Menadment poslovnih

informacionih sistema - 6

CRM
Customer Relations Management:
Elektronska trgovina i globalna utakmica su
doveli do toga da kompanije misle strateki
o svojim poslovnim procesima, i
upravljanju
upravljanju svojim
svojim odnosima sa
kupcima i dobavlja
dobavljaima.
ima

Customer Relations Management - CRM

pripremila

Doc. dr Gordana Radi

Radi
MbIS - Customer Relationship
Management

CRM

MbIS - Customer Relationship

Management

CRM

Da bi preivele, moraju nai nain

pruanja ve
vee vrednosti i bolje
usluge kupcima po nioj ceni.

Reenje lei u pobolj

poboljanju poslovnih
procesa za interakciju sa kupcima
i za proizvodnju i isporuku proizvoda ili
usluga.

MbIS - Customer Relationship

Management

Umesto da se tretiraju kao izvor prihoda,

kupci se sada posmatraju kao dugoro
dugorona
imovina,
imovina koja e biti odgajana kroz
menad
CRM)
menadment odnosa sa kupcima (CRM

CRM je termin informatike industrije koji

oznaava metodologije,
metodologije softver i obino i
internet performanse,
performanse koje pomau
preduzeu da na organizovan nain upravlja
odnosima sa svojim klijentima.

CRM

MbIS - Customer Relationship

Management

CRM

CRM je i poslovna i tehnoloka disciplina,

koja koristi informacione sisteme za
koordinaciju svih poslovnih procesa
koji su vezani za
interakciju firme sa svojim kupcima u
prodaji, marketingu i uslugama.

MbIS - Customer Relationship

Management

Predstavlja pomo marketingu :

da

identifikuje svoje najbolje klijente,

da

vodi marketing kampanje sa

jasnim ciljevima i

da

stvara kvalitetne upite za svoje

prodajno odelenje.

MbIS - Customer Relationship

Management

CRM

CRM

Predstavlja pomo prodaji kroz:

Omogu
Omoguava formiranje:
formiranje

optimizaciju informacija koje dele vie

zaposlenih i

usmeravanje postojeih procesa, na primer

primanje porudbina putem mobilnih
ureaja.

individualizovanih odnosa sa klijentima, sa

ciljem poveanja njihovog zadovoljstva i
sopstvenog profita.

MbIS - Customer Relationship

Management

Identifikovati najprofitabilnijeg
kupca i dati mu najvi
najvii nivo usluge!

CRM

MbIS - Customer Relationship

Management

CRM

Cilj CRMCRM-a je
svim zaposlenima obezbediti potrebne
informacije i procese za
- upoznavanje svojih kupaca,
kupaca radi
- razumevanja njihovih potreba i
- efikasne izgradnje odnosa izmeu
organizacije, njenih kupaca i poslovnih partnera.

MbIS - Customer Relationship

Management

CRM alati pokuavaju da to ostvare integrisanjem

svih procesa u preduzeu koji se odnose na kupce,
kao i objedinjavanjem informacija o kupcima iz
viestrukih komunikacionih kanala
- telefona,
- e-maila,
- be
beinih ureaja ili
- weba
tako da se formira koherentan pogled na kupca.

CRM

MbIS - Customer Relationship

Management

10

CRM

- Unificiran pogled na potroae,

- Konzistentne poruke potroaima,
- EndEnd-toto-end briga o potroaima,
- Dugotrajne veze sa potroaima i

Customer
Relationship
Management

- Identifikacija najboljih potroaa.

Prodaja
- telefonska
- web
- terenska
- maloprodaja

Marketing
- podaci o kompaniji
- sadraj
- analiza podataka

MbIS - Customer Relationship

Management

Korisni
Korisniki servisi
- podaci iz call centra
- podaci sa Web-a
- podaci sa terena
- beini podaci

11

Dobri CRM sistemi konsoliduju podatke o kupcima iz vie

izvora i pruaju analitike alate radi odgovora na neka od
pitanja:
Koja je vrednost odreenog kupca za firmu tokom
njegovog/njenog ivotnog veka?
Ko su nai najlojalniji kupci?
Ko su nai najprofitabilniji kupci?
ta ovi profitabilni kupci ele da kupe?
Preduze
Preduzee mo
moe da koristi odgovore za
pridobijanje novih kupaca, pru
pruanje bolje
bolje usluge
usluge i
podr
podrke, prilago
prilagoenje ponude odreenom kupcu.
kupcu.
MbIS - Customer Relationship
Management

12

CRM

CRM
Razlozi za proma
promaaje CRM:
CRM

CRM tr
trite je imalo svoje vreme
- uspona,
- razoaranja i
- oporavka.

MbIS - Customer Relationship

Management

- krajnji korisnici,
korisnici koji se opiru promenama,
- lo
loa metodologija,
metodologija
- nedostatak merenja uspe
uspenosti,
nosti
- "ne
"neisto
istoa podataka
podataka i
- suvi
suvie veliko u
uee IT.
IT

13

CRM

14

CRM

Uspe
Uspean projekat CRM sistema je mnogo vie od
instaliranja tehnologije.
Kvalitetan IT sektor,
sektor bez problema moe da
instalira CRM.
Problem je:

MbIS - Customer Relationship

Management

fundamentalna promena filozofije odnosa sa kupcima,

pri emu se i IT i poslovni profesionalci, nezavisno od
industrije ili geografske lokacije, suo
suoavaju sa zna
znaajnim
promenama.

MbIS - Customer Relationship

Management

Sastavni elementi CRM koji utiu na izvrenje

projekta su:
vizija (kakve
strategija,
oekivanja kupca,
organizaciona saradnja -

promene u
komunikaciji unutar organizacije radi
prilagoavanja promenama ,

15

CRM

promene se oekuju u organizaciji),

MbIS - Customer Relationship

Management

16

CRM

...sastavni elementi CRM koji utiu na izvrenje

projekta su:

informacije o kupcima,

tehnologija,

na
nain merenja koji se moe pratiti i

procesi kupaca.

MbIS - Customer Relationship

Management

Osnovne razlike izmeu CRM i ERP

implementacije:
implementacije
1) CRM je reenje orijentisano na kupce,
kupce a
ERP je reenje za takozvane pozadinske
operacije,
operacije

17

MbIS - Customer Relationship

Management

18

CRM

CRM

Osnovne razlike
razlike izmeu CRM i ERP
implementacije:
implementacije

Osnovne razlike izmeu CRM i ERP

implementacije:
implementacije

2) CRM je iniciran poslovanjem a podran sa IT,

dok su ERP implementacije obino inicirane od
strane IT a podrane od strane poslovnog dela i

MbIS - Customer Relationship

Management

19

Karakteristika CRM trita proteklih godina je

ukrupnjavanje - akvizicije (Oracle Siebel), kao i
naputanje pojedinanih reenja i prelazak u okvire
enterprise reenja veih kompanija.
Tr
Trite CRM softvera raste (14% u 2005. - $5.7
milijardi).
SAP CRM je "number
"number one"
one" CRM reenje za velike
kompanije, sa preko 29% uea na tritu.

21

ivotni ciklus odnosa s korisnicima

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Inicijalni kontakt,
Utvrivanje zahteva,
Obraditi narudbenice,
Koordinisati izradu,
Poslati ili isporuiti robu,
Nadzirati upotrebu (Pratiti korisnikove zalihe),
Dograditi i odravati (Rezervni delovi),
Prihvat vraene robe i
Obraun.

MbIS - Customer Relationship

Management

MbIS - Customer Relationship

Management

20

Customer Relationship Managment (CRM)

CRM rezime:

MbIS - Customer Relationship

Management

3) tradicionalne metodologije implementacije nisu

pogodne za CRM.
CRM.

Ve
Vetina upotrebe informacije u cilju
pronala
pronalaenja, pridobijanja i zadr
zadravanja
korisnika.
korisnika

Metode, softver, i uobi

uobiajene mogu
mogunosti
Interneta koje poma
pomau da se odnosi sa
korisnikom upravljaju na sistemski na
nain.

MbIS - Customer Relationship

Management

22

Menadment poslovnih
informacionih sistema - 6
Customer Relations Management - CRM
pripremila

Doc. dr Gordana Radi

Radi
23

MbIS - Customer Relationship

Management

24