Seminarskirad Emocionalnainteligencija 130210085013 Phpapp02

Menadment u upravi
Emocionalna inteligencija
eljko Sofijani
Fakultet organizacionih nauka Univerziteta u Beogradu

Fakultet za upravu Univerziteta u Ljubljani
Diplomske akademske (master) studije
MENADMENT U UPRAVI
SEMINARSKI RAD
iz predmeta
Liderstvo
Tema: Emocionalna inteligencija
Mentor: Prof. dr Janez Stare
Student: eljko Sofijani, 33/2009
Beograd, januar, 2011.
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Sadraj:
1.
Uvod................................................................................................................... 2
2.
Emocije............................................................................................................. 3
Odnos prema emocijama...........................................................4
Naini suoavanja sa emocijama...................................................6
Spoznati samog sebe/Zato nekim ljudima ide bolje u ivotu........7
Vezanost emocija za samosvest........................................9
Kako se samosvest moe poveati?................................10
Znaaj samosvesti za emocionalnu inteligenciju..............12
3.
Emocionalna inteligencija....................................................................13
Pojam emocionalne inteligencije..................................................14
Koncept Emocionalne inteligencije...............................................15
Komponente emocionalne inteligencije............................16
Koncept emocionalne inteligencije Danijela Golemana...............18
Samosvest........................................................................19
Upravljanje sobom Samoregulacija...............................19
Vanost samoregulacije........................................20
Posledice usled nedostatka samoregulacije.........21
Samomotivacija................................................................22
Empatija............................................................................23
Socijalne vetine...............................................................24
Novi model emocionalne inteligencije...............................25
Odnos izmeu emocionalne i akademske inteligencije................28
Predstojea kriza: IQ raste, a EQ pada............................28
Podela prema koefcijentu emocionalne inteligencije....................30
Emocije vezane za odnos sa drugim ljudima...............................31
Merenje emocionalne inteligencije...............................................33
Mogunost uenja emocionalne inteligencije...............................34
Osnovni cilj poslovne primene emocionalne inteligencije............34
Uticaj emocionalne inteligencije na poslovnu efikasnost..............35
4.
Emocionalna inteligencija kao faktor uspeha u poslu ..........37
5.
Zakljuak....................................................................................................... 41
6.
Literatura....................................................................................................... 43
7.
Prilog............................................................................................................... 44
Primer...........................................................................................44
Pria.............................................................................................46
1. Uvod
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Beskorisno je protraiti ivot na jednoj stazi,

naroito ako ta staza nema srca.
Pre nego to se otisnete nekom stazom, uvek se zapitajte:
Da li ova staza ima srca?
Ako je odgovor ne, vi ete to znati, i tada morate odabrati drugu stazu.
Staza bez srca nikada nije prijatna.
Morate se mnogo potruditi da biste uopte krenuli njom.
Sa druge strane, staza sa srcem je laka;
ne morate da radite na tome da je zavolite.
Karlos Kastaneda Uenje Don Huana
Svako bi voleo da je uspean, makar u neemu (i svako i jeste uspean bar u neemu,
ak i ako toga nije svestan), ali nije mali broj onih koji su uvereni da nisu ba mnogo
pametni i da je zato uspeh za njih nemogu. Meutim, koeficijent inteligencije uopte nije
presudan za uspeh u ivotu.
Moe nam se uiniti udnom tvrdnja da mnogi za sebe veruju da nisu ba bistri, ali ako
nam na poslu ili u drutvu ponavljaju da smo glupi, ili ako nam slabo ide u koli (moda
nam je i neki profesor otvoreno rekao da smo neinteligentni), lako se moe desiti da,
nekad i duboko u sebi, iako se od te ideje na svesnom nivou branimo, posumnjamo u
svoju inteligenciju.
A onda ujemo za nekog da je ba pametan i da mu zato sve ide i pomislimo da, ako je
tako, nema anse da mi postignemo uspeh. Kako emo, kad nemamo dovoljno dobar
mozak za to?
Istina je, zapravo, da se lako moe desiti da imamo sasvim solidne anse za uspeh.
Naime, nije sve u koeficijentu inteligencije. Inteligenciju treba i iskoristiti - a mnogi su
suvie lenji da to uine, ulenje se jer im u poetku sve lako ide od ruke, a kasnije, kad je
ve neophodan trud, suvie su navikli na to da rade malo ili nimalo i mrzi ih da se
potrude.
Pored toga, neka istraivanja pokazuju da, kada se uporede uspeni i neuspeni ljudi,
koeficijent inteligencije i strune sposobnosti uestvuju sa 15 posto u uspehu, dok je
emocionalna inteligencija ta koja je ak 85 posto odgovorna za neiji uspeh.
Emocionalna inteligencija je ono to nam omoguava da razumemo ljude oko sebe,
pomae nam da iz njih izvuemo ono pozitivno, da ih zarazimo optimizmom, umesto da
na njih prenesemo strahove i zbunjenost. Tada nas oni prihvataju kao svog lidera, kao
nekog ko e im svima pomoi - i tada nas sluaju i rade ono to im kaemo. to je jo
bolje, emocionalna inteligencija je tek malim delom uroena, dok se najveim delom ui
tokom ivota. Emocionalna inteligencija nije neto to se stie preko noi.
U ovom radu e biti opisan koncept emocionalne inteligencije, njene uloge u razvoju
liderstva kao i njene uloge u poboljavanju performansi samog lidera.
Menadment u upravi
eljko Sofijani
2. Emocije
Bogat emocionalni razvoj je kljuna komponenta za razumevanje meuljudskih
odnosa, racionalno miljenje, matu, kreativnost..
Emocije ili oseanja su uzbuena stanja organizma izazvana eksternim ili internim
doivljajima iako bi prema teoriji osobe koje na bilo koji nain rade sa ljudima morale biti
sposobne da prepoznaju ak 41 emociju, u veini sluajeva je dovoljno razlikovati osam
univerzalnih emocija bes, tugu, strah, uivanje, ljubav, iznenaenje, odvratnost i stid.
Svaka od ovih emocija je genetski determinisana, univerzalna i diskretna.
Emocije odreuju prioritete u sistemu viestrukih ciljeva i odravaju ih dok ne doe do
ostvarenje nekog cilja ili dok se on ne napusti.
Postoji vie definicija pojma emocija. U nastavku emo navesti najznaajnije:
latinsko poreklo rei: -emovere: pokrenuti + sentire: oseati
Encarta: ...jako mentalno ili instinktivno oseanje kao to je ljubav ili strah.
Oksfordski renik:- ...bilo koje uzrujanje ili uznemirenje uma, oseanja, strasti;
bilo kakvo mentalno stanje besa ili nespokojstva.
Daniel Goleman:-...oseanje i raznolika miljenja, psiholoka ili bioloka stanja, i

raspon raznovrsnih mogunosti ponaanja.1
Osnovne grupe emocija su:
bes: razjarenost, uvredljivost, ozlojaenost, gnev, razdraljivost, ogorenost,
uznemirenost, jarost, zlovolja, ljutnja, netolerantnost, odbojnost, a moda u ekstremnim
sluajevima i patoloka mrnja i nasilje.
tuga: jad, bol, alost, neraspoloenje, turobnost, utuenost, samosaaljenje, a
u patolokim sluajevima teka depresija.
strah: uznemirenost, zebnja, nervoza, zabrinutost, konsternacija, nesigurnost,
labilnost, sumnjiavost, razdraljivost, prestravljenost, uas; kao psihopatoloki oblici
fobija i panika.
uivanje: srea, radost, oputenost, zadovoljstvo, ushienje, oduevljenje,
vedrina, ponos, ulno uivanje, uzbuenje, razuzdanost, prijatnost, satisfakcija, euforija,
nepredvidljivost, ekstazinost, a u krajnosti manija.
ljubav: prilagodljivost, drueljubivost, poverenje, dobrota, privlanost, odanost,
oboavanje, zaluenost, agape.
iznenaenje: ok, zapanjenost, zadivljenost, uenje.
odvratnost: prezir, omalovaavanje, nipodatavanje, gnuanje, averzija,
nenaklonost, odbojnost.
stid: krivica, neprijatnost, kajanje, ponienje, aljenje, tugovanje, obamrlost,
skruenost.
Svaka od ovih grupa nosi osnovni emocionalni nukleus, zajedno sa srodnicima koji se
granaju u bezbrojne mutacije.
Kada govorimo o emocijama ljudi, nestaju hijerarhijske razlike i barijere. Svi delimo iste
emocije, i one treba da nas spajaju sa drugim ljudima, a ne da nas razdvajaju. To je
razlog, a to potvruju i istraivanja, da su oni ljudi koji su u stanju da prepoznaju
1
Kukrika Milan, Navika Uspeha, Saveti za primenu uspene inteligencije, Beograd, 2008.
3
Menadment u upravi
eljko Sofijani
oseanja drugih, uspeniji i omiljeniji na poslu. Sve ovo, naravno, ne znai da treba da
damo prioritet potrebama drugih ljudi u odnosu na sopstvene, ali da bi doneli inteligentne
odluke treba da budemo svesni stavova i emocija drugih i da ih uzmemo u obzir.2
Dva kljuna razloga zbog kojih se pri prouavanju organizacionog ponaanja
emocijama sve doskora poklanjala mala panja su ubeenje da su emocije antiteza
racionalnosti i da emocije bilo kakve vrste ometaju ozbiljan rad. Meutim, injenica je da
ljudi ne ostavljaju svoje emocije na ulaznim vratima kad dolaze na posao.
Uprkos tome to emocije igraju veliku ulogu u naem svakodnevnom
ivotu,prouavanju emocija je pruena vrlo mala ili nikakva panja unutar polja
organizacionog ponaanja.
Kako se ovo moglo dogoditi?
Moemo ponuditi dva mogua objanjenja:
Prvi je mit o racionalnosti. Od kasnog devetnaestog veka i uspona naunog
menadmenta, organizacije su dizajnirane s posebnim glavnim ciljem da se emocije
pokuaju kontrolisati. Dobro voena organizacija bila je ona koja je uspeno uklonila
frustraciju, strah, bes, ljubav, mrnju, sreu, tugu i sline oseaje. Takve emocije bile su
antiteza racionalnosti. I tako dok su istraivai i menaderi znali da su emocije
nerazdvojivi deo svakodnevnog ivota, pokuavali su stvoriti organizacije koje su
osloboene od emocija. To, naravno, nije bilo mogue.
Verovanje da emocije bilo kakve vrste ometaju ozbiljan rad bio je drugi faktor
koji je delovao da se emocije dre podalje od organizacionog ponaanja. Kada su se
razmatrale emocije, rasprava se koncentrisala na snane negativne emocije posebno
bes koje su smetale sposobnosti zaposlenih da delotvorno izvrava svoj posao. Retko
se gledalo na emocije kao na neto to je konstruktivno ili sposobno stimulisati
ponaanja koja poboljavaju radni uinak.3
2.1 Odnos prema emocijama4

Pet osnovnih pozitivnih emocija koje se vezuju za odnos sa drugim ljudima su
poverenje, zahvalnost, saoseanje, potovanje i divljenje.
1. Poverenje je oseanje koje se javlja kada procenimo drugu osobu kao
dobronamernu, pouzdanu i odgovornu. Oseanje poverenja je nuno izgraditi i u odnosu
na samog sebe (samopoverenje). Kasnije, ta prva iskustva sa vanim drugim ljudima u
detinjstvu i sa samim sobom proirujemo na neka druga, izabrana ljudska bia i ivot
uopte. Za srean ljudski ivot je nuna pozicija bazinog poverenja. Mada to nikako ne
znai da je poverenje apsolutna monolitna kategorija. Erik Erikson je smatrao da je
bazino poverenje baza dobrog dejeg razvoja i zdrave povezanosti sa majkom koju
treba ostvariti u prvoj godini ivota.
2. Zahvalnost je oseanje koje se javlja u odnosu na druge ljude koji se brinu o naim
osnovnim potrebama i eljama i koji nas prihvataju onakvim kakvi jesmo.
Zahvalnost je po nekim psiholokim teoretiarima suprotstavljena zavisti i oznaava
kraj procesa individualizacije. Ona prua mogunost da se prihvati tua razliitost bez
oseanja ugroenosti. Ujedno daje osobi pravo na sopstvenu razliitost, kao i dozvolu da
se ta razliitost slobodno ispolji. Mo zahvalnosti je takoe da se ovek oslobodi, izae
iz infantilne simbioze, prevazie strahove separacije, mo da se ode na lep nain, bez
svae i okrivljavanja ko je odgovoran za prekid simbioze. Da se ode a da se ostane
2
Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1997.
4
www.dps.org.rs
3
Menadment u upravi
eljko Sofijani
povezan. Nije ni udo to neki psihoterapeuti iskrenu zahvalnost prema ivotu, prema
roditeljima i ljudima koji nas vole smatraju za finalnu taku psihoterapije.
3. Saoseanje je oseanje koje podrazumeva ne samo primeivanje i razumevanje
osobe ili osoba, ve podrazumeva i emocionalno uestvovanje, brigu, elju da se bude
pozitivan i da se pomogne koliko to objektivne mogunosti dozvoljavaju. Tako
razlikujemo simpatiju od empatije u kojoj primeujemo i razumemo, ali ne moramo
emotivno pozitivno da reagujemo ka drugom oveku, niti ita da
uradimo u vezi sa tim.
4. Potovanje je oseanje koje se javlja prema nekoj osobi, osobama, ili idejama za
koje verujemo da imaju neke visoke kvalitete. Dok se ljubav osea prema celini drugog
bia, potovanje zahteva izvesnu vrednosnu procenu specifinih parcijalnih kvaliteta.
Moemo potovati neiju sposobnost da uspeno obavi posao, kao i neiju sposobnost
da napravi toplu kunu atmosferu a ne ceniti ga kao oveka u celini. Moemo misliti da
je neko kognitivno izuzetno jak i ceniti njegovu misao ali misiliti da je emocionalni idiot.
5. Divljenje je globalnije, snanije i strasnije oseanje od potovanja. Moemo se diviti
prirodi, zalasku sunca i ivotinjskom carstvu, pumi koja elegantno i snano tri i nikakva
biologija ni astronomija nam ne mogu objasniti to divljenje, zato to je jedna od njegovih
sutina ta jedinstvenost i neponovljivost koju omoguava idiosinkratsku distancu dok u
isto vreme participiramo u lepom. Ta participacija je osloboena korisnosti, ne mora da
bude upotrebljiva po individuu niti da slui ostvarenju5
etiri osnovne negativne emocije koje se vezuju za odnos sa drugim ljudima su
razoaranost, odbaenost, naputenost i prkos.
1. Razoaranost je oseanje koje se javlja kada se druga osoba ili osobe ne ponaaju
u skladu sa neijim oekivanjima to dovodi osobu u stanje frustracije. Oekivanja koja
nas dovode do razoaranosti mogu biti realna, zasnovana na uzajamnom procesu
davanja i primanja, kao i nerealna, kada osoba oekuje od drugih ljudi da slue svrsi
ispunjenja njenih elja i potreba. Tada mislimo na simbiotsku razoaranost.
2. Odbaenost je oseanje koje se javlja u situacijama kada ovek nailazi na
neprihvatanje, specifinu vrstu frustracije, nerazumevanja i neodobravanje, od starne
jedne znaajne osobe ili vie osoba. Oseanje odbaenosti se moe javiti u situacijama
kada subjekt iznosi neki svoj stav, kada se ponaa na odreen nain, ili kada ispoljava
odreena oseanja. Odbaenost se moe odnositi i na itavu ovekovu linost i onda je
najtee podnosimo.
3. Naputenost je oseanje koje se javlja u situacijama kada druga osoba ode i fiziki
nas ostavi i mi izgubimo nadu da e se ponovo vratiti, ili da e naa veza ikad vie biti
zadovoljavajua. Ako se ovo oseanje pojavi veoma rano u detinjstvu i potraje dovoljno
dugo, moe da ostavi nenadoknadive posledice kako na psihiki tako i na motorni razvoj
oveka.
4. Prkos je oseanje koje se javlja kada ovek doivljava da od njega neto preterano i
neopravdano zahtevaju i imaju pogrean stav prema njemu. Prkos motivie osobu da se
suprotstavlja, a inat da ospori negativno miljenje o sebi. To je oblik skrivene borbe
protiv obezvreenosti, maltretiranja i ismevanja. Postoje ljudi koji ne umeju da kau
direktno ne, da se suprotstave, i zbog toga trpe i pasivno izraavaju bunt, kao to
postoje ljudi koji su buntovnici bez razloga i boje se da e prihvatanje tue volje ugroziti
njihov identitet i slobodu.6
5
6
www.dps.org.rs
www.dps.org.rs
5
Menadment u upravi
eljko Sofijani
2.2 Naini suoavanja sa emocijama

Na svesti o vlastitim oseajima u trenutku u kojem je do njih dolo se temelji
emocionalna inteligencija. To je temeljna emocionalna sposobnost iz koje izrastaju
druge, npr. emocionalna samokontrola. Pri opisivanju svesti o vlastitim oseajima
psiholozi se slue pojmom metaspoznaje koja oznaava svest o misaonom procesu, kao
i pojmom metaraspoloenja koji se odnosi na svest o vlastitim emocijama.
Svest o vlastitim oseajima lake je izraziti preko pojma svesti o vlastitoj linosti, u
znaenju neprekidne panje koja se pridaje vlastitim unutranjim stanjima. Pri takvim
stanjima autorefleksivne svesti um ispituje iskustvo, ukljuujui i emocije. Svest o
vlastitoj linosti ukratko znai biti svestan i vlastitog raspoloenja i misli o tom
raspoloenju. Prema odnosu prema emocijama ljudi se mogu podeliti u sledee vrste:
Svesni sebe.
Ovakve su osobe svesne svojih emocija u trenutku u kojima ih doivljavaju, te
poseduju odreenu emocionalnu profinjenost. Na jasnim spoznajama o ivotu temelje im
se i druge karakterne crte: samostalni su, svesni svojih granica, dobrog su psihikog
zdravlja, uglavnom vedri i optimistini. Kada ih obuzme neraspoloenje, ne odaju se
mranim mislima, aljenju za uinjenim i oseaju krivice nego se ubrzo izvuku iz takvih
stanja. Njihovo metaraspoloenje pomae im u lakem upravljanju emocijama.
Utopljeni (Skrueni).
Osobe iz ove grupe neretko se oseaju preplavljene emocijama i nemone da im
izmaknu, kao da su ta raspoloenja u potpunosti preuzela vlast nad njima. Ne poseduju
potpunu svest o svojim oseajima pa su u njima izgubljeni jer ne znaju kako se postaviti.
Iz tog razloga vrlo retko preduzimaju napore da izbegnu negativna raspoloenja. Nemaju
nadzor nad svojom emocionalnom situacijom, pa esto upadaju u mrana stanja,
obuzimaju ih oseaji krivice i aljenja. Takva ih stanja potpuno obuzimaju i imaju oseaj
da su emocionalno totalno izvan kontrole. esto su skrueni, skrhani i bez emocionalne
kontrole.
Pomireni.
Ove osobe uglavnom nemaju problema sa shvatanjem svojih oseaja, ali budui da su
po prirodi skloni prihvatanju, svoje oseaje, ma kakvi bili, i ne pokuavaju izmeniti.
Postoje dve podgrupe ovakvih osoba:
- oni koji su inae dobro raspoloeni pa stoga i nemaju suvie razloga za promenu
- oni koji su skloni neraspoloenju ali ne nita ne ine kako bi mu se odupreli uprkos
nelagodnosti i boli (npr. hronino depresivne osobe pomirene sa svojim oajem).7
2.3. Spoznati samog sebe

- Zato nekim ljudima ide bolje u ivotu Poslednjih godina fenomen emocionalne inteligencije ponudio je odgovore na mnoga
pitanja koja su nas oduvek zanimala: zato nam se ini da neki ljudi naprosto nadareni
da uivaju u ivotu, zato se najzapaeniji ak u razredu obogati kada poraste, zato
nas neki ljudi osvoje na prvi pogled, dok smo prema drugima nepoverljivi, zato neki iz
nevolja isplivaju sa lakoom, a drugi potonu? U emu je tajna najboljih prodavaca,
7
www.savetovaliste-karlovac.hr
6
Menadment u upravi
eljko Sofijani
najtraenijih menadera i najuspenijih lidera? Pitanje je dakle: Koji umni kvaliteti

odreuju uspeh?
Tema emocionalne inteligencije zaintrigirala je razliite i iroke slojeve poslovnog, i ne
samo poslovnog sveta.
Odgovori se mogu nai u poznavanju vetine samosvesti. Sposobnost da se oseanja
kontroliu u svakom trenutku od velike je vanosti za psiholoku samopoznaju i
samorazumevanje. Kada nismo u stanju da prepoznamo sopstvena oseanja, mi od njih
u velikoj meri zavisimo. Ako smo sigurni u svoja oseanja, vetije vodimo sopstveni ivot
i lake donosimo odluke. Tada govorimo o samosvesti koja predstavlja prepoznavanje
oseanja u trenutku kada se ispoljavaju.
ta je samosvest.
Samosvest se odnosi na trenutnu panju posveenu unutranjim stanjima.Tokom
samoposmatranja, um posmatra i ispituje iskustvo, ukljuujui i emocije. To nije panja
zaokupljena emocijama, niti prenaglaeno reagovanje na dogaaj, ve neutalno stanje
koje potpomae samoposmatranje, ak i tokom najburnijih oseanja. Samoposmatranje
omoguava sloenost svesti tokom strasnih i burnih oseanja. Biti samosvestan znai
biti svestan svog raspoloenja, kao i misli koje to raspoloenje prate.
Samosvest je sposobnost da upoznamo sebe i sopstveni identitet, da budemo svesni
svojih prednosti i mana, potreba i motiva. Za emocionalnu inteligenciju je neobino
vana naa svest o sopstvenim oseanjima. Kada nam od jutra krene loe, esto smo
mrzovoljni ceo dan, a da nismo ni svesni pravog razloga. U trenutku kada neokorteks,
deo mozga zaduen za emocije, preradi nae stanje i mi ga postanemo svesni, anse
da se nae raspoloenje popravi poinju da rastu.
Ljudi sa jasnom samosveu nisu previe kritini prema drugima niti su neracionalno
optimistini. Otvoreni su i iskreni kako prema sebi i prema drugima, samopouzdani su,
svesni svojih granica i mogunosti, zbog ega znaju kada je vreme da zatrae pomo.
Oni su spremni da prihvate kritiku na svoj raun, to olakava promene i obezbeuje
uspeh. Ljudi koji su otvoreni za kritiku sposobni su da se menjaju, razvijaju i ue, to im
omoguava da lake upravljaju svojim ivotom.
Samosvest je kljuna vetina jer od nje zavisi stepen nae samokontrole.
Samokontrola ne znai da potiskujemo svoja oseanja u nesvesno ve da razvijamo
snagu svoje volje koja e ta oseanja nadvladati, kontrolisati i pravilno usmeriti.8
Samosvest i samokontrola
Samokontrola ili upravljanje svojim emocijama oslobaa nas opasnosti da budemo
zarobljenici sopstvenih emocija. Normalno je da ljudi prolaze kroz loe raspoloenje i da
imaju potrebu za emotivnim istupima, ali samokontrola omoguava da se jake emocije
kontroliu i kanaliu, i da se iskoriste za svoje dobro, a ne protiv sopstvenog interesa.
Jedan od vanih elemenata samokontrole je sposobnost da se nosite sa stresnim
situacijama.
Samosvest i samopouzdanje
Samosvest podrazumeva svest o sebi, o svojim istinskim oseanjima, eljama i
mislima, o svojim postupcima i osobinama, mogunostima i ogranienjima. Samosvest
podrazumeva jo neto - svest o svojoj vrednosti. Nazivamo samosvesnima one ljude
koji sebe uvaavaju i cene. To dvoje je usko povezano. Ako ne poznajemo sebe, ne
znamo koliko vredimo. Sebe ili potcenjujemo ili precenjujemo, esto naizmenino. Pritom
nas nagriza oseaj duboke nesigurnosti. Uzalud pokuavamo da ga uguimo.
www.eiconsortium.org
7
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Nesigurnost je posledica udaljenosti od sebe i ne moe se ukloniti dok se sebi ne

pribliimo.
Mnogi se ale da im nedostaje samopouzdanja. Tragaju za neim to bi im ulilo
samopouzdanje, Ili trae naine da ga steknu. Kao da je samopouzdanje neto
spoljanje, neka udotvorna tenost koja se u nekog moe usuti. Ili nekakav deo koje se
u oveka moe ugraditi. Samopouzdanje se lako brka sa nadmenou i oholou.
Sasvim pogreno. Nije pun samopouzdanja onaj ko se busa u prsa, viui - ja sam
najbolji. Naprotiv, upravo oni kojima nedostaje prave vere u sebe imaju potrebu za ovom
vrstom isticanja. Ono je odnos prema sebi, ne osobina ili stvar.
Samopouzdan ovek dri do sebe. To znai da je svestan sebe. Sebe uzima ozbiljno,
ne zanemaruje, ne nipodatava svoja oseanja, elje, iskustva, doivljaje, miljenja,
osobenosti, mogunosti. Samopouzdanje ukljuuje pozitivno vrednovanje sebe i
verovanje u sopstvene sposobnosti. Na samoupouzdanje znaajno utie podsticanje
okoline i uticaj drugih.
Samosvest i samoostvarenje
Samoostvarenje je aktivna tenja za zdravljem, impuls usmeren ka rastu, odnosno
ostvarivanju ljudskih potencijala. Cilj kojem se tei je idealno stanje linosti, u kojem
nema agresivnosti, sebinosti ili neurotinosti. To je stanje, pozitivno odreeno,
podrazumeva prihvatanje i ispoljavanje unutranjeg Ja, odnosno postizanje potpunog
razvoja linih potencijala.
Samoostvarenje je vrlo zahtevan cilj, koji ukljuuje samosvest, analitike sposobnosti i
mogunost da se stvari vide objektivno. Jasno je da to nije lako postii. Moramo biti
svesni ta elimo da postignemo i da shvatimo da smo sami odgovorni za sopstvenu
sudbinu i da je budunost u naim rukama.9
Samosvest na radnom mestu
Samomotivacija
Pojedinci ispunjeni samomotivacijom tee da ostvare rezultate koji su iznad njihovih
oekivanja kao i oekivanja drugih ljudi. Samomotivacija znai da moete da pronaete
zadovoljstvo u onome to radite i da vam nisu potrebni spoljni stimulansi (velika plata
status, nagrade, kazne ili pretnje) da bi se pokrenuli na akciju. Samomotivacija ili
samodokazivanje predstavlja najvii nivo zadovoljenja ljudskih potreba, kada ljudi
obavljaju poslove prvenstveno zbog sebe, zato to ih ti poslovi ispunjavaju ili za njih
predstavljaju kreativni izazov, a ne zato to ih neko primorava ili nadgleda. Ljubav prema
poslu, nepresuna energija, elja da se ui, lojalnost prema firmi koja im omoguava da
rade zanimljiv i kreativan posao, predstavljaju odlike ljudi sa visokom samomotivacijom.
Ovi pojedinci, ak i kada se suoe sa tekoama ostaju optimisti, jer njihova
samokontrola, kombinovana sa eljom za postizanjem, prevladava depresiju i frustraciju.
Odlika ovih pojedinaca je da oko sebe okupljaju ljude slinih profila, to moe da
predstavlja snaan podsticaj itavoj organizaciji. Istraivanja pokazuju da je samo 20 %
radne populacije u stanju da sami sebe motiviu, dok motivacija preostalih 80 % ljudi
zavisi od toga kako se drugi prema njima ponaaju.
Odnosi sa drugima
Odnosi sa drugima omoguavaju menaderima i liderima da njihova emicionalna
inteligencija zaivi i predstavlja sposobnost da se sa drugim ljudima uspostavi i
odrava dobar, konstruktivan i produktivan odnos, kao i da se preveniraju sukobi.
Osnovu za ovaj element emocionalne inteligencije predstavlja dobra i iskrena
komunikacija. Uspostavljanje dobrih odnosa sa drugim ljudima nije samo sebi cilj, ve on
9
8
Menadment u upravi
eljko Sofijani
mora da bude u funkciji postizanja planiranih rezultata, kako bi se ljudi pokrenuli u

odreenom pravcu. Uspostavljanje dobrih odnosa sa drugim ljudima je kljuna osobina
menadera i lidera jer oni svoje ciljeve ostvaruju kroz rad drugih ljudi, a to nee biti
mogue ukoliko se sa njima ne uspostavi dobar odnos i dobra komunikacija.
Razumevanje emocija drugih
Razumevanje emocija drugih podrazumeva, pre svega, sposobnost da stvari
posmatramo iz pozicije svojih sagovornika (empatija), da razumemo njihove
emocionalne potrebe, brige i elje i da u skladu sa tim saznanjima vuemo inteligentne
poteze. Empatija je jedna od najvrednijih vetina, jer nije jednostavno proniknuti u
razmiljanje i emotivno stanje svojih sagovornika, posebno ako se zna da se 90 %
komunikacije izmeu ljudi odvija neverbalno kroz govor tela. Dobra vest je da se, iako
je uroena osobina, empatija moe trudom i iskustvom izgraditi i unaprediti.
Kada govorimo o emocijama ljudi, nestaju hijerarhijske razlike i barijere. Svi delimo iste
emocije, i one treba da nas spajaju sa drugim ljudima, a ne da nas razdvajaju. To je
razlog, a to potvruju i istraivanja, da su oni ljudi koji su u stanju da prepoznaju
oseanja drugih, uspeniji i omiljeniji na poslu. Sve ovo, naravno, ne znai da treba da
damo prioritet potrebama drugih ljudi u odnosu na sopstvene, ali, da bi doneli
inteligentne odluke, treba da budemo svesni stavova i emocija drugih i da ih uzmemo u
obzir. Neki naunici smatraju da tradicionalni IQ, odnosno kognitivna, konvencionalna
inteligencija, koja se meri koeficijentom inteligencije, ne doprinosi vie od 4 %
sveoptem uspehu, dok emocionalna inteligencija doprinosi skoro 2530 %. Ostaje
znaajnih 6070 % koji zavise od drugih vrsta inteligencije, kao to su praktina
inteligencija, kreativna inteligencija, profesionalne vetine (strunost) u konkretnoj
aktivnosti na poslu, kao i od drugih faktora kao to su drutveni status, srea i dr.10
2.3.1. Vezanost emocija za samosvest

Emocije vezane za samosvest koriste se za poreenje sopstvenog ponaanja sa
postavljenim ciljevima ili moralnim standardima.
etiri osnovne emocije koje utiu na samosvest su ponos, radost, krivica i stid.
1. Ponos je oseanje koje se javlja kada osoba procenjuje da je neka njihova akcija,
osobina ili itava linost naila na spoljanje odobravanje znaajne druge osobe ili
socijalne sredine u kojoj osoba ivi. Meutim, moe biti i emocija okrenuta ka
sopstvenom ja, kada se ponos osea u odnosu na neki unutranji imperativ koji smo
zadovoljili. Predstavlja uspeh i trijumf bia koje je uspelo upravo onakvo kakvo ustvari
jeste. Neki teoretiari ne veruju da postoji autentian ponos, kao to ne veruju da postoje
autentian stid i krivica, i to su teoretiari minimalisti, koji ele jednostavnu sliku o
oveku, ali to zahteva duu teorijsku raspravu.
2. Radost je oseanje koje je povezano sa ispunjenjem neke nae elje ili nade, kao i
sa ispunjenjem elje ili nade osoba koje volimo. Dok se zadovoljstvo osea kada je elja
ispunjena, radost moe da podrazumeva i nastavak lepih dogaanja, prijatno iekivanje
zadovoljstva u skoroj budunosti. Participacija u tuoj radosti nam otkriva povezujuu
ulogu te emocije, jer radost zbliava ljude. Radost takoe moe da izraava istu igru
ivljenja i bavljenja nekim ili neim.
3. Krivica je neprijatno oseanje koje se javlja u situacijama u kojim osoba procenjuje
da je uradila neto pogreno i time naudila nekome ili da je odstupila od svojih moralnih
10
Humphrey, Emotional Intelligence and Education: A critical Review. Educational Psychology,

2007
9
Menadment u upravi
eljko Sofijani
normi. Zajedno sa stidom krivica je nazvana moralno oseanje, to nam ukazuje na

direktnu vezu sa etikim podsistemom linosti.
Preivljavanje te moralne greke omoguava osobi da shvati gde je pogreila, da se
pokaje i ukoliko je to mogue, popravi stanje. Pored ovakvog adekvatnog, realnog
oseanja krivice, postoji neadekvatno, nerealno oseanje krivice koje se javlja kod
osoba koje su manipulisane ovim oseanjem. Tako se javlja preterana sklonost ka
oseanju krivice, potisnuta krivica, odsustvo krivice, strah od krivice, pa ak i zloin iz
krivice (po Frojdu), to samo ilustruje neke od komplikacija vezanih za ovo kompleksno
oseanje.
4. Stid je vrsta straha koju ovek osea u situacijama u kojima procenjuje da je stvorio
negativnu sliku o sebi pred sebi vanim ljudima. Frojd je definisao stid kao neku vrstu
straha da se ne bude ismejan. Tako neki u korenu stida vide strah od odbacivanja.
ovek se stidi kada uini neto ili veruje da je uinio neto to odstupa od predstave za
koju se zalae da drugi imaju o njemu. Svrha stida je tako na izvestan nain
potkrepljenje socijalizacije. Stid ima i drugu funkciju, da uva intimu individue, neke
tajne, koje su potrebne za integraciju delova jezgra selfa. Stid tako uva granicu preko
koje drugi, ma koliko su bliski ne bi trebalo da preu.11
2.3.2. Kako se samosvest moe poveati?

Joharijevi prozori je model koji nam moe pomoi da poveamo samosvest. Postoje
etiri prozora kroz koja na vas moete gledati vi sami ali i ljudi oko vas (Javna arena
Poznato i meni i drugima, Slepa taka Poznato drugima, ali ne i meni, Privatna sfera
Poznato meni, ali ne i drugima, Zona potencijala Nepoznato i meni i drugima). Zavisno
o uloenom trudu i vaim opredeljenjima ovi prozori mogu da budu veliki ili mali.
Ovaj model dobio je naziv od imena dvojice ljudi koji su ga osmislili, Jozefa Lufta i
Harija Ingama. U njemu se koriste dve dimenzije i dve podele unutar ovih dimenzija kako
bi vas opisali: ono to vi sami znate o sebi, i ono to drugi ljudi znaju odnosno ne znaju o
vama.
11
www.dps.org.rs
10
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Slika 6.1 Model Joharijevih prozora kao alat za poveanje samosvesti

Javna arena je nain na koji nae lice pokazujemo u javnosti to je prozor koji biramo
da otvorimo javnosti. Ovde nailazimo na zone koje sami u sebi prepoznajemo ali i koje
drugi ljudi vide u nama.
Slepa taka nekada vas drugi ljudi opaaju drugaije nego to vi zapaate sami
sebe, i vi toga moete biti nesvesni. Nekada moete ispoljavati emocije ili ponaanje
koje negativno utie na ljude oko vas a da toga niste svesni. Povratna informacija od
drugih ljudi nam moe ukazati na ove slepe take i tako moe doi do poveanja
samosvesti o naim emocijama.
Privatna sfera Fasada iji iskljuivi cilj je zatita ega -postoje neke stvari u vezi sa
vama kojih ste svesni, ali koje vie volite da zadrite za sebe, posebno na radnom
mestu.
Zona potencijala ovo je zona skrivenog, nepoznatog potencijala. Cilj je da se povea
vaa samosvest i da se stvore uslovi kako bi se skriveni potencijal realizovao.12
2.3.3. Znaaj samosvesti za emocionalnu inteligenciju 13

12
Luft Joseph and Ingham H, The Johari Window: a graphic model for interpersonal relations,
Univ. Calif., Western Training Lab, 1955.
13
Niki Predrag, Koncept emocionalne inteligencije, Beograd, 2003.
11
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Veina eksperata smatra da je samosvest kljuni elemenat EQ-a. Ako ne moemo da

identifikujemo nae emocije, ponaanje i njihov uticaj na druge onda rizikujemo da nae
ponaanje odbija ljude oko nas. Osobe koje znaju itati svoje emocije (samosvesnost)
verovatno e moi itati i emocije drugih ljudi (empatija).
esto se kae da su samosvest i potraga za sreom tesno povezane iz jedne sledi
druga. Sigurno je teko oseati se zadovoljno sa svojim ivotom ako ne znate ko ste i
ta ste.
Ljudi koji imaju razvijenu samosvest dobro poznaju same sebe, svoje snage, uverenja,
vrednosti, elje i ciljeve. Ve su stari Grci znali za vanost poznavanja samih sebe, pa je
imperativ Spoznaj samog sebe bio napisan na hramu u Delfima, poznatom grkom
proroitu. Zauuje koliko je ta vetina u proseku slabo razvijena. Ljudi ive u iluziji da
sami sebe dobro znaju, jer ive u vlastitoj koi 24 sata dnevno, pa smatraju da ne
trebaju posveivati dodatno vreme razmiljajui o sebi.
Meutim, mnogi od nas nisu se nikada ozbiljnije zapitali zato rade posao koji rade,
zato ostaju na poslu koji ih ne zadovoljava bez da neto promene, ta bi eleli postii
za pet godina i ta im treba za to, ta je to to bi rado uili, koji je to posao u kojem bi
istinski uivali, i mnoga druga slina pitanja koja bi im pomogla da znaju ko su, te da ive
u skladu sa svojim pravim interesima i vrednostima.
Ako samo pasivno odgovaramo na zahteve okoline, bez da znamo koliko nas to lino
ispunjava, teko da emo u poslu, ali i u ivotu biti sretni i zadovoljni. U poslu se zna da
su najbolji radnici oni koji rade posao koji ih istinski ispunjava, a ne da posao shvataju
kao svojevrsnu prinudu. Poslodavci ele radnike koji se u poslu i osobno ostvaruju, a ne
da ga odrauju mehaniki. Stoga je razvijanje samosvesti od najvieg interesa i za
poslodavca i za osobu koja eli iveti ivot punim pluima.
Meutim, ma koliko nam bilo teko priznati, samosvest nije samo stvar razmiljanja.
Kad trebate sprovesti neki plan, doneti odluku ili krenuti da delujete usmereno, injenica
ko ste najvie je definisana snagom vaih oseaja. Stoga, ma koliko da je dopadljiv poriv
za uspehom na drugim poljima, morate se zapitati ta se dogaa ne samo u vaoj glavi
nego i u vaim emocijama. ta pokuavamo dokazati sebi i drugima? Mudro je rei da
treba stati tamo gde smo najbolji. Ipak, trebamo paziti da svojim emocijama ne
dopustimo da iskrivljuju nae procene, a istovremeno moramo prepoznati i njihovu
vanost. Samosvest se moe dobro izraziti sledeim imperativima:
Potuj sebe.
Budi pozitivan.
Budi iskren prema sebi.
Poalji logiku i racionalnost na odmor.
Sluaj druge.
Upoznaj svoj uticaj na druge.14
3. Emocionalna inteligencija
Obzirom na to da je sam pojam emocionalne inteligencije jo uvek nov, definicija nije
vrsto odreena i konstantno se menja i dopunjava. Emocionalna inteligencija oznaava
14
Goleman Danijel, Bojacis Riard i Maki Eni, EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U

LIDERSTVU, ASEE, Novi Sad, 2008
12
Menadment u upravi
eljko Sofijani
sposobnost, mogunost ili vetinu opaanja, procene i upravljanja sopstvenim

emocijama, kao i emocijama drugih ljudi i skupina.
Pitanjem ljudske linosti i njene analize "unutranjim svetom" ljudi i njihovim
emocionalnim ivotom, hardverom mozga i softverom uma oduvek su se profesionalno
bavili samo strunjaci-priholozi i psihoanalitiari, i smatralo se da u ovoj oblasti za laike
nema mesta. Tradicionalan pristup biznisu podrazumevao je da poslovni ljudi terba da
se bave iskljuivo profitom, da menaderi ne treba da se bave individualnou i
razliitou svojih podreenih ve da prema svima treba da se ponaaju na isti nain, da
pokazivanje emocija na poslu predstavlja neoprostivu greku i znak slabosti itd.
Ipak, poslednjih godina stavovi po ovim pitanjima poeli su da se menjaju. U nastojanju
da pronau naine da poveaju svoju produktivnost i konkurentnost na tritu,
progresivne kompanije su shvatile da se najvei prostor za poboljanje ne nalazi u delu
unapreenja kvaliteta proizvoda, ve da se on nalazi u oblasti ljudskih resursa i
potencijala firme. Za mendere to je otvorilo potpuno novo i do tada nepoznato podruje
emocija ljudi, njihove prirode i psihologije. Moderan nain poslovanja od menadera, kao
i svih drugih poslovnih ljudi (prodavaca, ljudi koji se bave marketingom, PR-om i uopte
komunikacijom) zahteva da pored svih drugih, sada ve tradicionalnih uslova
(inteligencija i strunost) sve vie budu psiholozi, emotivno inteligentni i kompetentni ljudi
koji umeju da vladaju sobom i uspeno komuniciraju sa drugim.
Poslednjih godina fenomen emocionalne inteligencije ponudio je odgovore na mnoga
pitanja koja su nas oduvek zanimala: zato nam se ini da neki ljudi naprosto nadareni
da uivaju u ivotu, zato se najzapaeniji ak u razredu obogati kada poraste, zato
nas neki ljudi osvoje na prvi pogled dok smo prema drugima nepoverljivi, zato neki iz
nevolja isplivaju sa lakoom, a drugi potonu? U emu je tajna najboljih prodavaca,
najtraenijih menadera i najuspenijih lidera?
Pitanje je dakle: "Koji umni kvaliteti odreuju uspeh"?
Tema emocionalne inteligencije zaintrigirala je razliite i iroke slojeve poslovnog, i ne
samo poslovnog sveta. Ugledni asopis "Time" posvetio je ovoj temi naslovnu stranicu a
poznata holivudska zvezda Oprah Winfrey jednu emisiju svog show-programa.
U meuvremenu knjiga psihologa Daniela Golemana "Emocionalna inteligencija"
postala je bestseler.
Od emocionalne inteligencije zavisi koliko e uspeno zaposleni komunicirati izmeu
sebe i sa svojim menaderima, koliko e kupci biti lojalni prema svojim dobavljaima,
kako da zaposleni uspeno rade, kada su pod stresom itd.
Ukratko, od emocionalne inteligencije zavise svi aspekti posla: menadment, prodaja,
udeo na tritu, nivo produktivnosti i lojalnost kupaca i zaposlenih. Analogno tome,
istraivanja pokazuju da osnovni uzroci neuspeha zaposlenih lee u nedostatku njihove
emocionalne kompetentnosti, to ima za posledicu njihovu nesposobnost da se uspeno
nose sa promenama i tekoama, da uspostave dobre i funkcionalne veze sa drugim
ljudima, kao i da budu konstruktivni lanovi timova.
3.1. Pojam emocionalne inteligencije

U pomovnom odreenju emocionalne inteligencie susreemo se sa tri poma: afekat,
emocie i raspoloenja, koe emo radi asnieg razumevanja definisati.
13
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Afekat pokriva irok raspon oseanja koe ljudi doivljavau. To e poam koi obuhvata i
emocie i raspoloenja.
Emocie predstavljau oseanja koa su usmerena prema nekome ili neemu, dok
raspoloenja predstavljau oseanja manje nabiena od emocia i nie im neophodan
kontekstualni podraa (pesimizam, optimizam, melanholia, ozloeenost, potitenost,
anksioznost). Emocie su reakcie na odreene dogaae, a ne osobina. Emocie su
organizovani odgovori koi prelaze granice mnogih psiholokih podsistema, ukljuuui
fizioloki, kognitivni, motivacioni i iskustveni podsistem. Naee se avljau kao odgovor
na dogaa, bilo spoljnji ili unutranji, koi ima pozitivno ili negativno znaenje za osobu
(Salovey i Mayer, 1990).
Dakle, oseanja ili emocie avljau se u odnosu na dogaae i promene koe smo mi
prihvatili kao vane. ta e nama vano, a ta manje vano, zavisi od usvoene matrice
eme ili obrasca prihvaenih vrednosti. Hierarhia usvoenog vrednosnog sistema
diktirae nae odluke i reakcie. to smo neko vrednosti pridali vei znaa, t. to smo e
rangirali vie prema vrhu, to e dogaai koi su vezani za tu vrednost u nama izazvati
snania oseanja. Dogaai koi afirmiu nama vanu vrednost, izazivae u nama
priatna oseanja: radost, ushienje, sreu. Ako dogaai ugroavau usvoene vrednosti
oseaemo nepriatnost ili bol. Bez formiranja vrednosnog sistema i line procene,
emocie ne mogu da se ave. Usvoene vrednosti razliite su kod ljudi. Nekome e vana
ljubav partnera dok neko vie vrednue poslovni uspeh.
Emocie nas pokreu da neto uinimo, promenimo, prevaziemo, izgradimo drugaii
odnos, ponovo procenimo ili prihvatimo. One nas upuuu na stalno prilagoavanje
novim uslovima.
Raspoloenja, s druge strane, nisu usmerena na obekat. Emocie se mogu pretvoriti u
raspoloenja kada se izgubi fokus na kontekstualni obekat. Zaposleni se moe naljutiti
na menadera to mu e uputio kritiku zbog naina kako se ophodio s klientom.
Zaposleni osea emociu (ljutnju) prema menaderu, ali e ne iskazue zbog straha od
menaderove reakcie. Ako zaposleni, tokom narednih dana i dalje bude oseao optu
potitenost tada govorimo o prelasku emocie ljutnje u opte raspoloenje potitenosti.
Raspoloenja predstavljau generalna stanja oseaa koa ne morau biti neposredno
vezana za poedine stimuluse i nisu dovoljno intenzivna da bi naruavala tekui misaoni
proces (Clark & Isen 1982, Thauer 1989), dok su emocie vezane za konkretne dogaae
i dovoljno su intenzivna da mogu naruiti misaoni proces (Frijda 1993, Simon 1982).
Raspoloenja su esto (ipak ne uvek) opisana u terminima njihovih osnovnih dimenzia
(priatno ili nepriatno), dok se emocie tretirau u njihovim diskretnim oblicima (ljutnja,
strah, radost.. Plutchik 1994). Danas se zna da emocie i raspoloenja predstavljau
dispozicie za akcie. Raspoloenja orientiu zaposlene ne samo prema tipu, ve i
prema kvalitetu akcie koa se preduzima.15
Poam emocionalna inteligencia prvi put se u akademskom kontekstu poavio 1985.
godine, u naslovu doktorske disertacie Wayn Paynes 16. Ipak se smatra da su naunici
Peter Salovey sa Univerziteta Yale i John D. Mayer sa Univerziteta New Hempshire prvi
pokuali da ga operacionalizuu. Oni su u skladu sa naunom metodologiom razviali
modele i instrumente za procenu EI. U tu svrhu su kreirani testovi s potrebnim metriskim
karakteristikama podstiui mnogobrona istraivanja. Neki autori upotrebljavau i druge
termine kada govore o istom sklopu vetina i sposobnosti, stoga u literaturi susreemo
pomove kao: emocionalni koeficient (npr. Goleman, 1995), emocionalna pismenost
(Goleman, 1995.; Dulewic i Higgs, 2000), emocionalna kompetentnost (Dulewic i
Higgs, 2000).
15
16
Niki Predrag, Koncept emocionalne inteligencije, Beograd, 2003.

www.eqi.org/index.htm
14
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Emocionalnu inteligenciu su definisali kao ,,sposobnost praenja i razlikovanja

sopstvenih i tuih oseaa i emocia, i korienja tih informacia kao vodia za miljenje i
ponaanje,, (Salovey i Mayer, 1990). Model strukture takvih procesa ukljuue: a)
procenu i izraavanje emocia kod sebe i kod drugih, b) regulaciu emocia kod sebe i
drugih i c) upotrebu emocia u svrhu prilagoavanja.
Sami autori smatrau da ova definicia naglaava samo opaanje i regulaciu emocia,
te da e ispustila razmiljanje o oseanjima. Isti autori stoga predlau revidiranu
definiciu, prema koo "emocionalna inteligencia ukljuue sposobnosti brzog zapaanja,
procene i izraavanja emocia; sposobnost uvianja i generisanja oseanja koa
olakavau miljenje; sposobnosti razumevanja emocia i znanje o emociama; i
sposobnost regulisanja emocia u svrhu promocie emocionalnog i intelektualnog
razvoa" (Salovey i Mayer, 1997). U saetiem vidu, tri autora emocionalnu inteligenciu
definiu kao sposobnost opaanja, asimilacie (sposobnost olakavanja miljenja putem
emocia), razumevanja i upravljanja emociama. (Mayer, Caruso i Salovey 2000).
Ukratko definisana, emocionalna inteligencia e sposobnost da se opaze emocie, da
im se prie i da se izazovu, kako bi pomogle procesu miljenja. U biti, emocionalna
inteligencia opisue sposobnost da se efikasno odrava veza izmeu emocia i miljenja,
da se upotrebe emocie kako bi se olakalo rasuivanje i da se inteligentno rasuue o
emociama (Mayer i Salovey, 1997). George (2000) dalje navodi da se emocionalna
inteligencia usredsreue na meru u koo kognitivne sposobnosti poedinca dobiau
informacie od emocia i na meru u koo se upravlja emociama17.
Prema Golemanu emocionalnu inteligenciu
ine nekognitivne sposobnosti,
kompetencie i vetine koe utiu na sposobnost osobe da se nosi sa zahtevima i
pritiscima okoline. Emocionalna inteligencia se delom stie genetskim nasleem, ali
znaanim delom i uenjem. Mnogi autori smatrau da e potrebno to ranie otpoeti sa
ovladavanjem bronim emocionalnim vetinama.
3.2. Koncept Emocionalne inteligencije

Utemeljenje za pojavu koncepta emocionalne inteligencije18 pronalazimo u Gardnerovoj
(1983) teoriji viestrukih inteligencija, tanije u podeli socijalne inteligencije na
interpesonalnu i intrapersonalnu i Sternbergovoj (1985) triarhikoj teoriji inteligencije
(praktina inteligencija). Interpersonalnu inteligenciju Gardner definie kao: "...znanje o
unutranjim aspektima osobe: pristup svojim oseanjima, rasponu emocija, mogunost
razlikovanja tih oseanja i, eventualno, imenovanja oseanja i u njima traenje znaenja
i razumevanja uzroka sopstvenog ponaanja".
Interpersonalna znanja omoguavaju osobi otkrivanje, simbolizovanje i dobro
razlikovanje sloenih skupova oseanja. Ali ona ne ukljuuje samo opti smisao za
procenu sebe i drugih nego i sposobnosti uoavanja i praenja svojih i tuih
raspoloenja i temperamenata te formiranje znanja o njima, to e osobi koristiti za
predvianje buduih ponaanja.
Motivisan rezultatima svojih istraivanja ternberg zakljuuje da snalaenje u
svakodnevnim situacijama zahteva drugaije sposobnosti od onih koje mere klasini
testovi inteligencije (Sternberg et al, 1981). Sternberg tako uz analitiku i kreativnu, u
svoju teoriju uvruje i praktinu inteligenciju. Gardner (1993) je u svoj model viestrukih
17
Buontempo, G: Emotional intelligence and decision making: The impact on judgment blases,
Columbia University, 2005.
18
Salovey i Mayer: Emocionalni razvoj i emocionalna inteligencija: poglavlje knjige: Pedagoke
implikacije (Salovey i Sluyter, 1997).
15
Menadment u upravi
eljko Sofijani
inteligencija, meu sedam osnovnih, uvrstio i dva oblika linih inteligencija:

interpersonalnu, koja oznaava sposobnost prikladnog reagovanja u odnosima s drugim
ljudima i intrapersonalnu koja oznaava sutinu samospoznaje i sposobnosti upravljanja
oseanjima. Triarhika teorija i teorija viestrukih inteligencija su, uprkos povremenim
otporima, prole mnoge provere i svrstane su ravnopravno s ostalim ve prihvaenim
teorijama inteligencije (Spearmanovom, Thurstoneovom, Guilfordovom).
Emocionalna inteligencija se temelji na svesti o vlastitim oseanjima u trenutku u kojem
je do njih dolo. To je temeljna emocionalna sposobnost iz koje izrastaju druge, npr.
emocionalna samokontrola.
Emocionalna inteligencija (EQ) predstavlja sposobnost i vetinu uoavanja,
prepoznavanja i upravljanja vlastitim i tuim emocijama. Koeficijent emocionalne
inteligencije (EQ) predstavlja nadogradnju racionalnog koeficijenta inteligencije, zbog
toga to naglaava karakteristike nae emocionalne inteligencije, kao to su npr.
sposobnost "itanja" tuih emocija i kontrolisanje sopstvenih u skladu sa tim.
Emocionalna inteligencija definisala bi se reenicom Ja oseam. 19
3.2.1. Komponente emocionalne inteligencije

Emocionalna inteligencija podrazumeva sledee sposobnosti :
Mogunost motivisanja samoga sebe
Niski nivo frustracije na dogaaje
Obuzdavanje/samokontrola impulsivnosti
Odgaanje trenutka primanja nagrade
Regulisanje sopstvenih raspoloenja
Onemoguavanje uzrujanosti koja moe uguiti sposobnost razmiljanja
Saoseanje/empatija
Osnovne komponente emocionalne inteligencije su :
Prepoznavanje emocija
Korienje emocija
Razumevanje emocija
Upravljanje emocijama.
Prepoznavanje emocija je sposobnost pojedinca da prepozna svoje ili tue oseaje. Kao
osnovni deo emocionalne inteligencije, to je jedan od faktora pomou kojih se mogu
meriti emocionalne sposobnosti jedinke (npr. od ispitanika se zahteva da iz izraza lica
osobe prikazanog na ekranu zakljui neto o raspoloenju i emocijama te osobe).
Uopteno govorei, postoje dve vrste emocija: svesne i nesvesne. U trenutku kada
emocija pree na svesni nivo osoba moe ponovo da proceni situaciju koja je tu emociju
izazvala. Na osnovu dobijenog zakljuka moe se odluiti na promenu dranja i
raspoloenja. To je ujedno i osnovni preduslov za sposobnost odbacivanja negativnih
emocionalnih stanja: potitenosti, straha, zabrinutosti i slino.
Ljudske emocije se retko izraavaju reima. Za intuitivno spoznavanje tuih emocija
kljuna je sposobnost interpretiranja izraza neverbalne komunikacije; npr. sagovornikova
tona, gesti, izraza lica i itavog niza nesvesnih kretnji koje napravi tokom razgovora.
Neregistrovanje tuih emocija velik je nedostatak u emocionalnom ivotu pojedinca, jer
19
Matei, K. Prikaz glavnih teorija emocionalne inteligencije. U: Uspjeh i zadovoljstvo osobnim

ivotom. Zbornik radova iz psihologije, ori, .. (ur.). Sveuilite u Mostaru. Pedagoki fakultet,
83-99, Mostar, 2005.
16
Menadment u upravi
eljko Sofijani
svaka vrsta ljudske povezanosti potie od emocionalnog sklada, kao i empatije. Empatija
je osobita vrsta saoseanja, sposobnost uivljavanja u emocionalno stanje druge osobe i
razumevanja njenog poloaja. Empatija se temelji na samosvesti i samospoznaji - osoba
otvorenija prema vlastitim emocijama bie vetija u prepoznavanju i razumevanju tuih
oseaja.
Korienje emocija podrazumeva stvaranje emocija koje moemo razlono obrazloiti.
Emocije nam mogu i trebale bi pomagati u odlukama i odabirima. Emocionalna osoba e
lake razumeti tue oseaje i ponaanje. Sposobna je da sagleda situaciju iz vie
perspektiva (pa e npr. u prepirki izmeu vie ljudi lake odluiti ko je u pravu) pa je
stoga sklonija i empatiji.
Razumevanje emocija se odnosi na shvatanje i predvianje ta e se dogoditi pri
ojaavanju emocija te kako e druge osobe reagovati na razliite emocije, pri emu je
vano da osoba bude sposobna da promatra situaciju s razliitih stajalita.
Upravljanje emocijama je sloen proces. Potrebno je odabrati pravu emociju, njen
intenzitet i smer ka eljenom ishodu. Umee upravljanja svojim emocijama kljuna je
ivotna osobina. Upravljanje emocijama podrazumeva prihvatanje emocija umesto
njihovog potiskivanja te njihovo korienje u svrhu donoenja bolje odluke.20
Emocionalna inteligencija ne deluje samostalno nego je usko povezana s psiholokim
osobinama karaktera pojedinca, npr. ekstrovertnost, emotivnost. Naime, osoba moe biti
emocionalno inteligentna bila ona ekstrovertna ili introvertna, emotivnija ili smirenija ali
e se njena emocionalna inteligencija drukije manifestovati u zavisnosti od njenih
ostalih osobina. Emocionalnu inteligenciju je mogue uspeno razvijati i unaprediti
motivisanim radom na sebi.
Za razliku od akademske inteligencije, koja se moe razvijati u odreenom dobu i do
odreenih granica, emocionalna se moe razvijati bez obzira na uzrast. Svako od nas
moe da naui koje su vetine potrebne za, primera radi, uspean timski rad i, te da ih
svakodnevno razvija na radnom mestu. Svako moe vrlo uspeno da naui da
komunicira i kontrolie emocije; svako moe da spozna sebe ako to eli i ako posveti
tome odreenu panju.
Emocionalna inteligencija samo se donekle moe razviti automatizmom (suoavanjem
s razliitim situacijama tokom odrastanja). Da bi se razvila na pravi nain, treba usvojiti
znanje i stalno vebati nove vetine dok ne preu u naviku. Vebate li aktivno sluanje,
postaete izvrstan slualac i poznavalac ljudi oko sebe, to je nenadmana poslovna i
lina prednost.
est taaka emocionalne kompetencije:
1. SAMOSVEST - svest o naim oseanjima i sposobnost da se ona kontrolie
2. EMOCIONALNA ELASTINOST mogunost da se izvede dosledno (konzistentno)
redosled situacija i mogunost bilansiranja kratkih i dugih planova sa ciljevima
3. INTERPERSONALANA (meuljudska) SENZITIVNOST-sposobnost potovanja
potreba drugih i percepcija kada ona postaje ili kada je iskazana kao odluka
4. UTICAJ I MO UBEIVANJA sposobnost ubeivanja drugih da menjaju miljenje
kada je neophodno
5. INTUITIVNOST - sposobnost donoenja odluka jasnom odlukom i uvoenje u
implementaciju u sadanjosti sa nekompletnim ili dvosmislenim, dvoznanim
informacijama korienjem logike i emocija
20
Taki, V. (2002), Razliiti naini operacionalizacije konstrukta emocionalne inteligencije:

prikaz postojeih instrumenata. U: Saetci radova - 13. Dani psihologije, Sori, I.(ur.), str. 82,
Zadar.
17
Menadment u upravi
eljko Sofijani
6. USKLAENOST, SAETOST, POMIRLJIVOST I INTEGRITET sposobnost

prikazivanja jasne obaveznosti ka cilju akcija, kao slika, lice izazova i bez
prevelikih rei o delu i podvigu.21
3.3. Koncept emocionalne inteligencije Danijela Golemana

Modeli emocionalne inteligencije
Emocionalna inteligencija konceptualizovana je pomou raznih modela za
razumevanje. Izdvajaju se dva najznaajnija modela: model sposobnosti i kombinovani
modeli emocionalne inteligencije (pristupa se konceptu iz razliitih perspektiva). Prema
modelu sposobnosti, emocionalna inteligencija se odnosi na niz sposobnosti prisutnih u
meusobnim odnosima koje poseduju pojedinci kako bi upravljali sa emocijama (Mayer
& Salovey, 1990). Kombinovani modeli emocionalne inteligencije zasnivaju se na
modelu sposobnosti, ali ukljuuju i druge psiholoke atribute i varijable individualnih
razlika. (Goleman, 1995, 1998; Bar-On, 1997).
Meu kombinovanim modelima najpoznatiji je model emocionalne inteligencije Danijela
Golemana. Prema Golemanu emocionalnu inteligenciju ine nekognitivne sposobnosti,
kompetencije i vetine koje utiu na sposobnost osobe da uspeno savladava izazove
svakodnevice. ine je pet dimenzija:
SVESNOST O SEBI
Biti svestan svojih oseanja.
UPRAVLjANjE SOBOM
Sposobnost upravljanja sopstvenim oseanjima.
SAMOMOTIVACIJA
Sposobnost istrajnosti uprkos neuspesima.
EMPATIJA
Sposobnost da se oseti kako se drugi oseaju.
SOCIJALNE VETINE
Sposobnost usmeravanja oseanja drugih osoba.
Model emocionalne inteligencije Danijela Golemana22

Svesnost o sebi je sposobnost jedinke koja poseduje svesnost o tome ta misli
i osea.
Sposobnost upravljanja sobom odnosi se na umee upravljanja sopstvenim
emocijama i raspoloenjima.
Samomotivacija predstavlja sposobnost istrajnosti i pored suoavanja sa
neuspesima koji prate svaki ivotni put.
Empatija predstavlja sposobnost prepoznavanja i saoseanja sa emocijama
koje oseaju druge osobe.
Pod pojmom socijalne vetine podrazumeva se sposobnost oblikovanja emocija
drugih osoba.23 Tek kasnije Goleman prezentira novi, sveobuhvatniji, proireni
model emocionalne inteligencije (Goleman, 2002).
3.3.1. Samosvest
Kao to smo ve izloili u prethodnom poglavlju, samosvest je sposobnost da
upoznamo sebe i sopstveni identitet, da budemo svesni svojih prednosti i mana, potreba
i motiva. Za emocionalnu inteligenciju je neobino vana naa svest o sopstvenim
21
Taki, V., Mohori, T. (2005), Tajna veza izmeu emocionalne inteligencije i pozitivne
psihologije. Saetci radova - 13. god.konf.hrv.psihologa, Osijek.
22
23
18
Menadment u upravi
eljko Sofijani
oseanjima. Kako nam izjutra krene loe, esto smo mrzovoljni ceo dan, a da nismo ni
svesni pravog razloga. U trenutku kada neokorteks, deo mozga zaduen za emocije
"preradi" nae stanje i mi ga postanemo svesni "anse" da se nae raspoloenje popravi
poinju da rastu. Ljudi sa jasnom samosveu nisu previe kritini prema drugima niti su
neracionalno optimistini. Otvoreni su i iskreni kako prema sebi tako i prema drugima,
samopouzdani su, svesni svojih granica i mogunosti, zbog ega znaju kada je vreme
da zatrae pomo. Oni su spremni da prihvate kritiku na svoj raun, to olakava
promene i obezbeuje uspeh. Ljudi koji su otvoreni za kritiku sposobni su da se menjaju,
razvijaju i ue, to im omoguava da lake upravljaju svojim ivotom.
Prema Golemanovoj analizi samosvest je kljuna vetina jer od nje takoe zavisi
stepen nae samokontrole. Pri to, Goleman ne savetuje da potiskujemo svoja oseanja,
ve da razvijamo snagu svoje volje koja e ta oseanja nadvladati kontrolisati i pravilno
usmeriti.
S obzirom da smo o ovoj dimenziji ve pisali u poglavlju o emocijama odmah emo
prei na sledeu, a to je upravljanje sobom ili samoregulacija. 24
3.3.2. Upravljanje sobom - Samoregulacija

Samokontrola ili upravljanje svojim emocijama oslobaa nas opasnosti da budemo
zarobljenici sopstvenih emocija. Normalno je da ljudi prolaze kroz loe raspoloenje i da
imaju potrebu za emotivnim istupima, ali samokontrola omoguava da se jake emocije
kontroliu i kanaliu, i da se iskoriste za svoje dobro a ne protiv sopstvenog interesa.
Jedan od vanih elemenata samokontrole je sposobnost da se nosite sa stresnim
situacijama. Lideri sa izraenom samokontrolom su u stanju da u firmi stvore atmosferu
umerenosti, poverenja i korektnosti, u kojoj e "unutranje borbe" za pozicije biti znatno
smanjene to otvara put produktivnosti. Samokontrola ima takoe jedan zanimljiv
"domino-efekat" na itavu organizaciju ukoliko se lider istie svojim umerenim i smirenim
pristupom, svi su izgledi da u takvom ambijentu niko nee eleti da bude "usijana glava".
Ukoliko na vrhu nema nekontrolisanog i impulsivnog ponaanja, nee ga biti ni u itavoj
organizaciji.
U uslovima velikih promena i transformacija u organizacijama (privatizacija, tenderi,
ujedinjenja, razdvajanja, tehnoloke promene itd.) koje su za sve zaposlene izuzetno
stresne, ljudi koji vladaju svojim emocijama su u stanju da se nose i izbore sa tim
promenama, kao i da u tome pomognu drugim lanovima organizacije.
3.3.2.1.Vanost samoregulacije
Samoregulacija znai biti sposoban upravljati svojim emocijama i kontrolisati svoja
emocionalna stanja, pri emu su kljune rei upravljati i kontrolisati .
Vetina samoregulacije lei u komuniciranju sa svojim oseanjima, a ne preputanje
njima. Oseaji nisu tirani koje bi trebalo zadovoljavati, iako se to ponekad moe initi.
Gubitak samokontrole donosi najoitije izraze razularenih emocija, bilo daje re o
bokseru koji udari sudiju ili takozvanom galamdiji na ulici. Manjak empatije snano se
osea, ali vas nee dovesti u neku veu nepriliku; a manjak samosvesnosti, kao jo
intimniji deo, moda proe nezameen.
Svi rado koristimo slike vulkana i gospodina ili gospoe Ljutnje: prokuljali su,
eksplodirali su,provalili su, rigali su vatru, potresali su ili arili su i palili.
Meutim, vulkani nisu ivi, kontroliu ih fiziki zakoni i u nekom trenutku jedino to mogu
napraviti jest prokljuati. Mi si, s druge , moemo pomoi sebi i drugima - za nas
postoji mogunost samoregulacije.
24
19
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Samoregulacija znai upravljanje oseanjima, tako da se moete ponaati u skladu sa

okolnostima. Re je o tome da u sebi pronaemo pogled na nae neuspehe koji nam
omoguuje smanjivanje ili potpunu eliminaciju razdraljivosti ili potitenosti koje nas
koe. Ljudi kojima nedostaje ova sposobnost zauvek se bore s oseajem jada i
zadravanjem na stvarima odbijajui ih otpustiti. Takozvane sapunice na televiziji
prepune su takvih ljudi, ali u tome i jest stvar. U televizijskoj drami niko uopte ne
upravlja svojim oseanjima; samo ih putaju van, bez kontrole, kako bi ih svi lepo mogli
videti.25
U stvarnom ivotu je dranje emocija pod kontrolom, iako frustrirajue i umarajue i za
nas i za druge, sigurno bolji izbor. Ponemo li u svakom trenutku izraavati sve svoje
emocije, postoji opasnost da emo postati preotvoreni i laki za itanje. Nae ponaanje
tako postaje predvidljivo, to moe voditi otvorenosti manipulaciji pomou emocionalne
ucene.
Samoregulacija je pronalaenje ravnotee. Sigurno je da moemo teiti za zlatnim
rezom izmeu previe i premalo regulacije, ali po naem miljenju trebalo bi ga smestiti
blie prevelikoj nego premaloj koliini regulacije. Ovo ne znai da bi negativna oseanja
jednostavno trebalo prikrivati, jer bi to bio siguran put ka stvaranju stresa i nedostatku
samodiscipline. Stvar je u tome na koji nain i kada delimo svoja oseanja sa drugima
kao i koji nain biramo da ih priznamo i suoimo se sa njima. Samoregualcija znai da
umemo da kontroliemo bes i da se uspeno borimo sa naim frustracijama i nagonima.
Tako je samoregulacija presudni sastavni deo emocionalne inteligencije, ali poslednja
stvar koju bismo eleli napraviti je da ostavimo utisak da se visok koeficijent EQ stie
iskljuivo beskompromisnom samokontrolom. Ako samokontrola znai spreavanje
vulkanskih erupcija koje donose negativne ili ak destruktivne ishode, tada empatija i
samosvesnost, vetine meuljudskog ophoenja i motivacija znae konstruktivno
korienje vetina u svakodnevnom druenju s drugima na pozitivniji, ugodniji i efikasniji
nain.26
3.3.2.2. Posledice usled nedostatka samoregulacije
Nedostatak samoregulacije e imati za posledicu enormno poveanje stresa.
Samoregulacija nam omoguava da ispoljimo emocije koje su bitne i od pomoi u
datom trenutku kao i da se na odgovarajui i pozitivan nain izborimo sa onim
emocijama koje ne bi trebalo podeliti u odreenom trenutku.
Najvii prioritet svih ivih organizama je preivljavanje. Od trenutka roenja hrana,
kiseonik i voda su neophodni za svakodnevno odravanje ivota. Nita manje presudna
za preivljavanje je sposobnost da se oseti i izbegne opasnost. Hrana i odbrana od
opasnosti su toliko vane da se u ljudskom telu razvio itav niz instiktivnih poriva i
automatskih procesa koji osiguravaju zadovoljavanje tih osnovnih zahteva. Iako je sve
to se dogaa u naem ivotu jednostavno dogaaj, kreativnost naeg uma odreuje
kako opaamo stvari. Kada smo suoeni sa opasnou jedan od naih odgovora je
slanje monih hemijskih glasnika koji alarmiraju na opasnost i daju sistemu dodatnu
energiju za borbu ili beg. Ako neto opaamo kao pretnju radi zatite od opasnosti
izluuju se adrenalin i kortizol. Pretnje dolaze u mnogim oblicima i sa razliitim
intenzitetom u zavisnost od naeg jedinstvenog opaanja sveta.
Kako se oseamo kada bi trebalo polagati test, upoznati novu osobu, odrati govor,
voditi poslovni sastanak, leteti avionom, boraviti u sobi bez vazduha sa mnogo puaa,
25
26
Goleman, D., Working with Emotional Intelligence Bloomsbury Publishing, London,1999.

Goleman, D., Working with Emotional Intelligence Bloomsbury Publishing, London,1999.
20
Menadment u upravi
eljko Sofijani
ispunjavati rokove, prirediti zabavu, venati se, baviti se pitanjem smrti, ili ak provesti
neko vreme u miru i samoi?
Mogunosti su beskonane. Tako dugo dok neku situaciju nastavljamo da opaamo
kao pretnju u svom sistemu izluujemo adrenalin. Ako oseate da je plivanje opasno,
strah moe da uzrokuje oslobaanje adrenalina, koji zatim usmerava krv iz probavnog
sistema u velike miie. To stvara greve u elucu. Dakle, ako plivanje smatrate
opasnim, plivanje odmah nakon jela stvarno moe da bude opasno. Reakcija na stres je
reakcija za preivljavanje tokom uoene ivotne opasnosti koja priprema pojedinca da
mentalno i fiziki preduzme odbrambenu akciju. U situacijama stvarne opasnosti ti
instinkti za preivljavanje su od neprocenjive vrednosti. Oni poveavaju nau osetljivost
na okruenje inei nas izuzetno paljivim. Oni poveavaju snagu miia, protok krvi i
raspodelu kiseonika. Ali kada je stres intenzivno prisutan trokovi brzo rastu. ivot sa
hroninom napetou ima pogubne posledice. Trajno odgovaranje na stresnu situaciju
ponaanjem usmerenim na okruenje uzima svoj danak u nervnom sistemu. Ono to je
vano istai je da nas reakcija na stres ne ini pametnim, kreativnim niti racionalnim. Ovi
procesi se odvijaju van racionalnog podruja mozga. Na nesreu, esto se tom odlinom
mehanizmu za preivljavanje doputa da preuzme kontrolu tokom mnogih
neugroavajuih situacija u naem ivotu. Zbog toga je samoregulacija izuzetno vana.
Samoregulaciju smo podelili na pet kljunih delova. Radi unapreenja linog razvoja
navedeni su u imperativu:
Odloi procenu; obuzdaj porive.
Parkiraj problem; odvoji se od njega.
Izrazi se, ali asertivno, a ne agresivno.
Budi prilagodljiv; teci sa strujom; ne prisiljavaj.
Pazi na svoju neverbalnu komunikaciju.
3.3.3. Samomotivacija27
Samomotivacija se odnosi na snage koje jaaju i usmeravaju nae ponaanje, koje
pojedincima i grupama pomau u ostvarivanju ciljeva. Ovde govorimo o samopouzdanju,
odlunosti, ustrajnosti, predanosti i optimizmu.
Razumevanje motivacije snano doprinosi razvoju naih vetina meuljudskog
ophoenja, ukljuujui nau sposobnost pozitivnog delovanja na ponaanje drugih,
izbegavanja sukoba i njihova reavanja, ivota i rada u saradnji s drugima, voenja i
doprinosa izgradnji i odravanju uspenih timova. Pojedinci koji su jaki u ovoj pojavi
motivacije usmereni su na cilj: za razliku od ostalih smrtnika, oni uvek tano znaju to
ele postii. Taj jasan oseaj za cilj dolazi zajedno s odlunou za dostizanjem visokih
standarda - za njih ne postoje lake mete ili meki izbori. To znai da nisu zadovoljni
dosezanjem ugodnog nivoa; uvek su puni izazova koji ih vode prema viim ciljevima.
Visoko efikasni pojedinci takoe su pripremljeni na uraunate rizike na mestima gde
ostali moda koraaju prema oprezu. Ne kaemo da e oni prokockati ba sve zbog
kakvog izgubljenog sluaja, ali su spremni proceniti injenice i onda svoju linu procenu i
veru u uspeh podupreti delima.
Predane osobe spremne su posvetiti svoje vreme i napor za postizanje izabranih
ciljeva. Takvi pojedinci oseaju snagu ak i strast prema onome to gorljivo ele postii.
Njihova je posveenost, stoga, emocionalna.
27

21
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Obino su osobe koje su jake u ovoj pojavi motivacije spremne iskoristiti svaku
povoljnu priliku koja e im pomoi u ostvarivanju cilja. Uoavaju ih i prihvaaju bolje i
spremnije od drugih ljudi. ta vie, njihov je optimizam takav da svaku pretnju ili
neuspeh vide kao izazov i veu verovatnost da e uspeti.
Ako ste jaki u ovoj pojavi motivacije, posedujete karakteristike koje vam omoguuju
nastavljanje potrage za ostvarenjem svojih ciljeva ak i u susretu s tekoama i
preprekama.
Neuspeh u ostvarivanju cilja vide kao posledicu okolnosti koje su iznad njihove
kontrole, a ne kao linu slabost. Ovako preduzetni pojedinci takoe su spremni ustrajati
kad ve svi ostali odustanu. Na njih moemo primeniti staru izreku ako ne uspe
otprve, pokuaj ponovno. Oni imaju takvu vrstu odlunosti koja odapinje njihovu
sposobnost pronalaenja novih naina za reavanje tehnikih problema ili
zadovoljavanje potreba klijenata. Kad se suoe s utabanim radnim stazama te
pravilima i zakonima koji ih spreavaju u napredovanju na zadatku koji obavljaju, oni e
ih na kreativan nain zaobii.
Motivaciju smo razdelili na etiri kljune pojave:
tenja za linim poboljanjem i dostizanjem visokih standarda
predanost postizanju ciljeva;
preduzetnost i iskoritavanje povoljnih prilika;
optimizam, ak i u susretu s preprekama.
3.3.4. Empatija28
Empatija je sposobnost uivljavanja u neije unutranje procese i doivljavanja njenih
emocija. To je na najdelotvorniji ugraeni senzorni sistem naa drutvena antena.
Empatiju ine sledee etiri kljune pojave - osetljivost i razumevanje drugih ljudi, briga o
potrebama drugih, podravanje razvoja drugih ljudi i drutvena i politika osetljivost.
Na slici 6.2 je prikazano koji su osnovni sastojci empatije:
28

22
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Slika 6.2 Empatija kao rezultat panje, ljubavi i komunikacije

Empatija je svest o oseajima, potrebama i interesima drugih ljudi a sastoji se od
ukupno 5 individualnih sposobnosti:
Razumevanje drugih: oitavanje oseaja i stavova drugih ljudi zanimanje za njihovo
brige. Da bi mogli razumeti druge preduslov je da sa stvarnim interesom sluamo dok
nam se obraaju.
Potpomaganje drugih: prepoznavanje tuih potreba pri razvoju i unapreivanje
njihovih sposobnosti
Usmerenost prema klijentu: predvianje i prepoznavanje potreba klijenata i
susretljivost
Oslonac na raznolikostima: razvijanje, sposobnosti razliitih ljudi
Politika svest: oitavanje emocionalnih struja i odnosa moi u grupi
Kada savladamo ovih pet vetina biemo u stanju da oseamo ono to drugi ljudi
oseaju, da razumemo njihove perespektive, te da negujemo line odnose i usklaenost
sa vrlo raznolikim ljudima.
3.3.5. Socijalne vetine29

Pod pojmom socijalne vetine se podrazumeva sposobnost stvaranja eljenih
reakcija kod drugih. Pomau nam u podsticanju i odravanju odnosa, u
ukljuivanju u razne drutvene grupe i njihovu prihvatanju nas, u tome da budemo
efikasni kao lanovi timova, da utiemo na stavove, miljenje i ponaanje drugih
ljudi, u voenju drugih ljudi (ukljuujui i cele organizacije), te u spreavanju
sukoba ili barem u njihovom uspenom reavanju.
Vetine meuljudskog ophoenja vane su u svim delovima naega ivota ako,
naravno, ne ivite poput pustinjaka na usamljenom ostrvu. Sposobnost saradnje s
29

23
Menadment u upravi
eljko Sofijani
drugima vana je pojava meuljudskog ophoenja. Poslodavci je zahtevaju od svojih

zaposlenih, ali je vana i izvan radne okoline. Porodica, klubovi, razna udruenja i timovi
trebaju ljude koji zajedno mogu uspeno saraivati dobre timske igrae. To ne znai
da se jedni drugima nuno moraju i sviati niti imati iste karakteristike.
Situacija moe biti sasvim suprotna jer timovi esto zahtevaju skup lanova razliitih
vetina, sposobnosti i linosti. Meutim, spremnost na meusobnu saradnju u traganju
za istim dogovorenim ciljevima mora im biti zajednika. Meutim, zajednika dobra volja
i spremnost na saradnju nisu dovoljni; grupe, timovi i organizacije zahtevaju ljude vete
u radu s drugima.
Ako nas u drutvu prepoznaju kao ribu u vodi, razumno je pretpostaviti da imamo li
dobro razvijene vetine meuljudskog ophoenja. Ljudi koji su veti u ovoj pojavi imaju
brojne zajednike karakteristike ponaanja. Sreom, tu nema nikakvih tajni u stvari, one
su dobro poznate i ne postoji nita to bi vas moglo spreiti u njihovom usvajanju.
ini se da nekim ljudima ova vetina ide od ruke, ali se tu obino skriva velika
koliina vremena, truda i panje uloenih u izgradnju i odravanje odnosa u radu s
drugima.
Da bi postali majstor u tome potrebno je da ovladamo sa sledeih 8 individualnih
sposobnosti:
1. Uticajnost: primena delatnih naina uveravanja
2. Komunikativnost: pomno sluanje i slanje uverljivih poruka
3. Razreavanje sukoba: sposobnost pregovaranja i reavanja nesuglasica
4. Vodstvo: motivisanje i usmeravanje grupa i pojedinaca
5. Podsticanje promena: Podsticanje i provoenje promena
6. Stvaranje veza: negovanje korisnih povezanosti
7. Saradnja: sposobnost rada u skupini sa zajednikim ciljem
8. Sposobnosti timskog rada: izgradnja grupne sinergije pri postizanju
zajednikog cilja
Kada savladamo ovih osam vetina biemo u stanju da se dobro nosimo sa emocijama
u odnosima i da tano prepoznajemo drutvene situacije i mree; stupamo u interakcije;
sluimo se tim vetinama da bismo uveravali i predvodili, pregovarali i razreavali
sukobe, te postigli saradnju i timski rad.
Pojedinci ispunjeni samo motivacijom tee da ostvare rezultate koji su iznad njihovih
oekivanja kao i oekivanja drugih ljudi. Samomotivacija znai da moete da pronaete
zadovoljstvo u onome to radite i da vam nisu potrebni spoljni stimulansi (velika plata
status, nagrade, kazne ili pretnje) da bi se pokrenuli na akciju.
Samomotivacija ili samodokazivanje predstavlja najvii nivo zadovoljenja ljudskih
potreba, kada ljudi obavljaju poslove prvenstveno zbog sebe, zato to ih ti poslovi
ispunjavaju ili za njih predstavljaju kreativni izazov, a ne zato to ih neko primorava ili
nadgleda. Ljubav prema poslu, nepresuna energija, elja da se ui, lojalnost prema
firmi koja im omoguava da rade zanimljiv i kreativan posao predstavljaju odlike ljudi sa
visokom samomotivacijom. Ovi pojedinci, ak i kada se suoe sa tekoama ostaju
optimisti, jer njihova samokontrola kombinovana sa eljom za postizanjem prevladava
depresiju i frustraciju. Odlika ovih pojedinaca je da oko sebe okupljaju ljude slinih
profila, to moe da predstavlja snaan podsticaj itavoj organizaciji. Istraivanja
pokazuju da je samo 20 % radne populacije u stanju da sami sebe motiviu, dok
motivacija preostalih 80 % ljudi zavisi od toga kako se drugi prema njima ponaaju.
3.3.6. Novi model emocionalne inteligencije

Novi model emocionalne inteligencije Danijela Golemana sastoji se od par bitnih
komponenti :
24
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Samosvest sposobnost itanja sopstvenih emocija i shvatanje kakav uticaj

imaju na okolinu
Lino donoenje odluka prouavanje sopstvenih postupaka i poznavanje
posledica
Upravljanje oseanjima spoznavanje ta je podloga oseanja
Prevazilaenje stresa nauiti oputati se i razumeti vanost oputanja
Empatija razumevanje tuih oseanja i uvaavanje razliitosti miljenja
Komunikacija razgovarati o oseanjima sa razumevanjem i biti dobar slualac
Samootkrivanje razumevanje potrebe za otvorenou i poverenjem, nauiti kada
i kako govoriti o svojim oseanjima
Pronicljivost prepoznavanje obrazaca u linom i ivotu drugih ljudi
Samoprihvatanje umeti prihvatiti svoje mane, umeti ceniti svoje vrline
Lina odgovornost preuzeti odgovornost i umeti prepoznati posledice linih
odluka i reagovanja
Samopouzdanje umeti izloiti svoje brige i oseanja bez ljutnje i pasivnosti
Grupna dinamika spoznati kada pratiti, a kada voditi
Reenje konflikta model pobediti/osvojiti pri pregovarakom kompromisu 30
Goleman je naglasio kako su ljudi roeni sa odreenim nivoom emocionalne
inteligencije koji im omoguuje njen dalji razvoj.
SELF
OTHERS
30
SELF
AWARENESS
SOCIAL
AWARENESS
SELF
MANAGMENT
RELATIONSHIP
MANAGMENT

25
Menadment u upravi
eljko Sofijani
AWARENESS
Model emocionalne inteligencije Danijela Golemana31
Personal: Self Awareness
Emotional Self Awareness

- Prepoznavanje emocija i njihovog uinka
- Upotreba oseaja u odluivanju
Accurate Self Assessment

- Poznavanje mogunosti i ogranienja osobe
Self Confidence
- Razumevanje line vrednosti i mogunosti
Personal: Self Management
Emotional Self Control

- Zadravanje vrnih emocija i impulsa pod kontrolom
Transparency
- Ispoljavanje iskrenosti i integriteta te verovanja
Adaptibility
- Fleksibilnost u prilagoavanju situacijama koje se menjaju
Achievement
- Pokreta poboljanja uinka koje vodi unutranji standardi izvrsnosti
Initiative
- Spremnost na akciju te prihvat mogunosti
Social: Social Awareness
Empathy
- Aktivno razumijevanje tuih emocija, perspektiva i briga
Organizational Awareness
- Razumevanje odluivanja, politike i mogunosti u organizaciji
Service
- Prepoznavanje i praenje potreba i elja krajnjeg korisnika
Social: Relationship Management
- Inspirational Leadership: motivacija i voenje u ostvarenju vizije
- Influence: upotreba niza taktika u ubeivanju
- Developing Others: razvijanje tuih mogunosti kroz feedback
- Change Catalyst: inicijacija, upravljanje i voenje u novom smeru
- Conflict Management: smirivanje nesporazuma i upravljanje
- Building Bonds: graenje i odravanje mree odnosa
31
Mutavdi Ratko, Emocionalna inteligencija: kako upravljati projektnim timom u kriznim

vremenima, konferencija@pmi-croatia.org forum2009.pmi-croatia.org,Microsoft Hrvatska d.o.o.
26
Menadment u upravi
eljko Sofijani
- Teamwork and Collaboration: zajedniki rad i graenje tima32

Daniel Goleman je pojam emocionalne inteligencije suprotstavio pojmu akademske
inteligencije, naglaavali superiornost emocionalne inteligencije u prognozi razliitih
oblika uspenosti u svakodnevnom ivotu pojedinca. Golemanova knjiga EQ vanija
od IQ je dve godine bila bestseler u SAD.
Osamdesetih godina prolog veka rezultati sprovedenih istraivanja nad lanovima
Mense (kluba najinteligentnijih) ukazali su da lanovi Mense ne pokazuju vei ukupni
uspeh u ivotu od proseno inteligentnih pojedinaca. Dakle visok nivo IQ, oigledno, nije
jedini preduslov za uspenost u ivotnoj svakodnevici. Da li preduslove za uspenost
moemo potraiti u konceptu EQ? 33
Emocionalna inteligencija opisuje sposobnosti koje se razlikuju od akademske
inteligencije, isto kognitivne sposobnosti koja se meri koeficijentom inteligencije, ali su
joj ipak komplementarne. Mnogi ljudi koji su pametni na papiru, ali im nedostaje
emocionalna inteligencija, na kraju rade za ljude koji imaju nii koeficijent inteligencije od
njih, ali poseduju nadmone vetine emocionalne inteligencije.
Te dve razliite vrste inteligencije (intelektualna i emocionalna), izraavaju aktivnost
razliitih delova mozga. Intelekt se temelji iskljuivo na radu neokorteksa, najkasnije
razvijenih slojeva na povrini mozga. Emocionalni centri su nie u mozgu, u evolucijski
starijem subkorteksu; emocionalna inteligencija ukljuuje rad tih emocionalnih sredita,
usklaen s intelektualnim centrima.34
3.4. Odnos izmeu emocionalne i akademske inteligencije

Akademska inteligencija ne priprema oveka za prilike u koje nas stavlja ivot.
Emocionalne vetine odreuju koliko se uspeno moemo koristiti drugim
sposobnostima kojima raspolaemo da savladamo sve frustrirajue situacije u koje nas
esto dovodi ivot. Emocionalna i akademska inteligencija ni u kom sluaju nisu
suprotstavljene, ve samo odvojene sposobnosti, ba kao i racionalna i emotivna strana
svakog pojedinca.
Jack Block, psiholog s Berkeleya (University of California), gradei svoj teorijski model
odnosa izmeu emocionalne i intelektualne inteligencije konstruisao je dva teoretski
ista tipa: osobe s visokim koeficijentom inteligencije i osobe s visoko razvijenim
emocionalnim sposobnostima, meu kojima postoje vrlo znaajne razlike. Takoe unutar
svakog teorijskog tipa postoje razlike koje zavise od pola pojedinca.
. isti tip s odnosom karakteristika visoki IQ / niska emocionalna inteligencija vrlo je
vet u pitanjima razuma, ali emocionalno nedovoljno razvijen.
Mukarce ovog tipa karakterie irok raspon intelektualnih interesa i sposobnosti;
ambiciozni su i produktivni, predvidivi i istrajni. Takoe su i kritini, sitniavi i na stvari
vole gledati s visine. Oseaju nelagodnost u vezi sa senzualnou i spolnou,
bezizraajni su, otueni, izgledaju emocionalno prazni i hladni.
ene ovog tipa posjeduju visok stepen intelektualnog samopouzdanja, cene
intelektualne vrednosti, poseduju irok spektar intelektualnih i estetskih interesa. Lako se
izraavaju, meutim sklonije su introspekciji, teskobi, oseajima krivice. Sklone su
izraavanju oseaja besa.
32
Mutavdi Ratko, Emocionalna inteligencija: kako upravljati projektnim timom u kriznim

vremenima, konferencija@pmi-croatia.org forum2009.pmi-croatia.org,Microsoft Hrvatska d.o.o.
33
Goleman D., Emotional Intelligence: Why it can matter more than IQ, Bloomsbury Publishing,
London, 1996.
34
Holt S , Emocionalna inteligencija i akademsko postignue u Visokom obrazovanju, Izlaganje
na simpoziju o visokom obrazovanju, Emocionalna inteligencija, Georgetown University, 2008.
27
Menadment u upravi
eljko Sofijani
. Osobe tipa visoko razvijenih emocionalnih sposobnosti otvorene su i drutvene, a

emocije izraavaju na prihvatljiv nain i dobro se prilagoavaju stresnim situacijama.
Zadovoljni su sobom, drugima i okolinom u kojoj ive.
Mukarci ovog tipa drutveno su uravnoteeni, otvoreni i vedri. Nisu skloni depresiji,
zabrinutim mislima i strahovima. Njihov je emocionalni ivot bogat ali prikladan. Istiu se
sposobnou vezanja za osobe ili ciljeve. U vezama su puni suoseanja i brinosti.
ene visoko razvijenih emocionalnih sposobnosti su takoe drutvene. Bez problema
sklapaju nova poznanstva. Poseduju dovoljno samopouzdanja da mogu biti razigrane,
spontane i otvorene za senzualna iskustva. Za razliku od pripadnica istog tipa koji
posjeduje visok IQ ali nizak EQ, retko ih mue oseaji teskobe i krivice i retko tonu u
duboke i mrane misli. 35
U svakidanjem ivotu izuzetno retko sreemo osobe koje bismo mogli doiveti kao
iste predstavnike jednog ili drugog tipa. Kod svih ostalih se u razliitoj meri meaju IQ
i emocionalna inteligencija.
3.4.1. Predstojea kriza: IQ raste, a EQ pada

Od 1918., kada su ameriki vojnici koji su uetvovali u Prvom svetskom ratu prvi put
masovno testirani IQ-testovima, proseni rezultat na testovima inteligencije porastao je
za 24 boda, a slian porast zabeleen je u razvijenim zemljama irom sveta. Razlozi
tome su: bolja prehrana, sve vie dece pohaa kolu sve due, kompjuterske igre i
slagalice koje pomau deci da ovladaju snalaenjem u prostoru, te manja porodica (koja
je obino u korelaciji s viim rezultatom na testu inteligencije kod dece).
No, na delu je i opasan paradoks: dok deca postaju sve pametnija na testovima
inteligencije, njihova emocionalna inteligencija opada. Podatak koji verovatno najvie
zabrinjava potie iz opsenog istraivanja uitelja i roditelja, koje je pokazalo da je
sadanji narataj dece emocionalno uznemireniji nego prethodni. Deca su u proseku
usamljenija, nemirnija i neposlunija, nervoznija i sklonija zabrinutosti, impulsivnija i
agresivnija. Opadanje dejih osnovnih emocionalnih sposobnosti dogaa se irom sveta.
Znakovi koji reito govore o tome su rastui stepen problema kod dece, kao to su oaj,
otuenje, drogiranje, kriminal i nasilje, depresija i poremeaji ishrane, neeljene
trudnoe, nasilnitvo i prekid kolovanja.
To su loi predznaci za stanje na radnom mjestu: sve vei nedostatak emocionalne
inteligencije kod radnika, posebno kod onih koji se prvi put zapoljavaju. Narataj koji
zaostaje u emocionalnoj inteligenciji upravo postaje radna snaga.36
Potreban odnos koeficijenta kognitivne i emocionalne inteligencije u zavisnosti od
radnog mesta prikazan je u tabeli:
Pozicija
Radnik
Slubenik
Menader
Predsednik
IQ
80%
60%
40%
20%
35
EQ
20%
40%
60%
80%
London, 1996.
36
www.free-zg.t-com.hr
28
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Tabela 6.1 Traeni koeficijenti inteligencije u odnosu na zahteve radnog mesta37
3.5. Podela prema koefcijentu emocionalne inteligencije

Prema koefcijentu emocionalne inteligencije (EQ) ljude moemo podeliti u etiri
osnovne grupe rtve, molioce, arogantne i saradnike zavisno od dve varijable
kako vidimo i doivljavamo sebe i kako vidimo i doivljavamo druge..
Na osnovu procene primerenog kvocijenta emocionalne inteligencije (EQ) moe se
napraviti sledea klasifikacija, kako je to prikazano na slici 6.4:
37
London, 1996.
29
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Slika 6.4 Podela ljudi na osnovu kvocijenta emocionalne inteligencije

1. Arogantni su na neto viem (ali jo uvek nedovoljnom) nivou EQ jer vide sebe
kao izuzetne, ali druge vide u loe svetlu
2. rtve pokazuju katastrofalno vienje sebe i drugih i imaju izuzetno nizak
koeficijent EQ
3. Molioci su slini arogantnima po koeficijentu EQ, s tom razlikom to oni sebe
vide kao loe, a druge kao izuzetne
4. Saradnici imaju najvii nivo EQ poto su postali veliki majstori intra i
interpersonalnih vetina.38
3.6. Emocije vezane za odnos sa drugim ljudima

Pozitivne
Pet osnovnih pozitivnih emocija koje se vezuju za odnos sa drugim ljudima su
poverenje, zahvalnost, saoseanje, potovanje i divljenje.
1. Poverenje je oseanje koje se javlja kada procenimo drugu osobu kao
dobronamernu, pouzdanu i odgovornu. Oseanje poverenja je nuno izgraditi i u odnosu
na samog sebe (samopoverenje). Kasnije, ta prva iskustva sa vanim drugim ljudima u
detinjstvu i sa samim sobom proirujemo na neka druga, izabrana ljudska bia i ivot
uopte. Za srean ljudski ivot je nuna pozicija bazinog poverenja. Mada to nikako ne
znai da je poverenje apsolutna monolitna kategorija. Erik Erikson je smatrao da je
38
www.danielgoleman.info
30
Menadment u upravi
eljko Sofijani
bazino poverenje baza dobrog dejeg razvoja i zdrave povezanosti sa majkom koju
treba ostvariti u prvoj godini ivota.
2. Zahvalnost je oseanje koje se javlja u odnosu na druge ljude koji se brinu o naim
osnovnim potrebama i eljama i koji nas prihvataju onakvim kakvi jesmo.
Zahvalnost je po nekim psiholokim teoretiarima suprotstavljena zavisti i oznaava
kraj procesa individualizacije. Ona prua mogunost da se prihvati tua razliitost bez
oseanja ugroenosti. Ujedno daje osobi pravo na sopstvenu razliitost, kao i dozvolu da
se ta razliitost slobodno ispolji. Mo zahvalnosti je takoe da se ovek oslobodi, izae
iz infantilne simbioze, prevazie strahove separacije, mo da se ode na lep nain, bez
svae i okrivljavanja ko je odgovoran za prekid simbioze. Da se ode a da se ostane
povezan. Nije ni udo to neki psihoterapeuti iskrenu zahvalnost prema ivotu, prema
roditeljima i ljudima koji nas vole smatraju za finalnu taku psihoterapije.
3. Saoseanje je oseanje koje podrazumeva ne samo primeivanje i razumevanje
osobe ili osoba, ve podrazumeva i emocionalno uestvovanje, brigu, elju da se bude
pozitivan i da se pomogne koliko to objektivne mogunosti dozvoljavaju. Tako
razlikujemo simpatiju od empatije u kojoj primeujemo i razumemo, ali ne moramo
emotivno pozitivno da reagujemo ka drugom oveku, niti ita da
uradimo u vezi sa tim.
4. Potovanje je oseanje koje se javlja prema nekoj osobi, osobama, ili idejama za
koje verujemo da imaju neke visoke kvalitete. Dok se ljubav osea prema celini drugog
bia, potovanje zahteva izvesnu vrednosnu procenu specifinih parcijalnih kvaliteta.
Moemo potovati neiju sposobnost da uspeno obavi posao, kao i neiju sposobnost
da napravi toplu kunu atmosferu a ne ceniti ga kao oveka u celini. Moemo misliti da
je neko kognitivno izuzetno jak i ceniti njegovu misao ali misiliti da je emocionalni idiot.
5. Divljenje je globalnije, snanije i strasnije oseanje od potovanja. Moemo se diviti
prirodi, zalasku sunca i ivotinjskom carstvu, pumi koja elegantno i snano tri i nikakva
biologija ni astronomija nam ne mogu objasniti to divljenje, zato to je jedna od njegovih
sutina ta jedinstvenost i neponovljivost koju omoguava idiosinkratsku distancu dok u
isto vreme participiramo u lepom. Ta participacija je osloboena korisnosti, ne mora da
bude upotrebljiva po individuu niti da slui ostvarenju
Negativne
etiri osnovne negativne emocije koje se vezuju za odnos sa drugim ljudima su
razoaranost, odbaenost, naputenost i prkos.
1. Razoaranost je oseanje koje se javlja kada se druga osoba ili osobe ne ponaaju
u skladu sa neijim oekivanjima to dovodi osobu u stanje frustracije. Oekivanja koja
nas dovode do razoaranosti mogu biti realna, zasnovana na uzajamnom procesu
davanja i primanja, kao i nerealna, kada osoba oekuje od drugih ljudi da slue svrsi
ispunjenja njenih elja i potreba. Tada mislimo na simbiotsku razoaranost.
2. Odbaenost je oseanje koje se javlja u situacijama kada ovek nailazi na
neprihvatanje, specifinu vrstu frustracije, nerazumevanja i neodobravanje, od starne
jedne znaajne osobe ili vie osoba. Oseanje odbaenosti se moe javiti u situacijama
kada subjekt iznosi neki svoj stav, kada se ponaa na odreen nain, ili kada ispoljava
odreena oseanja. Odbaenost se moe odnositi i na itavu ovekovu linost i onda je
najtee podnosimo.
3. Naputenost je oseanje koje se javlja u situacijama kada druga osoba ode i fiziki
nas ostavi i mi izgubimo nadu da e se ponovo vratiti, ili da e naa veza ikad vie biti
zadovoljavajua. Ako se ovo oseanje pojavi veoma rano u detinjstvu i potraje dovoljno
31
Menadment u upravi
eljko Sofijani
dugo, moe da ostavi nenadoknadive posledice kako na psihiki tako i na motorni razvoj
oveka.
4. Prkos je oseanje koje se javlja kada ovek doivljava da od njega neto preterano i
neopravdano zahtevaju i imaju pogrean stav prema njemu. Prkos motivie osobu da se
suprotstavlja, a inat da ospori negativno miljenje o sebi. To je oblik skrivene borbe
protiv obezvreenosti, maltretiranja i ismevanja. Postoje ljudi koji ne umeju da kau
direktno ne, da se suprotstave, i zbog toga trpe i pasivno izraavaju bunt, kao to
postoje ljudi koji su buntovnici bez razloga i boje se da e prihvatanje tue volje ugroziti
njihov identitet i slobodu.39
3.7. Merenje emocionalne inteligencije

Emocionalna inteligencija meri dve osnovne oblasti (linu i drutvenu), pet
osnovnih vetina (dimenzija) i 25 emocionalnih kompetencija.
Osnovna oblast Osnovna vetina
Emocionalna kompetencija
Lina
Samosvest.
Emocionalna svesnost:
kompetencija.
Poznavanje linih
Prepoznavanje vlastitih
Ove sposobnosti unutranjih stanja,
Tana samoprocena:
odreuju kako
sklonosti,
Poznavanje vlastitih jakih i slabih strana
emo se nositi s
nadarenosti i
Samopouzdanje:Uverenost u vlastitu vrednost i sposobnosti
vlastitim nedaama
pronicljivosti
Samosvladavanje.
Samokontrola:Nadzor oseaja i nagona koji mogu ometati
Verodostojnost: Negovanje
uzorne
iskrenosti
i
Nadzor
linih
Savesnost: Odgovornost za vlastita delovanja
stavova, nagona
Prilagodljivost: Sposobnost prihvatanja promena
i
Inovativnost: rado prihvatanje novih zamisli, pristupa i informacija
39
Taki, V., Suanj, Z., Main, Lj. The role of emotional intelligence in succesful leadership: An
empirical evidence. The VIII. European Congress of Psychology, Abstract book, Wienna, (2003).
32
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Motivisanost.
Tenja za postignuem: tenja za postizanjem ili
Emocionalna sklonost
nadgradnjom uzora uspenosti
koja vodi postizanju Predanost: poistoveivanje s ciljevima grupe ili organizacije
ciljeva i olakava ga
Inicijativa: spremnost delovanja pri pojavi novih mogunosti
Optimizam: upornost u postizanju ciljeva bez obzira na tekoe
Drutvena
kompetencija.
Ove sposobnosti
odreuju kako
emo se vladati
u odnosima s
drugima
Empatija.
Svest o oseajima,
potrebama i
interesima drugih
Razumevanje drugih: oitavanje oseaja i stavova drugih ljudi

zanimanje za njihovo brige
Potpomaganje drugih: prepoznavanje tuih potreba pri razvoju i
unapreivanje njihovih sposobnosti
Usmerenost prema klijentu:
predvianje i
prepoznavanje potreba klijenata i susretljivost
Oslonac na raznolikostima: razvijanje, sposobnosti razliitih ljudi
Politika svest: oitavanje emocionalnih struja i odnosa moi

u grupi
Drutvena umea.
Uticajnost: primena delatnih naina uveravanja
Komunikativnost: pomno sluanje i slanje uverljivih poruka
Sposobnost stvaranja
eljenih reakcija kod
Razreavanje sukoba: sposobnost pregovaranja i reavanja
drugih
nesuglasica
Vodstvo: motivisanje i usmeravanje grupa i
pojedinaca
Podsticanje promena: Podsticanje i provoenje promena
Stvaranje veza: negovanje korisnih povezanosti
Saradnja: sposobnost rada u skupu sa zajednikim ciljem
Sposobnosti timskog rada: izgradnja grupne
sinergije pri postizanju zajednikog cilja
Da bismo stekli minimalne osnove emocionalne inteligencije (to je osnova za

preivljavanje) potrebno je da savladamo najmanje 5 vetina iz celog spektra.40
3.8. Mogunost uenja emocionalne inteligencije

Sva istraivanja ukazuju na to da se emocionalna inteligencija moe razvijati sa
godinama. Kada jednom ponemo koristiti sve kapacitete uma proces uenja
postaje neizmerno efikasniji i ponovo budi uzbuenje i radost koji dolaze sa
otkrivanjem sveta, odnosa prema njemu i beskonanih kreativnih mogunosti. Za
razliku od kognitivne inteligencije (IQ) koje se moe razvijati u odreenoj dobi i do
odreenih granica, emocionalna inteligencija se moe razvijati u svim segmentima bez
obzira na ivotnu dob. Svako od nas moe nauiti koje vetine sainjavaju npr. uspean
timski rad, te razvijati te vetine u svakodnevnom radu. Svako moe vrlo uspeno nauiti
da komunicira i kontrolie svoje emocije. Svako moe spoznati sebe, ukoliko to eli i
ukoliko tome posveti odreenu panju.
Emocionalna inteligencija se samo donekle moe razviti automatizmom (suoavanjem
s razliitim situacijama kroz odrastanje). Da bi se razvila na pravi nain potrebno je
usvojiti znanja i stalno prakticirati nove vetine dok one ne preu u naviku. Ono to
najvie vebate, to i postajete. Ako vebate aktivno sluanje, postaete izvrstan
40
33
Menadment u upravi
eljko Sofijani
poznavalac ljudi oko sebe, to je nenadmana poslovna i lina prednost. Ako vebate
aktivno zauzimanje za sebe, uspeete zadovoljiti veliku veinu vaih potreba.
Zato ipak neki doivljavaju razgovor o emocionalnoj inteligenciji kao zadiranje u
intimu? Zato to ele imati opravdanje za svoje ponaanje. Smatraju da imaju pravo da
se agresivno ponaaju prema drugima, jer to doivljavaju kao deo svoje linosti koja se
ne moe menjati. Ukoliko bi prihvatili da su odgovorni za svoje emocije i ponaanja, te
da se emocionalna inteligencija moe nauiti, morali bi se poeti menjati.
Ukoliko svoje ponaanje pripiu vioj sili (genetici, sudbini, problemima u detinjstvu i
sl.) sklanjaju odgovornost sa sebe, to im dozvoljava da se ponaaju kako hoe.
Ono to e verovatno vremenom sve motivisati da ponu razvijati svoju emocionalnu
inteligenciju bie spoznaja da oni koji ju aktivno razvijaju su daleko uspeniji, kako u
poslu tako i u ivotu. Poslodavci ve sada trae i dobro plaaju emocionalno i socijalno
kompetentne radnike. Harvardska poslovna kola poseban naglasak stavlja upravo na
razvoj empatije (razumevanje drugih) i saradnje. Prestine poslovne kole znaju da
sama strunost nije dovoljna, te da, ako ele ostati prestine, naglasak trebaju staviti
ba na razvoj emocionalne inteligencije.41
3.9. Osnovni cilj poslovne primene emocionalne inteligencije

Osnovni cilj poslovne primene emocionalne inteligencije je da se osigura odrivost
poslovanja tako to e se smanjiti negativni efekti makijavelizma, i ostvariti izbalansiran
pristup ostvarenju kvaliteta poslovanja uz stalno poveanje uzajamne vrednosti.
Poslovna inteligencija slui za prepoznavanje poslovne prilike. Duhovna inteligencija
daje tom poslovnom poduhvatu neophodnu energiju kroz vii smisao. Politika
inteligencija obezbeuje manipulaciju interesnim partnerima da bi se osigurala
realizacija poslovne prilike. Emocionalna inteligencija tome dodaje odrivost na osnovu
toga to se umesto manipulacije i doziranog pritiska insistira na stalnom poveanju
uzajamne vrednosti sa interesnim partnerima.
41
34
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Slika Cilj poslovne primene emocionalne inteligencije

Mogui ishodi su:
Lo kvalitet poslovanja uz nemogunost stvaranja uzajamne vrednosti poslovi iz
kojih bi odmah trebalo izai (psi)
Dobar kvalitet poslovanja uz nemogunost stvaranja uzajamne vrednosti poslovi
koje bi trebalo odravati zbog profita koji stvaraju, ali je upitna njihova odrivost zbog
nezadovoljstva interesnih partnera (krave muzare)
Lo kvalitet poslovanja uz mogunost stvaranja uzajamne vrednosti poslovi koje bi
trebalo prilagoditi ili ograniiti poto ne stvaraju profit (upitnici)
Dobar kvalitet poslovanja uz mogunost stvaranja uzajamne vrednosti trijumf
emocionalne inteligencije (zvezde)42
3.10. Uticaj emocionalne inteligencije na poslovnu efikasnost

Emocionalna inteligencija igra vanu ulogu u podizanju poslovne efikasnosti. To je
posebno vano za donoenje odluka, motivaciju, vodstvo i reavanje interpersonalnih
sukoba.
Nedostatak emocionalne inteligencije moe za posledicu imati nasilna i nenasilna
devijantna ponaanja u oblasti radnog uinka (tj., rano odlaenje s posla, namerno spor
rad), vlasnitva (kraa, sabotaa), politike (tj., ogovaranje, okrivljivanje kolega) konflikta i
linih napada (tj., seksualno uznemiravanje, verbalno napadanje). Na primer, zavist je
emocija koja se dogaa kad zamerate nekome jer ima neto to vi nemate i to jako
elite kao to je bolji radni zadatak, vea kancelarija ili via plata.
42
35
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Posledice su neprijateljstvo, ubadanje noa u lea i ostali oblici politikog ponaanja,

s negativnim iskrivljivanjem tuih uspeha i pozitivnim iskrivljavanjem vlastitih postignua.
Donoenje odluka-Tradicionalni pristupi studiji donoenja odluka u organizacijama
naglaavali su racionalnost. Omalovaavali su ili ak zanemarivali ulogu straha,
frustracije, sree, zavisti i slinih emocija. Uprkos tome, naivno je pretpostaviti da izbori
u odlukama nisu pod uticajem neijih oseaja u odreenom trenutku. Negativne emocije
mogu rezultirati ogranienim istraivanjem novih alternativa i manje opreznim
korienjem informacija. S druge strane, pozitivne emocije mogu pojaati vetine
reavanja problema i poboljati integraciju informacija. Vae razumevanje donoenja
odluka moete poboljati razmatranjem "srca" jednako kao i "glave". Ljudi u donoenju
odluka koriste emocije jednako kao i racionalne i intuitivne procese.
Neuspeh ukljuivanja emocija u studiju procesa odluivanja rezultirae nepotpunim (i
esto nepreciznim) pogledom na proces.
Motivacija- Motivacione teorije u principu predlau da su pojedinci "motivisani do
stepena da se oekuje da njihovo ponaanje vodi do eljenih ishoda. To je slika
racionalne razmene: zaposleni u osnovi menja svoj napor za platu, sigurnost,
napredovanje i tako dalje." Ali ljudi nisu hladne, bezoseajne maine. Njihova percepcija
i procena situacije napunjeni su emocionalnim sadrajem koji znaajno utie na koliinu
napora kojeg e uloiti. Kada vidite ljude da su vrlo motivisani na svojim poslovima, oni
su emocionalno privreni. Ljudi koji se ukljue u svoj rad
"postaju fiziki, kognitivno i emocionalno uronjeni u iskustvo aktivnosti, u poteru za
ciljem. Jesu li svi ljudi emocionalno ukljueni u svoj rad? Ne. Ali mnogi jesu. Stoga, ako
se koncentrisani samo na racionalne raunice pobuda i doprinosa, neemo biti sposobni
objasniti ponaanja kao to su pojedinci koji zaboravljaju veerati i rade do kasno u no
izgubljeni u uitku svog rada.
Voenje - Sposobnost voenja drugih je osnovni kvalitet koju organizacije trae.
Gotovo sve delotvorne voe zavise od iskazivanja oseanja kako bi preneli svoje
poruke. Iskazivanje emocija u govorima esto je kritian element zbog kojeg pojedinci
prihvataju ili odbijaju poruku voe. Korporativni direktori znaju da je emocionalni sadraj
kritian ako ele da zaposleni "kupe" njihovu viziju budunosti kompanije i prihvate
promenu. esto je teko prihvatiti promenu kad se nude nove vizije, pogotovo kad
sadre daleke ili maglovite ciljeve. Tako, kad delotvorni voe ele uvesti znaajne
promene, pouzdaju se u "prizivanje, uokvirivanje i pokretanje emocija. Pobuivanjem
emocija i njihovim povezivanjem s privlanom vizijom, voe poveavaju izglede da e
menaderi te na slian nain i zaposleni prihvatiti promenu.43
4. Emocionalna inteligencija kao faktor uspeha u poslu
43
44
Goleman, D., i dr., Emocionalna inteligencija u liderstvu, Adies, 2006.

Goleman, D., i dr., Emocionalna inteligencija u liderstvu, Adies, 2006.
36
44
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Kada upravljate sobom upotrebite glavu,

kada vodite druge, koristite srce.
John C. Maxwell
Istraivanja pokazuju da opta inteligencija pomae ljudima da se zaposle, a
emocionalna inteligencija da napreduju na poslu. Organizacija ima manje koristi od onih
zaposlenih koji se odlikuju visokim koeficijentom inteligencije, ali koji nemaju dovoljno
razvijenu emocionalnu inteligenciju. Prema reima strunjaka, najuspeniji lideri imaju
izraeno razvijenu emocionalnu inteligenciju, iz ega se moe izvui jasan zakljuak o
vezi izmeu uspeha kompanije i nivoa emocionalne ineligencije njenih lidera.
Osoba moe da ima izuzetnu edukaciju i obuku, britak analitiki um i izuzetan kreativni
potencijal, ali bez emocionalne inteligencije, nee postati vrhunski lider. Klaus Miller,
osniva i predsednik Time Manager International (TMI), najvee kompanije u Evropi koja
se bavi konsaltingom u oblasti ljudskih vetina i koja obuava oko 250.000 ljudi godinje
u 36 zemalja, kae da njegova kompanija pomae menaderima mnogih kompanija da
nevidljive stvari, a pre svega emocije zaposlenih, postanu za njih vidljive i jasne. U veini
kompanija menaderi su jo uvek vie zainteresovani za kratkorone rezultate i
finansijske efekte nego za uspostvaljanje i negovanje dobrih odnosa i stvaranje pozitivne
atmosfere u firmi, bez obzira to to donosi zadovoljstvo zaposlenih, njihovu motivisanost,
posveenost poslu i lojalnost, a dugorono i neizostavno poveanu produktivnost i profit.
Emocionalna inteligencija je veoma vana na poslu (s obzirom da ljude sa kojima radimo
ne poznajemo toliko dobro ni dugo kao lanove svoje porodice ili prijatelje, niti nas za
njih veu jake emotivne veze kao to je to sluaj sa porodicom ili prijateljima) jer
znaajno utie i na uspeh pojedinca i na uspenost kompanije.
Ukoliko u firmi postoji nepoverenje izmeu menadmenta i zaposlenih, ako nema
otvorene i iskrene komunikacije ili ako se zaposleni plae svojih direktora, oni nee biti
motivisani da rade, ustruavae se da prijave probleme u procesu rada i nee biti
spremni da priznaju svoju greku, ve e svi problemi biti gurani pod tepih sve dok ne
nastanu viestruko vee tete. Za nesposobnost da sa svojim podreenim uspostave
kvalitetnu komunikaciju, za neprepoznavanje znaaja emocionalne inteligencije za firmu
kao i za tetne posledice koje iz toga nastanu, odgovornost uvek lei na menadmentu
organizacije.
Oduvek je bilo poznato da se izuzetno uspeni poslovni ljudi razlikuju od onih
prosenih po izuzetnom nivou empatije, samodiscipline i inicijative, to sve predstavlja
deo emocionalne inteligencije. Ovi kvaliteti su sve do nedavno smatrani apstraktnim i
nemerljivim, ali se u poslednje vreme mnoge organizacije specijalizovane u oblasti
ljudskih resursa bave upravo pronalaenjem instrumenata (samovrednovanja, analize,
dijagnoze, testovi itd.) koji e pomoi da se kod pojedinaca i organizacija izmeri nivo
njihove emocionalne inteligencije (kompetentnosti). Rezultati svih ovih istraivanja treba
da nam saopte vanu pouku: svet bi bio mnogo prijatniji, a ljudi mnogo uspeniji i
zadovoljniji, kada bismo pridavali vie vanosti onome to nauka danas naziva
emocionalnom inteligencijom, i kada bismo bili spremniji da uoimo kako da je stiemo i
proirujemo, jer i kratko vreme odvojeno za razmenu finih oseanja sa kolegama,
efovima ili podreenima, kao i sa kupcima i poslovnim partnerima, moe firmi u kojoj
radimo doenti zadovoljstvo i znaajan profit.
Samosvestan rukovodilac
37
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Lideri sa izraenom samokontrolom u stanju su da u firmi stvore atmosferu umerenosti,

poverenja i korektnosti, u kojoj e unutranje borbe za pozicije biti znatno smanjene,
to otvara put produktivnosti. Samokontrola ima takoe jedan zanimljiv domino-efekat
na itavu organizaciju. U koliko se lider istie svojim umerenim i smirenim pristupom, svi
su izgledi da u takvom ambijentu niko nee eleti da bude usijana glava. Ukoliko na
vrhu nema nekontrolisanog i impulsivnog ponaanja, nee ga biti ni u itavoj organizaciji.
Ljudi se razlikuju po svojim sposobnostima u svakoj od ovih oblasti. Greke u
emocionalnim vetinama mogu se popravljati,na njima se uspeno moe raditi. Svako
od ovih podruja u velikoj meri predstavlja navike i reakcije koje, uz napor, mogu biti
usavrene.
Klaus Miller, osnova i predsednik Time Manager International (TMI) najvee
kompanije u Evropi koja se bavi konsaltingom u oblasti ljudskih vetina i koja obuava
oko 250.000 ljudi godinje u 36 zemalja, kae da njegova kompanija pomae
menaderima mnogih kompanija da nevidljive stvari, a pre svega emocije zaposlenih
postanu za njih vidljive i jasne. U veini kompanija menaderi su jo uvek vie
zainteresovani za kratkorone rezultate i finansijske efekte nego za uspostvaljanje i
negovanje dobrih odnosa i stvaranje pozitivne atmosfere u firmi bez obzira to to donosi
zadovoljstvo zaposlenih, njihovu motivisanost, posveenost poslu i lojalnost, a
dugorono i neizostavno poveanu produktivnost i profit. Iako je emocionalna
inteligencija najpotrebnija na poslu (s obzirom da ljude sa kojima radimo ne poznajemo
toliko dobro ni dugo kao lanove svoje porodice ili prijatelje, niti nas za njih veu jake
emotivne veze kao to je to sluaj sa porodicom ili prijateljima) tamo emo je retko
sresti. Nae firme su jo uvek mesta u kojima se glorifikuje konvencionalna inteligencija
(IQ), jer se pogreno veruje da bliskost i razumevanje meu zaposlenima negativno
utiu na produktivnost.
Meutim, ukoliko u firmi postoji nepoverenje izmeu menadmenta i zaposlenih, ako
nema otvorene i iskrene komunikacije ili ako se zaposleni plae svojih direktora oni nee
biti motivisani da rade, ustruavae se da prijave probleme u procesu rada i nee biti
spremni da priznaju svoju greku, ve e svi problemi biti "gurani pod tepih" sve dok ne
nastanu viestruko vee tete. Za nesposobnost da sa svojim podreenim uspostave
kvalitetnu komunikaciju,za neprepoznavanje znaaja emocionalne inteligencije za firmu
kao i za tetne posledice koje iz toga nastanu, odgovornost uvek lei na menadmentu
organizacije! 45
U "potrazi" za evropskom organizacionom kulturom TMI je sproveo istraivanje u
zemalja Evropske unije u kome je uestvovalo vie od 150.000 ljudi. Rezultati
istraivanja su pokazali da je 1 od 10 zaposlenih traio drugi posao, bez obzira da li se
radilo o niskoobrazovanim ili visokoobrazovanim osobama i bez obzira da li su bili dobro
ili loe plaeni. Istraivanje je pokazalo da su mnogi zaposleni razmiljali o promeni
posla, ali da su to krili zbog straha od reakcije menadmenta. Zbog izraene fluktuacije
radne snage kao posledice nezadovoljstva zaposlenih rukovodstvo nije ulagalo u obuku
ljudi, to je za uzvrat podsticalo druge zaposlene da napuste posao. Tako se 40 %
zaposlenih nije osealo ponosnim na svoju kompaniju, zbog ega su naputali posao i
naknadno dodatno ocrnili kompaniju. Pored toga, 80 % zaposlenih se izjasnilo da nije
motivisano da uloi maksimalne napore i da nisu zainteresovani za uspeh kompanije?
Zamislite samo fudbalski tim ije lanove nije briga da li e pobediti! Ovi zabrinjavajui
podaci ukazali su da je kljuni problem sa kojim se kompanije susreu kako da
menaderi kompanija inspiriu svoje ljude da "svojski" prionu na posao. Jedini pravi
45
http://www.smedia.rs
38
Menadment u upravi
eljko Sofijani
odgovor je da je za to neophodna obuka, pre svega menadmenta, a kasnije i svih

zaposlenih u oblasti emocionalne inteligencije.
TMI je takoe uveo koncept organizacione emocionalne inteligencije koji treba da
pomogne organizacijama da se u njima uspostave dobri, konstruktivni meuljudski
odnosi, privuku i zadre nejbolji ljudi, kao i da se zaposleni ohrabre da ostvare
maksimum svojih potencijala. Krajem osamdesetih, TMI je dobio javni tender Evropske
unije u Briselu i priliku da vodi projekat koji je imao za cilj uspostavljanje mehanizama za
zadovoljstvo zaposlenih u institucijama EU i oseaja pripadnosti i identiteta sa timom od
oko 16.000 ljudi koji su u to vreme bili zaposleni u zajednikim evropskim institucijama.
To je bio prvi put u istoriji javnih organizacija da je bio primenjen pristup "upravljanje za
sve" jer su isti seminar istovremeno i zajedno pohaali najvii funkcioneri Evropske unije
i radnici bez kvalifikacija, zaposleni na poslovima ienja ili odravanja. Na taj nain je
premoavanjem i pribliavanjem razliitih linih i organizacionih kultura zapoelo
stvaranje jedinstvene organizacione kulture zajednikih evropskih institucija, iji je bitan
deo organizaciona emocionalna inteligencija.46 Oduvek je bilo poznato da se izuzetno
uspeni poslovni ljudi razlikuju od onih prosenih po izuzetnom nivou empatije,
samodiscipline i inicijative, to sve predstavlja deo emocionalne inteligencije. Ovi
kvaliteti su sve do nedavno smatrani apstraktnim i nemerljivim, ali se u poslednje vreme
mnoge organizacije specijalizovane u oblasti ljudskih resursa bave upravo
pronalaenjem instrumenata (samovrednovanja, analize, dijagnoze, testovi itd.) koji e
pomoi da se kod pojedinaca i organizacija izmeri nivo njihove emocionalne inteligencije
(kompetentnosti). Rezultati svih ovih istraivanja treba da nam saopte vanu pouku:
svet bi bio mnogo prijatniji a ljudi mnogo uspeniji i zadovoljniji kada bismo pridavali vie
vanosti onome to nauka danas naziva emocionalnom inteligencijom, i kada bismo bili
spremniji da uoimo kako da je stiemo i proirujemo, jer i kratko vreme odvojeno za
razmenu "finih oseanja" sa kolegama, efovima ili podreenima, kao i sa kupcima i
poslovnim partnerima, moe firmi u kojoj radimo doenti zadovoljstvo i znaajan profit.
Prema pisanju asopisa Trend Letter u nekim kompanijama u kojima je za odreene
procese rada neophodan visok nivo razumevanja i tolerancije meu zaposlenima
(radnici koji rade na naftnim buotinama, proizvodnim trakama, u specijalizovanim
konstruktorskim timovima itd.), oni nose na svojim lemovima ili radnim odelima bedeve
ili druge vrste simbola koji oznaavaju njihov psiholoki profil i stil komuniciranja, koji
pokazuju da li je osoba otvorena, zatvorena, srdana, uzdrana, stidljiva itd. Cilj ovakvih
nastojanja je da se pobolja meusobna komunikacija, olaka i unapredi timski rad i
izbegnu nesporazumi. 47
Moda e nam razlika izmei visoko i nisko emocionalno inteligentne osobe biti jasnija
iz sledeeg primera koji opisuje kako se takve dve osobe ponaaju u situaciji kad moraju
odrati javnu prezentaciju.
Osoba niske emocionalne inteligencije Osoba visoke emocionalne inteligencije
to se vie datum pribliava, postaje
Osea nervozu i pokuava joj se
sve nervoznija, ima problema s jelom i
suprotstaviti pripremajui materijal za
spavanjem, uopteno se osea loe.
izlaganje.
Loe se priprema zbog velike nervoze.
Kad se pojave loe misli (Prezentacija
e biti katastrofa) kae sama sebi:Sad jo
ne znam kako e biti. Videemo.
46
47
http://www.smedia.rs
www.fenster as.com
39
Menadment u upravi
eljko Sofijani
Kad god pomisli na prezentaciju zamisli

Koristi tehnike oputanja i zamilja
kako e biti uasna.
prezentaciju. Padaju joj na pamet neke
humoristike opaske koje moe
upotrebiti. Takoe uoava kako bi
prezentacija mogla izgledati sluaocima i
to jo treba doraditi.
Na dan prezentacije osea se uasno
Zbog oputenosti u stanju je razdvojiti
sve do samog poetka.
bitno od detalja nepotrebnih za
prezentaciju.
Iako se prvih minuta osea uasno,
Pomirila se s neizvesnou - zna da ne
kasnije se malo oputa. Ugodno je
moe biti sigurna kako e prezentacija na
iznenaena.
kraju ispasti.
Zbog prethodne nervoze pamenje joj Na dan prezentacije osjea nervozu, no
nije najbolje, pa esto mora gledati u
kae sama sebi da je odreeni stepen
beleke.
napetosti poeljan.
U prezentaciji nema ni malo humora jer
Prvih nekoliko minuta je nervozna, a
je prenapeta da bi vidjela smenu stranu onda se oputa; publika se smeje njenim
bilo ega.
humoristikim opaskama to je ini jo
oputenijom.
Na kraju prezentacije zaboravi zahvaliti
Oputena je pa nema problema s
svom timu.
pamenjem; retko gleda u beleke pa
deluje prirodno i spontano.
Zato je dobro biti emocionalno inteligentan?
Kada su u pitanju osobna, socijalna i emocionalna inteligencija najvie istraivanja
ima o posledicama emocionalne inteligencije. Evo nekih rezultata:
Ljudi visoke emocionalne inteligencije dobijaju vie podrke od svojih prijatelja i

imaju manje problema u odnosima sa drugim ljudima
Manja je verovatnost da e postati skloni zloupotrebi droge i alkohola
Uspenije izbegavaju nesuglasice i konflikte s drugima
Manje su agresivni
U poslovnom okruenju njihovi su klijenti zadovoljniji uslugama.48
5. Zakljuak
Emocije je u nas usadila evolucija!
Emocije su neto to je u prolosti predstavljalo prirodnu zatitu i instinktivne ljudske
reakcije: strah nam pomae da izbegnemo opasnost , da se ne povredimo, uz pomo
ljutnje lake savladavamo prepreke (adrenalin nas tera napred) itd. U sluaju naih
primitivnih predaka sve je bilo jednostavno - emocije su se aktivirale u pravim trenucima.
No, danas, najvi e zbog stresnih uslova ivota, ljutnja se aktivira u saobraajnim
guvama, gledanjem televizije aktiviraju se sve vrste emocija, pa ak i za vreme igranja
video igrica. Priroda nije predvidela ovakav nain ivota i nae nas emocije esto
zbunjuju, pa i ometaju. Emocije su biohemijske reakcije u mozgu, te se aktiviraju na
podraaj. Dakle, u prolosti su podraaji opravdavali aktiviranje emocija, dok danas to
48
Miodrag Stefanovi, Emocionalna inteligencija, Zrenjanin, Jun 2008.
40
Menadment u upravi
eljko Sofijani
vie nije uvek tako. Sreom, kako su emocije biohemijske reakcije, tako postoje vrlo
jednostavni naini da promenimo svoj mozak i mozak svoga deteta, odnosno da se
'istreniramo', nauimo drugaije reagovati i time unapredimo emocionalnu inteligenciju.
Za sada emo re i da se osmeh, optimizam, dobro raspoloenje, ograniavanje ljutnje i
druge vetine vebaju igrama, trikovima, vetinama i navikama.
Nipoto se ne sme zanemariti sutina posedovanja vetina emocionalne inteligencije, i
treba je na sve dostupne naine razvijati.
Istraivanja pokazuju da je visoko razvijena emocionalna inteligencija dvostruko
vanija od kognitivnih i strunih sposobnosti zajedno.
Zakljuak koji proizilazi iz ovog rada bi se mogao sistematizovati na sledei nain.
Razvijanje i usavravanje emocionalne inteligencije omoguava:
Poboljavanje line produktivnosti, unapreujui sposobnost razmiljanja i

delovanja pod pritiskom, svoenja nepotrebnih oseanja straha, anksioznosti,
besa i frustracije na minimum.
Poveavanje satisfakcije poslom ovladavanje vetinama emocionalne
inteligencije omoguava postizanje boljih performansi i dostizanje zadovoljstva
sosptvenim uinkom.
Laki rad sa zahtevnim klijentima i lanovima tima emocionalna inteligencija
poveava koherentnost sa drugim ljudima, to svodi vreme protraeno na svae i
rasprave na minimum.
Postizanje optimalnog balansa posao/ivot obavljanje posla na pravi nain,
dobri interpersonalni odnosi na poslu i bolji uinak zaposlenih daju potreban mir i
zadovoljstvo, to znai da van radnog vremena ostaje slobodno vreme, to se
pozitivno odraava na psihofiziko stanje.
Znaaj emocionalne inteligencije je neosporan i velika je teta to saznanja iz oblasti

istraivanja emocionalne inteligencije nisu dovoljno primenjena.
Ukoliko se primeni mudro i saoseajno, emocionalna inteligencija podstie lidere,
njihove ljude i njihove organizacije na postizanje vrhunskih rezultata i superiornih
performansi; ukoliko se primeni naivno ili maliciozno, moe paralisati lidere ili im
omoguiti da manipuliu svojim sledbenicima radi postizanja line koristi
Takoe, emocionalna inteligencija nam pomae kod regrutovanja, tj. pri proceni
kandidata za posao. Moemo zakljuiti koliko kandidat ima pozitivan stav prema
drugima, koliko je spreman aktivno i konstruktivno uestvovati u radu organizacije,
nasuprot potrebi da svoje miljenje stalno suprotstavlja drugima, nefleksibilno se dri
svojih stavova, itd.
Oduvek je bilo poznato da se izuzetno uspeni poslovni ljudi razlikuju od onih
prosenih po izuzetnom nivou empatije, samodiscipline i inicijative, to sve predstavlja
deo emocionalne inteligencije. Ovi kvaliteti su sve do nedavno smatrani apstraktnim i
nemerljivim, ali se u poslednje vreme mnoge organizacije specijalizovane u oblasti
ljudskih resursa bave upravo pronalaenjem instrumenata (samovrednovanja, analize,
dijagnoze, testovi itd.) koji e pomoi da se kod pojedinaca i organizacija izmeri nivo
njihove emocionalne inteligencije (kompetentnosti). Rezultati svih ovih istraivanja treba
da nam saopte vanu pouku: svet bi bio mnogo prijatniji, a ljudi mnogo uspeniji i
zadovoljniji kada bismo pridavali vie vanosti onome to nauka danas naziva
emocionalnom inteligencijom, i kada bismo bili spremniji da uoimo kako da je stiemo i
proirujemo, jer i kratko vreme odvojeno za razmenu "finih oseanja" sa kolegama,
41
Menadment u upravi
eljko Sofijani
efovima ili podreenima, kao i sa kupcima i poslovnim partnerima, moe firmi u kojoj
radimo doenti zadovoljstvo i znaajan profit.
Emocionalna inteligencija se uveava sa godinama.
Uporedo sa sazrevanjem nekim osobama je potreban trening da bi poboljali svoje
sposobnosti za emocionalnu inteligenciju
EI se stvara uglavnom u limbikom sistemu mozga koji upravlja naim oseanjima,
nagonima i impulsima. Limbiki sistem najbolje ui kroz motivaciju, ekstenzivno iskustvo
i dobijanje povratnih informacija
Zato:
Motiviite se
Locirajte nedostatke
Vebajte
Traite iskrene povratne informacije i podrku od kolega, prijatelja i porodice
Razbijte stare navike u ponaanju i stvorite nove
6. Literatura
1. Buontempo, G: Emotional intelligence and decision making: The impact on judgment
blases, Columbia University, 2005.
2. Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1997.
3. Goleman, D., i dr., Emocionalna inteligencija u liderstvu, Adies, 2006.
4. Goleman D., Emotional Intelligence: Why it can matter more than IQ, Bloomsbury
Publishing, London, 1996.
5. Goleman, D., Working with Emotional Intelligence Bloomsbury Publishing,
London,1999.
6. Goleman Danijel, Bojacis Riard i Maki Eni, EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U
LIDERSTVU, ASEE, Novi Sad, 2008
42
Menadment u upravi
eljko Sofijani
7. Holt S , Emocionalna inteligencija i akademsko postignue u Visokom obrazovanju,

Izlaganje na simpoziju o visokom obrazovanju, Emocionalna inteligencija, Georgetown
University, 2008.
8. Humphrey, Emotional Intelligence and Education: A critical Review. Educational
Psychology, 2007
9. Kukrika Milan, Navika Uspeha, Saveti za primenu uspene inteligencije, Beograd,
2008.
10. Luft Joseph and Ingham H, The Johari Window: a graphic model for interpersonal
relations, Univ. Calif., Western Training Lab, 1955.
11. Matei, K. Prikaz glavnih teorija emocionalne inteligencije. U: Uspjeh i
zadovoljstvo osobnim ivotom. Zbornik radova iz psihologije, ori, .. (ur.). Sveuilite
u Mostaru. Pedagoki fakultet, 83-99, Mostar, 2005.
12. Mutavdi Ratko, Emocionalna inteligencija: kako upravljati projektnim timom u
kriznim vremenima, konferencija@pmi-croatia.org forum2009.pmi-croatia.org,Microsoft
Hrvatska d.o.o.
13. Niki Predrag, Koncept emocionalne inteligencije, Beograd, 2003Salovey i Mayer:
Emocionalni razvoj i emocionalna inteligencija: poglavlje knjige: Pedagoke implikacije
(Salovey i Sluyter, 1997).
14. Stefanovi Miodrag, Emocionalna inteligencija, Zrenjanin, Jun 2008.
15. Taki, V., Suanj, Z., Main, Lj. The role of emotional intelligence in succesful
leadership: An empirical evidence. The VIII. European Congress of Psychology, Abstract
book, Wienna, (2003).
16. Taki, V., Mohori, T. (2005), Tajna veza izmeu emocionalne inteligencije i
pozitivne psihologije. Saetci radova - 13. god.konf.hrv.psihologa, Osijek
17. Taki, V. (2002), Razliiti naini operacionalizacije konstrukta emocionalne
inteligencije: prikaz postojeih instrumenata. U: Saetci radova - 13. Dani psihologije,
Sori, I.(ur.), str. 82, Zadar.
Web izvori:
www.danielgoleman.info
www.eqi.org/index.htm
www.free-zg.t-com.hr
www.smedia.rs
www.savetovaliste-karlovac.hr
www.dps.org.rs
www.ekof.bg.ac.rs
www.fenster as.com
7. Prilog
7.1. Primer.
Potpredsednik, ef proizvodnje i nesporazum49
Tom Bruster, jedan od efova prodaje na terenu, unapreen je na svoj prvi radni
zadatak u centrali, na mesto pomonika efa proizvodnje za grupu proizvoda sa kojima
nije ba bio upoznat. Ubrzo nakon prihvatanja ovog zadatka, jedan od potpredsednika
49
www.ekof.bg.ac.rs
43
Menadment u upravi
eljko Sofijani
kompanije, Nik Smit, sazvao je sastanak o planiranju trine strategije i pozvao efove
proizvodnje I drugo osoblje. Brusterov direktni pretpostavljeni, ef proizvodnje, nije
mogao da prisustvuje, pa je direktor marketinga Def Rejnolds pozvao Brustera na
sastanak, kako bi mu pomogao da se orijentie na novom poslu.
Zbog velikog broja prisutnih, Rejnolds je vrlo kratko predstavio Brustera Smitu, koji je,
kao potpredsednik, vodio sastanak. Kada je sastanak poeo, Smit, tvrdokorni veteran,
uven po svojoj otvorenosti, postavlja seriju iscrpnih pitanja, na koje je veina efova
proizvodnje imala odgovor. Odjednom se okrenuo Brusteru i poeo detaljno da ga
ispituje o njegovoj grupi proizvoda. Pomalo zbunjen, Bruster je priznao da ne zna
odgovore.
Rejnoldsu je odmah bilo jasno da je Smit prevideo da je Bruster novajlija u ovom poslu
I da prisustvuje sastanku vie zbog sopstvene orijentacije nego zbog nekog linog
doprinosa dnevnom redu. Upravo je hteo to diskretno da nagovesti kada je Smit,
oigledno iznerviran zbog Brusterove nedovoljne pripreme, izjavio: " Gospodo, upravo
ste uli primer aljkavog rada, za koji nema opravdanja!"
Rejnolds je morao da donese brzu odluku. Mogao je da prekine Smita i da kae da je
nepravedno optuio Brustera. Meutim, takav istup bi mogao da bude neugodan i za
njegovog pretpostavljanog i za njegove podreene. Umesto toga, mogao je da saeka
da se sastanak zavri i da u etiri oka objasni situaciju. Poto se Smit brzo udubio u
druge razgovore, Rejnolds se odluio za ovo drugo. Bacio je pogled na Brustera na
ijem su se licu ogledali ljutnja i poraenost. Kada mu je uhvatio pogled, Rejnolds mu je
namignuo elei da mu stavi do znanja da ga je razumeo i da e teta biti otklonjena.
Nakon jednog sata, Smit je prekinuo sastanak, oigledno nezadovoljan onim to je
nazvao "neadekvatno planiranje" itavog odeljenja za marketing. U istom momentu
okrenuo se Rejnoldsu i zamolio ga da ostane na trenutak. Na Rejnoldsovo iznenaenje,
odmah je sam postavio pitanje o Brusteru. tavie, ispalo je da je to jedini razlog zato
ga je zadrao. " Reci mi iskreno da li sam bio suvie otar sa tim dekom? ", rekao je.
Odahnuvi, Rejnolds je odgovorio: " Da bili ste. Hteo sam o tome da razgovaram sa
Vama."
Smit je objasnio da prilikom upoznavanja, nije potpuno registrovao injenicu da je
Bruster nov u svom poslu i da je tek posle svog istupa poeo da sumnja da je bio
neumesan i nepravedan. " Koliko ga dobro poznaje?" upitao je . " Da li misli da sam
ga povredio?"
Rejnolds je na trenutak odmerio svog pretpostavljenog. Onda je mirno odgovorio: Ne
poznajem ga jo dobro, ali mislim da ste ga povredili.
"Prokletstvo, to je neoprostivo", rekao je Smit. Onda je telefonirao sekretarici da odmah
pozove Brustera u njegovu kancelariju. Nekoliko trenutaka kasnije pojavio se Bruster,
uplaen i smeten. Smit je zaobiao svoj radni sto i presreo ga na sredini kancelarije.
Gledajui ga u lice, oveka koji je bio 20 godina mlai od njega I etiri stepenice nie u
rangu organizacije , rekao je: "Uradio sam neto glupo i elim da se izvinim.Nisam imao
prava da tako postupim. Trebalo je da znam da si nov. ao mi je. "
Bruster je bio uzbuen ali je uspeo da se zahvali. "Poto si ve ovde, mladiu", Smit je
nastavio, "elim da ti objasnim nekoliko stvari u prisustvu tvog efa. Tvoj posao je da
pazi da ljudi kao ja ne donose glupe odluke. Oigledno da smatramo da si kvalifikovan
za to, inae te ne bismo doveli ovde. Ali treba vremena da se posao naui. Za tri
meseca oekujem da zna odgovor na svako pitanje u vezi sa tvojim proizvodima. Do
tada, " rekao je pruajui mu ruku, ima moje puno poverenje. I jo jednom hvala to si
mi dozvolio da ispravim glupu greku."
Pitanja za diskusiju:
44
Menadment u upravi
eljko Sofijani
1. Kakav je efekat Smitov iznenadni nastup imao na ostale menadere?

2. Da li je bilo potrebno da se Smit izvini Brusteru? Zbog ega?
3. Kako bi ste Vi reagovali na ovo izvinjenja?
4. ta bi ste Vi uradili na Smitovom mestu?
7.2. Pria.
U knjizi Emocionalna inteligencija autor Daniel Goleman kao primer emocionalno
inteligentnog ponaanja navodi simpatinu priu iz ivota koju mu je ispriao njegov
prijatelj Terry.
Terry je boravio u Japanu prouavajui borilaku vetinu aikido. Jednog poslepodneva
vraao se vozom kui, kada je u vagon uao ratoborni, divovski, vrlo pijani i uprljani
radnik: "Teturajui, taj je mukarac poeo terorisati putnike: uzvikujui psovke, najpre je
zamahnuo prema nekoj eni koja je u krilu drala dete, zbog ega je ona gotovo pala na
postariji par koji je potom ustao i pridruio se masovnom begu na drugi kraj vagona.
Pijanac je jo nekoliko puta besno zamahnuo akama promaujui cilj, a potom je uz
urlik epao metalni stub u sredini vagona i pokuao ga iupati iz nosaa. U tom se
trenutku Terry koji je, budui da je svakodnevno po osam sati vebao aikido i bio u
vrhunskoj formi, osetio pozvanim umeati kako neko ne bi ozbiljno stradao. Ali tada se
priseti rei svoga uitelja: "Aikido je umee pomirenja. Ko god je spreman na borbu
prekinuo je svoju vezu sa svemirom. Pokua li dominirati ljudima oko sebe, ve si
45
Menadment u upravi
eljko Sofijani
poraen. Prouavamo naine razreavanja sukoba, a ne njihova zapoinjanja".

Terry je takoe prizvao da je jo tokom prvih predavanja obeao uitelju da nikada nee
zapoinjati borbu i da e svoje borilake vjetine koristiti samo u odbrani. Sada je
konano video zgodnu situaciju da u stvarnom ivotu iskua vetinu aikida. A ovo je bila
opravdana situacija. I tako je Terry, dok su ostali putnici nepomino sedeli na mestima,
ustao, polagano i promiljeno.
Ugledavi ga, pijanac je zaurlao: "Aha! Stranac! Dobro e ti doi poduka u japanskom
bontonu!", i tada se poeo spremati za napad na Terryja. Ali upravo u trenutku kada se
pijanac pripremao nainiti prvi korak, neko je iz sve snage, neobino radosnim glasom,
gotovo kriknuo: "Hej!" U tom poviku bilo je vedrog prizvuka zbog kojeg je izgledalo da je
taj neko upravo neoekivano prepoznao dragog prijatelja. Pijanac se iznenaeno
okrenuo i ugledao siuna Japanca, otprilike sedamdesetogodinjaka, koji je sedeo
odeven u kimono. Starac je razdragano i radosno posmatrao pijanca, pozivajui ga
laganim pokretom ruke i vedrim: "Doi". Pijanac mu je priao uz svadljivo: "Zato bih,
dovraga, trebao razgovarati s tobom?". U meuvremenu, Terry se spremao za obaranje
pijanca u sluaju da naini i najmanji nasilni pokret. "to si pio?", upita starac, s puno
radosti promatrajui pijanog radnika. "Pio sam sake, a tebe se to nimalo ne tie", zaurlao
je pijanac. "O, pa to je divno, upravo udesno", odgovori mu starac srdanim tonom.
"Zna, i ja volim sake. Svake veeri moja supruga (a njoj je sedamdeset i est) i ja
zagrejemo boicu sakea, iznesemo je u vrt i onde sedimo na staroj drvenoj klupi" I
tako je nastavio priati o jabuci u svome dvoritu, o svome vrtu, o veernjem uivanju u
sakeu. Dok je sluao starca, pijanevo je lice postajalo sve blae, ake mu vie nisu bile
onako stisnute: "Da i ja volim jabuke", rekao je. "Da", ree starac ivahnim glasom,
"uveren sam da ima divnu suprugu". "Ne", ree radnik. "ena mi je umrla" Jecajui,
poeo je priati tunu priu o tome kako je izgubio suprugu, dom, posao, o tome kako se
stidi samog sebe. Voz se tada zaustavio na Terryjevoj staici. U trenutku kada je izlazio,
osvrnuo se i zauo starca kako poziva pijanca da mu se pridrui i potanko mu ispria
sve o sebi. Tada je ugledao i pijanca kako se ispruio na seditu, drei glavu u
starevom krilu.50
50

46

Seminarskirad Emocionalnainteligencija 130210085013 Phpapp02

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Seminarskirad Emocionalnainteligencija 130210085013 Phpapp02

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Menadment u upravi

Fakultet organizacionih nauka Univerziteta u Beogradu

Mentor: Prof. dr Janez Stare

Student: eljko Sofijani, 33/2009

Beograd, januar, 2011.

Emocionalna inteligencija kao faktor uspeha u poslu ..........37

Beskorisno je protraiti ivot na jednoj stazi,

latinsko poreklo rei: -emovere: pokrenuti + sentire: oseati

Daniel Goleman:-...oseanje i raznolika miljenja, psiholoka ili bioloka stanja, i

2.1 Odnos prema emocijama4

2.2 Naini suoavanja sa emocijama

2.3. Spoznati samog sebe

najtraenijih menadera i najuspenijih lidera? Pitanje je dakle: Koji umni kvaliteti

Nesigurnost je posledica udaljenosti od sebe i ne moe se ukloniti dok se sebi ne

mora da bude u funkciji postizanja planiranih rezultata, kako bi se ljudi pokrenuli u

2.3.1. Vezanost emocija za samosvest

Humphrey, Emotional Intelligence and Education: A critical Review. Educational Psychology,

normi. Zajedno sa stidom krivica je nazvana moralno oseanje, to nam ukazuje na

2.3.2. Kako se samosvest moe poveati?

Slika 6.1 Model Joharijevih prozora kao alat za poveanje samosvesti

2.3.3. Znaaj samosvesti za emocionalnu inteligenciju 13

Veina eksperata smatra da je samosvest kljuni elemenat EQ-a. Ako ne moemo da

Goleman Danijel, Bojacis Riard i Maki Eni, EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U

sposobnost, mogunost ili vetinu opaanja, procene i upravljanja sopstvenim

3.1. Pojam emocionalne inteligencije

Niki Predrag, Koncept emocionalne inteligencije, Beograd, 2003.

Emocionalnu inteligenciu su definisali kao ,,sposobnost praenja i razlikovanja

3.2. Koncept Emocionalne inteligencije

inteligencija, meu sedam osnovnih, uvrstio i dva oblika linih inteligencija:

3.2.1. Komponente emocionalne inteligencije

Mogunost motivisanja samoga sebe

Niski nivo frustracije na dogaaje

Odgaanje trenutka primanja nagrade

Regulisanje sopstvenih raspoloenja

Onemoguavanje uzrujanosti koja moe uguiti sposobnost razmiljanja

Matei, K. Prikaz glavnih teorija emocionalne inteligencije. U: Uspjeh i zadovoljstvo osobnim

Taki, V. (2002), Razliiti naini operacionalizacije konstrukta emocionalne inteligencije:

6. USKLAENOST, SAETOST, POMIRLJIVOST I INTEGRITET sposobnost

3.3. Koncept emocionalne inteligencije Danijela Golemana

Biti svestan svojih oseanja.

Sposobnost upravljanja sopstvenim oseanjima.

Sposobnost istrajnosti uprkos neuspesima.

Sposobnost da se oseti kako se drugi oseaju.

Sposobnost usmeravanja oseanja drugih osoba.

Model emocionalne inteligencije Danijela Golemana22

3.3.2. Upravljanje sobom - Samoregulacija

Samoregulacija znai upravljanje oseanjima, tako da se moete ponaati u skladu sa

Goleman, D., Working with Emotional Intelligence Bloomsbury Publishing, London,1999.

Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1997.

Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1997.

Slika 6.2 Empatija kao rezultat panje, ljubavi i komunikacije

3.3.5. Socijalne vetine29

Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1997.

drugima vana je pojava meuljudskog ophoenja. Poslodavci je zahtevaju od svojih

3.3.6. Novi model emocionalne inteligencije

Samosvest sposobnost itanja sopstvenih emocija i shvatanje kakav uticaj

Goleman, D., Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1997.

Emotional Self Awareness

Accurate Self Assessment

Emotional Self Control

Mutavdi Ratko, Emocionalna inteligencija: kako upravljati projektnim timom u kriznim

- Teamwork and Collaboration: zajedniki rad i graenje tima32

3.4. Odnos izmeu emocionalne i akademske inteligencije

Mutavdi Ratko, Emocionalna inteligencija: kako upravljati projektnim timom u kriznim