Herramientas para la solucin de

problemas y toma de decisiones

administrativas
Solucin a Problemas
Una de las tareas de planeacin ms complejas dentro de una organizacin es la solucin a
problemas. La solucin de problemas puede definirse como el proceso de identificar
una diferencia entre el estado actual de las cosas y el estado deseado y luego
emprender una accin para reducir o eliminar la diferencia (Anderson, 2004).
Para poder realizar con xito esta actividad, el administrador encargado de resolver la
situacin, debe estar altamente capacitado y preparado, adems de contar con herramientas
que faciliten y agilicen este procedimiento. Solucionar problemas suele ser uno de los empleos
mejor pagados en cualquier gnero industrial, sin embargo, no es sencillo encontrar la o las
causas que generan el descontrol, por lo que el factor tiempo se vuelve una variable de gran
peso que debe ser tomada en cuenta, debido a las grandes prdidas monetarias que se
podran generar.
Cuando la empresa se dispone a resolver un problema, lo primero que debe hacer es
identificar qu tipo de problema es, ya sea de razonamiento, de dificultades o de conflictos.
Clasificacin de los Problemas
Problemas de Razonamiento: Para la resolucin de este tipo de problemas, se requiere el
uso de la lgica y razonamiento, en donde la mayora de las veces es necesario aplicar
herramientas matemticas para su resolucin.
Problemas de Dificultades: Este tipo de problemas se caracteriza por tener conocimiento de
la respuesta, sin embargo, suele haber oposiciones o dificultades para ejecutarla.
Problemas de Conflictos: Son los que tenemos a causa de la oposicin de la voluntad de los
dems, ya sea porque no nos entiendan o porque se oponen con animosidad a nuestros
proyectos (Espndola, 2005).

Proceso de Solucin a Problemas

Una vez detectado el tipo de problema, es necesario hacer un anlisis minucioso,
desglosando cada uno de los siete pasos del proceso de solucin de problemas:
1. Definir el Problema: Se debe hacer una recogida de informacin sobre los distintos
elementos que intervienen y la forma en que stos se relacionan. En este paso, el personal
encargado debe definir las limitaciones y restricciones que tiene para resolver la situacin.
2. Identificar las Alternativas: Se desarrollan algunas ideas creativas que puedan resolver el
supuesto, explorando toda clase de posibilidades, sin importar lo poco realistas que puedan
ser.
3. Determinar los Criterios: Seleccionar el criterio o criterios que se usarn para evaluar las
alternativas. Se debe tomar en cuenta que independientemente de la alternativa que se
escoja, sta debe cumplir con el objetivo.
4. Evaluar las Alternativas: Consiste en hacer un anlisis de las alternativas que pueden
resultar productivas y alcanzables, ya que algunas suelen ser atractivas, pero ponerlas en
prctica puede resultar imposible o contraproducente.
5. Elegir una Alternativa: Una vez evaluadas todas las alternativas posibles, se debe escoger
la que se crea es conveniente. Esta decisin puede ser difcil, sin embargo, existen ciertas
herramientas que pueden facilitar la operacin.
6. Implementar la Decisin: La puesta en marcha de la decisin previamente tomada, requiere
de recursos y de una persona que dirija la forma en que se implementar.
7. Evaluar los Resultados: Se lleva a cabo una evaluacin de la decisin implementada, para
determinar si el cambio est cumpliendo con los objetivos propuestos, ya que de no ser as, se
debe aplicar una vez ms todo el proceso de solucin de problemas, hasta cumplir el objetivo.
En algunas ocasiones al aplicar este proceso se puede estar alcanzado el objetivo, pero es
necesario determinar la forma en que se alcanz, es decir, determinar si la decisin fue ptima
o la decisin fue satisfactoria. En el primer caso se dice que la decisin gener un resultado

ptimo mientras que en el segundo caso se solucion el problema produciendo un nivel

mnimo de satisfaccin.
Toma de Decisiones
Uno de los elementos fundamentales para llevar a cabo el proceso de planeacin, es latoma
de decisiones. Elegir entre una alternativa u otra es una de las tareas con mayor dificultad
para cualquier administrador, por lo complejo que suelen presentarse problemas dentro de
una organizacin, sin embargo, no siempre suelen suceder problemticas difciles, sino que
tambin se pueden presentar de manera repetitiva y por consecuencia suelen ser de mayor
facilidad.
Tomando en cuenta lo anterior, existe una primera clasificacin de decisiones, las
cuales pueden ser:
Decisiones no Programas: Las decisiones no programas o tambin llamadas no rutinarias,
son aquellas que se presentan cuando un problema se vuelve demasiado complejo o cuando
el administrador se enfrenta pocas veces a ellas.
Decisiones Programadas: Las decisiones programadas suelen ser repetitivas, es decir, ya ha
existido con anterioridad una problemtica similar y se resuelve de acuerdo a un proceso
especfico previamente establecido.
Una organizacin correctamente planificada y estructurada reduce la cantidad de decisiones
no programadas posibles por medio de cientos de polticas para ayudar a los administradores
a reaccionar cuando se enfrentan con un problema determinado (Dubrin, 2000), sin embargo,
la mayora de las empresas carecen de una gua para tomar decisiones, debido a que en casi
todos los casos, es el dueo de la institucin quien toma las decisiones evitando que el
personal se involucre y aprenda a resolver problemas.
Decisiones en los Niveles Jerrquicos
Siempre que se toma en cuenta la toma de decisiones en los niveles jerrquicos, se define
que mientras ms alto es el puesto, las decisiones se vuelven ms complicadas y de mayor
peso. Las decisiones tambin se describen desde el punto de vista empresarial, en donde
pueden ser Globales, Funcionales, Departamentales u Operativas (MAPCAL, 1995).

 Decisiones Globales: Son aquellas decisiones que se toman y que impactan en toda la
empresa, como lo son la rentabilidad, el posicionamiento de la empresa, las directrices
generales, etc.
Decisiones Funcionales: Aquellas que se refieren a las grandes funciones que existen en la
empresa, como produccin, ventas, mercadotecnia, contabilidad y finanzas, etc.
Decisiones Departamentales: Son las que estn relacionadas con las actividades realizadas
en los diversos departamentos antes citados, como control de calidad, ventas, delegaciones,
etc.
Decisiones Operativas: Estn vinculadas de forma directa, con las actividades que realiza a
diario el personal del nivel operativo de la empresa, como los operadores de maquinaria,
vendedores, choferes, secretarias, etc.
El Proceso de Decisin
El proceso de toma de decisiones debe ser un mtodo estudiado a fondo que permita alcanzar
con xito la alternativa que se tome. Aunque parece fcil, pocos gerentes aplican los pasos
que son necesarios y con frecuencia fracasan, haciendo perder a sus empresas grandes
cantidades de dinero por haber tomado la alternativa incorrecta.
La metodologa para tomar decisiones se encuentra previamente descrita en el proceso de
solucin de problemas, sin embargo, para el proceso de decisin solo se toman en cuenta los
primeros cinco pasos, resumiendo que el proceso de toma de decisiones es una parte de
la metodologa de solucin de problemas.
Principales Tcnicas para Toma de Decisiones
rbol de Decisin
Un rbol de decisin es una representacin posible de los procesos de decisin involucrados
en tareas inductivas de clasificacin. Los atributos son utilizados para crear particiones de
conjuntos de ejemplos; los nodos del rbol corresponden a los nombres o identificadores de
los atributos, mientras que las ramas de un nodo representan los posibles valores del atributo
asociado al nodo. Las hojas son conjuntos ya clasificados de ejemplos.

La estrategia de construccin del rbol consiste en seleccionar en cada momento aquel

atributo potencialmente ms til para la clasificacin, entendiendo como tal aquel que prometa
generar el mejor rbol a partir de este momento (Moreno, 1994).
Prctica de los Cinco Por qu?
Una forma de motivar hacia una buena toma de decisiones bajo condiciones de gran
incertidumbre es hacer que la gente piense ms amplia y profundamente acerca de los
problemas, en lugar de que se base en una comprensin superficial y en una primera
respuesta. En cada problema, los empleados aprenden a preguntar Por qu? no solamente
una vez, sino cinco veces.
El primer porque generalmente produce una explicacin superficial del problema y cada
porque subsiguiente examina de una manera ms profunda las causas del problema y las
soluciones potenciales (Daft, 2006).
Brainstorming / Filtrado
El Brainstorming o Lluvia de Ideas, es una herramienta que sirve para la generacin de ideas
por medio de un consenso entre varios individuos para tratar un tema o problemtica en
especfico. La generacin de ideas ayudar a generar una serie de alternativas que servirn
para adoptar una decisin de manera grupal para resolver un problema. Este proceso consta
de una serie de pasos, en donde adems de la generacin de ideas, se debe hacer un filtro
para escoger las mejores de ellas, que posteriormente se convertirn en una, la cual ser
aplicada para componer o mejorar una situacin dentro de una organizacin.
Etapas del Brainstorming / Filtrado
Etapa 1: Prepararse para el Brainstorming. Engloba el establecimiento de un lmite de tiempo
de la sesin, designar un moderador del grupo y definir las reglas para la actividad.
Etapa 2: Seleccin del Mtodo de Brainstorming. Se puede escoger entre aleatorio o
secuencial. En el primero los integrantes van a mencionar sus ideas conforme se les vayan
ocurriendo y en el segundo cada integrante menciona su idea por turno.

 Etapa 3: Generacin de Ideas. Iniciar el proceso de mencin de ideas en cada uno de los
participantes para resolver o mejorar una problemtica.
Etapa 4: Creacin de Filtros. Establecimiento de criterios o restricciones para evaluar
alternativas, ya sea para eliminarlas o para incluir algunas otras.
Etapa 5: Aplicar Filtros. Se aplican los filtros a cada una de las ideas mencionadas por los
participantes, en donde se van a eliminar las alternativas que no cumplan con las
restricciones.
Etapa 6: Finalizar la Sesin. Analizar las ideas que hayan aprobado el filtro y asegurar que
todos los integrantes del equipo estn de acuerdo con las ideas propuestas.
Principales Factores que Influyen en la Toma de Decisiones
Factores del Entorno
Informacin: La cantidad de informacin que se dispone, hace que tenga un mayor grado de
certidumbre o no para tomar una decisin. Si tenemos poca informacin habr mayor riesgo y
si se tiene mucha informacin se tendr un menor riesgo. Para determinar la cantidad de
informacin, hemos de formular y responder a las siguientes preguntas: Qu informacin se
necesita?, Quin la necesita?, Dnde la necesita?, Cundo la necesita?, Para qu la
necesita?, En qu forma la necesita?, Cunto cuesta dicha informacin? (Mateo, 1999).
Tiempo: Es un factor que corre en contra de la empresa y que influye negativamente en la
toma de decisiones, ya que puede hacer que nos precipitemos y no seamos consecuentes con
la eleccin (Costumeno, 2007)
Factores Personales
Experiencia: Cuando la persona que se va a encargar de tomar la decisin cuenta con cierto
grado de experiencia, suele utilizar ms eficazmente los recursos y aprovechar de una mejor
manera los factores externos para alcanzar objetivos.
Capacidad: Existen ciertas personas que tienen mayor capacidad y habilidad para tomar
decisiones. Una de las principales razones por las cuales seleccionan una mejor alternativa,

se debe a que saben administrar perfectamente los recursos de la empresa y saben trabajar
bajo presin.
Conclusiones
Finalmente la forma en que se relacionan ambas temticas se resumen con un diagrama, el
cual muestra que el proceso de toma decisiones es una parte de la solucin de problemas.

Solucin de Problemas y Toma de Decisiones. Fuente (Anderson, 2004)

La solucin de problemas y la toma de decisiones, son dos temticas que se relacionan
ampliamente. La mayora de los autores coinciden en que la solucin de problemas es un
proceso que contiene siete pasos, en donde cinco de ellos forman parte del proceso de toma
de decisiones. Una vez que se aplican los primeros cinco pasos que representan la toma de
decisiones, es necesario agregar un par ms, que implementen la decisin tomada y evalen

resultados para finalmente repetir el proceso las veces que sea necesario aplicando as un
mtodo de mejora continua.
Bibliografa
Anderson, D. (2004). Mtodos Cuantitativos para los Negocios. Mxico: Ed. Thomson.
Costumeno, G. (2007). Relaciones en el Entorno de Trabajo. Espaa: Ed. Paraninfo.
Daft, R. (2006). Introduccin a la Administracin. Mxico: Ed. Thomson.
Dubrin, A. (2000). Fundamentos de Administracin. Mxico: Ed. Thomson.
Espndola, J. (2005). Anlisis de Problemas y Toma de Decisiones. Mxico : Pearson
Educacin.
MAPCAL. (1995). Toma de Decisiones Eficaces. Espaa: Ed. Daz de Santos.
Mateo, C. (1999). La Economa del Factor Informacin. Espaa: Ed. Universidad de Castilla de
la Mancha.
Moreno, A. (1994). Aprendizaje Automtico. Espaa: Ed. UPC.