Tema 1.

Concepte de baz privind Mg Calitii

Piramida calitii
Calitatea
Calitatea firmei
Calitatea lucrului efectuat
Calitatea produciei-serviciului

Steaua calitii

Sistemul de
motivaii

Sistemul de
interdependen cu
consumatorii

Sistemul de
instruire a
personalului

Sistemul de
interdependen cu
furnizorii

Documentarea
sistemului calitii
(funcii, procese)

Metode contemporane de ridicare a

calitii produciei-serviciilor
Legislaia
Concurena
Responsabilitatea social
Premiile naionale, internaionale,

la nivelul firmei

Rezultatul metodelor contemporane

Mrirea
numrului
de
ntreprinderi
ce
corespund
standardelor internaionale
Ridicarea Nivelului profesional n
domeniul calitii
Popularizarea
i
rspndirea
specialitilor efectivi n domeniul
managementului calitii
Ridicarea calitii sistemului
Ridicarea calitii produselor i
serviciilor

Evoluia tiinelor Management i Managementul calitii

Managementul calitii totale
Managementul Calitii n baza ISO 9000
Principiile dup Deming; Juran, Ishikawa, Feigenbaum, Crosby
Controlul total al calitii, Centrele de calitate
Zero defecte, Engineering-ul calitii
Dezvoltarea funciilor calitii, etc.

Management
prin obiective
Managementul
ramural:
Corporativ

Apare STAS, GOST

Strategic
Controlul statistic al calitii
Teoria siguranei
Planificarea experimentelor
Sistemul lui Taylor

coala practicist
coala sistemic

Bancar
Inovaional

coala clasic
coala

Personalulu

relaiilor

umane
1900-1920

1920-1950

Financiar

1950-1980

1980-

Diferenierea standardelor
Standarde internaionale
Standarde naionale
a. standarde japoneze
b. standarde moldoveneti
c. standarde germane, etc.

Standarde ramurale
Standarde la nivel de firm,
organizaie

Definirea calitilor produselor i

serviciilor
n filozofie - un obiect este ceea ce este i poate
fi deosebit de alte obiecte.
n logic - un criteriu de ordin logic, dup care
judecile se mpart n afirmative i negative.
n practica economic: calitatea este definit
ca
reprezentnd
"satisfacerea
cerinelor
clientului", "disponibilitatea produsului", "un
demers
sistematic
ctre
excelen",
"conformitatea cu specificaiile", "corespunztor
pentru utilizare" etc.
4

Orientrile n domeniul calitii:

Orientarea transcendent
Orientarea spre produs
Orientarea spre procesul
de producie

Orientarea spre costuri

Orientarea spre utilizator

Produsele sunt clasificate n

patru categorii generale:
1.
2.

hardware (componente, subansamble etc.);

software (programe, proceduri, informaii,
date etc.)
3. materiale procesate ("processed materials")
4. servicii (bancare, de asigurare, transport
etc.)

Standardul ISO face distincie ntre termenii de

"neconformitate" i "defect"
Prin "neconformitate" se nelege
abaterea sau absena uneia sau mai multor
caracteristici de calitate sau a elementelor
sistemului calitii, n raport cu cerinele
specificate

Prin "defect" se nelege nesatisfacerea

unei cerine, sau a unei ateptri rezonabile
privind utilizarea prevzut, inclusiv a celor
referitoare la securitate

Tema 2. Precursorii Mg Calitii

Programul lui Deming privind mbuntirea

calitii
1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor i
serviciilor, pe baza unui plan
2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la "nivelul
acceptabil" al calitii.
3. Renunai la controlul integral al produselor, introducnd
metode de control statistic.
4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena
statistic a calitii.
5. Descoperii problemele.
6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului
personal din ntreprindere
7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare
8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea
9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii.
Formai echipe
10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate.
11. Revedei timpii de munc normai
12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni
s fie mndri de munca lor
13. Introducei un program riguros de instruire a
personalului
14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii
de vrf, care s asigure ndeplinirea celor 13 puncte

Contribuia lui Juran

managementului calitii
1.
2.

domeniul

Convingei-i pe ceilali de necesitatea

mbuntirii
Identificai "proiectele vitale"

3.

Asigurai
problemelor

un

progres

cunoaterea

4.

Conducei analiza pentru descoperirea

cauzelor problemelor

5.

Determinai efectul schimbrilor propuse

asupra personalului implicat i descoperii
posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste
schimbri

6.

Acionai pentru realizarea schimbrilor

preconizate, asigurnd inclusiv pregtirea
personalului implicat

7.

Introducei un sistem corespunztor de

supraveghere a noului nivel al calitii, care s
nu frneze procesul mbuntirii continue

Controlul calitii dup

Armand V.Feigenbaum
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

8.
9.
10.
11.
12.

formularea clar a politicii calitii

orientare absolut spre client
integrarea activitilor la nivelul
ntreprinderii
stabilirea clar a atribuiilor i
responsabilitilor
stabilirea unor msuri speciale de
asigurare a calitii la subfurnizori
asigurarea echipamentelor necesare
de inspecie i ncercri
asigurarea unor procese, metode de
supraveghere i a unui sistem
informaional eficient, referitor la
calitate
motivarea i pregtirea lucrtorilor
n domeniul calitii
evaluarea nivelului calitii prin
costuri
msuri corective eficiente
supravegherea continu a sistemului
calitii, cu asigurarea unui feedback
informaional
audituri periodice ale sistemului
calitii

Pentru implementarea acestui concept,

Feigenbaum ia n considerare aa numitele subsisteme

cerinele consumatorului determin

calitatea
-toi sunt rspunztori pentru calitate,
ncepnd cu conducerea de vrf a
ntreprinderii i pn la ultimul lucrtor;
- toate compartimentele ntreprinderii, deci
nu numai producia, particip la
realizarea calitii.
9

Punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa n

domeniul calitii sunt urmtoarele:

calitatea este mai important

dect obinerea unui profit imediat
orientarea politicii calitii spre
client i nu spre productor
internalizarea relaiei "clientfurnizor
utilizarea metodelor statistice
promovarea unui management
participativ
promovarea unui spirit de
colaborare
permanent
ntre
compartimentele ntreprinderii, pentru
rezolvarea problemelor calitii

Diagrama cauz-efect sau Osul de pete sau

5M dup Kaoru Ishikawa
Masini

Metode

Munca

EFECT

CAUZA

Mediu

Materiale

Principiile de baz ale managementului

calitii dup Philip Crosby
1.

Asigurarea conformitii cu
cerinele

2.

Asigurarea

calitii

prin

prevenire
3.

Promovarea
conceptului
"zero defecte"
4.
Msura calitii o reprezint
costurile
datorate
nesatisfacerii
cerinelor

Programul dup Philip Crosby

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

implicarea conducerii
grupe de control al calitii
msurarea calitii
costurile referitoare la calitate
cunotine n domeniul calitii
aciuni corective
plan "zero defecte"
instruirea lucrtorilor
ziua calitii
definirea obiectivelor
stabilirea cauzelor defectelor
recunoaterea meritelor
11

13. grupe de experi

14. a ncepe mereu cu nceputul

12

Tema 3. Sistemul 20 chei dup Iwao KOBAYASHI

13

Tema 4 Definirea MGQ i funciile MGQ

Planificarea calitii

1.

Standardul ISO 8402: planificarea calitii

cuprinde activitile prin care se stabilesc
obiectivele i cerinele referitoare la calitate,
precum i cerinele privind implementarea
elementelor sistemului calitii .

Planificarea strategic
Planificarea operaional
Planificarea extern a calitii
Planificarea intern a calitii

Organizarea activitilor
referitoare la calitate

2.

Funcia de organizare a managementului

calitii definete ansamblul activitilor
desfurate
n
ntreprindere
pentru
realizarea obiectivelor stabilite n domeniul
calitii.

Cercuri de calitate, centre de profit

Ziua calitii

Competiii

Premii interne
14

3.

Coordonarea
activitilor
referitoare la calitate - ansamblul
proceselor prin care se armonizeaz
deciziile i aciunile firmei i ale
subsistemelor sale, referitoare la
calitate, n scopul realizrii obiectivelor
definite, n cadrul sistemului calitii
stabilit anterior
Comunicarea:
Vertical
Orizontal
Lichidarea barierelor
Stimularea
Luarea deciziilor
de sus n jos
de jos n sus

4. Antrenarea personalului pentru

realizarea obiectivelor referitoare la
calitate - totalitatea proceselor prin care
personalul ntreprinderii este atras i
determinat s participe la realizarea
obiectivelor planificate n domeniul
calitii, lund n considerare factorii
motivaional.
15

Teoria X i Y dup Juran

Nr
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.
9.

10

11

Caracteristicile teoriei X
Caracteristicile teoriei Y
Utilizarea preponderent a muncii Accent mai redus pe munca n
n acord, ca stimulent pentru
acord; utilizarea mai extins a
respectarea caracteristicilor sau
conducerii prin supraveghere
standardelor de calitate
Accentul pe sistemul de penalizri la Accentul pe identificarea unor
salarii sau pe msurile disciplinare posibiliti de mbuntire a
pentru nerealizarea calitii
calitii
Controlul instrumentelor de
Controlul instrumentelor de
verificare, n principal, de ctre
verificare, n principal, de ctre
personalul de inspecie
personalul de execuie
Verificarea corectitudinii reglajelor, Verificarea corectitudinii
n principal, de ctre inspectorii
reglajelor, n principal, de ctre
mobili
operatori i reglori
Oprirea mainilor de ctre
Oprirea mainilor de ctre
inspectori mobili, n cazul
lucrtori, n cazul constatrii
constatrii unor produse defecte
unor produse defecte
Folosirea pe scar larg a
Folosirea n mic msur a
aprobrilor pe baza inspeciei,
aprobrilor pe baz de inspecie
pentru plata salariilor, pentru
micarea materialelor etc.
Dezbateri la locul de munc cu
Dezbateri la locul de munc
privire la rspunderea pentru
privind interpretarea
oprirea mainilor
specificaiilor
Relaii ncordate, autoritare, ntre Relaii de colaborare ntre
inspectori i lucrtori
inspectori i lucrtori
Criticile conducerii de vrf, pentru Aceste critici sunt adresate
pierderile din cauza rebuturilor,
produciei
sunt adresate inspeciei i produciei
Lucrtorii nu manifest o dorin Lucrtorii manifest n mod
vdit privind desfurarea unei
evident dorina de a desfura o
activiti de calitate
activitate de calitate
Lucrtorii nu sunt considerai, de Lucrtorii sunt consultai
regul, ca reprezentnd o surs
frecvent pentru a identifica
potenial de idei pentru
posibiliti de perfecionare a
mbuntirea calitii
activitii
16

Controlul calitii
A. Controlul intern
1 Dup obiectul controlului
- controlul materiilor prime; produselor obinute
prin cooperare cu alte uniti;- controlul aparaturii
i mijloacelor: controlul documentaiei tehnice
de proiectare;
2 Dup modul de prelevare
a elementelor care sunt supuse verificrii putem
ntlni:
- controlul integral sau "bucat cu bucat";
- control selectiv sau statistic (prin eantionare).
3 n funcie de caracteristicile controlate
Controlul continuu este utilizat n cazul
caracteristicilor care pot lua o infinitate de valori
ntr-un interval dat: dimensiunea, masa, viteza,
tensiunea etc.
Controlul discret este utilizat pentru caracteristici
care pot lua ca valori doar numere ntregi.
4 n funcie de relaia controlorproductor
- controlul efectuat de persoane specializate;
- controlul efectuat de personalul productor sau
autocontrolul.
5 Dup efectele asupra produsului
controlat
Controlul distructiv este controlul care nu poate fi
efectuat dect prin deteriorarea funciilor
produsului i scoaterea acestuia din uz.
Controlul nedistructiv permite verificarea unui
produs fr a afecta ndeplinirea ulterioar a
funciilor.
17

6 Dup metodele de control utilizate

autocontrolul; controlul n lan; controlul volant;
controlul la puncte fixe; controlul final.
B. Controlul extern
Controlul extern a calitii produselor i
serviciilor este efectuat de ctre:
1. Consumatori
2. Concureni
3. Organele controlului de stat ale R.
Moldova
4. Organizaii independente de control al
calitii

Certificarea
Inspecia de certificare
Suspendarea (anularea) certificatului
Msurile corective
Multiplicarea certificatelor
Examinarea contestrilor

Sistemul de asigurare a calitii

prin 7 zero:
1. zero defecte;
2. zero stocuri;
3. zero rebuturi;
4. zero hrtii inutile;
5. zero opriri accidentale;
6. zero ntrzieri;
7. zero dispre.

18

Controlul Statistic, Dificulti ale CSP:

1.Rezistena Personalului
2.Lipsa instrumentelor adecvate
3.Instruirea neadecvat
4.Ignorana Top-Managerilor
Dac ai grij de proces, acesta
va avea grij de produs

19

Tema 5 Metode de control i analiz a calitii

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Fie de control
Stratificarea
Diagrama Pareto
Diagrama Ishikawa
Grafice
Diagrame de control
Histogramele
Diagrama norul de dispersie

Fig. 1. Fia de control Fig.2. Stratificarea

Fig. 4. Diagrama Ishikawa Fig. 5. Grafice

Fig. 7. Histograme

Fig.3. Diagrama Pareto

Fig. 6. Diagrame de control

Fig. 8. Diagrama Nor

20

Tema 6 Metode de mbuntire a calitii conform TQM

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Semne neverbale
Nu propunei ntoarcerea napoi
Viziunea la 3600
Metoda pietrelor de suport
ntmpltor
Credei n intuiie
Metoda Jiro Kawakita

Metoda Jiro Kawakita

1. Alegei tema.
2. nscriei i nelegei datele.
3. Grupai datele asemntoare..
4. Dai denumiri diferitor grupe de date.
5. Amplasai grupele i indicai legtura dintre ele.
6. Votai pentru cele mai importante date.

TEMA

Alegei tema

TEMA

TEMA

TEMA

nscriei i nelegei datele

TEMA

Concluzii

Grupai datele

TEMA

Dai denumiri diferitor grupe de date Amplasai grupele i indicai legtura dintre ele Votai pentru cele mai importante date

21

Tema _7_ Sistemele de management al calitii conform standardelor internaionale

Argumente contra standardelor ISO 9000:

Exist metode mai eficiente de conducerea a
organizaiei dect standardele ISO 9000, care au
adus pierderi colosale sutelor de mii de ntreprinderi.
J. Seddon
1.

Standardele ISO seria 9000 stimuleaz

organizaiile s activeze mpotriva clienilor
2. Filozofia standardelor ISO 9000 este bazat pe
preceptul
asigurrii
calitii
n
baza
verificrilor
3. Standardele ISO 9000 se bazeaz pe
presupunerea c cea mai eficient metod de
gestiune a lucrului este utilizarea tehnicilor
stabilite i controlabile.
4. Metodele
utilizate
n
implementarea
standardelor ISO presupun reglementarea
standard a activitii ntreprinderilor ceea ce
duce la apariia indicatorilor ireali
5. Standardul este asigurat de faptul cum
auditorii interpreteaz calitatea, sistemul
calitii
6. Cnd personalul este controlat de autsideri
(persoane din afara companiei), primii acord
atenie doar acelor aspecte care sunt controlate
7. Standardele ISO 9000 nu presupun analiza
sistemic a organizaiei de ctre manageri
8. Standardele ISO 9000 nu stimuleaz formarea
relaiilor optime ntre furnizori i consumatori
9. Impunerea nu implic creterea calificrii
managerilor
10. Utilizarea standardelor ISO 9000 nu dezvolt
la manageri creativitatea n procesul de
gestiune a ntreprinderii
22

Argumente pentru utilizarea

standardelor ISO 9000
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Aplicabilitatea universal (indiferent de

natura produselor serviciilor i de ara de
origine)
Ctigarea ncrederii consumatorilor;
Imagine pe pia;
Reclam direct i indirect;
Obinerea poziiei dominante pe pia;
Trecerea de la poziia ierarhic
inferioar a ntreprinderii pe pia la cea
superioar;
Micorarea posibilitilor de interzicere
a comercializrii produselor /serviciilor n
rile economic dezvoltate;
Stabilitatea
ncasrilor
nu
prin
ridicarea calitii ci prin conformitatea cu
ISO.
Alte prioriti.

Principiile care stau la baza

standardelor ISO 9000

Standardizarea
sistemului
calitii
implementat de furnizori pentru a putea
asigura c produsele / serviciile acestuia sunt
conforme cu cerinele clienilor acestora;
Aplicabilitatea Standardelor ISO 9000 n orice
organizaie, indiferent de sectorul ei de
activitate, de mrimea sau de proprietarul ei;
Facilitarea evalurii conformitii prin
elaborarea de proceduri referitoare la sistemul
calitii
23

Standardele ISO 9000 sunt facultative (nu

sunt obligatorii), dar pot deveni obligatorii

Idei preconcepute, mituri n legtur

cu standardele ISO 9000:

ISO 9000 nu intereseaz dect exportatorii

ISO 9000 se implementeaz odat pentru
totdeauna
ISO 9000 se refer doar la producie i nu
implic managementul de vrf
ISO 9000 nseamn doar hrograie (Real
este: scrie ce faci f ceea ce ai scris
demonstreaz c ai fcut ceea ce trebuia s
faci)
i documentaia sistemului calitii i
certificarea acestuia au un pre, deci ele se pot
cumpra ca atare
ISO se reduce la o birocraie care paralizeaz
ntreprinderea (Real: se formeaz noi
deprinderi, concepte pentru orice organizaie)

Versiunea 2000 a standardului ISO

9000 consta din elementele
standardului versiunii 1994 plus 8
principii noi:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Orientarea ctre client

Stil de conducere
Implicarea personalului
Managementul pe procese
Abordarea sistemic a Managementului
mbuntirea continu
Decizii bazate pe fapte
24

8.

Relaii reciproc avantajoase dintre

furnizori

Structura standardului ISO 9001:2008

cuprinde 5 seciuni principale. Folosind
numerotarea din standard, acestea sunt:
4. Sistemul de management al calitatii
o
4.1 Cerinte generale
o
4.2 Cerinte referitoare la documentatie
5. Responsabilitatea managementului
o
5.1 Angajamentul managementului
o
5.2 Orientarea catre client
o
5.3 Politica referitoare la calitate
o
5.4 Planificare
o
5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare
o
5.6 Analiza efectuata de management
6. Managementul resurselor
o
6.1 Asigurarea resurselor
o
6.2 Resurse umane
o
6.3 Infrastructura
o
6.4 Mediu de lucru
7. Realizarea produsului
o
7.1 Planificarea realizarii produsului
o
7.2 Procese referitoare la relatia cu clientul
o
7.3 Proiectare si dezvoltare
o
7.4 Aprovizionare
o
7.5 Productie si furnizarea de servicii
o
7.6 Controlul dispozitivelor de msurare si monitorizare
8. Masurare, analiza si mbunatatire
o
8.1 Generalitati
o
8.2 Monitorizare si msurare
o
8.3 Controlul produsului neconform
o
8.4 Analiza datelor
o
8.5 mbunatatire
Retineti ca TOATE CLAUZELE mentionate SUNT OBLIGATORII,
singurele exceptii posibile fiind la nivelul sectiunii 7 Realizarea
produsului. Spre exemplu, o anumita organizatie nu are procese de
proiectare, deci poate ignora subclauza 7.3 Proiectare si dezvoltare.
25

Excluderea TREBUIE mentionata si argumentata corespunzator n cadrul

documentatiei sistemului calitatii.

26

SR EN ISO 9001 (adoptat de Republica Moldova n 1996)

1.Domeniu de aplicare
2.Referine Normative
3.Definiii
4.Condiii referitoare la sistemul calitii
4.1. Responsabilitatea managementului
4.2. Sistemul calitii
4.3. Analiza contractului
4.4. Controlul proiectrii
4.5. Controlul documentelor i al datelor
4.6. Aprovizionare
4.7. Controlul produsului furnizat de client
4.8. Identificarea i trasabilitatea produsului
4.9. Controlul proceselor
4.10. Inspecii i ncercri
4.11. Controlul echipamentelor de inspecie,
msurare i ncercare
4.12. Stadiul inspeciilor i al ncercrilor
4.13. Controlul produsului neconform
4.14. Aciuni corective i preventive
4.15. Manipulare, depozitare, ambalare,
conservare i livrare
4.16. Controlul nregistrrilor calitii
4.17. Audituri interne ale calitii
4.18. Instruire
4.19. Service
4.20. Tehnici statistice
27

Etape de implementare a ISO

Certificat ISO 9000

Auditul de certificare
Audituri interne de
calitate
Implementarea SMQ
Elaborarea Manualului Calitii
Elaborarea SMQ: Proceduri,
Instruciuni
Elaborarea Planului de aciuni
Compararea fa de
cerinele ISO
Numirea Managerului calitii
28

Tema HACCP

HAZARD ANALYZIS OF CRITICAL CONTROL POINTS

ANALIZA A PUNCTELOR CRITICE DE CONTROL

1. Analiza riscului
2. Identificarea punctelor critice de control
(PCC)
3. Stabilirea limitelor critice
4. Proceduri de monitorizare
5. Aciuni corective
6. Proceduri de verificare

7. Documentarea
nregistrrilor i
pstrarea lor

29

Tema Documentele sistemului calitii

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Manualul Calitii
Procedurile elementelor sistemului calitii
Instruciuni de lucru
Documentaia tehnic de proiectare
Documentaia tehnic de fabricaie
Alte documente, reglementri, standarde
utilizate
Manualul Calitii
(structura)
1. Generaliti
2. Prezentarea societii comerciale
3. Sistemul calitii
4. Responsabilitatea i autoritatea
n domeniul calitii
5. Personalul
6. Aprovizionarea
7. Produse/servicii existente
8. Produse/servicii noi
9. Fabricarea produselor /
realizarea serviciilor
10. Activiti post livrarea
11. Auditul calitii
12. Anexe

30

Tema 8 Costurile Managementului

Calitii
Paradox economic: Lund n considerare conceptul lui Ph.
Crosby ,,calitatea este gratis, implicit ceea ce cost este noncalitatea
(sau lipsa calitii) obinem - la un pre (cost) nalt al calitii, avem un
produs foarte calitativ (corespunztor cu cele mai exigente standarde)
i dac el nu se procur (nu are cerere pe pia), atunci el este
necalitativ.
1 COSTURILE DE PREVENIRE
2 COSTURI DE EVALUARE
3 COSTURILE INTERNE ALE DEFECTELOR
4 COSTURI EXTERNE ALE DEFECTELOR

Cost
preventiv

1 leu

10 lei

100 lei

1000 lei

Costul
controlului

Costul
rebuturilor

Cost
(cheltuieli)
de garanie

31

Tema 9 MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TQM)

Premiile Calitatii.
1.

Obiective, principii, necesitate.

2.

Componentele TQM

3.

Implementarea TQM, deficiene n desfurarea TQM

4.

Premiile Calitatii

32