
SDM yang
sesuai
kebutuhan
organisasi
Peningkatan loyalitas dan
kompetensi SDM sesuai
standard pelayanan, melalui
perubahan mindset dan
peningkatan skill serta
leadership, yang ditandai
dengan:
1. Tingkat perputaran pegawai
yang rendah
2. Jumlah kesalahan prosedur
yang dilakukan pegawai
3. Jumlah pegawai dengan
kompetensi di bawah
standard
4. Jumlah pegawai dengan
nilai PA di atas standard,
5. dan lain-lain.
Membangun Organizational
Capital dan Human Capital
RS melalui perubahan
mindset dan meningkatkan
skill serta leadership
anggota organisasi dengan
cara:
1. Penataan Competencies
profile tiap pegawai
2. Pelaksanaan
Performance Appraisal
3. Penataan Reward dan
Punishment
4. Program Pendidikan
dan Pelatihan yang
berkelanjutan
Nilai-nilai
organisasi yang
sesuai tuntutan
lingkungan
Menjadi
organisasi
pembelajar
dengan sistem
manajemen
yang sesuai
dengan
lingkungan
Learning
and
Growth
4
CORPORATE TARGET
GUIDANCE
STRATEGIC ACTION
SASARAN
STRATEJIK
(Lag Indicator)
STRATEGIC
OUTCOMES
PERSP NO
LANGKAH 4
LANGKAH 4
EVALUASI - REKOMENDASI
EVALUASI - REKOMENDASI
CONTOH - CONTOH - USULAN USULAN
Jumlah perawat dengan penilaian
PA di atas standar minimal
Jumlah komplain yang
berulang
8
Jumlah komplain yang berulang
Jumlah kasus kesalahan
prosedur perawatan
Jumlah perawat dengan
penilaian PA di atas standar
minimal
7
Jumlah kasus kesalahan prosedur
perawatan
Respon time kasus code blue
Jumlah komplain yang
berulang
6
Respon time ambulan emergency
Angka Infeksi Nosokomial
Jumlah kasus kesalahan
prosedur perawatan
5
Jumlah perawat dengan
penilaian PA di atas standar
minimal
9
Respon time kasus code blue
Angka kematian > 72 jam
Pertumbuhan pelanggan baru 4
Respon time penanganan IGD
TOI
Customer retention 3
Angka kematian (bukan DOA) di
IGD & ICU
ALOS
Rata rata waktu pelayanan
rawat jalan tk II
2
Angka rujukan keluar krn alasan
alat / dokter (IGD, ICU & HD)
BOR
Rata rata waktu pelayanan
rawat jalan tk I
1
3. IGD 2. IRNA 1. IRJA No
PROGRAM KERJA
PROGRAM KERJA
BERDASARKAN
BERDASARKAN
PENDEKATAN ANALISIS
PENDEKATAN ANALISIS
SWOT
SWOT
LANGKAH 1
LANGKAH 1

PULTA
PULTA
5 M
5 M
M1
M1
=
=
M
M
AN
AN
M2
M2
=
=
M
M
ATERIAL
ATERIAL
M3
M3
=
=
M
M
ETHODS
ETHODS
M4
M4
=
=
M
M
ONEY
ONEY
M5
M5
=
=
M
M
ARKETING
ARKETING
LANGKAH 2
LANGKAH 2
ANALISIS
ANALISIS
MATRIK FAKTOR STRATEGI
MATRIK FAKTOR STRATEGI
INTERNAL (IFAS)
INTERNAL (IFAS)
! Tentukan faktor S & W
! Beri Bobot masing2 faktor mulai 1,0 (paling
penting) sd 0,0 tidak penting, berdasarkan
pengaruh faktor tsb thd strategi perusahaan
! Hitung rating, dgn masing-masing faktor dgn
memberikan skala mulai 4 (outstanding) SD 1
poor, bersarkan pengaruh faktor
! Kalikan bobot dgn rating
IFAS
___________
__________
Totol:
BOBOT
________
________
1,00
RATING
________
BOBOT X
RATING
_________
________
...............
RENSTRA - ANALISA
RENSTRA - ANALISA
SWOT
SWOT
PELUANG (O)
ANCAMAN (T)
KELEMAHAN(W)
KEKUATAN (S)
AGRESIF
DIVERSIFIKASI DEFENSIF
TURN-AROUND
LANGKAH 3
LANGKAH 3
IDENTIFIKASI
IDENTIFIKASI
MASALAH
MASALAH
LANGKAH 4
LANGKAH 4
RENSTRA - KEGIATAN
RENSTRA - KEGIATAN
1. PENERAPAN MAKP
1. PENERAPAN MAKP
2. TIMBANG TERIMA
2. TIMBANG TERIMA
3. RONDE KEPERAWATAN
3. RONDE KEPERAWATAN
4. PENGELOLAAN LOGISTIK & OBAT
4. PENGELOLAAN LOGISTIK & OBAT
5. DISCHARGE PLANNING
5. DISCHARGE PLANNING
6. SUPERVISI
6. SUPERVISI
7. DOKUMENTASI
7. DOKUMENTASI
RENSTRA - KEGIATAN
KEGIATAN
___________
1. MAKP
2. T.TERIMA
3. RONDE
4. LOG & OBAT
5. DISCHARGE
6. SUPERVISI
7. DOKUMENTASI
URAIAN
KEG.
________
INDIKATO
R
KEBERHAS
ILAN
________
WAKTU
...............
P.JAWAB/
RENSTRA
SIMPULAN
SIMPULAN
K= KEMAUAN
U= UANG
W= WAKTU
A= ALAT SARANA
T= TENAGA (KUALITAS &
KUANTITAS)
S = (V + M1 + M2) + 5K
S = Sukses
V = Visi (konsep JAMU BSC)
M1 = Misi (Langkah-langkah konkrit)
M2 = Motivasi
5K = Komunikasi, Koordinasi, Komitmen, Konsistensi,
Kondusif
GOOD LUCK!
GOOD LUCK!
You dont have to be great to get started, but
you have to get started to be great
--------- Les Brown ----------