UBND Tinh Ba Ria - Ving Tau SO KHOA HQC CONG NGHE sp ESI DE TAL NGHIEN CUU KHOA HOC NGHIEN CUU AP DUNG HE THONG QUAN LY CHAT LUOQNG BONG BO THEO HUONG ISO 9000:2000 TAI BENH VIEN BA RIA COQUANCHUTRI =: SG KHOA HOC CONG NGHE TINH BA RIA VUNG TAU CO QUAN THYC HIEN : BENH VIEN BA RJA CHU NHIEM DETAIL: BS. VO VAN HUNG Ba ria, thang 12/2003 LBL ALAC] OLMyc lye oa Muc luc: Nhinng tir viét tt trong dé tai Danh sich bang bidu. hinh vé va dé thi CHUONG I: DAT VAN DE CHUONG Il: TONG QUAN TAL LIE! AL Clie thud mgt. 1. Yéu cdu (Requirement) . 2. Chat luong (Quality) . 3. Kiem seat chat lrong (Quality Control), » Dam bao chat lugng (Quality Assurance) occ 6 Cai én chat Iwong (Quality Improvement)...... San pham (Product). Qua urinh (Process)... . Quan ly ( Managemnet).. Quan ly chat Iugng (Quality Management)... 10. Mite théa man ctia khéch hang (customer Satisfaction) ... HL. Su khéng phit hop (Non cpmformity) 0... cccscsosssmnnevsscsesnesece ctia bé ISO 9000:2000 8 trang C. H@ théng quan ly chat lwong (hay hé thong tp trung vao chat lwong va huéng vao khach hang) ctia ISO 9000:2000.... 8 D. Ban chat quan ly ctia b6 ISO 9000:2000 10 1. Triét ly quan Iy cia b9 ISO 9000 .accvusnnunnnnnneseeseece 10 2. Quan ly theo qua tinh- chia khoa quan trong cua b6 tiéu chuan 3. 180 9000... ssseeesssesnnaessesesceeneees soctcsteeeseneee wld E. KY thuit quan ly (PDCA) va cong cu quiin ly (SPC) trong vige 4p dung ISO 9000:2000 +1. KY thuat quan ly (PDCA)..cccsu2. Céng cu quan ly dé kiém soat chat lgng-SPC.occcccccceccsnsneeneee 16 F, Hé thong eac thi tye can soan thio, phé duyé 1. Soan thao thi tuc quy trinh (huéng dan cong viée) dé thu hién va c thyc hign va cai tién sin phdm we . 18 CHUONG UL: MUC TIEU VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU. 4. Mue tign nghién ctu B. Phuong phap nghién ciru . C. Tién trinh nghién ecu D. NGi dung nghién ciru CHUONG IV: KET QUA.. I. Thye trang quan ly cita bénh vign Ba Ria true khi thiét lip QMS ....25 2. Cate thit tue qty tinh va hé sor theo quy dinh cua 1$0 9001-2000 dé kigmn soa vige 7 1. Quy m6 hoat dong cua Bénh Vién Ba Ria . 25 2. Chire nang va nhi¢m vu cua bénh vin . 26 . 3. Hé théng quan ly bign hank 26 4. Phuong thite quan ly hién hanh .. . . peer 3O . 3. Chan doan so bd nhan thue ve tigu chuan ISO 9000 cua bénh vién Ba Ria31 6. Danh gia thyre trang quan ly chat lung hién nay cia bénh vien Ba Ria so voi cfc you cu ctia tiéu chudn ISO 900 1:2000 ....aessserneennennee esceeteeseeneeeeer 32 I. Nhieng vige da tién hanh trong thai gian nghién ciru hai nim 2001-2003 37 HL Két qua dat duge trong hai nim 2001-2003 38 1. Dao tao hudn luyén nhitng kién thite c&n ban VE ISO wscceeseseaeeee 38 2. Cir dai dién lanh dao va thanh lap ban ISO... 38 3. Chan dodn su bo nan thue ve... ues [SO 9000 cua bénh vién Ba Ria sau khi dude huan luyén dao tao....... soeeereresesessassssssssnanansnstinnunmnaacicssssnend® 4. Soan thao tai Hiéu QMS va phé duvet sevesneeesatnen poses d8 5. Cée sn phém tuong tg voi 12 ndi dung nghién ctf ..ccsceceeeeeeenen39 6. 16 chite danh gid tiéu chi chat IUQNg......saceceisensenenaninnnenndd7 VA chite danh gid tigu chi niém tin LAS 8. Két qua cia nhitng lan danh gia..... 9. Nghiém thu dé tai. 10. Don nan ching chi ISO 9000 ...-.csssseseeenessen CHUONG V: BAN LUAN CHUONG VE: KET LUAN. PHY LUC TALLIEU THAM KHAONHUNG TU VIET TAT TRONG DE TAI |. QMS + HG théng quan ly chat rong (Quality Management System) HSBA —: Héso bénh én CBCNV : Can bé cong nhan vién |. TQM + Quan ly chat lugng toan dién (Total Quality Management) quang iém soat qua trinh bang phwong phap théng ké(Statistical Process Control) 1 _khéng phi hyp (Non-Conformance) . SA :Siguam 10.TC-KT — : Tai chinh—ké ton IL. TCCB — : Té chtte can bo 12.TTB : Trang thiét bi 13.HCQT —: Hanh chan quan tri 14.CD : Chan dodn 4 15.CNK Chong nhiém khudn 16.KHTH — : Ké hoach ting hop 17.BN : Bénh nhan 18.QLCL —: Quan ly chat lugng 19.DDLD __: Dai dién linh dao 20.CLS : Can lam sang . 21.HSCC — : Héi sire edp cit 22.L.C.K + Lién chuyén khoa : 23.TMH —: Tai mai hong 24.RHM —: Ring ham mat 25. BS : Bac s¥ 26.DD : Diéu dung 27.P : Phong 28.TP : Qué trinh 29.CKI : Chuyén khoa 1 30. NHS : Nir hd sinh 31.KTV Ky thuat vién 32. BV : Bénh vign 33. TCDLCL : Tong cuc do Inong chit lvong 34.DGNB os? nh i ngi bo 35.TTQT —: tha tue quy trinh 36.HDCV —_: Hung dan cong viée 37.MTCV —: Mé tacéng viée 38.MTCL — : Muctiéu chat lrong 39.Diém TB : Diém trung binhDANH SACH BANG BIEU, HiNH VE va DO THI Hinh 2.1 : Lién tyc cai tién hé théng chat lugng -QMS .. Hinh 2.2 : Sy tuong tac gitta cdc qua trinh. Hinh 2.3 : So dé qué trinh toan b9, Bang? 2.1: Téng hop ede c6ng cy théng ke... Trang 9 Trang 9 . Trang 13 Trang 17 .Trang 19 . Trang 20 . Trang 27 Bang 4.2: Bang théng ké mu chan dodn so bé sw nhan thite vi TSO 9000 tai Bénh Vién Ba Ria . Hinh 4.2a va b: Bigu dé X - R phan anh su nh cia CBCNV Bénh Vién Ba Ria Bang 4.3: Bang théng ké mire 46 a Bénh Vién Ba Ria so véi cac yéu ciia tiéu chudn ISO 9001:2000 ... Hinh 4.3:Biéu 6 Pareto phan anh mite d6 khéng phi hgp vé thy trang quan ly ctia Bénh Vién Ba Ria so véi cdc yéu cau ciia tiéu chudn ISO 9001:2000 . Trang 31 bis Bang 4.4: Bang théng ké mau chan doan so bO su nhan thie vé ISO 9000 tai Bénh Vign Ba Ria ‘Trang 38 bis Hinh 4.4: Biéu dé X ~ R phan anh sy nhan thite vé ISO 9000 cia CBCNV Bénh Vign Ba Ria ‘Trang 38 a va b Bang 4.5: Bang két qua danh gi ng két qua danh gi Trang 43 i tra nam 2002 va 2003 Trang 44 Biéu dé so sanh ti 16 hai long cla nhan vién bénh vign nam 2002-2003Béo Cao Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc CHUONG I DAT VAN DE. Tac gid: Bac st Vo Van Hing Trang -Béo Céo Dé Tai Nghién Cieu Khoa Hoc Con ngudi la vén quy nhat cia xa hdi, 1a nhan t6 quyét dinh sy ting trudng va phat trién cla xa hdi. Néi dén CON NGU®OI thudng chung ta muén nhén manh vé thé tye va tri uc, thy sy hai linh vue nay 1a hai khia canh sire khoé cla con ngudi, con ngudi cé sire khoé thi mdi cé di nang lye vuon lén dat duge nhitng dinh cao ciia tri tué, nhim lao dong dé sang tao ra ctia cai vat chat va san phim tinh than dua x4 hi ting truéng-phat trién. Khi xd hdi ting trudng va phat trién, sé tao cho con ngudi cé didu kién, méi trudng thuan Igi hoan thién hon. Cé thé ndi CON NGUOI 1a dong luc thic day xa hoi phat trién. Dé cho con ngudi c6 mot site khoé that sur, cn c6 sy quan tém cua todn xd hoi trong dé nganh y té gitt vai tro chai dao, Nganh y té cé hai finh vue chit yéu 1a phong bénh va tri bénh nhim tao ra, bao vé va nang cao sire khde con ngudi. 6 Vi thong thudng thi mot khi con ngudi cé bénh thi ho sé tim dén bénh vién dé cho khéi bénh. Bénh vién 1d mét co sé y té trong mdt khu vyc dan cu, bao gdm: giudng bénh, d6i ngii can b6 cé trinh d6 ky thuat vé y té, durgc t6 chite thanh cac khoa, phong véi trang thiét bj va co so ha tang thich hgp dé thyc hign vige cham soc, nudi dung va cung cAp cde dich vu y té cho ngudi bénh. TS chitc y té thé gidi dinh nghfa: "Benh vign 1a mt b6 phan khOng thé tach roi cia t6 chic xa hdi-y té, chire nang cla no 1a cham séc site khoé toan dign cho nhan dan, ca phong bénh va chita bénh, dich vy ngoai tri ciia bénh vign phai vuon t6i gia dinh va méi trudng cu tra. Bénh vién con 1a trung tim dao tao can bd y té va nghién citu khoa hoc. Dac diém ctta bénh vién 1 m6t phite hgp dong”.[2] t Nam Theo B6 y Té Viét Nam chitc nang nhiém vu cia bénh vién bao gom: Kham chita bénh, Dao tao cdn b6, Nghién city khoa hoc, Quan ly kinh té, Chi dao tuyén trudc, Hgp tac quéc té, Phong bénh [7]. Nhu vay 10 rang rang muén lam tron nhing nhiém vy thiéng liéng va cao ca dy, bénh vién khong nhitng hoat déng thudn tuy chuyén mén vé y hoc ma con phai nang 1én mét tim cao hon 1a phai thiét lap durge cho minh mot hé théng quan ly nhu thé nao dé thure thi c6 higu qua cdc hoat dong néu trén, nfiim cung cdp cho bénh nhan nhiing dich vu chim séc sire khoé ngay cang tdt hon. Trong mét bénh vign cé co sé vat chat t6t, c6 déi ng nhan vién y 1é thudn thuc vé chuyén mén y té, tham chi c6 trinh d6 chuyén mén y té cao, 6 trang bi tét va hién dai, that sy chua dong nghia sé co chat lugng trong sin séc bénh nhan, Ba yéu t6 trén chi la yéu td c6 thé dé gop phan dim bao tao ra chat gng. Mudn cé chat Ivgng that sy, duge duy tri, cai tién va nang cao thi rat can xuat hign mot yéu to Tac gid: Bac st V6 Van Hing Trang - 2Béo Cao Dé Tai Nghién Cicu Khoa Hoc khac d6 la thiét lap m6t hé théng quan ly cdc yéu t6 trén (tam goi la yéu 16 “dau vao”) dé van hanh va tgo ra mot két qua (tam goi la “dau ra”). Hé théng quan ly 6 la gi? C6 duge chuan hod ding b6 chwa? Tinh higu qua cita n6 ra sao? Cé tinh dai dign cao cho toan thé cae bénh vign chua?....Ndi chung that sy vin chua cd mot chudn chung mang tinh dai dign cao khi néi dén linh vec QUAN LY BENH VIEN, con qué it s6 do dé cé thé do duge vé tinh higu qua cia vin dé nay mang tinh théng nhat cao, Phuong phdp qudn Jj bénh vién con cé thé trong tim tay néu chiing ta chiu khé hoc hi, cén “céng nghé” thi phat trién nhw vii bao va tién tue, lun chay Khdi tam tay. Cai it bién déi la quan ly, la trong thm tay; cdi bién ddi qua nhiu la cong nghé nganh Y, ngoai tm tay [2]. Nghia 1a ching ta nén tim cho minh cdi tuong d6i én dinh dé quan ly cai bién cai nhiéu nhim tao ra nhiing dich vu cham séc site khoé ngay céng nang cao. Hon nia trong giai doan hign nay bénh vién mudn tdn tai va phat trign phai cd chat lugng va niém tin trong xa hdi, tham chi ngay trong long bénh vién. Néu bénh vign khong tim duoc CHAT LUQNG VA NIEM TIN chin chdn sé gap muén van khé khan tré ngai tir phia khéch hang ciia ho (bénh nhan, than nhan bénh nhan, nhan vién ciia bénh vién, cdp trén cua ho.....ndi chung a toan xa hdi.). Trong thi dai hom nay, véi nén kinh té ciia thé gidi, cing nhu cia Viel Nam da va dang phat trién, y té ciia cc nude va ciia Viét Nam cling dang c6 nhiing bién déi sau sic. Mot s6 nude da Ap dung cho hé théng y té cia nude minh nhitng tiéu chudn quan ly nhu: JCAHO (tai My), ANEAES (tai Phap), King’Fund OA (tai Anh), Canadian Council on Health Care Standards (tai Uc)..... Hoa v6i xu thé thoi dai, nganh y té Viet Nam da dat durgc nhiing thanh qua chién luge va co ban trong vige t6 chite quan ly céng tac cham séc site khoé nhan dan trong céng cude 10 nim ddi méi. Diéu nay duge 16 chite y té thé gidi than phye, trong d6 vige déi méi vé hé théng y té, da cung cp cho nhan dan thy hung duge nhiéu thanh tya y hoc hién dai la két qua ndi bac nhat. Tuy nhién 1 mét can b6 y té chuyén tam vé céng tac quan ly, dé gop phan cy thé héa va nhim tim nhiing céng cu quan ly higu qua, bién nhig chi truong dudng Idi, quy dinh, quy ché ciia Dang, Nha nuéc va BO y Té 06 higu suat, tac gia manh dan “NGHIEN CUU AP DUNG HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG DONG BO THEO HUONG ISO 9000:2000 TAI BENH VIEN BA RIA”. Tée gid: Bac st Vé Van Hin; Trang - 3 igBdo Céo Bd Tai Nghién Ciru Khoa Hoc CHUONG II TONG QUAN TAI LIEU Tac gid: Bac st Vo Van Hing Trang -Béo Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc Nhu da dé cap trong phan dat van dé Trong thdi dai hom nay, véi nén kinh té lia thé gidi, cling nhu cia Viét Nam da va dang phat trién, y té ca cde nude va cia Viét Nam cing dang c6 nhiing bién déi sau sic, Mét s6 nude da dp dung cho hé théng y té cia nude minh nhiing tiéu chuan quan ly nhu: JCAHO (tai My), ANEAES (tai Phép), King’Fund OA (tai Anh), Canadian Council on Health Care Standards (tai Uc)..... Hoa voi xu thé thoi dai, nganh y té Viet Nam da dat durge nhiing thanh qua chién luge va co ban trong viée t6 chite quan ly céng tac cham séc site khoé nhan dan trong céng cude 10 nim déi moi. Didu nay duge td chirc y té thé gidi than phuc, trong dé vige déi mdi vé hé thong y té, di cung cap cho nhan dan thy hudng dugc nhiéu thanh tya y hoc hién dai 14 két qua néi bac nhat. Tuy nhién 1a mot cdn b6 y té chuyén tam vé cong téc quan ly, dé gop phan cu thé héa va nhiim tim nhiing cOng cy quan ly higu qua, bién nhiig chi truong dudng Ii, quy dinh, quy ché cia Dang, Nha nude va B6 y Té c6 higu suat, tac gia manh dan “NGHIEN CUU AP DUNG HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG BONG BO THEO HUONG ISO 9000:2000 TAI BENH VIEN BA RIA”. Theo tai ligu ma tac gid thu thép duge hién nay trong pham vi toan quéc c6 nhimg bénh vign da cé tim cho minh nhing phuong phdp quan ly hitu higu mang ban sic riéng biét trén nén tang chung eta BO Y Té, nhu: Bénh vién Mat Cao Thing (bénh vign tu nhan du tién & Vigt Nam dat chimg nbn ISO 9001:2000), Bénh vign Nhi Déng | thanh phé Hé chi Minh, Bénh Vién Chg Ray-Thanh pho Hé chi Minh, Bénh vién Nguyén Tri Phuong-Thanh phd Hé chi Minh, Bénh vign da khoa tinh Tién Giang, Bénh vién Viét Nam Thuy Dién 6 Udng Bi-Quang Ninh, Bénh vién da khoa khu vue Lé Lgi- tinh Ba Ria Ving Tau..v..v... Tuy nhién mdi bénh vién cé mot hudng nghién ctu va ting dung khdc nhau. Riéng tai bénh vién cia tac gid: BENH VIEN DA KHOA TINH BA RIJA-VUNG TAU, 6 dinh huéng bang nhimg nguyén ly va co sé ly ludn cin ban cia ISO 9000:2000 va ISO 9001:2000 tac gia sé thiét lap hé théng quan ly cho bénh vién, c6 co quan tu van va bén danh gid chimg nhan, nham tién phong va cing gia nhap véi cde bénh vign cé cing nhan sinh quan chung vé van 8 quan ly bénh vign trong giai doan hién nay. Ching t0i dya trén nhiing nguyén ly va co so ly Ivan ca {SO 9000:2000 va ISO 9001:2000 sau day: Tae gia: Bac st V6 Van Hing Trang - 5Béo Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc A. CAC THUAT NGU:{8] 1, Yéu cdu (Requirement): Nhu cau hay mong dgi cia bénh nhdn, than nhan bénh nhan, nhn vién trong bénh vién va cé thé la céc bén quan tam da duge céng bd, ngam hiéu chung hay bat bude. = Chi thich I: “ngim hiéu chung™ nghia la nhiing gi 1a thue hanh mang tinh théng I¢ hay phé bién déi voi mét bénh vign, khach hang ctia td chite (thudt ngit 16 chite duge ding trong dé tai nay duoc hiéu la bénh vién, cdc khoa, phong) va cdc bén quan tam khac, nghia ld nhu cau hay mong doi duge xem langam hiéu. = Chit thich 2: Co thé sit dyng mOt dinh nghia thud cu thé, vi du: yéu cdu déi voi sin phim (vi dy két qua xét nghiém, toa thudc, qué trinh chim séc bénh nhan,...), yéu cdu déi véi hé théng chat Iugng, yéu cau déi véi khach hang (khach hang ni bd: tat cd nhan vién bénh vién, khach hang bén ngoai: bénh nhan, than nhaén bénh nhan, va cdc bén quan tam: sé y té, cdc co quan chitc nang ban nganh,...) - Chi thich 3: Yéu cau duge quy dinh la yéu cau da duge cong bd. = Chi thich 4: Yéu cau c6 thé duge nay sinh tir cdc bén quan tim khéc nhau. ngit dé chi rd mat yéu cd . Chat wong (Quality): Misc dé ciia mét tap hgp cdc dic tinh vén cé dap tng cac yéu cau. » - Chit thich 1: Thuat ngit “chat lvong” cé thé sir dung voi céc tinh tir nhur kém, t6t, tuyét hao. - Chit thich 2: “Vén co” nghia 1a t6n tai trong cai gi d6, dic biét nhu mot dic tinh lau bén hay vinh vién. Kiém soat ch4t lwong (Quality Control): Mt phan cia quan ly chat luong tép trung vao thc hién cae yéu cdu chat luong. |. Dam bao chat lwong (Quality Assurance): Mt phan cla quan ly chat lung tap trung vao cung cap long tin rang cdc yéu cau chat long sé duge thyc hién. . Cai tién chit hwong (Quality Improvement): Mét phan ciia quan ly chat lugng tap trung vo nang cao kha nang thyc hién cdc yéu cdu chat lugng. - Chit thich: Cac yéu cu tién quan dén moi khia canh nhu higu lye, higu qua hay xdc dinh nguén géc. . San phAm (Product): Két qua cia qua trinh - Chi thich 1: Cé 4 ching loai san phim chung nhat: Dich vy (Vi dy: kham chia bénh); Mém (Vi du: cdc y kién déng gop ciia bénh nhan trong cdc phién hop hdi déng bénh nhan); + Cirng (Vi dy: Cong suat si dung givrong bénh, ti 1¢ tir vong,..); Téc gid: Bac st Vo Van Hing Trang - 6Béo Cdo Bé Tai Nghién Cicu Khoa Hoc + Vat ligu duge ché bién (Vi du: két qua cla mét chi dinh xét nghiém, két qua kiém tra hang nam ctta cac khoa phong hay cia bénh vién,..). Nhiéu san phdm bao gém cdc thanh phan thugc cac ching loai san pham khac nhau. Khi cé mOt sin phim duge coi la dich vy, cig, mém hay vat ligu ché bién sé tay thudc vao thanh phan ndi troi. - Chii thich 2: Dich vu 1a két qua cia it nhét mét hoat dong cin duge tién hanh tai noi tuong giao gitta nguai cung cp va khéch hang va thudng khong hitu hinh. Viéc cung cép mét dich vu c6 thé lién quan vi dy dén nhting didu sau: + M6t hogt déng thyc hién trén mt sin phdm hiu hinh do khach hing cung cdp (vi dy : kham bénh theo yéu cdu, tu van sire khoé theo yéu cau cila bénh nhén,.. ); + MOt hoat dng thyc hign tén mdt san phim khéng cam nhan bang xtc gidc do khach hang cung cdp (vi du: cung cap nhting trigu chimg chire nang chi quan ma bénh nhan cam thay khi khai bénh véi thay thuéc); + Giao mét sin phdm khéng hiu hinh (vi du: déng gop ¥ kién cia bénh nhan di voi bénh vién.); + Tao ra mét bau khéng khi cho khdch hang (vi du: hop héi déng bénh vién cAp khoa va cdp bénh vién). San pham mém bao gdm théng tin va throng khéng hitu hinh, va cé thé duéi dang phuong phdp, cach chuyén giao hay thi tue, Néi chung, sin pham ecng thuong hu hinh va ugng cia chang 1 mot dc tinh dém duge. Vat ligu qua ché bién thudng hdu hinh va lugng cia ching 1a dac tinh lién tye. Sén phim cimg va vat ligu qua ché bién thudng duge goi la hang hoa. + Chié thich 3: Dam bao chat Iwong chu yéu tap trung vao san phim dinh nham téi. 7. Qué trinh (Process): Tip hgp cae hoat d6ng cé lién quan lin nhau hodc tuong tac 4é bién d6i dau vao thanh dau ra.(Vi dy: Qua trinh tiép nhdn va xir ly mét chi dinh xét nghiém.) - Chi thich 1: Dau vao cia mt qué trinh thudng 1a dau ra cia cdc qua trinh © khdc. Vi dy: chi dinh xét nghiém cia bac si diéu tri. + Chi thich 2: Cac qua trinh trong mOt bénh vign thudng duge lap ké hoach va duge tién hanh trong diéu kién dugc kiém soat dé gia ting gia tri.Vi du: thi tuc quy trinh tiép nhan va xi ly mOt chi dinh xét nghiém. . + Chui thich 3: Mét qué trinh trong d6 su phd hop cia san pham lam ra khéng thé hay kh6ng kiém tra xéc nhin duge vi ly do kinh té thudng duge goi la “qué trinh dic bigt”, Vi dy: Sy mat mat thu nhp tir lao dGng eta bénh nhan Tée gid: Bac st V6 Van Hig Trang - 7Béo Céo Dé Tai Nghién Cieu Khoa Hoc trong thoi gian nim vign, sy tén hai vé tam sinh ly cia bénh nhan trong qué trinh nim vién) 8. Quan ly (Management): Cac hoat déng cé phdi hyp dé dinh huéng va kiém soat mot t6 chite. - Chi thich: Trong tiéng Anh, thudt ngit Management déi khi ding dé chi “an linh dao”, dé 1 mét cé nhan hay mét nhom ngudi cé quyén han va trach nhiém dé digu hanh va kiém soat mOt td chitc. Khi tir management duge str dung theo nghia nay thudng cdn phai kém theo mét tinh ng dé tranh nham Jan véi nghia “quan ly” da néu 6 trén. Vi du nhu “management shall...” la khong duge trong khi “top management shall...” 14 chp nhan. 9. Quan ly chAt long (Quality Management): Cac hoat dng cé phéi hyp dé dinh hung va kiém sot mét t6 chite vé chat lugng. - Chui thich: Viéc dinh hung va kiém soat vé chat lugng ndi chung bao gsm lap chinh séch chat Iugng va muc tiéu chat Iugng, hoach dinh chat Ivgng, kiém soat chat hrong, dim bao chat Iugng va cai tién chat rong. 10. Mire théa man ciia khach hang (Customer Satisfaction): Sy cam nhan ctia khach hang vé mite d6 dap img yéu cau ctia khach hang, - Chit thich 1: Cac khiéu nai cita khach hang 1a mét chi sé chung vé su théa mén cla khach hang, nhumg viée khéng cé khiéu nai khong cé nghia cd sur théa man cao ciia khach hang. - Chit thich 2: Tham chi khi cdc yéu cau cia khach hang da dugc khach hang théa thudn va duge thye hin, digu nay khong dim bdo cé sy théa man cao cia khdch hang. 11. Su khéng phi hop (NC- Non Comformity): Sy khong dap tmg yéu cau B. CAC TIEU CHUAN CUA BQ ISO 9000:2000 [8] C6 bén tiéu chuan cita b6 ISO 9000 * ISO 9000 —Hé théng quan ly chat Iugng (QMS) - Cac co sé va tir vung * 180 9001 —Hé théng quan ly chat Ingng (QMS) — Céc yéu cdu © ISO 9004:2000 — Hé théng quan ly chat long (QMS) — Hung dn cai tién higu nang cla hé thing © ISO 19011:2000 — Hung din danh gid cdc hé théng trong quan ly (ci hé théng quan ly méi trong) C. HE THONG QLCL (HAY HE THONG TAP TRUNG VAO CHAT LUQNG VA HUONG VAO KHACH HANG) CUA ISO 9000:2000 [8] QMS theo ISO 9000 duge thiét lap theo mé hinh qué trinh, bn qué trinh co ban cia QMS la: tréch nhiém eta quan ly; quan ly cée nguén lye; quan Ly qua trinh tao ra céng vige dich vy; danh gia — phan tich va cai tién cOng vige (hinh 2.1) Tae gid: Bae st V6 Van Hing Trang - 8Béo Cao Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc LIEN TYC CAI TIEN HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG - QMS. KHACH Trach nhie KHACH HANG ia tnheo HANG (va cde ta inh d20 bén quan tam) ‘Sy tho (Quan I ngudn lye Do hrbng,phan tich va vin cai tién “P (vacie Nhiing bén quan Yeu cit Qué trinh tg0 ra in | vim | tim) san phim/dich vy phim >| Hinh 2.1 > Nhiing hoat déng dura lai gid tri gia tang -VA _» Ding théng tin * Sau yéu clu vé OMS ISO 9001:2000 1. Nhan biét cae qua trinh cn thiét (bao gdm ca cdc qué trinh vé hoat dong quan ly, cung cp ngudn lyc, thie hién sin phim va do ludng trong QMS) va 4p dung chiing trong toan b6 té chitc. 2. Xac dinh trinh ty va méi tuong téc cla cdc qua trinh. or PAT Chudi gia tri gia tine Cc Phae dd ditu tr} 7 | Tiéu chudn, chic PAT) Chudi gié tri gia vane danh cfc nhigm ‘wy, cOng vige ‘Chudi gid tri gia ting Bae si, y ta Tac gid: Bac st Vo Vin Hing Trang - 9Béo Céo Bé Tai Nghién Citu Khoa Hoc PAT: Nhém phan tich qua trinh QUT: Nhém edi tién chét luong. > QMS = Tap hop céc qué trinh. 3. Dinh cdc chun myc va phuong phdp can thiét dé dam bdo tac nghiép va kiém soat cdc qua trinh mét cach 6 higu re 4, Dam bao sin cé cdc ngudén lye va thong tin can thiét dé hd trg cdc hoat dong tac nghiép va theo doi cae qua trinh. > Soan thao cae thit tuc qui trinh hudng din céng viée va mau hd so dé thyc hién va kiém soat cae qua trinh. 5. Do luéng, theo déi, phan tich cac qua trinh 6. Thue hién cac hoat dong can thiét dé dat két qua da dinh va cai tién lién wwe cae qua trinh, — Kiém soat higu lye cita QMS khi van hanh va cai tién lign tue cdc qua trinh. + Luu y: té chute phai dam bao kiém soat dugc nhimg qué trinh cia nguén bén ngoai ma t6 chite da chon. D. BAN CHAT QUAN LY CUA BO ISO 9000:2000 [8] 1. Triét ly quan ly cia bd ISO 9000: M@i hoc thuyét ra dai déu chita dung nhiing triét ly mang ban sic riéng biét, dac tha thé hién tinh wu viét ca ching. BG ISO 9000 cing thé hién nhting triét ly ve quan ly ctla minh théng qua nhimg diém sau: ¢ “Hé thong quan Ip tip trung vao chat long, huéng toi khdch hang sé quyét dinh chét long sin phim va kha nang thod man nhu céu va mong doi ciia khach hang”. {8 G day, nguyén tic nhan qua duge thé hign rét ro rang. Néu nhing hoat dong trong hé théng chat lung khéng dam bao thuc hién ding so véi nhiing gi da qui dinh, di cam két (duge thi tue hod bang van ban) thi khéng thé dam bao chat Ivong cilia sin pham hod dich vy. Viée tap trung vao chat lngng duge bat diu bing nhitng céng viée, hanh dong nhé nhat, don gian nhat. Chat lugng chi c6 thé dat duge khi va chi khi cht lugng ciia ting viée don gian ay duge thye hién, Chat lugng timg qua trinh nho ndi két nhau sé tao nén chat Iugng trong hé thong. Trong nganh y té, mac du BO Y Té da ban hanh cdc quy ché chuyén mén, quy ché quan ly, cdc van ban huéng dan thyc hién,.. nham dam bao cho viéc quan ly trong bénh vién duge thyc hién ngay cang tét hon, nhung truée day va thue sur hién tai dén thoi diém nay co ché xin - cho van tn tai nhu mét thye té khch quan trong kién thite, hanh vi lan thai d6 etia cde nha quan ly (5]. Sy quan ly khéng chit ché, khéng cé thi tuc qui trinh 16 rang vé cach thie t6 chic, hoat déng, nhap nhing vé tréch nhiém...n6i chung la Tac gia: Bac st V6 Van Hing Trang - 10Béo Céo Dé Tai Nghién Ctru Khoa Hoc e © khong khoa hoc, khéng hé théng da tgo diéu kign phat sinh nhiing tiéu eye, gay phién nhiéu cho bénh nhan. Khéng chi dimg Igi 6 dé co ché xin-cho dem Iai hau qua that nang né: gay King phi rat lon vé thoi gian va vat chat iia toan x4 hgi, ngudi dan gidm tin tuéng va khong théa man véi dich vu dugc cung cp, c6 thé néi day 14 cdch quan ly hung vao chan ghé. [1] Su chuyén d6i huéng quan ly tip trung vao chat lugng theo bé tiéu chudn ISO 9000 trong dich vy y té tude hét sé hinh thanh nén méi quan hé ngudi bénh va bénh vién. Déng thai cdc hoat dong tac nghiép phai durge "van ban hoa" theo cdc thi tuc qui trinh va phai duge phé duyét ban hanh, Lanh dao phai dam bao t6 chire thye hign ding voi nhiing gi da cam két. Két hop voi phong cach quan ly theo tigu chudn ISO 9000 cing véi vige phat huy hon nita tinh ty gidc, trinh 46, nang lye cia méi thanh vién trong nganh y té sé tao ra mt hinh anh mdi, mang dén cho xa hoi mét cach nhin méi, ding tin cdy hon. Chi c6 nhur vay méi thé hign duge mot bénh vign trén da tang trudng va phat trién, dat duge "chat Iuong va niém tin" trong st nghiép chim séc sire khoé nhan dan [5] * «Lam ding ngay tir dau, chat lwong nhit, tiét kiém nhat, chi phi thap nhit, (ZERO DEFECT -ZD - lam viéc khong 16i).{8] Lam ding ngay tir khi thiét ké, lap phuong an mét cch thn trong va chinh xac dé thye hién ding tién d6 va higu qua. Dimg thiét ké nhanh, thiéu cdn than dé khi thye hign thi khéng dung tién 9 va phat sinh ra nhiéu sai sot, nhimg diéu khong phi hop vi hé théng (tranh lam lai- Rework). “Phong bénh hon chita bénh” (Prevention is better than cure) va “thoi gid 1a tién bac” (Time is money) 1 hai y kién c6 méi quan hé true tiép voi nhau, Hay thir xem xét khi mét sai sot trong doanh nghiép xay ra, chdc chin n6 s@ anh huéng rét lon dén doanh thu, loi nhugn va théi gian vi ban than né |i m6t khoan chi phi. Hon thé naa, chung ta phai tén thdi gian cho viéc truy tim va phat hién. Do d6 déi véi sin phdm hay dich vu kinh doanh chi phi dé phéng ngira bao gid cing thdp hon nhiéu lin so voi chi phi dé khac phue stra chita. Riéng déi voi nganh y té thi phong ngira la yéu t6 hang dau. Sai sot trong kinh doanh fa sin phim kém chat lugng, li thua 16, 1a pha san. Sai sét trong y té khong nhing 1a nguyén nhan gay gia ting y té phi do bién ching digu trj du ngay...ma con gay chét ngudi, diéu ma khong mét xa hdi nao chap nhan va tha ther, : B6 tiéu chudn ISO 9000 da dé ra phuong phap lam viéc kh6ng 14i va han ché nhing van dé rai ro gay ra chi phi khic phyc, phong ngira bing cach hung dan, soan thao va ban hanh cac thi tuc quy trinh, hudng dan céng viéc. Tai ligu chat lugng 1a co so dé 15 chire thye hién cac hoat dong trong qua trinh theo phwong phap, cach thire da qui dinh Téc gid: Bac st Vo Vin Hing Trang - iBao Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc sin cling véi nhting myc tigu chat Iugng da dé ra. Thyc hign ding theo tai ligu chét long Ja cach dé gidm thiéu chi phi phong ngira hiéu qua nhat. Thém vao do, su cai tién lién tuc, kip théi bé sung, chinh stra nhimng tai ligu chat lugng cho phi hgp véi nhu cau thyc tién phat sinh trong t6 chire, dép tmg nhu cau doi hoi cia khch hang (khdch hang ngi b6, khach hang bén ngoai va nhu cau xa hdi) ciing chinh 1a bign phap hitu higu nhat tiép can dén “lam vige khéng 18i”. + “Quan lj theo qué trinh - MBP (Management By Process) va dua ra quyét dinh dwa trén sw kién, dit ligu the té la céch quan I co ban higu qua cia b6 ISO 9000:2000” [8] Qua trinh 1a tap hgp cdc hoat déng cé lién quan v6i nhau hod tuong tac dé bién déi dau vao thanh dau ra (TCVN ISO 9000:2000). M6t qué trinh cn phai cé da 5 yéu td, trong do yéu t6 khach hang gitt vai tro quan trong hat. Bat dau tir nhu cau doi héi ctia khéch hang, nha quan ly phai xdc dinh va thiét ké cho duge nhting sin pham hay dich vy dau ra co day di nhting dac tinh dap img duoc yéu edu ota khéch hang. Tir bin thiét ké nay nha lanh dgo phai tp trung moi ngudn Iyc: nhan luc, vat Iyc, tai chinh, thong tin...Phan bé ching mét cach hop ly trong qué trinh nham dam bao nhu cau chat lugng dau ra, Chat Iugng phai cé mat trong toan b6 qué trinh Khi hoach dinh, thiét ké Neguén hye va Te ohite cée hoat dong co) Khach hang Tac gid: Bac st Vo Van Hing Trang- 12Béo Céo Bé Tai Nghién Citu Khoa Hoc SO DO QUA TRINH TOAN BO QUAN HE KHACH HANG NHA CUNG UNG Tam nhin tién trinh céng viée LOSS Phan héi cua khach hang Hinh 2.3 g 0 \2)Q t Pt Yéu cdu va phan hdi Yéu cdu va phan hdi Yéu cdu va phan hdi_ Yéu cdu va phan héi Ghi chi: S Nha cung img (supplier) I: Dau vao (input) C_ : Nguoi tigu ding (customer) O : Daura (output) V_ : Gia tri gia tang (value added) BO ISO 9000 chi trong dén cach thire té chite cng viée trong toan b6 hé théng, chir Kh6ng quan tam nhiéu dén viée kiém tra chat long sn phim cudi cing. Day la nét déc dao ciia b6 tiu chuan ISO 9000, khi ma chat frgng sin phdm cuéi cing bj anh huéng bai chaf Iugng timg céng viéc trong qué trinh va tinh than trich nhiém cia tig thanh vién trong hé théng. Sy xudt hign thuat ngir * khach hang ndi bd, ngudi cung tng ndi bO” la su xudt hign dau tién trong khoa hoc quan ly. Tinh khdc biét gitta hai khai niém nay dugc thé hién ro rang. Tuy nhién, hai khéi niém nay cé méi quan hé tuong hé véi nhau. Sy théa man cia khdch hang bén ngoai chi c6 thé dat duge khi va chi khi théa man khach hang ngi bé. Su phan biét nay cé thé la duge xem 1a m6t"‘cach mang” trong quan ly, thay déi vé céch Tac gid: Bac st V6 Van Hing Trang - 13Béo Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc nhin, cach img xtr cia lanh dao déi véi nhan vién. ¢ V6i chién thu@t quan Ij: phong ngiva nhitng diém khong phit hop voi Khach hang la phwong cham chink dé théa man nhu chu mong doi cha khach hang (ngi 66 va bén ngoai).[8] Phong ngiza ngay tir khi thiét ké, lap phurong dn. Lam ding ngay tir dau 1a cach phong ngira higu qua nhdt. BO tiéu chuan ISO 9000 huéng din t6 chite tién hanh phong ngta bang céch thu thap der ligu vé nhtng sai 18i trong hé théng théng quan kiém tra va thir nghigm hay sir dung nhing céng cy théng ké. Tir két qua thu thap duge, théng qua nhém chat luong, 16 chite tién hinh khdc phuc nhing sai 16i nay, déng thoi dé ra nhing bién phdp khic phuc va phong ngira nhim giam thiéu nguyén nhan gay ra sai 16i tiém tang trong hé théng. Khéng chi thé, phong ngira cing durgc thé hign bing dao tao thudng xuyén nang cao trinh dé, nang lye tae nghiép eta nhitng ngudi cé lién quan, dap tg duge nhiing doi hdi cua cOng viée. Thue hién hyp ly nguyén tac PPM (P: Planning- Hoach dinh, P: preventing — Phong ngira, M: Monitoring- Gidm sat) nhdm loai trir dan nhiing nguyén nhan tiém tang, cai tién chat Iugng cho qué trinh, cho sin phdm hay dich vu cudi cling. Bén triét ly quan ly ctia bo ISO thé hign xu thé quan ly trong ky nguyén 21. Tuy nhién viéc 4p dung nhing triét ly trén chua han 1a don gian. Dac biét 1a déi voi hién trang quan ly tai Vit nam, khi ma th6i quen da an sdu vao cung cach quan ly va lam vige. 2. Quan If theo gia trinh — Chia khoa quan trong cia bé tiéu chudn ISO 9000:[8] B6 tiéu chudn ISO 9000 dinh hung cach thie quan ly tap trung vao chat luong & timg cOng doan trong qué trinh, tir yéu t6 ddu vao, thiét ké, qua trinh sin xudt cho dén dich vu sau khi phan phéi. Trong nganh y té qua trinh phdi luén cé ddu vao, dau ra; Dau ra cila céng doan trudc 1a dau vao ctia céng doan ké tiép. Chat Ivong qua trinh dua trén chat lwgng tig céng doan. MGi loai hinh t6 chtre khac nhau tat nhién 1a cdc céng doan khéc nhau, tuy nhién nguyén ly hoat dong theo qué trinh 14 giéng nhau. Quan ly theo qué trinh la chia khod co bin cia bd tigu chudn ISO 9000 dé lign thong nhéing bd phan vén bi ngiin cach, tao sy théng nhat trong hé théng quan ly ctia t6 chite. BG ISO 9000 yéu cau Té chire xay dung hé théng tai ligu quan ly dua trén nhting hoat déng c6 lién quan dén toan b6 qué trinh. Tai ligu quan ly phai duge [anh dao cia t6 chire phé duyét ban hanh. Day chinh li co sé thie hign quan ly theo qué trinh. Tai ligu quan ly phai luén duge c4p nhat, cai tién cho phi hgp véi thyc trang cia T chtre theo ky thuat quan ly PDCA (sé duge trinh bay chi tiét & phan tiép theo) nham téi uu cach thyc hién, digu hanh cng viée trong hé théng. Tai ligu quan ly sé lA mot trong nhiing co sé dim bao chat lugng quan ly theo qué trinh trong Té chire dat higu qua. Tac gid: Bac st Vo Van Hing ‘Trang - 14Bao Cao bé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc Day duge xem 1a yéu té “ can” ctia mét t6 chire dé thyc hién quan ly theo qua trinh. Dong thdi, anh dao cua td chite cin chuyén giao quyén ty quan ly cho méi thanh vien thong qua hogt dng cia nhém chat Iwong, dan chi trong t6 chic, duy tri sy hoa hop gin bo gitta cdc thanh vién dé tao su lién thong trong sudt qué trinh. hgp voi hudn Iuyén va dao tao nang cao nang lc lam viée, ¥ thirc trach nhiém cia méi thanh vién, day 1a diéu kién “da” dé thye hién tt quan ly theo qua trinh. Sy tén tai va phat trién bén vitng cia mét t6 chitc dat duge khi cé sy phdi hop gitra diéu kién can va du. Sy tong tac gitta ching tao nén mét phong cach quan ly theo qua trinh phi hop véi hoat déng ctia té chire, kich thich sy hang say lam vige va déng gop ciia cdc nhan vién, tién dan dén vige hoan thign QMS cia t6 chitc. E. KY THUAT QUAN LY (PDCA) VA CONG CU QUAN LY (SPC) TRONG VIEC AP DUNG ISO 9000:2000. [8] 1, Kg thudt quan ly- PDCA: Chét rong du ra cia sin phdm hay dich vu ¢6 én dinh va nfing exo hay Khong khi chat lung qua trinh duge cai tién ign tue. Vige cai tién duge thyc hign bat ky noi dau trong qua trinh theo ky thuat quan ly PDCA (Plan- Do - Check- Act). Ky thudt quan ly thé hign 1 qua 6 quy tic co bin ctia bd tigu chudn ISO 9000. @ Viét nhimg gi can pha lam (Plan). Thiét Kip chinh séch chat Iugng, cde mue tidu, cae qua trinh can thiét dé tao sin phm/ dich vu dap tg nhu cdu va mong doi cita khdch hang Moi hoat dong nim trong QMS déu phai duge lén ké hoach, qui trinh hod thé hién bang van ban, tét nhat 1a cong viéc do thanh vién nao thyc hién sé do thanh vién dy ty soan thao. Céc qui trinh nay phai phi hop va phan anh ding thye té phat sinh. Moi tha tuc qui trinh déu phai duge tanh dao phé duyét va hiéu chinh lai (néu cdn) cho ph hop v6i muc tiéu va dinh huéng cua 16 chite. Viée soan thio cang k¥ luéng, chinh xdc thi cang dé dang thyc hién. ¢ Lam ding nhing gi da viét hay thuc hién céc qué trinh, Viét nhing gi da lam theo biéu mau hé so. (Do) Day chinh 1a giai doan van hanh tai liGu chat hrgng trong hé théng cta t6 chire. Moi hoat déng déu dya trén co so tai ligu chat Iugng duge ban hanh. Déi khi trong thye té 6 nhiing phat sinh khac v6i tai ligu da ban hanh, do d6 can phai bién soan va phé duyét lai tai ligu. Lanh dao cdn dao tao moi thanh vién trong td chitc, dm bao ring ho cé kha nang thyc hign tot cong viéc. Giam sat, do luéng cdc qué trinh va sin phim so véi chinh sach, muc tiu va cdc yéu cau cia sin pham. Phan tich va bao cao cdc két qua, dé xudt nhing cai tién (Check) Danh gid cng vige da va dang thu hién co ding voi yéu cdu cia tai ligu chét luong Tae gid: Bac st V6 Van Hing Trang- 15Bao Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc hay khong sé duge thyc hién béi nhing thinh vién d9c lap véi cOng viée duge danh gid trong té chitc. Céng viée nay mang tinh té nhj do dé lanh dao trong t6 chite phai hét sire cha trong, cin c6 su chi dgo kip thi tranh nhang xung d6t ding tiée xay ra, anh huéng dén hoat dong ctia hé thong. @ Thiét ké nhiing hoat ddng cai tién lign tuc dé gia ting hiéu lye va higu qua QMS (Act) Trén co sé phat hién nhiing sai 18i trong QMS, td chite phai nhanh chéng khac phuc hang sai 151 nay va 48 ra ning hanh dong phong ngira nhim loai trir hin nguyén nhan gay sai sot tiém ting trong QMS. KI phuc va phdng ngira clin cé sy tham gia cia nhiéu thanh vién trong té chire méi co thé gidi quyét triét dé. Tir do thiét ké nhing hoat dng cai gia ting higu qua va higu lye cia QMS. + Luu tri va kiém soat hé so chat Iugng. Viéc Iwu trit nhimg hoat déng da thuc hién (luu hé so) lam bang chtmg khdch quan nhim minh chimg cho sy van hanh cla QMS. Nhiing hé so nay can phai duge Iuu tit can than dé dé truy cp khi can thiét. ¢ Thuong xuyén xem xét phé duyét lai hé thong Lanh dao can phai dinh ky t6 chit hop nham kip théi chan chinh lai QMS, dé ra nhing, phap, chién luge phat trién cia t6 chire. Kj thuat quan ly PDCA dug thye hién moi lie, moi noi bat ky noi nao trong 16 chite nhim dat t6i 5 tigu chi nhu: - Quality: chat lugng san pham hay. dich vu va higu qua khi st dung. = Cost: chi phi mua hang va chi phi khi str dung. ~ Delivery: giao hang ding lic (thi diém, noi chén), dé tim kiém. - Safety: an toan, tin cy khi str dung. Mdi trudng trach nhigm x2 hi. - Motivation: chiéu thi, thu hut ngudi tiéu ding, tao ra nhimg khdch hang trung thanh thudng xuyén. Ca 5 tiéu chi diéu hudéng dén Igi ich cua khdch hang (bén ngoai va xa hdi). t6 chite thye hign tét cai tién tp trung vao 5 tiéu chi trén sé tao durge nén tang chat long, phat u én ving té chitc. Déng thai viée cai tién nay st dem lai hinh anh dn tong déi v6i khach hang, nang cao duge vi thé canh tranh thong qua viée tha man nhu cau khach hang dan dan dinh hinh uy tin trong x4 hdi. 2. Céng cu quan ly dé kiém soat chat lwong-SPC (Statistical Process Control)[8] Cae quyét dinh cia lanh dao trong t6 chite thuéng dya trén nhting phan tich dir ligu va théng tin thu thap durge. SPC 14 cng cu higu qua dé thu thap va xir ly dir ligu trong QMS, cung cap ngudn thdng tin ding tin cdy cho viée ra quyét dinh. BO tiéu chudn ISO 9000:2000 yéu cau cdc td chitc cin ap dung ky thuat théng ké trong quan ly hé théng. Tac gid: Bac st Vo Vin Hing Trang - 16Bao Céo bé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc Thue té da chimg minh ring viée img dung ky thuat théng ké trong t6 chite da hd trg rdt nhigu cho viéc phat hién ra nhiing sai 168i, truc tric trong hé théng lam co sé cho hanh déng khfc phyc va phéng ngira, m soat c6 higu qua chat lngng trong qua trinh. Tuy nhién, mai cong cu théng ké chi co thé phat huy tac dung va tinh nang hoat déng ciia né trong timg tac nghiép riéng biét (xin xem bang 2.1) TONG HOP CAC CONG CY THONG KE CAC CONG CU AP DUNG Mau thu thap dir ligu Ghi chép dif ligu, tao mt hinh anh day dit vé cdc sw (Data colection form) kign, dir ligu, CAC CONG CU BOI VOI CAC DU LIEU MO TA Biéu dd tuong hop (Affinity Diagram) Sip xép cdc tap hgp lén nhiing y tuéng, nhiing quan diém thanh nhimg nhom cé chi dé riéng . trang cia mét té chite Phan tich, nhan dinh thy So sinh mot qua trinh, mt khia canh hay mét vi thé canh tranh ctia mét t6 chite véi cae déi thi: canh (Benchmarking) tranh va xde dinh kha ning cai tién chat rong . Déng nao — tong lure Xtc tién khai thac moi tiém nang tri tué cha toan thé (Brainstorming) cde thanh vién dé gidi quyét van dé va tao ra kha nang cai tién chat luong. So d6 nhan- qua (Cause- and effect Diagram) Phan tich tim céc nguyén nhan gay ra NC, truc trac, ton that. Xée dinh mire d6 cla cdc nguyén nhan gay ra anh huéng xau. Luu do (Flow- chat) cde qua trinh cin tudn thi. Tir dé cé kha nang thiét ké lai qué trinh. M6 ta tién trinh, thir ty céng vid CAC CONG VU DOI VOI DU LIEU BANG SO Biéu d6 kiém soat (Control-chat) Chan doan: Lugng gid tinh én dinh cia qué trinh Kiém soat: Xdc dinh khi nao can diéu chinh qua trinh, khi nao can duy tri qua trinh. (Scatter Diagram) Biéu do cot Phan Anh sur bién ddi ciia cde dir ligu va phan tich (Histogram) tinh trang biéu dd. Tir dé giai quyét can tap trung vao khu vue nao dé gidi quyét van dé. Biéu dd pareto So do 6t theo thir ty d6 Ién cia cde NC. Tir do xét (Pareto Diagram) uu tién nhiing hoat dong khac phuc- phong ngira. Biéu dO phan tan Phan tich phat hign quan hé gitta 2 dai Iugng dit li phan doan sy tang giam gitta chting sé anh huréng nhu thé nao dén chat long Bang 2.1 Tac gid: Bde st Vo Van Hing Trang - 7Béo Cao Dé Tai Nghién Creu Khoa Hoc Théng ké 1a cong cy rat higu qua trong do long két qua hoat dong cla hé théng chat luong. N6 gitip cho lanh dao c6 tim nhin tong quan nhing nguy co va uu diém trong hé théng, lam co sé rat quan trong va chinh xdc cho viée ra quyét dinh cia Kinh dao. Dé thyc hign tét_van dung ky thuat quan ly PDCA va céng cy théng ké, phyc vu tét cho sy van hanh QMS trong té chite, yéu t6 con ngudi, trinh 4} nang lye lam vige cia méi thanh vién trong t3 chire mét Hin ntra duge nhac dén nhu mot sy téi can thiét. F. HE THONG CAC THU TUC CAN SOAN THAO, PHE DUYET: [8] 1. Soan thao thi tue quy t (hw6ng din cong vide) dé thue hign va ¢: ISO 9001:2000 khéng quy dinh cy thé céc qué trinh trong QMS mét té chic. Cac té chite tu thiét ké QMS phi hop véi chinh minh. « Theo thuat ngir cla ISO 9000:2000 San phim «——| Quatrinh |¢—— Thi tue quy trinh + Ap dung cdc thuat ngét trén trong t6 chite dé soan thao tai ~ Nhén dign tén céc sin phdm cia tig b6 phan - Xée dinh tén cde qué trinh thye hign va cai tién - Soan thao sé tay chit lugng - Sogn thao thi tue quy trinh (hay huéng din céng viée) dé the hign va cai tién 2. Cae thi tue quy trinh va ho so theo quy dinh_ctia ISO 9001:2000 dé kiém soat vige thyc hign va cdi tién sin phim Theo quy dinh cia ISO 9001:2000, méi té chtte phai soan thao 6 thi tuc quy trinh va 21 mau hé so dé kiém sodt cdc hoat dong quan ly. Dé tao ra 21 mau hd so, cae 16 chtte nén soan thdo 21 tai ligu (thi tue quy trinh hay huéng dan cong viéc) tuong ting dé dé kiém soat su thuc hién. Tée gid: Bae st Vo Van Hing Trang- 18Béo Cio Bé Tai Nghién Cieu Khoa Hoc @) — Céc thi tuc can soan thao theo yéu cau ctia ISO 9001:2000 (xin xem bang 2.2) Muc Yéu cau tai ligu 4.23 Kiém sodt tai ligu 4.2.4 Kiém soat hé so 8.2.2 Danh gid ngi b> 83 Kiém soat cae san phim khéng phi hyp 8.5.2 Hanh dng khic phuc 8.53 Hanh dong phong ngira Bang 2.2 b) Cac hé so cin sogn thio theo yéu cau cia ISO 9001:2000 (xin xem bang 2.3) Muc You clu hd so (Tiéu myc) 5.6.1 Xem xét cila lnh dao - khai quat 6.2.2 (e) Gido dye, dao tao, ky nang va kinh nghiém 71d) Chimg cir biéu thi rang cdc qua trinh thyc hién va san phdm tao ra dap img cac yéu cau 722 Kat qua cia viée xem xét nhiing yéu cdu lién quan dén sin phim va cac hinh dong nay sinh tir vige xem xét 73.2 Dau vao cia thiét ké va phat trién 734 Két qua ctia viée xem xét va nhiing hoat déng can thiét 73.5 K& qua kiém tra xdc nhan thiét ké va phat trién va duy tri nhiing hoat d6ng can thiét 73.6 K&t qua eta vige xc nhan gid trj sir dung cla thidt ké va phat trién va moi hanh dong cn thiét 73.7 ém soat thay déi vé thiét ké va phat trién va nhiing hanh dng can thiét. TAA K& qu «anh gid nha cung tg va moi hinh dong ein . thiét nay sinh tir viée danh gid. 7.5.2(d) ‘Chimg cit xéc nhan gia tri str dyng cia moi qué trinh san xuat va cung tmg dich vu cé két qua dau ra khong thé kiém tra xdc nhan bang cach theo déi hoae do luéng sau dd. 753 Cung cp mét dau higu nhin biét duy nhat cho moi sin pham néu 6 yéu cau nhan biét. Tac gid: Bac st V6 Van Himg Trang- 19Béo Céo Dé Tai Nghién Cru Khoa Hoc TSA Nhan biét, x4c nhan va bao toan san pham cia khach hing dé tranh bj mat mat, hu_héng, ho&e khéng phi hop v6i sir dung. 7.6 (a) Tiéu chudn ap dung dé higu chudn hoe kiém tra xac nhan dinh ky cde phuong tign theo doi va do ludng dya trén cde tiéu chudn do ludng cé lién két duge véi chudn do ludng quéc gia hay quéc 6 76 Higu lye cfia nhimg két qua do ludng true khi phurong tién theo doi va do lwéng duge tuyén bé hgp chuan 76 Két qua cia viée higu chuan va kiém tra xc nhan cae phuong tign theo doi va do ludng 8.2.2 Cae két qua dinh gia ndi bd 8.24 Chimg cit cia sy phi hgp so véi cde tigu chudin chp nhin va chi thj cia c4p c6 thim quyén cho phép sin phim duge xudt xuéng 83 Ban chat cia sur khdng phi hgp va nhimg hoat dong bén trong 16 chit, bao gdm ca nhimg nhugng b6 cia ngudi cé thim quyén hay khdch hang 8.5.2 Két qua cua hanh dong khac phuc 8.53 Két qua cia hanh dong phong ngira BANG 2.3 Tée gid: Bac st Ve Van Hing Trang- 20Béo Céo Dé Tai Nghién Cictu Khoa Hoc CHUONG III MUC TIEU VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU Téc gid: Bae st Vé Vin Hing Trang- 21Béo Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc A. MUC TIEU NGHIEN CUU: . Muc tiéu téng quat : - Thiét ké va van hanh burée dau hé théng quan ly theo hé théng QMS. - Van dung trién khai chuong trinh quan ly chat long déng b} (TQM) theo nguyén ly ISO 9000 trong moi hoat déng cla cae khoa phong cia Bénh vign da khoa tuyén Tinh. . Muc tiéu chuyén biét : - Dio go, hudn luyén, thanh Ip va duy tri ban ISO va nhting chuyén gia dénh gid ndi bd. - XAy dung va soan thao tai ligu QMS - Xay dung, ap dung, trién khai va iugng gid chudn dau vao vé cau tric ha ting - Xé§y dung, ap dung, trién khai va luong gia chudn cdc qui trinh cham séc bénh nhan. - Xéy dyng, 4p dyng, trién khai va lugng gid chudn dau ra bing cdc chi sé chat Iuong B, PHUONG PHAP NGHIEN CUU: ké hé théng quan ly chat Iugng, tac gia da sir dung phuong phap tu duy hé théng voi sw két hgp gitta hai phuong phap phan tich va téng hgp dé tim ra nhiing dir ligu cdn thiét cho qua trinh thiét ké. Ngoai ra dé tai nay cén sit dung phuong phap so sinh déi chiéu gitra thy trang quan ly tai Bénh Vién Ba Ria so vdi tiéu chudn ISO 9001:2000 tir d6 ap dung cdc tiéu chuan ISO 9001:2000 dé thiét ké mét hé thng QMS cho bénh vién. C. TIEN TRINH NGHIEN CUU Buée 1: Thu thép tai ligu, tham quan cdc mé hinh quan ly cla cae bénh vign: Nhi déng I, Trung tam dinh duéng thanh pho Hé Chi Minh, ...tham khao, tim hiéu b6 tiéu chudn ISO 9000 va cae quy ché bénh vién dé hiéu biét vé ISO 9000 va su cn thiét phai ap dung ISO 9000 vao bénh vién. Buse 2: Thu thp théng tin c6 lién quan dén Bénh Vién Ba Ria. Khao sat tinh hinh quan ly tai Bénh Vign Ba Ria theo "chin doain mét sé khia canh quan ly chat lurgng theo tiéu chun cita bd ISO 9000" (miu ciia Trung Tam Chat Luong Quéc Té-IQC). So sanh d4i chidu tinh hinh quan ly hién tai 6 Bénh Vién Ba Ria so véi bé tigu chudn ISO 9000. Budc 3: Thiét ké van hanh hé théng quan ly chat Iuong theo tiéu chudn ISO 9001:2000 tai Bénh Vign Ba Ria. vv V6i muc tiéu cla dé tai 1a thi Tac gid: Bac st Vo Van Hing Trang- 22Béo Céo Bé Tai Nghién Cicu Khoa Hoc D. NOI DUNG NGHIEN CUU: 1. Téng quan vé chuong trinh quan ly chat lrgng déng bé theo ISO 9000: - Thu thép mé ta cit ngang va phan tich 12 hién trang tiéu biéu trong céng tée quan ly tai Bénh Vién Ba Ria dé thiét ké nghién ctu tién ctr nhim thay déi tinh hinh quan ly tai bénh vign Ba Ria trong céc nam vé sau . ~ Téng quan nhing nguyén ly quan ly chat lugng ding bé theo ISO 9000 dé dp dung vao quan ly Bénh vién . 2. Noi dung nghién citu giai doan I (12 thang ) - Tp huan kién thire cho cdc thanh vién tham gia nghién ciru va nhan vién Bénh Vign vé: + Nguyén ly quan ly theo [SO 9000:. + Quan ly Bénh vign. + Ung dung cde nguyén ly quan ly theo ISO 9000 vao quan ly Bénh vién nham nang cao chat lung déng bd. - Thanh lap t6 chire va hé théng quan ly dé tai. - Thu thap, mé ta ct ngang va phan tich 12 hién trang tiéu biéu trong cong tic quan ly tai Bénh Vign Ba Ria. 3. NOi dung nghién citu giai doan II (12 thang ) - Thiét ké nghién citu tién citu trén cdc Tinh vue . 1. Lugnggia chat lugng sin séc bénh nhan noi tra tai cae khoa bénh 2. Luong gid chat Iugng san séc bénh nhan tai khu khém bénh. 3. Lurgng gid cht luong phy vu bénh nhan tai khoa Xét nghiém va Chan doan hinh anh. 4. Lugng gid chat lvgng kiém soat nhiém tring bénh vign 5. Luong gia chat long tr vin site khoe cho ngudi bénh . 6. Lugng gid chit lugng nghién ciu khoa hoc, dao tao va hp tic (Quéc té va cdc bénh vién Tinh trong ving) lugng quan ly tai chénh tai Bénh vién. { Luong huéng tro tuyén trude . 9. Luong gid chat Iugng quan ly nguén nhan lye. 10. Lugng gid chat long nang cao y dire tai Bénh vién . 11. Luong gid chat lung théng tin trong Bénh vién . 12. Luong gid chat lrgng str dung thudc tai Bénh vin Téc gid: Bac st V8 Van Hing Trang- 23Béo Céo Bé Tai Nghién Citu Khoa Hoc CHUONG IV KET QUA Tac gid: Bac st Vo Van Hing Trang- 24Bio Céo Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc I. THUC TRANG QUAN LY CUA BENH VIEN BA RIA TRUOC KHI THIET LAP QMS. Bénh vign Ba Ria toa lac tai Phung Phuéc Hung Thj Xa Ba Ria, dirgc néi tiép su hoat déng lign tuc tir trude giai phong nim 1975 1a Bénh Vign Tinh Phuée Tuy va sau nam 1975 la bénh vién Tinh Ba Rja -Long Khanh. T6i khi thanh lép tinh Déng Nai la bénh vign khu vye Huyén Chau Thanh. Theo quyét dinh sé 40/ QD - UBT ngay 22/01/1992 thi Bénh Vign Ba Ria la bénh vién trung tam cud Tinh Ba Ria -Viing Tau. 1. QUIMO HOAT DONG CUA BENH VIEN BA RIA: (nguén tai bénh vign Ba Ria nam 2001) - Téng sé givéng ké hoach : 300 - Téng sé gitrong thyrc ké : 320 - Téng sé nhan vién duge giao 2 336 - Bién ché chinh thie 2331 - Téng sé nhan vién lam viée khéng hudng Iuong: 30 - Téng cong : 361 Co cau nhan vien: Trén dai hoc 2 28 © Thge si 203 « Bac s¥ CKI 225 * Daihgc 92 * Bac sy 2 84 © Duge sy 2 03 © Diéu duong : 01 © Dai hge khac 2 04 * Trung hoc 150 7 Ys 1 26 * KTV trung hoc Y : 20 © Duge sf trung hoe 2 05 © Y tétrung hoc : 81 * NHS trung hoc 214 © Trung hoc khae 204 * Sohgc 231 * Ytdsohoc 213 * NHS so hoe 2 06 * XN vién so hoe 201 Tac gid: Bac st V8 Van Hing Trang- 25Bao Céo Bé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc © Duge ta 207 © Sohgc khéc 2 04 © CBCNV khéc 259 - Cae chuyén khoa: Bénh vién Ba Ria la bénh vign da khoa hang IIL, true thude So Y ‘Té tinh Ba Ria- Viing Tau Co sé ha ting: Téng dién tich 42000m* + Trang thiét bi y té: bénh vién duge trang bj day du cdc thiét bj theo tiéu chudn cla bénh vién hang III va mét sé s6 thiét bi chan dodn, diéu trj hién dai khéc: Siéu am Doppler 3D, CT scanner, ndi soi... 2. CHUC NANG VA NHIEM VU CUA BENH VIEN. Bénh vién Ba Ria 1a mot bénh vién da khoa hang III (dinh hung phét trién bénh vign hang 1) tryc thuge Sé Y Té Tinh Ba Ria Ving Tau, bénh vién la co so khdm bénh, chita bénh cho nhan dan trong toan tinh. Bénh vién c6 d6i ngi y bac sj cd du trinh 48 chuyén mén kg thuat phi hgp, ed dui cde chuyén khoa, c6 co sé ha tang phit hop voi nhiém vy cia mot bénh vién hang III dang tién dan [én hang IE. Chire nang nhiém vy duge quy dinh cy thé nhu sau: - Cép citu, chtta bénh, dinh dudng, diéu dudng va phuc héi chite nang. = Dao tao hudn luyén edn bd y té, thyc hign chuong trinh hoc hdi lién tyc. - Nghién ctu khoa hgc trong bénh vién. = Chi dao, hd tro tuyén dudi vé mat chuyén mén ky thuat bang cach giup do tai chd, tr van, nang cao tay nghé va cham séc site khoé ban dau. - Phong bénh, gido dyc site khoé cho bénh nhan va gia dinh bénh nhan. - Hop tac quéc té: mé rong hop téc vai cae td chite, c4 nhén nude ngoai dé tranh thi vién trg, trao ddi va hgc héi nhim ting bude xay dyng bénh vign hign dai. - Quan ly kinh té: theo huéng hach todn cd ké hogch str dung hiéu qua cao cdc ngudn kinh phi dé hoat dong va phat trién. 3. HE THONG QUAN LY HIEN HANH So dé té chire: (hinh 4.1) Tae gia: Bac st V6 Van Hing Trang - 26Béo Céo Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc GIAM BOC P. GIAM DOC P. GIAM BOC PRHTH AVTTB YT piéu DUONG PQT_TC PTC-KT scgits wont 5 nna ayo aas rot ott agen wx vou Co cau t6 chite trong bénh vién quy dinh sé cdp bac trong bénh vién, xdc dinh cac cip quyét dinh va cdc cp thi hanh., Qua so dé ching ta thay m6 hinh td chic cia cdc bénh vién hién nay 14 mé hinh truc tuyén chire nang, Trong mé hinh ta thdy c6 nhigu méi quan hé véi nhau. Day 1a méi quan hé cé tinh chat hang dc Min hang ngang. Méi mét b9 phan déu cé nhimg nhu edu vé nhn sy, trang thiét bi, ...va huéng phat trién khac nhau nhung déu phai pho hgp véi mye tiéu phat trién chung cia bénh vign. BQ may t8 chite eta cdc bénh vién gdm. - Ban gidm déc bénh vién: - Phong ké hoach tong hop va vat tu thiét bj y té - Phong y td diéu dung. - Phong hanh chanh quan trj va t6 chire can b6. - Phong tai chinh ké toan. - Va 13 khoa bénh. Méi khoa phong cé m6t nhiém vy va chire nang riéng nhung chung quy lai cae khoa phong nay cé méi quan hé mat thiét voi nhau, dé 14 méi quan hé hang ngang, mdi khoa thi truéng khoa 1a nha quan tri cp trung gian, cdc nha quan tri nay sé la nhimg ngudi can ké nhan vién nhat. Tae gid: Bae st Vo Van Hing Trang- 27Béo Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc Chire ning va nhiém vu cfc khoa phong: ¢ = Gitm dc bénh vién: Giam déc dai dign cho phap nhan cia bénh vign, 14 ngudi diéu hanh cao nhét bénh vién, chju tréch nhiém diéu hanh toan bd moi hoat dong hang ngay, ngin han, dai han cia bénh vién trén tat cd cac Tinh vue td chite, nhan luc, ké hoach, tai chinh, khoa hoc ky thuét, phat trién bénh vién citing nhu diéu hda céc linh vye nhim hoan thanh nhiém vu bénh vién. + Phd gidm doc bénh vign: Phé giam déc 1a ngudi gitip vide cho giém déc, phé giam déc sé didu hanh mOt hoc mét sé linh vuc theo sy phan cong ho&c ty quyén cia gidm déc, chiu trach nhign truéc giém déc va phap luat vé nhiém vy dugc giao hoac duge ty quyén. + Phong ké hoach tong hop va vat tw - thiét bj y té: - Chiu tréch nhigm thu thap, luu tri thdng tin va xdy dying ké hoach vé kham - chita bénh, dio tao can b9, nghién ctu khoa hge, chi dao tuyén trude cia bénh vién. - Phéi hop véi cde phong chite nang cita bénh vign t6 chite dén déc thyc hién, kiém tra, danh gid va ting hgp bao cdo cdc mat hoat dong theo dinh ky. - Quan ly hoc sinh va cae d6i tyong khdc dén bénh vién dé hoc tap, thyc tap. . . a . - Lap ké hoach mua sim, thay thé, stta chita, bao tri cdc thiét bi = Té chite thyc hign ké hoach. - Lép hé so ly lich, cc quy trinh sir dung, van hanh may méc. - Hudn luyén cho nhiing ngudi phan céng quan ly van hank. - Kiém tra dinh ky va dét xudt may moc. + Phong diéu dwéng: - Téchite chi dao céng téc cham séc. - Dén déc, kiém tra y ta, diéu dudng, hd ly thuc hién ding céc quy trinh ky thuat, quy ché chuyén mén va céng viée hang ngay. - Lap ké hoach va t6 chire hudn luyén vé chuyén mén, ky thuat, ky nang thuc hanh va y ditc...cho digu dudng, hé ly, hoc sinh... - Tham gia céng tac chi dao tuyén trude. - Kiém tra tay nghé diéu dudng truéc khi tuyén dung, trong qua trinh céng tac, tham gia cde hoi déng: tuyén dung, thi dua, khen thuéng, ky luat, luong... - Tham gia dy tri phan phéi, kiém tra sir dung cdc trang thiét bi y 16, vat tr tiéu hao cho céng tac cham sée ngudi bénh. Tée gid: Bae st Ve Van Hing Trang- 28Béo Céo Dé Tai Nghién Cieu Khoa Hoc oS Té chirc thyc hién vé sinh va cong tac chéng nhiém khudn tai buéng bénh va phong kham. So két, tng két, lugng gid cong tac dinh ky va bao céo theo quy dinh. Phong hanh chanh- quan trj va t6 chire can bd: Nghiép vy bao dam céng van di- dén va cung tng day di vat tu trang thiét bj thong dung, t6 chute thuc hién cdng tée hanh chinh quan trj trong bénh vign: Lap ké hogch céng tdc ciia phong. Té chite cung cp vat tu trang thiét bj thong dung cho cdc khoa phong. Kiém tra gidm sat viée thyc hién, cdc ché d6 bao quan, sir dung. Quan ly nha ctta, kho tang, vat tu may méc thong dung. Quan ly cdc phuong tién van tai. Diéu phéi trong céng tac cing nhu cip ctu. Té chite thyc hign, sita chita nha cita, duy tu bao dudng cic may mde théng dung. Dam bao cung img diéu kién phyc vu bénh vién vé nha 6, di¢n nude (cap va thodt nude), hoi va xit ly chat thai bénh vign, cdc dich vu sinh hoat vat chat va tinh than cho ngudi bénh va nhdn vién bénh vién. Kiém tra vé sinh dinh ky. Xay dung dinh mic sit dung vat tu théng dung. Té chire quan ly hé théng vin thu hanh chanh, théng tin lién lac trong hu trit cong van gidy to. Tiép khach va t6 chise héi nghi. Xée dinh nhu cdu phyc vu ngudi bénh va cée mat hoat dong cia bénh vién dé xay dung bién ché, co cdu can b6 cae loai (sé Iugng, chat luong) dap img nhiém vy duge giao. Sap xép nhan Iyc theo nhu cdu céng viéc, phi hyp véi trinh dé, kha nang va phim chat CBCNV. Theo doi danh gié kip thoi cae dién bién gitta yéu cdu nhiém vy va kha nang thuyc hién cia CBCNV dé diéu chinh nhan luc phi hop. Quan ly hé so ly lich CBCNV. Xay dung tiéu chuin CBCNV, tién toi té chtrc tuyén dung theo hop ding lao dong. Gidi quyét cdc khiéu nai, 6 cdo, khen thudng, dé bat, ky Iudt déi voi CBCNV theo nhiém vy dirge giao. Tée gid: Bac st V6 Van Hing Trang- 29Bao Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc Phong ké toan- tai chinh: - Xay dung ké hoach vé kinh phi hoat d6ng cia bénh vién. - Gim sat viée thu chi trong bénh vign theo quy ché tai chinh. - L&p dy todn, thanh quyét toan theo dinh ky. - Phéi hop véi cdc phong chite nang quan ly tai sin cla bénh vién - Thyc hién cdc nghiép vy ké toan lao d6ng tién Iuong, ché d6 chinh sach, vat tu tai sin, hdnh chanh sy nghig; - Bao quan, luu tri chimg tir, sé sch ké toan theo quy dinh. @ Cac khoa phong khdc: Cac truéng khoa Ia ngudi c6 thm quyén cao nhat trong khoa, cdc truéng pho khoa cing voi cdc diéu duong truéng khoa diéu phdi, huéng dan nhan vién trong khoa thyc hién moi ké hoach cia bénh vién dé ra. 4. PHUONG THUC QUAN LY HIEN HANH: a. Lanh dao bénh vign va Kinh dao khoa, phong chua qua trréng lp vé quan ly bénh vign mét cdch chuyén séu va co hé thing. Thinh thodng lanh dao bénh viga moi duge tham dy vai lép hoc vé quan ly ngin ngay do Bé y té, hay Sé y 18 16 chire. Da én thite duge truyén dat trong cac lép hoe nay chtra mang tinh hé théng va thyc tign cao, Vi thé, lam cho cde can b6 quan ly bénh vién tro nén Ning ting khi can tim ra, phan tich va xir ly mét su viée quan ly cy thé. b. Dau vao: Co sé vat chat, trang bj, kinh phi, con ngudi va ngudn lye khée thy thude vao 6 méi dia phuong. Nhu ching ta da biét, viée tang trudng va phat trién cia bénh vign khéng chi Ia vige dau tir vao cdc nguén Iye noi chung ma con phai thiét lap mét hé théng quan ly phi hop dé dua dén mét san pham dau ra c6 chat lugng. Nhung thyc trang hién tai chua thanh lap duge hé théng nhw thé, ma quan ly hién hanh van 1a quan ly theo tig sy vigc, timg ké hoach, tig chuong trinh riéng ré. c. Hién trang quan ly bénh vién: Céc phuong phép quan ly c&in ban bénh vién chua duge hiéu ro hay chua sir dung dang mirc, kién thitc vé kinh té- Y té con han ché, cdc quy trinh quan ly sin séc bénh nhan chua duge chudn hoa, phde dé didu tr) hay thi thudt chua duge x4y dung mét sé noi, ho&c chua déng loat 4p dung, cha lugng gid tinh chinh xéc phac dé hay thi thuat... d. “Dau ra” tap trung vao két qua hoat d6ng nhu ty 1é ti vong, ti 1é di chiing, sé ngay didu tri trung binh... ma gid tri thyc té cia cdc chi tiéu ké hoach nay cfing nhu do chinh xdc cdn rdt han ché. Nhu thé, that sy viée quan ly nay dua vao thanh tich cia bénh vign 1a chi yéu (m6 hinh quan ly "hung vao chan ghé"). Tée gid: Bac st V8 Van Hing Trang- 30Bio Céo Bé Tai Nghién Citu Khoa Hye + Vin d8 dinh gia higu qua ciia sy quan ly vn can cit vao cong tac ty kiém tra, duge kiém tra thudng xuyén, dinh ky hoje dot xudt dya tren nhing quy ché, quy dinh, van ban,...cla nganh y té 6 cdp Bd, Tinh va Bénh vign. ThOng thudng, céc bigu miu va phwong thie danh gia cé tinh chét din tinh, hay thay d6i chudn nén Kh6 06 thé lugng gid so sanh trong nhiéu nim. + Trong bénh vign phuong phap kiém tra thudng ding 1a phuong phdp quan sit, cho lam bai kiém tra va chdm diém, phéng van, déi chiéu, so sinh...Ngoai ra 6 di khoa phong du cé thing thir g6p ¥ danh cho bénh nhan, méi tun 1 lan dai dign inh dao sé tryc tiép m6 thing thy va tiép mhan ién dong gop, phé binh cia bénh nhan va tim ra bign phap t6t nhat c6 thé 48 cai tién, ‘Thong qua kiém tra ta c6 thé danh gid quin ly chat lugng tai Bénh Vign Ba Ria la tuong, déi hoan chinh vi da s6 cdc quy ché do BO Y Té hoc do bénh vién ban hanh du duge thyc hign va kiém soat thye hign nghigm chinh. Tuy nhién, cde phuong phép quan ly cn bin chwa duge sir dung ding mite, bénh vign nghién vé kiém tra mye tiéu, nan vign bénh vién d6i khi con dua ra bign php di phd. C6 nhigu phéc dé digu tri chua duge xay ding, phuong phap chim séc bénh nhan chua duge chudn hod, chwa Ivgng gid tinh chinh xac cla phac d6 hay thi thuat va dic biét 1a cae thiét bj do lwéng kham bénh chua chuan hoa, chua kiém tra dinh ky. 5. CHAN DOAN SO BO NHAN THUC Vii TIEU CHUAN ISO 9000 CUA BENH VIEN BA RIA. Dé chuan bj x4y dung QMS theo tiéu chudn 1SO 9001: 2000 tai Bénh Vign Ba Ria, can thiét truéc tién 14 phai co su nhan thie téng quat vé tiéu chudn ma bénh vién p dp dung cho t6 chite minh. Trén co so d6 bénh vign xdc dinh nhing c6ng vige gi can thiét va tién trinh xay dung QMS theo tiéu chun ISO 9001: 2000 tai bénh vi ¢ Trinh ty cdc buée dinh gid sy nhan thie vé tiéu chudn ISO 9000 tai Bénh Vién Ba Ria: Dé tai nay sit dung bing “chén dodn so bG lién quan dén ISO 9000" cia Trung Tam Chat Lugng Quéc Té (QC). Phiéu chan dodn nay c6 18 cu (xin xem bang cau hoi & phan phy hie Ds thang diém cho timg cau ding la 1 diém va nhiing cau sai la 0 diém. $6 mau phat ra Li 30 mau cho tit cd CBCNV tham gia céng tac quén ly va sé miu tha vao 14 25 miu. Khéng c6 mau nao khéng phi hop, vi thé 25 mau dé duge xit m soat (XR) vé nhu sau: (hinh 4.2a va 4.2 ly (xin xem bang 4.2) va ding biéu d b) Tae gid: Bac st Vé Van Hing Trang- 31BIéU DO CHAN DOAN MUC PHU HOP PHIEU DANH GIA SO BO THEO ISO 9000 100% 90% A 80% \ 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% MUC PHU HOP 123465 67 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 a = 86 ~ te MUC PHU HOP _ a —pIEM TB : PHIEU HINH 4,26 Trang 31bBio Cio Bé Tai Nghién Cuu Khoa lye Nhin vao biéu dé ta thay nhan thire vé tigu chuan ISO 9000 cla Bénh Vién Ba Ria con yéu kém. Do dé, co sé dau tién dé bénh vién trién khai 4p dung ISO 9000 la cdc cén bd quan ly ofa tat ca cdc khoa phong cé lién quan déu phi am hiéu, quyét tam thye hign va c6 diéu kign dé thy hién. Yéu edu cia tiéu chudn ISO 9000: 2000 c6 1ién quan dén ton b§ qua trinh aban bénh- khdm bénh- chia bénh cia bénh vién, tir nhiéu b6 phan, phdng ban khdc nhau va ciia 14t cd moi ngudi trong bénh vign ma céng vige cua ho cé anh hudng dén chat lugng hé théng, chét Iwgng sin phdm. Tat ca moi ngudi cin phai durge trang bi nhing kién thite vé co ban vé ISO, viée xdy dung nén ting, tao nhén thire vé chat lugng va quan ly chat lugng cn phai durgc quan tam. Ngud nhdt néu ho hiéu biét vé céng vig ctia ho lam. Vi thé, dé tao nhan thie vé chat Ivong ching ta phai gin chat lugng voi nhiing gi thiét thuc nhat déi voi mdi than vién, tao ¥ nigm quan trong 1a chinh mi thanh vién trong bénh vign sé gép phan tao nén chat lugng san phdm, uy tin cia bénh vién va dem lai loi ich cho moi nguai. Nhan vién bénh vién phai hiéu ring céng viée ciia ho lam cd 2 vai tro: Vira ld ngudi cung tmg va vita 14 khdch hang. Nhimg ngudi lam céng viée 6 khau trade phai cb gang théa man yéu cau cia ngudi sau, cung c4p nhiing sin pham ding quy dinh cho nhting ngudi thyc hién céng vide ké tiép. Hidu duge nhu vay thi moi ngudi méi lam t6t, lam ding ngay ti dau céng vige cia minh va dam bdo théa man nhu cau, tao niém tin cho khach hang bén ngoai. ta chi cé dat két qua cao Déi véi bénh vign, mic dd ban lanh dao di c6 nhting thanh vién tham gia dye nhing hdi thao vé chat luong, duge hoc 6 trong nhung mdi trudng van hda va khong khi chat luong chua sdi dong, hau hét moi ngudi chua nhan thite duge vé chat lugng, chua hiéu r0 rang vé chat long, vé ISO 9000. Do do viée tao dyng nhan thie vé chat lugng cho moi ngudi cin phai duge dao tao, phai duge tac dong lién tuc va phy thuée phan {én vao sy né Ive cia moi ngudi, dic biét 1a ban lanh dao bénh vién. 6. DANH GIA THYC TRANG QUAN LY CHAT LUQNG HIEN NAY CUA BENH VIEN BA RJA SO VOI CAC YEU CAU CUA TIEU CHUAN ISO 9001: 2000 Do hoat dong theo dac thi riéng cia nganh y té, cho nén hoat déng trong bénh vin cing kha phirc tap. Dé tién viée lung hod duge mire d6 hoat déng theo yéu cdu ciia cdc diéu khoan trong tiéu chudn ISO 9001: 2000 dé tai da sit dung phuong phap chuyén gia. Tuy nhién day la ban diéu tra x2 hdi hoc nén dé tin edy chi khoang 60%. Cae bude thye hign: Tae gia: Bac st V6 Van Hing Trang - 32,Bao Cio Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoe : Sit dung miu cé sin cia Trung Tam Chat Lung Quéc Té 1QC. (xin xem phan phy luc 2) “ Chon chuyén gia dinh gid: chuyén gia dinh gid durge chon 1a céc CBCNV cé tham gia cong tac quin ly bao gom: - Ban anh dao bénh vign = Cafe truéng khoa/phong = Didu dudng trudng khoa Téng s6 miu géi di 1a 30, sau khi thu thip lai thi con 27 mu hop Ig. Trén co sé cae y kién danh gié cla cde chuyén gia, tién hanh phan tich, tng hgp, tinh toan mire d6 khong phi hgp, % khéng phi hop. Méi mét chi tigu (diéu khodn) c6 nhiéu cau hdi, dé cho diém céc cau hoi, thang diém duge str dung trong dé tai ndy 1a thang diém 5, Mai thang diém cé mite d6 thé hign va céch huéng din tra 16i (xin xem phan phy lye 2) ° qui danh g Sau khi thu thap bang céu hoi tir cdc chuyén gia, tac gid tién hinh tong hgp s6 diém va théng nhat theo cach lam sau: Méi cau hoi c6 diém cao nhat 1a 5, néu diém cita cau tra Idi < 3 thi duge coi 1 khéng phi hgp. Sau khi tinh toan théng ké ta c6 bang sau: (xin xem bang 4.3) Tac gid: Bac st Vo Van Hing Trang- 33Bio Céo Dé Tai Nghién Cir Khoa Hoe BANG THONG Ki CHAN DOAN MOT SO KHIA CANH QUANLY | TAI BENH VIEN BA RIA stt DK ISO 9001: 2000 | MécNC |] %NC % tich ly mute NC 1 IDK 5.2 95| 12% 12%| 2 DK 8.2 34) 10%| 22%) 3 IDK 8.5 63} 89% 30%] 4 IDK 6.6 48 6% 36% 5 IDK 6.3" 47 6% 41%] 6 DK 6.8 45 6% 47% 1 DK 7.4 40| 5%) 52% 8 IDK 5.4 37 59% 56% 9 IDK 7.5 31 5% 61%) 10 IDK 7.2 36] 4% 65% i IDK 5.6 34| 49% : 69%| 12 DK 5.5 28) 3%| 73% 13 DK 6.2 24 3% 76% 14 IDK 7.1 23 3% 79%| 15 IDK 8.1 22 3%] 81% 16 IDK 6.7 21 3%| 84%) 17 IDK 7.6 21 3% 86% 18 IDK 5.1 21 3% 89% 19 DK 6.4 19 2% 91%) 20 DK 8.4 17] 2% 93% 21 IDK 6.1 15| 24% 95% 22 DK 4.1 15| 2%] 97% 23 DK 6.5 15 2%] 99% 24 DK 4.2 5 19%] 100%] 25 IDK 8.3 4 0% 100% 26 IDK 5.3 0 ove 100%| 27 IDK 7.3 0 0%) 100% ‘Tong sé 316 100%) 100%| Bang 4.3 Tac gia: Bae st Vo Van Hing Trang- 34Bdo Céo Dé Tai Nghién Ctcu Khoa Hoc Tir bang théng ké chin dodn mot sé khia canh quin WW tai Rérk Vi tigu chudn ISO 9001; 2000 khéng phu hgp theo timg diéu khoan eta ISO 9001: 2000 (xin xem biéu d8 hinh 4.3) dyrg oes 3S [BARUBO PAREIOGAANEOANMDTSO KHIA CAN QLANLY CHATLUONG ‘THEO THU CLANISO%001 : 2000 TATEENAVIENTA RIA. Dangaretisiy &D- 10% % ‘7O- eM &D: a 7% = a @ a = Zan m% = t he gn « wh aD- am ® Whe 0 o% PKK BK EK EK BK BK BK EK BK BK BK BK BK BK BK BK BK BCE BI BK ECB BK BC EK 52 82 85 G6 63 68 74 54 75 72 56 55 G2 7.1 BI 67 76 51 G4 8d GI 4 65 42 83 53.73 biulticn iship 8 Hida Longpiabyp Hinh 4.3 Nhfin xét: Biéu dé Pareto biéu thi mire khong pht hgp cla QMS tai Bénh Vién Ba Ria theo ting digu khoan cita ISO 9001; 2000, Can cir vao do ta xée dinh van dé uu tién cdn giai quyét nguyén nhan gay ra sy khéng pha hgp. Tae gid: Bae st Vo Van Hing Trang- 35Bao Cao Dé Titi Nghién Cieu Khoa Hoc — Didu khoan 5.2 (nhu cdu va mong doi cita khach hing) ¢6 U1 khéng phi hgp Ba Ria chua té chise xdc dinh nhu cdu cia bénh nhan, nhan vién, nha cung tmg, ac yéu cdu vé iuat dinh mét cach thong xuyén. La mét don vj hoat dong cung cdp cae dich vy sin séc stte khoé cho con ngudi, lién quan tryc tiép dén con ngudi, nén vige xac dinh nhu cdu cla bénh nhan la déu bat buéc. Tuy nhién bénh vién chua thye su xdc dinh ré va do wong cdc nhu cau vé mic théa man cong viée, nang lve phat trién cia CBCNV ciing nhu céc bén quan tam. 14 12% la cao nhat. Diéu nay ching 6 Bénh Vi — COt chiém ti 1g cao thir 2 Li diéu khoan 8.2 — do ludng va gidm sat, c6 ti 16 khong phi hop 14 10%. Diéu nay ching t6 bénh vién chua thu thp va phan tich cde d@ Jig Jién quan dén qué trinh, san pham cing nhu su thoa man cia khach hang. Do 46, bénh vién chua cé co sé dit li¢u dé ra quyét dinh cai tién hiéu qua va higu lye cia cac qua trinh nhim nang cao mttc dé théa mn cua khach hang. — Cot chiém ti lé cao thir 3 1a diéu khoan 8.5 — Cai tién, voi ty 1¢ khong phd hgp la 8%. © diéu khodn nay bénh vién da va dang thye hién nghiém tic vi hinh déng khdc phuc va phong ngiva trong bénh vién 14 van dé can quan tam nhat, San pham trong bénh vign la con ngudi c6 sire khoé. Khong nhu nhimg san phdm khac, néu sin phdm bi hu héng thi t6 chit dé cdn c6 co hOi dé Lim Iai va stia chia. Con trong bénh vién néu hu hong, sai léch 1a chét ngudi, la di ching ... Diéu nay 1a gan lién voi y dic. Tuy nhién, van dé ap dung nhimg céng cu théng ké dé cai tién lién tue higu qui QMS thi bénh vién chua lam. Chinh vi thé, bénh vign cn ap dung cdc cong cu théng ké dé truy tim nguyén nhan, do long cai tién chat Igng QMS cia bénh vign. — Cot chiém ty 1é cao tiép theo 1a diéu khoan 7.4 (mua hang) cé ti 1é khong phir 5%. Tir 2 diéu khoan nay cho thy sw kém higu qua trong vige Ii kéo cde nha cung img dap img nhu c4u mua hang ciia bénh vign, chura danh gid nang lye nha cung tng vé nhiéu khid canh nhu: chat lugng hang hod, gid cd, cac dich vu hau mai, bao hanh, bao tri,.... Do c6 nhiéu nguyén nhan khde nhau nhung thyc té cho thdy ring bénh vién it Iva chon nha cung tng. Nhimg trang thiét bj may méc dit tién (tri gié> 10 trigu) déu do $é Y Té cung ing va mdt sé thudc théng dung thi do Céng Ty Duge Tinh Ba Ria-Van, “Tau cung img va digu nay 1a digu khong thé lira chon. Cac digu khoan con Iai tuy chiém ti 1é khOng pha hop khGng cao kim nhung day ciing that sy ld nhimg van dé dang rét cdn quan tam vi ching 1a nhiing dau vao cin thiét cho qua trinh tao ra nhting sin phim trong bénh vién. Vi thé, bat bude bénh Tac gid: Bac st Vo Van Hing ‘Trang - 36Bio Céo Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc vign phai cd nhing bién phap khic phuc nhiim nang cae ch4 tong sin, vu cudi cing. Trong biéu dé Pareto cé nhém diéu khoan 5.3 (chinh sach chat long), digu khoan 7.3 (thiét ké va phat wién sin phim) cdc chuyén gia khéng tra 1di. Trong dé, digu khodn 5.3 thi bénh vign chua xdy dyng, digu khodn 7.3 thi trong thdi gian nay cde chuyén gia chua hiéu tring tan vide" thidt ké va phat trién san phdm 1a gi?” nhitng di ligu thu thp da m6 ta 6 | gid sé dua ra nhiing ké hoach tigp theo. Vi muc tiéu ca bénh vién khéng phai 1a tdi da hod Igi nhuan thu duge tit viée cham séc y té, ma la tdi da hoa chat Ivong dich vu thoa man cde yéu cau ctla bénh nhan va x: duge nang cao cai tién, Gidm déc Bénh Vién Ba Ria va toan thé moi thanh vién quyét tim xay dung QMS theo tigu chuan ISO 9000. Il. NHUNG VIEC DA TIEN HANH TRONG THOI GIAN NGHIEN CUU HAI NAM 2001-2003: 1. Thu thap théng tin tai ligu dé 2. Thuyét minh dé tai va nhan duge su phé chudn trién khai cia $6 khoa hoe cong ngh . Moi t6 chite tu van (IQC). . Dao tao, hudn luyén nhimg kién thire cn ban vé ISO. Cir dai dién lanh dao, thanh lap ban ISO. . Dao tao, hudn luyén va quyét dinh thanh lp ddi ngii chuyén gia danh gid ndi bd cia bénh vign. 7. Chan doan so b6 nhan thirc vé bé tiéu chudn 1SO 9000:2000 cia Bénh Vién Ba ten, b Dé dam bao chit long phue vu cia bénh vién én dinh, luén ng quan cae van dé, DAwRY Ria. 8. Danh gia thye trang quan ly chat Iugng theo tiéu chudn ISO 9001:2000 tai Bénh Vign Ba Ria nam 2001. 9. Tham quan hoc tp tai bénh vién Nhi Déng 1, Trung tam dinh dudng thanh phé H6 Chi Minh. 10, Soan thio bd 1SO 9001:2000: Thiét l4p chinh sich chat Iugng, myc tigu chat lugng cita bénh vién va cac khoa phong. Té chtre céng bd va cam két. 11. Soan thao cc thi tuc qui trinh bat bude, thi tuc qui trinh tic nghiép, huéng din cong vige va mé td cong vige eda titng cd nhan. 12. Ban hanh va phé duyét cde thit ie qui tinh bit bude, tha tue qui inh téc nghiép, huéng dan céng vige'va mé ta cng viée cla ting cd nhan, 13. Trién khai ap dung trong toan bénh vign cdc thi tue qui trinh bat bude, thi tye qui trinh tac nghigp, hung din cong vige va mé ta céng vige cita timg c4 nhan. Téc gid: Bac st Vo Van Hing Trang - 37Béo Cao Dé Tai Nghién Cieu Khoa Hoe 1L4,Tién hanh diinh gid noi bd, eo quan ur van dénh gid, dnh gia bén thir 3 va khde phuye sau cdc 15. Nghiém thu de tai. 16. Don nhan chimng chi. 111. KET QUA DAT DUQC TRONG HAI NAM 2001-2003: 1. Dao to, hudn luyén nhing kién thie cin bn vé [SO + Dao tao 60 chuyén gia danh gid ndi b9, kél qua c6 47 nhén vién duge edp gidy cong nhiin chuyén gia danh gid ndi bi danh gid. kién thirc bing nhiéu dgt cho toan 2. Cit dai dign lanh dgo, thanh lp ban ISO Giim déc Bénh Vién Ba Ria thinh kip va Ki téng ban ISO eta bgah vign, Cac thanh phan caa ban ISO. gém ban gidm dée, ban thy ky, va ede tiéu ban, (Trach nhiém va quyén han cia cdc thanh phan trén durge qui dinh trong cdc tai Ligu lién quan). 3. Chan dodn so b6 nhan thirc vé bé tiéu chuan [SO 9000:2000 cia Bénh Vign Ba Ria sau khi duge hudn luyén dio tao. © phan nay, dé danh gid mite do hiéu biét cha cdc nha quan tri cdp trung gian (truéng, phé khoa, phing, diéu duGng turing khoa) sau khi duge dio tao hudn luyén cac kién thie vé ISO, tir dé tac gia st cé nhiing ké hoach tiép theo dya trén két qua cla cudc khio sat nay. Tae gid tiép we sit dung bing “chén dodn so’ bp lién quan dén ISO 9000” cia Trung’Tam Chat Lugng Quéc Té (IQC) twong ty nhu phan 5 trong chuong nay. $6 méu phat ra 1a 40 mau cho tét ed CBCNV tham gia céng tie quin ly ¢6 mat tai thoi diém danh gia va s6 mau thu vao li 32 mau. Khéng cé mau nao khéng phii hgp, 32 mau d6 dirge xir ly (xin xem bang 4.4) va ding biéu dé kiém soat (X -R) vé nhu sau: (hinh 4.4) 4, Sogn thao b6 tai ligu ISO 9001:2000: + ‘Thiét Ip chinh sch chat Iugng, myc tiéu chat long cia bénh vign vi cde khoa phong, Té chire cdng bé va cam két. + Xéy dung sé tay chat lugng. + 06 thi tue qui trinh bat budc. + 42 tha tuc qui trinh tac nghigp. * 123 hudng dan céng vi + 494 bing mé ta cong viée. * 02 b6 phic dé diéu ti. + 01 bd quitrinh ky thuat diéu dung. Tac gia: Bac st V6 Van Hing Trang- 38BIEU DO CHAN DOAN PHIEU DANH GIA SO BO THEO ISO 9000 60% % yo SN MUC PHU HOP 8 12 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Ce SO cAU NT ATI HINH 4,22 Trang 312= E 3 al elelelelelelelelelelelelelele/elelelelelelelelels sa 5 5 3) B] 8] 3] B12] 3] B] Bl S| ly 8) ) 3) S818) 2) S/R S/S] Rl S| & 5 2 5 ol 2 {8/5| 8) 8/8] $]8/ 8] $] 2) 8]8]s) 3) 8] 8] 8}s]z] s}g) 3) ste) re S t Zs lelsls sleletelalelele | ge 3 B/RIE|s |S 15115 3 | ge a] | zlals]e}e/e/>}a/s sje[ats ats =]3)5 [17S = =pepst= w= =I a} & a SSt=]=]= =PS=TF 15] 5] 215] > syetey>] ye ayy PT ey s} 8 =to S]StS} StS SITS ==}s-= a} he o> =}=tS=]= =t=bst= ae «| (8 2) [a-[-|]~ “yeeros yey eye S| 3 a) _-| fold A =} SS STStS SS == ST=T= >I z 38] a) a 1z) 8) E122 == stotatatstotspets =bs]=T= at BE \a 14 =|518 ase =[5}=1= 2B] eyeyey | a) 3 E/E) BIS4 seCrrr PEPE PAPST SPST T= ==1-75I ty Sls 5 aes s=|)> =TSTaTe e| = gis. yey yyeye s| S| 20/2 lel?) STs] se ee =ey sre 3 z Bee ste 5 3 =: Z1 Fle a) 8 ZI 3 =}s SSS =]=T7= a 2) |3 4 oT Ty ey yy yy a] 8 =F Te SSSI} =-S > =13]=]= 3 = =] =P=}5]= 1575S 1S 1=| ==> = rd Py 3 a 3 =[s =TSPS1= SPST T= =[s]=[> a} 3 3 zB - lesz £ ~ aleis|aic}s|4e/slelelalajalalals 22 lg33| E |-l-fx 2}z|s]2|2 als 22835MUC PHU HOP 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% BIEU D6 CHAN DOAN MUC PHU HOP PHIEU DANH GIA SO BO THEO 1S0 9000 hb o8os S60 putiu ~~ 7m © RN &@ Fr © B&B KR @ & Fe RF Sf 8 2 & 23 ry a -4 MUC PHU HOP —pIléM TB HINH 4,4 a Trang 38 asit 2 T6xG HOP, MOC CHAT LUONG MOC CL TRUNG BIN cia “63 [eau AY [cas iN [cine 7 1 1 i i a} T i i T 7 7 1 7 a yl 7 1 7 7 a 7 7 o 7 7 7 7 7 i 7 7 [caus (cove bing ds [ao [cia [eau [caus Joawie om Trang 38 bis save cua) NAAN 50%100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% MUC PHU HOP 20% 10% 0% + SST BIEU DO CHAN BOAN PHIKU DANH GIA SO BO THEO ISO 9000 Lo Ny SZ aN p14 1 23 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 — Tiara ane nee so.chu HINH 4,45 Trang 386Bao Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc + 01-69 qui trinh ky thudt xét nghiém. ---> Tat ca ede tai ligu trén déu duge nhan ban, dong dau kiém soat va phan phdi cho 26 9 phn c6 tién quan trong bénh vign dé trién khai ap dung. 5. Cac sén pham tuong tmg v6i 12 néi dung nghién cttu: Luong gid chat lwgng sin soc bénh nhan ngi tra tai cae khoa bénh gdm: 01 phac dé dieu tri. 01 phic dé diéu tri ctia khoa phuc hai chtre nang. 01 quy trinh ky thudt digu dung. 08 thit tue quy trinh va 71 hudng dan céng vie Cac thu tuc quy trinh gém: 1 2 3. 4, TTQT tiép nhan bénh nhan noi tra T'1QT cham sée bénh nhan tofn dign PQ cho bénh nhan suat vign U1QI lay bénh pham va tra két qua sinh thiét 5. TTQT giai quyét thi hai tai nha dai thé 6. 7. TTQT chuyén bénh nhan lén tuyén trén TTQT diéu xe cap ciru va céng tac 8. TTQT chuyén bénh nhan lén tuyén trén Cae hursng dan céng viée gm: 10. i i2. 13 14, ts, 16. 17, 18 19. 20, 21 22 23 24. . 25, 26 27. Hudng dan céng vige tiém dudi da Hudng dan céng vige tiém tinh mach Huréng dan cong viée tigm bap Huang dan céng vie cho bénh nhan udng thude Huong dan cong viée dém mach Huong dan cong vise dém nhip tho Huong dan cong view do huyét ap dong mach gidn uép [uréng dan cong vige do than nhiét 6 nach Hudng din cong vige chigu den ving da tré so sinh Hung dan céng viée lau mat ha sét Huong céng viéc quy trinh théi ngat cho tré Hung dan cong viée thir durdng huyét bang que thit Dextrotix Hudng dan céng vie phun khi dung cho tré Huréng dan céng vige thé o xy qua mask Iludng dan céng vise cho bénh nhan an bing dng Huong dan céng vige ép tim ngoai ling nue Hung dan cong viée ky thudt do dién tim Huong dan céng viée chuan bi bénh nhan choc do mang phdi Iludng din 6 Ay thudt dé puong mang inue Husng din céng vige chuyén bénh nhan di khém chuyén khoa Hudng dan céng vige chuan bj bénh nhan choc do tuy séng phu giup bac si choe dé mang bung Hudng din cng viée phy gitip bac si choc do mang mang tim Husng dan cong viée ky thuat lam test Hy da Hung din céng vige tam bénh nhan tai girong Huong dan céng viée gi dau cho bénh nhan Hung dan cdng viée chm sée rang migng cho bénh nhan Tae gia: Bac st V6 Van Hin Trang - 39 gi ig iga0 40 De fat Nghién Citu Khoa Hoc 28. 29 30. 31. 32. 33, 34 35. 36. 37. 38. 39. 40, 4 42 43, 44, 45. 46, 47. 48. 49, 50, 70. 71. Hudng din cong vige bin giao bénh nang gitta hai ca truc Huréng dan cong vige cham séc bénh nhan tir vong Huéng dan céng vigc garo 3 chi ludn phién Huong dan cong viée Bop bong Ambu Huong din céng viée cham sée bénh nhan ma khi quan Hung dan cong viée cham sée bénh nhan sée dién Huong din céng vige cham sée bénh nhan thai th may Hudng dan céng vige quy trinh truyén mau Huong dan cong vige cham sée bénh nhan giai doan cudi Hung dan céng vige ban giao thuée. yeu Hudng din céng viée rita da day Hudng din cng viée ky gidy chuyén vién Huong din céng vie chuan bi bénh nan mé cép cia Nudng dn cong vige tip nhan benk han lai phong cap etru Huong din cong vige edp citu ngung tim. neung tho Huong dan céng viée hit dam nhot Hudng dan céng vige méi bac si kham bénh tai phone cap ety Huong dan cong viée phu bac st dat CVP Hung dan cong viéc lap thanh téan vién phi Mung dan céng vige tiep nhin bénh nhan tai Khoa phue héi chite nang Husng dan cong viée tap vat ly tri ligu cho bénh nhan Huong dan cong viée chém citu cho bénh nhan Hung dan cong viée thy hién cac thei thuat Huong dan céng viée cham séc san phu 6 gid sau sanh Hung dan cong viée chim sée so sinh Huong dan cng vige do dé ngoi chom Hudng dan cong viée cham séc hau san Hudng dan céng viée cham sée so sinh ngat sau dé Hudng din cong vige md cap cttw tai khow sn Huong dan cong vige mé chuong trinh tai khoa san Hadng din cong vige cham soe san phy bi san gidt Huéng din cong vige cham soe sin phu 6 gid sau sanh Hung din céng viée tam so sinh Huong dan cong viée thut thao Husng dan cong vige tiém ngira BCG Hung din céng viée tigm ngiza HepB Net cn tae chung thye hign y kgnh Hung din céng vige e6 dinh xuiong don bing bang thun Tudng dan cdng vige cham séc éng dan lu mang phdi Huong din cdng vige dua bénh nhan di lim cae xét nghigin edn kam sang Huong din cong vige cham sée bénh nhan bong Hudng dan céng viée cham séc hau mén nhan tao NMusng dan cong vige thay bang vét thuong e6 dng dan Ive Husng dan cng vige tiém trayén dung dich Tac gid: Bée st Vo Van Hing Trang. 40Bio Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoe IL Larong gia chat lurgng sn séc bénh nhan tai khu kham bgnh gdm: céc phic 46 dieu tri dung chung véi khu ndi tra, cae thiituc quy trinh ding chung véi khu ndi trl, 02 thi tue quy trinh riéng, cée huéng dan céng vige vé chuyén mon lién quan dén khu néi tra va 03 hudng din céng viée riéng: Cae the tue quy wink gm 1 PYQY kham site khoe va tra két qua. 2. 11Q1 tiép nhan bénh nhan ngoai tra Cac hudng din cong viée: 1. Hudng din céng vige cfp cit ngoai vién 2. Hudng din céng vige tigp nhan bénh nhan dén kham benh 3. Hugng dan cong vige nhan va kham bénh tai phong kham IIL, Luong gid chat long chat lugng phuc vy bénh nhan tai khoa xét nghiém va chéin doan hinh anh gom: OI guy trinh ky thuat xet nghiém, 02 thu tue quy trinh va 15 huong dan céng viée Cae thi tue quy trinh gdm: 1. TPQT tiép nban va xtr ly mot chi dinh xét nghi¢m 2. TPQT bao quan tai sin khach hang Cac huéng din céng viée: 1 Husng din cdng vige nhiin miu vet nghigm 2. Hudng dan eéng vige ta két qua xét nghiém 3. Huong din cong vige lanh phat mau an toan 4, Hudng dan cong vide xet nghiém nude tiéu 5. Hudng dan cong vige tra ket qua xét nghiém 6. Itwong dan cong vige Linh phat mau an toan 7. Iudng dan cong vige dink nhém mau 8. Huséng dan cong Lay mau s ét nghiém (tai khoa xét nghiém) 9. HMusng din cong vige by mau yet nghiém (tai khoa Kim sang) 10. Huong dan cdng vige ly bénh pham kam xet nghigm I. Tusng dan cong vige tiép nhan va giai quyét mot chi dinh chan doan hinh anh 12. Husng din céng vige tra két qua chan doan hinh anh 13. Haring dan cong vige chup phim XQ c6 chudn bi 14. Hung din céng vige rita phim XQ tai khoa chén doan hinh anh 1S. 1udng dan céng vige chudn bi bénh nhan noi soi tai khoa ehan doan hinh anh - Luong gid chat long kiém soat nhiém tring bénh v én: 02 thi tue quy winh va 09 huéng dan cdng viée: Cae thu tue quy tinh g6m. 1. TLQT kidma soat nhigm trang bénh vidn 2. 1 1QEvé sinh dung cu va xe ett thuong Cac huéng din céng viée: 1. Tludng din céng vige xi ly dung ey ban 2. HMuéng din cong vige xtr ly dung cu ndi soi 3. Hudng dan cong vige xu ly do vai 4. Iudng dan cdng viée sti ly chat thai rin Hudng din cong viée xir ly thi hai khdng ¢6 than nhan Tie gia: Bac st Vo Van Hing Trang. 41Béo Céo Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc . Hung dn cong vige vé sinh thi hai nhiém khuan fn dung cu tigt Khudin, Khir khudn tai Khoa CNK Huong dan cong vige rua tay phau thuat cong viée ria tay tha thuat V. —_ Lugng gia chat long tw van strc khoé cho ngu' Thi tue quy trinh gdm: TTQT tu van sure khoé cho ngudi bénh VI. Luong gia chat lngng nghién cru khoa hoc, dio tao, hop tac quéc té: 03 thi tue quy Uinh va 02 hung dan eéne vige: Cae thii tue quy trinh gdm: 1. TTOT nghién cir khoa hoc 2. TTQT bao cdo chuyén dé y durge hoc 3. TTQT xay dung ké hoach dao tao Cac hudng dan céng viée 1, Hudng din cong vige cap gidy di dy hdi nehi 2. Huéng dan céng vige 6 chute thi tay nghé diéu duong VII. Larong gia chat lwgng quan ly tai chanh tai bénh vin: 06 thi tuc quy trinh va Oi hung dan cong vi Cae thu tue guy trinh gém: TTOQT tiép nhan thanh todn cdc khodn mua sim QT than todn lung. phu cap va phic loi, PLQU bao tri co so ha tang 4. TTQY mua hang 5. TTQT bao quan. quan Iy hing hoa. vat ty, tai sin wer Ss h: 01 tha tye quy trinh Hung dan céng viée: Huong din cong viée thu vién phi VIII. Luong gia chat long hwéng tr tuyén true: 01 tha tue quy trinh Thu tue quy trinh gm: TTQT chi dao tuyén IX. Lurgng gia chat Ivgng quan ly nguén nhan lye: 487 bang mé ta cong thi tye quy trinh va 06 huwéng dan céng vige: Cac thit tue quy trinh gdm: TTQT bo nhiém can bd cong chire ELQL danh gia can bé céng chic PTQT quy hoach edn bd cong chute 4. PTQU tiép nhan va phan bé nguén nhain tue Cae huang da wi 4, Huong dan céng viée lap danh sach nhan vién huong ché d6 bai dudng ching doe hai 5. Hudng din cong vige diéu dong nhan lyre tam thoi 6. Hudng dan cong vige tiép nhan, giai quyét tong hop tién true, phdu thudt, thu thudat X. Luong gia chat lrgng nang cao y dite trong bénh vign: 04 thi tu quy trinh Tic gia. Bac st VO Van Hig Trang- 42Bao Céo Dé Tai Nghién Cieu Khoa Hoc Cac thi tue quy trinh gom: 1. TTQT danh gid su hai long eta khéch hang TTOQT giai quyét khiéu nai, phan nan ctia khéch hang 3. PTQP hop hdi déng bénh nhan 4. TTQT don tiép khach Cac hudng din céng vige: 1. Hudng din cong vige cap tom tit HSBA cho ede cng ty bao biém nhan tho Ap gidy bao ur XL. Luong gid chat lwong théng tin trong bénh vign: 01 sé tay chat lugng, 03 tai ligu quy djnh vé tach nhigm va quyén han ctia ban ISO, ban Thu ky ISo va ede tidu ban. 09 thu tue quy trinh va 06 hudng dan céng vige: Cae thu tue quy trinh gém: 1, TIQT kiém soat tai Higu 2. TTQP kiém soat hd so 3. TTQT théng tin bao cao 4. TTQYT Xem xét ctia lan dao : i 6 7 TTQT xay dung tai ligu cl TTQT danh gid ndi bd TTOT kiém soat san phdm khdng phi hop 8. TTOT khae phuc su khong phu hop lugng 9. 1 1QT hanh dong phong nea: Cae huéng din cong vige 1 e dign thoai 2 iao ban Khoa. phong 3 Jin cong viée hop diéu dudng trudng toan bénh vién i “ kiém tra cae khoa 06 hwong dan céng vige: Cae thi te quy trinh g6m: . TTQT hop héi déng thudc va diéu tr] TTQT mua hang Cae hirsng 6 vi cap phat th thuong 5. cp phat thudc tir khoa chan sang kho Ié. 6. muyn thude tir Khoa Due 7 2 ¢ vide nhan thude t khoa Dirge 8, Huréng dn céng vige tra thude dir cho khoa Duge Huang da Ge nhin thude tra tir ede khoa ap phat y cy 2 ‘ip phat thuée déc 12.{Iuong dan cdng viée ban giao y dung cu 13. Hung din edng vige bo sung thude Ut rye Tic gia: Bie st Vo Van Himg ~ Trang - 4BBdo Céo Dé Tai Nghién Cicu Khoa Hoc 6. Téchite danh gia tiéu chi cht Igng trong chinh sach chat lugng da cong bd. 2001 [2002 I 2003, I Tye Tyié Tye sata thuc thuc thye | Chi tieu The Thienké| TMC | nienké | TMS | hign ké wign | "peaon | Rigen | Nenche | Biém | pene | 1 | (%) (%) | (%) "Kham va digutn T i ° [Long so lan kham bénh_| 165.630) 92) 175.290 70,1 | 246.519 ‘Tong sd bénh nhan digu) 23.6151 94,5| 27.770! 115.7] 30.571 tr ndi tr | | jp Teng sd nay du et T1TTSO |” SAF) T2976) TOs isi.47s | 1096 a pb nd : . tritrungbinh | 4.96 99.2) 45d) 90.8! 4d ; Cong suatsudung | 89.1%} 104.8] 86.7%) 102 | 90.1% j giuong benh i ‘Tong so bénh nhan tir 229 0,96% | yong bo _t ‘Tong s6 phau thudt 3083 i Loai l B51) @ Loaill Isis | ¢ Loai lll WI Cfn Him sang i SO lin xét nghiém cde) 473.280) (57.8, 332.366) 118.3) 666.865 | 1 I I 1 Tac gia: Bac st Va Van Hing Trang- 44ee — — —E—E—————————————————————————————————— Béo Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc Nghién ctru khoa hoe: Nam 2001 | Nam2002__ | Nam 2003 | 9 40 an 88 a £58 tai cp uinh ol 0 I 03 De tai cp neanh a _Dé tai cap co so _ 38 i 388 Bing 4.6 1. To chite dénh gid teu chi miém tin tong chinh seh chat lrgng da cng bd | SU HAI LONG CUA BENH NHAN NOL TRU TOAN BENH VIEN NAM 2002 L - - | stT Diém duge tinh theo ty 1é % theo bang cAu héi | WSCC jcctn TMH-M- — JNGOAL [NHT [mem [NOW SAN 1 | en _| a Nam 2002} 1006 7S% 90%) 75% 87%) 100% 95% 83%! | GHT 89%! 89% 89%) 89% 89% 89% 89S BI% HD. MUG) 20 TUG 70 TOG FOG FOG 20 CMP Te Bang BIRU DO BIEU DIEN SU HALLONG CUA BENH NHAN NOLTRE TALBENH VIEN BA RIA NAM 2002 100% . _ 5 0% NX Ne ™ = eon — & aon 20% on 4 Hinh 4.5 Tie gic Biv si VO Fan Himg Trang - 45Béo Céo Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc SU HAILONG CUA BENH NHAN NOI TRU TOAN BENH VIEN NAM 2003 sTT DIEM SO CUA TUNG BANG CAU HOI IHSCC lccTH [TMH-M. |NGOAT — [NHI INHIEM — [NOT SAN Runs Nim wa] ws] we] eee a wa 2003 GHT | 89%] 89%] 89% 89%] 89%] 89% 89% 89% GHD W% 10% 70%| 70%| 70%| 70% 70%| 70% Bane 48 DO BIEU DIEN SU HAI LONG CUA BENH.NHAN NOI TRU TOAN IH VEEN NAM 2003 120% 100% § =z 80% 60% = 60% & S 40% = 20% | —-—-- 0% + + Hscc | CCTH =~TMH-M- NGOAT NHI NUTEM, NOL SAN — RM 80 Bint Hinh 4.6 Téc gid: Bac st V6 Van Hing Trane- 46Bao Cio Dé Tai Nghién Ctru Khoa Hoc BIEU DO SO SANH Ti LE HAL LONG CUA BENH NHAN NOI TRU TRONG NAM 2002 VA 2003 100 ” @. 100 20) ws ” Be 83 so fs so| 8 2002 “0 2003 30 2 vol I ° SCC CCTH RHMM- NGOAl NHI NHIEM NO! SAN T™H Hinh 4.7 BIEU DO SO SANH Ti LE HAT LONG CUA NHAN VIEN TOAN BENH VIEN TRONG NAM 2002 VA 2003 i 90.00% | 85.00% | | 80.00% 85.14% 75.00% 75 | aoe teas 70.00% | =e Nam 2002 Nam 2003 l | Hinh 4.8 Tae gia: Bic st V6 Van Hing . “Trane 479. Két qua cia nhitng lan danh gid: * Dan gia theo bang chuan cia BO y té (phan A. B. thang diém 100): Lan danh gia % diem dat | Xéploai_} Cuoi nam 2001 (Sé-Y té Ba Ria- Viing Tau) 87,50% Kha | Doan kiém tra (BV Binh Duong) thang 12/2002 «(89.83% | Kha | Danh gia ndi bg lan thir | thang 8.2003 91.50% | Xuat sae | Danh gid ngi bd thir H thang 10/2003 93% ,Xuat sac | Danh gia ngi bé lan the III thang 11/2003 94,92 % Xuat sac | | Doan kiém tra (BV D6ng Nai) ngay 26/11/2003 96.6 % Xuat sic | Bang 4.9 * Danh gia theo cae yéu cau cuia tigu chudn ISO : % anh gid n6i b6 lan I: Toan bénh vién cé 71 NC trong 46 c6 11 NC chinh ( xin xem két qua chi tiét & phan phuc ltie 3) % Danh gia bén thir 2 ( 16 chtte 1QC-international Quality Center): toan bénh vién 06 11 NC. trong dé khéng c6 NC chinh ( két qua xem phy lye 4) % Danb gid ciia bén thir 3 ( t6 chieDNV - Det Norske Veritas) 06 04 NC phy da khac phyc va da duge cap gidy ching nhan tam théi (xem phu luc 5) i é Neghé Tinh Ba Ria Vang Tau nghiém thu vao ngiy 18/12/2003. Két qué danh gié chung ca hdi ding nghiém thu la kha. 11. én nhan chimng chi 1SO. 10. m thu de tai: De ti durge so Khoa Hoe © Tac gia: Bac st V6 Van Hing Trang - 48Béo Cao Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc CHUONG V BAN LUAN Tie gia: Bac st V6 Van Hing frang- 49Béo Cao Bé Tai Nghién Cieu Khoa Hoc ham chia bénh cO mot vai tr V6 chung qua, vong trong sy nghiép cham soe va bao v¢ stic Khog nhan dan. Trong bat k¥ ho’in canh nao hé thong kham chia bénh cing luén lun phai kha phuc kho khan dé hoan thanh nhiém vu ma van dé cap bach trong cing téc kham Dang va Nha nude giao cho (Mdt s chira bénh-Bd y Té). Trong giai doan phat trié Lido ma hign nay etia x8 hdi. bénh vién thuc suv cua nganh y (é. bénh vign phai ving trudng va phat wien. ky thudt cua benh vign phan anh sy phat trign edia mot quée gia. mot yang. mgt dia phurong nhuit dinh, Tuy nhién, dé c6 mét hudng phat trién bén vimng va tién tye cdi tién dé dat mot muc tiéu cao hon, bGnh vign phai thigt lap cho minh m6t cng cu quan ly higu qua ten nén ving nig dinh wée chung cita BO y t&. mdi bénh vign phai Go ra cho bin than minh mét ban séc riéng bigt trén nen tang y dire chung cua y té Vict Nam, Xuat phat tir nhing suy twnhu thé. Bénh vién Ba Ria da tim cho minh mét hudng di. dé 14 nghién cttw thiét lap hg thong quan ly chat luong bénh vign theo nguyén ly ISO 9004-2000. Cho dui vige tién hanh quan ly t6t bénh vign la mét van dé cye ky khé khan cho tae gia. nat [a chon cho minh mét huéng di méi trong quan ly bénh vién & Viet Nam Ja: thiét lap hé théng quan ly chat Iugng bénh vién theo tigu chudn ISO 9001:2000. Nhung theo tae gid d6 14 d6 14 phurong phap "Di bit bién, ang van bien”, dot ken mon diém quet tim mt hung di cho mét tuong lai phat trién hon bang chinh ndi luc cua minh 1a chinh. theo triét ly biét ta manh, ta yéu diém nao thi ta sé dan di dén dinh vinh quang. {2} ‘Trong gan 3 nam dam mé theo dudi ¥ twang néu tren. tic gid va nhom nghién ciru di dite két durge nhitng nhan xét va ludn ban khi bénh vién tién hanh thiét lap hé thong quan Ix chat lugng bénh vién theo nguyén ly ISO 9001-2000 nhu sau 1 Quan ly chat legny trong bénh ign Ki mot edng vige nbisu kho khan va phite lap. Quan ly ndi chung va bénh vién noi rigng phai duge sem la mot chuyén nganh doi hdi ngudsi quan ty khong nhtng vé kién thife chung, kién thire chuyén neanh n ém dam mé va c& uy tin. Quan ly ta man Khoa hoe Gay hop ea nhing mén khoa hoc khée, nguéi kam cdng téc quan ly phai due chon va dao tao mot cach ton dign, chuyén sau 2. Quan Ty benh vig theo hing thi&t Hip he théng quan ly chat leone 1SO 9001:2000 la mgt hudng di moi va kh6 khan, nhung rét Khoa hoe bai st rang bude ctia cae diéu khoan cuia no. Tac gia: Bac st Vo van ling Irang- 50Béo Céo Dé Tai Nghién Ctru Khoa Hoc 3 Tac gia: Bie s Dong thoi mét khi hé thong quan ly nay da van hanh thi tu né lam cho neudi quan ly cap cao va cap trung gian (gidm ddc, truong cac bO phan) tre nén chu dong va rat dan chii khi tién hanh trién khai céng vigc, chia sé quan ly —nhung tuyét nhién khéng chia sé quyén lure. bai vi sur rang bude rat chac ché cita nhimg dicu khodn nham duy wi cho hé théng hoat dong t6t. That su 4% tao cho moi ngudi kha n&ng ty quan ly nhimg wach nhigm va quyén han cua minh, khong phai la 141 quan ly theo 1di ap dat. ban on cho khach hang néi bé lan khach hang bén ngoai. digu nay kich thich tinh “tw quan” cao trong bénh vign. ma diéu nay rat edn thiét cho mOt bénh vign da g tren con duvng phat trién (M6 hinh quan ly hung vao khach hang) Day 14 m6t hung di moi, cho nén mudn thanh cdng ching ti da tham nhudn widt ly “ Chdt leong bat dau tiv déo tao va két thc cing bing dio 190". Day ta mot hudng di mdi do dé khong nhimg chi c6 nhimg dao tao kién thire da 1a day di, ma can va rat cn cé sur tham gia thay déi thai d6 va hanh vi cua ca bénh vign dang thiét lap ra hé théng quan ly nay. cita c& khach hang bén ngodi khi tigp xtic v6i hé théng. Ma nhur chiing ta da biét dé thay déi mgt nhan thite. thai dO va hanh vi cd dn sau bam ré vao mét bénh vién nao dé, thi phai chang la mot vide Lim rit khé khan. di Khi con dirge xem 1a dang tién hanh mat cude “eich mang quan Wy" tong bénh vign do. Chi eo sv déng tim hisp lure voi mot tam huyét cao cua toan bénh vign moi co sue thanh eOng. day 66 phai chang la widt ty “quan chung la dng lye each mang” Mot digu khéng kém phin quan trong la gidm déc phai chimg minh duoc su can thict phai thay déi 161 mon quan ly ci t6n tai trong bénh vign true day di mau thudn, kém ham sur phat tién va tang trudng eda bénh vien. dé cde thanh vién trong bénh vign ty nguyén tham gia. Tuy nhién sy ti giéc bao gid cing cdn thiét di cling voi nhitng thiét ché bat budc déi mai. Muén thanh céng thi gid Ac bénh vity phai that sur 6 1d quyét tam bang nhting viée lam thuc té thuyét phue ede thanh vign trong bénh vién, nhat la cc cain bd chii chét tham gia vao tién trinh thiét lap hé théng QMS. Trong giai doan dau hoac & nhimng giai doan can thiét bénh vién rat can hd wo cua co quan tr van, co quan danh gia gidi quyét. nhung bénh vién phai nhanh chong nam bat van dé dé sau nay cé thé ur gidi quyét. Vi vay it nhdt bénh vién phai xéy dung cho minh mot ddi ned dé nhanh chong ~hap thy” van dé dé sau ¥6 Van HingBao Céo bé Tai Nghién Citu Khoa Hoc 10. 12, nay dio tao cho toan bénh vién. ddi ngii nay dam bao nhimng dic tinh sau: nhiét linh, hop tac. sdng go. ham mé doi mdi, trinh dO chuyén mon chuyén nganh va quan ly cao, cO kinh nghiém thye té va uy tin trong bénh vign. Nén nhé ring vige thiét lap hé théng da la rat khé khan va phite tap. nhung dé hé théng dé ton tai va phat tridn lai la mot cng viée kho hon nhiéu. Néu khong duy tei he théng dé vin tai va phat trién thi hé théng s@ uy tigu vong. bénh vign sau khi duge chimg nhan QMS theo tigu chuan ISO 9001:2000 sé wé thanh ~ danh vé thc”. Ma muén duy ti QMS ching ta phai ludn duy tri thye hign tot cae diéu khoan ctia hé théng va ludn nudi dudng ngudn nhan lye quan ly cua he thong, au Khi xay dung bé thong tai ligu theo tigu chuan ISO 9001:2000 phai cha ¥ dén Linh Kha thi. néu say dam ewo qua va Na roi thue 16 dé kam nan long ete Khoa phone. cac thnh vién trong bénh vi dé chude lay that bai khi thuc hign, Con néu nhu thap qua thi ciing dé sinh ra tac dong ty ton khi dat durgc qua dé dang. Dong thoi trong qué trinh thuc hign phai tao ra nhiing san phdm gia tng. béi vi nhimng sin phim gia ting méi thuc sy tgo ra nhiig nét rigng biét dc thi ctia bénh vién. khich thich long tu hao vi danh nghia cia bénh vién. Vide am higu eita lanh dao So Y Té la dong lye ting hd. dong vign thie day bénh vign trong qua trinh thiét lp. duy tri va nang cao hé thé 1 QMS Viée chi mt bénh vién trong hé théng y té cia mét dia phuong thiét lap hé théng QMS theo ching ti thi chua di tao ra tinh ding bo. Nén chang Néu hé théng QMS thich hop cho vide quan ly hign nay thi cée don vi trong toan nganh: nén cing trién khai _Nguyén ly" lam viée khéng Idi" (Z1D-Zero Defect), nguyén ly PDCA, nguyén ly quan ly chdt Iugng hudng vao khach hang 1a nhing "diém nhan" c6 thé tao ra nhiing san pham gia ting va ban sic van hoa riéng trong céng tac cham soc bénh nban. Tie gid: Bac st Vo Van HingBao Cao Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc CHUONG V KET LUAN Tée gid: Bac st Vo Van Hing Trang- 33Bio Cao Dé Tai Nghién Ciru Khoa Hoc 01 tach nhigni la mot ean bo dam nhan cong vige quan ly mot ce quan hanh chanh Su nghigp chuyén mén y te tuyén tinh, rude day te gia da nhin thay va gap phai muon van kho khin trong quran ly, tac gid c6 tham gia tap hudn va tu tim higu mot sé phuang phap quan ly ap dung vao trong bénh vién, nhung that su vin chura tao duge higu qua cao. Sau khi tiép cn v6i nhiing nguyén ly va triét ly ISO 9000-2000, tac gid thuc sir Br thuyet phue va durge su hd try cua So Khou hye cong nghé. IVC. Suy 1600, tae gia di cling Bénh Vign Ba Ria tién hanh nghién etiu ap dung hé thang quan ly chat luong theo nguyén ly ISO 9000:2000 va sau nay la thidt ké hé thong QMS theo 1SO 9001:2000 Ket qua dat duroe sau 2 nim nghién ctru. trién Khai ap dung Bénh Vién Ba Ria da ban dau thiét Lip doe hé théng QMS theo 180 9001-2000. dirve ta chire DNV danh gid chimg nhan dat tiéu chuan ISO 9001:2000 cho cong viée KHAM VA CHUA BENH tai Bénh Vién Ba Ria. Day la niém ty hao va vinh du thude vé Bénh Vien Ba Ria va cling tht ding vui ming la sau 2 nam bénh Vién Ba Ria cing da vuron len tir Bénh Vign dat hang kha len hang swat se theo két qua kiém tra danh gid etia doan dai dién BO y Té vio. 1/2003 He thong dai c6 nhiing tae dong sau sée vao kién thite, thai dO . hanh vi ciia toan the nhan vién trong bénh vién. g6p phan cai thién chat Itong va niém tin eta Benh vign Ba Ria hign (gi va wong lai. Day sé fa mot hudng di eta bénh Vien Ba Ria trong nie nim ké tigp voi mot bude kiém soat tinh higa qua ctia hé thing. He thong lam eho vige quan I bgnh vign try nén Khoa hoe hon, nhin van hon va Lit nbign dan dan sé higu qua hon Day la Kin dau tién tac gid tién hanh nghién citu dé tai cap tinh. déng thoi do ban nhieu cong tae ea nhan va bénb vign nén dé tai Khong thye hign ding tign d6, Neoai ra de tai ting can cO mot ching winh Kiém nghigm tinh higu qua nhigu how nia. Dong ay 1a lan dau tién mot bénh vién da khoa tuyén tinh & Vit Nam tién hanh thiét ké va ap dung hé thong QMS theo tigu chuan ISO 9001:2000. hon nita trong thiét ké nghién cou ching t6i dua ra pham vi qua rong do vily vige dnb vii wid hidu qua cua he thong chura duge toan dign. Song hanh voi nhing diéu én da dan dén vige van hanh hé thong tai ligu chu phat huy hét tac dung. D6 la nig han ché ciia dé tai va nhéng han ché nay sé durge phong neita. khée phuc vi cai tién trong nhitng nam ké tiép. Tic git Bac st Va Van Hing Trang -Bao Cio Dé Tai Nghién Citu Khoa Hoc Théng qua nghién citu nay ching toi dé xudt nhime ¥ kién nhur sau 1 Se ¥ Té nén trién khai ing dung trong pham vi toan nganh 5 & tao didu kién cho bénh vién Ba Ria bude qua giai doan mi trong tien trinh la nghién edu ISO 9004:2000 nham hudng dan cai tién higu nang ctia hé théng, Quan ly bénh vign Li mot van dé eye ky kho khan va phite tap cho nhimg nha quan ly khong chuyén mon ( cae thay thudc, diéu dudng). Chon cho bénh vién mot hudng di ding, khoa hoe sé tao thé phat trién ving chic trong trong lai. Thiét ké va van hanh hé thdng quan ly chat lgng theo ISO 9000 1a mét hudng di ding trong hign tai va thict nghi ca trong twong lai. Tae gid va bénh vién Ba Ria tm niém rang hé thong nay sé mang " Chat lng va nignr tin” cho bénh vién va va hoi Xin mugn triét ly eta Dr. EDWARDS DEMING kim foi ket " BAN KHONG BUOQC PHAI AP DUNG ISO 9000 NEU KHONG CAM THAY BI THUC BACH BOI SU SONG CON" "YOU DON'T HAVE TO DO ISO 9000. SURVIVAL LS NOT OMPULSPRY" Téc gia: Bac si V6 Van HingTAI LIEU THAM KHAO 1. Nguy&n Quang Todn. ISO 9000 & TQM thiét ldp hé théng quan Iy tp tung vao chat luong va hudng vo khich hang- Nha xudt ban dai hoc quéc gia thanh phd 1d Chi Minh. 2001. dn Tan ‘Trém va nhém nghién ctu TQM hudng ISO 9000: nhiing tai ligu hire hanh n6i bO, Bénh Vign Nhi Déng L-Thanh phé 113 chi Minh. 1998,1999,2000,2001,2002. y Nha xual ban y hoc Ha Noi. 2001. n dé cp bach trong céng tac khém chita bénh. Nha xudt ban 11 Noi. 5/2002. . Tran Thi My Dign. Thiét ké hé thdng quan ui chat lugng theo tigu chudn ISO 9000:2000 tai bénh vign Ba Ria-Ludn vin t6t nghigp dai hoc. chuyén nganh quan tr) bénh vién. Thanh phé Hé chi Minh. 09/2001. 6. Lé Ding. Nghién ciru dp dung hé théng quan ly chat hrgng theo ISO 9001:2000 tai vin phong thi ty Ba Ria-Bao cao téng két, 9/2003. 7. Quy ché bénh vign ~ BG y té 1997. 8. B@ chuan tigu chudn VN ISO 9000 : 2000 va (iéu chufin ISO TCVN 9001 : 2000 ctia téng cuc do wong chat lugng. 9. Bae st Pham Hitu ‘Tri va Bae st ‘Tran van Bay. BUGC BAU ‘THUC HIN CHUUNG TRINH QUAN LY CHAT LUGNG DONG BO TIIEO HUGNG ISO 9000 TAL BENI VIEN LE LOT. 2002. 10. Cae Website cia: BVQI, SGS,DNV.PHY LUCI CHAN DOAN SO BO LIEN QUAN DEN ISO 9000 Ching t6i, nhém nghién citu dé tai "Nghién cau dp dung hé théng quan ly chat lugng déng bd theo hudng ISO 9000:2000 tai Bénh Vién Ba Ria" dang tién hanh cudc khao sat vé m@t sé khia canh quan ly hign nay tai bénh vién. Myc dich ctia cuge khéo sat nay 1a cé duge nhtmg théng tin thye té vé hé théng quan ly chat lugng tai bénh vign, dé tir dé c6 thé thiét ké Ap dung m6 hinh quan ly chét Iungng theo tiéu chudn ISO 9000 phi hgp véi hoan cénh va didu kign cia bénh vién. Bang cdu héi nay dya trén cdc tiéu chudn cia b6 ISO 9000. Cate clu tra loi cha quy vi 1a sy gidp do mOt céch thign chi, c6 ¥ nghia vA gid tr] khoa hoe cho dé tai khoa hge cia chting toi. Xin chan thanh cm on.1. Da dy cdc khéa hudn luyén vé quan ly chat lugng (ISO 9000, TQM.....) ONGi thio 0 Dudi 5 ngay O Mon he & tring 2. Noi t6 chite hufin tuyén: O Dai hoe OTT 3-Chicye TCDLCL [1] Cac don vi khac 3. Doe tai ligu vé quan ly chat lugng O doc ky O dec so qua O chua doe 4. Quan tim dp dyng mét phan cia quan ly chat lugng trong cdng vide hing ngiy O R&t quan tam D Trung binh Dit quan tam 5. Theo doi cdc théng tin vé chat lugng thong qua cdc phurong tign dai ching. C1 Rat thudng xuyén Trung binh O Khong c6 thoi gian 6. Ching nhan ISO 9002 cao hon chimg nhin ISO 9001 O Ding O sai C1 Khéng ¥ kién 7. Chimg nhan ISO 9000 1 ching nhan vé U San phim CO Kiém tra Tat ed déu sai 8. Trinh dé ky thudt va céng nghé thap khéng thé ap dung ISO 9000 duge O Ding O sai O) Khong ¥ kién 9. Chi vai tram trigu déng dé ap dung ISO 9000 sé Lam ting gid thanh san phim, kho ma thu héi duge QO Dang Osai C) Khong y kién 10. Quy mé don vj cang Ién, trinh 49 cng ngh¢ cing cao, cng dé dang ép dung 1S0 9000 U Ding O sai C1 Khéng y kién LL.MGt don vi c6 céng nghé qua lac h4u, khong thé dp dung ISO 9000 duge O Ding O sai O Khong y kién 12, Lién doanh Coats Tootal Phong Pha sin xuat chi khdu, 1g dat ISO 9002 tir 4 nam nay, c6 nghia la chi khau civa ho dat tiéu chudn chat long quéc té O ping O sai (1 Khong y kién13, Cae day hon 1 nim, ti nghe nd ISO 9000. Hém nay lai nghe ndi ISO 9002. Qua thai, cde tiéu chudn cdia ISO phat trién nhanh that. O pang O sai O Khong y kién 14. TOi ludn chon mua hang eta cée don vj dat ISO 9000 vi t0i tin ring sin phan cia ho luén lun dat chat lugng cao, ngang ngtia voi thé gi Cl ping O sai O Khong y kién 15. Dé ap dung ISO 9000. Don vj cia anh/chj can Mua thiét bj méi_ 1) Cin cai t6 he théng san xudt 0 Cin dao tao 16. Trén bao bi xi ming ctia mot cdng ty Vigt nam cé in dong chtt ISO 9002. Anh chi cho biét O bing O sai O Khong y kién 17.Co ngudi néi, vige ap dung ISO 9000:2000 don gién va thugn Igi hon ap dung ISO 9000:1994 O bing Osai OKhéng y kién 18. Céng ty X thué m9t don vi ching nhan dén lam tu vén ap dung ISO 9000, rat nhanh va higu qué, chi 4 thang da Lim xong. O pang O sai O Khong y kiénPHY LUG 2 CHAN DOAN MOT SO KUIA CANH QUAN LY (Dé chun bj dp dyng ISO 9000:2000) 1 Solr ‘Thang diém cAc cAU HOI 1 2)3 1415 (Tv diéu khoan 4.1 d¢n 8.5 cla ISO 9001:2000) AC tif THONG VA CAC QUA TRINII (4.1) i Hinh dao Ap dung e&ch quan If theo qua inh nhurthe ado dé| kim somt curve higu gua va hig Iye che qua trinh, tt a6 cAt ual lduge higu qua cong vide? HONG TAIL hu 4.2) [ERACHINIIEM CUA LANU DAO - IUGNG DAN CIIUNG (6.1) Cae thi Liu va hd so duye sif dung dé hé try che hoat dong dura} tai hign qui va hig tye cia che qué teal trong 6 clide( donnts 3 [Ban gidm d6c ching 16 sy hién biét, cam két va stv linh dao at trong vige ap dung ISO 9000, \cAC NHU CAU VA MONG BGI CUA KIIACH HANG (5.2) 4 [18 chute x4e dinh cae nhu cu vA mong dgi cia kivéch hang mot Jcéch thudng xuydn nhu thé no? 5 ‘76 chie xac dink niu cdu eda moi thduh vien vé su cOng whiny thda man cong vide, nang luc va sy phat trién ban than nl the] nao? 6 16 chife suy nghi vé Igi ch idm An cita vide thi€t Map mdi quan| hg voi cae nhd cung ting cita minh nhu thé nao? a 16 chite xde diuh niu cdu vA mong dgi cia cée ben quan tan hae nhw thé nado? _| is 6 chide dim bio ning ede you chu o6 tinh quy dink vA luft dint] nao? lduge xem x61 nh ICHINI SACU CHAT LUGNG. a Tam th€ mio Chinh s4ch chat htgng cila (6 chife dim bao ring| Joe niu cu va mong dgi cin khfch hang vA efe hn quan (Am da [due moi ngui thong hiGu va cam két théc hign? 10 Lam thé nao chinh sach chit lugng cia 16 chife dua dén nhing| cli ign nhur mong midn va ¢6 thé nhn thy dude? Chinh sch chat luOng c6 chia dung Am nhin wong lai trong | 2 ec OACHLDINIT (5.4) 12 [Cae mye eu chat Iugng uhm hye higw chinh sch chat lwanel [co phai 1 nhyng muc tiéu do Ing duge?PI LC 2 13 Cae mue Gdn duge trign k hai dé titng e&ch quan If nbut the ndo| dé dim bao su d6ug g6p cila cdc cf nhan vo vide thyc hién e4c| muc tie 6? a4 Ban lanh dao dim bao sn c6 cae ngudn lye can thidt dé dap ving lee mye tiGu trén nhw thé nao? [RACH NIUEM, QUYTEN HAN VA TRAO DOI THONG TIN (5.5) 18 [Ban Minh dao c&p cao da [am nhu thé ndo dé dim bdo ring céc| irach phiém va quyén han dA thidt lap va théng dat dén ohGng| nguiti ¢6 lién quan trong 16 cite? 16 Vide thong tin cae yen cn vé chit lvyog, ce muc tiGu va nhing ldéng gop cia moi ngudi di duge thyc hign nhu thé ndo dé cai tin than Wel owt dng eda 16 chute? CUA LANTI DAO (5.6) 7 [Am thé ndo Ban Lanh Dao efp cao dim bio ring c&c thong tin} Jadu vio 66 gif tr] Iudn 66 sn dé gittp cho vide xem xét ciia inh 18 Am thé ndo che hogt dong xem xét eita lanl dao danh gid duye] Jee thOng tin dé edi tin higu qua va hidu tye eda che qué tml trong 18 chic? QUAN TRI CAC NGUON LUC- HUGNG, DAN CHUNG. (6.1) 19 Ban Lanh Dao cAp cao hoach dinh nhu thé nao dé c4c ngudn lye] udu c6 sd m6t cach kip thei khi cn thiét? CON NGUGL (6.2) Ban e6 vit bing cach nao dé moi ngudi ding hp va cam ket cing Ai ti¢n higu qua va higu lye cia t6 chic? 2h Ban Linh Dao di Lm nhw thé ndo dé dim bao ring nang lyc cial moi nguéfi trong 16 chifc 1A théa dang déi véi cae nhu cin hign tai va twee Lai? CO SG HA TANG (6.3) 22 Am thé nio Ban Linh Dgo dim bio rlug cd s8 ha tng I phi hyp dé dat cde mye tien eta TS Chic? [san Lanh Dao di xem xét abut thé ado nhOng van dé ve moi trwing gin lign vai cd sO ha Wing? MOL'TRUONG LAM VILiC (6.4) 24 Ban Linh dao di Him hing gl dé dim bilo mdi tring |Am vide] sé c6 vil dong luc, sy théa maa, phat tin vA hign nang fm vice Jciia moi ngudi trong TS chic? THONG TIN (6.5) 25, Ban Lanh Dao da ln nhu thé nao dé dim bio ring cée thong Cin] JcAn thigt dé cng 6 sdn phuc vy cho viée ra quyét diuh 7 CAC NIA CUNG UNG VA CONG TAC 6.6) 26 Ban LAnh Dao lam nhw thé nado dé 16i kéo ce nha cung ting dip} ng nhu cin nina hang?Puy Lyc2 27 Ban LAnh Dao Jam nhu thé nko dé khuyén khich sy cOng the vail cic mhh cung ting ngay cdng chat ché? CAC NGUON LUC TY NIIEN (6.7) 28 Ban Lank Dao Am nhing gt dé dim bio sy c6 sdu cde ngudn| Iyc ty nhi¢u cho cde qué trinh thc hign (sin phim)? CRENGUON TAC TAI CHANIL (6.8) 29 Ban Lanh Dao da lm nhw thé who dé hogeh dinh, cung c&p val jeidm sat cdc nguén lye (i chan cfn thidt dé duy ti hin qua val Jhigu tye cia QMS UE dim bao dat cdc muc tigu cla TS chifc? 0 Ban Linh Dao da Bm nbiing gi dé dim bao nbiin thée cita moi Ingudi trong 18 chite vé méi lien he givfa chat lvdng sin phim va chit pt? THYC EN SAN PHAM- ITUGNG DAN (7.1) 31 Ban lank dao ep cao di Im nhu thé who dé ap dung etch ep] can theo qué tinh dé ddim bo hoat dOng 66 hign qua va higu lye vige thie hign sim phim va h6 trg céc qua tsinh va tinh tong téc] ita clning? CAG QUA ‘TRINH LIEN QUAN DEN BEN QUAN TAM (7.2) 2 fam thé ado Ban Linh Dao xe dink dye ee qua tab Heal quan dén khéch hang dé dim bilo vige xem xét dily ati yeu eft Jovia khéch bang? 33 1am thé no Ban I h duye cae qua tinh lien quan| Jocn ben quan tam dé dim bio vige xem xét thich dang ese cd vA mong dgi cita ce beu qua tam? i dao xic di 7 “rintr KE VA PHAT TRIEN (7.3) 34 Ban Lanh Dao cap cao 1am nin thé ado dé x4c dinh cde qua tenh| thigt ke va phat trién dé dim bao che qué tinh nay twdng thick] di cae nhu c&u vA mong dyi ciia c&e ben quan tam va che khdch| ng cia TS chee? 35 Cae qué tinh thiét ke va phat tidn duge quin ly nhu thé nao| trong thyc 1, bao gm ca vite xée diuh cfc yen edu eta thidt ke va phit ign va od vige dat duye che daw ra mong mudin nh dt 36 Cae hoat dOng xem xét thiGi ke, kiém tra xde nbn, xAe dinh gia tej va tai thigt ke duge xem xét nhu thé nao trong cae qua trinh] thigt ke va triGn khai? MUA JANG (7.4) 57 Bian Hanh dao ef'p eao xAc Ip ede qua trink mua hing nw the no] laé dim bao ring cdc sim phim mua vao théa man céc yeu can} Jeita 16 chic? 38. [Cae qué (inh mua hang duge quia ly nhw thé no? 39 Am thé nado TS chife dam bio sy phi hgp cita ce sdn phidm mua| [vao (qui cdch phudngphap nghigm thu..)? ICAC OAT DONG SAN XUAT VA DICH VY (7.5)pay Luc? [a0 Han Lanh Dao eAp cao lam nl’ thé nado dé dam bao ring din vag Jevia c&c qué trinh thye bign (sin phim) c6 cin ahde dén cfc yeu} [edu cila khfch bang va cde ben quan ttm? at \Céc qué triah thc hién( sin phaém) euge quan Jy nly thé nao ti Jdiu vao dén dau ra? 41 ICfe hoat déng nhu kiém tra xAc nhAn vA xe nbn gid tr} duyc] xem xét nhu’th6 nao trony as [Ban tanh dao 1m ni thé ado dé phd bién dm quan trong cit icc hoat dong do Ing, phan tich va ifn dé dim bao ring| lcde ket qua hoat dong té chic sé théa man c&c béu quan (am? 45 Lam thé nao dé dim bio thu thap vA phan tich céc df lieu Hien] [quan den khéch hang nh&im c6 duge cfc thong tin cd thiGt 46 ral lqnye dink cai icin? 46 Am thé ndo dé dim bao thu thap ede di ligu tir ee ben quan] tam dé phan tich va cai tin khi c6 thé? 147 Taam thé no (6 chifc sy dung duye bin ty danh gif ve ho théng| Jquiin Iy chat lugng dé edi tin higu qua va higu lye toan ign ett 16 chiite? KIEM SOAT SU KHONG PHU IGP (8.3) —t 48-6 chite kiém soat sy KhOng phi hgp eta sn phim va cic trio niu the ndo? 49 Fé chie phin tich sy khOng phi hip nhu thé mio dé rit ra nhang| [bai hoe va cAi tiGn san phdm va qué trinh? PHAN Tic CAC DU Linu (8.4) 50 [6 ehie phn teh da lieu nhy thé nao dé danh gid ket qua foal dong va xc dink cée khu vue cdi tien? 8.5) [st Ban tanh dao ap dung hanh dong khife phuye uhw thé nao dé dént| gid va Logi triv ede viin dd dA ghi ohdn c6 Anh hudng den ket qua oat dong? 52 Ban lank dao dp dang hink dong phdng ngita nhu thé nao dé} phdng ngifa nby thé ndo dé phong ngita sy thiét hai tiém an c6| thé xay ca? sa Ban Huh dyo dt Iam nl the ado dé dim bio Ap dung efe cong] | cu thdng ké dé cdi tién liéu tye higu qua cita he théng quan ly] [chit lugng trong 13 chic? 54 Ning cai in cia hg thOng quin ly chat lwgng c6 tao ra nhiGog| se thai vin hod chit iugng trong t6 chite va gia tang thi phan eal sin phdm/ dich vu ten thudng trying?Cong Hoa XA H6i Cha Nghia Viet Nam Déc Lap- Tu Do- Hanh Phiic PHU LUC3 MS:04-15c/BVBR-03 BAO CAO KET QUA DANH GIA CHAT LUQNG NOI BO Cin eit vio ké hoach BGNB trong Bénh Vién Cin cif vio két qui DGNB ngay 01 thang 08 nim 2003 Doan danh gig ndi bd bao cdo két qua nhw sau: sT[ piéu | KP auge | Truéng doan dinh (Cac diém khéng phi hgp Nguyén nhan cda NC Ghi cha T | kho’n } anh gid gid anh gid 1{ 42 San Vii Thi Thanh Van | Céc TTQT,HDCV chua kiém tra, —_| Tiéu ban ISO khoa chva thong phé duyét ohat 2} 42 Sin Vai Thi Thanh Van_| Sit dung biéu mau ci (MS:11/BV-01) | Chua cap nhat théng tin 3 San Vai Thi Thanh Van_| Thiéu HDCV 4 5.2 San Vii Thi Thanh Van | MTCL dé-ra thiéu co sd xay dung Chya xay dung ding 5] 72 HCQT | Va Thi Thanh Van | X4c dinh sin phém hay nhiém vu | Chua hiéu chya dit 6} 56 HCQT | Vii Thi Thanh Van | HDCV,TTQT con thiéu so véiquy | Chua xay dung day di ché bénh vién : 7] 52 HCQT | Vi Thi Thanh Van_| MTCL chva phd hop Chua duge kiém tra phé duyét I 8 | 42va | HCQT | Vi Thi Thanh Van | Kiém sodt tai ligu va hé so Biéu mdu chya phd hop | 4.23 ! 9| 52 Nhi Vi Thi Thanh Van | Chua cé co sé dénh gid MTCL su hai | Chua xay dung co s6 dé danh gid Jong cita bénh nhan | 10] 5.6 Nhi Vi Thi Thanh Van | HDCV, TTQT chwa phé duyée ' Chua thong nhat phuong phap ' ' ban hanh trong ban ISO bénh iviénMS:04-15c/BVBR-03 Uf} 5.2 Nhi ‘Vi Thi Thanh Van | 6 TTQT trong MTCL chva phd hgp__| Nham lan gitfa TTQT va HDCV. 12[ 75 PHCN | Va Thi Thanh Van | Thiéu phdc d6 diéu wi Chua xay dung di 13] 56 PHCN | Vii Thj Thanh Van_| HDCV soan thio sai 14] 42 PHCN | Va Thi Thanh Van | Kiém sodt tai liu chifa pha hop Chua dp dung theo TTQT da phé duyét 1s| 5.2 PHCN | Vi Thi Thanh Van | MTCL chua phi hop Khoa méi thanh lap 16] 4.2 PHCN _| Vii Thi Thanh Van _| Ghi chép hé so va lutu sd chua ding 17] 5.2. | TYCDYK | Va Thi Thanh Van | MTCL xy dung chya hop ly XAy dung dyva vao chi tiéu ctia S6 y té 18| 5.2 | TTCDYK | Va Thi Thanh Van | TTQT, HDCV chua phi hgp con XAy ding chua ding vdi thc t& Iuém thém chua 4p dung duge 19} 5.2. | TTCDYK | Va Thi Thanh Van | Phéc dé diéu tri cha phé duyét,ndi_| XAy dug chwa chinh xéc dung thiét ké cha phi hgp 20 TICDYK | Vii Thi Thanh Van | HDCV, TTQT chwa phé duyét Chua théng nhét phung phép ban hanh trong ban ISO bénh vién 21| 42 | TTCDYK | Va Thj Thanh Van | Sit dung biéu miu khéng phd hgp —_| Chua 4p dung TTQT kiém sot tai liéu 22| 4.23 CCTH Vi Thi Thanh Van_| Phac dé diéu tri chwa phé duyét Chva x4y dung hoan chinh 23| 5.2 CCTH | Vi Thi Thanh Van | TTQT, HDCV chva phé duyét Chua xdy dung hoan chinh 24| 5.2 CCTH__| Va Thi Thanh Van | MTCL chua phi hgp thyc té Chua c6 co sd xay dung 25 Khoa XN | Nguyén Vin Thanh | Cac TTQTva HDCV chua day dit Phan céng cho nhan vién viet nhuing chufa hodc khéng c6 thei i gian kiém tra i 26} 7.5.1 | Khoa XN | Nguyén Van Thanh | Biéu miu va cdc hé son ghi chép cdn | Chua thong nhat vdi cdc khoa | chéng chéo véi cdc Khoa lim sing | lam sing dé ghi chép cdc biéu ! 1 mau 27| 83 | Khoa XN_| Nguyén Van Thanh | Cac TTQT. HDCV chwa ban hanh | Chua hoan thinkMS:04-15e/BVBR-03 28 | 4.23va_) Khoa XN | Nguyén Van Thanh | Kiém sodt hé sd, tai liéu, s6 lwu céng | Chua tuan thd cdc nguyén téc 4.2.4 vn di va dén chwa day dii cita kiém sodt tai iéu va kiém sodthé so 29 5.4.1 | Khoa XN | Nguyén Vin Thanh | Nhdn vién khoa chua thau hiéu Trung hkoa chua cong bé hodc MTCL ctia khoa nhan vién khoa cha quan tam 30] 83 Phong | Nguyén Van Thanh | Khong cé HDCV. TTQT cé nhiéu 1i | Chua phan cng cho nhan vién TCKT trong phong viét tai liéu 31] 4.3va ndng | Nguyén Van Thanh | Thyc hién khong thudng xuyén viéc | Trung phong khong kiém tra 4.24 TCKT kiém sodt tai ligu van dé nay 32] 71 KHTH | Nguyén Van Thanh | Nhan vién trong phong khong x4c_—_ | Chufa ném vifng sin phd va dinh duge nhiém vy chi yéu ctia nhiém vu minh 33] 63 KHTH | Nguyén Van Thanh | Chua day di cdc TTQT va HDCV | Chva phn cong cho nhdn vién trong phong viét tai liéu 34) 7.5.1 KHTH | Nguyén Van Thanh | Chua kiém sodt céng viéc dugc giao _| Chua phn céng cho nhan vién gidm sdt cong viée 35| 83 KHTH | Nguyén Van Thanh | Khéng eo HDCV. TTQT cé nhiéu 16i | Chua phan cong cho nhan vién trong phong viét tai liéu 36 | 4.23 va KHTH | Nguyén Van Thanh | Khong kiém sodt tai liéu va hé so Chua dp dung céc TTQT da ban 4.2.4 hanh 37| 5.4.1 KHTH | Nguyén Van Thanh | Nhan vién khoa khong biét MTCL —_| Nhn vién phdng cha quan tam cia phong dén van dé nay 38/ 6.3 | Khoa CNK | Nguyén Van Thanh | Kiém sodt qua tinh tao sin phim Chua thiét ké caé form mau can chua ding thiét cho viéc kiém sodt qué | trinh. sit dung form mau sai 39| 8.3 | Khoa CNK | Nguyén Van Thanh CAc TTQT va HDCV qua it va chua | Chua hoan thanh, chya cé su ky ban hanh L phan cong va kiém soatMS:04-15e/BVBR-03 40 | 5.4.1 | Khoa CNK | Nguyén Van | MTCL cé muc chwa thyc hién,cé | Kh6ng thyc hién MTCL da cam Thanh muc da thyc hién va khong cé luu hé | két voi gidm doc so 41| 5.5.1 | Khoa CNK | Nguyén Van | Thiéu bang MTCV. Thiéu déng dau | Trung khoa khOng c4p nhat Thanh kiém soat. | 42| 7.1 Khoa Nguyén Van | Nhan vién trong phong khong xée —_| Chua ndm viing sin pham va Nhiém Thanh —_| dinh duge nhiém vu chi yéu cia nhiém vy minh 43] 63 Khoa Nguyén Van | Khéng x4c dinh duc cdc céng cy tao | Nhdn vién khoa khéng quan tam Nhiém Thanh san phdm. dn van dé nay. 44] 8.3 Khoa Nguyén Van | Céc TTQT, HDCV cha ban hanh | Chia hoan thanh Nhiém Thanh 45] 5.5 Khoa Nguyén Van | Thiéu bang MTCV. Thi€u dong déu | Truéng khoa khong cp nhat Nhiém Thanh kiém soat. 46| 5.4.1 Khoa Nguyén Van | MTCL chua cong bé cho nhan vién | Trudng khoa chia phé bién Nhiém Thanh __| trong khoa 47) 54.1 | KhoaGPB | Nguyén Van | Nhdn vién khoa khong ndm duge Trudng khoa chia phd bién Thanh__|MTCL 48] 7.1 | KhoaGPB | Nguyén Van | Nhdn vién trong phong khong x4c | Chua nim vitng san phdm va Thanh —_| dinh duge nhiém vu chi yéu cilia nhiém vu minh 49| 83 | KhoaGPB | Nguyén Van | Céc TTQT,HDCV chua ban hanh — | Chia hoan thank Thanh 51 | 4.23 | KhoaGPB | Nguyén Vin | Chva kiém sodt tai liéu, Chvfa théng nhat mau sé Thanh i 52]; 5.5 Nguyén Van | Bang MTCV chua phi hop Nhan vién chua hiéu | | Khoa Duge | Thanh‘MS:04-15¢/BVBR-0B 53 8.3 | Khoa Dude | Nguyén Van | Cac TTQT, HDCV chwa phi hgp. Chva cp nhat thong tin, chua Thanh Nhap kho khéng duing theo nguyén | phan céng cu thé t&e ké todn. Cac HDCV chufa_dting 54] 7.1 | Khoa Duge | Nguyén Van | Nhan vién trong phongkhéng xéc —| Chua nim vitng sin pham va Thanh —_‘| dinh duge nhiém vu chi yéu cla nhiém vu minh 55] 63 Khoa N6i BsLuu | Cac TTQT chua day di Chua viét do chd su phan céng tir Ban Thy ky ISO 56 | 5.4.1 | Khoa Ngoai Bs Luu NV trong Khoa kh6ng biét muc tiéu chat | Cé thé NV chua hiéu dude ISO Ia lugng cia khoa, chua thdu hiéu cdn phdi | gi. lam gi d€ dat duge MTCL Khoa 4a cam két vdi GDBV. | 57 | 4.24 | KhoaCDHA BsLuu | Kiém sodt tai liu vi hd so chua day di [Chua man thi cic quy dinh cia TTQT kiém s6at tai liéu va KSHS 58 | 4.22 | KhoaCDHA BsLuu | Chua thé hién duge su phi hgp gidfa quy | Chua cd sy kiém soat khi phan tinh ky thuat vA mé td céng vie céng cho NV viét quy trinh, 39] 423 |PhongTCCB] BsLim | Kiém sodt tai Ligu va hd so, chua cé sé | Chua tuan thi cdc quy dinh cia va lu cng vin di, 4&n, sé luu quyét dinh | TTQT kiém séat tai ligu va KSHS 424 tiép nhin, diéu déng, NV... 60} 83 | PhongTCCB} BsLuu | XAy dung TTQT chua phi hgp giffa hu | Chua kiém sodt qud tinh. | 6 va dién gidi 61] 63 |PhongTCCB) BsLuu | Cac TTQT va HDCV chua phi hop voi | Chua hoan thanh, chua 6 su phan 1 ‘TTQT xay dung tai liéu chat Iugng, chwa | céng va kiém sodt | ky duyét, chua dinh lugng cy thé trong chudn chat lugng i | 62 Khoa LCK BsLuu | Sé luucOng vin di dén cha r6 rang, cha | Chua tuan thi céenguyéntdc | phan loai hé so. cia TTQT kiém soat tai ligu va KSHS 63| 54 | KhoaLCK BsLuu — | Céc TTQT va HDCV ciwa day ait | Chua phan cong viét cdc TTQT (dé dat MTCL cila KhoaMS:04-15c/BVBR-03 Khoa LCK Bs Liu Quy tinh CNK, nhan thude chua phi hop véi quy ché ‘Trung Khoa va DD tudng chua kiém sodt ede qué trinh tao sin phim 65 63 Khoa HSCC Bs Luu Chu x4y dung TTQT, cde HDCV, quy tinh ky thuit qué it, chufa phd hop, chia ky duyét ‘Truéng Khoa chufa hotie khong phan céng cho NV viét TTQT, HDCV, 66 TA Khoa HSCC Bs Luu NV chia xd¢ dinh duge dau vio, ddu ra, sin phdm hay nhiém vu chil yéu cda minh [a gi. NV trong Khoa khéng quan tam khi BV thyc hién ISO 67 4.2.3 Khoa HSCC Bs Luu Sé lum céng vin di, dén chua r6 ring, chwa phan loai hd sd. Chufa tuan thd cdc nguyén thc cla TTQT kiém soat tai ligu va KSHS 68 Khoa HSCC Bs Luu Thiéu MTCV cila H6 ly Hong Chua phin céng cho HL Héng viet 69 Phong DD Bs Luu Cée TTQT vi HDCV chua phi hgp, chia ky duyét ban hanh, chwa dinh lugng cu thé. ‘Chua hoan thanh 70 Phong BD Bs Luu Sé lwu céng vin di, d&n chua rd ring, chua phan loai hd so dé nbn biét theo tiing thdi gian thc hién. Chua tuan thi cdc nguyén tic cia TTQT kiém sodt tai liéu va KSHS 71 Phong DD Bs Luu Chua xay dung cde TTQT 4€ dat MTCL cia phong ‘Trudng phong chufa hodc khong phan céng cho NV viét TTQT.Sé Y Té Tinh Ba Ria - Vang Tau BENH VIEN BA RIA PHU LUC 4 CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Béc lap- Ty do- Hanh phic cAc NC TRONG DOT DANH GIA NGAY 11/11/2003 CUA IQC VA CAC BIEN PHAP KHAC PHUC 8. Thiéu cdc bao cdo NC cdo NC trong DGNB lan I ndp vé ban thu ky Stt_ | Tén NC | Bién phap khac phuc Ngudi/b6 phan thye | Ghi chit | hign 1. | Chua c6 bién ban cude hop xem xét cia lanh | Lam bé sung bién ban cude | Thu ky ban ISO dao theo yéu cau ca diéu khoan 5.6 | hop 2. | Chua thuc hién vién kiém chimg hanh dong | ~Cée t6 trong doan danh | Cac t6 trong tan dénh khic phyc sau dinh gid ngi bd trong thang 7 va] gid ndi bd thu héi cdc bao | gid ndi bé lin I 8. | Cong tée xay dum: chwa phi hop voi TTQT 7. | Kiém soat qua trinh mua hing cho pha hop voi yéu cau cia bénh vién_hay cla so é hoach , cdng tac bao cao thong ké la chire ning cla phong KHTH nhumg Ap dung TTQt mua hing Nay dung 2 TTQt nay 3. | Thiéu hd so cia viée danh gia ndi bd tai DDLD | = Bo sung hd so cho viée | Ban Thy ky DGNB cia DDLD 4. | TTQT hanh dong phong ngira khong phd hop | — Viét lai TTQT nay Ban Thy ky | voi thuc té i 5. | TTQT hanh dng phong ngira khong phis hop | - Viet lai TTQT nay Ban Thu ky voi thy té 6. | Céng tac kiém soat tai liéu va kiém sdat ho so i i Thye hién theo TTQT Phong HCQT va cac khoa. phéng trong bénh vign Cac Khoa. phong trong ) bénh vién. + Phong KHTHphéng nay chua thuc su kiém soat duoc hoat dong nay 9. | Muc tiéu chat lugng cla cde Khoa, phong chua | Théng ké lai MTCL ciia cde | Cée khoa, phing trong theo déi, théng ké va do ludng két qua thu | khoa, phéng tinh dén thoi bénh vién hién diém 9 thang 10. ~ HDCV cia khoa sén chua ban hanh Ban hanh HDCV Ban Thu ky - Khéng ghi r6 gid ra vign ctia bénh nhan | Ghi chép cdc giay to ré rang | Khoa san, khoa nggai va va day da Cac khoa lam sang. ll. — Ghi ngay gid vio vién va chuyén Khoa cua bénh nhan khéng chinh xde Tuan thi quy tic ghi chép HSBA ciia bénh vign Khoa cap ctu, khoa HSCC va Cac khoa lam sang.PHU LUC5Non-Conformity Note (NCN) ‘Oiganisalion/Site PONV Ret Number: ACC2S20-109-2003 WGN No. O2/A, Baie of Audit 28 Nov.3 DNV Input Auxit Type Initial Standard louie 7 Sul-Cinved! 1A ‘hott Tite. Classification 2 (Minox) ‘Auditors Name: Tra Bescripfion of Finding: Chua o6 biing ehttng dinh gid nha Vie...) Costa) af Now onto: Glaus itelerace For Cause: ‘Organisaiioa response date Dot Norske Veritas Pte Ltd Rovian a Aman Organisation Input after Audit Date Organisation Response Due: cung ting hod chat xétnghigm, y ey (vi du: Cong ty Sink Conceive Actionga Man ‘of respond GA's pianned implementation date: Page | of 2Non-Conformity Note (NCN Organisalion/Sie. Ba Ria Hospi aN NV ef Number! ~ TP NEN No Baie of Aucit ACC2520-109-2003, OWA, 28 Nov.03 . DNV Jnput During Audit Tait Type Initial Standard 150 9001 :2000 Clause / Sub-Clavee 85.2 ‘ators Name THoang tai el Department / Location J Aréa, ‘Short ile: Classification: ci Besctipiion of Finding 2 (Minor) Chia igh ban phan tich nguy dinh etia thi) te TTQTS.S. 2/QMS/BVBRIOL, bud Date Organisation Response Due: ) nhain eita sy khong phir hyp tong ddnb yi Ndi 66 war qui 4 ‘Cancts) st Non Conton Cinuse Reference For Cause. Oiganisat mity. Ongunisation Input alter Audit ~___Cinreetive Actin) Paw Hane of responder iintaion date: his pi Det Norske Veritas Pte ts Ravieinn 4 nainryann Page 1 of 2Non-Conformity Note (NCN) iganisation/Ste Ba Ria Hospital ACC2S20-109-2003 ili 3A 28 Nov.03 ‘Sia ASQ 9001:2000 Giause 7 Su-Clauise™ 16 DNV Juput Dur ‘Auditors Name Functional Area / Process: Shott Tie Classification: ‘Bescripiion of Date Organisation Response Due: Déng hé do dp suat & Autoclave eta khoa chong nhiém khudn cher duve bigu chusn. “Cause Clause fRelerence For Cause: ‘Organisaiion response dale’ Input after Audit Conceive ‘Naine of responder GA's planned inpienientation date.Giganisation Sie Ba Ria Hospital oe DNV Ref Number NON o ACC2520-109-2003 Oana Raat Type Initial Standard: 180 90012000 Clause / Sub-Ciauke 63 DNV Input During Audit Tutors Nae ran | ibe ‘Deparment / Location Area FunctianBiAvea / Process, Sho Classification (Minor) Daseriiion of Fnatig chting thie high TTQD/6.3/QMS/BVBR/03 Thit tuebiio wi eg st ha ting qui dinh dé Tp.ICQT tin hanh lp ké hoach bio ui theo BM 06-15/BVBR-03 dén nay chifa 6 hiny: isation Response Due Bit ting 10 ation Input after Audit Det Norske Veritas Pte Ltd “Page | of? ,pep Organisations Ba Ria Hospital iof Numbe ACC2520-109-2003 TRusitors Name: Tran Hoang Thai Slandaid Department Location Aven ISO 9001. Functional Area 7 Process - (5.6) Bién ban hop xem xé1 lanh dao chyia dé c&ip dén tind higu qua eta viGe Ap dung Hé thdng quan ly chaitugng - (8.2.2) Dut dinh gid ndi Min 2 chua hoan tt hd sv ede bio cdo khong phi hdp. ‘Del Norske Veritas Pie Lia “Page fof | Poviinn > RNIN