Karakteristike marketinga

u sferi usluga

Specifinosti usluga:
1)
2)

3)
4)

Neopipljivost
Neodvojivost proizvodnje od
potronje
Heterogenost
Kvarljivost

Specifinosti bankarskih
usluga

Predmet usluge je novac i njegovi pojavni oblici-iralni,

gotovina, hartije od vrednosti itd.
Zbog neopipljivosti, usluge se pruaju u vidu elemenata
ugovora
Usluge pri ulaganju i kreditiranju imaju elemenat ronosti, pri
emu se kupci suoavaju sa striktnim rokovima
Dodatna pojanjenja od zavisnosti od vrste usluga
Predment usluge novac-visok stepen medjusobnog poverenja
Neodvojivost proizvodnje i potronje-izuzetak su kartice
Bankarske usluge nemaju individualnu specifinost

Faze uvodjenja
marketinga u bankarstvo
1)

2)
3)
4)
5)

Marketing je ekonomska
propaganda, unapredjenje prodaje i
publicitet
Marketing je vedra i prijateljska
atmosfera
Marketing je inovacija
Marketing je pozicioniranje
Marketing je analiza, planiranje i
kontrola marketinga

Faktori koji jaaju ulogu

marketinga u bankarstvu

Jaanje konkurentske borbe za

klijenta
Porast nivoa finansijskog obrazovanja
klijenata
Ekspanzija razvoja i primene
bankarske tehnologije

Istraivanje trita
bankarskih usluga

Istraivanje u sferi pojedinanih klijenata

(stanovnitva), usmerena na definisanje navika,
obiaja, prohteva i elja klijenata
Istraivanje u sferi preduzea i ustanova, ispitivanje
tendencija preduzea pri odabiranju bankarske
ustanove, da bi se dobile potrebne informacije pri
izradi strategije ka pridobijanju preduzea
Istraivanje u sferi konkurencije:
- merenje uea na tritu i predvidjanje
sopstvenog budueg udela
-ispitivanje uea na tritu u odnosu na
konkurenciju

Kljuni kvaliteti usluge

Poverljivost
Spremnost da se reaguje
Strunost
Dostupnost
Ljubaznost
Komunikativna spremnost
Sticanje poverenja
Sigurnost
Razumevanje prema korisnicima

Upravljanje se bazira na:

Novcem

Materijalima

Mainama

Ljudima
Dok su veoma esto zapostavljali
presudni elemenat:


Informacija

Problemi sa kojima se
susreu menaderi

Ne znamo gde se u kompaniji nalazi

koja vrsta informacija
Previe informacija-koje se ne mogu
koristiti
Premalo onih koje su zaista potrebne
Vane informacije dobijaju prekasno
Sumnja u tanost informacija

Orijentacija na kupca
Mi svi imamo jednog efa, kupca,i
on nas moe otpustiti u svako
doba, a to je kad odlui da kupuje
kod nekog drugog.
Sem Volton

ta je to kupac

Kupac je uvek najvanija osoba, bilo da se javlja lino ili

potom
Kupac ne zavisi od nas, mi zavisimo od njega
Kupac nam ne smeta u naem poslu, on je njegova svrha
Mi kupcu ne pruamo zadovoljstvo time to ga
usluujemo...on nama ini zadovoljstvo to nam daje priliku
da ga usluimo
Kupac nije neko sa kim bi se prepiralo ili kome bi se solila
pamet
Kupac je osoba koja nam donosi svoje elje, na posao je
da ih obradimo, kako radi njega tako i zbog nas

Tajna profitabilne firme

Razmiljanje orijentisano na kupca

zahteva da kompanija tano definie
potrebe kupca, sa stanovita kupca, a ne
sa svoje take gledita
Kupac moe biti: - ponovljeni
- novi
Zadravanje kupca je sudbonosnije od
privlaenja kupca
Klju za zadravanje kupca je zadovoljenje
kupca

Zadovoljan kupac

Ponovo kupuje
Pohvalno govori drugima o kompaniji
Obraa manje panje na
konkurentske marke i ekonomsku
propagandu
Kupuje i druge proizvode od iste
kompanije

Istraivanje potreba
klijenata

Ko predstavlja trite? (Occupants)

ta se na tritu kupuje? (Objects)
Zato se na tritu kupuje? (Objectives)
Ko uestvuje u kupovini? (Organizations)
Kako se na tritu kupuje? (Operations)
Kada se na tritu kupuje? (Occasions)
Gde se na tritu kupuje? (Outlets)

10 zlatnih pravila u
ophodjenju sa klijentima

1.Pitajte klijente ta ele i pruite im to stalno iznova.

2.Sistemi, ne osmesi.''Izvolite'' i ''hvala'' nije uvek garancija da ete
posao uraditi kako treba.To Vam garantuje samo razradjen sistem.
3.Obeajte malo, pruite mnogo.Klijent oekuje da odrite datu
re.Uinite i vie od toga.
4.Kada klijent neto pita, odgovor je uvek da.
5.Dajte otkaz svojim inspektorima, i slubi za odnose sa potroaima.
6.Nema reklamacije? Neto nije uredu.Ohrabrite svoje klijente da
vam kau u emu greite.
7.Merite sve.
8.Plate nisu pravedne. Plaajte ljude kao partnere
9.Potujte ljude.Budite ljubazni. To pali.
10.Ponaajte se prema njima kao Japanci.Nauite kako to rade
najbolji, usvojite njihove sisteme.A onda ih poboljajte.