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8 pasos en una propuesta de
comunicacin
Rosa Gomez-Acebo 14 noviembre 2011 RGA
Muchas veces las organizaciones se pueden preguntar Cules son los puntos principales
que deben de ser cubiertos por las consultoras en cualquier propuesta de comunicacin?
Hoy os paso algunos que yo no dejara nunca fuera de la lista:
1. Propsito de la Propuesta que se solicita: aqu se explica y se hace una introduccin de
los motivos por los que la organizacin pide una propuesta determinada.
2. Requisitos: Cules son las principales habilidades y experiencia de la consultora que
presente la propuesta que debera de cumplir.
3. Entorno del Proyecto: Este punto debe de explicar la situacin de la organizacin y del
proyecto en s que se quiere poner en marcha. Debe de incluir la informacin bsica que la
consultora debe de saber y tener conocimiento para poder enfocar su propuesta.
4. Perfil del Grupo: Aqu se define y se especifica el perfil del pblico al que se va a
dirigir tal proyecto, lo que se llama el perfil del stakeholder al que pretendemos influir.

5. El Proyecto en s. Este punto debe de describir especficamente el

producto/proyecto/idea que se quiere de una forma u otra comunicar. Es decir , en definitiva
conocer cul es el posicionamiento del proyecto que se pretende conseguir.
6. Campaa: En este apartado se define cul es el propsito de la campaa que se va a
desarrollar. Es la definicin de cmo debe ser la idea, y los valores que debe de reflejar.
7. La Propuesta: Aqu se definen por parte de la consultora, todos los servicios y
especificaciones que deben de incluirse en la propuesta, tales como:
La Estrategia: Se cuenta de que forma se propone conseguir el objetivo que la
organizacin ha definido y especificado.
El Plan: se definen las fases y el tiempo en el que se va a desarrollar cada uno de los
diferentes fases del plan propuesto.
Las Actividades que se van a desarrollar durante ese plan.
Las Herramientas que se van a utilizar para desarrollar las actividades descritas.
La Gestin del proyecto: Se define la forma en la que se va a gestionar el proyecto,
incluyendo procesos, personas involucradas y funciones de las mismas.
Medicin e Informes: Cmo debe ser la medicin y los informes, qu debe de incluir y
cubrir. Tambin se especifican cundo y a quin se facilitaran tanto la parte de medicin,
como los informes.
Presupuesto: Se incluye el presupuesto de la forma ms conveniente definida por la
organizacin. Que puede ser o simplemente ajustarse
8. Fecha y Contacto: Se incluye la fecha en la cual se debe de completar la propuesta y los
detalles de contacto de la persona a la que hay que presentarla.
En resumen, 8 puntos que las organizaciones siempre deben de exigir cuando soliciten un
propuesta por parte de la consultoras de comunicacin.

Para elaborar el plan de comunicacin, hemos de seguir los siguientes pasos:

Conocer los objetivos de la empresa: qu informacin se debe transmitir, en

qu momento y a quien.

Analizar los medios disponibles (ordenadores, conexin a Internet, correo

electrnico, tablones de anuncios, revistas de empresa, buzn de
sugerencias, circulares, etc.)

Evaluar el plan de comunicacin anterior para detectar sus aciertos y

corregir sus fallos.

Disear el plan, fijando los objetivos de la comunicacin, los medios a

utilizar, los tiempos, las personas encargadas de la comunicacin, los
destinatarios de la misma, etc.

Ejecucin del plan diseado.

Control del nivel de funcionamiento del plan de comunicacin

(retroalimentacin).

Finalidad del plan de comunicacin:

1. Informar a los empleados de los planes, metas, objetivos y funcionamiento de

la empresa.
2. Permitir la llegada de informacin a los jefes de departamento para una
adecuada toma de decisiones.
3. Dirigir, coordinar, motivar y en definitiva crear un buen ambiente de trabajo
generando actitudes y comportamientos favorables.
4. Establecer los canales de comunicacin entre la empresa y su entorno ms
inmediato: clientes, proveedores y entidades colaboradoras.

2.2.2- Propuestas para que la empresa logre una mejor coordinacin con sus
clientes.
1. El problema de la coordinacin de la empresa con los clientes requiere un eficiente sistema
de comunicacin.
La comunicacin es fundamental para una coordinacin efectiva en la empresa, esta depende,
directamente de la adquisicin, la transmisin y el procesamiento de la informacin. Cuanto
mayor sea el aumento de clientes, tanto mayor ser la necesidad de informacin.
No hay que esperar a que el cliente se queje, solicite ms informacin o se interese por las
ltimas ofertas de la empresa, sino que esta debe adelantrsele con una me gusta ms utilizar
comunicacin abierta y sistemtica. Es la nica manera de que el cliente le sea fiel a la entidad.
El problema con muchos de los sistemas de comunicacin es que tienden a ser percibidos por
los clientes como actividades formales, carentes del elemento personal que conduce a crear un
vnculo emocional (persona a persona) en la relacin y vinculacin con la empresa. La
comunicacin con el cliente no debe convertirse en rutinaria y sin valor. Como es lgico, tal y
como sucede con cualquier plan, ser necesario ser flexible en la ejecucin del programa con
el fin de que sea posible incluir contactos y mensajes no previstos pero si tiles o necesarios
dependiendo de coyunturas muy particulares de la empresa, del cliente o del entorno.
La empresa debe mantener un flujo de comunicacin, abierta y sincera, en ambos sentidos con
la clientela. Una empresa que logra una buena comunicacin con sus clientes es la que se
comunica con ellos en un lenguaje que puede entender (sin tecnicismo innecesarios); cuyos
empleados adecuan sus lenguajes a los diferentes niveles de conocimientos de los clientes, a
los que escuchan con paciencia y sincera atencin sus problemas, quejas y reclamaciones.
Esto se traduce, por ejemplo, en explicar con claridad y sin tecnicismo: en que consiste el
servicio y cuales son sus costes, las operaciones existentes entre las posibles combinaciones
de servicio y costes. Tambin consiste en trasmitir seguridad al cliente; establecer sistemas
para la presentacin de las quejas y reclamaciones que los clientes pueden utilizar con
facilidad.
2. La utilizacin de tecnologas avanzadas para alcanzar una mejor coordinacin

La empresa debe utilizar correctamente tecnologas de vanguardia, tales como bases de datos,
sistemas telefnicos, correo electrnico, Fax y otros, para reducir los errores y proporcionar un
servicio ms rpido y eficaz a los clientes, en realidad se trata de implantar un sistema
permanente de informacin del cliente.
A partir de la utilizacin de estas tecnologas la empresa debe iniciar un proceso de diseo y
estructuracin del sistema de informacin para el logro de una adecuada coordinacin, donde
este sea capaz de suministrar la informacin precisa, a los clientes correctos, en el momento
oportuno, para que tomen la decisin correcta.
3. La empresa a travs de la coordinacin debe alcanzar que el cliente se sienta parte de
empresa
Por lo que se propone ganar en vnculos de forma racional o emocional, que consiga que los
clientes, se sientan unidos a la empresa, lo que le puede estimular a que la prefieran como
proveedor de forma espontnea y voluntaria. En realidad, todo depende del tipo de vnculo que
se cree entre la empresa y sus clientes y la posibilidad de que se mantengan durante aos. La
clave para esto radica en que la empresa sea capaz de alinear con la mayor precisin posible
sus tecnologas, personas y procesos de negocios con los de los clientes. A continuacin se
presentan algunas de las propuestas:
Aprovechar satisfacer las necesidades demandadas de los clientes.
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Compartir, inspirar y animar las mejoras y los logros obtenidos por la empresa.
Lograr una correcta implantacin de la orientacin al cliente.
Tomar decisiones rpidas para mejorar la imagen alcanzada que le permite disfrutar de una
intencin positiva de repeticin de compra y una percepcin que estimula a los clientes a
preferirla entre los competidores.
Entender los objetivos del cliente y mostrarles cmo los productos actuales o nuevos pueden
ayudarles a alcanzar sus objetivos.
Planificar todas las interacciones con el cliente de manera que aseguran que los clientes, en
un futuro, elegirn hacer negocios con la empresa.
Visita de los empleados, de diversos niveles y funciones, a los clientes para conocer sus
necesidades expectativas y requisitos.
Escuchar con atencin a los clientes y resolver inmediatamente los asuntos que les producen
insatisfaccin.
Hacerles entender la frase Juntos y coordinados tendremos ms xito, la empresa y el cliente
deben de trabajar juntos para encontrar soluciones a los problemas que enfrentan en busca de
oportunidades mejores.
Una gestin de los vnculos eficaz permite crear una dependencia psicolgica, espontnea y
voluntaria, de los clientes hacia la empresa, sus productos y sus servicios, lo que potencia las
posibilidades de que los clientes sigan sindolo durante mucho tiempo.

 Es importante que la empresa aumente su credibilidad y en sus actuaciones y conversaciones

de todo el personal y as proyectar una imagen de confianza, fe y honestidad. Quiere decir que
los clientes, aunque no sepan exactamente por qu, crean en lo que hace y dice el personal
de la empresa.
Generar un flujo de realimentacin permanente desde el mercado y la clientela hacia la
empresa.
Disminuir el tiempo de permanencia en la oficina comercial, viabilizando los trmites y hacer
que le sea ms fcil a los clientes hacer negocios con nosotros, acelerado el proceso de
compra, disminuyendo el tiempo de respuesta y haciendo que nuestra empresa sea un lugar
agradable y atractivo que merece la pena visitar.
Lograr una mayor capacitacin de los comerciales sobre temas de clientes, marketing y
coordinacin para perfeccionar el trabajo.
Accesibilidad. Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la empresa. En ella
tienen mucho que decir la localizacin de la empresa; oficinas de servicios al pblico y el
almacn; los horarios comerciales; que deben ser convenientes para los clientes; el modo que
tiene el cliente de obtener los servicios: por telfono, Internet, etc. La accesibilidad implica
disponer de lneas telefnica suficientes para el cliente, un tiempo de espera para recibir el
servicio no demasiado prolongado, departamentos dentro de la empresa, debidamente
sealizados; unos directivos siempre dispuestos a hablar con los clientes; y unos clientes que
llegan con facilidad hasta los responsables de las diferentes reas operativas.
4. La calidad es un factor a tener en cuenta para la coordinacin en la empresa.
La relacin empresa- cliente est rodeada de muchos otros elementos que surgen como parte
de la dinmica de la propia relacin.
Por lo que la empresa debe poner un mayor nfasis en la calidad. Es importante que la
empresa comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden
esperar y ceirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio
esperado y realidad.
Tambin que la organizacin satisfaga las expectativas de calidad de los clientes y que haga
todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.
5. La empresa debe mantener una minuciosa retroalimentacin de los clientes que logre que la
coordinacin fluya correctamente.
La nica forma de saber lo que los clientes desean es Preguntndole a ellos! Teniendo en
cuenta que ese conocimiento debe ser continuo, dinmico, progresivo y adaptable. No se trata
de realizar una investigacin y dormirse sobre los laureles. Las demandas de los clientes son
cambiantes. Las necesidades, deseos de los clientes estn en continua transformacin. No
slo como resultado de la evolucin natural de sus aspiraciones, sino debido, en especial, a la
influencia que producen las propias empresas con sus ofertas. Un competidor que mejora los
atributos de sus servicios genera, de manera automtica, un cambio en las expectativas de los
clientes.
Se le recomienda a la empresa:
Realizar encuestas regularmente al personal para conocer su nivel de satisfaccin con el
entorno de trabajo y pedir sugerencias para proporcionar un servicio mejor.
Llevar a cabo una encuesta de satisfaccin del cliente al menos una vez al ao.

6. Mejorar los mecanismos de coordinacin con la gerencia para saber con exactitud los
productos con que se cuenta y los que son solicitados lleguen con mayor rapidez a los
almacenes de Coprefil Camagey.