Professional Documents
Culture Documents
105
din 13.03.2003
privind protecia consumatorilor
Publicat : 27.06.2003 n Monitorul Oficial Nr. 126-131
vigoare : 28.10.2003
art Nr : 507
Data intrarii in
MODIFICAT
LP140
din
28.07.11,
MO146/28.08.11
art.446; n
vigoare
LP109
din
04.06.10,
MO131-134/30.07.10
LP131-XVIII
din
23.12.09,
MO23-24/12.02.10
LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349
LP148 -XVI din 08.06.06, MO98-101/30.06.06 art.459
LP64-XVI din 30.03.06, MO66-69/28.04.06 art.273
LP60-XVI din 28.04.05, MO92-94/08.07.05 art.431
LP526 din 18.12.03, MO13-15/16.01.04 art.104; n vigoare
01.01.12
art.443
art.35
19.06.04
Prezenta lege stabilete bazele juridice pentru protejarea de ctre stat a persoanelor n
calitatea lor de consumatori i transpune Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European i a
Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale ntreprinderilor de pe
piaa intern fa de consumatori i de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a
directivelor 97/7/CE, 98/27/CE i 2002/65/CE ale Parlamentului European i ale Consiliului i
Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European i al Consiliului, publicat n
Jurnalul Oficial al Uniunii Europene (JO) nr. L 149/22 din 11 iunie 2005.
[Preambulul modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Parlamentul adopt prezenta lege organic.
Capitolul I
DISPOZIII GENERALE
Articolul 1. Noiuni utilizate
n sensul prezentei legi, noiunile utilizate au urmtoarele semnificaii:
consumator - orice persoan fizic ce intenioneaz s comande sau s procure ori care
comand, procur sau folosete produse, servicii pentru necesiti nelegate de activitatea de
ntreprinztor sau profesional;
agent economic - orice persoan juridic sau fizic autorizat pentru activitate de
ntreprinztor, care fabric, transport, comercializeaz produse ori pri din produse, presteaz
servicii (execut lucrri);
productor:
- agent economic care fabric un produs finit, o parte component a unui produs sau
materie prim;
- agent economic care aplic pe produs numele su, marca comercial sau un alt semn
distinctiv;
- agent economic care recondiioneaz produsul;
- agent economic care modific caracteristicile produsului;
- reprezentant, nregistrat n Republica Moldova, al unui agent economic al crui sediu se
1
01.01.12]
decizie de tranzacionare orice decizie pe care o ia un consumator privind oportunitatea,
modalitile i condiiile de achiziionare a produsului, privind modalitatea de plat (integral
sau parial) pentru un produs, privind pstrarea ori renunarea la un produs sau exercitarea
unui drept contractual n raport cu produsul, decizie ce poate conduce la aciunea ori la
inaciunea
consumatorului;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
denaturarea substanial a comportamentului economic al consumatorilor folosirea unei
practici comerciale ce afecteaz considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o decizie n
cunotin de cauz, determinndu-i astfel s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi
luat-o;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
diligen profesional nivel de competen specializat i de considerare pe care
comerciantul poate s l exercite n mod rezonabil fa de consumatori, n conformitate cu
practica comercial corect i/sau cu principiul general al bunei-credine n domeniul de
activitate
al
comerciantului;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
distribuitor agent economic din lanul de distribuie, altul dect productorul sau
importatorul, care plaseaz produse pe pia i asigur transferul titlului de proprietate asupra
produsului
de
la
productor
la
consumator;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
invitaie de a cumpra comunicare comercial n care se menioneaz caracteristicile i
preul produsului ntr-un mod corespunztor mijloacelor de comunicare comercial utilizate
pentru aceasta i care l determin pe consumator s cumpere un produs;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
influen nejustificat folosirea unei poziii de for fa de consumator, de manier s
exercite presiune asupra acestuia, chiar fr a recurge la fora fizic sau fr a amenina cu
aceasta, ntr-un mod care limiteaz semnificativ capacitatea consumatorului de a lua o decizie
n
cunotin
de
cauz;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
practici comerciale (practici ale comercianilor n relaia cu consumatorii) orice aciune,
omisiune, comportament, declaraie sau comunicare comercial, inclusiv publicitate i
comercializare, efectuate de un comerciant n strns legtur cu promovarea, vnzarea sau
furnizarea
unui
produs
consumatorilor;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
responsabil de codul de conduit orice entitate, inclusiv un comerciant sau un grup de
comerciani, responsabil de ntocmirea i revizuirea unui cod de conduit i/sau de
supravegherea respectrii acestui cod de ctre cei care s-au angajat s l respecte;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
executant orice persoan fizic sau juridic, autorizat pentru activitate de ntreprinztor,
care
efectueaz
lucrri
n
relaiile
cu
consumatorii;
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
4
01.01.12]
comerciant orice persoan fizic sau juridic care, n practicile comerciale ce fac obiectul
prezentei legi, acioneaz n cadrul activitii sale comerciale, industriale, de producie sau
artizanale, precum i orice persoan care acioneaz n scop comercial, n numele sau n
beneficiul
unui
comerciant.
[Art.1 noiunea introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Articolul
11. Domeniul
de
aplicare
(1) Prezenta lege stabilete cerinele generale de protecie a consumatorilor, de asigurare a
cadrului necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii complete asupra
caracteristicilor eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime
ale consumatorilor n cazul unor practici comerciale incorecte, participrii acestora la
fundamentarea i luarea de decizii ce i intereseaz n calitate de consumatori.
(2) Prezenta lege se aplic practicilor comerciale incorecte ale comercianilor fa de
consumatori, specificate la art. 101, nainte, n timpul i dup o tranzacie comercial n
legtur
cu
un
produs,
cu
un
serviciu.
(3)
Prezenta
lege
nu
aduce
atingere:
a) dispoziiilor legale privind aspectele de sntate a consumatorilor i de siguran a
produselor;
b) dispoziiilor legale ce stabilesc competena instanelor judectoreti;
c) dispoziiilor legale ce reglementeaz probarea i marcarea articolelor din metale
preioase;
d) prevederilor specifice n anumite domenii privind practicile comerciale incorecte. n cazul
n care astfel de prevederi exist n legile speciale, acestea se aplic ca cerine suplimentare
celor prevzute de prezenta lege, iar n cazul n care legile speciale conin cerine mai
restrictive privind practicile comerciale incorecte, se aplic cerinele legilor speciale.
[Art.11 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul
2. Reglementarea
juridic
a
raporturilor
n
domeniul proteciei consumatorilor
Raporturile n domeniul proteciei consumatorilor se reglementeaz prin prezenta lege,
Codul civil, alte legi i acte normative n domeniul respectiv.
Articolul 3. Acorduri internaionale
Dac acordurile internaionale la care Republica Moldova este parte prevd alte norme
dect cele care se conin n legislaia naional cu privire la protecia consumatorilor, se aplic
normele acordurilor internaionale.
Articolul
4. Clauze
abuzive
(1) Se interzice agenilor economici de a include clauze abuzive n contractele ncheiate cu
consumatorii.
(2) Clauzele contractuale abuzive se consider nule, cu excepia celor negociate individual.
(3) O clauz contractual care nu a fost negociat individual cu consumatorul se consider
abuziv dac aceasta creeaz, contrar cerinelor bunei-credine, prin ea nsi sau mpreun cu
alte prevederi din contract, n detrimentul consumatorului, un dezechilibru semnificativ ntre
drepturile
i
obligaiile
prilor.
(4) O clauz contractual se consider c nu a fost negociat individual dac a fost formulat
n prealabil i din acest motiv consumatorul nu a avut posibilitatea s influeneze coninutul
clauzei,
n
special
n
cazul
unui
contract
de
adeziune.
(5) Faptul c anumite aspecte ale unei clauze sau o anumit clauz au fost negociate
individual nu exclude aplicarea prevederilor prezentului articol pentru restul contractului, n
cazul n care o evaluare global a acestuia denot c este un contract de adeziune.
(6) Dac un agent economic pretinde c o clauz formulat n prealabil a fost negociat
5
sprijinul
direct
ori
indirect
acordat
comerciantului
sau
produsului;
d) preul sau modalitatea de calcul al preului ori existena unui avantaj specific n ceea ce
privete
preul;
e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a nlocuirii sau remedierii;
f) natura, competenele i drepturile comerciantului sau ale reprezentantului su, cum ar fi:
identitatea i patrimoniul, calificrile sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legturile sale,
drepturile de proprietate intelectual sau comercial ori recompensele i distinciile primite;
g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de remediere, de nlocuire sau
de restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunztor, reducerea preului ca
urmare
a
rezilierii
contractului
n
condiiile
art.
13.
(7) O practic comercial este considerat, de asemenea, ca fiind aciune neltoare dac, n
contextul situaiei de fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, aceast
practic determin sau este susceptibil s determine consumatorul mediu s ia o decizie de
tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o i dac aceast practic implic:
a) orice activitate comercial privind produsul, inclusiv publicitatea comparativ, crend o
confuzie cu un alt produs, cu o alt marc, cu numele sau cu alte semne distinctive ale unui
concurent;
b) nerespectarea de ctre comerciant a obligaiilor prevzute n codul de conduit pe care s-a
angajat
s
l
respecte,
dac:
angajamentul su nu este o aspiraie, ci o obligaie asumat n mod ferm i care poate fi
verificat;
i
n cadrul unei practici comerciale, el indic c s-a angajat s respecte codul respectiv.
(8) O practic comercial este considerat ca fiind omisiune neltoare dac, n contextul
situaiei de fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, precum i de limitele
de spaiu i de timp impuse mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaiei,
aceast practic omite o informaie esenial necesar consumatorului mediu, innd cont de
context, pentru luarea unei decizii de tranzacionare n cunotin de cauz i, prin urmare,
determin sau este susceptibil s determine consumatorul mediu s ia o decizie de
tranzacionare
pe
care
altfel
nu
ar
fi
luat-o.
(9) O practic comercial este considerat, de asemenea, ca fiind omisiune neltoare n
cazul cnd, innd cont de aspectele prevzute la alin. (8), un comerciant ascunde o informaie
esenial sau o ofer ntr-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau n contratimp ori nu i
declar intenia comercial adevrat, n cazul n care aceasta nu rezult deja din context, i
cnd, n orice situaie, consumatorul mediu este determinat sau poate fi determinat s ia o
decizie
de
tranzacionare
pe
care
altfel
nu
ar
fi
luat-o.
(10) n cazul n care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor
comerciale impun limite n spaiu ori n timp, n momentul determinrii practicii ca fiind sau
nefiind omisiune neltoare se va ine cont de aceste limite, precum i de orice msuri luate de
ctre comerciant n vederea punerii informaiei la dispoziia consumatorului prin alte mijloace.
(11) n cazul unei invitaii de a cumpra, pentru determinarea practicilor comerciale
incorecte, se consider eseniale urmtoarele informaii, dac acestea nu rezult deja din
context:
a) caracteristicile principale ale produsului, innd cont de mijlocul de comunicare utilizat i
de
produs;
b) sediul i celelalte date de identificare ale comerciantului i, n cazul n care el acioneaz
n numele altui comerciant, sediul i celelalte date de identificare ale acestuia;
c) preul cu toate taxele incluse sau modalitatea de calcul al acestuia n cazul cnd preul,
n mod rezonabil, nu poate fi calculat n avans, innd cont de natura produsului. De asemenea,
dup caz, se consider eseniale toate costurile adiionale pentru transport, livrare sau taxele
potale ori, n cazul n care aceste costuri, n mod rezonabil, nu pot fi calculate n avans
10
este valid sau ignorarea sistematic a corespondenei pertinente cu scopul de a-l determina pe
consumator
s
renune
la
exercitarea
drepturilor
sale
contractuale;
e) includerea ntr-o publicitate a unui ndemn direct adresat minorilor de a cumpra
produsele promovate ori de a convinge prinii sau ali aduli s cumpere produsele
promovate;
f) solicitarea unei pli imediate sau ulterioare pentru returnarea ori pstrarea n condiii
sigure a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;
g) informarea explicit a consumatorului c, n cazul n care acesta nu cumpr produsul ori
serviciul, comerciantul risc s i piard serviciul sau mijloacele de trai;
h) crearea falsei impresii consumatorului c a ctigat sau va ctiga un premiu sau un alt
beneficiu echivalent ori c va ctiga dac va ntreprinde o anumit aciune, cnd, n realitate,
nu exist nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cnd intrarea n posesia premiului sau a
altui beneficiu echivalent este condiionat de plata unei sume de bani ori de suportarea unui
cost
de
ctre
consumator.
[Art.101 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul
102. Competene
i
drept
de
sesizare
referitor
la practicile comerciale incorecte
(1) n vederea stoprii i combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau
autoritile
care,
potrivit
legii,
au
un
interes
legitim
pot:
a)
s
iniieze
o
aciune
n
instan;
b) s sesizeze Agenia pentru Protecia Consumatorilor pentru ca aceasta fie s decid
asupra reclamaiilor, fie s iniieze aciuni n instan mpotriva comercianilor care au svrit
ori
snt
susceptibili
s
svreasc
practici
comerciale
incorecte.
(2) Comercianii, n cazul n care nu snt de acord cu sesizarea, trebuie s prezinte dovezi
privind incorectitudinea afirmaiilor expuse n sesizare n legtur cu practica comercial
ntreprins i snt obligai, la solicitarea instanelor judectoreti sau a Ageniei pentru Protecia
Consumatorilor, s le pun acestora la dispoziie documente probatoare.
(3) n cazul n care documentele specificate la alin. (2) nu snt prezentate ntr-un termen
rezonabil, dar nu mai mare de 15 zile calendaristice, i/sau dac snt recunoscute insuficiente,
afirmaiile
expuse
n
sesizare
se
consider
fondate.
(4) Comercianii concureni pot informa Agenia Naional pentru Protecia Concurenei n
legtur cu practicile comerciale incorecte sau pot iniia aciuni n instan mpotriva
comercianilor care au svrit ori snt susceptibili s svreasc practici comerciale incorecte.
[Art.102 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul
103. Rspunderi
i
sanciuni
pentru
utilizarea
practicilor
comerciale
incorecte
(1) innd cont de toate interesele implicate i, n special, de interesul public, instanele
judectoreti
competente
sau
Agenia
pentru
Protecia
Consumatorilor:
a) dispun ncetarea sau iniierea procedurilor legale corespunztoare pentru ncetarea
practicilor comerciale incorecte, conform procedurilor i atribuiilor stabilite de Codul
contravenional;
b) dispun interzicerea sau iniierea procedurilor legale corespunztoare pentru interzicerea
practicilor comerciale incorecte, chiar dac acestea nu au fost nc aplicate, dar acest lucru este
iminent, conform procedurilor i atribuiilor stabilite de Codul contravenional;
c) solicit prezentarea de ctre Consiliul Coordonator al Audiovizualului, n termen de 5
zile lucrtoare, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate n realizarea
publicitii audiovizuale, considerat a fi o practic comercial incorect, precum i a unei
copii
a
materialului
publicitar
difuzat.
(2) n cazul n care, n vederea eliminrii efectelor practicilor comerciale incorecte, s-a
dispus ncetarea, respectiv interzicerea acestora, iar hotrrea/decizia organului respectiv a
13
rmas irevocabil, instana care a emis hotrrea judectoreasc definitiv, respectiv Agenia
pentru
Protecia
Consumatorilor,
poate
solicita
comerciantului:
a) publicarea hotrrii/deciziei, integral sau parial, n forma pe care o consider adecvat;
b) publicarea unui comunicat suplimentar privind msurile de redresare.
(3) Publicarea, n condiiile alin. (2), se va face, n toate cazurile, ntr-un ziar de larg
circulaie,
pe
cheltuiala
comerciantului.
(4) Prezenta lege nu exclude controlul pe care responsabilii de codurile de conduit l pot
efectua conform prevederilor din codurile de conduit pe care comercianii s-au angajat s le
respecte.
(5) Efectuarea controlului specificat la alin. (4) nu exclude i nu limiteaz dreptul
consumatorilor, al asociaiilor obteti de consumatori sau al concurenilor de a sesiza
responsabilul de codul de conduit i nici dreptul consumatorilor sau al asociaiilor de a se
adresa Ageniei pentru Protecia Consumatorilor ori instanei judectoreti competente.
[Art.103 introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare 01.01.12]
Articolul 11. ncheierea contractelor
Consumatorul, la ncheierea contractelor, are urmtoarele drepturi:
a) de a lua liber decizii la achiziionarea produsului, serviciului, fr a i se impune n
contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte, de
natur
a
influena
opiunea
acestuia;
[Art.11 lit.a) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
b) de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor
privind caracteristicile calitative i condiiile de garanie, indicarea exact a preului sau
tarifului, precum i stabilirea cu exactitate a condiiilor de credit i a dobnzilor;
b1) de a lua cunotin, n prealabil, de textul contractului pe care intenioneaz s l
ncheie;
[Art.11 lit.b1) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
c) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;
d) de a fi despgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund
cerinelor prescrise sau declarate ori clauzelor contractuale;
e) de a i se asigura deservirea tehnic necesar i piese de schimb pe toat durata de
funcionare a produsului, stabilit n documentele normative sau declarat de ctre productor
ori convenit de pri;
f) de a plti pentru produsele, serviciile de care beneficiaz sume stabilite cu exactitate, n
prealabil; majorarea preului iniial este posibil numai cu acordul consumatorului.
Articolul
12. Stabilirea
duratei
de
funcionare,
termenului
de valabilitate, termenului de garanie
(1) Productorul, prestatorul snt obligai s stabileasc o durat de funcionare pentru
produsele de folosin ndelungat, inclusiv pentru componentele i accesoriile acestora care,
dup expirarea unei anumite perioade de timp, pot prezenta pericol pentru viaa, sntatea,
ereditatea i securitatea consumatorului sau pot provoca prejudicii bunurilor acestuia
sau mediului nconjurtor.
(2) Productorul este obligat s stabileasc n documentul normativ respectiv termenul de
valabilitate pentru produsele alimentare, articolele de parfumerie, cosmetice, medicamente,
articolele chimice de uz casnic i alte produse perisabile.
(3) Productorul, prestatorul snt obligai s stabileasc pentru produsul, serviciul oferit un
termen de garanie. Dac termenul de garanie este stabilit de productor, vnztorul nu poate
stabili un termen mai mic. Lista produselor, serviciilor pentru care este obligatorie stabilirea
termenului de garanie se aprob de Guvern.
14
rus.
[Art.20 al.(2) n redacia LP526 din 18.12.03, MO13-15/16.01.04 art.104; n vigoare
19.06.04]
(3) Productorul (ambalatorul) trebuie s prezinte informaii despre denumirea produsului,
denumirea i marca productorului (sau denumirea importatorului), s indice adresa acestuia
(numrul de telefon, dup caz), masa/volumul, principalele caracteristici calitative, compoziia,
aditivii folosii, eventualele riscuri, modul de utilizare, de manipulare, de depozitare, de
conservare sau de pstrare, contraindicaiile, precum i valoarea energetic la produsele
alimentare preambalate, ara productoare, termenul de garanie, durata de funcionare,
termenul de valabilitate i data fabricrii, n conformitate cu reglementrile tehnice i
standardele
naionale
n
vigoare.
[Art.20 al.(3) modificat prin LP280-XVI din 14.12.07, MO94-96/30.05.08 art.349]
(4) Produsele de folosin ndelungat trebuie s fie nsoite de certificatul de garanie,
precum i de cartea tehnic ori de instruciunile de folosire, instalare, exploatare, ntreinere,
elaborate
de
ctre
productorul
nemijlocit.
(5) Vnztorii i prestatorii de servicii trebuie s informeze consumatorii despre preul de
vnzare al produsului i preul pe unitatea de msur a produsului (cnd este aplicabil) sau
despre tariful serviciului prestat, s ofere toate informaiile specificate la alin. (3), s ofere date
despre evaluarea conformitii i, dup caz, documentele tehnice care trebuie s nsoeasc
produsul
ori
serviciul.
[Art.20 al.(5) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(6) Toate informaiile, inclusiv cele verbale, referitoare la produsele, serviciile oferite
consumatorilor, documentaia de nsoire, precum i contractele ncheiate, trebuie s fie
prezentate n limba moldoveneasc sau n limba moldoveneasc i n una din limbile de
circulaie internaional.
(7) Informaiile referitoare la serviciile prestate trebuie s cuprind, conform
reglementrilor n vigoare, categoria calitativ respectiv a serviciului, termenul de prestare,
termenul de garanie, tarifele, eventualele riscuri i declaraia de conformitate sau certificatul
de conformitate.
(8) Agenii economici snt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora,
modul de utilizare i funcionalitatea produselor de folosin ndelungat ce urmeaz a fi
vndute.
(9) Se interzice prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirmaii i caracteristici care nu
snt
conforme
parametrilor
reali
ce
caracterizeaz
produsele,
serviciile.
(10) Preurile i tarifele trebuie indicate la vedere ntr-o form clar i
explicit. Regulamentul privind modul de indicare a preurilor oferite consumatorilor se aprob
de
Guvern.
[Art.20 al.(10) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(11) Vnztorul, prestatorul snt obligai s comercializeze produse i s presteze servicii
numai n locuri i n spaii autorizate, conform reglementrilor legale.
(12) Vnztorul, prestatorul snt obligai s afieze la vedere adresa i numrul de telefon al
autoritii abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor, informaia privind termenul de
garanie la produsele, serviciile oferite, precum i informaia despre obligativitatea prezenei
bonului de cas sau a unui alt document, care confirm faptul cumprrii produsului, prestrii
serviciului, la examinarea reclamaiei. Formatul i structura unificate ale panoului informativ al
consumatorului se stabilesc de Agenia pentru Protecia Consumatorilor i se plaseaz pe
pagina
web
a
acesteia.
[Art.20 al.(12) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
19
01.01.12]
(13) Vnztorul, prestatorul, inclusiv n cazul n care desfoar activitate comercial n
afara localului autorizat, snt obligai s afieze la vedere denumirea lor, autorizaia de
funcionare, licena dac obligativitatea acesteia este prevzut de legislaie, precum i s
afieze programul de lucru i s l respecte.
Articolul 21. Instruirea n domeniul proteciei consumatorilor
(1) Instruirea n domeniul proteciei consumatorilor se asigur prin instituirea unor sisteme
de informare a consumatorilor privind drepturile lor, prin realizarea msurilor necesare pentru
protecia acestor drepturi, prin organizarea de seminare, editarea de publicaii cu tematic
respectiv i prin alte aciuni ntreprinse de organele abilitate cu funcii de protecie a
consumatorilor i de structurile neguvernamentale, precum i prin mass-media i alte organe
interesate.
(2) Instruirea (educarea) consumatorilor face parte din programa de nvmnt.
[Art.21 al.(2) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446, alineatul unic
devine alineatul (1); n vigoare 01.01.12]
Capitolul VI
ORGANELE ABILITATE CU FUNCII DE PROTECIE
A CONSUMATORILOR
Articolul
22. Autoritile
administraiei
publice
centrale
cu
atribuii
n
domeniul
proteciei
consumatorilor
[Art.22 titlul modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(1) Protecia drepturilor consumatorilor de ctre stat se realizeaz prin elaborarea i
promovarea la nivel de stat a politicii n domeniul proteciei drepturilor consumatorilor,
elaborarea i aprobarea legilor i altor acte normative n domeniu, prin organizarea i
exercitarea controlului i supravegherii de stat asupra respectrii legislaiei n domeniu, precum
i a cerinelor prescrise sau declarate referitoare la produse, servicii.
(2) Organul central de specialitate al administraiei publice responsabil de elaborarea
politicii de stat n domeniul proteciei consumatorilor este Ministerul Economiei, care are
urmtoarele
atribuii
principale
n
domeniul
proteciei
consumatorilor:
a) coordoneaz i promoveaz politica statului n domeniul proteciei consumatorilor;
b) asigur dezvoltarea cadrului legislativ n domeniul proteciei consumatorilor, inclusiv prin
transpunerea
directivelor
europene
relevante
n
legislaia
naional;
c) coordoneaz activitatea organelor administraiei publice abilitate cu funcii de protecie a
consumatorilor
specificate
la
art.
23;
d) coordoneaz activitile de informare i de educare a cetenilor n ceea ce privete
drepturile
pe
care
le
au
n
calitate
de
consumatori;
e) organizeaz activitatea Consiliului Coordonator n domeniul Proteciei Consumatorilor,
organ consultativ care ntrunete reprezentani ai autoritilor administraiei publice centrale i
locale,
ai
asociaiilor
obteti
de
consumatori;
f) reprezint Republica Moldova n organismele internaionale de protecie a consumatorilor.
[Art.22 al.(2) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
[Art.22 al.(2) modificat prin LP109 din 04.06.10, MO131-134/30.07.10 art.443]
(3) Agenia pentru Protecia Consumatorilor are urmtoarele atribuii principale:
a) implementeaz politica n domeniul proteciei consumatorilor n comun cu organele
centrale de specialitate ale administraiei publice, cu autoritile administraiei publice locale
cu
atribuii
n
domeniu
i
cu
asociaiile
obteti
de
consumatori;
b) examineaz i nainteaz propuneri la proiecte de acte legislative sau de alte acte
20
prevzute
de
lege;
t) acord persoanelor fizice i juridice consultan de specialitate n domeniul proteciei
consumatorilor;
u) ndeplinete alte sarcini stabilite prin lege n domeniul su de activitate.
[Art.22 al.(3) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(4) Regulamentul Ageniei pentru Protecia Consumatorilor, precum i Regulamentul
privind modul de efectuare a activitilor de supraveghere a pieei se aprob de Guvern.
[Art.22 al.(4) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(5) Pentru coordonarea activitii de protecie a consumatorilor se creeaz, prin hotrre de
Guvern, Consiliul Coordonator n domeniul Proteciei Consumatorilor, care:
a) contribuie la promovarea politicii statului n domeniul proteciei consumatorilor;
b) particip la elaborarea programelor naionale de protecie a consumatorilor pe termen
scurt
i
pe
termen
lung;
c) coordoneaz activitile desfurate n domeniul proteciei consumatorilor de ctre
autoritile administraiei publice cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor;
d) particip la procesul de armonizare a legislaiei naionale cu legislaia Uniunii Europene
n
domeniul
proteciei
consumatorilor;
e) coordoneaz activitatea de implementare i realizare a prevederilor legislaiei n domeniul
proteciei
consumatorilor;
f) coordoneaz activitile de examinare i soluionare a petiiilor consumatorilor care
depesc competena unui singur organ sau care abordeaz probleme cu caracter general, ce
pot avea un impact negativ asupra societii, cu implicarea specialitilor din diferite domenii.
[Art.22 al.(5) introdus prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
Articolul 23. Alte organe ale administraiei publice abilitate
cu funcii de protecie a consumatorilor
Organe ale administraiei publice abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor, de
asemenea, snt:
a) n domeniul proteciei vieii i sntii consumatorilor - Ministerul Sntii;
b) n domeniul transportului interurban i internaional - organul de specialitate al
administraiei
publice
centrale
n
domeniul
transporturilor;
[Art.23 lit.b) modificat prin LP109 din 04.06.10, MO131-134/30.07.10 art.443]
c) n domeniul construciilor - organul administraiei publice centrale specializat n
domeniul construciilor;
d)
n
domeniul
turismului
- Agenia
Turismului;
[Art.23 lit.d) modificat prin LP109 din 04.06.10, MO131-134/30.07.10 art.443]
e) n domeniul energeticii - organul de stat abilitat cu funcii de reglementri n energetic;
f) n domeniul telecomunicaiilor - organul de stat abilitat cu funcii de reglementri n
telecomunicaii;
g) n domeniul asigurrilor - organul de stat abilitat cu funcii de supraveghere a
asigurrilor;
h) n domeniul serviciilor bancare - Banca Naional.
Articolul
24. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
locale privind protecia consumatorilor
n scopul proteciei consumatorilor, autoritile administraiei publice locale, n raza unitii
teritorial-administrative respective, n conformitate cu legislaia, au obligaia:
a) s informeze consumatorii i s le acorde consultaii, s examineze, n limita
competenei lor, reclamaiile acestora referitor la:
22
- transportul local;
- serviciile comunale;
- activitile pentru care, conform legislaiei, ele acord autorizaii i licene;
b) s readreseze reclamaiile ctre organul abilitat cu funcii de protecie a consumatorilor
n domeniul respectiv n cazul n care obiectul reclamaiei depete limita competenei lor;
c) s informeze nentrziat autoritile competente despre cazurile de constatare a
produselor, serviciilor falsificate (contrafcute) sau periculoase, precum i despre alte cazuri de
necorespundere cerinelor prescrise sau declarate;
d) s retrag, n mod obligatoriu, la sesizarea organelor indicate la art.22 i 23, autorizaia
sau licena, eliberat de ctre autoritile administraiei publice locale agentului economic, n
cazul depistrii de produse, servicii falsificate (contrafcute) sau periculoase;
e) s contribuie prin mijloace posibile la nfiinarea i funcionarea asociaiilor obteti de
consumatori.
Articolul
25. Asociaiile
obteti
de
consumatori
[Art.25 titlul modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
(1) Cetenii snt n drept de a se organiza benevol n asociaii obteti de consumatori, care
i desfoar activitatea n conformitate cu legislaia.
(2)
Asociaiile
obteti
de
consumatori
au
dreptul:
a) s nainteze n instane judectoreti aciuni pentru protecia drepturilor i intereselor
legitime
ale
consumatorilor,
fr
achitarea
taxei
de
stat;
[Art.25 al.(2), lit.a) n redacia LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n vigoare
01.01.12]
b) s adreseze, att organelor de control, ct i organelor procuraturii, propuneri privind
tragerea la rspundere a persoanelor vinovate de producerea i comercializarea produselor,
prestarea serviciilor care nu corespund cerinelor prescrise sau declarate, precum i de
nerespectarea drepturilor consumatorilor, prevzute de legislaie;
c) s informeze, n baza reclamaiilor primite de la consumatori, organele abilitate cu
funcii de protecie a consumatorilor despre produsele, serviciile necorespunztoare;
d) s solicite instanei de contencios administrativ competente anularea n tot sau n parte a
actelor, emise de autoritile publice, care lezeaz drepturile i interesele legitime ale
consumatorilor
i
care
contravin
legislaiei;
e) s organizeze, n modul stabilit de lege, efectuarea expertizei produselor, serviciilor n
ceea
ce
privete
conformitatea
lor
cerinelor
prescrise
sau
declarate;
[Art.25 al.(2) lit.e) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n
vigoare 01.01.12]
f) s nainteze agenilor economici i organelor abilitate cu funcii de protecie a
consumatorilor propuneri privind mbuntirea calitii produselor, serviciilor i interzicerea
comercializrii
produselor
necorespunztoare;
g) s sesizeze organele abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor referitor la
produsele, serviciile necorespunztoare sau care pun n pericol viaa, sntatea ori securitatea
consumatorilor, referitor la clauze abuzive n contracte i practicile incorecte ale comercianilor
n
relaia
cu
consumatorii;
[Art.25 al.(2) lit.e) modificat prin LP140 din 28.07.11, MO146/28.08.11 art.446; n
vigoare 01.01.12]
h) s primeasc de la organele abilitate cu funcii de protecie a consumatorilor informaii i
rspunsuri referitor la propunerile i sesizrile naintate;
i) s organizeze chestionarea consumatorilor n scopul elucidrii opiniei publice despre
calitatea produselor comercializate i preurile lor;
j) s informeze consumatorii, prin intermediul mass-media, despre calitatea produselor,
23
art Nr : 681
23.12.13,
MO27-34/07.02.14
art.67;
n
vigoare
23.12.13, MO320-321/31.12.13 art.871; n vigoare
din
21.03.13,
MO75-81/12.04.13
din
21.03.13,
MO75-81/12.04.13
din
27.12.12,
MO49-55/08.03.13
din
13.12.12,
MO10-14/18.01.13
din
02.11.12,
MO242-244/23.11.12
din
06.05.12,
MO99-102/25.05.12
25.05.12,
MO103/29.05.12
art.353;
n
vigoare
23.12.11,
MO13-14/13.01.12
art.32;
n
vigoare
din
28.07.11,
MO139-145/26.08.11
07.08.14
01.01.14
art.237
art.235
art.152
art.41
art.777
art.330
01.10.12
13.01.12
art.440
26
cu
atribuii
n
domeniul
comerului
(1) Autoritile administraiei publice centrale asigur dezvoltarea armonioas a reelei
comerciale i a modurilor de distribuie a produselor i serviciilor comerciale, oferind condiii
egale de activitate pentru toi comercianii, indiferent de tipul de proprietate i forma juridic
de
organizare.
(2) Ministerul Economiei este organul central de specialitate al administraiei publice
responsabil de elaborarea politicii de stat n domeniul comerului i de reglementarea acestui
domeniu. Atribuiile principale ale Ministerului Economiei n domeniul activitilor de comer
snt
urmtoarele:
a) elaborarea proiectelor de acte normative n vederea perfecionrii legislaiei n domeniul
comerului
interior;
b) elaborarea programelor de stat i a strategiilor de dezvoltare a activitilor de comer;
c) promovarea politicii de stat n domeniul comercializrii mrfurilor i serviciilor;
d) formularea propunerilor privind desfurarea activitilor de comer, precum i crearea
condiiilor favorabile pentru producerea i comercializarea mrfurilor i a serviciilor;
e) coordonarea activitilor organelor centrale de specialitate ale administraiei publice i ale
autoritilor
administraiei
publice
locale
n
domeniul
comerului
interior;
f) elaborarea i naintarea msurilor de protecie a pieei interne;
g) monitorizarea (gestionarea) Sistemului informaional al comerului prin intermediul
autoritilor administraiei publice locale (structurile respective cu profil economic);
h) examinarea opiniilor persoanelor fizice i juridice n scopul dezvoltrii raporturilor din
domeniul
comerului;
i) naintarea propunerilor privind optimizarea atribuiilor organelor de stat abilitate cu funcii
de
control
n
domeniul
comerului;
j) iniierea, organizarea i desfurarea iarmaroacelor i expoziiilor republicane;
k) organizarea seminarelor, meselor rotunde, trainningurilor etc. n scopul instruirii i
perfecionrii cadrelor din domeniul comerului, informrii populaiei referitor la probleme ce
in
de
comer.
(3)
Agenia
pentru
Protecia
Consumatorilor:
[Art.5 modificat
prin
LP101
din
13.12.12,
MO10-14/18.01.13
art.41]
a) coordoneaz i realizeaz strategia statului n domeniul proteciei consumatorilor;
b) particip la elaborarea actelor normative privind regulile de desfurare a activitilor de
comer;
c) lanseaz propuneri privind scoaterea din producie/oprirea importului i comercializrii
produselor/serviciilor care duneaz sntii consumatorilor i aduc prejudicii statului;
d) organizeaz cursuri de instruire a personalului implicat n comercializarea produselor i
serviciilor;
e) efectueaz controlul de stat privind respectarea normelor i regulilor de desfurare a
activitilor de comer, inclusiv prin efectuarea cumprturii de control.
[Art.5 lit.e) modificat prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
Articolul
6. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
locale
n
domeniul
comerului
(1) Activitile de comer desfurate n teritoriu snt administrate i coordonate de
autoritile administraiei publice locale conform reglementrilor naionale n vigoare.
Autoritile
menionate
exercit
urmtoarele
atribuii:
a) asigur implementarea politicii de stat n domeniul comerului n teritoriu n limita
competenelor
funcionale;
b) elaboreaz i implementeaz programele de dezvoltare a comerului n teritoriul respectiv;
c) particip la examinarea proiectelor de acte normative ce reglementeaz activitile de
comer;
29
suportul informaional, presteaz servicii de transport, ofer i alte servicii aferente comerului.
(2) Regulile specifice de desfurare a comerului cu ridicata se aprob de Guvern,
respectndu-se
urmtoarele
condiii
(cerine)
generale:
a) existena unor ncperi de depozitare dimensionate i dotate tehnic, corespunztoare
volumului i naturii produselor stocate. n cazul comercializrii produselor alimentare, unitatea
comercial dispune, dup caz, de utilaj frigorific, iar n cazul activitii de prelucrare
(ambalare)
a
produselor
de
utilajul
corespunztor
acestor
activiti;
[Art.8 al.(2), lit.a) modificat prin LP41 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.235]
b) dotarea unitii comerciale cu un sistem de eviden computerizat;
c) utilizarea mijloacelor de msurare i control verificate metrologic;
d) respectarea cerinelor tehnice privind vecintatea locurilor de depozitare i expunere a
mrfurilor;
[Art.8 al.(2), lit.e) abrogat prin LP41 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.235]
[Art.8 al.(2), lit.e) n redacia LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
(3) Formele comerului cu ridicata i nomenclatorul unitilor comerciale respective se
aprob
de
Guvern.
(4) Condiiile i cerinele generale de desfurare a comerului combinat snt:
a) comerul de produse alimentare i nealimentare se desfoar pe baz de autoservire,
permind clientului alegerea mrfii i punerea ei n crucior n vederea cumprrii;
b)
clienii
snt
persoane
fizice
i
persoane
juridice;
c) toi clienii snt nregistrai n baza de date electronic, inut de comerciantul vnztor, n
care se nregistreaz n mod corect i complet toate operaiunile ncheiate cu fiecare client.
Dup nregistrarea n baza de date, clientului i se elibereaz o legitimaie de acces cu fotografie
ce
nu
va
fi
transmisibil;
d) accesul n cadrul suprafeelor de vnzare este permis numai persoanelor care dein
legitimaie
de
acces;
[Art.8 al.(4), lit.e) abrogat prin LP42 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.237]
f) scopul achiziionrii produselor este utilizarea acestora pentru uzul personal (consum
final) sau pentru prelucrarea, revnzarea lor ctre ali comerciani/utilizatori profesionali ori
colectivi;
[Art.8 al.(4), lit.g), i), h) abrogate prin LP42 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.237]
j) licenele necesare pentru comerul combinat corespund cu licenele pentru comerul cu
ridicata.
[Art.8 al.(4) introdus prin LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
(5) n cazul comerului combinat, plata pentru mrfurile achiziionate se face n
numerar sau prin virament, la alegerea clientului, iar emiterea facturii fiscale este
precedat de trecerea legitimaiei de acces a clientului printr-un dispozitiv special ce
permite identificarea acestuia. Emiterea facturii i plata acesteia se admit doar cu
condiia c sistemul informatic gestionat de comerciantul vnztor recunoate legitimaia
de
acces
a
clientului
nregistrat
n
baza
de
date.
[Art.8 pct.(5) introdus prin LP42 din 21.03.13, MO75-81/12.04.13 art.237; n vigoare
01.01.2016]
Articolul
9. Comerul
cu
amnuntul
(1) Comerul cu amnuntul se desfoar prin intermediul unitilor comerciale fixe
(magazine), mobile (pavilioane, chiocuri, gherete, aparate comerciale, rulote, standuri) sau
prin
alte
modaliti
prevzute
de
legislaia
n
vigoare.
(2) Regulile specifice de desfurare a comerului cu amnuntul se aprob de Guvern, fiind
respectate
urmtoarele
principii
generale:
a) asigurarea unui sortiment de mrfuri n funcie de tipul unitii comerciale;
b) gestionarea stocurilor de mrfuri soluionarea problemelor tehnice specifice profilului
31
de
(3) La eliberarea autorizaiei de funcionare se ine cont de planul urban sau rural de
dezvoltare a teritoriului, de accesul consumatorilor la transportul public, de protejarea copiilor
i a tinerilor prin limitarea comercializrii de mrfuri ce contravin bunelor moravuri n
apropierea
instituiilor
precolare
i
de
nvmnt.
(4)
Autorizaia
de
funcionare
se
elibereaz:
a) pentru unitile comerciale ce vnd mrfuri nealimentare sau presteaz servicii comerciale,
exceptnd alimentaia public, care dein titlu de proprietate pe un termen nelimitat (pe durata
funcionrii);
b) pentru unitile comerciale ce vnd mrfuri alimentare, inclusiv cu sortiment mixt, i
pentru unitile de alimentaie public ce dein titlu de proprietate pe un termen de 5 ani;
c) pentru unitile comerciale amplasate n localuri nchiriate pe termenul stabilit n
contractul de locaiune, dar care nu va depi termenul stipulat la lit. b). ncetarea contractului
de locaiune nainte de termen are drept consecin ncetarea autorizaiei de funcionare;
d)
pentru
unitile
comerciale
mobile
pe
termen
de
1
an.
(5)
Autorizaia
de
funcionare
conine:
a)
numele/denumirea
comerciantului;
b)
domiciliul/sediul
comerciantului;
c)
numrul
de
identitate
al
comerciantului;
d)
denumirea
i
adresa
unitii
comerciale;
e) activitatea de comer i codul respectiv conform CAEM (se indic separat comercializarea
buturilor
alcoolice
i
a
articolelor
din
tutun);
f) tipul unitii comerciale i categoria de ncadrare conform nomenclatorului tip al unitilor
comerciale
(n
cazul
alimentaiei
publice);
g) teritoriul i zilele n care se permite desfurarea comerului (n cazul comerului mobil i
al
micilor
comerciani).
(6) Cererea-model i formularul-tip al autorizaiei de funcionare se stabilesc de Guvern.
(7)
Autorizaia
de
funcionare
se
elibereaz
n
mod
gratuit.
(8) La eliberarea autorizaiei de funcionare, comerciantul este informat despre condiiile de
retragere
a
acesteia.
(9) Autoritile administraiei publice locale expediaz Ministerului Economiei trimestrial,
dar nu mai trziu de a 15-a zi calendaristic a lunii urmtoare trimestrului, informaia privind
autorizaiile eliberate, pentru a fi incluse n Sistemul Informaional al Comerului.
Articolul
16. Refuzul
de
eliberare
a
autorizaiei
de
funcionare
(1) Cererea de eliberare a autorizaiei de funcionare se respinge n baza deciziei autoritii
administraiei publice locale. Aceasta este obligat s-i comunice n scris solicitantului decizia
sa, precum i motivul refuzului, n termen de 20 de zile calendaristice din momentul depunerii
cererii.
(2) Cererea de eliberare a autorizaiei de funcionare poate fi respins n urmtoarele cazuri:
a) amplasarea unitii comerciale contravine planului urbanistic general i criteriilor generale
de
determinare
a
zonelor
i
locurilor
de
vnzare
din
localiti;
b) activitatea de comer se desfoar n spaii improvizate sau care nu armonizeaz cu
arhitectura zonal, n ncperi neconforme cerinelor stabilite sau n zone neautorizate (instituii
de
educaie,
de
sntate
etc.);
c) activitatea de comer prejudiciaz spaiile aflate n incinta sau n apropierea unor edificii
cu
valoare
arhitectonic
deosebit
ori
cu
valoare
de
patrimoniu;
d) comercianii nu snt pregtii profesional pentru domeniile respective.
(3) Respingerea cererii de solicitare a autorizaiei de funcionare poate fi contestat n
instana
de
judecat
conform
legislaiei
n
vigoare.
Articolul
17. Retragerea
autorizaiei
de
funcionare
35
(1)
Autorizaia
de
funcionare
se
retrage
n
urmtoarele
cazuri:
a) comerciantul nu a demarat activitatea timp de 6 luni de la data eliberrii autorizaiei de
funcionare,
exceptnd
cazurile
de
for
major;
b) activitatea a fost ntrerupt de comerciant pe o perioad mai mare de un an, exceptnd
cazurile
de
for
major;
c)
comerciantul
a
schimbat
genul
activitii
de
comer;
d) comerciantul a nclcat n mod repetat regulile de desfurare a activitilor de comer,
fapt
documentat
de
organele
de
stat
cu
drept
de
control.
(2) Autorizaia de funcionare se retrage de ctre autoritatea care a eliberat-o n baza deciziei
instanei de judecat. n caz de pericol pentru sntatea populaiei sau pentru ordinea public,
autorizaia poate fi suspendat de ctre aceeai autoritate, aceasta fiind obligat, n termen de 3
zile lucrtoare de la suspendare, s se adreseze n instana de judecat, de asemenea, s
informeze n scris comerciantul despre decizia de retragere/suspendare. n cazul nerespectrii
termenului indicat, se consider c autorizaia nu a fost retras/suspendat.
(3) n cazul depistrii n activitatea comerciantului a neregulilor specificate la alin. (1),
autoritatea administraiei publice locale este obligat s informeze n scris comerciantul despre
existena acestora i s-i acorde posibilitatea de a le nltura. Dac comerciantul nu nltur
neregulile n termen de 30 de zile din momentul ntiinrii, se iniiaz procedura de retragere a
autorizaiei
de
funcionare.
(4) Retragerea autorizaiei de funcionare poate fi contestat n instana de judecat conform
legislaiei n vigoare.
Capitolul V
REGULI GENERALE DE COMERCIALIZARE
A PRODUSELOR I SERVICIILOR
Articolul
18. Protecia
vieii,
sntii
i
securitii
consumatorilor
(1) Comercianii snt obligai s plaseze pe pia numai produse/servicii sigure pentru viaa,
sntatea i securitatea consumatorilor. Orice comerciant trebuie s se conving, n baza
informaiilor obinute de la productor/importator i a pregtirii profesionale, c produsele
oferite spre comercializare snt sigure i s informeze consumatorii asupra factorilor de risc n
utilizarea/consumul
acestora.
(2) Se interzice plasarea pe pia a produselor n lipsa actelor de nsoire referitoare la
calitatea, cantitatea i securitatea lor, emise conform reglementrilor tehnice, sanitare i
contabile
n
vigoare.
(3) Se consider sigur produsul/serviciul care este conform reglementrilor obligatorii care
definesc caracteristicile de securitate ale acestuia i modalitile de control al conformitii cu
caracteristicile
parametrilor
definii
potrivit
legislaiei
n
vigoare.
(4) Dac securitatea produsului/serviciului nu poate fi stabilit conform prevederii alin. (3),
produsul/serviciul se consider sigur n cazul n care, utilizat n condiii normale sau
previzibile, nu prezint riscuri pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor.
Articolul
19. Etichetarea,
marcarea
i
ambalarea
(1) Informaiile furnizate prin etichetare, marcare, ambalare, precum i modul de aplicare a
etichetelor snt stabilite de legislaia n vigoare. Etichetarea i normele n conformitate cu care
aceasta se realizeaz nu trebuie s fie de natur s induc consumatorul n eroare.
(2) La vnzarea produsului/prestarea serviciului, comerciantul/prestatorul trebuie s aduc la
cunotina consumatorului, la solicitarea acestuia, pe lng informaiile furnizate prin
etichetare, marcare i ambalare, alte informaii corecte i utile referitoare la caracteristicile
produsului/serviciului,
condiiile
de
vnzare
i
modul
de
utilizare.
(3) Ambalajul produsului trebuie s asigure integritatea i protecia calitii acestuia, s fie
uor de manipulat, s promoveze vnzarea produsului, fiind totodat conform cu prevederile
36
(1) Comercianii care n exerciiul funciilor de serviciu comit nclcri sau mpiedic
desfurarea controlului de ctre persoanele abilitate snt trai la rspundere contravenional,
civil
sau
penal,
conform
legislaiei
n
vigoare.
(2) Comercianii au dreptul s se adreseze instanei de judecat cernd anularea, complet
sau parial, a rezultatelor controalelor efectuate de ctre persoanele abilitate.
(3) Persoanele cu funcii de rspundere mputernicite cu controlul de stat al activitilor de
comer poart rspundere, conform legislaiei n vigoare, pentru neobiectivitatea i denaturarea
rezultatelor controalelor efectuate, precum i pentru divulgarea secretelor comerciale i a altor
secrete protejate de lege.
Capitolul VII
DISPOZIII FINALE I TRANZITORII
Articolul
25. Intrarea
n
vigoare
a
legii
(1) Prezenta lege intr n vigoare la 6 luni de la data publicrii.
[Art.25 al.(1) n redacia LP101 din 13.12.12, MO10-14/18.01.13 art.41]
(2) La data intrrii n vigoare a prezentei legi, se abrog Legea nr. 749-XIII din 23 februarie
1996 cu privire la comerul interior (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1996, nr. 31, art.
318).
(3) Comercianii care activeaz n baza autorizaiilor/licenelor emise nainte de intrarea n
vigoare a prezentei legi vor continua s activeze n baza acestora pn la expirarea termenului
lor
de
valabilitate.
Articolul
26. Ajustarea
cadrului
normativ
Guvernul,
n
termen
de:
6 luni de la data publicrii prezentei legi, va prezenta Parlamentului propuneri pentru a
aduce legislaia n vigoare n corespundere cu prevederile prezentei legi;
12 luni de la data publicrii prezentei legi, va aproba actele sale normative n vederea
implementrii prevederilor prezentei legi.
PARLAMENTUL
LEGE Nr. 212
din 24.06.2004
privind regimul strii de urgen, de asediu i de rzboi
Publicat : 06.08.2004 n Monitorul Oficial Nr. 132-137
art Nr : 696
40
MODIFICAT
LP304
din
LP146-XVI
26.12.12,
din
MO48/05.03.13
27.06.08,
art.150;
n
vigoare
MO134-137/25.07.08
05.03.13
art.529
NOT:
n textul legii, sintagma Departamentul Situaii Excepionale se nlocuiete cu sintagma
Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134137/25.07.08
art.529
Parlamentul adopt prezenta lege organic.
Capitolul I
DISPOZIII GENERALE
Articolul 1. Noiuni principale
n sensul prezentei legi, se definesc urmtoarele noiuni:
stare de urgen - ansamblu de msuri cu caracter politic, economic, social i de meninere
a ordinii publice, care se instituie provizoriu n unele localiti sau pe ntreg teritoriul rii n
caz de:
a) iminen a declanrii sau declanare a unor situaii excepionale cu caracter natural,
tehnogen sau biologico-social, ceea ce face necesar prevenirea, diminuarea i lichidarea
consecinelor
acestora;
[Art.1 lit.a) modificat prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
b) existen a unui pericol pentru securitatea naional sau ordinea constituional, ceea ce
face necesar aprarea statului de drept, meninerea sau restabilirea strii de legalitate;
stare de asediu - ansamblu de msuri cu caracter politic, militar, economic i social, care se
instituie n unele localiti sau pe ntreg teritoriul rii n scopul ridicrii capacitii de lupt a
trupelor i a nivelului de pregtire a populaiei, economiei i teritoriului respectiv n iminena
unei agresiuni armate;
stare de rzboi - regim instituit pe ntreg teritoriul rii n cazul notificrii declaraiei de
rzboi sau al unei agresiuni armate mpotriva Republicii Moldova, n scopul aprrii
suveranitii, independenei, unitii, integritii teritoriale i ordinii constituionale;
mobilizare - activitate complex desfurat pe plan politic, economic, administrativ i
militar n scopul asigurrii cu resurse umane i tehnico-materiale necesare aprrii rii i
trecerii statului de la starea de pace la starea de rzboi.
Articolul 2. Obiectul prezentei legi
Prin prezenta lege se stabilesc:
a) temeiurile, modul i condiiile declarrii strii de urgen, de asediu sau de rzboi,
precum i competena autoritilor care o declar;
b) msurile ce se aplic n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, precum i
drepturile, obligaiile i rspunderea persoanelor juridice i fizice n aceast perioad.
Articolul 3. Cadrul juridic
Cadrul juridic al strii de urgen, de asediu i de rzboi l constituie Constituia Republicii
Moldova, prezenta lege, alte acte normative, precum i acordurile internaionale la care
Republica Moldova este parte.
Articolul 4. Aciunea actelor normative
(1) n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, legile i alte acte normative
adoptate pn la instituirea strii respective acioneaz n msura n care nu contravin prezentei
legi.
(2) n perioada strii de urgen, de asediu sau de rzboi, instituite pe ntreg teritoriul rii,
nu se admite modificarea Constituiei, adoptarea, modificarea sau abrogarea legilor organice i
a legislaiei electorale, precum i desfurarea alegerilor autoritilor publice centrale i
41
fost nlturat nainte de expirarea termenului stabilit, Parlamentul adopt hotrrea cu privire
la ridicarea strii respective.
(3) Ridicarea strii de rzboi se face prin hotrre a Parlamentului, dup ncetarea
aciunilor militare i ncheierea pcii.
Capitolul III
STAREA DE URGEN
Articolul 17. Declararea strii de urgen
Starea de urgen se declar la propunerea Preedintelui Republicii Moldova sau a
Guvernului.
Articolul 18. Durata strii de urgen
(1) Starea de urgen poate fi instituit pe o perioad care nu va depi 60 de zile.
(2) n funcie de evoluia situaiei, Preedintele Republicii Moldova sau Guvernul poate
solicita Parlamentului prelungirea sau reducerea duratei strii de urgen, precum i extinderea
sau restrngerea ariei de aciune a acesteia.
Articolul 19. Convocarea edinei Guvernului
(1) Comisia pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova prezint Guvernului un
raport privind necesitatea declarrii strii de urgen.
(2) Raportul Comisiei pentru Situaii Excepionale este examinat, n regim de urgen,
la edina Guvernului, la care se adopt hotrrea de a nainta Parlamentului propunerea privind
declararea strii de urgen.
(3) Prim-ministrul remite nentrziat Parlamentului propunerea privind declararea strii de
urgen.
Articolul
20. Msurile
aplicabile
pe
durata
strii
de
urgen
Pe durata strii de urgen, n funcie de situaia concret, pot fi aplicate urmtoarele
msuri:
a) evacuarea provizorie a cetenilor din zonele ce prezint pericol pentru via i
asigurarea obligatorie a acestora cu locuri de cazare permanent sau provizorie;
b) instituirea unui regim special de intrare i ieire din ar;
c) dispunerea raionalizrii consumului de alimente i de alte produse de strict necesitate;
d) introducerea regimului de carantin i luarea altor msuri sanitaro-antiepidemice
obligatorii;
e) efectuarea, n modul stabilit de lege, a rechiziiilor de bunuri n scopul prevenirii i
lichidrii consecinelor situaiilor care au impus declararea strii de urgen;
f) stabilirea unui regim special de lucru pentru ageni economici i instituii publice,
soluionarea altor chestiuni privind activitatea acestora, necesare desfurrii lucrrilor de
salvare-deblocare i a altor lucrri de neamnat;
g) modificarea procedurii de numire n funcie i de destituire a conductorilor agenilor
economici i ai instituiilor publice;
h) interzicerea demisiei lucrtorilor, cu excepia cazurilor prevzute de actele normative,
pentru aceast perioad;
i) chemarea cetenilor pentru prestri de servicii n interes public n condiiile legii;
j) introducerea unor reguli speciale de utilizare a mijloacelor de telecomunicaii.
Articolul
21.
Autoritile
administrative
pe
durata
strii
de
urgen
(1) n cazul declarrii strii de urgen la iminena declanrii sau la declanarea unor situaii
excepionale cu caracter natural, tehnogen sau biologico-social, fapt ce impune necesitatea
prevenirii, diminurii i lichidrii consecinelor acestora, planificarea, organizarea i
coordonarea activitii de aplicare a msurilor impuse revin Comisiei pentru Situaii
Excepionale a Republicii Moldova, iar coordonarea aducerii la ndeplinire a msurilor de
44
rigoare
revine
Serviciului
Proteciei
Civile
i
Situaiilor
Excepionale.
(2) n cazul declarrii strii de urgen ntr-un anumit teritoriu, acesta va fi administrat de
comisia pentru situaii excepionale a autoritii administraiei publice locale respective, care
va activa sub conducerea Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova.
Coordonarea aducerii la ndeplinire a msurilor de rigoare revine Ministerului Afacerilor
Interne i Serviciului de Informaii i Securitate al Republicii Moldova.
(3) Armata Naional acord sprijin Ministerului Afacerilor Interne i Serviciului de
Informaii i Securitate al Republicii Moldova n cazurile i n modul stabilite de legislaia n
vigoare.
[Art.21 n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Articolul
22.
Atribuiile
Comisiei
pentru
Situaii
Excepionale
a Republicii Moldova pe durata strii de urgen
[Art.22 titlul n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
(1) Pe durata strii de urgen, Comisia pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova
are
urmtoarele
atribuii:
[Art.22 al.(1) n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
a) emite dispoziii privind aplicarea msurilor de protecie a populaiei i bunurilor, de
localizare i lichidare a consecinelor situaiilor excepionale, de aprare a statului de drept i
de meninere sau restabilire a strii de legalitate;
b) controleaz activitatea comisiilor pentru situaii excepionale ale autoritilor
administraiei publice locale i analizeaz modul de desfurare a operaiunilor de salvare i de
intervenie, adoptmsuri pentru asigurarea oportun a acestor comisii cu forele i mijloacele
necesare;
c) exercit dreptul exclusiv de a interzice desfurarea adunrilor, manifestaiilor publice i
a altor aciuni de mas;
d) coordoneaz activitatea mijloacelor de informare n mas privind informarea populaiei
despre cauzele i proporiile situaiei excepionale, despre msurile ntreprinse de Guvern
pentru prevenirea pericolului, lichidarea urmrilor acestei situaii i protecia populaiei,
precum i privind familiarizarea populaiei cu regulile de comportare n timpul situaiei
excepionale;
e) dispune, n caz de necesitate, sistarea temporar a livrrii gazelor, energiei electrice i
apei potabile;
f) limiteaz sau interzice comercializarea buturilor alcoolice;
g) stabilete procedura de numire n funcie i de destituire a conductorilor agenilor
economici i ai instituiilor publice, cazurile cnd este permis demisia lucrtorilor;
h) stabilete regimul special de folosire a spaiului aerian.
(2) Dispoziiile Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova snt executorii
pentru conductorii autoritilor administraiei publice centrale i locale, ai agenilor
economici, ai instituiilor publice, precum i pentru ceteni.
[Art.23 exclus prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Articolul
24. Atribuiile
Serviciului
Proteciei
Civile
i
Situaiilor Excepionale pe durata strii
de
urgen
[Art.24 titlul n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale are urmtoarele atribuii:
a) conduce nemijlocit forele proteciei civile de pe ntreg teritoriul rii;
b) coordoneaz activitatea autoritilor administraiei publice centrale de soluionare a
problemelor ce in de competena Serviciului Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale n caz
de declanare a situaiilor excepionale i de organizare a lucrrilor de lichidare a consecinelor
acestora;
45
c) ntiineaz organele de administrare ale proteciei civile despre pericolul declanrii sau
declanarea situaiilor excepionale cu caracter natural, tehnogen i ecologic;
d) organizeaz, cu forele i mijloacele proteciei civile, executarea lucrrilor de salvare i a
altor lucrri necesare n cazul declanrii unor situaii excepionale;
e) colecteaz, generalizeaz i prezint Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii
Moldova informaia privind situaiile excepionale cu caracter natural, tehnogen i ecologic;
f) direcioneaz, n comun cu alte subdiviziuni ale Ministerului Afacerilor
Interne persoanele evacuate sau refugiate n localitile stabilite i ine evidena acestor
persoane.
[Art.24 lit.f) modificat prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Articolul
25. Atribuiile
Ministerului
Afacerilor
Interne
pe
durata
strii
de
urgen
[Art.25 titlul n redacia LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
Ministerul Afacerilor Interne are urmtoarele atribuii:
a) efectueaz ridicarea armelor, muniiilor i materialelor explozibile aflate la populaie;
b) suspend activitatea unitilor care comercializeaz arme i muniii i asigur paza
acestora;
c) interzice sau limiteaz circulaia persoanelor n anumite localiti i n anumite ore i
elibereaz, n cazuri justificate, permise de liber circulaie;
d) efectueaz percheziii n condiiile legii;
e) efectueaz razii;
f) evacueaz din zona supus regimului strii de urgen persoanele a cror prezen poate
afecta asigurarea ordinii publice i a securitii n aceast zon;
g) asigur paza sediilor autoritilor publice, a misiunilor diplomatice, a staiilor de
alimentare cu ap, energie electric i gaze, a staiilor de radio i televiziune, precum i a altor
obiective de importan naional;
h) interzice crearea i activitatea formaiunilor paramilitare ale cetenilor;
i) organizeaz culegerea, sistematizarea, generalizarea informaiei despre situaia
operativ creat i o prezint Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova.
Articolul
26. Obligaiile
autoritilor
administraiei
publice
centrale i
locale,
ale
agenilor
economici,
ale
instituiilor publice i ale cetenilor
(1) Autoritile administraiei publice centrale i locale, agenii economici i instituiile
publice snt obligate s aduc la ndeplinire, n domeniul lor de activitate, msurile prevzute
de prezenta lege, de alte acte normative i de planurile corespunztoare aprobate n modul
stabilit.
(2) Cetenii Republicii Moldova, cetenii strini i apatrizii snt obligai s respecte
prevederile prezentei legi i ale altor acte normative care reglementeaz regimul strii de
urgen.
Articolul
27. Participarea
cetenilor
la
realizarea
msurilor
legate de declararea strii de urgen
(1) Rezervitii Forelor Armate pot fi chemai, n temeiul unei hotrri de Guvern, la
concentrri speciale pentru lichidarea consecinelor situaiilor excepionale cu caracter natural,
tehnogen i ecologic.
(2) n cazul declarrii strii de urgen pe ntreg teritoriul rii, n una sau cteva uniti
administrativ-teritoriale, n unitatea teritorial autonom cu statut juridic special, la propunerea
conductorilor autoritilor administraiei publice locale de nivelul al doilea, a guvernatorului
unitii teritoriale autonome cu statut juridic special, snt desfurate formaiuni ale proteciei
civile prin dispoziia Comisiei pentru Situaii Excepionale a Republicii Moldova.
[Art.27 al.(2) modificat prin LP146-XVI din 27.06.08, MO134-137/25.07.08 art.529]
46
(3) Cetenii Republicii Moldova pot fi chemai pentru prestri de servicii n interes
public, n condiiile legii.
Capitolul IV
STAREA DE ASEDIU
Articolul 28. Declararea strii de asediu
(1) Starea de asediu se declar la propunerea Preedintelui Republicii Moldova Comandant Suprem al Forelor Armate.
(2) Starea de asediu poate fi instituit pe o perioad ce nu va depi 30 de zile.
Articolul 29. Mobilizarea
(1) Mobilizarea n stat se declar de ctre Parlament, din momentul instituirii strii de
asediu, la propunerea Consiliului Suprem de Aprare.
(2) Preedintele Republicii Moldova poate declara, cu aprobarea prealabil a
Parlamentului, mobilizarea parial sau general.
Articolul 30. Consiliul Suprem de Aprare
(1) La instituirea strii de asediu, n scopul planificrii, organizrii i coordonrii activitii
de aprare a rii i asigurrii securitii statului, Consiliul Suprem de Securitate se transform
n Consiliul Suprem de Aprare, n temeiul unui decret emis de Preedintele Republicii
Moldova.
(2) Consiliul Suprem de Aprare are urmtoarele atribuii:
a) nainteaz Parlamentului propunerea privind declararea mobilizrii;
b) efectueaz coordonarea general a activitii Forelor Armate i a celorlalte componente
ale sistemului de aprare a rii i aprob msurile urgente de respingere a agresiunii armate;
c) precizeaz planul de mobilizare a Forelor Armate i planul de mobilizare a economiei
naionale i controleaz ndeplinirea acestora;
d) dispune trecerea unitilor militare la o treapt superioar a capacitii de lupt, n
conformitate cu planurile existente, inclusiv completarea lor cu resurse umane i tehnicomateriale conform statelor de rzboi;
e) aprob direciile principale n domeniul relaiilor internaionale i mandatul delegaiilor
care particip la negocierea i ncheierea unor acorduri de asigurare a securitii naionale;
f) analizeaz rapoartele n problemele aprrii rii i asigurrii securitii statului,
prezentate de conductorii autoritilor administraiei publice, i dispune aplicarea msurilor de
rigoare;
g) conduce activitatea consiliilor teritoriale de aprare;
h) exercit alte atribuii privind aprarea rii i asigurarea securitii statului.
(3) Preedintele Consiliului Suprem de Aprare este Preedintele Republicii Moldova Comandant Suprem al Forelor Armate.
(4) Hotrrile Consiliului Suprem de Aprare snt executorii pentru autoritile publice,
agenii economici, instituiile publice, cetenii Republicii Moldova, cetenii strini i pentru
apatrizi.
Articolul 31. Consiliile teritoriale de aprare
(1) n scopul planificrii, organizrii i coordonrii activitilor de aprare n teritoriu, n
unitile administrativ-teritoriale de nivelul al doilea, n unitatea teritorial autonom cu statut
juridic special se creeaz consilii teritoriale de aprare.
(2) Din componena consiliilor teritoriale de aprare fac parte:
a) preedintele raionului, guvernatorul unitii teritoriale autonome cu statut juridic special
- n calitate de preedini ai consiliilor teritoriale de aprare respective;
b) comandantul centrului militar (organului administrativ-militar) al unitii administrativteritoriale de nivelul al doilea - n calitate de vicepreedini ai consiliilor teritoriale de aprare
respective;
c) vicepreedintele raionului, preedintele autoritii reprezentative a unitii teritoriale
47
rzboi.
Articolul
37. Atribuiile
Ministerului
Afacerilor
Interne
i
ale
Serviciului
de
Informaii i
Securitate
al
Republicii
Moldova
Ministerul Afacerilor Interne i Serviciul de Informaii i Securitate al Republicii Moldova
asigur meninerea regimului strii de asediu, desfurarea formaiunilor din subordine i snt
responsabili pentru pregtirea lor special, de lupt i de mobilizare.
Articolul 38. Atribuiile Serviciulului Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale
Serviciul Proteciei Civile i Situaiilor Excepionale efectueaz desfurarea formaiunilor
specializate din subordine, asigur protecia populaiei i bunurilor, execut lucrri de salvare
i alte lucrri de neamnat.
Articolul
39. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
centrale
Autoritile administraiei publice centrale au urmtoarele atribuii:
a) asigur pregtirea de mobilizare i mobilizarea ramurilor din subordine, precum i
funcionarea normal a acestora;
b) asigur livrarea produciei necesare sistemului naional de aprare;
c) snt responsabile pentru repartizarea resurselor de materii prime, a produselor
industriale i alimentare, a resurselor energetice, a mijloacelor de transport i de comunicaie,
precum i pentru executarea lucrrilor publice.
Articolul
40. Atribuiile
autoritilor
administraiei
publice
locale
Autoritile administraiei publice locale au urmtoarele atribuii:
a) asigur resursele de mobilizare, trecerea ntreprinderilor, instituiilor i organizaiilor la
regim de lucru n condiiile strii de asediu, precum i fabricarea produciei cu destinaie
militar sau special;
b) asigur aducerea la ndeplinire a msurilor preconizate privind pregtirea populaiei i a
teritoriului respectiv pentru aprare;
c) asigur crearea i pregtirea formaiunilor de aprare teritorial.
Articolul 41. Agenii economici
Agenii economici, indiferent de tipul de proprietate, snt obligai s execute, cu prioritate,
comenzile de stat de fabricare, livrare i reparaie a armamentului, tehnicii militare i speciale,
precum i a altor mijloace materiale pentru necesitile aprrii, conform planurilor de
mobilizare aprobate de Guvern.
Articolul
42. Masurile
aplicabile
n
perioada
strii
de
asediu
Pe durata strii de asediu, suplimentar la msurile prevzute la art.20, pot fi luate
urmtoarele msuri:
a) nchiderea frontierei de stat a Republicii Moldova i ntrirea controlului acesteia,
intensificarea
controlului
la
punctele
de
trecere
a
frontierei
de
stat;
[Art.42 lit.a) n redacia LP304 din 26.12.12, MO48/05.03.13 art.150; n vigoare 05.03.13]
b) limitarea circulaiei rutiere, feroviare, fluviale i aeriene;
c) interzicerea prsirii de ctre rezerviti a localitii n care i au domiciliul permanent
fr permisiunea comandantului organului administrativ-militar al unitii administrativteritoriale de nivelul al doilea sau al unitii teritoriale autonome cu statut juridic special.
Capitolul V
STAREA DE RZBOI
Articolul 43. Declararea strii de rzboi
Starea de rzboi se declar la propunerea Preedintelui Republicii Moldova - Comandant
Suprem al Forelor Armate.
49
52
Dumitru BRAGHI
Andrei Cucu
Valeria terbe
Mihail Manoli
import, n cazul n care aceast aplicare este prevzut de contractul de comer exterior sau de
acordul interstatal "interguvernamental".
Totodat, prezentul Regulament nu reglementeaz recepionarea resurselor energetice i
altor resurse furnizate prin conducte i linii de transport de energie electric, edificiilor i
construciilor, altor imobile, hrtiilor de valoare.
II. CONDIIILE GENERALE PRIVIND CALITATEA
MRFURLIOR
5. Furnizorii (productorii) de mrfuri care trebuie s fie supuse certificrii necondiionate
snt obligai s certifice mrfurile corespunztoare conform Regulilor privind certificarea i s
indice n documentele de nsoire date despre certificarea acestor mrfuri.
Se interzice recepionarea n reeaua comerului cu amnuntul a mrfurilor supuse
certificrii fr certificatul de conformitate, eliberat n Sistemul Naional de Certificare.
6. n contractul de livrare a mrfurilor supuse certificrii obligatorii se prevd cerine
privind prezena obligatorie a certificatului de conformitate i (sau) a mrcii naionale de
conformitate eliberate sau autentificate n Sistemul Naional de Certificare, iar pentru mrfurile
importate (produse alimentare i medicamente) - i a certificatului igienic.
n cazul livrrii mrfurilor care nu snt incluse n Nomenclatorul produselor, supuse
certificrii obligatorii, n contractul de livrare se indic referirea obligatorie la documentul
normativ corespuztor aprobat n Sistemul Naional de Certificare potrivit cruia se confirm
proprietile mrfii furnizate.
7. Se interzice recepionarea mrfurilor nemarcate n modul stabilit conform prevederilor
standardelor naionale SM-196 i SM-197 privind informarea necesar a consumatorilor.
III. OBLIGAIUNILE FURNIZORULUI LA EXPEDIEREA
MRFII CTRE CUMPRTOR
8. n scopul asigurrii calitii mrfii livrate, crerii condiiilor pentru recepionarea ei la
timp i adecvat conform cantitii i calitii furnizorul este obligat:
s respecte regulile de ambalare a mrfii de marcare i sigilare a unor pri ale ei;
s indice n documentele de expediere cantitatea exact a mrfii expediate, greutatea ei ,
numrul de locuri;
s perfecteze corect paaportul tehnic, certificatul de conformitate, certificatul de calitate a
mrfii i alte documente de forma stabilit, care confirm calitatea i complexitatea mrfii
livrate;
se plaseze pe fiecare unitate de ambalare, eticheta de ambalare i alte documente analogice,
prevzute de documentele normative de standardizare sau de contract i care confirm
denumirea i cantitatea mrfii aflate n locul respectiv;
s expedieze cumprtorului mpreun cu marfa i alte documente care confirm cantitatea
i calitatea ei;
s respecte regulile ce se extind asupra tuturor tipurilor de transport, privind predarea
ncrcturilor pentru transportare, pentru ncrcarea i fixarea lor, precum i regulile speciale
de ncrcare stabilite de documentele normative de standardizare.
9. Se interzice livrarea n reeaua de comer a mrfurilor fr documente de nsoire care s
confirme originea mrfii, cantitatea i calitatea ei precum i fr certificat de conformitate
pentru produsele supuse certificrii obligatorii, eliberate n Sistemul Naional de Certificare.
IV. CONDIIILE GENERALE DE RECEPIONARE
A MRFII CONFORM CANTITII I CALITII
10. Cumprtorul efectueaz recepionarea mrfii conform cantitii i calitii de sine
stttor, exceptnd cazurile menionate n prezentul Regulament.
11. La recepionarea mrfii se verific conformitatea ei cu prevederile
documentelor normative de standardizare i a prescripiilor tehnice.
Recepionarea mrfii se efectueaz, de asemenea, n conformitate cu datele indicate n
54
s suspende recepionarea;
s ntreprind msuri de asigurare a integritii mrfii i de evitare a amestecrii ei cu o alt
marf omogen;
s legalizeze faptul de depistare a lipsei printr-un act semnat de persoanele care au efectuat
recepionarea mrfii.
VI. PARTICULARITILE RECEPIONRII MRFII
CONFORM CALITII
18. n cazul depistrii necorespunderii calitii mrfii cu cerinele documentelor normative
de standardizare, cu mostrele (etaloanele), contractul de livrare sau cu datele menionate n
marcaj sau n documentele de nsoire, care confirm calitatea, cumprtorul suspendeaz
recepionarea n continuare a mrfii i ntocmete un act n care indic cantitatea mrfii
controlate i caracterul necorespunderii (defeciunilor) depistate n timpul recepionrii,
totodat, cumprtorul este obligat s asigure pstrarea mrfii de calitate inferioar n condiiile
care s zdrniceasc nrutirea n continuare a calitii ei i amestecarea cu o marf
omogen.
Concomitent cu recepionarea mrfii conform calitii se efectueaz controlul caracterului
ei complet, corespunderii ambalajului, elementelor mrcii cu cerinele documentelor normative
de standardizare sau contractului.
19. Dac pentru stabilirea calitii mrfii legislaia, documentele normative de
standardizare sau contractul prevd luarea probelor, persoanele care particip la recepionarea
mrfii conform calitii snt obligate s efectueze aceast luare de probe n strict conformitate
cu cerinele prevzute.
Rezultatele controlului calitii probelor se extind asupra ntregului lot de marf din care
ele au fost luate.
20. Faptul lurii probelor se legalizeaz printr-un act semnat de ctre toate persoanele care
au participat la aceast procedur.
n act urmeaz s se stipuleze:
a) timpul i locul ntocmirii actului, denumirea cump-rtorului mrfii i adresa lui
juridic;
b) numele, prenumele i funciile persoanelor care au participat la luarea probelor;
c) denumirea vnztorului de la care a sosit marfa;
d) numrul i data ncheierii contractului;
e) numrul i data eliberrii facturii sau facturii de expediie cu transportul feroviar n baza
cruia a sosit marfa i data intrrii ei la depozitul cumprtorului;
f) numrul i data ntocmirii documentului care confirm calitatea mrfii;
g) denumirea mrfii, tipul, modelul, articolul ei, data fabricrii, termenul de valabilitate
(garanie), cantitatea, numrul de locuri i ambalajul din care s-au prelevat probele, cantitatea
de marf prelevat, cte probe au fost formate i destinaia probelor;
h) actul legislativ, documentul normativ de standardizare i contractul n baza crora se
efectueaz luarea probelor;
i) dac probele snt asigurate cu etichete care s cuprind datele prevzute de legislaie,
documentul normativ de standardizare sau de contract;
) alte date pe care persoanele participante la luarea probelor le vor considera necesare s
fie incluse n act, pentru a da o caracteristic mai detaliat a probelor de mrfuri.
21. Una dintre probele mrfii rmne la cumprtor, a doua este expediat furnizorului
mrfii pn la soluionarea litigiului privind calitatea mrfii.
22. Furnizorul sau cumprtorul este n drept, conform celor stabilite de legislaie, s
atace n justiie actul de expertiz a calitii mrfii ntocmit de organele abilitate cu atare
funcii, precum i s cear efectuarea unei expertize repetate sau suplimentare.
23. Marfa recepionat de cumprtor, trecut ntr-o categorie de calitate mai inferioar se
56
reeticheteaz n baza actului privind rezultatele recepionrii, din contul furnizorului, dac
contractul nu prevede altceva.
VII.MODUL DE NTOCMIRE A ACTULUI DE
RECEPIONARE A MRFII CONFORM
CANTITII I CALITII
24. Dac la recepionarea mrfii conform cantitii i calitii se va depista lips de marf
sau calitatea ei inadecvat, rezultatele recepionrii vor fi legalizate printr-un act ntocmit n
ziua depistrii lor.
n act trebuie s fie stipulate, dac acestea exist:
a) denumirea cumprtorului care a ntocmit actul n conformitate cu documentele lui de
constituire, adresa juridic i adresa conform creia se recepioneaz marfa;
b) data ntocmirii i numrul actului, timpul nceperii i ncheierii recepionrii mrfii;
c) numele i prenumele funcionarilor care au participat la recepionarea mrfii i la
ntocmirea actului, locul lor de lucru, funciile deinute de ei;
d) denumirea i adresa furnizorului;
e) data eliberrii i numrul documentului de chemare a reprezentantului furnizorului sau
altui organ, menionat la punctul 14 al prezentului Regulament;
f) numrul i data ncheierii contractului;
g) numrul i data eliberrii facturii sau facturii de expediie cu transportul feroviar;
h) numrul i data ntocmirii documentului care confirm calitatea mrfii;
i) data expedierii mrfii din punctul de plecare sau de la depozitul furnizorului;
) data sosirii mrfii la depozitul cumprtorului, timpul deschiderii mijloacelor de
transport i locurilor de ambalaj sigilate;
j) data ntocmirii i numrul actului eliberat de organizaia de transport, dac un astfel de
act s-a ntocmit la recepionarea mrfii de la transportator;
k) condiiile de pstrare a mrfii la depozitul cumprtorului pn la recepionarea ei,
datele care confirm c determinarea cantitii mrfii s-a efectuat cu ajutorul aparatelor de
msurat, verificate n modul stabilit;
l) starea, defectele ambalajului la momentul examinrii mrfii, precum i data deschiderii
ambalajului, cantitatea mrfii aflate n acest ambalaj;
m) n cazul controlului selectiv al mrfii - modul de luare a probelor de marf pentru
controlul selectiv, cu indicarea temeiului pentru un astfel de control;
n) cine a efectuat sigilarea i cntrirea (furnizorul sau transportatorul) mrfii expediate,
starea sigiliilor i coninutul amprentelor;
o) greutatea n stare de funcionare a mrfii ( de facto i potrivit documentelor ), greutatea
fiecrui loc de ambalaj n care s-a depistat lips de marf (de facto i conform etichetei de
ambalaj);
p) marcarea de transportare i de expediere a locurilor (conform documentelor i de
facto), prezena sau lipsa etichetelor, sigiliilor pe unele locuri de ambalaj;
q) modul de stabilire a cantitii mrfii care lipsete (cntrire, numrarea locurilor de
ambalaj, msurare etc.), posibilitii de a introduce marfa care lipsete n locul de ambalaj;
r) cantitatea (greutatea), denumirea deplin i enumerarea mrfii prezentate la control i
verificate de facto cu separarea mrfii rebutate ce urmeaz s fie reparat de ctre productor
(furnizor) sau pe loc, inclusiv: prin nlocuirea unor pri (detalii), precum i a mrfii a crei
categorie de calitate nu corespunde celei indicate n documentul care confirm calitatea ei;
s) motivele din care marfa este trecut ntr-o categorie de calitate mai inferioar, cu referire
la documentele normative de standardizare;
) cantitatea mrfii incomplete i lista prilor, ansamblurilor i detaliilor care lipsesc,
valoarea lor;
t) documentele normative de standardizare, mostrele (etaloane), conform crora s-a
57
58
HG1188
din
02.11.07,
art Nr : 1530
MO175-177/09.11.07
MODIFICAT
art.1232
n conformitate cu Legea nr. 105-XV din 13 martie 2003 privind protecia consumatorilor
(Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr. 126-131, art. 507), Guvernul
HOTRTE:
1. Se aprob:
Regulile de nlocuire a produselor nealimentare, conform anexei nr. 1;
Lista produselor nealimentare de calitate corespunztoare ce nu pot fi nlocuite cu un
produs similar, conform anexei nr. 2.
Lista produselor de folosin ndelungat i termenele minime de garanie stabilite pe grupe
de produse, conform anexei nr.3.
[Pct.1 modificat prin HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
2. Se stabilete c:
la importul produselor de folosin ndelungat, agenii economici snt obligai s ncheie cu
ntreprinderile productoare sau cu reprezentanii oficiali ai acestora contracte pentru
deservirea tehnic a numitelor produse pe teritoriul rii n perioada de garanie i
postgaranie;
agenii economici care comercializeaz produse de folosin ndelungat snt obligai s
ncheie cu ntreprinderile specializate n deservirea tehnic i reparaia produselor de folosin
ndelungat contracte pentru deservirea tehnic a produselor comercializate. ntreprinderile
productoare pot s efectueze de sine stttor reparaia i deservirea produselor de folosin
ndelungat;
agenii economici care comercializeaz produse de folosin ndelungat i piese de schimb
aferente, precum i cei care presteaz servicii de reparaie a produselor de folosin
ndelungat, snt obligai s acorde termene de garanie nu mai mici dect termenele minime
prevzute n anexa nr. 3.
3. Se abrog:
Hotrrea Guvernului nr. 329 din 23 mai 1995 "Cu privire la aprobarea Regulilor de
preschimbare a mrfurilor nealimentare, procurate n reeaua de comer cu amnuntul"
(Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1995, nr. 38-39, art. 287);
punctul 4 al Hotrrii Guvernului nr. 1010 din 31 octombrie 1997 "Cu privire la aprobarea
Regulilor comerului de consignaie" (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1997, nr.7980, art.814).
Prim-ministru
Contrasemnat:
Ministrul economiei
Ministrul industriei
Ministrul sntii
Ministrul justiiei
Vasile TARLEV
Marian Lupu
Mihail Gartea
Andrei Gherman
Vasile Dolghieru
59
4. n cazul n care este necesar expertiza produsului reclamat, vnztorul o va efectua din
contul su. Consumatorul este n drept s participe la expertiz personal sau prin reprezentanii
si.
5. Vnztorul prezint consumatorului refuzul de a satisface preteniile acestuia n form
scris, anexnd copia rezultatelor expertizei.
6. Expertiza se efectueaz la solicitarea vnztorului, de ctre:
Camera de Comer i Industrie i subdiviziunile ei teritoriale;
Centrul Naional de Expertize Judiciare de pe lng Ministerul Justiiei;
Camera de Stat pentru Supravegherea Marcrii de pe lng Ministerul Finanelor - pentru
articole din metale preioase i pietre preioase;
instituiile (organizaiile) ce dispun de licen pentru activitatea de efectuare a expertizei
mrfurilor;
comisia de expertiz format din reprezentanii vnztorului i organului ce efectueaz
expertiza, cu participarea consumatorului ( n caz de necesitate, se invit reprezentanii
productorului).
n cazul intentrii de ctre consumator a unei aciuni de judecat referitor la repararea
prejudiciului, expertiza este efectuat de entitile sus-menionate, la solicitarea
consumatorului.
[Pct.6 n redacia HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
II. Modul de remediere, nlocuire, reducere a preului i restituire a
contravalorii produselor necorespunztoare
7. Vnztorul asigur toate operaiile i suport toate cheltuielile necesare repunerii n
funciune, remedierii deficienelor sau nlocuirii produselor i serviciilor necorespunztoare n
cadrul termenului de garanie sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse - n cadrul
duratei de funcionare, precum i cheltuielile ocazionate de transportare, manipulare,
diagnosticare, expertizare, demontare etc., ceea ce nu-l exonereaz pe productor de
rspundere n relaiile sale cu vnztorul.
8. n cazul n care consumatorul a solicitat, n perioada de garanie, remedierea
deficienelor produsului, care nu-i snt imputabile, acestea urmeaz a fi remediate de ctre
vnztor sau ntreprinderea care efectueaz deservirea tehnic a produselor comercializate n
perioada de garanie sau n termenul stabilit prin contract n maximum 14 zile calendaristice
din momentul depunerii reclamaiei.
9. Timpul de nefuncionare, din cauza remedierii deficienelor produsului, prelungete, n
mod corespunztor, termenul de garanie i curge din momentul sesizrii n scris a vnztorului
pn la aducerea produsului n stare de funcionare corespunztoare.
10. n cazul reinerii produsului pentru remediere sau nlocuire, vnztorul este obligat s
elibereze consumatorului o dovad n form scris, care s conin elementele de identificare a
sa i a produsului reinut, precum i termenul de soluionare a reclamaiei.
11. Vnztorul este obligat, n cazul produselor electrice de folosin ndelungat, la
prezentarea de ctre consumator a preteniei ntemeiate referitor la deficienele produsului,
care nu-i snt imputabile i care urmeaz a fi remediate, s pun la dispoziia acestuia gratuit, n
termen de 3 zile, un produs similar pe perioada reparaiei, suportnd i cheltuielile de
transportare i manipulare.
12. La nlturarea deficienelor prin nlocuirea unei piese de schimb sau a unei pri
componente a produsului, pentru care snt stabilite termene de garanie, termenul de garanie
pentru noile piese de schimb sau prile componente se calculeaz din ziua eliberrii
produsului reparat ctre consumator.
13. n cazul n care consumatorul solicit nlocuirea produsului necorespunztor, vnztorul
este obligat s nlocuiasc produsul n termenul maxim 14 zile calendaristice din ziua naintrii
61
25. Termenul stabilit pentru depunerea reclamaiilor privind deficienele produselor pentru
care nu este stabilit termen de garanie este de 30 zile de la data vnzrii acestora. La produsele
de sezon (nclminte, articole vestimentare, produse din blan etc.) procurate pn la
nceperea sezonului respectiv, termenul de garanie se calculeaz de la nceputul sezonului
corespunztor, pentru perioada de iarn de la 1 octombrie, pentru perioada de vara de la 1
aprilie. Reclamaia se depune la vnztor, care este obligat s o primeasc i s o soluioneze,
daca
este
depus
n
acest
termen.
[Pct.25 modificat prin HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
26. Data achiziionrii produsului se stabilete n baza bonului de cas sau oricrui alt
document care confirm achiziionarea produsului sau n baza altor mijloace care pot permite
stabilirea datei i a locului de achiziionare.
27. Reclamaiile consumatorilor se primesc doar n cazul n care acetia prezint, mpreun
cu produsul reclamat, elementele necesare identificrii nscrise pe etichet, ambalaj sau
imprimate pe produs.
28. Reclamaiile ntemeiate i naintate, n termenul stabilit la pct.25 al prezentelor Reguli,
referitor la produsele necorespunztoare pentru care nu este stabilit termen de garanie, vor fi
soluionate de vnztor prin nlocuirea imediat a produselor cu deficiene cu altele de calitate
corespunztoare sau prin restituirea contravalorii acestora.
29. Deficienele pentru care se aplic msuri de remediere, nlocuire sau restituire a
contravalorii produselor crora nu le este stabilit termen de garanie:
Fire si esturi textile, lenjerie de pat, tricotaje, confecii textile
Fire neuniforme, culoare nefixat; rezisten slab a vopsirii sau a imprimeurilor;
necorespunderea coninutului de fibre sintetice i naturale normelor igienice n vigoare;
decolorare prin splare sau prin frecare; modificri dimensionale peste limitele admise;
custuri desfcute sau ochiuri scpate, miros specific de substane chimice ce provoac senzaii
neplcute; stri alergice i iritare.
Confecii din piele i din blan
Rezisten necorespunztoare a custurilor; vopsire fixat necorespunztor; detalii cu
rezisten sczut la rupere; miros specific de substane chimice ce provoac senzaii
neplcute; stri alergice i iritare.
Articole de marochinrie
nchiztoare i accesorii metalice defecte sau cu acoperiri nerezistente; migrarea
coloranilor; rame i curele de susinere insuficient consolidate.
Articole de galanterie, pasmanterie
Fire neuniforme; rezisten sczut la vopsire.
Articole textile de uz gospodresc (pturi, prosoape, covoare, perdele, huse, muama,
esturi decorative, fee de mas din clorur de polivinil, folii din clorur de polivinil, ambalaje
textile)
Rezisten sczut a vopsirii i la frecare; miros specific de substane chimice ce provoac
senzaii neplcute; stri alergice i iritare.
Jocuri i jucrii
Necorespunderea etichetrii cu vrsta copiilor crora le snt destinate; desprinderea
elementelor componente; blocri ale elementelor n micare; funcionarea necorespunztoare a
dispozitivelor componente; rezisten sczut a vopselelor la aciunea substanelor chimice,
sudorii, salivei; miros simitor de substane chimice.
Articole colare i de papetrie
Foi lips, duble, inversate, netiprite sau strine de produs; neuniformitatea urmei lsate pe
hrtie; zgrieturi, ntreruperi.
Sticlrie, porelan i ceramic de menaj
Decor sau luciu nefixat.
63
Articole de uz casnic (vase de uz casnic din tabl i din font, tacmuri, cuite, ustensii de
buctrie)
Exfolierea acoperirilor; accesorii insuficient consolidate.
Corpuri de iluminat (lustre, veioze, lampadare)
Defectare aprut naintea expirrii duratei minime de funcionare declarat de productori.
Legturi electrice interne ntrerupte, mbinri nerezistente.
Articole i echipament sportiv i de agrement
Desprinderi ale elementelor componente, exfolieri ale peliculei protectoare, excentriciti,
deformri remanente.
Alte materiale i confecii ce in de contact cu organismul omului
Apariia strilor alergice i de iritare n timpul folosirii acestor obiecte, miros specific de
substane chimice ce provoac senzaii neplcute.
Anexa nr. 2
la Hotrrea Guvernului nr. 1465
din 8 decembrie 2003
L I S T A
produselor nealimentare de calitate corespunztoare
ce nu pot fi nlocuite cu un produs similar
1. Articole de bijuterie (articole din metale preioase, pietre scumpe, din metale preioase i
montate cu pietre semipreioase i sintetice, pietre preioase lefuite).
2. Confecii i articole din tricot (articole de lenjerie de corp, lenjerie de pat, articole de
ciorprie).
3. Articole de igien individual (periue de dini, piepteni, agrafe, bigudiuri, pensete,
aparate de ras manuale sau electrice i alte articole destinate pentru ngrijirea corpului).
4. Articole de parfumerie i cosmetic.
5. Mrfuri textile (esturi din bumbac i tip bumbac, in i tip in, ln i tip ln, mtase i tip
mtase, panglici, band de bordur etc.).
6. Cabluri (conducte electrice, cabluri, nururi).
7. Materiale de construcie i de finisare, alte mrfuri comercializate la metraj (linoleum,
pelicul, mochet etc.).
8. Produse i materiale din mase polimerice ce au contact cu produsele alimentare, inclusiv
cele jetabile (vesel i accesorii pentru servitul mesei i buctrie, ambalaje, articole pentru
pstrarea i transportarea alimentelor (canistre, bidoane, butelii, butoaie).
9. Produse chimice de uz casnic, pesticide i preparate agrochimice.
10. Mobil de menire social (garnituri i seturi).
11. Autoturisme i articole moto-velo, remorci i agregate, mijloace mobile pentru mica
mecanizare a lucrrilor agricole, nave pentru plimbri i alte mijloace de transport naval de
menire social.
12. Mrfuri tehnice complexe de uz casnic pentru care snt stabilite termene de
garanie (aparate electrocasnice, aparate radioelectronice, aparate de calcul i multiplicare,
articole foto-chino, aparate de telefon (fixe i mobile) i de faximil, instrumente muzicale
electrice, echipamente i utilaje ce funcioneaz cu gaze i dispozitivele acestora).
13. Articole pentru profilaxia i tratamentul unor boli n condiii de domiciliu (articole
pentru ocrotirea sntii publice i igien din metal, cauciuc, textile i alte materiale,
instrumente, dispozitive i aparate medicale, remedii pentru igiena cavitii bucale, lentile
pentru ochelari, articole pentru ngrijirea copiilor, preparate farmaceutice).
14. Jucrii.
[Anexa nr.2 n redacia HG1188 din 02.11.07, MO175-177/09.11.07 art.1232]
Anexa nr.3
64
Denumirea produselor
2
Autovehicule (autoturisme, autocamioane, autobuze, microbuze,
motociclete, motorete, scutere, biciclete i fotolii rulante cu motor, brci cu
motor, tractoare i alte maini agricole, maini de tuns iarba etc.)
Vehicule fr motor (rulote i remorci, biciclete, fotolii rulante)
Aparate electrice sau mecanice de uz casnic:
maini de splat rufe sau vase, storctoare centrifuge, maini de uscat
rufe, maini de cusut sau de tricotat, aspiratoare de praf, aparate de
climatizare sau de nclzire, boilere, electropompe, ventilatoare, usctoare
de pr, aparate de ras sau de tuns, fiare de clcat, maini de gtit, cuptoare
cu microunde, grtare, hote de buctrie, roboti de buctrie, rnie de
cafea, aparate de masaj sau de ngrijire a pielii, scule electromecanice
gospodreti, maini de scris, cntare, aparate de fotografiat i de mrit,
aparate de filmat i de proiecie, ceasornice etc.;
frigidere, congelatoare i lzi frigorifice
Aparate audio, video i muzicale (aparate radio, televizoare,
radiocasetofoane, magnetofoane, aparate video de vizionare i nregistrare,
camere video, pick-upuri, combine audio i video, aparate de redare CD,
instrumente muzicale clasice, electrice sau electronice, amplificatoare i
aparate de sincronizare etc.)
Tehnic de calcul i aparatur pentru comunicaii (calculatoare electronice,
imprimante, teletexte, videotexte, telefoane, radiotelefoane, aparate telex
sau fax, antene de satelit, dispozitive antifurt etc.)
Aparate de nclzit i de gtit cu combustibili gazoi, lichizi sau solizi
(maini de nclzit i/sau de gtit, cazane sau boilere de nclzit apa,
radiatoare etc.)
Aparate medicale pentru uz personal
Mobilier, articole sportive i de agrement, din lemn
Anvelope auto, moto, velo
Acumulatoare auto, moto
Servicii de reparaie a produselor de folosin ndelungat n perioada
postgaranie
Articole din metale preioase, pietre scumpe i semipreioase
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Termenul
minim de
garanie
3
18 luni
18 luni
12 luni
24 luni
12 luni
12 luni
12 luni
12 luni
12 luni
12 luni
18 luni
6 luni
24 luni
65
66
foarte importante:
calitatea;
pretul.
2.
de importanta mare:
titlul de satisfacere a comenzilor;
potentialul de livrare;
pozitia financiara.
3.
de importanta medie:
flexibilitate;
adaptabilitatea
reputatia;
competenta manageriala;
importanta afacerilor trecute.
4.
de importanta scazuta:
posibilitatea unor acorduri de reciprocitate.
In departajarea pe grade de importanta se acorda mai mare interes criteriilor prin care se
exprima atuurile concurentiale in defavoarea unora ce asigura facilitati. De altfel, unele criterii
pot fi considerate decisive (calitatea resurselor oferite, respectarea conditiilor de livrare,
pretul), iar altele stimulatoare de completare a imaginii asupa furnizorilor (capacitatea
tehnica de proiectare si productie, serviciile de dupa vanzare, capacitatea de adaptare,
capacitatea manageriala, potentialul financiar).
Folosirea practica a criteriilor se face in contextul diferitelor metode de evaluare si
selectie a furnizorilor din care se prezinta:
a)metoda acordarii de puncte in functie de importanta si gradul de manifestare a
criteriului. In contextul metodei pentru evaluarea si selectia furnizorilor, primul aspect de
68
rezolvat se refera la stabilirea criteriilor de apreciere si acordarea pentru fiecare a unui numar
de puncte in functie de importanta specifica. In continuare se calculeaza gradul de manifestare,
de exprimare a fiecarui criteriu. Pe baza acestor elemente, printr-un model de calcul simplu, se
poate stabili punctajul pentru fiecare furnizor.Furnizorul care obtine cel mai mae punctaj este
considerat a fi cel mai bun.
Acest mod de evaluare si de decizie in selectarea furnizorilor poate fi extins si pentru
alte probleme de achizitie-aprovizionare, cum ar fi selectia sortimentatiei de materiale si
produsele livrabile etc. In cazul criteriilor a caror valoare reala este incerta, se pot accepta
valori presupuse. Luandu-se in calcul criteriul legat de sursa de furnizare (din tara sau import):
in general, sunt preferati furnizorii locali, pentru ca se pot rezolva mai operativ comenzile
urgente (agentul de cumparare deplasandu-se mai repede si mai usor la sediul furnizorului,
comunicatiile sunt mai simple si se pot stabili raporturi mai bune intre reprezentantii
furnizorilor si consumatorilor). Preferinta este determinate de de motive mai putin
cuantificabile dar stimulatoare; astfel, prin cumpararea de la un furnizor local inseamna ca
activitatea acestuia este stimulata ; prin aceasta economia locala prospera determinand
cresterea veniturilor si a conditiilor de trai ale angajatilor unitatilor din zona respectiva.
Efectele se transmit si invers , asupra furnizorului si consumatorului din zona, care isi sporesc
capacitatea de a atrage muncitori mai buni cu o contributie notabila la cresterea productivitatii
muncii, a cresterii calitatii produselor. Sunt situatii cand se practica folosirea mai multor
furnizori, caz in care se reduce riscul in aprovizionarea materiala (cand se apeleaza o singura
sursa de de cumparare riscul creste, fiind posibila aparitia unor dereglari in activitatea de
productie sau in livrarile furnizurului unic). Totodata, folosirea mai multor furnizori genereaza
competitie intre ei, toti fiind constienti de necesitatea realizarii in conditii cat mai bune a
angajamentelor de furnizare pe care si le-au asumat.
Este important de retinut ca competitia pe linia ofertei unor resurse de calitate
superioara , in sporirea sigurantei in livrarea la timp, la preturi mai avantajoase, a acestora,
determina orientarea clientilor, in tot mai mare masura, spre furnizori din alte tari. Aceasta
pentru ca aprovizionarea cu resurse materiale de calitate superioara, asigurate de firme straine
contribuie la cresterea competitivitatii productiei celui care le foloseste. Indiferent de situatie,
este necesara pastrarea bunelor relatii cu furnizorii traditionali. Este de datoria
compartimentului de aprovizionare de a ramane in termeni buni cu asemenea furnizori.
b) metoda acordarii de puncte pe grade de importanta a criteriilor cu detalierea pe
subcriterii specifice. Marja de notare este in general aleasa intre 1 si 100. Metoda presupune:
stabilirea scarii de importanta a criteriilor alese pentru evaluare
stabilirea sistemului de evaluare a furnizorului in functie de criteriile de
calcul
Ambele metode se bazeaza pe calculul utilitatii globale (Ug). Ca suma a produselor
dintre valoarea obtinuta dupa un anumit criteriu (Uj) si coeficientul de importanta atribuit (Kj):
Ug=UjKj , unde j=1,2,..,n
Ierarhizarea furnizorilor se va face dupa utilitatea globala maxima (incepand cu
valoarea cea mai mare). Selectia finala poate avea in vedere, alaturi de utilitatea globala, si
anumite restictii care nu pot fi luate in calcul in contextul metodei; din aceasta cauza, actiunea
se desfasoara in general in doua faze:
69
1.
2.
Exigenta maxima in selectia furnizorilor (care implica un volum de munca mai extins)
este necesara pentru resursele foarte importante (din punct de vedere economic sau strategic).
In cazul celorlalte resurse selectia se poate face dupa analize simplificte dar obiective.
Obtinerea unor rezultate bune se asigura prin participarea la actiune a unui personal cu
pregatire complexa, care are o experienta bogata in activitatea de evaluare si analiza a pietei.
3 TESTAREA CREDIBILITATII FURNIZORILOR
Procurarea resurselor materiale in conditiile economiei de piata are loc asa cum s-a
aratat, prin contact direct intre parteneri, (intre consumatori si furnizori). In multe situatii se
cunosc (au mai avut relatii comerciale de vanzare-cumparare, au mai purtat tratative pe
parcursul functionarii lor ca agenti econumici) insa, elementele negociabile pentru conlucrare
in viitor sunt cu totul noi. In aceste conditii, fiecare negociere presupune adunarea unui pachet
de informatii, de date cu privire la partenerul de afaceri; aceasta pentru faptul ca fiecare afacere
implica un anumit risc ce poate influenta profitul intreprinderii, daca nu chiar existenta ei. Un
aforism spune: cand faci afaceri increderea trece prin suspiciune; aceasta inseamna cas
intreprinderile, managerii acestora, trebuie sa ia preventiv toate masurile care sa diminueze sau
sa elimine pericolele generate de risc.
Aspectul apare firesc daca avem in vedere ca si raporturile dintre oameni presupun
anumite masuri de precautie, anumite garantii atunci cand este vorba despre un imprumut, de
utilizarea temporara a unui bun, de un serviciu fata de un tert. Daca cineva iti solicita cu
imprumut o suma mare de bani, imediat in subconstient se pun in functiune circuitele care
analizeaza situatia sulicitantului in vederea luarii unei decizii si anume:daca solicitantul are
posibilitatea restituirii imprumutului, punctualitatea sa, garantiile de care poate dispune din
punct de vedere al veniturilor proprii, al sprijinului din partea familiei sau al cunoscutilor,
modul in care s-a comportat anterior insituatii similare etc. Pe baza acestor informatii se poate
lua una din deciziile urmatoare:
1.
2.
3.
concurentei tot mai agresive, s-a impus necesitatea unei inovatii continue, care, evident, a dus
la randul sau la cresterea costurilor. Si in al patrulea rand, a devenit tot mai vizibila scaderea
puterii de cumparare a consumatorilor, sensibilitatea lor crescuta la pret si o loialitate in
descrestere fata de produsele de marca.
Cei din conducerea Nestle, lider mondial al industriei alimentare, nu s-au multumit sa
dea din umeri , acceptand fatalist situatia. Au considerat ca au un potential insemnat de
reducere a costurilor, in special al celor de aprovizionare. Au apelat la expertii de la Gemini
Consulting. Proiectul a inceput in februarie 1996, printr-o faza de analiza si de conceptie de
doua luni. A urmat faza de implementare, de un an. Pentru inceput firma Gemini Consulting a
identificat, atat in Ungaria cat si in Austria - oportunitatile majore de ameliorare.
4.1.Caz concret: eficienta aprovizionarii
Una din caile urmate de Gemini Consulting la Nestle a fost reducerea substantiala a
costurilor de aprovizionare (materii prime si ambalaje). Primul pas a fost optimizarea
procesului intern de aprovizionare operativa (multitudinea de activitati ce se deruleaza rentru
comanda unui produs sau material, ca de exemlu planificarea aprovizionarii, contactul cu
furnizorii, evaluarea produselor, intilniri de lucru etc.).
Pe langa acestea s-a optimizat si strategia de aprovizionare: de cati furnizori
este nevoie pe fiecare grupa de materiale?, Dupa ce criterii se aleg furnizorii?, Cine stabileste
criteriile si face evaluarea? (aprovizionarea, marketingul, productia, tehnologia, sau toate
aceste departamente impreuna?).
Definirea acestor procese a dus nu numai la clarificarea mult ravnita si la stabilirea
responsabilitatilor fiecarui departament si angajat in parte , ci si la crearea unui tel comun, atat
intre departamente, cat si intre echipele celor doua tari.
Echipa a lansat la nivel european cereri de oferta cu privire la ambalaje, grupate in
prealabil pe categorii. Dupa primirea ofertelor insotite de raspunsuri la intrebarile puse
furnizorilor printr-un formular elaborat anume, departamentele direct interesate de alegerea
furnizorilor (aprovizionare, logistica, marketing, productie, tehnologie) au evaluat impreuna
furnizorii dupa criterii stabilite de comun acord.
Cunoscand atat numarul optim de furnizori pe fiecare grupa de produse (din strategia
de aprovizionare), cat si criteriile de evaluare, echipa a ales in final in cursul unei intalniri de o
zi furnizorii optimi.
Ca furnizori optimi nu au fost alesi neaparat cei mai ieftini. Pretul nu a fost decat un
criteriu, foarte important ce e drept, din grila de evaluare. Alte criterii au fost: calitatea,
logistica, stabilitatea economica, tehnologia si serviciul/flexibilitatea furnizorilor (vezi grafic)
In final Nestle a imbunatatit calitatea si a redus numarul furnizorilor. In literatura de
specialitate se vorbeste mult despre change management / managementul schimbarii.
4.2.Evaluarea periodica a furnizorilor(vezi grafic)
Sistemul de evaluare adoptat se bazeaza pe plasarea furnizorilor existenti si potentiali
intr-o matrice ca cea alaturata. Ordonata masoara o combinatie a factorilor calitate, logistica,
flexibilitate, tehnologie, stabilitate economica.cu toate ca pare complex odata construit sistemul
este usor de realizat. O data pe an plasarea furnizorilor in matrice este urmata de stabilirea
72
furnizorilor pe anul urmator- in exemplul de fata F5 si F2, care au cea mai buna combinatie
calitate pret.
Daca de exemplu F2 are tendinta de a pierde din calitate, iar F6 devine tot mai
competitiv, firma are la dispozitie doua variante:
1.
2.
Astfel de relatii de lunga durata cu un furnizor sunt din cele mai intalnite, realizand
avantajele financiare rentru fiecare dintre parti.
De exemplu, conlucrarea la introducerea unui nou produs pe piata, idei si inovatii ale
furnizorului de lunga durata cu privire la procesul de productie/ambalare/montare pot duce la
avantaje competitive semnificative pentru intreprinderea care stie sa le exploateze.
Activitatea de aprovizionare a comertului
Organizarea activitatii de aprovizionare cu marfuri
Contractele in activitatea de comert
Tipuri de politici de aprovizionare utilizate in comert
Organizarea activitatii de aprovizionare cu marfuri
Una din cele trei grupe principale de activitati ale intreprinderii de comert
cu amanuntul este aprovizionarea cu marfuri.
Acoperirea desfacerilor de marfuri se realizeaza din stocurile existente in
depozitele intreprinderii comerciale cu amanuntul si din intrarile de marfuri de la
diferiti furnizori.
Intrarile de marfuri reprezinta cantitatile de produse cu care - se aprovizioneaza
societatea comerciala intr-o perioada de timp. Acest indicator se fundamenteaza pe
baza vanzarilor cu amanuntul planificate, pe stocul existent la inceputul perioadei si pe
cel planificat pentru sfarsitul acesteia.
Conform relatiei (1), vom avea[1]:
I= Vz + Sf - Si
In planul intreprinderii comerciale aceste intrari se stabilesc la nivel de an, cu
defalcate pe trimestre si pe grupe de marfuri.
Achizitionarea marfurilor de la diversi furnizori si aprovizionarea cu aceste produse a
unitatilor de desfacere constituie activitati de baza ale intreprinderii comerciale.
73
76
3. politici integrate.
1. Politici independente de aprovizionare
Politicile independente de aprovizionare corespund formelor de organizare a
partenerilor ca unitati independente - intreprinderi pentru comertul cu ridicata si
intreprinderi pentru comertul cu amanuntul - in cadrul structurilor comerciale.
In conditiile acestui tip de politica, fiecare firma isi cauta resursele de marfuri
corespunzator identitatii ei si obiectivelor pe care si le propune pentru a se mentine si
prospera in cadrul pietei.
In aceasta situatie politica firmei este in buna parte conditionata de gradul de
dependenta fata de producatori, distingandu-se in acest sens patru situatii[5]:
totala dependenta;
dependenta partiala;
independenta totala;
dependenta totala a producatorului de o anumita firma comerciala.
a. totala dependenta a firmei comerciale de producator este situatia in care,
de fapt, firma face parte din forta de vanzare a intreprinderii producatoare, ea fiind
obligata sa desfaca produsele acesteia (cazul unor magazine de prezentare a
produselor fabricii). Totusi, ea duce o politica de aprovizionare proprie pentru
elementele care privesc promovarea produselor (sortimente, pret, costuri de
aprovizionare).
b. dependenta partiala a firmei comerciale de furnizor este situatia in care
beneficiarul este juridic independent, dar depinde prin proportia sortimentului de unul
(cazul francizei) sau mai multi furnizori.
c. Firma comerciala se aprovizioneaza cu prioritate de la anumiti furnizori, beneficiind
de noutati de sortiment, de know-how (informare si cunoastere) asupra desfacerilor,
obligandu-se sa pastreze insa anumite exigente cu privire la sortiment, pret, conditii
de vanzare (prezentarea marfurilor) pe care le impune producatorul.
d. independenta totala a beneficiarului de furnizori, caz in care comerciantul
duce politica sa proprie de aprovizionare.
e. dependenta totala a producatorului de comerciant apare in situatia micilor
producatori (meseriasi, mici fabricanti), care isi desfac produsele catre marii
comercianti. Pozitia comerciantului este aceea de a-i impune producatorului conditiile
proprii de aprovizionare, acesta fiind nevoit sa le accepte. El poate iesi din aceasta
dominare numai daca isi diversifica productia, apeleaza la mai multi distribuitori si se
impune in concurenta prin specificitatea produselor.
2. Politicile asociate de aprovizionare
82
2. Forme de vnzare
In practic, vnzarea mrfurilor ia multiple forme care vor condiiona, la rndul lor,
particularitile tehnologiei comerciale specifice fiecrui punct de vnzare. Astfel, ntre schema
tehnologic a supermagazinului, care este adaptat vnzrii impersonale (anonime) i schema
tehnologic a unui magazin clasic unde contactul dintre cumprtor i vnztor este deseori direct,
personalizat, se pot pune n eviden numeroase diferenieri datorate formelor sub care se
realizeaz vnzarea mrfurilor. Aa de exemplu, n primul caz (supermagazinul) se va insista mai
88
magazin; doresc s fie informai cu competen, sftuii i ajutai, chiar dac nu arat acest lucru;
doresc s li se acorde atenie, de aceea trebuie tratai cu mult seriozitate.
Adulii, persoane mature reprezentnd cea mai important categorie de consumatori, decid singuri n
toate mprejurrile i n cunotin de cauz; au un comportament constant, gusturi i preferine
difereniate i stabile, experien n domeniul consumului etc.
Persoanele n vrst constituie un segment special de consumatori cu urmtoarele caracteristici
comportamentale: ataament puternic fa de produsele existente de mult timp pe pia i fa de
metoda tradiional de vnzare; o anumit rezisten la nou i la schimbare; o structur a
consumului specific vrstei naintate; o anumit ncetineal n luarea deciziei de cumprare;
apreciaz la mrfuri caliti precum: utilitatea, rezistena, ntreinerea uoar; sunt mai grijulii n
privina cheltuielilor; consult cu grij preurile, asupra crora sunt mai bine documentai; prefer
vnztorii mai vrstnici fa de care au mai mare ncredere. Fa de aceast categorie de
consumatori, vnztorii trebuie s manifeste mult nelegere i rbdare, acordnd atenie
doleanelor particulare.
B.Tipuri de consumatori n funcie de sex
Femeile, categoria cea mai numeroas de consumatori, au un comportament de consum
caracterizat prin: sensibilitate mai accentuat, trind intens actul de cumprare a unui produs; sunt
influenabile, manifest preferin pentru nouti; au spirit gospodresc mai dezvoltat; cunosc mai
bine majoritatea produselor; sunt mai exigente fa de mrfuri i mai atente la preul acestora; au o
atitudine mai critic fa de munca vnztorilor i caut s-i impun prerea. De aici, necesitatea
de a fi tratate cu foarte mult atenie din partea vnztorului, evitndu-se contrazicerile ocante.
Brbaii sunt consumatori decii, hotri s nu piard timpul inutil; au mare ncredere n propria
persoana i de aceea nu primesc uor sfaturile personalului comercial, cunosctori a articolelor
tehnice i mai puin a altora ceea ce i determin s evite cumprturile care i pun n
inferioritate"; apreciaz, n general, argumentele raionale care se aduc n favoarea produselor i
mai puin cele de ordin afectiv. Personalul comercial trebuie s evite poziia de sftuitor, adoptnd
mai degrab o atitudine din care s rezulte c le apreciaz priceperea i sigurana.
C. Tipuri de consumatori n funcie de ocupaie
Personalitatea unui om se identific strns cu profesiunea, deci aceasta va influena i calitatea sa de
consumator. Profesiunea, pregtirea profesional determin n anumite limite gusturile, preferinele i
obiceiurile de consum ale oamenilor. n aceast accepie se poate spune c exist unele tipuri
socio-profesionale de consumatori distincte, pe zone geografice sau n interiorul aceleiai
localiti. Astfel, elevii i studenii se orienteaz, predominant, spre mbrcmintea sport, spre
cri i articole care le servesc pentru studiu, n timp ce mecanicii auto, de exemplu, acord o
atenie deosebit magazinelor sau raioanelor de specialitate.
D. Tipuri de consumatori n funcie temperament
Cumprtorul cu temperament sanguin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adapteaz uor
la situaii noi de mediu, este sigur pe el, ndrzne i rapid n luarea deciziei de cumprare, dar nu
accept cu uurin sfaturile personalului din comer.
Cumprtorul cu temperament coleric este foarte nervos, i iese repede din fire; fiind
nestpnit, foarte rapid i mobil, se decide imediat asupra cumprturii; nu suport
contrazicerile, acceptnd destul de greu sugestiile vnztorului.
Cumprtorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rbdtor, cu mimic i gesturi
mai puin expresive; mai rezervat i nu-i exprim vizibil gusturile i preferinele, chibzuind mult
pn la decizia de cumprare pentru care accept sugestiile vnztorului.
Cumprtorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, linitit,
nehotrt, avnd nevoie de sprijinul vnztorului, cu condiia ca acesta s fie delicat i plin de
tact.
E. Tipuri de consumatori n funcie de caracter (profilul psiho-moral al personalitii)
Consumatorul dificil este foarte pretenios, se hotrte greu, respingnd argumentele
vnztorului, chiar dac nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat cu rbdare i s nu fie
contrazis;
92
Atitudinea vnztorului
pragmatic
- s fie concret
nelinitit
direct
- s fie direct
activ
impulsiv
2 Cumprtorul prietenos
amical, deschis, simpatic
vorbre
emfatic
vesel
precis, meticulos
controlat, rezervat
distant
- s nu i impun opinia sa
- s i rspund la toate ntrebrile
93
- sa foloseasc cifre
- s fie natural
disponibil constructiv
- profesionist
flexibil
concret
plcut
respectuos
punctual
Negocierea vnzrii
n multe cazuri condiiile, preurile, garaniile, termenele n care are loc vnzarea nu sunt fixe,
stabilite n prealabil. Procesul de vnzare-cumprare este precedat de una sau mai multe negocieri
cu clientul, definitivndu-se n cele din urm variabilele care caracterizeaz tranzacia.
Negocierea vnzrii urmrete ajungerea la un consens ntre pri, fiecare urmrind s atrag
de partea sa ct mai multe avantaje. Negociatorii sunt persoane cu abiliti psiho cognitive,
experimentate care cunosc i aplic n funcie de situaie metode i tehnici prin care s obin
superioritate asupra partenerului. O negociere nu trebuie privit ntotdeauna ca o lupt n care se
urmrete desfiinarea adversarului ci mai degrab o confruntare n urmma creia se va stabili un
nou echilibru asupra situaiei de fapt
Posibil scenariu al unei vnzri
1. Abordarea clientului. Fcnd acest prim pas, vnztorul trebuie s ncerce s ctige atenia
persoanei, s creeze interes din partea ei. Un simplu salut ca Bun ziua!" sau o abordare de genul
Dorii ceva s vedei?" este indicat n special cnd clientul are nevoie de cineva pentru a-i
explica cum funcioneaz produsul sau are de fcut o selecie.
2.Determinarea nevoilor clientului. Prin ntrebrile pe care le pune vnztorul caut s afle ce
produs caut clientul. Vnztorul trebuie s pun ntrebri corecte i s fie un bun asculttor pentru
a nelege ce dorete clientul. Aa, de pild: Cum vei utiliza produsul?"; Ce mrime v este
necesar?"
3. Prezentarea produsului. Dac vnztorul se gsete n prezena unui client decis, care tie
exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificil, fiind necesar doar prezentarea produsului ca atare.
Cnd clientul este indecis sau se exprim greoi, trebuie s se pun ntrebri scurte dar amnunite
(tipul articolului, utilizare, pre), dar mai ales s se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului.
Se recomand, totdeauna, s se prezinte mai multe articole, diferite ca pre i calitate, n principiu trei,
cunoscndu-se c, cel mai adesea, clientul accept articolul al crui pre este intermediar. De
asemenea, la prezentarea articolului, clientul trebuie, n msura posibilului, s joace un rol activ.
4. Argumentarea vnzrii. Aceast etap este esenial, vnztorul cutnd s conving
clientul. Nu toi vnztorii ntmpin aceleai dificulti n convingerea clientului: pentru produsele
de consum curent, pentru care exist cerere nu este nevoie n general de argumente solide.
Pentru bunurile de folosin ndelungat clientul trebuie motivat, stimulat n funcie de interesele
pe care le are: cel mai bun pre de cumprare, garania calitii, durata de utilizare, confort, servicii
post vnzare, renume, dorina de a place celorlali, dorina de a imita, etc.
O bun argumentare necesit cunotine solide asupra produsului vndut, cunoaterea
psihologiei clientului i a elementelor care pot influena.
94
4. ncheierea actului de vnzare-cumprare este ultima faz care are loc dup luarea deciziei
de cumprare. n aceast etap se stabilesc ultimele detalii: modul de plat Dorii s pltii cash
sau prin carte de credit?", modul, termenul de livrare Unde dorii s v fie livrat mobila?
Stabilii data!", garaniile acordate Marfa poate fi returnat?", faciliti suplimentare, sugerarea
cumprrii unui produs complementar pentru a beneficia de o ofert special.
n cazul cazul vnzrii unui produs de valoare foarte mare, se va lua n considerare i
posibilitatea efecturii vnzrii ulterior dup ce clientul se va informa suplimentar sau se va
consulta cu alte persoane. Vnztorul va ncerca s stabileasc o nou ntlnire, determinnd
ntoarcerea clientului, amintindu-i c dei cumprtura nu este nc efectuat, clientul rmne un
potenial cumprtor.
2.2.2 Vnzarea prin reprezentant
n afacerile comerciale, contactul uman se impune pentru c, n relaiile dintre diferiii
parteneri, pot aprea fie solicitri de consultan, datorit obstacolelor care se ivesc n timpul
vnzrii sau dup vnzare, fie necesitii de supraveghere a concurenei. De aceea, ntreprinderile
apeleaz la voiajori sau la reprezentani comerciali.
Reprezentantul comercial indiferent c este persoan fizic sau juridic acioneaz ca
intermediar ntre vnztor i cumprtor, n nume propriu sau pe seama celor pe care i
reprezint. Reprezentantul preia n funcie de situaie toate prerogativele vnztorului sau
cumprtorului, ncercnd s ncheie tranzacii profitabile.
Agentul comercial este de regul o persoan angajat de ctre un vnztor sau un cumprtor
avnd rolul de a cuta clieni pentru acetia. Remuneraia sa este format dintr-o sum fix la
care se adaug un procent din vnzrile realizate.
Misitul/curtierul este intermediarul care se pune la dispoziia oricrui vnztor sau a oricrui
cumprtor care dorete s recurg la serviciile sale, pentru a-l pune n relaie cu o ter parte.
Recompensa sa se face pe seama unei sume stabilite anterior.
Comisionarul este intermediarul care se pune la dispoziia unui vnztor sau cumprtor,
executnd n numele acestora operaia de vnzare sau cumprare pentru care s-a angajat.
Recompensa provine din comisionul care se percepe n funcie de nivelul valorilor
tranzacionate.
Caracteristicile activitii reprezentantului comercial:
- o bun organizare a muncii (pregtirea vnzrii) n scopul unei eficiene crescute. Se apreciaz c o
treime din timpul de munc al reprezentantului este afectat deplasrilor pe teren, restul timpului
fiind alocat prospectrii pieei i aciunii de vnzare propriu zise.
- independen n organizarea muncii, reprezentantul nefiind un simplu angajat, condus i
controlat ca un salariat obinuit;
- exersarea profesiei ntr-o manier exclusiv fie ntr-un perimetru geografic bine determinat, fie
pentru o anumit categorie de clieni;
- asumarea responsabilitii n special pentru cei care sunt reprezentani unici;
- specializare pentru domeniul n care activeaz; pentru anumite vnzri (maini, echipamente
performante) este indicat s se angajeze personal cu pregtire tehnic, posednd caliti de
vnztor;
98
2.3.2 Autoservirea
Este o formul apropiat de precedenta, fiind definit prin faptul c produsele etichetate i
grupate pe categorii, preuri etc, sunt prezentate de o aa manier nct clientul se servete
singur, pltindu-le global o singur dat la casa de ieire. Ridicarea mrfurilor de pe mobilierul
de prezentare se face n principal direct de ctre cumprtori; nu este exclus posibilitatea
ridicrii lor i de ctre personalul aflat n apropiere n sala de vnzare.
Cntrirea i ambalarea unor mrfuri n pungi sau n hrtie de ambalaj se efectueaz de ctre
clieni sau de ctre personal, acesta asigurnd n acelai timp corectitudinea cntririi.
n magazinele cu autoservire, funciile vnztorilor sunt preluate n parte de ali lucrtori
precum muncitori pentru aprovizionarea cu mrfuri, supervizori etc.
Autoservirea n spaii de vnzare de dimensiuni mari i foarte mari este considerat o
form modern de vnzare i presupune:
- accesul liber al clientului la toate tipurile de mrfuri expuse n sala de vnzare prin suprimarea
oricrui obstacol vizual sau de alt natur. Clienii au posibilitatea de a examina mrfurile,
lund decizia de cumprare. Excepie fac tonetele insulare, care prin structura lor creeaz o
separare ntre cumprtor i vnztor;
- implantarea raioanelor se face n principal n sistem gril (descrierea detaliat n unul din capitolele
urmtoare)
- amplasarea mrfurilor n sala de vnzare se face cu respectarea regulilor impuse de practica
merchandisingului (grad de nrudire, complementaritate n consum, situare difereniat pe
nivelele mobilierului, amplasare n funcie de viteza de rotaie a stocurilor, prezentare estetic
cu punerea n valoare a caracteristicilor produselor, creind impresia de abunden, asigurarea
securitii mrfurilor de volum mic i preuri ridicate). Descrierea detaliat se va face n unul din
capitolele urmtoare.
- asigurarea mrimii i structurii ofertei de mrfuri n funcie de frecvena cererii cumprtorilor.
- existena unei anumite zone n cadrul creia personalul s-i desfoare activitatea astfel nct s se
asigure i o bun supraveghere a slii de vnzare;
- posibilitatea de a efectua n spaiul autoservirii i a vnzrii clasice pentru unele articole
(mezeluri-brnzeturi, pine, delicatese etc.) caz n care marfa se ambaleaz atandu-se bonul de
cas ca dovad a achitrii ei.
- libera circulaie a clienilor n exteriorul magazinului datorit spaiilor de parcare (no parking, no
business") dar i n interiorul lui (spaii de primire, alei largi) i facilitarea servirii (crucioare,
couri).
Avantaje pentru comerciant:
- creterea considerabil a vnzrilor;
- creterea volumului de cumprturi efectuate de o persoan: autoservirea mizeaz pe vnzrile
prin impuls (cumprarea neplanificat a altor produse pe care le vede i le poate atinge);
- adaptarea la distribuia de mas; comerul prin autoservire profit de facilitile oferite de
ctre fabricant (preambalarea i ambalarea mrfurilor) ceeace permite vnzarea fr vnztor;
- reducerea cheltuielilor generale pe seama reducerii numrului personalului;
Ca indicatori de analiz economic specifici unitilor cu autoservire se pot folosi: volumul
vnzrilor pe lucrtor comercial, desfacerea pe m.p. sal de vnzare, desfaceri pe un aparat de
ncasat, viteza de circulaie medie anual pe magazin.
Dezavantaje pentru comerciant
Vnzarea mrfurilor prin autoservire are i unele inconveniente. Expunerea deschis a
mrfurilor i alegerea lor direct de ctre cumprtor favorizeaz deteriorarea lor prin
manipulri succesive, stricarea ordinii de ansamblu a produselor pe mobilier i ntr-o anumit
msur furtul mrfurilor, mai cu seam la articolele mrunte (mercerie, dulciuri, buturi etc).
Pentru combaterea furturilor din sala de vnzare se folosesc sisteme de oglinzi adecvate,
camere de televiziune fixate n plafon, detectivi special angajai, etichete magnetice,
99
2.3.2.3 Supermagazinul
Primul supermagazin a aprut pentru prima dat ntr-un garaj dezafectat din Brooklyn
(New York), n anul 1930, la iniiativa lui Michael Cullen. Marea criz a anilor '30 a favorizat
dezvoltarea acestor puncte de vnzare care practicau preuri cu 15-20 % sub nivelul preurilor
100
2.3.2.4 Hipermagazinul
Acest tip de magazin, inventat n Frana, n anul 1963, de ctre firma CARREFOUR
realizeaz aplicarea principiului autoservirii, o gam larg de produse alimentare i nealimentare
"totul sub acelai acoperi", preuri accesibile.
Hipermagazinul exercit o putere de atracie att de mare, nct i alte categorii de comerciani
101
caut apropierea (ca localizare) de acesta, pentru a beneficia de o vecintate extrem de profitabil.
Caracteristicile hipermagazinului:
- suprafaa de vnzare de peste 2.500 mp;
- mrimea asortimentului de mrfuri ntre 25.000 50.000 referine, din care 4.000 din sectorul
alimentar;
- asortimente comerciale largi i profunde;
- preuri mai reduse n comparaie cu cele practicate de unitile comerciale tradiionale;
- marje comerciale reduse;
- sectorul de alimentaie public reprezentat de trei tipuri de sli de consumaie: restaurant,
braserie cu autoservire (cafetrie), snack-bar;
- prezena tuturor raioanelor, chiar i a celor care practic vnzarea prin vnztori (carne, mezeluri,
brnzeturi, legume-fructe) n cadrul fluxului de autoservire;
- o cas de marcat (la ieire din fluxul de autoservire) pentru fiecare 200 mp suprafa de
vnzare;
- construcia pe un singur nivel;
- amplasarea, de regul, la periferia oraului;
- existena unui mare parking (n medie, 1200 locuri de parcare).
ntr-o perioad de 30 de ani n Frana hipermagazinul a devenit forma de comer cea mai
dinamic, ajungnd s reprezinte aproape 21 % din ansamblul vnzrilor prin comerul cu
amnuntul. Aceast dinamic spectaculoas a hipermagazinelor a fost susinut i prin
deschiderea, n afara Franei, a numeroase uniti de vnzare (un numr de 189 de magazine
existente n luna ianuarie 1992).
Cash and carry" este o form de vnzare cu autoservire folosit n depozitele de gros, n
care clientul se servete singur, alegnd marfa, iar achitarea se face prin intermediul unei
cartele magnetice.
Clienii magazinelor-depozit cash and carry" sunt comercianii cu amnuntul,
restaurante, hoteluri, uniti de alimentaie care deservesc diverse instituii. Acetia achit factura
cu numerar (cash ). Ridicarea mrfii se face de ctre client, care o transport (carry) cu un
crucior pn la mijlocul su de transport. Pentru a cumpra dintr-un magazin-depozit cash and
carry", clienii trebuie s posede o legitimaie de acces care le atest calitatea profesional; este
interzis vnzarea cu amnuntul direct populaiei.
Asemenea autoservirii n comerul cu amnuntul, sistemul cash and carry" a aprut n
urm cu cinci-ase decenii n S.U.A. i s-a consolidat n special dup cel de-al doilea rzboi
mondial, cnd utilizarea calculatoarelor electronice s-a extins treptat i in comer.
Sistemul cash and carry" s-a extins apoi i n Europa Occidental, ndeosebi n Anglia, R.F.
Germania, Frana i Belgia. Astfel, termenul de cash and carry" - prescurtat C&C" - de
origine anglo-saxon, a devenit un termen de uzan internaional.
Avantajele magazinelor-depozit C&C":
- aprovizionarea ntr-un interval de timp foarte scurt, evitndu-se decalajul specific vnzrii
clasice ntre momentul formulrii comenzii ctre depozit i momentul primirii mrfii;
- degrevarea clienilor, de regul utilizatori profesionali (restaurante, cantine etc), de
problemele legate de gestionarea stocurilor, aprovizionarea asigurndu-se n cantiti mai mici,
n funcie de frecvena cererii consumatorilor finali;
- posibilitatea procurrii mrfurilor la preuri mai reduse; n general reducerea variaz pe produse,
ntre 2 i 12%.
102
Creterea cotei de pia a hipermagazinelor s-a datorat n principal a dou tipuri de evoluii:
1. - bipolarizare accentuat a tipodimensiunilor magazinului:
- mari hipermagazine de peste 8.000 de mp (Carrefour, Auchan), considerate cele mai rentabile,
dar cu o evoluie mai puin rapid din cauza lipsei disponibilitilor de amplasare;
- mici hipermagazine, de pn la 5.000 de mp (Leclerc, Intermarche) realizate din transformarea
supermagazinelor i avnd o pondere a sectorului nealimentar destul de redus;
2- o ameliorare calitativ a ofertei; pentru a satisface nevoile consumatorilor din ce n ce mai
exigeni hipermagazinele au tendina de a-i lrgi oferta cu produse noi, cu servicii suplimentare,
multiplicndu-i eforturile pentru a face ct mai agreabil cadrul de cumprare. Cu toate acestea
preurile discount rmn axul major al politicii comerciale a hipermagazinelor.
Magazinul tip cargo este o unitate cu autoservire cu suprafaa slii de vnzare de minimum
4000 mp amplasat numai la periferia marilor orae.
- numerele de telefon la care se pot cere informaii suplimentare sau realiza comenzi sunt
prezente peste tot;
- sunt puse n valoare serviciile, termenele de livrare, garaniile, mrcile.
Studiile au demonstrat c eecul sau reuita comerului sunt legate de calitatea realizrii
catalogului.
Piaa vizat de cataloage este n special cea a persoanelor cu venituri peste medie, aa
numita "haut de gamme", alcatuit mai ales din femei (peste 85%). Prin urmare catalogul va fi
creat
n
concordan
cu
stilul
de
via
al
clientelei.
n al doilea rnd, n crearea catalogului trebuie s se in cont de concurena foarte
puternic n domeniu (bine exprimat pe piaa vestic, dar n cretere i pe piaa romneasc),
ceea ce nseamn o avalan de cataloage deci numeroase alte mesaje pentru un client. Pentru a
reine atenia un catalog trebuie s fie foarte bine realizat, precis, atractiv, creativ, original,
pentru a se putea individualiza fa de cele concurente. Cu produse de calitate i cu un catalog
de
calitate
poate
fi
ocupat
o
ni
pe
o
piata
supraaglomerata.
In al treilea rand, marketingul unui catalog presupune aplicarea psihologiei pentru
studiul clientului i al motivaiilor sale de cumprare (adesea o lips, adic un punct slab al
cataloagelor!). Produsele trebuie prezentate cu onestitate, lasnd clientul s le perceapa la
adevaratele lor dimensiuni si oferindu-i raspunsuri la posibilele intrebari sau obiectii. Culorile
folosite au o mare importan, deoarece oamenii raspund emoional i previzibil la diverse
nuane. Astfel, tonurile calde sunt percepute cu un sentiment de confort, tonurile reci
descurajeaz, iar nuanele agresive (gen roz aprins, vernil aprins etc.) provoac reacii
neplcute, de respingere. Sunt recomandate culorile ct mai naturale, care contribuie la
creterea credibilitii catalogului (a se vedea studiile realizate n materie de "culori care
vnd").
Conceptualizarea catalogului este de asemenea o necesitate, implicnd o analiz fin a
segmentului vizat, a produselor oferite, a imaginii dorite, a conceptului grafic etc. Abia dupa
aceast etap de reflexie teoretic se trece la realizarea practic a catalogului.
Un catalog poate fi conceput pe o tem caz n care logica (coeziunea) prezentrii este
cea care va atrage clientul, sau fr o tem anume, atracia constituind-o varietatea produselor
oferite.
Suportul (hrtia) va fi de bun calitate pentru a da o not de elegan i pentru a permite
o
claritate
deosebit
a
imaginilor
i
textelor.
Coperta catalogului contribuie intr-o proporie nsemnat la eficacitatea utilizrii.
Coperta este elementul care ofer prima impresie, personalizeaz catalogul deci i firma care l-a
pus n circulaie. Ea trebuie s sugereze, s incite, s fie credibil, toate acestea ntr-un interval
de timp extrem de scurt (conform studiilor efectuate, cca trei secunde, din care jumtate pentru
stabilirea credibilitii i jumtate pentru a strni curiozitatea cititorului pentru continut).
Specialitii recomand sugerarea domeniului la care se refer catalogul nc de pe
copert, folosirea unui model original (exclusiv, dac se poate), crearea unei coperte adecvate
pentru reproducerea fotografic, o bun rezisten ntruct catalogul este trimis prin pot fr
un alt ambalaj. Elementul de baz pentru crearea unui impact favorabil clientului il constituie
regizarea sau "punerea n scen" (bun gust, claritate, grafica excelenta, indrazneala sau
subtilitate, n functie de clientela vizata).
Tehnicile de design interior al catalogului trebuie utilizate foarte atent ntruct scot n
eviden cele mai importante caracteristici ale produselor. S-a constatat c cititorul nu percepe
paginile unui catalog una cate una, ci ca o "dublet", motiv pentru care dubla pagina trebuie sa
aib un caracter unitar. Articolele vor fi clasate ntr-o ordine judicioas, clientul trebuind s fie
tentat nu numai de un articol, ci i de articolele complementare. Plasarea i aranjarea diferitelor
fotografii i comentarii trebuie realizate creativ, evitnd monotonia, dirijnd privirea cititorului
(tehnic numit "conduite du regard"). Nu se vor umple toate spatiile deoarece existena unor
107
spaii albe poate deveni un atu n ncadrare, subliniere etc. Pe fiecare pagin trebuie s apar
discret dar vizibil numele sau marca firmei pentru ca aceasta s devin o permanen n mintea
cititorului.
Paginarea unui catalog trebuie realizat astfel nct s imprime cititorului un anumit
ritm de rsfoire (numit "pacing"). Controlarea vitezei de rasfoire este posibil prin alegerea
modului de succesiune a articolelor si varierea culorilor de fond.
Ilustraia constnd n imaginile produselor este component esenial ntruct le
prezint efectiv, clientul putnd s aprecieze suplimentar calitatea.
Textele acioneaz ca suport al imaginilor, oferind informaii i ntrind impactul lor.
Textele vor fi precise, succinte, pertinente i armonizate cu imaginile.
Regizarea catalogului presupune folosirea cu subtilitate a unor suporturi menite a
sugera mrimea produselor sau pentru a explica maniera de utilizare a lor. Suporturile nu
trebuie s sub sau supraestimeze produsele; pot fi utilizate flori, fructe, monede, elemente ale
corpului uman (mai ales minile), evitndu-se folosirea unor obiecte cu dimensiuni nedefinite
(cri, sacoe, scrumiere etc.). Atunci cnd este posibil, folosirea unor fotografii in exterior este
recomandabil.
Buletinul de comand reprezentnd modul de procurare este obligatoriu oferindu-se
posibilitatea ncheierii unui act de vnzare-cumprare.
O forma perfectionat a acestui instrument promoional o reprezint videocatalogul,
experimentat de firmele Nieman-Marcus i Spiegel, acesta fiind trimis prin pot celor mai
buni i mai promitori clienti.
filme.
O alt form modern de vnzare la distan este aceea prin intermediul sistemelor
computerizate interactive care conecteaz cumprtorii i vnztorii. Achiziiile prin apelarea
conjugat la televiziune, computere i telefoane tind s devin servicii accesibile
cumprtorilor din orice punct al lumii.
Vnzarea cu prime
Prima este o ncurajare, o recompens, un element motor al cumprturii. Ea poate s
prezinte un caracter permanent sau ocazional.
Prima are un caracter permanent, atunci cnd comerciantul dorete s devin agreabil n
faa clienilor i mai ales s-i menin pe perioade lungi de timp (carduri de fidelitate).
Prima are un caracter ocazional cnd este o simpl incitare la vnzare.
Pot fi puse n eviden mai multe categorii de prime
Prime constituite printr-o condiionare special:
- produse de colecie oferite suplimentar la produsul de baz
- articole complementare pentru produsele de baz cumprate
Prime de primire: de exemplu n comerul de cri prin coresponden, prima carte poate fi
oferit gratuit.
Prime de decizie": cadou sau reducere special pentru primii cumprtori.
Prime de sfrit de an: cadouri rezervate bunilor clieni.
Cteodat, vnztorul lupt s obin de la clientela sa o fidelitate durabil. El ofer
n acest caz, pentru fiecare cumprtur, o parte dintr-un cadou care, n timp, se va
forma ca o colecie de obiecte.
Vnzarea pe credit
109
Vnzarea pe credit este o practic comercial foarte veche. Ea permite cumprtorului s-i
procure bunurile de care are nevoie chiar dac nu dispune n momentul cumprrii, de fondurile
necesare.
O form tradiional este creditul acordat personal de ctre comerciant bazat pe
ncrederea pe care o are acesta n clienii pe care i cunoate. Aceast form de credit nu
antreneaz sume importante i nu presupune documente sofisticate: comerciantul ine evidena
sumelor datorate de clientul su iar acesta achit obligaiile la termenul stabilitCreditul acordat este
de scurt durat, de dou-trei luni.
O form modern de creditare este aceea pe baza crilor de credit bancare. Banca remite
clienilor, pe care i consider suficient de serioi, o carte care s le permit s efectueze
cumprturi n contul ei. n fiecare lun sumele sunt transmise bncii care realizeaz reglarea
automat a conturilor. Comercianii care au ncheiat un acord cu banca trebuie s accepte s
plteasc un comision asupra operaiilor realizate. Singura obligaie a comerciantului este de a
verifica dac unele din crile care i sunt prezentate nu figureaz pe o list neagr a bncii".
Comercianii sunt interesai de extinderea vnzarii pe baz de credit ntruct are rolul de a
stimula vnzrile i de a crete ncasrile inclusiv prin dobnzile percepute. Tendina este de a
simplifica formele de creditare (de exemplu credite acordate doar pe baz de carte de identitate).
Vnzarea mrfurilor pe credit cu plata n rate
n ideea de a veni n ajutorul populaiei, unitile comerciale vnd pe credit cu plata n rate,
produse de valoare relativ mare n baza unui contract de vnzare-cumprare. Se poate stabili ca
n momentul ncheierii contractului i ridicrii mrfii din magazin, cumprtorul s achite o
parte din valoarea ei (15-30 %), urmnd ca diferena s fie achitat treptat in rate. Numrul i
mrimea ratelor lunare se stabilesc n funcie de valoarea mrfurilor cumprate.
Multe firmele au simplificat ntr-un mod surprinztor procedura de acordare a creditului
solicitnd garanii minime (act de identitate i adeverin de salariat).
Vnzrile de mrfuri pe credit cu plata n rate promoveaz desfacerile unitilor comerciale
i creeaz posibilitatea i celor cu venituri mici de a-i cumpra unele mrfuri nainte de a
dispune de ntreaga sum ct reprezint costul lor.
reprezentative de magazine. Aa, de exemplu, pentru a atinge faza de maturitate sunt necesari:
100 de ani n cazul marilor magazine universale, 40 de ani pentru magazine populare, 20 de ani
pentru hipermagazine, 15 ani pentru marile suprafee comerciale
Magazinul popular
Magazinul popular este unitatea comercial cu amnuntul care vinde o gam relativ
limitat de produse destinate satisfacerii nevoilor curente (circa 7.000 de referine),
Strategia legat de nivelul preurilor a fost decisiv n reuita magazinelor populare.
n 1873 n SUA la Watertown ( New York), Frank W. Woolworth deschide un nou tip de
magazin destinat vnzrii produselor la un pre unic de 5 ceni.
Succesul a fost rapid, ceea ce i-a permis lui Woolworth s ajung n anul 1909 la 313 puncte
de vnzare, iar n anul 1919 la peste 1.000.
Primul magazin calificat ca fiind popular a aprut n Europa n anul 1929 lansndu-se
UNIPRIX ( Nouvelles Galeries). A urmat o explozie a magazinelor cu pre mic" : Pris-Unic (
Printemps), MONOPRIX (Galeries Lafayette), Priminime (Bon Marche) etc.
Caracteristicile magazinelor populare:
- suprafa de vnzare medie de circa 1.000 mp;
- preuri joase;
- o vitez de rotaie rapid a stocurilor;
- gam de servicii redus;
- asortiment puin profund de produse curente alimentare i nealimentare;
- apariia mrcilor proprii ale distribuitorilor.
Numrul de magazine populare se afl n recul fie prin nchiderea lor, fie prin
transformarea lor n supermagazine.
Magazinul universal
Magazinul universal (marele magazin) este unitatea de baz a reelei cu amnuntul care
desface mrfuri nealimentare.
Fondatorul magazinului universal este A.Boucicaut, preedinte al firmei AU BON
MARCHE care acum mai bine de 100 de ani a formulat principalele caracteristici ale acestei
uniti comerciale care i-au pstrat valabilitatea:
- accesul liber n magazin;
- o larg posibilitate de alegere a produselor;
- preul articolelor fixat i marcat pe fiecare produs;
- utilizarea sistematic a reclamei;
- gam extins de servicii comerciale;
- amenajarea magazinului pentru a crea impresia de spectacol".
Principalele caracteristici ale magazinului universal privesc dimensiunea i aezarea,
produsele vndute, organizarea pe raioane,.
- dimensiunea minim a suprafeei comerciale este de 2.500 mp.;
- un asortiment comercial foarte variat: mobil, electrocasnice, confecii, mbrcminte,
nclminte, articole diverse etc. Magazinul universal vinde o gam variat de sortimente care
pot satisface orice cerin a publicului cumprtor, ncepnd cu cele mai mici i nensemnate
obiecte pn la cele mai complexe.
- asortiment de mrfuri foarte diversificat (200-300.000 referine)
113
Magazinele discount
n SUA dup declinul magazinelor cu preuri unice s-a produs o cretere spectaculoas a
magazinelor discount caracterizate de preuri joase pe toat durata anului i o rapid rotaie a
stocurilor, localizare n zonele periferice ale oraelor, ambian sumar a magazinului, absena
serviciilor suplimentare
114
Ulterior inuta acestor magazine s-a mbuntit prin includerea unor servicii adiacente celor de
baz.
Centrul comercial
Centrul comercial este versiunea modern a pieei sau a strzii comerciale din vechile
localiti medievale. Un centru comercial se construiete pe baza unui studiu care urmrete s
rspund nevoilor unei clientele poteniale.
Centrul comercial shopping center" este un grup de uniti comerciale concepute, construite i
exploatate ca o entitate; prin profilul magazinelor se asigur o ofert de mrfuri similar celei
existente ntr-un magazin universal. Poate dispune de parcare proprie, n raport direct cu suprafaa
construit, suprafaa de vnzare, localizare.
Un centru comercial, mai ales cele de mari dimensiuni se dezvolt n jurul unei uniti
denumit locomotiv", cu o suprafa comercial superioar restului i care constituie un veritabil
pol de atracie de care vor profita toi comercianii situai n centrul respectiv. Aceast
locomotiv" poate fi un magazin universal, popular, un super magazin.
Principalul element de difereniere a centrelor comerciale este puterea de atracie pe care o
execit asupra zonei, evideniat prin numrul de clieni susceptibili de a vizita centrul comercial.
Tipologia acestor centre difer de la o ar la alta. n S.U.A exist centre comerciale:
- centre regionale cu o suprafa minim de 30.000 mp n funcie de numrul marilor
magazine, care constituie unitile reprezentative ale centrului (1-3 magazine); se
organizeaz ntre 50-150 de magazine specializate; suprafaa total a centrului comercial regional
este distribuit, pe sectoare de activitate 10% alimentar, 70% nealimentar, 20% alimentaie
public i unele servicii;
- centre de comunitate al crui pol de atracie l constituie marele magazin; n suprafaa total a
centrului comercial (aferent marelui magazin i celor 20-40% de mici magazine specializate),
sectorul alimentar deine o pondere de 20%; dispune de 2.000-3.000 locuri de parcare a
autoturismelor;
- centre de vecintate cu o suprafa construit de 10.000 mp, formate din 10-20 magazine, prin
care se comercializeaz un fond de mrfuri complementar asortimentului desfcut de unitatea
principal a ansamblului comercial - supermagazinul; 40% din suprafaa acestui tip de centru
comercial este rezervat mrfurilor alimentare; numrul locurilor de parcare a autoturismelor
variaz ntre 500 -1.000.
In Frana se disting:
- centrele comerciale regionale situate n principal la periferia marilor orae, avnd suprafaa
denumit GLA (Gross Leasable Area., suprafaa brut de locaie, suprafaa de vnzare propriuzis, depozitele i birourile) de peste 30.000 mp (aproape jumtate din centrele comerciale au o
suprafa GLA de peste 100.000 mp fiecare);
- centrele comerciale intercomunale, cu o suprafa total GLA cuprins ntre 5.000-30.000
mp; dezvoltat n jurul unui hipermagazin, reeaua de magazine a centrului (30-50 de puncte de
vnzare) atrage 50.000-150.000 de persoane cu domiciliul pe o raz de 10 minute, parcurs cu
mijloace de transport;
- galeriile comerciale (galeries marchandes") - form particular a centrului comercial; s-au
dezvoltat n zone rezideniale prin amenajarea unor pasaje, regrupnd 20-50 de mici magazine
specializate sau uniti de prestri servicii pe o suprafa cuprins ntre 3.000-8.000 mp;
mai bune preuri posibile. Pieele de gros de produse agroalimentare din rile dezvoltate au
devenit centre comerciale eficiente, datorit faptului c acestea faciliteaz concentrarea cererii i
a ofertei ntr-o anumit manier organizatoric i funcional, asigurnd n acest fel un mecanism
simplu de stabilire a preurilor.
Casele de comer sunt ageni de import-export care furnizeaz mrfuri precum cafea, ceai,
materii prime. Totui, ele i-au extins operaiunile n decursul anilor, incluznd mbrcminte,
automobile i aparatur electric. Multe dintre ele au stabilit strnse legturi cu anumii fabricani; n
aceste cazuri, pot fi privii mai degrab ca distribuitori" dect ca grositi.
suportate de firm.
Instalarea obiectelor la domiciliul cumprtorului se face de ctre lucrtori specializai
pentru mobil, televizoare, calculatoare etc. n general aceste servicii se fac la cererea
clientului i contra cost.
Servicii
cu
caracter
social
prestate n
favoarea cumprtorilor
Magazinele ofer anumite servicii pentru clienii ce vin n magazin, servicii care pot fi
considerate conexe vnzrii sau utilizrii mrfurilor. Aceste servicii au rolul de a face mai
plcut petrecerea timpului n magazin, de a rspunde unor nevoi concrete ale clienilor, altfel
spus de a crea un grad de atractivitate crescut a unitii n ansamblu.
Biroul de informaii. n marile magazine exist un birou de informaii unde se dau informaii
direct sau la telefon oricrui solicitant cu privire la mrfuri, amplasarea raioanelor, condiii de
acces n magazin, servicii suplimentare, se primesc solicitrile de angajare, etc. Biroul de
informaii funcioneaz ca un birou de relaii publice. Persoanele care deservesc biroul de
informaii transmit diverse informaii prin sistemul propriu de radiofonie i n interiorul
magazinului. Biroul de informaii gestioneaz sistemul sau camera de pstrare a obiectelor
care nu pot fi introduse de ctre clieni n sala de vnzare (biciclete, geni, pachete etc).
Pstrarea este gratuit.
Spaii pentru odihna clienilor. n cadrul magazinelor mari cu mai multe etaje se
organizeaz spaii cu mese, scaune, fotolii, pentru odihna temporar a clienilor intrai n
magazin sau pentru ateptare (in special pentru cei vrstnici sau suferinzi).
Spaiile de joac pentru copii sunt locuri amenajate unde copii mici se pot juca ct timp
prinii lor sunt ocupai cu cumprturile. O variant simplificat a acestor spaii este
conceperea de crucioare pentru cumprturi avnd ataat un sistem destinat copilului.
Pot, telefon, banc. n incinta magazinelor mari sunt amenajate ncperi i locuri
speciale pentru pot, banc, telefoane automate, care stau la dispoziia cumprtorilor intrai
n magazine.
Unitile de alimentaie public sunt din ce n ca mai prezente n peisajul marilor
suprafee comerciale Baruri, bufere, minipizerii, tonete sau alte tipuri de uniti de alimentaie
i servesc pe cumprtori cu rcoritoare, ngheat, aperitive, etc
Spaiile de parcare auto sunt o necesitate obligatorie mai ales n condiiile unutilor
comerciale foarte mari (hipermagazine), devenind o component a conceptului.n funcie de
dimensiunea unitii se construiesc parcri acoperite cu diverse capaciti, divizate n mai
multe suprafee n funcie de posibilitile de acces. Parcrile servesc i ca platforme de
descrcare transbordare a mrfurilor din crucioare n mainile clienilor. Parcarea este
gratuit i este dotat cu sistem de supraveghere.
Serviciile suplimentare prestate n folosul clienilor de ctre unitile comerciale se mbogesc
treptat pe msura perfecionrii formei de vnzare. Noi forme organizatorice i tehnice vin s
mbunteasc servirea cumprtorilor. Organizarea de saloane cosmetice pe lng unitile
comerciale, firme pentru decoraiuni interioare, agenii imobiliare,agenii imobiliare, firme de
reparaii diverse, etc. sunt forme ce se practic sau se pot practica n (n apropierea)
unitile(lor) comerciale.
118
aciunilor pe care le reclam, de ceea ce se poate numi marketingul spaial al unei firme
comerciale.
Localizarea unui punct de vnzare are importante implicaii financiare i se face prin
determinarea ariei de pia n care va opera, definirea ariei de atracie propriu-zise a exercitate
i pe baza previziunii vnzrilor.
Aria de pia este distana maxim pe care un consumator este dispus s o parcurg
pentru procurarea unui bun. Altfel spus, aria de pia este acel spaiu relativ autonom n plan
comercial n cadrul cruia o populaie bine determinat geografic se aprovizioneaz. Aceast arie
poate fi un ora, un jude, o regiune sau o parte a unei aglomerri urbane. Se pune problema de a
delimita o arie comercial n care mai multe puncte de vnzare i atrag clientela proprie. Prin
urmare, aria de pia este constituit din zone comerciale mai mult sau mai puin suprapuse.
Aria de pia a unui punct de vnzare se delimiteaz fie cu ajutorul unor modele
matematice gravitaionale sau probabilistice (de tip Reilly-Converse sau Huff), fie pe baza
sondajelor n rndul cumprtorilor.
Utilizarea unor astfel de modele impune analiza comportamentului spaial al populaiei,
realizarea cumprturilor n anumite centre, strzi comerciale i puncte de vnzare.
Comportamentul fiecrui individ este rezultatul unui proces de evaluare a teritoriului care, n
esen, se reduce la trei faze componente i anume:
- cunoaterea teritoriului ce trebuie parcurs
- distana obiectiv definit fie prin unele caracteristici geografice (traseul n linie dreapt, pe
osea sau cale ferat) fie prin unii indicatori economici (costul de transport, timpul de deplasare);
- distana subiectiv este dat de aa-zisul sim al distanei" - rezultat al reaciei psihologice a
cumprtorului la spaiul ce urmeaz s-l parcurg pentru a ajunge la magazin.
Parcurgerea spaiului este legat de distan.Astfel, pentru un consumator, costul de
cumprare a unui bun este egal cu:
C = P + KT
C- costul cumprturii totale;
P - preul de cumprare al bunului;
K - distana parcurs;
T - costul pentru parcurgerea unei uniti de distan.
n msura n care cumprtorul dispune de un venit dat, cu ct locul su de domiciliu
este mai ndeprtat de locul de vnzare, cu att costul de parcurgere a spaiului crete i el va
cumpra o cantitate mai mic de produse
n cadrul procesului de cunoatere a teritoriului, de ctre fiecare cumprtor, o
importan deosebit are acumularea informaiilor necesare privind amplasarea i profilul punctelor
de vnzare, orarul lor de funcionare, nivelul de servire, posibilitile de a ajunge la aceste puncte de
vnzare (mijloacele de transport, timpul necesar), vecintile dintre magazine etc. Aceast etap
iniial de evaluare a unui teritoriu, sub aspectul atractivitii comerciale, constituie pentru fiecare
individ prima condiie necesar in luarea unor decizii legate de localizarea viitoarelor cumprturi.
Aria de atracie a unui punct de vnzare este acel spaiu delimitat geografic din care i
atrage" clienii i, implicit, i asigur desfacerea.
Aria de atracie a fost considerat ca fiind zona teritorial n cadrul creia o unitate
comercial poate s-i desfac mrfurile n condiii de rentabilitate .
Potrivit unei alte opinii aria comercial este aria delimitat a unei colectiviti din cadrul
creia magazinul i asigur aproximativ 90% din vnzrile unei categorii reprezentative de
bunuri. Aria de atracie nu trebuie neleas ca un spaiu compact, fiind compus dintr-un ir de
zone concentrice a cror cot de participare n numrul total al clienilor se diminueaz direct
proporional cu creterea distanei pn la magazin.
120
Prin urmare, stabilirea limitelor zonei de atracie a unui punct de vnzare permite, n ultim
analiz, delimitarea unei zone funcionale de consum care ofer informaii privind specificul
local al cererii
Factorii care influeneaz mrimea ariei de atracie:
- mrimea unitii comerciale;
- importana punctelor de vnzare adiacente (anumite magazine nu au o zon comercial proprie
i profit de atracia altor puncte de vnzare);
- nivelul veniturilor populaiei;
- densitatea populaiei.
- facilitile de circulaie: ci i mijloace de comunicaie, spaii de parcare;
- punctele de interes a ariei de pia care constituie obiectul de analiz, servicii, activiti
culturale, sportive etc;
- topografia terenului;
- dinamismul administraiei publice locale i al agenilor economici.
n legtur cu zona de atracie comercial se vor aplica urmtoarele reguli:
1. Un consumator se va deplasa cu att mai departe pentru o cumprtur, cu ct costul acesteia
este important pentru el.
2. Un cumprtor se va deplasa cu att mai departe pentru o cumprtur, cu ct alegerea ofertei
este important pentru el. n ceeace privete o strad comercial aceste dou reguli se manifest
din plin n sensul c oamenii au tendina de a grupa deplasrile, venind destul de departe pe o
strad comercial pentru c aceasta ofer o larg posibilitate de alegere din numeroasele magazine
specializate aflate aici. Acest aspect explic de ce marile magazine au putut fi instalate la periferia
oraelor, n zone foarte puin populate anterior. Atracia lor se datoreaz importanei acordat de
clienii poteniali alegerii mrfurilor din aceste uniti.
3. Un consumator se va deplasa cu att mai departe pentru o cumprtur cu ct suprafaa de
parcare este important pentru el.
Pentru o strad comercial aceste reguli se manifest din plin. Oamenii i grupeaz deplasrile
venind destul de departe pentru a vizita magazinele concentrate n acest spaiu pentru c dispun
de numeroase posibiliti de alegere a mrfurilor.
121
sau de obstacole (strzi nguste, poduri etc). n acelai mod ca n cazul precedent, se traseaz pe o
hart curbe avnd ca centru locul magazinului i corespunznd diferitelor intervale de traseu: 5,
10, 15, 20 minute. Evident, procentul clienilor poteniali n raport cu populaia total din fiecare
zon se diminueaz n funcie de distana ce separ magazinul de locul de domiciliu.
Determinarea atraciei comerciale prin aplicarea Legii lui Reilly (Legea gravitaiei
comerciale)
Aceast lege stabilete c atracia comercial a dou orae n raport cu un punct
intermediar este direct proporional cu populaiile acestor orae i invers proporional cu ptratul
distanei de la punctul intermediar la fiecare din orae
Aceast lege se exprim prin formula
Va / Vb = (Pa / Pb) x (Db / Da)2
Va - volumul cumprturilor clienilor din oraul intermediar n oraul A,
Vb - volumul cumprturilor clienilor din oraul intermediar n oraul B;
Pa i Pb - populaiile oraelor A i B;
Da - distana de la oraul intermediar la oraul A;
Db - distana de la oraul intermediar la oraul B;
Modelul lui Huff este un model gravitaional probabilistic, care a constituit obiectul a
numeroase lucrri de specialitate. Un exemplu simplu demonstreaz cum poate fi aplicat acest
model: un investitor vrea s construiasc un centru comercial de 20.000 mp ntr-un ora unde
deja exist un centru A de 45.000 mp i un centru B de 30.000 mp. Se va calcula care este
probabilitatea ca un consumator rezident al unei zone i s-i fac cumprturile n acest nou
centru, tiind c aceast zon se afl la 10 minute de locul prevzut pentru implantarea noului
centru, la 15 minute de centrul A i la 20 minute de centrul B.
Pij = Sj/ (Tjj) 2 / SJ / (Tjj) 2
Pij - probabilitatea ca un consumator situat n punctul i s se deplaseze n
punctul de vnzare j
Tjj - timpul de accesibilitate
SJ - talia punctului de vnzare msurat n mp suprafa de vnzare;
b - parametrul estimat empiric i care reflect efectul duratei traseului asupra diferitelor tipuri
de cumprturi realizate de ctre consumatori. Dei variaz n funcie de categoriile de produse,
valoarea lui este deseori apropiat de 2.b
123
- principiul de accesibilitate: consumatorul trebuie s poat intra, traversa i iei uor din
perimetrul care delimiteaz locul de amplasare a punctului de vnzare n cauz.
Asortimentul de mrfuri i servicii
Din punct de vedere conceptual la nivelul de pia se opereaz cu categoria de ofert,
aceasta avnd un caracter colectiv, de globalitate n raport cu cererea populaiei n timp ce la
nivel de firm comercial se opereaz cu conceptul de asortiment.
Asortimentul comercial este definit ca un ansamblu de bunuri prezentate i vndute
ntr-un punct de vnzare, fiind un rezultat al unui proces de alegere din volumul total de bunuri i
servicii care constituie oferta global dintr-o anumit arie de pia. Prin urmare, asortimentul este
form concret de existen n cadrul spaiului comercial a produselor destinate consumului.
Asortimentul este o manier de a asambla produsele care rspund unui complex de nevoi.
Termenul de asortiment nu trebuie confundat cu cel de colecie", care desemneaz un
simplu eantion destinat a fi prezentat, fie direct de ctre vnztor, fie prin intermediul unui
reprezentant al comerciantului. Asortimentul este constituit din combinarea produselor coleciei.
Se pot obine un numr foarte mare de combinri, numr care depinde de dimensiunile i
caracteristicile asortimentului.
Stabilirea asortimentului de mrfuri i servicii privete:
- probleme legate de rentabilitatea suprafeei comerciale, care nu pot fi rezolvate dect prin
cunoaterea structurii detaliate a ofertei.
- politica comercial. Oferta punctului de vnzare este rezultatul unui proces complex de cutri
pentru gsirea unui echilibru dinamic, permanent, ntre cerinele clientelei i limitele impuse de factori
endogeni (ndeosebi dimensiunile suprafeei, mobilierul i utilajele comercial. Se va accepta o
politic de imitare, care const n a cuceri aceleai piee i aceleai segmente-int ca ale
concurenilor, n a utiliza aceleai tehnici de vnzare i a promova aceleai servicii;
- o politic de difereniere, care caut s consolideze o imagine specific, acionndu-se asupra
modului de organizare interioar, a preurilor i politicilor promoionale.
Aceste politici se coreleaz cu politica general a unei firme comerciale prin care se
stabilesc obiectivele pe termen lung: procentul de cretere a vnzrilor, creterea cotei de pia,
rentabilitatea capitalului investit, securitatea financiar i de personal etc.
Clasificarea i dimensiunea asortimentului
Subdiviziunile unui asortiment sunt reprezentate de:
1. Produs - un bun cutat i obinut de ctre consumator n vederea satisfacerii unei nevoi. Produsul
este vndut sub un nume care i individualizeaz starea i/sau uneori calitatea (vin, cravat,
televizor etc.
2. Categorie de produs - un ansamblu de produse avnd utilitate global identic, rspunznd
aceleeai nevoi (cmi pentru brbai, scaune de buctrie).
3. Modelul - individualizarea unui produs n funcie de materia prim, design (scaune de buctrie
fabricate din lemn sau rochii clasice).
4. Referina - elementul de analiz cel mai mic pentru c ea identific marca, talia i culoarea unui
anumit model dintr-un produs.
5. Piesa sau articolul - unitatea de vnzare dintr-o referin particular dat.
Utilitatea unui produs nu este unidimensional, atributele sale fiind diverse i n mod
direct percepute de ctre consumator, n funcie de psihologia acestuia, de locul i momentul cnd
125
Asortiment restrns i profund este specific unui magazin specializat care ofer o gam
de articole rspunznd unei nevoi precise. Possibilitile largi de alegere de articole pentru
aceleai nevoi i competena vnztorului constituie elementele atractive ale magazinului (
magazin de produse dietetice, de nclminte, de tricotaje etc).
Asortiment larg i puin profund gama articolelor este larg i destinat s acopere
nevoile cu manifestri curente. Este specific supermagazinului, magazin popular).
Asortiment larg i profund - asigur o mare posibilitate de alegere a articolelor.
Asortimentul larg i profund a luat natere odat cu apariia marilor suprafee de vnzare care au
permis regruparea sub acelai acoperi a echivalentelor a numeroase magazine specializate.
Gradul n care profunzimea unui asortiment propus de ctre un comerciant acoper
nevoile de alegere ale consumatorului se msoar prin cota de satisfacere prin profunzimea
unui asortiment (CSP)
CSP = Numr de referine din magazin/Numr de referine existente pe pia
(dac exist 12 referine de televizoare pe pia, magazinul care comercializeaz 4 referine va
oferi o CSP = 4/ 12 x 100 =33%
Aceast cot poate s varieze de la 0% pn la 100%, cu un service maximal pentru comerciantul
care ofer ca referine totalitatea articolelor unei categorii de produse.
intrri i vitrine, ceea ce asigur cumprtorilor cteva arii de protecie n faa vitrinelor i creeaz o
atmosfer atractiv i relaxant.
Faadele unitilor comerciale sunt dotate cu vitrine, firme i alte elemente de informare i
publicitate comercial. La amplasarea i dimensionarea lor se va ine seama de soluia
arhitectonic a faadelor n aa fel nct efect de promovare s fie maxim.
Firma sau emblema definete numele i marca unitii sau a comerciantului, acionnd ca element
de referin sau reper de baz al orientrii spaiale a clienilor.
Firma magazinului folosete la identificarea comerciantului, a mrfurilor pe care le vinde
(firma ABC comercializeaz articole nealimentare de cerere curent - ziare, reviste, tutun, igri,
cosmetice, papetrie, jucrii) i uneori a vecintii cu alte locuri de interes public (firma
BUCUR OBOR indic proximitatea magazinului cu marea pia agroalimentar a capitalei)
Firma poate fi iluminat sau neiluminat i se amplaseaz de regul deasupra ferestrelor, n
poziie central pentru a atrage atenia tuturor persoanelor aflate n trecere n zon.
Vitrina poate fi considerat o miniexpoziie reprezentativ a mrfurilor care se gsesc
permanent n magazin, o posibilitate de a etala linii promoionale sau sezoniere, comunicnd natura,
calitatea i preurile mrfurilor.
Vitrinele au att rolul de a nfrumusea cldirea magazinului ct i pe acela de a promova
vnzrile.
Acionnd ca mijloc de atracie asupra trectorilor vitrina este important pentru a convinge
clientul s intre n magazin prima dat.
Vitrinele se organizeaz pe ct posibil la faad, n dimensiuni mari, cu geamuri montate
n tmplrie de metal sau material plastic.
Variante de amanajare:
- liniar, continuu, pe ntreaga lungime a faadelor, ntrerupte de intrri i ieiri la magazinele care
dispun de front suficient;
- alveolar, la unitile cu front de faad redus mrindu-se astfel suprafaa de prezentare i
permind vizionarea mrfurilor expuse din mai multe pri;
Principalele cerine pentru realizarea vitrinelor:
- stabilirea optimului de mrfuri expuse;
- iluminat de fond de intensitate adecvat;
- prezentare corespunztoare a mrfurilor diurn i nocturn;
- prezentare estetic;
- actualitatea expunerii. Aceasta nseamn c alctuirea temei vitrinei, a etalrii i a
elementelor decorative trebuie s fie potrivite cu anotimpul, cu moda, cu evenimentele la
zi.
Este cunoscut faptul c multe sortimente de mrfuri au un caracter sezonier. Cea mai
puternic schimbare n cererea de mrfuri se petrece odat cu trecerea de la iarna la primvar
i de la var la toamn.
Pentru decorarea vitrinelor n funcie de cele patru anotimpuri se folosesc urmtoarele
culori :
- primvara, culorile n nuane pastel : verde, galben, albastru deschis, portocaliu deschis, roz,
lila, bej;
- vara : rou, portocaliu, galben, maro;
- toamna : violet, verde, albastru, cenuiu ;
- iarna : alb, albastru, negru.
- amenajare modern prin folosirea elementelor n micare, a jocurilor de lumini i umbre, a
constrastului / complementaritii culorilor, a manechinelor i a dispozitivelor de prezentare
de calitate superioar.
Odat cu apariia marilor magazine n sistem autoservire rolul vitrinei s-a diminuat treptat.
Cele mai multe magazine cu autoservire au renunat la etalrile obinuite n vitrine i folosesc
128
Iluminatul natural este asigurat prin intermediul vitrinelor, faadelor vitrate i ferestrelor.
Mrimea vitrinelor sau ferestrelor prin care ptrunde lumina n slile magazinului trebuie s fie
ct mai mare (minimum 1/6 din suprafaa slilor respective).
Iluminatul artificial trebuie s asigure o prezentare ct mai bun a mrfurilor fr s
denatureze aspectul, culoarea i calitatea acestora i s consume ct mai puin energie
electric. Modul de realizare a instalaiilor de iluminat (becuri, corpuri, tuburi, lmpi) se pune
de acord cu fluxul tehnologic al unitii, cu elementele constructive ale acesteia pentru a crea o
ambian plcut i o funcionalitate perfect.
Se utilizeaz de regul iluminatul fluorescent, incandescent (n mai mic msur) ct i
iluminatul rezultat prin combinarea celor dou sisteme.
Lumina incandescent permite mai bine determinarea adevratei culori a unui produs,
motiv pentru care este folosit pentru iluminatul general, de fond.
Lumina fluorescent, dei mai puin costisitoare produce efectul de irizare albastr care
confer culorilor o nuan nenatural. Lumina de vapori metalici este utilizat pentru iluminarea
de efect.
Gradul de iluminare influeneaz toate celelalte elemente ale designului magazinului.
Culorile deschise reflect lumina, iar culorile nchise o absorb; n acelai mod, suprafeele
lucioase reflect lumina, cele mate nu. De aceea nu surprinde faptul c multe magazine utilizeaz
suprafee de culoare deschis i foarte lucioase pentru perei, plafon, pardoseal i alte dispozitive
auxiliare. n mod special sunt utilizate oglinzile pentru c ele obin efectul de mai mult lumin
n spaiu. Trebuie avut ns grij ca suprafeele foarte lucioase s nu fie alunecoase, ceea ce nu ar
fi confortabil nici pentru clieni, nici pentru personalul magazinului. Oglinzile trebuie utilizate
judicios pentru a nu crea confuzie i situaii penibile.
Cerine generale pentru iluminatul comercial:
- asigurarea unui nivel de iluminare suficient n raport cu specificul tehnologic i cu
amplasarea unitii;
- iluminatul local suplimentar se face cu proiectoare spot cu ajutorul crora se realizeaz pete
luminoase contrastante
- realizarea unei iluminaii potrivit mrfurilor expuse n aa fel nct s asigure confortul
vizual i producerea efectelor psihologice favorabile unei bune prezentri a produselor.
- adaptarea iluminatului la structura arhitectonic a spaiului, n aa fel nct armonizarea
acestora s contribuie la realizarea ambianei i favorizarea tehnologiei;
- evitarea efectului de orbire, prin plasarea surselor de lumin, cu luminane mai mari dect
luminia maxim admisibil, n afara cmpului vizual normal.
- realizarea unor instalaii accesibile i flexibile pentru a putea n orice moment prentmpina
modificrile de amplasare ale punctelor de vnzare n cadrul magazinului. Corpurile de
iluminat se vor alege pe baza criteriilor optice, economice i estetice.
Iluminatul de veghe are rolul de a mbunti condiiilor de efectuare a pauzei
unitilor comerciale pe timpul napii, cnd acestea snt nchise.
In interior, iluminarea de veghe se plaseaz n urmtoarele .spaii :
- slile de vnzare;
- vitrinele de la faadele parterelor ;
Corpurile de iluminat aferent iluminrii de veghe snt de aceiai tip constructiv cu cele
aferente iluminrii generale, constituind o parte integrant a acesteia i realiznd o iluminare
de cca 10% din valoarea nivelului de iluminare general.
Un mijloc important de publicitate n marile magazine l constituie animaia sonor,
motiv pentru care marile uniti comerciale snt dotate cu staii de transmisie amplificare
difuzare. Transmiterea de mesaje publicului predispune la cumprare. Aceasta poate mbrca
forme variate: transmisii n direct sau nregistrate, anunuri sau spoturi publicitare complexe.
La acestea se adaug animaia muzical general, special difuzat. Muzica este considerat un
130
decor acustic reconfortant i stimulator att pentru clientel ct i pentru personalul de vnzare.
Prezentarea anunurilor publicitare prin staiile din marile va respecta urmtoarele
recomandri:
- mesajul s nu dureze mai mult de 15 - 20 secunde ;
- difuzarea mesajelor se va face la un interval de cel puin 20 minute;
- se vor transmite maximum dou mesaje diferite pentru acelai produs;
- transmiterea mesajelor se va face ntr-o form accesibil i plcut (tonalitate, volum,
frecven, debit)
Condiionarea aerului
Condiionarea aerului din unitile comerciale se refer la ansamblul activitilor tehnico
organizatorice prin care se menin n limite acceptate parametrii de microclimat: temperatura,
umiditatea, viteza de circulaie a aerului
Unitile comerciale de mici dimensiuni nu ridic probleme deosebite din acest punct de
vedere, condiionarea aerului realizndu-se n general pe cale natural, aceasta fiind
suplimentat prin utilizarea de aparate i instalaii speciale (ventilatoare, aparate de aer
condiionat sisteme de nclzire centralizate).
Construcia marilor suprafee comerciale este proiectat i realizat n aa fel nct
funcionarea lor pe ntreaga perioad a anului este dependent de instalaiile specializate pentru
climatizare.
Aceste construcii nu dispun de posibiliti de autoreglare a temperaturii i de evacuare pe
cale natural a mirosurilor, a noxelor i a aerului viciat.
Instalaiile de condiionare a aerului trebuie s produc o temperatur interioar plcut, s
realizeze un climat optim de lucru, deoarece un magazin cu un aer bun este un semn de curenie i bun servire pentru client i o condiie de concentrare i putere de munc pentru
lucrtorii din magazin.
Temperaturile care trebuie realizate n cadrul suprafeelor comerciale sunt de 16 18C,
depozite mrfuri nealimentare 10 15 C, depozite pentru alimente n funcie de gradul de
perisabilitate a mrfurilor - 2...4C, camere frigorifice 18...-20 C .
In perioada de var temperatura aerului din spaiile interioare trebuie s fie cu cca. 5 - 7C
mai sczut dect cea exterioar
Viteza de circulaie a aerului nu trebuie s depeasc 0,3 m/s, n special n dreptul
punctelor fixe unde se afl personalul (vnztori, casieri etc).
1. Sala de vnzare
O importan deosebit pentru organizarea procesului tehnologic a magazinului o are forma,
mrimea i nlimea slii de vnzare.
n mod practic exist o mare diversitate de forme ale slii de vnzare. Sunt preferate
formele ptrate i dreptunghiulare datorit condiiilor optime de vizibilitate i de orientare a
cumprtorilor, de amplasare a mobilierului i utilajelor, de stabilire a celor mai raionale fluxuri ale
mrfurilor, personalului i cumprtorilor.
Pentru evitarea furturilor este indicat ca la proiectarea slilor de vnzare s se evite locurile
ascunse sau cu vizibilitate redus, n acest sens forma ptrat a slii de vnzare fiind cea mai
indicat.
Forma alungit a slii mpiedic organizarea autoservirii (se lungesc fluxurile de circulaie a
cumprtorilor, personalului i mrfurilor, se resimte nevoia organizrii a dou linii de case de
marcat etc), n special dac sala de vnzare este segmentat de casa scrilor sau de stlpi
portani ai blocului de locuine.
O alt problem care influeneaz asupra organizrii interioare a slilor de vnzare este
mrimea deschiderilor ntre stlpii de susinere. Ideal pentru spaiile comerciale este s nu
existe asemenea stlpi n cadrul slii de vnzare. Aceasta permite mobilarea raional a
magazinului, organizarea mai bun a fluxului de circulaie a cumprtorilor, aprovizionarea cu
mrfuri ct i o mai bun vizibilitate n sal. Lipsa stlpilor n sala de vnzare poate provoca o
serie de complicaii din punct de vedere constructiv.
Proiectarea magazinelor cu proporii optime ale slilor de vnzare este posibil n cldiri
independente.
n ceea ce privete nlimea slii de vnzare, aceasta va fi de 3,0-3,5 m. Pentru slile de
vnzare cu o suprafa de sub 1.000 mp este indicat, n msura posibilitilor, montarea de
plafoane false care s reduc din nlimea excesiv a ncperilor.
Sala de vnzare trebuie s aib create condiii de iluminare natural care s asigure n
timpul zilei vizibilitatea pn n cele mai ndeprtate locuri, s permit studierea amnunit a
mrfurilor expuse cu distingerea fr efort a ntregii palete coloristice a produselor.
2. Spaiul pentru rezerva de mrfuri se dimensioneaz la cca 25-40% din suprafaa comercial
a unitii inndu-se cont de o multitudine de factori:
132
expunerea mrfurilor:
- dispozitive de perete: rafturi, dulapuri, cuiere, sertare, casete;
- gondole pentru prezentri libere cu rafturi, dulpioare, grtare;
- containerele speciale i alte tipuri de recipieni, cum ar fi: cutii, couri;
- stenderele (suporii din bare metalice) pentru expunerea articolelor de mbrcminte pe umerae
sau prinse cu inele, crlige etc;
- mese, scaune.
Tendina actual este de a se renuna la unele dintre aceste piese care ascund mrfurile i creaz
bariere ntre mrfuri i cumprtori
Cerine pentru proiectarea i folosirea mobilierului comercial:
- proiectarea unor linii de mobilier modern, cu un grad ridicat de specializare pentru anumite grupe
de mrfuri (confecii, nclminte, marochinrie, menaj, etc) care s pun n valoare
caracteristicile i destinaia mrfurilor;
- realizarea unui mobilier comercial uor, ieftin, multifuncional, cu mare capacitate de preluare a
mrfurilor att pe orizontal, ct i pe vertical;
- dispunerea mobilierului astfel nct s permit folosirea intensiv a spaiilor comerciale, pe
orizontal i vertical, respectiv un grad optim de ncrcare a slii de vnzare cu mrfuri. n acest
sens se prevede ca magazinele s realizeze un grad de ocupare a suprafeei cu mobilier ntre 25 - 35
% n funcie de profilul unitii, forma de vnzare;
- stabilirea nlimii pieselor de mobilier n aa fel nct s se realizeze un echilibru ntre nevoia de
a expune un volum ct mai mare de mrfuri i aceea de a prezenta ct mai atrgtor fronturile de
vnzare. Exceptnd rafturile de perete, pentru asigurarea vizibilitii mrfurilor din interiorul slii
de vnzare se va urmri ca nlimea pieselor de mobilier s nu depeasc cota de 1,65 m.
- mobilarea slii de vnzare se va face n strns dependen cu cile principale de circulaie. Se
apreciaz ca fiind optim aranjarea dreptunghiulara a frontului de expunere a mrfurilor spre calea
principal de circulaie.
- asigurarea unei orientri uoare a clienilor prin aranjarea pieselor de mobilier n linie dreapt,
circular sau semicircular, avndu-se n vedere eliminarea posibilitilor de formare a unor zone
ascunse, necontrolabile.
- dimensionarea optim a rndurilor purttorilor de mrfuri: lungimea acestora se va situa ntre 5 10 m;
- folosirea la maximum a suprafeei pereilor pentru prezentarea mrfurilor; n acest scop, nlimea
rafturilor laterale poate ajunge pn la 220-240 cm.
Mobilierul
comercial
modern
se
realizeaz
dup
urmtoarele
caracteristici:
Modularea - elementele constitutive ale diferitelor tipuri de mobilier i vitrine/frigorifice,
se execut avnd la baz un modul dimensional prin a crui multiplicare se pot obine
dimensiunile necesare pentru unitatea respectiv.
Tipizarea - pentru mobilierul de serie mare, elementele constitutive au fost tipizate
(montani, console, supori, elemente de prindere i de mbinare, panouri etc.) astfel nct ele
pot fi executate dup un proces tehnologic continuu realizndu-se pe de o parte o producie
raional i economic cu preuri de cost reduse, iar pe de alt parte rapiditate i precizie n
execuie.
Interanjabilitate - elementele de baz tipizate snt astfel executate nct pot fi utilizate
n obinerea variatelor tipuri de mobilier destinate att unor raioane cu profile diferite,
depozite ct i pentru categorii variate de mrfuri din acelai raion.
Autoportant Elementele i subansamblele snt executate din profile rezistente i nu
mai este necesar utilizarea unor structuri interioare separate de rezisten.
Tipurile de mobilier interanjabil (rafturi, gondole, stendere etc.) se compun din elemente
asamblabile care se produc n serie : montani, picioare detaabile, panouri (fundal), polie,
134
135
Caracteristici
Posibiliti de utilizare
1.
Lis
uor manevrabil;
n toate locurile de vnzare i n
deplasament manual prin
special n uniti mici i mijlocii
pe distane mici de transport
tragere mpingere,
transport greuti 100 300
kg
2.
Crucior platform
3.
Crucior cu bra
4.
5.
idem
idem
6.
7.
Mas cu role
8.
Electrotranspalet
ridicare i deplasarea
mecanic a mrfurilor;
lime culoar de circulaie
cca 1700 mm; greutate
proprie cca 700 kg, distana
la sol 40 mm; transport
greuti ntre 650-2000 kg
136
9.
Transpalet manual
137
j) clienii avnd direcia de deplasare nedirijat au tendina de a circula doar pe prile laterale ale
magazinului.
Pentru o bun circulaie n perimetrul unei suprafee de vnzare se proiecteaz culoare a
cror lime corespund dimensiunilor antropometrice ale clienilor aflai n diverse ipostaze:
- staionare ntr-un anumit loc n vederea alegerii unei mrfi;
- micare printre purttorii de marf;
- ateptare pentru plata cumprturilor la cas.
n privina mrimii culoarelor de circulaie nu exist un punct de vedere unitar:
culoarele largi de circulaie ar asigura o mai bun fluen a cumprtorilor dar se consider n
acelai timp c dimensiunile mari reduc frontul de expunere a mrfurilor deci se produce o
diminuare a suprafeei de etalare a mrfurilor (creterea limii culoarelor de circulaie ntre dou
iruri paralele de mobilier pn la 1,80-2,00 m determin o reducere a spaiului ocupat cu mobilier
cu 20-25 %)
Limea recomandat pentru culoarele de circulaie a clienilor n sala de vnzare a unui magazin cu
autoservire
Tip culoar
Culoar principal
Culoar secundar
Magazine cu suprafa
de vnzare mai mic sau
egal cu 1.000 mp
2,00
1,80
2,50
0,60
Magazine cu suprafa
de vnzare de peste 1.000 mp
2,50 ...3,50
2,00 ...2,20
3,00 ... 3,50
3,00..4,50
0,80
cnep, etc
- natura cererii r. cu articole de lux, raioane cu articole de cerere curent etc.
Raioanele se pot organiza:
- grupe de mrfuri (confecii, tricotaje, nclminte, ciorapi, lenjerie, marochinrie i alte
articole sportive);
- subgrupe de mrfuri (nclminte cu fee din piele natural, nclminte cu fee din
nlocuitori, din piele sintetic i artificial, nclminte din cauciuc i mase plastice);
- articole (confecii pentru femei - paltoane, pardesie, jachete, costume, rochii, sarafane, fuste,
bluze, pantaloni, salopete, halate de protecie i de baie);
- sortimente (fuste tip jeans, fuste din stof, fuste-pantalon).
Se cunosc patru tipuri clasice de amplasare a grupelor de produse:
Dispunerea tip gril n care grupele de produse sunt expuse liniar, pe culoare
principale paralele, ntrerupte de culoare secundare, aezate perpendicular pe primele. De regul,
marile magazine (Selgros, Kaufland) folosesc dispunerea tip gril. Acest tip de amenajare
asigur o exploatare eficient a magazinului, dei din punctul de vedere al clientului poate deveni
stnjenitoare, prile laterale ale slii de vnzare fiind mult mai aglomerate
Dispunerea flux liber n care asortimentul de mrfuri este grupat pe familii i subfamilii de produse
pentru a facilita micarea liber, nestructurat a clienilor. Aceast dispunere utilizeaz spaiul mai
puin eficient dect dispunerea gril.
140
Dispunere tip flux liber a grupelor de produse ntr-un magazin de confecii pentru femei
Dispunere tip boutique n care gruparea asortimentului de mrfuri se realizeaz astfel nct fiecare
familie de produse constituie un raion bine individualizat, cu propriul stil i o ambian specific
Adesea un raion prezint mrfuri de marc ale unui singur productor. Acest sistem de amenajare
reclam costuri de construcie i de securitate mai ridicate.
Dispunerea tip boutique a grupelor de produse ntr-un magazin cu articole pentru femei
- gsirea cu uurin de ctre clieni a unei grupe de mrfuri sau a unor articole;
- selectarea de ctre client a unui articol din rndul mai multor articole similare;
- ntregirea cumprturii efectuate de client prin prezentarea de articole complementare i stimularea
unei vnzri suplimentare;
- stimularea deciziei de cumprare a clientului i pentru mrfurile de impuls;
- inerea evidenei vnzrilor pe grupe de mrfuri, subgrupe, articole;
- utilizarea judicioas a personalului, concomitent cu realizarea unei specializri a acestuia, pe
grupe de mrfuri;
- efectuarea n condiii mai uoare a inventarelor.
Dimensiunea raioanelor depinde de volumul i structura asortimentului de mrfuri, formele
de vnzare n interdependen cu tipul i dimensiunile mobilierului, frecvena cererii de mrfuri.
Din partea populaiei.
Dimensionarea raioanelor se poate face pe baza analizei vnzrilor nregistrate n perioada
anterioar sau a rentabilitii diverselor grupe de mrfuri.
Principiile de baz ale implantrii raioanelor:
- adaptarea la constrngerile fizice impuse de construcia unitii.
Forma i dimensiunea
magazinului impune anumite tipuri de amplasamente pentru raioane. Este preferabil de a plasa
aproape de spaiul destinat rezervei de mrfuri raioanele care vnd mrfuri de volum mare sau
produse cu mare rotaie a stocurilor. De asemenea, raioanele care comercializeaz produse
perisabile vor fi de preferin situate n proximitatea camerelor frigorifice.
- facilitarea circulaiei clienilor n cel mai mare numr posibil de raioane. Pentru a rentabiliza
o suprafa de vnzare, trebuie ca schema de implantare a raioanelor s determine o circulaie a
clienilor n toat sala, fcndu-i s vad, pe ct posibil, toate raioanele existente. De reinut, c
nici un client nu trebuie s simt c i se impune un anumit circuit, ceeace ar putea fi
perceput ca un alt tip de presiune sau o insisten suplimentar din partea comerciantului.
- aranjarea raioanelor n funcie de logica de cumprare a clienilor
Localizarea raioanelor va ine cont de urmtoarele aspecte:
1- raioanele care au valori ridicate a vnzrilor pe mp ar trebui s fie situate n locuri strategice n
magazin, respectiv n zonele cu cea mai dens circulaie a clienilor.
2- raioanele care vnd produse cumprate spontan, prin impuls, trebuie s obin cele mai bune
amplasamente, spre deosebire de raioanele cu mrfuri destinate cumprturilor planificate (inta bine
stabilite a deplasrii clientului n magazin) care pot fi situate n locuri mai puin strategice pentru
c oricum clienii sunt dispui s fac un efort n plus pentru a le gsi.
3 - produsele care se cumpr frecvent i preul lor este mic se recomand a fi situate n locuri
accesibile clienilor, acetia ateptnd s le cumpere fr prea multe complicaii.
4 - raioanele cu produse complementare pot fi situate n proximitate unele fa de altele pentru a
facilita completarea cumprturilor (raionul cu accesorii mbrcminte pentru brbai - cravate,
curele, bretele, ar trebui amplasat lng raionul de confecii).
5 - raioane care vnd produse cu sezonalitate diferit pot fi localizate alturi. (jucriile i articole de
grdin pot fi amplasate alturi, n perioada srbtorilor de iarn, raionul de jucrii putnd fi mrit pe
seama reducerii temporare a raionului cu articole de grdin).
6 - cele mai mici raioane se recomand a fi plasate n locuri strategice pentru a le da mai mult
vizibilitate; un raion cu o mare suprafa de vnzare poate s aib un amplasament mai puin
strategic, dac se are n vedere faptul c dimensiunea sa va contribui la asigurarea vizibilitii
necesare.
7 - raioanele se amplaseaz i n funcie de caracteristicile mrfurilor.
ntr - un supermagazin, raionul de pine nu trebuie s fie situat la nceputul circuitului n
autoservire deoarece clienii vor evita s cumpere pine pentru a nu o strivi cu produsele grele pe
care urmeaz s le achiziioneze ulterior. Produsele proaspete trebuie s fie prezentate n vitrine
142
frigorifice plasate de-a lungul pereilor pentru a mri spaiul utilizat i pentru a facilita branamentul
la reeaua electric.
8 - raioanele se amplaseaz i n funcie de anumite aspecte ale comportamentului de cumprare a
mrfurilor. Unele mrfuri, cum sunt confeciile, de pild, fac obiectul ncercrilor (probelor) i
al retuurilor. Ele pot deci s fie situate n locuri mai puin strategice i departe de o circulaie
dens.
9 raioanele cu produse noi trebuie implantate n locuri strategice pentru a permite o mai bun
vizibilitate a produselor i astfel o cretere a volumului vnzrilor.
10 amplasarea raioanelor n funcie de imaginea pe care dorete comerciantul s o promoveze
pentru magazinul su. Dac se dorete poziionarea magazinului ca punct de vnzare a
produselor proaspete, raioanele cu astfel de produse vor fi situate n zona de debut a circuitului
clienilor pentru a transmite mesajul respectiv nc din primele momente cnd clienii intr n
magazin.
Implantarea raioanelor n magazinele cu un singur nivel
Amplasarea i dimensionarea corect a raioanelor urmrete a se crea un raport optim ntre
suprafaa raionului i volumul vnzrilor respective.
n practica comercial se (poate) utilizeaz aa-numita regul 4.3.2.1, care se bazeaz pe
observaiile curente asupra fluxului cumprtorilor n magazine; s-a constatat c n cea mai mare
parte clienii au tendina de a se opri n apropierea intrrii n magazin, evitnd drumul pn n partea
opus intrrii. Pe baza acestor observaii ndelung verificate, regula cere ca suprafaa magazinului
s fie mprit n patru pri egale: n prima ptrime din vecintatea intrrii urmeaz s fie
amplasate acele raioane care particip cu o cot global de 40% n volumul vnzrilor, iar n celelalte,
n ordine, raioanele cu ponderi de 30%, 20% i respectiv 10%. Bineneles, regula este
susceptibil a fi adaptat, dup mprejurri, n funcie de numrul intrrilor, a stlpilor de susinere,
etc.
Experiena comercial demonstreaz c anumite raioane constituie punctele de atracie
cele mai puternice ale unui magazin; este cazul raionului de carne i preparate din carne din
hipermagazine, a raionului legume-fructe din supermagazine, a raioanelor cu articole pentru
femei din magazinele universale, etc. Specialitii apreciaz c prezena legumelor i fructelor n
oferta supermagazinelor, hipermagazinelor este rezultatul vitezei lor de circulaie i a cererii cu
frecven mare (n Germania, 45% din consumatori cumpr legume i fructe aproape zilnic sau
de mai multe ori pe sptmn). Aceste raioane de foarte mare atracie se amplaseaz primele n
aa fel nct clienii, ndreptndu-se ctre ele s fie nevoii s traverseze ntreaga sala de vnzare,
vizualiznd ntreaga ofert a magazinului. Urmeaz apoi implantarea raioanelor cu mrfuri de
cerere curent n aa fel nct s se realizeze un drum dirijat al clientelei pe ct posibil pe ficare
culoar de circulaie. n ultima etap se amplaseaz raioanele cu articole cumprate din impuls, n
funcie de complementaritatea n utilizare sau n imediata vecintate a unui loc atractiv.
Existena unor mari raioane n magazinele specializate impune o adaptare a metodologiei
prezentate mai sus. De fapt, n interiorul fiecrui mare raion urmeaz s se realizeze aceeai
succesiune a celor trei faze de lucru.
Implantarea raioanelor n magazinele cu mai multe nivele
Implantarea general a raioanelor pe nivele (magazine universale) se poate realiza prin
aplicarea ntr-o form adaptat a regulii 4.3.2.1 menionat n subcapitolul anterior. Posibilitile
de vnzare cele mai mari le are parterul magazinului care se caracterizeaz prin cea mai intens
circulaie a clienilor, aceasta scznd n intensitate pe msura naintrii pe vertical. Ultimul etaj
are cel mai redus potenial de vnzare.
143
Proiectarea multor magazine universale este realizat pe principiul vnzrii mrfurilor sub
forma complexelor n consum: articole pentru femei, articole pentru brbai, articole pentru
copii, articole pentru locuin, articole pentru sport, turism, jocuri i odihn, etc.
Sala de vnzare a fiecrui nivel se realizeaz se concepe ca o sal unic necompartimentat,
permind organizarea corespunztoare a activitii, precum i eventuala redistribuire a spaiilor
diferitelor raioane n funcie de evoluia fondului de marf i a cererii cumprtorilor.
Raioanele care desfac mrfuri al cror procese de vnzare necesit instalarea unor cabine de
probe, ateliere de retu, consultaii tehnice, audiii, vizionri, demonstraii practice etc, vor fi
amplasate n afara fluxurilor principale ale magazinului.
Variant de amplasare a raioanelor ntr-un magazin universal:
La parter se amplaseaz raioane care desfac mrfuri alimentare, mrfuri grele (piese de
mobilier, frigidere, maini de splat, maini de cusut, motorete etc), dar i materiale foto,
bijuterii, parfumerie, galanterie, marochinrie, articole de artizanat i cadouri. n ceeace privete
sectorul alimentar, sistemul constructiv va fi astfel realizat nct s permit o funcionare
independent a acestui raion.
Sala de vnzare de la parter se organizeaz n totalitate sau parial pe principiul autoservirii, n
cadrul fluxului cu autoservire funcionnd i raioane cu vnztori.
Se organizeaz raioane cu vnztori pentru produsele alimentare care se pstreaz n
vitrine frigorifice i se comercializeaz n cantiti mici prin debitare (carne i preparate din
carne, lactate, msline, salate gata preparate), cntrire (produse de cofetrie-patiserie, cafea
vrac, semine vrac, etc) dar i pentru pine i produse de panificaie.
La amplasarea raioanelor n cadrul slii de vnzare se urmrete asigurarea unei
repartizri uniforme a fluxului de cumprtori n funcie de complexitatea cererii, frecvena
completrii stocurilor n sala de vnzare, concentrarea utilajelor frigorifice, crearea pentru
cumprtori a unei accesibiliti maxime la mrfuri pentru examinare i alegere, crearea unui
front suficient de expunere a mrfurilor.
La etajul I se pot amenaja raioane cu articole pentru copii i femei (nclminte, tricotaje,
confecii).
La etajul II se pot amenaja raioane cu articole pentru brbai.
La etajul III se pot comercializa articole uz casnic (menaj, sticlrie, porelanuri, faian,
feronerie, articole pentru colari) ct i articole sport turism.
La etajul IV se comercializeaz prin diferite raioane obiecte decoraiuni interioare,
corpuri de iluminat, electrocasnice (n alte variante articolele de folosin ndelungat sau de
confort al locuinei se recomand a fi comercializate la ultimul nivel, considerat a fi zona cea mai
linitit a magazinului).
La etajul V... sunt amplasate uniti de alimentaie public (baruri, cofetrii patiserii)
care n sezonul cald se pot extinde i pe teras oferind o frumoas perspectiv asupra oraului.
Aceste uniti se pot amenaja la ultimul nivel sau la parter, dispunnd de intrri separate de cele
ale magazinului care s le permit prelungirea programului dup nchiderea magazinului.
Regula 4.3.2.1 este rezultatul observaiilor empirice, ceea ce limiteaz generalizarea ei n
practica comercial. Din acest motiv s-a propus evaluarea amplasrii raioanelor unui magazin prin
luarea n calcul a indicatorului numr de cumprturi efectuate n fiecare zon a suprafeei de
vnzare", precum i a indicelui de frecventare a zonelor.
Indicele de frecventare reprezint ponderea numrului clienilor ce trec prin perimetrul unei zone
(nivel sau raion) n totalul clienilor care au intrat n magazin. Experiena practic demonstreaz
c rentabilitatea unei suprafee de vnzare nu este omogen. Diferenele provin din urmtoarele
dou cauze:
- zona prezint produse care sunt ele nsele rentabile;
- fie zona este foarte frecventat.
144
Deci, frecvena este un factor fundamental de caracterizare a rentabilitii unei zone. Continund cu
acest raionament, se consider c un produs este rentabil dac el nsui este un produs de apel"
pentru zon sau dac este localizat ntr-o zon rentabil, respectiv ntr-o zon foarte frecventat de
ctre clieni.
aprovizionarea atunci cnd gondolele se decompleteaz pn la 1/2 din capacitatea lor. Se consider
o aprovizionare complet ca fiind format din 2 aprovizionri ale gondolei (raftului) golit pe jumtate
din capacitatea-zi. Suprafaa de etalare (Se) este invers proporional cu frecvena de
aprovizionare (Se= 1/F);
Aceast metod consider linearul ca o rezerv de mrfuri din sala de vnzare, prin
constituirea unui stoc-tampon" ntre rezervele proprii ale magazinului (din depozite) i clientel.
n aceast accepiune lungimea linearului fiecrui produs depinde de:
- cererea clientelei pentru acest produs (vnzrile);
- locul pe care l ocup acest produs n spaiu;
- perioadele i intervalul de reaprovizionare.
Dac v este volumul unei uniti (ambalaj i produs), n este numrul de uniti din produsul
respectiv vndut ntr-o perioad, volumul care trebuie ocupat de produs n magazin n intervalul
dintre reaprovizionri
n x v = P x H x l,
P - profunzimea (adncimea) polielor de raft sau gondol
H - nlimea mobilierului de expunere.
i aceast metod are limite de aplicare:
- nu se asigur optimizarea utilizrii linearului, obinndu-se dimensiuni necorelate ale acestuia;
produselor
prezentate
n
ambalaje
voluminoase,
dar
cu
o
vnzare
lent li se acord un linear mai mare comparativ cu cel rezultat pentru produsele n ambalaje mici,
dar cu o rotaie rapid a stocului;
- suma linearelor determinate pentru fiecare produs nu se nscrie n limita fizic a linearului la sol
disponibil pe ansamblul magazinului, ceea ce implic pentru anumite produse o modificare a
perioadei de aprovizionare;
- n aceste condiii nu se caut soluii de asigurare a satisfaciilor clientelei.
O alt metod recomandat de literatura de specialitate strin are n vedere determinarea
spaiului de raft (n mm) pe baza urmtoarelor elemente de calcul:
- ponderea vnzrilor grupei respective de mrfuri n vnzrile totale ale magazinului (p);
- numrul de mm al spaiului de etalare existent (l);
- mrimea corectat a ambalajului (S);
- adncimea permis de raft (H);
- numrul de rotaii al mrfurilor vndute (r).
Sr = p x l x S x H x r
Prin urmare, nu exist niciodat o singur soluie n atribuirea linearului pentru un produs ci
mai multe, alegerea unei metode fundamentat tiinific fiind preferabil determinrii
linearului exclusiv pe baze empiritice. Apelnd la diverse metode repartiia linearului nu va
duce la aceleai rezultate. Nu exist "o metod bun" ci, n funcie de obiectivele urmrite, se
pot combina diferii parametri.
Elasticitatea linearului este raportul dintre variaia relativ a cererii pentru un produs i
variaia relativ a liniarului atribuit produsului . Elasticitatea este pozitiv atunci cnd mrimea
liniarului corespunde cu cea a cererii; elasticitatea este nul atunci cnd fa de o mrire sau o
scdere a linearului cererea nu variaz; elasticitatea este negativ atunci cnd variaiei ntr-un
sens a linearului i corespunde o variaie n sens invers a cererii.
147
nlimea
Randament
(m)
0,05
2,10
0,10
2,00
0,20
1,90
0,40
1,80
0,60
1,70
0,90
1,60
1,50
1,00
1,40
1,50
1.50
1,30
1,40
1,20
1,30
1,10
1,20
1,00
148
1,10
0,90
1,00
0,80
0,90
0,70
0,80
0,60
0,50
0,70
0,40
0,60
Se pot identifica trei tipuri de produse pentru care vnzrile sunt sensibile la lungimea
linearului atribuit:
1. Produse insensibile la linear (sarea, condimentele, fina, ulei, zahr, alte articole de cerere
curent). Cumprtorii nu sunt incitai s cumpere n plus pentru c nu au nevoie.
2.Produse de uz general, destul de sensibile la creterea linearului, punctul randamentului
maxim fiind destul de repede atins (biscuii, conserve de legume i fructe).
3.Produse de achiziie ocazional pentru care creterea vnzrilor odat cu suplimentarea
spaiului este destul de lent pn cnd linearul este suficient de mare pentru a fora atenia
consumatorului. Dup acest nivel curba vnzrilor crete linear, punctul randamentului maxim
fiind destul de repede atins. Linearul necesar pentru stimularea n continuare a vnzrilor fiind
mult prea mare, devine impracticabil.
Merchandising-ui este nainte de toate o abordare experimental i schimbarea de nivel
a unui articol trebuie studiat cu atenie; indicii randamentului n vnzare n funcie de nivel
sunt date generale constituite prin mijloace de observare.
- amplasarea mrfurilor cu volum mic i preuri mari se va face n aa fel nct s li se asigure o
supraveghere corespunztoare;
- se va utiliza de preferin mobilierul adaptat tipului de produs (legume-fructe, textile,
nclminte, cri, jucarii etc): etajere, palei, couri, rafturi (modulare) de perete, vitrine,
gondole, tejghele, standuri (rotative), etc.;
- amplasarea produselor pe diversele nivele se va face n funcie de potenialul de vnzare al
fiecruia. Diferitele polie (nivele) ale mobilierului comercial nu au aceeai valoare"
comercial. Din acest punct de vedere se cunosc trei niveluri principale: nivelul la sol (1);
nivelul din dreptul minilor (2); nivelul n direcia natural a privirii (3)
Nivelul (3) este cel mai rentabil", nivelul (2) are o rentabilitate medie, iar nivelul (1) are
potenialul de vnzare cel mai slab.
innd cont de acest aspect se recomand ca nlimea medie s fie de 180-200 cm, nivel peste
care percepia nu mai este posibil. Doar rafturile sprijinite de pereii laterali ai magazinului
(gondole murale) pot depi 2 m.
De fapt. problemele ce se pun n localizarea grupelor de mrfuri n cadrul magazinului sunt
aceleai i n cazul localizrii produselor din aceeai grup de mrfuri pe o anumit unitate de
prezentare (gondol, raft, stender etc). Astfel, punerea n valoare a polielor de la sol, care au,
dup cum s-a vzut, cea mai mic putere de vnzare", are aceeai semnificaie - prin analogie ca i vitalizarea aa ziselor coluri moarte" ale magazinului. De aceea, apare indicat ca la acest
nivel s se localizeze: articolele de cerere curent (aa-numitele produse de apel"); produsele
voluminoase; produsele al cror nscris pe ambalaj are o lizibilitate vertical; mici articole
aezate n vrac (femeile apreciaz aceast form de prezentare). n acelai timp, poliele
superioare vor trebui destinate articolelor de desfacere lent, iar poliele mijlocii articolelor cu
vnzare rapid.
- aranjarea pe gondole va ine cont de masa i volumul produselor, calculndu-se un grad optim
de ncrcare a mobilierului;
- articolele mari s fie amplasate n locuri care s nu stnjeneasc circulaia n unitate, la
eliberarea lor;
- amplasarea articolelor mici (piper, ceai, igri, ciocolat, cafea, bomboane, gum de
151
ARTICOL 1
ARTICOL 2
ARTICOL 3
ARTICOL 4
ARTICOL 5
ARTICOL 2
ARTICOL 3
ARTICOL 4
ARTICOL 1
ARTICOL 2
ARTICOL 3
ARTICOL 4
ARTICOL 1
ARTICOL 2
ARTICOL 3
ARTICOL 4
Prezentarea mixt este o combinaie ntre prezentarea vertical i orizontal avnd drept scop
ameliorarea rentabilitii nivelelor extreme ale gondolelor.
Prezentarea n fereastr const n nconjurarea unui produs nou pentru care se urmrete
stimularea vnzrilor de ctre un altul, bine cunoscut publicului, ncercndu-se s se creeze o
suprafa de atracie vizual global
Prezentarea n panou const n segmentarea suprafeei de prezentare prin diferenierea
volumelor i formatelor. Articolele mici, plasate pe suporturi oblig clienii s se apropie de
gondol i astfel manifest o mai mare putere de atracie la nivelele joase.
Prezentarea concav const n dispunerea produselor sub form de arc de cerc.
n aceste prezentri moderne, discontinuitile aprute n lungimile rafturilor sunt
eseniale, ntruct privirea clienilor este atras de aceaste lipsuri strategice.
Prezentarea n vrac poate fi ocazional, pentru a pune n valoare o promoie sau
sistematic, pentru anumite tipuri de produse.
Prezentarea n vrac se practic pentru produse comune i se apropie de expunerea produselor n
pieele tradiionale. Se folosesc mijloace de expunere la nivelul solului ceeace d impresia de
produse naturale i de preuri sczute.
Prezentarea n vrac este economic pentru comerciant, eliminndu-se o serie de cheltuieli cu
materialele de prezentare i etichetare.
154
Produsele zaharoase.
- datorit unei mari varieti de produse prezentate n ambalaje de mrimi, forme i culori diferite,
expunerea acestora se va face n ambalaj sau n vrac, avndu-se n vedere gruparea pe sortimente
(produse de caramelaj, drajeuri, caramele, jeleuri, produse de ciocolat), forme, dimensiuni i
culori;
- dulciurile fiind preferate mai ales de copii, raionul specializat va oferi o ambiana plcut, vesel,
cu elemente de decor pline de fantezie;
- pentru prezentarea estetic i atractiv se valorific decorul artistic al articolelor preambalate n
cutii, casete sau a tabletelor de ciocolat:
- realizarea unei etalri artistice se va face prin folosirea unor compoziii de linii spirale, linii
frnte n planuri i la nlimi diferite;
- se amplaseaz n prim plan produsele de dimensiuni mai mici (bomboane, drajeuri, caramele)
expuse n vrac, n borcane, couri, cutii decorative, volume transparente realizate din plci de sticl
sau de material plastic;
- un numr de anumite cutii, cum sunt cele de bomboane de ciocolat sau de jeleuri, se expun cu
155
capacul desfcut;
- produsele preambalate se pot etala i sub forma de pachete cu cadouri:
- decorul va fi subordonat tematicii de sezon (elemente florale, simboluri din srbtorile de
iarn etc).
Observaie: Celelalte grupe de produse alimentare nu presupun condiii de expunere deosebite de
cele menionate mai sus, cu excepia celor uor perisabile (produse lactate, carnea, preparatele din
carne, pete etc.) ce se vor expune n vitrine frigorifice.
esturile
- expunerea baloturilor de esturi se face pe rafturi i gondole, grupndu-se n funcie de
materia prim (bumbac i tip bumbac, ln i tip ln. mtase i tip mtase, in i tip in) i dup
destinaie (costume, rochii, pardesie, paltoane, cptueli etc). n cadrul acestor grupe esturile se
aranjeaz pe culori, cele de culoare mai deschis fiind expuse pe poliele superioare, pentru a se
evita murdrirea lor;
- metrajele se expun rulate pe fa, pe gondole sau mese, pe tamburi special confecionai din
material plastic, avnd o form plat i cu marginea colorat adecvat esturii.
- bucile se aeaz pe gondole, rafturi sau mese aranjate oblic, astfel nct la intrarea n
magazin s se vad latura deschis a acestora, iar la ieirea cumprtorilor s se vad capetele
rulate pe tamburi;
- baloturile groase de stof (stofe pentru palton, pardesiu) pot fi aezate n poziie vertical pe
podiumuri, desfcndu-se capetele pentru observarea grosimii, pentru ncercarea tueului;
- esturile din mtase i tip mtase rulate pe suluri se expun de regul pe polie nclinate,
prevzute cu opritor;
- esturile cu imprimeuri mari care nu pot fi bine vzute de cumprtori n bucile rulate pe
tamburi se vor expune sub form de eantioane n metraj, agate pe supori speciali, n consol;
156
- cupoanele de lungimi mici care, de asemenea, nu pot fi vzute bine n rafturi, ele formnd
doar dungi nguste, se vor prezenta pe panouri speciale n form de amfiteatru;
- n dreptul unui stlp central al slii de vnzare sau n alt loc uor accesibil, pe podium se vor
expune esturi ntr-o etalare mai liber, cu o etichet de prezentare care s cuprind denumirea,
preul, dimensiunile, dar i caracteristicile de calitate,
- etalarea pe vertical se poate face i n felul urmtor: pe un raft de perete, pe bare metalice
glisante, sunt agate piese de galanterie mrunt sau buci de esturi cu o lungime
corespunztoare unei confecii (rochii, costum etc), fiecare bucat avnd un numr de ordine, preul i
unele indicaii pentru client, iar stocul de rezerv din fiecare bucat expus se gsete n spatele
raftului;
- ntr-un loc separat se pot expune cupoanele de mrimi corespunztoare unor confecii (fuste,
bluze etc.) cu indicaiile de lungime, pre pe metru, pre pe total bucat i cu tiparele dup care se
157
158
- covoarele pluate, lucrate mecanic sau manual se vor expune pe supori speciali, cu brae n
consol, asigurnd astfel vizionarea fiecrui produs;
- stofa de mobil,care se livreaz pe supori metalici cu marginea zimat, precum i mochetele
metraj (rulate pe fa) se introduc n rastele compartimentate n vederea sprijinirii sulurilor n
poziie vertical,
- perdelele i draperiile se expun sub form de eantioane de dimensiuni confectionabile, agate
159
160
adecvat: un sistem amplu de informare (afie, panouri care cuprind caracteristicile tehnicofuncionale); embleme ale fabricilor productoare; prezena unui spaiu pentru demonstraiile de
funcionare;
- ntr-un spaiu special amenajat, se expun corpurile de iluminat (lmpi de mas, veioze); aplicele
se monteaz pe panouri speciale; lampadarele se amplaseaz pe podiumuri; lustrele se suspend de
plafon, pe o reea metalic special, iar gama de abajururi va fi prezentat prin expunere deschis n
rafturi, gondole pe forme, dimensiuni i culoare;
- realizarea unei expoziii interioare n care produsele electrotehnice se etaleaz sub form de
amfiteatru, cu toate accesoriile lor aranjate, astfel nct s sugereze modul de folosire.
Produsele metalo-chimice se etalaleaz n funcie de culoare, form i funcionalitatea.
- lacurile, vopselele, pigmenii se etaleaz pe criteriul chimic sau al utilizrii lor. Expunerea se
direcioneaz pe orizontal i vertical, necesitnd un decor colorat;
- masele plastice datorit coloritului lor au avantajul ca la etalare, prin compunerea jocului de
forme, s fie foarte atractive ;
- articolele foto datorit multitudinii aparatajului i materialelor necesare n arta fotografic
permit o etalare abundent. Se vor asigura fundaluri, cu grossfoto-uri, film-derulat, diapozitive
etc.
Etalarea mrfurilor n vitrine
Vitrina este un spaiu special amenajat de regul n cadrul faadei unui magazin n cadru
creia se realizeaz o miniexpoziie a mrfurilor existente n unitate.
Vitrina este unul din elementele exterioare care transmit la modul cel mai eficient mesaje n
legtur cu asortimentul i calitatea mrfurilor.
Vitrina este un gen de carte de vizit a comerciantului, un element al imaginii firmei ilustrnd
modul de original de concepie a magazinului. n acelai timp este un instrument promoional
acionnd asupra comportamentului trectorului, atrgnd atenia, stimulnd dorina de a intra,
de a vedea, de a cumpra.
O vitrina se organizeaz pe ideea unui mic spectacol, a unei desfurri ingenioase de lumin i
culoare. Poate fi chiar o secven desprins din realitate, surprinznd prin francheea
reprezentrilor. Armonia, echilibrul sau dimpotriv constrastul izbitor pot fi tot attea
dimensiuni fundamentale ale unei vitrine.
Aranjarea spaiului disponibil al unei vitrine este ntr-o anumit msur un gest de art care
respect regulile impuse de practica marchandisingului.
Vitrinele clasice care se supun esteticii clasice au form dreptunghiular, aspect care pune cel
mai bine n valoare obiectele cuprinse n interior.
Mrfurile trebuie prezentate n cea mai bun form cu putin.
Etalare estetic este o rezultant a combinrii diverselor elemente astfel nct s se obin
efecte ct mai plcute.
Spaiul. Etalarea se realizeaz n spaiul ntregii vitrine. Dispunerea produselor trebuie s
se fac astfel nct s asigure cea mai bun vizibilitate. n acest scop, n araniarea materialului
expus se utilizeaz diferite forme de linii:
- linia vertical, care subliniaz fora i soliditatea;
- linia orizontal, sinonim cu odihna, calmul i linitea;
- linia oblic care antreneaz micarea, viaa, mobilitatea;
- linia frnt, simbol al dinamismului;
- linia curb, simbol al eleganei, rafinamentului, nobleei.
163
Etalarea nclmintei presupune apelarea fie la vitrine strict specializate, fie la cele generale
unde nclmintea apare ca articol complementar pentru confecii. Gruparea se face pe destinaii de
utilizare (de sezon, de cas), pe categorii de cumprtori (sex i vrst) i n cadrul acestora pe
modele i culori, astfel nct s se obin o informare rapid asupra sortimentelor existente n
magazin, precum i posibilitatea de a compara modelele ntre ele. Tematica compoziional este
axat pe redarea atmosferei de sezon, utilizndu-se elemente grafice sau grosfotouri. O mare
importan o are utilizarea suporilor de etalare universali (cuburi, prisme, cilindri), care ajut la
ridicarea pe vertical, precum i a suporilor de nclminte specializai care contribuie la
aezarea nclmintei n poziii diferite, astfel nct s pun n valoare modelul acesteia.
Etalarea jucriilor se va face sugernd abunden i varietate. Abundena de produse se va
realiza prin ridicarea expunerii pe vertical, folosind n acest scop panouri, grtare sau gradene (suite
pe prisme, sistemul suplex cu module care se pot extinde att pe vertical, ct i pe orizontal,
putnd include nu numai marfa, ci i elemente de decor, fotografii, texte publicitare). Gruparea
jucriilor se poate face pe meserii i preocupri, de exemplu: ppui cu maini de cusut i tipare de
rochie, truse pentru activiti practice cu aeromodele etc. Prin grafic i fotografii se va sugera
orientarea spre truse i instrumente pentru diverse preocupri (traforaj, pirogravare).
Elementele de ambian i decor trebuie s fie axate pe teme specifice sezonului sau campaniei
publicitare. Tematica vitrinelor va include o larg varietate de probleme: scene cu eroi din basme,
povestiri, filme ndrgite de copii, scene evocnd jocuri de copii, modul de folosire a unor jucrii
etc. De asemenea, se vor crea scene reale dejoac i din activitatea copiilor folosind manechine
puse n contextul unor situaii veridice de via.
Etalarea aparatelor electronice se face pe grupe de produse: radioreceptoare, radiocasetofoane,
televizoare, computere n toate variantele de modele, culori i finisaje. Suporii de etalare vor fi
simpli, rezisteni i caerai cu material textil, iar din combinarea lor s rezulte gradene stil
amfiteatru sau compoziii cu volume ritmate. Etalarea lor se poate face combinnd produsele ntre
ele, aa cum se regsesc ele n interiorul unui apartament: televizor cu radio, casetofon i CD. Se pot
organiza i vitrine specializate pe tipuri de aparate, cum ar fi: ntreaga gam de radioreceptoare
sau de televizoare cu accesoriile aferente.
Publicitatea la locul vnzrii
n concepia de tehnologie comercial este cuprins i reclama de interior care trebuie s
asigure o bun informare a clienilor care viziteaz unitatea. Este incontestabil faptul c
influenarea consumatorului va trebui s fie cu att mai puternic cu ct acesta este mai
nehotrt.
Publicitatea realizat n magazin are mari posibiliti ntruct acesta este locul de
etalare, prezentare i desfacere a mrfurilor, a contactului direct cu produsele i cu personalului
magazinului.
Publicitatea la locul de vnzare constituie un ansamblu de elemente cu caracter
publicitar care se folosesc n magazine pentru atenionarea, trezirea interesului i declanarea
dorinei de cumprare din partea clienilor.
In sens extins, toate imaginile i sunetele (mesajele) care se transmit clienilor n
ambiana specific magazinului au rol publicitar mai mult sau mai puin explicit determinnd
percepia i atitudinea general, ndemnndu-i s cumpere.
- publicitatea prin afiaj se face prin aplicarea n locuri strategice, de-a lungul cilor de
circulaie a clienilor a materialelor informativ publicitare sub form de afie, postere,
panouri luminoase sau neluminoase.
- publicitatea prin materiale tiprite const n plasarea la ndemna clienilor a diverse
materiale editate - pliante, brouri, cataloage de magazin n scopul consultrii i informrii.
- publicitatea prin marc const prin amenajarea unui stand separat, special amenajat cu
166
destinaiei. Acestea se organizeaz nr-un loc distinct, dotat cu mobilier adecvat cu asigurarea
unui consistent material informativ pentru edificarea clienilor .
Publicitatea prin demonstraii practice. Demonstraiile practice au rolul de a pune n
valoare utilitatea produsului. Pentru aceasta, n cadrul magazinului exist un loc special
amenajat i dotat tehnic unde se demonstreaz pe viu funcionarea mrfurilor (aparatelor) i
performanelor pe care le au.
Deosebit de importante sunt demonstraiile practice n cazul produselor noi. n acest fel se
prezint modul de utilizare, performanele, avantajele pe care le au aceste produse fa de
cele existente, justificndu-sc astfel i diferena de pre.
Cea mai eficient form de publicitate la locul de vnzare este marfa nsi. Prin
caracteristicile sale de calitate produsul n sine capteaz atenia, interesul, sporete ncrederea
clientului determinnd decizia de cumprare. Oricnd este posibil, comerciantul trebuie s - i
pun pe clieni n contact direct cu produsele pentru ca acetia s se conving asupra valorilor
de ntrebuinare.
168
combustibili lichizi);
- depozite specializate avnd ca obiect stocarea unei singure grupe de mrfuri (confecii,
nclminte, cosmetice etc);
depozite combinate care asigur pstrarea a dou grupe de mrfuri apropiate prin cererea de
consum a populaiei (textile-nclminte, galanterie-cosmetice);
depozite generale, destinate fie mrfurilor alimentare, fie celor nealimentare;
depozite mixte n care se pstreaz att mrfuri alimentare ct i nealimentare.
4. Dup forma de proprietate
- depozite private constituite ca firme comerciale en gros care dein proprietatea asupra
bunurilor pstrate n depozit i care acioneaz pe principiile rentabilitii econpomice;
- depozite de stat care se gsesc n proprietate public i concentreaz cantiti mari produse
care fac parte din rezeva de stat;
Tipologia depozitelor poate fi analizat i din perspectiva altor criterii: tipul
constructiv, gradul de automatizare i mecanizare, amenajarea interioar a depozitelor
etc.
Conceptul de depozit poate fi abordat i dintr-o perspectiv extins, lundu-se n
considerare spaiile de depozitare mobile, respectiv stocarea n tranzit. Mijloacele de
transport devin spaii de stocare pentru produsele livrate clienilor, pe durata deplasrii.
Importana acestor "depozite mobile" a crescut considerabil odat cu extinderea comerului la
distane mari i a celui internaional.
173
174
d.Volumul necesar pentru 1 m3 volum de depozitare rezult din mprirea unui metru cub
la coeficientul de utilizare al volumului
175
176
b = 450 750 mm
2. Rafturi cu sertare
177
178
179
180
5.6.2Mijloace de transport
Mijloacele de transport sunt mijloace ale muncii cu ajutorul crora bunurile sunt
transportate dintr-un loc n altul.
1. Dup modul de lucru:
- cu activitate discontinu;
- cu activitate continu;
2. Dup direcia de lucru:
- orizontale;
- verticale;
- mixte;
a. Mijloace de transport cu activitate discontinu
Aparate direcionate manual:
- lise;
- crucioare;
- trotinete (n 3 coluri i 4 coluri);
- maini platform;
- echipamente de ridicare pe nlimi mici (transpalete manual).
Echipamente propulsate cu motor
- electrocare pentru carat, cu platform;
- electrotranspalete pentru ridicare pe nlimi mici, n parte mecanizate;
- electrostivuitoare (pentru ridicare);
- macarale.
b. Mijloace de transport cu activitate continu, denumite transportoare;
b.1 Din punct de vedere funcional
- fixe (ncorporate n construcia depozitului);
- mobile (pot fi mutate dintr-un loc de munc n altul, dei n timpul funcionrii sunt fixe).
b.2 Din punct de vedere al caracteristicilor tehnice i constructive:
- transportoare cu band, formate dintr-o band ntins ntre doi tamburi cilindrici; banda
poate fi neted, zimat sau prevzut cu raclei;
- transportor cu band neted, executat fix ori mobil; banda se confecioneaz din ipci, de
lemn sau metal, montate pe lan;
- transportorul telescopic cu band, avnd elementul activ (band) din cauciuc sau din plci,
cu ori fr traverse sau raclei;
- transportor cu plac turnant, folosit n situaiile n care de la un transportor de baz (de
exemplu din zona de recepie) mrfurile trebuie dirijate spre gestiuni, ceea ce impune
schimbarea direciei lor de deplasare; placa turnant poate fi cu band plan, cu role, cu discuri
sau cu bile;
- transportorul cu role ori cu discuri, cu sau fr acionare mecanic; cele mai utilizate
transportoare cu role sunt cele gravitaionale (o variant mbuntit a planului nclinat);
- macazul, un sector al transportorului, fixat la un capt ntr-o articulaie vertical i sprijinit pe
cellalt capt pe o plac, pe care se pot deplasa mrfurile ntr-o parte sau alta; cu ajutorul a dou
role de sprijin; macazul este destinat distribuirii sarcinilor (colete, lzi, navete), de pe un
transportor cu role pe altul;
- transportorul cu discuri, destinat n principal transportului bunurilor de uz ndelungat
181
(frigidere, maini de splat rufe, televizoare etc); din punct de vedere constructiv, n locul
rolelor cilindrice se ntrebuineaz dou discuri, avantajul acestora constnd n greutatea lor
proprie mic, n uurina crerii de ramificaii i de macazuri pe traseu, precum i n alctuirea
uoar a sectoarelor curbilinii (sectoare care ofer posibilitatea schimbrii, n plan orizontal, a
direciei de deplasare a mrfurilor), la care se introduc mai multe discuri n partea exterioar,
dect n partea interioar;
- transportorul cu leagn, folosit pentru transporturile de mrfuri ntre etaje, fr a necesita o
transbordare a mrfurilor n punctele de legtur orizontale cu cele verticale;
- transportorul suspendat, numit i monorai, construit dintr-un lan pe care sunt fixate, la
distane egale, crlige pentru crucioare sau suporturi pentru mrfuri (de exemplu pentru
confecii, umerae); lanul de traciune al acestui transportor este acionat de un motor electric i
poate fi suspendat de plafonul depozitului sau poate fi ngropat n pardoseal, cnd tracteaz
crucioare.
5.6.3 Alegerea i determinarea necesarului de utilaje comerciale
1. Criterii tehnico - funcionale:
- capacitate (tone/h);
- puterea motoarelor de acionare (kw/h);
- nlimea de ridicare (m);
- distana de transport (m);
- viteza de deplasare pe vertical sau orizontal (m/s);
- tipodimensiunile utilajelor;
- posibilitatea folosirii la ct mai multe genuri de operaii
2. Criterii economice:
- productivitatea muncii;
-preul de cumprare a utilajelor:
- costurile exploatrii acestora.
3.Alte criterii de alegere:
- tipul mrfurilor i modul lor de ambalare pe durata transportrii;
- mijloacele de transport n care sosesc i pleac mrfurile la i din depozit;
- tipul operaiunilor de vehiculare;
- locul unde au loc aceste operaiuni;
- posibilitile de procurare, ntreinere i reparare a utilajelor;
- sistemul constructiv al depozitelor i posibilitile de aplicare a tehnologiilor moderne de
depozitare.
Calculul necesarului de lize, crucioare manuale, electrostivuitoare, electrocare, etc se
face raportnd cantitatea de mrfuri (tone) ce trebuie vehiculat ntr-o zi, pe un schimb cu
ajutorul acelui echipament la randamentul utilajului ntr-un schimb de lucru.
Pentru calculul randamentului se iau n considerare o multitudine de factori: numrul
ciclurilor de transport ce poate fi efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, timpul de ridicare a
unitii de ncrctur (ore), timpul de transport al unitilor de ncrctur de la locul de
ncrcare la locul final de descrcare, timpul de descrcare a unitii de ncrctur i, respectiv,
de aezare la locul final de depozitare, timpul de deplasare fr marf a utilajului de la locul de
descrcare la locul iniial de ncrcare, timpul de lucru dintr-un schimb (8 ore), capacitatea
utilajului, coeficientul de folosire a capacitii utilajului ntr-un schimb de lucru i n funcie de
natura mrfurilor, etc.
182
185
A B
D
a
b
c
d
e
f
9
h
i
J
k
I
CE F
G
H I J Kj L
j
n cazul produselor depozitate pe stelaje, n palete, lzi sau cutii, localizarea va fi realizat
printr-un numr de trei cifre indicnd:
numrul aleii;
numrul stivei;
nivelul la care se gsete celula.
Metoda primul intrat, primul ieit".
Produsele care pot fi depozitate o anumit perioad de timp vor fi eliberate primele din depozit,
n ordinea intrrii lor. Se vor dispune paletele n iruri paralele pe sol iar produsele vor fi
prelevate ntr-o anumit ordine, aceea a intrrii lor
Pentru produsele dispuse pe stelaje se poate lipi o etichet colorat pe care se va trece luna de
intrare sau un numr corespunztor sptmnii n care au intrat n stoc pentru ca acestea s
poat fi eliberate cu uurin n funcie de vechimea lor.
Metoda de localizare pe baza frecvenei de rotaie.
Importana manipulrilor ntr-un depozit este caracterizat de relaia
tone X distane parcurse
Aceasta implic a determina n prealabil frecvena de rotaie a produselor depozitate:
produsele A corespund la 20% din referine i 80% din ieiri;
produsele B corespund la 35% din referine i 15 din ieiri;
produsele C corespund la 45% din referine i 5% din ieiri. Produsele din categoria A vor fi
apropiate de cile de acces n depozit. Acest sistem cere o bun cunoatere a localizrii
produselor, reduce manipulrile i faciliteaz pregtirea comenzilor.
5.7.2Tehnologia altor operaiuni desfurate n cadrul depozitelor
ntr-un depozit comercial au loc o serie de procese adiacente celor principale propriu
zise: sortarea, porionarea, condiionarea, ambalare, etichetare, ct i prestarea de servicii
materiale ce pregtesc anticipat consumul.
Echipamente tehnologice pentru procese adiacente n depozitele comerciale:
- maini pentru cntrire, tiat, sortat, preambalat;
- maini de umpletere automate;
- maini pentru ambalare, etichetare;
- maini pentru legare, sigilare;
- maini pentru montare, demontare;
- maini pentru diverse testri.
186
- uniti cu autoservire;
- automate comerciale.
5. Dup profilul activitii:
a) - restaurant clasic;
- restaurant specializat: pescresc, vntoresc, lacto-vegetarian, braserie, dietetic, rotiserie, zahana,
pensiune (familial) ;
- grdin de var;
- berrie;
- restaurant cu specific local, regional, naional (cram, ur, colib, han);
- baruri (de zi, de noapte, snack bar, disco-bar)
- uniti fast food (restaurant cu autoservire, bufet tip expres, bistro, pizzerie);
- cafetrie, cofetrie;
- patiserie, plcintrie, simigerie.
b) uniti de alimentaie public cu servire preponderent a preparatelor culinare: restaurante, uniti
fast food, etc
c) uniti pentru desfacerea unor preparate culinare n completarea meniului de baz: berrie, braserie,
etc.
6.4 Clienii unitii de alimentaie public
Clienii unei uniti de alimentaie public sunt persoane care cumpr serviciile oferite de acestea n scopul
satisfacerii n principal nevoii de hran.
Calitatea serviciilor oferite i satisfacia personal este obiectivul fiecrui client . Satisfacia rezult din
coincidena dintre ateptrile clienilor n legtur cu serviciile prestate i realitile constatate n mod real n timpul
consumului acestor servicii.
Calitatea serviciilor de alimentaie este determinat de un ansamblu de factori:
- calitatea dotrilor
- calitatea preparatelor culinare servire
- calitatea personalului.
n funcie decerinele manifestate se poate stabili o tipologie a clienilor unitilor de alimentaie i turism:
- clientul exigent care manifest cerine ridicate n ceeace privete calitatea serviciilor i se
informeaz atent n prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu att mai severe cu ct serviciile prestate
nu va fi n conformitate cu satisfaciile promise. n faa unui asemenea client, osptarul va trebui s fac
dovada unui real profesionalism.
-clientul credul este persoana care apreciaz n primul rnd bunele relaii pe care le stabilete cu
personalul unitii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilee i curtoazie. pentru c dac se va
simi lezat, (furat) el va replica puternic.
- clientul indiferent este persoana care se limiteaz la nevoia de a mnca i bea n cadrul bugetului
de care dispune. El evit pe ct posibil contactul cu personalul unitii. Acest tip de client este
obinuitul restaurantelor cu autoservire sau al unitilor fast-food.
6.4.1 Elemente ale comunicrii profesionale n unitile de alimentaie public
n relaiile personalului cu clienii comunicarea poate fi verbal sau nonverbal.
Comunicarea verbal se realizeaz prin mesaje transmise cu ajutorului limbajului articulat.
Comunicarea nonverbal vehiculeaz mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului (poziia
188
189
192
persoane), 175 cm (pentru 10 persoane) i 200 cm (pentru 12 persoane). Pentru unele tipuri de uniti (bar
de zi, discoteci) se pot utiliza mese cu nlimea mai mic.
Amplasarea meselor se face n funcie de mrimea, forma i poziia slii de servire, urmrindu-se o
aliniere perfect i o combinaie estetic i funcional. ntre mese se creeaz culoare principale, de
1,50-2,00 m pentru fluxul consumatorilor i al lucrtorilor din procesul servirii i culoare secundare, de
0,90-1,20 m destinate trecerii consumatorilor i lucrtorilor printre mese. Se va evita apropierea de
uile de acces n sal i la grupurile sanitare.
Scaunele, canapelele, taburetele, fotoliile se aleg n funcie de tipul i categoria unitii. Scheletul
trebuie s fie din acelai material precum cel de la structura meselor, iar la tapierie, n general, se
folosesc esturi din fibre textile sau materiale sintetice.
Dimensiuni indicate: nlimea propriu-zis 45-46 cm, 42-45 cm (taburete), 75-85 cm (bar),
nlimea sptarului 80-90 cm; nclinaia sptarului 10-15.
Mesele de serviciu (console) destinate pstrrii inventarului de servire pot fi sub form de dulapuri
nchise prevzute cu rafturi i casete pentru tacmuri, sub form de vitrine. Dimensiunile uzuale sunt:
nlimea pn la 1,20 m, limea cea 80 cm (prevzut cu dou uie de cte 40 cm). Numrul
consolelor este condiionat de numrul meselor de servire i de categoria unitii. n general pentru o
servire rapid se prevede la 20-25 mese o mas consol, plus o consol mai mare pentru ntreg
salonul i nc una la dispoziia efului de unitate.
Amplasarea consolelor se face la ndemna osptarilor, pe lng stlpii de rezisten ai slii sau pe
marginea pereilor, astfel nct s nu incomodeze consumatorii la mesele de servire.
Mesele gheridon destinate operaiunilor de prezentare, preparare, tranare i servire la masa
consumatorilor, n special n unitile reprezentative i de categoria I, au dimensiunile unei jumti de
mas obinuit. Numrul lor este stabilit n funcie de compartimentarea sectoarelor de mese, n
general fiecare lucrtor trebuie s aib n raion cel puin o mas gheridon. Amplasarea gheridoanelor se
face ct mai estetic, aliniate pe culoarele principale, la colurile meselor.
B) Dotarea cu utilaje se realizeaz innd seama de:
- tipul de unitate;
- numrul de locuri la mese;
- sortimentul i volumul de preparate ce urmeaz s desfac unitatea;
- asigurarea nevoilor de producie i desfacere ale unitii;
- necesitatea de a se amortiza ntr-un termen ct mai scurt;
- realizarea unor consumuri sczute de energie, combustibil, ap etc;
- obinerea unor produse de calitate superioar;
- uurina n manipulare, demontare i montare zilnic pentru ntreinere;
- sileniozitate;
- ntreinere uoar, revizii i reparaii necostisitoare;
- durat mare de serviciu.
Felul, caracteristicile i numrul utilajelor se determin n funcie de tipul, caracterul, mrimea i
amplasamentul unitii, preparatele i buturile ce se desfac, orarul de funcionare etc.
Lista utilajelor necesare se ntocmete numai dup stabilirea amnunit a ntregii tehnologii a
fabricrii produselor i cunoaterea exact a caracteristicilor i performanelor utilajelor.
Cele dou mari grupe de utilaje necesare n alimentaia public (de producie i de servire) se
pot diviza astfel:
1) Utilaje de producie pentru prelucrarea materiilor prime:
- main de curat cartofi;
- main de tocat carne;
- malaxor pentru coc i carne;
- fierstru electric pentru tiat oase;
194
7) Utilaje de desfacere:
- linii de autoservire;
- utilaje de desfacere rapid tip carusel;
- linie de desfacere tip snack-bar;
- linie de bar;
- vitrin frigorific.
n desfurarea procesului de producie un rol nsemnat l au ustensilele, dispozitivele, vasele de
gtit care trebuie s fac parte din dotarea buctriilor i a laboratoarelor de producie, respectndu-se
numrul i structura impuse de operaiunile ce urmeaz a fi executate, potrivit tipului i categoriei
unitii.
Obiectele de inventar (vesel, articole de sticl, tacmuri etc.) necesare n slile de consumaie
contribuie la asigurarea unei bune desfurri a procesului de servire. Alegerea lor se va face n funcie de
tipul, categoria de pre a unitii i forma de servire.
6.6 Particulariti ale tehnologiei comerciale n unele tipuri de unitide alimentaie public
Experiena practic a determinat validarea unor modele de organizare interioar a unitilor de
alimentaie public. Aceste soluii sunt adaptabile i perfectibile tuturor tipuri de uniti n funcie de
particularitile constructive i natura clientelei de servit.
6.6.1 Amenajarea restaurantului clasic
Amplasarea acestor uniti se face n zonele centrale a localitilor urbane, n cadrul centrelor
comerciale pentru mai multe ansambluri de locuine sau n zonele de agrement.
Restaurantul clasic dispune de baz proprie de producie pentru consumul n unitate dar exist i
posibilitatea livrrii de preparate pentru alte uniti.
Elementul constructiv de baz este sala (salonul) de servire cu o capacitate de cca 80 200
locuri la mese.
Sala de servire prin modul de concepie, dotare, decorare i ambient trebuie s corespund celor
mai nalte cerine de calitate formulate de ctre clieni. Calitatea serviciului depinde de calitatea
preparatelor culinare, a echipamentelor utilizate i profesionalismul personalului.
Calitatea echipamentelor folosite este n concordan cu caracteristicile tehnico funcionale,
ergonomice, estetice pe care le posed. Piesele de mobilier din sala de servire sunt realizate din
materiale de calitate superioar i sunt preferate de regul cele aparinnd stilului clasic, caracterizat
prin elegan i sobrietate.
Tipuri de mobilier:
- mese pentru servire, de preferat de form ptrat (90 x 90 cm) sau/i dreptunghiular (80 x 120 cm);
pentru restaurantele de categorie superioar se pot folosi i mese rotunde sau ovale. ntre mese se creaz
culoare principale de 1,50-2,00 m i culoare secundare de 0,90-1,10 m;
- scaune de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite, n funcie de categoria unitii; n restaurantele de
categorie superioar se folosesc fotolii sau semifotolii; n unitile cu frecven mai mare a clienilor i
de categoria a Il-a i a lll-a se pot utiliza i taburei executai din materiale care s se armonizeze cu
restul mobilierului;
- mese de serviciu (console), pentru rezerva de obiecte de inventar. n restaurantele de categorie
superioar trebuie s existe o consol la 2-3 raioane. Numrul acestor mese nu trebuie s fie prea mare,
pentru a nu diminua estetica salonului. Se interzice utilizarea meselor de serviciu pentru depunerea
vaselor utilizate;
196
- gheridoane care se utilizeaz ndeosebi, n restaurantele de categorie superioar pentru cazul n care
unele preparate solicitate de consumatori necesit pregtirea, tranarea, porionarea, filetarea, flambarea
n faa acestora. n restaurantele n care se practic servirea la gheridon se recomand ca n fiecare
raion s existe 1-2 gheridoane de rezerv; fiecare osptar trebuie s aib la dispoziie n raionul su o
mas gheridon.
Restaurantul clasic ofer clienilor un serviciu de nalt inut prin intermediul unui personal
extrem de bine pregtit.
Meniul este format dintr-un sortiment foarte variat de preparate care reflect buctria naional i
internaional, ct i dintr-o mare varietate de buturi indigene i strine.
6.6.2 Amenajarea barului
Suprafaa comercial a unui bar are ca elemente constructive principale oficiul, tejgheaua-bar, sala de
consumaie, terasa (n funcie de posibiliti), dependine.
Tejgheaua-bar caracteristici
- forme diferite - linear, curbat, n form de L;
- nlime de cca 1,50 m i lungime variabil, amplasat paralel cu un perete al ncperii;
- funcioneaz ca loc de consumaie pentru clienii grbii fiind dotat cu scaune nalte;
- interiorul tejghelei (poate) conine urmtoarele dispozitive: distribuitor de buturi, instalaie de ap
rece i cald, spaiu adaptat pentru sticle i vesel, cuptor cu microunde, main de cafea-expresso,
main de fabricat ghea, mixer electric, storctor de fructe pentru prepararea sucurilor naturale,
main de splat pahare, etajere i sertare, cas de marcat. Pe peretele din spatele tejghelei sunt
amenajate vitrine frigorifice deasupra crora sunt ridicate rafturi pentru prezentarea buturilor
destinate vnzrii.
Oficiul (n situaia n care este prezent) este o ncpere adiacent destinat pentru amplasarea
congelatorului, frigiderului, depozitarea unor produse, pstrarea veselei i a altor obiecte de inventar
Sala de consumaie. Decorarea i amenajarea slii trebuie s dea impresia de confort i
intimitate.
Se recomand a se acorda o atenie deosebit urmtoarelor elemente:
alegerea culorilor, iluminatului, nclzirea i climatizarea, acustica slii, ambiana muzical.
Figurile urmtoare prezint dimensiunile recomandate de ctre specialiti pentru amenajarea
localurilor destinate funcionrii unui bar.
197
Suprafaa total a slii de consumaie se determin urmrindu-se respectarea numrul de mp care revin
la un loc de mas. Se are n vedere suprafaa ocupat de: scaune, mese, acces la mas, culoare de
circulaie principale, degajamente.
Se recomand alocarea a 1,00 mp % loc pentru un confort minim, 1,20 mp / loc pentru confort mediu,
1.30 mp / loc pentru confort normal i 1,40 mp / loc pentru confort adecvat.
Culoarele de circulaie. Circulaia clienilor trebuie s se efectueze, innd seama de urmtoarele
cerine:
- a evita aglomerrile: se prevd alei de circulaie de 1,50 m lime;
- a nu deranja consumatorii aezai: aleile secundare vor avea 1 m line;
- direciile de circulaie ale clienilor trebuie s in seama de circuitele de debarasare; n aceste
uniti se practic frecvent varianta n care clienii debaraseaz ei nii platoul la sfritul mesei.
Pentru rapiditatea serviciului, este indispensabil ca traseul de intrare n sala de consumaie s se
deschid ct mai rapid posibil spre linia de autoservire, ieirea trebuie s se situeze ct mai aproape
posibil de circuitul de debarasare a platourilor.
Mobilierul se alege n funcie de natura materialului, form, colorit, rezisten la uzur, confort, talie,
posibiliti de ntreinere.
Dimensiunile unei mese pentru 4 persoane trebuie s fie calculate n funcie de suprafaa a 4 platouri i de
nevoia de a avea un spaiu liber n mijloc pentru a pstra o caraf cu ap i alte accesorii.
Utilizarea meselor pentru 2, 4 sau 6 persoane se efectueaz n funcie de cerinele clientelei. Totui, pentru o
mai bun rotaie a locurilor la mese este recomandat a fi utilizat raportul: 80% mese cu 4 locuri i 20%
mese cu 2 locuri. Exist posibiitatea de a obine mese de 8 locuri apropiind 2 mese de 4 locuri. Mesele
rotunde pot fi utilizate, dar ocup mai mult loc dect cele rectangulare.
Alegerea scaunelor va ine seama de modul de manipulare (uor i fr zgomot cnd clientul i apropie
scaunul de mas), rezisten la utilizare ndelugat.
198
Acustica unei sli care va primi cca 250 de persoane la mas n acelai timp trebuie abordat cu
mult atenie mai ales cu ct n unitile moderne destinate clienilor tineri se prefer folosirea unui
fond muzical pentru crearea unui ambient plcut n timpul servirii. Astfel, trebuie redus la minim
nivelul sonor datorat circulaiei persoanelor, zgomotelor de pai pe sol, zgomotelor liniei de
autoservire, a veselei, a conversaiei etc. n acest scop se pot utiliza diverse soluii constructive: perei
izolani, nveliuri absorbante de zgomot, paravane de separare a locurilor dintre sala de consumaie i
spaiile tehnice.
Asigurarea temperaturii optime i a ventilaiei sunt probleme care determin n mod direct
funcionalitatea slii. Acestea sunt aspecte foarte importante n special pentru perioadele clduroase
ale anului n intervalele orare aglomerate. Aceti parametrii d emicroclimat se asigur att prin
metode naturale (deschiderea geamurilor, uilor) ct i cu ajutorul instalaiilor de climatizare.
Temperatura optim n cadrul slii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de circulaie a aerului
de 0,3 0,5 m/s.
Model de determinare a capacitii slii de consumaie
Se va lua ca exemplu o cantin - restaurant care trebuie s asigure hrana zilnic pentru 600 persoane
ntre orele 12,00-14,00.
O linie de autoservire poate s asigure un debit de 7-8 clieni pe minut; durata mesei de 30 minute.
Calcului numrului de locuri la mese:
- numr de consumatori: 600;
- timpul de ocupare pe un client n sala de consumaie: 30 de minute;
- numrul de clieni prevzui a fi servii n 30 minute: 7 x 30 = 210 clieni;
- rotaia maxim = 90 /30 = 3 (ultimii clieni sunt servii la 1330 deci amplitudinea serviciului este de 90
minute).
- rotaia prevzut a unui loc la mas este de 600 /210 = 2,85
Concluzie: este nevoie de 210 locuri la mese pentru a satisface cererea manifestat din partea
consumatorilor.
Determinarea suprafeei de consumaie:
- suprafaa acceptat pe un loc la mas: 1,30 mp;
- suprafaa obinut: 210 x 1,30 = 273 mp.
Concluzie: pentru a spori confortul i pentru o eventual cretere a numrului de consumatori se poate
prevede o suprafa a slii de consumaie de 300 mp.
Linia de autoservire include vitrina de prezentare (uneori de autoservire) a preparatelor, grtarul suport
pentru platourile de servire i tacmuri, culoarul delimitat pentru circulaia clienilor spre cas. Pe o
lungime de 9-15 m vitrina prezint preparatele n ordinea urmtoare: gustri i salate, preparate reci,
preparate calde prezentate pe dispozitiv de nclzire, brnzeturi, fructe i deserturi, buturi mbuteliate
plasate n vitrine frigorifice, pine i biscuii, erveele de hrtie.
Din punct de vedere tehnologic exist trei soluii de organizare a fluxului de autoservire:
- flux linear;
- fluxuri disociate;
- fluxuri tip carusel".
Autoservirea linear - clientul deplaseaz platoul pe o glisier i trecnd prin faa vitrinelor i
procur paharele i tacmurile de care are nevoie i apoi preparatele pe care le va consuma; la sfritul
traseului parcurs plti la cas meniul ales.
199
Avantaje:
- permite servirea unui numr mare de clieni, care i aleg singuri produsele;
- asigur o reducere a numrului de personal, de servire, comparativ cu serviciul clasic de alimentaie
public;
- viteza medie de servire este de 7-8 clieni pe minut.
Dezavantaje:
- sortiment de preparate limitat; n caz contrar (posibiliti mari de alegere) ar crete timpul de
ateptare i s-ar dezorganiza sistemul datorit ezitrilor i indeciziei consumatorilor.
- posibile inconveniente de ordin psihologic; consumatorul se teme de reacia persoanelor care l
urmeaz n legtur cu alegerea fcut;
- timp redus de gndire asupra alegerii de preparate.
Linia de autoservire disociat (tip scramble sau free flow) - lanul de distribuie se prezint sub
form de linii ntrerupte datorit dispunerii mobilierului de prezentare (mese) n mod separat, fiecare
pies oferind (ntr-o anumit ordine i n mod grupat) anumite tipuri de preparate: aperitive, preparate
reci, ngheat, buturi, brnzeturi, patiserie, fructe, preparate calde pe plite nclzite, etc. Astfel,
clientul poate s efectueze alegerea n toat libertatea, n ordinea care-i onvine, fr s fie mpiedicat de
ctre alii.
Avantaje:
- prezentare optim a preparatelor;
- libertate total de alegere a clienilor;
- libertate total de circulaie a clienilor;
- posibilitatea de a se oferi o mai larg varietate de preparate, ntruct se reduce riscul apariei
blocajelor clientelei;
- evitarea aglomeraiei i a timpilor de ateptare.
Dezavantaje:
- necesit un personal de servire mai numeros dect n alte sisteme;
- ocup o suprafa mai mare, deci necesit investiii mai mari.
Linia de autoservire rotativ tip carusel - clientul nu se deplaseaz n lungul unei linii de
autoservire ntruct se amenajeaz galerii de prezentare a preparatelor care defileaz prin rotaie n
faa clienilor
aezai n dreptul a 6 ghiee de distribuie.
Avantaje:
- o suprafa redus cu cca. 35-50% fa de suprafaa cerut n sistemul de autoservire linear; un
carusel cu 2 m diametru echivaleaz n desfurare cu o linie de autoservire de 6,28 m pe 4 nivele de
expunere;
- clientul nu trebuie s circule pentru alegerea preparatelor, acestea fiindu-i prezentate prin rotirea
caruselului;
- ezitarea clientului nu stopeaz debitul de desfacere.
Dezavantaje:
- necesit o educaie a clientelei i mare disciplin;
- suprafaa de prezentare permind vizualizarea ansamblului preparatelor nu este foarte satisfctoare
din cauza fenomenului de rotaie;
- formula nu permite s se observe nemulumirea sau satisfacia clientelei.
200
202